Как описать боль клиента: Боли клиента — как выявить и закрыть боль целевой аудитории – 5 способов найти боли клиента и c их помощью увеличить продажи

Содержание

Что такое боли клиента

Боли клиента — термин, который придумали зарубежные маркетологи, и с легкой подачи инфобизнесменов он распространился среди наших маркетологов

Боли клиента — описание проблем целевой аудитории, если знать что «болит» и предложить решение, произойдет продажа. Считается, что люди покупают не продукты и услуги, они покупают решение проблем.

Зная боли клиента, можно составить отличный контент-план, в основе которого будет полезный для подписчиков контент. Прежде чем открывать и заполнять контент-план, контенщику нужно определить: о чем он будет рассказывать, для кого и зачем. Чтобы ответить на это «зачем», нужно знать боли клиента.


Притча про боли клиентов

Один СММщик захотел продать систему отопления. Он завел блог. Написал много статей о тепловой энергии, конструкции домов, сервисном обслуживании, нюансах гарантийного ремонта. Применял инфостиль, нейромаркетинг, смысловые пули. Расшаривал контент в соцсетях, поднимал записи, делал емейл-рассылку. А все, кто его читал, задумывались над вопросом — будет ли тепло в их доме?

Я постоянно сталкиваюсь с тем, что люди, которые знают о своем продукте и сфере много интересного и полезного, создают годный контент, но забывают о том, что нужно подписчикам. Кажется очевидным, что нужно говорить о продукте, но вместо этого рассказывают о тепловой энергии.

Сначала нужно понять «что болит», потом предложить «лечение».


Ищем боли

Чтобы делать полезный контент для целевой аудитории, нужно знать, какие вопросы задают клиенты. Придумывать и отвечать за клиентов нельзя. Если клиентов мало, или у вас мало опыта, можно подсмотреть у других. Рассмотрим три популярных метода выявления боли клиента.

Интервьюирование. Точный, долгосрочный, дорогой. Договариваемся о встрече или о созвоне с людьми из целевого сегмента. Общаемся и выясняем их мнения: чего они хотят, о чем думают, чем недовольны.

Общаться с реальными клиентами лучше, чем с потенциальными. Общаться с клиентами конкурентов полезнее, чем общаться с потенциальными. Общаться с потенциальными лучше, чем с диванными критиками.

Не проводите интервьюирование письменно. Так интервью превратится в тест. В крайнем случае просите собеседника надиктовывать сообщения голосом. У переписки много проблем. Нельзя отследить эмоцию собеседника и его состояние. Не все умеют выражать мысли письменно. Желание казаться умным, грамотным может заставить выкаблучиваться и писать странно. Письменные ответы на десять вопросов займут больше времени, чем устные, а в разговоре узнаешь больше. Долгие переписки с незнакомцами утомляют и пугают.

Задавайте открытые вопросы — те, на которые нужно отвечать полностью. Поэтому вам придется больше слушать, чем говорить. Чтобы научиться задавать открытые вопросы, нужно следить за собой, оттачивать формулировки и много тренироваться. Мне помогает учиться книга Джима Кемпа «Сначала скажите "Нет"».

Длинная переписка с незнакомыми людьми раздражает. Длинная переписка с незнакомыми людьми раздражает.

Воруйте жалобные книги у конкурентов. Нужно найти мысли, заметки, комментарии, которые уже кто-то написал. У меня нет друзей, которые могут попросить официанта принести жалобную книгу и будут что-то там записывать, жаловаться. Однако есть те, которые легко напишут гневный твит! Сейчас необязательно искать бумажные жалобные книги, воровать их и изучать, есть:

  • форумы,
  • обсуждения во «ВКонтакте»
  • сайты отзывов,
  • обзорщики на Ютьюбе,
  • спрашивай.ру и многое другое.

Google it!

Таргетируйте опросы на целевую аудиторию. Опросы и тесты легко создать, обычно они не требуют много времени на прохождение, а за счет большого количества участников дают достаточно точную информацию. Создавайте опросы и тесты, а затем таргетируйте на целевую аудиторию.

Развернутые и полноценные ответы и мнения в этом случае получить сложнее.

Опросы на целевую аудиторию Опросы на целевую аудиторию

Подытожим

  • Боли клиента дают вектор для выбора тем контент-плана.
  • Нужно стараться задавать открытые вопросы.
  • Встречи и созвоны для интервью лучше переписки и опросов.
  • Старайтесь узнавать настоящие проблемы.

Скорее регистрируйтесь в SMMplanner и пробуйте описанное в статье!

Боли целевой аудитории

Понятие боли целевой аудитории

Одной из маркетинговых концепций является боль целевой аудитории. Если правильно и грамотно работать в данном направлении, то можно увеличить продажи и привлечь новых клиентов.

Но сложность ее в том, что точного определения понятия «боли» клиента нет, указания, что считать болью, а что нет – тоже не существует. Некоторые отождествляют боль с потребностями.

Термин «боль ЦА» придумали зарубежные специалисты по маркетингу. Развитие информационных технологий позволило распространить его по всему миру, в том числе и в России.

Определение 1

Боли клиента – это описание проблем целевой аудитории, если компания знает, что «болит», и может предложить эффективное решение, то происходит продажа. Люди покупают не товары и услуги, а решение своих проблем.

Зная боли своих потребителей, можно разрабатывать рекламные и маркетинговые кампании, составлять контент-план и т.д. Сначала нужно понимать, где болит, чтобы назначить «лечение».

Итак, с позиции маркетинга, под болью клиента понимается основа, на которой должен выстраиваться товар и его последующее продвижение на рынок.

В большинстве случаев поиск болей начинается, когда товар или услуга уже существует и их надо продвигать. Но грамотные маркетологи выходят из данной ситуации. Просто искусственно создает спрос или готовая продукция навязывается клиенту как решение уже существующей проблемы.

Определение 2

Боли ЦА – это страх, дискомфорт или неуверенность, которые испытывают потребители из-за возникшей и нерешенной проблемы. Если грамотно описать проблему, то можно попасть в цель и донести до них ценность товаров.

Например, существует потребность приобрести новый автомобиль. Проблема – это нехватка денежных средств. В этом случае на помощь приходят банки, которые предлагают автокредиты или обычные потребительские займы по определенным условиям.

Еще один пример, это чувство страха от возможных нестерильных инструментов косметолога в салоне красоты или стоматолога. Существует риск получить какое-нибудь заболевание. Для закрытия этой боли компании, фирмы упоминают в рекламе, в своих блогах или устно говорят своим клиентам, что используют исключительно только стерильные инструменты и одноразовые наборы.

Чувство неуверенность обычно возникает при покупке дорогих и новых товаров. Это неуверенность в том, оправдаются ли ожидания клиента от приобретения данной продукции.

Определение боли клиента

Универсальным способом определения потребностей и болей целевой аудитории являются маркетинговые исследования. Но их проведение занимает много времени, усилий и требуют значительных вложений.

Существует ряд эффективных способов выявления основных проблем клиента:

  • опрос, проведение интервью;
  • изучение конкурентов;
  • тематические форумы;
  • социальные сети;
  • отзывы;
  • анализ поисковых запросов.

Самым дорогим, но точным способом изучения целевой аудитории является опрос или интервьюирование. Сотрудники компании могут договорится о встрече или звоне представителям ЦА, пообщаться и выявить их мнения. А именно, что они хотят, какие у них проблемы, чем они недовольны и т.д.

С реальными клиентами проще выйти на контакт, чем с потенциальными потребителями. А еще полезнее будет общение с клиентами конкурирующих фирм. Лучше всего не отсылать анкету по почте, не получится отследить эмоции респондентов. Тем более многие не умеют выражать эмоции в письменном виде. В ходе разговора можно узнать больше о боли и проблемах своих клиентов.

Важную информацию можно найти на страницах конкурентов: отзывы, опыт использования товара, комментарии их целевой аудитории. Они содержат боль реальных клиентов. Многое можно узнать и через жалобную книгу.

Следующий способ – это поиск информации на тематических форумах. На них можно найти вопросы, которые задают потенциальные или реальные клиенты перед покупкой или на что они жалуются.

Боли клиентов можно обнаружить в социальных сетях. Это самый надежный и быстрый способ. Необходимо найти профили и группы компаний, которые предлагают аналогичные товары, и почитать комментарии и отзывы их клиентов и подписчиков.

Можно мониторить отзывы клиентов на специальных сайтах. Это метод подходит для товаров, которые давно продаются на рынке и имеют широкое распространение. Именно про такие товары и можно найти достаточно много отзывов. Изучение отзывов для определения болей клиентов актуально для сферы услуг.

И последний способ – это анализ поисковых запросов пользователей. Это изучение тех запросов, по которым покупатели заходят на веб-ресурс компании. Кроме это следует посмотреть, что ищут люди через поисковые машины Яндекс и Google. Для этого есть специальные сервисы Wordstat и Google Trends. Компании должны отслеживать и проверять ключевые слова, которые содержит контент их сайта, оценивать популярность продукции и бренда.

Источники боли ЦА

Условно боль клиента можно отнести к определенной категории:

  1. когда у человека отсутствуют ресурсы на решение проблемы: время, деньги и умения;
  2. когда были попытки решить проблему, но они закончились неудачей;
  3. когда человек недоволен своим физическим и эмоциональным состоянием.

Если отнести проблему своих клиентов к одной из данных групп, то картина будет ясна, что требуется целевой аудитории и проще составить предложение.

Выделяют также три уровня «боли»:

  • технический;
  • влияние на финансы;
  • личный интерес.

Первый уровень предполагает наличие неудобств, которые вызваны конкретными бытовыми проблемами (поломка товара). В этом случае следует задать вопрос: Что создало эту проблему?

В рамках второго уровня методы решения проблем себя не оправдывают. Это отсутствие спроса на продукцию, уменьшение прибыли, неэффективность продаж, потеря выгоды. Вопрос: Как это вредит?

Третий уровень – это наличие личной мотивации клиента на решение проблемы. Он может получить существенную экономию времени или премию для осуществления своей мечты. Вопрос: Зачем нужно устранить проблему?

Замечание 1

После выявления боли целевой аудитории проще понять, что ей нужно. Но одного понимания мало, важно знать, как решить проблемы, т.е. необходимо еще правильно предложить решение

Как выявить боли и потребности клиента

Чего хотят ваши покупатели? С какими проблемами и трудностями сталкиваются при покупке? Тот, кто знает ответы на эти вопросы, никогда не окажется без клиентов. Сегодня рассказываем, как выявить потребности и нужды потенциальных покупателей по-научному.

Что такое потребности

Не будем применять сложные и непонятные термины, а расскажем по-простому. Итак, потребность - это то, чего хочет ваш клиент и в чем он нуждается. Американский психолог Абрахам Маслоу выявил 5 основных видов потребностей. Вы наверняка знаете пирамиду Маслоу - там они изображены очень наглядно. Итак,

потребности бывают:

  • базовые или физиологические. Это потребность в пище, сне, одежде, продолжении рода. Такие вещи нужны всем людям без исключения. Если их не удовлетворить, других желаний у человека не возникает. Невозможно думать о великих вещах, если вам жмут сапоги;
  • потребность в безопасности. Жилище и жизнь должны быть защищены от непредвиденных ситуаций - от банальной кражи до наводнения или пожара;
  • потребность в принадлежности. Человек - существо глубоко социальное. Он не может существовать в одиночестве. Отождествление себя с определенным социальными группами - естественное желание, причем часто неосознанное. Одни хотят причислять себя к свету общества, другие - к субкультурам и так далее;
  • потребность в признании. Мало принадлежать к социальным группам - нужно еще заслужить там уважение. Окружающие должны ценить вас как личность, специалиста или успешного человека;
  • потребность в самовыражении. Здесь речь идет о творчестве и других способах самоутверждения. Человек хочет развиваться и самосовершенствоваться: читать книги, ходить на выставки и в театры, писать музыку и так далее.

Пирамида потребностей по Маслоу

Пирамида потребностей по Маслоу

Маслоу утверждает, что существует иерархия потребностей. Если человек голоден - он не может думать о безопасности. Не находится в безопасности - не будет потребности в принадлежности и так далее. Для того чтобы заняться самовыражением, нужно закрыть все нужды, стоящие по пирамиде ниже. Для большинства обывателей это действительно работает, но встречаются и исключения. Например, чтобы подчеркнуть социальный статус или самовыразиться, многие готовы урезать расходы на повседневные нужды. Или вспомните Ван Гога, который голодал, но покупал краски и кисти на последние деньги. Здесь базовые потребности принесены в жертву самовыражению.

В контексте продаж нужды клиентов делятся на 3 большие группы - осознанные, неосознанные и скрытые:

  • осознанные потребности - это когда есть проблема и известно ее решение. Например, если нужно звонить - надо просто купить мобильный телефон. Есть потребность перекусить - человек заказывает доставку еды или идет в продуктовый магазин;
  • неосознанные потребности - проблема есть, но ее решение неизвестно. Или оно существует, но оставляет желать лучшего. Утрированный пример: человеку нужно возить грузы на машине, но он не знает о существовании автоприцепов. Или ему требуется вскопать огород, но он ничего не слышал о мотокультиваторах;
  • скрытые. На первый взгляд, проблемы вообще нет. Ездили же люди на лошадях и в ус не дули: автомобили, казалось бы, не нужны. Но когда появляется решение, оказывается, что проблема-то была, просто о ней никто не знал.

Боли клиента

Итак, проблема есть и ее нужно решить. В контексте торговли боли - это возможные неудобства, сопровождающие процесс покупки. Они тоже бывают нескольких видов:

  • финансовые. На решение проблемы (покупку) элементарно не хватает денег. Потребность есть, товар нужен, но средства не позволяют. Или пока не позволяют;
  • технические. Самый интересный пласт болей. При покупке в интернет-магазине пользователь сталкивается с множеством трудностей: регистрация на сайте, оплата товара и его доставка, возврат, гарантия. Если все сделано неудобно, покупка превращается не в удовольствие, а в мучение. А зачем покупателю лишние сложности?
  • проблема выбора. Если решений проблемы не одно, а несколько, требуется найти оптимальное;

Уровни боли клиентов

Уровни болей клиентов

  • психологические. Наглядный пример - заказ в интернет-магазине интимных товаров и других деликатных вещей. Человек может элементарно стесняться или бояться, что его не так поймут;
  • социальные. Что обо мне подумают? Что скажут друзья, коллеги и родственники, если я куплю этот товар? Это тоже та еще боль, которую нужно выявить и учесть;
  • проблемы приватности и конфиденциальности. “Вот зарегистрируюсь я на сайте, а потом мои контакты продадут в какую-нибудь базу”, - думает клиент. И не покупает, а сидит с неудовлетворенной потребностью, на которой вы могли бы заработать, если бы вовремя выявили боль.

Промежуточный вывод

Итак, что такое проблемы и боли, мы разобрались. Теперь самое главное. Залог успешной продажи - выявить потребности и проблемы, предложить решения и закрыть боли.

Боли выражаются в возражениях клиента при совершении покупки. Самые распространенные из них - “дорого”, “я подумаю”, “пока мне это не нужно” и другие. Но понятие болей шире: о вещах, лежащих на поверхности, покупатель возразит сразу. А вот многие моменты приходится выявлять специальными методами.

Самое важное: залог успешной сделки - увеличить ценность покупки и уменьшить боль. Чем эффективнее ваш продукт решает задачу и чем меньше сложностей при покупке, тем выше вероятность продажи. А мы идем дальше.

Как выявлять потребности и боли клиента

Проводите опросы потенциальных покупателей

Достоинства метода - прямой контакт с клиентом. Задавая нужные вопросы, можно выявить то, что ему необходимо. Опросы можно проводить во множестве форматов:

  • обзвон потенциальных покупателей и постоянных клиентов. Суть проста: менеджеры по продажам связываются с человеком и задают ему несколько вопросов. Сотрудник должен работать на результат: он выявляет потребность и предлагает конкретное решение в виде товара или услуги;
  • опрос в социальных сетях. Отличие от предыдущего метода в том, что на обсуждение выносится всего один вопрос, например, “какие товары вы хотели бы видеть в нашем интернет-магазине”. Покупатели сами укажут на недостатки ассортимента и “засветят” свои потребности. Остальное - дело техники: нужно просто расширить линейку в соответствии с запросами и начать ее продвигать. Не забудьте сообщить, что учли пожелания клиентов, и теперь они смогут купить то, что давно хотели;
  • голосования. Похоже на предыдущий метод, но есть отличие: пользователям задается вопрос и сразу предлагается несколько вариантов ответов на выбор. Так гораздо удобнее: проще кликнуть по варианту ответа, чем набирать его вручную;

Публичный опрос в группе интернет-магазина

Публичный опрос в группе интернет-магазина по продаже гаджетов

  • опрос в электронной рассылке. Здесь у вас все козыри на руках. Пользователю не нужно отвечать “здесь и сейчас” - у него есть время подумать и сформулировать ответы. Можно рассылать и голосования;
  • тесты. Такой метод позволяет зайти на проблему не в лоб, а обходными путями. Например, вы продаете садово-огородный инвентарь. Спросите человека: как он обрабатывает свой земельный участок, какой размер огорода, что за растения он выращивает. Плюс тестов - в результатах можно разместить готовое решение проблемы. Клиент копает лопатой 40 соток земли? Предложите ему культиватор из вашего ассортимента.

Самое важное - правильно составить сами вопросы и задавать их в строго определенном порядке. Если спросить, а не нужен ли вам мотокультиватор, клиент ответит отказом. Здесь лучше всего придерживаться технологии СПИН-продаж. Суть ее в том, что опрос проводится по заранее разработанным скриптам в следующем порядке:

  1. Ситуативные вопросы. Вспомните, с чего начинают продавцы-консультанты в обычных оффлайн-магазинах. “Вам чем-нибудь помочь?” - классический пример ситуативного вопроса. В целом это внешний повод завести разговор. Для Интернет-торговли ситуативных вопросов тоже предостаточно. Посетитель сайта подписался на рассылку? Направьте ему ответное письмо с вопросами общего характера. “Давайте познакомимся поближе”, - отличный пример. А дальше развивайте общение.
  2. Проблемные вопросы. Как раз на этом этапе и происходит выявление потребностей и болей. Можно спросить покупателя, как он решает ту или иную задачу, например, мытье посуды. Нравится ли ему мыть ее вручную? Как много посуды приходится мыть за один заход?
  3. Извлекающие вопросы. Проблема уже выявлена, теперь можно обсудить ее последствия, а заодно и упомянуть возможное решение.
  4. Направляющие вопросы. Подводят потенциального покупателя к покупке решения задачи. Спросите его, сильно ли облегчит труд посудомоечная машина? Каких сложностей она поможет избежать?

После того, как человек ответил на все вопросы, можно переходить к предложению купить товар или услугу. Вообще методика СПИН-продаж - это своеобразная воронка вопросов, подводящих человека к покупке.

Модель СПИН-продаж

Модель СПИН-продаж

Изучайте отзывы

Отзывы клиентов - настоящий кладезь информации. К тому же - абсолютно бесплатный. В отзывах покупатели сами расскажут обо всех проблемах и болях, причем в самых ярких и доходчивых выражениях.

Где искать отзывы:

  • разместите форму для них на вашем сайте. Пусть клиенты оставляют комментарии о своих покупках: понравился товар или нет, устроило ли обслуживание, приветлив ли был менеджер. Мотивируйте покупателей на написание отзывов: можно предложить скидку на следующую покупку, выслать промокод, сделать подарок. Не забывайте изучить и сайты конкурентов. Так вы соберете больше информации и не наступите на чужие грабли;
  • популярные сайты отзывов. Сюда можно отнести такие площадки, как “Яндекс.Маркет”, “Отзовик”, “Айрекомменд”. Просто мониторьте все ниши, относящиеся к вашей сфере деятельности. Есть нюанс: на вышеуказанных сайтах много поддельных отзывов. О том, как их распознать, мы писали в этой статье;
  • социальные сети. И свои, и конкурентов. Лучше создать специальное обсуждение, предметно посвященное отзывам. Регулярно просматривайте раздел, ищите новые комментарии и делайте выводы;
  • форумы и профильные социальные сети. Зайдите на любой ресурс, где общаются молодые мамочки. Увезете оттуда целый вагон потребностей, болей и задач. Торгуете автозапчастями - посетите сообщества Drive2 или Drom.ru. Информация, которую размещают там пользователи, бесценна.

Характеристики вызывающие наибольшее доверие

Характеристики, вызывающие наибольшее доверие к интернет-магазину

Спросите у покупателей напрямую

Это тот же опрос, но на постоянной основе. Например, в социальных сетях можно создать обсуждение формата “Предложения по улучшению сервиса”. Будьте уверены: вашим клиентам будет что там написать. Можно сделать на сайте раздел меню “Как нам стать лучше” и собирать данные с посетителей. Так вы убьете двух зайцев: во-первых, проявите заботу о покупателях и сделаете их более лояльными. Во-вторых, получите много полезной информации, определите интересы аудитории и ее проблемы.

Почему важно определить целевую аудиторию

А теперь важный момент: вам не нужно выявить потребности и боли всего населения земного шара. Работайте только со своей целевой аудиторией - людьми, которые потенциально заинтересованы в товаре или услуге из вашего ассортимента. Кому-то суп жидковат, кому-то - жемчуг мелок. Не стоит искать боли покупателей жемчуга, если торгуете супом.

Вот основные критерии при определении ЦА:

  • пол, возраст. У пожилых людей и подростков совершенно разные проблемы. Пенсионеру важно сэкономить, а тинэйджеру - заказать с помощью мобильного приложения, пусть и чуть дороже;
  • платежеспособность. Нужно работать с клиентами, ориентирующимися на товары вашей ценовой категории;
  • интересы и увлечения. Не стоит интересоваться, с какими проблемами сталкиваются спортсмены при покупке вейпов;
  • семейное положение. Пары с детьми покупают одно, холостяки - другое;
  • род занятий, сфера деятельности;
  • образование;
  • географические признаки: регион, место проживания.

Заключение

Не ждите, что покупатели придут и сами расскажут вам о своих проблемах и потребностях. Нужно постоянно работать в этом направлении: собирать информацию, проводить анализ и корректировать деятельность. Научитесь делать это правильно - будете на голову выше конкурентов. Удачи!

Как выявить «боли» клиентов?

Чего хотят ваши будущие покупатели

«Боли» клиентов – одна из излюбленных тем, постоянно обсуждаемых маркетологами. Это логично: чтобы потенциальные покупатели захотели приобрести продвигаемый продукт, он должен решать одну из их насущных проблем. Ситуация в контекстной рекламе ничем не отличается – желание пользователя кликнуть по объявлению во многом определяется тем, решит ли ваше предложение его проблему.

Итак, больше конверсий получает тот, кто лучше знает, от какой именно «боли» хочет избавиться его целевая аудитория. Посмотрим, какими они бывают и как их выявить.

Проблемные точки клиентов

Хотя возможные проблемные точки зависят от рынка и продукта, который вы рекламируете, чаще всего их можно отнести к одной из следующих групп.

Финансовая

Самая простая и понятная «боль» – что-то обходится клиенту слишком дорого, и он ищет достойную альтернативу по более низкой цене. Возможно, он еще не пользуется аналогичным продуктом или услугой, но предложения конкурентов не кажутся ему особенно выгодными.

В этом случае вашим преимуществом будет, в том или ином виде, низкая цена. Она не обязательно должна быть существенно ниже среднерыночной – хотя это тоже один из вариантов. Вы можете предложить скидку, выгодные условия для новых пользователей или бесплатный пробный период, если продвигаете программный продукт или услугу по подписке.

Связанная с эффективностью

Еще одна частая проблемная точка – используемый клиентом продукт недостаточно эффективен, и ему приходится тратить слишком много времени и сил там, где этого не хотелось бы делать. Это распространяется не только на B2B-решения, где эффективность любого бизнес-процесса имеет ключевое значение для прибыльности. В эту категорию могут попадать и потребительские товары: например, электроника или бытовая техника.

Закрыть эту «боль» своей рекламой можно, апеллируя к ней напрямую («вы все еще кипятите?»). Если вам удастся достаточно точно угадать мысли пользователя при поиске вашего товара, от лидов не будет отбоя.

Информационная

Проблемой потенциального клиента может оказаться недостаток информации об интересующем его продукте. Действительно, любой существенной покупке онлайн предшествует целое исследование. Сравнить цены, учесть скидки, сопоставить характеристики разных моделей и отзывы о них, разузнать о поддержке и гарантии, изучить доступность аксессуаров и т.д.

Эта группа проблем самая широкая: к ней можно отнести и отсутствие знаний о новом продукте, и банальные сложности в сравнении цен. Если вы обнаружите подобную «боль» у своей аудитории, считайте, что вам повезло. Решить ее будет нетрудно – просто поместите самую труднодоступную информацию прямо в объявление.

Связанная с поддержкой

Иногда главной проблемой становится нехватка поддержки на каком-либо из шагов по пути пользователя к покупке. Это может быть, к примеру, помощь с выбором подходящего пакета услуг или тарифа. В случае с техникой – установка, настройка и тестирование на месте.

Подходящее УТП для этой проблемной точки будет строиться вокруг удобной и выгодной (вероятно, бесплатной) поддержки и консультации.

Связанная с доставкой

Наконец, трудности с доставкой – частая «боль» любителей онлайн-шопинга вне зависимости от тематики. В первую очередь, это касается жителей столицы, где договориться о точном времени прибытия курьера кажется практически невозможным.

Если такая проблемная точка характерна для вашей отрасли, упоминание о пунктуальности доставки в расширении или даже заголовке поможет привлечь больше пользователей.

Как определить «боль» клиента

Итак, мы разобрались, какими бывают частые проблемы клиентов. Остается только выяснить, какие из них встречаются у вашей целевой аудитории. Понять это помогут следующие ресурсы.

Блоги и форумы

Блоги, которые регулярно читают ваши потенциальные покупатели – отличный источник информации о проблемах, которые занимают их больше всего. Почти у каждой отрасли есть свои популярные блоги, и скорее всего, вы уже слышали о них. Если нет, найти их будет несложно по соответствующему запросу в Google или Яндекс.

Еще один ресурс, который помогает понять нужды своей ЦА – это форумы. Здесь пользователи обсуждают все, что касается вашей тематики, без купюр. Для поиска по форумам в Google существует специальный оператор «forums::» :

b_5c66d31d6a04c.jpg

Кроме того, выявить посты о своей отрасли, которыми чаще всего делятся в социальных сетях вы можете воспользоваться специальными сервисами вроде SmmBox или SEMRush.

Планировщики ключевых слов

Яндекс Wordstat и Планировщик ключевых слов Google также могут оказаться неплохим подспорьем в определении проблемных точек. Изучите, что искали по вашим ключевым словам за последний месяц – среди запросов попадаются и интересующие нас «боли»:

b_5c66d3432b4bb.jpg

В Планировщике Google вы сразу можете добавить подходящие запросы к своей семантике:

b_5c66d360bd9d6.jpg

Отчеты по запросам Директа и Ads

Еще один удобный инструмент контекстных площадок – отчет «Поисковые запросы». В Яндекс.Директ он доступен по ссылке «Посмотреть статистику» интересующей вас кампании. Здесь отображаются все запросы пользователей, которые привели к показу вашей рекламы. Проанализируйте их: если в их числе встречается одна из частых проблем, возможно, стоит скорректировать таргетинг и содержание объявлений именно под нее. В Google отчет находится в разделе «Ключевые слова» левого меню на вкладке «Запросы».

Анализ рекламы конкурентов

Подсказать «боль» клиентов, о который вы могли даже не догадываться, может реклама конкурентов. В интернете есть немало сервисов, которые умеют определять, по каким ключевым словам показывают свои объявления другие игроки в вашей отрасли. Примеры таких сервисов с платной подпиской: Serpstat, SpyWords, SEMRush, SpyFu.

Проще же всего воспользоваться бесплатной системой автоматизации Click.ru, включающей в себя аналогичный инструмент. Проанализировав контент вашего сайта, система сама предложит начальный список потенциальных конкурентов, к которому легко добавить уже известные вам компании:

b_5c66d4a5db9e4.jpg

Найденные ключевики можно сразу перенести в свой медиаплан.

Данные микроконверсий

Некоторые проблемные точки пользователей можно выявить, проанализировав их поведение на вашем сайте. Это относится, в первую очередь, к недостатку информации или поддержки. Если посетители часто обращаются за обратной связью и не конвертируются или прокручивают страницы с информацией о продукте, не находя там чего-то интересующего, они определенно столкнулись с подобной трудностью.

Чтобы отслеживать ключевые моменты в поведении пользователей, настройте на сайте цели Яндекс.Метрики или Google Analytics. Цели, отличные от покупки товара, называются микроконверсиями – подробнее о работе с ними вы можете прочитать в этой статье. Для более подробного изучения поведения во время каждого визита удобно использовать Яндекс.Вебвизор.

Данные опроса

Эффективный, но не всегда простой для реализации способ узнать о проблемах клиентов – спросить их об этом. Внедрить небольшую форму опроса можно прямо на сайт, к примеру, на страницу подтверждения заказа. Если возможности веб-мастера или движка сайта не позволяют, на помощь всегда придут Google Формы.

Что дальше?

Успешно определив проблему, которая беспокоит ваших пользователей больше всего, можно переходить к действию – к оптимизации своей рекламы с ее учетом.

Обновите семантику

Найденные у конкурентов через Click.ru запросы стоит добавить в семантику таргетинга. Так вы чаще будете адресовать решение проблемы тем, кто действительно с ней столкнулся.

Обновите объявления

Выделив УТП, закрывающее нужную «боль», напишите тексты объявлений, сосредоточившись на нем. Создать по отдельной группе объявлений под каждый новый запрос можно с помощью инструмента генерации Сlick.ru. Не забудьте также о быстрых ссылках и расширениях, подчеркивающих ключевые преимущества вашего предложения.

Обновите посадочные страницы

Убедитесь, что содержание объявления дублируется на его посадочной странице, а сама она удобна и проста для навигации. Для повышения эффективности рекламы на сайт можно добавить элементы лидогенерации – такие как контактные формы, чат-боты и всплывающие окна. О лучших плагинах для сбора лидов под WordPress читайте в статье «Лучшие плагины для рекламодателей».

Понимать, что именно необходимо целевой аудитории – важнейшее знание для маркетолога. Определите главные проблемные точки своих потенциальных покупателей, и эффективность рекламы останется делом техники.

Как определить боли клиента? 3 рабочих метода

Боли клиента – это еще один термин, который пришел к нам с запада и распространился инфобизнесменами среди наших маркетологов. Этот термин означает описание проблем, которые есть у целевой аудитории с целью их определения и предложения решения, которое в итоге приведет к продаже. Ведь люди покупают решение для своих проблем, а не просто вещи.

“Что у вас болит?”

Если специалист знает эти боли клиента, то может использовать их при создании отличного контент-плана, основой которого будет полезный и ценный для аудитории контент. Прежде чем составлять такой план, нужно выяснить что рассказывать, а также кому и для чего это нужно. Ответами на данные вопросы будут боли клиента. В целом, чтобы создавать нужный контент для аудитории, надо понимать, чем интересуются клиенты и какие вопросы они задают. Не следует придумывать их самом и уж тем более отвечать на них. Как же выявить эти боли клиентов? Рассмотрим три самых популярных метода.

  1. Интервьюирование. Метод отличается точностью и дороговизной. Нужно выбрать человека из целевого сегмента и договориться с ним о встрече или о звонке. Целью интервью – пообщаться и узнать мнение этого человека: чего он хочет, о чем думает, чем он доволен и чем недоволен. Общение с реальными клиентами лучше и полезнее, чем с потенциальными. И еще одно важное замечание: не стоит проводить интервью в письменной форме, иначе это просто превратится в какой-то тест для клиента. К тому же текст не покажет эмоции клиента и его состояние. Многие не умеют в письменной форме выразить мысли правильно, но все хотят казаться знающими и грамотными. Поэтому при обработке результатов могут возникнуть проблемы понимания написанного. К тому же переписки отнимают гораздо больше времени, чем разговоры и могут утомить собеседников.
  2. “Жалобные книги” конкурентов. Можно пойти другим путем и искать те мысли и заметки, которые кто-то уже написал до вас. Конечно, жалобные книги – это редкость в наши дни, но этому есть прекрасные альтернатив: гневные посты в социальных сетях, обзоры, негативные твиты и комментарии на форумах и где-либо еще.  Бумажные жалобные книги уже необязательно воровать из магазинов! Достаточно заглянуть в обсуждения в ВКонтакте, зайти на сайты отзывов или сайты компании конкурентов, тематические форумы, посмотреть мнение обзорщиков и блогеров на YouTube и так далее.
  3. Таргет. Опросы и тесты легко создать и легко пройти. Поэтому отчего бы их не таргетировать на целевую аудиторию? За счет больших данных эта форма взаимодействия бывает точна в определении болей клиентов. Но развернутых и полноценных ответов, как правило, ждать не приходится.

Вывод

Боли клиентов – это то, что нужно знать каждому маркетологу и специалисту по работе с клиентами. От потребностей клиентов исходит многое, вплоть до успеха вашего бизнеса. Кстати, во взаимодействии с клиентами очень важно не забывать решать запланированные задачи. Поэтому рекомендуем пользоваться CRM-системами.

Статья изменена: 25-02-2019 11:04

Как выявить боли клиентов в любой нише

Ко мне на блог часто заходят по запросам «боли клиентов», «боли клиентов список», «боль клиента примеры». Поэтому сегодня статья про то, как выявлять боли клиентов в любой нише.

Чтобы успешно практиковать этот метод, необходимо в корне поменять отношение к продажам – продавать не товар или услугу, а решение проблемы клиента. Вот отсюда и будем плясать.

Содержание статьи

Как составить список болей клиентов?

Давайте на примере рассмотрим, как работает этот метод.

Первое, что нужно осознать: ни один товар как физический объект не нужен нашим покупателям: они покупают пользу, которую дает продукт. Это касается любых вещей, которые мы приобретаем. То же самое и с услугами.

Давайте посмотрим на вещи, которые нас окружают.

Пример 1. МЕБЕЛЬ

Люди покупают не деревянные ящики, которые загромождают пространство, а порядок для своих вещей. Шкаф решает проблему беспорядка в комнате – это и есть боли потенциального клиента:

  • беспорядок
  • невозможность быстро отыскать нужную вещь
  • плохое состояние вещей, которые мнутся, пылятся и валяются где попало.

Пример 2. БЫТОВАЯ ТЕХНИКА

Покупают не кусок пластмассы с металлом, чтобы заполнить место на кухне, а экономию сил и времени на приготовлении пищи. Основные боли при этом:

  • много времени уходит на стояние у плиты
  • хозяйка устает, потому что приходится готовить после работы или рано утром
  • на полноценный отдых не остается времени
  • после готовки гора посуды, которую нужно мыть.

Пример 3. ЭЛЕКТРОЛАМПОЧКИ

Покупают, чтобы в квартире было светло. Возможные боли:

  • при плохом освещении портится зрение
  • быстро перегорают
  • расходуют много электроэнергии.

Пример 4. МОДНАЯ КРАСИВАЯ ОДЕЖДА

Помогает чувствовать себя уверенно и комфортно. Туда же и дорогая обувь: чтобы ноги не уставали, не болели, не натирали мозоли, чтобы не хромать, а идти уверенной красивой походкой – вот они, самые типичные боли клиентов.

По этому принципу можно разобрать любой товар – исходить из назначения вещи: для чего она служит и как облегчает жизнь своему владельцу. То есть вначале была боль, а потом придумали решение в виде конкретной вещи. Так вот эту первопричину и нужно вспомнить: для чего придумали ту или иную вещь.

Еще примеры болей клиентов

Фен нужен, чтобы быстро сушить волосы и красиво их укладывать. Это экономия времени и уверенность в себе. Следовательно, если ломается фен, появляется боль: как высушить и, тем более, уложить волосы перед работой? Ведь в салон красоты не набегаешься.

Если выходит из строя холодильник, сразу возникают основные боли:

  1. Где хранить еду, чтобы она не портилась и не было риска для здоровья?
  2. Как готовить впрок и экономить при этом время?

Подведем итоги

Чтобы выявить боли клиентов любого товара или услуги, нужно включить логику: зачем этот товар или услугу придумали? Ведь не просто так — чтобы решить какую-то проблему. Эта проблема создает боли клиенту. Запишите их, и вот вам готовый список для написания продающего текста.


  Читайте также:

Маркетинг для контекстолога: как выявить «боли» клиентов

Чего хотят ваши будущие покупатели
«Боли» клиентов – одна из излюбленных тем, постоянно обсуждаемых маркетологами. Это логично: чтобы потенциальные покупатели захотели приобрести продвигаемый продукт, он должен решать одну из их насущных проблем. Ситуация в контекстной рекламе ничем не отличается – желание пользователя кликнуть по объявлению во многом определяется тем, решит ли ваше предложение его проблему.
Итак, больше конверсий получает тот, кто лучше знает, от какой именно «боли» хочет избавиться его целевая аудитория. Посмотрим, какими они бывают и как их выявить.
Хотя возможные проблемные точки зависят от рынка и продукта, который вы рекламируете, чаще всего их можно отнести к одной из следующих групп.

Финансовая

Самая простая и понятная «боль» – что-то обходится клиенту слишком дорого, и он ищет достойную альтернативу по более низкой цене. Возможно, он еще не пользуется аналогичным продуктом или услугой, но предложения конкурентов не кажутся ему особенно выгодными.
В этом случае вашим преимуществом будет, в том или ином виде, низкая цена. Она не обязательно должна быть существенно ниже среднерыночной – хотя это тоже один из вариантов. Вы можете предложить скидку, выгодные условия для новых пользователей или бесплатный пробный период, если продвигаете программный продукт или услугу по подписке.

Связанная с эффективностью

Еще одна частая проблемная точка – используемый клиентом продукт недостаточно эффективен, и ему приходится тратить слишком много времени и сил там, где этого не хотелось бы делать. Это распространяется не только на B2B-решения, где эффективность любого бизнес-процесса имеет ключевое значение для прибыльности. В эту категорию могут попадать и потребительские товары: например, электроника или бытовая техника.
Закрыть эту «боль» своей рекламой можно, апеллируя к ней напрямую («вы все еще кипятите?»). Если вам удастся достаточно точно угадать мысли пользователя при поиске вашего товара, от лидов не будет отбоя.

Информационная

Проблемой потенциального клиента может оказаться недостаток информации об интересующем его продукте. Действительно, любой существенной покупке онлайн предшествует целое исследование. Сравнить цены, учесть скидки, сопоставить характеристики разных моделей и отзывы о них, разузнать о поддержке и гарантии, изучить доступность аксессуаров и т.д.
Эта группа проблем самая широкая: к ней можно отнести и отсутствие знаний о новом продукте, и банальные сложности в сравнении цен. Если вы обнаружите подобную «боль» у своей аудитории, считайте, что вам повезло. Решить ее будет нетрудно – просто поместите самую труднодоступную информацию прямо в объявление.

Связанная с поддержкой

Иногда главной проблемой становится нехватка поддержки на каком-либо из шагов по пути пользователя к покупке. Это может быть, к примеру, помощь с выбором подходящего пакета услуг или тарифа. В случае с техникой – установка, настройка и тестирование на месте.
Подходящее УТП для этой проблемной точки будет строиться вокруг удобной и выгодной (вероятно, бесплатной) поддержки и консультации.

Доставка

Наконец, трудности с доставкой – частая «боль» любителей онлайн-шопинга вне зависимости от тематики. В первую очередь, это касается жителей столицы, где договориться о точном времени прибытия курьера кажется практически невозможным.
Если такая проблемная точка характерна для вашей отрасли, упоминание о пунктуальности доставки в расширении или даже заголовке поможет привлечь больше пользователей. Итак, мы разобрались, какими бывают частые проблемы клиентов. Остается только выяснить, какие из них встречаются у вашей целевой аудитории. Понять это помогут следующие ресурсы.

Блоги и форумы

Блоги, которые регулярно читают ваши потенциальные покупатели – отличный источник информации о проблемах, которые занимают их больше всего. Почти у каждой отрасли есть свои популярные блоги, и скорее всего, вы уже слышали о них. Если нет, найти их будет несложно по соответствующему запросу в Google или Яндекс.
Еще один ресурс, который помогает понять нужды своей ЦА – это форумы. Здесь пользователи обсуждают все, что касается вашей тематики, без купюр. Для поиска по форумам в Google существует специальный оператор «forums::» :

Кроме того, выявить посты о своей отрасли, которыми чаще всего делятся в социальных сетях вы можете воспользоваться специальными сервисами вроде SmmBox или SEMRush.

Планировщики ключевых слов

Яндекс Wordstat и Планировщик ключевых слов Google также могут оказаться неплохим подспорьем в определении проблемных точек. Изучите, что искали по вашим ключевым словам за последний месяц – среди запросов попадаются и интересующие нас «боли»:

В Планировщике Google вы сразу можете добавить подходящие запросы к своей семантике:

Отчеты по запросам Директа и Ads

Еще один удобный инструмент контекстных площадок – отчет «Поисковые запросы». В Яндекс.Директ он доступен по ссылке «Посмотреть статистику» интересующей вас кампании. Здесь отображаются все запросы пользователей, которые привели к показу вашей рекламы. Проанализируйте их: если в их числе встречается одна из частых проблем, возможно, стоит скорректировать таргетинг и содержание объявлений именно под нее. В Google отчет находится в разделе «Ключевые слова» левого меню на вкладке «Запросы».

Анализ рекламы конкурентов

Подсказать «боль» клиентов, о который вы могли даже не догадываться, может реклама конкурентов. В интернете есть немало сервисов, которые умеют определять, по каким ключевым словам показывают свои объявления другие игроки в вашей отрасли. Примеры таких сервисов с платной подпиской: Serpstat, SpyWords, SEMRush, SpyFu.
Проще же всего воспользоваться бесплатной системой автоматизации Click.ru, включающей в себя аналогичный инструмент. Проанализировав контент вашего сайта, система сама предложит начальный список потенциальных конкурентов, к которому легко добавить уже известные вам компании:

Найденные ключевики можно сразу перенести в свой медиаплан.

Данные микроконверсий

Некоторые проблемные точки пользователей можно выявить, проанализировав их поведение на вашем сайте. Это относится, в первую очередь, к недостатку информации или поддержки. Если посетители часто обращаются за обратной связью и не конвертируются или прокручивают страницы с информацией о продукте, не находя там чего-то интересующего, они определенно столкнулись с подобной трудностью.
Чтобы отслеживать ключевые моменты в поведении пользователей, настройте на сайте цели Яндекс.Метрики или Google Analytics. Цели, отличные от покупки товара, называются микроконверсиями – подробнее о работе с ними вы можете прочитать в этой статье. Для более подробного изучения поведения во время каждого визита удобно использовать Яндекс.Вебвизор.

Данные опроса

Эффективный, но не всегда простой для реализации способ узнать о проблемах клиентов – спросить их об этом. Внедрить небольшую форму опроса можно прямо на сайт, к примеру, на страницу подтверждения заказа. Если возможности веб-мастера или движка сайта не позволяют, на помощь всегда придут Google Формы. Успешно определив проблему, которая беспокоит ваших пользователей больше всего, можно переходить к действию – к оптимизации своей рекламы с ее учетом.

Обновите семантику

Найденные у конкурентов через Click.ru запросы стоит добавить в семантику таргетинга. Так вы чаще будете адресовать решение проблемы тем, кто действительно с ней столкнулся.

Обновите объявления

Выделив УТП, закрывающее нужную «боль», напишите тексты объявлений, сосредоточившись на нем. Создать по отдельной группе объявлений под каждый новый запрос можно с помощью инструмента генерации Сlick.ru. Не забудьте также о быстрых ссылках и расширениях, подчеркивающих ключевые преимущества вашего предложения.

Обновите посадочные страницы

Убедитесь, что содержание объявления дублируется на его посадочной странице, а сама она удобна и проста для навигации. Для повышения эффективности рекламы на сайт можно добавить элементы лидогенерации – такие как контактные формы, чат-боты и всплывающие окна. О лучших плагинах для сбора лидов под WordPress читайте в этой статье.

Понимать, что именно необходимо целевой аудитории – важнейшее знание для маркетолога. Определите главные проблемные точки своих потенциальных покупателей, и эффективность рекламы останется делом техники.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *