примеры маркетинга, список болей клиентов

Содержание

1. Боль в маркетинге
2. 3 уровня проблем клиентов
3. Алгоритм работы
4. Как узнать боль клиента?
5. Поиск ответа на форумах, блогах, в социальных сетях
6. Анализ отзывов
7. Яндекс Wordstat и Google Ads
8. Анализ микроконверсий и действий пользователя на сайте
9. Анализ рекламы конкурентов
10. Оформления списка болей
11. Способы мотивирования клиента
12. Лечим проблемы клиента
13. Примеры работы с болью от известных брендов

Ничто так не отпугивает клиента, как желание продавца «чем-нибудь помочь». Ведь за этими словами чаще всего следует монолог с перечислением заученных характеристик товара, который вы покупать вообще не собирались. Все, что вам остается – это кивать в такт, мило улыбаясь, пока менеджер не выдохнется. Вероятно, работник пытается решить свою проблему – продать товар, получив прибавку к зарплате вместо того, чтобы постараться помочь решить вашу.

Боль в маркетинге

90% наших покупок обусловлены стремлением удовлетворить желание, разрешить какую-то задачу. Так, потребность нравиться окружающим заставляет нас покупать модную одежду, а стремление к чистоте – пылесос. Хороший продавец обычно чувствует «боли» – проблемы, которые привели покупателя в его магазин. Эмпатия и понимание глубины дискомфорта, который испытывает человек – самый верный путь к эффективной торговле.

Понятие «боли клиента» довольно неоднозначно. В него вкладывают сразу несколько понятий:

• основная потребность;
• срочность задачи;
• присутствующие у клиента сомнения, возражения. Например, люди нередко не решаются на покупку через интернет, потому что боятся обмана или слишком долгой доставки. Снятие этого возражения становится стимулом к дальнейшим действиям.

Важно понимать – если вы работаете через интернет, то второго шанса у вас нет. Поэтому нужно заранее собрать, проанализировав все боли целевой аудитории, последовательно отработать их на своем сайте или в социальных сетях.

Четкий текст рекламы, грамотная, краткая презентация, возможность уточняющих вопросов менеджеру – основа для ваших продаж.

3 уровня проблем клиентов

Выявление проблемы – первый шаг на пути к ее решению. Важно определение ее глубины.  В маркетинге, как в стоматологии, уровень выраженности боли различен:

• Первый уровень – это личный интерес. Клиент уже знает о новинке, слышал о ее возможностях, но еще не уверен, будет ли товар ему полезен, стоит ли тратить на него деньги. Это тот самый уровень, который сравним с начальной стадией кариеса: уже есть, но еще не болит, поэтому отложить визит к врачу можно на неопределенный срок. Такой интерес имеет 70% вашей целевой аудитории.
• Второй уровень – финансовый. Клиент уже пробовал похожее средство, но это не помогло устранить боль. Поэтому он тщательно, дотошно проверяет характеристики, собирает отзывы, чтобы убедиться в качестве товара. Сравним этот уровень с ситуацией в стоматологии: человек уже принимал обезболивающие, но они не помогли.
  Работать с таким уровнем сложно – требуется грамотная аргументация, даже демонстрация товара в действии.
• Третий уровень – технический. Этот уровень сравним с острой зубной болью. Клиент уже принял решение, уговаривать его не нужно. В таком случае выигрывает «ближайшая стоматология» – тот, кто первый предложил свои услуги.

Понимая уровень своего клиента, вы сможете верно выстроить алгоритм продажи. Если в первом случае важно грамотно предлагать товар, сняв все возражения, то в третьем наиболее важна скорость. Например, клиент может купить только потому, что вы доставляете товар быстрее всех.

Алгоритм работы

Вспомните, как работают с пациентами врачи. Они сначала проводят диагностику, выясняют где именно болит, почему, порой используя для этого весьма болезненные приемы, а потом назначают лечение. Болевой маркетинг во многом схож с этой технологией:

• Вам нужно провести «диагностику» своей целевой аудитории, узнать, что именно ее беспокоит: какие проблемы и возражения существуют.
• Надавить на больное. Ведь многие уже привыкли жить с умеренным чувством боли и как-то обходиться без ее устранения. Ваша задача – обострить проблему так, чтобы она стала нестерпимой.
• Заинтересуйте клиента. Покажите, как избавление от боли положительно повлияет на его дальнейшую жизнь.
• И только после этого можно рассказывать об отличительных качествах товара или услуги во всей красе.

При личной беседе все проходит также просто, как на приеме у врача. Пара наводящих вопросов, проявление сочувствия – и вы уже на пути к цели. Намного сложнее работать с болями клиента через интернет: собрать максимум информации о насущных проблемах своей аудитории,  отработать все возражения и преподнести товар в лучшем свете – и все это на одной странице. Отнесемся к задаче со всей ответственностью – если вы не надавите на «любимый мозоль», то шансы продать товар резко упадут.

Как узнать боль клиента?

Около 15 лет назад в интернете появился новый формат заработка – на заполнении анкет. Многие сомневались в его реалистичности: казалось бы, кому нужна информация о ваших желаниях и способах принятия решений? Оказывается, очень нужна. Компаниям, которые ищут боли своей ЦА. И, если вам необходима информация о болях клиента, то заполнение анкет и опросы – самый простой способ.

Организовать массовый опрос можно:

• на специальных сайтах типа «Анкетка». При этом вы сами задаете рамки, а система рассылает перечень ваших вопросов людям, соответствующего возраста и пола. Минус лишь в том, что за каждый ответ придется платить;
• в почтовой рассылке. Если у вас уже есть клиентская база, но уровень продаж оставляет желать лучшего или вы желаете расширить ассортимент – составьте анкету, разошлите своим покупателям. В качестве стимуляции к заполнению можете предложить бонус или скидку на следующий заказ;
• в социальной сети. Этот способ хорош для компаний, которые только выходят на рынок и тестируют спрос.

Анализ анкет – самый простой способ узнать боли клиента в маркетинге. Но не самый достоверный. Всегда найдутся личности, которые приукрасят действительность или заполнят анкету фантастическими сведениями.

Поиск ответа на форумах, блогах, в социальных сетях

Люди наиболее честны, когда не знают, что за ними наблюдают – они прячутся за аватарами и никами, думая, что это сохранит конфиденциальность их ценностей. Но продавцу не нужен конкретный человек, продавцу нужен покупатель. Так, на форумах, в социальных сетях они задают волнующие их вопросы, создают темы для обсуждения наболевшего. Все, что вам остается сделать – записать их и подумать, как ваш товар или услуга способны эти проблемы разрешить.

Анализ отзывов

Часто предпринимателю сложно назвать весь перечень качественных товаров или фирм. И проще всего найти ответ на этот вопрос в отзывах на аналогичные продукты и компании. Там пользователи честно рассказывают, что конкретно им не понравилось, какие недостатки были выявлены и почему для них это важно. Анализируя отзывы, вы «убьете несколько зайцев одним выстрелом»:

• выявите целый перечень болей;
• составите список достоинств;
• обратите недостатки конкурентов в свои преимущества – вы будете точно знать, как делать не надо.

Яндекс Wordstat и Google Ads

Эти сервисы хороши простотой поиска – достаточно ввести название товара, чтобы получить целый список запросов, которые задают клиенты системам, увидеть все вопросы, на которые они ищут ответы. Выявлять боли с их помощью довольно легко. Приятным бонусом станет и частота упоминаний, которая позволит выявить «самые больные мозоли».

Анализ микроконверсий и действий пользователя на сайте

Несложно понять, что, если клиент положил товар в корзину или добавил в избранное – он заинтересован в покупке, но его что-то сдерживает. Воспользуйтесь сервисом Яндекс. Метрика и вы можете узнать еще больше: увидеть все его действия на сайте, оценить поведение, уровень интереса. Возможно, стоит предложить ему помощь в выборе или персональный купон на скидку, выяснить источник его сомнений.

Анализ рекламы конкурентов

«Возлюби врага своего» – фраза, отнюдь не лишенная смысла. Ваши конкуренты уже провели всю работу по анализу болей и на основании ее составили продающие тексты, рекламные ролики, даже контекстные объявления. Просмотрев ее, получите не только важную информацию, но нужный источник вдохновения.

Оформления списка болей

Когда пишется крупный продающий текст для лендинга, есть возможность отработать все боли и возражения клиента. Но этот вариант подходит только:

• фирмам, предлагающим ограниченный ассортимент услуг;
• ремесленникам и самозанятым, которые делают особый продукт своими руками, например, торты по эксклюзивному рецепту или с оригинальными украшениями из мастики и крема;
• всем, кто предлагает принципиально новый продукт, с которым рынок еще не знаком.

Но, если вы торгуете бытовой техникой или мебелью, а в ассортименте более 5000 товаров, то подойти столь глубоко к каждому из них невозможно физически. Находите самые распространенные проблемы в болевой сфере и отрабатываете их. Составляя список, обязательно учитывайте и количество упоминаний.

Например, вы можете составить свою рабочую таблицу так:

Боль	Количество упоминаний	Способ отработки	Где именно
Дорогая доставка	8	Бесплатная доставка или фиксированная стоимость курьерских услуг	На сайте

В большом тексте отрабатываются все боли и возражения в порядке их значимости, а для контекстных объявлений и рекламных роликов взять только самые значимые и распространенные.

Способы мотивирования клиента

«Девушка, представьте: Вы плывете на лодке по реке. У границы берегов цветут мандариновые деревья… и вам не нужно сводить дебет с кредитом в конце года… А вокруг волны и легкий бриз, капли воды летят вам в лицо…» – так уговаривал клиента продать бизнес мистер Поппер – герой известной американской комедии. Один из лучших способов мотивации клиента на покупку – это показать ему описание «до и после».

Но есть и другие способы подтолкнуть клиента к целевому действию по всем правилам нейромаркетинга:

• Проблема – недостаток средств. Решение – предоставление рассрочки или возможности оплатить товар частями.
• Купон на скидку. Для клиентов он становится важным аргументом, развеивающим последние сомнения.
• Доведение боли до нестерпимой стадии. Но при этом важно не перегнуть палку, чтобы клиент принял ваши слова, как сочувствие, а не как хамство.
• «Лучше, чем у ребенка маминой подруги» – прием, знакомый всем нам с детства.

Выбрав любую стратегию мотивации, важно помнить о тактичности. При агрессивной продаже вы рискуете произвести неприятное впечатление и потерять клиента навсегда. Особенно, если это не личный контакт, а опосредованное взаимодействие через интернет.

Лечим проблемы клиента

Итак, вы провели «осмотр и диагностику», собрали полный список болей и готовы приступить к их лечению. Остается только разработать «препараты» и вручить потенциальному клиенту. Сделать это можно рядом способов:

• продающие тексты на сайте и лендинге;
• рекламная кампания в Директ;
• видеоролик на ТВ или Google Ads;
• личная беседа менеджера с покупателем;
• рассылка и другие.

В зависимости от формата придется выбрать боль или отработать все сразу. Главное – показать, как с ней справляется ваш продукт или фирма.

Примеры работы с болью от известных брендов

Закрывать «боли» наилучшим образом научились известные бренды.

Реклама не охватывает сразу все боли. Ведь у каждого человека своя мотивация к покупке. Тем не менее, взяв значимую для многих проблему, создаем легко запоминающуюся рекламу. Только посмотрите, как работают с болью клиентов популярные бренды:

• Tide: «Вы все еще кипятите? Тогда мы идем к вам!» –  вопрос, показывающий все достоинства стирального порошка.
• Mr.Proper: «В доме чисто в два раза быстрее» – отличный вариант для домохозяек, которым надоело тратить все свое время на наведение красоты.
• «Мираторг»: «Пельмени из настоящего мяса» – красивая формулировка, позволяющая донести до хозяек отсутствие сои и вредных добавок в продукте.

Подумайте, что волнует вашего клиента, за что он переживает, – и получите мощный инструмент продаж на все времена.

Как выявить боли и потребности клиента

Чего хотят ваши покупатели? С какими проблемами и трудностями сталкиваются при покупке? Тот, кто знает ответы на эти вопросы, никогда не окажется без клиентов. Сегодня рассказываем, как выявить потребности и нужды потенциальных покупателей по-научному.

Что такое потребности

Не будем применять сложные и непонятные термины, а расскажем по-простому. Итак,

потребность — это то, чего хочет ваш клиент и в чем он нуждается. Американский психолог Абрахам Маслоу выявил 5 основных видов потребностей. Вы наверняка знаете пирамиду Маслоу — там они изображены очень наглядно. Итак, потребности бывают:

• базовые или физиологические. Это потребность в пище, сне, одежде, продолжении рода. Такие вещи нужны всем людям без исключения. Если их не удовлетворить, других желаний у человека не возникает. Невозможно думать о великих вещах, если вам жмут сапоги;
• потребность в безопасности. Жилище и жизнь должны быть защищены от непредвиденных ситуаций — от банальной кражи до наводнения или пожара;
• потребность в принадлежности. Человек — существо глубоко социальное. Он не может существовать в одиночестве. Отождествление себя с определенным социальными группами — естественное желание, причем часто неосознанное. Одни хотят причислять себя к свету общества, другие — к субкультурам и так далее;
• потребность в признании. Мало принадлежать к социальным группам — нужно еще заслужить там уважение. Окружающие должны ценить вас как личность, специалиста или успешного человека;
• потребность в самовыражении. Здесь речь идет о творчестве и других способах самоутверждения. Человек хочет развиваться и самосовершенствоваться: читать книги, ходить на выставки и в театры, писать музыку и так далее.

Пирамида потребностей по Маслоу

Маслоу утверждает, что существует иерархия потребностей. Если человек голоден — он не может думать о безопасности. Не находится в безопасности — не будет потребности в принадлежности и так далее. Для того чтобы заняться самовыражением, нужно закрыть все нужды, стоящие по пирамиде ниже. Для большинства обывателей это действительно работает, но встречаются и исключения. Например, чтобы подчеркнуть социальный статус или самовыразиться, многие готовы урезать расходы на повседневные нужды. Или вспомните Ван Гога, который голодал, но покупал краски и кисти на последние деньги. Здесь базовые потребности принесены в жертву самовыражению.

В контексте продаж нужды клиентов делятся на 3 большие группы — осознанные, неосознанные и скрытые:

• осознанные потребности — это когда есть проблема и известно ее решение. Например, если нужно звонить — надо просто купить мобильный телефон. Есть потребность перекусить — человек заказывает доставку еды или идет в продуктовый магазин;
• неосознанные потребности — проблема есть, но ее решение неизвестно. Или оно существует, но оставляет желать лучшего. Утрированный пример: человеку нужно возить грузы на машине, но он не знает о существовании автоприцепов. Или ему требуется вскопать огород, но он ничего не слышал о мотокультиваторах;
• скрытые. На первый взгляд, проблемы вообще нет. Ездили же люди на лошадях и в ус не дули: автомобили, казалось бы, не нужны. Но когда появляется решение, оказывается, что проблема-то была, просто о ней никто не знал.

Боли клиента

Итак, проблема есть и ее нужно решить. В контексте торговли боли — это возможные неудобства, сопровождающие процесс покупки. Они тоже бывают нескольких видов:

• финансовые. На решение проблемы (покупку) элементарно не хватает денег. Потребность есть, товар нужен, но средства не позволяют. Или пока не позволяют;
• технические. Самый интересный пласт болей. При покупке в интернет-магазине пользователь сталкивается с множеством трудностей: регистрация на сайте, оплата товара и его доставка, возврат, гарантия. Если все сделано неудобно, покупка превращается не в удовольствие, а в мучение. А зачем покупателю лишние сложности?
• проблема выбора. Если решений проблемы не одно, а несколько, требуется найти оптимальное;

Уровни болей клиентов

• психологические. Наглядный пример — заказ в интернет-магазине интимных товаров и других деликатных вещей. Человек может элементарно стесняться или бояться, что его не так поймут;
• социальные. Что обо мне подумают? Что скажут друзья, коллеги и родственники, если я куплю этот товар? Это тоже та еще боль, которую нужно выявить и учесть;
• проблемы приватности и конфиденциальности. “Вот зарегистрируюсь я на сайте, а потом мои контакты продадут в какую-нибудь базу”, — думает клиент. И не покупает, а сидит с неудовлетворенной потребностью, на которой вы могли бы заработать, если бы вовремя выявили боль.

Промежуточный вывод

Итак, что такое проблемы и боли, мы разобрались. Теперь самое главное. Залог успешной продажи — выявить потребности и проблемы, предложить решения и закрыть боли.

Боли выражаются в возражениях клиента при совершении покупки. Самые распространенные из них — “дорого”, “я подумаю”, “пока мне это не нужно” и другие. Но понятие болей шире: о вещах, лежащих на поверхности, покупатель возразит сразу. А вот многие моменты приходится выявлять специальными методами.

Самое важное: залог успешной сделки — увеличить ценность покупки и уменьшить боль. Чем эффективнее ваш продукт решает задачу и чем меньше сложностей при покупке, тем выше вероятность продажи. А мы идем дальше.

Как выявлять потребности и боли клиента

Проводите опросы потенциальных покупателей

Достоинства метода — прямой контакт с клиентом. Задавая нужные вопросы, можно выявить то, что ему необходимо. Опросы можно проводить во множестве форматов:

• обзвон потенциальных покупателей и постоянных клиентов. Суть проста: менеджеры по продажам связываются с человеком и задают ему несколько вопросов. Сотрудник должен работать на результат: он выявляет потребность и предлагает конкретное решение в виде товара или услуги;
• опрос в социальных сетях. Отличие от предыдущего метода в том, что на обсуждение выносится всего один вопрос, например, “какие товары вы хотели бы видеть в нашем интернет-магазине”. Покупатели сами укажут на недостатки ассортимента и “засветят” свои потребности. Остальное — дело техники: нужно просто расширить линейку в соответствии с запросами и начать ее продвигать. Не забудьте сообщить, что учли пожелания клиентов, и теперь они смогут купить то, что давно хотели;
• голосования. Похоже на предыдущий метод, но есть отличие: пользователям задается вопрос и сразу предлагается несколько вариантов ответов на выбор. Так гораздо удобнее: проще кликнуть по варианту ответа, чем набирать его вручную;

Публичный опрос в группе интернет-магазина по продаже гаджетов

• опрос в электронной рассылке. Здесь у вас все козыри на руках. Пользователю не нужно отвечать “здесь и сейчас” — у него есть время подумать и сформулировать ответы. Можно рассылать и голосования;
• тесты. Такой метод позволяет зайти на проблему не в лоб, а обходными путями. Например, вы продаете садово-огородный инвентарь. Спросите человека: как он обрабатывает свой земельный участок, какой размер огорода, что за растения он выращивает. Плюс тестов — в результатах можно разместить готовое решение проблемы. Клиент копает лопатой 40 соток земли? Предложите ему культиватор из вашего ассортимента.

Самое важное — правильно составить сами вопросы и задавать их в строго определенном порядке. Если спросить, а не нужен ли вам мотокультиватор, клиент ответит отказом. Здесь лучше всего придерживаться технологии СПИН-продаж. Суть ее в том, что опрос проводится по заранее разработанным скриптам в следующем порядке:

1. Ситуативные вопросы. Вспомните, с чего начинают продавцы-консультанты в обычных оффлайн-магазинах. “Вам чем-нибудь помочь?” — классический пример ситуативного вопроса. В целом это внешний повод завести разговор. Для Интернет-торговли ситуативных вопросов тоже предостаточно. Посетитель сайта подписался на рассылку? Направьте ему ответное письмо с вопросами общего характера. “Давайте познакомимся поближе”, — отличный пример. А дальше развивайте общение.
2. Проблемные вопросы. Как раз на этом этапе и происходит выявление потребностей и болей. Можно спросить покупателя, как он решает ту или иную задачу, например, мытье посуды. Нравится ли ему мыть ее вручную? Как много посуды приходится мыть за один заход?
3. Извлекающие вопросы. Проблема уже выявлена, теперь можно обсудить ее последствия, а заодно и упомянуть возможное решение.
4. Направляющие вопросы. Подводят потенциального покупателя к покупке решения задачи. Спросите его, сильно ли облегчит труд посудомоечная машина? Каких сложностей она поможет избежать?

После того, как человек ответил на все вопросы, можно переходить к предложению купить товар или услугу. Вообще методика СПИН-продаж — это своеобразная воронка вопросов, подводящих человека к покупке.

Модель СПИН-продаж

Изучайте отзывы

Отзывы клиентов — настоящий кладезь информации. К тому же — абсолютно бесплатный. В отзывах покупатели сами расскажут обо всех проблемах и болях, причем в самых ярких и доходчивых выражениях.

Где искать отзывы:

• разместите форму для них на вашем сайте. Пусть клиенты оставляют комментарии о своих покупках: понравился товар или нет, устроило ли обслуживание, приветлив ли был менеджер. Мотивируйте покупателей на написание отзывов: можно предложить скидку на следующую покупку, выслать промокод, сделать подарок. Не забывайте изучить и сайты конкурентов. Так вы соберете больше информации и не наступите на чужие грабли;
• популярные сайты отзывов. Сюда можно отнести такие площадки, как “Яндекс.Маркет”, “Отзовик”, “Айрекомменд”. Просто мониторьте все ниши, относящиеся к вашей сфере деятельности. Есть нюанс: на вышеуказанных сайтах много поддельных отзывов. О том, как их распознать, мы писали в этой статье;
• социальные сети. И свои, и конкурентов. Лучше создать специальное обсуждение, предметно посвященное отзывам. Регулярно просматривайте раздел, ищите новые комментарии и делайте выводы;
• форумы и профильные социальные сети. Зайдите на любой ресурс, где общаются молодые мамочки. Увезете оттуда целый вагон потребностей, болей и задач. Торгуете автозапчастями — посетите сообщества Drive2 или Drom.ru. Информация, которую размещают там пользователи, бесценна.

Характеристики, вызывающие наибольшее доверие к интернет-магазину

Спросите у покупателей напрямую

Это тот же опрос, но на постоянной основе. Например, в социальных сетях можно создать обсуждение формата “Предложения по улучшению сервиса”. Будьте уверены: вашим клиентам будет что там написать. Можно сделать на сайте раздел меню “Как нам стать лучше” и собирать данные с посетителей. Так вы убьете двух зайцев: во-первых, проявите заботу о покупателях и сделаете их более лояльными. Во-вторых, получите много полезной информации, определите интересы аудитории и ее проблемы.

Почему важно определить целевую аудиторию

А теперь важный момент: вам не нужно выявить потребности и боли всего населения земного шара. Работайте только со своей целевой аудиторией — людьми, которые потенциально заинтересованы в товаре или услуге из вашего ассортимента. Кому-то суп жидковат, кому-то — жемчуг мелок. Не стоит искать боли покупателей жемчуга, если торгуете супом.

Вот основные критерии при определении ЦА:

• пол, возраст. У пожилых людей и подростков совершенно разные проблемы. Пенсионеру важно сэкономить, а тинэйджеру — заказать с помощью мобильного приложения, пусть и чуть дороже;
• платежеспособность. Нужно работать с клиентами, ориентирующимися на товары вашей ценовой категории;
• интересы и увлечения. Не стоит интересоваться, с какими проблемами сталкиваются спортсмены при покупке вейпов;
• семейное положение. Пары с детьми покупают одно, холостяки — другое;
• род занятий, сфера деятельности;
• образование;
• географические признаки: регион, место проживания.

Заключение

Не ждите, что покупатели придут и сами расскажут вам о своих проблемах и потребностях. Нужно постоянно работать в этом направлении: собирать информацию, проводить анализ и корректировать деятельность. Научитесь делать это правильно — будете на голову выше конкурентов. Удачи!

Возможно вам также будет интересно:

30.12.2022

Завершается 2022 год, и владельцы e-commerce-бизнеса традиционно подводят итоги. Изменения, произошедшие в течение последних 12 месяцев, затронули не только предпринимателей,…

30.12.2022

Маркетплейс «Озон» из года в год возглавляет рейтинг самых популярных торговых платформ в России, входя в тройку лидеров. В конце…

29.12.2022

Не так давно на маркетплейсах продавались исключительно малогабаритные товары. Спросом пользовались в основном различные мелкие изделия небольшого веса: предметы гардероба,…

29.12.2022

Текст — далеко не главная составляющая успеха интернет-магазина. Он вполне может функционировать и давать прибыль, даже если у вас скопированные. ..

28.12.2022

Одежда и обувь — самые продаваемые в интернете товары. По различным данным, они занимают примерно 63 процента всех онлайн-продаж. Однако…

28.12.2022

Текучка кадров бывает в любой сфере бизнеса. Это естественный и нормальный процесс. Но когда она превышает критический порог 5 процентов…

27.12.2022

Современные салоны красоты предоставляют клиентам обширный перечень услуг. Стрижки, прически, маникюр, педикюр, шугаринг, пирсинг, перманентный макияж, уход за кожей лица…

27.12.2022

Пилотный проект по самозанятости запустили в 2019 году, а в 2020 расширили действие на всю территорию Российской Федерации. Преподавателям, кузнецам,…

26.12.2022

В течение 1,5-2 месяцев до наступления новогодних праздников многие продавцы не успевают обрабатывать заказы: заявки поступают стабильным потоком, а клиенты…

Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie

Метод оценки боли PQRST

Поскольку боль субъективна, самооценка считается золотым стандартом и наиболее точным показателем боли. Метод оценки боли PQRST является ценным инструментом для точного описания, оценки и документирования боли пациента. Метод также помогает в выборе подходящего обезболивающего и оценке реакции на лечение.

Медсестры могут помочь пациентам более точно сообщать о своей боли, используя эти очень конкретные вопросы оценки PQRST:

P = Провокация/Смягчение

Что вы делали, когда началась боль? Что вызвало это? Что делает его лучше или хуже? Что, кажется, вызывает это? Стресс? Позиция? Определенные виды деятельности?

Что облегчает?  Лекарства, массаж, тепло/холод, смена положения, активность, отдых?

Что усугубляет?  Движение, наклон, лежание, ходьба, стояние?

Q = Качество/Количество

На что это похоже? Используйте слова для описания боли, такие как острая, тупая, колющая, жгучая, раздавливающая, пульсирующая, тошнотворная, стреляющая, скручивающая или растягивающая.

R = Область/Излучение

Где находится боль? Боль иррадиирует? Где? Вам кажется, что он путешествует/перемещается? Это началось в другом месте и теперь локализовано в одном месте?

S = Шкала тяжести

Насколько сильна боль по шкале от 0 до 10, где ноль означает отсутствие боли, а 10 означает самую сильную боль? Мешает ли это деятельности? Насколько это плохо в худшем случае? Это заставляет вас сесть, лечь, замедлиться? Как долго длится эпизод?

T = Время

Когда/во сколько началась боль? Как долго это продолжалось? Как часто это происходит: ежечасно? ежедневно? еженедельно? ежемесячно? Это внезапно или постепенно? Что вы делали, когда впервые испытали это? Когда вы обычно испытываете это: днем? ночь? раннее утро? Вы когда-нибудь просыпались от этого? Приводит ли это к чему-то еще? Сопровождается ли это другими признаками и симптомами? Происходит ли это когда-либо до, во время или после еды? Это происходит сезонно?

Документация

Тщательная и полная документация не только способствует точной оценке боли, но и свидетельствует о том, что вы предпринимаете все необходимые шаги для того, чтобы ваши пациенты получали обезболивание высочайшего качества. Важно задокументировать следующее:

• Понимание пациентом шкалы боли.  Опишите способность пациента оценивать уровень боли по шкале боли от 0 до 10.
• Удовлетворенность пациента уровнем боли при текущем методе лечения.  Спросите пациента, какой у него был уровень боли до приема обезболивающего и после приема обезболивающего. Если уровень боли у пациента неприемлем, какие вмешательства были предприняты?
• Своевременная повторная оценка после любого вмешательства и ответа на лечение.  Процитируйте ответ пациента.
• Связь с врачом.  Всегда сообщайте о любых изменениях состояния.
• Проведенное обучение пациентов и реакция пациента на обучение.  Не пишите «пациент понимает» без поддерживающей оценки, такой как способность пациента говорить, демонстрировать, описывать и т. д.

Выявление боли

Контрольные вопросы

Спросите пациента, испытывает ли он какую-либо боль, используя вопросы, подобные следующим.

• Чувствуете ли вы боль/боль или болит где-нибудь прямо сейчас?
• Где у вас болит/у вас болит или болит?
• Как долго вы испытываете боль/боль/боль?
• Боль/боли когда-нибудь мешали вам спать по ночам?
• Ваша боль/боли когда-либо мешали вам участвовать в деятельности/делать то, что вам нравится?
• Чувствуете ли вы боль/у вас болит или болит каждый день?

Если у пожилого человека нет боли при поступлении, запишите «0» в качестве оценки боли и посоветуйте сообщить персоналу, если боль появится.

Если пожилой человек сообщает о боли во время первоначального скринингового опроса, то для постановки диагноза и лечения необходима дальнейшая оценка интенсивности боли, локализации, качества и симптомов.

Оценка боли

Существует два основных метода выявления боли у пожилых людей: самоотчет и наблюдение.

Самоотчет

Самоотчет — самый надежный источник информации о боли. Используйте его со всеми пожилыми людьми, в том числе с когнитивными или коммуникативными нарушениями. ^1,2 Самоотчет о боли можно получить, позвонив:

• Задав пожилому человеку вопросы о его боли – рассмотрите возможность использования таких терминов, как «боль», «боль» и «болезненность» и задокументируйте эти термины, если пожилой человек использует их ¹
• с использованием шкалы интенсивности боли
• с использованием многомерного инструмента самоотчета.

Следует серьезно относиться ко всем самоотчетам, в том числе от пожилых людей с когнитивными нарушениями. ⁴ Самооценка боли людьми с тяжелыми когнитивными нарушениями или некоммуникабельными пациентами должна быть перекрестно подтверждена наблюдательной оценкой боли и, при необходимости, обсуждена с семьей пациента или лицом, осуществляющим уход. Однако будьте осторожны при использовании отчетов членов семьи или опекунов о боли у пожилого человека, поскольку интенсивность боли может быть завышена или занижена. ²

Инструменты для самостоятельной оценки боли

Многомерные инструменты используются для начальной комплексной оценки боли. Они оценивают сенсорный компонент боли (то, что человек чувствует), эмоциональную реакцию на боль (влияние на функции и отношения человека, а также значение боли) и качество жизни (активность, настроение, сон). Можно использовать следующие инструменты.

• Краткая анкета McGill
• Краткий перечень боли – краткая форма
• Краткий перечень боли – полная форма
• Индекс ограничения боли.

Инструменты для одномерной оценки боли используются для постоянной оценки интенсивности боли и реакции на лечение. Они оценивают только сенсорный компонент боли. Примеры:

• Числовая шкала оценок (NRS)
• Шкала словесных дескрипторов (VDS)
• Термометр боли
• Визуальная аналоговая шкала (VAS)
• Наглядная шкала боли (шкала боли FACES).

Некоторые пациенты предпочитают использовать числа для описания своей боли, в то время как другие предпочитают слова. Если вам не удается использовать один тип инструмента самоотчета с пожилым человеком, попробуйте другой инструмент.

Наблюдательный

У пожилых людей с тяжелыми когнитивными нарушениями или трудностями в общении их поведение может быть единственным внешним индикатором боли. ²

Поведение, связанное с болью, индивидуально, поэтому для определения боли требуется клиническая оценка и знакомство с пожилым человеком. Вовлечение семьи и лиц, осуществляющих уход, может помочь в выявлении и подтверждении наблюдаемой боли. ²

Следующие шкалы наблюдения рекомендуются для пожилых людей с серьезными когнитивными или коммуникативными трудностями. ⁵

• Контрольный список для оценки боли у пожилых людей с ограниченными возможностями общения (PACSLAC)
• Оценка боли при тяжелой деменции (PAINAD)
• Шкала боли Abbey

Боль следует оценивать в покое и во время активности , например движение или передача.

Выражение лица

• хмурое, грустное или испуганное лицо
• гримасничанье, морщась, сжимание или закрывание глаз
• искаженное выражение лица — поднятие/опускание бровей, поднятие щек, сморщивание носа, оттягивание уголков губ
• быстрое моргание.

Вокализация

• вздохи, стоны, стоны
• хрюканье, крики, крики
• агрессивная или оскорбительная речь
• шумное дыхание
• просьба о помощи.

Движение тела

• напряженная поза, ограждение, ригидность
• ерзание
• шагание, раскачивание или повторяющиеся движения
• уменьшение или ограничение движений
• изменение походки.

• агрессивное или деструктивное поведение
• социально неприемлемое поведение
• снижение социальных взаимодействий
• замкнутость.

Активность

• изменение аппетита, отказ от еды
• увеличение периодов отдыха
• Изменения режима сна или отдыха.

Психическое состояние

• снижение когнитивных функций
• усиление спутанности сознания
• плач
• раздражительность или дистресс.

Вегетативные признаки

• бледность
• потливость
• учащенное дыхание (тахипноэ)
• измененное дыхание
• учащенное сердцебиение (тахикардия)
90 039 гипертония.

Вегетативные признаки боли наблюдаются только во время эпизода сильной острой боли. ² Они могут отражать активную ноцицепцию и могут помочь в определении боли у пожилых людей, которые интубированы или находятся в бессознательном состоянии после операции, но их следует использовать с осторожностью, поскольку отсутствие вегетативных симптомов не означает отсутствие боли.

Препятствия для определения боли

Несколько факторов могут помешать пожилому человеку раскрыть боль, в том числе:

• проблемы общения – пожилой человек и медицинские работники используют разные слова для описания боли
• страхи, убеждения и неправильные представления о боли – пожилой человек может быть обеспокоен тем, что боль означает ухудшение его состояния, что ему, возможно, придется полагаться на лекарства или что жалобы на боль будут отвлекать медицинских работников от решения более важных проблем со здоровьем
• навыки письма, счета, языковые и культурные потребности
• когнитивные нарушения – имейте в виду, что поведенческие и психологические симптомы деменции (ППСР) могут указывать на то, что человек испытывает боль
• коммуникативные или сенсорные нарушения
• некоторые виды поведения или вегетативные реакции могут иметь другие причины.

Всесторонняя оценка боли

Когда у пожилого человека выявляется риск боли или ощущение боли, необходимо провести комплексную гериатрическую оценку боли. Оценка должна включать следующие элементы. ^1,5,6

Общий анамнез

Включите предшествующие и сопутствующие заболевания, боль и результаты лечения.

История боли

• Открытие и траектория
• Интенсивность — в состоянии покоя и при движении, продолжительности, ток, в течение прошлой недели, самый высокий уровень
• Устанавливающие и избавляющие факторы
• Местоположение.
• Иррадиация или отраженные участки боли
• Качество – дескрипторы, такие как тупая, пульсирующая, ноющая (связанная с ноцицептивной болью) или жгучее покалывание, покалывание, онемение или зуд (связанные с невропатической болью)
• Острая или хроническая, в том числе острые обострения хронической боли

Физикальное обследование

• Зафиксированная и указанная боль и распространенные болевые ощущения
• Скелетно-мышечная и неврологическая системы – скованность, мышечная сила, диапазон движений, проблемы с походкой и равновесием
900 39 Признаки артрита – отек, воспаление, скованность
• Сенсибилизация болевых реакций – тесты с уколом или кистью для оценки повышенной или аномальной чувствительности к боли, такие как гипералгезия (повышенная реакция на болевой раздражитель) или аллодиния (боль от раздражителя, который обычно не вызывает боли) ⁷ .

Функциональная оценка

• Физическая функция
• Помощь, необходимая для выполнения повседневных действий
• Изменения в уровне подвижности и активности (например, нежелание вставать с постели) боль
• Изменения аппетита
• Интенсивность боли
• Объем движений

• Настроение – тревога и депрессия могут усиливаться вместе с болью и мешать пожилому человеку найти способы справиться с болью. У пожилых людей с хронической болью вероятность развития депрессии в четыре раза выше, чем у людей без боли
• Социальные отношения, навыки преодоления трудностей и социальная поддержка, страхи, связанные с болью, чувство одиночества
• Социальная активность — переживание хронической боли повышает риск социальной изоляции, поскольку человек может потерять уверенность и/или способность участвовать в деятельности ⁸

Когнитивная функция

• Психический статус, включая острую или подострую спутанность сознания или бред, связанный с болью
• Убеждения и страхи боли
• Поведенческие и психологические симптомы деменции (ППСД) – невыносимая боль была определена как возможная причина ППСД

Предшествующее лечение боли

• Эффективность и побочные эффекты всех прошлых и настоящих фармакологических и немедикаментозных стратегий лечения боли
• Удовлетворенность пожилых людей прошлыми и настоящими стратегиями обезболивания
• Ожидания и цели пожилых людей в отношении обезболивания

---

¹ Американское гериатрическое общество, Лечение постоянной боли у пожилых людей: панель Американского гериатрического общества по стойкой боли у пожилых людей. Журнал Американского гериатрического общества, 2002. 50 : стр. S205-S224.

² Британское общество боли и Британское общество гериатрии, Руководство по оценке боли у пожилых людей. , 2007 г., Британское общество боли и Британское общество гериатрии.

³ Королевский колледж врачей, Британское общество гериатрии и Британское общество боли, . Оценка боли у пожилых людей: национальные рекомендации. Серия «Краткое руководство по передовой практике», № 8. , Л. Тернер-Стокс и Б. Хиггинс, редакторы. 2007 г., Королевский медицинский колледж: Лондон.

⁴ Herr, K., Оценка боли у пожилых людей с навыками вербального общения , in Боль у пожилых людей , S. Gibson and D. Weiner, Editors. 2005, IASP Press: Сиэтл. стр. 111-133.

⁵ Zwakhalen, S.M., et al., Боль у пожилых людей с тяжелой деменцией: систематический обзор поведенческих инструментов оценки боли.