acquisition | [ ,ækwi’ziʃən ] | приобретение | |
customer | [ ‘kʌstəmə ] | клиент | |
expenditure | [ iks’pendiʧə ] | расход | |
service | [ ‘sə:vis ] | обслуживание | |
query | [ ‘kwiəri ] | запрос | |
loyalty | [ ‘lɔiəlti ] | лояльность, преданность | |
implicitly | [ im’plisitli ] | безоговорочно | |
after-sales service | [ ‘ɑ:ftə-seilz ‘sə:vis ] | послепродажное обслуживание | |
Customer relationships | [ ‘kʌstəmə ri’leiʃənʃips ] | Отношения с клиентами | |
product updates | [ ‘prɔdʌkt ʌp’deɪts ] | обновления продуктов | |
cost savings | [ kɔst ‘seiviŋz ] | экономия средств | |
personalized treatment | [ ‘pə:snəlaizd ‘tri:tmənt ] | индивидуальный подход | |
future needs | [ ‘fju:ʧə ni:dz ] | будущие потребности | |
customer relationship management (CRM) | [ ‘kʌstəmə ri’leiʃənʃip ‘mæniʤmənt (krm) ] | управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) | |
wordsteps.com
CRM по-русски » Интересные новости
Сначала несколько слов на английском: в расшифровке аббревиатура CRM это Customer Relationship Management. То есть система управления взаимоотношений с клиентами с целью роста продаж через выстраивание бизнес-процессов в сферах маркетинга, продаж, обслуживания и поддержки клиентов.Можно сказать, это одна из самых загадочных систем управления, потому что в России ее в классическом виде мы, например, нигде не видели.
Первая причина того, что CRM у нас в стране не особенно в моде – непростая методология. Основная идея CRM: сбор статистики о поведении клиентов в прошлом и предсказание на ее основе их поведения в будущем. Важны в первую очередь не статичные данные (пол, возраст, где работает), а динамичные – когда покупал, сколько, чего именно, сколько потратил. Это дает возможность посчитать выгоду отношений с ним. Совершив хотя бы одну покупку, клиент внес свой вклад в доход и далее – в прибыль компании. Если расходы компании на привлечение этого клиента и организацию продажи ниже, чем сумма покупки, то клиент оказывается доходным, если нет – убыточным.
Вторая причина заключается в том, что для сбора и анализа данных нужна информационная система, созданная и настроенная под методологию CRM. А таких систем в СНГ сделать еще не смогли, или они пока мало, кому известны. Те же, что известны, таких сбора и обработки информации, как требуется в CRM, не обеспечивают. Почему? Не знаем, вероятнее всего, по той же причине – разработчики не поняли методологии.
А что поняли, если судить по результату? Поняли, что надо собирать информацию о клиентах. По сути, это системы, автоматизирующие записную книжку продавца (клиент-мнеджера), где фиксируются звонки, темы переговоров, вопросы клиента, ответы менеджера и проч. Важно ли это? Безусловно. CRM ли это? Конечно, нет. Это полезно для обеспечения текущей работы менеджеров по продажам. Но стало ли у компании больше клиентов? Вырос ли объем продаж?
Здесь такой же случай, как со списком контактов в памяти мобильного телефона. Это не управление отношениями с друзьями, а всего лишь вспомогательный инструмент для него. Управляем своими дружескими отношениями мы через поступки. Телефонная книга только дает информацию о количестве друзей, их личных данных – облегчает процесс управления отношениями, но не делает его осмысленным и более результативным.
А вот хорошим примером CRM в действии может служить работа телекоммуникационной компании. На основании истории платежей клиента они дают каждому персональный лимит, на который он может уходить «в минус». При этом компания не знает о клиенте ничего, кроме паспортных данных и платежной истории: ни места работы, ни источника дохода, ни ментальных предпочтений. Платежи предоставляют достаточно информации о надежности клиента. Чем больше он тратит на услуги, предоставляемые компанией, и чем аккуратнее оплачивает счета, тем больше и лимит. Выгодного и надежного клиента компании нужно удерживать. Вот это – элемент CRM чистой воды.
Для такой полноценной работы CRM нужна статистика, и у телекоммуникационных компаний эта статистика есть, поскольку она собирается естественным путем в их операционной системе. У многих же компаний операционная система и система, в которой работают продажи, – разные. Это существенным образом затрудняет работу в продажах.
Приведем пример неудачного использования статистики. Практически каждый банк поздравляет своих клиентов с днем рождения. У одного клиента была просроченная задолженность по кредиту. И следом на смс-поздравлением он получил звонок от клерка, который стал пугать его судом. Что называется, с днем рождения, должник! Ну и как клиент после этого будет воспринимать смс-поздравления? Да, он виноват, что задержал оплату, но повысилась ли его лояльность к банку? Вот как у нас управляют «отношениями». Банк, конечно, проявил некоторое внимание к клиенту, собрал некоторую статистику и как-то ее использовал. Но что дает ему знание о том, когда кого из клиентов поздравлять, в плане увеличения объема продаж? Ничего. Такой CRM по-русски.
Отечественные CRM-системы не выполняют главных функций – не способствуют приросту продаж – а поэтому и стоят недорого. А что же зарубежные предложения? Видели такую систему, как Goldmine и Siebel (ORACLE SIEBEL CRM – после поглощения последней компанией ORACLE в 2005 году). Siebel считается мировым лидером в области CRM-систем, она внедрена более чем 4500 компаниями по всему миру. Но эти системы, во-первых, дороги, а во-вторых, для их внедрения надо, чтобы CRM использовалась в компании на организационном уровне, то есть, было, что автоматизировать. У нас же, по вышеперечисленным причинам, этого практически не наблюдается. Поэтому пока не очень понятно, что зарубежные системы дали тем отечественным предприятиям, которые их купили.
А коммуникативно-ориентированные компании, осознав идею управления отношениями, пошли уже дальше. Они задались вопрос – а почему отношения только с клиентами? Надо же управлять взаимоотношениями со всеми контрагентами предприятия. И тут мы уже используем аббревиатуру XRM, обозначающую систему управления взаимоотношениями со всеми заинтересованными в деятельности организации группами (их разнообразие и обозначено через Х): акционерами, инвесторами, поставщиками, покупателями, персоналом, государством. Эти группы принято называть стейкхолдерами (от английского stakeholder – участник совместного дела).
Все хотят продавать правильно, а значит – продавать больше. Рынком востребовано желание иметь управляемый объем продаж. Обеспечить этот эффект можно как раз с помощью методологии CRM, в той ее части, для внедрения которой статистика не требуется. Для этого достаточно наладить в ней управление отношениями с клиентами через бизнес-процессы. Тогда можно сказать, что не надо раболепствовать перед клиентом – «чего изволите-с» – из страха, что он уйдет. И не надо его уговаривать, чтобы он хоть что-то купил. Потому что, если вы знаете, кто ваши клиенты, и управляете отношениями с ними, то вам этого не потребуется. Вы четко понимаете, что надо делать, чтобы продажи были управляемыми.
А. Федосеев и Б. Карабанов, из книги «Атака на результат. Продажи В2В»
www.topnews24.ru
| The Breen CRM-114 works equally well against moving vessels and surface emplacements. | Бринский CRM-114 одинаково хорошо действует против движущихся судов и наземных позиций. |
| I have a feeling that you and, uh… CRM-1014 are gonna make beautiful babies together. | Я совершенно уверен, что у вас с CRM-1014 детишки получатся прекрасными. |
| Furthermore, the system would be integrated with enterprise systems such as ECM, CRM and the enterprise information portal. | Кроме того, упомянутая система будет интегрирована в общеорганизационные системы, такие как система ОУИН, система УИВК и общеорганизационный информационный портал. |
| User properties can be set from your app or website using the SDK or using our server-to-server API, which is a great way to leverage your CRM data with Analytics for Apps. | Свойства пользователя можно настроить для приложения или сайта с помощью SDK или нашего API «сервер-сервер». Это отличный способ использовать данные CRM с Analytics for Apps. |
| You set up this synchronization by installing the Integration Solution for Microsoft Dynamics AX projects and Microsoft Dynamics CRM. | Эту синхронизацию можно настроить, установив решение интеграции для проектов Microsoft Dynamics AX и Microsoft Dynamics CRM. |
| Leads can be collected through a CSV export from your Page, downloaded from Ads Manager and Power Editor, requested through the API, or accessed from some CRM partners. | Лиды можно экспортировать в виде файла CSV со Страницы, скачивать из Ads Manager и Power Editor, запрашивать через API или получать через партнера по CRM. |
| You can now link to or import data from Salesforce, which is a customer resource management (CRM), cloud-based business solution. | Теперь вы можете импортировать данные из Salesforce, облачного бизнес-решения для управления ресурсами клиента (CRM), или создать связь с этими данными. |
| Другие результаты | |
english-grammar.biz
На чём писать CRM? — Хабр Q&A
Пишите на том, что лучше всего знайте. Это первое и единственное что нужно учитывать.Уровень вхождения. Специалисты не должны быть на «вес золота».
Открываем hh.ru по Вашему региону и ищем резюме с ключевыми словами C#, Java, PHP и т.д. Исходя из количества потенциальных кандидатов и их запросов понимаем будут ли они на «вес золота» или нет.
Десктоп!important, \(смартфон, web)?\
Не понимаю в чем проблема сделать приложение в браузере, т.е. чтобы Ваша CRM открывалась через любой бразуер. По этому принципу работает Мегаплан, Амо и т.д. Да почти любая соверменная CRM. Возьмите на основу этот же путь, как вариант.
UPDATE 16.12.2016
Анатолий ниже в комментах к моему ответу Вы пишите, что большенство людей советуют Вам использовать именно облачную реализацию. Позвольте поделиться своими мыслями по этому вопросу.
Разрабатывая любое десктопное приложение рано или поздно Вы столкнетесь с проблемой его корректной работы на разных машинах. К примеру, создали Вы програмку под Windows. На одной машине с Win 7 она работает прекрасно, а на Win 7 SP 1 уже выдает какую-то ошибку. Еще пример, на 5 машинах стоит одинаковая ОС. На 4-х из них Ваша программа работает прекрасно, а на 5-й какое-то там окно не отображается… Почему так? Надо садиться и разбираться, копаясь конкретно в настройках этой машины, выесняя что там не так, чего там не стои или стоит лишнего….
Всем этим я хочу привести Вас к одной единственной идеи: есть очень большая разница, между приложением, которое должно работать на одной машине и, приложением, которое должно выполняться на десятках/сотнях/тысячах рабочих станций.
Писать и поддерживать приложение по второму варианту гораздо сложнее и более затратно как по времени, так и по деньгам. Решением здесь как раз является облако, причем совсем не обязательно Вам где-то покупать сервер в дата-центре и т.д. В локальной сети своей организации ставите самый обычный системный блок, на котором будет стоять Debian + Apache + MySQL. Все, для CRM до 50 человек, Вам такой кофигурации будет более чем достаточно. Любая Ваша CRM, будь она самописной или купленной, теперь должна работать только на одной машине, а все остальные — тонкие клиенты, которые взаимодействуют с ней используя лишь браузер. Такую конфигурацию легче и дешевле поддерживать со всех известных мне точек зрения.
qna.habr.com