Хороший отзыв: Примеры отзывов, 125 отзывов клиентов на все случаи жизни по версии Seciva

Содержание

Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети


Читать по теме: Правильная самооценка: как не распыляться в борьбе с негативными отзывами


Типы отзывов

Мы выделили четыре типа положительных отзывов. 

  • Неинформативные безэмоциональные отзывы. Это отзывы, состоящие из стандартных фраз благодарности: «Спасибо, все понравилось», «Благодарю. Приду к вам снова», «Все хорошо. Рекомендую заведение». 
  • Информационно-описательные отзывы. Это отзывы, в которых клиенты подробно описывают свое посещение и аргументированно рассказывают, что им понравилось. Например, «Работа мастера по маникюру Оксаны была выполнена отлично. У нее высокая квалификация, она работает только на качественных материалах и идеально рисует дизайн на ногтях. В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Хочется вернуться снова».
  • Эмоциональные отзывы. Это отзывы с ярко выраженными эмоциями и минимальной конкретикой. Читая их, создается ощущение, что клиент в целом безумно доволен услугой, но чем именно – непонятно. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! Это какой-то нереальный рисунок получился!!! У меня столько радости. Спасибо, спасибо, я обязательно приду еще и буду советовать вас друзьям!»
  • Смешанные отзывы. Такие отзывы – симбиоз второго и третьего типа с небольшими замечаниями. В них клиент описывает свое посещение эмоционально и аргументированно, но также обращает внимание руководства на маленькие минусы. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! А работа мастера по маникюру Оксаны выполнена идеально. Здорово, что у мастера высокая квалификация, к тому же она идеально рисует дизайн на пальчиках. У меня столько радости! В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Единственное, на кружке с кофе был небольшой скол. Но это не повод не приходить к вам снова. Еще увидимся!»

Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту. 

Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении. 

«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы. 

Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно. 

Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других. 

Структура ответа

Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов: 

  1. приветствие,
  2. благодарность,
  3. подтверждение одной из мыслей в отзыве конкретным примером или фактом,
  4. приглашение клиента на еще один контакт.

Приветствие 

Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело. 

Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, «имя человека»». 

Благодарность

При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат как «спасибо за честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные пишут неправду? Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «хороший». 

Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций. 

Подтверждение одной из мыслей в отзыве

Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты. 

Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:

  • наличие свободного окна для приема,
  • вкусный кофе,
  • соблюдение организацией норм СанПиН,
  • профессиональное поведение сотрудника, 
  • качественно выполненная услуга.

При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца. 

Мы рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы хотите раскрыть. Например, если у вас классные мастера – расскажите, почему они классные. А если качество хромает, и вы об этом знаете, – не делайте на этом акцент, расскажите про другие преимущества. 

В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть пять. Для примера приведем два варианта.

С упором на чистоту в салоне:

«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне! Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли заметить, мастера перед услугой тщательно моют руки, используют каждый раз новый, не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей безопасности. Если хотите так же гигиенично и в комфорте сделать депиляцию – вы знаете, где нас найти».

С упором на специалистов:

«Дина, здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши мастера – профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады». 

Приглашение клиента на еще один контакт 

Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.

Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы в соответствии со структурой.

О языковой школе

Наш ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрике. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием. Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся традиционной школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее».

Об автосервисе

Ответ на отзыв с упором на специалистов:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком. Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады».

Ответ на отзыв с упором на качество:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в качестве нашей работы, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску или тонировку – полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады».

О салоне красоты

Ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы знаете, где нас найти».

Об МРТ-центре

В этом примере официальный комментарий заведения мы не правили, так как он полностью соответствует структуре. 

Советы

Все ответы на отзывы обязательно разделяйте на абзацы. Это сохраняет логику ответов и делает текст читаемым для человека. 

И помните, что ответы на положительные отзывы так же важны, как и на негативные. Потому что именно они помогают вам продать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам. Ответьте на положительные отзывы уже сегодня!

Как получить максимум

  • собрать все неотвеченные положительные отзывы о вашей организации;
  • определить, к какому типу относится оставленный вашим клиентом отзыв;
  • отталкиваясь от типа, определиться с тональностью ответа;
  • написать текст ответа согласно выработанной структуре;
  • не заискивая, поприветствовать автора отзыва;
  • поблагодарить за оставленный об организации отзыв; 
  • подкрепить одну из мыслей автора отзыва фактом, который, на ваш взгляд, наиболее уместный;
  • пригласить клиента посетить ваше заведение снова;
  • опубликовать написанные по структуре ответы на положительные отзывы о вашей компании на сайтах-агрегаторах и соцсетях;
  • регулярно следить за новыми отзывами. 

Фото на обложке: Unsplash

Примеры отзывов, образец написания, как составить 🤓 [Есть ответ]

Отзыв – это оценка предмета или явления, в котором автор выражает к ним свое мнение. Отзыв может быть составлен на товар, услугу, книгу – в общем, на всё.

Чтобы составить отзыв, нужно:

  • внимательно ознакомиться с предметом отзыва;
  • всесторонне изучить его;
  • выявить основные черты, среди которых отметить положительные и отрицательные;
  • описать, чем хорош предмет отзыва;
  • определиться, стоит ли посоветовать то, о чем пишется отзыв, другим людям, и почему.

Пример отзыва.

Отзыв о блокноте.

Недавно я купила блокнот фирмы «***». Я выбрала его потому, что он сразу показался мне качественным – твердый переплет, листы крепкие. Внутри всё тоже оказалось так, как мне нужно: страницы разбиты на разделы, есть нумерация, на каждом листе есть дата и написан день недели, а также указаны праздники. Очень удобно и просто. Минусов я не нашла. Советую всем купить такой блокнот.

Чтобы составить хороший отзыв, нужно следовать схеме. В схеме все категории, на которые можно написать отзыв, назовем словом «предмет». Схема:

  • Название предмета полностью;
  • Почему выбор пал именно на этот предмет;
  • Понравился ли предмет и чем;
  • Описать все его преимущества;
  • Оценить плюсы и минусы предмета – как они влияют на качество предмета, чем они помогают, чем мешают в пользовании предметом;
  • Стоит ли другим людям приобретать такой предмет и почему.
  • Пример отзыва о книге:

    «Недавно я прочитал роман М. Булгакова «Мастер и Маргарита». Он был написан в 1940 году. Этот роман просто потряс моё воображение! В нем рассказывается о нескольких событиях и судьбах – судьба Мастера и Маргариты, Понтия Пилата и Иешуа, прибытие Воланда и его свиты в Москву, события в Грибоедове и другое. Роман читается на одном дыхании, события захватывают в самом начале и не отпускают до конца. Интрига сохраняется на протяжении всего прочтения – это огромный плюс повествования, это интересно.

    Также произведение наводит на размышления о любви, о честности и благородстве, о призвании и дружбе, о милосердии. Однозначно посоветовал бы роман к прочтению всем людям».

Хороший отзыв, обзор, как выбирать, простой вкусный рецепт

Ольга Курпас      2 мая 2021       0 коммент.

Краснодар является привлекательным городом с разных сторон. Для большей части России — это южный город. Для Краснодарского края и республик Кавказа — это крупнейший столичный центр в регионе. Поэтому он притягивает к себе множество людей.

В связи с этим в Краснодаре ведется активная застройка целыми городскими районами во все стороны от центра. Цены на жилье постоянно растут и, говорят, что по темпам роста цен на недвижимость Краснодар сейчас занимает третье место после Москвы и Санкт-Петербурга.

Возможно, что это не предел и у Краснодара есть все предпосылки обогнать столицы по темпам роста цен на недвижимость.

Далее… Рубрика: Краснодар, Переезд на юг Ольга Курпас      2 мая 2021       0 коммент.

Думаю, что в каждом регионе и городе сложился определенный рынок недвижимости, со своим стилем работы, расстановкой сил и долей рынка между участниками.

Эту статью можно рассматривать, как некий срез рынка недвижимости Краснодара на момент весны-лета 2021 года, может быть описанное здесь положение вещей скоро изменится, а может быть останется таким же еще на несколько лет.

Здесь дана схема основных этапов продажи квартиры в Краснодаре с учетом региональных особенностей, с практическими советами, чтобы пройти этот процесс проще, быстрее и легче.

Информация этой статьи особенно пригодится, если вы собираетесь продать квартиру самостоятельно.

Далее… Рубрика: Краснодар, Переезд на юг Андрей Курпас      5 марта 2020       0 коммент.

Евро диско или Евродискотека — это один из стилей европейской электронной танцевальной музыки, который эволюционировал от стиля диско в конце 70-х годов и стал особо популярен в 80-х годах.

Расцвет стиля евро диско пришёлся на конец 80-х — период 1984 — 1990 годов. Одним из ярчайших людей, повлиявших на стиль евро диско, был немецкий композитор и певец Дитер Болен (Dieter Bohlen) с такими его успешными проектами как Модерн Токинг (Modern Talking), Си си Кетч (C.C. Catch), Блю Систем (Blue System).

Далее… Рубрика: Лучшая музыка Ольга Курпас      5 марта 2020       0 коммент.

На этой странице вы найдете более 80 хороших проверенных на опыте лайфхаков про то, как вести дела, управлять своим временем, получать информацию и взаимодействовать с ней.

Лайфхаки собраны из интернет-советов людей разных возрастов и опытности. Каждый лайфхак здесь прожит на чьем-то собственном опыте, выверен чьей-то жизнью, определен как достаточно важный для кого-то.

Далее… Рубрика: Лайфхаки, Самоорганизация Ольга Курпас      5 марта 2020       0 коммент.

Более 160 проверенных жизнью лайфхаков о том, как:
1. Строить отношения с противоположным полом, в семье, в коллективе, с начальниками, учителями, друзьями и соседями.
2. Как строить отношения с собой, восстанавливать и сохранять свое психологическое здоровье и равновесие.
3. Как стать самостоятельным.

Психологические лайфхаки или полезные мудрости на этой странице собраны из советов реальных людей в интернете, каждый лайфхак выстрадан и прожит на чьём-то собственном опыте. Эти психологические хитрости написаны людьми разных возрастов и опытности, поэтому могут оказаться полезными многим.

Далее… Рубрика: Лайфхаки, Самоорганизация Ольга Курпас      5 марта 2020       0 коммент.

40+ крутых проверенных опытом лайфхаков про сохранение денег, про разные выгодные способы и приёмы для жизни о том, как экономить и не платить больше, когда можно платить меньше.

Лайфхаки на этой странице — это маленькие хитрости, собранные из советов в интернете. Все они выстраданы и прожиты на чьём-то собственном опыте. 

Далее… Рубрика: Лайфхаки, Самоорганизация Ольга Курпас      5 марта 2020       2 коммент.

Лайфхаки или маленькие полезные хитрости на этой странице собраны из советов людей в интернете. Каждый лайфхак кем-то прожит и подтвержден на собственном опыте.

Хитрости ведения домашнего хозяйства, уборки, стирки, мытья, приготовления пищи, разные полезные мелочи для дома, кухни и путешествий — все это вы найдете здесь.

Страница содержит 8 списков лайфхаков — это около 120 полезных и проверенных секретов на каждый день о том, как лучше почистить, как убрать, как помыть, как готовить еду и даже как путешествовать.

Далее… Рубрика: Лайфхаки, Советы для дома Ольга Курпас      5 марта 2020       1 коммент.

У каждого из нас есть тело и о нем так или иначе каждому приходится ежедневно заботится.

На этой странице собраны полезные лайфхаки или маленькие хитрости о теле и поддержании его в здоровой форме из советов людей в интернете.

Каждый лайфхак выстрадан, прожит и проверен на чьём-то собственном опыте.

Говорят, что мудрый человек учится на чужих ошибках, так давайте же обмениваться опытом, чтобы всем нам жить становилось легче, проще и здоровее.

Далее… Рубрика: Для красоты и здоровья, Лайфхаки Ольга Курпас      25 февраля 2020       0 коммент.

Нам требовалось купить максимально дешевую, но при этом неплохую 1-комнатную квартиру в новостройке Краснодара.

Я изучила все предложения на рынке недвижимости через интернет, а потом проехала лично по предлагаемым районам. Посмотрела места, дома и территории вокруг и сделала выводы.

В этой статье хочу поделиться полученной информацией, возможно, кому-то она тоже окажется полезной.

Далее… Рубрика: Краснодар Ольга Курпас      18 февраля 2020       0 коммент.

Индийские фильмы, можно сказать, являются отдельным кинематографическим жанром.

Сейчас по годовому производству фильмов Индия занимает первое место в мире, опережая Голливуд. Ежегодно в Болливуде, Толливуде, Сандалвуде, Олливуде и других центрах индийского кинематографа производится более 1000 художественных фильмов в год.

Большинство из этих фильмов практически невозможно смотреть западному зрителю, но все же среди них есть и очень хорошие фильмы — потрясающие и завораживающие своей красотой, сюжетом или актерской работой. Именно таким хорошим и интересным индийским фильмам посвящена эта страница, здесь собраны самые лучшие индийские фильмы за многие годы.

Далее… Рубрика: Лучшие фильмы Страница 1 из 2112345…1020…»Последняя »

Как написать хороший отзыв об алкогольных напитках

Написать хороший отзыв очень просто: расскажите об опыте употребления напитка, описав его положительные и отрицательные качества, упаковку и другие особенности. Рекомендуем опираться на аромат, вкус, цвет и послевкусие. Чтобы отзыв был опубликован, избегайте обсуждения цен, ругательств и ссылок на сторонние ресурсы.

За каждый опубликованный отзыв вам будет начислено 2% скидки (максимум 10%) на все заказы в текущем месяце. Подробнее о дисконтной программе.

Модерация отзывов осуществляется в течение 48 часов с момента написания.


Примеры хороших отзывов

Один из самых насыщенных по вкусу и запаху пинотажей, что я пробовала. Первые ноты запаха: кофе, дуб, копчёная ягода. Цвет темно-красный. Послевкусие: дуб, ягоды. Очень рекомендую попробовать хотя бы раз.

Александр Иосифович

Это, конечно, не совсем бурбон (а купаж со скотчем), но среди бурбонов он, на мой вкус, слегка уступает только лишь Hudson. У него тонкий, ненавязчивый аромат, остро выраженный вкус, оптимальная крепость и долгое, сложное послевкусие.

Примеры отзывов, которые будут отклонены

Меня всегда интересовал тот факт, что вино за 13.4 евро в Германии превращается в 35 евро в России. Судя по всему, аренда/зарплата/налоги в Германии ниже. Или может жадность негоцианта меньше?

Нормальное пойло. На троих 1,5 литра хватило. на утро похмелья нет.

Полные правила и рекомендации:


  • Отзыв публикуется после проверки Администрацией сайта. Автор отзыва получает извещение о его публикации посредством e-mail или sms. По возможности в отзыве сохраняется авторская пунктуация и орфография, исправлению подлежат опечатки и явные ошибки. В случае необходимости Администратор может изменить/добавить/удалить часть текста, без искажения его смысла.
  • Отзыв должен быть конструктивным и полезным, содержать интересную информацию и максимум подробностей. Рекомендуем опираться на аромат, вкус, цвет и послевкусие напитка.
  • Описывайте ваш личный опыт, эмоции и ощущения. Недопустимо использование заведомо ложных сведений.
  • Пишите уникальный текст. Запрещается оставлять отзывы, опубликованные ранее на других ресурсах.
  • Отзыв должен содержать информацию именно о том напитке, к которому он публикуется.
  • Стоимость напитка и ценовая политика магазина не является предметом для обсуждения, содержащие подобную информацию отзывы будут отредактированы или отклонены.
  • Пишите грамотно и лаконично. Не рекомендуется использование излишнего количества точек, скобок и других спецсимволов, а также чрезмерного количества заглавных букв.
  • Пишите вежливо. Запрещается использовать ругательства и нецензурную лексику.
  • Запрещается использовать слова и/или фразы, которые могут быть расценены как дискриминация по политическим, религиозным, этническим и другим признакам.
  • Не используйте обороты, в которых фигурирует жестокость, насилие или материалы эротического характера.
  • Запрещается рекламировать товары и услуги, использовать ссылки на сторонние ресурсы.
  • Соблюдайте законы Российской Федерации.

Как написать хороший отзыв? – Крауд-маркетинг – Webformula

В этой статье мы откроем несколько секретов эффективного крауд-маркетинга. Каждый раз, собираясь приобрести ту или иную вещь, воспользоваться услугами определенной компании, мы узнаем мнение друзей и родственников. Впервые обращаться в совершенно неизвестную организацию страшно, ведь существует множество мошенников, поэтому выбор обычно падает на проверенную компанию. Если нам необходимо приобрести какой-то специфический товар, например, септик из бетона, то мы начинаем искать информацию в интернете.

Статистика исследований показывает, что до 70% потенциальных покупателей читают отзывы непосредственно перед покупкой. Комментарии к товарам и услугам читают, им доверяют, и, безусловно, они влияют на принятие решения.

Популярные марки уже давно работают на Online Reputation Management, поскольку понимают, что положительные комментарии значительно поднимают авторитет продукции в глазах целевой аудитории. ORM позволяет хорошо зарекомендовать себя в сети.

Создание хорошей репутации в интернете помогает:

Обнаружить недочеты в работе и вовремя их исправить. Зачастую происходит так, что даже генеральный директор не подозревает в чем проблема, и почему целевая аудитория уходит от него. После прочтения отзывов об услугах компании складывается более ясная картина, выявляется, что доставка производится всегда с большим опозданием, а менеджеры не связываются вовремя с клиентами. Такой мониторинг помогает исправить ситуацию и улучшить качество сервиса.

Увеличить популярность бренда. Чем больше пишут о компании положительных отзывов, тем чаще люди ее упоминают. Складывается впечатление, что продукция, производимая компанией, действительно имеет хорошее качество.

Повысить лояльность к бренду и увеличить уровень продаж. Высокий авторитет в сети – это один из важнейших факторов увеличения товарооборота.

Если не учитывать мнение пользователей в сети, репутация компании может значительно испортиться и сыграть против вас. А конкуренты тем временем будут уводить ваших клиентов. Вам интересно, что о вас говорят в интернете? Читайте далее!

Эффективный способ по управлению репутацией в интернете – это крауд-маркетинг. Суть этого метода построена на том, чтобы продвижение в сети основывалось на рекомендациях постоянных участников переписки новым пришедшим пользователям. Хороший крауд-маркетинг заключается в незаметном и аккуратном внушении пользователям своей точки зрения.

На каких сайтах происходит подобное общение?

Продвигать свою продукцию при помощи положительных отзывов можно на следующих ресурсах:

  • сайты-отзовики;
  • форумы;
  • блоги;
  • сервисы вопросов-ответов;
  • сообщества в социальных сетях.

Все перечисленные площадки подразумевают общение в режиме онлайн. Однако следует учесть, что писать необходимо, соблюдая некоторые правила.

Успешный крауд-маркетинг – это, во-первых, качественные отзывы.

Пишем посты

Придумайте персонажа, от лица которого вы пишете

Учитывайте все мелочи:

  • имя;
  • пол;
  • возраст;
  • семейное положение;
  • образование;
  • тип занятости;
  • интересы, увлечения и прочее.
Приведем пример нашего персонажа:
  • Полина Елизарова, 27 лет
  • Образование высшее (Литературный институт им. Горького)
  • Семейное положение: не замужем, нет детей
  • Работает преподавателем
  • Интересы: путешествия, литература, делает дизайнерские украшения, любит кошек

Прокачка профиля

Чтобы создать впечатление реального человека, необходимо писать на отвлеченные темы, в которых вы не будете скрыто рекламировать товары и услуги компании. Например, вы много путешествуете, напишите о том, как вам понравилось в той или иной стране. Пользователи в процессе общения должны вам довериться.

Хороший комментарий – какой он?

1. Честный

Не стоит обманывать потенциальных клиентов. Если вам известны все недоработки в сфере услуг или минусы своего товара, то не стоит писать на форумах, что это лучший продукт из всего, что вы когда-либо пробовали. Также не нужно выдумывать дополнительных преимуществ, которыми в действительности ваш продукт не обладает. Оценивайте трезво ситуацию, зачастую компания еще не готова к крауд-маркетингу. При наличии действительно качественной продукции можно использовать данный метод, однако, упоминание лишь плюсов сделает ваш комментарий неестественным. Несовершенства можно найти даже у самых авторитетных производителей, не стесняйтесь упоминать о них в отзывах!?

Пример, который вызывает недоверие:

Пример хорошего отзыва:

2. Полезный

Создайте впечатление, что вы общаетесь с близким другом. Друзьям и родственникам никогда не посоветуют плохого, а наоборот помогут сделать парильный выбор. Хорошо, если в отзыве будут упомянуты конкретные факты. Грамотно отвечайте на любые возражения потенциального клиента.?

Плохой пример:

В комментарии отсутствуют факты.

Полезный отзыв:

3. На понятном языке

Придерживайтесь разговорного стиля беседы. Злоупотребление капсом и смайлами выглядит неестественно. Не придумывайте особого «интернетовского языка», пишите просто и доступно. Использование сленга допустимо в минимальных количествах.

Приведем пример хорошего отзыва на понятном языке:

4. С фотографиями

Если возможно сфотографировать товар, то прикрепите фото к отзыву. Фотографии должны быть максимально приближены к жизни, профессиональные фотографии здесь будут неуместны. В кадр могут попасть посторонние предметы, мебель, ковер или мимо пробегающий кот, такие комментарии вызовут гораздо больше доверия.

Плохой пример без фотографии:

Хороший пример:

5. Уместный

Оставляйте отзывы на площадках, которые соответствуют тематике вашей продукции. Нет никакого смысла оставлять отзыв о хорошей оптике под комментариями о магазинах детской одежды. Кроме того, учитывайте актуальность темы, о которой пишете. Влезать в разговор, который не обсуждается уже больше месяца, не стоит. Ищите новые открытые темы, в которых можно упомянуть о вашем продукте.

Плохой пример (тема беседы «Как оптимизировать сайт…», отзыв совершенно неуместен):

Хороший пример (комментарий располагается под рассказом холостяка о том, как приготовить вкусный обед из минимума продуктов):

Выводы

Составление отзывов лучше доверить человеку с богатой фантазией. Эксперименты только приветствуются. Для написания хороших комментариев вам поможет:

Сторителлинг – повествование о взаимодействии с какой-либо компанией. Рассказу следует быть простым и живым.

Ситуативный маркетинг – следите за новостями, это вам поможет быть всегда в курсе дел и писать свежие живые комментарии.

Например, компания AviaSales в свое время благодаря провокационному посту получила большую популярность:

Секреты эффективных отзывов довольно просты: пишите честно, просто и оригинально. Качественная работа обязательно покажет хороший результат и приведет новых заинтересованных пользователей.

Каким должен быть хороший отзыв

15:06 16 сентября 2019 г.

?С их помощью не составит труда управлять производителями и поставщиками продукции. Таковые крайне зависимы от общественного мнения. Если число отрицательных отзывов будет расти, то вряд ли это обстоятельство положительным образом отразится на показателях прибыли. Изучить рекомендации покупателей в удобном для восприятия формате поможет портал http://cloudzy.ru. Здесь собраны только реалистичные и правдивые отзывы. Они предоставлены к изучению в разрезе компаний, что очень удобно.

Отзывы – это мощный маркетинговый инструмент. Однако его нужно использовать умело, иначе не стоит ожидать ярко выраженного положительного эффекта. Писать отзывы нужно правильно. Только в таком случае стратегия сработает.

Итак, каким же должен быть хороший отзыв? Прежде всего — честным. Обманывать коллег по интересам нельзя. Не стоит придумывать преимущества, которых на самом деле нет, чтобы кого-то поразить или удивить. То же самое касается недостатков. Доводы и аргументы должны быть убедительными. Желательно подкрепить слова фактами. Даже брендовые производители могут делать ошибки.

Нужны отзывы, которые могут оказаться полезными потенциальным потребителям, иначе в них не будет никакого смысла. Покупателям нужна полная и исчерпывающая информация. Автор должен представить, что это именно он покупает товар. Опишите все моменты, которые могут быть интересны и способны повлиять на решение о покупке.

Кроме того, отзывы должны быть доступными в части понимания. Не стоит употреблять слишком сложные фразы. При написании отзывов приветствуется разговорный стиль. Предложения должны быть короткими, но при этом ёмкими.

Не нужно «лить воду». Каждое предложение должно нести в себе определённый смысл. Не стоит перенасыщать отзыв различными эпитетами, смайлами, техническими характеристиками, эпитетами или синонимами. Пишите правильно, но от себя. В ином случае комментарий может быть воспринят, как спам. Будет неприятно, если время окажется потраченным зря.

Приветствуются иллюстрации и фотографии. Они обеспечивают визуализацию и являются прямым доказательством того, что отзыв реальный.

Как суд заставил юристов удалить хороший отзыв клиента

На днях Арбитражный суд Уральского округа вынес постановление, которое «является новшеством в российской судебной практике и может стать знаковым», считает советник DLA Piper Алина Кудрявцева. В нем окружной суд подтвердил право клиента требовать удалить хороший отзыв о юрфирме, если мнение клиента поменялось. При этом суд отошел от формального подхода и использовал конституционные принципы, рассказывает Кудрявцева.

Истец и ответчик по делу – «Водоканалпроект» и юрфирма «АБ-Консультант» – сотрудничали с 2012 года. Поначалу заказчик был доволен работой юристов и в 2016 году по их просьбе написал благодарственное письмо, которое было размещено на сайте фирмы (сейчас не загружается). Текст был такой:

«В настоящее время услуги предлагают многие, но профессионалов своего дела мало. «АБ-Консультант» – одна из немногих компаний с высоким уровнем профессионализма специалистов, оказывающих всестороннюю юридическую поддержку.

В ходе сотрудничества юристы компании «АБ-Консультант» следуют процедурам коммерческого этикета и соблюдают коммерческую тайну. Их отличают своевременность и точность исполнения заданий, грамотное формирование позиции для судебных процессов, тщательная проработка документов, внимание к деталям и строго индивидуальный подход.

АО «Водоканал» выражает благодарность юристам компании «АБ-Консультант» за плодотворное сотрудничество (с 2012 года) и надеется на сохранение сложившихся деловых отношений в дальнейшем!»

Но в 2017 году у заказчика с исполнителем произошел конфликт, поэтому они разорвали отношения. Руководство «Водоканалпроекта» поменяло мнение о работе юристов и отправило им письмо с просьбой удалить с сайта рекомендательное письмо и «больше не упоминать наименование бывшего клиента в рекламных или информационных целях, в том числе в устной форме». Но «АБ-Консультант» никак не отреагировал, поэтому «Водоканалпроект» обратился с этими требованиями в суд (дело № А07-34887/2019).

Свобода мнения и деловая репутация

Из отзыва следует, что он клиент юрфирмы и доволен ее услугами, но это уже давно не так, указал клиент. Письмо размещено на сайте, где нет возможности его удалить или опубликовать новый отзыв, который содержит отрицательное мнение об ответчике. По мнению истца, это бросает тень на его собственную деловую репутацию, нарушает право выражать объективное мнение и размещать его публично в том же источнике информации – на сайте фирмы «АБ-Консультант».

Юрфирма требований не признала. Согласно ее позиции, отзыв написан самим истцом, а не ответчиком, содержит сведения только об ответчике, то есть это не распространение сведений. Более того, там нет негативных высказываний об истце. Как указывал «АБ-Консультант», размещение письма не является предметом судебной защиты в порядке ст. 152 ГК (о защите чести, достоинства, деловой репутации). Ни договор, ни законы не обязывают удалять отзыв, а если у истца потом и поменялось мнение, ответчик предложил выразить его на других ресурсах.

Но АС Башкортостана нашел причины удовлетворить иск частично, то есть обязать юрфирму убрать письмо со своего сайта, ведь:

  • у истца есть право свободно выражать и менять мнение и убеждения (ст. 10 Конституции), но он не мог им воспользоваться;
  • отказ ответчика разместить новый отзыв или удалить старый – это злоупотребление правом.

В остальной части иска было отказано.

Иного мнения оказался 18-й ААС. Истец ссылался на то, что отзыв порочит его деловую репутацию, но там говорилось не об истце, а об ответчике. И в целом письмо никого не очерняет. На момент размещения информация была верная, чего участники дела не отрицали, напомнила апелляционная коллегия под председательством Олега Тимохина. По мнению суда, не имеет правового значения для спора факт, может или нет истец удалить спорный отзыв с сайта ответчика.

Следом дело оценил Арбитражный суд Уральского округа, который поддержал выводы первой инстанции. Как напомнила кассация, истец не заявлял требований о защите деловой репутации, а лишь упоминал об этом в контексте удаления отзыва. «Водоканалпроект» имеет конституционное право свободно менять мнение, в том числе о работе юрфирмы, но воспользоваться этим правом не может. Ведь информацию на сайт загружает только ответчик в лице модератора сайта. Но никакое лицо не может извлекать преимуществ из своего незаконного или недобросовестного поведения. Поэтому кассационная тройка судей под председательством Ирины Краснобаевой признала за истцом право выразить изменившееся мнение о юрфирме в той же форме, а если это невозможно – требовать удаления первоначального отзыва. С такими аргументами АС УО отменил постановление апелляции и оставил в силе решение первой инстанции.

Мнения юристов

Юрфирма вела себя недобросовестно: она не удалила положительный отзыв от клиента со своего сайта, хотя знала, что тот поменял свое мнение.

Кристина Карпович, КА Федеральный рейтинг. группа Арбитражное судопроизводство (крупные споры — high market) группа Банкротство (включая споры) Профайл компании ×

Закон прямо не регулирует вопросы удаления неактуальной информации, этим и пользовалась юридическая компания, которая привлекала новых клиентов старым письмом, комментирует Максим Али из Федеральный рейтинг. группа Семейное и наследственное право группа Управление частным капиталом группа ГЧП/Инфраструктурные проекты группа Интеллектуальная собственность (включая споры) группа Корпоративное право/Слияния и поглощения группа Природные ресурсы/Энергетика группа ТМТ (телекоммуникации, медиа и технологии) × . По его словам, хотя в законе нет прямого запрета использовать устаревшие сведения, это не должно делать автора вечным «рабом» своего отзыва. А Карпович видит здесь еще и признаки недостоверной рекламы, ведь отзыв «содержит сведения о рекомендациях физических или юридических лиц относительно объекта рекламирования, которые не соответствуют действительности» (п. 10 ч. 3 ст. 5 закона «О рекламе»).

Партнер АБ Федеральный рейтинг. группа Арбитражное судопроизводство (средние и малые споры — mid market) группа Комплаенс группа Семейное и наследственное право группа Интеллектуальная собственность (включая споры) группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции группа Трудовое и миграционное право (включая споры) группа Уголовное право группа Антимонопольное право (включая споры) группа ВЭД/Таможенное право и валютное регулирование группа Земельное право/Коммерческая недвижимость/Строительство группа Корпоративное право/Слияния и поглощения группа Международный арбитраж группа ТМТ (телекоммуникации, медиа и технологии) группа Финансовое/Банковское право группа Банкротство (включая споры) группа Налоговое консультирование и споры (Налоговое консультирование) Профайл компании × Елена Буранова поддерживает решение судов и в части отказа (суд не стал запрещать публиковать спорный отзыв о сотрудничестве в открытых источниках и представлять его в устной форме потенциальным клиентам). «Это общий запрет совершать действия в будущем, он абстрактный и неисполнимый, – поясняет Буранова. – Подобные действия можно пресечь в рамках отдельного судебного разбирательства, если будут доказательства».

Повод для сомнений в решении кассации увидел Артем Берлин из Федеральный рейтинг. группа Корпоративное право/Слияния и поглощения группа Международные судебные разбирательства × . Он считает, что Конституция защищает свободу мнений в негативном аспекте: нельзя мешать выражать мнение, запрещена цензура и так далее. «Считаю спорным мнение, что у этого права есть позитивное содержание в смысле обязанности третьих лиц содействовать в выражении мнения: давать площадку для высказывания, удалять ставшую неактуальной информацию и так далее».

Должна ли газета опровергать слова интервьюируемого по его требованию спустя годы после публикации?

Артем Берлин, Федеральный рейтинг. группа Корпоративное право/Слияния и поглощения группа Международные судебные разбирательства ×

По мнению Берлина, некоторое приближение к подходу [кассации] можно увидеть в праве на ответ, который предусмотрен ст. 46 закона о СМИ, но это распространяется только на публикации в СМИ, ущемляющие права и законные интересы героя публикации. «Сложно усмотреть ущемление законных интересов истца в публикации отзыва, который на тот момент соответствовал действительности», – рассуждает Берлин. «Вероятно, суды бы разрешили спор иначе, если бы на веб-странице было указано, например, «по состоянию на 2016» или «в 2016 году нас оценили таким образом», – предполагает Карпович.

положительных примеров отзывов: все дело в ответе

Когда дело доходит до онлайн-обзоров, высокого рейтинга недостаточно, чтобы выделить ваш бизнес среди конкурентов. Без письменных отзывов звездный рейтинг (независимо от того, насколько высок) падает. Средний потребитель тратит 13 минут 45 секунд на чтение отзывов и отзывы, прежде чем принять решение. Правильный ответ на отзыв от вашей компании может сделать 5-звездочный отзыв еще более сильным и минимизировать ущерб от отрицательного.

Прежде чем мы рассмотрим несколько положительных примеров отзывов и поговорим о том, как ваш бизнес может оставлять положительные отзывы, узнайте, почему управление репутацией в Интернете имеет решающее значение для вашего многопрофильного бизнеса, менее чем за 15 минут! Послушайте 10 советов, которые помогут открыть для себя каждое из ваших мест в Интернете. К концу этого аудиогида вы будете знать, как начать собирать больше отзывов от клиентов, чтобы повысить конверсию! Отзывы важны для бизнеса, потому что они позволяют быстро получить достоверную обратную связь от клиентов.Отрицательные отзывы могут оставить неприятный привкус во рту, но есть способы справиться с ними и предотвратить проблемы с репутацией бренда — например, как некоторые компании собирают только положительные отзывы клиентов в каждом месте, а не на уровне компании.

Что делает обзор хорошим?

Ответ на этот вопрос может показаться очевидным… «Хороший отзыв» — это когда покупатель оставляет 5-звездочный рейтинг вашего бизнеса! На самом деле «хороший обзор» выходит далеко за рамки звездного рейтинга. Вот три конкретных элемента, которые сделают отзыв клиента особенно ценным.

1. Выходит за пределы звезд

Вы хотите, чтобы ваши положительные отзывы были детализированы . Хотя всегда приятно получать высокие оценки, подробный обзор объясняет, почему клиенту понравился ваш бизнес. Это помогает потенциальным клиентам понять, что конкретно отличает ваш бизнес от конкурентов.

Посмотрите, как этот обзор местной кофейни выходит за рамки звездного рейтинга.

2. Описывает качество обслуживания клиентов

Хороший обзор должен описывать различные аспекты клиентского опыта.Получил ли клиент фантастическое обслуживание? Был ли сотрудник особенно полезным, и оставил ли клиент имя сотрудника в отзыве? Упомянул ли клиент о других элементах клиентского опыта, например о прекрасном веб-сайте, которым было легко пользоваться? Эти детали не только будут привлекательными для потенциальных клиентов, но и помогут вам узнать, что у вашего бизнеса хорошо.

3. Особые отзывы

Был ли вам присвоен высокий рейтинг в рейтинге, но в ответе на отзыв были упомянуты некоторые отрицательные опыты? Это ценная возможность показать, как ваш бизнес реагирует на отзывы.Поблагодарите клиента за его ответ и объясните шаги, которые вы предпринимаете для улучшения. Это, вероятно, сделает клиента еще более счастливым и покажет потенциальным клиентам, что вы всегда работаете над улучшением своего бизнеса.

Почему я должен отвечать на положительные отзывы?

Ответ на положительные отзывы увеличивает их ценность. Когда вы отвечаете на положительный отзыв, клиент, оставивший отзыв, чувствует, что его ценят, что увеличивает вероятность повторного обращения. Ответы на обзор также показывают, что вы цените отзывы клиентов и заботитесь о том, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.Это привлечет новых клиентов и выделит вас среди конкурентов.

Как отвечать на положительные отзывы: 5 примеров

Теперь, когда вы знаете, на что обращать внимание в хорошем обзоре, пришло время узнать, как на них отвечать на этих примерах положительных отзывов.

Пример 1: Будьте изобретательны и индивидуальны.

Шеф-повар Джон Хоуи использует YouTube, чтобы креативно и привлекательно отвечать на отзывы Yelp о своем ресторане Seastar Seafood Restaurant и Raw Bar.Такой тип отзыва полезен по нескольким причинам. Во-первых, публикуя эти видео, Chef Howie достигает более широкой аудитории, чем просто пользователей Yelp. Видео также публикуются чаще, чем другие средства массовой информации, поэтому это может помочь повысить узнаваемость ресторана.

Во-вторых, подобный ответ укрепляет доверие к ресторану — шеф-повар доказывает, что он действительно читает свои отзывы и ценит отзывы клиентов, потому что зрители могут сами наблюдать, как это происходит.Наконец, отвечая на его обзоры на видео, шеф-повар Хоуи дает представление о своем бизнесе. Когда клиенты и потенциальные клиенты чувствуют, что знают шеф-повара, они более склонны возвращаться в Seastar Seafood Restaurant и Raw Bar снова и снова.

Пример 2: Ответьте быстро.

Немногие компании лучше, чем JetBlue, реагируют на отзывы клиентов. JetBlue доказывает, что ответ вашего бизнеса не должен быть многословным. Даже быстрое спасибо имеет большое значение.

JetBlue также отлично реагирует на отрицательные отзывы. Когда пассажир пожаловался на сломанный экран телевизора в Twitter, JetBlue немедленно отреагировал. Это привело к личному разговору, и обе стороны смогли прийти к решению.

Пример 3: Используйте юмор.

Как превратить отрицательный отзыв в положительный? Используйте юмор в своем ответе! Вместо того, чтобы разочаровывать этот магазин сэндвичей из-за негативных отзывов о Yelp, он фактически использовал их для маркетингового контента.

Беззаботная версия тирады одного клиента привлекла его внимание. Эта классная доска не только показывает прохожим, что у бизнеса веселая атмосфера, но и доказывает, что владельцы действительно читают отзывы своих клиентов. Использование юмора в ответах как на положительные, так и на отрицательные отзывы — отличный способ показать индивидуальность вашего бизнеса и привлечь внимание клиентов.

Пример 4: Распознать персонал.

Положительные отзывы — отличный способ поднять моральный дух сотрудников и поддерживать мотивацию вашей команды к тому, чтобы каждый день приносить отличные впечатления.В этом обзоре Hard Rock Cafe клиент упомянул по имени фантастическую официантку. Посмотрите, как Hard Rock Cafe отреагировало на этот положительный отзыв:

Пример 5. Не уклоняйтесь от личности

Отвечая на отзывы, не бойтесь демонстрировать бренд своей компании! Это заставит клиентов больше увлекаться вашим бизнесом. Компания по производству красок для волос oVertone отлично справляется с использованием индивидуальности своего бренда в каждом ответе. Каждый сотрудник может использовать смайлики и включить свой любимый оттенок краски для волос в качестве подписи.

Проверить шаблоны ответов

Нужна помощь, чтобы начать работу с отзывами? Не смотрите дальше. Вот несколько шаблонов, показывающих, как вы можете отвечать на положительные и отрицательные отзывы и все, что между ними.

Тип 1: Заказчик доволен, претензий нет.

Это самый простой вид отзыва. Простое спасибо должно помочь.

  • Спасибо за ваш отзыв.Мы рады, что у вас остались хорошие впечатления, и надеемся скоро увидеть вас!

Тип 2: Заказчик доволен, но есть возможности для улучшения.

Начните с благодарности покупателя за его отзыв, затем переходите к извинениям и тому, что вы собираетесь сделать, чтобы в следующий раз сделать это лучше.

  • Спасибо за отзыв! Мы рады, что в целом вы остались довольны, но нам очень жаль, что вы расстроены [ жалоба, поданная клиентом ].Мы решаем ваши проблемы по [ ваши планы по устранению проблемы ]. Мы надеемся, что вы еще раз увидите, как мы реализовали ваш отзыв. Еще раз спасибо за ваш отзыв, и мы с нетерпением ждем встречи с вами!

Тип 3: Клиент расстроен, но не сообщает подробностей.

Ответить на такой обзор может быть сложно. Без подробностей может быть сложно ответить. Для начала спросите, может ли рецензент предоставить более подробную информацию о своем опыте, а затем переключитесь на электронную почту или прямой обмен сообщениями, чтобы завершить решение проблемы.

  • Нам очень жаль, что у вас был негативный опыт работы с нами. Не могли бы вы подробнее рассказать о том, что пошло не так? Мы сделаем все возможное, чтобы все исправить. Спасибо!

Тип 4: Клиент расстроен и подробно объяснил, почему.

Хотя это может расстраивать, этот тип отрицательной обратной связи может быть очень полезен для вашего бизнеса в долгосрочной перспективе. Отрицательные отзывы с указанием конкретных причин могут показать вам, где именно ваш бизнес упускает из виду.Отвечая на этот отзыв, укажите все, что беспокоит клиента. Возьмите на себя ответственность за то, где вы ошиблись, и объясните, как вы планируете улучшить.

  • Нам очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Пожалуйста, знайте, что мы стремимся к тому, чтобы все наши клиенты хорошо проводили время, посещая [ название вашего предприятия ]. Я вижу, что вас больше всего беспокоит [ перечислите конкретные жалобы клиента ]. Вот как мы планируем исправить эти проблемы: [ перечислите, как вы планируете улучшить ].Опять же, мои глубочайшие извинения за ваш негативный опыт. Мы надеемся, что вы вернетесь, чтобы увидеть, как мы улучшаемся. Спасибо за ваш отзыв! Мы будем использовать это для развития нашего бизнеса и исправления наших ошибок. Всего наилучшего.

Изображение ниже — отличный пример того, как компания может реагировать на отрицательный отзыв.

Эти примеры и шаблоны положительных отзывов должны дать вам все необходимое, чтобы идентифицировать хорошие отзывы и отвечать на них. Учитесь на этих положительных примерах отзывов и начните взаимодействовать со своими клиентами уже сегодня.

Как Birdeye может вам помочь

Легче сказать, чем сделать, ответить на каждый отзыв клиента. Когда у вас так много дел, легко перестать отвечать или даже отслеживать все свои отзывы на разных платформах. Но программное обеспечение Birdeye для автоматизации обзоров может со всем этим помочь.

Наша платформа позволяет вам отслеживать отзывы с сотен сайтов и отвечать на них в единой панели, отправляя вам новые уведомления об отзывах по электронной почте или SMS, чтобы вы могли всегда быть в курсе отзывов клиентов — автоматически.Начни расти с Birdeye уже сегодня!

6 примеров хороших отзывов клиентов

Вы когда-нибудь искали пошаговые инструкции, как удалить отзыв Google? Если вы читаете отрицательный отзыв о своем бизнесе и чувствуете, как у вас кружится живот, вы не одиноки. С другой стороны, когда покупатель публично отзывается о вашей компании, готовы ли вы танцевать свой счастливый танец?

Взлеты и падения отзывов клиентов слишком реальны. Проблема в том, что большинство предприятий сосредотачиваются на первом.

Мы здесь, чтобы сказать вам, что вы можете сделать больше, чем просто предотвратить плохие отзывы: Вы можете создавать и положительные отзывы.

В этой статье мы приводим примеры хороших обзоров и то, чему они могут нас научить. Мы также вооружим вас ноу-хау, чтобы задать тон будущим обзорам.

Хорошие отзывы влияют на вашу прибыль

Недавно мы писали о том, как обзоры Google помогают вашему ранжированию в Google и как автоматизировать запросы. Все, что вам действительно нужно знать, это то, что ошеломляющие 9 из 10 клиентов читают отзывы, прежде чем принять решение о покупке у вас.

Существует масса исследований, которые идут дальше и пытаются количественно оценить реальную долларовую стоимость обзоров. Одно из таких исследований, проведенное Harvard Business Review, показало, что «повышение рейтинга Yelp на одну звезду приводит к увеличению доходов на 5–9%». С другой стороны, только 2,5% потребителей доверяют компаниям с общим рейтингом 2,0 звезды или ниже. Если 97% потенциальных клиентов пропустят ваш бизнес, будет сложно держать свет включенным.

Примеры хороших отзывов

Если вы хотите получать больше положительных отзывов, полезно знать, как на самом деле выглядит отличный отзыв.Вы можете подумать: «Да, я это уже знаю, люди хорошо отзываются о моем бизнесе».

Это больше, чем пятизвездочный рейтинг. Хотя точные характеристики хороших обзоров различаются в зависимости от отрасли, у хороших отзывов есть определенные общие элементы. На них стоит обратить внимание. Вам нужно знать, как выглядит конечная цель, если вы хотите ее достичь.

Получать наши последние сообщения

Получите наши лучшие маркетинговые и деловые текстовые сообщения на свой почтовый ящик раз в неделю.

1. Подробный, конкретный и честный

Полезный обзор включает достаточно деталей, чтобы дать другим почувствовать, что произошло. Потенциальные клиенты хотят знать больше, чем то, что кто-то был счастлив. Они хотят знать, что именно им понравилось, чтобы оценить, соответствует ли это их собственным предпочтениям. Сравните этот обзор Dominos…

К этому обзору…

Какой отзыв может повлиять на человека с сильным желанием пиццы? Пятизвездочная оценка и «хорошая пицца» — это неплохо, но не оказывает такого же воздействия.Обзор не обязательно должен быть продолжением «Войны и мира», но честное, подробное и конкретное воспоминание имеет большое значение для создания доверия.

2 . Звонок в звездную службу поддержки клиентов

70% потребителей в США говорят, что они потратили больше денег на ведение бизнеса с компанией, предоставляющей отличный сервис. Неудивительно, что хороший обзор положительно скажется на вашем опыте работы с клиентами. Дополнительный бонус — если в обзоре особо отмечены ваши сотрудники или даже сотрудник назван по имени:

3.Обеспечивает конструктивную критику

Одно из менее известных преимуществ обзоров — это отзывы, которые они предоставляют вам. В идеале обзор также определяет области, в которых можно улучшить. Эта конструктивная критика полезна не только вам. Это также дает клиентам представление об их «наихудшем» сценарии. Они хотят знать, что может пойти не так, чтобы понять, насколько это важно для них. Возьмите этот отзыв:

Если покупателя не волнует презентация еды в ресторане, это его не побеспокоит.Если они это сделают, и они все равно решат приехать, то, по крайней мере, это не станет сюрпризом. Они не только с меньшей вероятностью будут жаловаться, но и с большей вероятностью сосредоточатся на положительных моментах, которых ожидали.

4. Характеристики изображения

Маркетологи используют причудливое слово для обозначения изображений в обзорах: контент, созданный пользователями. Если вы не являетесь поклонником маркетингового жаргона, это в основном означает, что ваши клиенты включают фотографии вашего продукта в действии или помещения вашего бизнеса. Эти «реальные» изображения придают глубину и подлинность любому обзору.

Создание хороших отзывов

Теперь, когда у вас есть твердое понимание важности хороших отзывов и реальных примеров реальных обзоров, пора сосредоточиться на создании большего количества из них. Есть много разных способов, которыми вы можете помочь контролировать повествование в ваших отзывах, но вот три важных момента, которые вы не можете игнорировать.

1. Обеспечьте исключительное обслуживание клиентов

Если вы до сих пор обратили внимание, то знаете, что мы уже говорили о важности обслуживания клиентов.Это может быть само собой разумеющимся, но способ номер один для создания исключительно положительных отзывов клиентов — это сосредоточиться на обслуживании клиентов.

Предоставьте своим сотрудникам возможность выйти за рамки традиционных стандартов — и превзойти стандартные ответы — и обеспечить персональную поддержку клиентов. По-настоящему теплый и человечный опыт вызывает преданность, как ничто другое.

Сделайте так, чтобы вашим клиентам было как можно проще связываться. Если вы еще этого не сделали, вам следует подумать об использовании приложения для деловых текстовых сообщений, чтобы общаться с клиентами.Таким образом, расстроенные клиенты не оставят вам отрицательный отзыв. Вместо этого они могут просто отправить вам текстовое сообщение со своего телефона, и вы сможете ответить в частном порядке.

2. Используйте свои социальные каналы

Крайне редко кто-нибудь поднимает трубку и звонит вам с обратной связью. Вместо этого ваши клиенты переходят в социальные сети, чтобы рассказать о вас. Вот почему так важно задействовать наиболее общедоступную точку взаимодействия с клиентами и присоединиться к разговору.

При правильном подходе вы можете превратить его в золотую жилу позитива.Поощряйте отзывы клиентов и положительное взаимодействие с помощью забавных хэштегов и быстрых ответов, и, что наиболее важно, получайте удовольствие.

Это относится не только к клиентам после совершения покупки, но и к каждому отдельному моменту на пути к покупке. Ваш тон и голос в этом взаимодействии помогут направить ваших клиентов, поэтому ожидайте, что это будет отражено в их отзывах.

3. Ответить на положительные отзывы клиентов

Некоторые люди считают, что высшая цель обслуживания клиентов — превратить разгневанного покупателя в счастливого.В этом свете в каждом негативном обзоре есть возможность.

Хотя в этом есть ценность, это может привести к формированию мышления, которое игнорирует силу хороших отзывов и необходимость отвечать на них. Положительное подкрепление — вот основная концепция. Счастливые клиенты должны быть услышаны точно так же, как и неудовлетворенные. Это показывает, что любой, кто думает оставить отзыв, будет услышан и что его отзыв важен для вас.

Как создавать хорошие отзывы о вашем бизнесе

Если вы хотите получать отзывы на Amazon или Facebook, повторяйте за мной: «Отзывы клиентов находятся под моим контролем.«Отзывы — это еще один элемент вашей компании. Когда вы сосредотачиваетесь на отличном обслуживании клиентов, вы создаете те отзывы, которые вам нужны. Вы также можете определить тон и голос клиента, отражая его в своем взаимодействии с ним, в первую очередь лично и через свои социальные каналы.

К сожалению, точной науки нет. Но когда вы видите неизменно превосходные обзоры, вы знаете, что у вас есть правильная формула.

Что делает обзор хорошего качества? (6 главных советов + БЕСПЛАТНЫЙ шаблон!)

Не все отзывы написаны одинаково.Сегодня мы раскрываем наши критерии «хорошего качества» обзоров, чтобы вы могли убедиться, что каждый отзыв клиентов, который вы оставляете, на голову выше остальных.

Научиться писать хороший обзор просто. Мы считаем, что есть 8 критериев, по которым можно сделать отличный обзор — 6 НУЖНО и 2 НЕЛЬЗЯ. Следуйте этим рекомендациям, и каждый ваш отзыв будет чрезвычайно полезен как для бизнеса, так и для других клиентов.

1. Не делайте свой отзыв слишком коротким

Любите вы или ненавидите свой опыт, другие клиенты и бизнес хотят услышать об этом, так что не сдерживайтесь! Более подробные обзоры гораздо более ценны для других, чем короткие, содержащие всего несколько слов, поскольку они обычно содержат гораздо больше деталей и выделяют конкретные вещи, которые бизнес сделал (не сделал) хорошо.

Итак, уделите немного времени обзору и гордитесь этим — сделайте это хорошо, и это действительно может кому-то помочь!

2. Включите как можно больше деталей.

После того, как вы решили потратить некоторое время на написание длинного обзора, у вас будет много места для включения всех деталей, которые вам нравятся!

Лучшие обзоры предоставляют точную информацию о различных аспектах эффективности бизнеса, включая цену, обслуживание, доставку и качество. Независимо от того, положительный он или отрицательный, вы должны подкрепить свой отзыв как можно большим количеством информации, чтобы помочь другим клиентам решить, подходит ли им компания / продукт.

Конкретные сведения об определенных аспектах вашего опыта также позволят компаниям извлечь выгоду из вашего обзора и узнать больше о том, насколько счастливы их клиенты.

3. Используйте правильную орфографию и грамматику

Хорошие отзывы должны быть хорошо написаны. Важно, чтобы другие потребители могли легко понять их, а правильная орфография и грамматика помогут в этом.

Чтобы ваша статья была максимально удобоваримой, избегайте использования аббревиатур или сленга в своем контенте.Также следует избегать текстовых сообщений.

По сути, мы бы посоветовали написать отзыв так, как если бы вы писали письмо или электронное письмо компании — сохраняйте его относительно формальным по грамматике и тону.

4. Дайте вашему обзору временную шкалу

Одна из самых важных вещей в обзоре — это то, что другие могут увидеть, когда был ваш опыт работы с рассматриваемой компанией. Если это было несколько лет назад, и вы только что собрались дать им обратную связь, было бы неплохо сообщить об этом.

Кто знает — с тех пор они, возможно, значительно изменили свой бизнес. Ваш отзыв может реально повлиять на действия других потребителей, поэтому, чтобы сделать его максимально полезным и точным, поставьте на нем дату.

Точно так же со временем, поскольку некоторые предприятия, особенно рестораны или магазины, могут быть более загружены в определенное время дня или иметь меняющийся персонал, что, возможно, повлияло на ваш собственный опыт, но на самом деле не отражает рассматриваемый бизнес в целом.

5.Будьте честны!

Они часто говорят, что «честность — лучшая политика», и на этом основываются качественные обзоры. Другие клиенты обращаются к вашим отзывам, чтобы проинформировать их обо всем, от времени звонка в службу поддержки до подгонки юбки, поэтому важно, чтобы вы были как можно более прозрачными и честными.

Если вы хотите сказать что-то отрицательное, сделайте это!

6. Дайте совет

Чтобы поднять ваш обзор на более высокий уровень и превратить его в нечто действительно действенное, если возможно, вы должны попытаться включить в свой обзор несколько советов.

Это может быть как для других клиентов, так и для компании, о которой идет речь. Два хороших примера:

— Каблуки были немного плотно прилегали к моим ступням — если ваши ступни немного широкие, я бы порекомендовал подобрать размер.

— Было бы здорово, если бы вы указали более точную информацию о доставке, так как моя посылка прибыла с опозданием из-за выходных.

7. Не включайте нерелевантные детали

Убедитесь, что вы не переступите порог, не менее важно, чем включение соответствующих деталей.

Вы никогда не должны включать имена сотрудников в компании или не относящуюся к делу информацию, даже если ваш опыт общения с физическим лицом положительный.

Сделайте это, и ваш отзыв не будет опубликован.

8. Не пишите никаких подстрекательских замечаний

Оскорбительные высказывания в онлайн-обзоре не принесут пользы и, скорее всего, не будут публиковаться, если будет доказано, что имели место какие-либо клеветнические высказывания.

Мы знаем, что иногда предприятия действительно ошибаются, и все мы в какой-то момент своей жизни были сердитыми покупателями! Однако важно помнить, что человек на другом конце линии / экрана — такой же человек, как и вы!

Сохраняйте достоинство и будьте вежливы, оставляя отзывы в Интернете.

Пример шаблона обзора

Хороший обзор включает название магазина, некоторые плюсы и минусы, ваши комментарии к обзору и краткое изложение или заключение, если необходимо. Вот пример того, что составило бы полезный обзор: —

Название магазина: Bob’s Amazing Restaurant

Плюсы: список положительных результатов например. быстрое обслуживание, хорошие цены

Минусы: список минусов например у них закончился суп

Содержание отзыва

Описание вашего опыта.Вы можете кратко рассказать о событиях, если у вас есть что сказать.

например По прибытии меня быстро усадил дружелюбный сотрудник, который заставил нас почувствовать себя желанными гостями. Атмосфера в ресторане была отличной и в целом, еда и цены были отличными. Единственная небольшая жалоба заключалась в том, что у них закончился суп, но мне предложили альтернативу, так что это не было большой проблемой, тем более, что они были такими милыми.

Заключение по обзору

e.грамм. Прекрасно пообедали с семьей, они были очень любезны, хотя у них не было супа.

Этот пример обзора полезен, потому что:

1) Он позволяет другим потребителям узнать, что у них есть отличные услуги.

2) Это дает понять другим потребителям, что это семейный ресторан.

3) Это позволяет другим потребителям знать, что качество продуктов питания и цены хорошие.

Вкратце

Лучшие отзывы отвечают на вопросы, которые могут возникнуть у потенциального покупателя.Для этого они обычно относительно длинные, подробные и содержат точную и правдивую информацию.

Помните, если вы собираетесь делать обзор, вы можете сделать это хорошо!

Готовы оставить отзыв? Перейдите на нашу домашнюю страницу и найдите компанию, о которой вы хотите оставить отзыв, чтобы начать работу.

Как писать отличные отзывы клиентов и зачем они вам

5 февраля 2021 г. | Читать 14 мин.

Что вы делаете в первую очередь, когда находите что-то в Интернете и не можете решить совершить покупку? Правильно, вы немного покопаетесь и прочитаете онлайн-обзоры.

Конечно, вы можете зайти на сайт производителя, чтобы получить дополнительную информацию. Но именно благодаря людям, которые находят время, чтобы сесть и написать обзор или записать его на видео, мы можем узнать о нюансах продукта, о которых производитель нам не сообщает. В результате мы можем принимать осознанные и рациональные решения.

По правде говоря, каждый, кто пишет онлайн-обзоры по привычке, действительно помогает улучшить потребительскую культуру. Помимо того, что бренды знают, что с их предложением что-то не так, обзоры также предупреждают клиентов о возможных скрытых подводных камнях и помогают им найти именно то, что они ищут в огромном море конкурирующих вариантов.

Итак, давайте отправимся в путешествие, чтобы выяснить, как написать отличный обзор, что в нем упомянуть и к каким примерам передового опыта нужно стремиться.

Почему люди пишут обзоры

Короче говоря, люди оставляют отзывы по двум основным причинам: либо они очень довольны своим опытом, либо это была абсолютная катастрофа.

Это предположение подтверждается платформой онлайн-обзоров Trustpilot, которая проанализировала, почему люди пишут отзывы, и определила 5 основных причин этого:

  • Выразите разочарование, если опыт использования продукта / услуги был отрицательным;
  • Хвалите компанию, если опыт был положительным, и тем самым помогите ее развитию;
  • Выражайте чувства и черпайте вдохновение в процессе проверки;
  • Получить признание и благодарность за знания / опыт / вкус;
  • Почувствуйте чувство общности и получите возможность поделиться личным опытом с другими.

Интересно, что это совпадает с причинами, по которым отзывы читают человек. Потребители понимают, что обзоры написаны честно и увлеченно, и обращаются к ним как к надежному источнику информации. Сообщество обзора является корыстным, и в конечном итоге его цель — лучше информировать будущих потребителей.

Что делает обзор отличным

Итак, если вы думаете, что существует универсальная структура обзора, вас ждет разочарование. На самом деле все зависит от ниши, цели обзора, стиля написания автора и ряда других факторов.

Тем не менее, мы можем выделить ключевые особенности, которые помогут вашим обзорам стать полезными для других и помогут вам не тратить зря время.

Выскажите свое личное мнение

Имейте в виду, что ваши отзывы должны касаться только вашего собственного опыта — никто на самом деле не хочет слышать, сколько людей сталкивается с той же проблемой или если ваш друг столкнулся с трудностями. Так что будьте честны в том, что вы говорите, и пишите отзывы только в том случае, если вы лично купили или использовали рассматриваемый продукт или услугу.

Как правило, старайтесь обращаться к конкретным ситуациям. Возможно, вы заказали еду в ресторане и вам пришлось ждать ее слишком долго без видимой причины. Или, может быть, вам удалось получить скидку в отеле, потому что вы нашли нужный отклик в приемной. Что бы вы ни делали, не бойтесь делать предположения в своих обзорах, потому что, в конце концов, ваши читатели получат от них пользу.

Предоставьте подробности и изображения

Избегайте общих формулировок и постарайтесь включить как можно больше деталей.В зависимости от того, где вы публикуете свои отзывы, у вас будут разные правила и требования. Например, Google предлагает четкие рекомендации по типу контента, который можно публиковать в его обзорах, как и Amazon в отношении отзывов своих клиентов.

При необходимости добавляйте к обзорам фотографии и видео. В настоящее время у каждого есть какое-то мобильное устройство, которое можно использовать в качестве камеры. Наглядное пособие помогает каждому, кто читает ваши отзывы, получить более четкое представление о проблеме, которую вы решаете.И если в вашем обзоре есть изображение или видео, гораздо больше людей заметят это.

Сосредоточьтесь на конкретных деталях обзора, которые имеют отношение только к рассматриваемому вопросу. В идеале вы хотите, чтобы читатели понимали вашу ситуацию, как если бы они были на вашем месте. Ваши отзывы должны включать подробную информацию, например, как часто вы посещаете предприятие или заказываете продукт / услугу, как долго вам обычно приходится ждать, пока вас обслужат, и не забывайте упоминать не только качество продукта, но и услуги. .Например, если вам пришлось немного подождать, прежде чем вас обслужат в ресторане, читатели обзора захотят узнать время дня, когда все произошло, был ли ресторан переполнен, вас игнорировали или были ли сотрудники грубыми и т. Д. на.

Еще один совет — избегайте упоминания личных и письменных имен сотрудников в ваших обзорах. Конечно, есть соблазн похвалить конкретного официанта в ресторане или раскритиковать администратора хостела, сказав другим, что они никуда не годятся. Но если вы сделаете это, и в результате официант или администратор хостела будет уволен или повышен в должности, ваш отзыв перестанет быть актуальным.

По этой причине лучше всего опустить все имена и сосредоточиться на общем впечатлении от использования рассматриваемого продукта или услуги. Некоторые платформы для обзоров не позволяют даже включать в них имена и заменяют их при модерации обзоров.

Вот примеры двух обзоров уборки дома, в одном из которых указаны имена уборщиц, а в другом нет:

Как видите, последний обзор не отвлекает вас от главного, сосредотачиваясь только на специфика предоставляемой услуги.Но после прочтения предыдущего обзора у меня лично возникает ощущение, что я хочу, чтобы Даниэль и Энни убирали меня за меня и никого другого.

Включите личную информацию

По возможности подтвердите свою личность. Хотя этот метод может не подходить полностью для каждой ситуации, он вселяет уверенность в том, что ваш комментарий будет выделяться и никто не усомнится в его подлинности.

Используйте свое настоящее имя и контактную информацию, чтобы повысить доверие к вашему отзыву.Таким образом, если у читателей вашего обзора возникнут дополнительные или встречные вопросы, они смогут обратиться к вам за помощью. Более того, если одна из целей вашего обзора — получить ответ от организации или сотрудника, то вы просто должны указать свои контактные данные вместе с обзором.

Опять же, я хочу подчеркнуть, что этот совет не актуален для всех ситуаций, потому что иногда вам нужно сохранять анонимность, чтобы избежать наказания, например, со стороны вашего работодателя или оставаться анонимным для ваших соседей или знакомых, если вы что-то просматриваете. в небольшом местном сообществе.

Добавьте список плюсов и минусов

Не забывайте, что у каждой истории есть две стороны, как у монеты. Но, к сожалению, положительные отзывы практически никогда не получают ответов или ответов, к тому же сами читатели могут относиться к таким отзывам скептически.

В свою очередь, отрицательные отзывы требуют гораздо большего внимания. В самом деле, плохие отзывы могут быть весьма полезны, если вам удастся точно указать, почему ваша история сложилась именно так, и если вы сделаете все возможное, чтобы поставить себя на место другой стороны.

Конечно, иногда нет оправдания плохому или некачественному обслуживанию, но если вы попытаетесь проявить немного сочувствия и понимания, ваш обзор будет иметь больше шансов быть воспринятым как заслуживающий доверия, даже если читатель в конечном итоге решит не делать бизнес с рассматриваемым бизнесом.

Правильно и разумно в своих отзывах указывать как достоинства, так и недостатки рассматриваемого продукта / услуги. Если вам нужно время, чтобы разобраться в своих мыслях и взглянуть на ситуацию со всех возможных точек зрения, обязательно сделайте это.Не пишите в припадке гнева после того, как вы достигли точки кипения, так как это снизит ваши шансы быть полезным.

Знайте свою грамматику и проявляйте уважение

Поскольку ваши обзоры будут прочитаны другими, убедитесь, что их легко читать. Не используйте весь текст с заглавной буквы, используйте полные предложения, воздержитесь от восклицательных знаков и, самое главное, оскорблений и ненормативной лексики.

Итак, проверьте грамматику и правописание перед тем, как публиковать отзывы. Даже если вы публикуете свои отзывы анонимно, пишите так, как будто каждый отзыв адресован вам.Подумайте об эмоциональной реакции, которую это вызовет. Содержит ли он информацию, которую вы считаете полезной? Все должно быть написано в рамках разума и логики и должно быть последовательным, даже если у вас был плохой сервис в магазине или если производитель продукта отказался заменить дефектный товар.

Подводя итог, отличный обзор должен:

  • Быть полезным для других
  • Содержать важную информацию
  • Раскрыть плюсы и минусы вашей истории
  • Соблюдайте правила грамматики и
  • Не обижайте других

Анатомия человека отличный обзор

Конечно, все зависит от вашей цели, но если бы идеальный обзор можно было составить по частям, он бы выглядел примерно так:

Название поставщика услуг / ресторана / магазина

Плюсы и минусы : быть простым, точным и кратким.Используйте два-три слова, чтобы выделить наиболее важные части вашего опыта.

Подробная информация о вашей истории: включите такую ​​информацию, как время, дату, место и т. Д., А также саму историю, представленную от вашего имени. Кроме того, попробуйте поставить себя на место рассматриваемого бизнеса и поделитесь своими мыслями о том, почему все так сложилось.

Заключение: нейтральным тоном прокомментируйте исход ситуации и скажите, как она была (или не была) разрешена.

Вы можете размещать свои отзывы на бизнес-страницах ресторанов в социальных сетях, на специальных порталах обзоров и даже на сайтах самих компаний.С этого момента все действительно зависит от того, чего вы хотите достичь с помощью своего обзора, и функциональных возможностей сайтов, на которых вы пишете свои обзоры.

Где можно публиковать обзоры

Основными движущими силами в мире обзоров являются ваши обычные подозреваемые: социальные сети, такие как Facebook, платформы для обзоров, такие как Trustpilot, Yelp и G2, Google и YouTube.

Социальные сети

Найдите страницу Facebook компании, которую вы хотите оставить, и перейдите на вкладку Reviews .

Щелкните Да , чтобы начать создание обзора, и обратите внимание, что вам нужно написать не менее 25 символов, чтобы опубликовать обзор. Вдобавок ко всему, Facebook также предлагает множество быстрых ответов, которые вы можете отметить, чтобы людям было легче быстро понять суть вашего обзора.

В отличие от Instagram или Twitter, в LinkedIn также есть специальная функция, позволяющая клиентам писать отзывы. В Instagram и Twitter вы по-прежнему можете донести свое сообщение, пометив страницу компании в своих сообщениях.

Обзор платформ

Если компания, которую вы хотите просмотреть, зарегистрировала учетную запись на сайте отзывов, вы можете добавить свой отзыв о ее продуктах / услугах прямо на их странице.

Как правило, вам необходимо зарегистрироваться на платформе для обзора и заполнить предложенную форму обратной связи, чтобы оставить отзыв. Большинство сайтов с обзорами позволяют вам заработать репутацию эксперта-рецензента, оставляя все больше и больше отзывов.

Вот некоторые из самых популярных платформ отзывов, с которыми вы можете работать:

  • Amazon
  • Yelp
  • TripAdvisor
  • G2
  • Trustpilot
  • Bazaarvoice
  • Yotpo
  • Отзывы.io
  • Покупатель одобрен
  • Feefo
  • Birdeye
  • Podium
  • PowerReviews

Другие платформы для обзоров

Помимо использования социальных сетей и платформ для обзоров для публикации ваших обзоров, есть еще несколько мест, где вы можете сделать это. Например:

  • Google Мой бизнес
  • Карты Google
  • Видео и комментарии на YouTube и других платформах видеохостинга, таких как Wistia, Vidyard и Vimeo
  • Комментарии в блогах и специализированные страницы веб-сайтов предприятий
  • Ниши и местные форумы

Как мы обрабатываем обзоры в рейтинге SE

Как вы, возможно, уже догадались, главная цель хорошего обзора — принести пользу читателям и принести им пользу.Вдобавок ко всему, это также может побудить проверяемый бизнес к позитивным изменениям.

В этом отношении нам в SE Ranking повезло, что у нас есть замечательные клиенты, которые достаточно любезны, чтобы регулярно оставлять отзывы о наших инструментах, будь то через наш блог или комментарии в социальных сетях, тикеты поддержки и чаты или сторонние платформы, такие как Trustpilot , G2 и т.п.

Какая польза от отзывов для нас и наших клиентов

1. Мы получаем отзывы от наших клиентов и можем быстро реагировать. Например, у нас были клиенты, которые не знали, что могут отслеживать рейтинг своих ключевых слов не только в обычном, но и в платном поиске. Один из таких клиентов решил написать отзыв о том, что на нашей платформе все отлично, но он не стал бы рекомендовать это, потому что у него нет возможности отслеживания рейтинга ключевых слов. Итак, мы обратились к этому клиенту и указали ему, что у нас есть функция отслеживания рейтинга, и показали им, как она работает. В результате мы получили довольного и лояльного посла рейтинга SE.

2. Мы отслеживаем отзывы пользователей на предмет идей по улучшению и развитию. Каждый год мы просим наших клиентов загадать желание и рассказать нам, как мы можем улучшить нашу платформу. Затем мы обрабатываем их и добавляем в нашу дорожную карту на год. И мы обязательно делаем это публично в Интернете. Некоторые клиенты, например, просят нас предоставить новые базы данных Google для анализа конкурентов, другим нужны дополнительные функции в инструменте аудита веб-сайтов, или они желательно просят нас увеличить лимиты учетных записей. Каким бы ни было их желание, мы собираем их всех и постепенно выкатываем с каждым новым обновлением платформы.В конечном итоге каждый, кто загадывает желание, становится идеологическим «разработчиком» наших инструментов и получает возможность испытать улучшенный сервис на собственном опыте.

3. Мы проявляем заботу о наших клиентах. Мы отвечаем на их отзывы, улучшаем пользовательский опыт, и, в свою очередь, они продолжают вести с нами дела из года в год. Такая лояльность жизненно важна для любого бизнеса и чрезвычайно ценится в рейтинге SE.

Кстати, если вы тоже хотите участвовать в разработке инструментов SE Ranking, мы призываем вас помочь нам стать лучше, поделившись своим опытом.

Дайте нам знать, что вы думаете о нашей платформе SEO, просмотрев нас на Trustpilot. Что вам нравится в рейтинге SE? Что можно улучшить? Есть ли какой-то инструмент или функция, которые вам особенно нужны? Мы будем рады услышать ваши мысли, так что поделитесь ими.

БОНУС: Как побудить людей оставлять отзывы

Самый большой вопрос — как заставить клиентов писать отличные отзывы о вашем бизнесе в Интернете. Вот проверенные советы, рекомендованные экспертами:

  • Напрямую спрашивайте отзывы у своих клиентов (в идеале автоматизируйте процесс)
  • Целевые довольные клиенты
  • Сделайте запрос на проверку личным
  • Скажите, почему отзывы важны для вашего бизнеса
  • Сделайте это людям легко писать обзоры (создать пошаговое видео с практическими рекомендациями)
  • Предложите поощрение, например карту ваучера или бросьте подарок вместе с продуктом.
  • Выполните ваши запросы

Тем не менее, один из Наиболее важным фактором увеличения количества получаемых вами отзывов является предоставление исключительного продукта или услуги.Если вы задумаетесь, если ваше предложение ужасно, вам, вероятно, даже не нужно будет просить отзывов.

Если вы только читаете наш блог и еще не знакомы с платформой, вы можете протестировать ее в течение 2 недель абсолютно бесплатно. Если вы столкнетесь с какими-либо трудностями и вам понадобится помощь в их решении, наша служба поддержки всегда готова помочь.

Каков ваш опыт написания отзывов клиентов или работы с ними? Мы хотели бы услышать об этом все, так что поделитесь информацией в разделе комментариев ниже!

просмотров сообщений: 3,611

Эндрю — контент-маркетолог, писатель, редактор и ведущий вебинаров в SE Ranking, а также приглашенный участник в различных маркетинговых СМИ.Он увлечен контентом, маркетингом, социальными сетями и передовыми методами SEO и использует свой опыт, чтобы помочь компаниям более эффективно охватить свою глобальную аудиторию. Когда он не пишет о SEO и маркетинге, он может проводить время со своей кошкой, наслаждается видеоигрой, слишком много смотрит футбол или играет на гитаре (именно в таком порядке).

Как спрашивать и получать хорошие отзывы клиентов [+ примеры]

На решение клиента о покупке в вашей компании влияет множество факторов.

Когда я, например, решаю, покупать что-то или нет, я обычно прошу рекомендаций у друзей, а затем провожу лот онлайн-исследования моих вариантов.

А поскольку совершать покупки в Интернете без связи с торговым представителем очень быстро и легко, то Интернет обычно продает за вас — и это может иметь огромное влияние на то, покупает ли клиент у вас или нет.

Дело в том, что лучшие маркетологи и торговые представители вашей компании — это не ваши сотрудники, а ваши существующие клиенты.

Почему важны отзывы клиентов

Доверие клиентов к бизнесу падает. Исследование HubSpot показало, что клиенты доверяют рекомендациям друзей и семьи по любому типу интернет-маркетинга и рекламы, которую может создать ваш бренд. По данным BrightLocal, при отсутствии рекомендаций, которым можно доверять, 85% потребителей доверяют онлайн-отзывам во многом как личным рекомендациям — единственному наиболее надежному и надежному источнику «рекламы».

HubSpot Research также обнаружило, что 60% потребителей считали отзывы клиентов заслуживающими доверия или очень заслуживающими доверия — это означает, что у компаний, которые могут накапливать положительные отзывы, есть хорошие шансы на то, что они помогут покупателю принять решение о покупке.

Тот же опрос BrightLocal показал, что положительные отзывы клиентов заставляют 73% клиентов доверять бизнесу больше , а 57% клиентов посещают веб-сайт компании после прочтения положительных отзывов. Это также означает, что для роста бизнеса на сегодняшнем конкурентном рынке, ориентированном в первую очередь на онлайн, им нужны счастливые клиенты, делящиеся положительными отзывами о своем опыте, чтобы даже посетители заходили на их сайт впервые.

Хорошая новость в том, что ваши клиенты обычно более чем рады помочь вам в этом: тот же опрос показал, что из 74% клиентов, которых попросили оставить отзыв, 68% были готовы это сделать.Так что не пугайтесь возможности попросить своих клиентов об одолжении, потому что все, что вам нужно сделать, это попросить, и они, вероятно, будут рады вам помочь.

Примеры хороших / положительных отзывов клиентов

1. HubSpot

Хороший отзыв клиента будет подробным и конкретным. В этом примере сотрудник HubSpot оставил отзыв на Glassdoor. Они отметили, как долго они работают в HubSpot, что им в нем нравится и чем они больше всего гордятся с точки зрения роста компании.

Кроме того, отличный способ постоянно поощрять положительные отзывы клиентов — это отвечать на ваши отзывы. На скриншоте ниже вы увидите, что главный специалист по персоналу HubSpot ответил на отзыв с благодарностью и согласием.

Источник изображения

2. Удивительная студия для ресниц

Положительные отзывы клиентов часто свидетельствуют об отличном обслуживании клиентов. Это отличный пример, потому что клиентка обсуждала, с кем они встречались в Lash Studio, и почему ее обслуживание клиентов было таким превосходным.

Кроме того, клиент объявляет, что он является клиентом на всю жизнь, и ее отзыв показывает, что она превратилась из клиента в адвоката из-за отличного качества обслуживания клиентов.

Если вы получили подробный обзор, в котором упоминается ваша служба поддержки, значит, вы делаете что-то правильно.

Источник изображения

3. Фотография Эшли Ливитт

Это один из моих любимых положительных отзывов покупателей, потому что покупательница настолько увлеклась своим опытом, что обновила предыдущий отзыв.

Фотограф предоставил отличное обслуживание клиентов в 2020 году, поэтому заказчик оставил отзыв. Затем через год она снова воспользовалась своими услугами и оставила еще более подробный отзыв, в котором указала, почему опыт был таким положительным.

Дополнительно в лучших отзывах покупателей будут фотографии. Эта пользователь добавила несколько фотографий, полученных во время фотосессии, которые помогают потенциальным клиентам решить, хотят ли они нанять этого фотографа.

Источник изображения

Итак, как заставить клиентов писать блестящие обзоры, которые помогают заключать сделки? Как сделать так, чтобы клиент был доволен и достаточно счастлив, чтобы попросить положительные отзывы, которые вам нужны? Читайте дальше, чтобы принять стратегии, которые упростят создание положительных отзывов клиентов.

Как попросить обзор

  1. Определите правильные моменты для вопроса в зависимости от пути покупателя.
  2. Выберите метод, который подходит вам в большом масштабе.
  3. Спросите клиента лично.
  4. Используйте моменты счастья клиентов.
  5. Начните с открытого вопроса.
  6. Уменьшите трение там, где это возможно.
  7. Сообщите им, сколько времени это займет.

1. Определите правильные моменты для вопроса в зависимости от пути покупателя.

Убедитесь, что вы запрашиваете отзывы клиентов в нужный момент на пути к вашему бизнесу, чтобы получить оптимальные результаты.

Деловые отношения имеют естественные приливы и отливы, от времен шока от наклеек или угрызений совести покупателя перед успешным результатом до времен эйфории после успешного решения их боли / проблемы.

Подумайте об этом: если вы попросите обзор в неподходящий момент, это может привести к тому, что покупатель оставит негативный отзыв, который прочитают еще сотни людей, когда решают, хотят ли они покупать у вас.

Спрашивайте отзывы клиентов в стратегические моменты на пути к покупке, например:

  • После того, как они испытают или продемонстрируют успех вашего продукта или услуги
  • При повторной покупке или повторном заказе
  • После того, как они отметят ваш бренд в сообщении в социальных сетях
  • Если они проводят время на вашем веб-сайте, просматривая другие продукты или услуги
  • Если они направят к вам другого клиента

Это всего лишь несколько примеров признаков того, что ваш клиент достаточно доволен, чтобы оставить положительный отзыв о вашем бизнесе.

Например, Etsy попросила меня просмотреть недавнюю покупку примерно через месяц после ее получения. Я заказал вечеринку для свадебного душа друга, так что месяц спустя это был подходящий срок, чтобы убедиться, что у меня есть время, чтобы насладиться и использовать свой продукт.

С другой стороны, некоторые продукты и услуги будут работать в разное время. Что касается приложения для совместного использования поездок Lyft, я обычно получаю запрос на отзыв о моем опыте работы с поездкой и водителем сразу после ее окончания.Что касается приложения для изучения языков Duolingo, я получаю запрос на просмотр приложения в App Store после завершения урока или достижения определенного рубежа в изучении языка.

2. Выберите метод, который подходит вам в большом масштабе.

Согласно BigCommerce, 50 или более отзывов на товар могут означать увеличение коэффициента конверсии на 4,6%. Большой вывод здесь заключается в том, что чем больше отзывов, тем больше доказательств и, следовательно, больше доверия к вашему бренду. Кроме того, устаревшие обзоры вызывают меньше доверия, чем недавние.

Чтобы по-настоящему подпитывать маховик и получать пользу от отзывов в качестве социального доказательства, их получение должно стать регулярной частью вашего процесса. Вот несколько распространенных способов, которые помогут вам запросить масштабные обзоры:

  • Обучите свою команду запрашивать отзывы после каждого успешного проекта или услуги
  • Включите запросы на обзоры как часть ваших кампаний по автоматизации электронного маркетинга
  • Используйте NPS для выявления промоутеров (ваших самых счастливых клиентов) в масштабе и попросите вашу сервисную команду налаживать отношения с ними
  • Включите ссылки для обзора после оформления заказа или на страницах с благодарностью в качестве необязательного заключительного шага

Что бы вы ни выбрали, оно должно быть последовательным и часто.

3. Спросите клиента лично.

Если вы работаете менеджером по работе с клиентами или менеджером по работе с клиентами и у вас есть тесные отношения с портфелем клиентов, с которыми вы работаете, не стесняйтесь добавить индивидуальный подход и попросите своих клиентов лично поделиться своим опытом.

Если вы приглашаете клиентов на кофе или обед, или если вы приглашаете их на одно из мероприятий вашей компании, поддерживайте диалог и спрашивайте их, как у них дела с вашим продуктом или услугой.(В идеале вы будете знать, достигают ли они успеха или нет, основываясь на вашем регулярном общении, поэтому вы должны спросить клиентов, которые, как вы знаете, уже достигают целей.)

Если ваши клиенты говорят вам, что добиваются успеха, дайте им понять, что вы цените их мнение и их лояльность, и что вы цените их помощь в донесении информации до потенциальных новых клиентов. Помните данные из начала этого поста? Большинство клиентов оставят вам отзыв — все, что вам нужно сделать, это спросить.

4.Используйте моменты счастья клиентов.

Если вы только что сделали значительный прорыв для клиента или получили от них похвалу или положительные отзывы, вы только что подошли к моменту, когда покупатель обрадовался. В такие моменты они могут быть не только более склонны дать вам отзыв, чтобы выразить взаимность за хорошую работу, но и с большей вероятностью оставят вам хороший отзыв.

5. Начните с открытого вопроса.

Не начинайте с того, что прямо попросите отзыв у клиента.

Вместо этого начните разговор — и задайте открытый вопрос, чтобы начать процесс.

Спрашивая покупателей: «Как вам товар?» или «Вы готовы продлить / купить снова?» или «Каким образом вы в последнее время взаимодействовали со службой поддержки клиентов?» вы можете начать разговор и оценить уровень их удовлетворенности, прежде чем на самом деле попросить отзыв.

Это полезно двумя способами:

  • Вы можете получить полезные отзывы клиентов
  • Вы можете избежать неловкой ошибки, попросив клиента оставить отзыв, прежде чем он узнает, что у него был плохой опыт.

Используйте открытый вопрос, чтобы искренне собрать отзывы клиентов и тайком убедиться, что клиент доволен, прежде чем предлагать им причину для отправки отзыва.Вы ничего не можете поделать с негативными отзывами, поступающими на различные сайты, но если есть клиент, которому нужно решение, сосредоточьтесь на нем, прежде чем попросить его оценить ваш бизнес.

Открытый вопрос в строке темы электронного письма — как это сделала здесь BioClarity — побудил меня подготовиться к тому, чтобы дать ответ в виде ответа или в форме обзора:

6. Уменьшите трение там, где это возможно.

Если оставить отзыв станет проблемой, ваш клиент с меньшей вероятностью сделает это.Это означает, что вы должны сделать это как можно проще, особенно когда просите отзыв по электронной почте. Вот несколько идей:

  • Включите несколько вариантов, чтобы клиент мог выбрать наиболее удобную платформу для
  • Включите ссылку прямо на страницу, на которой они оставляют отзыв, чтобы минимизировать количество кликов или шагов, которые они должны предпринять
  • Дайте им подсказку, чтобы они никогда не теряли, что написать (например, «Вы оставите отзыв о своем опыте последнего посещения магазина?»).

7.Сообщите им, сколько времени это займет.

Одно из самых больших трений, о котором следует упомянуть, — это время. Если покупатель понимает, что у него нет времени на то, чтобы вписаться в обзор, он этого не сделает. Однако, если вы ответите на это возражение заранее, когда задаете вопрос, вы сможете изменить их мнение, пока у вас есть импульс. Например, вы можете сказать или написать «Это займет всего 2 минуты» в примечании или пост-сценарии к запросу.

Как получить хорошие отзывы

  1. Создавайте разные пространства, чтобы оставлять отзывы.
  2. Оптимизируйте свой контент.
  3. Создайте стимулы.
  4. Встречайте клиентов там, где они есть.
  5. Отвечайте на все отзывы, даже отрицательные.
  6. Поделитесь положительными отзывами клиентов, которые вы уже получили.
  7. Сначала дайте своим клиентам положительный отзыв.
  8. Проведите мероприятие.

1. Создайте разные пространства для оставления отзывов.

Прежде чем потенциальные клиенты даже попадут на ваш веб-сайт, чтобы узнать о вашем бизнесе, убедитесь, что они могут узнать о вас независимо от того, где они проводят онлайн-исследование о совершении покупки.

Есть несколько типичных сторонних сайтов с обзорами, на которые люди обращаются, чтобы узнать больше о компании или продукте:

Yelp

BrightLocal обнаружил, что Yelp и Facebook являются наиболее надежными источниками отзывов потребителей в США, поэтому убедитесь, что ваш бизнес зарегистрирован и обновлен.Вы можете узнать, как заявить права на свой бизнес (или добавить его, если ваш бизнес совсем новый) с помощью Yelp для владельцев бизнеса.

Убедитесь, что вы регулярно отслеживаете сообщения, поступающие из этого профиля — отзывчивые владельцы бизнеса выделяются со средним временем отклика и скоростью отклика, что может побудить читателей продвинуться вперед в процессе становления новым клиентом.

Facebook

Вам также следует заявить права на страницу вашей компании в Facebook, чтобы потенциальные клиенты могли найти вас и узнать о вас больше, не покидая свою социальную сеть.Это еще один сайт, который поощряет высокий уровень отзывчивости, поэтому убедитесь, что вы назначили кого-то для отслеживания входящих сообщений по каналам, которые вы пытаетесь оптимизировать для привлечения новых клиентов.

Google

Затем используйте Google Мой бизнес, чтобы заявить о своей компании в крупнейшей в мире поисковой системе, где потенциальные клиенты могут найти вас, если они ищут информацию в Google или ищут маршруты в Картах Google. (Это особенно важно для обычных предприятий, пытающихся привлечь посетителей — узнайте больше о местном SEO в этом сообщении в блоге.) Люди также оставляют отзывы с помощью Google, который появляется в результатах поиска по вашей компании, как показано ниже, если вы используете Google «HubSpot».

Амазонка

Если вы продавец на Amazon, обязательно подайте заявку и настройте свою страницу на Amazon.

Amazon предоставляет множество разных результатов для разных поисковых запросов, поэтому убедитесь, что ваша страница Amazon рассказывает историю вашего бизнеса так же, как ваш веб-сайт. Если покупатель находит ваш бренд в ходе поиска на Amazon, убедитесь, что на вашей странице представлены сведения о продукте, отзывы и обзоры.

Источник изображения

Бюро лучшего бизнеса

Для предприятий в США, Мексике и Канаде вы можете зарегистрироваться в Better Business Bureau — еще одном надежном источнике отзывов клиентов. Заявив о своем бизнесе на BBB, вы можете получить доступ к более откровенным отзывам клиентов и получить аккредитацию на сайте, что повысит доверие к вам, если клиенты выбирают между вариантами, используя эти обзоры и рейтинги.

Существуют также отраслевые сайты с обзорами, на которые вы должны заявить, если они популярны в вертикали вашего бизнеса — например, TripAdvisor и Oyster в индустрии путешествий и гостеприимства, G2Crowd и Finances Online в индустрии программного обеспечения, а также OpenTable и HappyCow в ресторанная промышленность. Убедитесь, что ваша контактная информация, веб-сайт, часы работы и основные предложения доступны и на этих более нишевых сайтах.

2. Оптимизируйте свой контент.

Отзывы ваших клиентов могут приходить нежелательно от счастливых — или недовольных — клиентов со сторонних сайтов.

Но как только люди уже зашли на ваш сайт, убедитесь, что им тоже будет легко оставлять отзывы.

Оптимизируйте свой веб-сайт, сообщения в блогах, профили в социальных сетях и электронную почту, чтобы быстро и легко писать обзоры:

  • Настройка значков веб-сайтов, чтобы быстро и легко направлять посетителей на ваши страницы Yelp, Facebook и Amazon читать и оставлять отзывы
  • Оптимизируйте свой веб-сайт для мобильных устройств для людей, которые заходят на ваш веб-сайт, когда они просматривают социальные сети или выполняют поиск на своем телефоне
  • Если вы просите отзывы клиентов по электронной почте, задавайте короткие и приятные вопросы.

Вот запрос на пересмотр, который я получил от туристической компании в Чарльстоне. Он содержал разумную ссылку на различные способы обзора компании при фактическом получении моей покупки вскоре после тура. (Для любопытных я настоятельно рекомендую тур по кладбищу с привидениями, если вы когда-нибудь будете в Чарльстоне, Южная Каролина.)

3. Создавайте стимулы.

Ваше время ценно, как и ваши клиенты, поэтому убедитесь, что вы даете клиентам повод оставить отзыв.

Предложите стимулы, чтобы ваши клиенты захотели написать отзыв — например, коды скидок или купонов, участие в конкурсе на еще больший приз или подарочные карты на кофе, покупки в Интернете или холодные наличные.

Запрос на рассмотрение (со стимулом с кофеином) от G2 Crowd

4. Встречайте клиентов там, где они есть.

Не пишите своим клиентам по электронной почте с просьбой оставить вам положительный отзыв о Yelp.

Вместо этого убедитесь, что ваши запросы совпадают с проспектом, на котором вы хотите, чтобы ваш клиент написал отзыв.Если вы отправляете электронное письмо с просьбой дать отзыв клиентам, убедитесь, что в нем есть ссылка на то место, где они могут оставить свой отзыв. Если вам нужны обзоры на своей странице в Facebook, отправьте запрос через Messenger. И если вам нужно запросить кросс-платформенный обзор клиента, сделайте запрос как можно более интегрированным — например, сделав ссылку на свою страницу Yelp в своей подписи электронной почты или попросив клиентов просмотреть свою покупку в вашем магазине Amazon в последующее электронное письмо после покупки.

Вот запрос на проверку, который я получил от стороннего продавца Amazon, вместе с некоторыми полезными советами о том, как лучше всего использовать продукт, который я недавно купил:

5.Отвечайте на каждый отзыв, даже отрицательный.

Никто не идеален, и иногда случаются ошибки, в результате которых покупатель оставляет резкий однозвездочный отзыв на вашем веб-сайте, в Facebook или Yelp.

Однако, получив оценку в одну звезду, не забудьте найти время, чтобы ответить вдумчиво, не защищаясь, чтобы прийти к решению. Это правильный поступок, если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, и это действительно может помочь вашему бизнесу в долгосрочной перспективе.

Harvard Business Review обнаружил, что компании, отвечающие на отрицательные отзывы в Интернете, на самом деле приводили к более высоким рейтингам.Ваши клиенты тоже люди, и ценность чуткого и сострадательного обслуживания клиентов вызывает отклик и на самом деле приводит к увеличению общего числа отзывов, особенно положительных.

Вот пример того, как HubSpot реагирует на отзывы на нашей странице Glassdoor. Хотя это технически не является «клиентами», демонстрация потенциальным сотрудникам того, что HubSpot реагирует на отзывы и серьезно относится к ним, также помогает нашему бренду в сфере занятости.

6. Делитесь положительными отзывами клиентов, которые вы уже получили.

Когда вы начинаете получать положительные отзывы от своих клиентов, продолжайте набирать обороты, выделяя их и делясь ими, чтобы другие клиенты вдохновлялись делать то же самое.

В Google, Yelp, TripAdvisor, Glassdoor и многих других сайтах с отзывами владельцы бизнеса (и посетители сайта) могут отмечать определенные обзоры как полезные, что похоже на голосование и перемещает обзоры дальше по сайту, чтобы их могло прочитать больше людей. Обязательно делайте это периодически, чтобы получать положительные отзывы, чтобы на странице вашей компании выделялись лучшие из лучших.

Вы также можете поделиться положительными отзывами на каналах вашего бренда в социальных сетях, чтобы сделать это доступным для вашей аудитории. Вы можете повторно поделиться положительными отзывами в Facebook в сообщении на своей странице или отформатировать положительные отзывы в виде цитат для Instagram, чтобы публиковать их для своих подписчиков.

Социальное доказательство — это мощная маркетинговая тактика: если клиенты видят, что другие люди, похожие на них, делятся отзывами, они с большей вероятностью сделают то же самое, следуя за толпой. Поэтому убедитесь, что вы не только запрашиваете новые отзывы клиентов, но и продвигаете положительные, которые вы получаете, по каналам продвижения вашего бренда.

7. Сначала дайте своим клиентам положительный отзыв.

Если вы хотите, чтобы клиенты оставляли вам отзыв, вы можете оставить их первым, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки.

Это не всегда возможно (в зависимости от вашей отрасли или продукта), но во многих случаях вы можете заставить клиентов ответить взаимностью на ваши положительные слова.

Если ваш продукт или услуга позволяет просматривать профили клиентов (например, Uber, Lyft, Airbnb, VRBO и TurnKey), оставьте им положительный отзыв, если хотите, чтобы они оставили отзыв о вас в ответ.Конечно, если они были плохими клиентами, вам не нужно этого делать, но если вы хотите получить больше отзывов, первый шаг может побудить их оставить вам один взамен.

Еще один хороший вариант — порекомендовать своего клиента в LinkedIn. Если вы занимаетесь управлением учетной записью и работаете с людьми в течение длительного периода времени, вы можете оставить им рекомендацию или одобрение в LinkedIn. Они имеют большое значение для своего личного брендинга и могут заставить их ответить взаимностью самостоятельно, оставив положительный отзыв о вашей компании.И если они поблагодарят вас за поддержку, вы можете вежливо попросить их о конкретном обзоре на другой платформе во время этого обмена.

Клиент: Спасибо, что поддержали меня в LinkedIn! Я ценю это.

Деловой представитель: Добро пожаловать! Мне понравилось работать с вами в течение последних нескольких месяцев, и я хотел убедиться, что другие люди знают, насколько вы квалифицированы в веб-дизайне. Если вам тоже понравилось работать со мной, я был бы признателен за обзор нашего продукта на G2 Crowd, если вы готовы.

Я рекомендую эту стратегию только в том случае, если вы построили отношения с человеком в процессе совместной работы. Если неизвестный человек начнет одобрять клиента за случайные навыки в LinkedIn, это может показаться жутким и, скорее всего, не приведет к тому, что он ответит взаимностью.

8. Проведите мероприятие.

Для создания возможностей запрашивать отзывы лично в качестве подробностей в предыдущей стратегии и для создания условий, при которых клиенты с большей вероятностью оставляют положительные отзывы, проведите замечательную конференцию пользователей или отраслевое мероприятие, чтобы повысить ценность для ваших клиентов, помимо простого продукты или услуги, которые вы продаете.

Создавая интересный и полезный опыт для клиентов, где они могут общаться с сообществом таких же людей, как они, получать доступ к выпускам новых продуктов и скидкам на раннем этапе, а также встречаться с их контактными лицами в вашей компании, вы повысите их положительное отношение по отношению к вашему бизнесу и повысит вероятность того, что они оставят больше отзывов.

Вы даже можете сделать отзывы клиентов частью вашего процесса обратной связи после мероприятия — после того, как клиенты заполнят анкету, спрашивая, как они оценивают свой опыт, вы можете попросить их поделиться своими впечатлениями о мероприятии на общедоступном сайте отзывов. .

Умные или уникальные способы попросить отзывы

  1. Используйте социальные сети.
  2. Отправьте рукописную записку и подарочную карту.
  3. Помогите своим клиентам, когда они в этом нуждаются.
  4. Награждайте сотрудников за положительные отзывы клиентов.

1. Используйте социальные сети.

Хотя использование социальных сетей для сбора отзывов не совсем разумно, место, где вы их просите, может быть уникальным.Например, если у вас есть группа в Facebook или LinkedIn, вы можете попросить этих участников оставить отзыв.

Скорее всего, если они находятся в вашей группе в социальных сетях, то им понравится ваша компания, и они дадут положительный отзыв, если вы спросите.

Кроме того, вы можете использовать социальные сети для продвижения своих обзоров. Например, компания Bowmar Nutrition, за которой я слежу в Instagram, отвечает и публикует обзоры своих историй каждый божий день. Как подписчик, я знаю, что если я оставлю отзыв в Instagram, компания поделится им.Это дает стимул, потому что помогает развивать отношения с вашими клиентами.

2. Отправьте рукописную записку и подарочную карту.

Это может показаться немного старой школой, но если вы управляете компанией, рукописная заметка для ваших клиентов будет иметь большое значение. Ваши торговые представители могут написать их, если вы работаете в средней или крупной компании, или если вы управляете малым бизнесом, вы можете написать их самостоятельно. Вы можете подумать о том, чтобы отправить подарочную карту своим постоянным и довольным клиентам, просто поблагодарив их за то, что они были покупателем.

Хотя вы не можете и никогда не должны покупать обзоры, это нормально, чтобы посылать своим клиентам хороший благодарственный подарок, независимо от того, оставят они отзыв или нет. В вашей записке может быть что-то вроде: «Мы хотели поблагодарить вас за то, что вы стали покупателем этой подарочной карты! Если вы когда-нибудь захотите, мы будем рады получить ваш честный отзыв в форме отзыва».

3. Помогайте своим клиентам, когда они в этом нуждаются.

В тяжелые времена будьте рядом, чтобы помочь своим клиентам. Например, во время пандемии COVID-19 HubSpot предлагал сниженные цены для потенциальных клиентов и клиентов, увеличивал лимиты для клиентов и предлагал шестимесячный аванс на комиссионные от HubSpot всем партнерам Platinum, Diamond и Elite Solutions.

Опять же, мы делали это не только для того, чтобы клиенты оставляли хорошие отзывы, но чтобы мы действительно могли помочь клиентам в беспрецедентное время. Многие клиенты, как новые, так и старые, были настолько впечатлены, что были вынуждены оставить положительный отзыв.

Помогая своим клиентам и ставя их на первое место, вы получите доброжелательность, а затем вдохновите на положительные отзывы.

4. Награждайте сотрудников за положительные отзывы клиентов.

Месяц назад я со своей семьей отправился в квест.После того, как мы вышли из комнаты (я мог бы добавить, что у нас осталось 5 минут), мы разговаривали с нашим гидом и задавали ему вопросы.

После нашего обсуждения он снова назвал нам свое имя и сказал, что был бы очень признателен, если бы мы оставили отзыв, потому что они получат дополнительные советы, если в обзоре они будут особо выделены.

Предложение вашим сотрудникам вознаграждения за положительные отзывы дает им повод обратиться за отзывом к счастливым клиентам. Это также стимулирует клиентов. Я хотел помочь нашему гиду, потому что у нас был такой отличный опыт, поэтому я и моя семья оставили отдельные отзывы, в которых его вызывали.

Лучшее, что вы можете сделать, чтобы начать масштабное внедрение анализа отзывов клиентов, — это включить его в свой бизнес как процесс. Это начинается с активной стратегии обслуживания клиентов, а также с онлайн-репутации и отзывов. Начните с создания шаблонов и попросите существующих клиентов оставить отзывы.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в декабре 2018 года и был обновлен для полноты.

Как реагировать на положительные и отрицательные обзоры [Шаблон]


Google

Обзоры Google имеют высокий статус и могут способствовать повышению местного рейтинга поисковой выдачи.Это делает их очень ценной областью, на которой нужно сосредоточить свои усилия по репутации. Хотя социальный элемент обзоров Google практически отсутствует по сравнению с Yelp или Facebook, вы все равно можете (и должны!) Отвечать на все отзывы, особенно отрицательные. Вот некоторые из основных шагов по удалению плохих отзывов в Google.

Как удалить плохие обзоры Google

Шаг 1. Оцените содержание обзора
Есть несколько способов удалить отрицательный отзыв из Google.В первую очередь вам необходимо определить следующее: можно ли убедить рецензента удалить или изменить свой отзыв? Содержит ли обзор злонамеренные и ложные утверждения? Нарушает ли это правила Google в отношении содержания?

Шаг 2. Попросите рецензента удалить или изменить свою рецензию в автономном (частном) разговоре
Вы также можете попросить рецензента удалить или изменить свою рецензию, и это хорошее место для начала. Начните с того, что свяжитесь с рецензентом в автономном режиме, чтобы определить его проблему.Если вы можете решить проблему, попробуйте сделать это, а затем попросите их изменить отзыв (если вы думаете, что теперь вы можете преобразовать это в положительный отзыв). В противном случае попросите их удалить его.

Если вам удастся выявить и решить их проблемы, вы даже сможете спасти отношения и превратить отрицательный отзыв в положительный с помощью превосходного обслуживания клиентов и небольшой удачи!

Шаг 3. Отметьте отзыв, если он нарушает правила Google в отношении содержания.
Согласно правилам Google в отношении содержания, пользователи платформы должны вести себя хорошо, а это означает, что спам недопустим, и пользователи должны воздерживаться от использования незаконных сексуальных высказываний, языка ненависти и других запрещенных действий.Если вы считаете, что обзор нарушает какие-либо правила Google, вы можете сообщить об этом их модераторам через свой корпоративный аккаунт.

Чтобы сообщить об отрицательном отзыве Google,

  1. Войдите в Google Мой бизнес.
  2. Если у вас несколько записей, откройте местоположение, которым вы хотите управлять.
  3. Выберите в меню Обзоры.
  4. Найдите отзыв, который вы хотите отметить, нажмите на три вертикальные точки в правом верхнем углу обзора, затем нажмите «Пометить как неприемлемый».”

Если отзыв можно считать клеветой и ложью, вы также можете заполнить форму Google для юридического запроса на удаление. Для выполнения этих требований может потребоваться помощь профессионального юриста.

Шаг 4. Ответьте публично, если отзыв не был изменен или удален.
Если вам не удалось решить проблему с клиентом или Google удалил отзыв, самое время ответить на отзыв.

Отрицательные отзывы могут казаться личной атакой, поэтому выполнение описанных выше шагов может фактически обеспечить период охлаждения, который поможет вам избежать ошибки, связанной с написанием быстрого эмоционального ответа.После того, как вы исчерпали все варианты на первом и втором шагах, следуйте инструкциям в разделе «Как ответить на отрицательный отзыв (4 шага)» этой публикации.

Имейте в виду, что процесс пометки отзывов в Google может занять некоторое время, поэтому обязательно следите за ним (см. Шаг 6), чтобы отрицательный отзыв не оставался там слишком долго без ответа. Если вы чувствуете необходимость добавить временный ответ-заполнитель, пока ждете решения Google, добавьте краткий и вежливый ответ.Вы можете обновить его позже, если Google откажется удалить отзыв.

Шаг 5. Получите больше положительных отзывов в Google, чтобы похоронить отрицательный отзыв.
Вы можете удалить некоторые негативные отзывы, но для тех, которые остались, лучший способ действий — сначала ответить соответствующим образом, как указано выше, а затем окружить его яркими отзывами о том, насколько хорош ваш бизнес. Google не запрещает запрашивать отзывы, но их правила требуют, чтобы вы «не препятствовали и не запрещали отрицательные отзывы или выборочно запрашивали положительные отзывы от клиентов.Это относится к «обзору-гейтингу», процессу фильтрации кандидатов перед тем, как попросить их оставить вам отзыв. Так что для Google в целом нормально просить клиентов высказать свое мнение, если только вы не фильтруете получаемые отзывы.

Шаг 6. Отслеживайте статус отрицательного отзыва
Убедитесь, что вы всегда в курсе ситуации. Удалось ли вам решить проблему и убедить клиента удалить отзыв или поставить вам 4–5 звезд? Google удалил это для вас? Удалось ли вам получить больше положительных отзывов благодаря своему звездному опыту работы с клиентами?

Google позволяет вам позвонить, чтобы узнать о статусе вашего отмеченного обзора.Для этого перейдите на главную страницу Google Мой бизнес. Внизу меню с левой стороны должна быть опция поддержки, которую вы можете щелкнуть и проверить статус вашего обзора.

9 примеров отзывов клиентов (и как получить больше отзывов)

Когда дело доходит до принятия решений, мы, люди, не всегда мыслим независимо. От покупки утреннего кофе до дорогостоящих вещей, таких как новая машина, мы полагаемся на мнения, советы или перспективы нашей сети, чтобы принять правильное решение.

С появлением Интернета эти сети становятся намного больше. Мы больше не ограничиваемся только друзьями, семьей и коллегами — мы можем видеть, что думают люди во всем мире, просто с помощью быстрого поиска в Google.

И эти отзывы покупателей имеют большое значение для покупателей. Интернет-обзоры — положительные или отрицательные — могут повлиять на более 93% решений потребителей. 1

Хотя отзывы могут накапливаться сами по себе, они не должны существовать в вакууме. Знание, как запрашивать отзывы, использовать их для расширения бизнеса и отвечать на менее чем благоприятные отзывы клиентов, может улучшить ваш бизнес-имидж и привлечь больше постоянных клиентов.


🌟 🌟 🌟 🌟 🌟 Хотите получать больше отзывов клиентов о вашем бизнесе? Используйте эти шаблоны охвата (и конструктор отзывов клиентов своими руками!), Чтобы помочь вашим клиентам дать вам лучший отзыв.


Продолжайте читать, чтобы узнать о:

🚀 Готовы к безлимитным бесплатным видеовстречам и обмену сообщениями в команде?

Начать сейчас

Почему отзывы покупателей так важны?

Отзывы клиентов создают нечто, известное как социальное доказательство, явление, которое утверждает, что на людей влияют те, кто их окружает.Сюда могут входить друзья и семья, отраслевые эксперты и влиятельные лица или даже незнакомцы в Интернете.

Социальное доказательство может подтолкнуть клиентов, которые не хотят покупать продукт, совершить покупку (или рассмотреть другие альтернативы). Хотя существует множество различных форм социального доказательства (например, кампании влиятельных лиц и партнерские отношения с компаниями), отзывы клиентов занимают особое место в сердцах покупателей.

Вспомните, когда вы в последний раз ходили в новый ресторан. Или купил пылесос. Вы, наверное, сначала искали отзывы в Интернете, верно? Обдумывая покупку, люди хотят получить информацию из первых рук от других людей, таких же, как они.Хотя известный влиятельный человек может привлечь их внимание, опыт коллег также важен, если вы хотите убедить их купить.

В зависимости от отрасли, в которой работает ваш бизнес, отзывы клиентов могут быть особенно важны, поскольку они помогают компенсировать в целом негативное отношение к определенным отраслям. Например, если вы работаете в сфере рекламы, вам предстоит нелегкая битва — только 23% респондентов, опрошенных в «Обзоре коммуникаций с клиентами », сказали, что рекламные агентства предоставляют «очень хорошие» или «довольно хорошие» услуги, и рекламные агентства занимают последнее место по сравнению с другими крупными отраслями:

9 примеров отзывов клиентов (и как получить больше отзывов)

Отзывы клиентов бывают разных форм.Размещение на своем веб-сайте нескольких хороших может повысить ваши шансы на привлечение большего числа клиентов — кому это не нужно?

И все, что вы можете сделать, чтобы ваши счастливые клиенты могли легко написать эти отзывы для вас, поможет. Например, вот удобный конструктор отзывов клиентов в стиле сумасшедшей библиотеки, который вы можете прикрепить к своему сообщению или электронному письму клиенту, когда вы спрашиваете, могут ли они написать для вас отзыв или характеристику:

Вы можете загрузить это вместе с некоторыми шаблонами для охвата, чтобы сэкономить массу времени при сборе отзывов клиентов

Давайте рассмотрим различные виды отзывов клиентов, начиная с самых простых.

1. Котировки

Отзывы или цитаты ваших клиентов — одна из наиболее распространенных форм отзывов клиентов. Скорее всего, вы найдете их на веб-сайте компании, обычно на главной странице, или в их маркетинговых материалах.

Вот пример цитаты из WordPress:

Эти короткие (обычно от одного до двух предложений) обзоры того, как ваш продукт или услуга повлияли на компанию, помогают повысить доверие к вашему бренду.Цитируя отзывы, эти впечатляющие заявления, которые вы делаете, на самом деле кажутся правдоподобными, потому что они поддержаны кем-то, ну, ну, а не вами.

Мы указываем цитаты клиентов как наиболее простой вид проверки, поскольку они не требуют больших усилий для вас и вашего клиента. Поскольку вы контролируете их добавление на свой веб-сайт, все, что вам нужно сделать, это попросить клиентов поделиться своим опытом по электронной почте, лично или по телефону.

Quotes также позволяют вам выбрать отличные истории обслуживания клиентов, перспективы или мнения, которые, по вашему мнению, являются наиболее ценными.Вы можете выделить своих известных клиентов — и кто сказал, что вы должны использовать менее чем положительные отзывы?

Как получить обзор цитаты:

Спроси об этом. Позвоните своим постоянным клиентам и спросите, готовы ли они поделиться своим мнением или рассказом о своем опыте работы с вами, чтобы разместить их на вашем веб-сайте.

Или ищите положительные слова поддержки в ответах по электронной почте и в социальных сетях или в повседневных разговорах. Если клиент предлагает вам отличное предложение, спросите, можете ли вы продемонстрировать его на своем веб-сайте.

Вы можете быть на нескольких платформах социальных сетей, так как же вы можете отслеживать все эти сообщения? Если вы предоставляете омниканальное обслуживание клиентов, возможно, вы уже используете инструмент, который может объединить все ваши разговоры с клиентами и каналы связи в одну удобную панель управления. Как это:

💡 Наконечник:

Чтобы получать отличные отзывы клиентов, вам необходимо обеспечить отличное обслуживание клиентов, будь то за счет упреждающего или гибкого обслуживания клиентов.

2. Сайты экспертной оценки Сайты экспертных оценок

— это, вероятно, то, о чем вы думаете, когда думаете об отзывах клиентов. К ним относятся обзоры Google, Facebook, Yelp, Amazon или G2 Crowd (если вы компания-разработчик программного обеспечения).

Вероятно, вы сталкивались с подобными отзывами, когда решали, стоит ли впервые попробовать местный бизнес:

Обзоры на одноранговых сайтах могут происходить естественным образом, часто полностью удаляя компанию из процесса проверки.(Это может быть кошмаром, если вы управляете малым бизнесом, поскольку один плохой отзыв может иметь огромное влияние, но это также делает отзывы более достоверными.) Клиентам не нужно беспокоиться о том, отредактировали ли компании их так, чтобы быть более благоприятными (или удалить отзывы, с которыми они не согласны).

Однако это также означает, что вы не контролируете такие отзывы.

Но это не значит, что вы вообще ничего не можете делать. Эти сайты для одноранговых обзоров часто являются одним из первых мест, куда потенциальный клиент смотрит при рассмотрении покупки, поэтому важно убедиться, что у вас есть положительные отзывы о каждом из них.

Как получить отзыв на сайте экспертной оценки:

Опять же, лучший способ сделать это — спросить. Отправьте электронное письмо, спросите лично или добавьте ссылки на свой веб-сайт, чтобы клиенты могли легко оставить свое мнение.

3. Социальные сети

Социальные сети становятся ресурсом как для компаний, которые хотят повысить узнаваемость бренда, так и для людей, заинтересованных в установлении связи с брендами. Но не только кампании в социальных сетях для привлечения потенциальных клиентов.Клиенты не только обращаются в социальные сети, чтобы задать вопросы брендам или узнать об их услугах, они также используют свои аккаунты, чтобы делиться мнениями и отзывами.

Вот пример из спин-офф линии одежды American Eagle Aerie:

Как и сайты с коллегиальной оценкой, компания обычно не участвует в процессе проверки, что делает их более прозрачными и честными. Но одно из самых больших преимуществ наличия отзывов в социальных сетях заключается в том, что потенциальные клиенты могут почувствовать себя так, как они не могут, с помощью отзывов или сайтов одноранговых обзоров.

Как получить отзывы в социальных сетях:

Поощряйте отзывы клиентов в социальных сетях, создавая сообщества, в которых клиенты могут делиться своим опытом или покупками. Например, Aerie использует хэштег #AerieReal, чтобы упростить представление о том, как клиенты стилизуют свои вещи в реальной жизни:

Создайте уникальный хэштег, чтобы собрать отзывы клиентов в одном месте.

4. Тематические исследования

В тематических исследованиях подробно рассматриваются результаты деятельности клиентов, и они особенно полезны для предприятий, продающих услуги предприятиям (также известное как B2B-пространство).

Вот пример тематического исследования от RingCentral и нашего клиента Box:

Примеры из практики — в отличие от традиционных отзывов клиентов — написаны с точки зрения компании, выполняющей работу или предоставляющей продукт. Вместо того, чтобы объяснять клиентам, как они помогли, компания подробно описывает, что они сделали, чтобы помочь своим клиентам достичь своих целей.

Эта перспектива дает потенциальным клиентам представление о том, как работает ваша команда. Это дает вам возможность продемонстрировать свои навыки решения проблем и внимание к деталям, а также позволяет вашему потенциальному клиенту представить, как вы могли бы им помочь.

Как получить обзоры тематических исследований:

Напишите свой! Не забудьте смешать цитаты, результаты и информацию от вашего клиента, чтобы подкрепить свои претензии. Каждое тематическое исследование следует рассматривать как партнерство, а не как одностороннюю перспективу.

5. Истории клиентов и интервью

Мы все любим хорошие истории — и это, вероятно, ясно из типов обзоров, которые мы перечислили до сих пор. Клиенты хотят видеть себя в людях, которым ваша компания уже помогла; они хотят знать, каков ваш клиентский опыт.Один из способов сделать это — рассказать истории клиентов и интервью.

Squarespace — одна из компаний, у которых это хорошо получается:

Посредством историй и интервью Squarespace делится своими клиентами, видением или миссией их веб-сайта и тем, как Squarespace предоставляет им платформу для достижения этих целей.

Для Squarespace у них есть возможность продемонстрировать, насколько разнообразен их пул клиентов. Но это также дает клиентам возможность общаться друг с другом.Подобно тематическим исследованиям, рассказы и интервью рисуют более широкую картину того, на что надеется клиент, — только вам нужно здесь быть менее эгоистичным и убедиться, что ваш клиент — звезда истории.

Как получить отзывы клиентов в стиле рассказа:

Рассказы и интервью дают более личную перспективу. Вместо того, чтобы слышать от вашей компании, они слышат истории прямо от клиента. Итак, чтобы получить эти истории, отправьте клиентам анкету или старые личные интервью.

Дайте вашим клиентам возможность поделиться своими историями, а затем сосредоточьтесь на заполнении остальной части повествования изображениями, видео и другим контентом.

6. Сообщения в блоге

обзоры публикаций в блогах дают вашим потенциальным клиентам возможность по-настоящему углубиться в ваш продукт или услугу, и даже в ваш бренд и культуру как компании. Вместо того, чтобы просто одно или два предложения, которые покупатель может найти на вашем веб-сайте, или несколько сотен слов, отображаемых на странице однорангового обзора, сообщения в блоге могут состоять из тысяч слов с пошаговыми инструкциями с изображениями, которые подробно объясните процесс или перспективу.

Это отличный пример обзора сообщения в блоге о Warby Parker:

Подобные обзоры, как правило, позволяют ответить на более сложные вопросы, требующие больше места и времени, что невозможно при использовании традиционных обзоров.

Но одним из самых больших преимуществ обзоров сообщений в блогах является ценность SEO, то есть вы можете заставить эти страницы отображаться в Google, когда люди ищут отзывы о вашем бизнесе. Если вы когда-нибудь искали «обзор [продукта]», то наверняка уже встречали подобное сообщение.Поскольку эти сообщения, как правило, описательны, длинны и полезны, они могут иметь довольно высокий рейтинг.

Как получить обзоры сообщений в блоге:

Получить такие обзоры может быть немного сложно. В конце концов, не у всех есть блог, в котором можно писать. Вы можете повысить свои шансы, предложив бесплатный образец или пробную версию своих продуктов или других преимуществ отраслевым влиятельным лицам и экспертам, ведущим популярные блоги.

7. Видео

Потребители любят видео.В этом нет ничего нового. Фактически, 85% пользователей Интернета в Соединенных Штатах говорят, что смотрят видеоконтент, что делает его серьезным конкурентом в качестве источника отзывов ваших клиентов 2 .

Shopify — один из примеров компании, использующей видео-отзывы:

Видеообзоры могут дать потенциальным покупателям то, чего не могут дать большинство письменных обзоров: эмоций.

Зрители могут увидеть, как изменили ваши продукты или услуги.Они могут наладить более тесную связь с вашими клиентами, что облегчит задачу поставить себя на их место. Эти более глубокие связи могут стимулировать рост продаж.

Создание видео не должно быть сложным. Клиенты, публикующие видео в стиле селфи, рассказывающие о том, что сделал ваш продукт, или просто размещенные перед камерой, могут донести то же самое сообщение.

Хотя вы хотите, чтобы изображение и звук в видео, которыми вы делитесь, были четкими, качество сообщения более важно.Если у вас есть клиент, готовый обсудить на камеру, как вы ему помогли, это может иметь большое значение.

Вот еще один видеообзор Shopify, на этот раз с YouTube:

Это не требует больших денег или производства — просто пользователь сидит перед камерой своего компьютера и высказывает свое мнение об инструменте. И это по-прежнему имеет более 15 000 просмотров.

Как получить больше видеообзоров:

Если у вас есть бюджет для крупных производственных проектов, которые вы хотите разместить на своем веб-сайте (как в нашем первом примере), обратитесь к клиентам, которые, по вашему мнению, лучше всего демонстрируют историю или видео.Если вы тратите деньги, вы контролируете историю.

Однако, чтобы получить больше обзоров, подобных второму, относитесь к нему так же, как к обзорам сообщений в блогах. Обратитесь к отраслевым экспертам, у которых много подписчиков на YouTube, и предложите бесплатные пробные версии или продукты со скидкой в ​​обмен на честный отзыв.

8. Пользовательский контент

Контент, созданный пользователями, включает сообщения в социальных сетях, видео, изображения, аудио или другие виды контента, созданные, как вы уже догадались, пользователем ваших продуктов или услуг.Некоторые из типов обзоров, которые мы уже рассмотрели, попадают в эту категорию (например, сообщения в социальных сетях или видео клиентов).

Но контент, создаваемый пользователями, — это не просто онлайн-обзор или публикация изображения пользователем с вашим хэштегом. Это только начало. Затем вам нужно взять этот контент и использовать его более широко и скоординированно.

Вот пример того, как это делает бренд матрасов Casper для прямой доставки потребителю:

Как и в случае с Aerie, Каспер призывает пользователей делиться фотографиями, используя их продукты (в данном случае, спать на матрасах) в социальных сетях.Когда кто-то отмечает Каспера в своем сообщении, изображение добавляется на ролик на его веб-сайте.

Они также делятся сообщениями клиентов в своей ленте в Instagram:

Собаки и младенцы преуспевают в Instagram, разве вы не слышали?

Пользовательский контент ставит во главу угла впечатления ваших клиентов. Хотя это не совсем традиционные обзоры, потенциальные клиенты могут видеть, насколько другие довольны вашими продуктами. Это помогает создать аутентичность — то, что любят миллениалы.

Как получить больше пользовательского контента:

Этот вариант следует тем же советам, что и обзоры в социальных сетях. Поощряйте свою аудиторию делиться своим опытом, создав уникальный хэштег, или попросите их отметить вас в своих сообщениях.

Затем начните комментировать, делиться информацией и взаимодействовать со своей аудиторией. Когда ваша аудитория увидит, что вы демонстрируете опыт других пользователей или участвуете в разговоре, они сразу же присоединятся к делу.

9. Послы бренда

Думайте о посланниках бренда как о внешней команде продаж.Это лояльные клиенты, которые настолько любят ваш бренд или продукт, что готовы рекомендовать ваши продукты или услуги в своих сетях. Преимущество послов бренда в том, что они обычно серьезно одержимы фанатами и, вероятно, лучше знакомы с вашим продуктом, чем даже ваша собственная команда.

Посланникам бренда не обязательно иметь много подписчиков. Фактически, любой может быть послом бренда. У вас, вероятно, есть представители бренда, даже не подозревая об этом.

Одним из лучших примеров онлайн-послов бренда является программное обеспечение для бюджетирования You Need a Budget (YNAB).Пользователи активны на таких платформах, как Reddit, делятся советами о том, как платформа изменила их жизнь к лучшему:

Как получить больше представителей бренда:

Если вы можете заплатить за представителей бренда, вам лучше создавать их органически. В случае с YNAB они сделали это, предоставив уникальную возможность традиционному программному обеспечению для составления бюджета. Помогая клиентам, которые в противном случае ускользнули бы от дела, они создали базу преданных поклонников.

Естественно, что создание послов бренда занимает больше времени, но этот обзор заслуживает высокой награды, поскольку их защита будет намного сильнее, направленнее и глубже, чем ваш средний обзор Yelp.

Как отвечать на отзывы покупателей

Мы уже говорили об этом раньше и повторим еще раз — ваши отзывы клиентов не должны существовать в вакууме.

Если вы просто позволяете клиентам оставлять отзывы на одноранговых страницах, в социальных сетях или в собственных блогах, не подтверждая их и не отвечая на них, вы не используете мощный контент, который, как известно, привлекает потенциальных клиентов. .

Но ваш процесс ответа должен выглядеть по-разному в зависимости от того, положительный отзыв или нет.

Как ответить на положительный отзыв

Поздравляю! Клиент оставил вам положительный отзыв. Пора выпить шампанского — и написать ответ.

Ответить на положительный отзыв гораздо меньше стресса, чем ответить на что-то отрицательное, но не менее важно. Если ваши счастливые клиенты узнают, что вы видели их добрые слова и вы цените их отзывы, это может побудить их продолжать хвалить вас.

Вот как отвечать на положительные отзывы:

  1. Сделайте свое сообщение индивидуальным. Клиенты быстро поймут, если вы просто копируете и вставляете сообщения во все свои отзывы. Вместо общего «Спасибо!» Найдите время, чтобы написать продуманное, индивидуальное сообщение.
  2. Ответим через день-два. Быстрые ответы показывают, что вы обращаете внимание. Хотя от вас не ожидается, что вы откажетесь от всего, чтобы ответить на отзывы, быстрый ответ, особенно в социальных сетях, может поддерживать интерес клиентов к вашему бренду.Сократите время отклика, интегрировав свои приложения для социальных сетей с облачной системой связи. RingCentral подключается к ведущим социальным платформам, таким как Instagram, Facebook и Twitter, поэтому вы можете легко отвечать, не переключая платформы.
  3. Покажите свою индивидуальность. Это ваш шанс напрямую пообщаться с довольным клиентом, так что извлеките из него максимум пользы. Отвечайте личностью — юмором, добротой, остроумием, вы уловили — чтобы по-настоящему установить связь со своим клиентом.Независимо от индивидуальности вашего бренда, будьте аутентичны. Ваша аудитория сможет сказать, нет ли у вас.
  4. Дайте рекомендацию. Сейчас отличное время, чтобы указать вашему клиенту на другой продукт, часть контента или что-то, связанное с их обзором. (Это отличный способ персонализировать ваш ответ!) Например, если они говорят, что им понравился продукт, рекомендуют им изучить дополнительный проект или предлагают прочитать сообщение в блоге, в котором рассказывается, как максимально эффективно использовать их покупку. .Ваша главная цель — сохранить их заинтересованность!
  5. Спросите, можете ли вы продемонстрировать их обзор. Если кто-то оставит вам особенно выдающийся или уникальный отзыв, попросите разрешения поделиться им! Разместите его на своем веб-сайте, продемонстрируйте в социальных сетях или создайте на его основе пользовательский контент. Показывать добрые слова своих счастливых клиентов — гораздо эффективнее, чем просто рассказывать людям, какие вы классные.

Как ответить на отрицательный отзыв

Отрицательные отзывы гораздо менее захватывающие, чем положительные.Они могут вызывать стресс, и ответ может показаться безнадежным. Но даже самый несчастный покупатель может изменить свое мнение при правильной поддержке.

Ответ на отрицательный отзыв — это немного меньше «просто будь собой» и немного более стратегическое:

  • Ответьте оперативно. Опять же, возможно, вам не нужно отказываться от всего, что вы делаете, чтобы ответить, но гораздо важнее быстро получить отрицательные отзывы, чем положительные. Если отрицательный отзыв публикуется слишком долго без ответа, это не только расстраивает недовольного покупателя, но также может оставить неприятный привкус во рту потенциальных клиентов.Постарайтесь получить отрицательные отзывы всего за несколько часов.
  • Клиент прежде всего. Вы можете не соглашаться с тем, что говорит клиент, но это не значит, что вам следует защищаться. Вместо этого послушайте и посмотрите, откуда идет покупатель — вы должны определить, в чем заключается его разочарование. Подумайте о реакции, которую вы хотели бы получить на их месте, и попытайтесь найти решение.
  • Отвечайте публично, но переводите разговор в частный канал.Вы не хотите вступать в дискуссию с недовольным клиентом на Yelp, но также не хотите, чтобы вам казалось, что вы не принимаете отрицательные отзывы. Отвечайте недовольным клиентам на платформе, на которой они оставили отзыв, но при этом поощряйте их продолжить беседу в личном сообщении в социальных сетях, по электронной почте или по телефону.

Если у вас есть телефон или средство связи, это может упростить эту часть. Например, RingCentral интегрируется с другими популярными приложениями для социальных сетей, чтобы вы могли переключаться между платформами, сохраняя при этом целостность ваших разговоров:

(Когда разочарованным клиентам не приходится повторять свои проблемы снова и снова, это может немного успокоить их и дать вам больше шансов изменить взаимодействие.)

  • Завершить. Не извиняйтесь и не называйте это решенным. Чтобы изменить мнение клиента, вам нужно найти решение его проблемы и довести его до конца. Работайте с клиентом, чтобы узнать, что изменит его мнение, и проследите за тем, чтобы убедиться, что вы добились успеха.
  • Не снимайте. Может показаться заманчивым удалить отрицательный отзыв, но это может подорвать доверие, которое вы установили с другими клиентами, особенно если этот недовольный клиент поймет, что его заставили замолчать.Если вы ответите правильно, оставление отзыва также покажет потенциальным клиентам, что вы заботитесь о мнении своих клиентов. Иногда недовольный клиент даже напишет положительный отзыв, чтобы показать людям, что вы действительно изменили ситуацию для них. :

Соответствующий ответ на отзывы (как положительные, так и отрицательные) означает открытое общение с вашими клиентами. Добавление отзывов как часть цикла обратной связи с клиентами может помочь вам выявить пробелы в общении или другие области, в которых вы не соответствуете ожиданиям.

Что вы можете узнать из этих примеров отзывов клиентов?

Просить аудиторию покупать у вас без какого-либо подкрепления со стороны других клиентов — нелегкая битва. Без каких-либо обзоров или социальных доказательств вы ожидаете, что они будут вкладывать деньги исключительно в слепое доверие, а это плохо работает.

Вместо того, чтобы усложнять вашу работу, извлеките максимум из тех счастливых впечатлений, которыми хотят поделиться ваши клиенты. От одноранговых страниц до вашего собственного веб-сайта и учетных записей в социальных сетях, демонстрация положительных отзывов — и ответ на отрицательные отзывы, как правильный — могут помочь вам привлечь больше клиентов.


1 thedrum.com/news/2017/03/27/online-reviews-impact-purchasing-decisions-over-93-consumers-report-suggests

2 statista.com/statistics/272835/share-of-internet-users-who-watch-online-videos

Первоначально опубликовано 19 февраля 2020 г., обновлено 21 мая 2021 г.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.