примеры фраз, способы начать разговор с покупателем

Виртуальная АТС Маркетинговые технологии Омниканальный контакт-центр Дополнительные сервисы

Виртуальная АТС Подробнее

Сервисы IP-телефония Корпоративный мессенджер Унифицированные коммуникации Контроль качества Мобильный личный кабинет Все возможности АТС МангоМобайл

Интеграции API Интеграция с CRM Интеграция с LDAP SIP Trunk SIP UAC Все интеграции

Решения для клиентов Российские решения для бизнеса Решения для госучреждений Гибридная АТС Телефонизация офиса Подключение номеров Удаленная работа Объединение филиалов SIP Оборудование Софтфоны Все решения

Входящие звонки Голосовое меню Голосовой бот IVR Алгоритмы распределения Автоинформатор Автосекретарь Софтфоны

Исходящие звонки Автоперезвон по пропущенным Виджет заказа обратного звонка Исходящий обзвон SMS-рассылки

Контроль и отчетность Запись разговоров Речевая аналитика Бизнес-аналитика Аналитика обслуживания Роли и права доступа

Как подключить Стоимость Поддержка Все возможности

Маркетинговые технологии Подробнее

Сервисы Коллтрекинг Email-трекинг MANGO OFFICE BI Анализ конкурентов

Интеграции Все интеграции

Клиентам Решения Энциклопедия маркетолога Глоссарий Решения для крупных клиентов

Маркетинговая аналитика Сквозная аналитика Мультиканальная аналитика Маркетинговые дашборды Окупаемость инвестиций Все отчеты

Автоматизация маркетинга Робот-аналитик Робот-маркетолог

Управление звонками Телефония для коллтрекинга Речевая аналитика Мультирегиональность Номера для бизнеса

Как подключить Стоимость Поддержка Все возможности

Омниканальный контакт-центр Подробнее

Омниканальная платформа Digital каналы (Vk, FB, Viber, Telegram, WhatsApp)

Управление персоналом Рабочее место сотрудника Контроль и мониторинг (Dashboard — Live) Совместная работа

(Collaboration, Video)

Workforce Optimization Планирование рабочей нагрузки (WFM) Управление качеством (QM) Управление производительностью (Coaching, Gamification)

CRM Сбор клиентской базы Управление сделками Скрипты разговоров

Интеллектуальные решения Голосовой робот (Virtual asisstant) Речевая аналитика (Speech analytics) Чат-бот (Chat-bot)

Как подключить Стоимость Поддержка Все возможности

Дополнительные сервисы

Речевая аналитика

Робот-маркетолог

Сделки

Контроль качества

Wallboard

Виджеты (Заказ обратного звонка, соцсети, WhatsApp)

Mango Talker

Расширенное клиентское обслуживание

6 вопросов, на которые нужно ответить, прежде чем агенты вашего контакт-центра будут работать дома

 

Сегодня как никогда стало понятно что контакт-центры должны встраивать удаленную работу, как временную, так и долгосрочную, в свою стратегию развития для обеспечения непрерывности бизнеса.  А ваш контакт-центр готов для того, чтобы агенты успешно работали из дома?

Рассмотрим шесть ключевых вопросов, которые возникают перед каждым руководителем контакт-центра при организации удаленной работы, а также рекомендации по их решению.

 1. Имеют ли ваши агенты рабочее место, готовое к работе?

Выделенное рабочее место со столом, стулом и интернет-обслуживанием — вот некоторые основные требования для работы дома. Но легко упустить из виду то, что может позволить себе агент контакт-центра с его зарплатой, учитывая, что многие из них находятся на уровне немного выше минимальной заработной платы.

Рекомендация: оцените готовность к работе на дому

Поговорите с вашими агентами, чтобы оценить качество их рабочего пространства и подключения к Интернету. В качестве краткосрочного варианта может подойти и кухонный стол или диван. Рассмотрите возможность компенсации стоимости интернет-услуг для ваших агентов и, в свою очередь, обязуйте их всегда быть на связи в рабочее время.

Для сотрудников с детьми, вы, возможно, не сможете покрыть расходы на няню, но вы можете предложить этим агентам гибкий график, например, разделенные смены или более оптимальное время начала и окончания. Так же вы можете позволить им сосредоточиться на цифровых каналах (электронная почта, чат, SMS и т. Д.), чтобы клиенты по телефону не слышали детей на заднем фоне или рассмотреть возможность предоставления агентам хорошей гарнитуры с шумоподавлением.

2. Кто предоставит агентам компьютер и другое ключевое оборудование?

Значительное большинство агентов контакт-центра работают на настольных компьютерах, с клавиатурой, мышью и монитором или даже двумя. Вряд ли сотрудник может взять все это с собой для работы удаленно. Для подобного переезда потребуется много времени и сил, тем более если у вас большой контакт-центр и сотрудников много.

Рекомендация: использовать ноутбуки

Если агенты работают на настольных компьютерах, переключитесь на ноутбуки со строгими правилами, когда ноутбуки могут покинуть офис. Нет необходимости позволять сотруднику брать с собой домой ноутбук, если он не работает в обычную смену или не работает сверхурочно, удаленно.

 3. Могут ли агенты получить доступ ко всему, что им нужно для работы?

Не зависимо от места работы агенты должны иметь доступ ко всем необходимым инструментам и приложениям для выполнения своей работы. Учитывая, что многие приложения основаны на браузерах, у агентов может возникнуть соблазн использовать их собственные персональные компьютеры — но можете ли вы ручаться за безопасность и надежность его компьютера или домашней сети? Как они получают доступ к внутренним файловым системам с важными документами?

Рекомендация: убедитесь, что инструменты доступны из любого места

Проведите инвентаризацию всех инструментов, необходимых агентам для выполнения работы. Ваша цель должна состоять в том, чтобы исключить фразу: «Я не могу это сделать, потому что я не в офисе». Облачные системы CRM, телефония и системы уровней доступов упрощают работу агентов в удаленном режиме. Хотя провайдеры могут рекомендовать переадресацию вызовов на мобильные телефоны (поскольку у многих больше нет домашних телефонов), все же стоит избегать использование персональных мобильных устройств, как в целях безопасности, так и во избежание необходимости использования персональных устройств в рабочих целях. Агенты должны иметь возможность подключить гарнитуру к компьютеру и быть готовы к работе. Также подумайте о необходимых ему внутренних файловых системах и о том, следует ли настроить VPN для безопасного доступа к важным файлам компании.

 4. Как вы будете поддерживать безопасность?

Чистая политика в отношении рабочих мест — это один из способов обеспечения соответствия требованиям PCI, SOC2 и HIPAA, сохранности и конфиденциальности данных о платежах клиентов, личной информации и медицинских карт. Многие контакт-центры запрещают использование мобильных телефонов и других устройств для обеспечения безопасности информации клиентов. Даже одна ошибка в безопасности может быть невероятно дорогостоящей и разрушительной. Как поддерживать политику безопасности удаленно?

Рекомендация: адаптировать политику безопасности для удаленной работы

Проконсультируйтесь с вашим отделом безопасности, чтобы установить и сообщить четкие рамки и рекомендации по безопасности. Кроме того, посмотрите, где и как могут помочь технологии. Возможно, вы откладывали включение функции безопасной оплаты в свою систему, чтобы агенты больше не принимали данные кредитной карты по телефону. Пришло время расставить приоритеты.

5. Как агенты получат ответы на свои вопросы?

Агенты контакт-центра активно взаимодействуют для решения проблем клиентов — независимо от того, обращаются они к коллеге или руководителю за помощью, или перезванивают менеджеру. Находясь в контакт-центре, для этого может понадобиться просто пройти несколько шагов или поднять руку. Что происходит, если не обеспечить возможность быстрого взаимодействия при удаленной работе? Клиенты вынуждены будут ждать дольше или качество получаемых ответов ухудшится.

Рекомендация: иметь инструменты для совместной работы

Будь то в офисе или удаленно, команда контакт-центра постоянно взаимодействует и использует инструменты для совместной работы. Эффективность обслуживания достигается благодаря возможности видеть, кто находится в сети, транслировать информацию, задавать вопросы и оперативно получать ответы. Неоспоримым преимуществом будет, если инструменты для совместной работы интегрированы в ваш контакт-центр. Обязательным условием эффективной удаленной работы является создание правил и процессов, связанных с их использованием.

6. Можете ли вы контролировать агентов из любого места?

Есть три вещи, которые каждый агент контакт-центра должен сделать, чтобы быть эффективным:

1. Приходить на работу вовремя и работать по расписанию (соблюдать график)
2. Выполнять свою работу (производительность)
3. Выполнять работу в соответствии с существующими стандартами. (качество)

Соблюдение графика, производительности и качества являются важными показателями, которые необходимо отслеживать. Но как это сделать, когда агенты работают удаленно? Для этого важно обеспечить супервизоров правильными инструментами. Вы должны располагать необходимыми данными независимо от местоположения, это особенно важно, когда агенты работают из дома.

Рекомендация: создать инструментальные панели для отслеживания производительности агентов

Когда агенты находятся вне поля зрения, необходимо иметь отчеты для отслеживания следующих показателей:

Соблюдение графика. Во многих случаях выручит информационная панель, позволяющая убедиться, что агенты зарегистрированы и делают перерывы, когда они должны, она должна обеспечивать наблюдателей достаточной видимостью. Для более крупных команд платформа управления персоналом может упростить контроль.

Производительность. Сначала необходимо определить, что означает производительность именно для вашего контакт-центра. Это может быть просто отслеживание количества времени, потраченного на взаимодействие с клиентами или количества выполненных звонков. Обязательно определите необходимые показатели.

Качество. Также нужно определить показатели оценки качества. Обязательно отслеживайте его с вашей точки зрения, с помощью последовательного процесса управления качеством, и с точки зрения клиента с помощью показателя, такого как удовлетворенность клиента или Net Promoter Score.

 Когда вы определяете эти метрики, ваша цель должна состоять в том, чтобы помочь агентам производить как большое количество, так и качество работы. Учитывая текущие события, вполне вероятно, что у вас уже есть агенты, работающие удаленно, но вы все еще можете изменять правила и улучшать процессы в рамках программы работы на дому. Ответы на эти вопросы помогут убедиться в том, что ваши агенты и клиенты смогут эффективно взаимодействовать.

Источник

Тип вопроса «Контактная информация» — Справочный центр

Соберите всю необходимую контактную информацию от респондентов с помощью одного вопроса, используя тип вопроса «Контактная информация».

Вы можете запросить следующие данные в типе вопроса «Контактная информация»:

— Имя

— Фамилия

— Номер телефона

— Электронная почта

— Компания

Читать дальше чтобы узнать, как включить или исключить некоторые из этих сведений и как дополнительно настроить тип вопроса «Контактная информация».

Тип вопроса «Контактная информация» в настоящее время поддерживает только следующие приложения и интеграции:

— Airtable

— Calendly

— Google Sheets

— HubSpot

— Mailchimp

— Salesforce

— Slack

— Zapier

Чтобы добавить вопрос о контактной информации в форму:

1. Откройте существующую форму или создайте новую. Нажмите + , чтобы добавить новый вопрос, и выберите Контактная информация:

2. Теперь вы увидите тип вопроса «Контактная информация» со всеми контактными данными, отображаемыми на одной странице:

3. Щелкните значок глаза, чтобы скрыть поле…

4. …или щелкните значок перечеркнутого глаза, чтобы отобразить поле в типе вопроса «Контактная информация»:

Примечание ! Вы не можете скрыть все поля в типе вопроса «Контактная информация». Если вы планируете запрашивать контактные данные людей только в одном поле, вы также можете использовать типы вопросов «Электронная почта» и «Номер телефона» или добавить вопрос «Краткий текст» для получения такой информации, как имя, фамилия или компания.

5. Чтобы изменить код страны по умолчанию в поле «Номер телефона», щелкните стрелку раскрывающегося списка и выполните поиск определенной страны или прокрутите список. Подробнее о вопросе «Номер телефона» можно прочитать здесь.

6. Вы также можете сделать поле обязательным, нажав на перечеркнутую звездочку…

7. …или снова сделать его необязательным, нажав на звездочку:

Если вы пометите одно поле как обязательное в типе вопроса «Контактная информация», сам вопрос «Контактная информация» также будет помечен как обязательный в типовой форме. Однако люди по-прежнему могут пропустить необязательные поля в типе вопроса «Контактная информация» и отправить форму типа.

8. Нажмите Добавьте рядом с Изображение или видео , чтобы добавить интересные визуальные эффекты к вашему вопросу о контактной информации:

Вы также можете использовать Logic с типом вопроса о контактной информации. Например, вы можете добавить «логику пропуска», чтобы люди, которые согласились, увидят тип вопроса «Контактная информация», но люди, которые не хотят делиться своими контактными данными, не увидят:

Однако вы не можете применять логические правила к вопросам типа вопроса «Контактная информация». Например, вы не можете установить такие условия, как «Если компания = x, то перейти к вопросу 3». Если вы хотите использовать один вопрос с подробными сведениями о контакте в логическом условии, вы можете просто добавить тип вопроса «Электронная почта» или «Краткий текст» вместо типа вопроса «Контактная информация».

Тадаа! Ваша одностраничная контактная форма готова к работе:

Когда вы сопоставляете поля типа вопроса «Контактная информация» в такой интеграции, как HubSpot, вы можете сопоставлять каждое поле типа вопроса с другим полем интеграции. Например, вот как может выглядеть сопоставление типа вопроса «Контактная информация» в HubSpot:

Вы также можете ознакомиться с некоторыми из наших других статей, чтобы получить советы о том, как привлечь больше потенциальных клиентов с помощью контактных форм или форм заявлений о приеме на работу.

К кому обращаться с вопросами о…

Если у вас есть вопрос или проблема, вы хотите получить дополнительную информацию об административном процессе или оставить отзыв школе, обратитесь в соответствующий офис или к контактному лицу в качестве первого шага. Ниже приведен список тем, которые обычно задают студенты, с контактной информацией соответствующих офисов. Если ваш вопрос касается целого ряда тем, мы рекомендуем вам использовать нашу общую форму запроса.

Дополнительные замечания:

• Дополнительную информацию о правилах и процедурах CSSW можно найти в нашем справочнике для учащихся и в формате часто задаваемых вопросов здесь.

• Информацию о правилах более широкой системы Колумбийского университета можно найти здесь.

АКАДЕМИЧЕСКИЕ ПРОГРАММЫ

Для преподавателей, у которых есть вопросы или отзывы относительно учебной программы CSSW или предложения по новым курсам, используйте форму обратной связи комитета по учебным программам. Для преподавателей, у которых есть проблемы, связанные с классом, исключения из академической политики или возможные проблемы академического неправомерного поведения, обратитесь в отдел по академическим вопросам по адресу [email protected].

КОНСУЛЬТАЦИЯ

С вопросами или отзывами о прогрессе в получении степени, пожалуйста, обращайтесь по адресу swadvising@columbia. edu с вопросами о вашем учебном курсе и плане обучения, проблемах, касающихся конкретных курсов или факультативов, проблемах с оценками, запросе или возвращении из отпуска, проблемах со здоровьем, опыте в вашей работе / опыте работы, возможных проблемах общественного неправомерного поведения, успеваемости, климате в рамках или опыт работы с курсом.

Мы рекомендуем учащимся, которые обеспокоены своими оценками, поговорить со своим преподавателем, чтобы узнать, можно ли решить проблему. Они также должны встретиться со своим консультантом, чтобы обсудить следующие шаги. Это может включать посредничество со студентом, инструктором и сотрудником отдела консультирования. Информацию об апелляциях об оценках можно найти в Справочнике для учащихся, стр. 41-42.

Учащиеся могут ознакомиться с учебным планом с помощью руководств по регистрации и информации о курсах Службы поддержки студентов. Кроме того, Консультативный отдел может ответить на вопросы по учебной программе по предварительной записи через Планировщик назначений для консультирования.

ПРЕДОСТОРОЖНОСТЬ И ВКЛЮЧЕНИЕ

С вопросами или отзывами о случаях потенциальной предвзятости, проблемах инклюзивности и школьного климата обращайтесь в Управление по вопросам разнообразия, справедливости и интеграции по электронной почте ([email protected]) или через их онлайн-форму (может быть анонимной) – ссылка ниже.

Подробнее | Форма обратной связи | Электронная почта:

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ

Если у вас есть вопросы или отзывы о возможностях и планировании карьеры, пожалуйста, обращайтесь по адресу [email protected] с вопросами о консультациях по вопросам карьеры, семинарах по карьерному и профессиональному развитию, мероприятиях по набору персонала и налаживанию контактов, а также о доступе к вакансиям.

Подробнее | Электронная почта:

КУРСЫ/УЧЕБНЫЕ ПРОГРАММЫ

Если у вас есть вопросы или отзывы о конкретных курсах, см. выше раздел АКАДЕМИЧЕСКИЕ ПРОГРАММЫ и КОНСУЛЬТАЦИИ.

РАЗМЕЩЕНИЕ ДЛЯ ИНВАЛИДОВ

С вопросами или отзывами о приспособлениях, которые вы можете запросить, обращайтесь по адресу swaccommodations@columbia. edu с вопросами о разумных приспособлениях в CSSW. Студенты должны начать с изучения веб-сайта службы поддержки инвалидов в университете.

Подробнее | Электронная почта

ОБЪЕКТЫ

По вопросам или отзывам о наличии учебных или компьютерных лабораторий, часах работы или другим отзывам о здании или кампусе обращайтесь по адресу [email protected].

Дополнительная информация

ПРЕПОДАВАТЕЛИ

Если у вас есть вопросы или отзывы о преподавателях или классах, см. раздел АКАДЕМИЧЕСКИЕ УСЛУГИ и КОНСУЛЬТАЦИИ выше.

ПОЛЕВОЕ ОБРАЗОВАНИЕ

С вопросами или отзывами о полевых стажировках, ожиданиях или проблемах на месте/с супервайзерами обращайтесь по адресу [email protected] с вопросами о полевых условиях. Примеры тем могут варьироваться от беспокойства по поводу опыта работы на местах в целом, вашего агентства, вашего прогресса или сообщения о проблемах, вызывающих озабоченность.

Подробнее | Эл. и возвраты.

Подробнее | Электронная почта

ПРОЖИВАНИЕ

Если вы новый студент, обращайтесь в приемную комиссию по адресу [email protected]. Если вы продолжаете учиться, свяжитесь с Advising по адресу [email protected].

Дополнительная информация

INSTRUCTIONAL TECHNOLOGY

Для вопросов или отзывов об ИТ-ресурсах, доступных для студентов, включая, помимо прочего, лицензионные учетные записи Columbia Zoom Pro, CourseWorks-Canvas, лицензии на программное обеспечение для курсов, Qualtrics (инструмент для онлайн-опросов), Turnitin (инструмент для борьбы с плагиатом) и компьютер студента. lab, обращайтесь по адресу [email protected].

Электронная почта

ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ

Если у вас есть вопросы или отзывы о процессе получения государственной лицензии на социальную работу, пожалуйста, напишите по адресу [email protected] с вопросами о лицензировании, процедурами и формами лицензирования Департамента образования штата Нью-Йорк, а также с общими рекомендациями по любым другим требованиям штата.

Подробнее | Электронная почта

РЕГИСТРАЦИЯ

С вопросами или отзывами о процедурах регистрации или проблемах обращайтесь по адресу [email protected] с вопросами о регистрации, отсрочках регистрации, перекрестной регистрации, переносе кредитов, изменениях в расписании, списках ожидания и других вопросах, касающихся регистрации на курсы.

Электронная почта

STUDENT LIFE

Если у вас есть вопросы или отзывы о студенческой деятельности, мероприятиях и возможностях лидерства, пожалуйста, обращайтесь по адресу [email protected] с вопросами об участии в внеклассных мероприятиях, студенческом самоуправлении, кокусах и студенческих группах, а также о возможностях студенческого лидерства.

Подробнее | Электронная почта:

ОБУЧЕНИЕ И ВЫПЛАТА СЧЕТОВ

По вопросам, связанным с обучением и оплатой, обращайтесь в Отдел финансовой помощи по адресу [email protected] с вопросами о выставлении счетов, оплате и возмещении.

Электронная почта

ОФИС УНИВЕРСИТЕТА EOAA

Чтобы сообщить о дискриминации или домогательстве, пожалуйста, обращайтесь по адресу [email protected] с вопросами или сообщением о случаях дискриминации, домогательств или неправомерных действий по признаку пола.

Подробнее | Электронная почта:

ОФИС ОМБУДСА УНИВЕРСИТЕТА

Офис омбудсмена предоставляет преподавателям, студентам, сотрудникам и аффилированным лицам безопасное пространство для конфиденциального обсуждения рабочих вопросов, академических проблем, уточнения политики и многих других проблем и вопросов. Пожалуйста, ознакомьтесь с ресурсами офиса омбудсмена Колумбии и запланируйте встречу, чтобы использовать этот неофициальный, конфиденциальный ресурс.

Дополнительная информация

Адреса электронной почты офиса

• Академические вопросы – [email protected]
• Прием – [email protected]
• Консультирование – swadvising@columbia.