Какие срм системы бывают: Виды CRM-систем: какие бывают и какую выбрать, топ-10 лучших CRM-систем | Дропшиппинг

Содержание

какие бывают и как с ними работать

Современный бизнес сложно представить без различного рода автоматизации и в частности без CRM. И хотя в классическом понимании CRM — это программа, которая автоматизирует управление базой контактов. Взаимоотношение CRM с бизнесом сейчас охватывает гораздо больше сфер. Давайте разберем что же являет собой такой программный продукт, как CRM система, какие бывают типы CRM, назначение каждого, и как с ним работать.

Что такое CRM система

CRM система — это программа для автоматизации взаимоотношений бизнес-человек. Функционал современной CRM будет позволять работу с любым контрагентом из внешнего мира, будь это клиент, партнер, поставщик или любой другой человек, который каким-то образом взаимодействует с компанией. Само понятие “CRM система” очень обширное, ведь объединяет в себе такие возможности как:

общение с клиентами;
анализ результатов этого общение, а также результативность источников;
построение отчетов;
и многое другое.

На что следует обратить внимание, когда придет время выбирать CRM для своего бизнеса? В первую очередь на ваши потребности, на то какие основные “боли” она должна решить.

Виды crm систем

История развития CRM систем началась еще в 70-тые года. Тогда изменялось понятие “продажа”, и автоматизация становилась необходимостью. Бизнес более выражено начал анализировать потребности рынка и данные о результатах взаимодействия с лидом. Но вот выделили список критериев для классификации видов CRM только в 2009 году, когда консалтинговая компания Gartner провела первый Customer Relationship Management Summit.

Небольшой обзор по основным видам CRM:

Операционные — основной особенностью таких CRM есть то, что они “работают” непосредственно во время контакта с клиентом. Они:

регистрируют и хранят историю общения с клиентом;
регистрирую входящие заявки клиентов, движение процесса от момента первого обращения до этапа получения денег;
автоматизируют работу с документами;
позволяют ставить задачи и распределять нагрузку на сотрудников;
напоминают о запланированных задачах, встречах, о том что нужно выставить счет или сделать звонок.

Аналитические — это хороший инструмент аналитики. Их работа заключается в анализе данных. Они:

сегментируют базу контактов по типам;
определяют стоимость и ценность заявки;
определяют результативность источников;
прогнозируют вероятность конвертации продажи в сделку;

Коллаборационные — это системы, основная функция которых заключается в том, чтобы обеспечить и упростить процесс общения с клиентом. Они позволяют получать обратную связь. Эта информация помогает сформировать и скорректировать предложение.

Комбинированные системы — это системы, которые объединяют в себе несколько типов.

Если говорить о современных тенденциях, то сейчас на рынке CRM представлено множество продуктов, но похожих нету. Популярность операционного типа систем меняет тенденция перехода к комбинированным, объяснить это можно конкуренцией, желанием компаний выделить свой продукт собрав в него разные, наиболее востребованные функции.

Какой вид CRM стоит выбрать, это вопрос на который у каждого будет свой ответ. Понимание типов CRM поможет определить на что она целенаправленна больше всего, но сейчас это уже не означает что функции других типов будут отсутствовать полностью или плохо работать. Определяйте цель внедрения CRM в работу компании, какую проблему она должна решить и тогда точно выбор будет верным.

22.08.2019

Подписаться на новые публикации

Дайджест выходит раз в неделю по пятницам..

Еще по теме:

классификация CRM и тенденции рынка » CRMCalls

СРМ-системы — помощники бизнеса, которые выполняют роль продвинутых планировщиков и организаторов различных данных. Набор функций и инструментов выходит за рамки описанных направлений. Сегодня СРМ-системы способны самостоятельно выполнять рутинную работу по общению с клиентами в формате текстовых диалогов или звонков. За счет грамотного внедрения удается разгрузить сотрудников и переключить их на выполнение важных заданий.

Общее о СРМ-системах

Сегодня есть СРМ, которые вышли за рамки программы или сервиса благодаря искусственному интеллекту с возможностью самообучения. Они не просто фиксируют информацию, но и напоминают, обзванивают клиентов и формируют дальнейшие шаги по работе с целевой аудиторией. Раньше этим всем занимались сотрудники, что приводило к ошибкам: данных слишком много, часть из них теряется и не вносится в отчеты. Так для чего нужна СРМ система:

сбор информации;

обработка, каталогизация данных;

оповещения, напоминания о событиях/действиях;

автоматизация рутины;

экономия времени на постановку и выполнение задач;

автоматическая генерация документов;

аналитика процессов;

отчетность по кампаниям, задачам, этапам.

Продвинутые СРМ-системы собирают 100% звонков и заявок — это повышает качество сервиса и устанавливает надежный контакт с клиентом. Даже опытный сотрудник не сможет долго сохранять концентрацию, а при выполнении нескольких дел одновременно часто теряется важная информация. Подобное с «программой» невозможно. Автоматизированный «помощник» вносит все данные и при необходимости проводит анализ успешности или качества выполненных шагов.

Классификация CRM-систем

Программы и сервисы делятся по разным параметрам. Есть коробочные решения, «облачные», индивидуальные (кастомные) и универсальные. При выборе, в первую очередь, обращают внимание на назначение.

Для продаж. Большинство представленных продуктов на рынке направлено на повышение качества контакта с клиентом, расширение путей его привлечение и удержания. Функционал заточен под взаимодействие: карточки с личные данными, где отображаются этапы сделки и дальнейшие шаги по работе.

Для маркетинга. Настройка, запуск, аналитика рекламных кампаний — важная часть в продвижении бизнеса. СРМ-система оценивает эффективность, качество и потенциал каналов трафика. К некоторым можно подключить чат-бота для общения в социальных сетях.

Для улучшения клиентского сервиса. Повышение лояльности начинается с внимания к предпочтениям и особым пожеланиям клиента. В карточки заносится вся информация, а СРМ-система напоминает, формирует индивидуальные предложения. При подключении робота звонков, сервис общается «голосом».

Это основные типы. В основном, разновидности зависят от функционала и способности интегрироваться или работать как самостоятельные решения.

Тенденции рынка СРМ-систем

СРМ-системы способны как обрабатывать информацию, так и контактировать с клиентами. Сегодня активно развиваются голосовые помощники нового поколения — СРМ-системы с искусственным самообучаемым интеллектом. К числу таких относится CRMCalls. Ее функционал позволяет собирать, организовывать информацию, а также обзванивать горячие и холодные базы клиентов. Это модернизированный голосовой помощник для массового обзвона с возможностью самообучения.

Развитием СРМ-систем движут потребности бизнеса. Актуально то, что способно решить потребности и упростить рутину, освободив время сотрудников и владельцев бизнеса для актуальных задач.

Лучшее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с поставщиками

Что такое программное обеспечение для управления взаимоотношениями с поставщиками (SRM)?
Основные характеристики
Преимущества
Цены на программное обеспечение SRM
Общие проблемы взаимоотношений с поставщиками

Что такое программное обеспечение для управления взаимоотношениями с поставщиками (SRM)?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с поставщиками (SRM) — это коммуникационное решение для производителей, дистрибьюторов и розничных продавцов по всей цепочке поставок.

Раньше управление поставщиками сводилось к организации поставщиков с помощью Rolodexes и каталожных карточек с цветовой кодировкой. Теперь SRM управляется в цифровом виде с помощью самого современного программного обеспечения.

Вам необходимо наладить здоровые отношения со всеми каналами закупок. Подобно системе управления взаимоотношениями с клиентами, которая обрабатывает коммуникации B2C, SRM предназначена для облегчения коммуникации между вашей компанией и теми, с кем вы регулярно взаимодействуете на уровне B2B. Создавайте позитивные отношения с поставщиками и поставщиками с помощью решения SRM.

Примечание: Решения для взаимоотношений с поставщиками иногда называют программным обеспечением для управления поставщиками , которые отличаются от системы управления поставщиками . Найдите систему управления поставщиками для вашего контингента.

Управляйте отношениями с поставщиками с помощью myConnXion.

Ключевые особенности программного обеспечения SRM

Управление контактами : Храните и упорядочивайте всю информацию о ваших поставщиках, такую как контактное имя, физические адреса, адреса электронной почты, номера телефонов и многое другое.
Создание счетов-фактур, заявок и коммерческих предложений : Создавайте одинаковые шаблоны документов для всех ваших поставщиков для обеспечения согласованности.
Автоматизированная история заказов : отслеживайте предыдущие заказы на поставку от ваших поставщиков, чтобы прогнозировать будущие потребности на протяжении жизненного цикла цепочки поставок.
Performance Analytics : Мониторинг производительности отдельных поставщиков в реальном времени с течением времени. Используйте собранные данные о поставщиках, чтобы принять решение о новых бизнес-процессах.

Управление коммуникациями : Храните и упорядочивайте электронные письма, стенограммы звонков и другие записи о коммуникациях.
Управление рисками поставщиков : Если есть какие-либо проблемы с поставщиком, вы можете отметить проблему в своей системе, чтобы смягчить возможные сбои в цепочке поставок.
Сценарии звонков и шаблоны электронной почты : Если вам когда-либо было трудно общаться с новым поставщиком, рассмотрите возможность использования шаблона или сценария, чтобы оставаться последовательным.
Планирование последующих действий : создание календаря для отслеживания важных звонков, электронных писем и других форм связи с поставщиками. Оптимизируйте приоритетные ответы.

Храните контракты и управляйте ими в одном месте с помощью программного обеспечения Ivalua.

Преимущества управления взаимоотношениями с поставщиками

Существует несколько преимуществ использования программного обеспечения SRM:

Организуйте контактную информацию в одном месте

Несмотря на то, что ролодексы старой школы по-прежнему популярны для хранения визитных карточек, ими сложно управлять и обновлять. В онлайн-системе управления контактами не заканчивается место для хранения, как в Rolodex. Вы можете добавить столько поставщиков, сколько хотите, с таким объемом информации, который вам нужен, чтобы оставаться организованным.

Когда все контакты вашей компании собраны в одном месте, данные доступны всем, кому они нужны. Если основной контакт уходит в отпуск или уходит на пенсию, вы можете войти в систему и получить доступ к информации, пока он отсутствует. Никаких копаний в ящиках стола в поисках номера телефона!

Облачный SRM предлагает еще одно преимущество: информация в любом месте! Когда вы посещаете выставки или конференции, вы можете добавить новых потенциальных клиентов в свою систему управления взаимоотношениями с поставщиками со своего телефона или планшета. Нет необходимости хранить десятки визитных карточек, которые легко потерять, на протяжении всей поездки. Просто вводите новых лидов в систему и начинайте общение.

Используйте Gatekeeper для создания сводок о поставщиках со всей необходимой вам информацией.

Получение последующих напоминаний и уведомлений

Одним из важнейших элементов любых отношений является своевременное последующее общение. График цепочки поставок деликатный, и ваше запоздалое сообщение может привести к задержкам для всех ваших партнеров-поставщиков. Физический календарь может помочь, но быстро заполняется, если у вас много встреч.

Установите автоматические напоминания как для электронных писем, телефонных звонков, так и для личных встреч с системами SRM. Тогда вам больше не придется беспокоиться о том, что вы пропустите эти важные последующие действия. И вы можете сохранить свой календарь, чтобы отметить окончательные сроки.

Показатели эффективности поставщиков

Надлежащее управление цепочками поставок означает знание того, какие из ваших нынешних партнеров-поставщиков приносят наибольшую пользу вашему бизнесу. Когда придет время оценить ваши отношения с поставщиками, вам понадобится аналитический инструмент для измерения производительности. Используйте свою программу SRM для мониторинга KPI ваших поставщиков. Вы можете увидеть, кто предлагает вам лучшую рентабельность инвестиций, чтобы вы могли скорректировать свои потребности в поставщиках на предстоящий год. Этот стратегический поиск может привести к значительной экономии средств в долгосрочной перспективе.

Программное обеспечение для закупок позволяет отслеживать важную информацию о поставщиках в режиме реального времени. Получайте актуальную информацию о заказах с указанием объемов закупок, сроков доставки, условий оплаты и общих затрат.

Отслеживайте своих поставщиков и источники с помощью SMART by GEP.

Согласованный язык общения

Язык, который вы используете для общения с поставщиками, очень важен. Вы можете подумать, что ваша формулировка не имеет значения, но использование неправильной терминологии может привести к дорогостоящим недоразумениям. Программные инструменты SRM могут уменьшить эти ошибки, предоставляя шаблоны сценариев для всех исходящих сообщений.

Например, вы можете небрежно поговорить по телефону с поставщиком о снижении затрат. Вы решаете спросить, есть ли «какие-нибудь скидки», хотя вам нужна постоянно более низкая ставка. Со своей стороны, они искренне думают, что вы просите единовременную скидку. Вы получаете сниженную ставку при следующем заказе на покупку, а затем корректируете свой бюджет, чтобы он соответствовал тому, что, по вашему мнению, является постоянно более низкой ставкой. Когда приходит следующий заказ на покупку, вам остается изо всех сил пытаться заплатить первоначальную ставку. Придерживаясь сценария, вы можете контролировать свои телефонные звонки и избегать инцидентов.

Наличие установленного сценария или шаблона также облегчает понимание вашего бизнеса новыми и временными работниками. Следуя установленной форме общения, они могут сразу приступить к работе с поставщиками без адаптации.

Цены на программное обеспечение SRM

Цены на программное обеспечение SRM в основном зависят от того, выбираете ли вы план на основе подписки или однократную загрузку. Другим фактором является количество поставщиков, продавцов и контрактов, которыми вам необходимо управлять. Решения с одноразовой бессрочной лицензией начинаются с 4 395 долларов и до 12 500 долларов . Этот вариант не включает обучение и внедрение, хотя ИТ обычно оплачивается как минимум в течение первого года. Цены на программное обеспечение как услугу (SaaS) варьируются от 17 долларов США в месяц за пользователя до 775 долларов США в месяц за пользователя . Это часто включает ИТ-поддержку на протяжении всего срока действия подписки.

Просматривайте данные о корпоративной эффективности с помощью SAP Business ByDesign.

Общие проблемы взаимоотношений с поставщиками

Вот некоторые из основных проблем взаимоотношений с поставщиками, с которыми сталкиваются предприятия:

Отсутствуют крайние сроки для последующих действий

Когда поставщик запрашивает повторный телефонный звонок или электронное письмо, он ожидает его своевременно. Если вы не ответите в установленные сроки, они решат, что вы забыли о них или вам наплевать на их дела. Программное обеспечение SRM предоставляет напоминания, чтобы вы не пропустили эти важные последующие действия.

Неорганизованные персональные органайзеры

Допустим, одному из ваших лучших агентов по продажам пора уйти на пенсию. В свой последний день они оставляют свой Rolodex и картотеку, полную каталожных карточек. Оказывается, последние двадцать лет они использовали собственную систему организации, и вы понятия не имеете, как она работает.

Приведение в порядок всего, что они оставили, может оказаться пустой тратой драгоценного времени. И если вы не знаете, с какими поставщиками вы должны работать дальше, вы можете испортить отношения, которые складывались годами.

Программное обеспечение SRM предоставляет единое цифровое пространство для всех контактов с поставщиками вашей компании. Гораздо проще заставить вашу команду вводить все свои данные в онлайн-систему, чем просматривать десятки карточек каждый раз, когда кто-то уходит или выходит на пенсию.

Проверяйте информацию о поставщиках на портале APEX, чтобы оставаться организованным.

Недопонимание с поставщиком

Наконец, любое недопонимание с поставщиком может привести к дорогостоящим и трудоемким ошибкам. Вам нужно отменить отправку в этом месяце? У вас есть новый объект с другим адресом доставки, отличным от вашего обычного местоположения? Вы меняете систему выставления счетов? У ваших поставщиков нет возможности узнать эти мелкие детали о вашей компании.

Полное руководство по программному обеспечению SRM

Саурабх Сингх 16 июня 2022 г.

Содержание

Внедрение концепции управления отношениями с поставщиками (SRM) в бизнес
Что такое программное обеспечение SRM?
Основные функции и варианты использования программного обеспечения для бизнеса SRM
Передовой опыт успешного внедрения SRM
Преимущества программного обеспечения SRM для бизнеса
Как Appinventiv может помочь вам с SRM?

Поделитесь этой статьей

В сегодняшней ускоряющейся мировой экономике производственные предприятия сталкиваются с рыночными реалиями все более требовательных клиентов, резкого снижения цен и сокращения жизненного цикла продукции. Цифровая трансформация в управлении цепочками поставок заставила отрасли следовать жесткому курсу на сокращение затрат и постоянное сосредоточение внимания на основных направлениях деятельности. Использование передовых технологий, таких как искусственный интеллект и аналитика, в секторе цепочки поставок помогает компаниям понимать сложные данные, но им по-прежнему не хватает обслуживания после внедрения. Мало того, более 30% компаний, занимающихся управлением цепочками поставок, верят в аутсорсинг некоторых или всех своих технических возможностей. Почему это происходит?

Почему производственные предприятия и предприятия цепочки поставок очень надежны в плане технического аутсорсинга и стратегических закупок, когда речь идет об удовлетворении требований клиентов?

Есть один ответ, чтобы оправдать приведенные выше вопросы.

Цепочка поставок и аналогичные производственные предприятия должны управлять тесными отношениями с большим количеством баз снабжения в режиме реального времени. Это не просто достижение, а необходимость выживания на высококонкурентном рынке. Именно тогда в игру вступает программное обеспечение для управления взаимоотношениями с поставщиками (SRM).

Внедрение концепции управления взаимоотношениями с поставщиками (SRM) в бизнесе

Поставщики являются неотъемлемой частью процесса управления цепочкой поставок. Если поставщики не находятся под пристальным наблюдением, бизнес-ущерб может быть любым. Вы можете столкнуться с задержкой запуска продукта, ущербом для имиджа бренда, штрафами со стороны регулирующих органов и многим другим.

Чтобы преодолеть такие риски, предприятия цепочки поставок и аналогичные предприятия используют систему SRM.

Управление взаимоотношениями с поставщиками — это систематический подход к оценке поставщиков (или продавцов), поставляющих товары, услуги и материалы организации, определение их вклада в процесс цепочки поставок и разработка стратегии повышения их эффективности. Эта концепция применима к обрабатывающим отраслям и каждому предприятию, которое регулярно имеет дело с поставщиками, особенно в области операций и управления проектами.

Это может стать сложной задачей, но только не тогда, когда у компаний есть программное обеспечение SRM, на которое можно положиться.

Что такое программное обеспечение SRM?

Программное обеспечение SRM централизует данные о поставщиках, помогает обновлять информацию о поставщиках фитингов, анализирует их производительность и выявляет связанные риски для улучшения сотрудничества, планирования и управления поставками.

Когда мы говорим о важности системы SRM в цепочке поставок и бизнесе b2b, необходимо признать два основных принципа

Оценить, работают ли поставщики в соответствии с организационными потребностями
Выявление областей улучшения при взаимодействии с поставщиками на протяжении всего их жизненного цикла

Вышеуказанные два фактора в первую очередь показывают, почему компаниям нужна система управления взаимоотношениями с поставщиками. Помимо этого, управление srm получает бизнесу большую часть услуг поставщика. Постоянная оценка, общение и обратная связь значительно упрощают тесное сотрудничество с поставщиками и поиск быстрых решений.

Пока мы говорим о том, что делает система SRM, нам также необходимо ознакомиться с тем, как она это делает. Программная система SRM содержит множество инструментов и функций, которые отрасли могут использовать для достижения успешных результатов.

Основные функции и варианты использования программного обеспечения SRM для бизнеса

1. Управление данными о поставщиках

действия, коммерческие квитанции, счета-фактуры, договоры с поставщиками, сертификаты поставщиков с проверкой данных, документами соответствия поставщиков и др.)

Регистрация поставщиков, субпоставщиков и подрядчиков путем самостоятельной регистрации или поиска поставщиков через портал поставщиков

Автоматическое связывание поддерживаемой записи данных всех поставщиков (например, все справочные данные, история работы и проекты поставщика доступны в профиле поставщика)

Персональные уведомления об обновлении данных поставщика или документа

Хранение и отслеживание всех данных о поставщиках (текущая мощность и цены, выделенное местоположение, текущие операции, предыдущая компания и т.

д.)

2. Управление рисками поставщиков

Это включает в себя такие функции, как

Снижение и мониторинг рисков поставщиков в режиме реального времени (финансовые и операционные риски из общедоступных/частных источников данных, обнаруженных искусственным интеллектом).
Автоматическое оповещение о рисках (при любом воздействии операционного риска)
Подробная информационная панель (с обзором общих связанных рисков, по факторам риска, возможности риска согласно данным поставщика и т. д.)
Текущая проверка поставщика на соответствие нормативным требованиям

3. Управление закупками