Что такое CRM-системы простыми словами.

IT-сфера стремительно развивается и предлагает бизнесу новые инструменты. Но в погоне за функционалом страдает доступность для конечного пользователя. Если задаться вопросом «CRM-системы — что это?», то легко потеряться в терминологии и излишнем усложнении. Возникает ощущение, что это закрытый клуб, и вас не пригласили. В действительности CRM — это не сложно, и в этой статье мы это докажем.

Для современного бизнеса такая система — это уже стандарт. CRM используют миллионы сотрудников в тысячах компаний. И если бы платформами могли пользоваться только избранные, они были бы непопулярны.

Что такое CRM простыми словами

Разберемся с аббревиатурой CRM: Customer Relationship Management, что переводится как «управление отношениями с клиентами».

Казалось бы, как за это может отвечать какая-то программа? Ведь это работа менеджеров по продажам. Это так, и система в первую очередь упрощает их жизнь.

Для понимания, что такое CRM-система, достаточно задать вопрос: «Что важно для компании?». Нет, не прибыль, она ведь не возникает сама по себе. Ее приносят клиенты, работа с которыми и лежит в основе любого бизнеса. И информация о них должна храниться в удобном месте и иметь структуру.

CRM-система — это программное обеспечение, которое помогает автоматизировать взаимодействия с клиентами. Помогает хранить и структурировать информацию о заказчиках и историю взаимоотношений с ними.

Что такое CRM-система простыми словами? Разберем на примере. В компанию звонит клиент, интересуется продуктами. Менеджер помогает разобраться, но покупка пока откладывается. Клиент обращается в службу поддержки, уточняет технические моменты. Ответ получает на почту, совершает покупку на сайте, указывает email и телефон.

Вся эта информация попадает в карточку клиента в базе CRM, и видите: сделка — результат работы менеджера и специалиста техподдержки. Теперь отдел продаж может связаться с клиентом и обсудить дополнительные услуги.

Как выглядит CRM?

Не слишком конкретно? Разберем наглядно на примере карточки клиента. Чтобы не слишком углубляться, ознакомимся только с вкладкой с общей информацией. Ведь CRM как выглядит, так и работает.

1. Контакты клиента. Они добавляются в CRM-систему автоматически при звонке или входящем письме, или менеджер может добавить их вручную.
2. Связь с компанией. В b2b от лица организации могут общаться несколько людей. Намного удобнее держать информацию о них в одном месте.
3. День рождения. Эту информацию менеджер может использовать для персонального подхода к клиенту. У вас появляется возможность запустить автоматическую рассылку с товарами и скидками для людей, у которых скоро день рождения.
4. Сфера деятельности. Так менеджер сможет быстро определить, о каком бизнесе идет речь и быстрее договорится с клиентом.
5. Ответственный. Здесь отображается менеджер, который работает с клиентом.
6. История взаимодействий. В виде ленты отображаются все звонки, письма и сделки по клиенту.

Карточка клиента помогает отследить связанные задачи, упрощает управление персоналом и дает возможность быстро реагировать на обращения. Такой подход структурирует информацию, что значит CRM-система избавляет отдел продаж от лишней организационной работы.

Зачем необходим порядок в продажах?

В какой-то момент бизнес понимает, что хранить данные в Excel-таблицах больше невозможно. Отдел продаж начинает тонуть в длинных документах, которые все продолжают плодиться. Вместо того чтобы работать с клиентами, менеджерам приходится тратить время на организацию своего рабочего пространства. С развитием компании информации приходится хранить больше. Программа CRM — это решение этой проблемы.

Но как понять, что нужна CRM? Внедрение требует немалых средств. Возможно, трудности с управлением продажами можно исправить подешевле. Например, за счет новых регламентов и реорганизации работы. Посмотрим на проблемы развивающегося бизнеса. Если обнаружите один из пунктов у себя — время задуматься о CRM.

Менеджеры не справляются с нагрузкой

Кажется, что когда клиентов так много, что менеджерам некогда отдыхать — это цель любого бизнеса. Но излишняя нагрузка не идет на пользу бизнесу. Она стоит клиентов, с которыми менеджер не успел поработать. Естественная реакция — попытаться нанять больше людей в отдел продаж. Действительно, это решит вопрос на какое-то время, но источник проблемы останется. Возможно, что менеджеры тратят слишком много времени на организацию своей работы и клиентской базы, вместо непосредственных обязанностей.

CRM-система представляет собой инструмент, который избавляет отдел продаж от лишней нагрузки. Так менеджеры смогут сфокусироваться на клиентах и предложить качественное обслуживание.

Несколько менеджеров — один клиент

Бывает, что менеджеры делают двойную работу: заново вникают в вопрос клиента, с которым кто-то работал до них. Это происходит, потому что никто не закреплен ответственным, звонки приходят кому попало. Нагрузка на отдел возрастает, и могут возникнуть конфликты на рабочем месте. 

Клиенты теряются

Нет, они не играют с вами в прятки. Когда менеджеры должны вести клиентскую базу самостоятельно, есть риск потерять чьи-то контакты. Человеческий фактор: поступил другой звонок, задача, и все — о клиенте забыли. Добавьте сюда высокую нагрузку из предыдущего пункта, и получится рецепт для целой кучи утерянных лидов.

CRM-система для продаж — что это? Способ перестать терять своих клиентов.

Качество обслуживания падает

Когда информации о клиенте нет под рукой, менеджер не сможет быстро решить его вопрос. В голове всего не удержишь, а если нагрузка постоянно растет, то хорошего ждать не приходится. Менеджеру приходится либо уделять клиенту меньше времени, либо работать в привычном темпе, создавая очередь. 

Так вы точно не заработаете звание самой отзывчивой компании мира. А вот показать с CRM что такое клиентский сервис, сможете.

Нет лояльных клиентов

Бизнес давно принял, что старый друг — лучше новых двух. Просто потому что стоимость привлечения новых клиентов постоянно растет. Поэтому многие компании обращают внимание на свою клиентскую базу. Зачастую это люди, которым уже интересен ваш товар, а платить за них не нужно. К тому же человеку намного проще решиться на покупку у компании, с которой у него уже был опыт.

Но работать с клиентской базой сложно, когда она у менеджера в Excel-таблице, и нет автоматической отправки писем. Получить лояльных клиентов, без CRM сложновато.

Ведение CRM-системы

К сожалению, системы не идут готовыми из коробки. В них есть шаблоны и стандартные рабочие процессы, но максимальный прирост дает настройка платформы под себя. Необходимо обучить сотрудников вести работу в программном обеспечении, ведь от их вовлеченности зависит польза, которую принесет система. Важно грамотно выбрать платформу. Системы имеют свои плюсы и минусы, что означает CRM нужно подбирать под запросы компании.

Менеджеры смогут настроить карточку, добавить кастомные поля для заполнения и задать статусы сделок. Если важен такой функционал, то стоит об этом подумать до покупки CRM. Важно продумать, как компании будет удобнее вести работу. Когда у компании много сделок, нужна система, где будут фильтры, чтобы быстро найти всю информацию по клиенту.

Ведение клиентов в CRM — это важная часть работы отдела продаж.

Ведь задача системы — помогать бизнесу выстроить мостик между компанией и клиентами. Для этого к платформе подключают инструменты онлайн-торговли:

• телефонию,
• сервисы SMS-рассылок,
• почту,
• мессенджеры,
• банковские системы оплаты.

С их помощью менеджеры могут найти удобный канал связи с клиентом и заключать сделки в короткие сроки.

Пример CRM-системы

Сто раз услышать — один раз увидеть. Взглянем на пример CRM-системы — Аспро.Cloud. Это облачный сервис для работы онлайн, и помимо работы с клиентами, в нем можно управлять финансами компании, вести проекты и налаживать совместную работу всей организации. Вот так здесь выглядит карточка клиента. 

Чтобы менеджерам было удобнее отслеживать все сделки параллельно, их можно отобразить на общей доске с этапами. Это помогает быстро считать информацию о стадиях работы с клиентами.

Для удобства поиска есть фильтр по ответственному, заказчику или источнику сделки. 

В CRM-системе не нужно заполнять информацию вручную, иначе в чем тогда польза? Хорошо, что в Аспро.Cloud есть автодействия: настраиваете условия, а система сама напомнит позвонить, поменяет ответственного или создаст задачу. Это помогает настроить эффективное взаимодействие «CRM-система — клиент».

К Аспро.Cloud можно подключить телефонию, чтобы сохранить всю историю взаимодействия с заказчиком. Аудиозаписи разговоров хранятся в системе и автоматически привязываются к карточке клиента и сделке.

Чтобы менеджеры работали эффективнее, выставить счет можно прямо из системы на основе сделки. После согласия клиента на покупку, не нужно заниматься лишней бумажной волокитой. Достаточно создать счет в системе, задать стоимость и отправить заказчику на оплату. Когда придет оплата, поймет сама CRM-система что это такое.

CRM предлагает инструменты для анализа продаж. Стройте воронку, оценивайте результаты и делайте выводы. Аспро.Cloud бережно соберет для вас данные и упростит эти процессы. А еще построит красивые графики, хоть сейчас добавляй в презентацию.

Современные платформы предлагают комплексные решения для бизнеса. Мы же помним, что CRM — это система для взаимодействия с клиентами, и только? Так вот, Аспро.Cloud не останавливаются на одной функции, а предлагают единое рабочее пространство для всех отделов. Но, к сожалению, в одной статье не расскажешь, поэтому можете опробовать систему сами.

Вернуться к списку

Поделиться

Подписаться на рассылку

Подпишитесь, чтобы раз в неделю получать статьи о финансах, продажах и управлении проектами.

Предыдущая статья Что такое лиды — разбираемся подробно

Внедрение CRM | Oracle СНГ

Oracle для CRM

Познакомьтесь с ведущим в отрасли облачным решением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Узнайте больше о ПО для CRM

ПО CRM дает намного больше, чем просто управление контактами. Оно способствует росту доходов, продуктивности компании и удовлетворенности клиентов. Многие компании добились значительных результатов благодаря CRM-системам, но некоторые достигли не всего, на что надеялись. Они столкнулись с проблемами внедрения, включая перерасход средств, проблемы с интеграцией и непопулярность системы у пользователей. К счастью, всех этих проблем можно избежать, если хорошо продумать и реализовать внедрение CRM.

При условии правильного развертывания инструмент CRM может обеспечить значительную окупаемость инвестиций благодаря оптимизации и улучшению процессов продаж и доступности полной информации о клиентах.

Как внедрить CRM-систему

Если вы участвуете в процессе внедрения CRM, следующие десять рекомендаций помогут вам избежать распространенных ошибок и получить значительную отдачу от инвестиций в CRM.

1

Поставьте измеримые бизнес-цели

Определите конкретные бизнес-преимущества, которые вы ожидаете получить от проекта внедрения. Это может звучать банально, но многие проекты терпят неудачу из-за пропуска этого шага. Проясните для себя, чего именно вы хотите добиться.

• Увеличить средний доход на продажу?
• Повысить уровни лояльности и удержания клиентов?
• Получить больше потенциальных клиентов?
• Сократить расходы на завоевание клиентов?
• Повысить точность прогнозирования продаж?
• Сократить время отклика службы поддержки?
• Улучшить показатели закрытия сделок?

CRM-решения способны удовлетворить все потребности в сферах продаж, обслуживания и маркетинга, поэтому вам следует расставить приоритеты среди желаемых результатов и выбрать лучший инструмент исходя из этого. Ваши возможности безграничны. Главное — понять, какая облачная CRM-система может принести наибольшую пользу вашему бизнесу.

Компании, успешно внедряющие CRM, выбирают решения в зависимости от списка подробных бизнес-требований. Они не ставят общих целей, таких как «улучшить обслуживание клиентов». Наоборот, при постановке целей они ориентируются на конкретные проблемные моменты, такие как «сократить время отклика службы поддержки на 25 процентов».

2

Согласуйте бизнес-цели с ИТ-отделом

В основе CRM лежат технологии, но главное не в них. CRM улучшает процессы взаимодействия с клиентами. Технологии — лишь способ достижения этой цели. Все, кто участвует в разработке успешного плана внедрения CRM, понимают это и создают структуры и процессы в соответствии с этим пониманием.

Объедините бизнес и ИТ, но движущей силой должен стать бизнес. Функциональность CRM-системы должна определяться бизнес-целями, которые ориентированы на получение значимых результатов. Если руководители ИТ-отделов и отдельных направлений преследуют одинаковый набор четко определенных измеримых целей, они могут успешно направлять разработку CRM.

В успешных проектах CRM за разработку и внедрение системы отвечают как бизнес-кураторы, так и ИТ-специалисты. Решения о конфигурации должны определяться потребностями и требованиями бизнеса. Необходима совместная ответственность за результат. Поэтому во многих компаниях бизнес-менеджер проекта и руководитель разработки системы тесно сотрудничают, чтобы принимать решения, целесообразные с функциональной и технологической точек зрения.

3

Заручитесь одобрением и финансовой поддержкой со стороны высшего руководства до начала внедрения

Проекты внедрения CRM являются стратегическими инициативами, поэтому высшее руководство должно активно их поддерживать. Без вовлечения высшего руководства — включая объяснение того, как новая система будет поддерживать бизнес-цели — инициатива внедрения CRM-системы может быть проигнорирована теми людьми, которые должны ее использовать. Если CRM имеет критически важное значение для сохранения бизнеса (а все чаще это именно так), высшее руководство должно донести это до всех звеньев, начиная с исполнительного директора.

4

Функциональность должна определяться бизнес-целями

Подобно тому, как бизнес-цели должны определять конфигурацию CRM, каждое решение о конфигурации должно удовлетворять какую-либо бизнес-потребность. Если функция прямо не помогает вам лучше обслуживать клиентов, вероятно, она вам и не нужна.

Каждая конфигурация должна поддерживать хотя бы одну из пяти бизнес-целей:

• повышение рентабельности;
• повышение ценности для клиентов;
• упрощение/оптимизация бизнес-процессов или процессов продаж;
• сокращение расходов на технологии;
• повышение производительности систем.

Компании также могут использовать CRM для расширения (или даже изменения) должностных обязанностей, если это необходимо для достижения бизнес-целей. Например, с помощью CRM отдел продаж будет лучше управлять клиентами и увеличивать продажи. Но он также может использовать CRM для поддержки текущих клиентов, помогая им решать вопросы обслуживания и тем самым повышая ценность для клиентов в течение всего жизненного цикла.

5

Сведите к минимуму индивидуальные доработки, задействуя стандартные функции

Чрезмерная адаптация — одна из самых частых причин, приводящих к превышению бюджета и срыву сроков при внедрении CRM. Если проектная команда намеревается адаптировать приложение с базовым набором функций, она, вероятно, станет жертвой «расползания возможностей» и в конечном итоге получит более специализированный продукт, чем требуется компании. Или же проектная команда может поддаться соблазну адаптировать ПО CRM к доработкам, которые уже присутствуют в прежних системах. В обоих этих случаях проектной команде будет сложно уложиться в бюджет и график.

Индивидуальные доработки часто становятся самым дорогостоящим, трудоемким и сложным аспектом внедрения CRM. Выбрав CRM-приложение, которое изначально отвечает вашим требованиям, вы можете значительно снизить совокупную стоимость владения за весь срок службы решения.

Не стремитесь к точному повторению прежних решений. Вместо этого тщательно выберите CRM-решение, которое изначально отвечает потребностям вашей компании.

Прежде чем начинать адаптацию CRM, рассмотрите существующие возможности приложения. Вы можете обнаружить, что встроенные функции гораздо лучше соответствует вашим бизнес-требованиям, чем ожидалось. Это устранит необходимость в дорогостоящей индивидуальной доработке.

Перед развертыванием любого CRM-решения опробуйте различные бизнес-сценарии на его будущих пользователях, чтобы определить, где оно способно приносить пользу, а где есть пробелы. Затем по каждому из пробелов решите, нужно ли дорабатывать ПО немедленно или можно устранить этот пробел в более позднем релизе.

6

Привлекайте к внедрению обученных и опытных консультантов

Консультанты по ПО часто делают смелые заявления о своей способности выполнить все требования к внедрению CRM. Чтобы ваше внедрение CRM прошло в установленный срок и в рамках бюджета, найдите консультантов, которые обучены правильным методологиям внедрения и имеют реальный опыт развертывания этих приложений. Как убедиться, что потенциальный партнер по интеграции соответствует этим критериям? Наймите специалиста, который был сертифицирован поставщиком вашего ПО CRM для работы с его новейшей версией.

Привлекая к работе сертифицированных консультантов, можно быть уверенными в том, что они досконально понимают программное обеспечение. Они могут трансформировать бизнес-требования к конфигурации ПО гораздо эффективнее, чем несертифицированные консультанты. Они также могут гораздо точнее спрогнозировать потребности во времени и ресурсах для вашего проекта внедрения CRM.

7

Активно привлекайте к работе пользователей CRM

При проектировании системы задействуйте знания специалистов первой линии. Не спрашивая и не учитывая мнение пользователей, вы рискуете внедрить CRM-систему, которая приведет в замешательство и оттолкнет людей, которым она была призвана помочь. Если вы покажете им встроенные возможности решения, они сообщат вам, что именно нужно сделать с продуктом для повышения эффективности их работы.

Например, при проектировании пользовательского интерфейса главное — сделать его интуитивно понятным и удобным для пользователя. Но сказать вам, что интуитивно понятно, а что нет, могут только те люди, которые будут использовать ПО. Поэтому опробуйте прототип на пользователях и настройте интерфейс на основе их рекомендаций. В результате вы получите более приятный и интуитивно понятный графический интерфейс, который будет с готовностью принят пользователями. Даже если изменения, внесенные в ответ на их рекомендации, будут относительно невелики, само чувство сопричастности может существенно оживить их интерес к решению.

8

Вкладывайтесь в обучение пользователей CRM-системы

Достаточная обученность пользователей CRM-системы имеет решающее значение для успеха проекта внедрения. Обучение не должно проводиться по остаточному принципу и не должно быть сосредоточено только на демонстрации того, как использовать функции ПО. Обучение должно научить ваших сотрудников эффективно выполнять бизнес-процессы, поддерживаемые CRM-системой.

Оно также должно быть сосредоточено на изменениях, поскольку внедрение CRM изменяет бизнес-процессы компании. Сотрудники должны понимать, как новые процессы и CRM-решение помогут компании лучше обслуживать клиентов. Если сотрудники поймут, каким образом система сделает их более эффективными в долгосрочной перспективе, они с готовностью примут ее.

Но чтобы получить такой уровень поддержки и одобрения, необходимо с самого начала вовлекать пользователей как в проектирование CRM-решения, так и в разработку процессов обучения. См. шаг 7.

9

Используйте поэтапный график развертывания

В большинстве успешных проектов внедрения CRM применяется поэтапный график развертывания, при этом каждый этап направлен на достижение конкретной цели. На каждом последующем этапе используются результаты и знания, полученные на предыдущих этапах. Это обеспечивает значительный эффект для бизнеса в кратчайшие сроки (обычно от трех до четырех месяцев).

Разбивая сложный проект на блоки, которыми проще управлять и которые обеспечивают быстрые победы, поэтапный подход вызывает горячий интерес к новой системе у всех заинтересованных лиц, начиная с группы интеграции и заканчивая пользователями CRM-системы.

Еще одно преимущество поэтапного развертывания —возможность учиться в процессе. Вы можете тестировать новые идеи без особого риска, учитывать при разработке проекта отзывы клиентов и избегать повторения ошибок.

Поэтапный подход не следует путать с оттягиванием срока выполнения. У каждого этапа проекта должен быть свой жесткий график, позволяющий уложить весь проект развертывания в установленные сроки. В большинстве случаев начальный этап развертывания должен быть завершен в течение одного квартала, а полное развертывание — менее чем за год. Ни одно развертывание не должно занимать больше 6-8 кварталов, а отдача от инвестиций должна стать заметна еще раньше.

10

Измеряйте, контролируйте и отслеживайте

После запуска CRM-системы необходимо измерять, контролировать и отслеживать ее эффективность для постоянного повышения производительности. Компании, успешно внедряющие CRM, проводят сравнительный анализ своих процессов на ранней стадии. Они определяют ключевые метрики эффективности этих процессов и измеряют, как на них влияет новая CRM-система.

Вам также необходимо периодически изучать отношение и поведение ваших клиентов, чтобы понимать, как на них влияет CRM. Для проведения опросов клиентов обращайтесь к независимому поставщику услуг. Привлечение субподрядчика обеспечивает доступ к профессиональным навыкам и отраслевым контрольным показателям. Кроме того, повышается вероятность получить реальные достоверные ответы клиентов.

Наконец, вы должны сообщать результаты мониторинга всем, кто заинтересован в вашей CRM-системе. Этот последний шаг «замыкает контур» и позволяет вносить необходимые изменения.

Дополнительная информация о CRM

Какой из них подходит для вашего бизнеса?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это инструмент, который предприятия используют для управления и улучшения отношений и взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами. Существует три основных типа платформ CRM: операционные, аналитические и совместные. В этой статье мы описываем функции и преимущества каждого типа CRM-системы, включая их лучшие варианты использования, чтобы помочь вам выбрать, какая из них лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса. Мы также изучаем наших наиболее рекомендуемых поставщиков для каждого типа CRM.

Загрузите наш сегодня, чтобы получить более глубокое представление о функциях программного обеспечения CRM, интеграции, стратегиях и реализации.

Руководство эксперта по управлению взаимоотношениями с клиентами

Варианты использования для малого бизнеса + советы

Какие существуют три типа программного обеспечения CRM?

Хотя существует три основных типа CRM, каждый из них направлен на улучшение качества ваших отношений с клиентами и услуг, которые вы им предоставляете. При выборе CRM крайне важно учитывать специализированные функции и функции, чтобы гарантировать, что вы сможете соответствующим образом удовлетворить свои бизнес-требования.

Операционные CRM автоматизируют ваши процессы продаж, чтобы сэкономить ваше время и силы. Аналитические CRM сосредоточены на сборе и анализе ваших данных CRM, чтобы помочь вам повысить качество обслуживания ваших клиентов. И, наконец, совместные CRM объединяют ваши отделы продаж, маркетинга и поддержки, чтобы помочь вам лучше понять потребности ваших клиентов.

1. Операционная CRM

Операционная CRM управляет и отслеживает взаимодействие вашей компании с потенциальными клиентами и клиентами, чтобы помочь вам привлечь новых клиентов и удержать существующих. Он автоматизирует бизнес-процессы, чтобы сэкономить ваше время. Владельцы бизнеса также используют этот тип CRM для привлечения потенциальных клиентов, превращения их в платящих клиентов, записи контактных данных и обслуживания клиентов. Это также позволяет упростить функции бухгалтерского учета, инвентаризации, проектов и управления персоналом из единой системы.

Для кого лучше всего подходят операционные CRM-системы:

• Компании, желающие стандартизировать и автоматизировать процессы продаж и CRM посредством автоматизированных рабочих процессов
• Специалистам по продажам, которым необходимо управлять этапами воронки продаж и выполнять действия по продажам, такие как встречи и котировки
• Команды, которые проводят и отслеживают маркетинговые кампании и связывают их с лидами и контактами
• Специалисты по продажам и бизнес-менеджеры, которым необходимо управлять постпродажными проектами для продуктов, которые они продают
• Предприятия, которые координируют и выполняют входящие или исходящие звонки в своей CRM

Основные функции операционной CRM включают автоматизацию продаж, автоматизацию маркетинга и автоматизацию обслуживания.

Автоматизация продаж включает в себя оптимизацию ручных и повторяющихся шагов в процессе продаж, таких как планирование встреч, управление конвейером, преобразование лидов и ведение заметок. Это освобождает вашу команду по продажам от административных задач и позволяет им больше сосредоточиться на продаже продуктов и взаимодействии с клиентами. Кроме того, это снижает вероятность провала задач, поскольку все этапы конвейера имеют соответствующую точку действия и следующий шаг, а уведомления отправляются агентам для их внимания.

Другим аспектом автоматизации продаж является оценка потенциальных клиентов, которая включает в себя ранжирование ваших потенциальных клиентов, чтобы позволить торговым представителям определить, какие потенциальные клиенты заслуживают внимания или готовы взаимодействовать с вашим бизнесом. Например, Freshsales, который является примером этого типа CRM, можно настроить для отслеживания ваших лидов и автоматического пополнения их профиля на основе доступной информации в Интернете и взаимодействия с вашей компанией.

Функция обогащения профиля Freshsales автоматически обновляет записи потенциальных клиентов. (Источник: Freshsales)

---

Функция автоматизации маркетинга операционной CRM оптимизирует повторяющиеся маркетинговые задачи, такие как маркетинговые кампании по электронной почте, рабочие процессы и публикации в социальных сетях. Этот процесс взращивает потенциальных клиентов, определяя вашу аудиторию, выбирая правильный контент и автоматически запуская действия на основе установленного графика или поведения клиента. Эффективные инструменты автоматизации маркетинга позволяют вам сосредоточиться на развитии своего бизнеса, не беспокоясь о каждом сообщении или публикации, которые вы должны отправить.

---

Автоматизация обслуживания клиентов — это процесс значительного сокращения человеческого труда при обслуживании клиентов с целью повышения удовлетворенности клиентов и снижения трудозатрат. Современные CRM-системы включают инструменты службы поддержки, такие как база знаний, чат-боты с искусственным интеллектом (ИИ), готовые ответы, портал самообслуживания для клиентов и система интерактивного голосового ответа (IVR).

Панель автоматизации рабочего процесса Freshsales (Источник: Freshworks)

---

Функция автоматизации Freshsales позволяет задать условия для оптимизации процесса продаж. (Источник: Freshworks)

---

---

2. Аналитическая CRM

Аналитическая CRM собирает и упорядочивает данные о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов, облегчая владельцам бизнеса получение информации на основе их текущей эффективности бизнеса. Он также отображает подробные отчеты, которые можно использовать для принятия стратегических бизнес-решений.

Для кого лучше всего подходят аналитические CRM-системы:

• Менеджеры, которым нужна такая информация, как показатели производительности и информационные панели для принятия решений на основе данных
• Аналитики данных, которые отслеживают усилия по обслуживанию клиентов и дают рекомендации на основе данных о клиентах
• Руководители отделов продаж, которые хотят видеть эффективность своих торговых представителей, включая объем их деятельности и стоимость доходов, которые они приносят компании
• Бухгалтеры, которым требуется централизованное хранилище данных для их рефералов, лидов, партнеров и клиентов
• Специалисты по бизнес-аналитике, которые анализируют показатели и тенденции продаж и используют эти данные для формулирования прогнозов продаж

Основные функции аналитической CRM включают хранение данных, извлечение данных и аналитическую обработку в режиме онлайн (OLAP).

Аналитическая CRM, такая как Salesforce, действует как хранилище данных, которое сохраняет данные из различных источников в централизованном месте. Он также организует сохраненные данные, чтобы к ним можно было легко получить доступ, проанализировать их и использовать для создания отчетов. Это может включать сведения о ваших клиентах, деловых взаимодействиях и даже производительности агента.

---

Интеллектуальный анализ данных — это анализ хранимых данных для выявления значимых закономерностей, тенденций и взаимосвязей в ваших данных. Он автоматически интерпретирует фрагменты информации, чтобы вы могли использовать их для улучшения своих стратегий продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

---

OLAP — это технология, позволяющая пользователям одновременно анализировать информацию и извлекать бизнес-данные из нескольких систем баз данных. Это также дает вашей системе CRM возможности прогнозирования, позволяя вам принимать решения на основе данных, касающиеся бизнес-тенденций, требований и бюджетов.

Salesforce предоставляет сложные инструменты аналитики, которые обеспечивают предприятиям полный контроль над эффективностью их бизнеса. (Источник: Techradar)

---

3. CRM для совместной работы

CRM для совместной работы делает системы взаимодействия и совместной работы более эффективными, повышая удовлетворенность клиентов, лояльность к бренду и прибыльность компании. Он охватывает группы продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и технической поддержки, а также клиентов, кредиторов, продавцов, поставщиков и дистрибьюторов. Этот тип CRM также использует автоматизацию для достижения своих целей.

Для кого лучше всего подходят CRM-системы для совместной работы:

• Предприятия с несколькими офисами или отделами, сильно зависящие от взаимодействия между командами
• Команды, которым необходимо отслеживать клиентов по нескольким каналам, особенно на цифровой стороне
• Компании, которые хотят лучше понять своих клиентов и увеличить удержание и лояльность клиентов

Тремя основными функциями CRM для совместной работы являются управление взаимодействием, управление каналами и управление документами.

Чтобы обеспечить лучшее понимание ваших потенциальных клиентов и клиентов, совместная CRM позволяет вам регистрировать все их точки взаимодействия с вашей компанией в централизованной точке доступа. Таким образом, даже если не все ваши команды взаимодействуют с клиентами напрямую, каждый может увидеть свой путь клиента и улучшить обслуживание клиентов на основе зарегистрированных фактов.

---

Совместная CRM, такая как Zoho CRM, позволяет вашей компании легко отслеживать и общаться с вашими клиентами по их предпочтительным каналам — будь то по телефону, электронной почте или в социальных сетях. Он записывает, как ваши клиенты связываются с вами, и позволяет вам отвечать им, используя тот же канал.

---

Управление документами — это процесс или система, используемая для захвата, отслеживания, хранения и совместного использования электронных документов, таких как предложения, контракты и цифровые изображения ваших деловых файлов. Совместная CRM позволяет вашим командам получать доступ к этим документам из централизованного места, не проходя через стол отдела или не открывая отдельное программное обеспечение для получения необходимых данных.

Команды могут создавать группы в Zoho CRM, чтобы легко управлять совместной работой и отправлять сообщения друг другу. (Источник: Зохо)

---

Агенты могут видеть обновления от других членов команды через канал обновлений в программном обеспечении. (Источник: Zoho)

---

---

Примеры различных типов программного обеспечения CRM

Ниже приведены примеры каждого из трех типов программного обеспечения CRM, которые также включены в наш список лучших CRM для малого бизнеса. Нажмите на вкладки ниже, чтобы узнать основные сведения об этих типах программного обеспечения CRM.

• Операционная CRM
• Аналитическая CRM
• Совместная CRM

• Что он делает: Freshsales  позволяет вам отслеживать и управлять своими контактами, учетными записями и продажами. Он имеет инструменты автоматизации рабочего процесса, которые позволяют вам эффективно отслеживать ход сделок в вашей воронке.
• Цена: Бесплатно (до 3 пользователей) или от 15 до 69 долларов США за пользователя в месяц*
• Бесплатная пробная версия: 21 день

*На основе ежегодного выставления счетов; ежемесячная цена также доступна по несколько более высоким ставкам.

Перейдите на нашу страницу обзора Freshsales, чтобы узнать больше о том, как это решение может помочь развитию вашего бизнеса.

• Назначение: Salesforce Essentials предлагает инструменты расширенной аналитики и искусственного интеллекта (ИИ), которые помогают отслеживать этапы цикла продаж и принимать решения на основе данных. Его функции включают аналитику лидов, информацию о сделках, статистику активности и аналитику электронной почты.
• Цена: 25 долларов США за пользователя в месяц до 10 пользователей*
• Бесплатная пробная версия: 14 дней

*На основе ежегодного выставления счетов; ежемесячная цена также доступна по несколько более высоким ставкам.

Ознакомьтесь с нашим обзором Salesforce Essentials, чтобы узнать, подходит ли он для вашего бизнеса.

• Назначение: Zoho CRM позволяет вашим отделам продаж, маркетинга и поддержки собирать и просматривать все взаимодействия с клиентами в одном месте. Он также позволяет вам общаться с клиентами по телефону, в чате, по электронной почте и в мессенджерах социальных сетей.
• Цена: Бесплатно (для трех пользователей) или от 14 до 52 долларов США за пользователя в месяц*
• Бесплатная пробная версия: 15 дней

*На основе ежегодного выставления счетов; ежемесячная цена также доступна по несколько более высоким ставкам.

Прочитайте наш обзор Zoho CRM, чтобы узнать больше о его функциях и возможностях.

Цены CRM

Цены CRM для различных типов CRM различаются. Однако операционные и совместные CRM, как правило, более доступны по сравнению с аналитическими CRM, как это отражено в приведенных выше примерах. Помимо типа CRM, на ценообразование влияют и другие факторы, в том числе функции, количество пользователей и частота выставления счетов. В целом, цена может варьироваться от 12 до 300 долларов за пользователя в месяц, в зависимости от вышеупомянутых факторов. Другие провайдеры предлагают бесплатные планы с ограниченными функциями для начинающих или небольших команд.

Бесплатные и недорогие CRM, которые обычно включают операционные и совместные CRM, могут варьироваться от бесплатных до 8–15 долларов на пользователя в месяц. CRM в этой ценовой категории обычно поддерживают несколько пользовательских мест и включают только базовые функции CRM, такие как управление контактами, потенциальными клиентами и конвейерами.

CRM среднего уровня, которые могут включать три типа CRM, могут стоить от 30 до 150 долларов на пользователя в месяц. Обычно они предлагают дополнительные функции для генерации лидов, оценки лидов, совместной работы и отчетности. Другие предлагают более обширную интеграцию CRM с управлением проектами, бухгалтерским учетом и выставлением счетов, управлением социальными сетями и программным обеспечением для маркетинга по электронной почте.

Более продвинутые планы для крупных предприятий могут стоить до 300 долларов США за пользователя в месяц или даже до 1000 долларов США в месяц за определенное количество пользовательских мест. Самые дорогие CRM-системы включают в себя более широкие возможности настройки и очень сложные инструменты аналитики и отчетности, что обычно выгодно для крупных корпоративных компаний.

Многие современные поставщики CRM предлагают некоторые общие функции, связанные с тремя типами CRM-систем — некоторые из них могут даже предлагать все три в одном надежном программном обеспечении. При выборе типа CRM-инструмента, который вы должны использовать, важно изучить цели его использования, чтобы вам было легче решить, какой из них лучше всего соответствует вашим бизнес-потребностям и целям.

547 лучших программ CRM 2023 года: подробное руководство

547 лучших программ CRM 2023 года: подробное руководство Программное обеспечение

CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) помогает отделам продаж отслеживать все взаимодействия, связанные с продажами, в единой системе Программное обеспечение

CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) помогает отделам продаж отслеживать все взаимодействия, связанные с продажами, в единой системе

CRM является одним из наиболее важных программных продуктов, используемых предприятиями, поскольку оно является ключевым фактором, определяющим эффективность продаж. От малого и среднего бизнеса до крупных банков и консалтинговых компаний, большинство компаний полагаются на CRM для отслеживания эффективности продаж и повышения эффективности продаж.

CRM отслеживает все данные, связанные с существующими и потенциальными клиентами (т. е. потенциальными или потенциальными клиентами), включая их взаимодействие на цифровых платформах вашей компании, их взаимодействие с вашими отделами продаж, а также другие соответствующие данные.

Для этого CRM должна иметь возможность использовать данные и предоставлять данные в ERP вашей компании, аналитику, автоматизацию маркетинга, а также системы обслуживания клиентов.

CRM также называется SFA (автоматизация отдела продаж).

Чтобы отнести продукт к категории программного обеспечения CRM, продукт должен уметь:

• Хранить данные о клиентах, включая взаимодействие клиентов с продажами
• Отслеживание потенциальных клиентов по мере их продвижения по воронке продаж
• Экспортируйте эти данные в другие системы или предоставьте им доступ в режиме реального времени, чтобы можно было предложить функции автоматизации/оптимизации отдела продаж. В качестве альтернативы, некоторые программы CRM предлагают эти функции на одной платформе
.

Если вы хотите узнать об экосистеме, состоящей из программного обеспечения CRM и других, не стесняйтесь проверить AIMultiple Sales.

Сравните лучшее программное обеспечение CRM

Результаты: 547

AIMultiple управляется данными. Оценить 547 сервисов на основе всеобъемлющие, прозрачные и объективные оценки AIMultiple.
Для любого из наших результатов щелкните значок информации, чтобы узнать, как это рассчитывается на основе объективных данных.

Штаб-квартира Страна Все

Удовлетворение Все>4,5 >4,0

Поддерживаемые языки ВсеАнглийский (249)Испанский (82)Португальский (49)Турецкий (19)Немецкий (70)Французский (68)Русский (37)Китайский (27)Польский (32)Итальянский (44)Шведский (24)Чешский (17)Японский ( 24)Арабский (20)Болгарский (12)Датский (18)Иврит (16)Хинди (12)Хорватский (9))Венгерский (11)Корейский (13)Вьетнамский (12)Словацкий (10)Африкаанс (3)Бенгальский (2)Тибетский (2)Валлийский (3)Греческий (9)Эстонский (9)Баскский (4)Персидский (8)Финский (13)Фиджийский (2)Ирландский (5)Гуджаратский (4)Армянский (3)Индонезийский (10)Исландский (3)Грузинский (3)Центрально-кхмерский (4)Латинский (2)Литовский (8)Латышский (8)Маори ( 2)Македонский (4)Малайялам (3)Монгольский (3)Маратхи (3)Малайский (4)Мальтийский (3)Норвежский (27)Непальский (3)Кечуа (2)Словенский (9)Самоанский (2)Албанский (8) Сербский (7)Суахили (3)Тамильский (3)Телугу (4)Тайский (13)Тонга (острова Тонга) (2)Татарский (2)Украинский (14)Урду (3)Узбекский (2)Коса (2)Голландский ( 4)Белорусский (1)Галисийский (1)Каннада (1)Сомалийский (1)Тагальский (1)Идиш (1)

Открытый исходный код

Бесплатная пробная версия

*Товары с кнопками посещения веб-сайта спонсируются

Просмотр профиля

monday.

com

Отзывы

Сотрудники

Популярность

Социальные сети

Просмотр профиля

ActiveCampaign

Отзывы

Сотрудники

Популярность

Социальные сети

Просмотр профиля

Salesforce Sales Cloud

Отзывы

Сотрудники

Популярность

Социальные сети

Просмотр профиля

Airtable

Отзывы

Сотрудники

Популярность

Социальные сети

Просмотр профиля

Центр продаж HubSpot

Отзывы

Сотрудники

Популярность

Социальные сети

Просмотр профиля

Zoho CRM

Отзывы

Сотрудники

Популярность

Социальные сети

Просмотр профиля

Freshdesk

Отзывы

Сотрудники

Популярность

Социальные сети

Просмотр профиля

HubSpot CRM

Отзывы

Сотрудники

Популярность

Социальные сети

HubSpot CRM — это все, что вам нужно для организации, отслеживания и развития потенциальных клиентов и клиентов. Управляйте своей воронкой продаж и ускоряйте работу отдела продаж с помощью бесплатной CRM.

HubSpot CRM — это все, что вам нужно для организации, отслеживания и развития потенциальных клиентов и клиентов. Управляйте своей воронкой продаж и ускоряйте работу отдела продаж с помощью бесплатной CRM.

Просмотр профиля

Pipedrive

Отзывы

Сотрудники

Популярность

Социальные сети

Попробуйте Pipedrive, CRM-инструмент №1, оцененный пользователями.

Попробуйте Pipedrive, CRM-инструмент №1, оцененный пользователями.

Просмотр профиля

SharpSpring

Отзывы

Сотрудники

Популярность

Социальные сети

Каковы наши источники данных?

Мы используем сторонние источники данных для ранжирования решений и присуждения значков в категории программного обеспечения CRM. Наши источники данных в категорию программного обеспечения crm включают;

4

обзорные веб-сайты

2

сайты социальных сетей

1

данные поисковых систем по брендовым запросам

Лидеры программного обеспечения CRM

Согласно взвешенной комбинации 7 источников данных

monday. com

ActiveCampaign

HubSpot Sales Hub

Salesforce Sales Cloud

Zoho CRM

Что такое лидеры рынка программного обеспечения CRM?

Принимая во внимание последние показатели, изложенные ниже, это текущие лидеры рынка программного обеспечения CRM. Лидеры рынка не являются абсолютными лидерами, поскольку лидерство на рынке не учитывает темпы роста.

Salesforce Sales Cloud

ActiveCampaign

monday.com

Центр продаж HubSpot

Airtable

Какие бренды программного обеспечения CRM чаще всего ищут?

Поиск по торговой марке

Это количество запросов в поисковых системах, которые включают название бренда решения. По сравнению с другими категориями продаж, программное обеспечение CRM более сконцентрировано с точки зрения доли поисковых запросов трех ведущих компаний. Топ-3 компании получают 39%, что на 30% больше, чем в среднем по поисковым запросам в этой области.

В каких компаниях, занимающихся разработкой программного обеспечения CRM, больше всего сотрудников?

В типичной компании в этой категории решений работает 24 сотрудника, что на 6 человек больше, чем в типичной компании в средней категории решений.

В большинстве случаев компаниям требуется не менее 10 сотрудников, чтобы обслуживать другие предприятия проверенным технологическим продуктом или услугой. 316 компаний с более чем 10 сотрудниками предлагают программное обеспечение CRM. Топ-3 продукта разрабатываются компаниями с общим штатом сотрудников 300 000 человек. Тем не менее, 1 из этих трех лучших компаний имеет несколько продуктов, поэтому только часть этой рабочей силы фактически работает над этими тремя лучшими продуктами.

Dynamic Netsoft Technologies

Salesforce

Amdocs

Sage Software

Какие самые быстрорастущие программы CRM?

Принимая во внимание последние показатели, указанные ниже, это самые быстрорастущие решения:

monday. com

ActiveCampaign

HubSpot Sales Hub

Zoho CRM

Freshdesk

Какое программное обеспечение CRM увеличивает количество отзывов быстрее всего?

Мы проанализировали обзоры, опубликованные за последние месяцы. Они были опубликованы на 4 обзорных платформах, а также на веб-сайтах поставщиков, где поставщик предоставил отзыв от клиента, которого мы могли связать с реальным человеком.

Эти решения имеют наилучшее сочетание высоких оценок по отзывам и количества отзывов, если учесть все их недавние отзывы.

Какие самые распространенные слова описывают программное обеспечение CRM?

Эти данные собираются из отзывов клиентов для всех компаний, занимающихся программным обеспечением CRM. Большинство положительное слово, описывающее программное обеспечение CRM, — «простота в использовании», которое используется в 11% отзывы. Самым негативным является «Сложный», который используется в 3,00% всего программного обеспечения CRM. отзывы.

Согласно отзывам клиентов, наиболее распространенный размер компании для клиентов программного обеспечения CRM составляет 1-50 сотрудников. Клиенты с числом сотрудников от 1 до 50 составляют 56% клиентов программного обеспечения CRM. Для среднего решения по продажам клиенты с числом сотрудников от 1 до 50 составляют 31% от общего числа клиентов.

В целом

Служба поддержки клиентов

Простота использования

Вероятность рекомендации

Соотношение цены и качества

Оценка клиентов

Эти баллы являются средними баллами, полученными из отзывов клиентов для всего программного обеспечения CRM. Программное обеспечение CRM наиболее положительно оценивается с точки зрения «В целом», но отстает по «вероятности рекомендации».

Где расположены штаб-квартиры поставщиков программного обеспечения CRM?

Интерес к программному обеспечению CRM

В 2022 году эту категорию искали в среднем 87,7 тыс. раз в месяц в поисковых системах. В 2023 году это число увеличилось до 90,5 тыс. Если сравнивать с другими решениями для продаж, то в 2022 году типичное решение искали 360 раз, а в 2023 году это число сократилось до 260.

Согласно отчету Pactera Technologies и Nimdzi Insights, в 2018 году 53% предприятий использовали ту или иную форму ИИ в своих CRM-системах. Ниже приведены четыре основных способа использования технологий искусственного интеллекта для преобразования CRM:

• Прогностическая оценка лидов: Данные о продажах клиентов можно использовать для определения готовности клиентов к покупке. Компании могут анализировать выигранные и проигранные сделки, чтобы выявлять тенденции, которые могут помочь в прогнозировании методов оценки потенциальных клиентов. Подробнее об этом вы можете прочитать в нашем исследовании на эту тему.
• Очистка данных: Подходы к расширенной аналитике могут обнаруживать нарушения, аномалии, дубликаты и другие ошибки в данных и очищать их для повышения качества принятия решений.
• Виртуальный помощник: Автоматизированные виртуальные помощники могут помочь сотрудникам управлять календарями, планировать встречи, совершать телефонные звонки, делать заметки, выполнять последующие действия и помогать им в рутинных ручных задачах в системе CRM. Виртуальный помощник также может группировать данные CRM, поддерживать компании с сегментацией клиентов и интерпретировать запросы на естественном языке для обработки звонков клиентов или поддержки агентов по обслуживанию клиентов, когда они отвечают на вопросы клиентов.
• Система рекомендаций: CRM — это хранилища данных. Используя данные, собранные в CRM, можно определить следующие шаги для продвижения клиентов по воронке продаж. Например, персонализированные материалы по продажам и маркетингу могут доставляться в определенное время для повышения эффективности продаж. Индивидуальные рекомендации по продуктам также могут быть определены для перекрестных продаж на основе данных CRM.

Система CRM (Customer Relationship Management) отслеживает взаимодействие компании с клиентами, связанное с продажами. Он направлен на повышение эффективности продаж и улучшение деловых отношений за счет поддержания отношений с клиентами, упрощения процессов и повышения прибыльности.

Википедия определяет CRM как: « Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это подход к управлению взаимодействием компании с текущими и потенциальными клиентами. общение с клиентом или продукты, предлагаемые клиенту. История продаж, онлайн-взаимодействия клиентов и требования похожих клиентов могут быть использованы в рекомендациях

Рекомендации по продуктам персонализируются в самых передовых компаниях. В качестве реального примера Microsoft интегрировала Azure ML в Dynamics 365. Модель вычисляет отношения между клиентами и продуктами, которые они приобретают. CRM-система может показывать предлагаемые продукты для продажи. Пользователи могут оценивать эти предложения, чтобы повысить их эффективность. Salesforce, другой поставщик, утверждает, что персонализация может повысить продажи на 10%.

Автоматически персонализировать общение с клиентами сложнее. Тем не менее, уже есть несколько компаний, стремящихся поддержать торговый персонал предложениями по коммуникации с клиентами.

Согласно исследованию Dun & Bradstreet, 91% данных в системах CRM являются неполными, 18% дублируются, а 70% ежегодно устаревают. .

• При вводе новых данных о продажах могут возникать ошибки. Эти ошибки включают повторяющиеся записи, неполную информацию или ошибочные значения. Если компании не очищают ошибочные данные, их анализ может ввести их в заблуждение и привести к неверным решениям. Не стесняйтесь читать наше подробное руководство по очистке данных.
• Данные CRM устаревают по мере того, как сотрудники клиентов меняют работу, клиенты уходят из бизнеса или меняют сферу своей деятельности.

Модели расширенной аналитики могут выявлять потенциальные проблемы, очищать повторяющиеся данные, искать неполные данные в других системах или предлагать действия для обновления потенциально устаревших данных в системе CRM. Он также может обнаруживать аномалии в данных CRM и уведомлять пользователей об исправлении ошибок.

Виртуальные помощники — это прикладные программы, которые понимают команды на естественном языке и выполняют задачи для пользователей. Они получают доступ к календарям, заметкам и информации сотрудников, что дает им достаточно информации для планирования новых встреч, отправки напоминаний и помощи в выполнении определенных задач, которые можно автоматизировать.

Помимо поддержки сотрудников, с помощью данных CRM можно оптимизировать маршрутизацию звонков. Данные о клиентах можно использовать для кластеризации клиентов со схожим поведением. Обработку естественного языка можно использовать для направления клиентов к агентам, которые с большей вероятностью положительно взаимодействуют с этим клиентом.

Система CRM собирает все данные о существующих и потенциальных клиентах. Это позволяет торговому персоналу устанавливать себе напоминания, расставлять приоритеты для учетных записей и отслеживать их прогресс. Усовершенствованное программное обеспечение CRM также анализирует истории взаимодействия с клиентами и данные об их продажах. На основе этих данных системы CRM определяют необходимые услуги и продукты для клиентов. В целом, CRM помогает компаниям лучше понять своих клиентов. Это приводит к улучшению отношений с клиентами и повышению эффективности продаж.

CRM-система может:

• Хранить данные о клиентах, включая их взаимодействие с отделом продаж
• Отслеживание потенциальных клиентов по мере их продвижения по конвейеру
• Расставьте приоритеты потенциальных клиентов
• Разрешить торговому персоналу устанавливать напоминания о клиентах
• Интеграция с другими важными бизнес-системами, участвующими в продажах, такими как электронная почта
• Разрешить другим системам доступ в режиме реального времени для автоматизации/оптимизации процессов продаж

В прошлом продажи считались чем-то вроде искусства, навыком, которым обладали лучшие продавцы. Что-то немного волшебное. Сбор метрик производился на высоком уровне, а взаимодействие с клиентами не фиксировалось. Это имело смысл до 2000-х годов, поскольку большинство встреч проводилось либо лицом к лицу, либо по телефону, а технологии для записи и анализа таких устных обменов были недоступны. Однако сегодняшние продажи зависят от электронной почты, в большинстве компаний внутренние отделы продаж составляют большую часть торгового персонала. Поскольку их взаимодействия можно записывать и анализировать при ограниченных затратах, системы CRM становятся все более полезными, привнося науку в процесс продаж.

Gartner прогнозирует, что к 2021 году CRM станет самой крупной статьей расходов на корпоративное программное обеспечение. Большинство компаний, от малого и среднего бизнеса до крупных банков и консалтинговых компаний, используют CRM-систему для отслеживания своих продаж.

Компания Salesforce, один из ведущих поставщиков, утверждает, что компании могут увеличить свои доходы на 25% и повысить эффективность продаж на 35% с помощью CRM.