Какие бывают crm системы: Виды CRM-систем: какие бывают и какую выбрать, топ-10 лучших CRM-систем | Дропшиппинг

Содержание

Какие типы CRM бывают и для кого они

В современном мире трудно представить бизнес без CRM-системы. Она стала неотделимой частью успешных продаж и, как следствие, средством существования коммерческих компаний. Но как грамотно выбрать систему, чтобы она стала надёжным помощником в достижении целей предприятия, а не головной болью руководителя и работающих с ней сотрудников? Для этого необходимо иметь базовые знания о CRM: что она собой представляет, какие типы бывают и т.д. Именно об этом мы поговорим в данной статье.

CRM-система — что это?

CRM-система (Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение, предназначенное для управления взаимоотношениями с клиентами и выстраивания чётких процессов продаж. Она объединяет информацию о клиентах в одном месте, забирает на себя рутинные задачи сотрудников, улучшает измерение производительности и автоматизирует коммуникации. При правильном использовании системы, можно стимулировать повторное обращение клиентов и наращивать прибыль компании.

CRM строится на принципах клиентоориентированности и позволяет максимально персонализировать предложения для клиентов. Она консолидирует информацию о всех взаимодействиях, и на их основе формирует представление об интересах и предпочтениях каждого потенциального покупателя. Кроме того система напоминает о необходимости связаться с клиентом и помогает следить за тем, чтобы менеджеры исполняли задачи качественно и в нужный срок.

Помимо регулирования взаимоотношений с клиентами, CRM-система упрощает ряд задач сотрудников. К примеру, она может самостоятельно генерировать документы для осуществления продаж или подготавливать первичную бухгалтерскую документацию. Также она помогает выстраивать коммуникации не только с покупателями, но и с партнёрами, поставщиками или другими внешними пользователями.

Подробнее о том, что такое CRM, какими преимуществами и особенностями она обладает, мы описали в отдельной статье, рекомендуем вам её прочесть для лучшего освоения темы.

Основные задачи CRM-системы

Хранение и консолидация полученных данных о клиентах

Пожалуй, это самая главная функция в системе. Суть её в сборе информации о каждом клиенте: ФИО, электронная почта, телефон, история покупок, хроника всех взаимодействий и т.д. Для каждого клиента в системе создаётся отдельная карточка, в которой фиксируются все необходимые данные. В дальнейшем в любой момент можно будет открыть эту карточку, в два счёта найти нужную информацию, прослушать звонки и т.д.

Сокращение цикла сделки

Всю операционку система забирает на себя и выполняет её быстрее, нежели сотрудник бы делал это вручную. Кроме того она напоминает менеджеру о звонках, подготовке документов и иных взаимодействиях с покупателями, тем самым ускоряя время проведения сделки.

Автоматизация рутинных процессов

Составлять и отправлять коммерческие предложения, заполнять документацию по шаблонам, осуществлять рассылки и другие стандартные операции — всё это а сотрудника может делать CRM-система, освобождая ему время для качественного общения с клиентами и развития клиентской базы.

Анализ информации о клиентах

Система регулярно предоставляет актуальные отчёты о клиентах, заявках и сделках, что позволяет быстро реагировать на разные ситуации и принимать обоснованные решения.

Контроль выполнения задач

Руководитель может следить за нагрузкой и ходом работы каждого сотрудника, видеть этапы выполнения задач, изучать информацию о встречах с клиентами и многое другое. Также для удобства управления в системе есть наглядная аналитика по производительности сотрудников — простой способ оценить вклад каждого менеджера в общий результат.

Упрощение коммуникаций с клиентами

CRM позволяет налаживать связь с клиентами любым удобным для них способом. Делать это можно прямо внутри системы, сохраняя при этом все диалоги в одном месте.

Кроме того стратегической задачей CRM можно считать развитие и масштабирование бизнеса. Все полученные от внедрения системы выгоды в сумме дают прочный фундамент для роста и укрепления бренда. Происходит это благодаря высокой лояльности клиентов, поскольку они возвращаются к вам снова и снова, а также рекомендуют вашу компанию своим знакомым. С ростом клиентов, будет расти ваша узнаваемость и прибыль.

Определённо повышается качество работы процессов продаж. Система исключает ошибки человеческого фактора за счёт того, что забирает операционную рутину на себя. К тому же она контролирует сроки выполнения задач, тем самым улучшая показатели обслуживания клиентов.

CRM-системы сейчас популярны как никогда. Они выступают движущим механизмом в условиях рыночной конкуренции.Требования к качеству обслуживания непрерывно растут, и для того чтобы сохранять свои позиции в мире бизнеса, компаниям нужны специализированные системы для управления взаимоотношениями с клиентами.

Кому нужна CRM-система?

В современных реалиях наличие CRM-системы становится обязательным условием существования любой компании, чья деятельность предусматривает регулярное взаимодействие с клиентами. Здесь не важна сегментация по численности или отраслям бизнеса, CRM является залогом успешной деятельности для любой коммерческой компании.

Вам точно не обойтись без CRM-системы, если:

У вас большая база клиентов и вам необходимо её контролировать и прорабатывать, не говоря уже об элементарной фиксации всей полученной информации о покупателях.
Вам важен момент управления, у вас большой штат сотрудников, в частности в отделе продаж, и вам нужно контролировать их работу. Система будет напоминать менеджерам о текущих задачах, отслеживать дедлайны и ускорять цикл продаж. Кроме того, вы в любой момент сможете отслеживать статусы по задачам и контролировать их исполнение в системе.
Вы подготавливаете ряд документов для каждого клиента. CRM может формировать некоторые документы автоматически, тем самым разгружая менеджера и ускоряя время проведения сделки.
Для вас важна лояльность клиентов. CRM-система собирает детальную информацию о каждом клиенте и составляет его портрет, чтобы вы могли давать каждому из них максимально персонализированное предложение и увеличивать показатель повторных обращений.
Вы хотите увеличить допродажи. Система помогает довести до автоматизма информирование клиентов о персональных скидках, прогревающие рассылки и другие активности, способствующие увеличению повторных продаж.
Ваш бизнес предполагает проведение длительных сделок. За большой промежуток времени некоторые детали могут забыться, поэтому их важно фиксировать в одном месте. Система не только сохранит их, но и напомнит при необходимости.
Вы хотите отслеживать лиды и вовремя реагировать на каждую заявку. CRM будет собирать и хранить всю информацию о лидах, сегментировать их и предоставит управление статусами.
Вы планируете перейти на удалённый режим работы. В этом случае точно никак нельзя обойтись без CRM-системы, поскольку только так вы сможете наладить коммуникации с сотрудниками и организовать для них полноценное рабочее пространство.

Иными словами, CRM-системы нужны всем компаниям для нормального существования на рынке и поддержания своей конкурентоспособности. Исключением могут выступить маленькие предприятия, не ставящие перед собой целью получение стабильного дохода и роста клиентской базы.

CRM по типу хранения данных

На рынке программного обеспечения существует два типа CRM, отличающихся друг от друга способом развёртывания системы. Оба варианта активно используются современными компаниями, в зависимости от имеющихся потребностей, а также учитывая технические и финансовые возможности. Рассмотрим подробнее как работает каждый из них.

Коробка

Иногда можно встретить под названием “Standalone”. Такой вариант предусматривает размещение CRM-системы на собственном сервере либо на арендованном сервере дата-центра. Доступ к ней предоставляется путём покупки пользовательских лицензий, оплата за которые производится единоразово. То есть стоимость, как правило, привязывается к количеству сотрудников, пользующихся системой, ну и конечно к выбранному функционалу.

Коробочная CRM подходит компаниям, внутри которых существует собственная ИТ-инфраструктура для дальнейшего администрирования и обслуживания системы силами штатных ИТ-специалистов. Они должны будут следить за перебойным питанием и поддержанием работоспособности серверов, своевременно устранять возникающие неполадки. Кроме того им придётся самостоятельно настраивать доступы для новых пользователей и устанавливать обновления. Но зато никто кроме ваших сотрудников не сможет просматривать данные в вашей программе, даже разработчик эксплуатируемого программного обеспечения.

В качестве преимуществ такого решения выступает карт-бланш в пользовании системой и существенная масштабируемость, что важно учитывать в перспективе роста и развития бизнеса. Поэтому следует обратить внимание на коробку, если компании необходимо написать полностью уникальную программу с нуля или кардинально модифицировать готовое решение.

Однако следует обратить внимание на то, что у коробочной CRM нет возможности удалённого доступа. Система находится на локальном компьютере, и работает только на нём. Конечно, можно выполнить подключение со стороннего компьютера, но это будет трудоёмкий и не совсем быстрый процесс, равно как и добавление новых пользователей или переподключение при переезде в другой офис. Но здесь есть свой плюс в том, что для работы в системе не требуется наличие доступа в интернет.

Облако

Многим также известно под названием SaaS-технология (от “Software as a service”, в переводе “программное обеспечение как услуга”). При таком типе развёртывания вся информация хранится на сервере провайдера, а доступ сотрудникам предоставляется через браузер или мобильное приложение. Следовательно, условием работоспособности такого подхода является стабильное интернет-соединение.

Пользование облачной CRM оплачивается регулярно по подписке (месяц, год, квартал, в зависимости от условий поставщика). Стоимость определяется по тарифу, исходя из определённых параметров, таких как: количество пользователей, дополнительный функционал и т.д. Если какой-то из первоначально выбранных параметров меняется, то можно просто изменить тарифный план.

Техническое обслуживание облачной системы производится провайдером, поэтому совершенно необязательно иметь в штате отдельного специалиста. Все обновления, защита от вирусов и бесперебойная работа программы обеспечиваются силами команды поставщика.

Финансовой выгодой облачного решения выступает отсутствие необходимости покупки дорогостоящего оборудования и затрат на установку программы. Из плюсов также можно отметить доступность CRM-системы в любой точке и с любого устройства, т.к. она не привязана к корпоративному компьютеру. Это особенно удобно при командировке, переводе сотрудников на удалённую работу или переезде филиала.

Дополнительно в качестве преимущества можно выделить наличие возможности восстановления данных. Как уже было сказано, вся информация хранится на сервере разработчика, который в свою очередь, осуществляет её резервное копирование. Благодаря этому, в случае возникновения негативных обстоятельств, стёртые данные можно будет восстановить. Здесь же можно отметить, что поскольку вся информация хранится в облаке и не занимает место на локальном устройстве, у системы нет ограничений по объёму данных.

Облачные CRM-системы зачастую обладают гибкими настройками и дают возможность вносить изменения в действующие процессы и даже позволяют надстраивать новые. Однако для серьёзной кастомизации или тотальной перестройки имеющихся процессов этих настроек может быть недостаточно. Вы, конечно, сможете после установки менять систему под себя, но работает такой вариант только до определённого момента.

CRM по типу функциональных потребностей

Операционные

Иногда их называют oСRM (Operational Customer Relationship Manager). Системы данного вида предполагают выполнение широкого круга задач, среди которых управление процессами маркетинга, продаж и непосредственно обслуживания клиентов. Они нацелены на упрощение работы менеджеров, путём автоматизации мелких и рутинных задач. Такие системы могут осуществлять рассылки, генерировать документы, проводить обзвоны, составлять отчёты и многое другое. В итоге сотрудники за то же время успевают выполнить больший объём работы и больше денег привести в компанию.

Фундаментальная задача операционных CRM — это систематизация и хранение всей имеющейся информации о клиентах, а также разгрузка менеджеров и, как следствие, рост эффективности и скорости исполнения процессов продаж. В конечном итоге, такой подход благоприятно сказывается на лояльности клиентов и увеличивает количество повторных обращений.

Операционной CRM, как правило, пользуются непосредственные исполнители процессов: менеджеры по продажам, коммерческие директора, маркетологи, сервисная поддержка и т.д.

Аналитические

Помимо систематизации информации, такого рода CRM-системы могут анализировать имеющиеся данные о клиентах, находить закономерности, которые в дальнейшем помогут выстроить наиболее результативную стратегию продаж.

Основными звеньями аналитической CRM выступают:

Хранение данных. Это необходимо для дальнейшей переработки и анализа имеющейся информации о клиентах и их поведении.
Аналитический модуль. Применяется для анализа данных, прогнозирования, сегментации и классификации клиентов.
OLAP (online analytical processing) — технология, специализирующаяся на аналитической обработке данных. Она может строить отчёты, прогнозировать сценарии взаимоотношений с клиентами, а главное, преобразует большие массивы информации в простой и понятный вид.

Аналитическая CRM помогает узнать какой товар пользуется наибольшим спросом, из каких источников покупают чаще всего, на каком шаге обычно срывается сделка и показывает другую всевозможную информацию о взаимоотношениях с клиентами. На основании этих данных можно делать выводы о том, какие этапы сделки нужно улучшить, какие услуги добавить или убрать, куда делать упор для для развития бренда и т.д. То есть, если операционная система нацелена на непосредственный контакт с клиентом, то аналитическая система контролирует происходящее до и после этого контакта.

Основное преимущество данного типа CRM-систем заключается в повышении лояльности клиентов, за счёт персонализированного подхода и качественной проработки клиентской базы.

В большинстве случаев, аналитические CRM использует руководство по развитию или сотрудники, отвечающие за разработку стратегии предприятия.

Коллаборационные

Такой вариант CRM-системы оптимизирует коммуникации с клиентами, в частности для сбора обратной связи. Делается это для того, чтобы корректировать ассортимент, совершенствовать качество обслуживания, уделять особое внимание некоторым услугам и иными способами повышать уровень компании в глазах клиентов. Автоматизация осуществляется по различным каналам связи: электронная почта, мессенджеры, колл-центры и т.д.

Основная цель коллаборационных CRM — это тестное взаимодействие с клиентами. Однако, данный вид также используется для оптимизации работы с контрагентами. С его помощью можно наладить быстрый и беспрепятственный обмен данными с партнёрами, поставщиками и т.д.

Такие системы особенно подходят тем компаниям, которые ведут работу онлайн, а также имеют большое количество стейкхолдеров. Коллаборационная CRM обеспечит вам возможность оперативно и чётко коммуницировать со всеми участниками процесса.

CRM такого типа не разрабатываются на рынке программного обеспечения, они дорабатываются на основе других систем под индивидуальные запросы заказчика. Так происходит в силу того, что у каждой компании процессы коммуникаций довольно индивидуальны и требуют особого внимания при автоматизации бизнеса.

Комбинированные

В данный момент этот вид CRM пользуется наибольшей популярностью среди программного обеспечения для бизнеса. Он сочетает в себе функциональные элементы из операционных и аналитических систем, а также возможность интеграции с различными коммуникационными сервисами.

Операционная CRM не может проводить полноценный анализ данных о взаимоотношениях с клиентами, а аналитическая CRM не содержит в себе функционал для непосредственной работы с ними. Иными словами, каждый вид по отдельности не охватывает все стороны качественного цикла продаж. Поэтому простой способ наладить идеальные бизнес-процессы — брать в связке все вышеописанные типы CRM.

На практике чаще всего комбинированные CRM не представляют собой абсолютное слияние трёх вышеописанных типов. Как правило, за основу берётся операционная система, а остальной функционал встраивается дополнительными опциями. Поэтому при выборе системы с потенциальными доработками, необходимо обратить внимание на гибкость настроек.

CRM по типу специализации

В мире программного обеспечения существуют отраслевые CRM-системы, разработанные специально под ту или иную нишу бизнеса. Как правило, они имеют определённый набор готовых функций, которые востребованы в той или иной отрасли. К примеру, для бизнеса, специализирующегося на логистике, можно выбрать систему с процессами, заточенными под планирование маршрутов, ведение складского учёта и работу с доставкой. Для банков подойдут CRM, в которые встроен кредитный конвейер, удалённое управление счётом и другие процессы, связанные с финансовым обслуживанием клиентов.

Отраслевые CRM (иногда их ещё называют “вертикальными”) особенно подходят компаниям, деятельность которых регулируется специфическими требованиями индустрии или общепринятыми регламентами. Такая система может предложить не только готовый пакет функций, но и обеспечить вас процессами, соответствующими утверждённым в бизнес-отрасли правилам.

Помимо набора инструментов, которые закрывают потребности той или иной сферы бизнеса, отраслевые CRM хороши ещё тем, что они не отягощены лишним функционалом и исключают лишнюю нагрузку на систему.

Например, для агентства недвижимости подойдёт программа, в которой будут настроены процессы для сопровождения сделок, сбора объявлений собственников, подбору ипотечной программы и выполнения какой-либо другой задачи, которая существует конкретно в этой сфере. А для центров сертификации нужна система с процессами, выстроенными в соответствии с государственными регламентами, с настроенными уведомлениями об окончании срока действия сертификата и т.д.

Вторым типом выступают универсальные CRM (или по-другому их ещё называют “горизонтальные”). Они пользуются наибольшей популярностью на рынке программного обеспечения и включают в себя общие инструменты для автоматизации бизнеса, которые могут подойти большому кругу компаний вне зависимости от индустрии. Такие системы предлагают хорошие возможности для масштабирования и построения собственных бизнес-процессов.

Если вам нужна система только для того, чтобы работать с лидами и клиентами, при этом вам не нужно закрывать какие-то профильные задачи, то стоит взять универсальную CRM. Как минимум, это будет для вас экономически выгодно. Или же наоборот, если у вас строгие специфические регламенты, также стоит отдать предпочтение универсальной системе, чтобы развернуть на её базе собственные процессы, учитывающие все особенности вашего бизнеса.

CRM по типу разработки

Можно купить уже готовую CRM-систему, а можно разработать её с нуля непосредственно под свои желания и бизнес-циклы компании. Обычно созданием собственной программы занимаются крупные предприятия, которые располагают большим бюджетом и имеют особо специфичные процессы. Разработка такой CRM обычно занимает длительное время и требует значительных финансовых вложений. Зато такой подход помогает по максимуму закрыть потребности компании, быстро заполнить пробелы и идеально встроиться в ритм корпоративной работы.

Пакетные CRM предполагают значительно меньшие денежные затраты и меньшее время на внедрение. Они обладают стандартным набором функций и рядом типовых процессов. Большинство современных систем открыто для масштабирования и адаптации под индивидуальные требования заказчика, благодаря гибким настройкам. Поэтому если у компании нет тотальной необходимости разрабатывать софт с нуля, но есть потребность расширить возможности готовой CRM, то это можно осуществить на базе многих пакетных систем.

CRM по типу назначения

Как мы уже обсуждали выше, системы могут выполнять самые различные функции: автоматизировать типовые процессы, осуществлять анализ и прогнозирование, налаживать коммуникации и выполнять многие другие задачи. Рассмотрим детальнее какие существуют системы в зависимости от назначения.

Для продаж

Наиболее популярный вид CRM по назначению, обладающий фундаментальным набором функционала. Данная система упрощает работу с воронкой продаж, напоминает о необходимости связаться с клиентом, автоматизирует типовые процессы, хранит историю взаимодействий с покупателями и т. д.

Менеджер сможет в любое время открыть карточку клиента и посмотреть всю историю взаимодействий с ним. Он сможет проявить заботу о клиенте, оперируя имеющейся информацией и проявляя заинтересованность, а также сможет предложить наиболее актуальный продукт или услугу. Таким образом, CRM-система делает работу менеджера простой и продуктивной.

Для маркетинга

Здесь акцент делается на процессы для привлечения клиентов. Когда лид попадает в систему создаётся карточка клиента, в которой можно будет отследить с какого источника он пришёл. Эти данные помогают анализировать эффективность рекламы и других маркетинговых активностей. В дальнейшем на их основе можно корректировать текущие мероприятия и строить новую эффективную стратегию.

Как правило, отдел маркетинга взаимодействует большим количеством сервисов и площадок, поэтому важно систематизировать всю информацию с них в одном месте. CRM объединяет все данные и предоставляет по ним комплексную статистику, чтобы вы могли составить качественную и детальную оценку эффективности.

CRM проводит сегментацию клиентов, которую в дальнейшем можно использовать для выработки наиболее эффективной тактики таргетинга. Также она подсчитывает различные рекламные показатели: стоимость лида, конверсии, LTV и многие другие. Определённо, такая система — хороший инструмент для ведения грамотного и эффективного маркетинга.

Для клиентского обслуживания

Такие CRM применяются уже после совершения продажи для повышения лояльности текущих клиентов и выстраивания с ними долгосрочных отношений. Чащего всего они применяются в колл-центрах, службах поддержки и т.п. Система помогает повысить качество обработки клиентского запроса, а также своевременно напоминать покупателям об акциях, отправлять поздравления с праздниками и т.д.

Данный тип CRM также включает в себя автоматизацию управления техническим обслуживанием. Система фиксирует все обращения, самостоятельно открывает карточку клиента во время звонка, напоминает менеджеру об уточняющих вопросах и другими способами содействует качественному обслуживанию клиента.

Какую систему выбрать?

Изобилие разновидностей CRM приводит к растерянности и ряду трудностей, связанных с поиском наиболее подходящего для компании софта. Чтобы не ошибиться с выбором и найти хорошую систему, необходимо ответственно подойти к вопросу и уделить пристальное внимание каждому этапу поиска.

Цели внедрения у всех индивидуальные, но с ними следует определиться ещё до установки требований к системе и написания технического задания. Рассмотрим основные критерии, на которые следует обратить внимание при выборе CRM-системы:

Функциональность. Здесь следует проверить систему на соответствие ваших потребностей с имеющимся пакетом функций. Необходимо, чтобы CRM закрывала все обязательные задачи и слаженно автоматизировала процессы продаж.
Интерфейс. Важный момент, поскольку от него напрямую зависит скорость адаптации сотрудников в системе и удобство дальнейшего пользования. Стоит остановить выбор на интуитивно понятной системе, в которой будет легко ориентироваться.
Гибкость настроек. Если вы планируете расти и развивать вашу компанию, то следует отдать предпочтение системе, которую в дальнейшем можно будет легко изменять и расширять без участия дорогостоящих программистов.
Интеграция с другими сервисами. Часто нужно, чтобы CRM-система могла свободно общаться с другими сервисами или же с корпоративным ПО. Поскольку речь идёт о процессах продаж, наверняка потребуются интеграции с мессенджерами, IP-телефонией и т.д. Обязательно уточняйте такую возможность у разработчика на первоначальном этапе.
Наличие мобильного приложения. Следует обратить внимание на этот пункт, если вы хотите всегда быть на связи и иметь доступ к системе из любой точки.
Способ развёртывания. Не все компании могут позволить себе оба варианта размещения системы, поэтому стоит уделить особое внимание этому вопросу. Здесь всё зависит от ИТ-инфраструктуры компании и действующих регламентов.
Бюджет проекта. CRM-система не имеет фиксированной цены, поскольку конечная стоимость системы складывается из разных факторов. К таковым относятся: количество пользователей, функциональное наполнение, способ развёртывания, доработки и многое другое.

Обязательно нужно уделить внимание тестированию системы. Для этого большинство вендоров предоставляет бесплатный доступ на 14 дней (может быть установлен другой срок). Это хорошая возможность, чтобы оценить функционал, удобство изучаемой программы, а также её соответствие установленным критериям и то насколько она простая в использовании. Здесь не стоит ограничиваться двумя-тремя днями, а лучше тестировать систему весь бесплатный период, поскольку за короткий срок нельзя достаточно хорошо исследовать технический продукт, а вот две недели — вполне достаточный срок.

Кроме того будет полезно пообщаться с представителями компаний-разработчиков и обсудить основные волнующие вас моменты. Это позволит вам узнать об особенностях внедрения и эксплуатации той или иной системы, а также поможет вам убедиться в правильности своего выбора или же наоборот, покажет, что следует продолжить поиски и в каком направлении двигаться дальше. Здесь же можно задать вопросы, возникшие на этапе тестирования системы, чтобы у вас не осталось никаких пробелов для составления выводов.

Подробнее о том, как правильно выбрать CRM-систему, мы описали в отдельной статье. Рекомендуем вам её к прочтению, если вы сейчас находитесь на этапе поиска CRM для своей компании или планируете приступить к этому в ближайшем будущем.

Резюмируем

Так в чём же состоит основная идея CRM? В том, чтобы не терять с трудом полученную информацию о клиентах на том рубеже, когда она перестаёт помещаться в головах сотрудников. Более того, CRM-система помогает выстраивать грамотную работу с полученной информацией и преобразовывать её в новые продажи. Менеджеры тратят меньше времени на операционку, благодаря чему успевают больше времени проводить с клиентами и приносить компании больше дохода.

А для того, чтобы система работала на благо вашей компании и приносила максимальную пользу, нужно ответственно подойти к её выбору. Определите задачи, которые вам необходимо закрыть и установите, какой тип CRM наиболее близок к решению ваших потребностей. Далее можете посмотреть обзор CRM-систем, прочитать нашу статью, изучить продукты на рынке, запросить презентации у разработчиков.

Не забывайте о том, что такого рода система это не панацея, а хороший инструмент, который будет приносить пользу при грамотном управлении. CRM не сможет принимать за вас решения, но зато она даёт вам основу для их принятия. Она будет собирать заявки, распределять их по менеджерам, напоминать каждому об открытых задачах, но если большинство из них показывает слабую отдачу и работает в вялом режиме, то золотых гор ждать не стоит. Система выступает как вспомогательный ресурс, усиливает эффект от проделанной работы и приумножает результат.

Надеемся, что наша статья была для вас полезной и вы теперь во всеоружии можете приступить к поискам своего идеального софта. Также, если вы уже выбираете ПО для своей компании, рекомендуем вам попробовать систему управления клиентскими процессами ELMA365 CRM, для этого вам будет доступен бесплатный доступ на 14 дней.

20 Июля 2022

Виды CRM систем — какие существуют типы программ и примеры

В бизнесе CRM-система стала необходимым инструментом для развития компании. С ее помощью можно автоматизировать процессы: выстроить взаимодействие с клиентами, организовать работу команды, повысить продуктивность организации. Чтобы правильно выбрать платформу, важно знать, какие CRM-системы существуют.

Тем, кто только знакомится с такой платформой, важно знать, что CRM подразумевает управление взаимоотношениями с клиентами. Существуют разные примеры CRM, но все они направлены на эффективную работу с заказчиками и выстраивание продаж в компании.

Главное, чтобы инструмент был грамотно подобран с учетом специфики вашего бизнеса. Для этого нужно знать, какие есть виды CRM систем.

Какие бывают CRM-системы?

Пользователи в основном ориентируются на рейтинг, цену, сферу деятельности и функционал при выборе системы. Чтобы понимать, какая платформа адаптируется под ваш бизнес и повысит его продуктивность, нужно знать о CRM какие есть типы.

Системы классифицируют по типу хранения данных, по уровню обработки информации, по направлению отрасли. Разберем подробнее.

По типу хранения данных

Облачная CRM. Находится на сервере разработчика и хранит данные в облачном хранилище, к которому у вас есть онлайн-доступ. Пользователь может получить доступ к ней из любой точки мира и с разных устройств. Облачные CRM имеют ряд преимуществ:

вы платите только абонентскую плату раз в месяц или год, вам не нужно вкладывать крупную сумму на покупку лицензии;
вам не нужно с нуля настраивать сервер, достаточно иметь оборудование для работы и настроить доступ к личному кабинету;
система автоматически обновляется разработчиком в фоновом режиме;
облачное решение гибко настраивается и адаптируется под ваш бизнес.

Коробочная версия. Называется готовым программным обеспечением и приобретается «под ключ». Коробка устанавливается на внутренний сервер компании и используется крупным бизнесом.

Преимущества такой версии:

вы приобретаете лицензию и используете продукт на правах собственности, модернизируете его под свой проект;
вам не нужно платить ежемесячно, сервис приобретается единоразово;
вам обеспечена информационная безопасность, так как все данные находятся исключительно на вашем сервере;
систему можно подстраивать под бизнес с помощью открытому исходному коду.

Нужно отметить, что коробочная версия требует больших вложений на обеспечение, внедрение и ее регулярное поддержание. Поэтому ее удобнее использовать крупным организациям. Облачная версия более гибкая и менее затратная в использовании, но хранение данных компании остается на ответственности разработчика.

По обработке информации

Операционные. Наиболее популярное решение на рынке. Такие типы CRM направлены на автоматизацию рутинных задач, чтобы упростить взаимодействие с клиентами, структурировать данные по сделкам и организовать работу менеджеров.

Главная цель — улучшить качество работы с клиентами и повысить их лояльность. При этом в чистом виде такой тип встречается редко и требует дополнительного внедрения инструментов.

Аналитические. Такие сервисы ориентированы на комплексный анализ данных и создание успешной стратегии продвижения на их основе. Внедрение аналитической CRM происходит в интересах отдела маркетинга, чтобы собирать информацию о клиентах, следить за конверсией продаж, выбирать подходящие каналы сбыта и прогнозировать результаты.

Коллаборационные. Предназначена для сбора обратной связи от клиентов в виде запросов или отзывов. Для этого используются все каналы коммуникации как телефон, почта, мессенджеры и другое. Это помогает улучшить сервис, скорректировать продуктовую линейку и ценовую политику. Такие сервисы используются в b2b, но готовых решений в чистом виде мало. Зачастую они интегрируются с другими CRM.

Комбинированные. Такие CRM виды соединяют в себе операционные и аналитические типы. Поэтому являются популярными решениями на современном рынке. В ней можно организовывать работу с клиентами, анализировать результаты компании, управлять проектами и сделками и много другое. Как правило, сочетает в себе элементы из разных CRM и встраивается отдельными опциями.

По специализации

Универсальные. Такая система имеет стандартный набор необходимых функций и подходит большинству компаний. Зачастую это комбинированные CRM, которые интегрируются со сторонними сервисами. Преимущество ее в том, что она не привязана к определенному виду деятельности.

Отраслевые. Направлены на конкретную отрасль и содержат соответствующий функционал. К примеру, инструмент для планирования маршрутов в сфере логистики или функционал для контроля складского помещения. Такая CRM-система узконаправленная, поэтому не автоматизирует многие процессы из-за специфики применения.

Примеры CRM

Аспро.Cloud

Это облачная CRM-система с обширным функционалом. Платформа содержит инструменты для управления проектами, финансами, работы со сделками и клиентами, а также автоматизации бизнес-процессов. Система хорошо адаптируется под специфику бизнеса и помогает улучшить показатели эффективности компании.

Инструменты:

управление задачами и проектами для работы команды;
работа со сделками и клиентами для качественной обработки заявок;
интеграция с почтой, банками, телефонией и дополнительными сервисами для автоматизации работы;

контроль финансов для расчета рентабельности проектов и прибыли компании;
формирование счетов и актов для оперативной работы с заказчиками;
предоставление подробных отчетов и анализа показателей продуктивности бизнеса;
база знаний для информирования сотрудников и клиентов по важным вопросам.

Такая система подойдет для малого и среднего бизнеса, легко внедряется и не требует много времени на изучение функционала. Адаптируется под разные сферы деятельности и имеет доступные тарифы для начала вашей работы.

Bitrix24

Сервис подходит для любого типа бизнеса. Система оснащена функционалом для работы с командой, управления документооборотом, контроля сделок и финансов и другого. Такая CRM-система имеет большой набор инструментов, который помогает работе крупного бизнеса.

Инструменты:

CRM для работы с клиентами и сделками;
работа с документами для упрощения рутинных действий;
интеграция с почтой, телефонией, банками и другими сервисами для организации работы;
возможность создания лендинга для сбора лидов и продаж;
отчеты и аналитика для оценки эффективности компании;
создание интернет-магазина для запуска сайта;
управление финансовыми потоками для учета прибыли организации.

Такая система содержит большой функционал, но по этой причине малому бизнесу может быть трудно освоить ее интерфейс. Множество инструментов направлены на определенные отрасли и не всегда нужны более мелкой компании.

AmoCRM

Эта платформа имеет понятный интерфейс для работы с клиентами и продажами. Сервис прост в освоении и помогает улучшить работу менеджеров, чтобы повысить качество обслуживания заявок.

Инструменты:

CRM для работы с клиентами и автоматического сбора заявок со всех каналов;
автоматическая воронка продаж для объединения каналов коммуникации с заказчиками;
интеграция с мессенджерами для сбора заявок из разных чатов;
представление отчетов и анализа для оценки конверсии продаж;
возможность сканировать визитки клиентов и автоматически заносить в систему;
автоматическое распределение задач между менеджерами для контроля нагрузки на команду.

Система удобна и проста в использовании и имеет множество функций для работы с клиентами. Но направлена в основном на работу отдела продаж, поэтому в ней нельзя управлять проектами и финансами. Поэтому такая система не подойдет для компаний, которые хотят автоматизировать все отделы.

1С:CRM

Данная CRM-система способна автоматизировать каждый отдел в организации.

Имеет большое количество функций и позволяет контролировать рабочие процессы во всех сегментах.

Инструменты:

управление продажами для контроля конверсии;
интеграции с другими продуктами 1С для улучшения работы системы;
возможность отслеживать продуктивность менеджеров для контроля выполнения KPI;
работа с документооборотом для автоматического выполнения рутинных действий;
интеграция с почтой, телефонией, внешними площадками;
контроль плана выполнения продаж для оценки работы отделов.

Такая система способна адаптироваться под любой бизнес, что позволяет гибко настроить функционал. Но для грамотной работы сервиса потребуется помощь во внедрении от специалиста 1С. Так как платформа имеет множество инструментов и осложнена многофункциональностью.

RetailCRM

Сервис способен автоматизировать интернет-торговлю и упростить процесс работы с онлайн-заказами. С помощью него можно контролировать продажи через социальные сети, маркетплейсы и мессенджеры. При необходимости можно построить функционал под специфику бизнеса.

Инструменты:

сбор заявок с разных каналов для контроля заказов;
синхронизация с более 90 сервисами для работы с почтой, телефонией и кассами и рассылками;
автоматизация обработки заказов, доставки и подготовки наклеек для упрощения рутины;
аналитика по сбыту товаров, продуктивности сотрудников для контроля показателей;
работы со счетами и актами для оперативной обработки заказов.

Система удобна для работы с онлайн-торговлей и способна автоматизировать процессы взаимодействия с заказчиками. Такая CRM направлена больше на контроль продаж и сделок, поэтому ее нужно грамотно встроить в свой бизнес при необходимости.

В каких сферах использовать CRM?

Производство. Типы CRM-систем для производства помогут отследить готовность заказов, управлять производственным планом, контролировать производительность команды и выстроить связь между подразделениями.

CRM хороший вариант для строительных компаний, мебельного производства и других сфер, где важно автоматизировать рутинные процессы, чтобы освободить время для выполнения долгосрочных проектов.

Юридические компании. CRM поможет вести учет задач, контролировать время на оказание консультаций, сохранит историю работы с клиентом в системе, поможет управлять проектами. От автоматизации этих процессов зависит оперативность оказания юридических услуг. Например, CRM-система Аспро.Cloud предоставляет решение для работы юридических компаний.

IT-компании. Качественная CRM для IT-компаний поможет управлять проектами и организовывать работу с помощью дополнительных инструментов. В IT-сфере важна взаимосвязь между отделами. Например, маркетологи должны взаимодействовать с разработчиками, чтобы вовремя публиковать материалы про обновления IT-продуктов. CRM поможет контролировать задачи, вести проекты, управлять трудозатратами и многим другим.

Малый бизнес. CRM для малого бизнеса поможет в управлении проектной деятельности и организует работу команды. Также поможет проконтролировать поток заявок клиентов и сформировать лояльную базу знаний с сохранением всех данных на платформе. Полезный инструмент для того, чтобы ваш бизнес развивался и переходил в разряд среднего и крупного.

B2b-продажи. CRM для b2b продаж поможет привлечь новых клиентов и сформировать базу старых. Это хороший инструмент для повышения производительности работы менеджеров и управления полным циклом продаж в компании. Особенно CRM позволит совмещать контроль команды и клиентов в режиме одного окна.

Современные CRM-системы способны улучшить работу отделов компании. Аспро.Cloud предлагает решения для разных сфер бизнеса для работы разных отделов в организации. Попробуйте новые инструменты для повышения эффективности вашего бизнеса и его развития!

Вернуться к списку

Что делает CRM-система?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к стратегии использования данных о клиентах, транзакциях и вовлечении в бизнес-возможности, главным образом, в области продаж, маркетинга и, в некоторой степени, разработки продуктов. Его цель — развивать долгосрочные и выгодные отношения с клиентами. Как? Лучше понимая их потребности и интересы, чтобы обеспечить более качественные и персонализированные продажи и поддержку. Этот термин также используется для обозначения системы или программного обеспечения, которое помогает вам запускать процессы CRM.

Читайте дальше, чтобы узнать больше об ответах на вопрос: что делает CRM-система?

Элементарные методы отслеживания больше не подходят для современных сложных, динамичных и многозадачных рабочих процессов. Следовательно, использование технологий и отказ от традиционного механизма ввода данных с помощью ручки и бумаги необходимы для улучшения организации, производительности и подотчетности. Именно здесь вступают в действие программы CRM.

Компании рассматривают эти факторы, чтобы извлечь выгоду из использования решения CRM. (Источник: Мир технических новостей)

Цифры не лгут о том, как это программное обеспечение влияет на ваш бизнес. По данным Nucleus Research, на каждый доллар, потраченный на решение CRM, пользователей получают средний возврат инвестиций в размере 8,71 доллара. Отдельное исследование, проведенное Aberdeen Group, показывает, что на 24% больше торговых представителей выполняют свою годовую квоту продаж, имея мобильный доступ к своей CRM. При правильном использовании и внедрении он обеспечивает прозрачность, снижает количество догадок, устраняет необходимость ручного ввода данных и увеличивает прибыль и производительность.

Давайте подробно рассмотрим функциональность и назначение этого программного обеспечения, среди прочего.

Что делает система CRM?

Что делает CRM-система? Как упоминалось выше, это система, которая запускает задачи и процессы CRM. К ним относится объединение в централизованной базе данных данных о клиентах из различных источников, таких как звонки в службу поддержки клиентов, данные о продажах и маркетинговых кампаниях. В большинстве случаев программное обеспечение CRM объединяет процессы продаж, поддержки и маркетинга, а также ИТ и, при необходимости, разработку продуктов и другие бизнес-подразделения. Основные функции программного обеспечения CRM включают в себя:

Обеспечивает 360 ° обзор клиентов
Мониторинг/управление задачами и сделками
Автоматизация процессов, связанных с клиентами
Обеспечивает совместную работу между отделами
Мониторинг/управление почтовыми кампаниями

Модуль управления контактами в CRM предназначен не только для сбора данных, он связывает записи с метриками, например, в данном случае с этапом жизненного цикла (HubSpot CRM).

Почему важно CRM?

Многие эксперты считают, что привлечение клиентов обходится в пять раз дороже, чем продажа существующей клиентской базе. Гораздо проще продать тому, кто уже использовал ваш продукт и знает вас. При этом CRM усиливает ваш поток доходов и обеспечивает постоянный доход, даже когда вы ищете новых клиентов.

На самом деле, в статье Forbes говорится, что 80% клиентов больше не покупают у компании, даже если они довольны. Почему так? В статье говорится, что многие компании не привлекают своих клиентов и не строят с ними прочные отношения. Вместо того, чтобы просто искать продажи вовне, CRM помогает вам искать возможности внутри себя прямо у вас под носом.

Точно так же в эпоху, когда клиенты тесно связаны и требуют ответа в режиме реального времени, компании обращаются к CRM, чтобы обеспечить персонализированное взаимодействие с тысячами, если не сотнями тысяч или более клиентов.

Каковы преимущества CRM?

Теперь, когда мы ответили на вопрос «Что делает CRM-система?» давайте перейдем к определению преимуществ использования этого решения. Клиенты с большей вероятностью совершат покупку, когда услуга персонализирована в соответствии с их потребностями. Целью популярных программных инструментов CRM является удовлетворение потребностей клиентов за счет понимания их потребностей. Собирая данные о клиентах и синхронизируя процессы работы с клиентами, CRM помогает вашей компании достичь следующих результатов:

Лучшее понимание клиентов . Даже имея тысячи клиентов, можно получить полное представление о клиентах. CRM систематизирует данные о клиентах и связывает соответствующие взаимодействия, будь то транзакции, жалобы, упоминания в социальных сетях и т. д. В результате вы получаете более глубокое представление о клиенте, его или ее интересах, предпочитаемом продукте в вашей линейке, повторяющихся проблемах и многом другом. Система CRM объединяет всю эту информацию, и в процессе вы можете нарезать данные разными способами.
Непротиворечивые сообщения. CRM обеспечивает синхронизацию клиентских процессов из разных отделов, поэтому данные унифицируются и непротиворечивы во всей компании. Это дает вашим сотрудникам возможность привлекать клиентов с помощью постоянного общения, используя доступ к общей базе данных, которая показывает недавние действия клиентов, сообщения и статус. Независимо от того, оказывает ли он поддержку или звонит по телефону, ваш сотрудник видит последнюю запись о клиенте. Это означает, что представитель службы поддержки клиентов может передать заявку другому представителю для дальнейших действий, или менеджер по продажам может передать сделку другому торговому представителю, который опирается на предыдущие действия, выполненные по этой сделке. CRM избавляет вас от повторения одних и тех же сообщений или, что еще хуже, противоречивых сообщений.
Автоматизированные рабочие процессы . Когда у вас тысячи клиентов или даже больше, процесс записи данных о клиентах или создания отчетов становится непосильным. CRM-система автоматизирует эти трудоемкие ручные задачи. Вы можете сосредоточиться на основных видах деятельности, таких как продажи, разработка кампаний или разработка планов. Повторяющиеся процессы, такие как отправка форм, создание отчетов, систематизация заметок и ответы на часто задаваемые вопросы, могут быть предустановлены на основе ваших правил и спецификаций.
Повышение эффективности . Когда процессы автоматизированы и синхронизированы, а информация делится, ваши отделы работают одним плавным движением. Они могут сотрудничать на одной платформе CRM, обмениваться идеями и входными данными, отмечать конкретных людей даже за пределами своей команды и совместно использовать календарь, отчеты, оповещения и электронные письма для четкого общения. Что происходит, так это то, что ваши команды быстрее выполняют задачи, особенно те, которые связаны с межведомственным сотрудничеством.
Лучшие решения . CRM позволяет извлекать ценную информацию из огромных объемов данных о клиентах. Вооружившись этими знаниями, вы сможете принимать более обоснованные решения и, как следствие, добиваться лучших результатов. Понимание клиентов имеет решающее значение, особенно в стратегическом планировании, таком как разработка продукта и брендинг. Многие CRM-решения позволяют вам нарезать данные о клиентах по-разному, например, по демографическим данным, транзакциям продаж и звонкам в службу поддержки.

CRM показывает вам важную информацию о клиентах, которую вы можете использовать для оптимизации продаж (Freshsales).

Каково использование программного обеспечения CRM?

CRM делает больше, чем хранит данные о клиентах для личных данных, социальных данных, транзакций и других действий. Вот некоторые из наиболее важных функций CRM:

Централизованные данные и процессы . Думайте о CRM как о нервном центре данных о ваших клиентах, доступ к которому есть во всей компании. Все задачи, отчеты, обновления, разговоры и взаимодействия, связанные с клиентами, хранятся в одном месте. Процессы, связанные с клиентами, также централизованы и синхронизированы. В CRM-системе есть инструменты для общения и совместной работы, такие как общие календари, информационные панели, чат, интеграция с электронной почтой и управление документами, чтобы ваши команды могли тесно сотрудничать.
Обзор клиентов 360° . Когда данные о клиентах централизованы, их можно легко консолидировать, чтобы получить полное представление о клиентах. Вы можете проверить покупательское поведение, предпочтения продуктов, распространенные проблемы и жалобы, демографические тенденции и, в целом, получить хорошее представление о вашем рынке. Хорошая CRM-система связывает различные данные о клиентах, в том числе:
Предыдущие операции, покупки
Телефон, электронная почта, общение в чате с вами
Подписки, загрузки, комментарии на вашем сайте
Профили в социальных сетях
Социальные действия, включая репосты, лайки, хэштеги и упоминания
Управление сделками и задачами . CRM позволяет легко отслеживать сделки на всех этапах продаж. Вы можете не только измерить, сколько лидов конвертируется, но и выявить препятствия и точно определить, где они возникают на конвейере. Когда сделки выиграны, вы можете создать еще один канал для повторных продаж.
Автоматизация процессов . CRM может автоматизировать большую часть повседневных задач, выполняемых отделами продаж и маркетинга. К ним относятся заполнение форм, поиск потенциальных клиентов, организация задач, оповещения по электронной почте, запуск запланированных процессов и т. д. Вы можете установить правила на основе своих спецификаций для определения автоматизации. Например, все новые лиды сортируются по местоположению, или все звонки в службу поддержки собираются по дням и перенаправляются в отдел маркетинга для анализа.
Хранить информацию о клиенте . Это основная функция CRM, хранение данных о клиентах в централизованной базе данных. Помимо прославленной адресной книги, программное обеспечение CRM помогает вам получать данные о клиентах от контактных данных до социальных данных, разговоров, звонков, предпочтений и т. Д. Формы также автоматически заполняются, а связанные данные о клиентах связаны друг с другом. Точно так же программное обеспечение CRM позволяет вводить данные с помощью различных устройств, таких как мобильные устройства, настольные компьютеры или через Интернет, а также в различных операционных системах.

Знаете ли вы, что CRM лучше всего работает с программным обеспечением для автоматизации маркетинга? Здесь вы можете найти дополнительную информацию о том, как программное обеспечение для автоматизации маркетинга работает и дополняет вашу CRM.

В хорошей CRM задача легко выполняется с помощью напоминаний и заметок (Salesforce CRM).

Что еще может делать CRM?

Некоторые CRM-системы выходят за рамки основных функций. Эти функции могут быть упакованы в виде надстроек или представлены в виде отдельных модулей или приложений.

Управление кампаниями по электронной почте. Решения CRM, такие как Insightly, хороши в маркетинге по электронной почте. Они помогают вам управлять онлайн-кампанией от концептуализации идей на основе данных о клиентах до планирования и запуска кампании по электронной почте в системе CRM и до сбора отзывов, например, о том, сколько человек открыли или нажали на вашу электронную почту.
Свинцовые баллы . Лиды оцениваются по вероятности их конверсии. Хорошая CRM-система использует ключевые показатели для расчета вероятности, такие как количество загрузок технического описания, общение с клиентами, отзывы о кампаниях и многое другое. Freshsales — это пример программного обеспечения CRM с хорошим скорингом лидов.
Коллективное сотрудничество . Большинство CRM-решений имеют общие информационные панели, календари, управление документами и централизованные процессы, которые позволяют удаленным командам тесно сотрудничать. Например, служба поддержки клиентов может направлять заявки команде разработчиков для получения более точных ответов, а отдел продаж может направлять сведения о своих клиентах в отдел маркетинга для стратегических кампаний. Чтобы помочь в командной работе, многие CRM-системы имеют встроенные средства связи, такие как чат, каналы активности, теги и упоминания, или они интегрируются с вашими существующими каналами электронной почты и телефона/VoIP.

Инструменты для совместной работы не ограничиваются CRM. Если вы заинтересованы в них для других ваших бизнес-процессов, таких как проекты и операции, вы можете найти здесь дополнительные варианты программного обеспечения для совместной работы.

Панели управления CRM позволяют быстро просмотреть ключевые показатели эффективности (Pipedrive).

Каковы функции CRM?

По своей сути CRM-система предназначена для отслеживания, организации и привлечения ваших клиентов. Ниже перечислены основные функции инструмента CRM:

Управление контактами . Записывает и извлекает информацию о клиентах. К ним относятся транзакции первого контакта и текущее взаимодействие. Разговоры и упоминания в социальных сетях также связаны с конкретными профилями клиентов.
Отчетность и аналитика . Извлекает и консолидирует объемы клиентских данных для анализа. Функции отчетности позволяют создавать документы, в которых освещаются идеи, полученные в результате интеллектуального анализа и консолидации данных.
Управление задачами и сделками . Отслеживание сделок на всех этапах продаж, от первоначального лида до конверсии. Задачи также связаны с соответствующими сделками.
Мобильное приложение . Большинство CRM-систем имеют мобильные приложения с уменьшенными функциями. Приложение полезно, когда вы находитесь вне офиса и вам нужно получить доступ к отчетам, данным о клиентах или ввести информацию на ходу.
Персонализация . Позволяет настраивать процессы на основе ваших рабочих процессов. Инструменты настройки также позволяют вам нарезать данные так, как вы хотите, или создавать отчеты на основе ваших показателей.
Простота использования . CRM-системы, особенно облачные, предназначены для работы без кода. Инструменты перетаскивания, интуитивно понятная навигация, легкодоступные функции и интеллектуальные учебные пособия помогут вам разобраться в системе без особых проблем.

CRM может объединять разрозненные записи и создавать отчеты, содержащие информацию о вашем рынке (Zoho CRM).

Как продаются CRM-системы?

CRM-решения бывают разных типов, поэтому они также продаются по разным схемам. В зависимости от ваших требований, предлагаются следующие варианты CRM-решений:

Полнофункциональный . Решение CRM может быть полнофункциональным, как bpm’online CRM, которое включает в себя все основные функции CRM в одном решении. Набор функций разделен по тарифным планам, при этом премиум-план предлагает полный набор.
Модульный . Некоторые системы CRM предлагают модульный подход, например Salesforce CRM, который предлагает отдельные продукты с масштабируемыми функциями. По мере роста ваших потребностей вы можете интегрировать базовый модуль с более сложными для расширения функциональности.
Размещено в облаке . CRM-система размещается у поставщика, и пользователи платят абонентскую плату за доступ к ее функциям. Облачная CRM экономически эффективна для небольших компаний, хотя она влечет за собой регулярную ежемесячную плату, а ваши данные хранятся на сервере поставщика.
В помещении. CRM-система установлена в клиент-сервере. Эта установка включает единовременные затраты на лицензионные сборы, установку и оборудование. Аналогичным образом, внутренний I.T. Требуется команда для управления системой.

Какие примеры CRM-систем?

Согласно рейтингу программного обеспечения CRM, здесь представлены ведущие продукты в категории по общим характеристикам, функциональности и ценности.

1. HubSpot CRM
HubSpot CRM — одно из самых популярных программных решений CRM, поскольку оно предлагает все основные функции, необходимые для организации, отслеживания и взращивания потенциальных клиентов. Что еще более убедительно, так это то, что все это предлагается бесплатно навсегда. Программное обеспечение выполняет повторяющиеся административные задачи, поэтому ваша команда по продажам может сосредоточиться на более важных задачах, таких как продажи. Это позволяет вам управлять конвейером с полной прозрачностью, автоматизировать регистрацию активности, отслеживать каждое взаимодействие и общаться с клиентами и потенциальными клиентами в режиме реального времени. Программное обеспечение, разработанное для растущих компаний, предлагает решение, которое вы можете использовать, чтобы заложить основу для построения более глубоких отношений с вашими контактами с помощью бесплатной системы. Функции HubSpot CRM включают, среди прочего, управление контактами, записи компании, панель аналитики потенциальных клиентов, отслеживание электронной почты и планирование, а также панели отчетности. Бесплатный инструмент предлагает 1000 контактов, пользователей и хранилище для всей вашей команды.
Вы можете сразу же начать использовать программное обеспечение после того, как зарегистрируетесь здесь для бесплатного программного обеспечения HubSpot CRM.
2. Freshsales
Отзывы о Freshsales показывают, что этот CRM-инструмент продаж предлагает полнофункциональное, удобное решение по цене, удобной для малого и среднего бизнеса. Он предлагает расширенные функции, такие как оценка потенциальных клиентов на основе ИИ и 360-градусный обзор клиентов в одном приложении. Это дает вам полную информацию о ваших клиентах от разговоров, сделок и точек взаимодействия с компанией до их запланированных задач и встреч. Встроенные инструменты для телефона и электронной почты обогатят ваши разговоры. Экономичное программное обеспечение для телефона позволяет вам напрямую звонить по телефонным номерам прямо из Freshsales, где вы будете платить только за минуты разговора без дополнительного программного обеспечения, платы за установку или установки оборудования. Другие функции включают отслеживание событий, отчеты, рабочие процессы, мобильные приложения и интеграцию.
Если вы хотите бесплатно изучить программное обеспечение, вы можете подписаться на бесплатную пробную версию Freshsales на 30 дней.
3. Salesforce CRM
Salesforce CRM — это инструмент, предлагающий полный спектр функций и функций с широким разнообразием категорий CRM. В зависимости от ваших потребностей он предлагает Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Data Cloud, Analytics Cloud, App Cloud, Community Cloud и IoT, среди прочего. Обзор Salesforce CRM показывает, что он отслеживает все ваши действия по продажам от каждого лида, клиента и возможности, чтобы предоставить вам подробные маркетинговые данные и социальную информацию для увеличения доходов. Благодаря подходу, ориентированному на клиента, он упаковывает свои функции в пакеты и решения, соответствующие вашим потребностям, по цене, которую вы можете себе позволить. Этот инструмент также представляет собой полностью облачное, мобильное и комплексное программное обеспечение CRM для каждой точки взаимодействия и этапа жизненного цикла ваших клиентов. Просто подпишитесь на бесплатную пробную версию Salesforce CRM здесь, чтобы попробовать инструменты приложения бесплатно в течение 30 дней.
4. Pipedrive
Решение для управления взаимоотношениями с клиентами Pipedrive предназначено для небольших групп, которым нужна платформа, использующая минимум входных данных и обеспечивающая максимальный результат. Этот простой инструмент быстро настраивается, поэтому пользователи могут сразу же сосредоточиться на стимулировании продаж и заключении сделок. Он заботится о задачах администратора, автоматически отслеживая электронные письма, звонки и прогресс. Чтобы продемонстрировать ясность и последовательность в процессе продаж, вы получаете упрощенное представление на единой платформе. Повысить производительность и подотчетность можно с легкостью, поскольку приложение помещает необходимые действия в верхнюю часть панели инструментов, такие как сделки и воронка, чтобы ваша команда могла видеть ваш прогресс и решать, что делать дальше. Для немедленного доступа к функциям программного обеспечения вы можете подписаться на бесплатную пробную версию Pipedrive здесь.
5. Zoho CRM
В описании Zoho CRM платформа описывается как простое в использовании онлайн-решение CRM для сбора большего количества лидов, мониторинга конвейера и более быстрого закрытия сделок. Это поможет вам создать масштабируемую организацию продаж, получая представление о вашем бизнесе, прогнозируя поведение клиентов и взаимодействуя с ними. Понимая, что универсального решения для всех не существует, Zoho CRM позволяет добавлять на платформу отраслевые модули, настраивать пользовательский интерфейс в соответствии с вашим бизнесом и размещать настраиваемые кнопки в соответствии с вашими предпочтениями. Это многоканальное программное обеспечение CRM для начала предлагает такие функции, как автоматизация продаж, совместная работа в команде, управление конвейером, искусственный интеллект, а также производительность и аналитика. Вы можете бесплатно протестировать эти и другие функции, если зарегистрируетесь на бесплатную пробную версию Zoho CRM здесь.
Адам Голдберг
Адам Голдберг (Adam Goldberg) — старший аналитик по маркетинговым исследованиям и один из ключевых пионеров технологий обслуживания клиентов и CRM, работающий в группе проверки FinancesOnline. Сотрудничает с FinancesOnline уже более 5 лет. За это время Эндрю проанализировал более 2000 CRM-решений и хорошо известен своими честными отзывами и своим уникальным взглядом на проблемы и возможности, связанные с инновациями, ориентированными на клиента. Он твердо верит в автоматизацию бизнес-процессов и ее роль в управлении данными о клиентах, диалоговом анализе и привлечении клиентов. Его работа упоминалась во многих крупных публикациях и на сайтах СМИ, включая MSN, Springer, TheNextWeb и CIO.
Что такое CRM | Определение управления взаимоотношениями с клиентами
Каковы пять самых больших преимуществ CRM?
Система CRM может помочь вам получить максимальную отдачу от взаимодействия с клиентами бесчисленным множеством способов. Малейшая доработка может увеличить удержание клиентов и увеличить прибыль. Представьте, что пять самых больших преимуществ CRM могут сделать для вас.
Повышение качества обслуживания клиентов: Предоставьте представителям контакт-центра и специалистам по выездному обслуживанию полный обзор клиентов, чтобы они могли предоставлять персонализированные услуги клиентам и быстро решать проблемы.
Увеличение удержания клиентов: Удивите своих клиентов персонализированным обслуживанием, которое завоевывает лояльность. Запустите аналитику в реальном времени, чтобы определить лучшие предложения, правильное время и оптимальный канал.
Повышение дохода от продаж: Повысьте прозрачность конвейера и продавайте больше — с помощью интегрированных инструментов для автоматизации отдела продаж, управления потенциальными клиентами, прогнозирования, перекрестных продаж, электронной коммерции и многого другого.
Повышение эффективности процессов: Помогите своим отделам продаж, маркетинга и обслуживания добиться большего с меньшими усилиями, используя преимущества автоматизированных процессов и запланированных последующих запросов.
Работайте эффективнее — эффективнее совместная работа: Обменивайтесь информацией между командами, отделами, а также внутренними и внешними заинтересованными сторонами с помощью CRM для совместной работы, чтобы лучше обслуживать клиентов в каждой точке взаимодействия.
Facebook
twitter
LinkedIn
Каковы ключевые особенности CRM?
Современные системы управления взаимоотношениями с клиентами включают в себя базовые функции CRM, а также расширенные возможности CRM, которые выходят далеко за рамки функций сортировки и хранения контактов прошлого. Теперь вы можете оптимизировать все процессы работы с клиентами и укреплять отношения, поставив клиента в центр своей деятельности по продажам, маркетингу, коммерции и обслуживанию.

Вы ожидаете, что CRM-система будет иметь управление контактами, лидами и взаимодействием с клиентами. Вы также ожидаете аналитики и хотели бы автоматизации, но на самом деле вы хотите всего этого. И, конечно, вы хотите, чтобы он был полностью интегрирован. Хорошие новости? Это все здесь.

Лучшее в своем классе программное обеспечение CRM также предлагает инструменты для клиентской аналитики, персонализации, социальных сетей, совместной работы и многого другого.
Управление контактами: Надежно храните информацию о своих клиентах, включая имена, контактные данные, учетные записи в социальных сетях и настройки связи, в центральной базе данных, к которой вся ваша команда может получить доступ в режиме реального времени 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
Управление взаимодействиями: Отслеживайте все ваши взаимодействия с клиентами, включая электронные письма, телефонные разговоры, сообщения в социальных сетях и сеансы чата, чтобы получить 360-градусное представление о каждом клиенте и обеспечить согласованное многоканальное взаимодействие.
Управление потенциальными клиентами: Идентифицируйте, оценивайте и отслеживайте потенциальных клиентов через воронку продаж, чтобы превратить больше потенциальных клиентов в покупателей. С помощью CRM вы можете интегрировать генерацию лидов, управление конвейером и действия по взращиванию лидов.
Автоматизация рабочего процесса: Автоматизируйте повторяющиеся, ручные задачи, такие как ввод данных контактных данных, и используйте возможности встроенного искусственного интеллекта и машинного обучения для обеспечения взаимодействия на основе чат-ботов в социальных сетях и приложениях для обмена сообщениями.
Аналитика клиентов: Получайте нужные сведения в нужное время с помощью отчетов CRM по запросу и интерактивных информационных панелей. Прогнозируйте, чего хотят клиенты, персонализируйте их опыт и предпринимайте правильные действия в данный момент.
CRM-интеграции: Интегрируйте свою CRM-систему с вашим веб-сайтом, электронной почтой и календарем, программным обеспечением для бухгалтерского учета и выставления счетов, опросами клиентов, управлением документами и электронными подписями — так, чтобы вы могли делать все в одном месте.
Безопасная мобильная CRM: Все функции CRM должны быть доступны вам в любое время, в любом месте и с любого устройства. Кроме того, ваша облачная CRM должна помочь вам оптимизировать требования безопасности, конфиденциальности данных и соответствия GDPR.
Facebook
Twitter
LinkedIn
CRM для продаж, маркетинга, обслуживания и электронной коммерции
Благодаря единой базе данных и унифицированным процессам CRM объединяет все ваши действия с клиентами. Но он также предлагает определенные преимущества для каждой из ваших команд.
Что такое CRM для продаж?
Sales CRM предоставляет возможность прямо у вас на ладони. Ваши представители могут устанавливать успешные связи, автоматизировать генерацию потенциальных клиентов, персонализировать презентации, давать точные цитаты, подключаться к конвейеру CRM, сотрудничать, создавать отчеты… все.
Что такое маркетинг CRM?
Маркетинг CRM делает непредсказуемое предсказуемым. Это поможет вам узнать предпочтения и потребности каждого клиента, чтобы вы могли удивить их уникальными впечатлениями. И пока вы сияете, автоматизация маркетинга остается за кулисами, выполняя задачи за вас.
Что такое сервис CRM?
Клиенты ожидают большего, а сервис CRM дает больше. Создавайте идеальные моменты обслуживания, которые укрепляют лояльность. Автоматизируйте ручные процессы, чтобы уменьшить количество ошибок выездного обслуживания и сэкономить время. Используйте сервисных чат-ботов, чтобы отвечать на распространенные вопросы клиентов и многое другое.
Что такое CRM для электронной коммерции?
CRM для электронной коммерции — это набор CRM-инструментов, обеспечивающих многоканальную коммерческую деятельность — покупки и продажи через мобильные, онлайн и обычные магазины. Распознавайте клиентов по каналам и проявляйте особую любовь к ценным клиентам.
Ознакомьтесь с решениями CRM
Выйдите за рамки традиционного программного обеспечения CRM, чтобы привлечь клиентов.