Как выбрать ключевые показатели эффективности и метрики управления инцидентами

Отслеживание и совершенствование управления инцидентами с течением времени

В современном мире непрерывной работы систем технические инциденты ведут к серьезным последствиям.

Каждый час простоя в работе системы обходится компаниям в среднем в 300 тысяч долларов США упущенной выгоды, потерянной производительности сотрудников и расходов на техническое обслуживание. В случае масштабных отказов издержки могут расти как на дрожжах (можно вспомнить компанию Delta Airlines, которая потеряла около 150 млн долларов США из-за сбоя в работе ИТ в 2017 году). Клиенты, которые не могут оплатить счета, провести важную видеоконференцию или купить авиабилет, быстро уходят к конкурентам.

На карту поставлено очень многое. Поэтому командам крайне важно отслеживать KPI управления инцидентами, а также использовать результаты для выявления, диагностики, исправления и, наконец, предотвращения инцидентов.

Положительный момент заключается в том, что при обработке инцидентов в веб-сфере и программном обеспечении (в отличие от механических поломок и отключения систем) команды обычно получают гораздо больше данных. Поэтому они могут эффективнее разобраться в ситуации и провести улучшение.

Но есть и минусы. Иногда становится сложнее понять проблему при наличии большого объема данных.

Ценность ключевых показателей эффективности, метрик и аналитики в управлении инцидентами

Ключевые показатели эффективности (KPI) помогают компаниям определить, достигают ли они конкретных целей. В контексте управления инцидентами этими показателями может быть количество инцидентов, среднее время разрешения или среднее время между инцидентами.

При отслеживании KPI управления инцидентами можно выявить и диагностировать проблемы с процессами и системами, определить ориентиры и поставить реалистичные цели для работы команды, а также найти отправную точку для решения масштабных вопросов.

Предположим, что компания стремится к разрешению всех инцидентов в течение 30 минут, но вашей команде это удается в среднем за 45 минут. Без конкретных показателей трудно понять, в чем проблема. Система оповещения срабатывает слишком медленно? В процессе что-то не работает? Нужны более современные диагностические инструменты? Эта проблема связана с командой или оборудованием?

Теперь добавьте показатели. Если точно известно, сколько времени требуется системе оповещения для срабатывания, вы сможете понять, является ли она причиной проблемы. Если диагностика занимает больше половины времени, вы можете сосредоточиться на устранении неполадок в ней. Если команда B работает на 25 % медленнее, чем команды A, C и D, можно попытаться понять, почему это происходит.

KPI не устранят ваши проблемы автоматически, но они помогут понять суть неполадок и укажут, куда нужно направить внимание и усилия.

Популярные KPI и метрики для управления инцидентами

Количество созданных оповещений

Если вы используете инструмент оповещения, полезно знать, сколько оповещений генерируется за определенный период времени. С помощью решения Jira Service Management вы сможете отправлять оповещения, а также создавать отчеты и дашбоарды для их отслеживания.

Ищите периоды, когда наблюдается значительный или нетипичный рост либо падение, а также положительная динамика. При обнаружении таких изменений проанализируйте причины и способы реагирования ваших команд на них.

Количество инцидентов за определенный период времени

Отслеживание количества инцидентов за определенный период времени подразумевает подсчет среднего числа инцидентов за определенный период. Этим периодом может быть неделя, месяц, квартал, год или даже день.

Со временем инциденты происходят чаще или реже? Количество инцидентов считается приемлемым или его можно сократить? После того как вы поймете, в чем заключается проблема с количеством инцидентов, вы сможете предположить, почему это число растет или остается высоким и что команда может сделать для решения проблемы.

MTBF

MTBF (средняя наработка на отказ) — среднее время работы технического продукта между устранимыми сбоями. С помощью этого показателя можно отслеживать доступность и надежность всех продуктов.

Как и другие показатели, он наводит на более серьезные вопросы. Если значение MTBF недостаточно высокое, стоит задуматься, почему системы так часто выходят из строя и как можно уменьшить число будущих сбоев или предотвратить их.

МТТА

MTTA (среднее время подтверждения) — это среднее время, которое проходит между получением оповещения и моментом, когда участник команды подтвердит инцидент и начнет работать над его устранением. Этот показатель важен тем, что с его помощью можно понять, насколько быстро ваша команда реагирует на инциденты.

Если выяснилось, что скорость реагирования недостаточно высокая, можно задать новые вопросы. Почему значение MTTA так велико? Команды перегружены, отвлекаются или не могут понять, кому адресовано оповещение? С помощью MTTA можно определить проблему, а подобные вопросы помогут добраться до ее сути.

MTTD

MTTD (среднее время обнаружения) — это среднее время, необходимое вашей команде, чтобы обнаружить проблему. Этот термин часто используется в сфере кибербезопасности командами, которые сосредоточены на обнаружении атак и случаев несанкционированного доступа.

Если значение этого показателя резко меняется или остается недостаточно высоким, стоит выяснить причину.

MTTR

MTTR может означать среднее время исправления, решения, реагирования или восстановления. Пожалуй, наибольшую пользу представляет среднее время решения. Этот показатель позволяет зафиксировать не только время, затраченное на диагностику и устранение непосредственной проблемы, но и время на предотвращение повторения такой проблемы в будущем. Восстановление является главным показателем DevOps; именно его, по мнению программы DevOps Research and Assessment (DORA), можно использовать для оценки стабильности команды DevOps.

Ценность этого показателя лучше всего проявляется во время диагностики. Разрешаются ли инциденты так быстро и эффективно, как вы ожидали? Если нет, нужно выяснить причину, по которой время разрешения не соответствует целевому значению.

Восстановление является главным показателем DevOps; именно его, по мнению программы DevOps Research and Assessment (DORA), можно использовать для оценки стабильности команды DevOps. Это совокупное время, которое уходит на обнаружение проблемы, смягчение ее последствий и полное устранение.

Время дежурства

Если у вас имеется ротация дежурных, рекомендуется отслеживать, сколько времени сотрудники и подрядчики тратят на вызов.С помощью этого показателя можно следить за тем, чтобы ни один сотрудник или команда не были перегружены.

С помощью Jira Service Management вы можете создавать исчерпывающие отчеты, чтобы мгновенно узнавать значения этих показателей.

sla

SLA (соглашение об уровне обслуживания) — это соглашение между поставщиком и клиентом об измеримых показателях, таких как время безотказной работы, время реагирования, а также мерах ответственности.

В этих соглашениях об уровне обслуживания фиксируются обещания компании (о времени безотказной работы, среднем времени восстановления и т. д.). Чтобы сдержать их, команды управления инцидентами должны отслеживать эти показатели. Если и когда значения таких показателей, как среднее время отклика или среднее время между сбоями, меняются, нужно обновить соглашения и (или) внести исправления (и это должно произойти быстро).

SLO

SLO (цель по уровню обслуживания) — это соглашение в рамках SLA о целевом значении того или иного показателя, например времени безотказной работы. Как и в случае с соглашением SLA, SLO являются важными показателями, которые нужно отслеживать, чтобы гарантировать, что компания выполняет свою часть соглашения в вопросах обслуживания клиентов.

Временная метка (или временная шкала)

Временная метка — это закодированная информация о том, что произошло в определенное время в ходе инцидента, до или после него. Такая информация обычно не считается показателем, но эти важные данные необходимо учитывать при оценке состояния управления инцидентами и разработке стратегии по совершенствованию.

С помощью временных меток команды определяют хронологию инцидента, а также предшествующие события и меры, принятые для его разрешения. Понятная и доступная всем участникам хронология является одним из самых полезных артефактов во время разбора инцидентов.

Время бесперебойной работы

Время безотказной работы — это количество времени (в процентах), в течение которого системы доступны и работоспособны.

С расширением взаимосвязей онлайн-сервисов и ростом сложности самих систем стало понятно, что гарантия безотказной работы в течение 100 % времени невозможна. В случае с большинством продуктов стремятся обеспечить высокую доступность, то есть создать такую систему или продукт, которые могут работать без перерыва в течение длительного времени. Согласно отраслевому стандарту, безотказная работа в течение 99,9 % времени — это очень хороший результат, а в течение 99,99 % — отличный.

Отслеживать значения этого показателя обязательно для выполнения обещаний, данных клиентам. Как и другие показатели, он представляет лишь отправную точку. Если безотказную работу не удается обеспечивать на уровне 99,99 %, для понимания причины потребуется глубже изучить проблему, побеседовать с командой, а также проанализировать процесс, структуру, доступ или технологию.

Чего стоит бояться в аналитике инцидента

У KPI есть недостатки. Так, можно легко попасть в зависимость от малосодержательных данных. Если ваша команда разрешает инциденты недостаточно быстро, для решения проблемы потребуется нечто большее, чем простое осознание этого факта. Вам нужно понимать, как и почему команда решает или не решает проблемы. Кроме того, нужно знать, сопоставимы ли проблемы, которые вы сравниваете.

На основании KPI нельзя понять, как ваши команды подходят к решению сложных задач, почему инциденты происходят все чаще или почему на разрешение инцидента А ушло в три раза больше времени по сравнению с инцидентом Б.

Для этого нужны аналитические выводы. Однако данные могут стать не только отправной точкой на пути к этим выводам, но и преградой. Из-за них может сложиться ложное впечатление эффективной работы, когда показатели не улучшаются. Показатели не учитывают различия (порой весьма существенные) между инцидентами или подходами к их разрешению. Кроме того, за кадром остается опыт ваших команд и фундаментальная сложность самих инцидентов.

«Инциденты гораздо более уникальны, чем принято о них думать. Два инцидента, разрешить которые можно за один промежуток времени, могут значительно различаться по тому, насколько неожиданными и непостижимыми они оказались для ответственных специалистов. Кроме того, меры по смягчению последствий или исправлению ситуации могут нести абсолютно разные риски в разных инцидентах. Инциденты — это не детали с конвейера, у которых показателем качества является ограниченный разброс физических размеров»,
— Джон Оллспоу, «Как уйти от малосодержательных данных об инцидентах» (John Allspaw, Moving Past Shallow Incident Data)

Мы не утверждаем, что KPI неэффективны, и не призываем к отказу от них. Дело в том, что одних только KPI недостаточно. Их нужно использовать как отправную точку. Они помогут выявить причину проблемы и станут первым шагом на сложном пути к эффективному улучшению.

Jira Service Management предлагает возможности создания отчетов, чтобы ваша команда могла отслеживать KPI, а также контролировать и оптимизировать управление инцидентами.

Попробуйте Jira Service Management бесплатно

Ключевые показатели эффективности в ELM KPI

ELMA KPI позволяет настроить систему ключевых показателей эффективности именно для Вашей компании и наладить сбор и мониторинг значений показателей в удобном для Вас формате.

Система позволяет «построить» дерево показателей Вашей компании в том виде, в котором это понятно именно Вам. Для каждого из показателей задается необходимый набор параметров: как часто собираются данные, единица измерения, плановые значения, что считать хорошим результатом и так далее. Все настройки выполняются в приложении «Дизайнер ELMA».

Механизм улучшения позволяет корректировать модель показателей при изменении размеров или структуры бизнеса компании, причем делать это, не теряя данных и без длительной остановки системы.

Построение дерева показателей в дизайнере ELMA

Ответственность

ELMA KPI дает возможность персонализировать ответственность, что поможет не только в любой момент спросить за результат, но и исключить дублирование функций и лишние затраты.

Настроенная организационная структура позволяет назначить ответственного, куратора, информируемого для каждого показателя, начиная с уровня исполнителей, заканчивая сводными показателями для топ-менеджеров.

Матрица ответственности аккумулирует всю информацию о том, для каких показателей определенный сотрудник является, ответственным, куратором и так далее, что позволяет как отслеживать степень общей ответственности сотрудника, так и контролировать соответствие должности функционалу.

Вы в любой момент времени можете увидеть, кто отвечает за «красные показатели», и кто должен работать над исправлением ситуации. Говоря проще, «у любой проблемы появляется фамилия».

Настройка ответственного для каждого показателя

Сбор данных

ELMA KPI дает большую вариативность механизмов сбора данных, что позволяет выбрать оптимальный инструмент на разных стадиях развития компании.

Показатель, который вводится на краткосрочный период для контроля проблемного участка и ключевой показатель деятельности всей компании требуют применения разных инструментов.

Для обеспечения надежности и простоты, Вы можете выбрать различные способы сбора данных:

• Ручной ввод;
• Бизнес-процессы;
• Запросы к базам данных;
• Сбор с веб-сайтов;
• Сбор через электронную почту.

Сбор данных

Интеграция с 1С

Одним из источников данных может быть система, построенная на платформе «1С: Предприятие». Система ELMA поддерживает интеграцию с платформой 1C начиная с версии 8 до версии 8.3.

Причем интеграция идет на уровне системы и не столь важно с какой конфигурацией интегрируется ELMA KPI.

Как правило, организуется пакетный перенос данных, т.е. с нужной периодичностью (раз в день, раз в час и т.д.) данные из базы данных 1С выгружаются в ELMA KPI.

Интеграция ELMA KPI c 1C

Узнайте, как работает ELMA KPI. Оцените возможности и интерфейс системы прямо в браузере

Смотреть демоверсиюЗадать вопрос

Читайте далее Контроль и мониторинг

Получите сертификацию — KPI.org

Научитесь разрабатывать ключевые показатели эффективности

Ключевые индикаторы эффективности (KPI) и программы обучения и сертификации по измерению эффективности, предлагаемые через Balanced Scorecard Institute (BSI) как в формате LIVE ONLINE, так и в личном формате, предоставить лидерам, менеджерам и аналитикам инструменты, необходимые им для успешного:

• формулирования желаемых результатов
• Разработка значимых мер
• Повышение внимания к результатам
• Анализировать и сообщать информацию
• Сосредоточьтесь на драйверах будущей производительности

Сертификации, которым можно доверять

Мы сертифицируем профессионалов через нашу ассоциацию с Центром передового опыта в области общественного лидерства Университета Джорджа Вашингтона с 2006 года и обучаем специалистов по измерению (KPI), сбалансированной системе показателей и стратегии в течение двадцати лет. . Мы обучили более 7500 участников в более чем 80 странах

.

Подробнее

Практическое обучение

Наши командные упражнения и интерактивное обсуждение способствуют максимальному вовлечению и удержанию.

Обучение постановке целей

Во многих случаях проблема заключается не в измерении, а в формулировании стратегии в измеримых терминах.

Глобальная доступность

Программы предлагаются в учреждениях GWU примерно раз в месяц, а также в десятках стран мира.

Доступен в доме

Обучите всю свою команду, предоставив вам нашу программу лично или онлайн. Для получения более подробной информации свяжитесь с нами.

Программы профессиональной сертификации

KPI Professional

• Сертификация профессионального уровня
• 5-дневная программа плюс экзамен
• Изучите проверенную комплексную методологию
• Изучите стратегический контекст измерения
• Научитесь разрабатывать стратегические цели и измеримые результаты
• Изучите различные модели и инструменты постановки целей и системы показателей
• Изучите основные этапы разработки и анализа KPI
• Научитесь разрабатывать стратегические, операционные, проектные, кадровые и риск-меры
• Узнайте, как каскадировать цели и ключевые показатели эффективности
• Разработайте ключевые показатели эффективности для своей организации

Узнать больше

KPI Professional LIVE ONLINE

• Сертификация профессионального уровня LIVE ONLINE
• 10 занятий плюс экзамен
• Изучите проверенную комплексную методологию
• Изучите стратегический контекст измерения
• Научитесь разрабатывать стратегические цели и измеримые результаты
• Изучите различные модели и инструменты постановки целей и системы показателей
• Изучите основные этапы разработки и анализа KPI
• Научитесь разрабатывать стратегические, операционные, проектные, кадровые и риск-меры
• Узнайте, как каскадировать цели и ключевые показатели эффективности
• Разработайте ключевые показатели эффективности для своей организации

Узнать больше

KPI Associate

• Сертификация уровня Associate
• 3-дневная программа плюс экзамен
• Изучите проверенную комплексную методологию, разработанную Группой стратегического управления
• Изучите стратегический контекст измерения
• Научитесь разрабатывать стратегические цели и измеримые результаты
• Изучите различные модели и инструменты постановки целей и системы показателей
• Изучите основные этапы разработки и анализа KPI
• Доступно для обновления до KPI Professional

Подробнее

ОТЗЫВЫ

«Я не могу отблагодарить вас за то, что вы вооружили нас этим мощным инструментом. Это самый полезный тренинг, который у меня когда-либо был. Вы замечательные педагоги, которые сделали такой, казалось бы, сложный предмет таким простым, понятным и доступным для применения. “
Элиас Кедир, Организация Объединенных Наций

ОТЗЫВЫ

«Программа KPI дала мне полезный опыт обучения. Тематические исследования и общение с коллегами помогли превратить теорию в практику».
Constellation Energy Директор по эффективности бизнеса

ОТЗЫВЫ

«Мы очень довольны помощью, оказанной BSI. Мы стремимся к достижению высоких целей по доходам на географически разнообразном рынке, и BSI помогла нам воплотить нашу стратегию в то, что сотрудники могут реально использовать».
Лоран Огюст, президент и главный исполнительный директор Veolia Water Americas

ОТЗЫВЫ

«Один из лучших и наиболее практичных курсов по измерению производительности, которые я посещал… очень полезный!»
Джон Рудруд, менеджер по финансам и стратегическому планированию, Национальная программа доноров костного мозга

ОТЗЫВЫ

«Fluor выбрала BSI на основе их обширного опыта, демонстрации ими конечного результата и людей, с которыми мы взаимодействовали в процессе оценки. Этот процесс действительно сплотил команду вокруг нашего стратегического намерения. Мы занимаемся стратегическим планированием каждый год, но на этот раз мы построили дорожную карту того, как мы будем достигать наших целей и как мы будем оценивать себя».
Мэтт МакСорли, Fluor Energy & Chemicals Group

Инструментальная панель и анализ — KPI.org

Анализ производительности преобразует данные в знания и понимание. Эффективный анализ помогает людям принимать более обоснованные решения, которые приведут к улучшению стратегических результатов. На этом этапе основное внимание уделяется измерению и оценке производительности, чтобы определить, что работает хорошо, а что нет, принять корректирующие меры и стать высокоэффективной организацией.

На этом этапе команда переходит от построения системы стратегического управления к ее внедрению, ориентируясь на такие вопросы, как «Что мы собираемся измерять?» и «Чего мы пытаемся достичь?» на такие вопросы как:

• Как у нас дела?
• Какая из наших стратегий работает?
• Почему одни стратегии работают, а другие нет?
• Правильно ли мы измеряем?

Выбор правильных вещей для измерения, настройка системы измерения производительности и создание культуры производительности, при которой информация о производительности используется и действует, — это тяжелая работа. Но выгоды от этого могут быть значительными для организации.

Эффективный анализ производительности означает понимание того, как интерпретировать закономерности и проводить значимые сравнения. В одной точке данных или неправильных точках сравнения не так много знаний. Многие люди и команды принимают решения исключительно на основе неудачных вариантов сравнения, таких как процентное изменение по сравнению с предыдущим периодом или скользящие средние значения. По-настоящему понять, улучшаются ли дела или нет, требует более глубокого изучения цифр.

Анализ производительности заключается в предоставлении и использовании информации о производительности для поддержки принятия решений новыми и улучшенными способами.

Анализ производительности преобразует данные в знания и понимание. Эффективный анализ помогает людям принимать более обоснованные решения, которые приведут к улучшению стратегических результатов. На этом этапе основное внимание уделяется измерению и оценке производительности, чтобы определить, что работает хорошо, а что нет, принять корректирующие меры и стать высокоэффективной организацией.

На этом этапе команда переходит от создания системы стратегического управления к ее внедрению, ориентируясь на такие вопросы, как «Что мы собираемся измерять?» и «Чего мы пытаемся достичь?» на такие вопросы, как:

• Как мы работаем?
• Какая из наших стратегий работает?
• Почему одни стратегии работают, а другие нет?
• Правильно ли мы измеряем?

Выбор правильных вещей для измерения, настройка системы измерения производительности и создание культуры производительности, при которой информация о производительности используется и действует, — это тяжелая работа. Но выгоды от этого могут быть значительными для организации.

Эффективный анализ производительности означает понимание того, как интерпретировать закономерности и проводить значимые сравнения. В одной точке данных или неправильных точках сравнения не так много знаний. Многие люди и команды принимают решения исключительно на основе неудачных вариантов сравнения, таких как процентное изменение по сравнению с предыдущим периодом или скользящие средние значения. По-настоящему понять, улучшаются ли дела или нет, требует более глубокого изучения цифр.

Анализ производительности заключается в предоставлении и использовании информации о производительности для поддержки принятия решений новыми и улучшенными способами.

1. Выберите наиболее подходящий инструмент автоматизации

Эффективная автоматизация упрощает консолидацию, анализ, представление, совместное использование и составление отчетов из любого места. Дисциплина и эффективность достигаются за счет того, что группа использует одну автоматизированную систему для сбора, компиляции, составления отчетов и анализа данных быстро и с минимальным количеством ошибок. Организации, которые не выберут только одну систему, могут в конечном итоге иметь несколько различных собственных систем, которые не скоординированы и могут иметь проблемы со связью друг с другом. Например, менеджер по бухгалтерскому учету может получить электронную таблицу макросов, которую больше никто не понимает, в результате чего весь дизайн, обслуживание и контроль зависят от одного человека. Система масштаба предприятия дает всем общую операционную картину. Он создает структуру управления для стратегии жизни и процесса управления/планирования. Автоматизация делает информацию о производительности легко доступной, поэтому выбор параметров происходит быстрее и на основе фактических данных.

2. Сбор и мониторинг производительности

Сбор и отслеживание данных об исторических уровнях и текущих тенденциях производительности включает в себя больше, чем просто подсчет вещей и сбор данных. Создание сравнений делает данные значимыми, обеспечивая более глубокую интерпретацию и принятие более взвешенных решений. Этот шаг отвечает на многие вопросы, в том числе:

• На какие конкретные вопросы необходимо ответить?
• Существуют ли конкретные решения, для поддержки которых требуются данные?
• Как часто лица, принимающие решения, нуждаются в обновленной информации?
• Есть ли более широкая цель анализа?
• Существуют ли необычные интересы заинтересованных сторон, которые необходимо учитывать?
• Какова логика стратегии и контекст этого измерения по сравнению с другими?
• Как эта мера вписывается в общую картину?
• Имеются ли другие связанные показатели процесса или выхода?

Описание производительности

Описание текущего состояния производительности в определенное время требует достаточно глубокого изучения данных, чтобы по-настоящему понять, что данные говорят руководству. Это сводится к установлению относительно полного понимания производительности осмысленным образом. Другими словами, если бы кто-то просто сказал вам, что его любимый политический кандидат «победил» на выборах, он не поделился бы достаточно подробностями, чтобы вы могли по-настоящему понять ситуацию или уровень работы. Кандидат баллотировался в президенты страны или в местный школьный совет? Победил ли кандидат с большим перевесом голосов или был пересчет голосов? Была ли победа ожидаемой или это было историческое разочарование? Чтобы по-настоящему понять текущий уровень производительности по отношению к этому утверждению, нужно знать ответы на каждый из этих вопросов.

Мониторинг тенденций производительности 

Визуализация производительности с течением времени определяет тенденции, которые показывают направление и развитие данных и обеспечивают контекст для основной истории относительно стратегии. Ключом к интерпретации измерения является сравнение. Например, если количество сервисных ошибок в месяц равно 25, чтобы понять, хорошо это или плохо, нужно ответить на вопрос  По сравнению с чем?

Отслеживайте производительность в соответствии с тщательно разработанным целевым показателем производительности, как показано на контрольной диаграмме или в ее части — инструменте, показывающем естественные колебания данных о производительности (рис. 12). Эти диаграммы, также известные как диаграммы Шухарта или диаграммы поведения процесса, отображают данные в зависимости от среднего значения и набора контрольных пределов с течением времени.

3. Проанализируйте и сделайте выводы

На этом этапе рассматривается значимость хороших или неудовлетворительных результатов. Команда выявляет неудовлетворительную работу и начинает диалог о том, как, где, когда и особенно почему происходит та или иная неудовлетворительная работа. Группа также ищет ответы на важные вопросы, такие как «Почему возникла эта тенденция?» «Есть ли повод радоваться хорошим новостям?» и «Почему производительность сейчас другая?».

Выявление неэффективности

Недостаточная производительность выявляется путем сравнения текущей производительности с целевыми и пороговыми значениями или путем поиска сигналов на контрольной диаграмме, которые указывают на нормальное отклонение (шум) и исключительное отклонение (сигнал).

Сообщать и делиться информацией

Сообщать и делиться информацией — это первый шаг к принятию более эффективных решений и действиям на основе информации таким образом, чтобы повысить общую производительность. Вот почему важно иметь автоматизированную систему, в которую каждый может войти и которая имеет встроенные визуальные эффекты, интуитивно понятные в использовании и простые для понимания.

4. Повышение производительности

Последним шагом в этом процессе является использование данных о производительности в качестве текущего индикатора эффективности предпринятых действий. Используйте один или несколько из множества доступных инструментов улучшения процессов, таких как анализ потока процессов или анализ причинно-следственных связей, чтобы определить действия по повышению производительности. При наличии стратегических инициатив, направленных на продвижение этих мер, задача владельца инициативы состоит в том, чтобы сосредоточиться на их реализации. Контрольные диаграммы отслеживают производительность с течением времени, чтобы определить, действительно ли она улучшается на основе сигналов. После того, как каждая цель и мера оценены, организация лучше понимает, как она работает на самом деле. Информация и знания, полученные в результате этого анализа, должны постоянно подпитывать цикл стратегического планирования.

Определить и внедрить действия по улучшению

Марка Твена часто цитируют, когда он сказал: «Данные подобны мусору. Вам лучше знать, что вы собираетесь с ним делать, прежде чем собирать его». Менеджеры не хотят тратить время и усилия на сбор данных, а затем пытаться понять, что с ними делать. Ключевым моментом является:

• Постоянно оценивать эффект от каждого действия по улучшению, используя те же принципы и методы, которые применялись на предыдущих этапах.
• Мониторинг данных о производительности для желаемых сигналов, долгосрочных целей и пороговых значений, которые определяют ход обсуждений.
• Непрерывное совершенствование процессов.

Непрерывный пересмотр стратегии

Помимо принятия решений, результаты анализа производительности возвращаются в цикл стратегического планирования.