Негативные отзывы о компании: отрабатываем + удаляем

Угодить и нравиться всем-невозможно, да этого и не нужно. Ведь негативные отзывы дают компании возможность увидеть свои слабые стороны и поработать над ними.

Дают толчок к совершенствованию сервиса, прокачиванию клиентоориентированности и тем самым быть ближе к своему клиенту, повышая лояльность.

В статье я расскажу Вам, как реагировать на негативные отзывы, как работать с ними и как отвечать на них.

плюсы негативных отзывов

Вот на Вашем сайте или на любом другом ресурсе, где позиционируется Ваша компания, появился ОН – негативный отзыв клиента. Что же делать?

На своем сайте, возможно, еще есть функция удаления, в социальных сетях тоже. А вот на сторонних порталах такой функции может и не быть. Остается только отвечать!

Причем, отвечать грамотно и продуманно. Ведь хороший ответ на негативный отзыв клиента повышает доверие к компании и еще раз говорит о том, что Вы не пытаетесь уклониться от негатива, а напротив – всеми силами стараетесь этот негатив нивелировать.

Поэтому не стоит бояться негативных отзывов или того, что они испортят Вашу, уже наработанную хорошую репутацию в сети.

К тому же, есть три жирных плюса в негативных отзывах о компании, о которых мало кто думает. Но всё же мы, маркетологи, должны как раз уметь смотреть на такие вещи не как это принято делать у “нормальных” людей:

1. Негативные отзывы хорошо решают такую проблему в компании, как наработка собственных шаблонов-ответов на возражения. То есть, Вы мониторите все негативные отзывы и делаете определенные выводы по возражениям клиента.

   Теперь легко можно заготовить шаблоны, которые могли бы использовать Ваши менеджеры для ответов на возражения по телефону или при встрече с клиентом;

2. Негативные отзывы в интернете помогают понять основные боли клиента. То есть, для решения какой проблемы покупают Ваш продукт.
   Возьмите на карандаш боль из негативных отзывов и постарайтесь сделать так, чтобы Ваша компания решала эти боли и у других клиентов;

3. Негативные отзывы помогают укрепить лояльность постоянных клиентов.

   Как мы уже говорили, клиенты будут видеть, что компания, которую они выбрали и которой они доверяют – не уходит от проблем, а решает их. Это значительно повышает уровень репутации в глазах постоянного клиента.

примеры

Подумайте как следует, а хотелось бы Вам, чтобы Вам оставляли только хорошие и хвалебные отзывы?

В любом бизнесе должно быть место росту, к тому же, как мы уже выяснили, идеальных продуктов и услуг не бывает. Поэтому не стремитесь к рафинированным и позитивным откликам, стремитесь к честным.

Более того, клиенты не любят только хорошие отзывы. Слишком позитивные оценки наводят на мысли о подвохе и откровенной лжи.

Поэтому Вам необходимо работать над тем, чтобы посетители оставляли у Вас максимально правдивые отзывы, а не сухие и обезличенные “Все понравилось, спасибо”.

Таким отзывам не верят, их пропускают “мимо ушей”, такие отзывы не делают ничего хорошего для Вашего бизнеса, потому что они не раскрывают подробностей.

Вот кстати пример, где как раз не раскрыта суть высокого сервиса, все эти слова “супер”, “класс” не несут конкретики и выглядят не более, чем эмоциональной оценкой отдельного человека или действием бота.

Эмоциональная оценка

У Вас не должно стоять задачи собирать только позитивные отзывы и удалять негативные.

Нужна работа с негативными отзывами в эффективном ключе. И в подтверждение, вот еще один случай из практики моего клиента.

Пример: студии эстетической медицины постоянно писали позитивные отзывы про действительно высокий сервис и профессионалов с европейскими сертификатами.

Тогда, совместно с руководством, нами было решено писать на сайт самостоятельно подставные отзывы с “ложкой дегтя”, чтоб посетители лучше поверили в натуральность всего.

Для этого мы формировали нейтральный отзыв, но добавляли туда немного недовольства от клиента.

При этом, важно было соблюсти баланс, не написать лишнего и не забить гол в свои же ворота.

Если Вы пойдёте таким же путём, то необходимо прописать такую “ложку дегтя”, чтобы Вы сами смогли ответить на этот отзыв достойно, и даже склонить к покупке, развеять страхи и мифы клиента. И вот пример такого отзыва и реакции компании на него:

Ответ на отзыв

То есть мы пишем нейтральный отзыв, но с мелким недовольством, ответив на который мы только подчеркиваем достоинства нашей компании. В нашем случае это выглядело так:

Нейтральный отзыв

Хорошо, когда на негативный отзыв можно ответить таким образом, однако бывают и откровенно разгромные отзывы, работать с которыми труднее и об этом ниже.

как работать с негативом

Работа с негативными отзывами складывается из 5 пунктов: мониторинг, эмоции, отработка, лояльность и изменения внутри компании.

Но обо всем по порядку, а то это лишь выглядит так просто и понятно, на самом деле каждый пункт хранит за собой десятки нюансов.

На то, как мониторить отзывы, у нас написана отдельная статья, поэтому прошу к прочтению.

По теме: Управление репутацией для малого бизнеса: план и инструменты.

Эмоции

Ваши, конечно же. Потому что у клиента уже не очень хорошие эмоции, раз он написал негативный отзыв, и он всем этим давит на Вас.

Поэтому логично, что первым делом, при прочтении негативного отзыва про Вашу компанию, возникает возмущение и несогласие.

Успокойтесь, есть и хорошая новость: клиент может быть не прав. Только вот ему об этом знать не обязательно.

Ему нужно показать, как стойко и спокойно Вы реагируете на замечания и умеете достойно выходить из ситуации. Эмоции и словесные перепалки ни к чему хорошему не приведут.

Вот Вам наглядный пример, как не нужно разговаривать с клиентом (ведь мы помним, что при написании негативного отзыва у клиента часто эмоции на пределе неадекватности).

Несмотря на все Ваши оправдания, пожар конфликта будет раздуваться. Не надо так отвечать на негатив и уж тем более спорить.

Как не нужно отвечать

Поэтому успокойте свои эмоции и твердо проанализируйте происходящее.

Сохраняйте самообладание и лицо фирмы. Лучше, когда организация умеет обходительно выходить из ситуации, например так:

Хороший ответ

Отработка

Негативный отзыв можно сразу удалить, но как мы уже говорили, доверия к компании не повысится, проблемы клиента не будут решены.

И в придачу получите еще более недовольного клиента и испорченное сарафанное радио. Поэтому первым делом нужно научиться разделять отзывы на виды:

1. Негатив: по эмоциональной окраске отзыва понятно, что человек просто в плохом настроении и ему необходимо выплеснуть негативные эмоции, а тут Вы попались под руку.

Негатив

2. Боль: самый нужный для нас отзыв. В нем человек делится своим недовольством и как бы просит разделить с ним его “печаль” относительно плохо оказанной услуги или некачественного товара.

Боль

3. Троллинг: такие комментарии, как: “Вы все г*но!”, “да Вы не фирма, а воры!”, “я Вас всех тут…”, “пошли Вы все на…” можно сразу удалять.

Не позволяйте троллям заспамить Ваши отзывы, с которыми ведется такая тщательная работа.

Троллинг

А сейчас посмотрите на пример ниже и в качестве теста определите, к какому виду отзыва он относится.

Также для успешного моделирования можете изучить ответ, ведь он и вправду сделан довольно качественно.

Полезно. Чем быстрее отработан отзыв, тем проще он будет решён для Вас.

Лояльность

Четвертый пункт работы с отзывом я называю клиентоориентированность. То есть нужно сначала сделать все, чтобы клиент остался доволен от ответа или действий компании.

Мне нравится на этот случай философская фраза: “Не нужно быть правым в споре, нужно быть победителем”.

Если у Вас есть возможность посмотреть в анкетах и свериться, что это за клиент, когда он был, какие услуги ему были неправильно оказаны – найдите его и постарайтесь решить проблему по телефону или переписке.

Поверьте, может получиться так, что недовольный клиент превратится в постоянного и лояльного только благодаря тому, что его проблему вовремя и качественно решили.

Вот пример, как мы пытались найти того, кто оставил негативный отзыв, чтобы решить проблему клиента и повысить свой уровень в глазах посетителей сайта:

Лояльность

Негативные отзывы в бизнесе – это целая система работы. В американских компаниях, которые все любят приводить в пример, чтобы отвечать на негативные отзывы выделяют отдельных людей, а то и даже целый отдел.

Конечно, это не наш случай, но сам факт таких действий заставляет задуматься об этом процессе.

Изменения

Последний пункт работы с отзывами – внутренний. То есть Вы должны решить вопрос внутри Вашей компании.

Например, если негативный отзыв касался некомпетентной работы сотрудника – необходимо решить проблему с сотрудником, а если ситуация критична – то дело может дойти и до увольнения.

Если клиент жалуется на брак в товаре – выяснить партию, причины брака, возможно отозвать товар.

Если клиент делает замечание о некачественном оказании услуги – сделать внутри компании так, чтобы такого больше не повторялось.

Уже обсуждали выше, что негативные отзывы – это хорошая возможность узнать о своей компании много нового и сделать так, чтобы Вы были лучшими. Сверить негативный отзыв с реальной ситуацией в бизнесе – вот задача, которая должна стоять внутри Вашей компании.

схема отработки отзыва

Вы сейчас будете смеяться, но самая идеальная схема отработки отзыва это алгоритм работы с возражениями при продаже.

Ведь фактически, негативный отзыв это и есть возражение, просто с негативным оттенком, что накладывает лишь более тёплое и внимательное отношение.

Из всех отработок возражений мне нравится схема, которая реализуется в 4 этапа.

Причём, последовательность соблюдаете строго в таком формате. Это важно, так мы работаем с психикой человека без скачков и резких перепадов.

1. Согласие — Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Мы это допускаем / На первый взгляд так может показаться;
2. Переход — Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
3. Аргумент/ уступок — Мы даём гарантию 15 лет, чтобы Вы не беспокоились за качество / Вы получите ещё один бесплатный абонемент к нам;
4. Призыв/вопрос — Вам когда удобнее будет прийти к нам? / Уверяем, во второй раз, Вы убедитесь, что эта была случайность.

И на примере негатива “Бракованный товар” рассмотрим, как это будет выглядеть в жизни. Вот наглядный ответ:

“Вы правы, такие ситуации случаются. На нашей практике это второй случай, и увы, он произошёл с Вами.

Чтобы скрасить Ваше отсутствие радости, в качестве извинения Вы получаете s_______. Для получения напишите в личные сообщения Ваш телефон. Спасибо, что Вы с нами.”

Вроде ничего сложного. Но Вы не расстраивайтесь, если с первого раза не удаётся сделать всё хорошо. Практика, только практика.

Помните. С помощью ответа на негативный отзыв Вы можете подчеркнуть достоинства своей компании и повысить авторитет. Например, более глубоко раскрыв тему или оказав квалифицированную помощь.

Лайфхаки

Как мы уже говорили, любой уважающей себя компании необходимо расти и развиваться, а значит, постоянно совершенствовать свой сервис и услуги. И вот Вам пример из практики, как можно сделать это в полезной форме.

Мы устраивали специальные конкурсы сервисных идей, где клиенты имели возможность высказать свое мнение и подкинуть компании свежих мыслей по улучшению сервиса:

Конкурс

И естественно, вся затея не только подняла вовлечённость аудитории, но показала нас с хорошей стороны и дала возможность отреагировать на рекомендации во благо продаж (да-да, лояльность и продажи не напрямую, но связаны):

Ответ на отзывы

Как Вам такое чуткое отношение к клиенту? Людей не только выслушали, но и внедрили их предложение.

Это очень ценно и действительно показывает хороший клиентский сервис. Причём мы, как маркетологи, не могли не использовать этот случай дважды, и сослались на него в новом посте о следующей такой же акции:

Использование прошлого опыта

Коротко о главном

Негативные отзывы – это нормальное и естественное явление для любой компании. Самое главное – мониторьте и вовремя отвечайте на них.

Только, пожалуйста, проанализируйте отзыв и выключите эмоции, отвечайте четко и спокойно. После чего, обязательно разберитесь с реальной ситуацией в бизнесе, оцените свои возможности и провалы. Умейте признавать свои недочеты.

Ну и извлекайте из негативных отзывов выгоду для Вашего бизнеса. Заготавливайте ответы, просчитывайте боли клиента, делайте свой сервис лучше.

Будьте впереди конкурентов, внимательно работайте со своими клиентами и давайте им исчерпывающие ответы на все проблемы, которые случились при соприкосновении с Вашей компанией.

Не избегайте негатива, принимайте его достойно и грамотно, как и подобает любому уважающему себя бизнесу.

По теме:
Накрутка отзывов: 25 сервисов + 17 лайфхаков
Комьюнити-менеджер: кто это (7 обязанностей)

Как отвечать на негативные отзывы о компании правильно

Чем больше популярности получает ваш проект у пользователей и клиентов, тем больше отзывов вы начинаете получать. Будьте уверены, негативные отзывы тоже будут появляться в Сети — и на вашем сайте, и на сторонних ресурсах, например, сайтах-отзовиках. Плохо ли это? Не всегда. Более того, если вы сумеете создать достойный ответ на плохой отзыв, ситуация может принести вам гораздо больше пользы, чем проблем.

Неудивительно, что тема негатива клиентов очень волнительна для владельцев бизнеса и их сотрудников. Регулярно поступают вопросы на эту тему, особенно у новичков в управлении интернет-проектами. Мы решили подробно рассказать, как правильно отвечать на негативные отзывы и даже превращать их в эффективное конкурентное преимущество.

Содержание:

Негативные комментарии: вред или польза?

Большинство из нас боится негатива в комментариях. На самом деле пользы от них может быть даже больше, чем вреда. 

Положительные стороны плохих комментариев:

• Помощь в развитии
  Все мы совершаем ошибки, это нормально. Но далеко не все ошибки очевидны, особенно для тех, кто находится по другую сторону от потребителя. Пока нам не укажут на такие проблемы, мы рискуем вообще не осознать, почему клиенты уходят. 

  Недовольный «болтливый» клиент, который решил оставить негативный отзыв, помогает нам увидеть, что мешает ему и, возможно, многим другим заказчикам становиться постоянными покупателями. Это очень ценная информация, которая нам просто необходима.
   

• Поле для демонстрации клиентоориентированности
  О собственной клиентоориентированности вещают едва ли не все компании. Но пока нет возможность продемонстрировать умение работать с клиентами, в том числе недовольными, все эти уверения остаются только лишь словами. Когда вы знаете, как правильно отвечать на негативный отзыв, у вас есть реальный шанс на деле доказать, насколько вы открыты, вежливы, дружелюбны и уважительно относитесь к каждому заказчику.
   
• Сильная позиция в нечестной конкурентной борьбе
  Если речь идет о негативных комментариях, выложенных конкурентами, правильный ответ на такой надуманный отзыв «покупателя» поможет подчеркнуть свои сильные позиции и показать, насколько вы не боитесь подобных выпадов.

  
   

Какие же минусы имеют для бизнеса отрицательные отзывы? Никаких, если уметь с ними работать. Давайте учиться этому мастерству вместе.

Как обрабатывать негативные отзывы

Перед переходом к практическим советам по составлению ответов на негатив, разберем последовательность работы с нелестными отзывами.

Работа с негативными отзывами состоит из нескольких этапов:

1. Мониторинг ситуации
   Обязательно отслеживайте появление отзывов и оценок на деятельность вашей компании. Это нужно делать не от случая к случаю, а всегда. Первым делом необходимо проверять комментарии на сайте, на страницах Google My Business и Яндекс Справочник, в соц.сетях, а также с помощью инструмента Google Alerts искать упоминания компании на сторонних ресурсах. И, если положительные отзывы можно оставлять без внимания — порадовались и пошли отлично работать дальше, то работу с отрицательной критикой нельзя оставлять на потом.
    
2. Первый контакт с оппонентом
   Как реагировать на негативные комментарии? Спокойно, сдержанно и дружелюбно.

   До того, как начать активные действия по разбору проблемы, обязательно зафиксируйте свое внимание к ее существованию. В данном случае важно дать обратную связь как можно раньше, ведь с каждой минутой тишины боевой настрой недовольной стороны будет только укрепляться. 

   Удачные варианты первичного ответа на негативный отзыв приведены в примерах ниже:

   • «Благодарим Вас за информацию! Мы приступили к рассмотрению Вашей претензии»;
   • «Спасибо за отзыв! Пожалуйста, сообщите номер Вашего заказа, мы сразу приступим к уточнению деталей».
      

   После этого берем паузу на разбор полетов и снижение градуса волнения — как с вашей стороны, так и со стороны недовольного пользователя.
    

3. Сбор информации и подготовка к составлению ответа
   По возможности, привлеките для этой работы отдельную команду или человека. Желательно, чтобы ответом на негативный отзыв занимался не тот человек, который принимал непосредственное участие в выполнении заказа / услуг.

   Логика проста: чем меньше эмоций будет со стороны отвечающего, тем более «безобидным» получится ответ.

   Если такой возможности нет и отвечать вам одному, сделайте небольшую паузу. Иными словами, приложите усилия для того, чтобы переключиться от негатива. Иначе будет сложнее без лишних эмоций разобраться в проблеме и уж тем более подготовить текст ответа.
    

4. Написание ответа на негативный отзыв
   Пауза для сбора данных, подготовки текста и успокоения «жалобщика», конечно, нужно, но не стоит ее затягивать. Если ожидание в течение одного дня поможет всем собраться с мыслями и «переспать с проблемой», то более длительный срок ожидания может раздражить недовольного клиента еще больше.

   Мы рекомендуем приступать к активным действиям по отработке негативного комментарии не позднее, чем через сутки с момента первого контакта с пользователем. И это лишь в том случае, что отзыв был обнаружен вами достаточно быстро.
    

5. Позитивное завершение проблемной ситуации

   В зависимости от ситуации тут может быть три варианта:

   
   Очень важно не оставлять диалог на стадии «Позвоните нам, будем разбираться» или, еще хуже, совершенно без ответа. Даже если вопрос разрешился путем общения с клиентом по телефону или переписке в онлайн-чате / e-mail, другие пользователи должны знать, что отзыв не остался без внимания и в результате все довольны.
    
6. Корректируем работу
   Этот пункт обязателен в работе с негативными комментариями. Даже в том случае, если претензия носила необоснованный характер, пользователь все понял и согласился с вашей точкой зрения и вроде бы все хорошо устроилось. 

   Наша задача на этом этапе — исключить возможность появления подобных проблем в будущем. Возможно, клиент негодовал не только потому, что остался недоволен, например, товаром, а еще и потому, что не смог дозвониться до вас сразу после его получения в выходной день и тут же решить свои вопросы. Что делаем? Либо принимаем меры к тому, чтобы до вас можно было дозвониться даже в выходной день, либо как можно доступнее для пользователей указываем время работы.

Как отвечать на негативные комментарии

Варианты ответов зависят не только от направления и особенностей бизнеса и сути претензии. Важными являются многие факторы: целевая аудитория, характер недовольного пользователя, причины, которые привели к негативу и т. д. Подготовить идеально подходящие для каждой ситуации готовые ответы в рамках одной общей статьи невозможно. Но мы можем разобрать запрещенные приемы и подготовить рекомендации, которые помогут вам самостоятельно написать текст достойного ответа.

Распространенные ошибки при ответе на отрицательные отзывы

Как не странно, многие из этих ошибок совершают сотрудники даже достаточно крупных и популярных компаний. Мы рекомендуем вам обходить их стороной, рано или поздно они могут стоить вам не только доверия конкретного клиента, но и снижения уровня положительной репутации.
 

• Использование шаблонов ответов на негативные отзывы
  Пожалуй, самая распространенная ошибка больших компаний. Руководители отделов часто не стремятся подбирать классных дорогостоящих сотрудников и уделять должный уровень их подготовке. Гораздо проще один раз заплатить профессионалу, который подготовит шаблоны ответов на все случаи жизни и использовать их из раза в раз.

  Почему это плохо? Потому что, во-первых, шаблонность обычно видна невооруженным глазом и сама по себе является раздражающим фактором. Во-вторых, не уделяя внимание на развитие сотрудников, не нужно потом удивляться, что рано или поздно шаблоны будут использовать не по назначению.

  Искренние извинения потому так и называются, что они являются настоящими. Шаблоны же совсем из другой оперы.
   

• Проблема не решена
  Очень часто можно увидеть, что за своими искренними сожалениями, признанием вины и боязнью, что клиент уйдет и не вернется, предлагаются варианты, которые, по сути, не являются решением проблемы.

  Перед тем, как сделать возврат, посулить скидку или утонуть в слезах раскаяния, подумайте, а это ли нужно человеку. Вполне возможно, ему нужна инструкция к купленному у вас и почему-то не включающемуся пылесосу, а не возврат денег.

  Отвечая на негативный отзыв, пытайтесь не понравится или спихнуть с себя ответственность, а помочь. От этого будет больше пользы клиенту и выгоды вам.
   

• Беседа брошена до завершения
  Очень часто, когда ситуация требует перевода диалога за рамки ветки комментариев, ее забывают закрыть достигнутыми договоренностями. Эта серьезная ошибка в глазах сторонних пользователей выглядит так, будто компания плевать хотела на обиженного клиента и игнорирует его печальную историю.
   
• Поиски крайнего
  Пользователь воззвал к вам как минимум дважды: разместив заказ (позвонив для получения консультации или направив запрос) и оставив свой малоприятный отзыв. Значит, в любом случае, отвечать нужно именно вам.

  Даже если в ситуации виновен один из ваших партнеров, ваша вина в том, что вы с ним сотрудничаете и не следите за выполнением договоренностей. Попытки найти крайнего среди своих сотрудников и вовсе не допустимо: как можно доверять компании, которая настолько не уважает своих клиентов и себя, что допускает до работы профанов?
   

• Обобщение и рекламные лозунги
  Почти каждый человек в глубине души (а некоторые – даже на поверхности) являются эгоистами. Все уверения в том, как вы заботитесь о каждом своем клиенте, дорожите мнением абсолютно всех покупателей и проч. часто натыкаются на негативную реакцию «Меня другие не интересуют», «Для всех стараетесь, а я чем хуже?!» и т. д. И все громкие и, казалось бы, полезные для бизнеса слова превращаются в еще большую волну негатива.

  Общие слова и фразы допустимы в рекламном блоке и на страницах сайта, где вы рассказываете о своих достоинствах и преимуществах. Это политика компании, которая совершенно не волнует рядового пользователя, который уже считает себя ущемленным.
   

• Невыполненные обещания
  Если при попытке решения проблемы вы нарушаете обещанное, лучше вообще ничего не обещайте и так сформулируйте ответ, чтобы не зажимать себя в рамки невыполнимых обещаний. Сообщили, что для сбора информации требуются 3 часа, будьте любезны предоставить ответ в течение этого времени. Пообещали заменить на точно такой же, но с перламутровыми пуговицами, значит, это необходимо сделать и не через неделю, а как можно скорее.

  Не имея уверенности, не давайте обещаний. В случае с ответом на негативный отзыв это выглядит не просто нарушением договоренностей, но даже каким-то издевательством.
   

• «Сам дурак!»
  Вопреки знаменитой фразе клиент не всегда бывает прав. Но совершенно необязательно ему и другим об этом сообщать. Не следует пытаться запутать или обличить составителя отрицательного отзыва. Скорее всего, и он вас не услышит, а сторонние наблюдатели сочтут все это попытками переложить с больной головы на здоровую. К тому же наша задача — не ткнуть пальцем на виновного, а решить проблему.

  
   

• Излишние сожаления
  Иногда, отвечая на негативный комментарии, мы решаем, что рассыпание в извинениях, уверения в сожалениях и расшаркивания помогут умаслить и успокоить оппонента. На самом деле они только раздражают и, что еще важнее, никак не помогают решить проблему и помочь клиенту. Для извинений достаточно 1-2 коротких извинительных фраз.

  Кстати, извиться необходимо только в том случае, если вы реально виноваты и признаете свою ошибку. В остальных случаях лучше обойтись без этих унижающих вас фраз.
   

• Попытки откупа
  Резкие и грубые ответы в духе «Надо было сразу смотреть / думать / проверять…» и «Мы вас не заставляли покупать / заказывать / звонить…» в последние годы во многих «клиентоориентированных» компаниях сменились на то, что без разбора ситуации налево и направо начинают раздавать скидки и присылать извинительные подарки.

  Часто скидка не решает проблемы, в этом случае она не помогает успокоить клиента и попросить у него прощения, а только бесит человека, который к вам пришел не за деньгами, а за тем, что хотела получить изначально.

  Скидка или подарок как ответ на любой негативный комментарии в итоге провоцирует пользователей как можно чаще высказывать свои «Фи!» по поводу и без. Хотите получить шквал отрицательных отзывов? Начинайте раздавать необоснованные скидки или еще хуже — пытайтесь подкупить напрямую.

  
   

• Агрессия или сарказм
  Тренд многих молодых компаний — попытки всё превратить в шутку и блеснуть своим острым умом. На экране телевидения это, может, и смотрится забавно. Когда же в ответ на жалобу вы начнете хамить, скорее всего, недругов у вас появиться больше, чем поклонников вашего необузданного чувства юмора.

  Агрессия по отношению к недовольному клиенту и его высказыванию также способны уничтожить ваш образ деловой и надежной компании в глазах не только этого конкретного пользователя, но и сторонних наблюдателей. Гневу, как и любым других «острым» ощущениям не место в деловом общении, особенно когда оно и так на точке кипения.

Как ответить на плохой комментарий хорошо: общаемся правильно

Рассмотрев наиболее часто встречающиеся ошибки, допускаемые при ответе на отрицательные отзывы, разберем некоторые рекомендации специалистов, которые помогут удовлетворить расстроенного клиента, успокоить потенциальных заказчиков и подтвердить свое звание достойной компании.
 

• Стоит благодарности
  Извинения необходимы только в случае наличия вины. При этом не забывайте: если клиент что-то не так понял из информации на сайте или консультации, это ваша вина — не смогли найти общий язык с пользователем. В тех случаях, когда вину найти ну никак не удается, то извинения не требуются.

  А вот благодарности лишними никогда не бывают и носят исключительно позитивный характер. За что благодарить? За то, что недовольный клиент совершил покупку, выбирает компанию и, более того, помогает становиться лучше. Вариантов может быть много, всегда найдется, за что поблагодарить пользователя.

  
   

• Не личности, а роли
  Чтобы не обострять ситуацию, никогда не переходите на личности. Разбирая негативный отзыв, придерживайтесь ролей «покупатель — продавец», «поставщик — заказчик» и т. д. Такой подход позволит снизить градус эмоций, не задевая собеседника и, тем самым, успокаивая его.

  И не забываем, что вежливость — наше все!
   

• Краткость — сестра таланта…
  …и основа хорошего ответа на негативный комментарий. Никаких лишних сожалений, извинений и ненужных подробностей. Длительное чтение «воды» может вывести из себя и автора отзыва, и заинтересованных читателей.
   
• Факты и ничего, кроме фактов
  Чтобы охладить пыл разъяренного клиента, решившего излить свой негатив в комментарии, используйте факты, располагая их в строгой последовательности. Номер заказа, даты и время помогают восстановить хронологию и переводят беседу из разряда склоки в разряд серьезной беседы по делу.

  Кстати, четкое восстановление событий без лишней лирики помогает решить проблему с недобросовестными конкурентами или просто не очень адекватными пользователями, которые пытаются показать вас в неприглядном свете.
   

• Помощь дороже лишних слов и даже денег
  Работая с негативными комментариями, настраивайте себя и своих сотрудников только на желание помочь. Если его нет, наверное, работа с клиентами — это не ваше, нужно что-то (или кого-то) менять.

  Несмотря на то, что пишет пользователь в своем отрицательном отзыве, найдите настоящую суть проблемы и решайте именно ее.

Выводы

Итак, отзывы, в том числе и негативные, помогают бизнесу становиться лучше и находить себе новых клиентов из числа заинтересованных наблюдателей разбора ситуации. Если вы знаете, как отвечать на негатив, превращая его в итоге в позитивный опыт для себя и клиента, в ваших руках эффективное конкурентное преимущество, способное сделать вам гораздо более надежную рекламу, чем любые баннеры и платные объявления вместе взятые.

Обязательно отвечайте на негативные комментарии, уважая своих клиентов и собственный бизнес. Воспользовавшись нашими рекомендациями, вы имеете возможность превращать недовольных пользователей в постоянных клиентов, которые будут благодарны за ваше умение помогать и вести диалог.

Если вы встречались с грубыми ошибками в ответах на отрицательные отзывы, приводите примеры в комментариях. Рассмотрим их вместе, чтобы не повторять.

P.S. На курсе «Поисковик» вы сможете увеличить продажи не только за счет привлечения новых клиентов, но и благодаря построению лояльного отношения с теми, кто уже обратился в вашу компанию. Присоединяйтесь к программе по ссылке, и с промокодом «Feedback» вас будет ждать дополнительный приятный бонус.

Как негативные отзывы могут задушить ваш бизнес и что сделать, чтобы этого не произошло

Сервис постепенно становится всё более важной частью бизнеса, а мнение покупателей из условного «клиент всегда прав» превратилось в показатель качества, который легко может свести на нет усилия по созданию классного продукта или необычной услуги.

{«id»:104154,»url»:»https:\/\/vc. ru\/marketing\/104154-kak-negativnye-otzyvy-mogut-zadushit-vash-biznes-i-chto-sdelat-chtoby-etogo-ne-proizoshlo»,»title»:»\u041a\u0430\u043a \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0437\u0430\u0434\u0443\u0448\u0438\u0442\u044c \u0432\u0430\u0448 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441 \u0438 \u0447\u0442\u043e \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u044d\u0442\u043e\u0433\u043e \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u043e\u0448\u043b\u043e»,»services»:{«facebook»:{«url»:»https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/marketing\/104154-kak-negativnye-otzyvy-mogut-zadushit-vash-biznes-i-chto-sdelat-chtoby-etogo-ne-proizoshlo»,»short_name»:»FB»,»title»:»Facebook»,»width»:600,»height»:450},»vkontakte»:{«url»:»https:\/\/vk.com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/marketing\/104154-kak-negativnye-otzyvy-mogut-zadushit-vash-biznes-i-chto-sdelat-chtoby-etogo-ne-proizoshlo&title=\u041a\u0430\u043a \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0437\u0430\u0434\u0443\u0448\u0438\u0442\u044c \u0432\u0430\u0448 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441 \u0438 \u0447\u0442\u043e \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u044d\u0442\u043e\u0433\u043e \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u043e\u0448\u043b\u043e»,»short_name»:»VK»,»title»:»\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435″,»width»:600,»height»:450},»twitter»:{«url»:»https:\/\/twitter. com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/marketing\/104154-kak-negativnye-otzyvy-mogut-zadushit-vash-biznes-i-chto-sdelat-chtoby-etogo-ne-proizoshlo&text=\u041a\u0430\u043a \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0437\u0430\u0434\u0443\u0448\u0438\u0442\u044c \u0432\u0430\u0448 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441 \u0438 \u0447\u0442\u043e \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u044d\u0442\u043e\u0433\u043e \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u043e\u0448\u043b\u043e»,»short_name»:»TW»,»title»:»Twitter»,»width»:600,»height»:450},»telegram»:{«url»:»tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.ru\/marketing\/104154-kak-negativnye-otzyvy-mogut-zadushit-vash-biznes-i-chto-sdelat-chtoby-etogo-ne-proizoshlo&text=\u041a\u0430\u043a \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0437\u0430\u0434\u0443\u0448\u0438\u0442\u044c \u0432\u0430\u0448 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441 \u0438 \u0447\u0442\u043e \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u044d\u0442\u043e\u0433\u043e \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u043e\u0448\u043b\u043e»,»short_name»:»TG»,»title»:»Telegram»,»width»:600,»height»:450},»odnoklassniki»:{«url»:»http:\/\/connect. ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/marketing\/104154-kak-negativnye-otzyvy-mogut-zadushit-vash-biznes-i-chto-sdelat-chtoby-etogo-ne-proizoshlo»,»short_name»:»OK»,»title»:»\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438″,»width»:600,»height»:450},»email»:{«url»:»mailto:?subject=\u041a\u0430\u043a \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0437\u0430\u0434\u0443\u0448\u0438\u0442\u044c \u0432\u0430\u0448 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441 \u0438 \u0447\u0442\u043e \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u044d\u0442\u043e\u0433\u043e \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u043e\u0448\u043b\u043e&body=https:\/\/vc.ru\/marketing\/104154-kak-negativnye-otzyvy-mogut-zadushit-vash-biznes-i-chto-sdelat-chtoby-etogo-ne-proizoshlo»,»short_name»:»Email»,»title»:»\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443″,»width»:600,»height»:450}},»isFavorited»:false}

3254 просмотров

Разбираемся, почему так важны отзывы, что делать с негативом, а также почему его нельзя игнорировать.

Как отзывы влияют на решение о покупке

Всё больше людей покупают онлайн и выбирают заведения с помощью сервисов и приложений. Если раньше критерием выбора служил личный опыт, то сегодня, из-за дистанции между брендом и покупателем, решающее значение приобрели отзывы в интернете.

Яндекс.Дзен и Shopolog цитируют слова CEO коммуникационной платформы Globlee Станислава Бирова:

«90% потребителей перед совершением покупки или выбором услуги смотрят отзывы в интернете. Причем для формирования конечного мнения о продукте или бренде, человеку достаточно прочесть 1-2 рекомендации. Пользователи верят отзывам и обзорам в сети так же, как советам своих друзей, потому что отзывы — это одна из форм социального одобрения.»

А руководитель digital-отдела агентства «Репутация.Москва» Никита Сорычев в публикации на vc.ru рассказал, что по результатам исследования Go Fish Digital компания рискует потерять от 22% клиентов, если в ТОП поисковой выдачи попадает её сайт с негативными отзывами. Когда таких сайтов 2-4, потеря клиентов 44%-59%.

Сталкиваясь с новым и незнакомым, мы первым делом проверяем, что об этом говорят другие люди. И часто отзывы могут сыграть с хорошим и прибыльным бизнесом злую шутку.

Например, вы хотите есть и заходите, к примеру, в 2GIS, где ищете точку общепита. Ого, прямо рядом с вами Shawarama! Не может не привлечь внимание рейтинг, сформированный отзывами клиентов. А они, в основном, негативные. Кто-то жалуется на сухую шаверму, кто-то на персонал. Вряд ли туда пойдут клиенты, которые хотят поесть без риска отравиться и потрепать себе нервы.

У этой компании поучительная история. После негативного отзыва в карточке 2GIS, представитель компании, мягко говоря, не пошёл навстречу клиенту, сопроводив ответ «остроумным» хамством. Пост был выложен на Pikabu, после чего толпа гневных комментаторов нагрянула в геолокацию компании на 2GIS и оставила такие оценки и комментарии, что рейтинг заведения рухнул до двух звёзд (1.7) по состоянию на 29.01.2020. Скорее всего, часть людей, оставивших отзывы, даже не посещала заведение, но разве компании от этого легче? Репутация подмочена весьма основательно, даже если и незаслуженно.

Конечно, со временем часть отзывов компании удастся оспорить и удалить. Но сможет ли бренд оправиться от удара и восстановить доброе имя? Как говорится, будем внимательно следить за развитием событий. А возникла бы такая ситуация, отработай говорящая голова бренда негативный отзыв качественно? Вряд ли.

Негативные отзывы бывают разные

Не все негативные отзывы одинаково вредны. Есть конструктивные отзывы, которые помогут компании оперативно устранять проблемы. Конечно, если компания действительно ценит каждого клиента, а не написала это в своей карточке Яндекс. Справочника просто потому, что ничего привлекательнее не придумала.

Пример конструктивной критики — это ситуация с Samsung Galaxy Fold. Первая партия инновационных смартфонов, попавшая в руки к журналистам и блоггерам, была разгромлена из-за низкого качества девайсов. Samsung не стали испытывать судьбу, памятуя, как дорого им обошлось игнорирование проблем со взрывоопасными Samsung Galaxy Note 7, когда негативные отзывы клиентов похоронили все коммерческие ожидания от смартфонов. Компания поступила умно, отозвав первую версию Galaxy Fold. Они исправили все недостатки, которые могли негативно повлиять на продажи и имидж, после чего выпустили новую версию.

Что делать с негативными отзывами на разных платформах

Компания должна быть готова к негативным отзывам. Даже котики и пиво нравятся не всем, а кто-то этим даже гордится и промолчать, разумеется, не в силах. Задача компании — быстро свести на нет весь негатив, и, по возможности, продемонстрировать клиенту лояльность, пойдя навстречу в разумных пределах. Учитывайте, где именно негативный отзыв размещен. Аудитория Facebook и iRecommend — это разные группы потребителей, следовательно, один подход к ним не сработает.

Первое, что нужно сделать — понять боль клиента. Отзыв «Плохая компания» не значит, что вся компания плоха. Уточните, что конкретно не понравилось клиенту. Покажите, что вы сочувствуете его боли и готовы вместе с ним искать разумный выход из положения. Ничего сложного, правда?

Как работать с отзывами

Вы можете мониторить отзывы вручную, отслеживая информацию о вашей компании по всем источникам размещения. В первую очередь это, конечно, картографические сервисы, ваш сайт и соцсети, контролировать которые достаточно просто. Но тут кроется подвох: с ростом бизнеса количество упоминаний о вашем заведении, услугах или товаре будет распространяться и мониторить всё это будет куда сложнее.

Можно делегировать задачу PR-отделу компании, сотруднику на фрилансе или специальному агентству. Время и силы вы точно сэкономите, правда придётся потратить деньги. Но нужно выбирать: пытаться косплеить Шиву с сотней рук или заплатить специалисту, сэкономив на чём-то другом. Впрочем, как показывает практика компании Shawarama, не каждое ответственное лицо способно удержать доброжелательную маску.

К счастью, прогресс не стоит на месте и сегодня работу с отзывами, как и многое вокруг, легко можно автоматизировать. Например, с помощью сервиса Repometr, который собирает отзывы со всех популярных площадок (то есть, фактически, мониторит их за вас), отправляет вам уведомления и всё, что вам остается – это отвечать на отзывы клиентов из всех источников в режиме «одного окна» из простого и удобного личного кабинета.

Конечно, даже с автоматизированной системой всё, в конечном итоге, зависит от вас. Ответить на жалобу клиента «мы с этим разберемся» – вариант на троечку. Почему? Просто никто не любит ждать. Попытаться задобрить: «предлагаем вам бесплатное посещение или скидку» – уже лучше. Но высшим пилотажем будет быстрое решение проблемы клиента или, если это объективно невозможно, компенсация его неудобств. Например, если человек отравился – запросите номер карты, чтобы вернуть деньги за заказ и добавьте бонус на свое усмотрение. В этом случае даже стать жертвой злонамеренного потребительского терроризма выгоднее, чем потерять репутацию в глазах будущих клиентов.

Пример работы с негативными отзывами

Качественную работу с отзывами проще всего показать на примере. Когда одна компания, занимающаяся онлайн-обучением иностранному языку, была маленькой, решать проблемы клиентов, оставляющих негативные отзывы, было просто. Этим обычно занимался персональный менеджер ученика, курировавший обучение. Со временем количество учеников возросло, менеджеров стало меньше, а проблем – больше, чем учеников и менеджеров вместе взятых.

Скорость работы с негативными отзывами стала замедляться. Клиенты, не получив ответа на свои претензии, уходили. Несмотря на очевидный рост компании, количество постоянных учеников стало снижаться. Анализ показал, что часть проблемы кроется в негативных отзывах. Этому вопросу стали уделять больше внимания, например, создали специальный отдел, решающий проблемы клиентов. Как только компания стала предлагать варианты решения проблем, количество повторных обращений клиентов, ранее оставивших негативный отзыв, возросло на 11%.

Уловить связь между негативными отзывами и их влиянием на поведение клиентов сложно, так как в деле участвует много переменных. Но автоматизированная аналитика позволяет быстро нащупать ключ сперва к определению, а затем и к устранению причины раздражения клиентов.

Очевидно, что негативные отзывы сильно влияют на бизнес. Но по-настоящему вредят не они, а отсутствие реакции на них. Лояльность клиента, чья проблема успешно решена, порой гораздо выше, чем у нового. Поэтому задача бизнеса – находиться в постоянном диалоге с аудиторией и оперативно, адекватно и доброжелательно реагировать на отзывы клиентов.

Благодарю за внимание. Успеха вам и вашим проектам!

Негативные отзывы и как с ними работать

Негативные отзывы и как с ними работать

По разным причинам люди могут оставлять негативные комментарии о работе в вашей компании. В эпоху интернета сделать это стало еще проще: больше не нужно требовать книгу жалоб, достаточно лишь найти страницу компании в соцсети или написать прямо в личном аккаунте.

К сожалению, практика показывает, что один негативный отзыв о компании запоминается лучше сотни положительных. К тому же, если человек думает обратиться в вашу организацию в качестве соискателя, в 95% случаев он будет просматривать интернет и читать комментарии о вас и вашей работе.

Поэтому пренебрегать работой с отрицательными отзывами, оставленными недовольными работниками и/или клиентами, абсолютно не стоит. Как HR-специалистам работать с негативными сообщениями?

Причины негативных отзывов о работодателях

Существует несколько основных причин, из-за которых человек оставляет негативные отклики. В основном, они говорят о каких-либо нарушениях в правовой сфере. Если бывшему работнику урезали зарплату без видимых на то причин – будьте уверены, он предупредит об этом возможных соискателей. Также это могут быть:

1. • Отношения, сложившиеся (или, скорее, не сложившиеся) между работником и руководством. Это могут быть как разные взгляды на вопросы производства, так и точки преткновения личного характера.  
   • Напряженная атмосфера в рабочем коллективе.
   • Бывает, что у человека плохо развиты коммуникативные навыки, он плохо срабатывается с людьми и поддерживает отношения. На этой почве также могут возникать конфликты, о которых работник может отозваться в интернете.
   • Не слишком ответственные сотрудники с помощью негативных комментариев могут пытаться переложить ответственность за свои собственные провалы на чужие плечи.

Как компаниям работать с негативными отзывами

Из-за потенциального негатива в комментариях многие компании умышленно не работают в соцсетях. И напрасно. В социальных сетях нужно действовать, соблюдая этапность работы.

Одна из сложностей работы с комментариями – не всегда понятно, где именно они могут всплыть. Поэтому необходимо постоянно проводить мониторинг интернета и социальных сетей. Помогут вам в этом специальные сервисы, позволяющие находить ту или иную информацию, в которой упоминается ваша компания. Это, например, бесплатный сервис Google Alerts, популярный YouScan (есть возможность запросить демо-версию), iq’buzz (7 дней бесплатного пользования), а также бесплатный англоязычный Hootsuite. Также используйте поиск по корпоративным хэштегам компании – можно найти много интересного.

Работайте с негативом, если вам не нужно, чтобы он работал за и вместо вас. Каким образом?

• 1. Правило номер один: никогда не удаляйте негативные посты в адрес организации. Пренебречь правилом номер один можно, если сообщение содержит в себе прямую угрозу, избыток мата или что-либо, что нарушает закон. Уделяйте внимание каждому жалобному посту – снабжайте его своим предельно вежливым ответом и комментарием.
  2. Используйте имеющийся туз в рукаве – положительные мнения и отзывы от работников, нынешних и бывших, с которыми было приятно работать. Эти комментарии вызывают у соискателей гораздо больше доверия.
  3. Пишите с “холодной головой”, отбросив лишние эмоции. В начале своего обращения всегда представляйтесь (ФИО, название компании и должности, занимаемой вами).
  4. Выделите суть в негативном отзыве и отвечайте только на объективную претензию, сколько бы эмоций не вложил автор в своё сообщение. Если озвученная проблема действительно устранена, проинформируйте собеседника в ответе об этом. Если нет – сообщите, что вы в курсе текущего положения дел и расскажите о возможном разрешении ситуации. В любом случае – принесите извинения за доставленные неудобства.
  5. Всегда стройте свой ответ на том основании, что проблема действительно имеет место быть, а отзыв содержит в себе правду. Не позволяйте себе предположений о возможном лукавстве. Относитесь ко всему серьезно.
  6. Всегда благодарите за отзывы.
  7. Проводите работу с комментариями на регулярной основе. Иначе у людей сложится впечатление, что вам больше не интересно поддерживать чистоту репутации вашей организации на просторах сети.

Чтобы сократить количество негатива в сторону компании, нужно проводить какие-либо меры профилактики внутри нее. Хорошим средством от внутреннего негатива среди работников считается правильно настроенная корпоративная культура. Проводите корпоративные праздники, поздравляйте именинников со стороны руководства, поощряйте отличившихся работников (например, присвоение звания лучшего работника недели, месяца, года). Это является одной из обязанностей руководителя – обеспечение атмосферы элементарной взаимной вежливости и взаимовыручки в компании.

Читайте также:

Шаблоны писем с ответами на отзывы клиентов (бесплатно)

Хотя все больше и больше компаний осознают важность постоянного сбора и анализа клиентских отзывов, большинству из них до сих пор не удалось разработать эффективную систему ответов на них, и еще меньше найдется компаний, у которых имеется четкая стратегия работы с негативными отзывами. Из этой статьи вы узнаете, как правильно отвечать на клиентские отзывы — и негативные, и положительные. Кроме того, здесь вы найдете 10 шаблонов ответов на отзывы, которые вы можете использовать как основу при составлении ваших собственных писем.

Почему нужно обязательно отвечать на клиентские отзывы

Важно отвечать на клиентские отзывы, полученные из опросов и анкет, поскольку ваши ответы покажут им, что вы цените их мнение и всегда открыты для их предложений. Но еще более важно отвечать на публичные отзывы. Согласно данным, собранным Invesp, 90% клиентов перед посещением сайта компании читают онлайн-отзывы, а 88% клиентов доверяют таким отзывам так же, как если бы они их получили от знакомого человека.

Результаты проведенного BrightLocal опроса Local Consumer Review Survey также показывают нам, что 97% потребителей, читающих отзывы, изучают также и ответы компаний на эти отзывы. Ваш ответ может повлиять на восприятие покупателем вашей компании, улучшить репутацию вашего бренда, а также повлиять на решения ваших потенциальных клиентов о покупке.

Сохраняйте наши шаблоны электронной почты с ответами на клиентские отзывы и отправляйте их из системы LiveAgent

Как реагировать на отзывы клиентов

1. Отвечайте как можно быстрее. Согласно результатам опроса ReviewTrackers, 53% клиентов ожидают, что компании ответят на их отрицательные отзывы в течение недели.
2. Если вы используете шаблоны, персонализируйте каждый ваш ответ, указывая имя клиента и ссылаясь на обозначенные в его отзыве проблемы.
3. Не принимайте отрицательные отзывы на свой счет — отвечайте уважительно, сохраняя профессиональную манеру общения.
4. Всегда благодарите клиента за то, что он нашел время поделиться своим мнением; покажите ему, что вы цените его усилия.
5. Не оставляйте без внимания и положительные отзывы — ответьте парой предложений с выражением благодарности и скажите клиенту, что будете счастливы помочь ему снова.
6. Отвечая на нейтральный отзыв, попросите клиента предоставить вам дополнительную информацию, чтобы понять, как и что можно улучшить, чтобы взаимодействие с вашей компанией в большей мере соответствовало его ожиданиям.
7. Отвечая на негативный отзыв, извинитесь за негативный опыт вашего клиента, выразите ему сочувствие и сообщите о тех мерах, которые вы планируете предпринять для разрешения проблемы. Кроме того, если это возможно, предложите компенсацию в разумных пределах.
8. При работе с онлайн-отзывами, обязательно отвечайте, как на негативные, так и на положительные из них. Результаты исследования, проведенного Harvard Business Review, говорят нам о том, что, благодаря ответам на отзывы клиентов, компании повышают получаемые от пользователей оценки.
9. Давайте публичные ответы на онлайн-отзывы, однако, когда того требует ситуация, переводите ваш разговор в офлайн, попросив вашего клиента написать вам на электронную почту или позвонить, чтобы обсудить пути исправления ситуации.
10. В случае получения недостоверного/спаммерского отзыва, после того, как вы его заметили и пожаловались на него администрации сайта с отзывами, желательно опубликовать на него ответ, чтобы потенциальные клиенты, изучающие ваши отзывы, знали, что вы в курсе существования этого недостоверного отзыва и принимаете в отношении него меры.

Ответ на клиентский отзыв пользователя LiveAgent на сайте отзывов Capterra

10 основных шаблонов ответов на отзывы клиентов

С какими бы типами клиентских отзывов вы ни столкнулись: положительными, негативными или нейтральными, наличие готовых шаблонов ответов на отзывы может существенно упростить процесс реагирования на них. Ниже мы привели 10 примеров шаблонов ответов на отзывы, в которых вы можете почерпнуть вдохновение, работая над вашими собственными ответами:

Общий ответ на отзыв клиента

Hello [Name], Thank you for choosing us as your dedicated [product description] provider. We are extremely grateful that you took the time to send us your feedback about our [Product/ Service]. I read through your feedback carefully, and consider your suggestions to be very insightful. I will pass it on to our product development team to see if they could implement any of these changes in the upcoming releases. I’ll be sure to keep you updated. Thanks once again and looking forward to hearing more from you. Cheers, [YOUR SIGNATURE] Копировать в буфер обмена

Ответ на нейтральный отзыв

Hello [Name], Thank you so much for sharing your experience with [Product/ Company]. Your feedback helps us improve our product/ service for everyone. If you’d like to discuss how we could’ve made your experience better, please call us at [phone number] or reply to this email. We look forward to hearing from you! Thanks again, [YOUR SIGNATURE] Копировать в буфер обмена

Ответ на положительный отзыв

Hello [Name], We are incredibly grateful that you took the time out to share your feedback with [Company/ Product/ Service]. Customer satisfaction is our top priority and we are thrilled that you enjoyed your experience – it means the world to our entire team! We look forward to serving you again soon. Best, [YOUR SIGNATURE] Копировать в буфер обмена

Ответ на положительный отзыв, содержащий только оценку

Hi [Name], We’re so happy that you are pleased with [Product/ Service]. [Company name] strives to deliver the best customer experience, and it makes our day to know we have accomplished just that. Best, [YOUR SIGNATURE] Копировать в буфер обмена

Ответ на отрицательный отзыв

Hello [Name], Thank you for your feedback and for bringing this to our attention. I’m so sorry to hear of your less than satisfactory experience with [Product/ Service] and hope you will accept our sincerest apologies. Could you please let me know what specific issues you’ve encountered? I’d love to help where I can and pass along your suggestions to our team, but I need just a bit more information from you. I understand how disappointing it can be [to sign up for a service/ purchase a product] and not have it meet your expectations, so hopefully, we can get this sorted out. If not, I’ll be happy to issue you a refund. Please give us a call at [phone number] or reply to this email with more information so that we can make things right for you. Thank you for your business, [YOUR SIGNATURE] Копировать в буфер обмена

Ответ на отрицательный отзыв, содержащий только оценку

Hello [Name], We’re so sorry to hear your experience was less than 5-stars and did not meet your expectations. Please help us improve by providing us with more information. If you’re open to discussing your experience further, we can be reached at [phone number/ email address]. Regards, [YOUR SIGNATURE] Копировать в буфер обмена

Ответ на недостоверный/спаммерский отзыв

Hi [Name] We cannot find any record of you in our system and your review violates [Review Site] policies so we have flagged it for removal. If you are using another name that is not recorded in our database, please feel free to reach out to us. For any other questions or concerns, you are welcome to contact us at [email address/ phone number]. Best, [YOUR SIGNATURE] Копировать в буфер обмена

Ответ на положительный отзыв с упоминанием сотрудников

Hi [Name], Thank you so much for the excellent feedback. We are happy that you enjoyed your experience with us. You’re right, [Team Member] is always going above and beyond to ensure our customers receive the best possible service they can. We’ll be sure to share your praises with them. Looking forward to serving you again soon! [YOUR SIGNATURE] Копировать в буфер обмена

Ответ на отрицательный отзыв с упоминанием сотрудников

Hello [Name], Thank you for bringing this to our attention. I’d like to sincerely apologize for the experience you had with [Agent Name]. We strive for excellence in customer service, but it’s clear we missed the mark in your case. As a result of your feedback, we are providing our team with additional customer service training to prevent similar situations from happening in the future. That being said, if there’s anything else that I can help you with at the moment, please feel free to reach out and I would be more than happy to help. We do appreciate your business and hope to earn back your trust. Thanks again, [YOUR SIGNATURE] Копировать в буфер обмена

Ответ на отзыв, полученный в опросе

Hi [Name], Thank you for taking the time to complete our recent survey. Your responses will help us serve you and our other users in the future. We truly value your feedback and look forward to hearing more from you more often. In the meantime, if you have any questions, concerns, or further suggestions, don’t hesitate to let us know by replying to this email – we’ll be happy to help! Regards, [YOUR SIGNATURE] Копировать в буфер обмена

Клиентские отзывы: часто задаваемые вопросы

Что можно считать положительным клиентским отзывом?

Положительными можно считать отзывы, когда клиенты выражают свое мнение о товаре или услуге, которыми пользуются. Очень важно знать, что ваши клиенты думают о ваших продуктах и о том, как их можно улучшить.

Какие существуют типы клиентских отзывов?

Существуют два типа клиентских отзывов: по запросу и без запроса. Отзывы по запросу – это та информация, которую вы сами просите ваших клиентов вам предоставить. Получать такие отзывы можно посредством опросов, в процессе выяснения причин отказа от услуг и с помощью анкет. Отзывы без запроса – это когда клиенты оставляют отзывы по собственной инициативе. Получать отзывы без запроса можно, исследуя то, как реагируют клиенты на ваши товары или услуги.

Почему нужно очень серьезно относиться к клиентским отзывам?

Когда клиенты довольны вашей службой клиентской поддержки и теми услугами, которые вы им предоставляете, они с намного большей вероятностью порекомендуют вашу компанию своим друзьям и знакомым. И еще: когда клиент доволен, он будет намного более лоялен по отношению к вашей компании и продолжит пользоваться вашими услугами и в будущем.

Register for a free 14-day trial today. No credit card required.

Discover all that LiveAgent help desk software has to offer. Save our feedback response email templates, and send them out directly from your agent panel.

Free Trial { “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что можно считать положительным клиентским отзывом?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Положительными можно считать отзывы, когда клиенты выражают свое мнение о товаре или услуге, которыми пользуются. Очень важно знать, что ваши клиенты думают о ваших продуктах и о том, как их можно улучшить.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие существуют типы клиентских отзывов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Существуют два типа клиентских отзывов: по запросу и без запроса. Отзывы по запросу – это та информация, которую вы сами просите ваших клиентов вам предоставить. Получать такие отзывы можно посредством опросов, в процессе выяснения причин отказа от услуг и с помощью анкет. Отзывы без запроса – это когда клиенты оставляют отзывы по собственной инициативе. Получать отзывы без запроса можно, исследуя то, как реагируют клиенты на ваши товары или услуги.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Почему нужно очень серьезно относиться к клиентским отзывам?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Когда клиенты довольны вашей службой клиентской поддержки и теми услугами, которые вы им предоставляете, они с намного большей вероятностью порекомендуют вашу компанию своим друзьям и знакомым. И еще: когда клиент доволен, он будет намного более лоялен по отношению к вашей компании и продолжит пользоваться вашими услугами и в будущем.” } }] } Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Как удалить негативный отзыв о компании в интернете

Сегодня вы узнаете как удалить негативные отзывы о вашей компании в интернет. Проверенные способы вернуть репутацию в Google MyBusiness, Яндекс Справочник и других системах.

Как найти отзывы о Вашей компании

Споры о том, читают ли посетители отзывы на сайте, ведутся до сих пор. Но кроме вашего сайта существуют специальные площадки, на которых отзывы могут проверяться администраторами. Таким отзывам доверяют люди и принимают решение о том, стоит ли с вами сотрудничать. Оставить новый отзыв о работе с вами может кто угодно.

Чтобы найти отзывы о вашей компании введите в поиске Яндекс или Google запрос «название вашей фирмы отзывы». Как правило, первая страница выдачи содержит ссылки на основные площадки отзывов. Рекомендую перейти по всем результатам поиска и прочитать отзывы.

Для разных регионов есть свои площадки. Для Беларуси это tam.by и otzyvy.by, для России — rosfirm.ru и другие. Выбирайте подходящие для вашего региона площадки.

Сами поисковые системы Google и Яндекс дают возможность оставить отзыв о компании. И учитывают вашу репутацию при ранжировании.

Кстати говоря, однозначно ответить на вопрос читают ли ваши отзывы на сайте клиенты можно с помощью отчета «Карта скроллинга» Яндекс Метрики. У нас есть прекрасный курс для предпринимателя, который поможет освоить этот иснтрумент.

Ежемесячный объем запросов со словами «отзывы о компании» для русскоязычного сегмента.

Удаляем негативные отзывы

Существует выражение: «Не ошибается лишь тот, кто ничего не делает» и это действительно так. Рано или поздно любая компания сталкивается с ситуацией когда недовольный клиент оставляет отзыв. Давайте разбираться что делать.

Шаг 1: Успокойтесь

Выдохните. Негативный отзыв уже написан. Чтобы не усугубить ситуацию, наломав дров с горяча — второго шанса сделать первое касание у вас уже не будет. Спокойно перечитайте отзыв, подумайте что можно сделать.

Подумайте, кто прав в сложившейся ситуации. Как этого можно избежать в дальнейшем и что можно сделать сейчас.

Кто прав и не прав?

Отзыв может быть объективным – когда вы действительно не правы. Если это так, лучше связаться с недовольным клиентом и постараться все решить без конфликта.

Расскажите клиенту, что дорожите своей репутацией и что, скорее всего, произошла какая-то ошибка и вы готовы все исправить. Часто бывает так, что клиенту просто нужно выговориться и быть услышанным. Когда вы раскаиваетесь и готовы пойти на встречу — иногда этого одного достаточно чтобы человек удалил отзыв или переписал его и повысил оценку. Мы несколько раз превращали отрицательные отзывы в положительные.

Даже если вы правы, начните разговор со слов благодарности и извинения, потому как «клиент всегда прав». Поверьте, расходы в виде скидки или дополнительной услуги окупятся новыми клиентами. Но если идет откровенный шантаж и вымогательство скидки — читайте дальше.

Старые отзывы

Если негативному отзыву более года и за это время вы набрали большое количество положительных отзывов — его можно удалить. Люди со временем забывают плохое. И просто связавшись и все объяснив, можно получить нового лояльного клиента. Начните со слов: «мы были молодой компанией и допускали ошибки, теперь набрались опыта и стараемся стать лучше».

Если связаться с автором не удалось — можно попробовать написать администраторам с просьбой удалить старый отзыв. Аргументируя это сменой юридического лица — смена владельца компании или организационно-правовой формы. Что теперь у вас новые стандарты качества и эти старые отзывы не объективны.

Фейковые отзывы

Когда отзыв получен от несуществующего клиента (с ним не удается связаться) или его оставил конкурент — напишите администраторам площадки и объясните ситуацию. Чаще всего такие отзывы просто удаляются.

Когда договориться не удается

Если же отзыв удалить никак не удается, а вы правы — напишите развернутый ответ на отзыв. Избегайте негатива и осуждения и начните с принятия ответственности. Объясните свою позицию и намерения. Такие «негативные» отзывы с вашими ответами иногда работают лучше «5 звезд», потому как за ними читается живой человек. Но ваш общий рейтинг должен быть все равно высоким.

Чтобы написать ответ на отзыв или попытаться его обжаловать — чаще всего нужно зарегистрироваться на площадке и подтвердить права владельца данной компании. Так для Google MyBusiness вы можете поднять свою компанию в листинге (результаты на карте) на первые места, при условии что количество отзывов достаточно.

Если у вас менее 20 отзывов — соберите больше отзывов у довольных клиентов. Негативные потеряют свой вес среди множества положительных.

Выводы

Люди доверяют отзывам, поэтому важно сохранять положительную репутацию. Поисковые системы при ранжировании также берут в расчет отзывы о компании. Чтобы отслеживать репутацию в реальном времени существуют специальные сервисы. Самый простой способ — это поиск по отзывам и их периодическое отслеживание (хотя бы раз в неделю).

Негативный отзыв — это еще не конец. Это возможность для вашего бизнеса стать лучше. Если же отрицательных отзывов большое количество — стоит серьезно задуматься о своей деятельности.

как сохранить репутацию компании? в Новосибирске

На тему работы с негативными отзывами написано уже множество статей. Однако факт всё ещё остаётся фактом: многие компании до сих пор не знают, как действовать, столкнувшись с недовольством клиента. Дело идёт ещё хуже, если негатив идёт совсем не от реального лица, а является результатом целенаправленной фальсификации. А если посыл исходит от человека, просто желающего самоутвердиться за ваш счёт? Самая распространённая ошибка – это начать нервничать и отвечать эмоционально.

О том, как правильно реагировать и сохранить хорошую репутацию компании, мы поговорим в этой статье.

С какими негативными отзывами можно столкнуться в Интернете

Итак, самое первое, что нужно сделать – это успокоиться и начать рассуждать трезво: не от лица человека, задетого лично, а от лица представителя Компании, заботящегося о её репутации. А дальше стоит задуматься: какой вид негативного отзыва вы видите перед собой? Дело в том, что негативные отзывы сильно различаются. Они могут быть конструктивными, неконструктивными, достоверными, ложными… Каждый вид требует отдельного типа реакции.

Реальный отзыв

Такие отзывы – самый плодотворный материал. В них мы имеем дело в реальным человеком, который остался недоволен вашим товаром, услугой или обслуживанием. К этому стоит отнестись достаточно серьёзно: через негативные отзывы люди дают вам шанс улучшить свой бизнес и обрести новые конкурентные преимущества. Реальный негативный отзыв – это всегда повод задуматься. Может, вы допустили ошибку, наняв менеджера-грубияна? Или вы заставляете людей стоять в километровой очереди и пора расширить помещение? В любом случае любой реальный отзыв требует оперативной реакции.

Отличить его от остальных достаточно просто: там должны быть конкретные факты и данные. Имя, фамилия, дата обращения, обоснованные претензии, подробные описания.

Фейковый отзыв

По-другому такие отзывы можно назвать фальшивыми. Их написанием могут заниматься любые недоброжелательно настроенные лица. Например, ваши конкуренты. Наверняка вы знаете, что есть целые организации, специализирующиеся на «чёрном пиаре»: порче репутации конкурирующих компаний. Обычно такой отзыв сопровождает славословие другой организации, предоставляющей схожие услуги. Другой возможный вариант – это отзывы уволенных сотрудников и просто людей, руководствующихся личной неприязнью.

Отличительная особенность этих отзывов – очень и очень небольшое количество конкретики. Добиться её от «недовольного клиента» практически невозможно.

Троллинг

Ну кто не слышал о таком распространённом в сети явлении как троллинг? Троллями обычно называют людей, которые пишут отзывы, рассчитанные на провокацию. То есть реальных претензий у них чаще всего нет: они рассчитывают привлечь внимание и похвастаться остроумием. Чаще всего такие отзывы пишут, чтобы потешить собственное эго или попросту развлечься.

Здесь можно выделить пару разновидностей. Первая – довольно забавная и безобидная. Например, тролли часто реагируют на товары, привлекающие всеобщее внимание: один из них – очень дорогая техника. В комментариях можно увидеть нечто подобное:

Другой тип троллинга – это троллинг злобный. Как раз здесь идёт в ход большое количество матов, активированная клавиша «Caps Lock» и другие атрибуты, которые можно вынести на официальный флаг интернет-троллей.

Как понять, что отзыв фальсифицирован?

Не обязательно получать экономическое образование, чтобы знать, что конкуренция – не пустое слово для бизнеса в любой сфере. Когда речь шла о фейковых отзывах, мы выяснили, что их источником часто являются компании-конкуренты. Оставлять такую ситуацию без внимания нельзя. Чтобы избежать возможных негативных последствий, можно предпринять следующее.

Работа с отзывами

Чтобы понять, что кто-то пытается подмочить вашу репутацию, стоит обращать внимание на резкое увеличение числа отзывов. Особенно негативных. Для этого необходимо отслеживать текущую картину отзывов о вашей компании: сколько их и где они появляются. Если вы не проводили никаких акций и даже не планировали нововведений, а количество отзывов внезапно резко скакнуло вверх, и большинство из них – негативные, скорее всего здесь не обошлось без фальсификации.

Подсказки в текстах

Внимательно смотрите на повторяющиеся обороты и выражения в текстах. Фейковые отзывы чаще всего пишут одни и те же люди, так что сходства совершенно неизбежны. Даже самые искусные «сочинители» фальшивых отзывов не могут обойти это правило. Ну и конечно же, смотрите на факты. Если в тексте много возмущений, но ноль конкретики, стоит подозревать фейк.

Ещё немного о фактах

Если вы не видите в тексте отзыва конкретных данных, имеет смысл их запросить. Фальшивые недовольные клиенты не готовы предоставить контакты для обратной связи: им не нужно решать проблему, они преследуют совсем другую цель. Основой для фейковых отзывов обычно служат данные, находящиеся в открытом доступе: другие отзывы, карточки товаров, описания. Просьбу предоставить подробную информацию такой «клиент» либо вовсе проигнорирует, либо уйдёт от ответа, используя всё те же претензии и возмущения.

Как правильно ответить на фэйковый отзыв?

Чтобы те, кто пишут фэйковые отзывы не достигли своей цели, на них можно и нужно реагировать. Но реагировать надо грамотно. Учитывайте, что с таким «клиентом» невозможно уладить конфликт конструктивно. Самое лучшее, что можно сделать – это вывести его на чистую воду и сделать это публично. То есть оповестить об этом ваших настоящих и будущих клиентов.

Кроме того, в этом случае можно обратиться за помощью к администрации площадки, которая удалит фальшивый отзыв. Большинство ресурсов прописывает действия по отношению к отзывам на заказ в правилах.

При обращении, чтобы всё прошло как можно более гладко, стоит аргументировать, почему информация в отзыве является недостоверной. Можно сослаться на Гражданский Кодекс РФ, 152 статья которого регулирует вопросы деловой репутации.

Как отвечать троллям?

Отвечать троллям или нет – это интересный вопрос. По сути такие люди способны использовать любой ответ для того, чтобы продолжить провокацию. Главное – не начать на неё реагировать. Действуют они обычно шаблонно, так что можно выделить несколько основных схем.

• «Кинутый клиент»: в этом случае мы имеем дело с мнимым обманутым покупателем. Однако решать проблему «обиженный» не собирается, в ход идут оскорбления и переход на личности.
• «Мнимый эксперт»: здесь дело предстоит иметь с тем, что якобы отлично разбирающийся в теме тролль пытается выставить вас непрофессионалом. Аргументы отрицаются, все усилия разобраться разбиваются о стену «прав только я».

Общим моментом этих двух стратегий является одно – нет никакой проблемы, которую можно решить, есть только бессмысленный негатив. Важно понимать, что призывы прекратить спор, вызовут только новую лавину комментариев тролля. Не реагируйте на эти пассажи или попробуйте отшутиться – иногда это срабатывает.

Как отвечать на негативные отзывы правильно?

Существует несколько принципов, о которых следует помнить, чтобы урегулировать конфликт с максимальной выгодой для вас. То есть так, чтобы обиженный клиент успокоился, а все остальные увидели, что вы не «убегаете» от возникающих проблем, а предлагаете оптимальное решение. Главное всегда помните о том, чего вы хотите достичь.

Эмоции – плохой помощник

Мы уже об этом упомянули, но подчеркнём ещё раз: всегда сохраняйте спокойствие. Да, отзывы бывают разные, и иногда они действительно задевают за живое. Но здесь стоит на секунду представить себя психологом: отстранённым и заинтересованным только в стабилизации чужого состояния и нейтрализации негатива. Если вы никак не можете взять себя в руки, лучше немного повременить и успокоиться.

Быстрота реакции

Помните, что чем быстрее клиент получит от вас адекватный ответ, тем меньше у него накопиться претензий. И тем легче будет разрешить конфликт. Любую болезнь легче лечить на раннем этапе: как ни странно, с отзывами это тоже работает. Уже разозлённый клиент, вдобавок ко всему не получивший оперативной реакции, вполне может пойти и оставить отзывы везде, где только это возможно. Вам это нужно? Вот-вот.

Игнорировать проблему – не решение

На все негативные отзывы нужно отвечать. Простое правило, которое необходимо хотя бы для того, чтобы новые клиенты, видя повисший в воздухе вопрос, не уходили к вашим конкурентам. А иногда можно и вернуть недовольного вами человека обратно в благодушное состояние.

Не забудьте представиться

Во-первых, не стоит писать с непонятных аккаунтов – пишите от лица компании. Во-вторых, называйте себя и обосновывайте, почему именно вы сейчас говорите с клиентов. Это и правила хорошего тона, и действенный способ настроить собеседника на нужный лад: покажите, что в вашей компании есть кому взять на себя ответственность.

Отбросьте шаблоны

Распространённая проблема. Компании пишут стандартизированные ответы, которые напускают на реальную проблему туман общих фраз. Поверьте, никого не удовлетворит расхожее «Ваше мнение очень важно для нас». Люди хотят знать, что вы действительно заинтересованы в рассмотрении их отзыва – это и есть настоящая забота, которую так любят упоминать в рекламных текстах.

Выработайте стиль

Неплохо придерживаться во всех ответах одного стиля. То, каким он будет, зависит только от вас. Например, некоторые компании предпочитают общаться с клиентами в официальном духе, а кто-то ведёт живой диалог в режиме «человек – человек», а не «человек – компания».

Не забудьте извиниться

Извинение – это главное оружие для нейтрализации негатива. По сути это и является тем, что человек хочет услышать, когда выражает своё недовольство. Очень важно признавать свои ошибки и разбираться в ситуации в пользу клиента. Даже если вам это не очень выгодно, польза для бизнеса перевешивает возможные расходы.

Вежливость, вежливость и ещё раз вежливость

Не стоит грубить клиентам. Так вы показываете свою слабость и непрофессионализм. Никто не станет ожидать хорошего обслуживания от компании, отвечающей на отзывы в подобном духе. Будьте спокойны и взвешены, даже если клиент слишком эмоционален.

Вопросы

Задавать вопросы полезно не только для того, чтобы вывести фэйковых клиентов на чистую воду. Это помогает и вам как компании стремиться к улучшениям, основываясь на ответах. И клиенту понять, что в ситуации действительно разбираются и к его ответам прислушиваются.

Озвучивайте результат

Всегда озвучивайте то, как вы решили проблему, под оставленным отзывом. Даже если вы держите с клиентом связь напрямую, всё равно пропишите, какие шаги и действия предпринимаются в данный момент, и к чему это приведёт или привело в итоге. Это поможет людям понять, что у вас серьёзный подход и вы действительно разобрались в ситуации.

Удаление комментария – не решение

Помните, что удаление комментария при нерешённой проблеме способно спровоцировать новый всплеск эмоций и новые отзывы. И есть вероятность, что их будет больше и тон их будет резче.

После проработки негатива и решения проблемы очень хорошо «разбавить» негативные отзывы положительными или нейтральными. Можно сделать их самостоятельно или воспользоваться профессиональными услугами. Правильная работа с отзывами – это очень важная часть управления репутацией компании в Интернете. Надеемся, что это статья поможет вам избежать распространённых ошибок и добиться хороших результатов.

Как написать плохой отзыв в Интернете и не попасть в суд

Breadcrumb Trail Links

1. Food

Автор статьи:

Jennifer Saltman

Дата публикации:

8 ноября 2014 г. • 8 ноября 2014 г. • 4 минуты чтения • Присоединяйтесь к беседе. Написание отрицательного онлайн-обзора не приведет к тому, что вас бросят львам на юридической арене, если вы сделаете это правильно.

Обзоры и рекомендации беспристрастны, а продукты отбираются независимо.Postmedia может получать партнерскую комиссию за покупки, сделанные по ссылкам на этой странице.

Содержание статьи

ПРИМЕЧАНИЕ: Следующая история не является юридической консультацией.

Канадцы каждый день публикуют бесчисленные онлайн-обзоры, хваля и осуждая все, от гамбургера, который они только что съели, до сантехника, который прочистил их раковину в ванной.

В большинстве случаев обзор размещается на таком сайте, как Yelp, и на этом все.Но в некоторых случаях негативные онлайн-обзоры могут привести к судебному преследованию.

Один из самых последних примеров — женщина из Оттавы, которая разместила в Google и Yelp несколько негативных отзывов о компании, которая управляла ее многоквартирным домом. Примерно через неделю она получила письмо от юриста компании.

«Мы все читали ужасные истории», — сказал Джон Фестингер, QC, юрист и преподаватель Центра цифровых медиа.

Тем не менее, у людей, которые пишут негативные онлайн-обзоры, есть несколько способов защитить себя от угрозы судебного преследования.

«Я почти уверен, что ни один судебный процесс не увенчается успехом, но кто хочет, чтобы ему угрожали? Кто хочет нанять для этого юриста? » — сказал Фестингер. «Это того не стоит».

Объявление

Это объявление еще не загружено, но ваша статья продолжается ниже.

Содержание статьи

Справедливый комментарий

Фестингер посоветовал тем, кто планирует написать отрицательный отзыв, помнить о правовой защите справедливого комментария: комментарий должен быть основан на достоверных фактах, представляющих общественный интерес, без злого умысла. .

Первое недоразумение, сказал Фестингер, состоит в том, что комментарий должен быть справедливым.

«Это должно быть мнение, которого кто-то может придерживаться», — сказал он. «Это не может быть с Плутона. Это должен быть комментарий, который человек, гражданин, может придерживаться на основании определенного набора фактов ».

Эти факты должны быть правдой — если вы в чем-то не уверены, не основывайте на них свой обзор или мнение.

«Не придумывайте, не растягивайте, — сказал Фестингер.

По вопросу, вызывающему озабоченность общества, Фестингер сказал, что он уверен, что обзор будет соответствовать требованиям, поскольку общественный интерес может представлять качество гамбургеров или обслуживание в магазине.

Сперва остынь

После того, как изложить факты прямо, самое важное — написание обзора без злого умысла, — сказал Фестингер.

Часто, когда кто-то думает о написании отрицательного отзыва, это происходит потому, что у него был плохой опыт, и он очень расстроен. Это может заставить вас написать что-то действительно неприятное, о чем вы пожалеете. Лучше всего подождать день и пересмотреть свое решение написать отзыв.

«Если это злой умысел, если ты злишься, отойди от клавиатуры», — сказал Фестингер.«Не проходите, не собирайте 200 долларов. Уходи, потому что не можешь написать отзыв ».

Еще одна тактика — провести ваш отрицательный отзыв с помощью разумного друга, прежде чем публиковать его.

Объявление

Это объявление еще не загружено, но ваша статья продолжается ниже.

Содержание статьи

«Независимо от того, насколько хороша идея, если вы думаете, что она важна, позвоните другу, используйте друга, вырезайте и вставьте ее в электронное письмо», — сказал Фестингер.

Еще один способ защитить себя при написании обзора — основывать его на правде. Это может быть сложно, потому что отзывы содержат мнение. Если вы просто рассказываете серию событий без мнения, это можно считать правдой.

«Если то, что вы говорите, полностью правда, у вас есть защита», — сказал Фестингер.

Чем занимаются профессионалы

Профессиональные обозреватели, знают они об этом или нет, имеют свои собственные способы защиты от судебных исков.

Ян Зешки, писатель по пиву и кулинарии в The Province, сказал, что его подход к написанию обзоров должен быть сбалансированным.

«Общий тон отзыва может быть отрицательным, но он также должен предлагать по крайней мере пару уравновешивающих положительных моментов. Если положительных результатов мало или совсем нет, я стараюсь дать несколько конструктивных предложений о том, как что-то можно улучшить ».

Если опыт был действительно ужасным, Зешки предлагает обсудить ситуацию с продавцом или местом, прежде чем размещать что-либо в Интернете.

«Скорее всего, что-то пошло не так с продуктом или опытом, который вы изучаете, что не соответствует тому, что предлагает компания 99.В 9% случаев », — сказал он.

Однако, если, несмотря на все ваши усилия, вы получите письмо от юриста или компании, Фестингер дает простой совет: поговорите с юристом.

«Если вы думаете, что они правы, вам, вероятно, лучше сразу же ее опровергнуть», — сказал он. «Если вы считаете, что поступили правильно, вы можете попытаться как можно быстрее получить консультацию и узнать мнение, а не просто отреагировать».

Еще четыре совета от Festinger:

■ Используйте вопросы.Если вы не уверены, почему что-то произошло, или не уверены в каком-либо факте, задайте это как вопрос. «Использование вопросов очень полезно. Это не полностью защищает вас от клеветы, но ставит вас в гораздо лучшее положение ».

■ Не спекулируйте. Не пытайтесь читать мысли людей или распознавать их мотивы.

■ Избегайте преувеличений: «Это худшее место в Ванкувере».

■ Укажите, что это обзор, и это мое мнение, и не стесняйтесь его повторять.«На мой взгляд» — очень сильные слова ».

[email protected]

twitter.com/jensaltman

Поделитесь этой статьей в своей социальной сети

Реклама

Это объявление еще не загружено, но ваша статья продолжается ниже.

Заголовки новостей провинции

Подпишитесь, чтобы получать ежедневные заголовки новостей от провинции, подразделения Postmedia Network Inc.

Нажимая на кнопку подписки, вы соглашаетесь на получение вышеуказанного информационного бюллетеня от Postmedia Network Inc.Вы можете отказаться от подписки в любое время, щелкнув ссылку для отказа от подписки в нижней части наших электронных писем. Postmedia Network Inc. | 365 Bloor Street East, Торонто, Онтарио, M4W 3L4 | 416-383-2300

Спасибо за регистрацию!

Приветственное письмо уже готово. Если вы его не видите, проверьте папку нежелательной почты.

Следующий выпуск The Province Headline News скоро будет в вашем почтовом ящике.

Мы столкнулись с проблемой при регистрации. Пожалуйста, попробуйте еще раз

Комментарии

Postmedia стремится поддерживать живой, но гражданский форум для обсуждения и поощрять всех читателей делиться своим мнением о наших статьях.На модерацию комментариев может потребоваться до часа, прежде чем они появятся на сайте. Мы просим вас, чтобы ваши комментарии были актуальными и уважительными. Мы включили уведомления по электронной почте — теперь вы получите электронное письмо, если получите ответ на свой комментарий, есть обновление в цепочке комментариев, на которую вы подписаны, или если пользователь, на которого вы подписаны, комментарии. Посетите наши Принципы сообщества для получения дополнительной информации и подробностей о том, как изменить настройки электронной почты.

7 вещей, о которых вас никто не предупреждает, когда вы пишете негативный отзыв о компании

Столкнувшись с нечестным, бесчестным или просто откровенным подонком компании, есть кое-что, о чем вам следует знать, прежде чем вы начнете публичное возмущение. отрицательные твиты, сообщения в блогах и обзоры:

Если вы боретесь со свиньями, вы испачкаетесь!

А еще свиньям это нравится!

Одно дело — опубликовать негативный твит о компании, которая в целом дорожит своей хорошей репутацией, но когда вы окажетесь не на том конце сделки, с компанией с менее чем честными намерениями, вам следует хорошо подумать, прежде чем проводить атака на репутацию.

Вот почему:

Вам нужно много вашего драгоценного времени , чтобы писать твиты, публиковать жалобы на своей странице в Facebook, составлять отрицательный отзыв или публиковать резкие сообщения в блоге. Это время, которое вы могли бы потратить на свой бизнес, с семьей или на бесконечное количество положительных вещей.

2. Вы начинаете зацикливаться на этом. У вас возникнут мысленные споры с компанией, на которую вы нападаете. Ваш супруг будет удивляться, почему вы так отстраняетесь за ужином.Ваше стремление к справедливости может легко превратиться в горечь и депрессию.

3. Отряд подонков пойдет на все, чтобы сразиться с вами. Они могут даже поверить, что они правы и что ваша жалоба не имеет под собой оснований. Черт возьми, они могут даже засудить вас за клевету!

4. Если они начнут рассылать официальные письма, ваш живот свяжется узлами. Вы начнете сомневаться в себе. Вы будете нервничать при мысли о том, что вам придется найти собственного адвоката, чтобы ответить.

5. Это может стоить вам финансовых средств. Даже если вы на 100% правы в своих мотивах, это не может помешать компании подать на вас в суд за клевету. Их дело может не иметь никаких оснований, но это не значит, что вам не придется нести судебные издержки, чтобы защитить себя. И вы можете сбиться с пути и опубликовать что-то, что считается дискредитирующим, даже если основная часть ваших утверждений верна.

6. Они могут проводить отрицательную встречную кампанию. Компания подонков может попытаться опорочить ваше доброе имя в надежде подорвать ваш авторитет.Они могут провести негативную SEO-кампанию или распространить о вас слухи.

7. Они много знают о вас. Черт возьми, у них, вероятно, есть ваше полное имя, адрес и кредитная карта. Вы действительно хотите побеспокоиться о ночных стуках в вашу дверь? Или фиктивные списания с вашей кредитной карты?

Моя цель этой публикации НЕ состоит в том, чтобы отпугнуть вас от использования социальных сетей для подачи жалобы. Тем не менее, я вижу, как многие люди прыгают с полной репутацией, не задумываясь о последствиях своих действий.Если компания, на которую вы нападаете, дорожит своей репутацией, вы, вероятно, добьетесь успеха своими усилиями, но если вы имеете дело с подонком, они не всегда могут бороться честно.

Подумайте о том, что компания вам должна и что вы можете потерять, пытаясь атаковать ее (см. Выше). Правосудие — это мило, но если вы потеряете две недели своей жизни из-за покупки за 20 долларов, действительно ли это того стоит?

Взвесьте все «за» и «против», прежде чем приступить к обоим ногам. твитов!

Как написать отрицательный отзыв, который будет одновременно эффективным и справедливым

В 2017 году 40 процентов опрошенных заявили, что они «воздержались бы от ведения бизнеса с местной компанией, если бы получили отрицательный отзыв.Однако другое исследование, проведенное Университетом Колорадо в Боулдере, обнаружило шокирующе слабую корреляцию между оценками рецензентов и фактическим качеством продукта или услуги.

Независимо от того, делаете ли вы обзор новых электронных товаров или местного фотографа, одно можно сказать наверняка: отзывы, как положительные, так и отрицательные, имеют большое влияние на бизнес. Вот почему так важно быть правдивым и конструктивным, давая отрицательный отзыв. Прежде чем публиковать следующий отрицательный отзыв, изучите советы, как быть честными и эффективными в своих словах.

Подумайте, внесет ли ваш отрицательный отзыв что-нибудь полезное.

Прежде чем сердито взяться за клавиатуру, сделайте несколько глубоких вдохов и подумайте над следующим: действительно ли ваш отзыв принесет что-нибудь полезное, или вы просто высказываете свое мнение? Целью менее чем желательного обзора должно быть предоставление конструктивной обратной связи, которая может быть использована для улучшения продуктов и услуг.

Если у вас был плохой день или вы попадали в сложные обстоятельства, подумайте, как ваша реальность может повлиять на ваше восприятие.Писать отрицательный отзыв, чтобы выразить разочарование по поводу того, что могло быть разовой ситуацией, — почти всегда плохая идея. Поэтому, если вам нечего сказать конкретного или конструктивного, вообще не говорите этого.

Придерживайтесь фактов

Оставляя отрицательный отзыв, всегда придерживайтесь фактов, которые можно доказать. Это не только самый полезный способ общения с бизнесом, но и избавит вас от проблем с законом. Многие компании по всей стране сейчас начинают подавать иски о клевете, когда клиенты публикуют в Интернете негативные отзывы, искажающие правду о продуктах и ​​услугах.

Эксперты из базы жалоб рекомендуют, чтобы во избежание обвинений в мошенничестве с целью получения бесплатных продуктов или услуг, а также во избежание судебных исков вы всегда предоставляли проверяемую информацию. Укажите, что объективно пошло не так, и опустите эмоционально окрашенный язык.

Четко опишите причины, по которым вам не понравился продукт или услуга.

Заявление о том, что компания, продукт или услуга были «плохими» или «ужасными», является одним из самых неэффективных способов предоставления отрицательного отзыва.И организация, и потенциальные клиенты не будут знать, на чем основаны ваши комментарии, и вы ничего не улучшите своим обзором. Вместо этого четко опишите причины, по которым вам не понравился продукт или услуга.

Это просто не соответствовало вашим предпочтениям? Было что-то сложно использовать? Был ли кто-то из тех, кто занимался обслуживанием клиентов, невежлив? Четкий язык будет полезен другим и позволит компании лучше понять, что пошло не так.

Предоставьте конкретные предложения по улучшению продукта или услуги

В дополнение к четкому и фактическому описанию того, что вам не нравится в продукте или услуге, не забудьте предложить конкретное решение для улучшения. Хотя мозговой штурм этой части вашего обзора может занять несколько минут, это абсолютно необходимо. Поскольку цель вашего обзора должна состоять в том, чтобы точно информировать других и работать над тем, чтобы помочь бизнесу стать лучше, будьте готовы предлагать предложения по устранению проблемных областей.

В дополнение к этим советам не забывайте проявлять доброту во всем, что вы говорите. Когда возникают проблемы с услугой или продуктом, вы не добавляете ценности в резко сформулированных словах. Как и вы, ни один бизнес не может быть идеальным. Помните об этом факте, чтобы получать качественные негативные отзывы.

Как написать ПЛОХОЙ обзор | TheMrsTee

Как Blogger мы часто ищем возможность Обзор продуктов, которые нам нравятся, но бывают случаи, когда мы пробуем продукты, которые никогда бы не выбрали сами или о которых, возможно, никогда не слышали.Здесь может вступить в игру риск того, что вам не понравится или даже не будет понимания, как их использовать. Так как же с этим справиться? Как написать честный и по-прежнему бренд оценил плохой отзыв ?

На самом деле, когда бренды просят вас оставить отзыв о продукте, им нужно ваше честное мнение. Без этого они не могут улучшить или скорректировать свои продукты, кампании или подходы. Это означает, что вы должны разработать способ выразить это мнение, даже если продукт вам не нравится.[tweetthis] Можно написать плохой отзыв, не оставив плохого впечатления. #HowTo # Bloggie101 [/ tweetthis]

Сообщите бренду / компании, что ваш отзыв может быть отрицательным. У меня был опыт, когда после того, как я сказал компании, что у меня был плохой опыт и что я планировал отразить свое честное мнение в моем обзоре, они либо полностью отказались от обзора, либо сделали все возможное, чтобы исправить то, что было не так . Бренды — это просто люди, преследующие свои мечты.Всегда есть вероятность ошибки. Если возможно, дайте им шанс исправить это.

Представьте бренд / компанию нейтрально. Представьте компанию такой, какая она есть и что она представляет. Будь проще. Всегда лучше просто представить бренд, чем разрывать компанию и / или продукт. Возможно, вам не нравится этот продукт, но вы все равно хотите поддерживать хорошие партнерские отношения для будущих возможностей.

Четко изложите описание продукта или услуги. Опишите продукт, что он делает и что предлагает. Включите изображения и сделайте обратную ссылку на сайт брендов. Изложите факты о продукте , прежде чем ваше собственное мнение.

Опишите, как вы используете Продукт / Услугу и каково это было. Расскажите о своем опыте использования продукта с нейтральной точки зрения. Просто расскажите, как вы его использовали и каковы были результаты. Не вкладывайте слишком много эмоций.

Дайте конструктивную критику. Четко объясните, что, по вашему мнению, было неудовлетворительным в продукте или услуге. ЕСЛИ вы чувствуете, что есть способ улучшить его или даже настроить, чтобы он работал лучше, предложите его. Бренды ищут ваш практический опыт — вы и ваши читатели — это целевая аудитория. Предоставляя свое честное мнение о , вы даете им возможность соответствующим образом изменить или скорректировать свой продукт или услугу.

Подчеркните плюсы и минусы в своем заключении. Завершите свой обзор положительными аспектами продукта или услуги.Позвольте Читателю оставить положительную ноту, даже если это всего одна нота. Предлагая бренд, вы получаете положительный отзыв, даже если ваше мнение о продукте или услуге отрицательное, показывает, что вы можете предоставить честный отзыв, не разрушая репутацию или потенциал самого бренда.

БОНУС : Всегда высказывая свое честное мнение ( отрицательное или положительное ), вы даете своим Читателям уверенность в том, что они могут вам доверять.

Приходилось ли вам писать плохой отзыв?

Как вы к этому подошли?

Блогер по стилю жизни и медиа-влиятельный человек на TheMrsTeeЯ являюсь «футболистом» за TheMrsTee, отмеченным наградами блогом о стиле жизни, в котором я разделяю свою любовь ко всему, что связано с верой, семьей, модой, едой, развлечениями, технологиями и путешествиями.

«Верьте в себя, в свои увлечения и в свои мечты. Ваш голос уникален — опирайтесь на это.Примите то, что в вас отличает, и сделайте это своим самым большим достоянием! »

Последние сообщения от TheMrsTee (посмотреть все)

Как написать положительный отрицательный отзыв | Small Business

Периодические проверки дают сотрудникам конструктивную обратную связь, которая помогает улучшить общую производительность организации. Если сотрудник хорошо показал себя в течение года, анализ производительности может доставить удовольствие как руководителю, так и сотруднику. Однако, если сотрудник не соответствует вашим ожиданиям, оценка может быть направлена ​​на негативное поведение.Хотя важно признать нежелательную производительность труда, есть способы подойти к проверке, чтобы помочь создать положительный и продуктивный опыт как для менеджера, так и для непосредственного подчиненного.

Начните с положительных сторон

Конструктивная критика — это одно, но если вы начнете с выделения отрицательных сторон, с точки зрения сотрудника это может показаться атакой, и он может занять оборонительную позицию. Всегда начинайте анализ производительности с положительных отзывов о работе сотрудника на протяжении всего периода проверки.Используйте ясный, непредвзятый язык, который поможет сотруднику вернуться на правильный путь, не чувствуя себя атакованным. Похвала за желаемое поведение может уберечь его от негативных последствий.

Используйте сбалансированный подход

Сотрудники ценят положительные отзывы о своей работе. Это заставляет их чувствовать, что их ценят, и мотивирует работать лучше. Согласно Wharton School of Business, если сотрудник недостаточно эффективен, обратная связь, скорее всего, сузится до нежелательного поведения, что может подорвать доверие сотрудника и выявить предвзятость руководителя.По мнению автора и эксперта по обучению менеджменту Роберта Бакала, такой подход может казаться наказанием и может быть бесполезным, помогая сотруднику расти. Вместо этого чередуйте отрицательные и положительные комментарии в письменном обзоре. Однако не стоит замалчивать отрицательные результаты; это несправедливо по отношению к организации или сотруднику.

Рекордная производительность за год

Не полагайтесь исключительно на свою память о производительности сотрудника в течение периода проверки; вместо этого документируйте производительность работы по мере ее возникновения, а затем освежите память, прежде чем писать обзор.Используя заметки, вы с большей вероятностью дадите более объективное представление, особенно если особенно низкая производительность является самой последней памятью.

Не делайте это личным

Объективный анализ сотрудников позволяет избежать обобщения характера или компетенций и вместо этого сосредоточен на работе сотрудника, а не на его личности. Приводите примеры конкретных проблем, таких как несвоевременные сроки или поведение, связанное с обслуживанием клиентов, а не отношение.

Предложение Предложения

Напишите целевой план, который поможет сотруднику улучшить его карьерный рост и цели.Это покажет, что вы заботитесь о нем и уверены в его способности вносить положительные изменения. Четко сформулируйте свои ожидания от него и попросите его выполнить более высокие требования. Согласно отчету штата Орегон об управлении производительностью сотрудников, люди чувствуют себя более мотивированными, когда видят, что их усилия имеют значение. Убедитесь, что вы узнали сотрудника, когда он соответствует вашим ожиданиям.

Источники

Биография писателя

Эль Смит профессионально занимается рекламой более 25 лет.Ее работы для ABC, CBS и Sony Pictures Television появлялись на радио, в эфире, в печати и на открытом воздухе. Кроме того, Смит имеет более чем 20-летний опыт работы в области маркетинга, графики, коммерческой фотографии и печатной продукции, а также является лицензированным агентом по недвижимости с сертификатом управления недвижимостью в Калифорнии.

Как написать отрицательный онлайн-отзыв и не попасть в неприятности с законом

Были ли у вас когда-нибудь неудачный опыт работы в бизнесе или ресторане, и вы решили оставить им отзыв?

Будь то положительный или отрицательный, когда-то было обычным делом написать письмо о своем опыте и отправить его напрямую.

Загрузка

Но теперь большинство из нас просто тянется к своим смартфонам.

По словам преподавателя права Австралийского национального университета Бретта Уокера, число людей, попадающих в беду из-за написания язвительных онлайн-обзоров, растет.

«[Клевета] говорит или пишет что-то, что затрагивает самую суть чьей-либо репутации», — сказал г-н Уокер Лоре Чилингвириан на канале ABC Radio Canberra.

«То, что когда-то говорили кулеры, теперь люди с гораздо большей вероятностью прыгнут в интернет и скажут это более широкой аудитории.

«Очевидно, что если вы называете кого-то вором, лжецом, мошенником или даже нерадивым практикующим или поваром, вы попадаете на эту территорию [клеветы на кого-то]».

С осторожностью подходите к клавиатуре

Чтобы не попасть в суд, г-н Уокер сказал, что написать онлайн-обзор, в котором анализируется весь ваш опыт, было правильным решением.

«Честное мнение — это защита от диффамации, но уловка заключается в определении честного мнения», — сказал он.

«Невозможно делать нелепые выводы на основании ограниченного опыта.

«Если бы вам не хватило 10 центов в кафе, это могло бы быть чрезмерной реакцией, а не честным мнением — навесить на владельца ярлык вора, когда может быть разумное альтернативное объяснение».

Loading

Но опорочить репутацию человека — это не единственный риск, о котором вы должны помнить при публикации сообщений в социальных сетях.

Г-н Уокер сказал, что можно опорочить малый бизнес с менее чем 10 сотрудниками.

«Хорошая новость в том, что нельзя опорочить более крупную корпорацию», — сказал он.

«Тем не менее, вы должны быть осторожны, потому что если вы скажете что-то о более крупной корпорации, что является критикой генерального директора или другого идентифицированного лица, тогда вы можете быть на опасной основе из-за личных действий этого человека».

Может ли ваш последний обзор подвергнуть вас риску?

По словам г-на Уокера, в большинстве недавних дел о диффамации в результате онлайн-обзоров участвовали врачи, юристы, бухгалтеры и стоматологи.

«Хорошая новость для людей заключается в том, что не так много случаев, когда обычные люди, выражающие свое мнение фактическим и уважительным образом, привлекались к ответственности за клевету», — сказал он.

Он сказал, что большинство случаев, приводящих к выплатам, были злонамеренными кампаниями против отдельных лиц, которые использовали очень эмоциональную лексику.

Loading

Например, недавно в Сиднее был случай, когда пластический хирург получил почти 500 000 долларов за клевету.

«Недовольный клиент описал его на нескольких сайтах как мясника», — сказал г-н Уокер.

«Но одна из проблем с сетью заключается в том, что люди теряют бдительность, и наблюдается определенная потеря вежливости и … неформальности, что может доставить людям неприятности.

«Критиковать конкретное блюдо или услугу — это одно, но в большинстве случаев, когда что-то пошло не так, это… очень личное насилие или нападения на людей, участвующих в предоставлении услуги».

Примеры отрицательных отзывов — 8 отличных примеров от врачей

Отрицательный отзыв может серьезно подорвать репутацию вашей практики в Интернете. Последствия этого могут иметь большое влияние на вашу прибыль. Пациенты, которые видят негативные отзывы на таких сайтах, как Google и Facebook, часто заинтересованы в поиске медицинских услуг в другом месте.В этом руководстве мы поговорим о том, почему так важно отвечать на плохие отзывы, и поделимся некоторыми примерами отрицательных отзывов.

Почему стоит отвечать на отрицательный отзыв

Управление репутацией в Интернете может улучшить или разрушить вашу медицинскую практику. Согласно недавнему опросу, 62,7% пациентов считают онлайн-отзывы «критическими» или «очень важными» при выборе поставщика медицинских услуг. Сегодня мы делимся 8 примерами отрицательных отзывов и разбираемся в том, как эти поставщики медицинских услуг отреагировали, почему это было эффективно и как вы можете найти лучший тон для своего бизнеса.

Число людей, которые находят своих поставщиков медицинских услуг по онлайн-отзывам, продолжает расти, поэтому важно, чтобы врачи сосредоточились на реагировании на отрицательные отзывы, чтобы максимально использовать преимущества хороших отзывов и уменьшить ущерб от отрицательных. Независимо от того, насколько замечательно вы и ваши сотрудники пытаетесь создать для пациентов незабываемые впечатления, никто не идеален. Ваш бизнес будет получать хорошие, плохие и неприятные отзывы, и если у вашей практики есть два или три недавних плохих отзыва, вы можете потерять 67% потенциальных пациентов, прочитавших этот негативный отзыв.

• Только 13% потребителей рассмотрят возможность использования бизнеса с рейтингом 1 или 2 звезды. (SearchEngineLand)
• Четыре из каждых 5 клиентов изменили свое мнение о рекомендованной покупке после прочтения отрицательных отзывов в Интернете. (Cone Communications)
• 86% клиентов не решаются выбрать компанию с отрицательными отзывами в Интернете. (invesp)

Хотя это правда, что вы не можете контролировать, что пишут рецензенты, вы можете контролировать свою реакцию на отрицательные отзывы таким образом, чтобы они чувствовали себя услышанными и даже могли побудить их изменить свое мнение.

3 совета как ответить на отрицательный отзыв

Вот несколько советов, которые следует помнить при ответе на отрицательный отзыв.

• Apologize- Извините пациента за негативный опыт. Даже если эти утверждения не соответствуют действительности, проявите сочувствие, чтобы показать пациентам, что вы заботитесь обо всех, кто входит в дверь.
• Подчеркните свою приверженность отличному обслуживанию — Важно дать понять потенциальным пациентам, что этот разовый опыт не отражает услуги, которые вы обычно предоставляете.Скажите что-нибудь вроде: «Мы стремимся предоставлять наилучшие услуги всем нашим пациентам».
• Переведите разговор в автономный режим — Обычно о работе с несчастным пациентом лучше всего заботиться вне поля зрения общественности. Оставьте номер телефона или адрес электронной почты, по которому пациент сможет с вами связаться.

Как определить спам / фейковый обзор

Иногда вы можете получить отзыв от человека, который на самом деле не является пациентом. Вместо этого это может быть одно из следующих.

• Кто-то запутался и оставил отзыв из-за неправильной практики.
• Разъяренный бывший сотрудник.
• Участник, который играет грязно.

Просмотрите профиль рецензента, чтобы узнать, имеете ли вы дело с фальшивым рецензентом. Вот несколько признаков, на которые следует обратить внимание.

• Повторяющийся язык
• Большое количество отзывов за короткий промежуток времени
• Обзоры, размещенные в совершенно разных областях

Если вы считаете, что имеете дело с поддельным обзором, обязательно сообщите об этом.Большинство крупных сайтов с обзорами предоставляют вам такую ​​возможность.

Важно помнить, что модерация может занять некоторое время. Но есть шаг, который можно сделать прямо сейчас. Убедитесь, что вы оставили ответ, в котором рассказывается ваша точка зрения, чтобы не ввести пациентов в заблуждение. Независимо от того, насколько несправедливым является отзыв, не забывайте оставаться вежливым, поскольку вы по-прежнему представляете свой бизнес.

Примеры отрицательных отзывов

Давайте рассмотрим 8 различных примеров отрицательных отзывов.

• Подлинный ответ
• Откровенный ответ
• Скромный ответ
• Профессиональный ответ
• Тонкий ответ
• Честный ответ
• Свободный ответ
• Искренний ответ

Пациент Пластический хирург Дэвид Ким # 1

Подлинный ответ

В этом примере пациент обвиняет доктора Кима в сборе оплачиваемых отзывов и попытках нескольких операций на пациентах, чтобы заработать дополнительные деньги, и даже в намеренном провале первой операции.Доктор Ким использует искренний подход к ответным действиям, что не могло быть легко! Посмотрите ниже, как доктор Ким обращается к человечности своего бизнеса, слушает пациента и, кажется, искренне сожалеет о том, что этот пациент так думает. Он подходит к каждой теме, затронутой в обзоре, и прилагает искренние усилия, чтобы попытаться устранить путаницу, где это возможно.

№2 Пациент против доктора Уильяма К. (дерматолог)

Откровенный ответ

Получив 2-х звездочный рейтинг, пациент набросился на доктора.Квану за то, что он увлек своих пациентов своей клиникой, напоминающей космический корабль, роскошным внешним видом и оказанием услуг по завышенной цене. Взгляните на ответ офис-менеджера клиники, чтобы увидеть, насколько спокойно она отнеслась к критике, избегая прямого опровержения. Это противоположный подход д-ра Кима, описанный выше. Для этого типа тактики ответа вы отвечаете, но по-прежнему говорите профессионально и кратко. Это отличный пример отрицательной обратной связи, который является скорее мнением, чем фактом.

И знаете что? Вот как оценивают его ответ другие пациенты!

Источник: Yelp

# 3 Пациент против доктораСерый (пластический хирург)

Скромный ответ

Пациентка злится на доктора Грея за неуважение к своему времени и опоздание на каждый прием. Прочтите взвешенный ответ доктора Грея с коротким и приятным извинением. Очевидно, вы должны быть осторожны с извинениями, особенно в том, что касается ухода за пациентами. Но в этой ситуации все идеально. Отвечая на отрицательные отзывы, обращайте внимание на любую возникающую ситуацию и извлекайте уроки из нее.Продолжайте просить своих пациентов больше положительных отзывов, чтобы следить за своей репутацией в Интернете.

№4 Пациент против доктора Биглеса (офтальмолог)

Профессиональный ответ

Оценка 1 звезда сопровождается резко отрицательным отзывом. Ответ доктора Биглеса краток и профессионален, и хотя он выражает озабоченность, он не признает никаких нарушений. Это отличная отправная точка для тех, кто отвечает на отрицательные отзывы, но все еще не знает, как к этому подойти.Если вам нужна дополнительная помощь, у нас есть это руководство: как бороться с отрицательными отзывами клиентов.

# 5 Пациент против доктора Шерри С. (дантист)

Тонкий ответ

Этот обзор не является полностью отрицательным. Тем не менее, приятно видеть, как доктор Ши отвечает лаконично, сохраняя нейтральный тон и доводя свою точку зрения до пациента. Она объективно посмотрела на критику с точки зрения пациента. Многие пациенты предпочитают видеть отзывы с рейтингом 3 или 4 звезды, потому что они кажутся более искренними.Когда вы отвечаете, это показывает, что вы являетесь активным специалистом, заботящимся о своих пациентах, даже если это непродолжительное время!

№6 Пациент против доктора Ллойда Беккера (дантист)

Честный ответ

Пациент выложился на полную и назвал лечение доктора Беккера «мошенничеством». Она осуждает его за завышенную цену и называет нечестным. Доктор Беккер милостиво благодарит пациентку за написание обзора, признает ее разочарование и в то же время рассказывает свою версию истории.

# 7 Пациент против доктора Джули Тран (дантист)

Свободный ответ

Это обидный отзыв для опытного врача. В своем ответе доктор Тран выражает свое отчаяние по поводу резких комментариев пациента относительно их практики. Увидев, что рецензент очень расстроен, она просит ее прийти к ней в офис, чтобы решить ее проблемы. Это отличный пример отрицательной обратной связи, который убеждает пациента в том, что вы действительно хотите решить его проблемы.

# 8 Пациент против доктора Шу Пинга

Искренний ответ

Этот отзыв не о докторе или услугах, предоставляемых клиникой. Пациентка недовольна поведением администратора и неспособностью предложить ей решение ее вопросов. Доктор Пинг берет на себя инициативу ответить на обзор и обещает исправить проблему, не защищая своих сотрудников.

У врачей будет много плохих отзывов (и хороших отзывов!) О ваших сотрудниках или членах вашей команды.Если вы часто слышите, что ваш персонал груб, невнимателен или пренебрежительно относится к вам, рекомендуется внимательно изучить обслуживание пациентов и внести некоторые изменения. Отвечая на отрицательный отзыв, используйте эту возможность, чтобы улучшить качество обслуживания пациентов.

Часто задаваемые вопросы о негативных отзывах

Стоит ли отвечать на отрицательные отзывы?

Совершенно верно! Эффективная реакция на отрицательные отзывы часто может превратить разгневанных пациентов в счастливых.

Как вы НЕ отвечаете на отрицательный отзыв?

Даже если отзыв несправедлив, не забывайте проявлять вежливость, чтобы показать потенциальным пациентам, что вы преданы своему делу.

Как избавиться от плохих отзывов в Интернете?

Хотя вы не можете избавиться от плохих отзывов в Интернете, вы можете запросить отзывы у всех своих пациентов, чтобы убедиться, что вы получаете более сбалансированные отзывы.

Что делать с фальшивыми отзывами?

Большинство сайтов с обзорами предоставляют вам возможность сообщать о поддельных обзорах.Мы также рекомендуем оставить резкий, но вежливый ответ.

Почему отрицательные отзывы — это хорошо?

Если у практики есть все положительные отзывы, пациенты могут заподозрить, что ваша практика платит за отзывы. Наличие нескольких отрицательных отзывов доказывает, что все ваши отзывы достоверны.

Как Birdeye может помочь вам оставаться в курсе отзывов пациентов

Взглянув на эти примеры отрицательных отзывов, вы увидите, что по большей части все сводится к профессиональному реагированию на отзывы.