Как сделать телефонный опрос эффективным?
4.9/5 — (10 голосов)
Телефонные опросы могут стать мощным инструментом в бизнесе, если их правильно использовать и грамотно организовывать. Качественный опрос позволит эффективно решить поставленную задачу без заметных финансовых затрат или длительного ожидания результата.
Что нужно для качественного телефонного опроса?
Прежде всего, требуется определить цель телефонного опроса. Общение с потенциальными или действующими клиентами с заданием вопросов и получением ответов применяется в следующих целях:
- Определение качества обслуживания клиентов посредством контроля собственных сотрудников.
- Определение преимуществ и недостатков определенных товаров, брендов, пользующихся спросом среди покупателей (или не пользующихся).
- Составление «портрета покупателя», выявление возможностей, заинтересованности среди целевой аудитории, маркетинговые исследования (определение спроса на продукцию или услуги).
- Анкетирование – посредством опроса можно также получить интересующую информацию по каждому абоненту.
После определения конкретной цели составляется бриф для заказчика. Здесь заказчик предоставляет все данные, которые потребуются для качественного опроса. Далее разрабатываются сценарии разговора – сам опросный лист с вопросами, приветствие, завершение разговора. Сценарии согласовываются с заказчиком. В некоторых случаях потребуется обучение операторов в компании заказчика для того, чтобы проект был максимально эффективным.
На стороне контакт-центра настраивается CRM-система, в которую будут вноситься ответы абонентов при телефонном опросе. На последнем предварительном этапе выполняется пробный запуск проекта. Далее работа по проекту осуществляется в нормальном режиме. После завершения опросов результаты предоставляются заказчику. Также доступ к результатам может предоставляться и в процессе работы по проекту – например, через личный кабинет, где заказчик сможет отслеживать опросы, знакомиться с результатами обзвона.
Преимущества телефонного опроса
К основным преимуществам телефонных опросов можно отнести следующее:
- Работа с большим количеством абонентов в сжатые сроки. Нагрузка на операторов контакт-центра может достигать до нескольких сотен звонков в день. За кратчайшие сроки можно опросить тысячи людей.
- Лояльность абонентов. По сравнению с личным интервью, опросами на улице при телефонном общении риск отказа значительно меньше – человек может выделить несколько минут, ответить на все вопросы по телефону.
- Проведение опросов по всей России. Возможно проведение опросов по регионам или всей России, странам СНГ. Операторы контакт-центра могут работать в режиме 24/7/365.
Компания «Контакт Центр» предлагает услуги телефонных опросов на выгодных условиях. К работе по проекту подключаются профессионально подготовленные операторы с четкой поставленной речью, которые смогут оперативно провести опросы по любой базе в оговоренный срок.
Просмотров: 2259 447
Поделиться:Похожие статьи:
Как понять чего хочет клиент
Удовлетворение запросов клиента является основным принципом предпринимателя, который хочет выйти на стабильно высокие продажи.
Просмотров: 586
Показатели эффективности IVR
Внедрение IVR-системы позволяет контакт-центру значительно повысить эффективность взаимодействия с клиентами и уменьшить количество звонков, оставшихся без ответа из-за большой очередности на линии.
Просмотров: 1133
Что такое процент пропущенных вызовов в контакт-центре? Пропущенные вызовы – все входящие звонки, которые по тем или иным причинам не были обработаны. Учитываются только те звонки, которые были направлены в очередь, и остались необработанными.
Просмотров: 383
Напишите нам
Я выражаю свое согласие с обработкой моих персональных данных и данным соглашением: Соглашение об обработке персональных данных.
Получите консультацию бесплатно!
Свяжитесь с нами.
16 ошибок в опросах для оценки удовлетворённости клиентов: найти и не допускать
Рассмотрим подробнее, зачем проводить опросы об удовлетворённости клиентов и какие самые частые ошибки встречаются в них.
Вам важно мнение и мысли клиентов о бренде? Не ждите обратной связи и отзывов в интернете — спросите сами.
Работающий способ выявить уровень удовлетворённости клиентов — провести опрос, проанализировать данные и получить важные инсайты.
Зачем спрашивать клиентов про удовлетворённость
Цель опросов об удовлетворённости клиентов — узнать, насколько пользователи довольны вашей компанией и клиентским опытом. По результатам также рассчитывают индекс удовлетворённости клиентов (CSAT), который измеряется в интервале от 1 до 10. Анализ ответов в опросе и CSAT подскажут, как изменилась удовлетворённость во времени и что сделать для улучшения клиентского опыта.
Ошибки в опросах обесценивают результаты и усложняют процесс, если вопросы трудные и непонятные. Обсудим неправильные практики, чтобы их не повторять.
Исправьте эти ошибки в опросах об удовлетворённости клиентов
1. Нет понятной цели опроса. Не начинайте исследование с составления вопросов. Сначала определите, зачем создаёте этот опрос. Хороший интервьюер знает, что первый шаг — выбор цели, которая направляет весь процесс.
Например, вы хотите узнать, почему в этом месяце снизилось количество подписчиков или почему стало больше обращений в социальных сетях. Понятная главная цель контролирует правильность вопросов, которые логически продолжают и дополняют друг друга.
Также важно, чтобы и респондент понимал, почему ему следует принять участие в опросе.
Пример непонятной цели опроса
Пример понятной цели опроса
2. Слишком много или мало открытых вопросов. Открытые вопросы непросто анализировать. Инструменты для обработки данных не понимают свободное изложение мыслей, разбирать их приходится исследователям. С другой стороны, это возможность для пользователей поделиться большей информацией, если они этого хотят. Открытые вопросы — путь к глубокому пониманию клиентов, поэтому включите их в опрос, но сохраняйте баланс. Решите, сколько пунктов добавить, чтобы не перегрузить исследователя чтением ответов.
3. Не анализируются демографические данные клиентов. Вопросы об удовлетворённости важны, но также нужно понять общий портрет клиента. В начале опроса спросите о демографии: возрасте, поле, профессии и других характеристиках, чтобы лучше узнать, кто ваша аудитория. Отличная практика — добавить варианты «не хочу говорить» и «другое» с полем для комментариев. Тогда клиенты расскажут столько, сколько захотят.
4. Слишком расплывчатые вопросы. В чём разница между вопросами: «Вам понравилось работать с нами?» и «Как бы вы оценили общение с нашими службами поддержки и обслуживания клиентов?» Первый вопрос расплывчатый, а второй более глубокий. Каждый — важный элемент исследования. Поэтому составляйте опросник так, чтобы получить наиболее точные ответы от клиентов.
Расплывчатые вопросы — трата времени компании и клиента, потому что вы не получите интересных выводов. Вспомните про главную цель исследования и проверьте, что каждый элемент опроса ведёт к ней и приносит точные данные.
5. Вопросы нельзя быстро проанализировать и получить значимый результат. Частая ошибка, которая приводит к неточным или неполным данным — выбор вопросов из нескольких частей. Например: «Как бы вы оценили свой опыт покупки у нас, и рекомендовали бы нашу компанию другим?» Слишком много вопросов, но ни на один нельзя ответить. Оставьте единственный, чтобы упростить анализ данных и не усложнять процесс.
6. Опрос слишком короткий или длинный. Продолжительность опроса влияет на результаты исследования. Более длинные анкеты могут перегрузить пользователей, которые сдаются на середине пути. Ещё много вопросов — больше потраченного времени.
Пример слишком длинного опроса
7. Предубеждение в вопросах. Компания хочет, чтобы люди восторженно отзывались об отличном клиентском опыте, и часто подталкивает их к такому мнению. Например: «Как здорово, когда сотрудник службы поддержки отвечает на ваш вопрос менее чем за 10 минут?» — наводящий вопрос, который заставляет клиента думать, что такой тайминг для поддержки правильный.Замените на: «Насколько важной вы считаете немедленную поддержку клиентов?» Пользователь ответит, как на самом деле думает, а не как от него ожидают.
8. Вопросы угадывают поведение участников. Никогда не угадывайте действия респондентов. Такой подход может оскорбить и вызывает непредсказуемую обратную реакцию. Обычно угадывание встречается в вопросах с определёнными местоимениями и обобщением опыта клиента.
9. Компания заставляет клиентов проходить опрос. Конечно, бренд хочет рассылать опросы об удовлетворённости клиентов в своих информационных материалах, размещать на сайте и в социальных сетях, публиковать в блоге. Но люди не хотят, чтобы их заставляли заполнять опрос — навязывание отталкивает. Примите факт, что некоторые (или даже многие) клиенты не пройдут опрос, даже самый простой и быстрый.
Возможно, эффективнее напомнить об опросе и объяснить пользователям, как ответы улучшат клиентский опыт в будущем.
10. Опрос угадывает мнение большой аудитории по опросу маленькой выборки. Предполагать, что мнение скромной выборки точно отражает всё население региона, страны или мира — тревожный сигнал. Неважно, сколько человек примет участие в вашем опросе, будь то пять или полмиллиона. Учитывайте, что результаты ограничиваются только мнением респондентов, и не обобщайте. Также уточните при публикации исследования, что данные всё равно ценные и интересные, но не относятся к каждому человеку в мире.
11. После опроса ничего не меняется. Наконец, главная ошибка — ничего не делать с данными опроса. Смысл исследования удовлетворённости клиентов в том, чтобы узнать оценку компании клиентами: что нравится/не нравится. Дальше переоценить и адаптировать процессы для улучшения сервиса и продукта.
Положительные оценки клиентов подсказывают, что бизнес всё делает правильно и должен продолжать подобные практики. Опросы также находят преимущества, которые полезно упоминать в маркетинговых материалах для привлечения новых клиентов.
Рассмотрим несколько неудачных вопросов для исследования.
Неправильные вопросы в исследовании удовлетворённости клиентов
Насколько хорошим был продукт? Такой вопрос наводящий и предполагает, что клиенту понравился продукт или услуга.
Вместо этого спросите: «Как бы вы оценили продукт?» Пусть респонденты ответят по шкале Лайкерта, где 1 — неэффективное решение моих проблем, а 5 — эффективное решение моих проблем.
Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт другу или коллеге, если он/она спросит о нём? Задавать вопрос, в котором используется предположение с «если» необъективно. Переформулируйте так: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт другу или коллеге?»
Показался ли вам полезным наш продукт и оправдал ли ожидания? Двойной вопрос не даёт ценную обратную связь. Разделите его и спросите: «Оказался ли наш продукт полезным?» и «Оправдал ли продукт ваши ожидания?»
Нравится ли вам, когда сотрудник службы поддержки отвечает на ваш вопрос менее чем за пять минут? Это наводящий вопрос, который предполагает, что клиенты уже получают поддержку менее чем за пять минут и ценят быстрое обслуживание.
Лучше спросите: «Насколько важным вы считаете немедленный ответ службы поддержки клиентов?» Так информация станет точнее.
Обучение продукту упростило начало использования? Шкала ответов: 1 (категорически не согласен), 5 (согласен). Подобный вопрос со шкалой Лайкерта вводит в заблуждение, потому что оценки нелогичные. Используйте вариант, где 1 — категорическое несогласие, а 5 — полное согласие.
Трудно было пользоваться нашим сайтом? Подобные наводящие вопросы «выдумывают» опыт клиента и не дают полной картины. Вместо этого предложите: «Оцените навигацию по сайту по шкале от 1 (очень сложно) до 5 (очень легко)».
При выборе продукта, я обращаю внимание на простоту использования. Этот пункт в опроснике снова додумывает опыт и навязывает цель опроса клиенту. Спросите: «Что важно для вас при выборе продукта?» Также добавьте список характеристик, из которых пользователь выберет подходящие.
Информация и вопросы выше относятся только к опросам об удовлетворённости клиентов. Дальше расскажем про ошибки для любых форм обратной связи или анкет.
Другие популярные ошибки в опросах
12. Опечатки и грамматические ошибки. В некоторых сервисах для создания форм нет проверки орфографии и грамматики и автоматического исправления. По невнимательности опросы публикуются с ошибками, которые могут запутать участников и даже поставить в неловкое положение. Проверяйте тексты два или три раза.
13. Слишком быстрая публикация исследования. У всех компаний есть дедлайны проектов. Для команд, которые работают в режиме реального времени, важно ставить в приоритет качество, а не эффективность. Спешка в публикации опроса (ещё и с ошибками) добавит объём работы в будущем.Например, если забыть включить несколько вариантов ответа в вопросе, где это важно, то данные получаются неточными. Некоторые участники бросят опрос из-за такой ошибки. Не торопитесь, а создайте эффективную и полную анкету.
14. Нет вопроса или ответа. Ещё одна ошибка — забыть добавить текст в поле с вопросом. Каждый пункт опроса важен, потому что увеличивает ваши шансы получить полезную информацию и узнать больше о клиентской базе.
Забывать включить варианты ответа — тоже вредно для исследования: вы просто не получите результатов. Если пропусков слишком много, опрос получится неорганизованным и разочарует клиентов, которые в итоге откажутся от участия.
15. Неправильные каналы для размещения опроса. Даже с идеальным опросом получится незначительный результат, если выбрать неправильные каналы распространения. Размещение зависит от типа исследования и карты клиентского пути. Для запуска опроса выбирайте момент после получения опыта клиентом. Если нужно собрать демографические данные, начните опрос при первых контактах пользователя с компанией.
16. Сложный или технический язык в опросах. Знакомый и понятный для участников язык — верный элемент опроса. Если в вопросах сложный деловой жаргон, участники не поймут, о чём их спрашивают. Выбирайте простой и непринужденный стиль, который понятен каждому. В правильном опросе пользователям комфортно и легко участвовать.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Всегда актуальные новости в области digital-маркетинга, полезные статьи и интересные исследования. Будьте в теме вместе с нами.
Источник: HubSpot
Как пригласить клиентов заполнить опрос по электронной почте
Обратная связь с клиентами — это золото для бизнеса. Хотя их много, достать их непросто — нужно знать, как их добывать.
Ваш список адресов электронной почты — золотая жила для клиентов. Вместо того, чтобы публиковать опрос в социальных сетях или на своем веб-сайте, отправка электронных писем с приглашением на участие в опросе позволяет вам направлять свои вопросы определенным группам респондентов, которые уже инвестируют в ваш бизнес.
К концу этой статьи у вас будут лучшие практики и инструменты, необходимые для опроса клиентов и получения ответов, которые улучшат ваш бизнес.
Преимущества отправки запроса на опрос по электронной почте
Клиенты из вашего списка рассылки согласились взаимодействовать с вами на регулярной основе. Эти подписчики получат ценные отзывы, которые принесут пользу вашему бизнесу.
Правильно задавая и отображая правильные вопросы во встроенном опросе, вы можете узнать, что думает ваша целевая аудитория — , одновременно повышая вовлеченность подписчиков .
Мы провели собственное исследование, чтобы выяснить, насколько эффективными могут быть опросы для вашей вовлеченности, и получили довольно полезные данные.
Кампании по электронной почте со встроенным опросом имели средний коэффициент кликов и открытий (CTOR) 31,7% Открытый вопрос» ( 19,4% )
Встроенные опросы получают на 135% больше кликов, чем ссылки на внешние онлайн-опросы (подробнее об этом позже)
встроенный опрос 21,3%
Тип вопроса, который привлекает наибольшее внимание, — это, наш любимый, «Множественный выбор» ( 22,4% )
При правильном подходе опросы по электронной почте могут стать мощным инструментом. Итак, давайте поговорим о том, как вы можете создавать опросы, которые будут привлекать внимание и приносить результаты.
Электронные письма с приглашением на участие в опросе могут быть отправлены по разным направлениям. Следуйте этим 7 шагам, чтобы не сбиться с пути и создавать эффективные сообщения. Мы также включили множество примеров, чтобы ваши творческие соки текли.
Шаг 1. Сузьте список того, что вы хотите узнать
При составлении первого опроса самое сложное — сосредоточить его на чем-то одном. У вас так много вопросов, которые нужно задать, но реальность такова, что ваши респонденты готовы уделить вам лишь немного своего времени.
Люди заняты. Уважайте их время, и они будут охотнее работать с вами.
Вместо того, чтобы перечислять кучу вопросов, определите разные категории и создайте отдельные опросы для каждой из них. Например, если вы проводите опрос удовлетворенности клиентов, вам не нужно задавать подробные вопросы о ваших продуктах. Сохраните эти вопросы для опроса отзывов о продукте.
Insurify искусно создает электронное письмо вокруг одного вопроса. Упрощая краткий опрос, они могут оживить его с помощью цветов и графики и привлечь внимание.
Когда вы сократите объем своего опроса, вы сможете написать электронное письмо с запросом на проведение опроса, которое будет целеустремленным и убедит ваших подписчиков в том, что вы не требуете от них слишком много времени.
💡 Выделите опрос
Мы обнаружили, что лучший способ разработать электронную почту и встроить опрос — это сосредоточить внимание на опросе. Вы можете получить более высокие показатели отклика, если убедитесь, что опрос является самой важной частью электронного письма — без других отвлекающих кнопок и ссылок CTA.
Шаг 2. Целевые сегменты для получения наилучших результатов опроса
Преимущество использования маркетинга по электронной почте для ваших опросов заключается в том, что вы можете сегментировать своих респондентов на более мелкие группы для оптимального таргетинга.
Если вам нужны качественные ответы на опросы, вы должны отправить электронные письма с опросами людям из вашего списка, которые с наибольшей вероятностью ответят на ваши вопросы.
Разделив свою аудиторию на более мелкие группы, вы сможете:
Подробно указать типы вопросов, которые вы задаете, что, в свою очередь, позволит получить более качественные данные опроса для принятия решений.
Персонализируйте свои электронные письма, чтобы повысить процент открываемости, количество кликов и количество ответов на опросы. Больше людей примут участие в опросе, если он ориентирован на их интересы.
Не засоряйте весь список опросами, которые будут раздражать людей, которые не участвуют в нем.
То, как вы сегментируете свой список, зависит от того, что вы хотите узнать из своих опросов.
Например, если вы хотите узнать, почему подписчики покупают определенные продукты, проверьте их историю покупок. Если вам интересно, какой тип контента им будет интересен, добавьте ссылки на определенные блоги и настройте автоматизацию для срабатывания этой ссылки. То же самое касается выяснения того, какие услуги могут заинтересовать клиентов.
Если вы не знаете, с чего начать, вы также можете начать сегментацию подписчиков в своем приветственном письме .
Sleeknote отправляет автоматический опрос по электронной почте новым подписчикам блога, чтобы определить, кто их читатели.
Шаг 3. По возможности используйте встроенные опросы
Традиционно опросы по электронной почте приглашают людей принять участие, а затем предоставляют ссылку или кнопку опроса, чтобы отправить их на целевую страницу опроса. Проблема в том, что вам нужно полагаться на клики, прежде чем подписчик увидит опрос.
Что, если бы вы провели опрос непосредственно в информационном бюллетене?
Встроенные блоки опроса позволяют начать опрос непосредственно из информационного бюллетеня. Встроенный опрос запускается в браузере, поэтому подписчики могут ответить на все вопросы опроса за один шаг.
Чтобы выяснить, насколько эффективнее встроенный опрос, мы провели эксперимент.
Мы создали два электронных письма:
Email A
Электронная почта B
Результаты? Электронная почта А выиграла. Много. Он получил На 135% больше кликов , чем электронная почта B.
Основываясь на этом понимании, мы решили создать блок электронной почты для опросов , который позволяет вам проводить различные типы опросов прямо из вашей электронной почты.
Как создавать опросы по электронной почте в MailerLite 👇
Вы можете легко создавать опросы по электронной почте в MailerLite, используя блок опросов в нашем конструкторе электронной почты. Просто выберите блок и перетащите его в нужное место в письме.
После того, как блокировка установлена, вы можете добавлять вопросы в опрос. Выберите один из 7 типов вопросов, в том числе:
Введение: Объясните и пригласите подписчиков принять участие.
Оценка удовлетворенности: Измерьте температуру общего счастья.
Net Promoter Score: Измерьте качество обслуживания клиентов, их удовлетворенность и лояльность.
Множественный выбор: Задайте вопрос с несколькими вариантами ответов.
Открытый вопрос: Открытые вопросы с письменными ответами.
Нравится/Не нравится: Подписчики отвечают одним щелчком мыши.
Итого: Завершите опрос сообщением с благодарностью и дальнейшими действиями.
Когда вы отправляете электронное письмо, опрос загружается вместе с содержимым. Получатели могут легко пройти опрос, не выходя из своего почтового клиента.
Посмотрите видео ниже, чтобы узнать больше о добавлении опросов в сообщения электронной почты.
Вы можете легко протестировать нашу встроенную функцию опроса, подписавшись на MailerLite. У нас есть бесплатный план, который позволяет создавать и отправлять до 12 000 электронных писем 1000 подписчикам.
Самый быстрый способ создания опросов по электронной почте, которые генерируют ответы
Зарегистрируйтесь в MailerLite, чтобы начать отправлять встроенные опросы по электронной почте сегодня!
Создайте свой опрос
Шаг 4: Напишите четкое и убедительное электронное письмо с приглашением на участие в опросе
Просить кого-то принять участие в быстром опросе — все равно, что просить друга об одолжении. За исключением того, что ваши подписчики не являются вашими друзьями, поэтому вам нужно сделать все возможное, чтобы дать им понять, насколько важно для вас их участие.
Вот 4 руководящих принципа, которые следует учитывать при написании приглашения. Мы также включили примеры, чтобы выделить каждый пункт.
1. Покажите, какую пользу опрос приносит читателю
Вам необходимо показать, какую пользу опрос приносит получателю. Это может быть подарок, участие в розыгрыше призов или просто возможность улучшить продукт.
Shopify делает этот опрос полностью посвященным читателю, объясняя, как обратная связь помогает улучшить продукт. Компания подслащает сделку, давая каждому участнику шанс выиграть ваучер Apple на 800 долларов.
2. Уточнение цели опроса
Уточнение цели опроса гарантирует, что получатели будут знать, почему они должны участвовать и какие типы ответов следует предоставлять.
В этом письме от Cigna объясняется, как обратная связь позволяет компании предоставлять более качественные услуги получателю и его семье. Cigna также поощряет ответы, делая электронные письма простыми, чуткими и личными.
3. Дайте участнику опроса почувствовать свою значимость
Объясните, почему вы выбрали этого человека для заполнения опроса. Также учтите , персонализировав электронное письмо с помощью таких элементов, как имя получателя, чтобы он чувствовал себя особенным.
Slack обращается с подписчиком как с VIP-персоной, заявляя, что читатель — всего лишь один из немногих, кто принял участие в опросе. Они также сообщают подписчикам, сколько времени им нужно для завершения опроса, устанавливая разумные ожидания для респондентов.
4. Показать, что опрос не займет много времени
Никто не хочет тратить много времени на опрос. Если получатели узнают, как мало времени уходит на заполнение опроса, это может стимулировать их участие.
Этот пример опроса по электронной почте от Headspace подчеркивает простоту и краткость их электронного приглашения к опросу. Они используют остроумный заголовок, признающий прописную истину (опросы могут быть скучными) и убеждают людей в том, что этот краткий и увлекательный опрос Headspace стоит потраченных на них усилий.
Если вы спешите или не знаете, как отформатировать электронное письмо с опросом, используйте один из наших готовых шаблонов электронного письма с опросом! Просто создайте новую кампанию, перейдите в галерею шаблонов и используйте раскрывающееся меню, чтобы выбрать «Опрос», чтобы найти нашу коллекцию шаблонов опросов.
Шаблоны прекрасно помогают вам с макетом электронного приглашения на участие в опросе. И каждый из них содержит пример электронной почты, которую вы можете использовать для поощрения участия. Вы начнете отправлять электронные письма с опросами в кратчайшие сроки.
Вам нужна помощь в написании электронных писем с опросами?
Тогда загрузите наш пакет из 7 предварительно написанных электронных писем с обзорами. Вы можете вставлять их прямо в свои собственные сообщения.
Вы можете отказаться от подписки в любое время. Для большего
подробности, ознакомьтесь с нашей Политикой конфиденциальности.
Шаг 5. Сделайте тему письма с опросом особенной
Вы очень много работали над созданием опроса и электронного приглашения. Не забудьте заключить сделку с отличной строкой темы электронного приглашения на участие в опросе.
Строки темы часто являются причиной открытия электронных писем. Если вы поместите что-то общее, например «Опрос отзывов клиентов», вы обречены. Покажите своим получателям важность опроса, начав с темы, из-за которой будет сложно не открыть электронное письмо.
Эти рекомендации по работе со строками темы по-прежнему применимы к опросам по электронной почте. Ниже мы рассмотрим еще несколько тем электронных писем с приглашениями к опросам и лучшие практики.
1. Персонализируйте его
Добавьте имя или что-то личное, что привлечет их внимание.
Примеры:
Нам нужны ваши отзывы, [Имя]! Помогите нам обслуживать вас лучше
[Имя], что вы думаете о своем новом [продукте]?
Меган, могу я узнать ваше мнение?
Привет, Меган, у тебя есть 3 минуты?
Небольшая помощь, Меган?
Мы будем очень рады вашим идеям!
2. Сосредоточьтесь на релевантности
Вам нужно четко сообщить что-то, что волнует читателя.
Примеры:
Вы вошли в наш список 100 лучших клиентов. Мы хотим знать, что вы думаете
Спасибо за покупку у нас! Вот ссылка, чтобы поделиться своим отзывом
Расскажите нам о своем будущем путешествии!
Вы нам нужны — помогите нам улучшить нашу электронную почту
Меган, помогите нам решить, куда идти в 2022 году!
3. Задайте вопрос
Люди любят отвечать на вопросы. Вопросы вовлекают читателя в разговор как участника.
Примеры:
Хотите помочь нам предложить больше услуг, которые вам нравятся?
Можете ли вы ответить на 3 вопроса, которые помогут изменить нашу компанию?
Есть несколько минут, чтобы помочь?
Как можно улучшить Man Repeller?
Есть минутка? Поделитесь отзывом
4. Предлагайте поощрения
Вы повышаете свои шансы на ответ, когда в нем есть что-то стоящее для подписчиков.
Примеры:
Сообщите нам, как вы себя чувствуете, и мы вышлем вам подарочную карту Amazon
Получите скидку 50%, если расскажете нам, что думаете
- 4 Помощь Help You (Шанс выиграть подарочную карту на 100 долларов!)
Давайте сделаем Lovebox лучше — конкурс опросов
Напоминание: выиграйте подарочную карту Amazon на 50 долларов, когда поделитесь своими мыслями!
Поделитесь своим мнением — подарочная карта Amazon на 25 долларов
Шаг 6. Используйте правила опроса для создания новых сегментов подписчиков бизнеса с точки зрения клиента — вы также узнаете о своих подписчиках. Это прекрасная возможность сегментировать подписчиков на основе их предпочтений, чтобы вы могли еще больше персонализировать свой электронный маркетинг.

Например, если вы представляете агентство цифрового маркетинга, вы можете разослать подписчикам опрос, спрашивая, каковы их маркетинговые бюджеты на предстоящий год. Затем вы сможете отправлять конкретные маркетинговые рекомендации для каждого сегмента, основанные на реалистичных бюджетах. Добавив правил в вопросы опроса , которые сегментируют подписчиков на основе их ответов, содержимое вашей электронной почты будет более актуальным и ценным для каждой группы.
Вы можете сегментировать подписчиков на основе их ответов на опросы.
Существует несколько вариантов сегментации правил опроса, в том числе:
Перемещение подписчиков из одной группы в другую
Копирование подписчиков в определенную группу
Обновление определенного поля с ответом подписчика
В этом образце письма-приглашения к опросу продавец книг просит подписчиков выбрать свои любимые жанры. Книготорговец применил правила к опросу, чтобы подписчики, которые ответили, добавлялись в группы, соответствующие выбранным ими жанрам.
Шаг 7. Используйте ответы на опросы, чтобы дополнить свое последующее сообщение
Отправка электронного приглашения на участие в опросе и получение отзывов — это только начало. Помимо использования ответов на опросы для улучшения вашего бизнеса, вы также можете использовать отзывы для укрепления отношений с подписчиками.
Например, если вы отправляете опрос для оценки удовлетворенности клиентов, вы можете настроить автоматизацию электронной почты для отправки людям дополнительных сообщений, чтобы определить их текущий уровень счастья.
В MailerLite мы попробовали это с помощью опроса по электронной почте NPS , где мы собрали отзывы, а затем использовали сегментацию клиентов, чтобы собрать больше публичных отзывов и точек улучшения.
Альтернативным вариантом является включение этих дополнительных сообщений в опрос. Вы можете отображать различные сообщения о завершении опроса в зависимости от ответа, данного в опросе.
Например, в опросе NPS Mailercheck мы просим любого, кто даст положительный ответ, оставить отзыв, как только он закончит опрос.
Точно так же мы спрашиваем людей, которые оставляют отрицательный или нейтральный отзыв, как мы можем улучшить нашу работу. Это позволяет людям делиться своим мнением сразу после получения отрицательной оценки, что увеличивает шансы на продолжение.
Легко создать опрос с несколькими страницами заполнения, которые меняются в зависимости от ответа клиента в MailerLite.
Используя функцию правил динамического опроса, вы можете отправлять клиентов на разные слайды в зависимости от их предыдущих ответов. Посмотрите гифку ниже, чтобы увидеть это в действии.
Вы можете создавать эти опросы и вставлять их в свою электронную почту, чтобы клиентам не приходилось выходить из своего почтового клиента. Или вы можете использовать наш конструктор страниц, чтобы создать опрос на внешней целевой странице, а затем создать ссылку на эту страницу в электронном письме.
Подождите! Вот некоторые из наших любимых примеров электронных писем-опросов.
Прежде чем мы закончим, вот 4 красиво оформленных электронных письма с приглашением к опросу, которые вдохновят вас на вашу собственную кампанию по электронной почте.
✈️ Опрос после поездки
Компания World Nomads, занимающаяся страхованием путешествий, отправляет электронное письмо с опросом клиентам на следующий день после истечения срока действия их страховки. Время означает, что клиенты могут высказать свое мнение об услуге, пока она свежа в их памяти. Электронное письмо также содержит предложения для клиентов о продлении их страховки, что может привести к повторным покупкам.
От: Кочевники мира
Тема: Добро пожаловать домой! Любой, кто использует эти инструменты и имеет о них мнение, может заполнить опрос, чтобы поделиться своими мыслями. Шанс выиграть подарочную карту Amazon увеличивает шансы на участие людей.
От: Моз
Тема:
Поделитесь своими мыслями с Moz и выиграйте подарочную карту Amazon. Нажатие на ссылку приводит клиентов к более длинному опросу, который позволяет им предоставить более подробные отзывы. Электронное письмо персонализировано с указанием имени клиента, номера бронирования и информации о рейсе.
От: ИзиДжет
Тема: Ваше бронирование {$booking number}: {$name}, ваш рейс в {$destination} – поделитесь с нами своим опытом
любим как KFC. Компания создала это электронное письмо, чтобы собрать отзывы об изменениях продукта и убедиться, что компания движется в правильном направлении. Копия и дизайн этого письма соответствуют бренду и понравятся поклонникам KFC.
От: КФС
Тема: Мы ❤️ ваши отзывы!
Не упустите прекрасную возможность стать лучше
Встроенные опросы по электронной почте позволяют вам получать отзывы клиентов, которые улучшат ваш бизнес. Больше ответов означает больше возможностей для обучения и развития.
Только не забудьте:
Какие вопросы вы задаете своим подписчикам, используя встроенные опросы? Дайте нам знать в комментариях ниже!
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в августе 2021 года, но был дополнен новыми советами и примерами опросов по электронной почте.
Самый быстрый способ создания опросов по электронной почте, которые генерируют ответы
Зарегистрируйтесь в MailerLite, чтобы начать отправлять встроенные опросы по электронной почте сегодня!
Создайте свой опрос
Создайте и проведите опросы удовлетворенности клиентов
Сервис > Опросы обратной связи .»}» data-sheets-userformat=»{«2″:8402945,»3″:[null,0],» 14″:[null,2,0],»15″:»Arial»,»16″:10,»26″:400}» data-sheets-formula=»=»»»>Удовлетворенность клиентов (CSAT) оценка показывает, насколько клиент удовлетворен продуктом, услугой или опытом. Он измеряет, как клиент относится к взаимодействию с брендом. Используйте опросы об удовлетворенности клиентов, чтобы попросить контакты оставить отзыв об их опыте или взаимодействии с вашей компанией. Вы можете отправить этот тип опроса по электронной почте или в чат или отобразить его на любой веб-странице, на которой установлен ваш код отслеживания HubSpot.
- Сервис > Опросы обратной связи .»}» data-sheets-userformat=»{«2″:8402945,»3″:[null,0],»14″:[null,2,0],» 15″:»Arial»,»16″:10,»26″:400}» data-sheets-formula=»=»»»>В своей учетной записи HubSpot перейдите к Service > Feedback Surveys .
- Создайте, клонируйте или отредактируйте опрос:
- Чтобы создать новый опрос, нажмите Создать опрос в правом верхнем углу. На следующей странице нажмите Удовлетворенность клиентов , затем нажмите Далее вверху справа.
- Чтобы клонировать существующий опрос, наведите указатель мыши на опрос и щелкните раскрывающееся меню Еще , затем выберите Клонировать .
- Чтобы изменить существующий опрос, наведите курсор на опрос и нажмите Изменить .
- Выберите метод доставки для вашего опроса. Опросы удовлетворенности клиентов можно отправлять по электронной почте или в чат, а также просматривать их на веб-странице с установленным кодом отслеживания HubSpot.
Контакты не обязательно указывать в качестве маркетинговых контактов, чтобы получать опрос по электронной почте. Способ доставки нельзя изменить после публикации опроса.
Обратите внимание: для отправки опроса по электронной почте пользователи должны иметь права доступа Marketing , включая доступ Publish к инструменту Email .
- Нажмите Создать .
- Щелкните значок карандаша редактирования вверху, чтобы присвоить опросу уникальное имя.
Опрос
Доставка электронной почты
- В разделе Настройки электронной почты нажмите кнопку Язык опроса В раскрывающемся меню выберите язык, на котором должен быть опрос.
- В поле Название компании вы можете изменить название компании, которое отображается в нижнем колонтитуле электронной почты. Чтобы изменить адрес ссылки, перейдите к настройкам фирменного стиля вашей учетной записи.
- Установите От имя и От адрес для вашего опроса. Вы можете выбрать имя и адрес любого пользователя в своей учетной записи.
- Введите строка темы . Чтобы вставить токен персонализации в тему, щелкните контакты Токен персонализации , щелкните раскрывающееся меню Добавить токен контакта и выберите токен , введите значение по умолчанию и нажмите Вставить .
- Чтобы выбрать информацию о расположении офиса, которая отображается в нижнем колонтитуле электронной почты, щелкните, чтобы развернуть раздел «Дополнительные параметры», затем щелкните раскрывающееся меню «Расположение офиса».
- В разделе Текст сообщения электронной почты введите Приветствие , Введение и Вопрос опроса для электронного сообщения опроса.
Щелкните контакты Токен персонализации , чтобы добавить токен персонализации.
- В разделе Тема , чтобы загрузить изображение для опроса по электронной почте, нажмите , чтобы включить Избранное изображение , и нажмите Заменить . На правой панели выберите изображение или нажмите Добавить изображение , чтобы загрузить новое изображение.
- Выберите один из параметров цвета по умолчанию или задайте пользовательский цвет, введя шестнадцатеричное значение цвета или щелкнув палитру цветов справа.
- На правой панели просмотрите, как выглядит вопрос.
- Чтобы продолжить, щелкните вкладку Обратная связь .
Доставка веб-страницы
Обратите внимание: опрос веб-страницы будет отображаться только для контактов, которые отслеживаются с помощью файлов cookie в их браузере.
- Щелкните раскрывающееся меню Язык опроса и выберите язык, на котором вы хотите отображать опрос.
- Если вы выбираете положение выноски для своего опроса, установите флажок Использовать другой текст при закрытии выноски и введите текст выноски , который будет отображаться при закрытии выноски.
- Настройте вопрос опроса в текстовом поле Вопрос опроса . Чтобы включить в вопрос токен персонализации, нажмите Токен персонализации.
- Чтобы выбрать место для опроса на веб-странице, щелкните, чтобы развернуть раздел Позиция и выберите один из вариантов: Поле для вставки слева , Поле для вставки справа , Выноска для вставки слева , Слайд -в выноске справа или Выпадающий баннер . На правой панели будет отображаться предварительный просмотр для каждого параметра.
- Чтобы изменить цвет опроса, щелкните, чтобы развернуть раздел Тема и выберите один из вариантов цвета по умолчанию или установите собственный цвет, введя шестнадцатеричное значение или щелкнув палитру цветов справа.
- На правой панели просмотрите, как выглядит вопрос.
- Чтобы продолжить, щелкните вкладку Обратная связь .
Обратите внимание: , если посетитель неизвестен, необязательное поле для сбора электронной почты будет отображаться, когда посетитель заполняет ваш веб-опрос. Если посетитель не отправит адрес электронной почты, его ответ будет отображаться как неизвестный контакт .
Доставка через чат
- В поле Вопрос опроса внесите изменения в текст вопроса опроса. Чтобы вставить токен персонализации агента, щелкните раскрывающееся меню Токен агента .
- Щелкните раскрывающееся меню Язык опроса и выберите язык для содержимого вашего опроса.
Обратная связь
Настройте свои вопросы обратной связи, чтобы узнать больше об ответе клиента:
- Нажмите Недовольны , чтобы ввести дополнительный вопрос для клиентов, которые недовольны своим опытом.
- Нажмите Нейтрально , чтобы ввести Дополнительный вопрос для клиентов, которые относятся к своему опыту нейтрально.
- Нажмите Happy , чтобы ввести дополнительный вопрос для клиентов, которые остались довольны своим опытом.
- Чтобы продолжить, щелкните вкладку Спасибо .
Спасибо
Настройте сообщение с благодарностью, которое клиент увидит после отправки ответа на опрос.
- Перейдите на вкладки Недовольный , Нейтральный и Счастливый , чтобы настроить сообщение с благодарностью для каждого типа ответа.
- Для опросов на веб-странице и по электронной почте на каждой вкладке:
- Чтобы ввести изображение по умолчанию в верхней части благодарственного сообщения, щелкните, чтобы включить переключатель Показать изображение .
Нажмите Замените , чтобы изменить изображение.
- Введите заголовок и тело текст сообщения в текстовые поля.
- Чтобы ввести изображение по умолчанию в верхней части благодарственного сообщения, щелкните, чтобы включить переключатель Показать изображение .
- На правой панели просмотрите сообщения с благодарностью.
- Чтобы продолжить, щелкните вкладку Получатели , Аудитория или Таргетинг .
Получатели
- По умолчанию опрос будет отправлен контакту, если он стал клиентом более 30 дней назад. Вы можете выбрать Начните с нуля чтобы создать свои собственные критерии, используя свойства контакта, компании, сделки и заявки или выберите Статические списки чтобы выбрать статический список, который вы создали.
- Чтобы изменить текущий фильтр, нажмите Изменить критерии . Если вы начинаете с нуля, выберите тип свойства и нажмите Создать критерии .
- На левой панели настройте критерии. Вы можете нажать И или ИЛИ для дальнейшей настройки фильтров. Вы можете установить фильтры на основе любых свойств контактов, компаний, сделок и билетов.
- По умолчанию опрос получат контакты, которые уже соответствуют выбранным критериям. Чтобы провести этот опрос без существующих контактов, которые соответствуют критериям, щелкните вкладку Параметры , затем щелкните для переключения Вы хотите включить существующие контакты? выключить.
- По умолчанию контакты, которые уже завершили опрос, не получат его. Чтобы провести опрос с контактами, которые уже завершили опрос, нажмите кнопку Вкладка «Параметры », затем щелкните для переключения . Вы хотите повторно опросить контакты? включить.
- На правой панели отобразятся получатели опроса. Вы можете искать в этом списке, используя панель поиска в правом верхнем углу.
- После настройки фильтров нажмите Применить внизу слева.
- Чтобы продолжить, перейдите на вкладку Настройки .
Таргетинг
Опросы веб-страниц
- В разделе Кто выберите критерии, которым должны соответствовать ваши контакты для участия в опросе:
- Все посетители: выберите Все посетители , чтобы показать опрос всем посетителям. Если в вашей учетной записи включена функция GDPR, ваш опрос должен включать правовую основу для общения с контактными лицами.
- Стал клиентом Дата: фильтр по умолчанию Стал клиентом более 30 дней назад будет использоваться.
- Начните с нуля: создайте свои собственные критерии, используя свойства контакта, компании, сделки и заявки.
- Статические списки: выберите один из ваших статических списков.
- Чтобы изменить текущий фильтр, нажмите Изменить критерии .
- На левой панели настройте фильтры, нажимая кнопки И или ИЛИ . Вы можете установить фильтры на основе любых свойств контактов, компаний, сделок и билетов.
- На правой панели отобразятся получатели опроса. Вы можете искать в этом списке, используя панель поиска в правом верхнем углу. По умолчанию контакты, которые уже завершили опрос, не получат его.
- Когда вы закончите настройку фильтров, в правом нижнем углу нажмите Применить .
- В разделе Where выберите URL-адрес веб-сайта для отображения опроса. Чтобы опрос отображался на одной из ваших веб-страниц, на этой странице должен быть установлен код отслеживания HubSpot.
- Вы можете добавить несколько URL-адресов веб-сайтов или исключить URL-адреса, на которых вы не хотите отображать опрос.
- Чтобы включить все страницы, начинающиеся с вашего целевого URL-адреса (например, hubspot.
com и hubspot.com/blog), введите /* после целевого URL-адреса.
- Щелкните значок удаления корзины справа от URL-адреса, чтобы удалить из него опрос.
- Чтобы включить опрос для мобильных устройств, установите флажок Показывать опрос на маленьких экранах .
- В разделе Когда введите число секунд , прежде чем опрос будет показан посетителю. Вы также можете выбрать прокрутку страницы на 50%.
- В разделе Частота выберите Никогда , Через заданный период времени или Всегда . Если вы выберете После установленного периода времени , нажмите раскрывающееся меню Показать опрос , чтобы выбрать, сколько времени пройдет, прежде чем опрос появится снова.
- Чтобы продолжить, щелкните вкладку Автоматизация .
Опросы в чате
После закрытия чата с посетителем вы можете отправить опрос об удовлетворенности клиентов из выбранного виджета чата.
- Чтобы выбрать, к каким потокам чата подключить опрос, щелкните раскрывающееся меню и установите флажки рядом с нужными потоками чатов.
- Чтобы продолжить, щелкните вкладку Уведомления .
Настройки
Настройки доставки электронной почты
- Чтобы добавить задержку между отправкой электронного письма с опросом и моментом, когда контакт соответствует установленным вами критериям, выберите параметр Добавить задержку . Щелкните раскрывающееся меню , чтобы выбрать дней или часов для задержки, и введите число .
- Чтобы выбрать пользователей и/или команд для получения уведомлений об ответах на опрос, нажмите кнопку Добавить пользователей или группы выпадающее меню и выберите пользователя или команду.
- Чтобы отправлять уведомления об опросах только для ответов, содержащих комментарии, установите флажок Отправлять уведомления только для ответов на опросы, которые содержат комментарии.
- Чтобы отправлять уведомления об отправке владельцу контакта, установите флажок Отправлять уведомления по электронной почте владельцу контакта .
- Чтобы продолжить, щелкните вкладку Автоматизация .
Уведомления (только для опросов в чате)
Решите, какие члены команды должны получать уведомления о новых ответах на опросы.
- Щелкните раскрывающееся меню Добавить пользователей или группы и выберите пользователей и группы для уведомления.
- Чтобы отправлять уведомления только для ответов на опросы, которые содержат комментарии, установите флажок .
- Чтобы продолжить, щелкните вкладку Автоматизация .
Автоматизация
- Чтобы настроить последующие действия на основе ответов на опрос, нажмите Создать рабочий процесс в разделах Недовольный , Нейтральный и/или Счастливый .
- На правой панели выберите действия для автоматизации или нажмите Подробнее для просмотра других действий. Узнайте об использовании действий рабочих процессов.
Обратите внимание: рабочие процессы опроса удовлетворенности клиентов не отображаются в инструменте рабочих процессов ( Автоматизация > Рабочие процессы ). Их можно редактировать только на этой вкладке настройки опроса.
Просмотрите и опубликуйте
Проверьте настройки опроса, чтобы убедиться, что настройки на предыдущих шагах установлены правильно.
- Чтобы увидеть, как опрос будет выглядеть на ПК, мобильных устройствах и планшетах, нажмите Предварительный просмотр .
- Чтобы отправить себе версию опроса, нажмите Тестовый опрос в правом верхнем углу. Если вы проводите опрос по электронной почте, вы можете предварительно просмотреть электронное письмо как конкретный контакт, щелкнув значок 9.