Знатоки трендов уверяют, что h3H-маркетинг пришел на смену B2B- и B2C-маркетингу. Действительно ли открыто нечто полезное или это просто новое название для давно известных вещей? Разбираемся со специалистом по контекстной рекламе и руководителем проекта «Понятный маркетинг с Надеждой Раюшкиной».
Раньше все было просто и понятно: есть сегмент B2C, где бизнес взаимодействует с конечным потребителем, и есть сегмент B2B, где бизнес взаимодействует с бизнесом. Вот вкратце суть этих терминов, если не вдаваться в подробности и места их применения.
Вроде бы все просто: знаешь, с кем работаешь, — выбирай соответствующий сегмент и действуй по правилам, актуальным для этого сегмента. Но что же тогда такое модный h3H-маркетинг?
В полной расшифровке h3H — это human to human, то есть «человек для человека». Суть в том, что теперь в вашей маркетинговой стратегии главным становится не продукт или потребитель, а именно человек, со всеми его индивидуальными особенностями.
Суть h3H-маркетинга в следующем.
- Вы общаетесь с потребителями на их языке
Например, если человек приходит в магазин за стиральной машиной, то вы не станете «грузить» его сложными техническими терминами о том, как она была произведена и по каким принципам работают ее механизмы. Вы просто объясните ему разницу между несколькими моделями, сравните их возможности, расскажете, есть ли в них нужные покупателю функции.
Аналогично и в сфере, где нужно взаимодействовать с представителями бизнеса. Например, если я, продавая услуги контекстной рекламы, буду направо и налево говорить о CTR, KPI, LTV и т.д., вряд ли меня поймут те представители бизнеса, которые покупают мою услугу.
- Для того чтобы общаться с потребителями на их языке, вы изучаете их проблемы
Например, в случае с выбором стиральной машины у потребителя могут быть разные проблемы: «мне негде сушить одежду», «моя машина плохо отжимает», «у меня мало места для стиралки».
Здесь важно понимать, что в случае с продажами бизнес-сектору вы изучаете и проблемы тех, кто ищет решение, и проблемы тех, кто принимает решения.
- Вы коммуницируете с потребителями так, как им это удобно
Если ваши покупатели хотят общаться в соцсетях — вы заводите странички в соцсетях. Если вашим покупателям удобно обсуждать детали лично — вы организуете встречи.
- Вы готовите уникальные предложения для уникальных потребителей
Сейчас столько возможностей сегментировать аудиторию, что очень легко подстроить фактически одно и то же предложение под ту или иную аудиторию.
Например, одним покупателям стиральной машины важно, чтобы вы же ее и установили, другим важно более длительное гарантийное обслуживание, а третьи хотят, чтобы вы не предлагали им никаких дополнительных услуг, а «просто продали стиралку».
Поэтому тщательно сегментируйте аудиторию и создавайте предложения, которые нужны конкретным людям.
- Вы индивидуализируете свое общение с потребителями
Каждый человек хочет почувствовать себя уникальным и особо важным, не правда ли? Пусть вашей главной «фишкой» станет отменный сервис. Дайте возможность каждому покупателю почувствовать заботу о нем лично.
Например, в одной из гостиниц мне подарили набор косметики по уходу за телом и добавили записочку, где обратились ко мне по имени. Мелочь? Да, но это приятно и в стиле h3H-маркетинга!
- Вы общаетесь со своими потребителями
Спрашивайте мнение потребителей, создавайте сообщество тех, кто готов помогать вам безвозмездно, то есть даром. Это же замечательно, когда на любой вопрос вы можете получить ответ от своих же покупателей! И организовать обратную связь несложно. Заведите группы в социальных сетях, запустите email-рассылку, блог и т.
д. Лояльность и открытость работают на вас.
Понимая принципы и внедряя h3H-маркетинг в свой бизнес, вы выделяетесь из толпы конкурентов, а ваши клиенты становятся истинными фанатами вашего бренда.
Наверняка вы давно уже являетесь последователями именно h3H-маркетинга, просто не догадывались, как называется эта модель.
От редакции
Думаете, у вас особенный бизнес с уникальными проблемами — вы ошибаетесь. Артем Регарт подробно объясняет, почему конкуренции не существует, и дает пошаговый план, как выстроить очередь из клиентов и забыть те самые возражения «дорого» и «не сейчас»: https://navika.pro/prakticheskij-marketing/posts/konkurentov-ne-sushhestvuet
Контекстная реклама в поисковых системах «Яндекс.Директ» и Google Ads — один из быстрых способов достучаться до самых «горячих» клиентов. Как применять этот инструмент правильно, читайте в статье независимого специалиста по контекстной рекламе Арины Грединой: https://navika.
pro/prakticheskij-marketing/posts/startuem-v-kontekste-yandeksgoogle-chto-nuzhno-znat
Людям не нужна агрессивная реклама — им необходимо нечто такое, что сможет запомниться и достучаться до их сердец, считает Майкл Стелзнер, автор книги «Контент-маркетинг. Новые методы привлечения клиентов в эпоху Интернета». Мы прочли ее для вас и сделали саммари основных идей: https://navika.pro/poleznye-knigi/posts/majkl-stelzner-kontentmarketing-novye-metody-privlecheniya-klientov-v-epoxu-interneta
«h3H-маркетинг: человек для человека. Альтернатива B2B и B2C»
Брайан Кремер — американский специалист по построению бизнес-стратегии, сооснователь и CEO маркетингового агентства PureMatter, автор нескольких популярных книг. Брайан Кремер уверен, что в эпоху интернета и социальных сетей граница между маркетингом B2B и B2C стёрлась, и сегодня существует только социальный маркетинг – он же h3H. Книга посвящена преимущественно маркетингу в соцсетях и даёт много информации к размышлению тем предпринимателям и маркетологам, кто понимает важность социальных коммуникаций.
Досье
SmartReading – проект сооснователя одного из ведущих российских издательств деловой литературы «Манн, Иванов и Фербер» Михаила Иванова и его партнёров. SmartReading выпускает так называемые саммари – тексты, в сжатой форме излагающие ключевые идеи бестселлеров жанра нон-фикшн. Таким образом, люди, которые по каким-то причинам не могут оперативно прочесть полные версии книг, могут познакомиться с их главными идеями и тезисами. SmartReading использует в своей работе подписную бизнес-модель.
1. Бизнес с человеческим лицом
Интернет — это особый мир, в котором идёт интенсивное общение и обмен информацией в режиме 24/7. Ежемесячно в сети появляется более 20 миллиардов твитов и около 30 миллиардов постов на Facebook, не говоря уже о сотнях миллиардов сообщений в различных мессенджерах, на форумах и прочих онлайн-площадках.
Стать социальным брендом не так просто, однако сейчас именно эта парадигма позволяет добиться максимального успеха.
Маленькие компании проще адаптируются к социальным сетям, в то время как крупные бренды с трудом перестраиваются. Раньше всё было ясно: менеджер по маркетингу работал над позиционированием бренда или продукта и затем запускал кампанию, которая знакомила потенциальных клиентов с новым продуктом, но не подразумевала двустороннего общения.
На улице девушки-промоутеры раздают новую жевательную резинку известного бренда, иногда сопровождая процесс какими-то комментариями. Людей, получающих бесплатный образец, никто ни о чём не спрашивает, они голосуют рублем. Если продукт понравится случайному прохожему, он его будет покупать, а если он не придётся дегустатору по вкусу, тот просто о нём забудет.
Сегодня функции специалиста по маркетингу коренным образом изменились. Социальный маркетинг подразумевает двустороннее общение, которое полезно обеим сторонам
Йонатан Бехер, менеджер по маркетингу компании SAP, считает, что маркетинг — это то, что объединяет компанию, а переход на социальный маркетинг требует полной перестройки бизнеса.
Чтобы компания стала открытой для клиентов, нужно сначала сломать внутренние барьеры между подразделениями и сотрудниками. Господин Бехер считает, что социальные сети — отличная платформа для взаимодействия бизнеса с потенциальными клиентами. Однако для выхода в соцсети нужно овладеть умением находить нужную информацию для той или иной целевой аудитории и правильно её формулировать, чтобы получать ответы, которые нужны.
Кроме того, практически каждый сотрудник компании должен быть внутренне готов к общению, потому что пользователи социальных сетей задают вопросы, не имея ни малейшего представления о структуре компании и должностных обязанностях того или иного работника. Их интересует в основном польза, которую они могут получить от продукта, бренда и т.д.
1.2. Страхи
Главная характеристика настоящей социальной компании — открытость к внешним идеям и совместные инновации с клиентами. Именно клиенты могут подсказать, как улучшить продукт. Однако очень мало компаний готовы к такому взаимодействию, потому что они боятся.
Страх №1. «Нас нет в соцсетях, а конкуренты не дремлют»
Под воздействием этого страха спонтанно заводятся страницы и группы компании/бренда/продукта. Страницы не работают, на вопросы никто не отвечает или отвечают формально. Клиент или потенциальный клиент разочарован. Такой хаотичный маркетинг без плана не только приводит к бесполезному расходованию ресурсов (рабочего времени сотрудников, денег), но и вредит репутации компании/бренда/продукта.
Страх №2. «Вдруг мы напишем что-то не то или нас не так поймут? Лучше будем держаться от соцсетей подальше и действовать по старинке, рассылая почтовые письма и делая холодные звонки»
Такой подход сродни использованию лошадей вместо грузового автомобиля в XXI веке. Сейчас почти никто не читает рекламные письма и всех раздражают звонки от незнакомых людей, пытающихся что-то продать. Даже после рекомендации по «сарафанному радио» потенциальный клиент будет искать о вас дополнительную информацию в интернете.
Страх №3. «Обсуждения в соцсетях могут нанести вред нашей репутации. Критика — зло»
Используя интернет исключительно для рекламы, вы ограничиваете свои возможности: у вас меньше клиентов, и вы не получаете обратную связь, которая помогает улучшить продукт.
1.3. Современные технологии в помощь предпринимателю и маркетологуРанее считалось, что маркетинг — это трансляция идей и предложений в массы. Сейчас маркетинг становится всё более и более индивидуализированным: благодаря высоким технологиям можно собрать подробную информацию о каждом клиенте: что любит, чем занимается, о чём мечтает. Вооружившись этими знаниями, можно делать максимально персонифицированные предложения товаров и услуг, причем многие настройки применяются автоматически, в зависимости от вашей активности в интернете.
Реклама, которую вы видите в окне интернет-браузера, полностью отличается от объявлений и ссылок, которые видит ваш коллега.
У вас большая семья, и вы чаще всего покупаете детскую одежду, обувь и игрушки в российских интернет-магазинах? Значит, на вашем мониторе мелькают предложения от Lamoda, Wildberries и «Детского мира». Тот, кто делит с вами офис, — убеждённый холостяк, который в основном заказывает одежду, аксессуары и книги за рубежом и любит путешествовать? Неудивительно, что он видит рекламу от Amazon, Ebay и Booking.com.
Однако цифровые технологии не всесильны. Маркетологи, проводящие кампанию в соцсетях, должны отдавать себе отчёт в том, что они будут сталкиваться с чем-то, что находится вне зоны их контроля. Есть вещи, которые практически невозможно просчитать. То, чем вы делитесь со своей аудиторией, может получить широкое распространение посредством «лайков», «шеров» и копирования на разные ресурсы, может остаться незамеченным или стать предметом обсуждения в формате «один на один».
Тем не менее есть некоторые вещи, которые полностью находятся в нашей власти, и именно мы решаем, какими они будут.
-
Подход к ведению бизнеса в целом и маркетинговых кампаний в частности. Никто, кроме вас, не влияет на то, как вы будете общаться с работниками, партнёрами и клиентами; захотите вы продать как можно больше за один раз или будете создавать свой фан-клуб «клиентов на всю жизнь».
-
Миссия бизнеса. Только вы сами можете сказать, для кого и для чего создали этот бизнес, будет ли он приносить людям пользу или станет исключительно средством зарабатывания денег.
-
Маркетинговое обращение. Создавая рекламные тексты, видео и различные акции, вы можете выбрать агрессивный продающий тон, можете углубиться в технические детали, а можете объяснить клиенту простым языком, какую пользу он получит, приобретая именно этот продукт именно в вашей компании. Отличный пример — простые рекламные слоганы известных компаний-производителей спортивной одежды и обуви. «Adidas. All light.
All fast» — «Адидас. Всё легкое. Всё быстрое» или слоган компании Nike «Just do it!» — «Просто сделай это!»
All fast» — «Адидас. Всё легкое. Всё быстрое» или слоган компании Nike «Just do it!» — «Просто сделай это!»
2. Искусство социального маркетинга
Люди воспринимают информацию в определённом контексте. Контент нужен для создания сообщения, а контекст — для установления связи между вами и вашими клиентами. Маркетологи должны думать о таких, на первый взгляд незначительных, вещах, как устройство, с которого потенциальный клиент получает информацию (смартфон, ноутбук, планшет), и учитывать время суток, в которое целевая аудитория наиболее восприимчива к информации.
Маловероятно, что перед окончанием рабочего дня офисный работник будет мечтать о приобретении бухгалтерской программы, какой бы замечательной она ни была; куда благосклоннее он отнесётся к рекламе вкусной еды, удобных домашних тапочек и современного телевизора.
С появлением интернета и социальных сетей контекст стал играть ещё большую роль, чем прежде.
На людей сыплется столько информации, что они не только не в состоянии всё прочитать и адекватно воспринять, но и просто не замечают некоторые посты и рекламные объявления. Если вы разместили ваш контент на неподходящей платформе, просчитались с целевой аудиторией или её болевыми точками, можно сказать, что вы пустили слова, время и деньги на ветер. Для того чтобы ваша информация достигла цели, следуйте четырем правилам социального контекста:
-
Тщательно обдумайте информацию, которую собираетесь разместить. То, чем вы делитесь, должно поддерживать как ваш личный бренд, так и имидж компании, и иметь конкретную цель.
-
Внимательно прочитайте конец поста. Согласуется ли он с началом? Побуждает ли он потенциального клиента к действию?
-
Не торопитесь. Давая себе время на раздумья, вы погружаетесь в мир клиента и создаёте не просто информационный или рекламный текст, а рассказ о том, как вы, ваша компания, ваш продукт могут решить проблемы человека.
-
Посмотрите на текст глазами другого человека. Спросите коллегу, супруга, знакомого о том, что он думает о тексте: понятен ли он, какие эмоции вызывает. Оставайтесь верны себе, но старайтесь излагать свой контент в контексте клиента.
Эффективный маркетинг воздействует прежде всего на органы чувств.
Зрение. В некоторых отраслях, например, в инженерной сфере или IT, дизайну не уделяют должного внимания. На самом деле дизайн имеет значение вне зависимости от продукта и области его использования: человека всегда притягивает то, что красиво.
Осязание. Подумайте о том опыте, который клиент получит, используя ваш продукт. Сделайте этот опыт осязаемым, игровым, интерактивным. Пусть взаимодействие с продуктом вызывает приятные ощущения.
Слух. Активное слушание — мастерство, способствующее успешным переговорам.
Общаясь с потенциальными и существующими клиентами, старайтесь не только говорить, но и слушать всех собеседников, отвечать на волнующие их вопросы, помогать решать проблемы. Если клиент чувствует, что его слышат и понимают, ему помогают и выражают готовность решить его проблемы, он с большей вероятностью совершит покупку у вас, чем у «бездушного» конкурента. К тому же, он наверняка поделится приятным опытом со знакомыми и будет покупать у вас снова и снова.
При разработке маркетинговой стратегии следует учитывать шесть базовых потребностей человека, сформулированных Тони Роббинсом:
Связи/Любовь. Людям необходимо чувствовать связь с самим собой, с семьёй, обществом, страной, планетой, вселенной… и даже с брендами, товары и услуги которых он покупает. Объединяйте своих поклонников и единомышленников в сообщества, общайтесь с ними и слушайте, что они говорят.
Собственная значимость.
Все мы нуждаемся в похвале за хорошо выполненную работу, хотим чувствовать, что есть что-то, что мы умеем делать если не лучше всех, то лучше большинства людей.
Разнообразие/непредсказуемость. Все люди любят приключения. Если бы в мире не было такого разнообразия вещей, деятельности и впечатлений, мы бы умерли со скуки.
Постоянство. Несмотря на потребность в разнообразии, нам важно знать, что в жизни есть что-то стабильное. Эта предсказуемость позволяет нам чувствовать себя защищенными. Люди создают планы и выстраивают стратегии, чтобы чувствовать себя в безопасности.
Рост. У каждого человека есть потребность в постоянном росте: умственном, физическом, психологическом, этическом. Иными словами, люди никогда не перестают учиться, и важно дать им такую возможность.
Причастность. Приятно сознавать, что вы делаете что-то, что меняет мир к лучшему. На работе мы помогаем реализовывать проекты, способствуем достижению корпоративных целей.
Мы тратим время, помогая тем, кто оказался в трудной ситуации. Результаты нашего труда и участия создают ощущение причастности к чему-то важному.
Когда вы не просто рекламируете продукт, а рассказываете увлекательную историю, потенциальные клиенты не раздражаются от агрессивного маркетинга, а приятно проводят время. Если это история из личного опыта, к тому же рассказанная с юмором, шансы привлечь клиентов увеличиваются. Особенно притягательна самоирония. Забавные моменты из собственной жизни — это то, чем можно и нужно делиться.
- Перепутали мужской туалет с женским? Надели рубашку наизнанку? Не стоит этого стесняться. Напротив, это отличная тема для поста в соцсетях. Люди, которые умеют посмеяться над собой, внушают доверие и уважение.
Ошибка многих заключается в том, что они стремятся сами выглядеть безупречно и позиционируют свой продукт как идеальный. На самом деле все уже устали от фотографий, обработанных в фотошопе, агрессивно продающих текстов и нереалистичных обещаний, опубликованных на Facebook.
Люди хотят купить не идеальный товар с сотней функций, а достаточно хороший продукт, в котором есть то, что им нужно. Им нужно видеть настоящие лица, общаться с живыми людьми и слушать забавные истории.
Современные клиенты настолько избалованы и пресыщены, что иногда хотят чего-то запредельного, но сами не понимают, чего именно. Кроме того, в эпоху социальных сетей любое недовольство клиента выливается в негативные отзывы и комментарии. В результате конкуренты получают оперативную бесплатную информацию о ваших слабых местах. Сегодня существует масса возможностей для переманивания клиентов. И никакой замечательный продукт не сможет их удержать настолько крепко, насколько их удержат отношения с людьми в вашей компании, благодаря которым они чувствуют себя уникальными.
По пути на работу от станции метро вы проходите мимо нескольких кафе. У всех интересные названия и разнообразный дизайн фасадов.
Все они пытаются превзойти друг друга в кулинарном мастерстве, заманить клиента оригинальным меню, низкими ценами и оригинальными промоакцями. В каждом кафе можно купить кофе с круассаном. Однако вы покупаете свой завтрак в одном и том же месте, где улыбающаяся хозяйка интересуется вашим настроением и называет вас по имени.
В период завоевания клиента вы конкурируете не только с компаниями, предлагающими аналогичный продукт. Ваши конкуренты — это все поглотители внимания
Поглотителей внимания в сети великое множество: от фотографий котиков до вирусных видео, от круглосуточных чатов с родственниками до всплывающих окон. Привлечь внимание потенциального клиента можно, только задав вопрос: «Могу ли я вам помочь?» Если вы смогли что-то продать, вы получили клиента на один день, но если вы искренне кому-то помогли, вы приобрели клиента на всю жизнь.
2.6. Всё гениальное просто
Как ни парадоксально, люди, самые сложные существа на планете, на самом деле любят всё простое.
Самые популярные бренды и продукты понятны и доступны, поэтому у них миллионы поклонников. Однако за этой простотой стоит огромный труд многочисленных команд, которые работают над тем, чтобы сделать сложное простым.
Всемирно известный портативный медиапроигрыватель iPod стал бестселлером на долгие годы благодаря лаконичному дизайну, удобному управлению и способу загрузки песен.
3. Создание сообщества
В социальных сетях много людей. Однако если вы пытаетесь донести информацию до всех подряд, вас никто не услышит. Ваша целевая аудитория — это незначительная часть пользователей соцсетей, возможно, одна тысячная процента или даже меньше, но эти люди говорят с вами на одном языке и разделяют ваши ценности.
3.1. «Ловите волну»
Автор считает, что толпа людей должна «поймать волну» и сравнивает маркетинг в социальных сетях со стадионом. Сначала несколько людей начинают что-то кричать и производить какие-то телодвижения, затем к ним присоединяются сидящие рядом, и через несколько минут весь стадион «ловит волну».
Таким образом, чтобы привлечь толпу, сначала нужно дестабилизировать обстановку (например, выкрикнуть что-то на стадионе или запустить вирусную статью или видео на Facebook).
Однако привлекать внимание надо с умом. Некоторые способы привлечь внимание могут лишь оттолкнуть клиентов. Агрессивная маркетинговая стратегия с ежедневной рассылкой «продающих» sms, навязчивыми телефонными звонками и всплывающими окнами скорее отпугивает потенциального клиента, подобно слишком грубой «кричалке» на стадионе. В то же время что-то, вызывающее умиление, улыбку или сочувствие, обладает для людей особой притягательностью.
На один день, 15 ноября 2013 года, Сан-Франциско превратился в Готэм. Всё это происходило с разрешения мэрии города, при финансовой поддержке крупных компаний и благодаря участию 11 000 волонтёров. Перевоплощение Сан-Франциско в родной город Бэтмена произошло, чтобы исполнилась мечта пятилетнего Майлза Скотта, победившего лейкемию и мечтавшего стать Бэткидом.
Началось всё с того, что всего двумя неделями ранее на reddit.com была опубликована история маленького Майлза, которая оказалась настолько вирусной, что уже через несколько часов собрала 70 000 «лайков» на Facebook. На следующий день о развитии истории рассказывали CNN, USA Today и другие. К акции присоединились знаменитости: президент Обама записал видеообращение к Майлзу, а Бен Аффлек лично пообщался с мальчиком и назвал его «лучшим Бэтменом всех времён». Тысячи людей со всего мира писали Майлзу слова поддержки. Почему этот праздник стал возможен? Потому что рассказ о Майлзе вызвал в людях волну положительных эмоций.
3.2. Грамотно общайтесь с целевой аудиториейВот четыре совета от Брайана Крэмера о том, как привлечь свою целевую аудиторию и надолго сохранить её внимание и лояльность.
-
Придумайте простую и человечную идею: воплотите детскую мечту выросших мальчиков и девочек, удивите их, продумайте, как вы можете доказать полезность идеи.
-
Подготовьтесь: определите конечную цель, соберите команду, которая поможет достичь этой цели, возьмите календарь и составьте план.
-
Не бойтесь импровизировать. Никогда не говорите «нет» самым абсурдным идеям, которые прозвучат из толпы. Попробуйте «поймать» энергию толпы и следовать за ней. Только так вы сможете дать этим людям действительно то, что им нужно.
-
Объедините «ваших людей». Общайтесь с ними, делитесь мыслями, благодарите за обратную связь, общение и помощь
В современном жестоком мире конкуренции и больших денег, как ни странно, больше всего ценится открытость и искренность. Если имеющиеся или потенциальные клиенты видят, что всё, что вы говорите о себе, о своем бренде и о компании — не просто набор клише и штампов, а живая история о людях и для людей, они будут рады чувствовать себя причастными к этой истории.
Живая история взлётов и падений, за которой стоит не просто желание продать побольше и подороже, а мечта изменить мир и жизнь клиентов к лучшему — лучшая маркетинговая стратегия.
Хотите установить долгие доверительные отношения с клиентами? Следуйте нескольким нехитрым правилам.
-
Если вы сделали что-то не так, обязательно извинитесь. Причём сделайте это искренне, и тогда клиенты простят вам ошибку, а вы сможете спокойно двигаться дальше.
-
Приложите усилия к тому, чтобы построить настоящие отношения. Отношения и лояльность клиентов — основной капитал в современном бизнесе.
-
Не пытайтесь сделать совершенный продукт. Сделайте простой рабочий продукт. Получив обратную связь от клиентов, вы поймёте, как его можно улучшить. Иначе вы просто зря потратите время и деньги на ненужные детали и функции.
-
Будьте проще.
Меньше говорите, больше слушайте.
-
Будьте отзывчивы. Помогайте людям сами, и пусть ваш бренд и ваши продукты помогают людям.
-
Выполняйте обещания. Только так вы завоюете доверие клиентов.
-
Станьте хорошим рассказчиком. Сторителлинг — оптимальный способ проявить чувства и пробудить эти чувства в других. Истории добавляют яркости, значимости и душевности в то, что вы продаёте.
Меньше говорите, больше слушайте.
Заключение
Пора перестать разделять маркетинг на B2B и B2C. Продукты и бренды создаются для людей и продаются людям, поэтому современный маркетинг — это h3H, или социальный маркетинг. В XXI веке маркетинг почти полностью ушёл с улиц, из телефонов и почтовых ящиков в интернет и социальные сети. Клиенты и потенциальные клиенты теперь не просто сторонние наблюдатели или объекты исследований, а активные участники процесса.
Немногие компании готовы к социальному продвижению, их одолевают разнообразные страхи. Одни боятся конкуренции со стороны компаний, представленных в соцсетях, и создают группы и страницы без подготовки, другие стесняются размещать информацию в интернете, предпочитая традиционные способы продвижения, третьи не хотят получать негативную обратную связь.
52% потребителей отписываются от бизнес-страниц в соцсетях из-за скучного повторяющегося контента
Маркетинг в соцсетях во многом проще традиционного за счет автоматизации многих процессов. При этом даже интернет-маркетинг не даёт стопроцентной гарантии успеха, потому что есть вещи, которые невозможно контролировать. Однако такие аспекты, как миссия компании, стиль общения с клиентами, партнерами и работниками, зависят только от нас.
Для установления взаимопонимания с целевой аудиторией необходимо тщательно продумывать не только контент, но и контекст; стараться воздействовать на органы чувств и учитывать шесть базовых потребностей человека (в любви и ощущении собственной значимости, в росте и причастности, в разнообразии и постоянстве).
Помните, что людей подкупает простота в общении и умение посмеяться над собой. Самое главное: если вы хотите, чтобы люди, купившие однажды ваш продукт, стали вашими клиентами на всю жизнь, вам нужно сделать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным.
Ваша целевая аудитория — это люди, которые разговаривают с вами на одном языке и разделяют ваши ценности. Чтобы привлечь клиентов, иногда нужно дестабилизировать обстановку, привлекая внимание контентом, который вызывает улыбку, сочувствие или умиление. Однако не будьте слишком настойчивы — люди не любят, когда на них давят. Для привлечения клиентов важно придумать простую человечную идею, тщательно подготовиться, не бояться импровизировать и искренне общаться с людьми.
Читайте также
Саммари книги Роберта Саттона «Хороший босс, плохой босс»
Саммари книги Дэвида Томпсона «Как продать за $12 млн. чучело акулы»
Саммари книги Джека Митчелла «Обнимите своих сотрудников»
Что такое h3H-маркетинг и как вы можете применить его в своем бизнесе?
Ваш бизнес продает другим компаниям? Это означает, что вы занимаетесь маркетингом B2B.
Продавать напрямую потребителям? Ну, это B2C.
Полагается на одноранговые одобрения? Тогда P2P — ваш выбор. О, и если ваш бизнес продается государственным учреждениям, для этого тоже есть название: B2G.
Для маркетологов эти классификации назначаются с добрыми намерениями; они разработаны, чтобы помочь нам квалифицировать нашу маркетинговую аудиторию, чтобы мы могли «узнать» ее лучше и соответственно придерживаться лучших маркетинговых практик.
Но есть общая и, возможно, лучшая нить, объединяющая эти аудитории: она называется h3H.
Что такое h3H и почему это важно?
Маркетинг h3H, или маркетинг между людьми, представляет концепцию, согласно которой за каждым бизнесом, потребителем, некоммерческим или государственным органом, стоит живой, дышащий человек, который принимает решения о вашей компании. .
Мы склонны избегать этого факта, особенно в сегодняшнюю эпоху цифрового маркетинга, когда преобладают боты, искусственный интеллект и другие формы машинного обучения.
Но сейчас, более чем когда-либо, внедрение этого «человеческого» элемента может стать огромным отличием для бизнеса в переполненном и часто обезличенном онлайн-пространстве.
Гуманизация вашего маркетинга укрепляет доверие. Он использует эмоции людей, и исследования показывают, что это один из самых важных элементов в процессе принятия решений на пути покупателя.
Итак, как можно применить маркетинг h3H?
Не существует предварительно определенного контрольного списка методов маркетинга h3H, которому вы могли бы следовать дословно.
Скорее, h3H — это скорее общий термин, который можно применять ко всем направлениям и, что еще лучше, он может затрагивать многие маркетинговые стратегии, которые вы уже используете.
Вот пять отличных способов взглянуть на свой маркетинг через призму h3H.
1. Говорите как настоящий человек.
Эксперт по маркетингу и двукратный автор Брайан Крамер, который отстаивал движение h3H, выразился лучше всего, когда призвал компании «перестать пытаться быть совершенными и говорить как настоящий человек».
Крамер признает, что мы часто пишем более формально, чем говорим. Когда дело доходит до слов, которые вы используете для описания своего бизнеса, стремление к совершенству может быстро стать вашей ахиллесовой пятой.
Прочтите информацию на вашем веб-сайте. Используете ли вы «простые» слова и фразы, которые вы бы использовали при разговоре с кем-то лицом к лицу?
Имейте в виду, что переработанный роботизированный язык неправдоподобен и ни у кого не находит отклика.
Исследования показывают, что это на самом деле вызывает чувство риска. (Читайте науку, стоящую за этим, в нашей статье по теме, 5 психологических приемов, которые вдохновят вас на копирайтинг . )
Не удается подобрать правильный тон? Крамер предлагает простые ролевые упражнения.
Попробуйте объяснить различные области вашего бизнеса другому члену вашей маркетинговой команды — упражнение, которое поможет подобрать правильные слова для использования.
Помните, чем проще вы делаете вещи для своей читательской аудитории, тем более правдоподобным и заслуживающим доверия вы становитесь.
2. Очеловечьте своих ботов.
Ирония во всей красе, верно? Но вот в чем дело: боты повсюду. Теперь они стали неотъемлемой частью маркетинга, и в ближайшее время это не изменится.
Рассмотрим, например, всплывающие чат-боты на веб-сайте. К настоящему времени посетители веб-сайтов поняли, что это действительно роботы, и просто приняли их такими, какие они есть. На самом деле, 69% потребителей на самом деле обращались к , предпочитая общаться с чат-ботами, потому что они предлагают быстрые ответы и решения.
Даже здесь нужно применять менталитет h3H. Ваш бот на самом деле не должен звучать как бот и быть безличным.
Примените этот «человеческий» фактор, используя непринужденный и разговорный язык. Дайте вашему чат-боту имя, фотографию и, да, даже игривое чувство юмора.
Даже если ваши посетители знают, что разговаривают с ботом, им будет приятно напомнить, что на самом деле за кулисами стоят настоящие люди.
3. Примите свои недостатки и будьте «сверхпрозрачными».
Когда вы ставите себя на место своих потенциальных клиентов, цифровой мир кажется немного односторонним. Если вы сможете эффективно развивать этих потенциальных клиентов в процессе продаж, у них, наконец, появится возможность задать вопросы и опасения «реальным людям», стоящим за вашим бизнесом.
Слишком часто упускаются возможности сделать это на ранних этапах процесса (другими словами, в вашем маркетинге).
Как маркетологи, мы возмущаемся при мысли о выявлении недостатков нашей компании и стараемся говорить о нашем бизнесе в самом лучшем свете.
Но человеку свойственно ошибаться… и покупатели опасаются компаний, которые переусердствуют с плюсами и не обращают внимания на минусы.
Вот почему , предоставляющий честную и взвешенную точку зрения, является важным средством укрепления доверия. Ни один продукт или услуга не подходят всем, и точка. И когда вы активно выявляете свои недостатки, вы опережаете опасения и возражения ваших покупателей.
Отличный пример? После двухлетнего спада продаж несколько лет назад Dominos Pizza запустила общенациональную кампанию, чтобы рассказать всем, как плохая их пицца на вкус, прежде чем они сделали ее лучше. Эта «гиперпрозрачность» в их сообщениях увеличила продажи в том же магазине почти на 15%.
4. Используйте истории, чтобы стать более запоминающимся.
История клиента — это противоядие h3H от традиционной рекламы. Включаете ли вы какие-либо элементы сторителлинга в свой маркетинг?
Подумайте о клиенте, которому вы помогли, и сделайте его или ее главным героем вашей истории успеха. Почему этот человек пришел к вам? Как вы помогли?
Исследования показывают, что если людям нравится история вашего бренда, 55% с большей вероятностью купят у вас в будущем, а 15% купят продукт сразу.
Сторителлинг-маркетинг — мощный и необходимый «человеческий» элемент для маркетологов в любой отрасли. Хотите идеи о том, как это реализовать? Посетите наш соответствующий блог Думаете, ваш бизнес скучен? Сделайте сторителлинг-маркетинг своим секретным соусом.
5. Включите пользовательский контент (UGC).
«Я верю маркетинговому сообщению компании за чистую монету, особенно когда оно исходит непосредственно от источника». Никогда в жизни никто не говорил.
Ваша аудитория, естественно, скептически относится к маркетинговым заявлениям, исходящим прямо из источника. Но они открыты для того, чтобы услышать мнение единомышленников.
Фактически, c потребители на 92% больше доверяют своим сверстникам, чем рекламе, когда дело доходит до решений о покупке.
Это делает пользовательский контент (UGC) жизненно важным элементом в наборе инструментов каждого маркетолога h3H.
И, что еще лучше, существует множество способов внедрить его: от начала обсуждения в социальных сетях до поощрения людей делиться фотографиями вашей услуги или решения в действии, отзывов о вас на стороннем веб-сайте и так далее. (См. нашу статью по теме, 5 простых способов включения пользовательского контента .
)
Мы надеемся, что маркетинг h3H покажется вам таким же интересным, как и мы здесь, в Precision Marketing Group. Теперь идите вперед и будьте человеком с стратегиями h3H, о которых вы узнали сегодня!
Маркетинг между людьми (h3H) — пора забыть о B2B и B2C — GO | Брендинг, маркетинг и стимулирование продаж
В наших статьях «Путь клиента — как потребители становятся покупателями» и «Маркетинг жизненного цикла клиента — отправка сообщений, влияющих на поведение» мы говорили о важности прямых и личных сообщений, которые влияют на поведение или действие.
На прошлой неделе я отлично поговорил с Калебом Эдвардсом, основателем и генеральным директором GreenHouse Agency в Орландо, Флорида, на те же самые темы, и он упомянул термин «маркетинг между людьми». Давненько я не слышал этого термина, но он действительно попал в цель. В современном мире автоматизации маркетинга мы иногда забываем, что на другом конце есть человек, и жизненно важно, чтобы мы поддерживали эту связь между людьми.
Ваши потребители принадлежат к сообществу, и эти сообщества теперь являются вашими новыми целевыми рынками. Таким образом, несмотря на обилие программных инструментов, пришло время вернуться к временам персонализации на уровне «человек-человек», и именно этому посвящена эта статья.
Маркетинг между людьми (h3H) — это маркетинговая стратегия, направленная на построение личных отношений с потребителями и покупателями. Это отличается от традиционных методологий B2B или B2C тем, что мы разбиваем рекламное сообщение и заменяем его сообщением, которое позволяет потребителям действительно чувствовать себя «связанными» с бизнесом или брендом на более человеческом уровне, чем раньше.
Времена, когда крупный бизнес насыщал потребителей сообщениями о доминировании и замешательстве, давно прошли. Сегодняшним маркетологам необходимо индивидуализировать обмен сообщениями и создавать подлинные связи, чтобы процветать, потому что по необходимости потребители научились быть избирательными из-за информационной перегрузки, которая на них обрушилась.
Качество, а не количество
Я провел 13 лет в корпоративных продажах, прежде чем прыгнуть в мир маркетинга, и мантра «улыбнись и позвони» до сих пор не дает мне покоя. Требования к активности были основаны на количестве сделанных мною звонков, а не на количестве установленных мною ценных соединений. Помните, содержательные разговоры гораздо важнее, чем количество холодных звонков или электронных писем, которые вы делаете каждую неделю.
Создание персонализированных сообщений требует времени и упорства. Положительным моментом является то, что существует множество маркетинговых технологических решений, которые были созданы для решения именно этой проблемы. Исследование может быть утомительным, но оно того стоит. LinkedIn, блоги и социальные сети — отличные способы узнать важную информацию о ваших целевых потребителях. А поскольку h3H — это все о персонализации и, что более важно, о связях между людьми, что может быть лучше, чем передать это сообщение через видео.
Некоторые отличные решения для видео, с которыми я экспериментировал, — это Wistia, Vidyard и Knovio. Всегда приятно смотреть на имя, и это именно то, что делают эти решения.
Расскажите историю, которая решает проблему
Создание убедительного повествования, которое волнует людей, является основой маркетинга «человек-человек». Важно, чтобы ваше повествование рассказывало историю, которая решает проблему. Продажи, основанные на решении, — мой любимый стиль продаж, и хотя на его реализацию уходит больше всего времени, у него гораздо более высокий коэффициент конверсии, чем у любого другого стиля продаж.
Чтобы торговые представители установили по-настоящему человеческое общение, они должны заглушить весь шум и взять на себя роль консультанта. Как маркетологам важно, чтобы мы снабжали наши отделы продаж материалами, говорящими на одном языке. Электронные книги, вебинары, блоги и отзывы — это здорово, но если их язык не говорит на «человеческом», то они будут восприниматься потребителями как не более чем шум.