Как отвечать на положительные отзывы за 10 минут — Маркетинг на vc.ru

Многие компании фокусируются на отслеживании негативных отзывов, а на позитивные отвечают односложное «спасибо». Однако обработка положительных откликов гораздо эффективнее. Она помогает выстроить долгосрочные отношения с клиентом и вернуть его за повторными покупками.

1679 просмотров

В материале подробно объясняем, почему важно обрабатывать положительные отзывы. А также делимся простым алгоритмом ответов на них, благодаря которому вы не будете выглядеть автоответчиком и тратить много времени на их написание.

Почему важно отвечать на положительные отзывы

Представьте, что человек скажет вам комплимент и улыбнется, а вы в ответ просто молча будете на него смотреть. Скорее всего, собеседник посчитает вас странным, отойдет в сторону и больше с вами не заговорит. То же самое происходит, когда вы не отвечаете на положительный отзыв.

Если же вы отреагируете на него, то получите довольного клиента и дополнительные бонусы:

• Лояльность. Кроме качества товара, клиент оценит открытость и человечность бренда.Эмоциональную привязку к бренду. Клиенты запоминают менеджеров и их имена. Они общаются с конкретным человеком, которому важно, что он делает для компании.
  

• Шанс укрепить репутацию. В развернутом ответе можно упомянуть достижения, уникальность товара, достоинства сотрудников и ценности бренда.

• Больше положительных отзывов. Если вы поощряете позитивные впечатления клиентов ответами, они больше будут писать их вам. Большое количество положительных отзывов будет также подталкивать других поделиться радостью от удачной покупки. Ведь если о товаре пишут только плохое, клиенты с меньшей вероятностью решают выделиться.

• Пользовательский контент на сайт. Отзывы пользователей повышают позиции сайта в поисковых системах.
• Возможность допродажи товаров или услуг. В ответах можно посоветовать дополнительный товар или рассказать о новинках и скидках. Это увидят и те люди, которые зайдут почитать отзывы.
• Возвратность клиентов. Люди покупают у людей. Особенно у тех, которые им нравятся.
• Эмоциональную привязку к бренду. Клиенты запоминают менеджеров и их имена. Они общаются с конкретным человеком, которому важно, что он делает для компании.

Сравните реакцию разных брендов на положительный отзыв. Наш копирайтер в сторис отметила три компании, когда хотела поделиться с подписчиками радостью о покупке товаров. Вот какие ответы она получила.

Реакция компании дает понять клиенту, что ей приятно слышать добрые слова в свой адрес или в адрес отдельных сотрудников. Впоследствии он охотнее поделится впечатлениями о товаре и сервисе. Теперь перейдем к составлению ответов на них.

Теория: как написать ответ на позитивный отзыв

Развернутый ответ состоит из четырех частей, каждая из которых несет свой смысл:

1. Приветствие. Приветствие с именем персонализирует обращение и сокращает дистанцию.

2. Благодарность. Благодарим человека за уделенное время и внимание к товару, деталям, компании.

3. Подтверждение мысли из отзыва примером или фактом. Так читатель увидит, что вы действительно внимательно прочитали его отзыв.

4. Приглашение клиента на еще один контакт или доброе напутствие. Эта часть используется вместо заключения.

Иногда можно упускать некоторые части ответа, чтобы не повторяться. Например, поприветствовать, поблагодарить и пригласить на еще один контакт.

Обрабатывать положительные отзывы легче, если представить, что вы отвечаете другу на комплимент в реальности. Так ваше развернутое сообщение получится более естественным. Читатель уйдет с ощущением, что поговорил с настоящим человеком, а не с «копипаст машиной». Рассмотрим, как это выглядит на практике.

Практика: разбор ответов на положительные отзывы

Сотрудники интернет-магазина компании Tasty Coffee ежедневно получают множество отзывов. Они регулярно обрабатывают все отклики, но постоянно придумывать непохожие ответы довольно сложно.

Они обратились к нам за помощью. Мы разработали рекомендации по структуре и тезисам ответов, которые сотрудники используют в работе. Команда Tasty Coffee пользуется этими материалами и человечно отвечает на отзывы клиентов. Давайте разберем несколько примеров с небольшими комментариями.

Ответ Tasty Coffee из трех частей на отзыв

На картинке выше ответ состоит из приветствия, благодарности и подтверждающего факта. Развернутый комментарий про машину в Москву показывает, что компания адаптируется под запросы клиентов и улучшает качество сервиса. Это укрепляет репутацию бренда.

Двойной ответ на отзыв

На этом скриншоте клиенту ответили как из интернет-магазина, так и из компании по доставке. Оба менеджера придерживаются структуры, но ответ от доставки «сухой» и состоит из общих фраз. Так могла бы сказать любая компания о любом товаре — нужно только подставить другое имя. От такого ответа клиенту ни горячо, ни холодно.

Менеджер интернет-магазина написала лично и более доброжелательно. Она посмотрела историю работы с клиентом и поздравила его с первым заказом. А еще добавила, что к ней можно обратиться с вопросом. Скорее всего, клиент запомнит менеджера, с которым общался. Такой подход создает эмоциональную привязку к бренду: компания становится другом, а не безликим гигантом.

Ответ с рассказом о бонусной системе

В этом случае ответ содержит в себе все четыре части: приветствие, благодарность, интересный факт и приглашение на еще один контакт. Менеджер воспользовалась моментом и рассказала про бонусную систему, о которой автор отзыва мог не знать.

На примерах мы разобрали, как ответы на позитивные отклики помогают компании ближе пообщаться со своими клиентами и в очередной раз подчеркнуть свои конкурентные преимущества.

Алгоритм ответов упрощает работу и экономит время

Если воспринимать положительные отзывы как комплимент в свой адрес, будет проще подобрать слова благодарности.

Заготовленный алгоритм ответа сэкономит время и подскажет, о чем писать по порядку: приветствие, благодарность, подтверждение мысли, напутствие.

С помощью реакций на отзывы можно стать ближе к клиентам: из безликой гигантской компании превратиться в друга и построить сообщество лояльных пользователей.

А теперь практика. Пишите в комментариях ответ по схеме на наш отзыв: «Здравствуй, дорогой читатель блога студии контента “Соль”. Ты такой молодец, что дочитал эту статью до конца! Мы обязательно вернемся с новыми текстами, а пока будем наслаждаться чтением твоего ответа.»

Как написать отзыв о книге

Казалось бы, написать отзыв – что может быть проще? Этому даже в школе сейчас учат – дети начиная с младших классов пишут отзывы на прочитанные книги.

Дело, кстати, нужное и полезное, потому что размышления над книгой помогают организовать собственные мысли и сделать краткое резюме, благодаря которому книга надолго останется в памяти. Для того, чтобы поддержать – и учителей, и самих школьников – мы написали отдельную статью: о том, как писать отзывы в школе. Будем рады, если она окажется полезной!

Однако и многие взрослые, прочитав произведение и заглянув в интернет-раздел автора, сталкиваются с неожиданными сложностями. Вроде, и есть, что сказать, и хочется, но… О чем сказать?

Что понравилось? Этого кажется мало.

Почему понравилось? Смутные ощущения «почему» не оформляются в мысль. А если оформляются – закрадываются подозрения: а надо ли говорить?

Мы – как авторы – заверяем вас: надо! Без обратной связи любой автор грустит и впадает в меланхолию. 🙂 Любой отклик от читателей очень ценен, даже если он критический. Главное, придерживаться нескольких простых принципов. О них и поговорим дальше.

Если вы собрались, то – как же правильно написать отзыв? Рассмотрим несколько важных моментов.

1. Говорите, в первую очередь, о книге.
Обсуждайте сюжет, характеры героев, стиль и т.д.  Если книга вас зацепила, то всегда можно найти слова, чтобы сказать об этом. Расскажите, что вы чувствовали, когда читали об одном или другом, как относитесь к главному герою, кто еще вам нравится или не нравится в книге… Самого же автора лучше не касайтесь. Если уж честно, то на самом-то деле автора вы знать не знаете и в глаза не видели, поэтому не стоит переходить на личности.

2. Говорите по существу, а категорическую оценку высказывайте только о том, в чем разбираетесь профессионально.
О своем отношении к рассказанной автором истории вы можете сказать всегда. Главное, помните, что это – именно ваше мнение, которое может не совпадать ни с мнением автора, ни с мнением других читателей. И это – нормально и правильно. Потому что о книге не может быть единственно верного мнения. 🙂 Все-таки это не теорема, где есть только одно верное доказательство.

К вопросу о категоричности в оценках: допустим, вы физик и о сюжете или стиле представление имеете слабое, зато понимаете, что физические законы мироздания в книге хромают на обе ноги. Думается, вам будет легче говорить об известном, а не искать черную кошку в темной комнате. И не забывайте, иногда категоричность выглядит очень глупо, когда к обсуждению подключаются те, кто в теме разбирается действительно профессионально.

Дарья Гущина:

Когда у меня вышла книга «Слова павшего», я изучила форумы и почитала отзывы. Некоторые оценки «экспертов» повеселили: «Нет, от книги с орфографической ошибкой в названии трудно ожидать чего-то хорошего». Что ж, похоже, человек в принципе не знал о существовании слова «павший». Некоторые – вызвали недоумение: «Если первая линия сюжета еще как-то прописана, то вторая – кривая!» Прочитав это, я честно попыталась найти вторую сюжетную линию. И не нашла, ибо линия сюжета в моем романе всего одна.

Интернет, конечно, обезличивает. Но и в виртуальном пространстве мало кому захочется выглядеть глупо. Особенно если найдутся те, кто укажет на вашу несостоятельность.

3. «Обоснуй!»
Весьма редкое в отзывах явление. Но – весьма ценное. «Книга – фигня, потому что фигня, не читайте, потому что мне не понравилось!» – самый распространенный нынче отзыв. Не понравилось? Обоснуйте. Понравилось? Обоснуйте. Хороший «обоснуй» – это и читателям подсказка, и автору. В следующих книгах он учтет замечания.

4. Будьте людьми – воспитанными и цивилизованными.
Скажите о недостатках произведения мягко. Где-то мир не прописан. Где-то – образы героев недостоверны. Где-то – логика хромает. Автор ищет понимания и возможности развития, а не ушата помоев.

Если есть желание, загляните в статью, где есть подсказки о том, какие слова и выражения можно использовать и как можно построить отзыв в целом – “Как написать отзыв. В помощь школьникам”. Она написана, в первую очередь, для учащихся, но полезного там действительно много. В том числе и для тех, кто хочет научиться писать отклики на книги любимых авторов.

Дарья Гущина:

Пару лет назад мне в руки попала книга Анны Лин «Владычица черной башни». Прочитала за вечер и не пожалела ни разу. Когда же заглянула в авторский раздел, то вместо произведений нашла только отзыв на роман. Вернее, не отзыв. А убийственный и оскорбительный комментарий. Помоями облили не только произведение, но и автора. «Критик», высказываясь, заметно упивался собственной желчью. И об Ане с тех пор ничего не слышно. А жаль.

К чему этот пример? Нет, не к тому, что авторов надо жалеть и отзывы им писать исключительно лестные. А к тому, что ваше «не понравилось» – это не вина автора. Вы выбрали произведение добровольно и добровольно же его прочитали. Взрослые и воспитанные люди за свой выбор отвечают перед собой, не обвиняя весь мир в своих неудачах. И не срываясь на окружающих.

А еще помните: для автора нет ничего хуже молчания. И отзывы нужны. И важны. Любые. Даже простое «понравилось!». Но если вы решились на более полный отзыв, не забывайте о главном: мы все – люди. Воспитанные и цивилизованные.

Пишите отзывы – и лестные, и критические. Они все полезны, если написаны вежливо.

Как вам статья?

Оцените, пожалуйста, от 1 до 5

Средняя оценка 0 / 5. Количество оценок: 0

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Сожалеем, что вы поставили низкую оценку!

Позвольте нам стать лучше!

Расскажите, как нам стать лучше?

Лучший список примеров положительных отзывов

Примеры положительных отзывов доказывают всей аудитории, что ваш бизнес надежен. Обратная связь с клиентами жизненно важна для подтверждения того, что ваш бизнес находится на правильном пути! Если вы отвечаете только на отрицательные отзывы, это все, что увидят потенциальные клиенты, и это создаст у них плохое первое впечатление о вашей компании. Есть некоторые неподтвержденные данные, свидетельствующие о том, что 4 из 5 потребителей не купят продукт, если увидят поток негативных отзывов.

Как мы видим из отзывов пользователей, которые мы получаем от наших клиентов, пользователи чаще отзываются о негативном опыте, чем о положительном. По этой причине предприятия обязаны больше отвечать на негативные отзывы. Это приводит к тому, что положительные рецензенты чувствуют себя немного забытыми. Вот почему мы обращаемся к этой теме здесь, чтобы вы могли дарить своим клиентам их 💐💐💐 (цветы), когда они того заслуживают.

В этой статье рассказывается, как отвечать на отзывы с использованием реальных примеров, шаблонов и лучших практик.

Прежде всего, вы должны понять несколько вещей.

Чего ожидать 👀⤵️

• Как реагировать на положительные, отрицательные и нейтральные отзывы?
• Шаблон для положительного ответа на отзыв Пример
  • Сначала, шаг 1: получите отзыв
  • Затем, шаг 2, создайте положительный отзыв, пример
  • Наконец, шаг 3: подготовьтесь к отправке 🚀
  • Подкрепите положительный отзыв
  • Передайте комплимент
  • Скажите клиентам, что вы хотели бы видеть их снова
  • Попросите своих клиентов стать публичными!
  • Упомяните другие продукты или услуги
  • Поделитесь положительным отзывом со своей командой
  • Поделитесь положительным отзывом со всем миром (самим собой!)

    Создание положительной репутации бренда важно для любого бизнеса. Клиенты привыкли передавать информацию из уст в уста. Обзоры являются эквивалентом этого в эпоху цифровых технологий.

    Отзывы позволяют вашим потенциальным клиентам узнать о качестве вашего обслуживания, что поможет вам привлечь новых клиентов. В частности, частота откликов на отзывы в поиске Google повышает ваш SEO-рейтинг, что со временем приводит к большему количеству просмотров и более высокому коэффициенту конверсии клиентов.

    Это правда, что 97% потребителей, которые читают обзоры, также читают ответы бренда. Ваш положительный отзыв также показывает, как вы относитесь к своим клиентам. Если вы грубы, отстранены, холодны или пренебрежительны, это произведет плохое впечатление на любого, кто исследует ваш бизнес. Хорошие отзывы — отличный инструмент для улучшения вашего бизнеса, как показано ниже.

    Предоставляет вам подробную информацию о своем клиентском опыте

    Клиент, который подробно описывает свое путешествие (словами, оценками или визуальной контекстной обратной связью), означает, что у него был незабываемый опыт (хороший или плохой). В Usersnap мы считаем, что цель каждого бизнеса — понять опыт и помочь вашим пользователям улучшить его с течением времени.

    Хороший отзыв клиента действует как цифровой альбом для вырезок. Он демонстрирует то, что ваши клиенты считают запоминающимся в вашем бизнесе, и позволяет вам увидеть свою компанию с точки зрения клиента.

    Подробные обзоры полезны вам и вашим клиентам. Они показывают потенциальным клиентам четкое представление о том, чего ожидать от вашего бизнеса. Увидев, как кто-то рассказывает о своем опыте работы с вашим бизнесом, вы гарантированно взбудоражите любого.

    Source

    Подробные обзоры также покажут вам, что нужно улучшить в вашем бизнесе. Если ваш клиент не упомянул аспект вашего бизнеса, за который вы хотели бы, чтобы его запомнили, то вы знаете, что этот аспект вашего продукта, возможно, нуждается в тестировании и потенциальном улучшении.

    Дает конкретный и конструктивный отзыв

    Хороший отзыв конструктивно освещает проблемы, с которыми столкнулся клиент. Принимайте конструктивную критику с распростертыми объятиями. Это может расстраивать, никто не любит критику, но конструктивная критика — это хорошо. Вы не можете расти, если не знаете, где вы растете неправильно.

    То, как вы реагируете на конструктивную критику, показывает вашим потенциальным клиентам, насколько ваша компания готова учиться на ваших ошибках. Если вы плохо ответите, клиенты, естественно, решат, что вы не хотите расти, и потеряют интерес к вашей компании.

    Лучшие клиенты вдохновляют вас отличными отзывами 

    Ничто не сравнится с восторгом от получения отзыва, в котором клиент рассказывает, как ваш бизнес улучшил его жизнь. Отвечая на положительные отзывы, вы повышаете лояльность клиентов к бренду.

    Такие инструменты, как опросы CSAT и вопросы по продуктам, — отличный способ получить хорошие отзывы. Вы также должны стремиться иметь хороший инструмент обратной связи на веб-сайте. Такие функции, как захват видео с веб-сайтов, невероятно полезны для получения хороших отзывов.

    Важно отметить, что вы хотите зафиксировать все отзывы, и особенно когда есть положительный отзыв, вы захотите ответить на него последующими действиями, чтобы оценить или оставить отзыв о продукте публично (например, Google, G2, Каптерра и др.).

    Почему следует отвечать на положительные отзывы

    Ответы на отзывы — это верный способ улучшить свой рейтинг на таких сайтах, как Google My Business, который продвинет вашу компанию выше в результатах поиска.

    Кроме того, наличие большого количества ответов показывает вашим потенциальным клиентам, что вы заботитесь о них и не соглашаетесь на возмещение ущерба. Социальное доказательство имеет основополагающее значение для успеха вашего бизнеса.

    Как реагировать на положительные отзывы?

    Поскольку ответы на положительные отзывы показывают, что вы благодарны своим клиентам, а их отзывы оказывают реальное влияние, вам нужно знать, как это делать. Ответ с правильным примером положительного ответа закроет петлю обратной связи между вами и вашими клиентами.

    Мы тщательно изучили передовой опыт получения положительного ответа на отзыв, чтобы дать вам и вашему бизнесу лучший совет.

    Выразить признательность за их отзывы очень просто, если вы будете следовать приведенным ниже примерам положительных отзывов и советам,

    Персонализируйте свои положительные отзывы 

    Выполнение простого копирования и вставки из примеров положительных отзывов может показаться автоматическим и холодным, что может показаться вашим клиентам неискренним. Вы не хотите, чтобы ваши клиенты думали, что вы не заинтересованы в том, что они говорят.

    Чтобы не попадаться на глаза, персонализируйте свои отзывы. Самый простой способ персонализировать свой отзыв — упомянуть в нем имя клиента. Это заставляет вашего клиента чувствовать себя признанным и показывает, что вы искренне заботитесь о нем.

    Если клиент указывает что-то конкретное, обязательно укажите это. Если их отзыв в основном положительный, но включает в себя критику, извинитесь за тусклость и выразите, как вы счастливы, что они хорошо провели время, несмотря на это.

    Не медлите с ответом!

    Быстрые ответы показывают, что вы достаточно заботливы, чтобы обращать внимание на их проблемы. Если вы будете слишком долго отвечать, вы упустите шанс произвести сильное впечатление на клиента. Проще говоря, лучше ковать железо, пока горячо.

    Пообщаться с рецензентом

    Это все энергия, чувак. Гарантированный способ заставить ваших клиентов почувствовать, что их ценят, — это соответствовать их энергии. Вместо того, чтобы говорить сухое спасибо, вы должны сделать свой положительный отзыв динамичным. Если вы ответите только благодарностью, ваш клиент почувствует, что вы не увидели в его отзыве ничего примечательного.

    Всегда старайтесь, чтобы ваши клиенты знали, что вы цените их отзывы в своих положительных отзывах. Положительный ответ на отзыв поможет развитию вашего бизнеса.

    Что еще случилось? 👀⤵️

    Как реагировать на положительные, отрицательные и нейтральные отзывы?

    Как владельцу бизнеса вам придется отвечать на множество отзывов клиентов, и не все из них будут положительными.

    Всегда сообщайте своим клиентам, что их отзывы ценны, решайте их проблемы, а затем сообщайте им, что вы принимаете меры для решения их проблем. Это помогает вам удерживать клиентов и показывает потенциальным клиентам, что вы заслуживаете доверия.

    Не забудьте персонализировать эти шаблоны и переключать их. Вы не хотите давать всем одинаковый ответ, потому что это выглядит безразлично. В Usersnap вы можете не только создавать свои собственные шаблоны положительных отзывов, но и добавлять к ним индивидуальный подход.

    Примеры ответов на общий положительный отзыв

    Общий положительный отзыв выражает удовлетворение вашим продуктом или услугой, не давая вам конкретного отзыва. Пример в целом положительного отзыва: «Я прекрасно провел время в [название компании]».

    Примеры положительных отзывов, которые может использовать ваша компания:

    • «Большое спасибо, что поделились с нами своим опытом».
    • «Большое спасибо, что нашли время оставить нам отзыв».
    • «Можем ли мы что-нибудь улучшить?»
    • «Надеемся скоро снова увидеть вас!»
    • «Мы очень признательны и ценим, что вы нашли время, чтобы поделиться с нами своей оценкой».
    • «Мы рады, что вам понравился ваш [продукт/услуга]!»

    Примеры ответов на общие 5-звездочные положительные отзывы

    5-звездочная оценка — это всегда хорошо, даже если она не сопровождается реальным отзывом. Отвечая на 5-звездочные отзывы, вы показываете, что вам не все равно.

    Примеры ответов на положительные отзывы клиентов:

    • «Спасибо, что поделились своей оценкой с нами и сообществом».
    • «Большое спасибо за 5 звезд. Если мы можем что-то сделать, чтобы улучшить наше предложение, пожалуйста, дайте нам знать!»
    • «Большое спасибо, что нашли время, чтобы оставить нам 5-звездочный рейтинг — это очень ценно!»
    • «Большое спасибо, что нашли время, чтобы оставить нам 5-звездочный отзыв.»

    Примеры общих отзывов с 4 звездами В идеале ваш клиент расскажет, что это за области, но в любом случае 4-звездочный отзыв — это хорошо.

    

    Попробуйте эти примеры положительных отзывов.

    • «Мы поделимся этим с командой магазина, чтобы они знали, как у нас дела».
    • «Мы благодарны, что вы нашли время, чтобы оставить нам отзыв.

    Добавление настраиваемых переменных имени местоположения

    Как упоминалось выше, персонализируйте свои ответы на отзывы. Добавьте пользовательскую переменную местоположения имени, если она предусмотрена в вашем инструменте. Он признает вашего клиента и действует как бесплатная реклама для этого места.

    Примеры того, как оставить отзыв о положительном отзыве и дать своим клиентам убедительный ответ:

    • «Большое спасибо за положительную оценку вашего недавнего посещения [LocationName]».
    • «Мы рады видеть, что вы получили 5 звезд в [LocationNam]}».

    Пользовательские переменные имени GEO

    Добавление пользовательских переменных имени GEO — еще один эффективный метод персонализации, особенно для крупных компаний, чьи офисы разбросаны по нескольким областям. Это продвигает ваш бизнес, показывая вашим клиентам, что вы заботитесь о них.

    Вот несколько способов включения пользовательских переменных имени GEO в положительные отзывы.

    • «Мы очень ценим вашу работу и помощь в распространении информации о [LocationName] в [GeoLocationName]».
    • «Спасибо за отзыв».

    Имя рецензента 

    Нет ничего более личного, чем имя. Отвечая на имя клиента, вы добавляете теплоты и близости к вашему ответу.

    Некоторые примеры:

    • Спасибо, что поделились, [ReviewerName], команда [LocationName] очень рада получить такую ​​высокую оценку, спасибо».
    • Привет, [ReviewerName], большое спасибо, что нашли время оставить отзыв!»

    Шаблон положительного отзыва Пример

    Ваша компания должна разработать ряд надежных шаблонов положительных отзывов в базе данных интеллектуальных автоматических ответов. Идеальный ответ говорит вашему клиенту, что вы ставите его удовлетворение на первое место и готовы предоставить ему качественный опыт. Давайте посмотрим, как это делается в Usersnap с автоматическими шаблонами ответов.

    Сначала, шаг 1: получите отзыв

    Затем, шаг 2, создайте пример ответа на положительный отзыв

    Наконец, шаг 3: подготовьтесь к отправке 🚀

    Но не верьте нам на слово, посмотрите, как Pocket Prep использует платформу обратной связи Usersnap, чтобы мгновенно получать отзывы и отвечать пользователям.

    Скажите спасибо

    Вы должны благодарить своих клиентов за их отзывы, хорошие или плохие. Это показывает, что вы заботитесь о получении обратной связи. Вот некоторые вещи, которые вы можете сказать.

    • «Этот отзыв сделал наш день!»
    •  Большое спасибо, что нашли время оставить отзыв о нас.
    •  «Мы очень благодарны вам за добрые слова».

    Подкрепляйте положительное

    Положительное подкрепление всегда хорошо. Допустим, клиент пишет отзыв о вашем яблочном пироге. Вы можете сказать им, что это был рецепт вашей бабушки в своем ответе.

    Помните, что рассказывая анекдоты, вы повышаете лояльность клиентов.

    Передайте комплимент

    Если клиент хвалит конкретного сотрудника в своем отзыве, дайте ему знать, что вы передадите его похвалу. Это показывает, что вы внимательны к клиентам, одновременно повышая моральный дух вашей команды.

    Скажите клиентам, что хотели бы видеть их снова

    Приглашение клиентов снова посетить ваш бизнес — ключевой элемент удержания клиентов. Это заставляет ваших клиентов чувствовать, что их ценят и приветствуют. Показывая свою благодарность, вы приобретете постоянных клиентов.

    Попросите своих клиентов стать публичными!

    Если вы получили только положительный отзыв внутри компании, попросите их опубликовать его в социальных сетях, рейтинговой платформе или даже в Google. Если они это сделают, вы создадите свои учетные данные только на вышеупомянутых маркетинговых платформах! И вы тоже должны это сделать. Вы можете просто сделать снимок экрана (если это уже общедоступная информация) и опубликовать его в своих социальных сетях или даже в качестве отзыва в своем блоге. Обмен отзывами — отличный способ рассказать о своем бизнесе. И кто знает, совместное использование может создать волновой эффект; ваши клиенты могут опубликовать его, создавая взаимодействие с другими потенциальными клиентами. Круг продолжается и продолжается 🔄🔄🔄.

    Упомяните другие продукты или услуги

    Если у вашего клиента уже есть положительный опыт работы с вашим бизнесом, он с большей вероятностью попробует другие ваши продукты и услуги, поэтому стоит упомянуть о них.

    Упоминание других ваших продуктов или услуг в вашем ответе не только стимулирует продажи. Он приглашает вашего клиента вернуться к вашему бизнесу. Кроме того, если это не ваш продукт или услуга, это не проблема. Почему? Потому что вы можете строить партнерские и партнерские отношения с другими компаниями, у которых есть явная возможность извлечь выгоду из вашего упоминания о них. Разве это не здорово?

    Поделитесь положительным отзывом с вашей командой

    Все любят подтверждение того, что их тяжелая работа ценится. Если вы найдете отзыв, который заставит вас улыбнуться, поделитесь радостью. Ваши сотрудники будут так же взволнованы восторженным отзывом, как и вы.

    Поделитесь положительным отзывом со всем миром (самим собой!)

    Социальное доказательство — ключ к повышению конверсии. Рассмотрите возможность добавления обзоров, которые подчеркивают сильные стороны вашего бизнеса на вашем веб-сайте. Вы можете использовать такие виджеты, как Amplify, для встраивания и распространения обзоров на своем веб-сайте.

    Добавление обзоров на ваш веб-сайт также повышает рейтинг вашего веб-сайта в SEO.

    Usersnap — ваш выбор инструментов управления продуктами SaaS. У нас есть несколько шаблонов обратной связи, которые вы можете использовать, чтобы помочь вашему бизнесу улучшить обратную связь в приложении.

    Если вы хотите узнать, что думают ваши клиенты, воспользуйтесь нашими исследовательскими опросами. Наши оценщики удовлетворенности сообщат вам области, в которых вы можете улучшить свою работу.

    На этом все не заканчивается. У нас также есть шаблоны для электронных писем, запросов функций и отслеживания проблем.

    У нас также есть решение для поддержки клиентов, которое поможет вашему бизнесу процветать. Улучшенные формы обратной связи — лишь одно из наших преимуществ.

    Использование положительных отзывов Примеры ответов в вашу пользу

    Работа с негативными отзывами важна, но не менее важно обращаться к людям, у которых есть положительный опыт работы с вашим бизнесом. Вы должны попытаться сбалансировать взаимодействие с положительным и отрицательным.

    Как только вы найдете этот баланс, ваш бизнес будет процветать.

    Заключительные мысли 

    Наличие первоклассных положительных отзывов может значительно помочь развитию вашего бизнеса. Мы надеемся, что эта статья дала вам необходимую информацию о положительных отзывах и их важности.

    Люди также задают эти вопросы:

    Ниже приведены ответы на некоторые распространенные вопросы.

    Что вы ответите на положительный отзыв?

    Есть четырехэтапный ответ на положительные отзывы:

    1. Спасибо вашим клиентам
    2. Используйте в своем ответе ключевые слова вместе с названием вашей компании 
    3. Предлагайте один из ваших продуктов, услуг или сделок
    4. Добавьте призыв к действию, побуждающий клиента вернуться

    Как вы отвечаете на пример положительного отзыва?

    Вы отвечаете на положительные отзывы, делясь короткими искренними выражениями благодарности, которые мягко побуждают ваших клиентов продолжать выбирать вашу компанию.

    Что написать в хорошем отзыве?

    В хорошем обзоре содержится подробная информация об областях, в которых компания преуспевает, и областях, которые можно улучшить.

    В ответ на хорошие комментарии следует выразить благодарность и предложить положительное подкрепление.

    Удобный сбор отзывов пользователей. Получайте больше информации и принимайте уверенные решения о продукте.

    

    Получить обратную связь еще никогда не было так просто, и мы надеемся, что вы поняли это после прочтения этой статьи. Дайте нам знать, что вы думаете, ваше мнение важно.

    А если вы готовы опробовать программное обеспечение для обратной связи с клиентами, Usersnap предлагает бесплатную пробную версию. Зарегистрируйтесь сегодня или закажите демонстрацию у наших специалистов по обратной связи.

    Примеры ответов на положительные отзывы для любого бренда

    Наличие списка примеров ответов на положительные отзывы может помочь командам создать прочную основу для улучшения репутации бренда и удержания клиентов. Однако некоторые компании могут счесть этот процесс ненужным. В конце концов, положительные отзывы не отпугнут ваших клиентов, как плохие. Так зачем отвечать на положительные отзывы?

    Краткий ответ: ответ на положительный отзыв напрямую означает использование возможности. Это показывает, что бренд активно прислушивается ко всем отзывам и готов не торопиться, чтобы взаимодействовать с реальными людьми, которые входят в дверь.

    Такой тип взаимодействия может побудить больше людей оставить отзыв о своем замечательном опыте. На данный момент данные отзывов клиентов показывают, что только 28% потребителей, вероятно, оставят отзыв после положительного опыта. Если люди знают, что бренды действительно увидят их положительные отзывы и ответят на них, шансы на то, что они превратятся в постоянных клиентов, высоки.

    Шаблон ответа на положительный отзыв Пример

    Теперь, когда вы знаете, почему это важно, вот как отвечать на положительные отзывы. Лучше всего начать с этого универсального шаблона, который вы можете использовать для ответов на положительные отзывы:

    Уважаемый [ИМЯ КЛИЕНТА], спасибо, что оставили нам такой замечательный отзыв. Мы очень рады, что вам понравился ваш опыт; наши сотрудники обязательно будут рады прочитать то, что вы написали. Мы ставим клиентский опыт и удовлетворенность в качестве нашего приоритета, и ваш отзыв подтверждает тяжелую работу, которую мы делаем каждый день. Так что спасибо за ваши добрые слова, и мы с нетерпением ждем встречи с вами снова.

    Если клиент сделал вам комплимент лично, самым естественным ответом будет сказать спасибо. То же самое касается хороших отзывов в Интернете.

    Отличительной чертой отличного примера положительного отзыва является не только проявление вежливости, но и то, что он поддерживает ваши маркетинговые усилия, создает шумиху для вашего бизнеса, укрепляет идею знания того, как повысить лояльность клиентов, и звонит больше внимание на важные аспекты вашего клиентского опыта.

    Скажи спасибо

    Выразите признательность покупателю, который нашел время, чтобы поделиться своим положительным опытом. В конце концов, отличные отзывы и высокие оценки служат мощным социальным доказательством для привлечения новых потенциальных клиентов и влияния на процесс принятия ими решений. Ваш клиент только что оказал вам солидную услугу.

    Согласно приведенным ниже данным ReviewTrackers, выражение благодарности рецензенту является одной из наиболее распространенных тем, объединяющих более 200 000 положительных отзывов.

    Отвечая на положительные отзывы, делайте это публично. Ваш ответ может быть предназначен для одного конкретного человека, но на таких сайтах, как Google, Facebook, Yelp и Tripadvisor тысячи других людей будут читать то, что вы пишете. Не ограничивайтесь отправкой личных сообщений «спасибо» клиентам. Воспользуйтесь возможностью усилить позитив и показать миру, насколько вам важны отзывы (хорошие или плохие).

    Некоторые вещи, которые вы можете сказать:
    • «Этот отзыв сделал наш день!»
    • «Большое спасибо, что нашли время, чтобы оставить нам этот замечательный отзыв».
    • «Мы очень благодарны вам за добрые слова. Спасибо, что поделились своим отзывом с нами и сообществом».

    Усиление позитива

    Часто в положительных отзывах упоминаются конкретные моменты, которые больше всего понравились покупателю в их опыте. Определите их, а затем упомяните их в своем ответе. Это позволяет вам провести тонкий репутационный маркетинг и рассказать о конкретном продукте, услуге или функции (что также отлично подходит для вашей локальной стратегии SEO).

    Например, в ответ на восторженный отзыв о ваших кексах объясните, что вкусные кексы «Красный бархат», которые они так любят, на самом деле приготовлены по старинному рецепту вашей мамы. В других сценариях, возможно, даже расскажите им, как вы выращиваете свой собственный салат-латук, или скажите им, что другие также прокомментировали удивительные виды из бассейна на скале.

    Передайте комплимент

    Когда рецензент упоминает кого-то, кто работает в вашей компании, всегда передавайте комплимент.

    Например, если рецензент написал: «Наш специалист по обслуживанию, Майк, всегда очень услужливый и ясный», ответьте, сказав что-то вроде: «Я так рад, что вам нравится работа Майка! Мы передадим добрые слова».

    Отвечая на положительные отзывы, вы можете поделиться своими лучшими отзывами, а также дать своим командам знать, когда они делают отличную работу, и назвать своих суперзвезд.

    Скажите клиентам, что вы хотели бы видеть их снова

    Сделайте так, чтобы счастливые клиенты чувствовали себя желанными, пригласив их вернуться. Это делает две вещи: во-первых, клиентов превращаются в постоянных клиентов . А во-вторых, это показывает другим онлайн-пользователям, что ваш бизнес — это тот вид бизнеса, к которому люди возвращаются. Поощрение людей возвращаться после положительного опыта — это небольшой, но жизненно важный винтик любой стратегии удержания клиентов.

    Упоминание других продуктов или услуг

    Вы должны быть осторожны с этим последним шагом, так как вы не хотите показаться слишком продажным.

    Тем не менее, самые сообразительные ответы на положительные отзывы часто содержат упоминание о другом продукте, услуге или функции, которые стоит попробовать: отличный способ сделать кросс-продажу или допродажу. Эти ответы должны быть специфичны для бизнеса, но вот несколько примеров:

    • «Мы рады, что вам понравился gambas al ajillo! Если вы придете в субботу, мы думаем, вам понравится шведский стол с испанскими тапасами».
    • «Мы очень рады, что у вас остались хорошие впечатления. В следующий раз, когда будете здесь, попробуйте массаж ши тао для ног. Это одно из наших новых предложений».

    Поделитесь отзывом с вашей командой

    Нет ничего лучше, чем неподтвержденные факты, чтобы показать вашей команде, что именно делает клиентов счастливыми. Делясь отзывом, вы поощряете такое поведение. Это также влияет на повышение морального духа сотрудников, поэтому обязательно поделитесь положительным отзывом (и своей поддержкой) успеха вашей команды.

    Поделитесь отзывом со всем миром

    Если вы постоянно получаете 5-звездочные оценки и восторженные отзывы на сайтах бизнес-обзоров, не стесняйтесь хвастаться ими. Отберите лучшие отзывы и поделитесь ими в качестве контента отзывов в социальных сетях.

    Существует несколько виджетов обзора, таких как Amplify, которые позволяют встраивать и объединять обзоры на вашем веб-сайте, что должно помочь повысить конверсию и даже повысить эффективность SEO вашего сайта.

    Помните: влияние пользовательского контента, такого как обзоры, более мощное и эффективное, чем громкие рекламные сообщения или рекламный контент бренда.

    Примеры ответов на положительные отзывы

    Научиться отвечать на положительные отзывы может показаться несложным, но то, что вы говорите, может стать разницей между довольным клиентом, который был разовым, или преданным поклонником, который может рассказать о вашем бизнесе. Узнайте, как реагировать на положительные отзывы, увидев, как эти бренды выходят за рамки стандартных положительных отзывов.

    Ответ на положительный отзыв об отеле

    Джессика Лавин из отеля Monaco в Филадельфии восприняла положительный отзыв как возможность благоразумно сделать гость отеля комплимент.

    Почему это работает: Есть сотни способов сказать спасибо, и этот ответ на отзыв использует это преимущество. Это просто, хорошо написано и персонализировано, и это показывает искреннюю признательность за слова, написанные клиентом. Это подчеркивает чувство общности, которое есть в отеле.

    Ответ на положительный отзыв о ресторане

    Вот еще один пример уместного положительного отзыва, который рисует картину счастливой команды сотрудников, стремящихся удовлетворить клиентов.

    Почему это работает: Положительный отзыв, безусловно, хорошо влияет на репутацию вашего бренда. Это также идеальный способ поднять моральный дух сотрудников. Немецкий Crespi из Hard Rock Cafe знает об этом и использует это в полной мере. Он обещает передать комплимент Джессике, которая придает человеческое лицо такому большому бренду, как Hard Rock Cafe. Он также подписывается, сообщая покупателю, что хотел бы увидеть ее снова.

    Ответ на положительный отзыв (со смешанными отзывами)

    Нередко положительные отзывы содержат немного конструктивной критики. Вот классический пример того, как отвечать на отзывы TripAdvisor, взятые из профиля отеля Fallowfields Country House.

    Почему это работает: Ответ начинается и заканчивается выражением благодарности. Энтони Ллойд, владелец отеля, также отреагировал на отзыв таким образом, чтобы учесть конструктивные отзывы, а также заверил рецензента (и других потенциальных клиентов), что проблемы уже решаются.