Что Такое Карта Путешествия Клиента И Почему Вы Должны Ее Иметь

Самые успешные компании — это те, которые обеспечивают положительный опыт и превосходят ожидания клиентов.

Как же порадовать своих клиентов и увеличить продажи? 🧐

Составление схемы путешествия клиента — хорошее начало.

Карта путешествия клиента поможет вам понять своих клиентов с их точки зрения и мотивы, которые движут их решениями.

В этой статье мы рассмотрим, что такое карта путешествия клиента и почему она важна. Мы также рассмотрим, как вы можете создать такую карту.

Щелкните по ссылкам ниже, чтобы перейти к разделу, о котором вы хотите узнать больше:

Что Такое Карта Путешествия Клиента?

Почему Вы Должны Создать Карту Путешествия Клиента?

Как Создать Карту Путешествия Клиента?

Важное раскрытие информации: мы являемся гордыми партнерами некоторых инструментов, упомянутых в этом руководстве. Если вы перейдете по партнерской ссылке и впоследствии совершите покупку, мы получим небольшую комиссию без дополнительных затрат с вашей стороны (вы ничего не платите дополнительно).

Карта путешествия клиента — это визуальное представление шагов, которые следуют потенциальные клиенты для достижения цели.

Эти карты полезны, поскольку они иллюстрируют различные точки соприкосновения клиентов c брендом.

Вот основные компоненты карты путешествия клиента:

Персона покупателя

Персона покупателя, или персона клиента, — это вымышленное представление вашей целевой аудитории. Это информация, собранная на основе исследований и данных о ваших существующих клиентах.

Вот пример персоны покупателя:

Обратите внимание, что у вас может быть несколько персон клиентов для вашего бизнеса.

Этапы

Этапы — это фазы, через которые проходит потенциальный покупатель с момента, когда он впервые узнает о вашем бренде, до момента, когда он принимает решение о покупке.

Вот примеры различных этапов пути покупателя:

• Осознание: На этапе осведомленности ваша целевая аудитория понимает, что у нее есть проблема, требующая решения. В поисках облегчения болевых ощущений они узнают о ваших продуктах или услугах.
• Рассмотрение: На предыдущем этапе потенциальный клиент определил свою проблему и изучил возможные варианты. Узнав о вас, они могут заинтересоваться вашей продукцией или услугами. Например, посетитель вашего сайта может подписаться на вашу рассылку или следить за вами в социальных сетях.
• Решение: Перспектива сузила свой выбор и, наконец, приняла решение.

Понимание того, как потенциальный покупатель переходит от стадии первоначальной осведомленности к стадии принятия решения, позволит вам усовершенствовать свою маркетинговую стратегию.

Точки Соприкосновения

Точки касания — это точки контакта или взаимодействия, которые потенциальные клиенты имеют с вашим бизнесом.

Примером может быть человек, увидевший вашу рекламу на Facebook, прочитавший отзыв о вашей продукции в Интернете или попавший на вашу рассылку из поиска.

Каждая точка соприкосновения влияет на потребительский опыт.

Их определение очень важно, поскольку позволяет определить, какой контент находит отклик у ваших посетителей. Затем вы можете сосредоточиться на создании контента, привлекающего клиентов.

Болевые Точки

Болевые точки — это проблемы, с которыми сталкивается ваша целевая аудитория. Выявление болевых точек позволит вам разработать ценностные предложения и решения, которые привлекут вашу аудиторию.

Болевые точки могут быть разными на разных этапах пути клиента.

Например, у того, кто находится на стадии осознания, болевая точка иная, чем у того, кто находится на стадии принятия решения.

Действия

Действия — это поведение, которое человек совершает в каждой точке контакта: поиск отзывов в Интернете, переход по ссылке на электронную почту, подписка на рассылку, обращение в службу поддержки и т.д.

За этими действиями стоит образ мышления.

Они могут быть представлены в виде цитат от первого лица, которые помогут вам понять, о чем думают клиенты в конкретный момент.

Вот пример карты пути клиента, покупающего новый автомобиль:

Эта карта путешествия клиента создана для YourCarNext.net — вымышленной компании, которая помогает покупателям приобретать автомобили и сравнивать цены.

Карта включает в себя персону клиента, описание различных точек соприкосновения и действий, которые они совершают.

В нем также приводятся цитаты от первого лица с их точки зрения.

Составив схему путешествия клиента от начала до конца, YourCarNext.net может лучше понять факторы, влияющие на решения о покупке своих клиентов.

Что еще более важно, эта компания также может использовать карту путешествия клиента для выявления потенциальных точек трения и принятия мер по их устранению.

Например, нашему вымышленному клиенту нравится, что он может использовать сайт для создания списка и сравнения цен. Но мобильное приложение не совсем оправдывает их ожидания («В этом мобильном приложении не хватает многих функций»).

Это потенциальная точка трения, которая может заставить клиентов искать другие альтернативы. Вооружившись этой информацией, YourCarNext.net может предпринять шаги, чтобы сделать свое мобильное приложение лучше.

Теперь давайте рассмотрим, почему составление карты путешествия клиента должно стать приоритетом, если это еще не так.

Составить схему путешествия клиента и охватить каждый из основных элементов, описанных выше, не так-то просто.

Но его создание стоит затраченных усилий.

Это важный шаг на пути к развитию вашего бизнеса и гарантия того, что клиенты не останутся без внимания.

Создание карты путешествия клиента поможет вам в следующих областях.

Обеспечьте Бесшовный Многоканальный Опыт

До появления Интернета существовало всего несколько способов взаимодействия с брендом. Вы либо звонили по телефону, либо лично посещали магазин, чтобы совершить покупку.

Сейчас все изменилось. Сегодня потребители используют в среднем 7,6 точек соприкосновения для взаимодействия с брендом.

Кто-то может узнать о вашем бренде через социальные сети. Затем они могут посетить ваш сайт, чтобы узнать больше о вашей продукции.

Наконец, они могут поднять трубку телефона, чтобы совершить покупку, и обратиться за поддержкой по электронной почте или через форму обратной связи.

Все больше потребителей также используют видео для обоснования своих решений о покупке.

Это означает, что включение видео на ваших различных каналах может стать отличным способом продемонстрировать ваши продукты или услуги и привлечь клиентов на разных каналах.

Сегодня бренды должны иметь омниканальное присутствие.

Составление схемы путешествия клиента — это первый шаг к обеспечению бесперебойного обслуживания во всех точках соприкосновения.

Увеличение Доходов От Существующих Клиентов

Не секрет, что положительные впечатления клиентов увеличивают доход.

Довольные клиенты не только чаще совершают повторные покупки, но и охотнее делятся своими впечатлениями с друзьями и рассказывают о них в социальных сетях.

Такая реклама из уст в уста может побудить других совершать покупки с вашим брендом.

Это еще не все.

Клиенты готовы платить на 16% больше за отличный клиентский опыт.

Источник: PWC

Составление схемы путешествия клиента позволит вам определить, в каких областях клиентский опыт оказывается неполноценным.

Решение этих проблем означает, что вы сможете получать больше доходов от существующих клиентов, тем самым увеличивая свой оборотный капитал.

Построение Эффективной Стратегии Входящего Маркетинга

Исходящий маркетинг — это когда бренды «продвигают» сообщение к своей аудитории. Примерами могут служить телевизионные рекламные ролики, маркетинговые электронные письма, всплывающие окна и реклама на дисплеях.

Такая реклама не только дорогостоящая, но и, как правило, разрушительная.

Вы отвлекаете внимание от того, что делают посетители, и показываете контент, который им, возможно, не нужен.

В отличие от этого, входящий маркетинг использует другой подход. Это когда вы привлекаете клиентов к своим продуктам или услугам путем предоставления увлекательного, правильного и ценного контента.

Это даже поможет вам создать ценные обратные ссылки.

Составление схемы путешествия клиента позволит вам определить, какой контент найдет отклик у вашей аудитории на всех этапах.

Обеспечьте Более Сплоченное Обслуживание Клиентов

Путешествие клиента не заканчивается, когда он покупает продукт. Чтобы повысить уровень удержания и обеспечить долгосрочный рост, необходимо продолжать радовать своих клиентов.

Почему?

Потому что 32% потребителей перестали иметь дело с брендом из-за одного неудачного опыта обслуживания клиентов.

Источник: PWC

Карта пути клиента дает представление о том, где клиенты могут испытывать проблемы.

Например, анализ точек соприкосновения при обслуживании клиентов может выявить жалобы на время ответа.

В этом случае вы можете развернуть чат-боты или привлечь больше живых агентов поддержки, чтобы они профессионально отправляли электронные письма и сокращали время решения проблем до разумных сроков.

Информация, полученная в результате создания и анализа путешествия клиента, поможет вам построить более единую стратегию обслуживания клиентов, согласованную с программным стеком вашего центра обработки вызовов.

Это, в свою очередь, дает вашему бренду явное конкурентное преимущество.

Составление карты путешествия клиента — это очень сложная задача, поэтому вам стоит пригласить на помощь бренд-менеджеров, маркетологов и даже своих клиентов.

Это даст вам полную картину от того, как клиенты узнают о вашем бренде, до того, как они совершают покупку.

Следуйте этим шести шагам, чтобы успешно составить карту путешествия клиента.

1. Проведите Исследование Персоны Покупателя

Люди склонны покупать товары или услуги у компаний, которым они доверяют. Лучший способ построить доверительные отношения с аудиторией — проявить искреннее понимание.

Персона покупателя — это профиль, который описывает, кто является вашей целевой аудиторией и с какими проблемами она сталкивается. Эта информация позволяет вам создавать лучшие впечатления для ваших клиентов.

Вот несколько способов, с помощью которых вы можете собрать значимые данные о своих клиентах:

• Просмотрите аналитические данные о путешествии клиента, чтобы увидеть, как посетители открывают ваш сайт и какой контент они потребляют.
• Просмотрите социальные сети, такие как Facebook и Twitter, чтобы узнать, что другие говорят о вашем бренде и конкурентах.
• Отправьте анкеты своим клиентам, чтобы узнать их непосредственные мысли о проблемах, с которыми они столкнулись, и о том, как они их решили.
• Соберите вместе сотрудников отдела продаж, чтобы они могли получить дополнительные сведения о клиентах, с которыми взаимодействуют.

После того как вы пройдете все эти этапы, у вас будет много необработанных данных о ваших клиентах.

Используйте шаблон карты путешествия покупателя при создании персоны покупателя.

2. Сосредоточьтесь На Одной Покупательской Персоне

Вполне возможно, что у вашего бизнеса есть несколько персон покупателей. Например, если ваш бизнес предлагает бухгалтерское программное обеспечение, у вас могут быть разные персоны для предпринимателей, стартапов и малого бизнеса.

Но важно одновременно сосредоточиться только на одной персоне покупателя.

Если сгруппировать слишком большое их количество вместе, это не будет точно отражать путь клиента. В конце концов, предприниматель и владелец малого бизнеса, скорее всего, пойдут разными путями.

Начните с одной персоны покупателя и используйте ее для составления карты путешествия покупателя. Если у вас несколько персон покупателей, вы можете создать еще одну карту путешествия покупателя, ориентированную на разные сегменты вашей аудитории.

3. Определите Цели Ваших Клиентов

Следующий шаг — понять, чего пытаются достичь ваши клиенты на разных этапах пути клиента.

Это поможет вам создать лучший контент для вашей аудитории.

Например, человек на стадии осознания все еще проводит исследование, чтобы понять, в чем заключается его проблема и какие существуют решения.

Поэтому вы можете сосредоточиться на создании контента, который обучает потенциальных клиентов на этапе осознания. В качестве примера можно привести сообщения в блогах, электронные книги, технические документы, онлайн-курсы и обучающие видео.

Такие типы контента помогают аудитории достичь цели — в данном случае сбора информации — и укрепляют доверие к процессу.

Тот, кто находится на стадии рассмотрения, знает, какие у него есть варианты. Одной из их целей может быть уверенность в том, что они принимают правильное решение.

Это поможет вам понять, какой CTA (призыв к действию) и контент использовать для разных частей вашего сайта.

Это происходит потому, что они понимают, что клиенты на этом этапе пути нуждаются в дополнительной информации и еще не готовы к покупке.

На этапе принятия решения вы можете предложить такой контент, как сравнение продуктов или тематические исследования, чтобы помочь вашим клиентам принять правильное решение.

Понимание того, чего пытаются достичь ваши клиенты, поможет вам создать такой контент, который продвинет их по воронке продаж.

4. Определите Точки Соприкосновения С Клиентом

Важным шагом при создании карты путешествия клиента является определение всех точек соприкосновения.

Вот примеры точек соприкосновения, которые клиент может иметь с брендом:

Количество точек соприкосновения зависит от бизнеса.

Например, путь клиента для SaaS-компании будет более сложным и иметь больше точек соприкосновения, чем путь клиента для чашки кофе.

Чтобы определить каждую точку соприкосновения, необходимо поставить себя на место клиента и самому пройти весь путь.

Если вы столкнулись с проблемой, которую решают ваши продукты или услуги, что бы вы сделали?

Вы проводите поиск в Google и кликаете по результату. Ваш сайт будет точкой контакта.

Купон на скидку или даже рекламный ролик может стать точкой контакта, а посетителей можно вовлечь в воронку клиентов, создав QR-коды на целевых страницах.

Это все точки соприкосновения, которые вы должны отметить на своей карте путешествия клиента.

5. Определите Болевые Точки

Следующий шаг — определение болевых точек и потенциальных препятствий, которые могут помешать вашим клиентам совершить определенные действия.

Вот несколько вопросов, которые могут помочь на этом этапе:

• Могут ли посетители моего сайта достичь того, что они задумали?
• Есть ли области трения или разочарования в любой точке соприкосновения?
• Бросают ли покупатели свои корзины?
• Каковы некоторые распространенные жалобы клиентов?

Как только вы узнаете, где находятся болевые точки, вы можете нанести их на карту путешествия клиента.

Общей болевой точкой для многих клиентов является стоимость. Если ценообразование неясно, клиенты, скорее всего, оставят свои корзины и будут искать другие альтернативы.

Убедитесь, что при создании счетов-фактур вы используете хорошие шаблоны.

6. Устранение Болевых Точек

Нанесение болевых точек на карту путешествия клиента — это отличное начало. Но для создания беспроблемного клиентского опыта вам необходимо их реально решить.

Например, предположим, что ваша карта путешествия клиента выявляет недостатки в сфере обслуживания клиентов. Клиенты жалуются на медленное получение билетов.

Если вы не решите эту проблему, ваши клиенты, скорее всего, будут отторгаться и уходить навсегда.

В этом случае вы можете рассмотреть возможность использования инструментов обслуживания клиентов, которые помогут вашей команде управлять заявками на поддержку и быстрее реагировать на запросы клиентов.

Еще один отличный пример — компания Preply. Взгляните на их целевую страницу для репетиторов испанского языка:

Источник: Preply

Компания Preply оптимизировала эту страницу с учетом потребностей конечного пользователя.

Они добавили рейтинги, доступность расписания, видеоролики от репетиторов и многое другое, чтобы помочь пользователям легче ориентироваться на сайте и быстрее решать любые вопросы.

Это всего лишь два примера. Посмотрите на другие болевые точки на пути клиента и предпримите шаги для их устранения.

Заключение 💁🏻

Карты путешествия клиента — это ценные инструменты, которые помогают вам понять своих клиентов на протяжении всего цикла продаж.

Если вы еще не создали карту путешествия клиента, то выделите время, чтобы сделать это как можно скорее.

Полученные сведения позволят вам удовлетворить потребности ваших клиентов и превзойти их ожидания.

Выполните описанные здесь шаги, чтобы составить карту путешествия клиента. Пригласите к участию руководителей других отделов и получите еще более четкое представление о ваших клиентах и путях, которые они проходят.

Помните, что карта путешествия клиента — это живой и дышащий документ.

Пересматривайте эти карты каждые несколько месяцев или когда вы вносите значительные изменения в свои продукты или услуги.

---

Эту статью написал Викас Калвани. Викас — хакер роста, управляемый продуктами, и специалист по маркетингу B2B, специализирующийся на SEO, контент-маркетинге и маркетинге в социальных сетях. Он работает в uSERP и является ментором в 500 Startups.

The link has been copied!

Карта путешествия потребителя (CJM): плюсы и минусы

В нашем блоге мы уже не раз говорили, но напомним: карта путешествия потребителя (CJM, customer journey map) — это маркетинговый инструмент, нужный для визуализации потребностей и болевых точек клиента, благодаря которому можно проследить, как люди взаимодействуют с вашей компанией.

Как правило, карта включает три зоны: «лупа» (lens, зона А), которая обеспечивает сфокусированность на цели; область, описывающая опыт пользователя (area depicting the user’s experience, зона В) и сбор данных и анализ результатов (insights, зона С).

Чтобы понять все плюсы и минусы этого инструмента, маркетологи провели исследование с участием 48 UX-специалистов и выяснили, как различные компании используют journey map.

В ходе исследования участникам предложили ответить на несколько вопросов:

• Какие элементы вы включаете в карту?
• Минусы использования карты?
• Чем полезна карта для маркетолога?
• В каких случаях этот инструмент не работает?
• В каких случаях составление карты наиболее эффективно?

Один из самых интересных выводов состоял в том, что эффективность карты снижается в разы, если упрощать или вовсе не учитывать зону инсайтов, которая как раз ответственна за новые возможности. Многие респонденты также отмечали, что на эффективность инструмента влияет поддержка со стороны руководителей и слаженная последующая работа других отделов.

Три зоны карты путешествия клиента: лупа (зона А), UX (зона В) и инсайты (зона С). Хотя последняя зона тесно связана с новыми возможностями, она редко включается в journey map.

В качестве преимуществ использования карты называлась возможность общего видения проблемы и сплочение коллектива. Среди сложностей – отсутствие четкого понимания пользовательского опыта до начала составления карты. Разберем плюсы и минусы этого инструмента более подробно.

Удержание пользователей: создаем CJM (customer journey map)

Вопрос 1: Какие элементы вы обычно включаете в карту путешествия клиента?

Согласно исследованию, большинство специалистов включают в карту элементы из зоны А и зоны В. Почти 80% из них используют прототипы (personas) и сценарии (scenarios). Наиболее часто в карту также включают действия (actions), мысли (thoughts) и эмоции (emotions). Однако большинство не обращает должного внимания на зону C и не включают ее элементы в карту. Между тем, инсайты имеют важное значение, если вы хотите превратить карту из теоретического инструмента визуализации в план по оптимизации UX.

Если вы не используете метрики и не владеете данными – это недостаток, который можно (и нужно) устранить. Но если у вас уже есть информация, но вы ей не пользуетесь – это непростительная ошибка.

Какие элементы вы обычно включаете в карту путешествия клиента? Действия пользователя (user actions), прототипы пользователя (personas) и сценарии (scenarios) — элементы зоны А, а также мысли и чувства (элементы зоны B) наиболее часто включают в карты. Рекомендации (recommendations) и метрики (metrics) — самые непопулярные элементы.

Вопрос 2: Минусы и сложности использования карты?

Ответы на этот вопрос разделились на три группы. Более половины UX-специалистов (52%) отмечали в качестве недостатка сложность процесса разработки карты. Кроме того, непростой задачей считается также визуализация, отражающая все необходимые аспекты опыта без искажений, и получение поддержки со стороны руководителей.

1. Понимание процесса и описание проекта (52%)

Наиболее частыми минусами CJM стали сложность процесса создания карты и определение масштабов проекта. Респонденты отмечали, что не всегда просто выделить аспекты UX, которые наиболее важны для маркетологов, стандартизировать методы и процесс создания карты. «Нечеткое понимание означает, что итоговый продукт может ответить на неправильный вопрос», — отметил один из участников исследования.

2. Отражение реалий без искажений (15%)

Еще одна из сложностей связана с процессом сбора данных: важно не просто предположить цели и потребности пользователей, а вывести это понимание, опираясь на конкретные данные. Искажения могут возникать и под влиянием заинтересованных лиц.

3. Совместная работа (15%)

Процесс создания карты зачастую требует участия специалистов разных отделов. Для 15 % респондентов совместная работа оказалась не самой простой задачей.

Почему оптимизация конверсии и пользовательский опыт должны дополнять друг друга?

Вопрос 3: Чем полезна карта для маркетолога?

Здесь ответы разделились на несколько основных групп. Более трети опрошенных отметили, что составление карты способствует сплочению разных отделов.

1. Появление общих целей и видения (32%)

32% участников считают, что процесс создания карты путешествия помогает выработать общее видение потребностей аудитории и ее болевых точек (а значит – общих целей). «Достижение консенсуса и общего понимания – это два огромных плюса, которые несет данный маркетинговый инструмент. При его применении значительно легче работать над удовлетворением потребностей клиента в дальнейшем», — отметил один из респондентов. 

2. Выявление скрытых проблем (24%)

Процесс разработки карты позволяет выявить те проблемы и сложности, о которых вы не задумывались ранее (а иногда – даже не подозревали об их существовании). Эта информация способствует появлению новых идей, помогающих улучшить UX.

3. Облегчает сотрудничество (18%)

Как уже было сказано, к процессу создания карты часто привлекаются сотрудники различных отделов компании. CJM выступает в качестве невидимой нитки, которая связывает (и уравнивает) все рабочие группы. Не так просто создать команду, которая будет сплоченной, а процесс разработки карты как раз помогает преодолеть метафорические (и реальные) преграды между отделами.

4. Способствует клиентоориентированности (18%)

Создание карты приводит к тому, что все вовлеченные специалисты сосредотачивают свое внимание на клиентах и их потребностях. «Карты помогают команде понять, что и как чувствуют пользователи и в чем они больше всего нуждаются», — отметили участники.

5. «Очеловечивание» бизнеса (12%)

Одним из менее очевидных преимуществ, отмеченных респондентами, стало следующее: разработка карты помогает специалистам увидеть последствия их повседневной работы. Некоторые участники признались, что, визуализируя путь клиента, они чувствовали личную связь с каждым пользователем и могли видеть, как их усилия влияют на поведение клиентов.

Зачем разрабатывать дизайн, ориентированный на пользователя?

Вопрос 4: В каких случаях этот инструмент не работает?

Не менее важным для исследователей стал вопрос о том, когда создание карты не решило предполагаемых проблем. Респонденты поделились своими историями и выяснилось, что причинами неудач может стать нечеткая формулировка цели, недостоверность данных и не только.

1. Отсутствие четкой цели (36%)

Любой маркетинговый инструмент рискует оказаться бесполезным, если не ставить перед собой четкую цель. Слишком общие карты без рамок и границ редко приводят к позитивным изменениям UX в будущем.

2. Отсутствие достоверных данных (25%)

Как уже упоминалось ранее, сбор достоверных данных для карты может стать одной из первых и главных проблем. Визуализация, основанная на предрассудках и предположениях, которые затем не подтверждаются исследованиями, — это пустая трата времени.

3. Популяризация результатов (21%)

Донести результаты исследования до всех сотрудников – это также один из этапов создания карты. Ключевым фактором успеха является не только добросовестная работа в процессе ее создания, но и популяризация результатов. Красивая визуализация, которой никто не пользуется, вряд ли принесет какие-то изменения в компанию.

4. Отсутствие доверия и вовлеченности членов команды (11%)

CJM призван вскрывать недостатки работы с клиентами, что не всегда приятно некоторым членам команды, которые могут бояться таких разоблачений. Кроме того, многие относятся серьезно только к тем инициативам, которые исходят не от группы энтузиастов, а от высшего руководства.

По стопам покупателей: как customer journey map (CJM) способствует оптимизации конверсии?

Вопрос 5: В каких случаях составление карты наиболее эффективно?

Можно предположить, что ответы на этот вопрос будут противоположностью предыдущему. К примеру, респонденты отметили, что карты эффективны в том случае, если они имеют четкую цель и сценарий, а также используются для улучшения UX после анализа результатов. Тем не менее, маркетологи выделили еще несколько ключевых факторов успеха CJM.

1. Командная работа (37%)

Почти 40% участников ,были убеждены в том, что карты должны создаваться в команде, которая в дальнейшем привлекает всех заинтересованных сотрудников для анализа и принятия конкретных решений. По словам одного из респондентов, карта будет успешной, только если каждый сотрудник от отдела продаж до отдела дизайна вносит свой вклад и поэтому чувствует сопричастность большому и важному делу. Гордость за проделанную работу заставляет делиться результатами труда, что также способствует успеху.

2. Конкретные решения (27%)

Около трети респондентов отметили важный момент: как бы вы ни старались сделать карту достоверной и понятной, все усилия будут тщетны, если результаты исследования фактически никак не повлияли на вашу работу и дизайнерские решения. Карта будет успешной только в том случае, если за анализом идут конкретные действия.

3. Сфокусированность на целях и задачах (13%)

Как уже отмечалось, цели и задачи должны быть четко определены (при этом не стоит делать их слишком запутанными и сложными), еще лучше – если они будут прописаны в одном из основных сценариев.

4. Когда карта приносит результаты (13%)

Часть участников отметила, что CJM эффективны, только если они могут продемонстрировать измеримые результаты, которые помогут улучшить опыт клиента и повысить ROI.

Проектирование пользовательского опыта с помощью модели вертикалей

Заключение

Составляя карту, не стоит игнорировать зону С только потому, что большинство маркетологов забывают о ней. Помните о том, что ваша основная цель — не создать красивую визуализацию (хотя если это получается — уже неплохо), а, опираясь на данные, улучшить UX.

Карты с большим потенциалом обладают рядом схожих черт:

• Сфокусированность. Определитесь с бизнес-целями еще до начала разработки CJM. Очертите границы и четко следуйте сценариям.
• Популяризация. Не останавливайтесь на достигнутом — после создания карты поделитесь результатами своей работы со всеми сотрудниками, чтобы генерировать новые идеи, расширить видение проблемы и определиться с дальнейшими действиями.
• Достоверность. Карта должна основываться не на предположениях, а на данных. Будьте готовы объяснить, на чем базируются ваши выводы и доказать их достоверность.

Высоких вам конверсий! 

По материалам: nngroup.com

15-11-2016

Ваш блог о путешествиях сосредоточен на интерактивной карте

Создайте блог о путешествиях из своего маршрута и быстро покажите

где ты, где ты был и куда ты идешь

Демо Создать бесплатную карту путешествий

Создано путешественником для путешественников

Самый простой способ общаться с семьей и друзьями

Карта путешествий

на домашней странице

Фотогалерея

со ссылкой на карту

Журнал путешествий

, связанный с картой

Поскольку у путешественника есть чем поделиться, но не так много времени, чтобы написать об этом, TravelMap позволяет вам создать собственную бесплатную интерактивную карту за 5 минут, а затем обновлять ее в 2 клика всякий раз, когда вы перемещаетесь. [Узнать больше…]

Клеман Мас, основатель TravelMap

Где путешественники сообщества TravelMap?

Наши лучшие блоги о путешествиях вдохновят вас отправиться исследовать мир

Йонасдейхманн

Я проеду 23 000 км от Северного Ледовитого океана на Аляске до Ушуи в южной части Южной Америки. Мой путь неизвестен…

Соединенные Штаты, Канада, Мексика, Гватемала, Гондурас, Никарагуа, Коста-Рика, Панама, Колумбия, Эквадор (+ 3)

Северная Америка Южная Америка

Спонсор

счастливый мальчик

Здесь вы можете найти карту моего путешествия до сих пор. Нажмите на ссылку, и вы попадете на красивую карту. Я исследовал…

Великобритания, Испания, Аргентина, Уругвай, Боливия, Перу, Эквадор, Колумбия, Панама, Коста-Рика (+ 13)

Европа Южная Америка Северная Америка Азия

Спонсор

Посмотреть больше поездок

Последние новости TravelMap

Из блога TravelMap и страницы Facebook

15 октября 2022 г. (3 месяца назад)

Мой друг собирается проехать на велосипеде из Франции в Азию, а затем в Австралию в следующем году. Я сказал ему, что он может найти множество примеров маршрутов на TravelMap. Вот список […]

24 авг. 2021 г. (1 год назад)

Мы нанимаем! TravelMap ищет внештатного веб-разработчика Fullstack, который поможет поддерживать наш растущий запуск и настраивать функции для новой захватывающей версии. Подать заявку здесь: h […]

7 января 2021 г. (2 года назад)

Вот что нового: 1 — Администратор объединен в верхней части блога После входа в систему вы увидите дополнительные кнопки в верхней части интерфейса вашего блога для управления вашим контентом. Интерфейс […]

Подробнее читайте в блоге TravelMap

Перерисовка карты пути клиента OTA Travel

Как путь путешественника изменился с периода до пандемии COVID-19 до сегодняшнего дня и что это означает для онлайн-турагентств? Здесь я обрисовываю в общих чертах некоторые из ключевых различий, которые появляются.

Понимание путешествия путешественника

Независимо от климата путешествия, путешествие любого путешественника обычно состоит из шести этапов: вдохновение, покупки, бронирование, до поездки, во время поездки и после поездки. На каждом этапе путешественники будут взаимодействовать с туристическими брендами для получения ряда услуг и будут иметь дело с сотнями точек соприкосновения на различных устройствах. Например, типичный (допандемический) путь покупки жилья состоит только из 45 точек соприкосновения — и это просто поиск места для ночлега!

Узнайте больше о функции Travelport Hotel Stay Safe здесь.

Туристические онлайн-агентства (OTA) могут влиять на опыт путешественников и становиться бесценными партнерами для клиентов на каждом этапе путешествия. Это выходит далеко за рамки простой конвертации посетителей в клиентов — это шанс открыть новые источники дохода в нескольких точках взаимодействия.

Получив полное представление о путешествии путешественника и создав собственную карту путешествия, вы увидите огромный потенциал для увеличения количества конверсий на каждом этапе. И термин «конверсии» означает не только бронирования; существуют определенные цели, которые ваш OTA может достичь на каждом этапе путешествия, например: преобразование просмотров страниц в поиск поездок, поисковых запросов в бронирования, бронирований в дополнительные вложения и т. д.

Что изменилось?

Во-первых, давайте взглянем на этот образец путешествия туриста до COVID-19.

Теперь давайте сравним это с путешествием клиента в эпоху COVID-19.

Сравнивая эти две диаграммы, мы можем увидеть ряд изменений, происходящих на каждом этапе:

Вдохновение Путешественники теперь, естественно, гораздо больше озабочены тем, чтобы знать, какие меры безопасности будут приняты на всех этапах их путешествия. . Это означает, что, хотя вдохновение по-прежнему является важным этапом их пути, в ближайшей и среднесрочной перспективе мы можем ожидать, что уверенность также станет решающим эмоциональным фактором .

Покупки  Основные заботы путешественников, такие как получение наилучшего предложения и получение максимальной отдачи от отдыха, никуда не делись. Но в списке есть новые; от «насколько я буду в безопасности?» до «могу ли я вернуть свои деньги, если мне придется отменить?». Из нашего недавнего исследования мы знаем, что это чрезвычайно влиятельный фактор при принятии решений.

Бронирование   Среда путешествий по-прежнему крайне нестабильна: блокировки, карантины и отмены происходят в любой момент. В результате клиенты теперь больше обеспокоены тем, насколько они защищены от финансовых потерь, уделяя особое внимание гибкости бронирования и действительности страховки.

Перед поездкой  Поскольку ограничения в связи с COVID-19 меняются, путешественники внимательно следят за ситуацией в пунктах назначения. Это создает больший спрос на рекомендации перед поездкой и информацию о страховании. На этом этапе клиенты будут чувствовать себя уверенно благодаря гибкости и щедрым правилам отмены/возврата средств, в то время как агентства, вероятно, столкнутся со значительным увеличением корректировок маршрутов, чем в прошлом.