как выбрать свою идеальную платформу

От правильного выбора CRM во многом зависит успех компании. В этой статье мы рассмотрим различные виды CRM-систем, их задачи и принципы работы, а также, как выбрать подходящую для бизнеса.

 

Виды CRM-систем

Существуют различные типы CRM-систем, основные из них: оперативные, поисковые и совместные.

Оперативная CRM фокусируется на доступности и улучшении бизнес-процессов, оказываемых с обслуживанием клиентов: автоматизация продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Аналитическая CRM-система — для анализа данных клиентов с обнаружением клиентов. С помощью аналитической компании CRM можно анализировать поведение клиентов и их предпочтения, что помогает в поиске бизнес-решений и стратегическом планировании.

Совместная CRM-система обеспечивает координацию действий между отделами продаж, маркетингом и обслуживанием клиентов. Она помогает обмениваться информацией о клиентах между командами, чтобы получить наилучший опыт.

Задачи CRM-системы

CRM-системы управляют взаимодействием с клиентами на всех этапах: от первого контакта до постпродажного обслуживания. 

Основные задачи CRM-системы включают:

Управление контактами: хранение и организация информации о клиентах в центральной базе данных.

Управление продажами: отслеживание воронки продаж, идентификация возможностей для увеличения продаж и улучшения отношений с клиентами.

Управление рекламными кампаниями: анализ, сегментация клиентов и создание персонализированных предложений.

Сервис и поддержка: предоставление наблюдения и поддержки пациентов в режиме реального времени.

Как работают CRM-программы

CRM-системы собирают информацию о клиентах из различных источников, включая электронную почту, социальные сети, звонки и встречи. Эта информация систематизируется и анализируется, чтобы компания могла лучше понять потребности и предпочтения своих клиентов.

Источник: freepik. com

Кроме того, CRM-системы автоматизируют множество рутинных задач, связанных с управлением с клиентами. Например, они могут автоматически отправлять электронные письма, создавать отчеты и получать удовольствие от клиентов.

Для какого бизнеса подходит CRM-система

CRM-системы могут быть полезны для любого бизнеса, который взаимодействует с клиентами. Они особенно полезны для компаний, которые имеют большую прибыль или расширяют отношения с клиентами.

Выбор CRM-системы должен основываться на специфике бизнеса и его потребностях. Например, для компании, которая хочет повысить свой уровень обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов, может выбрать совместную CRM.

Выбор CRM-системы: важные аспекты

Выбор CRM-системы — это задача, которая требует тщательного анализа. Основные аспекты, которые следует учитывать:

Масштабируемость: сможет ли система использовать рост и развитие бизнеса? Возможность масштабирования внутренних инвестиций в CRM.

Удобство использования: система должна быть понятна и удобна для всех пользователей. Если CRM сложно использовать, сотрудники могут быть склонны избегать эту операцию, что снижает эффективность вложений.

Техническая поддержка: важно, чтобы у вас был доступ к качественной поддержке, когда это необходимо. Системы защиты с надежной службой поддержки и готовыми материалами.

Соответствие законодательству: CRM-система должна соответствовать всем требованиям законодательства, включая положения о защите данных.

Учитывайте необходимость и цели, а также применяйте тщательное исследование различных систем, чем прежде всего принимают решение.

CRM-системы — это мощный инструмент для любого бизнеса, который способствует расширению отношений с клиентами и увеличению продаж. Правильный выбор CRM может помочь бизнесу достичь новых высот и стать успешными в будущем.

Обратите внимание на программы федерального проекта «Содействие занятости». Участие бесплатно, а качество обучения подтверждено государственной лицензией.

Вы можете выбрать любую программу по восьми направлениям: 

1. IT, аналитика и программирование 
2. Маркетинг и маркетплейсы 
3. Дизайн 
4. Фитнес и физическое развитие 
5. Образование 
6. Предпринимательство и бизнес
7. Сервис и услуги 
8. Менеджмент, управление и финансы

Всем выпускникам помогают находить работодателей: на бесплатной карьерной консультации составят стратегию поиска, дадут рекомендации по написанию резюме и прохождению этапов собеседования. Слушатели также получают доступ к каналу с вакансиями и бирже заказов.

Поделиться:

Какие бывают CRM-системы и программы

CRM-систем много, и понять, какая точнее соответствует потребностям отдельного бизнеса, проще, если знать, какие виды вообще существуют. На наполнение сервиса влияет многое: от отраслевой специфики до особенностей развертывания. В статье расскажем, какие CRM-системы бывают, а также об их основных характеристиках.

В целом бизнесу важно, чтобы программа могла:

• хранить информацию о клиентах;
• брать на себя рутинные задачи;
• обеспечивать безопасную работу с данными;
• предоставлять аналитику;
• настраиваться индивидуально;
• сочетаться с другими цифровыми инструментами, технологиями;
• приносить реальную пользу в вопросах продаж.

Более точные критерии зависят от специфики деятельности компании. 

CRM по назначению 

Обычно компании необходимо общаться с клиентами, продвигать свой продукт, продавать его. Любой из этих этапов можно автоматизировать. Прежде чем выбрать программу, нужно проанализировать, что нужно бизнесу.

Например, если запланирована крупная маркетинговая кампания, в CRM-решении может быть система оценки её эффективности, обратной связи от покупателей. 

Продажи

Программа объединяет все каналы поступления заявок, помогает оперативно их обрабатывать, доводить до продажи. Ни одно обращение не потеряется, формируется информационная база для дальнейшей работы с клиентами. Перед компанией открывается много возможностей:

• С историей покупок легко увидеть, что интересно клиентам, предложить им персональные подборки, скидки на определенные категории товаров. Это стимулирует повторные продажи.
• В системе можно вести каждую заявку по воронке продаж. Таким же образом настраиваются допродажи. 
• Каждый этап продажи — под контролем алгоритмов. Менеджер получит напоминание о звонке, сроках подписания договора, дате оплаты. Это исключает ошибки по усталости, невнимательности, недопониманию, а также связанные с ними издержки.
• Если клиент вышел из воронки, программа предложит решение: включить его в рассылку, таргет, оформить персональное предложение, чтобы снова вернуть в число потенциальных покупателей.
• С опцией аналитики можно оценить эффективность выбранной стратегии, посмотреть отчетность по среднему чеку, срокам окупаемости, срезы по количеству продаж за нужный период.

С этим инструментом продаж компания получает возможность увеличить прибыль, сформировать базу клиентов. Большинство CRM-систем — в том числе SalesPlatform, SalesMax, S2 (Salesap) — специализируются именно на продажах. 

Маркетинг

Информация, собранная в единой системе, бесценна для маркетолога. Здесь можно сегментировать аудиторию, выявить её боли, потребности, интересы, составить психологический портрет покупателя. На основе аналитических данных клиентов распределяют по группам, а затем составляют для каждой целевые коммерческие предложения.

 

Маркетолог соберет в системе первичные данные, оценит эффективность запущенных каналов продвижения, поймет, где лучше запустить рекламу, а также рассчитает примерные сроки окупаемости вложений. Программа с такой специализацией работает на привлечение покупателей, сбор лидов, передачу в отдел продаж контактов потенциальных клиентов, заинтересованных в предложении. По записям переговоров и отмеченным причинам отказа можно определить точки роста бизнеса. 

В некоторых сервисах можно создавать чат-боты, которые способны решать вопросы клиентов в социальных сетях или мессенджерах, уменьшая количество упущенных заявок. 

Обслуживание клиентов

В фокусе внимания у современного бизнеса — клиент, в итоге особое значение приобретает работа по формированию лояльности, удержанию покупателей, поддержанию репутации. Чем больше информации, тем проще понять, чего хочет клиент. 

Подойдут любые данные, собранные через разные каналы, — номер телефона, электронная почта, адрес, вкусы, особенности заказов, интересы. Персонализация вызывает доверие, располагает к продолжению взаимоотношений. Например, при заказе еды на дом положительное впечатление произведёт обращение менеджера по имени и вопрос: «Вам как обычно или хотите попробовать наши новинки?». 

Сегментация по датам рождения в сочетании с алгоритмами напоминаний помогут своевременно поздравлять покупателей с праздником. Благодаря группировке по интересам легко отправлять целевые рекламные материалы, подборки товаров. Закрепленный за каждым клиентом персональный менеджер сможет выстроить доверительные отношения, так как будет знать все, что необходимо для взаимодействия. 

Точная структурированная информация в карточках исключает ошибки, путаницу, дублирование сообщений рассылки. Доступ к разным каналам позволяет мгновенно реагировать на отзывы, возражения, решать проблему сразу. Глубокий анализ действий на сайте, на странице в социальных сетях даст понимание поведения клиентов, выявит точки сомнений, принятия решений.

Единое место взаимодействия с клиентами избавляет от сложностей, связанных с увольнениями, больничными сотрудников. Новый менеджер сразу увидит полную картину, историю заказов. 

CRM — дополнительный инструмент мотивации персонала. Здесь можно сформировать отчеты по KPI, выделить лучших менеджеров, определить недоработки, слабые места.

Многоцелевые 

Многие виды CRM-программ предназначены для решения сразу нескольких задач. Благодаря открытому коду их можно доработать под свой бизнес — правда, для этого потребуются навыки программирования и понимание принципов построения корпоративной инфраструктуры.

CRM по типам

Выбор CRM-системы зависит от того, что и как умеет делать эта программа, какую пользу она принесет. Сервисы могут автоматизировать текущие бизнес-процессы, анализировать собранную информацию или совмещать эти функции.

Операционные

Такие программы помогают автоматизировать рутинные действия — освободить менеджеров от повторяющихся операций, так что они смогут уделить больше внимания общению с клиентами.

Например, автоматизировать можно рассылки, генерацию документов, обзвон. 

Операционные CRM подойдут компаниям с налаженными линейными продажами. Сервисы этого типа позволяют автоматизировать большое количество действий. Например, они пригодятся администратору или оператору склада. Функциональность таких программ ограничена, как и сфера применения. 

Операционные в чистом виде встречаются редко, как правило, у подобных решений есть другие возможности. Например, онлайн-сервис «МойСклад» позволяет автоматизировать продажи и закупки со склада, финансовый оборот, объединить клиентов и поставщиков в едином рабочем пространстве. 

Аналитические

Из названия понятно, что такие сервисы применяются там, где необходима аналитика, оценка результатов. Предметом анализа могут стать данные о клиентах, статистика продаж, параметры обработки заявок, каналы продвижения. Функции аналитических CRM направлены на внутренние процессы компании: поиск точек роста, финансовые расчеты, прогнозирование через изучение аудитории.

Сервис будет полезен BI-аналитикам, маркетологам, руководителям. 

Основная цель использования программы — улучшение качества услуг. Это становится возможно благодаря сбору и анализу информации, с учётом которой строится взаимодействие с клиентами. 

Исключительно аналитические системы встречаются редко. Аналитика — одна из функций многих платформ, например универсальной РосБизнесСофт. 

Для совместной работы

Объединяют возможности операционных и аналитических сервисов с различными ситуативными расширениями. В них можно выстроить структуру, охватывающую полный цикл взаимоотношений с покупателями — от подачи заявки и обратной связи до сегментирования аудитории и выстраивания маркетинговых стратегий. Они включают инструменты:

• для работы с первичной информацией, заявками;
• работы с воронкой продаж;
• организации клиентского сервиса;
• аналитики, сбора статистики;
• интеграции с внешними ресурсами;
• отслеживания реакций покупателей;
• контроля действий сотрудников.

Основные CRM-системы — комбинированные. В их числе многие лидеры рынка: Битрикс24, AmoCRM, Мегаплан, ПланФикс. Большинство компаний отдают предпочтение универсальным вариантам, адаптируя их под свои требования. 

Для совместной работы

Предназначены для ситуаций, когда работать с клиентской информацией необходимо разным субъектам. Сторонами могут быть партнерские компании, крупные отделы большой корпорации, филиалы. Также могут участвовать сами клиенты, которые через единую систему дают обратную связь о продуктах или услугах. Из-за сложной настройки, необходимости персонализировать решение коллаборационные системы используются редко.

Встречаются и другие классификации. Например, выделяют системы стратегические, управленческие, Sales Intelligence. Таких программ на рынке достаточно мало. Чаще всего они разрабатываются по специальному заказу.

CRM-системы по специализации

Бизнес-процессы в салоне красоты отличаются от тех, что сложились в крупной компании с несколькими линейками продуктов и большим штатом. В первом случае достаточно узкоспециализированной программы, во втором специализация должна быть шире, а решение — универсальнее.

Отраслевые 

Такие системы содержат инструменты, необходимые для определенной отрасли рынка. Они помогают решать ограниченный круг задач, а особенно эффективны в той сфере, для которой предназначены. Поясним на примерах:

• Среди типовых функций CRM для агентств недвижимости — создание карточек клиентов, построение воронки продаж, рассылки. Могут быть дополнительные возможности, такие как интеграция с досками объявлений, заполнение карты объектов, обмен информацией с другими агентами. Пример программы для строительной фирмы — «CRM Застройщика».
• Программы для торговых предприятий помогают контролировать работу склада, отгрузку, логистику как элементы цепочки продаж. Благодаря аналитическим инструментам легко выявить надежных поставщиков или наиболее лояльных покупателей.
• С сервисами для рекрутеров можно автоматизировать размещение вакансий, сортировку откликов, первичные собеседования. Здесь можно быстро найти кандидата под запрос компании благодаря структурированным информационным базам, отслеживать путь соискателя до момента трудоустройства и оплаты услуг рекрутера. Например, платформа «Intrum» содержит готовые отраслевые решения, в том числе инструменты для кадровых агентств. 
• В бьюти-индустрии через CRM-систему ведется запись клиентов, здесь сохраняется история посещений, проведенных процедур, их результатов. Можно напоминать о сроках очередного посещения, рассылать предложения постоянным клиентам. Пример такой CRM — сервис «BeautyExpert». 

Отраслевые CRM популярны, используются во многих сферах: медицинскими организациями, интернет-магазинами, детскими центрами, банками, автошколами. Обратите внимание: не все из них поддерживают дополнительные настройки и интеграцию.

Универсальные 

Это системы с большим набором функций для решения типовых задач любого бизнеса. Они относятся к комбинированным, подходят для разных целей, гибко настраиваются, могут интегрироваться с внешними ресурсами. Универсальные программы устанавливают и донастраивают под себя компании из разных отраслей. Однако если достаточно ограниченного набора функций, ненужные будут перегружать интерфейс и ухудшать производительность. 

Бизнес может использовать любое количество CRM-систем. Бывает, что даже универсальной недостаточно, помимо нее в каждый отдел устанавливаются дополнительно отраслевые. Например, кадровая служба может работать и с общей системой, и со специальной — для подбора новых сотрудников и контроля штата. 

Встроенные 

Такие системы дополняют другие инструменты. Например, в Tilda создали сервис для работы с клиентами, которые пришли по разработанным в конструкторе лендингам. Есть также отдельные платформы, позволяющие собрать свою CRM с нужными функциями. Среди таких сервисов — WireCRM.

CRM-системы по типу хранения данных

Есть системы, с которыми работают онлайн, а есть локальные. Какую выбрать — зависит от того, может ли компания организовать и обслуживать необходимую инфраструктуру, а также от того, нужно ли кастомизировать CRM-решение.

Коробочные

Эти сервисы иначе называются Standalone, или автономные. Они устанавливаются на собственный или арендованный сервер, что требует вложений в их обеспечение. Нужно оборудование и специалисты, которые будут его обслуживать. Коробочные CRM дороже, но в некоторой степени безопаснее. Чаще такой вариант выбирает крупный бизнес, которому нужна кастомизация, полный доступ к администрированию всех ресурсов. Когда программа в контуре организации, ответственность за ее работу лежит только на самой компании, а не на провайдерах услуг. Ни у кого нет доступа к данным, базовым настройкам, риск утечки информации меньше.

Облачные

SaaS-технологии позволяют быстро начать работу с нужным сервисом. Не нужно длительное развертывание и настройка. Лицензированный доступ к инструментам CRM предоставляется онлайн, а вся инфраструктура остается на стороне разработчика.

Нужно только пройти регистрацию, создать внутри системы корпоративное пространство, настроить уровни доступов, раздать логины и пароли сотрудникам. Войти в систему можно с любого устройства без привязки к локальной сети. Это облегчает работу с филиалами и удаленными сотрудниками. Из расходов — только ежемесячная плата за использование ресурса. 

Ответственность за работу оборудования и безопасность данных несет поставщик услуги. Все подробности взаимодействия указываются в соглашениях. Из минусов — только то, что облачные CRM-системы не отличаются гибкостью. Их сложно настроить под компанию. Но зато если происходит сбой, исправлять его и компенсировать потери придется провайдеру, а не организации. Многие разработчики предлагают клиентам оба вида CRM: например, у Мегаплана есть и коробочная, и SaaS-версия. 

Интеграция CRM с другими сервисами

В большинстве случаев CRM встраивается в уже работающую структуру компании, интегрируется с корпоративными приложениями, внешними ресурсами, дополнительными инструментами. Для этого используют:

• встроенный в платформу набор интеграций;
• специальные интеграционные приложения;
• Webhook;
• открытые API;
• индивидуальные доработки.

Основные источники интеграции:

• электронная почта;
• мессенджеры и социальные сети;
• сайт;
• узкопрофессиональные сервисы, например 1С;
• СМС- и email-рассылки;
• телефония.

Повысить качество сервиса и уровень продаж можно через объединение возможностей CRM и виртуальной телефонии. Это позволит совершать звонки прямо из программы, подключать автообзвон, записывать разговоры, видеть карточку клиента во время входящего вызова. Кроме того, можно шире использовать другие функции IP-телефонии — распределять звонки по нужным менеджерам, собирать статистику и аналитику, настраивать уровни IVR-меню.

ВАТС от МТТ поддерживает интеграции с большинством популярных универсальных и отраслевых систем. При этом не нужно разбираться в API и особенностях программного кода — вся настройка происходит онлайн.

Перед выбором CRM-системы нужно понять, какие потребности с её помощью хочет закрыть бизнес, а дальше принимать решение с учетом назначения, функций, степени универсальности, способа развертывания. Программа — это способ автоматизировать уже существующие процессы, поэтому первоочередная задача — эти процессы выстроить. Дальше останется обучить сотрудников, объяснить им пользу решения, применять его в комплексе с другими цифровыми инструментами. Это даст компании новые возможности.

Что такое CRM? Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами для достижения успеха в продажах

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программная система, которую компании используют для управления взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами. Современные CRM помогают компаниям оставаться на связи благодаря:

• оптимизации и автоматизации процессов
• унификации систем для нескольких торговых представителей
• отслеживанию всех потенциальных клиентов и продаж
• Предоставлению менеджерам по продажам возможности отслеживать производительность с помощью надежных отчетов.

CRM могут быть программными, что требует от пользователей загрузки и установки локальной копии программного обеспечения, либо установки периодических обновлений, либо приобретения новых лицензий для использования продукта в течение определенного периода времени (или и того, и другого).

Большинство CRM сегодня представляют собой облачное программное обеспечение как услугу (SaaS). Они требуют от пользователей входа в облачную платформу, которая постоянно обновляется в режиме реального времени.

CRM-системы обычно интегрируются со сторонними службами и помогают автоматизировать бизнес-процессы, включая продажи, маркетинг, программы лояльности клиентов, выставление счетов, управление контрактами и управление звонками.

Кто использует системы CRM?

CRM используются в компании как центральная система бизнес-операций, причем разные отделы используют CRM по-своему. Вот краткий обзор нескольких способов использования CRM: 

• Отдел продаж : торговые представители используют CRM для отслеживания и оптимизации своего рабочего процесса, включая отслеживание взаимодействия с клиентами или потенциальными клиентами, создание задач для себя, делегирование задач другие и квалифицированные лиды.
• Управление продажами: Менеджеры по продажам контролируют работу отдела продаж (и отдельных торговых представителей), внедряют управление рабочим процессом и создают процессы автоматизации отдела продаж.
• Управление учетными записями: После того, как лид подпишет контракт, менеджер по работе с клиентами может использовать CRM для оптимизации адаптации, облегчения обучения и повышения качества обслуживания клиентов с помощью шаблонов и автоматизации.
• Отдел выставления счетов и финансов: Отдел выставления счетов и финансов использует CRM для определения комиссионных, проверки контрактов и согласования прогнозов продаж с фактическими доходами.
• Отдел маркетинга: Отдел маркетинга может использовать CRM для определения тенденций продаж и потребностей в маркетинговых материалах. Они также могут использовать историческую отчетность для планирования и бюджета деятельности по привлечению потенциальных клиентов.

Что может программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления отношениями с клиентами — это инструмент для управления отношениями между клиентами и бизнесом. Для простоты мы будем использовать термины «программное обеспечение CRM» и «CRM» как синонимы.

Вот несколько вещей, которые CRM может сделать для вас:

• Ведение базы данных ваших клиентов и их контактной информации.
• Отслеживайте каждое взаимодействие с каждым клиентом.
• Упростите отправку электронных писем, звонков и текстовых сообщений своим клиентам.
• Автоматизируйте маркетинговые кампании, общение, последующие действия и другие части вашего цикла продаж.
• Управление задачами и проектами сотрудников.
• Регистрация обращений в службу поддержки клиентов и решений.
• Создавайте подробные отчеты о процессе продаж в режиме реального времени.
• Интеграция с другим программным обеспечением, которое вы используете для ведения бизнеса.

И многое другое. Но не думайте, что CRM — это огромные, громоздкие части программного обеспечения с недоступной ценой, для работы которых требуется техническая поддержка и знания корпоративного уровня.

Лучшие инструменты CRM просты, и их легко освоить. Кроме того, распространение облачных CRM обеспечивает доступный доступ с любого компьютера, планшета или мобильного устройства, подключенного к Интернету.

Пример программного обеспечения CRM в действии

Вот пример того, как ваша компания может использовать программное обеспечение CRM на протяжении всего жизненного цикла клиента:

• Клиент посещает ваш веб-сайт и предоставляет свой адрес электронной почты и номер телефона в обмен на загружаемый белая бумага. Они автоматически добавляются в вашу базу данных контактов и назначаются определенной группе продаж или отдельному торговому представителю в зависимости от размера компании, отрасли или личности покупателя.

• Ваша CRM автоматически отправляет серию электронных писем (также называемых «капельной кампанией») для взращивания потенциальных клиентов.

• Ваш торговый представитель использует программное обеспечение CRM для совершения звонка, но лид не отвечает.

• Несколько дней спустя CRM автоматически отправляет напоминание вашему торговому представителю о том, чтобы он позвонил еще раз.
• Поскольку продажи осуществляются по телефону, текстовым сообщениям и электронной почте, CRM автоматически создает журнал контактов.
• Получив достаточно информации, потенциальный клиент заинтересован в рассмотрении контракта. Ваша CRM создает этот контракт , отмечая все согласованные детали, и отправляет его потенциальному клиенту для цифровой подписи.
• Менеджер по работе с клиентами назначается автоматически.

• Программное обеспечение CRM отправляет личное приветственное письмо от менеджера по работе с клиентами, включая ссылку для планирования приветственного звонка, автоматически отображая актуальное доступное время из календаря менеджера по работе с клиентами.
• Клиент отправляет запрос на техническую поддержку через несколько месяцев, и агенты службы поддержки получают доступ к полной информации о клиенте , включая точный продукт, который использует клиент, и функции, к которым он чаще всего обращается.

• Будущие запросы на поддержку напоминают эти данные и автоматически заполняют запросы в службу поддержки , чтобы ваши агенты поддержки быстрее обрабатывали запросы

• Автоматические электронные письма о регистрации отправляются с адреса электронной почты менеджера по работе с клиентами, чтобы клиенты могли использовать программное обеспечение в полной мере, повышая удовлетворенность и удержание клиентов.

• По прошествии определенного времени менеджеру по работе с клиентами поручается начать подготовку к потенциальной допродаже.

• Если клиент не совершает повторную покупку или повторную подписку, менеджеру по работе с клиентами автоматически назначается задача для отслеживания , и запускается серия электронных писем о повторном вовлечении.

• Весь этот процесс задокументирован и включен в автоматические отчеты для менеджера отдела продаж, который получает ежедневные, еженедельные и ежемесячные отчеты.

Обратите внимание, сколько раз вы встречали « автоматически » в этом списке? Это много.

Такая автоматизация экономит массу времени. Это может легко достигать сотен часов в год — и это деньги, которые вы экономите только за счет повышения производительности.

Еще не убедились? Ознакомьтесь с реальным примером использования CRM с Foursquare

Вот реальная история Foursquare об автоматизации, экономящей время. Команда представителей Foursquare совершала 100–150 звонков в день с помощью Salesforce. Каждый раз, когда они звонили потенциальному клиенту, который не ответил, , им приходилось нажимать 16 раз, чтобы зарегистрировать активность.

После переключения на Закрыть тот же процесс занял всего два клика . Эта команда сэкономила до 14 кликов на вызов (а с нашим новым интеллектуальным номеронабирателем они теперь могут сделать это одним кликом). Каждый звонивший совершал до 150 звонков в день, а это означает, что представители нажимали в 2100 раз меньше. Это сэкономило много времени, а значит, больше времени потрачено на взаимодействие с потенциальными клиентами.

Это всего лишь один пример того, как хорошая CRM минимизирует административную работу.

Автоматизация CRM может сэкономить ваше рабочее время практически в каждом отделе. Независимо от того, являетесь ли вы начинающей компанией с пятью сотрудниками или компанией из списка Inc. 500 с сотнями, CRM — одна из самых важных инвестиций, которые вы можете сделать.

Какие существуют типы CRM-решений?

Существует четыре основных типа CRM-решений , и хотя все они предназначены для отслеживания взаимодействия с клиентами, их назначение варьируется в зависимости от конкретных потребностей бизнеса. Многие CRM-системы ориентированы на конкретный результат или отдел.

В то время как крупные корпорации создавали свои собственные локальные технологии CRM, пандемия COVID-19 привела к массовому переходу к поставщикам облачных решений SaaS из-за удобства и возможности масштабирования.

Операционное решение CRM

Операционное решение CRM оптимизирует и автоматизирует рабочие процессы. Они сосредоточены на создании, мониторинге и оптимизации бизнес-процессов, ориентированных на клиентов, таких как маркетинговые усилия, продажи, обслуживание, удержание клиентов и выставление счетов.

В то время как все CRM оцениваются на основе финансового возврата инвестиций (ROI), успешное внедрение операционной CRM также измеряется временем и сэкономленными «кликами».

Опять же, это взаимодействие с клиентом, поэтому работа CRM видна клиенту в форме маркетинга, информационно-разъяснительной работы и других взаимодействий, хотя они могут не знать, что работу выполняет CRM, а не человек. (И насколько это круто?)

Аналитическое CRM-решение

Аналитические CRM-системы сосредоточиться на отчетах и ​​инструментах бизнес-аналитики. При правильном использовании данные CRM могут генерировать информационные панели, прогнозы воронки продаж, прогнозную аналитику, отчеты о продажах, эффективность маркетинга, рентабельность инвестиций и т. д. Эти типы CRM часто интегрируют данные из других систем, таких как веб-аналитика и данные электронной коммерции. Аналитические CRM предлагают расширенные возможности отчетности и используются для визуализации данных и принятия стратегических бизнес-решений, особенно для крупных торговых организаций.

Аналитические CRM-решения часто фокусируются на измерении и повышении уровня удовлетворенности и удержания клиентов. Аналитика обычно происходит в серверной части системы, поэтому клиент обычно не имеет доступа к информации об анализе своего взаимодействия с компанией.

Collaborative CRM Solution

Collaborative CRM объединяет нескольких сотрудников, таких как торговые представители, отделы маркетинга и обслуживания клиентов, на одной панели. Это гарантирует, что каждая область организации находится на одной странице. Например, торговые представители могут просматривать историю обслуживания клиентов и службы поддержки, видеть, какие маркетинговые усилия были предприняты, и понимать потребности клиентов, глядя на «похожих» клиентов.

Функции CRM для совместной работы требуют участия нескольких отделов компании для правильной работы. Поэтому подумайте о том, чтобы собрать «список пожеланий» от руководителей отделов при рассмотрении вариантов CRM. Ниже мы рассмотрим семь вопросов, которые необходимо задать при выборе CRM. Пусть члены вашей управленческой команды индивидуально ответят на каждый вопрос и учтут все их отзывы при принятии решения. Если этого не произойдет, вы столкнетесь с сопротивлением и медленным внедрением.

Комплексное решение CRM

Комплексные CRM-решения сочетают в себе все вышеперечисленные возможности, выступая в качестве единой системы для продаж, маркетинга, управления учетными записями, обслуживания клиентов, технической поддержки и выставления счетов. Эти системы обычно включают в себя сочетание встроенных функций и интеграции сторонних приложений. Комплексные CRM-системы также обеспечивают автоматизацию ключевых бизнес-процессов.

Некоторые функции комплексного решения включают интегрированные инструменты исходящих продаж, такие как электронная почта, SMS/текстовые сообщения, телефония и интеллектуальный набор номера.

Close — это комплексное CRM-решение с самым высоким рейтингом, предлагающее бесплатную пробную версию, бесплатную миграцию и бесплатную поддержку. Наша платформа идеально подходит для отделов продаж среднего размера, которые хотят сосредоточиться на заключении сделок, а не на управлении CRM. В нашем блоге полно ресурсов по внедрению, чтобы ваша CRM работала и чтобы ваши сотрудники были в восторге от ее использования.

Глубокое погружение: основные преимущества CRM

Конечно, внедрение CRM может улучшить обслуживание клиентов, увеличить продажи, удержать больше клиентов, улучшить аналитику и обеспечить большую прозрачность — но как насчет конкретных функций, которые имеют большое влияние на то, как ваша компания ведет бизнес?

Давайте рассмотрим несколько основных преимуществ CRM.

Использование сегментации для фильтрации данных на управляемые части

Независимо от того, содержит ли ваша база данных контактов 100 потенциальных клиентов или 100 000, вам необходимо поддерживать их организованность. Раннее программное обеспечение для управления контактами было похоже на гигантскую электронную адресную книгу, но современные инструменты делают гораздо больше. Записи больше не просто имена и должности.

Записи контактов CRM также включают:

• Воронка продаж, этап
• Коммуникационные предпочтения
• Потенциальная стоимость продажи
• История взаимодействия с клиентами (включая записи звонков, стенограммы электронной почты и заметки от других членов команды)
• Оценка потенциальных клиентов (подробнее об этом чуть позже)
• Назначения членов команды
• Аккаунты в социальных сетях
• Открытые задачи, связанные с лидом

Более того, записи контактов могут хранить любую информацию, которую вы хотите. Настраиваемые поля, API-интерфейсы и другие методы настройки вашей CRM означают, что ваши контактные записи могут быть настроены в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

Как вы организуете всю эту информацию?

Современные системы CRM — мастера организационного волшебства. Вы можете использовать сложные поиски, сохраненные представления, интеллектуальные категории и функции подробного поиска, чтобы найти любую группу контактов, которую вы хотите.

Более того, многое из этого можно автоматизировать. Мы поговорим об автоматизации позже, но здесь стоит отметить. Ваше программное обеспечение CRM может назначать баллы контактам на основе таких факторов, как размер компании, отрасль, источник потенциальных клиентов, количество контактов, потенциальная стоимость продажи и многое другое.

Это позволит вам сосредоточиться на продаже своим лучшим лидам без необходимости просеивать кучу информации , чтобы выяснить, кто это.

Мощь вашей базы данных CRM поможет вам увидеть воронку продаж и управлять ею. Или свой маховик. Или любую метафору, которую вы сейчас используете.

Вы можете это буквально увидеть — визуализация воронки дает вам краткий обзор вашей воронки продаж.

Эти функции позволяют вам погрузиться в свою воронку для мониторинга и оптимизации, более эффективно превращая потенциальных клиентов в клиентов.

Мы обсудим управление задачами и производительность более подробно позже, но это то, к чему все это строится. Ваши контакты остаются организованными, и ваш отдел продаж точно знает, что делать дальше с каждым потенциальным клиентом.

Коммуникационные инструменты помогают торговым представителям быстрее находить больше потенциальных клиентов

Маркетологи и продавцы тратят много времени на общение с клиентами. Программное обеспечение CRM упрощает работу, предоставляя возможность отправлять электронные письма, звонить и отправлять текстовые сообщения прямо из приложения. Это означает, что больше не нужно переключаться между списком контактов и почтовым клиентом. Или набрать номер телефона.

Это может показаться незначительным, но сэкономленное время быстро увеличивается. Особенно, когда вы добавляете такие функции, как шаблоны электронной почты, массовые сообщения и автоматический набор номера.

Некоторые клиенты CRM, такие как Close, позволяют отправлять тысячи персонализированных электронных писем несколькими щелчками мыши. Независимо от того, рассылаете ли вы клиентам холодные электронные письма или отправляете обновления в свой список, вы сэкономите часы.

Существуют более продвинутые функции, такие как интеллектуальный набор номера, который сводит к минимуму время, которое ваши торговые представители тратят на прослушивание телефонных звонков. (Один из наших клиентов заметил, что объем исходящих звонков увеличился на 60 % после внедрения нашего Power Dialer.) А отслеживание электронной почты в режиме реального времени означает, что вы можете настроить график общения в зависимости от того, какой контент читают ваши потенциальные клиенты.

Полнофункциональная CRM меняет правила игры.

Независимо от того, как вы связываетесь со своими лидами, система CRM ведет подробный учет. Каждая точка касания записывается. Это означает, что когда торговый представитель передает лида, вам не нужно раздражать их, задавая одни и те же вопросы — все их действия всегда у вас под рукой.

Это верно независимо от того, отправляете ли вы электронное письмо или звоните непосредственно из CRM, учетной записи электронной почты в Интернете, настольного приложения или мобильного телефона.

Когда вы добавляете автоматизацию, вы начинаете видеть реальную мощь программного обеспечения CRM.

Функции автоматизации сокращают 80 % задач продавцов, не связанных с продажами

Исследование, проведенное в 2017 году, показало, что торговый представитель тратит на продажи только 34 % своего времени. Это поразительно мало их времени. Вы можете себе представить, если бы ваши разработчики тратили на разработку только треть своего времени?

Чем занимались эти представители в остальное время? Они тратили 17% своего времени на ввод данных, 12% на планирование встреч, 21% на написание электронных писем и множество других задач, включая внутренние встречи и проверки.

Ваши продавцы должны продавать. Автоматизировав 80 % этих задач, вы можете помочь им вернуться к тому, что они делают лучше всего — продавать.

Автоматизация маркетинга является одним из наиболее эффективных способов повышения производительности и эффективности.

Вот несколько способов, которыми люди используют автоматизацию маркетинга, встроенную в CRM:

• Отправка серии приветственных писем новым лидам (также называемая «капельной кампанией»)
• Автоматическая квалификация лидов
• Кампании по взращиванию лидов
• Отслеживание ушедших клиентов
• Электронные письма о поведении и о брошенной корзине
• Сегментация потенциальных клиентов на основе их ответов на маркетинговые сообщения
• Планирование телефонных звонков и встреч по продажам

И это только с точки зрения маркетинга.

Ваша CRM может автоматически набирать звонки для продавцов, обновлять базу данных контактов последней информацией, создавать и доставлять настраиваемый контент и отправлять автоматические уведомления нужным людям.

Когда вы используете весь свой потенциал, ваша CRM похожа на наем целой группы административных помощников, чтобы взять на себя тяжелую работу.

CRM, интегрированная с приложениями поддержки клиентов, инструментами SaaS, бухгалтерским программным обеспечением и другими технологическими процессами, позволит вам почувствовать, что ваш бизнес работает сам по себе, и это хорошо!

Вы не сможете полностью сократить время, которое продавцы тратят на выполнение административных задач. Но вы сделаете серьезную вмятину.

Автоматизация — огромный шаг вперед в повышении эффективности маркетинга и продаж. Но вы можете придать ему еще больший импульс с помощью управления проектами и задачами:

Эффективное управление задачами повышает производительность

Торговым представителям нужно многое отслеживать, и правильная CRM может помочь. У представителей есть отдельные информационные панели, где они могут видеть такие вещи, как: 

• Где находится каждый лид на пути клиента
• Контакты, с которыми можно связаться
• Новые сообщения от потенциальных клиентов
• Потенциальные лиды и информация о поиске
• Данные прогнозирования продаж и воронка продаж управленческие отчеты
• Задачи, назначенные им автоматически или другими членами команды
• Информация об их собственной производительности и удовлетворенности клиентов
• Панели мониторинга других действий

Вся эта информация помогает торговым представителям выполнять свою работу более эффективно. Чем меньше времени они тратят на выяснение того, что делать, тем больше времени они могут потратить на это.

Автоматизация может создавать эти задачи автоматически, экономя еще больше времени.

Ваша CRM может полностью заменить вашу текущую систему управления задачами. Если вы можете использовать одно приложение, зачем использовать два? И вы не пропустите ни одной функции. Организация задач, планирование, совместное использование и отслеживание времени помогают представителям оставаться сосредоточенными и делать больше.

Управление командой, чтобы помочь вашей компании добиться большего

До сих пор мы говорили о программном обеспечении CRM применительно к командам по продажам и маркетингу нижнего уровня. Но полезность CRM выходит далеко за рамки этого. Давайте посмотрим, что это программное обеспечение делает для менеджеров.

Помните, мы говорили о назначении членов команды и задач конкретным контактам? Менеджеры получают представление об этом на высоком уровне. Они могут назначать задачи, видеть, какие торговые представители добиваются прогресса, и получать статистику по таким вещам, как торговый представитель с наиболее эффективными телефонными звонками, наиболее частыми отправителями электронной почты и наибольшими общими продажами.

Некоторые CRM имеют такие функции, как планирование рабочей нагрузки , диаграммы Ганта, доски Канбан и другие методы визуализации проектов и задач. Они также могут просматривать отчеты о качестве информации, например, сколько лидов было сочтено неквалифицированным или содержало неверную контактную информацию.

Одна из обязанностей менеджера по продажам — следить за работой торговых представителей, награждать лучших и обучать или заменять хронически неэффективных. В обоих случаях отчеты CRM предоставляют документацию, необходимую для принятия мер.

Установив формулы зависимости выручки от затрат, они увидят общую рентабельность и прибыль от потенциальных клиентов.

Вся эта информация представлена ​​в настраиваемых информационных панелях и автоматизированных отчетах. Как только эти отчеты готовы, менеджеры получают автоматические обновления по заранее установленному расписанию. Они также могут получить к ним доступ по запросу в любое время.

Теперь вместо того, чтобы следить за торговыми представителями по отдельности, менеджеры получают краткий обзор всей операции по продажам. Они могут решать мелкие проблемы до того, как они перерастут в большие проблемы, и тратят больше времени на помощь, а не просто на проверку.

Когда у вас есть отличная CRM, управление, мониторинг и общение с вашей командой становятся легкими.

Интеграция приложений, которые вы уже используете

Средняя компания использует более 100 различных программных приложений. Вероятно, у вас есть инструменты для общения, такие как Slack, инструменты разработки, такие как JIRA, инструменты поддержки, такие как Intercom, инструменты управления проектами, такие как Trello, инструменты электронного маркетинга, такие как Mailchimp, Google Sheets для управления электронными таблицами, Buffer для социальных сетей и так далее.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами объединяют все эти системы. Например, если вы делаете индивидуальную разработку для клиента, которого отслеживаете в JIRA, вы можете получать обновления в своей системе CRM. Таким образом, когда клиент спрашивает торгового представителя о статусе своей разработки, ему не нужно искать разработчика. Это повышенный уровень обслуживания и создает положительный опыт для клиентов.

Или вы можете использовать уже существующую автоматизацию, настроенную в вашем почтовом провайдере, вместо того, чтобы создавать все новые рабочие процессы для автоматизации маркетинга. Задачи могут обновить ваше программное обеспечение для управления проектами. Обновления могут выходить в Slack для более быстрых уведомлений. И все это происходит автоматически.

С такими приложениями, как Zapier, вы можете создавать интеграции практически с чем угодно. Еще лучше, если у вас есть технический ресурс в вашей команде, CRM с гибким API позволяет вам делать почти все, что вы можете делать в приложении. Независимо от того, какие инструменты вы используете, ваша стратегия CRM должна включать интеграцию сторонних приложений.

Помните, инструменты CRM не могут управлять тем, чего они не видят, поэтому, если люди работают с лидами или заключают сделки вне системы, это снижает эффективность всей команды.

Хотите узнать больше о влиянии внедрения CRM? Ознакомьтесь с нашей публикацией о 12 примерах успешного внедрения CRM.

Выбор лучшего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса

Мы предоставили вам массу информации о различных решениях CRM. Так какой из них подходит именно вам?

Для основных торговых организаций с менее чем 100 контактами электронная таблица может хорошо работать для отслеживания статической информации, такой как имя, адрес электронной почты, номер телефона, название компании, веб-сайт и т. д. Но опять же, она статична. CRM помогает вашему бизнесу стать динамичным в отношении данных и принятия решений.

При сравнении вариантов учитывайте, какие функции вам нужны. Вам нужна локальная или облачная CRM? Тот, который интегрируется непосредственно в Gmail? Бесплатная CRM? Со встроенной телефонией? Тот, который автоматически отправляет электронные письма и кампании новым клиентам?

Независимо от того, какие функции вы хотите, есть CRM, которая будет соответствовать вашим потребностям и бюджету. Некоторые из них просты и живут прямо в вашей учетной записи Gmail. Эти CRM начального уровня помогают малым предприятиям с пятью или менее сотрудниками. Другие предоставляют вам все, что вы могли бы пожелать для всех в вашей команде, а также множество функций маркетинга и поддержки. Они масштабируются вплоть до корпоративного уровня.

При выборе CRM необходимо задать семь вопросов:

1. Какова наша самая важная цель?
2. Какие функции обязательны?
3. Как заставить нашу команду внедрить CRM?
4. С какими инструментами необходимо интегрировать нашу CRM?
5. Какие показатели мы будем отслеживать в нашей CRM?
6. Перерастем ли мы когда-нибудь эту CRM?
7. На какую поддержку клиентов мы можем рассчитывать?

В конечном итоге выбор лучшего программного обеспечения CRM для вашей компании зависит от ваших потребностей. Не существует универсального решения.

Как программа Close CRM помогает вашей команде увеличить продажи

Преимущества CRM-платформы Close выходят за рамки функций поддержки клиентов. От маркетинга до продаж, поддержки и многого другого — наши инструменты помогут вашей команде работать более продуктивно.

Простая в использовании платформа Close помогает торговым представителям максимизировать возможности внутренних продаж. Такие возможности, как управление контактами и общение с ними; устранение хлопот ежедневного администрирования; постановка задач и проектов; планирование продаж для дополнительных продаж и перекрестных продаж; а автоматизация отчетности для менеджеров по продажам помогает бесперебойной работе всего отдела продаж.

А когда все идет гладко, ваши представители улучшают качество обслуживания клиентов.

Повышение производительности и качества обслуживания клиентов означает увеличение доходов. В этом преимущество CRM.

Итак, что такое программное обеспечение CRM? Это ваш ключ к более эффективному и прибыльному бизнесу.

Если вы никогда не пользовались программным обеспечением CRM или никогда не максимизировали свои текущие функции CRM, пришло время попробовать Close бесплатно в течение двух недель (вам даже не нужно вводить данные своей кредитной карты). Но вам не понадобится две недели, чтобы увидеть, насколько это впечатляет. Вы будете продавать больше в кратчайшие сроки.

Этот DIV используется для стандартизации контейнера для встраивания видео, используемого для повышения показателей PageSpeed.

CRM и ERP: в чем разница?

Предприятия, стремящиеся автоматизировать основные бизнес-процессы, обычно обращают внимание на два основных вида программного обеспечения. решения, планирование ресурсов предприятия (ERP) и управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). ERP помогает компаниям вести успешный бизнес, объединяя свои финансовые и операционные системы в центральную базу данных, а CRM помогает управлять тем, как клиенты взаимодействуют со своими предприятия.

Оба служат хранилищами важных данных. Оба также касаются нескольких отделов и, хотя иногда они построены на одной платформе, программное обеспечение часто покупается отдельно и интегрируется там, где это необходимо.

Эта статья поможет определить ключевые характеристики как CRM, так и ERP, чем они отличаются и нужна ли бизнесу ERP, CRM или и то, и другое.

Что такое CRM?

Короче говоря, CRM или управление взаимоотношениями с клиентами — это программное обеспечение который управляет всеми способами взаимодействия клиента с бизнесом. Изначально функции CRM были сначала были разработаны для отделов продаж и иногда назывались автоматизацией отдела продаж. (СФА). Вскоре были разработаны и другие системы для управления взаимодействием со службой поддержки клиентов и маркетинг, особенно в колл-центре — или, как его стали называть, контактном центр, когда телефон стал просто еще одним каналом обслуживания клиентов.

Благодаря приобретению и разработке поставщики программного обеспечения начали объединять все эти дисциплин под одной крышей, называемой управлением отношениями с клиентами. Эффективность продаж вознаграждение за управление и стимулирование продаж также включены в некоторые CRM-системы, но часто продаются отдельно. из-за их сложности.

Что такое ERP?

Планирование ресурсов предприятия (ERP), развившееся из планирования потребности в материалах (MRP), это был способ для производителей понять и управлять всеми ресурсами, необходимыми для вести успешный бизнес. ERP служит общей базой данных для всех частей организация. По своей сути это финансы, в том числе главная книга (GL), счета кредиторская задолженность, дебиторская задолженность, расчет заработной платы и финансовая отчетность.

Но ERP также распространяется на управление запасами, управление заказами, управление цепочками поставок и данные, связанные с услугами организации. ERP также затрагивает закупки, производство, распределение и реализацию. Некоторые системы ERP также предлагают системы управления персоналом. (HRMS), CRM и электронная коммерция.

Преимущества CRM

Основное предназначение CRM — предоставить бизнесу центральный репозиторий всех данных о клиентах, отслеживание всех взаимодействий с клиентами. Вооружившись этой информацией и используя аналитику, предприятия могут принимать более обоснованные решения о том, каких клиентов следует использовать для получения дополнительной прибыли, как работают отделы продаж, как эффективно и надлежащим образом обслуживать клиентов, и более.

Например, с централизованной системой CRM торговые представители будут знать, есть ли у клиентов они посещают, имеют невыполненные заявки на обслуживание клиентов и могут ответить соответственно. С другой стороны, служба поддержки клиентов может быстро определить, является ли звонящий ценным человеком. клиента или потенциально ценного клиента и направить их в соответствующую службу уровень.

Преимущества ERP

Преимущества системы ERP заключаются в наличии единой общей базы данных для всех финансовых и операционных данных. Это сильно влияет на отчетность — как статическую ежемесячную, отчеты и специальные отчеты, запрошенные руководством. Единый источник финансовых и операционные данные также означают, что сотрудники могут углубляться в отчеты, чтобы раскрывать финансовые аналитическую информацию без необходимости участия ИТ-специалистов или финансовых специалистов для проведения анализа и составления отчетов. Это позволяет компаниям принимать более быстрые решения на основе данных, которые могут повлиять на все: рентабельности к новым возможностям роста к повышению эффективности всей организации.

Еще одно преимущество перехода на ERP системные компании часто ссылаются на более быстрое финансовое закрытие. Финансовые команды обычно учитывают все доходы и расходы и сводят результаты в таблицу в конце каждого месяц или квартал, обычно известный как закрытие книг. Закрытие книг с помощью электронных таблиц Бухгалтерские системы начального уровня обычно требуют обширной ручной работы, ввода данных и обращение в различные отделы за финансовой информацией. С централизованной системой ERP автоматизируя многие из этих задач, компании сообщают о сокращении времени закрытия в месяц; теперь эта задача может занять от недели до нескольких дней.

ERP-системы также вводят в организацию гораздо более строгий финансовый контроль. С централизованная система и разрешения на основе ролей, только те, у кого есть надлежащие рабочие функции, получают доступ к конфиденциальным данным, улучшение контрольных журналов и снижение финансовых рисков.

Эта диаграмма Венна иллюстрирует связь между системами ERP и CRM.

В чем разница между CRM и ERP?

В то время как вся организация будет полагаться как на системы ERP, так и на системы CRM, фундаментальные Разница между ERP и CRM заключается в том, что ERP в первую очередь предназначена для финансовых данных и финансовой отчетности. отдела, а CRM — это данные о клиентах, используемые отделами продаж и обслуживания клиентов. Первый обычно называют бэк-офисом, а последний — фронт-офис.

Некоторые системы ERP включают компонент CRM, а другие нет, но программные системы CRM включают не включают компоненты ERP. Для Например, Salesforce.com не является ERP-системой, потому что она не обрабатывать транзакционные данные. Он может получить доступ к истории заказов или счетам, но эти данные за счет интеграции с ERP-системой.

Видео: CRM и ERP

Чем похожи CRM и ERP?

ERP и CRM — это бизнес-приложения, которые хранят и анализируют данные в реляционной база данных. Оба доставляются либо через традиционную локальную модель, либо через программное обеспечение как услуга (SaaS), когда поставщик управляет программным обеспечением в своем собственном центре обработки данных. и клиенты получают доступ к нему через облако.

В то время как NetSuite и Salesforce.com, два пионера SaaS ERP и CRM соответственно, получили Запустившись примерно в то же время, CRM-системы быстрее переместились в облако, потому что системы оказалось проще построить, и компании изначально опасались размещать финансовые данные в облаке.

Нужна ли мне CRM или ERP или и то, и другое?

Почти все растущие компании, от малого и среднего бизнеса (SMB) до предприятий, в конечном итоге потребуется и система ERP, и система CRM — или единая платформа для обеих. Компании управлять своими финансами с помощью бухгалтерских инструментов начального уровня, таких как QuickBooks или даже электронные таблицы часто обращаются к системе ERP, когда обнаруживают, что эти системы сдерживают их роста, неэффективны или им просто нужно что-то более надежное.

То же самое можно сказать и о компаниях, управляющих взаимоотношениями с клиентами в рамках индивидуальных продаж. почтовые клиенты представителей, электронные таблицы или системы управления контактами. Будь то компания Первые инвестиции в CRM или ERP будут зависеть от ее бизнес-модели. Компания с небольшим набором ценные клиенты и сложные финансы могут быть более склонны сначала инвестировать в ERP система, в то время как компания с относительно простыми финансами и большой клиентской базой требующие частых контактов, может привести к противоположному результату.

В конечном счете обе системы необходимы большинству компаний.

Основные характеристики ERP по сравнению с CRM

ERP	CRM
Финансовый менеджмент/Бухгалтерский учет	Автоматизация отдела продаж
Управление заказами	Служба поддержки клиентов/Контактный центр
Управление производством	Автоматизация маркетинга
Управление цепочками поставок	Самообслуживание клиентов
Управление складом и исполнение/управление запасами
Закупки

Интеграция систем ERP и CRM

Системы ERP и CRM должны иметь возможность обмениваться данными, и это лучше делать через техническая интеграция по сравнению с наличием двух наборов данных, которые необходимо поддерживать отдельно.

Торговый представитель, например, может захотеть получить доступ к истории заказов клиента, статус или непогашенные платежи при попытке кампании дополнительных или перекрестных продаж. Финансы отделу может потребоваться доступ к системе CRM для расчета комиссий с продаж при их запуске. скидки на заработную плату или оптовый заказ. CRM-система, построенная на платформе ERP, также создает преимущества для бизнес-лидеров, которым может понадобиться консолидированный способ изучения ценообразования структурирует и управляет ключевыми показателями эффективности, такими как затраты на привлечение клиентов и пожизненная ценность клиента.

Одним из распространенных процессов, требующих тесной интеграции между CRM и ERP, является настройка, цена, цитата (CPQ). Инструментам CPQ требуется информация как в системах CRM, так и в ERP, и они жизненно важны для много предприятий. Крупные поставщики CRM и ERP обычно имеют готовые интеграции для одного другой, который предлагает они или сторонний партнер.