Как мотивировать клиентов оставлять отзывы ВКонтакте?

Как пользоваться виджетом?

Как получить отзывы Вконтакте, если у вас нет соответствующего для них места в вашем сообществе? Эту проблему легко решить благодаря внутренним сервисам данной соцсети. Воспользуйтесь приложением для сообществ “Отзывы”.

Приложение позволяет разместить на странице группы специальный виджет, который будет привлекать внимание пользователей и хранить в себе мнения ваших клиентов.  

Для удобства можно настроить уведомление о только что поступивших отзывах, чтобы увеличить скорость реакции на них. Кроме того, вы можете поделиться любым отзывом на стене группы: это будет выглядеть как отдельный пост.

Приложение “Отзывы” можно подключить, если перейти в  “Управление сообществом” и открыть раздел “Приложения”. После добавления находим это приложение для изменения. Во вкладке “Настройки” добавьте виджет в сообщество. Здесь же вы можете настроить автоматическое оповещение.

Важным моментом является настройка видимости. Перейдите в “Приложения” и настройте виджет так, чтоб он был доступным для всех пользователей.

После проделанных шагов в сообществе появится виджет с кнопкой действия “Оставить отзыв”. Если пользователь нажмет на нее, его перекинет в раздел, где он сможет поделиться своим мнением.

Как стимулировать клиентов оставлять отзывы?

Самая главная сложность — это добиться от клиентов обратной связи. У вас есть продажи, есть форма для отзывов, а клиенты так и не пишут свое мнение? В этой части статьи вы узнаете, как получить отзывы Вконтакте.

У большинства людей желание высказаться появляется лишь в том случае, если они чем-то недовольны. По этой причине нельзя надеяться на естественный прирост отзывов: это будет создавать нам плохую статистику в глазах клиента. Необходимо стимулировать и тех, кто получил товар или услугу, не имеет претензий и остался доволен.

Для начала попробуйте найти уже имеющиеся отзывы к вашим товарам и услугам, которые могут быть на форумах и на личных страницах Вконтакте. Продублируйте их в сообществе. Желательно, указать в имеющемся отзыве ссылку на автора. Доверие к мнению реального человека намного выше, чем к ноунейму. В этом и заключается преимущество соцсетей над сайтами, где невозможно связаться с автором отзыва. Благодаря поиску по Интернету и Вконтакте добыть уже написанную обратную связь не составит труда. Просто укажите в запросе название вашей компании и поисковик сам все найдет.

Нет ничего проще, чем просто попросить клиента написать отзыв. Рассылки по почте, по номеру телефона, по личным сообщениям Вконтакте — это уже давно стало нормой. Для удобства и большей вероятности, что клиент все-таки поделится своим мнением, используйте рассылку в личные сообщения Вконтакте. На почту нам ежедневно приходят десятки писем, многие из которых мы даже не просматриваем, по тому от рассылок по электронной почте эффекта будет мало. Если сообщение с просьбой оставить отзыв придет по номеру телефона, то вероятность того, что клиент поделится своим мнением будет так же мала. Пусть все действия будут в привычной для пользователя среде: отправьте сообщение Вконтакте с ссылкой на раздел отзывов. И помните, чем меньше кликов нужно совершить, тем охотнее человек это сделает.

Формула сбора отзывов

Если вы в самом начале пути по сбору обратной связи, можете воспользоваться примерно таким перечнем вопросов:

1. Просьба представиться.
2. Возраст.
3. Род занятий.
4. Как узнали о продукте.
5. Почему появилось желание приобрести продукт.
6. Были ли сомнения перед покупкой.
7. Какой фактор стал решающим.
8. Какие результаты получили.
9. Что могли бы сказать людям, которые до сих пор сомневаются, приобретать продукт или нет.

Это универсальная формула для сбора отзывов. Ее можно подкорректировать под вашу нишу и добавить другие вопросы. Грамотно собранные отзывы могут стать дополнительным инструментом продаж.

Интерактивный отзыв

Посты, видео и фото

Попросить оставить отзыв можно и без рассылок. Сделайте пост на стене своего сообщества. Напомните людям, как для вас важно их мнение, расскажите, как и где они могут им поделиться. Клиенты зачастую и не против дать обратную связь, они просто не знают где. Ваша задача — направить их.

Вы можете получить видео-отзывы, которые внушают больше доверия, чем просто текст. Если ваш клиент не будет против, возьмите у него мини-интервью с шаблонными вопросами:

• смогла ли наша компания решить вашу проблему
• какой результат вы получили
• за какой срок и бюджет

Все зависит от сферы вашей деятельности и от вашей фантазии. Данный способ больше подходит для сферы услуг, причем совсем неважно, онлайн или оффлайн. Современные технологии позволяют получить видео-отзыв даже если ваш клиент находится на расстоянии.

Предложите вашим клиентам похвастаться их покупками. Вы можете создать специальный альбом в группе Вконтакте, предназначенный для отзывов, которые сопровождаются фотографиями купленных товаров. Фото можно прикрепить и в обсуждениях группы. Этот прием хорошо сработает с девушками, такова психология. Фото-отзывы воспринимаются лучше, чем одинокий текст, они вызывают доверие. Мотивировать клиентов поделиться фотографией вашего товара можно с помощью фото-конкурса.

Бонусы за отзыв

Если ваш бизнес — это проведение мероприятий, тренингов, семинаров и так далее, то отличный способ собрать отзывы – провести событие бесплатно. Вы получите большое количество мнений за короткий период времени. Почему это так? Потому что на бесплатное мероприятие люди пойдут охотнее. Сделайте так, чтобы люди оставили отзыв прям на месте события. Можно предложить им приятный бонус: например, за обратную связь вы скинете им презентацию с тренинга.

Кстати, о бонусах. Стимулируйте клиентов написать отзывы взамен на приятные плюшки. Да, этот способ, как и предыдущий, подразумевает расходы. Но в результате вы получите хороший приток отзывов, которые в дальнейшем повлияют на продажи, так что вложения вполне оправданные. Вы можете предложить людям скидку на следующую покупку, взамен на отзыв о предыдущей. Только не будьте так наивны и не думайте, что скидка в 3% позволит вам добиться желаемого результата. Согласитесь, что 10% намного привлекательнее. Также можно ежемесячно проводить конкурс на лучший отзыв. Все зависит от вашей сферы деятельности и от имеющихся возможностей.

Гугл-формы для отзывов

Если вы хотите собрать фидбек непосредственно для себя, чтобы проанализировать свою деятельность, то удобным способом станет опрос. Самый популярным сервис для создания опросов — это Гугл-формы. Сделайте критерии для оценки качества вашей работы по пятибалльной или десятибалльной шкале. Но не ограничивайтесь только вопросами с вариантами выбора, сделайте и открытые, чтобы клиенты могли свободно выразить свое мнение. Просто отправьте в личные сообщения ссылку на форму и сопроводите ее просьбой в стиле “Помогите нам стать лучше”. Рекомендуется не делать опрос слишком большим: увидев 15 вопросов многие тут же закроют вкладку.

Работая с отзывами помните о следующих правилах:

Чем проще процедура, тем выше конверсия. Если для того, чтобы выразить свое мнение, пользователь должен проделать много шагов, то он не станет тратить на это свое время.

Не ограничивайте клиента только одним способом оставить отзыв, позвольте ему выбрать. Одним удобнее просто написать комментарий, другим захочется поделиться фото, третьим для экономии времени подходит опрос. Узнайте как опросы повысят активность.

Не оставляйте отзывы без ответа. Многие не видят смысла писать отзыв, так как считают, что это игра в одни ворота. Покажите, как вы цените мнение тех, кто выбирает вас. Ответьте с благодарностью на положительный отзыв, оперативно решите проблему того, кто оставил отрицательный.

Ни в коем случае не удаляйте отзывы недовольных клиентов. Когда все отзывы положительные, это создает впечатление, будто они все фейковые.

Не переборщите с просьбами. Частые напоминания о необходимости оставить отзыв могут сработать с точностью да наоборот.

Подведем итоги

Благодаря наличию отзывов вы становитесь ближе к своим клиентам. Ничто не дает такого эффекта при принятии решения о покупке, как мнение такого же человека, как ваш покупатель. Вконтакте позволяет получать обратную связь прямо в сообществе, используя специальное приложение. Существует множество способов для того, чтобы получить фидбек. Все зависит от рода вашей деятельности, фантазии и возможностей.

ВКонтакте: Отзывы

Привлекайте новых покупателей!

Используйте отзывы о вашем магазине в социальной сети ВКонтакте для привлечения новых покупателей!

Улучшите позиции вашего магазина в поисковых системах!

Наполните страницы вашего магазина уникальным контентом за счет отзывов в социальной сети ВКонтакте!

Повысьте привлекательность ваших товаров!

Повысьте привлекательность товаров вашего магазина за счет отзывов других покупателей о вашем магазине в социальной сети ВКонтакте!

Плагин «ВКонтакте: Отзывы» позволяет вывести на любую страницу приложения «Магазин» сообщения из обсуждения в социальной сети ВКонтакте. Если у вашего магазина есть свое сообщество в ВК, то это могут быть, например, отзывы о работе вашего магазина. Если у всех или некоторых товаров вашего магазина есть свои ветки обсуждений в ВКонтакте, то их так же можно вывести на страницы магазина. Плагин позволяет выводить любое количество сообщений топика в хронологическом, антихронологическом или случайном порядке. Выводится только текстовая часть сообщений. В настройках плагина можно указать перечень uid пользователей ВКонтакте сообщения которых не будут выводиться на странице (например администратор группы).

В плагине присутствует возможность использования своего шаблона для вывода информации из топика. Если же вы используете стандартный шаблон плагина, то предусмотрена возможность изменения стилей CSS.

Для работы плагина требуется создать приложение ВК с типом Веб-сайт и в настройках плагина указать сервисный ключ доступа этого приложения. Если у вас уже есть такое приложение в ВКонтакте, то создавать новое не обязательно, вы можете использовать сервисный ключ от существующего приложения.

Пошаговая инструкция по созданию приложения ВКонтакте с типом Веб-сайт представлена в этой статье​​.

Для отображения сообщений из обсуждения ВКонтакте вставьте в необходимое место шаблона страницы код:
{shopVktopicsPlugin::getVkTopic(idGroup, idTopic, count, asc, cache_min)} , где:

• idGroup — идентификатор группы которой принадлежит обсуждение
• idTopic — идентификатор обсуждения
• count — количество выводимых на странице сообщений (положительное число или 0 — все сообщения)
• asc — порядок отбора. Может принимать 3 значения:
  • ASC — в хронологическом порядке с самого первого
  • DESC — в антихронологическом порядке (начиная с последнего)
  • RANDOM — случайные сообщения
• cache_min — (необязательный параметр) Время кэширования сообщений топика в минутах. Если не указан — используется значение из настроек плагина.

Например, адрес (URL) обсуждения выглядит следующим образом:
http://vk.com/topic-2158488_20577978
Здесь 2158488 — идентификатор сообщества ВКонтакте, а 20577978 — идентификатор обсуждения. Тогда чтобы вывести 5 случайных сообщений из этого обсуждения на страницу необходимо в шаблон страницы добавить код:
{shopVktopicsPlugin::getVkTopic(2158488, 20577978, 5, RANDOM, 15)}
Для вывода первых трех сообщений:
{shopVktopicsPlugin::getVkTopic(2158488, 20577978, 3, ASC, 30)}

Для вывода последнего сообщения:
{shopVktopicsPlugin::getVkTopic(2158488, 20577978, 1, DESC, 5)}
Плагин «ВКонтакте: Отзывы» использует в своей работе API ВКонтакте. Данные из социальной сети могут быть получены как с использованием AJAX, что позволяет оставить скорость загрузки страницы витрины магазина пользователем практически неизменной, но при этом загруженные данные не будут проиндексированы поисковыми системами, так и стандартным HTML. В последнем случае, полученные данные будут индексироваться поисковыми системами, но скорость загрузки страницы может быть несколько снижена в случае долгого ответа сервера API ВКонтакте. Выбор способа загрузки производится в настройках плагина (см.скриншот).

Функционал этого плагина также содержится в плагине

ВКонтакте: Интеграция

Если у вас есть приобретенная лицензия на плагин ВКонтакте: Отзывы, вы можете получить скидку на плагин ВКонтакте: Интеграция на сумму равную уплаченной за лицензию на плагин ВКонтакте: Отзывы, но не более 40% от стоимости плагина ВКонтакте: Интеграция. Для получения скидки необходимо обратиться в поддержку указав номер заказа по которому приобреталась лицензия на плагин ВКонтакте: Отзывы и домен к которому эта лицензия привязана

Как запросить отзыв (с примерами)

Перейти к разделу

Преимущества запроса отзыва

5 шагов для запроса отзыва

Как запросить отзыв от коллег

Как запросить обратная связь по электронной почте

5 способов подготовиться к получению обратной связи

6 шагов к эффективной обратной связи

Чтобы преуспеть в жизни и карьере, нам нужна ясность. Ясность касается не только того, куда мы идем, но и того, кто мы есть. Нам нужно уметь видеть себя.

Мы должны осознавать, что у нас хорошо получается, области, в которых мы можем улучшиться, и то, как нас воспринимают люди. Обратная связь от других может быть даром зрения. Обратная связь — это один из самых быстрых способов сосредоточить наши усилия, скорректировать наш курс и достичь наших целей.

Получение отзывов и их воплощение в жизнь особенно важны для нашего карьерного роста. Никто из нас не идеален, и у всех нас есть слепые пятна. Возможно, мы не все получили отрицательный отзыв от недовольного клиента в социальных сетях. Но все мы были негативно оценены кем-то, с кем мы общались, знаем мы об этом или нет.

С этим может быть сложно справиться, особенно если это подробный отзыв от постоянного клиента, с которым у вас давние рабочие отношения. В нашей работе может быть полезен чей-то вклад. Эта обратная связь может исходить от нашего начальника, клиента или даже наших коллег.

Те, кто умеет изящно получать обратную связь и применять ее на практике, с большей вероятностью оправдают сомнения. Дополнительное внимание к их работе может иметь значение между хорошей и отличной производительностью.

Хотя идея обратной связи может показаться простой, наши эмоции и эго часто могут мешать, делая ее еще более сложной. Быть обдуманным в вопросе об обратной связи и быть в правильном состоянии, чтобы получить ее, является ключом к процессу обратной связи.

Когда вы знаете, как получать отзывы, это приводит к честным, вдумчивым комментариям и последующим действиям. Вы также можете принять конструктивную критику и превратить ее в возможность профессионального развития. Давайте посмотрим, как запрашивать обратную связь, что делает ее ценной и как давать действенную обратную связь другим.

Преимущества обратной связи Но почему? Что получают сотрудники, запрашивая обратную связь?

В конце концов, слово «обратная связь» может быть страшным. Но это не обязательно. Если у вас есть правильная точка зрения и мышление, а также понимание общей картины, обратная связь будет ценной. Вот лишь несколько преимуществ регулярного запроса отзывов.

• Демонстрирует зрелость, ответственность и автономию 
• Обращение за отзывом повышает уверенность и продуктивность 
• Создает культуру обратной связи, где обратная связь принимается и приветствуется 
• Это помогает сотрудникам понять, как их работа способствует достижению более крупных целей 
• Создает здоровый диалог и обсуждение
• Это может привести к более эффективному решению проблем и инновациям 
• Уменьшает белый шум и позволяет сотрудникам сосредоточиться на наиболее важных задачах 
• Это может помочь вашим командам быстрее и эффективнее достигать своих целей 

5 шагов для запроса отзыва

Обратная связь может быть пугающей. Обратная связь часто понимается как ретроспективная. С другой стороны, советы часто ориентированы на будущее.

Обратная связь и совет не одно и то же, но часто могут идти рука об руку. Но когда вы просите людей оставить отзыв, вы также выбираете людей на основе их опыта работы с вами. Обратная связь встроена в вопрос. Но с правильным пошаговым процессом вы можете лучше подготовиться к тому, чтобы получить обратную связь, которую вы хотели бы получить, и начать расти.

1. Подумайте о том, что вы надеетесь получить 

Знайте свою цель, запрашивая обратную связь.

В большинстве случаев вашей целью будет получение точной картины того, что вы делаете хорошо и что можно улучшить. Цель состоит в том, чтобы уйти с действенными выводами, которые вы будете реализовывать.

Вы знаете, что обратная связь ценна, когда у вас есть четкое представление о том, что вы будете делать по-другому. Или когда у вас есть понимание деструктивного паттерна, который вы не смогли обнаружить.

Продуктивная обратная связь позволяет вам расти в вашей роли. Это также позволяет вам удвоить свои сильные стороны и создать простой в использовании план улучшения.

Если вы понимаете, что ваша цель, когда вы просите оставить отзыв, — это подтверждение или повышение самооценки, пересмотрите свое мнение и найдите более продуктивные способы получить то, что вам нужно.

2. Найдите подходящих людей, к которым можно обратиться за отзывом

Решая, к кому обратиться за советом, прежде всего учитывайте источник. Спрашивайте отзывы только у людей, чьим намерениям вы доверяете и у которых есть соответствующая точка зрения. Подумайте о коллегах, лучше всех разбирающихся в вашей работе.

Выберите людей, с которыми вы чаще всего общаетесь. Подумайте также, чью работу и мнение вы уважаете, хотя может быть полезно услышать и мнение других.

Чтобы получить всестороннее представление, проконсультируйтесь с коллегами, членами команды, клиентами и менеджерами с различными стилями управления.

Получение обратной связи от тех, кто выше вас, ниже вас и на вашем уровне, называется обратной связью 360°.

Хотя ваш клиент может не знать вас так, как ваш менеджер, вам будет полезно увидеть себя с разных точек зрения.

Отзывы клиентов часто могут быть отличным способом понять, как вы можете помочь как недовольным клиентам, так и потенциальным клиентам.

Отличный способ получить значимые отзывы от довольных клиентов (или других) — регулярно рассылать опросы.

Также подумайте, является ли человек, инициирующий беседу с обратной связью, тем человеком, который может дать вам обратную связь.

Например, менеджер по найму может дать вам соответствующий отзыв на собеседовании или обсудить ваш опыт кандидата. Тем не менее, они, вероятно, не смогут дать вам ценную информацию о ваших навыках обслуживания клиентов.

3. Подготовьте правильные вопросы

Чтобы получить правильный совет и обратную связь, вам нужны правильные вопросы.

Потратьте некоторое время на размышления о том, есть ли области, в которых вы часто испытываете затруднения, или где вы чувствуете, что может быть разъединение. Есть несколько различных типов вопросов, которые вы можете изучить.

• Открытые вопросы. Этот тип вопроса требует более подробных ответов, которые вы можете использовать, когда хотите собрать дополнительную информацию или провести более широкое обсуждение по определенной теме. Вы можете задавать вопросы, которые помогут вам лучше понять контекст обратной связи человека и влияние, которое оказывает ваше поведение.

  Какими конкретными способами я могу лучше поддерживать миссию нашей команды?

  Как вы думаете, что в настоящее время работает и не работает с моим тайм-менеджментом?

  С кем мне следует более тесно сотрудничать в команде и во всей компании?

  Какие аспекты моего стиля работы и общения вас больше всего беспокоят?

  Какие шаги я могу предпринять, чтобы подготовиться к следующему проекту или следующей роли?

  Открытые вопросы отлично подходят для получения коучингового совета. Вы можете задать их любому сотруднику организации, на которого хотите быть похожим или у которого хотите учиться.

• Да/Нет или вопросы на основе рейтинга. Это позволяет людям быстро дать вам прямой ответ. Вы можете использовать этот тип вопроса, чтобы быстро подтвердить идею или проверить догадку.

  Например: «Показал ли я улучшения в X?» или «Как вы думаете, мне/нам следует действовать таким образом?» Вы можете использовать это для оценки идей или вариантов, а также попробовать взвесить ответы.

  Например, если 9 из 10 говорят «да», идея, вероятно, стоит реализации. Однако имейте в виду, что это закрытые вопросы, которые не оставляют много места для интерпретации или обсуждения. Вероятно, лучше использовать их, только если вы ищете быстрый ввод.

• Дополнительные вопросы. В любом случае будьте готовы задавать уточняющие вопросы. Часто это возможность задать более конкретные вопросы, относящиеся к ситуации или задаче. Не упускайте возможность получить представление, поторопившись с ответами, которые вы не понимаете.

  Спрашивая конкретный пример или говоря: «Можете ли вы рассказать мне об этом подробнее?» Сообщите человеку, дающему отзыв, что вы действительно хотите понять его точку зрения.

4. Делайте заметки о своих отзывах

Обратная связь — это подарок. Не менее важным, чем получение обратной связи, является выслушивание совета с непредубежденностью и желанием реализовать его. Помните, что обратная связь — это возможность понять, как другие воспринимают вас и вашу работу.

Вы не обязаны с этим соглашаться, но знать точку зрения других полезнее, чем не знать. Поставьте себя на место других людей и помните, что быть человеком, дающим обратную связь, может быть так же сложно.

Постарайтесь отбросить свое эго и принять совет с позитивным настроем.

5. Грациозно поразмышляйте и проанализируйте

Подумайте, что вы будете делать с отзывом после того, как получите его.

Организуйте отзыв, чтобы вы могли вернуться к нему. Составьте пошаговый план, описывающий, как вы будете реализовывать обратную связь осязаемыми способами. Подумайте о том, чтобы поделиться этим планом хотя бы с некоторыми людьми, которые его предоставили.

Например, ваш начальник мог предложить баланс между работой и личной жизнью в качестве приоритета. Одним из действий будет выключать и убирать ноутбук каждый день к 18:00.

Совет был найти баланс; действие заключалось в том, чтобы ввести время отключения для рабочих устройств.

Эти советы помогут вам выполнить обратную связь:

• Просмотрите все из обсуждения и выделите изменения, которые вы можете внести немедленно.
• Подумайте об изменениях, которые могут потребовать больше времени, и разбейте их на пошаговую стратегию, чтобы претворить их в жизнь.
• Запросите время для еще одного видеозвонка или личной встречи в ближайшие недели или месяцы, чтобы оценить ваш прогресс. Назначение возьмет на себя ответственность за применение этих изменений в вашей работе.
• Как настроиться на получение обратной связи
• Получать обратную связь не значит просто слушать советы. Почти так же важно, как попросить об обратной связи, состояние ума, в котором вы находитесь, когда ее получаете.

Получение информации не всегда просто, особенно если она вам не нравится или вы с ней не согласны. Ваше мышление — это все, когда дело доходит до получения совета.

Как запросить отзыв у коллег

Коллеги — это люди, от которых вы, скорее всего, будете запрашивать отзыв.

Отзывы менеджеров и других лидеров ценны, но не сбрасывайте со счетов коллег того же уровня. Обычно они могут дать прямой совет, не опасаясь последствий.

Кроме того, их советы легче воспринимаются, потому что вам с ними удобнее.

Как упоминалось выше, всегда лучше подготовить вопросы заранее. Предварительное планирование не только поддерживает вас в соответствии с вашей целью, но и облегчает работу ваших коллег, давая им направление и фокус.

Исследования показали, что люди лучше отзываются, когда вы спрашиваете их о чем-то конкретном. Если ваша цель является общей, вы можете попробовать вариант этого популярного подхода из трех вопросов:

• Что из этого проекта мне следует делать больше?
• Что из этого проекта мне следует делать меньше?
• Что могло бы сделать его еще лучше?

Используйте следующие вопросы в качестве вдохновения для получения отзывов от коллег:

• Каковы мои сильные стороны? Как я могу работать лучше в этих областях?
• Как вы относитесь к нашему уровню взаимодействия? Вы предпочитаете больше или меньше взаимодействия? Как бы вы хотели, чтобы это изменилось?
• Как за последние три-шесть месяцев я показал, что забочусь о благополучии нашей команды?
• Какие действия или усилия вы хотели бы увидеть от меня в ближайшие шесть месяцев?
• Чувствуете ли вы, что вас ценят как члена команды? Как я могу улучшить выражение признательности вам и команде?
• По шкале от 1 до 10, насколько эффективным вы считаете меня как коммуникатор? Почему?
• Каким образом я могу изменить или улучшить свое общение с вами и командой?
• Какие у вас есть предложения, чтобы помочь мне быть лучшим (должность) я могу быть?
• Как я могу облегчить вашу работу?

Как запросить отзыв по электронной почте

Многие из нас в настоящее время работают удаленно, что может затруднить получение эффективных отзывов. Во-первых, мы не можем подойти к столу нашего коллеги, чтобы попросить у него время.

Во-вторых, из-за нехватки личного времени мы теперь должны запрашивать встречи по электронной почте и получать обратную связь по видеоконференции. Это может показаться более формальным и более пугающим.

Хотя электронная почта имеет свои недостатки, запрос обратной связи по электронной почте позволяет вам обозначить цель и задачи. Уточните, что это не обязательно должна быть длинная или официальная встреча, а должна быть беседа, которая поможет вам оценить вашу работу и улучшить вашу работу в будущем.

Помните об ограничениях удаленных совещаний. Признаки общения, такие как зрительный контакт и язык тела, могут быть потеряны во время видеозвонков. Прямой зрительный контакт невозможен, а жесты рук и поза не всегда проходят через экран.

Несмотря на хорошее качество камеры и микрофона, видеоконференции производят на нас лишь «плоское» впечатление по сравнению с общением лицом к лицу. Отсутствие личного присутствия при обсуждении деликатных тем может оставить место для недопонимания.

Перед сеансом обратной связи подготовьтесь, сознательно приняв на себя:

• Предполагая добрые намерения
• Реакция не слишком быстрая
• Задавать уточняющие вопросы
• Кроме того, помните, что вы можете не получить такого же количества отзывов, если ваша команда впервые находится вне офиса. Многие компании все еще приспосабливаются к рассредоточенной команде и новой рабочей среде.

При виртуальном запросе отзыва применяются многие из тех же правил, что и при личном опросе, но обратите особое внимание на следующие советы.

Вот как запросить обратную связь 360 по электронной почте:

1. Сделайте запрос кратким.
2. Независимо от типа отзыва, который вы ищете (конструктивного или положительного отзыва), ваше электронное письмо должно быть кратким и по существу.
3. Лид с вашим запросом обратной связи.
4. Подробная информация о конкретных областях или типах отзывов, которые вы ищете. Сократите текст до минимума и сделайте электронную почту доступной для сканирования.
5. Будьте ясны и конкретны.
6. Занятые коллеги не читают длинные предложения. Они также часто не читают вопросы должным образом. Отформатируйте свои вопросы для ясности, сделав их большими и жирными. Уточните, как и когда вы хотите получать обратную связь.
7. Установите приоритет области внимания.
8. Выберите конкретное событие, человека, продукт или услугу, о которых вы хотите оставить отзыв.
9. Если у вас есть название продукта, идентификатор билета, ссылка или изображение события, которое поможет вашему коллеге запомнить, используйте его! Включите краткое изложение своей роли в проекте или прикрепите часть работы, чтобы человеку было легко ее запомнить.

5 способов подготовиться к получению обратной связи

Терапевты согласны с тем, что сеансов консультирования недостаточно для того, чтобы человек изменился. Их клиенты должны быть готовы:

• Получить помощь
• Неудобные осознания
• Внести коррективы в свои привычки и убеждения

То же самое можно сказать о любом, кто получает обратную связь. Без такой готовности обратная связь теряется. Следующие пять советов помогут вам подготовиться.

Последние три исходят из принципов известной теории общения, ненасильственного общения (ННО), и помогают создать среду, которая способствует конструктивному и эффективному общению.

1. Будьте готовы принимать информацию с позитивным и непредвзятым отношением

Обратная связь касается чьего-то восприятия — в этом случае восприятие является реальностью.

По умолчанию вы можете отрицать или защищать чужие взгляды. Вы должны попытаться понять ситуацию с точки зрения поставщика обратной связи. Поймите, что они, скорее всего, дают эту обратную связь с положительным намерением.

То есть они считают, что дают полезную обратную связь, которая приведет к положительным изменениям в вашем поведении.

Имейте в виду, что защита, когда профессионал дает вам совет, не сыграет вам на руку. В будущем у вас будет гораздо меньше шансов получить честные ответы.

Напомните себе, что отзывы о производительности не являются личными. Принимайте комментарии прагматично, а не эмоционально.

2. Примите установку на рост

Несмотря на трудности, обратная связь — это положительный актив, который поможет вам стать лучше и достичь своих целей. Противоположностью установки на рост является установка на фиксированность. Фиксированное мышление рассматривает обратную связь как атаку на самооценку.

Помните, что любой негативный отзыв о вашей работе — это часть процесса. Будьте благодарны за то, что отзывы выявляют потенциальные «слепые пятна», которые могут помешать вам полностью раскрыть свой потенциал.

(Источник изображения)

3. Не осуждайте

Откажитесь от любых суждений или предубеждений человека, дающего вам отзыв. Предположим, что дающий совет имеет благие намерения.

Предполагая, что лучшее создает нейтральную среду для мирного и продуктивного обмена.

4. Будьте уязвимы

Вы можете узнать что-то новое во время обратной связи — поэтому вы просили об этом. Но не бойтесь выражать свои чувства. Лучший способ избежать недоразумений – задавать уточняющие вопросы.

Если вы сомневаетесь, просто ответьте: «Спасибо, что поделились этим со мной». Вам разрешено иметь свои подлинные реакции. Но если они будут профессиональными и уместными, вы получите полезную обратную связь и в будущем.

Никто не хочет прилагать усилия и рисковать, предоставляя честную обратную связь, если получатель занимает оборонительную позицию, пренебрежительно, склонен к спорам или чрезмерно эмоционален.

5. Отделяйте вашу работу от вашей личности

Стоит повторить, что отзывы коллег или клиентов касаются вашей работы, а не вас как личности.

Поначалу это может быть трудно, но напоминание об этом поможет вам не принимать критику на свой счет.

Если в какой-то момент разговора вы почувствуете себя униженным или униженным, дайте себе время отстраниться и взять под контроль свои эмоции. Если необходимо, будьте честны и скажите: «Мне нужно еще немного времени, чтобы обработать это. Давайте пока двигаться дальше».

Если вы считаете, что сложная обратная связь требует дополнительных исследований, вы можете связаться с ней позже по электронной почте или в другом чате.

6 шагов к эффективной обратной связи

Не менее важно относиться к обратной связи с осторожностью, если вы даете эффективную обратную связь.

1. Просите честности

Поощряйте людей, которых вы просите оставить отзыв, быть полезными, а не приятными. Дайте им понять, что вы хотите получить максимальную отдачу от их времени, и их честность ценится и ценится.

2. Будьте конкретны и своевременны

Полезно запрашивать обратную связь в контексте и своевременно, это может помочь человеку, которого вы попросили дать обратную связь, вспомнить конкретные модели поведения и примеры, которые могут облегчить ваше обучение .

Например, если вы хотите получить отзыв о том, как вы развиваете определенный навык, может быть полезно спросить о проекте или моменте, когда вы конкретно использовали этот навык.

3. Слушайте, чтобы учиться

Вы слушаете точку зрения, которая может отличаться от вашей. Убедитесь, что вы слушаете внимательно, чтобы понять, о чем идет речь, а не только то, что резонирует с вашим собственным восприятием. Естественно слышать только то, что вы хотите услышать, но оставаться открытым для того, что вам говорят.

4. Задавайте уточняющие вопросы

Уточняющие вопросы — отличный способ подтвердить, что вы понимаете, и расширить поиск дополнительных коучинговых советов. Во многих случаях просто задавать такие вопросы, как «Почему это важно?» или «Как я могу подойти к этому по-другому?», — отличное начало. Относитесь к этим заметкам как к обязательству измениться и стать лучше.

6. ​​Обязать и принять меры

Выражайте признательность, когда другие тратят время на то, чтобы поделиться своей точкой зрения и поделиться конструктивными идеями. Это также побуждает людей давать вам больше отзывов в будущем. Обязательно следите за своим планом и прогрессом, людям приятно видеть, как их отзывы повлияли на вас.

Научиться получать отзывы — это путешествие

Называете ли вы это отзывами, советами или критикой, получение конструктивных отзывов помогает нам двигаться вперед в карьере и жизни.

Ценная обратная связь включает в себя такие принципы, как конкретность, эмпатия и прогрессивные заявления. Чтобы получить наилучшие отзывы, подготовьтесь к своей задаче. Определите, что вы надеетесь получить от обратной связи, и кто в первую очередь имеет право давать вам обратную связь.

Хотя большинство людей хотят знать, как запрашивать обратную связь, они редко задумываются о том, чтобы правильно настроиться на получение.

Чтобы правильно получать обратную связь:

• Снизьте свою защиту
• Не принимайте любую воспринимаемую критику на свой счет
• Примите установку на рост, которая позволит вам процветать благодаря совету, а не отвергать его
• Во время удаленной работы у нас не всегда будет возможность запросить обратную связь лицом к лицу. Подготовьтесь заранее, сделав запросы на обратную связь по электронной почте краткими. Кроме того, будьте готовы получать советы, в которых отсутствуют социальные сигналы, чтобы предотвратить недопонимание.

Когда придет время оставить отзыв, поставьте себя на место того, кто просит оставить отзыв. Доставляйте его систематически, помня обо всех этих целях и принципах.

Наши намерения и то, как мы говорим, часто важнее того, что мы говорим. Сосредоточьтесь на том, чтобы быть искренним, пытаться помочь и стремиться к росту.

Узнайте, как BetterUp может помочь вам обеспечить рост и трансформацию вашей компании уже сегодня.

Почему это важно + 7 способов получить

Когда вы думаете о сборе отзывов клиентов, легко растеряться от огромного количества возможностей. С таким количеством клиентов — и таким количеством способов связи с их отзывами — трудно понять, с чего начать.

Однако ясно одно: проактивный подход к сбору отзывов клиентов гарантирует, что вы никогда не отклонитесь слишком далеко от потребностей вашего сообщества, даже если эти потребности меняются.

Обратная связь — это мощное руководство, которое может дать вашей руководящей команде информацию, которая наметит путь вперед для каждой части компании — от продукта до UX и поддержки клиентов. Это особенно важно, когда речь идет об удовлетворенности клиентов.

В этой записи блога мы расскажем о 7 способах сбора отзывов клиентов. Вот все, что вам нужно знать о различных методах, которые у вас под рукой.

---

Предпочитаете смотреть видео? Посмотрите этот веб-семинар, посвященный превращению разговоров с клиентами в полезную информацию о продукте, с участием Мэтью Паттерсона из Help Scout, Джейка Бартлетта из Atlassian и Мэри Янч из Tuff.

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов — это информация, идеи, проблемы и отзывы, которыми делится ваше сообщество об их опыте работы с вашей компанией, продуктом или услугами. Эта обратная связь способствует улучшению качества обслуживания клиентов и может способствовать положительным изменениям в любом бизнесе — даже (и особенно) негативным.

Почему важна обратная связь с клиентами?

Отзывы клиентов важны, потому что они служат направляющим ресурсом для роста вашей компании. Разве вы не хотите знать, что вы делаете правильно — и что неправильно — как бизнес в глазах ваших клиентов?

Среди хороших и плохих вы можете найти жемчужины, которые облегчают настройку и адаптацию клиентского опыта с течением времени. Короче говоря, обратная связь — это способ держать ваше сообщество в центре всего, что вы делаете.

7 самых эффективных методов обратной связи с клиентами

Прежде чем вы начнете собирать отзывы от клиентов, вам нужно точно определить, почему вы ищете их мнение. Определение желаемых результатов и описание процесса их достижения закладывает основу для стоящих вложений вашего времени — и времени ваших клиентов.

Без четкого намерения ваш отзыв может никому не помочь.

Запишите ответы на эти вопросы и обсудите их со своей командой перед началом работы:

• Какую часть клиентского опыта вы хотели бы улучшить (онбординг, контент-маркетинг)? Нацельтесь на тот аспект пути клиента, который получит наибольшую пользу от информации о клиентах.

• Каков ваш план сбора данных? Нет смысла собирать отзывы клиентов, если это не приводит к действенным изменениям. Допустим, ваш опрос клиентов показывает, что пользовательский интерфейс вашего продукта сбивает с толку. Убедитесь, что вы готовы инвестировать в исправление, прежде чем собирать отзывы.

• Какой канал обратной связи с клиентами лучше всего подходит для достижения ваших целей?

Не беспокойтесь о последнем вопросе. К концу этого поста у вас будет вся информация, необходимая для ответа на него.

Правильный инструмент поддержки клиентов для вас

Вы ищете новый инструмент поддержки клиентов, но не знаете, с чего начать? Загрузите наше бесплатное руководство покупателя по выбору правильного инструмента поддержки клиентов

1. Опросы клиентов

Разработка полезного опроса клиентов может оказаться более сложной задачей, чем вы думаете. Есть масса вопросов, которые вы можете задать клиентам. Хорошие новости: вы можете выбирать между короткими опросами-слайдерами (которые помогут вам решить конкретные проблемы), которые появляются на вашем сайте, или более длинными традиционными опросами.

Для опросов с одним вопросом вы можете использовать такой инструмент, как Qualaroo, чтобы оценить реакцию клиентов, которые уже активны на вашем веб-сайте.

Для расширенных опросов существует множество вариантов. SurveyKing предлагает бесплатную платформу для малого бизнеса, который только начинает изучать возможности обратной связи. Alchemer адаптируется ко всем, от индивидуальных предпринимателей до крупных организаций, а на корпоративном уровне Qualtrics дает динамичную и сложную информацию.

Если вы хотите, чтобы клиенты выполняли заполнение опроса, убедитесь, что вы следуете некоторым простым рекомендациям.

• Задавайте только те вопросы, которые помогут вам достичь ваших целей.

• Пишите вдумчивые открытые вопросы.

• Создайте согласованные рейтинговые шкалы.

• Избегайте наводящих или нагруженных вопросов.

2. Электронная почта и контактные формы для клиентов

Электронная почта — один из самых простых способов получить откровенные отзывы клиентов. Поскольку это канал поддержки для большинства компаний, вы можете использовать каждое взаимодействие как возможность получить обратную связь. Чтобы максимизировать вероятность получения ответа от клиента, сделайте следующие три вещи:

Установите четкие ожидания

Иногда клиенты не оставляют важных отзывов, потому что думают, что никому нет до них дела. Стоит ли удивляться, что большинство компаний не получают известий от недовольных клиентов? Многие из тех же самых клиентов могут захотеть оставить отзыв, если они будут знать, что услышат ответ — и когда именно ожидать ответа.

Подумайте о том, чтобы добавить в свои электронные письма короткое предложение, которое сообщает людям, как скоро они могут получить от вас ответ. «Мы вернемся в течение X часов/дней» будет иметь большое значение для установления ожиданий и укрепления доверия в вашем сообществе.

Организуйте обратную связь по электронной почте

В Help Scout мы используем Trello для создания «досок», к которым вся ваша команда может получить доступ и внести свой вклад с отличными отзывами клиентов. Это четкий процесс, гарантирующий, что ни одна полезная информация не ускользнет. Вот система:

• Создавайте в Trello доски с заголовками «Идеи продукта» (запросы функций), «Далее» (над чем ведется работа) и «Дорожная карта» (над чем вы планируете работать).

• Создавайте отдельные карточки на каждой доске для классификации запросов. Для нашей доски идей продукта мы используем такие разделы, как «Входящие» (новые идеи), «Отклоненные» (отброшенные идеи), «Когда-нибудь/Может быть» (хорошие идеи, но не срочные) и «Приложения» (запросы на интеграцию).

• Добавьте адреса электронной почты в карточки для людей, которые запросили идею. Например, любой, кто попросил нас обновить отчеты, будет добавлен в список на карточке, чтобы они могли быть уведомлены о завершении обновления. Вот пример карты (электронные письма заблокированы из соображений конфиденциальности):

Эта система позволяет вам отслеживать запросы и их авторов, а также идеи, которые вы уже передали. Этот процесс также дает сотрудникам четкую дорожную карту для руководства будущими взаимодействиями с клиентами.

Отправка персонализированных ответов

Лучший способ получить искренний ответ от клиента — просто попросить об этом. Поскольку электронная почта позволяет отправлять индивидуальные запросы, вы можете запросить более личные отзывы, чем в опросе.

Когда клиенты подписываются, например, для получения дополнительной информации о ваших услугах, вы можете отправить автоответчик по электронной почте с одним вопросом. Узнайте, с какими проблемами чаще всего сталкиваются клиенты, какие функции они хотели бы видеть, или просто спросите, почему они зарегистрировались!

Хитрость заключается в том, чтобы убедиться, что у вашей команды есть установленный процесс ответа на эти электронные письма; в противном случае ваши клиенты будут чувствовать себя разочарованными.

Вы также можете использовать службу поддержки, чтобы преобразовать каждое электронное письмо в возможность настроиться на отзывы клиентов с рейтингами счастья. Когда ваши клиенты оценивают ответ от Help Scout, они также могут добавлять дополнительные комментарии:

Вы можете сортировать оценки и комментарии в отчеты об удовлетворенности, которые фиксируют производительность отдельных лиц и команд.

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.

Попробуйте бесплатно

3. Юзабилити-тесты

Чтобы юзабилити-тестирование дало вашей компании более глубокое представление, требуется предварительное планирование. Тем не менее, имея четкую стратегию, вы можете обнаружить проблемы, с которыми клиенты не подозревают, что они сталкиваются, и получить действенные идеи, которые улучшат их опыт.

Возможно, вы даже захотите вознаградить участников исследования пользователей, как это делает Google.

В Help Scout мы используем тестирование удобства использования для уточнения деталей дизайна или новых функций. Когда мы закончим с обновлениями на 90 %, эти тесты гарантируют, что последние 10 % будут правильными.

Когда наша команда подготовилась к запуску основных улучшений нашего продукта Beacon, они открыли Beacon 2.0 для небольшого числа участников бета-тестирования на основе их текущей реализации Beacon 1.0. Мы преобразовали их отзывы в корректировки продукта, которые улучшили продукт, прежде чем мы развернули его для всех.

Несмотря на то, что большинство из нас ассоциирует пользовательское тестирование с веб-продуктами, основные принципы применимы к любому бизнесу.

Допустим, вы управляете тренажерным залом. Предложите клиенту в течение месяца бесплатно посещать ваш тренажерный зал три-пять дней в неделю и вести дневник своих впечатлений. Изучение бизнеса с их точки зрения позволяет обнаружить небольшие изменения, которые существенно влияют на качество обслуживания клиентов.

Книга Стива Круга «Ракетная хирургия стала проще» поможет вам понять силу юзабилити-тестирования. Для веб-тестирования с людьми, которые не знакомы с вашим бизнесом, попробуйте UserTesting — они тоже отлично справляются со своей задачей.

4. Предварительные интервью с клиентами

Выражается ли прямое информирование клиентов полезными отзывами? Абсолютно! Обращение к клиентам напрямую открывает диалоги, которые в противном случае не состоялись бы.

Качественные рассказы клиентов привносят цвет и нюансы в количественные отзывы (данные). Этот личный опыт помогает команде понять чувства, стоящие за решениями клиентов, и реакцию сообщества на бренд или решения компании.

Когда вы проводите интервью с клиентами, вы создаете возможность бросить вызов ложным предположениям, которые сложились с течением времени.

При разговоре с клиентами помните о следующих советах:

• Начните открытый диалог. Когда вы разговариваете с клиентами, открытые вопросы — ваши лучшие друзья. Эти запросы дают вашим клиентам возможность более подробно изучить свой опыт. Кроме того, они с меньшей вероятностью будут предвзятыми или наводящими вопросами.

• По ходу уточняйте детали. Начните разговор с более широких впечатлений и уточняйте вопросы по мере развития диалога. Каждая обратная связь, которую они вам дают, — это возможность для еще одного более конкретного продолжения.

• Практикуйте активное слушание. Чтобы получать идеи, которые могут помочь вашей команде, вы должны быть открытыми и восприимчивыми. Поддерживайте зрительный контакт и отражайте ключевые выводы, которые вы слышите от клиентов, всегда обращая на них внимание.

Не позволяйте расстоянию остановить вас. Help Scout использует Zoom для общения с разнообразной группой клиентов, где бы они ни находились.

5. Социальные сети

Прослушивание социальных сетей может дать вам доступ к ранее неиспользованному источнику откровенных отзывов от клиентов. Прямые комментарии или упоминания в социальных сетях — не единственный способ сбора отзывов клиентов для вашего бизнеса — многие сети включают встроенные инструменты для проведения опросов. Посмотрите на этот быстрый опрос в Instagram:

The Dogist Shop создал опрос «Задайте нам любые вопросы о наших праздничных линиях» в историях Instagram. Клиент спросил The Dogist Shop в Instagram, планируют ли они в этом году делать украшения для собак команды.

Мало того, что команда могла разъяснить ответ всему сообществу, но Dogist также спросил сообщество, хотят ли они украшения в следующем году в опросе Instagram с одним вопросом. Такое естественное участие гарантирует, что решения их команды о продуктах совпадают с покупательским поведением их сообщества.

6. ​​Действия на месте (через аналитику)

Аналитика показывает, чего клиенты не знают о том, как они используют ваш продукт. Особенно, если вы продаете цифровой продукт или услугу, вы получаете выгоду от использования аналитики, чтобы понять, как пользователи взаимодействуют с вашей компанией.

Например, если вы предлагаете контент для самообслуживания в качестве формы обслуживания клиентов, вы можете увидеть количество людей, посетивших каждую статью.

Если одна статья имеет среднее время пребывания на странице 0:09 и ужасный показатель отказов, вы знаете, что что-то не так с вашими сообщениями. Инструменты отчетности, такие как отчет о документах Help Scout, дают вам информацию о неудачных поисках, наиболее часто посещаемых страницах и т. д., чтобы вы могли улучшить самообслуживание своих клиентов.

7. Мгновенная обратная связь с вашего веб-сайта

С помощью встраиваемого на сайте виджета, такого как Beacon, вы можете мгновенно собирать отзывы клиентов, не задавая им никаких вопросов.

В Help Scout, например, мы поместили на веб-страницу девять статей, которые могут быть полезны потенциальным клиентам на этой странице. Вместо того чтобы спрашивать клиентов, какие статьи они предпочитают, Beacon собирал данные о самых популярных статьях.