ECRM в современном маркетинге – Блог iSEO

Рынок маркетинговых услуг не перестает удивлять и радовать специалистов появляющимися одна за другой новинками. С тех пор как в 1983 году легендарный маркетолог Леонард Берри разработал ставшую революционной концепцию маркетинга взаимоотношений, поставив на первое место в существовании любой продающей компании построение долгосрочных отношений с клиентами, прошло всего тридцать лет, но сама концепция многократно усложнилась и обрела бесконечное число вариаций и способов практического применения. Одним из важнейших элементов концепции стало появление сперва CRM, а затем и eCRM систем.

Отличие CRM и eCRM систем

В последнее время в Рунете все чаще можно столкнуться с понятием eCRM — Electronic Customer Relationship Management или, если дословно «электронном управлении взаимоотношениями с клиентами». Отечественные специалисты, говоря “eCRM”, подразумевают ультрасовременные программные комплексы, или CRM-системы, интегрированные с внешними интернет-сервисами. В связи с этим периодически возникают сложности в определении реальных различий CRM и eCRM. Основная причина возникающей путаницы кроется в терминологии. Проведя небольшое сравнительное исследование, мы выяснили, что понятие CRM по-разному воспринимается на Западе и в России. Для того чтобы объяснить это подробнее, обратимся к истории вопроса.

Как все это развивалось?

Все началось с уже названного выше Леонарда Берри и его концепции маркетинга взаимоотношений. Основой всей концепции стала следующая идея: недостаточно просто продать клиенту свой товар, для достижения действительно высоких результатов и безоговорочной победы в конкурентной борьбе необходимо сохранять и укреплять взаимоотношения с клиентами. Иначе говоря, продажа товара или оказание услуги в этой теории является не кульминацией, а, напротив, началом взаимоотношений с клиентом.

Леонард Берри — один из самых авторитетных мировых экспертов в области качества услуг. Профессор маркетинга, работает в школе бизнеса Мэйо при Техасском университете. Берри является также профессором гуманитарных наук в Медицинском колледже.
Бывший президент Американской ассоциации маркетинга, автор многих книг, в том числе Discovering the Soul of Service и On Great Service. Имеет множество наград, среди которых премия Пола Конверса.

Собственно, в этот момент и возникли CRM-системы. В англо-американской традиции управления понятие CRM само по себе не имеет никакого отношения к программным продуктам, IT-технологиям и интернет-ресурсам. В своей основе первые CRM-системы имели три этапа взаимодействия компаний и клиентов.

• Первый — знакомство и получение первичных данных о клиенте, включая, в первую очередь, контактные данные и интересы.
• Второй — накопление данных о некоем множестве клиентов (от нескольких десятков до нескольких миллионов), систематизация этих данных, выявление закономерностей.
• Третий этап — «удержание» клиента путем направления ему потенциально полезной или интересной информации от компании.

Изначально в качестве инструментов CRM использовались любые возможные каналы получения информации: анкетирование, опросы, фокус-группы и т. д. Посылаемая клиентам информация носила крайне низкую степень индивидуальности — обработать огромные массивы данных без использования современных технологий было попросту невозможно.

В конце ХХ века ситуация в корне изменилась. Развитие IT и повсеместное проникновение интернета привели к возникновению ECRM-систем.

eCRM — современное состояние CRM

1990-е годы прошлого века ознаменовались двумя параллельными процессами. Развитие IT в целом послужило толчком для создания крупных баз данных, а популяризация интернета дала возможность в корне изменить систему сбора данных и степень индивидуализации информации идущей по каналу от компании до клиента. Основные отличия новой системы от старой могут быть классифицированы по этапам.

• Этап первый — сбор информации. Основные источники получения данных о клиентах сейчас — это интернет-сайты, группы и публичные страницы в социальных сетях и cookies. Осуществляется этот процесс в самых разнообразных формах от банального «оставьте свой контактный номер и e-mail» до очень сложных комплексов действий по анализу разнообразных данных о пользователях. Большой массив данных о пользователях и их поведении хранят поисковые системы, именно эта информация позволяет им выстраивать сложные алгоритмы ранжирования сайтов в поиске, а также таргетировать контекстную рекламу.
• Этап второй — анализ и классификация данных. Здесь, помимо очевидного, появляется анализ не только интересов клиента, но и предпочтительных механизмов доставки информации. Системы анализируют то, какими каналами клиент пользуется чаще всего: электронная почта, социальные сети и т. д. Растущее количество пользователей смартфонов привело к тому, что на Западе уже выделилось отдельное направление CRM — MECRM (Mobile Electronic Customer Relationship Management), направленное именно на них. Усложнился и процесс обработки. Сейчас учитываются не только данные, которые пользователь передает самостоятельно.
  Соответствующие системы тщательно исследуют поведение пользователей на сайте: их действия, продолжительность присутствия на тех или иных страницах, следят за движением мыши и делают выводы об интересах пользователей, исходя из полученной информации.
• Третий этап — создание и донесение интересной информации до клиента. Обилие данных, собранных на втором этапе, превосходит все то, на что могли рассчитывать маркетологи 1980-х годов, как минимум на порядок. И этот массив данных позволяет максимально индивидуализировать информационные блоки, посылаемые клиентам. Теперь информационные письма и специальные предложения все чаще и чаще попадают в цель.

Проще говоря, eCRM-система — это система управления взаимоотношениями компании и клиентов, основанная на данных, получаемых посредством интернета, и с системой обратной связи, основанной только на IT-технологиях.

Однако именно так мы привыкли понимать CRM-системы. В чем же тут дело?

Что же такое eCRM тут и там?

Все дело в том, что в связи с рядом очевидных особенностей развития российской экономики, eCRM-системы пришли к нам только в начале 2000-х годов. В итоге определения CRM в российских источниках фактически совпадает с западными определениями eCRM.

Достаточно сравнить российское определение: «CRM — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками» и американское: “The eCRM encompasses all the CRM functions with the use of the net environment”, что в переводе означает «eCRM охватывает все функции CRM, используя сетевую инфраструктуру».

Однако будет неверным утверждение, согласно которому еCRM в России — это просто попытка реализовать уже существующие идеи под новым брендом. Как правило, предлагая еCRM-системы, отечественные организации действительно ориентируются на самые современные технологии и в первую очередь — на Social Media. Ведь социальные сети сейчас выступают, пожалуй, лучшими площадками для общения и сбора данных о клиентах, причем все эти данные передаются добровольно. Работа с ними пока не автоматизирована, и российский рынок только сейчас начинает получать возможности для такой автоматизации в лице еCRM-систем.

еCRM-системы обладают широкими возможностями по сбору и анализу информации о потенциальных клиентах из всевозможных источников и каналов, в том числе и социальных сетей, претендуя стать новой вехой в российском маркетинге.

Рынок CRM в современной России

Как же выглядит CRM и еCRM-рынок в России в настоящий момент? Он представлен примерно дюжиной игроков, которых можно разделить на две категории: одна — крупные игроки с большим количеством проектов, вторая — крупные игроки со штучными проектами для компаний-гигантов.

В связи с этим иногда в рейтингах систем возникает путаница. Например, крупный аналитический портал Tadviser.ru, оценивая CRM-рынок, исходит из количества проданных лицензий, а аналитический гигант IDC — из стоимости проданных лицензий, в результате чего лидеры по разным оценкам не совпадают.

Так или иначе, можно без труда назвать компании, которые явно выделяются из общей массы. Во-первых, 1C:Битрикс, занимающая первое место по оценке Tadviser. В 2013-м году они совершили 67 сделок по внедрению CRM. Во-вторых, компания Oracle. Реализовав куда меньшее число проектов, они внедрили CRM-системы в Сбербанк, ВТБ-24, МТС, получив почти 30% от общих расходов российских компаний на CRM. Всемирно известная Microsoft Dynamics CRM находится почти рядом с отечественной разработкой AsoftCRM (29 и 20 проектов соответственно). В общем и целом можно сказать, что российские компании более чем успешно соперничают с западными в завоевании рынка и клиентского доверия, хотя делать окончательные выводы относительно безусловных лидеров пока, конечно же, рановато.

eCRM vs СRM — куда идет рынок?

CRM-система(customer relationship management) или просто CRM — это программное обеспечение/продукт, который предназначен для автоматизации взаимодействия с клиентами, а также для увеличения уровня продаж, качества обслуживания клиентов, оптимизации маркетинговых и бизнес-процессов и последующий анализ полученных результатов.

CRM системы позволяют следить за всем жизненным циклом клиента и управлять отношениями с ним. Правильно заданные цели и настроенная crm система позволяют оптимизировать процессы работы бизнеса.

Чаще всего, crm — это даже больше чем просто программный продукт, это философия клиенто-ориентированого подхода к ведению бизнеса, которая позволяет создать в компании механизмы работы нацеленные на клиента.

Основной целью внедрения CRM является увеличение удовлетворенности и заинтересованности клиентов за счет анализа поведения клиентов.

В сфере торговли crm системы позволяют эффективно применять перекрестные продажи и апсейл.

• Доступность в любой точке мира. За счет единого хранилища данных, любой сотрудник имеет полный доступ ко всей необходимой информации.
• Актуальные обновления как самой системы так и клиентской базы
• Быстрое начало работы, т.к. отсутствует необходимость установки дополнительных компонент на Ваш компьютер
• Доступность любому количеству пользователей одновременно
• Гибкость в назначении прав доступа к информации и клиентской базе
• Безопасность. Хранилища данных имеют высокую степень безопасности, которую очень затрата и сложно организовать в рамках одной компании.

Онлайн crm система

В crm-системе, которую предлагает PrimeContext, реализованы все основные функции, которые так необходимы интернет-маркетологу.

Но основной фишкой(помимо остальных приятных особенностей) является Генерация ID кода для каждого посетителя и интеграция с Google Analitics API. Благодаря этим двум особенностям Вы сможете отслеживать поведение и информацию из аналитики гугла для каждого отдельного клиента, что невозможно сделать даже в самой Google Analitics, более того, информация автоматически будет подтягиваться в crm систему, что кардинально облегчает жизнь и решение множества задач.

А интеграция с Call Tracking дает уж совсем полную картинку по клиенту.

PrimeGate покажет какие маркетинговые каналы приводят к конверсии! Запросите демо-презентацию PrimeGate по скайпу. Или посмотрите видео.
‍

Автор статьи:

Text Link

Другие интересные посты:

Мы можем отправлять на почту все наши последние новости:

И обещаем — никакого спама! Только новости, новости, и ничего кроме новостей:)

Спасибо! Ваши данные сохранены, обещаем не спамить 🙂

Упс, ошибка! Попробуйте повторить чуть позже.

PrimeGate — сервис для повышения продаж и автоматизации маркетинга.

Сквозная аналитика, коллтрекинг, виртуальная АТС, CRM, обратный звонок, онлайн чат, FMC SIM карты, виджеты для сайта.

Зарегистрироваться

Содержание ECRM:

• Общество потребления и рождение современных отношений с клиентами
• 1980-е годы — отношения с клиентами в компьютерную эпоху
• 1990-е годы — рождение современного программного обеспечения CRM
• 2000-е — CRM в век Интернета

Как эффективно внедрить ECRM?

Растущее доминирование Интернета делает деловую битву во всех отраслях более ожесточенной и сложной. Но компания, которая знает, как воспользоваться этой возможностью, чтобы улучшить опыт и активно взаимодействовать с клиентами по многоканальным каналам, будет сильно расти.

До появления этих срочных требований появилось решение ECRM , помогающее предприятиям получить огромную систему сбора данных о клиентах. Давайте углубимся в концепцию ECRM и преимущества, которые она приносит вашему бизнесу ниже!

В этой статье: значение ECRM , преимущества , особенности , эволюция , и, что более важно, как реализовать его эффективно. Легко управляйте отношениями с клиентами в Интернете!

ECRM Значение: Маркетинговое определение

Развитие Интернета и электронной коммерции изменило CRM на новый, более «модный» термин, ECRM или Электронное управление взаимоотношениями с клиентами . По сути, этот инструмент представляет собой технологическую адаптацию 4.0 версии 9.0033 CRM , чтобы помочь компаниям наладить отношения с клиентами через онлайн-каналы, такие как веб-сайты, электронная почта и т. д.

Соответственно, ECRM предоставляет все записи и истории взаимодействий организации со своими клиентами, платежами и информацией о продуктах/ услуги, которые интересуют клиентов: это эффективный способ повысить лояльность клиентов !

Приложение E-CRM становится важным для всех компаний во всех областях. Эффективный ECRM поможет улучшить взаимодействие с клиентами. В то же время это позволяет предприятиям выбирать продукты и услуги, которые удовлетворяют требования клиентов.

Разница между CRM и ECRM

Что такое CRM? Если вы знакомы с понятием CRM, то знаете, что за этим термином скрывается двойной смысл:

• с одной стороны, управление взаимоотношениями с клиентами ,
• , с другой стороны, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами или программное обеспечение CRM .

ECRM определяется как «подкатегория» управления взаимоотношениями с клиентами: CRM опирается на многоканальный маркетинг , в то время как ECRM фокусируется на всех веб-каналах .

Отличие CRM от ECRM заключается в каналах связи

. CRM взаимодействует с клиентами по телефону, каналам распространения или факсу. С другой стороны, E-CRM связывается с клиентами через Интернет, электронную почту и новейшие технологии.

Преимущества ECRM

Система E-CRM позволяет:

• разработка и поддержка новых цифровых каналов ,
• привлечь новых потенциальных клиентов, а именно посетителей на ваш сайт,
• превратить этих потенциальных клиентов в клиентов и максимизировать доход,
• сохранить клиентов и установить долгосрочные отношения доверия.

E-CRM включает в себя все те же преимущества, что и CRM, такие как реклама CRM или цифровой маркетинг CRM

См. также

• Основные преимущества использования программного обеспечения CRM для менеджеров по продажам

Функции систем ECRM

ECRM имеет следующие функции:

• Управление клиентами: Предоставление доступа ко всей информации о клиенте , содержащей статус запроса и другую подобную информацию
• Управление учетными записями: Предоставить доступ к данным о клиентах и истории, поддерживая эффективную работу отдела продаж
• Административное управление: Централизованная база данных , которая управляет и обменивается информацией о клиентах
• Управление делами: Уведомлять о запросах, приоритетных делах и нерешенных проблемах в отдел управления
• Внутренняя интеграция: Интеграция с другими системами, такими как биллинг, инвентаризация и логистика, через веб-сайты и колл-центры
• Отчетность и анализ: Создание отчетов о поведении клиентов и бизнес-критериях

Эволюция ECRM:

Общество потребления и рождение современных отношений с клиентами

ECRM развивался с течением времени. Первые компьютерные системы, хранящие информацию о клиентах, датируются серединой 1980-х годов, но только в конце 90-х годов рынок программного обеспечения CRM начал развиваться. Поэтому CRM существует всего 20 лет. Напротив, история CRM насчитывает тысячи лет. CRM родилась вместе с коммерцией. Трейдеры и предприятия всегда заботились о Отношения с клиентами потому что человеческий фактор всегда имеет решающее значение в трейдинге.

1980-е годы. Отношения с клиентами в эпоху компьютеров

Именно в 1980-х годах произошел взлет вычислительной техники. Микрокомпьютеры (или ПК, персональные компьютеры) начинают появляться в организациях. Примерно в середине десятилетия появились клиент-серверные архитектуры, позволившие создавать сетевые компьютерные системы. Эта технологическая революция породила первые компьютеризированные базы данных .

В это время была разработана первая система управления контактами , предшественница современного CRM. Эта технология затем использовалась, по большей части, предприятиями или продавцами в их продажах и маркетинге «от двери до двери». Они упрощают доступ к информации о клиентах .

1990-е годы — рождение современного программного обеспечения CRM

Термин Управление взаимоотношениями с клиентами возник в середине 1990-е. Идет борьба за его отцовство. Одни относят его к Gartner , другие — к Томасу Сибелю , основателю Siebel Systems, создавшему флагманское CRM-решение 1990-х годов.

Середина 1990-х ознаменовалась появлением Sales Force Automation (SFA) . Их функциональные возможности помогли рационализировать и упростить определенные задачи отдела продаж на этапе поиска в B2B . Кроме того, мы также можем отметить первую систему управления Contact Center , которая управляет процессом послепродажного обслуживания.

2000-е — CRM в эпоху Интернета

В то же время все больше и больше организаций осознают, что CRM служит не только для сокращения затрат , но и может помочь увеличить доход от бизнеса , сделав возможным более богатые отношения с клиентами и лучшее понимание потребностей клиентов .

1999 год знаменуется важным годом эволюции CRM: это начало Salesforce , полностью онлайн-платформы CRM. Ход с 9От 0033 CRM до Cloud — это крупная разработка, которая навсегда ознаменует успех CRM. В начале 2000-х мы начали говорить об eCRM, чтобы квалифицировать CRM-систему, интегрирующую управление контактными точками в Интернете.

В середине 2000-х появилась новая категория инструментов: Marketing Automation , предназначенная для автоматизации части маркетинговой задачи. В 2005 году была запущена платформа HubSpot , которая создает автоматизированные сценарии отношений и настраивает входящий маркетинг стратегии. Еще одно важное событие: в конце 2000-х появилось социальных медиа и социальных CRM . С 2008 по 2009 год крупные медиа-группы использовали Twitter для прямого взаимодействия со своими клиентами.

2010-е годы – ускорение преобразований CRM

Начало 2010-х годов впервые ознаменовалось разработкой модели SaaS , которая сопровождалась новой экономической моделью, основанной на подписка . В то же время CRM становится доступным для малого и среднего бизнеса, а CRM-подходы интегрируют новое измерение в B2C . Система CRM ускорилась в последние годы и продолжает неуклонно расти. Влияние COVID-19 переключило все ECRM на виртуальных сеанса с использованием новейших коммуникационных технологий для облегчения встреч между сотрудниками, такими как покупатели и поставщики.

Как эффективно внедрить ECRM?

Вот некоторые факторы, которые мы должны учитывать, чтобы внедрить ECRM эффективно:

• Определите важность ваших взаимоотношений с клиентами и создайте мышление, ориентированное на клиента : Клиент должен быть в центре, а не технология. Эта технология используется для оптимизации обслуживания клиентов и побуждения клиентов к сохранению долгосрочных обязательств перед вашей компанией.
• Иметь подробный план и хорошее программное обеспечение для облегчения задачи: наличие плана для всех сегментов клиентов и подходящего технологического решения поможет вашему бизнесу достичь цели.
• Задайте хороших вопроса , чтобы помочь покупателю решить проблему: Хорошие вопросы могут помочь вам выяснить проблемы клиента. Кроме того, вы можете изучить рынок, свое позиционирование, а также свой продукт и услугу, чтобы иметь лучшие рекомендации для вашего клиента.
• Примите хорошего менеджера проекта : Менеджер проекта играет важную роль. Они капитаны игры. Они проверяют, каждый ли шаг стратегии сделан вовремя и цель достигнута.
• Определить общие рекомендации по использованию и обучение при необходимости: Система E-CRM — это только информация, которую мы в нее помещаем. Поэтому очень важно знать хотя бы, как вводить данные о компании или клиенте. Общие правила использования облегчат задачу всем, кто не знает, как им пользоваться.

Прозрачность является важной ценностью для Appvizer. Как СМИ, мы стремимся предоставлять читателям полезный качественный контент, позволяя Appvizer получать доход от этого контента.

Таким образом, мы приглашаем вас открыть для себя нашу систему компенсации. Узнать больше

Работайте умнее: информационный бюллетень Appvizer

Новые тенденции и советы по повышению эффективности работы в вашем почтовом ящике.

Лучшие инструменты для вас

Что такое eCRM? Как использовать эти инструменты для вашего бизнеса

eCRM — это термин, который часто используется в деловом мире, но что он на самом деле означает? Эта статья предоставит подробное объяснение вопроса Что такое eCRM? обсуждают различные компоненты, составляющие эту стратегию, и подчеркивают преимущества внедрения eCRM. Наконец, мы дадим советы о том, как начать работу с eCRM.

Содержание

• Что такое eCRM?
• The major eCRM components
  • Marketing automation tools
  • Campaign management
  • Customer service and support
  • Product and pricing models
  • Customer categorization based on data from advanced reports
  • Content management
• Benefits of eCRM
  • Ведение целостного учета клиентов
  • Полная интеграция с существующей системой
  • Расширенное управление услугами
  • Расширенные отчеты и аналитика
  • Повышение лояльности и удержания клиентов
• Как успешно внедрить eCRM?
  • Отношения с клиентами и клиентоориентированное мышление
  • Подробный план и хорошее программное обеспечение
  • Правильные вопросы для решения проблем клиентов
  • Хороший руководитель проекта
  • Общее руководство по использованию и обучение
• В заключение

Что такое eCRM?

eCRM, или электронное управление взаимоотношениями с клиентами, — это тип CRM, использующий цифровые платформы для управления взаимодействием с клиентами. Оцифровывая данные о клиентах и ​​автоматизируя такие задачи, как коммуникация и маркетинг, eCRM позволяет компаниям экономить время и деньги, обеспечивая при этом лучший опыт для клиентов.

Кроме того, eCRM предоставляет предприятиям ценную информацию о поведении клиентов для улучшения стратегий маркетинга и продаж. Поскольку мир становится все более цифровым, eCRM станет важным инструментом для предприятий любого размера.

Основные компоненты eCRM

Инструменты автоматизации маркетинга

Инструменты автоматизации маркетинга являются одним из наиболее важных компонентов eCRM, поскольку они позволяют компаниям ориентироваться на нишевых клиентов с помощью настраиваемых сообщений по электронной почте, телефонным разговорам и чату. . Используя инструменты автоматизации маркетинга, предприятия могут улучшить отношения с клиентами, повысить узнаваемость бренда и увеличить продажи.

Управление кампаниями

В сегодняшней конкурентной среде бизнеса очень важно иметь хорошо организованную и эффективную стратегию управления кампаниями. eCRM предоставляет комплексное решение для управления всеми аспектами ваших маркетинговых кампаний, от планирования и выполнения до отслеживания и анализа. С помощью eCRM вы можете быстро и легко отслеживать результаты, чтобы убедиться, что ваши кампании приносят положительный результат.

Обслуживание и поддержка клиентов

Инструменты eCRM предназначены для того, чтобы дать предприятиям конкурентное преимущество за счет круглосуточного обслуживания клиентов и поддержки. Оставаясь доступными для клиентов, предприятия могут повысить вовлеченность и немедленно решить проблемы. С помощью инструментов eCRM предприятия могут предоставлять услуги и поддержку, которые являются масштабируемыми, эффективными и экономичными.

Модели продуктов и ценообразования

Когда дело доходит до ценообразования моделей, один размер не подходит для всех. Программное обеспечение eCRM предоставляет инструменты, необходимые для настройки ценообразования в соответствии с потребностями ваших целевых клиентов. Сегментируя свою клиентскую базу и соответствующим образом адаптируя цены, вы можете максимизировать прибыль, сохраняя при этом честную сделку.

Категоризация клиентов на основе данных из расширенных отчетов

eCRM предоставляет множество данных для улучшения классификации клиентов и обеспечения того, чтобы компании эффективно направляли свои маркетинговые усилия. Эти данные могут быть сегментированы и отфильтрованы несколькими способами, что позволяет предприятиям создавать настраиваемые отчеты.

Понимая покупательские привычки, предпочтения и демографические данные своих клиентов, компании могут более точно классифицировать их и направлять свои маркетинговые усилия.

Управление контентом

Чтобы добиться успеха, компании должны иметь возможность эффективно управлять корпоративным контентом. eCRM может помочь компаниям добиться этого, внедрив такие инструменты, как поисковая оптимизация.

Поисковая оптимизация может помочь обеспечить легкий доступ к вашему контенту потенциальным клиентам, когда они ищут предлагаемые вами продукты или услуги. Кроме того, SEO также может помочь улучшить качество трафика вашего сайта, что приведет к увеличению продаж и конверсий.

Преимущества eCRM

Ведение целостных записей о клиентах

Программное обеспечение eCRM выводит CRM на новый уровень, позволяя предприятиям централизованно отслеживать все цифровые действия своих клиентов. Таким образом, отделы продаж, маркетинга и поддержки могут одним нажатием кнопки получить полный обзор информации о клиентах.

Программное обеспечение eCRM также помогает предприятиям вести целостные записи о клиентах, предоставляя им полную картину взаимодействия каждого клиента с компанией. Эта интегрированная база знаний может быть использована для обеспечения более последовательного и приятного взаимодействия с клиентами, что, в свою очередь, приведет к увеличению итоговых результатов.

Простая интеграция с текущей системой

Системы eCRM предназначены для полной интеграции с текущей системой бизнеса, улучшая управление услугами и создавая расширенные отчеты и аналитику. Это делает его бесценным инструментом для предприятий любого размера.

Расширенное управление услугами

eCRM — это мощный инструмент, который может помочь организациям повысить производительность агентов по обслуживанию. Предоставляя агентам данные и бизнес-аналитику в режиме реального времени, eCRM гарантирует, что у них всегда будет самая актуальная информация. Это помогает им предоставлять точные решения по жалобам и жалобам клиентов, а также повышать скорость их разрешения.

Расширенные отчеты и аналитика

Возможности отчетности eCRM особенно выгодны для бизнеса, поскольку они обеспечивают четкий обзор всех важных показателей. Эта прозрачность является ключом к обеспечению здоровья бизнеса путем выявления потенциальных рисков и проблемных областей. Возможность отслеживать взаимодействие с клиентами, покупки и запросы на обслуживание в режиме реального времени также позволяет компаниям принимать упреждающие меры для решения любых проблем, которые могут возникнуть.

Повышение лояльности и удержания клиентов

Консолидированная база данных eCRM поможет оптимизировать маркетинговую деятельность и взаимодействие с клиентами. Затем вы повысите уровень удовлетворенности и вовлеченности в процесс. Консолидируя информацию о клиентах в центральной базе данных, программное обеспечение eCRM упрощает персонализацию кампаний и адаптацию сообщений для удовлетворения конкретных потребностей каждого клиента.

Кроме того, инструменты eCRM могут помочь вам отслеживать взаимодействие с клиентами и определять области, в которых можно улучшить обслуживание. В результате использование системы eCRM может помочь вам увеличить удержание клиентов и максимизировать пожизненную ценность.

Как успешно внедрить eCRM?

При внедрении eCRM следует учитывать некоторые важные элементы:

Отношения с клиентами и клиентоориентированное мышление

Чтобы применить это на практике, компаниям необходимо сначала определить важность своих отношений с клиентами. Как только это будет установлено, они могут создать ориентированное на клиента мышление во всей своей организации. Это означает, что в каждой точке взаимодействия с клиентом их потребности ставятся на первое место.

Только тогда предприятия могут начать внедрять технологии CRM для оптимизации обслуживания клиентов. Это облегчит клиентам сохранение долгосрочных обязательств перед компанией. Ставя клиента в центр всего, что он делает, компании могут создавать прочные отношения, ведущие к успеху.

Подробный план и хорошее программное обеспечение

Простой покупки решения eCRM недостаточно для гарантии успеха. Чтобы в полной мере воспользоваться преимуществами eCRM, предприятиям необходимо иметь подробный план того, как они будут использовать программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Без четкого плана действий может быть сложно эффективно использовать инструменты и функции CRM.

Кроме того, компаниям необходимо выбрать CRM-решение, которое соответствует их конкретным потребностям, гарантируя, что ваш бизнес сможет в полной мере использовать преимущества CRM. Тщательно спланировав внедрение CRM и выбрав правильное программное решение, ваш бизнес может добиться цели.

Правильные вопросы для решения проблем клиентов

Собирая и анализируя информацию о клиентах, предприятия могут выявлять тенденции и идеи, которые помогут им улучшить свои услуги. Чтобы внедрить eCRM, компаниям необходимо задавать правильные вопросы, которые помогут им понять своих клиентов. Каковы их потребности? Их болевые точки? Чего они хотят от вашего продукта или услуги?

Задавая правильные вопросы, компании могут узнать, чего хотят и в чем нуждаются их клиенты. Затем они могут использовать эту информацию для улучшения своих продуктов и услуг.

Хороший руководитель проекта

Хороший руководитель проекта необходим для успеха любого внедрения eCRM. Они несут ответственность за своевременное выполнение каждого шага стратегии и достижение желаемых результатов. Кроме того, они должны иметь возможность эффективно общаться со всеми заинтересованными сторонами и решать любые возникающие вопросы.