Почему локальные CRM-системы не подходят крупным компаниям |

Плюсы и минусы “коробочных”

Локальные, или, как часто говорят, “коробочные” CRM-системы прежде всего характеризуются низким диапазоном стоимости и небольшими сроками внедрения. Фактически клиент может самостоятельно провести настройку и внедрение системы, потратив на каждое рабочее место не более 100-200 долларов. При этом зачастую “коробочные” CRM-системы являются обособленными программами.

Минусами данных решений, безусловно, является их слабая (а не редко и полная) оторванность от всего информационного пространства компании. Данные в систему заводятся вручную, они не могут быть выгружены из других программ и использоваться другими информационными системами. Если такие системы и возможно связать в единый комплекс, то, как правило, дело ограничивается бухгалтерскими программами, чаще всего это “1С”. Именно по этой причине подобные программы не применимы на средних и крупных предприятиях, где информационные потоки достаточно большие и требуется единая информационная среда для обеспечения жизнедеятельности компании. Кроме того, зачастую сами системы не отвечают требованиям заказчика, так как по определению обладают только стандартной функциональностью и имеют весьма ограниченные возможности настройки. Однако при всех своих минусах такие решения являются самыми доступными и используемыми в малом бизнесе, где цена вопроса является определяющим фактором.

Конкретным примером такой автоматизации может являться небольшое рекламное агентство. В них, как правило, с клиентами общаются несколько менеджеров, бухгалтерия ведется в “1С”, фактически нет складского учета, закупок товара на продажу. В подобных компаниях, скорее всего, нет смысла внедрять большие системы автоматизации, так как это будет экономически не оправданно. Кстати, не только в малых компаниях при выборе it-системы нужно держать в голове экономическую целесообразность внедрения. Любая автоматизация должна иметь четкую бизнес-выгоду, любые вложения, в том числе и в программное обеспечение, должны иметь точку возврата инвестиций. При этом нужно четко понимать смысл статьи этих расходов – инвестиции и ничто другое, правда, это уже тема другой статьи.

ERP-система тоже включает CRM-модуль

ERP-система включает модули управления закупками, складскими запасами, продажами, бухгалтерией, человеческими ресурсами, производством, сервисным обслуживанием и многим другим. При этом во многих подобных системах есть CRM-модуль. Он, как правило, включает в себя ведение этапов сделки, оценку вероятности продажи, ведение истории контактов, планирование мероприятий, построение воронки продаж и прочее. В этом модуле может не отображаться информация, которая часто присутствует в специализированных решениях, так как вся она продублирована в других модулях ERP-решения и может быть оперативно выведена на компьютер пользователя.

Если организация принимает решение установить у себя ERP-систему, плюс такой автоматизации очевиден – единое информационное пространство. Все отделы предприятия работают в одной программе, нет проблемы несостыковки форматов решений, единая система отчетности. Проще говоря, нет никаких проблем, если это решение внедрено. Правда, все не так безоблачно. Загвоздка, как правило, бывает именно в этом “если”. Внедрение такой системы несет в себе как большие инвестиции, так и большие риски. Подобные проекты длятся, как правило, многие месяцы, а порой и годы, бюджеты могут исчисляться сотнями тысяч и миллионами долларов. А если к этому добавить изменчивую бизнес-среду российского рынка, то риски становятся достаточно высокими. Но при всем при этом подобные проекты внедрения ERP-решений являются, пожалуй, единственным путем, приводящим к эффективному управлению крупными компаниями и холдингами.

Интегрированное решение – компромисс между “коробкой” и крупным проектом

Посмотрим, для каких компаний могут быть полезными интегрированные CRM-решения среднего класса. Это прежде всего компании, которые выстроили у себя клиентоориентированный подход или идут по этому пути. Они выстраивают и развивают свой бизнес в разрезе желаний и потребностей клиента. При постановке задач отталкиваются не от своих производственных мощностей, не от складских запасов, не от возможностей продукта, а именно от потребностей клиента. При этом такие компании выбирают достаточно агрессивное развитие бизнеса. Они, как “черные дыры”, готовы поглощать неимоверное количество информации о клиентах и хотят извлекать из этого четкую и понятную выгоду. Эти компании что-то среднее между малым бизнесом, который не имеет ресурсов и амбиций развиваться и расти, и производственными гигантами, которым по вполне понятным причинам важней производственная цепочка, нежели предпочтения конечного клиента. Последнее утверждение является вполне спорным, но реалии нашей сегодняшней экономики пока не дают нам повода для оптимизма. Например, сколько ни ругай российские автомобили – их будут выпускать такими, как выгодно производителю, а не такими, как хотим их видеть мы с вами.

Интегрированное решение позволяет средним компаниям обрабатывать большие потоки информации, исходящие от клиентов, анализировать ее и использовать в дальнейшем для принятия правильных стратегических решений. Что очень важно – подобные программные продукты могут быть встроены в информационную среду компаний, то есть они являются достаточно гибкими при связке, интеграции программных решений. К тому же сами системы можно легко кастомизировать (сегментировать), подстроить под бизнес-процессы компаний.

Таблица. Линейка CRM-продуктов разных форматов

	Стоимость	Минусы	Плюсы	Профиль пользователя
“Коробочное” решение	100-200 долл. за рабочее место	Слабая интеграция с другими приложениями, слабая настраиваемость	Низкая стоимость владения; “легкость” при внедрении, обучении	Компания малого бизнеса. Количество менеджеров не более 5-10, небольшие объемы информации, нет необходимости “связывать” программу с другими системами
Интегрированное решение	600-1200 долл. за рабочее место	Слабая представленность на российском рынке	Встроенность во всю it-структуру компании; мощная функциональность; гибкая подстройка под бизнес-процессы	Компания среднего бизнеса. Количество менеджеров 10-500, большие потоки информации по клиентам, одно из требований – интегрированность всей it-структуры
Модуль в ERP-системе	от 1000 долл. и выше	Высокая стоимость и сроки внедрения системы, частью которой является CRM-модуль	Отсутствие необходимости интеграции с другими приложениями; изначально единая информационная среда для всех подразделений компании	Крупные производственные компании и холдинги. Количество менеджеров – тысячи. Необходима автоматизация всех процессов, прозрачность работы всего предприятия в целом

Стоимость такого решения вряд ли может быть доступна малому бизнесу, но не является большим бременем для средних компаний. Главное – оценивать подобные проекты внедрения не по цене, а по ценности. Ведь если предложить любому генеральному директору вложить 30-40 тысяч долларов в программу, он скорее всего не станет вас слушать. А что, если предложить ему экономить в год 20-30 тысяч на оптимизации системы выполнения заказов, дополнительно зарабатывать 50-100 тысяч в год на более четком позиционировании продукции и оптимизации рекламной политики, а также не терять 30-40 тысяч на сервисном обслуживании вследствие своевременного выявления проблемных характеристик продукта, а также упрощения процедур поддержки пользователей? Итого на чашу весов у директора суммарно ляжет 100-170 тысяч долларов дополнительно годового дохода и в противовес 30-40 тысяч на реализацию подобного проекта автоматизации. Согласитесь, совершенно другой выбор, нежели просто подписание бюджета на IT. Результаты наших размышлений можно свести в таблицу.

Уровень автоматизации должен расти вместе с ростом компании

Описав все признаки как самих систем, так и использующих их предприятий, возникает вопрос: от чего зависит выбор того или иного способа автоматизации и возможен ли переход от одного решения к другому. Ответ на первый вопрос достаточно прозрачен: все зависит от стратегии развития вашего предприятия и величины вашего бизнеса. Если вы создаете мощную структуру – лучше сразу позаботиться об информационном обеспечении всех бизнес-процессов. Ведь даже если вы реализуете большой инвестиционный проект с нуля, очень быстро организационная структура предприятия обгонит информационную и неизбежно начнутся проблемы в получении актуальной информации и управлении компанией.

Если же вы открываете предприятие не для завоевания глобальных рынков, делаете только первые шаги в бизнесе – вам вполне подойдут “коробочные” системы, некоторые варианты их распространяются вообще бесплатно. Но бизнес постоянно растет, и возникают ситуации, когда компании, менеджменту становится “тесно” в старой системе. Ее функциональность уже не удовлетворяет потребностям управления, а предназчение CRM-системы начинает выходить за рамки отдела продаж. Именно в таких случаях и рекомендуется переход на интегрированную CRM-систему. При подобном переходе помимо отражения истории контактов, контактной информации клиента, истории продаж может стать доступной информация с вэб-ресурса компании, полная бухгалтерская информация, электронная переписка с клиентами, связь со складскими ресурсами, маршрутизация всех обращений клиента, автоматизация сервисного обслуживания и многие другие функции.

Фактически внедрение интегрированного программного решения говорит о выходе на новый уровень управления компанией, бизнес-процессами. Здесь мы говорим именно о компании, а не просто об отделе продаж. Ведь можно сделать хороший продукт, обучить менеджеров по продажам всем технологиям общения с клиентом, выстроить в отделе сбыта этапность работы с заказчиком, вложить большие средства в обучение персонала и в IT-технологии, но если при этом секретарь переключит клиента не в тот отдел – все управленческие и финансовые вложения могут пойти насмарку. Хуже всего, что компания так и не узнает об этом потерянном клиенте и будет при оценке эффективности вложений в CRM опираться на недостоверную информацию. Достаточно забавно звучит, но это так – неквалифицированный секретарь, маршрутизирующий входящие звонки, может существенно снизить эффективность вложений в построение CRM-идеологии в компании.

Интегрированное CRM-решение необходимо компании, когда менеджмент пытается выстроить всю структуру компании как клиентоориентированную. Когда клиента обслуживают (именно обслуживают, а не просто отвечают на его запросы) от момента первого его контакта с вами до момента отгрузки товара и подписания документов. Но и при этом это лишь этап CRM-идеологии. Так как далее следует договор на сопровождение, сервисное обслуживание или повторная продажа. И тут как раз важно, чтобы информация из CRM-системы использовалась не только отделом продаж, а этого и можно добиться, встроив ее во всю информационную среду предприятия.

Весь смысл клиентоориентированности состоит в том, что ни один клиент не теряется в этой системе. И даже тот, кто обратился к вам за товаром и по какой-то причине отказался, тоже принес вам прибыль. Он “оголил” недостаток компании, устранив который, вы в следующий раз не упустите подобного клиента. Ведь продажа может быть закончена только с точки зрения клиента. С точки зрения продавца это бесконечный циклический процесс.

Везде ли применима CRM-технология?

Часто задают вопрос: зачем успешной компании CRM-система? Ответ предельно прост и органичен. На конкурентном рынке не может быть успешной компании без CRM-системы. Подчеркну, что именно на конкурентном рынке, ведь именно там идет борьба за клиента, за его потребности, за его желания. С трудом можно себе представить, что в советское время кто-то из производителей электроплит думал о том, как улучшить их дизайн или ввести новую функцию. Зачем? Ведь “Электра 1001” ставилась абсолютно в каждую новую квартиру с электрическим обеспечением, независимо от желания или нежелания новоявленных жильцов. Сейчас ситуация существенно другая. Конкуренция еще не на том уровне, как на западных рынках, но с каждым днем чувствуется улучшение в том или ином виде сервиса, и лучшим голосованием стало голосование “рублем”. Не нравится одна обслуживающая компания – выбираю другую, благо выбор есть. И в итоге будет побеждать тот, кто более точно будет знать потребности клиента и вовремя, с ожидаемым качеством, в нужном ценовом сегменте будет их выполнять. И сделать это сможет только та компания, которая собирает подобную информацию от клиента, использует ее должным образом, анализирует и улучшает свой бизнес с помощью нее.

Подводя итоги, можно сказать, что интегрированное CRM-решение фактически является необходимым средним компаниям, выстраивающим свой бизнес “от клиента”, так как “коробочные” системы не покрывают потребности подобного бизнеса, а большие ERP-системы, хоть и являются многофункциональными и востребованными, вряд ли окажутся экономически выгодными в компаниях такого масштаба.

Автор: Андрей Палевич,
руководитель департамента CRM-решений, “Norbit”

практическая травматология внедрений / Habr

Когда фирмы обращаются за консультацией по поводу автоматизации бизнеса в целом и внедрения CRM в частности, нередко наблюдается один и тот же симптом: нужна не инфраструктура с нуля, нужна замена другому софту. Это зачастую сложная ситуация, особенно, когда видишь, что софт стоит адекватный, хоть и старой версии, а пользоваться им не умеют или не хотят. Приходится собирать представителей клиента и с сожалением объяснять, что кнопка «Сделать всё» так и не создана, а любое ПО требует ответственной работы со стороны человека.


Я собрал весь накопленный опыт по внедрениям различных CRM и готов поделиться им с хаброжителями во избежание набивания ими шишек и наживания неприятностей. Говорить я буду, в основном о десктопном софте, так как именно он наиболее безопасен, эффективен и гибок, но и сложен во внедрении. Тут стоит немного пояснить. Десктоп- решения для целей анализа выбраны по ряду причин:

• само понятие «внедрение» как комплекс действий по установке, обучению, доработке и управлению системой по целям бизнеса мало применим к облаку, которое, как известно, чаще всего поставляется как услуга (SaaS)
  
• полная тонкая настройка CRM под задачи клиента возможна только в десктопной CRM
  
• десктопные CRM безопаснее с точки зрения защиты коммерческих данных
  
• у облачных систем редко встречаются развитые инструменты доработки, если это, конечно, не полный open source, требующий солидных вложений хотя бы в зарплату вашего штатного программиста.
  

Исходя из этих факторов для анализа я выбрал три популярных десктопных CRM-системы:

С учетом большого опыта внедрений решений множества вендоров я могу смело утверждать, что эти системы — лидеры рынка систем для малого и среднего бизнеса. К тому же, для целей анализа они подходят тем, что в своем арсенале имеют уникальные интересные решения для самостоятельной и внешней доработки.

Прежде всего нужно понимать, что процесс внедрения — это дело, связывающее руководство компании-клиента (тут же на его стороне работают консультанты), сотрудников компании и вендоров (разработчиков). Соответственно, потенциальные риски могу возникнуть с любой стороны.

Риски со стороны клиента

Непонимание потребностей бизнеса — первый, главный и самый разрушительный риск. Перед автоматизацией необходимо полностью проанализировать свой бизнес, оценить сильные и слабые стороны, определиться, что же вы хотите изменить. Например, если у вас небольшая типография и на два ветхих ризографа приходится 10 продажников, приводящих массу клиентов, одна CRM вам не поможет. Сначала нужно докупить оборудование, наладить производство, а потом уже строить отношения с клиентами и внутри компании посредством CRM. Но это совсем уж запущенный случай.

Обычно работает примерный план:

• Кто вы? Если небольшая компания из 3-7 человек, для которой безопасность данных не критична, можно выбрать любой более-менее функциональный облачный сервис. При этом не стоит забывать о зависимости облака от стабильности и скорости Интернет-соединения. Например, если вы заносите важные данные с множеством параметров, а соединение разорвалось, во многих системах работа может потеряться и придется тратить дополнительное время на восстановление данных. Особенно это критично при работе с холодными звонками и при большом наплыве клиентов.
  Если же вас 5-10 человек и ваши коммерческие данные должны находиться в безопасности, то рекомендуется выбрать готовое «коробочное» десктопное решение (например, КлиК, Terrasoft CRM Sales, Regionsoft CRM Standard).

Приведу стоимость базовых «коробочных» редакций трех ведущих вендоров десктопных CRM, с обучением и стандартной установкой. Такие решения подойдут для небольшого бизнеса без дополнительных требований.

	Terrasoft CRM	RegionSoft CRM	Клиент-Коммуникатор
Версия	Sales	Standard	КлиК.CRM
Стоимость 10 лицензий	87 768	51 700	75 000
Тип лицензии	именная	конкурентная	конкурентная
Обучение, до 10 человек	н/д	6 000	12 000
Стандартная установка и развертывание типового решения без внедрения	н/д	7 000	6 600
Базовая техническая поддержка	13 165 (15% от стоимости лицензий)	бесплатно	бесплатно
Примерная итоговая стоимость развертывания типового решения на 10 мест	100 933	64 700	93 600

• Какие у вас цели. Если есть проблемы внутри компании, если нужно эффективно управлять клиентами, забыв про битые таблицы в Excel и стикеры, залепляющие весь стол, то CRM – это то, что нужно. Однако нужно помнить, что CRM – это не панацея, она всего лишь инструмент.
• Как устроен отдел продаж и фронт-офис и как они соотносятся с другими подразделениями, много ли внимания уделяется рассылкам и обзвону клиентов. Если рассылки мало и звонки не критичны, то подойдет большинство решений, а если есть звонки и рассылки, то стоит обратить внимание, что модуль SMS у кого-то оплачивается отдельно (например, Terrasoft CRM), в каких-то CRM есть встроенный софтфон (тот же Terrasoft CRM, RegionSoft CRM), у кого-то есть интеграция со Skype (КлиК, RegionSoft CRM (у них даже с логированием разговоров в Skype)), а у кого-то и она прикручивается дополнительно.
• Есть ли производство и логистика, как они организованы. Если логистика и производство развитые, то стоит обратить внимание на мощные системы типа КлиК, RegionSoft CRM, Terrasoft CRM. Они, хоть и несколько функционально избыточны для многих компаний, но позволяют клиенту оптимально отстроить бизнес-процессы и эффективно управлять ими. Сравнимые по мощности и набору функций с лучшими зарубежными конкурентами, они заточены под российский рынок, что помогает значительно сократить расходы на доработку систем.
• Кто ваши клиенты: сфера b2c или b2b. К примеру, если речь идет о сети магазинов со складами, ценниками, дисконтными картами и прочим торговым оборудованием розницы, то больше подойдет решение RegionSoft CRM. Если же вы оптовик или компания, работающая с бизнесом (торговля, банк, рекламное агентство, производство и проч.), то хорошие решения можно найти у любого из перечисленных вендоров.
• Насколько профессиональны ваши системные администраторы и программисты, есть ли они вообще. Обучение сотрудников платное почти у всех вендоров, у многих платное обслуживание, которое мог бы проводить грамотный админ. Кроме того, если у вас в штате есть человек, знакомый с программированием, можно воспользоваться средствами доработки форм и отчетов, представленными всеми вендорами. Однако нужно обратить внимание, что у кого-то это всего лишь возможность создать отчет или добавить поля в карточки, а у кого-то — сильные решения для полноценной доработки (КлиК и его дизайнер отчетов, RegionSoft CRM и его Application Server).
• Установлен ли подобный софт в компании и чем он вас не устраивает. Например, у клиента стояла огромная и сложная аналитическая CRM. Потребовавшая во внедрение много денег, она не принесла отдачи, потому что сотрудники не приняли море отчетов и запутались в устрашающе многооконном интерфейсе. В итоге клиент выбрал по своим целям оперативную CRM, которая уже не первый год служит ему и его коммерческой службе. Если вы сталкивались с проблемами при использовании софта, лучше проанализируйте их, опросите своих сотрудников, чтобы новая покупка не стала бессмысленной тратой денег.
• Если вы узко отраслевая компания — ищите отраслевое решение или же заказывайте серьезный проект у известного вендора. Разработанный под вас софт будет самым оптимальным решением, хоть и самым дорогим.

Вторая распространенная проблема со стороны руководства клиента — требование, чтобы заработали сразу все, быстро и слаженно. Это невозможно: сотрудники должны привыкнуть к интерфейсу, разобраться в структуре CRM, наполнить ее данными. Только после этого они смогут полноценно использовать весь функционал. Руководство, отказывающее сотрудникам в адаптации к новой программе, обречено на путаницу и бесчисленные ошибки.

Третий бич — это жадность. Жадность преследует внедрение едва ли не любого проекта. Начинается она в момент выбора, заканчивается на доработках и обучении. Здесь можно просто перечислить список правил, которые нужно понимать и хотя бы отчасти принимать.

• Цена — не основной критерий выбора CRM. Главный критерий — новизна версии и функционал — продукт должен быть развитым, не заброшенным разработчиком, а функционал должен соответствовать современным требованиям. Например, версии форм первичной документации должны быть актуальными, интерфейс — удобным, склад и логистика — поддерживающими торговое оборудование и т.д… Сегодня на рынке сложился набор функций, который поддерживают все ведущие CRM-системы. Если вендор не может предложить базовый функционал — знайте, несмотря на невысокую стартовую цену, в CRM вы вложитесь по полной. Это та самая ситуация, когда компания перерастает софт и начинает платить дважды.

При внедрении CRM в компаниях зачастую возникает необходимость в «допиливании» программного обеспечения под потребности бизнеса. И многие сознательно отказываются от доработки, даже признавая ее острую необходимость, из соображений «экономии». Это равносильно расхожему принципу «Курит «Казбек», экономит на спичках». Цена доработки – это цена удобства, эффективности и быстрого старта работы.

Существует два основных случая доработки: для компаний, имеющих собственную специфику (HoReCa, фармация, строительство, event и проч.) и небольшие доработки (отчеты, модули, поля карточек) для массовых внедрений. В первом случае затраты значительны, но и результат должен обеспечить компанию максимально эффективным и подходящим инструментом для работы. Во втором случае – это пожелания клиента, основанные на базовом функционале и доработка не столь дорога. В этой ситуации можно доработать CRM даже силами штатного профессионального программиста — вендоры предоставляют инструменты для работы с отчетами (дизайнеры отчетов КлиК, Terrasoft CRM, дизайнер отчетов и упомянутый ранее Application Server RegionSoft CRM) или заплатить за доработку вендору, готовому внести все изменения в максимально сжатые сроки.

Из этого вытекают еще три принципа.

• Доработка платная. Всегда платная. Не нужно требовать от разработчика «запилить» кнопочку для социальных сетей бесплатно и тем более без ответа останется просьба «всего лишь поменять поля и немного вот тут алгоритм». Ваши клиенты платят вам, а в этой ситуации клиенты — вы. Раз приходится платить за доработку, постарайтесь организовать свои требования так, чтобы за свои деньги вы получили максимально качественную и релевантную своим целям поставку.
• Не экономьте на обучении — затраты не столь высоки, а работа обученных сотрудников стартует значительно быстрее.
• Платите за обновление. Конечно же, у всех вендоров обновления бесплатные в определенных рамках. Однако, если вышла новая глобальная версия и вам предлагают ее установить за разумную сумму — изучите нововведения и обновляйтесь, вы получите современную стабильную версию с хорошей технической поддержкой.

Риски со стороны сотрудников клиента

• Саботаж нового программного обеспечения. На первый взгляд звучит странно, но встречается постоянно. Корни этого явления уходят скорее в психологию: менеджеры боятся излишнего контроля, новизны, затрат времени на обучение и понимание. Эта проблема легко решается: почти все вендоры предлагают обучение, у многих есть хорошие мануалы и встроенная справка. Важно, чтобы после внедрения у вас остался сотрудник, на экспертном уровне знающий сиcтему и готовый делиться знаниями с другими. Это может быть айтишник или коммерсант, важно, чтобы понимание было действительно глубоким. Сэкономив время и деньги на обучении, вы потеряете определенный пласт эффективности при работе с CRM.
• Частичная потеря старых клиентов. Такая ситуация возникает, когда сотрудники вносят в CRM новых клиентов и новые сделки, а старых продолжают вести в файликах и бумажных блокнотах. В то время как внесение старой базы в CRM выгрузкой (если возможно) или вручную — не только способ сохранить клиентов и отслеживать отношения с ними, но и прекрасный повод потренироваться, изучая попутно весь функционал системы.

Риски со стороны вендора (разработчика)

Эти риски, как правило, связаны с поведением клиента. Поэтому в процессе внедрения клиент должен понимать некоторые особенности взаимодействия с разработчиком.

• Техническое задание — я уверен, самое больное место любого IT-проекта: от написания лэндинга до комплексной автоматизации бизнеса. Как это ни грустно, очень часто клиенты его писать не умеют, а вендоры не могут до конца знать и понимать, что нужно клиенту. В этой ситуации есть выход: клиенту изложить все требования человеческим языком, без претензий на техническую «прошаренность», а вендору — формализовать требования, если это необходимо. Более того, постарайтесь изложить цель, для которой вам нужна та или иная функция — скорее всего, разработчик предложит вам простое и доступное решение исходя именно из цели, а не из описания требуемого функционала.
  Техническое задание должно быть не планом проекта, а полноценным подробным описанием того, что вы (заказчик) хотите от софта (CRM) получить. Чем грамотней и подробнее будет составлено ТЗ, тем быстрее и успешнее пройдет внедрение.
• Доработки. В ходе доработок зачаcтую могут меняться требования к проекту, а следовательно, и сроки исполнения. В этой ситуации проигрывают обе стороны. Во избежание таких проблем нужно опять-таки исходить из правильно составленного технического задания. К тому же, компания-клиент должна точно оценить необходимость доработок под свои цели, иначе многочисленные изменения в поставке будут приводить все к большим затратам.

Рассмотрев процесс внедрения CRM с трех сторон, можно сделать выводы:

• тщательно анализируйте процессы внутри компании перед внедрением
• не экономьте на том, чтобы сделать систему максимально соответствующей вашему бизнесу и его целям
• работайте в тесной связи с вендором, который в данной ситуации не просто исполнитель, а профессионал, идеально знающий свою систему и готовый вам ее развернуть с максимальной эффективностью

Так что, ребята:

Как выбрать нужную систему управления отношениями с клиентами?

Управление отношениями с клиентами (CRM) — широко применяемая модель для управления взаимодействия компании с заказчиками, клиентами и потенциальными покупателями. Оно включает в себя использование методов организации, автоматизации и координирования деловых процессов — преимущественно торговой деятельности, а также маркетинга, обслуживания клиентов и технической поддержки. При правильном осуществлении, система CRM может значительно повлиять на основную структуру компании.

Правильно применённая CRM система позволит компаниям:

• систематизировать и оптимизировать свою деятельность,
• определять и устанавливать приоритеты для высоко рентабельных покупателей,
• увеличивать удержание клиентов,
• быстро определять новые проекты, возникающие тенденции, и оптимизировать маркетинговые кампании с использованием новых, точных данных,
• автоматизировать осуществление длительных процессов продаж,
• контролировать и оптимизировать время отклика.

Так как CRM системы становятся действительно необходимы на конкурентных рынках, предприятия, рассчитывающие применить на практике какое-либо CRM решение, должны выбрать его из большого количества решений, различающихся по функциональности и ценам. По причине того, что такие черты, как функциональность и стоимость применения CRM решения могут быть жизненно важными для организации, само решение должно быть тщательно продумано. Перед выбором CRM необходимо пересмотреть внутренние нужды вашей компании.

SaaS против локальных CRM

Одним из вопросов, которые часто возникают при выборе CRM, является следующий: что следует выбрать компании: традиционное локальное CRM решение либо же «ПО как услуга», которое также известно как SaaS-решение? Различия между данными решениями существенны.

Локальные CRM

Локальные CRM решения обычно устанавливаются как большинство привычного корпоративного ПО — на локальном сервере, защищённом брандмауэром компании, доступ к которому можно получить с рабочего стола любого сотрудника. Штатные ИТ-специалисты компании осуществляют контроль над обслуживанием системы, в том числе её установку и обновление, обслуживание сервера и ввод данных, организацию сети и безопасности, создание резервных копий, а также они несут ответственность за максимальную производительность ПО и оборудования.

Несмотря на то, что с точки зрения ИТ локальные CRM решения обычно подразумевают большее количество проблем и затрат, они допускают осуществление более тщательного контроля и индивидуализацию окружения, а также являются более простыми для интегрирования с другими локальными системами. А так как их стоимость выше, чем SaaS решений, крупные компании в долгосрочном плане могут сэкономить, выбрав локальное CRM решение.

Наиболее популярными типовыми локальными CRM решениями являются:

• Siebel CRM
• SAP
• Microsoft Dynamics CRM
• Sugar CRM
• SalesLogix

«ПО как услуга» CRM/SaaS CRM

В отличие от локальных CRM систем, техническая сложность SaaS систем полностью спрятана от глаз пользователя. Для обслуживания SaaS CRM не требуются штатные ИТ-специалисты, что позволяет уменьшить количество работников и снизить затраты. Также они способствуют более быстрому развёртыванию ПО и обновлению, а благодаря тому, что SaaS системы продаются в качестве абонентских услуг, предоплата в данном случае ниже.

Кроме того, простота технической структуры компенсируется меньшим контролем над данными и безопасностью. В то время как у некоторых это может вызывать сомнения, у большинства SaaS продавцов меры безопасности намного строже, чем может обеспечить себе большинство покупателей. Несмотря на это, организации должны самостоятельно удостовериться в том, что система безопасности, установленная продавцами SaaS, является надёжной.

Размер вашей компании может также повлиять на выбор между SaaS и CRM. Обычно считается, что для более крупных компаний с хорошо организованной ИТ-командой выгодным является возможность предварительной оценки локальной модели, тогда как более мелкие организации могут выиграть благодаря универсальности SaaS-решений. Однако не так давно Рэй Уанг (Ray Wang), аналитик исследовательской фирмы Forrester, высказал предложение, что для компаний с 50-100 пользователями очевидным выбором является SaaS CRM, а компаниям с 250-500 сотрудниками уже рекомендовано рассматривать SaaS решение.

Наиболее популярными SaaS CRM являются:

• Salesforce
• Nimble
• RightNow
• Oracle On Demand
• SAP

Так как вопрос выбора между локальной и SaaS системой требует тщательного рассмотрения, это далеко не самый важный фактор при выборе CRM. Наиболее важными являются моменты, касающиеся внутренних потребностей компании. Какие деловые процессы и покупатели могут извлечь выгоду из CRM системы, а также какие черты и функции необходимы для обслуживания этих процессов и покупателей?

Каким образом новая система принесёт выгоду потребителям, вашей группе сбыта и управлению? Так как ваша CRM будет максимально интегрирована в деловые процессы, наиболее важным аспектом при выборе подходящего CRM решения будет являться постановка основных вопросов, которые будут способствовать увеличению коэффициента окупаемости (ROI).

David VEIBL,
Inspirationfeed.com

Статья «Программное обеспечение класса CRM»

Что такое CRM

В процессе работы любой компании, деятельность которой направлена на получение прибыли, возникает множество контактов с клиентами и поставщиками. У каждого клиента или поставщика набирается большое количество контактных лиц, с которыми работает компания. Множество сделок требуют учёта. Руководство же компании, с одной стороны, хочет иметь возможность получить всю необходимую отчётность по работе своих менеджеров, оценить эффективность их работы, повышать эффективность работы компании, а с другой – повысить удовлетворённость клиентов.

Конечно, держать все «знания» о клиентах и истории взаимоотношения с ними в неприспособленных для того программах (например, MS Excel) не рационально. Как следствие, появилось новое направление программного обеспечения: CRM.

CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM предназначена для ведения базы лидов, контактов и компаний, с которыми ведётся сотрудничество. В ней фиксируются все события (например, звонки, письма, встречи, сделки), связанные с этой компанией, выставляются счета клиентам, планируется деятельность, строятся отчеты и графики.

Основные принципы CRM:

• Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами – клиентской базы.
• Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
• Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

Разновидности CRM

CRM могут быть:

• Локальными;
• Серверными;
• Облачными.

Локальная CRM используется только в том случае, если она предназначена для индивидуального использования. Например, я индивидуальный предприниматель, который хочет упорядочить свою клиентскую базу. В этом случае я самостоятельно буду вести учёт всех взаимоотношений в своей CRM, будучи единственным менеджером. Такой вариант использования встречается достаточно редко.

Наиболее популярны на данный момент серверные CRM. Принцип их действия такой же, как и у большинства серверного ПО:

• Существует единая база данных, располагаемая на сервере организации.
• На ПК менеджера организации устанавливается клиентское приложение, которое подключается к серверной БД и работает с её данными.
• Права на доступ к данным разграничиваются на программном уровне администратором системы.

В таком случае, с CRM одновременно могут работать и менеджеры, и руководители компании, выполняя каждый свою функцию.

В случае с облачными CRM принцип очень похож на серверные, но имеет свои отличия:

• Облачные решения подвержены только настройке и не дают возможности вносить изменения в программный код
• На стороне клиента может быть не установлено никакого ПО. Клиент просто подключается к программному обеспечению, расположенному на удалённом сервере.

Основные сущности в CRM

Начиная работать с CRM необходимо разобраться с её понятийным аппаратом. Так, например, понимать чем «лид» отличается от «контакта» и в каком случае что корректно использовать.

Ниже приведем объяснения основных понятий CRM.

Лид (lead, целевой лид) — потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию.

Термином лид стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом. В русском языке наиболее близкими к термину лид является «клиент, проявивший интерес», «зацепка за клиента». Лид — термин, используемый в теории менеджмента для описания методов и практик, используемых с целью привлечения новых потенциальных клиентов.

Примером лида может быть слушатель семинара, заполнивший анкету, указав, что заинтересован в услугах компании. Или даже визитка человека, с которым довелось обсудить бизнес и предложить ему услуги.

Конечно, любая компания заинтересована в увеличении количества лидов в своей CRM. Для этого используются методы генерации лидов. Генерация лидов — маркетинговые технологии, позволяющие формировать интерес потенциальных покупателей, и заставляющие их обращаться за информацией о товаре и услуге, оставлять свои контактные данные для последующей работы с потенциальными покупателями (лидами), маркетинговый ход, разработанный для привлечения новых потенциальных покупателей. Технологии генерации лидов получили широкое распространение, поскольку позволяют существенно:

• упростить продажу;
• сократить процесс продажи;
• снизить риски в области продаж, сделать их предсказуемыми.

Подписки на рассылки, анкетирование слушателей мероприятий, формы обратной связи на сайтах – всё это методы генерации лидов.

Задача менеджера: получить максимум дополнительной информации о лиде, которая может быть необходима для предложения ему товаров или услуг. После получения данной информации и предварительного интереса, лид может быть сконвертирован в контакт и компанию.

Компания – это юридическое лицо, с которым ведётся работа в рамках CRM. Правильно заполнять максимально подробные сведения о компании: от типа (клиент, партнёр, инвестор и т.д.) и сферы деятельности до даты образования, количества сотрудников и т.д.

У каждой компании должны быть заполнены контактные лица (как минимум одно).

Контактное лицо – это реальный человек, с которым производятся коммуникации в рамках взаимоотношений с компанией. О контактном лице полезно знать так же максимум информации. Например:

• ФИО, чтобы иметь возможность уважительно обратиться
• Рабочий и мобильный телефоны, электронная почта, адрес работы, скайп и другие контактные данные, чтобы иметь возможность связаться в любой момент
• Пол и возраст, чтобы корректировать стиль обращения
• Должность в компании, чтобы понимать уровень принимаемых решений
• И другие вспомогательные данные, которые так или иначе могут позволить довести сделку до успешного завершения: дата рождения, интересы и хобби, сообщества, в которых состоит и т.д.

Получения максимума данных о объектах, с которыми ведутся взаимоотношения, позволяют с большей эффективностью планировать и проводить маркетинговые мероприятия, и как следствие – получить больше прибыли.

Работая с лидами, компаниями и контактами, менеджеры:

• Совершают звонки
• Пишут письма
• Организуют встречи

Все эти события в обязательном порядке должны фиксироваться в CRM с привязкой к конкретному объекту работы.

Любой сотрудник, работающий в дальнейшем с клиентом должен иметь возможность просмотреть всю историю взаимоотношений с ним и скорректировать в соответствии с этим своё поведение.

Функциональность CRM

Помимо функциональности, связанной с учётом данных о клиентах, CRM должна позволять фиксировать все события, связанные с работой менеджера с клиентом.

Совершая звонок, менеджер должен иметь возможность зафиксировать факт этого звонка в CRM, отметив:

• Дату звонка
• Объект, которому был совершен звонок (контакт/компания/лид)
• Вопросы, которые были обсуждены
• Результат звонка

Некоторые CRM позволяют совершать звонки через IP-телефонию с автоматической фиксацией перечисленных выше параметров. Кроме того, такие системы могут записывать сам телефонный разговор и другие его параметры.

Планируя встречу с клиентом, менеджер должен иметь возможность:

• Отметить дату и время встречи в своём календаре
• Отметить объект, с которым будет проводиться встреча
• Описать повестку встречи
• Заранее получить напоминание о встрече
• Пригласить участников на встречу, если они требуются
• Зарезервировать оборудование или помещение для проведения встречи

По завершении встречи менеджер должен отметить её как завершенную, а также написать резюме встречи.

Большинство CRM позволяют менеджерам отправлять письма клиентам. В этом случае, факт отправки письма, а так же вся информация о нём так же сохраняются в CRM.

Обычно CRM позволяют готовить по шаблону документы (договоры, счета и т.д.) и отправлять их непосредственно из CRM. Это существенно упрощает работу менеджера, сокращая количество необходимых операций. Кроме того, позволяет в любой момент просмотреть какие документы какому клиенту были отправлены.

Конечная цель и желаемый результат работы менеджера – это сделка. Менеджер должен иметь возможность отмечать в CRM, на каком этапе сейчас сделка: в обработке, в ожидании дополнительной информации, на стадии переговоров, коммерческого предложения или уже заключена. Все статусы сделки должны отмечаться максимально просто и визуально. В сделке необходимо указать ответственного, сроки, сумму, компанию или контакт, добавить товар из каталога, ограничить доступ к просмотру сделки.

Как следствие – будет возможность увидеть в хронологическом порядке все события, которые произошли со сделкой, начиная с создания.

Помимо событий следует выделить такое понятие, как задача. Задачей может являться разработка договора для клиента или подготовка коммерческого предложения. Она не имеет даты и времени чёткого начала, но, как правило, имеет крайний срок выполнения. Все задачи, связанные с объектами CRM, должны быть зафиксированы в CRM.

Отчёты – одна из необходимых составляющих CRM. У менеджера и его руководителья должна быть возможность получать отчеты в разрезе счетов, сделок и дел, в том числе и в виде графиков. Отчёты позволяют оценивать эффективность работы менеджеров по продажам, подсчитать объемы сделок по контактам или компаниям, узнать на каких стадиях находятся сделки, и нужно ли их «подтолкнуть».

Самый известный отчёт CRM – это «воронка продаж». Она наглядно демонстрирует, сколько сделок в обработке, сколько на стадиях уточнения информации и коммерческих предложений, сколько в процессе переговоров, и, наконец, сколько сделок уже заключено.

С течением времени в CRM накапливается огромное количество ценнейшей информации. Эту информацию менеджеры должны иметь возможность отфильтровать и найти. Для этих целей CRM, как правило, обладает механизмами фильтрации (с сохранением предустановленных фильтров и т.д.), а так же поиска. Поиск должен индексировать всю информацию, содержащуюся в CRM (от названий лидов до содержания документов) и выдавать её пользователю в удобном для восприятия виде.

Некоторые CRM позволяют настраивать бизнес-процессы. Бизнес-процесс – это алгоритм работы в той или иной ситуации. Автоматизация бизнес-процесса существенно экономит время сотрудников компании, минимизируя при этом возможные ошибки и повышая качество результата.

Примером простейшего бизнес-процесса может быть распределение заявок клиентов между менеджерами: на небольшие суммы – начинающим менеджерам, на большие – опытным.

Более сложные бизнес-процессы могут содержать в своей структуре этапы согласования и одобрения руководителем, циклы, запросы и изменение данных и т.д.

Администратор CRM должен иметь возможность очень гибко распределять доступ к элементам CRM между сотрудниками компании. Группе, департаменту или отдельному пользователю в CRM должна сопоставляться роль (Менеджер, Начальник, Директор и т.д.). В соответствии с этими ролями «раздается» доступ к элементам CRM.

Директору, например, можно позволить делать все, Начальнику — почти все, а Менеджеру — только самое необходимое.

Интеграции CRM с другим ПО

В организациях, обладающих различными инструментами взаимодействия с клиентами появляется необходимость интегрировать эти механизмы с единой системой учёта взаимодействий с клиентами.

В связи с этим, CRM должна содержать в себе механизмы, позволяющие загружать и выгружать данные, как в ручном, так и в автоматизированном режиме.

Примеров подобной интеграции может быть очень много. Рассмотрим наиболее популярные.

Генерация лидов на основе формы на сайте

Если у компании есть сайт, на котором пользователи могут заполнить некоторую форму (например, задать вопрос по продукту), то такую информацию важно передавать в CRM. Заполнив форму пользователь, как правило, оставляет свои контактные данные и проявляет интерес к товарам или услугам поставщика. В таком случае эта информация в виде Лида в CRM может быть очень полезна для менеджеров. А её фиксация именно в CRM позволит отработать с лидом наиболее качественно.

Интеграция CRM с интернет-магазином

Установив связь CRM с интернет-магазином менеджеры смогут обрабатывать заказы, полученные на сайте интернет-магазина, непосредственно в CRM. В результате будет возможность вести в CRM единую клиентскую базу и конвертировать каждый заказ в продажу. Учет и анализ информации о клиентах поможет увеличить объем повторных продаж.

Выгрузка номенклатуры и обмен информацией по сделкам с учётной системой (например, 1С)

Если в CRM есть каталог товаров и услуг, то он должен быть всегда актуален. В таком случае необходимо синхронизировать номенклатуру с учётной системой, в которой ведётся её учёт. Выгружаются, как правило, наименования, цены и остатки номенклатуры.

Информация о составе и статусе сделки так же очень важна для менеджера. Если работа по сделкам ведётся не только в CRM, но и, например, в 1С: Управление торговлей, то необходимо постоянно синхронизировать данные между системами.

Мобильные версии CRM

С развитием мобильных технологий некоторые производители CRM стали предлагать своим пользователям воспользоваться мобильными версиями своих программ.

Мобильные версии работают по клиент-серверному принципу, обращаясь за данными к удалённому серверу и, как правило, не ведя собственной базы данных.

Функциональность мобильных версий, как правило, несколько ниже версий для персональных компьютеров. Это обусловлено спецификой использования данных приложений.

Обычно их используют вне офиса. Например, для:

• Фиксирования событий, связанных с сущностями CRM
• Поиска контактных данных клиента и звонков
• Постановки задач и событий «по горячим следам»
• Генерации и отправки счетов по сделкам, когда нет доступа к ПК

Мобильные версии CRM позволяют расширить возможности менеджеров, раздвинуть границы рабочего дня и повысить эффективность работы за счёт того, что мобильные устройства практически всегда находятся с их пользователем.

Выводы

Исследования зарубежных аналитиков показывают:

• Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
• Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
• Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки).
• Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
• Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
• В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
• Поставщики программных продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов- от 200 до 800 процентов за 2-3 года.

В последние годы заметно сместились акценты. Если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом – как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам – от телефонного звонка, до интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными.

CRM позволяет повысить качество взаимодействия с клиентом, повысить его удовлетворённость, а также даёт все необходимые инструменты менеджеру, с помощью которых он может управлять взаимоотношениями с клиентом, повышая свою эффективность.