B2B-клиенты хотят большего? Попробуйте центры спроса

Продажи

Андрис А. Золтнерс , Арун Шастри , ПК Синха , Салли Лоример

6 сентября 2021 MirageC/Getty Images

B2B-покупатели все сильнее контролируют процесс закупок. Они ожидают, что поставщики будут взаимодействовать с ними через слаженную структуру живых и цифровых контактов, а также через разные каналы продаж. Но поставщикам трудно создать полностью интегрированный опыт. Непросто персонализировать предложение, подстроив его под конкретные потребности каждого из многочисленных существующих или потенциальных клиентов (особенно это компании малого и среднего размера). Кроме того, продавцам бывает сложно добиться максимальных результатов в работе с клиентом, не имея доступа к маркетинговым данным о цифровых взаимодействиях. А отсутствие персонализации и координации ведет к плохому пользовательскому опыту, упущенным возможностям и лишнему труду.

Но существует решение, которое поможет продавцам увеличить влияние и комфорт в таких омниканальных условиях, — центры спроса. Впервые они появились в сегменте ИТ, а теперь распространилось и на другие отрасли.

Сначала центры спроса ищут бизнес-возможности через маркетинг: как внутренний (к нему относятся, например, персонализированные траектории для каждого клиента со специально подобранным контентом и опытом), так и внешний (это, например, рекламные статьи, мероприятия, вебинары и рассылки электронных писем для поиска новых клиентов). Затем центры спроса разделяют лиды на категории, выбирают приоритетные направления и координируют исходящие коммуникации. Иногда они решают действовать в цифровом сегменте (например, центр спроса может разослать электронные письма с персонализированным контентом), а иногда дают рекомендации и предоставляют контент продавцам, работающим внутри фирмы или в поле. Цифровые инструменты и люди вместе формируют взаимодействия с клиентом в нужный момент цикла покупок.

Одними из первых центр спроса создали в Microsoft. Корпоративный вице-президент Стефани Фергюсон, которая провела эту реформу, объясняет: «Наш центр спроса объединяет все цифровые взаимодействия с клиентами в единую глобальную систему, которая включает специалистов в таких сферах, как продажи, маркетинг, наука о данных и организация маркетинга, а также современную платформу маркетинга и данных».

Центры спроса приносят пользу как Microsoft, так и их клиентам. «Работа с клиентами в разных каналах стала более синхронизированной, что позволяет нам использовать сигналы из цифровых и личных коммуникаций и персонализировать контент и предложения для каждого лица, принимающего решения, — говорит Фергюсон. — Теперь у нас есть данные обо всех географических сегментах и каналах, в которых мы взаимодействуем с клиентами. Это дает нам необходимые наработки, чтобы оптимизировать клиентский опыт и сделать его максимально полезным».

Создав центр спроса, компании, как правило, улучшают конверсию лидов при одновременном снижении расходов на лидогенерацию. Они лучше используют свой персонал и балансируют его с притоком лидов. Постоянный мониторинг работы позволяет своевременно диагностировать проблемы и замечать возможности для роста. Отдел продаж лучше реагирует на изменения клиентов и рынков.

Компания Intuit, разработчик таких финансовых программ, как QuickBooks и TurboTax, строит центр спроса, чтобы развивать свой бизнес для клиентов среднего сегмента. Для этого в Intuit пригласили Кейтлин Кларк-Зигмонд, которая раньше занималась целевым маркетингом и привлечением клиентов в крупной телеком-компании. Но, поясняет Кларк-Зигмонд, все не так просто: «У компаний среднего размера обычно бывают более сложные потребности, и в процессе закупок участвует сразу несколько человек. Чтобы создать решения для этих клиентов, нужно лучше понять, как фирмы среднего размера покупают, кто участвует в решениях о покупке и что нужно каждому лицу, принимающему решения». Кларк-Зигмонд и ее команда создали единое хранилище контента и кампаний для каждого лица, принимающего решения (например, CEO и финансовых директоров), и для разных стадий закупок и параллельно занимаются разработкой технологической основы и операционной системы центра спроса. В Intuit будут использовать все это как для прямых, так и для непрямых каналов продаж (то есть для партнеров по совместным продажам, продаж «в нагрузку» и опосредованных продаж). Кларк-Зигмонд добавляет: «Сначала мы каталогизируем активы, которые у нас уже есть».

Центр спроса — очень логичная идея, но построить и запустить успешный центр спроса бывает сложно. Для этого нужны три взаимосвязанных изменения.

Во-первых, нужно изменить роли продажников и маркетологов. Маркетологи традиционно отвечают за первую часть воронки продаж (лидогенерацию), а затем эти лиды забирают продажники. Но центр спроса часто нарушает эту последовательность: например, после разговора со внутренним продажником клиента могут «вернуть» к маркетологам (например, на вебинар). Нужно отказаться от традиционного маркетингового подхода и измерять не активность (сколько лидов сгенерировала кампания?), а результаты (сколько выручки она принесла?).

Во-вторых, нужно изменить взгляд на работу команд по продажам и маркетингу. Старый ритм — планирование продаж на год и на квартал с последующим ежедневным исполнением — уступает место новому. Аналитики центра спроса управляют активностью продажников и постоянно меняют приоритеты в зависимости от потребностей клиентов. Маркетологам тоже нужно изменить свои действия. Они больше не концентрируются на внешних кампаниях, нацеленных на сегменты или продукты. Вместо этого они категоризируют лиц, принимающих решения, создают контент, разрабатывают алгоритмы и решают, какие каналы использовать в работе с клиентами как для входящих, так и для исходящих взаимодействий.

В-третьих, возрастает роль цифровых каналов — как в контактах с подготовленными клиентами, знающими, что им нужно, так и в поддержке работы продавцов. Главная задача маркетологов теперь — убедиться, что каналы будут готовы дать покупателям и продавцам то, что им нужно, когда это понадобится.

Все эти изменения существенно влияют на структуру организации, рабочие процессы и отношение людей, поэтому внедрить их бывает сложно. До реформ в Microsoft команда, которая прорабатывала «теплые» лиды, находилась в отделе маркетинга, а потом ее переопределили в отдел продаж. Фергюсон говорит: «Это решение пошло на пользу и нашим клиентам, и нам самим. Мы смогли развить модель работы и объединить продавцов в специализированную профессиональную структуру настоящего отдела продаж. Сегодня эта команда продаж — одно из самых сплоченных наших отделений».

В Intuit адаптируют свою успешную стратегию контактов с малым бизнесом и сеть центров продаж для среднего сегмента, но это не слишком облегчает их работу. Кларк-Зигмонд отмечает: «Центр спроса должен использовать имеющиеся сильные стороны Intuit, в то же время находя способы обратиться сразу к нескольким лицам, принимающим решения, через разные каналы, которые вместе помогают клиентам». Центры спроса должны объединить множество источников данных и каналов, поэтому они редко сразу начинают работать хорошо. Лучшее решение здесь — просто начать, а затем постепенно устранять проблемы по мере накопления опыта.

По мере развития центра спроса появляются и новые возможности приносить пользу. Например, в Microsoft добавили в свой центр спроса ИИ-функционал, который способствовал привлечению лидов и предложению следующих возможных действий для продажников. Эти предложения помогали им вести более осмысленные разговоры со своими клиентами. Фергюсон говорит: «Информация о том, кого из сотрудников клиента удалось вовлечь, каким контентом и насколько сильно, дает нам более глубокое понимание, чего хотят покупатели и как мы можем создать ценность. Мы собираем данные обо всех цифровых взаимодействиях и отправляем их в ИИ-модели, которые позволяют нам персонализировать путь каждого клиента, в то же время динамически анализируя взаимодействия, чтобы определить, когда каждый клиент готов к разговору о продажах. В этот момент мы даем продавцам рекомендации — с контекстом, который включает все цифровые контакты сотрудников фирмы-клиента с Microsoft». Она заключает: «По мере развития центра спроса Microsoft мы находим новые возможности для ускорения и увеличения влияния нашего продвижения на рынок для стимуляции роста для нашего коммерческого бизнеса».

B2B-компании, которые решат повременить с созданием центра спроса, идут на риск. Покупатели все лучше разбираются в цифровых технологиях и все больше рассчитывают на удобство взаимодействия на всех этапах цикла продаж. Их растущие потребности неизбежно натолкнутся на фрагментированные ресурсы личных и цифровых продаж, рассеянные между отделениями маркетинга, продаж и цифровых технологий. Чем дальше, тем сложнее будет создать центр спроса. У центров спроса большой потенциал, а все сложности можно преодолеть. Как и в случае с большинством реформ, требующих существенных изменений ролей и расстановки сил и затрагивающих изменчивые цифровые платформы, успех здесь начинается с опытного лидера-реформатора и мультидисциплинарной команды. Обеспечив быстрый успех за счет обучения опытным путем, команда создает импульс и уверенность в выработке четкой стратегии.

Об авторах

Андрис Золтнерс (Andris A. Zoltners) — почетный профессор Школы менеджмента им. Келлога при Северо-Западном университете. Сооснователь глобальной консалтинговой фирмы ZS Associates, соавтор ряда книг об управлении продажами, включая «The Power of Sales Analytics».

ПК Синха (PK Sinha) — сооснователь международной консалтинговой фирмы ZS Associates. Обучает руководителей отделов продаж в Индийской школе бизнеса, соавтор ряда книг об управлении продажами, в том числе «Building a Winning Sales Force».

Салли Лоример (Sally E. Lorimer) — консультант по маркетингу и продажам и бизнес-обозреватель для международной консалтинговой фирмы ZS Associates. Соавтор ряда книг об управлении продажами, в том числе «Sales Compensation Solutions».

Арун Шастри (Arun Shastri) — глава практики аналитики в ZS Associates. Занимается разработкой и внедрением ИИ-моделей.

Статьи работа с b2b бизнес клиентом

О работе с бизнес клиентом b2b, b2c и не только, пополняем интересным материалом

В этом разделе находятся статьи о работе с клиентами на бизнес рынке. Надеемся они будут вам полезны и помогут сформировать крепкие взаимоотношения с вашими клиентами. Еще рекомендуем вам  следующие

тренинги «Оценка лояльности ваших клиентов», «Эффективная коммуникация тренинг», «Тренинг по работе с возражениями» и др.

Так же в разделе представлен интересный материал, помогающий в подготовке внутренних бизнес тренингов. Многие компании предпочитают иметь собственного бизнес коуча, ответственного за развитие кадрового резерва. Компания LiCO проводит уникальный семинар «Тренинг для тренеров»…

 

Выберите интересующую вас статью:

Прежде, чем рассматривать, как общение влияет на поведение в ситуации продажи, рассмотрим поближе сам процесс общения. В данном контексте под передачей информации мы подразумеваем передачу информации между людьми…

читать полностью »

---

Языковые помехи: Что делать? Общие указания для лучшего общения. Построение беседы по продаже…

читать полностью »

---

Семинар продажи – развития у продавца b2b уверенности и формирование собственного стиля продаж.

Смотрите программу обучения: от холодного звонка до решения конфликтных ситуаций…

читать полностью »

---

Существуют следующие формы построения деловых взаимоотношений с иностранцами:

Проведение переговоров и деловых встреч, телефонная деловая беседа, деловая переписка, приемы и эффективные визиты, поздравления (соболезнования).

читать полностью »

---

По системе  9 шагов Х 7 шагов. 

Последовательность «Семь и девять шагов при продаже»…

читать полностью »

---

Продолжение статьи о технике продаж 9 шагов Х 7 шагов, полезная как для менеджера по продажам, так и для руководителя.

Осмотр складских помещений, подготовка к презентации, презентация…

читать полностью »

---

О работе с возражениями клиентов  и других эффективных техниках продаж для менеджера по продажам. Продолжение статьи…

читать полностью »

---

Следующий фрагмент статьи о технике продаж 9 X 7 для менеджера по продажам. Каким должен быть торговый представитель?..

читать полностью »

---

Устранение неполадок службы совместной работы Azure Active Directory B2B

• 11/05/2021
• Чтение занимает 8 мин

Были ли сведения на этой странице полезными?

Please rate your experience

Да Нет

Хотите оставить дополнительный отзыв?

Отзывы будут отправляться в корпорацию Майкрософт. Нажав кнопку «Отправить», вы разрешаете использовать свой отзыв для улучшения продуктов и служб Майкрософт. Политика конфиденциальности.

Отправить

В этой статье

В этой статье описаны способы устранения распространенных проблем, возникающих в службе совместной работы Azure Active Directory (Azure AD) B2B.

Важно!

• Начиная с 12 июля 2021 года, если клиенты Azure AD B2B настраивают новые интеграции Google для самостоятельной регистрации в пользовательских или бизнес-приложениях, то проверка подлинности с помощью удостоверений Google будет невозможна, пока она не будет перемещена в системные веб-представления. Подробнее.
• 30 сентября 2021 года Google прекращает поддержку входа через встроенные веб-представления. Если ваши приложения проверяют подлинность пользователей с помощью встроенного веб-представления и вы используете федерацию Google с Azure AD B2C либо используете Azure AD B2B для приглашения внешних пользователей или самостоятельной регистрации, то пользователи Google Gmail не смогут пройти проверку подлинности. Подробнее.
• С 1 ноября 2021 г. мы начнем вносить изменения, чтобы включить возможность использования одноразового секретного кода, отправляемого по электронной почте для всех доступных арендаторов, и включим ее по умолчанию для новых арендаторов. В рамках этого изменения Майкрософт прекращает создавать новые неуправляемые («вирусные») учетные записи и арендаторов Azure AD во время активации приглашения службы совместной работы B2B. Чтобы свести к минимуму перерывы во время праздников и блокировок развертывания, большинство арендаторов увидят внесенные изменения в январе 2022 г. Мы создаем функцию одноразового секретного кода по электронной почте, так как она обеспечивает простой резервный метод проверки подлинности для гостевых пользователей. Но если вы не хотите разрешить автоматическую активацию этой возможности, ее можно отключить.

После добавления внешнего пользователя он не отображается в глобальной адресной книге или в средстве выбора пользователей

В тех случаях, когда данные внешних пользователей не заполняются в списке, репликация объекта может занять несколько минут.

Гостевой пользователь B2B не отображается в средстве выбора людей SharePoint Online или OneDrive

Возможность поиска существующих гостевых пользователей в средстве выбора пользователей SharePoint Online (SPO) отключена по умолчанию для согласования с поведением предыдущих версий.

Вы можете включить эту функцию, используя параметр ShowPeoplePickerSuggestionsForGuestUsers на уровне семейства веб-сайтов и коллекции клиентов. Задать параметр этой функции можно с помощью командлетов SPOTenant и SPOSite, которые позволяют участникам искать всех существующих гостевых пользователей в каталоге. Изменения в области клиента не влияют на уже подготовленные сайты SPO.

Мои параметры приглашения гостей и ограничений домена не учитываются SharePoint Online или OneDrive.

По умолчанию SharePoint Online и OneDrive имеют собственный набор параметров для внешних пользователей и не используют параметры из Azure AD. Необходимо включить Интеграцию SharePoint и OneDrive с Azure AD B2B, чтобы обеспечить согласованность параметров между этими приложениями.

Приглашения отключены для каталога

Если появляется уведомление, указывающее, что у вас нет разрешений на приглашение пользователей, проверьте, есть ли у вашей учетной записи полномочия на приглашение внешних пользователей, перейдя в раздел Azure Active Directory > «Параметры пользователей» > «Внешние пользователи» > «Управление параметрами внешнего взаимодействия»:

Если вы недавно изменили эти параметры или назначили пользователю роль лица, приглашающего гостей, то изменения вступят в силу примерно через 15–60 минут.

Пользователь, которого я пригласил, в процессе активации получает сообщение об ошибке

Ниже перечислены распространенные ошибки.

Администратор приглашенного пользователя запретил создавать в клиенте пользователей с атрибутом EmailVerified

Если приглашаются пользователи из организации, в которой используется каталог Azure Active Directory, где отсутствует учетная запись определенного пользователя (например, пользователь не существует в каталоге AAD contoso.com). Администратор contoso.com мог настроить политику, которая запрещает создавать пользователей. Пользователь должен уточнить у администратора, разрешается ли приглашать внешних пользователей. Администратору внешнего пользователя может потребоваться разрешить в своем домене пользователей с проверенным адресом электронной почты (сведения о разрешении пользователей с проверенным адресом электронной почты см. в этой статье).

Внешний пользователь уже не существует в федеративном домене

Если используется проверка подлинности федерации, и пользователь уже не существует в Azure Active Directory, пригласить его невозможно.

Для устранения этой проблемы администратор внешнего пользователя должен синхронизировать учетную запись этого пользователя с Azure Active Directory.

У внешнего пользователя есть proxyAddress, который конфликтует с proxyAddress существующего локального пользователя.

Когда мы проверяем, может ли пользователь быть приглашен в ваш клиент, одним из пунктов проверки является наличие конфликта в proxyAddress. Эта проверка охватывает любые proxyAddresses для пользователей в их домашнем клиенте и любые proxyAddress для локальных пользователей в вашем клиенте. Для внешних пользователей мы добавим адрес электронной почты в proxyAddress существующего пользователя B2B. От локальных пользователей можно требовать выполнять вход, используя учетную запись, которая у них уже есть.

Не удается пригласить адрес электронной почты из-за конфликта в proxyAddresses.

Это происходит, когда другой объект в каталоге имеет такой же адрес электронной почты приглашаемого лица, как и один из его proxyAddresses. Чтобы устранить этот конфликт, удалите адрес электронной почты из объекта пользователя, а также удалите связанный контактный объект, прежде чем пытаться повторно пригласить этот адрес электронной почты.

У объекта гостевого пользователя отсутствует proxyAddress.

Иногда при приглашении внешнего гостевого пользователя это приводит к конфликту с существующим контактным объектом. В этом случае гостевой пользователь создается без proxyAddress. Это означает, что пользователь не сможет активировать эту учетную запись с помощью JIT-активации или аутентификации с использованием одноразового секретного кода, высылаемого по электронной почте.

Как символ «#», который обычно является недопустимым, синхронизируется с Azure AD?

Знак «#» зарезервирован для имен участников-пользователей службы совместной работы Azure AD B2B или внешних пользователей (имя учетной записи приглашенного пользователя [email protected] преобразуется в user_contoso.com#EXT#@fabrikam.onmicrosoft.com). Поэтому при входе на портал Azure не разрешается использовать знак «#» в именах участников-пользователей из локальной среды.

При добавлении внешних пользователей в синхронизированную группу появляется сообщение об ошибке

Внешних пользователей можно добавлять только в «назначенные» группы или группы «безопасности», а не в локально управляемые группы.

Внешний пользователь не получил оправленное ему сообщение для активации

Приглашенному пользователю следует обратиться к своему поставщику услуг Интернета или проверить настройки фильтра нежелательной почты и убедиться, что этот адрес разрешен: [email protected]

Примечание

• Служба Azure, управляемая в Китае компанией 21Vianet, имеет адрес отправителя [email protected].
• В облаке Azure AD для государственных организаций адресом отправителя будет [email protected].

Пользовательское сообщение иногда не включаются в сообщение с приглашением

Для соблюдения требований законов о защите конфиденциальности данных наши API-интерфейсы не включают пользовательские сообщения в текст сообщений с приглашением:

• если в приглашающем клиенте не указан адрес электронной почты приглашающего;
• если приглашение отправляет субъект-служба приложения.

Если вам важно использовать именно этот сценарий, вы можете запретить отправку сообщения с приглашением из API-интерфейса, и отправить его через любой другой механизм отправки электронной почты. Проконсультируйтесь к юристом своей организации, чтобы убедиться, что отправляемые таким образом сообщения не нарушают требования законов о защите конфиденциальности данных.

При попытке входа в ресурс Azure появляется сообщение об ошибке AADSTS65005

Пользователь с гостевой учетной записью не может войти в систему и получает следующее сообщение об ошибке:

    AADSTS65005: Using application 'AppName' is currently not supported for your organization contoso.com because it is in an unmanaged state. An administrator needs to claim ownership of the company by DNS validation of contoso.com before the application AppName can be provisioned.

Пользователь имеет учетную запись пользователя Azure, однако является вирусным отмененным или неуправляемым клиентом. Кроме того, в клиенте не назначена роль «Глобальный администратор».

Чтобы устранить эту проблему, необходимо сменить отмененный клиент. Ознакомьтесь со статьей Смена неуправляемого каталога от имени администратора в Azure Active Directory. Кроме того, необходимо получить доступ к DNS с выходом в Интернет для рассматриваемого доменного суффикса, чтобы предоставить прямое доказательство того, что вы контролируете пространство имен. После возвращения арендатора в управляемое состояние обсудите с клиентом, является ли решение оставить пользователей и проверенное доменное имя лучшим вариантом для его организации.

Гостевому пользователю клиента JIT или «вирусного» клиента не удается сбросить пароль

Если клиентом удостоверений является клиент JIT или вирусный клиент (то есть отдельный неуправляемый клиент Azure), только гостевой пользователь может сбросить пароль. Иногда организация будет управлять вирусными клиентами, которые создаются, когда сотрудники используют свои рабочие электронные адреса для регистрации в службах. После получения организацией контроля над вирусным клиентом только администратор в организации может сбросить пароль пользователя или включить SSPR. При необходимости приглашающая организация может удалить учетную запись гостя из каталога и повторно отправить приглашение.

Гостевому пользователю не удается использовать модуль AzureAD PowerShell версии 1

С 18 ноября 2019 г. для гостевых пользователей в каталоге (определяемых как учетные записи пользователей, для которых свойство userType имеет значение Guest) блокируется доступ к модулю AzureAD PowerShell версии 1. В дальнейшем пользователь должен будет либо быть участником (где параметр userType имеет значение Member), либо использовать модуль AzureAD PowerShell версии 2.

Мне не удается пригласить гостевого пользователя службы «Совместная работы B2B», работая в клиенте Azure для государственных организаций США

В облаке Azure для государственных организаций США в настоящее время возможна только Совместная работа B2B между клиентами, находящимися в облаке Azure для государственных организаций США и поддерживающими Совместную работу B2B. Если вы приглашаете пользователя в клиенте, который не является частью облака Azure для государственных организаций США или еще не поддерживает службу «Совместная работа B2B», вы получите сообщение об ошибке. Дополнительную информацию, а также сведения об ограничениях см. в разделе о сравнении планов Azure Active Directory Premium P1 и P2.

Я получаю сообщение об ошибке, что Azure Active Directory не удается найти aad-extensions-app в моем клиенте

При использовании компонентов самостоятельной регистрации, таких как настраиваемые атрибуты пользователя или потоки пользователей, автоматически создается приложение с именем aad-extensions-app. Do not modify. Used by AAD for storing user data.. Внешние удостоверения Azure AD используют его для хранения сведений о зарегистрированных пользователях и собранных настраиваемых атрибутах.

Если вы случайно удалили приложение aad-extensions-app, его можно восстановить в течение 30 дней. Это можно сделать с помощью модуля Azure AD PowerShell.

1. Запустите модуль Azure AD PowerShell и выполните команду Connect-AzureAD.
2. Войдите в систему как глобальный администратор для клиента Azure AD, для которого необходимо восстановить удаленное приложение.
3. Выполните команду PowerShell Get-AzureADDeletedApplication.
4. Найдите в списке приложение, отображаемое имя которого начинается с aad-extensions-app, и скопируйте значение его свойства ObjectId.
5. Выполните команду PowerShell Restore-AzureADDeletedApplication -ObjectId {id}. Замените часть {id} команды на ObjectId из предыдущего шага.

Теперь восстановленное приложение должно появиться на портале Azure.

Гостевой пользователь успешно приглашен, но атрибут электронной почты не заполнен.

Предположим, вы случайно приглашаете гостевого пользователя с адресом электронной почты, совпадающим с адресом электронной почты объекта пользователя, уже находящегося в вашем каталоге. Создается объект гостевого пользователя, но адрес электронной почты добавляется к свойству otherMail вместо свойства mail или proxyAddresses. Чтобы избежать этой проблемы, можно выполнить поиск конфликтующих объектов пользователей в каталоге Azure AD с помощью следующих действий в PowerShell:

1. Откройте модуль Azure AD PowerShell и выполните команду Connect-AzureAD.
2. Войдите в систему как глобальный администратор клиента Azure AD, который вы хотите проверить на наличие в нем повторяющихся контактных объектов.
3. Выполните команду PowerShell Get-AzureADContact -All $true | ? {$_.ProxyAddresses -match '[email protected]'}.
4. Выполните команду PowerShell Get-AzureADContact -All $true | ? {$_.Mail -match '[email protected]'}.

Следующие шаги

Получение поддержки для службы совместной работы B2B

Не все клиенты равны: как b2b-компании стать клиентоцентричной

Владимир Средников, эксперт по стратегии департаментов CRM & e-commerce ГК «КОРУС Консалтинг», рассказал, как понять, кто из клиентов важен, зачем компании выстраивать процессы вокруг клиента и как это лучше сделать.

По данным McKinsey, клиентоцентричные компании прибыльнее других на 60% – они обеспечивают максимально эффективное расходование средств на продажи и взаимодействие с клиентами.

Но мало кто задумывается о том, что такое клиентоцентричность. Для кого-то она заключается в факте наличия CRM-системы, для кого-то – в наличии качественного клиентского сервиса: отдельного подразделения или департамента, который занимается Customer Experience. Фундаментом клиентоцентричности является клиентская стратегия, которая связывает стратегические цели компании и потребности клиентов.

Что такое клиентоцентричность

В классической b2b-компании все внутренние процессы – организационная структура, стратегические преимущества, планирование, сегментация – основаны на продуктах или продуктовых группах. Но в современном мире это несет ряд рисков. Конкуренция усложняется: новые продукты быстро копируют, а с появлением онлайн-каналов продаж и выстроенной логистики географическое положение не является преимуществом, а клиенты становятся все требовательнее. Диджитализация, которой сейчас так озабочено множество компаний, дает преимущество лишь на короткой дистанции. Технологии развиваются очень быстро и становятся доступнее, и через несколько лет даже небольшие игроки смогут использовать все возможные цифровые инструменты и конкурировать с лидерами индустрий.

Если цены, продукты и технологии не могут дать долгосрочного преимущества, то как компаниям оставаться конкурентоспособными? Долгосрочного конкурентного преимущества и существенного роста капитализации можно достичь, трансформировав свой бизнес: сфокусировав все процессы на клиентах. Профессор Уортонской школы бизнеса Питер Фейдер определяет клиентоцентричность как стратегию, обеспечивающую соответствие внутренних процессов потребностям выбранного сегмента клиентов для максимизации долгосрочной финансовой ценности для компании. Проще говоря, клиентоцентричность – это когда процессы внутри компании выстраиваются не вокруг продуктов, а вокруг клиента и его потребностей.

При такой модели процессы, стратегические преимущества, долгосрочное планирование определены требованиями клиентских сегментов. Компания работает с потребностями клиентов и старается максимально эффективно их удовлетворить, а не просто отгрузить как можно больше продукции.

Как понять, кто из клиентов важен

Взаимодействие клиента и компании – это обмен ценностью. Определить ценность для клиентов обычно довольно просто: существует множество фреймворков и консультантов, которые научат сотрудников выявлять потребность и эффективно ее удовлетворять. А что с ценностью для компании?

Как сейчас b2b-компании приоритизируют клиентов? Чаще всего это существующий или потенциальный объем продаж или прибыль. Однако эти критерии не позволяют определить настоящую ценность клиентов для компании. Существует множество дополнительных критериев, часть из которых универсальна, а часть – специфична для стратегических целей. Вот некоторые примеры таких критериев:

• лояльность: приверженность поставщику, закупка всего ассортимента на основании типа компании;
• потенциал клиента: возможность покупать больше, емкость;
• прибыльность: когда затраты на проект перекрываются доходом;
• устойчивость в кризис: входит ли компания в список поддерживаемых отраслей, переживет ли она кризис;
• инновационность: приверженность к изменениям, инвестиции в R&D и другие.

Этих критериев может быть много, и для каждой компании будет свой «золотой» набор, на который необходимо опираться при оценке базы клиентов.

Построение взаимовыгодных и долгосрочных отношений с клиентами требует существенных инвестиций. Именно поэтому важно приоритизировать клиентов в соответствии с их ценностью для компании и сформировать для них стратегию, которая поможет получить больший возврат инвестиций.

Давайте разберем на примере. Предположим, компания оценивает клиентов по критериям «лояльность + потенциал + прибыльность». Есть сегмент «чемпионы» – это лояльные, прибыльные клиенты без потенциала (он реализован – компания уже продала все что можно). При этом нас устраивает текущий оборот. Стратегическая задача при работе с клиентом – сохранять текущий уровень взаимоотношений, а не тратить ресурсы на допродажи, маркетинговые активности, нацеленные на продвижение дополнительных товаров.

А есть сегмент «искатели выгоды». Это прибыльные, но нелояльные клиенты без потенциала. Компании, которые всегда ищут лучшие условия. Они покинут вас, как только им предложат более выгодную цену. В таких клиентов не имеет смысла инвестировать дополнительные ресурсы: выделять им личного аккаунт-менеджера, устанавливать личностное доверие. Нужно работать по стратегии максимизации ценности: акцентировать внимание на уникальности и важности продукта, которого нет у конкурентов.

Проанализировав клиентов таким образом, вы сформируете «клиентский портфель» – отдельные сегменты и стратегии работы с ними. Модель клиентских портфелей эффективно используется в банковской отрасли. В качестве критериев для сегментации базы могут быть выбраны оборот, CLV (customer lifetime value – ценность клиента) и кредитоспособность. В этом случае для топ-уровней клиентов доступен личный менеджер, который работает только с одним клиентом. Для второго уровня – личный менеджер, который работает с несколькими компаниями. А для третьего уровня доступна услуга «Консультант для малого бизнеса».

Еще одним примером компании, успешно реализующей клиентскую стратегию, является швейцарский производитель средств защиты растений, один из мировых лидеров. В дополнение к объемам продаж и потенциалу он используют критерий «готовность к инновациям». На основании этих параметров производитель определил четыре сегмента: профессионалы, прогрессивные, консерваторы, операторы – и варьирует уровни обслуживания в зависимости от сегмента.

Как формировать клиентоцентричность

Для разработки клиентской стратегии необходимо пройти несколько шагов.

1. Сделать обзор стратегических целей и инициатив компании.

Клиентоцентричность как стратегическая инициатива внутри бизнеса должна быть полностью синхронизирована с глобальными целями компании. Поэтому на данном этапе важно изучить:

• какие в компании стратегические цели;
• есть ли среди них продуктовые/сегментные цели;
• какие стратегические инициативы есть уже сейчас;
• как они реализуются.

Такой анализ позволит сформировать изменения в бизнес-модели и оценить, как именно клиентоцентричность влияет на стратегические цели. Например, если одной из стратегических целей является увеличение доли зарубежного рынка какого-либо продуктового направления, то приоритет во взаимоотношениях необходимо будет отдавать международным компаниям.

2. Провести бизнес-анализ.

Отследить показатели отдела продаж и определить существующие и потенциальные точки роста во взаимоотношениях с клиентами. Основная задача здесь – разложить путь клиента на этапы и проанализировать, почему и сколько клиентов уходят на каждом из них. Лучше всего смотреть в разрезе новые/существующие клиенты, так как цикл продажи для них будет разным. Смотрим на конверсии, время «зависания» на этапах, оцениваем ответственных сотрудников и их систему мотивации. Все результаты сравниваются с бенчмарками в отрасли и компании. Результатом становится экспертное заключение о жизненном цикле клиента (новый/существующие/в оттоке/спящий) и точках роста.

3. Декомпозировать стратегические цели на жизненный цикл клиента.

Бизнес-анализ покажет, на каком этапе продаж возможно повлиять на каждую из целей и с помощью каких клиентов эти цели эффективнее всего достичь.

4. Определить критерии ценности для каждого сегмента.

После получения результатов бизнес-анализа необходимо определить критерии ценности клиентов. Важно, чтобы они были связаны со стратегией компании.

5. Сформировать клиентские портфели и спланировать активности.

На этом этапе формируется стратегия взаимодействия с каждой группой клиентов и устанавливаются KPI.

6. Разработать план изменений.

Сформировать карту изменений: что и как поменять в компании, чтобы цели по сегментам были достигнуты. Клиентский портфель позволяет сконцентрироваться на тех, кто для нас важнее, и отказаться от тех, кто приносит наименьшую пользу бизнесу и становится фильтром при принятии решений. Это позволит оценивать целесообразность маркетинговых акций, дополнительных бонусов и скидок не с точки зрения «интуиции» и удобства конкретного менеджера, а с точки зрения оправданности расходов на каждую активность и вероятности ее возврата в виде дополнительной прибыли.

Советы по формированию клиентской стратегии

1. Определите план действий.

Какие цели будут стоять перед вами при работе с наиболее важными сегментами: удержание, развитие, сокращение стоимости ведения, прерывание отношений? Какой для этого должна быть организационная структура компании? Сколько должно быть специалистов? Какими они должны быть? Какое должно быть соотношение аккаунтов и продавцов? С какими инструментами воздействия на клиентов должны работать эти сотрудники?

2. Определите подход к ценообразованию.

При какой цене выбранный сегмент принесет максимальную прибыль компании? Кто более чувствителен к ценам, а для кого цена играет не такую важную роль? К примеру, компания решает выйти в онлайн – создать веб-витрину, разработать b2b-портал или выйти на внешний маркетплейс. Но для клиентов из категории «чемпионы» важно личное взаимодействие: им нужно не самообслуживание и быстрый чекаут, а личный менеджер, который подскажет лучший вариант. Для таких клиентов е-сommerce площадку можно предлагать лишь как дополнительный инструмент.

А вот сегмент «искателей выгоды» нужно переводить в онлайн и работать с ними только через b2b-портал. В этом случае мы существенно оптимизируем расходы на этих клиентов: менеджеры, которые ранее консультировали их, могут переключиться на работу с действительно ценными клиентами.

Стратегия работы с клиентскими сегментами формирует план изменений внутри компании, стратегию внедрения технологий и список действий, важных для того, чтобы увеличить эффективность взаимодействия с тем или иным клиентским сегментом. Так и происходит переход к клиентоцентричности, которая обеспечивает более эффективные продажи и обоснованное расходование средств.

Пример лидеров рынка доказывает: клиентоцентричная модель бизнеса более адаптивна и устойчива к внешним негативным факторам. Она позволяет даже при изменении стратегии быстро приоритизировать клиентские сегменты и переориентировать инвестиции так, чтобы вложения максимально окупались за счет работы именно с максимально прибыльными для бизнеса клиентами, что особенно важно в кризисные времена. 

Источник: РБК Pro

Клубная жизнь: Бизнес в сфере b2b: ориентация на клиента — главный фактор успеха

Как и в других сферах, одним из главных факторов успеха на оптовом рынке является качественное удовлетворение запросов клиентов. Как привлечь потенциального покупателя, составить и изучить его портрет и удовлетворить запросы b2b клиента — можно узнать здесь: https://www.agora.ru/blog/kak-sostavit-portret-klienta-v-b2b-primery/

Клиенты компании b2b: особенности и отличия

Корпоративный клиент b2b очень отличается от розничного покупателя. Чтобы удовлетворить их ожидания и стимулировать продажи, компания должна хорошо знать портрет своего клиента. Основными особенностями оптовых покупателей являются следующие:

• Решения клиентами компании b2b принимаются коллегиально, иногда топовыми руководителями нескольких отделов предприятия.
• Процесс принятия решения длительный, обсуждение и поиск проверенных поставщиков с подходящими условиями и ценами могут занимать дни, недели и даже месяцы.
• Эмоции оказывают мало влияния на покупку. Большее значение имеют конкретные цифры и факты.
• Размер транзакций и объемы оптовых заказов намного выше, чем в рознице.
• Новым b2b клиентам необходимо подробное описание, характеристики и обзоры товаров. Постоянные покупатели нуждаются в быстром заказе по шаблонам и в табличном формате каталога с поиском и заказом по артикулам.
• Для решения о покупке ключевое значение имеют менеджер на стороне поставщика и его аргументы, тогда как в случае с розничным клиентом больше влияют эмоции, чем аргументы продавца.

Главная задача оптовых продаж — создание персонализированного подхода, предпосылок для стабильного сотрудничества с клиентом. В реализации такого подхода, одновременно с автоматизацией всех процессов, поможет площадка b2b e-commerce. Такая система предоставляет возможность выбора удобного формата каталога, его персонализации и адаптации к потребностям различных клиентов. Экономить ресурсы поможет интеграция проекта со сторонними сервисами и торговыми площадками — от 1С и систем электронного документооборота до калькуляторов доставки, платежных шлюзов и маркетплейсов.

Запуск и внедрение такого проекта будет иметь высокую стоимость. Снизить ее поможет готовая b2b-платформа, на основе которой можно реализовать модульное решение с минимально необходимыми функциями на старте. По мере развития бизнеса можно подключать новые модули, легко масштабируя и расширяя проект.

Больше о том, как учесть особенности клиентов компании b2b при создании оптовой площадки, можно узнать на сайте компании Agora.

Опрос B2B-клиентов с пользой | Alhorum

Вы – современный владелец небольшого бизнеса. Вы в курсе последних веяний в организации работы компании. Вы действительно считаете, что слушать клиентов – это хорошая идеи и, возможно, слышали о системе NPS. Но вам либо некогда заниматься лояльностью, либо вы считаете, что слишком малы для исследования…

Вы предполагаете, что количество ваших клиентов недостаточно для сбора значимой для бизнеса информации? Не стоит недооценивать свои возможности. Их отзывы в любой системе оценки лояльности или удовлетворенности могут быть использованы для улучшения вашего бизнеса, малого или среднего.

Тем более, что в нашей стране довольно сложно определить размерность бизнеса, где на одном краю государственные монополии, а с другой – перспективный программист-фрилансер за школьной партой.

Что же нужно принять во внимание?

Подготовьтесь к неожиданностям

Хорошие новости: в малом бизнесе вы лично связаны с большинством клиентов и, скорее всего, сможете получить разумные и правдивые ответы на свои вопросы. Плохие новости: некоторые ответы могут вам не понравится настолько, что вы захотите пересмотреть свои отношения с этими партнерами.

Стандартная реакция на критику: они ошибаются и ничего не понимают, всегда хотят только подешевле, это единичный случай и вообще плохой день.

Нет.

Если бы ваши клиенты хотели подешевле, вы бы их уже не увидели. Вы действительно считаете, что трудно найти что-то подешевле? С интернетом в кармане? Если они все еще с вами, значит они вас любят и хотят помочь. Более того, спросив их, вы уже сделали своих клиентов более счастливыми от работы с вами. Слышать критику в свой адрес больно, но если вы от нее отмахнетесь – вы будете первым и единственным, кто тут ошибается.

Начните слушать и слышать

Во-первых, решите, что и как вы будете спрашивать у ваших клиентов.

Что спрашивать?

Перед началом исследования своих партнеров нужно учесть несколько важных пунктов:

Спрашивайте то, что важно

И важно для ваших клиентов, а не для отдела разработки или маркетинга. И тут нет никакой ловушки “как узнать, что важно клиентам, до начала опроса?” Просто побеседуйте с 10 самыми близкими и верными партнерами и задайте прямой вопрос “что для вас самое важное в нашем бизнесе или в нашем продукте?”

Не старайтесь внести в анкету все вопросы

В статье мы писали, почему многостраничные опросы не работают. Сделайте опрос как можно более коротким, чтобы не отрывать много времени у ваших партнеров. Возьмите 5 самых важных вопросов и ограничьтесь этим. Если вы почувствуете, что информации недостаточно, то остальные вопросы задайте другим партнерам.
Несмотря на то, что NPS предполагает наличие максимум двух дополнительных вопросов, это допустимо при уже настроенной системе обратной связи с клиентами, когда у вас уже есть много информации об оценках вашего бизнеса.
Если вы только начинаете изучение лояльности или удовлетворенности (в чем разница — читайте тут), то мы рекомендуем провести предварительный сбор информации, как описано выше.

Не продавайте в опросах

Вам нужна информация для улучшения отношений с клиентами, для повышения их лояльности. Это и приведет к увеличению покупок, а не вопросы в конце “какие у вас бюджеты?”, “как планируете изменить закупки?” и т.д. Подобные вопросы вызовут разочарование у клиента. Или вы думаете, что отвечающий не просмотрит всю анкету перед ответом на первый вопрос? А если подобный вопрос появится неожиданно в самом конце – вы проиграли этот раунд переговоров.
Не зацикливайтесь на статистике
Мы являемся сторонниками системы NPS, но вы можете использовать любую другую систему оценки удовлетворенности.
Некоторые предприниматели опасаются, что NPS или что-то еще требуют большой объем выборки, но ведь мы говорим о малом бизнесе? Если у вас 100 клиентов, то для 95% точности результатов вам надо опросить 95 клиентов (это небольшое упрощение, но оно несущественно). А получать ценную информацию вы начнете уже с первого клиента.

И если вы действительно намерены сделать из вашей компании что-то заметное, то этой информации вам уже хватит для начала. Поверьте, простой опрос может поставить вас впереди конкурентов — много вы в своей жизни встречали компаний, которые интересуются вашей удовлетворенностью от их услуг?

Попросите высказать свое мнение в свободной форме

Если предыдущие вопросы оценивались по какой-либо шкале, вставьте в анкету вопросы вида “что мы можем улучшить?” или “что вам доставило наибольший дискомфорт?”. Дайте возможность клиентам своими словами донести свои мысли до вас.

Как слушать

Есть много способов получить ответы на вопросы от клиентов, но в современном мире правильных осталось только два: опрос по телефону и web-опрос.

Телефонное интервью.

Классика, которая сейчас обретает новый смысл. Короткие сообщения сильно изменили нашу жизнь, смартфоны сделали нас вечно доступными для тычков “ты где?”, “что купил?” и “когда будешь?”. Человеческое общение — удел немногих близких людей.
Попробуйте стать близким для своих клиентов. Тем более, что в малом бизнесе еще возможно переговорить со всеми своими контрагентами.
Это можно сделать и с помощью агентства — вам могут не рассказать всего из-за боязни обидеть хорошего человека. Облегчите им возможность критиковать вас — ведь если они все еще ваши клиенты, они вас любят и искренне захотят помочь.
Возможно, это покажется вам дороговатым — тогда опросите ключевых клиентов и сделайте вывод о затратах времени и как это согласуется с ценой такого опроса.

Интернет-опросы

Если у вас малый или средний бизнес только по обороту, но пользователей у вас тысяча и больше, то наиболее удобный способ — проводить опросы на базе какой-либо платформы. Их достаточно много и стоимость опроса на одного клиента невелика.
Охватить большое количество пользователей можно несколькими способами: оправка почты со ссылкой на опрос, опрос в сервисной или закрытой части вашего сайта для зарегистрированных пользователей, вложение в коробку буклета с описание опроса и короткой ссылкой на анкету.
Современные платформы могут в режиме реального времени показывать вам результаты и анализировать изменения во времени.

Не работайте в стол

После проведения исследования у вас будет много, очень много информации. Это хороший момент, чтобы начать действовать.
Обязательно будут вопросы, которые связаны друг с другом, и которые являются следствием одной проблемы или недоработки. Более того, это может и не быть проблемой или недоработкой с точки зрения бизнеса, но это может доставлять большое неудобство пользователям.
Определите приоритеты изменений по сложности, важности, количества затрагиваемых людей, попробуйте оценить в деньгах затраты и выгоды с точки зрения увеличения лояльности (а это можно сделать), и начните с самых простых.
Не с самых сложных, нет — так вы рискуете опрокинуть лодку из-за инерции. Начинайте поворачивать постепенно.
Изменения не должны быть резкими и всеобъемлющими, но они должны быть, иначе вы впустутю потратите все усилия и деньги, затраченные на получение данных.

Информируйте своих клиентов

Очень важный шаг — сообщите своим клиентам результаты опроса и расскажите о мерах, которые вы приняли.
Для нашего менталитета звучит очень странно: “Почему я должен докладывать им о своей работе?” Не надо возмущаться и спорить — просто вспомните, кто вам приносит деньги в компанию.

При наличии супермассового производства и сверхинформационного рациона внимание и вежливость ценится очень высоко. Покажите клиентам, что вы их услышали, что их мнение важно для вас — и они вас отблагодарят и хорошими отзывами, и рекомендациями своим знакомым, и своими деньгами.
Отправьте клиентам персональное письмо с благодарностью за потраченное время, и держите в курсе происходящих (а иначе зачем вы все это затевали?) изменений.

 

Наши исследования:

О компании ALHÓRUM
ALHÓRUM – первая антикоммуникационная компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др. и специализирующаяся на выстраивании коммуникации ОТ клиента к бизнесу.
Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.

* Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company,Inc., and Fred Reichheld.

10 главных трендов сектора B2B электронной коммерции в 2021году

Все большее число предприятий расширяют свои продажи как розничным покупателям, так и предприятиям с целью увеличения доходов и доли рынка. Как правило, большое число компаний разделяют свои каналы B2B и B2C, чтобы оптимизировать свои операции, поскольку эти два рынка были прежде настолько разными.

Электронная коммерция B2C (бизнес для потребителя) является наиболее развитым сектором онлайн-торговли с точки зрения функциональности и качества обслуживания клиентов, поэтому B2B (бизнес для бизнеса) и B2G (бизнес для правительства) будет все больше походить на B2C, поскольку люди, делающие бизнес-заказы, ожидают такого же пользовательского опыта, как если бы они были розничными потребителями. Это особенно справедливо сейчас, когда поколение миллениалов, увлеченных Интернетом, становится в компаниях лицами, принимающими решения.

Теперь, когда некоторые из крупнейших провайдеров электронной коммерции признают преимущества единого сайта как для коммерческих предприятий, так и для розничных покупателей, — можно сделать вывод, что это способ полностью раскрыть потенциал рынка, продвигаясь к будущему продаж в Интернете.

Платформа унифицированной торговли обеспечивает гибкость для удовлетворения потребностей клиентов как B2B, так и B2C. Фактически, все большее число клиентов предпочитают покупки онлайн, используя интерфейс для самообслуживания. При нынешнем динамичном рынке B2B покупателям требуется простой, интуитивно понятный и подобный B2C опыт онлайн-покупок. В настоящее время такой беспрепятственный опыт требует от компаний предоставления разнообразных возможностей самообслуживания.

Недостаточно просто разместить каталог своих товаров в Интернете; необходимо предоставить своим клиентам больше характеристик этих продуктов и услуг, и облегчить поиск. Это могут быть баннеры для новых продуктов с улучшенными характеристиками или продукты по специальным ценам.

Также рекомендуется разработать рекомендации по покупке сопутствующих товаров, например расходных материалов или ремонтных комплектов. Это своего рода стратегия перекрестных продаж, которая помогает увеличить средний чек. Привлекайте постоянных клиентов к написанию отзывов, чтобы они помогли новым клиентам принимать решения о покупке. Другими словами, постарайтесь включить все знакомые вам функции, которые вам нравятся в B2C, на своем веб-сайте электронной коммерции B2B и продолжайте улучшать качество обслуживания клиентов.

5 простых шагов к прочным взаимоотношениям с клиентами B2B

Развитие прочных отношений между бизнесом и клиентом необходимо для любой успешной компании. Тем не менее, отчет TrustRadius * за 2018 год показал, что покупатели хотят большего в своих отношениях с поставщиками: больше внимания, больше партнерства и больше взаимодействия.

«Фактически, только 29% бизнес-клиентов вовлечены, а 71% безразличны или активно отключаются! Развитие прочных отношений B2B требует планирования, преданности делу и упорной работы.”**

К счастью, событийный маркетинг предоставляет идеальные возможности для построения и укрепления отношений B2B.

Ранее мы писали о том, как компании B2B используют экспериментальный и событийный маркетинг для увеличения продаж и взаимодействия с клиентами. Почти 75% профессионалов B2B сообщают, что важность мероприятий растет, а 67% маркетологов B2B называют событийный маркетинг своей наиболее эффективной стратегией.

В отчете Gartner CMO *** «событийный маркетинг» определен как одна из 4 основных областей расходов для маркетологов B2B, опережая как маркетинг в социальных сетях, так и маркетинг по электронной почте.”

Как B2B-компании могут быть уверены, что они хорошо тратят свои деньги и получают максимальную отдачу от мероприятий? Сначала мы обсудим основы построения отношений B2B. Затем мы подчеркнем, что событийный маркетинг является идеальным средством для построения прочных и длительных отношений B2B.

Сосредоточение внимания на этих пяти основных стратегиях позволит вам построить прочные связи со своими потребителями B2B:

1. Сосредоточьтесь на решении проблем. Ваши покупатели ищут того, кто сможет решить за них проблему лучше, чем кто-либо другой.Найдите неудовлетворенную потребность и выполните решение.
2. Ценность важнее цены. Сосредоточьтесь на решении проблем и превышении ожиданий. Вместо того, чтобы представлять свой продукт или услугу как сделку, сосредоточьтесь на том, как вы можете повысить ценность бизнеса своего клиента.
3. Не торопитесь . Как и в случае развития любых отношений, создание прочных B2B-связей требует терпения. Найдите время для персонализированного взаимодействия с вашими клиентами и позвольте доверию расти с течением времени.Хотя может возникнуть соблазн расширить сеть и привлечь как можно больше клиентов, в долгосрочной перспективе будет более эффективным сосредоточиться на качественном и персонализированном взаимодействии с каждым клиентом.
4. Расскажите историю своей компании . Что представляет ваш бренд? За что вас знают и ценят существующие клиенты? Найдите способ очеловечить свой бизнес и используйте имидж вашей компании, чтобы вызвать эмоции ваших клиентов.
5. Человечество в маркетинге .Люди предпочитают вести дела с другими людьми, поэтому представьте свой бренд лицом к лицу. Как только ваш бренд установит личные отношения с клиентом и продемонстрирует, как вы увеличиваете ценность его бизнеса, отношения становятся доверительным партнерством, а не продавцом и покупателем. Этот подход требует большего, чем цифровой маркетинг, поскольку «легче общаться с людьми, чем с целевыми страницами». ****

Если социальные сети, кампании по электронной почте и другие формы цифрового маркетинга недостаточны для построения прочных отношений B2B, что еще ваша компания может сделать для установления этих связей? К счастью, событийный маркетинг идеально подходит для налаживания прочных отношений B2B:

1.Привлекайте больше клиентов более эффективно .

В некоторых компаниях есть специальные группы поддержки для взаимодействия с клиентами и установления более тесных связей с ними. У вашей компании может не быть ресурсов для персонализированного взаимодействия с каждым клиентом. Даже при наличии звездной команды поддержки мероприятия хорошо подходят для выявления новых потенциальных клиентов и установления новых связей.

«Для клиентов Business to Business доставка их продуктов напрямую к клиентам без шума конкуренции дает возможность по-настоящему продемонстрировать свои бренды.Он также привлекает руководителей высшего звена, которые не могут посещать торговые выставки », — говорит Стив Рандаццо, президент Pro Motion. «Мы обнаружили, что эта стратегия значительно увеличивает рентабельность инвестиций для наших клиентов».

2. Ставьте морду своему бренду .

Как мы объясняли выше, гуманизация вашей компании является ключом к укреплению прочных отношений B2B. Две трети покупателей B2B ожидают, что их взаимодействие с поставщиками будет персонализированным. * Мероприятия помогают предприятиям установить контакт с потенциальными и существующими клиентами при личных встречах.Событийный маркетинг позволяет буквально анатомировать свой бренд!

Pro Motion имеет опыт подбора выдающихся тур-менеджеров, которые присоединятся к вашим командам по маркетингу и продажам, защитникам бренда и членам уличных команд для ваших мероприятий. Экскурсия Hussmann Insight Experience Tour продемонстрировала, как беседы один на один с ключевыми лицами, принимающими решения, могут привести к успеху. Возможность увидеть путь покупателя вживую и лично — огромное преимущество для любого бренда.

3. Передайте свое сообщение.

Мероприятия

предоставляют возможность эффективно донести до клиентов идентичность и ценности вашего бренда. Связь с вашими клиентами на эмоциональном уровне поможет вам построить более крепкие отношения. UPtv (ранее gmc) использовала тур Uplift Someone, чтобы сообщить о своем стремлении поднять воодушевляющие сообщения и побудить клиентов совершать добрые дела, побуждающие к действию.

4. Продемонстрируйте свою ценность .

Events позволяют вашей компании познакомить клиентов с вашим продуктом.Таким образом, событийный маркетинг позволяет продемонстрировать способность вашего бренда решать проблемы. Invacare работал с Pro Motion над двумя разными турами, чтобы обучить клиентов, которые, в свою очередь, продают продукты конечным пользователям, тому, как использовать продукты Invacare. Эти демонстрации помогли продавцам продукта лучше продемонстрировать ценность продукта для своих клиентов.

Подробнее об опыте Pro Motion в проведении успешных кампаний B2B можно прочитать здесь.

Хотите использовать событийный маркетинг для развития прочных и длительных отношений B2B? Pro Motion готов помочь! Звоните 636.442.1151 сегодня.

Список литературы

* TrustRadius 2018 B2B Buying Disconnect: https://go.trustradius.com/2018-B2B-Buying-Disconnect.html?utm_source=vendorsite&utm_campaign=blog

** https: //news.gallup.com/businessjournal/1/biggest-driver-b2b-success-meaningful-customer-impact.aspx

*** https: //www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-cmo-spend-survey-2016-2017-shows-marketing-budgets-continue-to-climb/

**** https: // www.salesforce.com/ca/blog/2015/06/build-stronger-b2b-relationships.html

Как привлечь клиентов B2B в 2020

6 июля 2020

Важной частью стратегии роста компании B2B является привлечение большего числа клиентов. Однако это может оказаться труднее, чем кажется, если вы не используете правильные стратегии.

Некоторые стратегии продаж, которые раньше работали для привлечения клиентов B2B, просто не работают так, как раньше. Вы должны убедиться, что используете такие вещи, как бизнес-данные и современные маркетинговые стратегии, чтобы привлечь клиентов.

Продолжайте читать, чтобы узнать больше о том, как открыть новый бизнес как владелец бизнеса B2B. Следуя этим шагам, вы будете на пути к привлечению новых клиентов и развитию вашей компании.

Знайте своих текущих клиентов B2B

Прежде чем вы сможете обратиться к новым клиентам, вам нужно потратить некоторое время на сбор данных о ваших текущих клиентах. Это поможет вам точно понять, кто уже пользуется вашими продуктами или услугами, чтобы вы могли знать, как продвигать рынок для этой демографической группы.

Вот некоторые вещи, которые вам нужно знать о ваших текущих клиентах B2B, чтобы вы могли лучше понимать свою аудиторию:

• Их бизнес-цели
• Их самые большие проблемы
• Что они ценят
• Что их отличает

Вы также должны классифицировать своих клиентов по регионам, размеру, скорости оборота, средней корзине и другим параметрам, чтобы определить, кто ваши идеальные клиенты.Если у вас еще нет этой информации, позвольте нам получить ее для вас с помощью наших услуг по консультированию по данным.

Если вы еще этого не сделали, обязательно создайте образ клиента. Это поможет вам дать имя и лицо своему идеальному клиенту, а остальные шаги пройдут гораздо более гладко.

Определите болевые точки клиента

Когда вы определили своих нынешних клиентов, пора начать дополнительное исследование. Узнайте, что нужно вашим клиентам и что может мешать им развивать свой бизнес.

Важно найти проблемы, характерные для данной компании. Вы хотите убедиться, что владельцы бизнеса знают, что вы их понимаете и готовы им помочь.

Создать решение

Как только вы узнаете, какая проблема есть у ваших потенциальных клиентов, вы можете работать над ее решением. Убедитесь, что это адекватно решит их проблемы и поможет им развивать свой бизнес, сэкономить время или деньги.

В большинстве случаев у вас уже есть решение в рамках вашего бизнеса.Однако по-прежнему важно пройти этот шаг и убедиться, что ваши продукты и услуги подходят для решения проблемы, с которой сталкиваются ваши клиенты.

Найдите своих идеальных клиентов

Когда вы узнаете, кто ваши идеальные клиенты, пора составить список потенциальных клиентов. Есть два основных способа сделать это. Давайте кратко рассмотрим каждый из них.

Вручную

Первый способ найти своих идеальных клиентов — это начать их поиск в LinkedIn, Google и других местах в Интернете.Хотя это может помочь вам найти несколько потенциальных клиентов, этот метод утомителен и требует много времени.

Вы также обнаружите, что потратите много времени, исследуя каждую компанию, чтобы убедиться, что они соответствуют вашему клиенту, и найти контактную информацию для лиц, принимающих решения.

Автоматически

Значительно более быстрый и простой способ получить длинный список потенциальных клиентов B2B — использовать такой инструмент, как EasyList. Это позволяет вам настроить фильтры, чтобы вы могли быстро получить загружаемый список.

Вы также сможете получить имя и информацию для лучшего контактного лица для вашей компании. Это позволяет сэкономить значительное количество времени на бесконечных поисках, которые могут не дать точных результатов.

Обратитесь к нужному человеку

Пришло время найти в компании подходящего человека, с которым можно будет обсудить ваш план, который поможет их бизнесу. Это может быть генеральный директор или менеджер высокого уровня, с которым может быть трудно связаться.

Обращаясь к этому человеку, имейте в виду, что он, вероятно, будет получать несколько писем, подобных вашему, каждый день.Если это холодное электронное письмо, его можно проигнорировать, что может означать, что вам придется найти другие способы связаться с ними или согласиться с тем, что это не сработает.

Вот почему так важно внедрить инструменты анализа продаж и поиска, которые помогут вам связаться с нужным человеком в нужное время. Это также может снизить вероятность того, что ваша электронная почта будет проигнорирована.

Представьте свой план

После того, как вы привлечете внимание нужного человека, вы можете представить ему свой план.Найдите время, чтобы создать динамичную презентацию, которая ответит на все вопросы, которые могут у них возникнуть.

Можно подумать об этом как об собеседовании при приеме на работу, чтобы вы могли относиться к нему с той же формальностью и подготовкой. Ваша цель должна состоять в том, чтобы показать им, как вы можете решить их проблемы, а не просто сделать коммерческий шаг.

Вот несколько быстрых советов по представлению планов клиентам:

• Сделайте это как можно более наглядным
• Будьте лаконичны, но будьте внимательны
• Включите примеры из жизни
• Используйте как можно больше конкретных номеров

Помните, что вы эксперт, поэтому говорите уверенно и будьте готовы ответить на любые вопросы, которые могут возникнуть у них из головы.

Если они спрашивают вас о чем-то, чего вы не знаете, будьте честны. Затем заверьте их, что вы изучите это для них и дадите им ответ как можно скорее. Они оценят вашу честность и усердие в поиске решения для них.

Продолжение

Важный шаг, который многие люди упускают после того, как представляют план потенциальному клиенту, — это последующие действия. Однако в этом может заключаться разница между привлечением клиента и продолжением поиска других клиентов.

В большинстве случаев лучше всего подходит простое электронное письмо.Поблагодарите их за то, что нашли время встретиться с вами, напомните им о вашем предложении и о том, о чем вы говорили, и сообщите им, что вы готовы ответить на любые дополнительные вопросы, которые могут у них возникнуть.

Нужна помощь в маркетинге B2B?

Теперь вы знаете, как использовать маркетинг B2B для привлечения клиентов для вашего бизнеса. Как видите, есть несколько конкретных шагов, которым вы должны следовать, чтобы получить новых клиентов B2B.

Если вам нужна помощь в выполнении любого из этих шагов, свяжитесь с нами сегодня. Мы будем более чем счастливы сообщить вам, какой из наших многочисленных инструментов лучше всего поможет вам в достижении ваших целей по мере того, как вы обращаетесь к новым клиентам.

Клиент против клиента: ваше мышление имеет значение

Роб Вулф

Вы можете подумать, что это простой вопрос семантики, или, может быть, вы устали слушать споры снова и снова, но я думаю, что для любой организации важно, чтобы регулярно возвращайтесь к этому вопросу, чтобы убедиться, что вы придерживаетесь соответствующего образа мышления в отношении брендинга и «обслуживания клиентов», которые могут повлиять на успех вашего бизнеса. . Это НЕ В2В против В2С.

• Клиент = лицо, покупающее продукт или услугу (т.д., «транзакционный»)
• Клиент = человек, который пользуется личным советом / услугами другого (т. е. «реляционного»)

Как пишет SalesMarks.com: «Вам не нужны клиенты, вам нужны клиенты. . Вы не хотите, чтобы люди покупали у вас однажды, потому что у вас просто есть «товары», которые им нужны прямо сейчас ». Понимание разницы между клиентом и клиентом может сильно повлиять на способ ведения бизнеса вами и вашими сотрудниками.

Консультации из автомастерской

Я был недавно удивлен, когда местный разнорабочий назвал людей, для которых он занимается ремонтом, «клиентами», — говорит Том Франклин, консультант по продажам и маркетингу, специализирующийся на автомобилях, и обозреватель для Новости AutoBody.Это звучало грандиозно. Будет ли такое же обозначение неуместным в мастерской по ремонту после столкновений, где потенциальных клиентов обычно называют «заказчиками»?

Почему предприятие по ремонту после столкновений должно думать о потенциальном ремонте как о клиенте, а не как о покупателе? Потому что есть надежда, что это будут долгосрочные отношения. В отличие от автомастерских, куда каждый день могут приходить люди, попавшие в аварию, большинство профессионалов, таких как стоматологи, получают новые рекомендации только изредка, поэтому для них очень важно привлекать и удерживать каждого нового клиента на долгое время.

Автомобильные специалисты могут улучшить обслуживание и опыт вождения БУДУЩЕГО нового «клиента» за автомобилем. Наиболее очевидный подход — предложить способы предотвращения несчастных случаев в будущем, и это может включать, например, добавление освещения и специальных резервных датчиков и устройств, включающих дополнительные функции безопасности для водителя, такие как боковые подушки безопасности, которых нет в старых автомобилях, модификация солнцезащитных козырьков или рулевой колонки с дополнительной обивкой или установка зеркал большего размера для дополнительного запаса безопасности во время вождения.Подобные идеи ограничены только воображением.

советует SalesMarks.com. Развивайте отношения так, чтобы вы стали незаменимыми в отношении того, что вы знаете (что можете передать), как вы помогаете и как вы заставляете людей думать о взаимодействии.Поступая так, вы создаете клиентскую базу, а не список клиентов.

Установление долгосрочных отношений с вашими покупателями, предоставление им постоянных советов на будущее, установление эмоциональной связи и поиск возможностей предложить или предоставить им дополнительную ценность, советы или услуги — все это эффективные тактики для сохранения их в качестве привлеченных клиентов вместо клиентов, ориентированных на транзакции. А установление практики регулярного обращения к покупателям как к «клиентам», а не «покупателям» поможет служить постоянным напоминанием об этих бизнес-целях по построению отношений, чтобы повысить лояльность клиентов к вашей организации и вашему бренду.

Согласны ли вы с тем, что отношение «клиент» к «клиенту» действительно важно для успеха организации или бренда?

Повышение качества обслуживания клиентов между предприятиями

Многие обсуждения стратегий клиентского опыта начинаются с ошибочного предположения. Когда руководители вникают в конкурентные преимущества построения более клиентоориентированной организации, они очень часто сосредотачиваются на взаимодействии с розничными покупателями — конечными потребителями.Но, по нашему опыту, клиентоориентированный образ мышления столь же важен в сфере B2B, и все больше и больше руководителей разрабатывают стратегии взаимодействия с клиентами B2B с поразительными результатами.

Рейтинги индекса качества обслуживания клиентов

B2B значительно отстают от рейтингов розничных клиентов. Компании B2C обычно получают от 65 до 85 процентов, а компании B2B — менее 50 процентов. Этот разрыв станет еще более очевидным по мере роста ожиданий клиентов B2B. Оцифровка и все более широкое использование смартфонов устанавливают новые стандарты быстрого и бесперебойного обслуживания клиентов в любых условиях.Оперативность в реальном времени и простые в использовании приложения для повседневных банковских операций или заказа продуктов устанавливают высокую планку скорости и простоты ведения бизнеса в отраслях B2C, и эти ожидания переносятся в B2B. Один из признаков грядущих изменений: логистический стартап под названием Shipster перевел приложения для отслеживания и отслеживания розничной торговли в международную доставку B2B, разместив отслеживание международных отправлений в реальном времени в приложениях для Интернета и мобильных телефонов для всех своих клиентов.

Такие разработки делают улучшение качества обслуживания клиентов не менее важным для компаний B2B, чем для игроков B2C.По нашему опыту, лидеры клиентского опыта в сфере B2B в среднем имеют более высокую маржу, чем их конкуренты. В тех случаях, когда компании предприняли широкие преобразования своих процессов взаимодействия с клиентами, влияние среди игроков B2B и B2C было одинаковым: более высокие оценки удовлетворенности клиентов, снижение затрат на обслуживание на 10-20%, рост выручки на 10-15. процентов и повышение удовлетворенности сотрудников.

Рассмотрим одного поставщика ИТ-услуг, который столкнулся с новыми низкозатратными игроками в развивающейся отрасли.Руководители осознали, что удовлетворенность клиентов все больше становится способом выделиться среди более дешевых конкурентов, но чистые баллы промоутера были намного ниже, чем у конкурентов. Чтобы отреагировать на это, в 2012 году компания начала трансформацию клиентского опыта. Компания переработала набор из 20 циклов взаимодействия с клиентами, затронув все аспекты клиентского опыта — процесс, инструменты работы с клиентами, управление производительностью и образ мышления сотрудников. Через 12 месяцев ее отрицательный чистый рейтинг промоутера стал положительным, а через год компания показала лучшие результаты по отрасли.

Как и в случае с повышением уровня удовлетворенности клиентов B2C, преимущества для чистой прибыли могут включать в себя «более устойчивую» лояльность клиентов, которая также может накапливаться быстрее, чем это обычно наблюдается в настройках B2C. Например, другой поставщик ИТ-услуг обслужил 30 000 сотрудников у крупного глобального клиента. Каждый сотрудник ежегодно сообщал о нескольких небольших инцидентах. Хотя инциденты были незначительными, их общий объем вызвал такое недовольство, что клиент пригрозил сменить провайдера. Компания отреагировала на это радикальными улучшениями в управлении инцидентами, расширив фокус внимания с только серьезных инцидентов на второстепенные, частые инциденты, раздражающие обычных пользователей.За этим последовало снижение количества инцидентов на 45 процентов, в результате чего один из клиентов компании назвал программу сокращения инцидентов причиной для продления и расширения объема своего контракта с компанией.

Понимание сложного опыта

Однако не ошибитесь. В фундаментальном смысле клиенты компании B2B и их модели покупок более сложны, чем клиенты компании, ориентированной на розничных клиентов. Действительно, компании B2B требуются особые стратегии, чтобы дифференцировать себя через клиентский опыт.

Во-первых, в B2B нет ни одного клиента; не всегда возможно обеспечить отличное и последовательное взаимодействие с пользователями. Например, один европейский корпоративный банк хотел оптимизировать процесс корпоративного кредитования. Этот процесс влечет за собой предоставление многомиллионных ссуд организациям-клиентам для достижения стратегических целей, таких как покупка нового оборудования или рост за счет приобретений.

Продолжая путь к клиенту, который он стремился улучшить, банк столкнулся с многочисленными заинтересованными сторонами во многих отдельных клиентских организациях, которые он обслуживал.У многих были разные потребности. Другие будут участвовать только в разных этапах кредитного пути. Генеральный директор и финансовый директор организации-клиента могут участвовать в первоначальных стратегических обсуждениях, чтобы изучить различные финансовые решения, но затем оставить на усмотрение казначейства компании переговоры об условиях кредита. Юридический команды проработали детали контракта, а сотрудники отдела платежей организовали выплату процентов. Чтобы понять точки зрения этих различных заинтересованных сторон и их потребности, банку обычно приходилось проводить сложное картирование.

Такое множество заинтересованных сторон также создает сложное покупательское поведение. Несмотря на то, что обычно предполагается, что покупки B2B являются результатом рациональных решений, по нашему опыту, они практически никогда не возникают. Общая совокупная стоимость владения никогда не является единственным фактором принятия решения. На решения также влияют другие факторы, такие как давние отношения с отделами закупок и общая репутация поставщиков.

Более того, компании B2B часто находятся на один шаг дальше от конечного пользователя своего продукта, чем компании B2C, поэтому покупатели и пользователи услуг B2B обычно отличаются.Рассмотрим производителя автокомпонентов в Индии, покупатели которого состоят из группы снабжения автопроизводителя, а его истинные конечные пользователи — это группа исследований и разработок автопроизводителя и его рабочие в цехах. Чтобы обратиться к обеим группам, производитель компонентов создал матрицу охвата клиентов, сопоставив своих продавцов с командой закупок, свою собственную группу НИОКР с командой исследований и разработок автопроизводителя и, наконец, свою производственную главу с начальником цеха автопроизводителя. Такая структура помогает производителю компонентов лучше реагировать на различные потребности автопроизводителя.Например, производитель компонентов может выбрать, когда группе исследований и разработок автопроизводителя пора испытать новые конструкции для будущих моделей автомобилей, и быстро отреагировать, когда это произойдет; он может удовлетворить потребности производственной команды для своевременного ведения инвентаря.

Опыт клиентов

Более глубокое понимание создания конкурентных преимуществ за счет того, что клиенты ставят на первое место и управляют их поездками.

Еще одна проблема для B2B-клиентского опыта заключается в том, что цикл взаимодействия с клиентом просто более сложен, чем для розничных клиентов.Компании B2B часто предлагают больше предложений и услуг, чем компании B2C. Предложения также полностью адаптированы к индивидуальным потребностям клиентов и часто состоят из различных продуктов и услуг, объединенных вместе. По нашему опыту, у большинства B2B-компаний есть гораздо более важные клиентские пути, на которых следует сосредоточиться, чем десять, которые в среднем у многих B2C-игроков. Маршруты B2B также имеют тенденцию быть долгими, сложными и довольно техническими и состоят из непрерывного взаимодействия сервисов и точек соприкосновения с продажами. Опыт поездок и операции часто фрагментированы по учетной записи и местоположению, в них участвуют несколько команд в разных отделах.

Например, в процессе финансирования экспорта одного финансового учреждения участвовали четыре организации: само финансовое учреждение, импортер, экспортер и компания по страхованию экспорта. Путешествие потребовало от полутора до двух лет и включало множество высокотехнологичных компонентов, затруднявших усилия по модернизации. Среди технических элементов, требующих опыта для изменения дизайна, были подробные финансовые данные, а также обширные данные о соблюдении нормативных требований и оценки рисков.Поэтому финансовое учреждение включило юриста и финансового аналитика в свою команду по изменению клиентского опыта, чтобы обеспечить достаточный технический опыт для решения этих вопросов.

Улучшение опыта

Хотя улучшение клиентского опыта B2B часто бывает сложной задачей, уроки, которые мы извлекли из работы с ведущими специалистами-практиками, могут помочь в решении некоторых из более фундаментальных проблем клиентского опыта в рамках как постепенных улучшений, так и широких преобразований.Они включают в себя следующие действия.

Отображение всех клиентов. Производитель лифтов поставлял лифты в крупные офисные здания и жилые комплексы. Контракты были заключены с командами по эксплуатации зданий, и производитель хорошо понимал, что удовлетворило эту группу. Однако производитель упустил из виду две основные группы потребителей. Президенты ассоциаций собственников жилья оказали сильное влияние на принятие решений о покупке лифтов.Более того, фактические пользователи лифтов, жильцы или офисные служащие, ежедневно сталкивались с производительностью лифта. Их жалобы дошли до руководителей учреждения. Компания начала составлять карту всего пути и всех соответствующих заинтересованных сторон, а также начала отслеживать удовлетворенность клиентов для каждой из этих групп в отдельности, находя новые идеи о том, как повысить удовлетворенность ключевых заинтересованных сторон.

Расследование показало, что ключевым элементом удовлетворенности клиентов для ассоциаций собственников жилья была близость к их продавцам.Президенты этих ассоциаций теперь участвуют во всех ключевых моментах пути, включая личные встречи с торговыми представителями и техниками на местах. Помимо обеспечения желаемой близости, производитель лифтов сделал свою деятельность и статус поломок более прозрачными как для жилищной ассоциации, так и для управляющих объектами.

Создание треков. Поездки B2B часто становятся сложными, потому что они должны учитывать особые потребности небольшой части клиентской базы.Такие отношения требуют особой настройки, дополнительных услуг или дополнительных проверок. Разделение маршрута на стандартные и специальные маршруты может свести к минимуму сложность для большинства клиентов, что упростит поездки для клиентов и значительно снизит затраты.

Один европейский корпоративный банк радикально переопределил путь клиента к трем направлениям, помогая клиентам и сотрудникам лучше понять, как могут быть одобрены сложные международные финансовые сделки. Экспресс-трек был создан для относительно простых сделок, которые влекли за собой низкий риск и могли быть выполнены с меньшим количеством проверок, меньшими командами и более короткими сроками.Расширенный путь для более сложных сделок включал обширный аудит, добавление высшего руководства в рабочую команду и большее взаимодействие с клиентом. Между этими двумя была стандартная трасса. После рассмотрения предложения кредитные специалисты наносят на карту индикаторы риска и выбирают путь, включающий наиболее консервативный подход к оформлению сделки (выставка).

Экспонат

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту.Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]

Управление переделками и инцидентами. Доработка часто является причиной значительной задержки для клиента B2B, увеличивая продолжительность и усложняя цикл взаимодействия с клиентом B2B. Часто виноваты процедуры внутреннего контроля, внутреннего аудита или нормативные требования. Например, поставщик ИТ-услуг потребовал от своего внутреннего отдела закупок подтверждения приобретения нового оборудования, приобретенного для клиентов, из-за чего завершение транзакций задерживалось более чем на две недели.Однако ожидания клиентов были совершенно иными, учитывая, что некоторое оборудование и ИТ-услуги, такие как облачное пространство, можно было приобрести за считанные минуты у онлайн-поставщиков, таких как Amazon. Но грамотный внутренний аудит с предварительной загрузкой, например, предварительное одобрение пакетов аналогичных покупок, позволил поставщику ИТ-услуг убрать трудоемкие процедуры контроля из цикла взаимодействия с клиентом, повысив степень удовлетворенности.

Оцифровка поездок. Оцифровка клиентского опыта — это рычаг, который компании B2B часто не используют.В сфере B2B есть большой потенциал в использовании таких концепций, как самообслуживание, онлайн-интерфейсы и автоматизированные правила принятия решений. Например, использование цифровых интерфейсов «отслеживание и отслеживание» позволяет клиентам B2B видеть статус своих покупательских поездок в режиме реального времени. Некоторые организации даже используют технологии социальных сетей на рабочем месте с интерфейсами сообщества, которые помогают отмечать и отслеживать инициативы по непрерывному совершенствованию и обмениваться идеями. Другие организации создают клиентские приложения, в которых доступна вся информация и взаимодействие об оборудовании поставщика, включая его возраст, рабочую информацию от датчиков оборудования, его следующий плановый визит для технического обслуживания и открытый ящик для отзывов пользователей.

Хотите узнать больше о нашей практике маркетинга и продаж?

Создание прозрачности маршрута и рабочих ячеек. Чтобы справиться со сложностью взаимоотношений с клиентами B2B, некоторые ведущие специалисты-практики стремятся повысить прозрачность процесса улучшения качества обслуживания клиентов. Например, европейскому корпоративному банку в предыдущем примере обычно требовалось от трех до четырех месяцев, чтобы завершить одобрение кредита, в то время как передовая практика в отрасли занимала пять недель.Во время процесса никто в банке не мог сообщить клиенту точный статус заявки на получение кредита или чего ожидать в ближайших следующих шагах. Отделы бэк-офиса не чувствовали ответственности за качество обслуживания клиентов. По большей части заявки на получение ссуды представляли собой не более чем стопку файлов для обработки.

Чтобы реформировать этот процесс, банк начал с того, что путь к клиенту стал более прозрачным как внутри, так и снаружи. Внутри организации впервые стало ясно для многих участвующих групп отделов, таких как юридические, платежные операции и риск, как их работа способствовала общему путешествию и какие коллеги несли ответственность за другие этапы пути.Для клиентов банк создал «путеводитель», который объяснил процесс подачи заявки на ссуду простыми, визуализированными шагами.

Далее, каждый раз, когда банк инициировал заявку на получение корпоративного кредита, создавалась специальная рабочая ячейка для непрерывной работы, состоящая из менеджеров из каждого отдела, занимающегося этим конкретным кредитом. Совместно со всей рабочей группой менеджер по работе с клиентами изложил потребности клиента, установив сроки для каждого шага в пути. Это обеспечило подотчетность и предотвратило потерю сделки, например, в юридическом отделе в течение двух недель.Координатор поездки организовал путешествие и отслеживал ключевые показатели эффективности сквозного пути.

Менеджер по работе с клиентами отвечал за сопровождение клиента на протяжении всего пути, поэтому клиент работал с одним постоянным лицом, а не передавался другому представителю много раз во время поездки. Наконец, панель управления путешествием отслеживала поток клиентов через путь корпоративного кредитования и отслеживала статус каждого клиента.

Результаты были впечатляющими.Если раньше менеджеры по работе с клиентами тратили только 30 процентов своего времени на работу с клиентами напрямую, то теперь они могут увеличить это время до 65 процентов, потому что им не нужно было преследовать сделки через внутренние отделы. Объем доработок был значительно сокращен, так как передачи были сведены к минимуму, а вся команда с самого начала была согласована со спецификациями конечного продукта. На первом этапе доработок банку не удалось сократить время прохождения пути. Тем не менее, возможность сообщить клиенту, сколько времени займет процесс, уже сама по себе является значительным улучшением удовлетворенности клиентов.Позже время обработки также сократилось, а удовлетворенность возросла еще больше.

---

Хотя улучшение качества обслуживания клиентов обычно ассоциируется с игроками B2C, это не менее важно в настройке B2B. В то время как характер отношений B2B делает задачу реформы более сложной, что касается сложности клиентов и пути, конкурентные преимущества и значительная прибыль, вытекающая из этого, оправдывают усилия.

Полное руководство для маркетологов по привлечению клиентов B2B во время кризиса?

Вызванные пандемией, транзакции B2B (бизнес для бизнеса) застопорились, поскольку отрасли изо всех сил пытаются поддерживать отношения с клиентами и, в конечном итоге, осуществлять продажи.Потребители во время кризиса не спешили покупать ненужные товары и услуги, что способствует сокращению продаж и снижению общей электронной коммерции. Компаниям, которые сейчас имеют дело с плато продаж и изменениями в поведении потребителей, остается вопрос о том, как продолжать привлекать покупателей B2B в условиях COVID-19.

Переосмыслите свою маркетинговую стратегию B2B

Определение покупателей B2B — это процесс покупки или обмена продуктами, услугами и информацией одним бизнесом с другим бизнесом.B2C является одним из ведущих факторов в создании транзакций B2B; это вовлекает предприятия, работающие вместе, чтобы разрабатывать и поставлять товары для потребителей. Например, когда клиент покупает автомобиль, автомобильная компания должна будет работать с производителями и поставщиками в рамках транзакции B2B, чтобы собрать автомобиль и сделать его доступным для потребителей.

Поскольку пандемия влияет на продажи клиентов, она, в свою очередь, влияет на транзакции B2B, поэтому в ответ компаниям необходимо подумать о корректировке своих маркетинговых стратегий, чтобы оптимизировать стратегии во время кризиса и, возможно, справиться с упущенными продажами.

Маркетинговый план B2B

Очевидно, что 68% маркетологов имеют задокументированный план содержания B2B, а это означает, что для вашего бизнеса крайне важно разработать надежную стратегию, чтобы поддерживать вовлеченность и продажи во время пандемии. Ниже приводится краткое руководство, которому нужно следовать при настройке маркетинга для удержания клиентов B2B:

• Существующие клиенты: Маркетологи сообщили, что работа с существующими клиентами была на 90% эффективнее, чем запуск с нуля и поиск новых предприятий для установления контактов.Использование уже существующих отношений — ключевой способ сохранить конкурентоспособность с другими компаниями, а также сэкономить время и деньги, поскольку вам не нужно регулярно привлекать новый бизнес.
• SEO / реклама: Отличный способ привлечь и установить контакты с другими компаниями — это улучшить использование ключевого слова SEO в вашей компании. Использование ключевых слов в содержании вашего сайта увеличит охват вашего бизнеса и повысит узнаваемость вашего сайта в Интернете. Вашему бизнесу также следует рассмотреть возможность добавления ключевых терминов в объявления, чтобы сделать их более доступными для поиска компаниям, нуждающимся в ваших услугах.
• Видеоконтент: В зависимости от отрасли, в которой работает ваша компания, может быть разумным установить бюджет для добавления видеоконтента в маркетинговый план вашего бизнеса. Технологические компании, в частности, показали, что 53% B2B-взаимодействий были больше заинтересованы в их видеоконтенте. Видеоформаты могут как обучать, так и убеждать покупателей и продавцов доверять бизнесу более комплексно, чем просто письменный текст.
• Поддерживайте свой веб-сайт: Это может показаться простым, но постоянное обновление и функционирование сайта вашей компании важно для повышения доверия со стороны покупателей B2B.Компания, скорее всего, будет опасаться работать с вашей компанией, если сайт не работает должным образом или если цель платформы не ясна. Согласно данным Marketing Charts, более 65% покупателей B2B считают веб-сайты наиболее влиятельной платформой для увеличения продаж.
• Сочувствие: Отличный способ привлечь покупателей B2B в условиях COVID-19 — проявить сочувствие к другим во время кризиса. Понимание того, что другие предприятия могут оказаться в таком же затруднительном положении, что и ваш собственный, поможет создать связь между обеими сторонами и потенциальные коммерческие возможности друг с другом, как только вирус ослабнет.
• Engage: В маркетинговом плане B2B для вашего бизнеса важно взаимодействовать с потенциальными клиентами. Используя этот метод, ваша компания сможет оптимизировать доверие со стороны покупателей B2B, помочь клиенту принять решение о покупке и устранить любые неопределенности, связанные с транзакцией во время пандемии.
• Скорректировать предложение: Вирус создал некоторые препятствия как для покупателей B2C, так и для B2B. Возможно, вашей компании потребуется изменить то, что она предлагает, чтобы ее воспринимали как разумную и надежную платформу для ведения бизнеса.Будь то изменение продуктов, услуг, цен или аудитории; самое время сделать это.
• Примеры из практики: Добавление успешного тематического исследования на сайт вашей компании — это разумный способ показать другим предприятиям свой успех в структурированном, основанном на фактах формате. Компании, которые проводят исследования различных компаний, с которыми можно потенциально работать, могут использовать эту информацию в процессе принятия решений.

В2В-маркетинг в кризисные периоды всегда будет состоять из проб и ошибок, но сейчас как никогда важно оценить свою собственную маркетинговую стратегию.Постоянно отслеживая и корректируя свой маркетинговый план B2B по мере необходимости, этот подход позволяет поддерживать ваш бизнес на плаву за счет вовлеченности и увеличения продаж во время COVID-19.

Бизнес принимает меры

BMW: Бренд роскошных автомобилей BMW создал партнерский портал B2B Group, который предоставляет предприятиям легкодоступную платформу для установления отношений с брендом. Используя эту страницу на своем сайте, он позволяет компаниям следовать инструкциям по заполнению заявки на работу B2B.В этом примере BMW создала высокофункциональный сайт с ценной информацией об их успехе, а также с указанием различных способов, которыми компании могут установить связь с самим брендом.

Aumcore: На нашем собственном сайте был использован подход к созданию раздела, посвященного прошлой работе с клиентами на основе успешных тематических исследований. Ключевые слова SEO, вплетенные во весь контент Aumcore, помогают компании найти нашу страницу, прочитать о различных кампаниях и рассмотреть услуги, которые Aumcore может предложить клиентам.

Guinness: Пивная компания Guinness потратила время на создание видеоконтента не только для использования в B2C, но и для маркетинга B2B. Guinness реализовал выдающуюся стратегию, используя видеоконтент для охвата потенциальных клиентов, проявив сочувствие к недавнему кризису и, по сути, включив тематическое исследование в свой сценарий всего за полторы минуты визуального ролика.

Заключение

Во время COVID-19 пристальное внимание к поведению покупателей имеет решающее значение для прогнозирования того, как оно повлияет на покупателей B2B и их собственные привычки.Это время, когда компании должны работать с существующими клиентами, улучшать маркетинговые стратегии и в целом поддерживать взаимодействие и движение к своим брендам. Даже если не добиться увеличения продаж, предприятия смогут чувствовать себя в безопасности и устойчивы к непредсказуемости, которую несет кризис.

Как привлечь первых клиентов для вашего стартапа B2B | Ник Раушенбуш | Сантора Накама

Руководство по привлечению клиентов для новых учредителей.

«Стартап — это компания, предназначенная для быстрого роста… Единственное, что необходимо, — это рост. Все остальное, что мы ассоциируем со стартапами, следует из роста ».

Слова для жизни из одного из эссе Пола Грэма.

Процесс привлечения первых нескольких клиентов не так интуитивен, если у вас есть продукт, выпущенный менее недели назад, и банковский счет, который как минимум на несколько нулей ниже, чем у Salesforce.com. В этой статье мы рассмотрим некоторые недорогие способы вывода на рынок и продажи стартапов B2B пользователям.

Знаменитые слова обходительного продавца… Алека Болдуина.

Когда вы работаете над стартапом B2B, вы хотите получить платежеспособных клиентов как можно скорее. Первоначально выручка больше основана на принципе, чем на прибыли (укрепляет рыночную валидацию), но неплохо было бы достичь «прибыльности рамэн» (достаточной прибыли, чтобы поддержать вас и вашего соучредителя, живущих в подвале и поедающих лапшу быстрого приготовления в микроволновой печи на ужин) так быстро, как возможный. Более того, привлечение клиентов немедленно вызовет у вас серьезные отзывы о вашем продукте.

Предположим, вы полностью исчерпали свой личный справочник LinkedIn и вам нужны свежие идеи. Вот некоторые из первых тактик, которые я рекомендую для стартапов B2B:

• Холодная рассылка электронной почты
• Создание контента
• Социальные сети
• Партнерство / Партнерский маркетинг / Торговые площадки
• Платная реклама

В этой статье мы исследуем отправные точки для каждой из этих потенциальных стратегий приобретения.

Холодная рассылка по электронной почте

Людям больше не холодно звонить, а деловые мероприятия обходятся дорого. Электронная почта бесплатна, и люди проверяют электронную почту на своих телефонах в течение всего дня, поэтому СПАМ на самом деле является отличным способом начать общение в первые дни. Некоторые политкорректные люди любят называть это «рассылкой по электронной почте», чтобы почувствовать себя лучше. Так что мы просто назовем это так;)

Ключ к хорошему «холодному охвату электронной почты» — это не восприниматься как СПАМ.Вместо того, чтобы пытаться продвигать продукт или отправлять маркетинговое сообщение, делайте электронные письма короткими и просите о помощи. Кроме того, убедитесь, что вы пишете правильному человеку. Имея это в виду, вот процесс для холодного охвата электронной почты:

1. Очистить списки компаний из Интернета (из публикаций, веб-сайтов организаций / ассоциаций со списками, поиском в Google и т. Д.). Вы можете сделать это с помощью инструментов. например, Import.io или расширения Chrome, такие как Data Miner, или (если вы технический) готовые скребки, такие как Nokogiri.
2. Создайте список всех возможных «титульных целей» для должности человека, которого вы хотите достичь (например, вице-президент, маркетинг, менеджер по маркетингу и т. Д.). Имейте в виду, что вы можете связаться с людьми, стоящими выше или ниже их, чтобы связаться с ними. Поместите всю информацию в Google Doc.
3. Предоставьте список компаний и титульных целей виртуальному помощнику (VA) через сервисную платформу, такую ​​как UpWork. Вы ищете «специалиста по лидогенерации» из Филиппин.
4. Дайте VA инструмент поиска электронной почты , например SellHack или Toofr, чтобы он мог получить вам имя, фамилию, должность и адрес электронной почты человека из своего профиля LinkedIn. Попросите VA организовать данные в Google Sheet.
5. Очистите данные с помощью такого инструмента, как Kickbox, чтобы удалить плохие электронные письма. Это снизит показатель отказов ваших писем.
6. Создавайте последовательные маркетинговые кампании по электронной почте. в программном обеспечении для работы с электронной почтой / автоматизированном маркетинге, таком как Outreach.io или PersistIQ.

Драгоценные лиды: готовый продукт от вашего парсинга и интеллектуального анализа данных.

На этом этапе у вас есть процесс получения контактов, у вас есть необходимые инструменты. Но от содержания ваших писем зависит успех ваших кампаний.

Во-первых, никто не будет читать вашу электронную почту, если тема письма выглядит как СПАМ. Сделайте это кратким, личным и не рекламным. Тема « {имя} — быстрый вопрос» обычно дает 70% + Open Rate после 3 касаний (3 электронных письма).

Содержание электронного письма должно быть предельно кратким: 2–3 предложения. Избегайте формального языка и модных деловых словечек. Я обнаружил, что неформальный язык и смайлы могут убедить человека в том, что вы человек, а не программное обеспечение для автоматизированного маркетинга;)

Неформально, коротко и мило, и ясно описывает действие, которое вы хотите, чтобы они предприняли.

Целью письма является не продажа вашего продукта или идеи; как правило, людям все равно, что вы пишете. Цель состоит в том, чтобы заставить их щелкнуть или дозвониться до телефона.Электронные письма должны быть составлены с учетом этой цели.

Лично я считаю, что подход «исследования продукта» или «обратной связи» работает довольно хорошо. Заставляет людей разговаривать по телефону или переходить по ссылке, и, честно говоря, вы должны быть так же счастливы, как и отзывы, и продажи. Имея это в виду, вот содержание для потенциальной последовательности 3 электронных писем:

1. Привет, {имя} — я видел, что вы {title} в {компании}, и подумал, что вы могли бы помочь мне с отзывами о моем продукте .Я создаю инструмент, который поможет руководителям проектов отслеживать время сотрудников и подрядчиков, и я хочу поговорить с несколькими менеджерами проектов. У вас есть 10 минут на несколько вопросов?

2. Привет, {имя} — просто хотел продолжить здесь 🙂

3. Привет, {имя} — последнее письмо, которое я обещаю. Я не пытаюсь ничего продать, просто хочу узнать мнение эксперта о функциях моего инструмента и подумал, что вы могли бы поделиться своим опытом работы с PM.У вас есть время на этой неделе после 14:00 по тихоокеанскому стандартному времени?

В зависимости от того, с кем вы общаетесь в компании, иногда лучше всего работает реферальная стратегия. Обычно это делается по принципу «сверху вниз»; выясните, кому может подчиняться ваша титульная цель, напишите им что-нибудь вроде:

Привет, {имя}, я хочу связаться с менеджером проекта в вашей команде, который управляет учетом рабочего времени всех сотрудников. Можете ли вы указать мне правильное направление?

Менеджер, скорее всего, ответит cc’d менеджера проекта, и менеджер проекта обычно отвечает, потому что электронное письмо появляется как инструкция от их начальника.

Независимо от вашей стратегии, AB тестирует ваши сообщения, чтобы увидеть, что происходит с вашей скоростью отклика и CTR. Постарайтесь, чтобы ваш RR был выше 10%, а ваш CTR — выше 20%. Такие инструменты, как Outreach.io или PersistIQ, помогут вам отслеживать все эти показатели.

9% ответов в списке из 591 — это 53 новых разговора с потенциальными клиентами 🙂

** Мудрое слово: Держите не более 300 писем в день и проверяйте состояние своей электронной почты / домена с помощью таких инструментов, как MxToolbox, чтобы убедиться, что вас не помечают как спамера.

Создание контента

Создание контента важно, поскольку оно станет основой многих ваших маркетинговых кампаний и будет работать над повышением рейтинга вашего сайта в поисковой сети (SEO). Я, вероятно, мог бы написать целый отдельный пост о создании контента, но давайте начнем с простого плана письменного контента:

1. Обсудите темы, которые будут полезны или интересны вашим пользователям.
2. Подумайте, как этот контент пересекается с вашим продуктом.
3. Запишите условия поиска, по которым ваши пользователи будут искать эту информацию.
4. Используйте Планировщик ключевых слов Google, чтобы найти наиболее подходящие ключевые слова.
5. Перекрестная ссылка с Google Trends, чтобы найти новые термины, которые набирают популярность.
6. Создайте контент-план статей на полезные темы, используя лучшие ключевые слова.

Google Keyword Planner, супер полезный инструмент.

Когда вы пишете, не рекламируйте свой продукт. Подумайте о том, чтобы оформить свой контент в контексте передового опыта, тематических исследований, мнений экспертов, руководств с практическими рекомендациями или обзоров / сравнений продуктов.Конечно, вы будете стремиться к собственному продукту, но постарайтесь не показаться настолько предвзятым.

Обязательно используйте много изображений или других визуальных элементов, чтобы разбить текст, попробуйте написать руководства, которые передают информацию в виде маркированных или нумерованных списков, и по возможности старайтесь не превышать 2000 слов.

Этот контент послужит основой для других ваших маркетинговых кампаний и инициатив. Вот несколько примеров того, где это можно использовать.

• Ваш блог на сайте
• Социальные сети
• Гостевой блог компании-партнера с большей аудиторией
• Информационные кампании
• Форумы: Reddit, Quora и т. Д.(ответьте на свой вопрос)
• Информационные кампании по электронной почте
• Пресс-киты для PR

Социальные сети

На начальном уровне хорошо настроить социальные каналы, когда вы начинаете Ваша компания. Это добавит легитимности вашему бренду и предоставит вашим клиентам дополнительные каналы для связи с вами. Facebook, Twitter и Linkedin в наши дни необходимы практически для любого бизнеса.

Вы можете управлять своими социальными сетями через Buffer, который позволяет автоматически публиковать сообщения по всем каналам, оптимизирует и автоматизирует время публикации и предоставляет аналитику для ваших сообщений. Вот как настроить базовый уровень контента в Buffer.

1. Настройте свои учетные записи Twitter, LinkedIn и Facebook и синхронизируйте их с Buffer.
2. Установите расширение Buffer Chrome.
3. Используйте Google Alerts, чтобы находить статьи и новости, связанные с вашей отраслью.
4. Читая статьи, составляйте сообщение из 140 символов, в котором говорится что-нибудь полезное.
5. Добавьте его в очередь Buffer, чтобы автоматически размещать сообщения в социальных сетях.

Расширение Buffer для Chrome делает управление социальными сетями более управляемым. Каламбур предназначен.

Используйте каналы социальных сетей для общения с клиентами, партнерами и экспертами в вашей отрасли. Многие компании пробуют стратегии «развития социальных продаж», которые больше полагаются на активное отслеживание, комментирование и прямой обмен сообщениями с деловыми контактами в LinkedIn и Twitter.Попробуйте реализовать социальную стратегию в рамках своих усилий по информированию.

Также взаимодействуйте с социальными сообществами, такими как группы LinkedIn (хорошее место для размещения комментариев в «Беседах»), профессиональные Sub-Reddits (например, r / eCommerce, r / cms, r / webdev и т. Д.) И Quora, чтобы участвовать в обсуждениях. со своими коллегами и потенциальными клиентами. Если вы наскочите на сообщество, продвигающее свой продукт, о вас наверняка сообщат, поэтому будьте тактичны.

Партнерские отношения, партнерский маркетинг и торговые площадки

Партнерские отношения могут быть отличным способом получить ранние продажи, пока ваш продукт и репутация продолжают расти.Начните с того, что задайте себе несколько вопросов, чтобы определить потенциальных партнеров и как их стимулировать:

Какие продукты / компании существуют в вашей сфере, которые имеют схожую клиентскую базу, но не являются конкурентоспособными?

Есть ли группа профессионалов (например, маркетологов, разработчиков, дизайнеров, аналитиков данных), которые сочтут ваш продукт особенно полезным и будут продвигать его?

Есть ли у их агентств или других торговых посредников продуктов и услуг клиенты, которым будет полезен ваш продукт?

Что вы можете предложить в качестве партнера? Будет ли ваш продукт привлекать для них больше внимания? Ценна ли ваша клиентская база? Можете ли вы предложить комиссионные с продаж? Ваш сайт или блог привлекает много посетителей?

Партнерские отношения могут принимать разные формы, но вы можете изучить следующие возможности / инициативы:

• Интеграция программного обеспечения — сделайте так, чтобы ваши взаимодополняющие продукты хорошо работали вместе.
• Перекрестное продвижение — продвигайте компании друг друга своим клиентам / спискам рассылки.
• Совместная работа над индивидуальными проектами — команда для выполнения индивидуальных проектов для крупного клиента.
• Гостевой блог — пишите сообщения в блогах друг для друга, чтобы привлечь внимание читателей.
• Программное обеспечение для белой маркировки — позвольте друг другу продавать продукты друг друга под вашими торговыми марками.
• Партнерский маркетинг — создайте программу поощрения за продажу товаров друг друга.

Когда дело доходит до партнерского маркетинга, вы захотите найти сделку, которая будет иметь смысл для обеих сторон. Если вы предлагаете слишком мало, партнеры не будут заинтересованы в продвижении вашего продукта, и ваша программа не будет работать. Если вы предлагаете слишком много, вы убьете свой CAC (стоимость привлечения клиентов) и вам придется подождать, чтобы увидеть, действительно ли ваши будущие доходы обеспечивают устойчивую бизнес-модель.

Одноразовая выплата: Единовременная выплата партнеру за конверсию.

Периодически: Если у вас есть план подписки с вашим клиентом, вы передаете процент от ежемесячной или годовой подписки партнеру на определенный период времени.

Первоначальная и повторяющаяся выплата: Комбинация двух вышеупомянутых.

Если аффилированный маркетинг — жизнеспособная стратегия для вашего стартапа (и не для всех, особенно на ранней стадии), важно указать очень четкие условия с вашими аффилированными лицами и отслеживать сделки с помощью программного обеспечения, такого как Tapfiliate.С точки зрения поиска потенциальных партнеров и аффилированных маркетологов и установления контактов с ними; вы можете использовать ту же тактику интеллектуального анализа данных и холодной переписки по электронной почте, которые вы использовали бы для поиска потенциальных клиентов и изменения обмена сообщениями.

Также стоит изучить и рассмотреть B2B App Marketplace, где вы могли бы сделать свой продукт доступным для существующей базы пользователей. Такие платформы, как торговые площадки, — это обоюдоострый меч, поскольку на некоторых платформах вы не полностью владеете своими пользователями, и для их правильной интеграции обычно требуется небольшая техническая работа.Тем не менее, они могут быть действительно полезны для привлечения первых пользователей, и иногда рыночная стратегия является лучшей жизнеспособной конечной стратегией для продукта.

Вот несколько торговых площадок B2B, которые стоит рассмотреть:

Chrome Web Store

Salesforce AppExchange

Google Apps Marketplace

Microsoft Office Store

Shopify App Store

App Store Box Магазин

Каталог приложений Yammer

Evernote App Center

Даже если весь ваш продукт нежизнеспособен для рынка, подумайте, можно ли превратить одну из ваших функций в мини-приложение или полезное расширение.Клиентов можно «дразнить» вашим программным обеспечением с помощью бесплатного приложения. При рассмотрении вопроса о партнерстве с торговой площадкой ознакомьтесь с условиями, так как некоторые торговые площадки получают долю дохода.

Платные каналы

Общие советы по запуску, но, на мой взгляд, переход прямо к платным каналам маркетинга и рекламы для продуктов B2B — не лучшая стратегия. Вы можете очень быстро потратить много денег на рекламу, и на этом этапе вы, вероятно, все еще «начнете» или работаете с очень ограниченными деньгами бизнес-ангелов.

Тем не менее, не помешает протестировать несколько каналов, чтобы увидеть, где могут быть достигнуты ваши потенциальные клиенты, когда у вас появятся деньги на рекламу.

Google AdWords : Большинство людей знакомы с платным поиском и рекламой с оплатой за клик (цена за клик), поэтому я не буду вдаваться в подробности. Используйте поисковые запросы и ключевые слова из Планировщика ключевых слов Google в вышеупомянутом разделе «Создание контента», чтобы составить кампанию. Начните с потраченных 100 долларов и посмотрите, какие результаты это принесет.Google Adwords довольно обширен, и у Google есть много документации и руководств по работе с Google AdWords.

LinkedIn Ads : LinkedIn Ads, двоюродный брат B2B таргетированной рекламы Facebook с самообслуживанием, очень похожи, за исключением параметров B2B. Вы можете настроить таргетинг в зависимости от размера компании, отрасли, должности, должности, стажа работы, навыков и т. Д. LinkedIn предоставит вам код JavaScript, который поможет напрямую измерить конверсию. Вы можете выбирать между бюджетом CPC и CPM (цена за показ), а также форматами текстовой рекламы или рекламного контента.

Google Keyword Planner, супер полезный инструмент.

Reddit Advertising : Если вы знаете, что пользователи вашего продукта тусуются на Reddit, вы можете попробовать идентифицировать эти Sub-Reddit и оплачивать продвигаемые сообщения. У вас может быть ссылка на продвигаемое сообщение непосредственно на веб-сайт вашего продукта или на какой-либо спонсируемый контент, например, на соответствующий рекламный пост в блоге. Бюджет Reddit — CPM (цена за показ).

Лучшая стратегия расширения клиентов B2B

Расширение клиентов — это подход «птица в руке» к росту предприятия B2B.Как следует из пословицы, активы, на которые вы уже влияете, обладают большим потенциалом. Оцифровка бизнеса изменила способ, которым предприятия SaaS и подписки извлекают выгоду из своих клиентов, и породила взаимовыгодную модель. Ваша способность увеличивать доход частично зависит от вашей способности обнаруживать новые успехи для существующих клиентов, сохранять их бизнес и максимизировать их пожизненную ценность.

Лучшие стратегии расширения клиентов B2B достигают этого за счет создания большей ценности для клиентов — ценности, за которую они будут готовы платить.Для этого вашему бизнесу потребуется:

1. Быстрое отображение стоимости
2. Использование отзывов клиентов
3. Обзор и улучшение функций
4. Создание индивидуальных предложений
5. Предоставьте своей команде нужные данные
6. Инвестируйте в правильное программное обеспечение

Цель — помочь вашим клиентам полностью реализовать свой потенциал, предоставив им правильные решения и рекомендации для достижения успеха.

Что такое расширение клиента?

Расширение клиента — это способ максимизировать ваши существующие активы. Вместо того, чтобы увеличивать базу доходов за счет привлечения новых клиентов, или одновременно с этим, вы поощряете текущих клиентов расширять свое лицензионное соглашение, приобретать дополнительные функции, продлевать подписку по более высокой ставке или расширять использование вашей платформы на своем предприятии.

В мире, ориентированном на клиента, это расширение является естественным продолжением ваших отношений.Вы генерируете дополнительные ресурсы, заранее предоставляя своим клиентам дополнительную ценность. Задача состоит в том, чтобы предоставить такие услуги и ценность, которые ваши клиенты будут хотеть и в которых будут нуждаться в большем.

Всегда будьте готовы к новым возможностям

Возможность расширения может возникнуть в любой момент на протяжении всего пути к покупке. Активное предоставление ценности зависит от четкого понимания целей ваших клиентов и решений, которые они ожидают от вашего продукта.

Понимание поведения клиентов является жизненно важным для процесса, потому что ваш клиент будет более восприимчив к потенциальному расширению, когда это действие действительно увеличивает ценность, поддерживая логическое развитие. Вы не можете запланировать взаимодействие дополнительных продаж в заранее определенное время на пути к покупке. Вместо этого вы должны следить за возникновением потребности, а затем активно ее заполнять.

6 способов расширения клиента

Правильное программное обеспечение для обеспечения успеха клиентов предупредит вас о возможности стимулировать расширение клиентов, но вам нужно действовать быстро, чтобы извлечь выгоду из благоприятных обстоятельств.

Следующие передовые практики позволят вам подготовить клиентов к расширению, а затем помочь им перейти к более эффективному способу работы.

1. Быстро показать ценность

Вы можете дать своим покупателям первое представление о ценности, когда они знакомятся с вашим продуктом. Хороший процесс адаптации — это практическая демонстрация того, как ваш продукт поможет вашим клиентам в достижении их бизнес-целей. Подключение должно быть гладким и легким, а клиенты должны максимально быстро использовать ваш продукт именно так, как он предполагался.Чем раньше вы научите клиентов интегрировать ваше предложение в свои повседневные рабочие процессы, тем скорее они начнут осознавать эту ценность для себя.

Один из способов быстро привлечь клиентов — это следовать модели «freemium», предлагая ограниченный доступ к бесплатной версии вашего продукта. Клиенты, добившиеся успеха с продуктом, достигнут пределов его возможностей и возможностей и будут искать больше места, лицензий и функций, чтобы расширить свои положительные результаты.

2.Используйте голос обратной связи с клиентами

Сбор отзывов клиентов (VoC) важен, и не менее важно действовать в соответствии с этой информацией. Клиенты, которые считают, что их отзывы активно используются для увеличения ценности вашего продукта, с большей вероятностью будут вкладывать средства в этот продукт.

Предоставление вашим клиентам возможности и средств для прямого общения с вами улучшает ваш продукт и их использование. Их отзывы могут подсказать вам, какая поддержка им необходима для улучшения использования их продуктов.Эта поддержка может принимать форму дополнительного обучения или материалов, таких как вебинары, или может быть встроенным в продукт решением, которое также может использоваться в качестве готовой дополнительной продажи. Данные VoC также могут сказать вам, кто ваши самые сильные сторонники, давая вам возможность нацелить их на онлайн-обзор, показать их в тематическом исследовании или попросить их позвонить потенциальному клиенту.

3. Обзор и улучшение функций

Помимо того, что вы прислушиваетесь к тому, что говорят ваши клиенты, вы также можете узнать об их потребностях, наблюдая за их поведением.Правильные показатели успеха клиента покажут, как клиент использует ваш продукт, и предоставят вам возможность проактивно повысить ценность вашего продукта.

Чтобы сделать данные, необходимые для понимания использования продукта, легкодоступными, вам понадобится платформа данных о клиентах, которая собирает информацию из нескольких источников, объединяет ее в хаб и предоставляет контекст для этих данных. Ваша платформа данных о клиентах должна упростить доступ к данным клиентов для всех, будь то из вашей группы по работе с клиентами или из группы по продукту.Сохранение гибкости позволяет вам двигаться в том направлении, которое лучше всего подходит вашему клиенту, в условиях меняющейся рыночной конъюнктуры, неожиданных возможностей роста или всплеска спроса.

4. Создание индивидуальных предложений

Клиенты будут заинтересованы в расширении только в том случае, если возможность предложит им подходящее решение для их нужд. Та же гибкость, которая помогает вам быстро реагировать на поведение клиентов и рыночные условия, также может позволить вам создать идеальное предложение для каждой ситуации расширения.Рост будет подталкивать некоторых клиентов к поиску дополнительных лицензионных мест, например, в то время как другим потребуется больше емкости для хранения данных, а третьи, возможно, захотят использовать дополнительные функции, поскольку они стремятся расширить свою клиентскую базу.

Знания клиентов, которые вы получаете в результате сбора данных, должны помочь вам создать решение для расширения, прежде чем ваш заказчик даже узнает, что он ему нужен.

5. Предоставьте своей команде нужные данные

Каждая компания по-своему раскрывает ответственность за расширение круга клиентов.Некоторые предпочитают, чтобы это возлагалось на менеджеров по работе с клиентами, в то время как в других компаниях о расширении заботятся сотрудники отдела продаж. Что действительно важно, так это то, что человек, которому поручено извлекать выгоду из возможностей расширения, хорошо знает клиента.

Команда, ориентированная на клиента, — это группа, которая делится информацией о клиентах в масштабах всего предприятия. Каждый, кто взаимодействует с клиентом, будь то отдел по работе с клиентами или отдел продаж, должен знать свои демографические данные, свои цели, а также состояние здоровья и вовлеченности клиентов.Расширение — это результат положительного опыта клиентов, и ваше предприятие должно говорить единым голосом и вести единый непрерывный разговор, всегда имея под рукой нужные данные.

6. Инвестируйте в правильное программное обеспечение

Невозможно обеспечить непрерывность взаимодействия с клиентом, если все ваше предприятие не имеет доступа к одной и той же всеобъемлющей информации. Ваше программное обеспечение для работы с клиентами составляет основу ваших усилий по расширению, собирая и анализируя информацию о клиентах из широкого спектра источников, а затем превращая ее в действенные предупреждения и предложения для следующих шагов для вашей команды CS.С помощью правильного решения ваша команда сможет достичь бизнес-результатов на каждом этапе пути к покупке, чтобы вы постоянно приносили дополнительную пользу.

Программное обеспечение для обеспечения успеха клиентов обеспечивает среду, в которой процветают все перечисленные выше передовые методы расширения клиентов. Это поможет вам подготовить ваших клиентов к расширению, направляя их прогресс, а затем позволит вам извлечь выгоду из возможности, быстро выявляя потребности клиентов и инициируя ответы на них.

Расширение клиентов — лучшее будущее

Приведенные выше стратегии помогают вашей команде по работе с клиентами сосредоточиться не только на удержании клиентов, но и на том, чтобы они использовали дополнительные возможности, поддерживающие их успех.Расширение клиентов работает, когда вы можете использовать историю клиента, чтобы рассказать новую историю об их будущем. Начните с использования того, чего они достигли на сегодняшний день, и продемонстрируйте, как можно максимизировать этот потенциал за счет использования вашего продукта и вашего опыта.

Дело не в том, чтобы убедить клиента потратить больше ресурсов, а в том, чтобы показать ему практический путь к более успешному будущему.

В эти трудные времена вы не можете позволить себе купить, пока не попробуете. Начните бесплатно сегодня .Платформа успеха клиентов Totango дает вам возможность определять возможности расширения и легко извлекать из них выгоду.