Коллтрекинг что это: что это такое простыми словами, как работает и зачем нужен call tracking | Дропшиппинг

Содержание

что это такое простыми словами, как работает и зачем нужен call tracking

Коллтрекинг — это технология для мониторинга звонков с рекламы, в основе которой лежит подмена номера телефона. Термин образован от английского словосочетания call tracking — «отслеживание звонков».

Для чего коллтрекинг нужен бизнесу

Чтобы бизнес, а именно его владелец и маркетолог понимали, сколько заявок привела конкретная реклама.

Несмотря на растущую популярность письменных способов коммуникации (онлайн-консультант, мессенджеры, чат боты), количество звонков в компании не сокращается. Мы проанализировали своих клиентов и увидели, что в 2020 году большая часть заказов и продаж с рекламы по-прежнему происходит по телефону: около 60% обращений в сфере недвижимости и доставки еды, 80% в B2B. Конечно, есть частные случаи, которые в эту статистику не вписываются. Но в целом компании, на сайте которых указан номер телефона, редко получают меньше 30% звонков с рекламы в рамках общего количества обращений.

Таким образом, звонки — это один из основных каналов коммуникации в большинстве сфер.

Давайте рассмотрим ситуацию на примере

Вы решили разместить рекламу на разных площадках: в интернете и офлайн. Каждое размещение стоит денег: в офлайн (например, за наружную рекламу) вы платите раз в месяц, а в интернете — за каждый клик по объявлению.

Заинтересованные пользователи начинают переходить на сайт, звонить, задавать вопросы и делать заказы. Но вы не знаете, какая реклама их привела. А может и не реклама вовсе?

Чтобы проверить это, вы подключаете коллтрекинг. Так у вас появляется статистика:

На скриншоте выше мы видим, что большинство обращений пришло из Яндекса, но лидов (пользователей, которые впервые у вас заказывают) всего два — по одному с Google и Яндекса. Еще два звонка не по делу, а остальные — от действующих клиентов. Если так не задумывалось — стоит пересмотреть аудиторию, которой вы показываете рекламу.

При этом большинство обращений не приняты! Они подсвечены красным — нужно уточнить, связались ли с этими клиентами позже. Синие звонки вы можете прослушать и узнать, о чем был разговор.

Результат: вы видите, сколько обращений пришло с рекламы, какого они качества и можете посчитать, окупается реклама или нет.

Как работает коллтрекинг

Принцип работы технологии коллтрекинга зависит от его вида: статический или динамический.

Статический коллтрекинг используют для анализа офлайн-рекламы, изредка — для анализа рекламного канала в интернете. А вот динамический коллтрекинг как раз используют для онлайн-рекламы: он позволяет отследить эффективность каждого объявления, а не только канала в целом.

Давайте разберемся, как работает каждый из видов, и какие данные предоставляет.

Статический коллтрекинг

Идеально подходит для анализа офлайн-рекламы. Это не обязательно традиционная наружная реклама — просто любая площадка, которая не связана с вашим сайтом: онлайн-карты и справочники, агрегаторы объявлений, сайты-отзовики и тому подобное.

Работает так: в каждом рекламном канале нужно вручную разместить подменный номер — написать на листовках, прописать в карточке 2ГИС и т.д. Сервис коллтрекинга зафиксирует все звонки на этот номер, вы получите:

запись разговора,
номер телефона клиента,
из каких регионов вам звонят,
сколько раз клиент вам звонил.

Так вы сможете посчитать, сколько в целом звонков вы получили с рекламного канала, и были ли с них продажи.

С наружной рекламой вариантов нет — подменный номер придется указывать прямо в ней. А вот с онлайн-источниками это не обязательно: вы можете настроить отображение статического подменного номера на вашем сайте, если клиент перешел из отслеживаемого источника. Например, из рассылки. Для этого, во-первых, нужно размечать все ссылки на сайт, которые есть в письмах, UTM-метками. Во-вторых, добавить скрипт коллтрекинга на сайт — именно он отвечает за работу сервиса. Также нужно в настройках канала сбора статистики включить отображение подменного номера при определении UTM-метки.

Например, utm_sourсe — «email». С этим помогает техподдержка коллтрекинга.

Используйте статический коллтрекинг, если вы:

размещаете офлайн-рекламу,
хотите отследить эффективность справочников, геосервисов, каталогов,
указываете номер телефона прямо в визитке на поиске Яндекса и Google,
хотите оценить онлайн-рекламу в целом (например, сколько всего звонков было с Яндекса) и вам не нужно отслеживание до конкретного объявления.

Динамический коллтрекинг

Нужен для глубокого анализа онлайн-рекламы.

Работает так: вы устанавливаете на свой сайт специальный скрипт, который меняет номер на сайте при определенных параметрах визита пользователя. Когда он звонит, в системе фиксируются все известные данные о нем:

с какой рекламы пришел,
по какому ключевому слову,
из какого он региона,
с какого устройства зашел на сайт,
запись разговора,
и многое другое.

В отличие от статики, если на сайт одновременно зайдут три пользователя с одной и той же рекламы, каждый из них увидит уникальный номер телефона, а не один.

Так с помощью динамического коллтрекинга застройщик из Калининграда узнал, что реклама с названиями жилых комплексов приводит больше клиентов, чем реклама «купить квартиру в Калининграде», а обращения поступают не только от местных жителей, но и из других регионов России. Эти данные помогли оптимизировать рекламу и получать больше клиентов за те же деньги.

Как подключить динамический коллтрекинг на сайт?

После того, как вы установили скрипт выбранного вами сервиса коллтрекинга на все страницы сайта, необходимо указать, какие именно номера нужно менять. В Callibri это можно сделать по номеру телефона:

Укажите номер телефона, который хотите подменить. Скрипт сам найдет этот номер на сайте и подставит вместо него подменный. Подмена всех номеров настраивается за несколько минут без помощи специалистов.

Кстати, оба вида коллтрекинга входят в МультиТрекинг Callibri. Вы можете выбрать что-то одно или использовать сразу оба варианта для анализа эффективности разных рекламных каналов.

МультиТрекинг

считает звонки, заявки и письма с рекламы,

показывает, с каких объявлений приходят клиенты,

помогает оптимизировать рекламу.

Попробовать

Телефонный опрос и промокоды — бесплатная альтернатива коллтрекингу?

Итак, если в компании есть телефон, оценить эффективность рекламы не получится без данных о звонках. Но кажется, что коллтрекинг — не единственный способ собрать статистику, есть другие. Можно ли заменить ими систему отслеживания?

Исследование методом телефонного опроса

Этот традиционный способ определить источник звонка больше подходит для анализа наружной рекламы. Согласитесь, объявление в газете и огромный плакат на фасаде торгового центра — очень разные рекламные форматы, сложно перепутать, где именно ты увидел номер. Но если запускать одновременно медийные баннеры и таргетированную рекламу в соцсетях, то на вопрос оператора «Откуда вы о нас узнали?» пользователь ответит приблизительно так: «Видел рекламу в интернете». А ведь еще есть онлайн-карты, сайты-отзовики и разные справочники, в которых тоже указаны контакты компании. Так точный источник звонка определить не получится.

Указать в рекламе промокод на скидку

Почти такой же способ как опрос, только более современный. Разница в том, что промокод запомнят скорее, потому что это скидка, подарок или другой бесплатный бонус. Кроме увеличения рекламного бюджета, промокоды могут создавать дополнительные проблемы: некоторые пользователи сначала принимают решение о покупке и только потом специально ищут промокод, чтобы получить скидку; другие принципиально не говорят промокод оператору — все это портит статистику.

Собранные данные могут показать, что реклама очень эффективна, но принимать их на веру нельзя.

Что выбрать?

Очевидно, что любые дополнительные вопросы увеличивают длительность разговора и тратят время менеджера, но при этом не дают объективную картину. Кроме того, сводить статистику по источникам и собирать отчеты придется вручную, это не только требует времени, но и может привести к ошибкам в аналитике.

Еще один — самый главный недостаток всех возможных способов установить источник звонка «вручную» заключается в том, что вы можете узнать источник только тех обращений, которые успели обработать. В то время как любой сервис коллтрекинга фиксирует все звонки — даже те, которые остались без ответа.

Вы сможете оптимизировать работу отдела продаж, понять, почему есть неотвеченные звонки. Возможно, часть звонков поступает в нерабочее время — тогда нужно скорректировать график показа рекламы или работы менеджеров. Или обращений слишком много — нужен дополнительный оператор. Или клиенты не могут дозвониться из-за технических проблем.

Кроме этого, данные коллтрекинга позволяют контролировать работу каждого оператора. Например, в МультиТрекинге Callibri есть система оценки качества обслуживания с отчетом, в котором все операторы оцениваются по шести параметрам: от скорости ответа, до количества полученных оценок. Да, сервис автоматически опрашивает клиента после завершения разговора, как это работает читайте тут.

Итог

Коллтрекинг — это простая и недорогая система, которая достоверно покажет, сколько звонков компания получает с рекламы. Эти данные пригодятся:

маркетологу — он поймет, что нужно исправить в рекламных кампаниях, чтобы клиентов было больше за меньшие деньги,
владельцу бизнеса — он будет видеть, на что уходит рекламный бюджет.

Вести рекламу без коллтрекинга — прямой путь к сливу денег. Смотрите, как реальные компании устранили эту проблему, в нашей подборке кейсов. Следуйте примеру тех, кто уже сделал свой маркетинг прозрачным и эффективным.

Коллтрекинг (Call Tracking) — подключить сервис отслеживания звонков

функционал

Для решения базовых задач

Используйте возможности коллтрекинга, чтобы усилить отдачу от маркетинга и получить больше продаж при том же бюджете.

Для решения более сложных задач

Невозможно принимать правильные решения на основании некорректных данных. Поэтому одной из ключевых задач коллтрекинга является сохранение максимальной точности статистики.

Для нестандартных профессиональных задач

Функционал Ringostat позволяет решать самые сложные и нестандартные задачи, гибко подстраиваясь под особенности конкретного бизнеса.

Есть вопросы? Посмотрите ниже

Если вы не нашли ответа на свой вопрос, пожалуйста, свяжитесь с нами

1. Что такое коллтрекинг?

Коллтрекинг – это инструмент, который позволяет отследить с какого рекламного канала совершил звонок клиент. Благодаря этому маркетолог понимает, какая реклама приводит звонки. И также может доказать эффективность своей работы.

2. Как понять, нужен ли коллтрекинг именно мне?

Ответить на два простых вопроса: даете ли вы рекламу и звонят ли вам клиенты? Если на оба вопроса ответ «Да», тогда коллтрекинг определенно нужен. Даже если вам звонит всего 1% клиентов, это могут быть наиболее платящие клиенты с самым высоким средним чеком. Коллтрекинг покажет, какие именно кампании и ключевые слова их привели, чтобы вы могли в дальнейшем сфокусироваться именно на этой рекламе и масштабировать эффект от нее.

3. В чем разница между коллтрекингом Ringostat и аналогами?

Глобально все системы коллтрекинга выполняют одну задачу — отслеживают рекламные источники обращений. Разница лишь в том, насколько хорошо они это делают: насколько точные и разнообразные данные предоставляют, какие дают дополнительные возможности и насколько глубоко позволяют погрузиться в аналитику.

Некоторые отличительные особенности Ringostat:

1. Высокая точность статистики — свыше 97%;
2. Гибкость — сервис легко подстраивается под индивидуальные задачи любого бизнеса;
3. Обширная отчетность. У Ringostat есть набор базовых отчетов для пользователей, которым не нужно погружаться в данные глубоко. Те же, кто работает с данными более профессионально могут создавать любые кастомные отчеты на основании более 30 параметров;
4. Ряд дополнительных возможностей. Ringostat — это экосистема продуктов, которые позволяют не только максимально использовать аналитику на пользу бизнесу, но и прокачать отдел продаж так, чтобы получать больше продаж при том же рекламном бюджете;
5. Ringostat является технологическим партнером Google Analytics. Единственным среди подобных сервисов в Восточной Европе.

4. Как подключить коллтрекинг?

Необходимо установить на ваш сайт скрипт отслеживания звонков. Вы можете сделать это самостоятельно при помощи нескольких способов: через Google Tag Manager или же в исходный код сайта вместе с Google Analytics. Или вы можете обратиться в службу поддержки Ringostat. Наши специалисты помогут вам с установкой скрипта отслеживания звонков.

5. Сколько стоит коллтрекинг?

Стоимость коллтрекинга Ringostat стартует с $ 49* за месяц использования. Финальная цена будет зависеть от вашего объема трафика. Наше ценообразование построено по принципу pay as you go — то есть, вы платите только за тот функционал сервиса, который используете. Это значит, что если объем трафика на вашем сайте увеличится, то вырастет и оплата за коллтрекинг. И напротив — если объем трафика будет меньше, вы меньше заплатите.

Чтобы узнать точную сумму за лицензию на сервис по своему проекту, обратитесь в наш отдел продаж или просто напишите в любой из чатов внизу справа.

6. Нужно ли оплачивать коллтрекинг сразу при подключении?

Нет. У Ringostat есть тестовый период — две недели. В течение этого времени вы можете использовать сервис бесплатно. Такого периода достаточно, чтобы вы могли протестировать возможности сервиса и даже получить первые результаты. Таким образом, вы оплачиваете Ringostat только тогда, когда убедитесь, что он подходит и действительно необходим вам и вашему бизнесу.

7. В каких странах можно подключить коллтрекинг?

Коллтрекинг можно подключить в Украине, Кахастане, в любой стране Европы, Северной и Южной Америки.

8. Зачем нужны интеграции коллтрекинга с другими системами?

Ringostat сам по себе — достаточно мощный продукт. Но интеграции с другими системами и сервисами делают его еще сильнее. Это как со cмартфоном последней модели — безусловно, он крут сам по себе, но установленные приложения открывают для вас новые возможности.

К примеру, гибкая интеграция с CRM-системами позволяет автоматизировать рутинные действия менеджеров — сделки, контакты и задачи будут создаваться автоматически, по факту звонка. Интеграция с CRM и рекламными кабинетами — сразу же сравнить в отчетах сквозной аналитики траты на тот или иной рекламный канал и прибыль, которую он принес. Более того — если у вас настроены эти интеграции, вы сможете управлять ставками на контекстную рекламу, не выходя из личного кабинета Ringostat. Сейчас у Ringostat есть более 30 готовых, проработанных нашими специалистами, интеграций с самыми популярными CRM-системами, системами аналитики, рекламными кабинетами, CMS и другими системами.

Подробнее о них вы можете прочесть в разделе «Интеграции». Также более сотни интеграций вы можете создать самостоятельно в несколько кликов — с помощью специальных коннекторов, либо же воспользоваться API и webhooks.

9. Я не нашел ответ на свой вопрос.

Жаль, но такое тоже бывает 🙁 Напишите свой вопрос в любой из чатов справа и наш специалист ответит на него в самые кратчайшие сроки.

Что такое отслеживание звонков и как оно работает?

Если вы никогда раньше не слышали о программном обеспечении для отслеживания звонков, вы можете подумать, что оно используется контакт-центром, чтобы держать представителей по сценарию, или родителями-вертолетчиками, чтобы следить за своенравными подростками. Хотя ваш контакт-центр может использовать отслеживание звонков для контроля качества звонков, это отличается от технологии, которую маркетологи используют для атрибуции звонков и данных для оптимизации кампаний. И я почти уверен, что подростки не используют телефоны, чтобы звонить своим друзьям, так что ты не найдешь там ничего пикантного, папа. Может быть, проверить Snapchat или что-то в этом роде.

Теперь, когда мы на одной странице, давайте углубимся в то, что такое программное обеспечение для отслеживания звонков и как оно работает для маркетологов.

Что такое программное обеспечение для отслеживания вызовов?

Программное обеспечение для отслеживания звонков позволяет маркетологам получать данные из телефонных разговоров с клиентами, которые могут точно показать, какая маркетинговая кампания или тактика привели к телефонному звонку и каков был результат звонка. Например, если вы позвоните в компанию, которая использует отслеживание звонков, они могут сказать, какие объявления, веб-страницы и даже ключевые слова помогли вам позвонить.

Когда вы разговариваете по телефону, разговорная аналитика может быть использована для анализа языка, используемого в звонке, чтобы узнать, купили ли вы что-нибудь, получили предложение, договорились о встрече или что маркетологи любят называть «конверсией». Затем вы можете использовать эти данные, чтобы получить атрибуцию для маркетинговых кампаний, оптимизировать рекламу, веб-страницы, социальные сети и другие рекламные носители, чтобы привлечь больше ценных клиентов по телефону.

Без отслеживания звонков невозможно доказать окупаемость ваших маркетинговых усилий, которые стимулируют продажи, потому что ваши данные теряются, когда потенциальные клиенты берут трубку.

Как работает программное обеспечение для отслеживания звонков?

Облачное программное обеспечение для отслеживания звонков, такое как Invoca, позволяет маркетологам связывать цифровые поездки клиентов с телефонными звонками, используя онлайн-сбор данных с помощью уникальных отслеживаемых телефонных номеров. Отслеживание звонков и аналитика Invoca стали возможными благодаря тегу веб-сайта. Тег представляет собой фрагмент кода JavaScript, размещенный на вашем веб-сайте, который автоматически заменяет стандартные статические номера телефонов отслеживаемыми динамическими номерами телефонов, которые уникальны для каждого посетителя сайта. Эти динамические числа действуют как уникальный идентификатор для индивидуального сеанса веб-сайта.

Посмотрите это видео, чтобы узнать, как работает отслеживание вызовов:

Помимо управления динамическими телефонными номерами, тег Invoca также собирает другие данные, такие как источник UTM, канал, ключевое слово платного поиска и Google ClickID. Дополнительные данные о пути клиента, такие как посещение страницы и уникальные идентификаторы клиента, собираются из файла cookie браузера. С помощью этих данных вы можете точно понять, какие маркетинговые тактики стимулируют ваши ценные телефонные звонки.

Когда человек звонит на номер телефона, предоставленный Invoca, вызов направляется через платформу Invoca в колл-центр, местному агенту или любому другому месту назначения. Это позволяет Invoca агрегировать цифровые данные и связывать предыдущую активность звонящего с телефонным звонком. Это происходит почти мгновенно, без прерывания работы вызывающего абонента.

Зачем мне отслеживание звонков?

Звонки часто являются самой ценной конверсией, которую маркетологи обеспечивают. По данным Forrester, 84% маркетологов говорят, что телефонные звонки имеют более высокий коэффициент конверсии и более высокую среднюю стоимость заказа (AOV), чем другие формы взаимодействия. Если вы не отслеживаете телефонные звонки, которые ведет ваш маркетинг, вы получаете неполную картину рентабельности инвестиций.

С помощью отслеживания звонков вы можете определить, какие цифровые объявления, ключевые слова и веб-страницы наиболее эффективны для привлечения телефонных звонков в вашу компанию. Вы также можете увидеть, сколько из этих телефонных звонков являются качественными лидами и конверсиями. Это дает вам полную сквозную атрибуцию для ваших кампаний и помогает вам принимать более разумные решения по оптимизации, чтобы увеличить доход.

Как маркетологи могут использовать отслеживание звонков?

Маркетологи чаще всего используют отслеживание звонков для оптимизации платного поиска и других показателей цифрового маркетинга, персонализации взаимодействия с звонящими и улучшения сквозного пути клиента за счет объединения онлайновых и офлайновых источников данных. Большими преимуществами, которые видят многие пользователи колл-трекинга, являются снижение цены за клик (CPC) в платном поиске, снижение цены за приобретение (CPA) и увеличение рентабельности рекламных расходов (ROAS).

Преимущества отслеживания входящих звонков

Отслеживайте полную окупаемость инвестиций (окупаемость инвестиций) ваших маркетинговых кампаний
Получайте кредиты за все конверсии телефонных звонков, которые ваши маркетинговые кампании стимулируют
Оптимизируйте расходы на рекламу, чтобы привлечь более качественных потенциальных клиентов
Сократите потраченный впустую рекламный бюджет
Расширение профили вызывающих абонентов с данными разговоров
Перенацеливание на вызывающих абонентов на основе содержания их телефонных разговоров
Использование общих фраз из разговоров для улучшения маркетинговых сообщений
Повысьте коэффициент конверсии звонков, отслеживая и оптимизируя работу агентов по продажам
Интегрируйте интеллектуальные данные разговоров с существующим стеком технологий

В каких отраслях следует использовать решение для отслеживания звонков?

Любая отрасль, которая использует входящие звонки для привлечения клиентов, должна использовать решение для отслеживания звонков. Таким образом, они могут понять, какие маркетинговые программы приносят наибольшую пользу, и оптимизировать их соответствующим образом. Примеры включают автомобили, здравоохранение, бытовые услуги, финансовые услуги, франшизы, страхование, путешествия, телекоммуникации, недвижимость и многое другое.

Как объединить данные о кликах и звонках с помощью отслеживания звонков

Чтобы получить замкнутую атрибуцию, необходимую для оптимизации цифрового маркетинга, вам необходимо собирать данные для каждого уникального потребителя. Эта информация содержится в профиле вызывающего абонента, где маркетолог может хранить настоящий рог изобилия соответствующих данных. Эти данные поступают в различных формах:

Данные о пути клиента, такие как просмотр рекламы и посещение веб-сайта (вы можете думать об этом как о файлах cookie или данных кампании)
Первичные данные, такие как записи о клиентах, которые можно получить из CRM маркетолога.
Сторонние демографические данные далее
Данные разговоров, полученные с помощью аналитики разговоров и других инструментов на основе ИИ

Объединив эти наборы данных в расширенный профиль вызывающего абонента и связав его с телефонным звонком, теперь у вас есть основа для понимания того, какие маркетинговые программы вызывают наибольшее количество звонков и начните использовать эту информацию с пользой. Посмотрите это видео, чтобы увидеть, как это работает.

Как оптимизировать платный поиск с отслеживанием звонков

Одним из основных вариантов использования отслеживания звонков является оптимизация платного поиска. Поскольку каждый живой, дышащий маркетолог использовал или использует Google Ads, мы будем использовать его здесь в качестве примера.

Invoca помогает оптимизировать платный поиск в Google Ads благодаря интеграции офлайн-конверсий. Он делает это, предоставляя вам замкнутую атрибуцию для телефонных звонков и конверсий, обусловленных вашими затратами на платный поиск и медийную рекламу.

Invoca собирает ценные данные о цифровом путешествии, такие как маркетинговые кампании и рекламные объявления, и связывает эти данные с телефонными звонками. Например, вы можете точно увидеть, какая платная поисковая кампания и ключевое слово привели к звонку. При совершении звонка Invoca фиксирует идентификаторы, такие как Google Click ID, что позволяет вам сообщать об отдельных событиях звонка и конверсиях в Google Ads в режиме реального времени. Это дает вам надежный и точный способ обеспечить видимость ключевых слов для мобильных телефонов и звонков с ваших целевых страниц.

Поскольку о звонках-конверсиях в Google Рекламе сообщается почти так же, как и об онлайн-конверсиях, вы можете обрабатывать эти данные о звонках точно так же, как вы обычно обрабатываете цифровые данные.

Просматривайте, какие группы объявлений, объявления и ключевые слова приводят к каждому типу результатов звонков
Измеряйте доход от звонков, чтобы рассчитать рентабельность расходов на рекламу
Используйте конверсии для оптимизации затрат на ключевые слова с помощью правил автоматического назначения ставок

Использование отслеживания звонков Invoca данные для информирования алгоритма Google Smart Bidding — это то, где многие наши клиенты в конечном итоге получают большие результаты без особых усилий. Например, компания eHealth использовала интеграцию с Google Ads и Adobe Experience Cloud, чтобы оптимизировать свои платные медиа в соответствии с событиями, происходящими по телефону, что привело к снижению цены за конверсию на 20 % и повышению коэффициента конверсии на 20 % — просто за счет предоставления данных Invoca. к алгоритму Smart Bidding от Google. Они также смогли добиться снижения стоимости привлечения клиентов в кампаниях с интерактивным номером телефона на 60 %.

Персонализация взаимодействия с вызывающим абонентом с помощью программного обеспечения для отслеживания вызовов

Повышение качества обслуживания вызовов кажется проблемой, с которой должен справиться операторский центр. Однако, когда у звонящего (которого вы заставили позвонить с вашими маркетинговыми долларами) плохой опыт, коэффициент конверсии снижается, и это делает ваши маркетинговые усилия менее эффективными. Что делает это и твоей проблемой. Платформы для отслеживания звонков и аналитики могут помочь вам персонализировать звонки и повысить коэффициент конверсии.

С помощью Invoca колл-центр может получать информацию о звонящем в режиме реального времени, включая историю его предыдущих взаимодействий, а также ключевое слово и рекламную кампанию, которая привела к звонку. Эти данные можно использовать для автоматической маршрутизации и фильтрации вызовов, чтобы звонящие направлялись к человеку или в отдел, который может лучше всего помочь им, не перенаправляя их через телефонное дерево. Посмотрите это видео, чтобы увидеть, как это работает.

Обладая этой информацией, представители колл-центра могут более эффективно работать с клиентом для совершения продажи. Например, если у покупателя есть товар в корзине и он звонит до завершения покупки, он может быть перенаправлен непосредственно агенту, который знает, что у него в корзине и почему он звонит.

DISH Network, например, обнаружила, что многие из ее онлайн-покупателей бросали свои тележки, когда приходило время предоставить личную информацию, такую как номера социального страхования. Чтобы убедиться, что они могут привлечь этих клиентов, они использовали Invoca, чтобы беспрепятственно направлять тех, кто бросил корзину, в колл-центр, специально адаптированный к их потребностям.

При настройке правил в логике маршрутизации вызовов Invoca вызовы автоматически перенаправляются в нужный отдел в зависимости от интереса клиента к продукту, а вызовы службы поддержки направляются в службу поддержки клиентов. Invoca также может передавать представителям колл-центра сообщение шепотом (короткий аудиоклип, созданный системой, который воспроизводится агенту колл-центра) перед подключением к вызывающему абоненту, чтобы предоставить еще больше информации о характере звонка.

Использование отслеживания звонков позволяет маркетологам принимать более обоснованные решения, получать больше доходов и обеспечивать максимальное качество обслуживания клиентов. А кто не хочет больше продаж и более счастливых клиентов?

Функции отслеживания вызовов, повышающие качество обслуживания клиентов

Улучшение персонализации маркетинговых кампаний
Интеллектуальная маршрутизация звонящих к лучшему агенту на основе цифровых данных о намерениях
Создавайте облачные IVR за считанные минуты — помощь ИТ-отдела не требуется
Отмечайте веб-страницы, которые способствуют отказу от цифровых технологий
Получайте глубокое представление о потребностях потребителей и меняющихся ожиданиях
Используйте ИИ для автоматической оценки эффективности работы агентов по продажам и улучшения обучения -ups соответственно

Какие вопросы следует задавать при оценке поставщиков услуг отслеживания звонков?

Многие провайдеры предлагают простые решения для отслеживания звонков. Однако вам следует заглянуть глубже, чтобы определить, какой поставщик действительно принесет наибольшую пользу. Вот несколько важных вопросов, которые следует задать провайдерам коллтрекинга:

Обеспечивает ли решение для отслеживания звонков атрибуцию на уровне ключевых слов и пути кликов по веб-сайту?
Может ли решение для отслеживания звонков отслеживать звонки с нескольких телефонных номеров на одной веб-странице (например, на веб-странице «Поиск местоположения»)?
Насколько большой пул телефонных номеров требуется решению для отслеживания звонков, чтобы предоставить вам необходимые данные?
Интегрируется ли решение для отслеживания звонков со всеми инструментами маркетинга и продаж и цифровыми рекламными платформами, которые использует ваш бизнес?
Может ли решение для отслеживания звонков записывать и расшифровывать разговоры?
Насколько точны транскрипции?
Предоставляет ли решение для отслеживания звонков искусственный интеллект и технологию машинного обучения, которые могут собирать аналитику из транскрипций?
Позволяет ли решение для отслеживания звонков анализировать разговоры на основе факторов, важных для вашего маркетинга, например слов, произнесенных звонящим или агентом?
Может ли решение для отслеживания звонков определить, сколько входящих звонков связано с продажами или встречами, а также сколько из этих звонков было преобразовано?

Хотите узнать больше об отслеживании звонков и аналитике разговоров? Получите полное руководство по разговорной разведке.

‍

Вот как работает отслеживание звонков

Когда цифровая реклама только появилась, большинство рекламных кампаний отлично отслеживали конверсии, которые происходили по клику, но терпели неудачу, когда конверсии происходили от зрителей, которые решили позвонить.

В результате аналитика кампаний не всегда отражала полную картину. Однако с появлением отслеживания телефонных звонков эта ситуация изменилась, поскольку появилась возможность привязывать звонки к конкретным объявлениям.

Более того, как и все в цифровом мире, сегодняшнее отслеживание телефонов продолжает развиваться, а его возможности продолжают расширяться.

Отслеживание звонков 101

Вот как работает отслеживание звонков.

Отслеживание вызовов работает путем назначения местного номера или номера 800 на служебную телефонную линию, чтобы при вызове «нового» номера вызов переадресовывался на служебную линию.

Присвоенный номер привязан к технологии, которая имеет возможность отслеживать:

Информация о вызывающем абоненте (телефон, местонахождение, имя)
Детали звонка (дата/время, продолжительность)
Запись звонка
Источник звонка (традиционная реклама/цифровая реклама, контекстная реклама/SEO, ключевое слово)

Изначально единый номер отслеживания был присвоен одной маркетинговой кампании, например:

рекламные щиты
реклама в газетах/журналах
реклама на радио/телевидении
целевая страница веб-сайта распродажа. Но, о, как времена изменились.
Улучшения отслеживания звонков в эпоху цифровых технологий
Сегодня отслеживание звонков интегрируется с Google Analytics и атрибуцией уровня звонков по всем источникам, таким как:
- Платные
- Органические
- Прямые
- Реферальные
- Социальные
- как Google/Bing/Yahoo PPC данные уровня ключевого слова!
Использование динамических пулов номеров, сценариев и файлов cookie делает все это возможным.
Пулы динамических номеров
Появление динамических пулов номеров позволяет рекламодателю связывать столько номеров, сколько необходимо для охвата каждой формы рекламного источника и/или ключевого слова. Цена: пул из 10 номеров стоит всего от 2 до 4 долларов за линию в месяц по цене 0,05–0,07 доллара за минуту.
Скрипт
Скрипт — это код, который при размещении на серверной части веб-сайта изменяет номер телефона, который зритель видит на веб-сайте. Опять же, номер привязан к источнику направления.
Итак, давайте предположим, что посетитель попадает на ваш сайт через рекламу в Facebook. Каждая область на вашем веб-сайте, где отображается ваш номер телефона, будет изменена на номер телефона, связанный с кампанией Facebook. Если другой зритель найдет ваш сайт после поиска по платному ключевому слову, вместо него появится другой номер, связанный с платной поисковой кампанией.
Независимо от того, куда ваши посетители могут перемещаться по вашему сайту, они увидят номер телефона, связанный с транспортным средством, которое доставило их на ваш сайт.
Файлы cookie
Что произойдет, если посетитель не позвонит при первом посещении сайта, подождет неделю, прежде чем вернуться, а затем позвонит?
Так как они приходят на ваш сайт напрямую во второй раз, будет ли их посещение по-прежнему считаться исходящим из первоисточника? Одним словом, да.
Использование куки-файлов позволяет отслеживанию звонков точно так же отслеживать их ход. Звонок, который они сделают через неделю, будет отслежен и связан с их исходной отправной точкой.
Гибкость и параметры отслеживания звонков
Отслеживание звонков предлагает множество вариантов, которые вы можете выбрать в зависимости от того, что имеет смысл для вашей отрасли.
Запись звонков и приветствие
Запись звонков может использоваться для записи звонков, чтобы помочь вам оставаться в курсе обслуживания клиентов и производительности вашего персонала.
Приветствие вызова позволяет загрузить, ввести или записать пользовательское приветствие, которое будет воспроизводиться для вызывающего абонента перед соединением вызова (например, чтобы сообщить ему, что вызов будет записан) или в любое время в потоке вызовов (например, во время звонка). информировать их о дальнейших действиях).
Вызов шепотом
Шепотное сообщение — это короткое сообщение, которое воспроизводится человеку, принимающему вызов, до того, как вызов будет соединен; звонящий просто слышит звонок.
Шепот вызова предоставляет вам и вашим сотрудникам обратную связь в режиме реального времени, сообщая вам, из какой именно маркетинговой кампании поступает ваш звонок.
Например, шепотом может быть сказано: «Это входящий звонок из нашей кампании Google AdWords». В результате ваши сотрудники будут знать, о чем хочет поговорить пользователь, еще до начала разговора.
Настройки конверсии
Этот параметр позволяет определить, что следует или не следует учитывать в отчетах как конверсию.
Например, настройки конверсии можно изменить так, чтобы только звонки, которые длятся минуту или дольше, считались конверсией. Вы даже можете использовать настройки конверсии, чтобы определить период времени, в течение которого второй звонок не считается отдельной конверсией (например, если он произошел в течение одной недели).
Настройки преобразования позволяют вам решить, что лучше всего подходит для вашего бизнеса.
Динамическое отслеживание одного источника
Динамическое отслеживание одного источника позволяет отслеживать любые или все источники — выбор за вами.
Допустим, вы хотите правильно соотнести рентабельность инвестиций с недавно начатой кампанией Google AdWords.
Вы можете создать номер для отслеживания звонков на своем веб-сайте только тогда, когда кто-то приходит из одной из ваших кампаний AdWords.
Напротив, если пользователь нажимает на обычный список или входит с помощью других средств, таких как прямой или реферальный трафик, появится ваш обычный рабочий номер телефона, чтобы вы не отслеживали (и не тратили) больше, чем необходимо для ваших целей.
В зависимости от уникальных потребностей бизнеса, некоторые могут захотеть отслеживать звонки из всех цифровых источников, в то время как другие могут просто захотеть сосредоточиться на платных возможностях. Динамическое отслеживание имеет гибкость для любой ситуации.
Преимущества коллтрекинга
Так зачем вам использовать коллтрекинг в вашей следующей кампании? Вот почему.
- На телефонные звонки приходится значительное количество конверсий
- Звонящие — высоко мотивированные люди, находящиеся в самом низу воронки продаж
- Данные о каналах и ключевых словах можно использовать для оптимизации кампаний с повышенной статистической значимостью
- Данные о вызывающих абонентах можно использовать для атрибуции фактических продаж/регистраций
- Точное определение рентабельности инвестиций в рекламу требует скромных затрат
- Реализация проста в реализации
Отслеживание вызовов в движении: пример
Клиент VONT Yankee Pest Control использовал отслеживание вызовов PPC. За 30-дневный период было получено:
- Коэффициент конверсии телефонных звонков 14% по сравнению с коэффициентом конверсии форм 5%
- Почти на 300 % увеличилось количество зарегистрированных конверсий
- Добавочные номера телефонов опережают телефонные звонки на веб-сайте, конвертируя показы со скоростью 0,75% Отслеживание звонков из кампаний цифрового маркетинга.
  Практический результат
  Сегодняшнее отслеживание звонков предлагает множество вариантов, которые дают вам более точную картину аналитики кампании с улучшенной статистической значимостью. Реализация проста, а затраты скромны.
  Нажмите здесь, чтобы получить наш бесплатный
  Контрольный список SEO для редизайна веб-сайта
  О VONT Performance Digital Marketing
  В VONT мы верим, что единственной константой в цифровом мире являются изменения, и это нас волнует. Когда инструменты и среда постоянно меняются, постоянно возникают новые возможности, которые помогут нашим клиентам добиться успеха.