Примеры фраз для установления контакта с покупателем — OKOCRM

Талантливый продавец знает: чтобы закрыть сделку, нужно оставаться с клиентом на одной волне с первого взгляда и на всю жизнь. Первый контакт самый важный, если он состоялся — половина сделки уже закрыта.

Мастер продаж установит доверительный контакт с любым клиентом в любых условиях. Если вы пока топчитесь в роли подмастерье, этот материал поможет прокачаться. Ловите шпаргалку: разбираем установление контакта в продажах. Не забывайте добавить в закладки и отправить в чат коллегам. 🙂

Алгоритм первого контакта

Если умеешь влюблять в себя с первого взгляда, еще не значит, что энергетику почувствуют покупатели. Работа с клиентами — ступенчатый процесс. Первый контакт занимает всего несколько минут. Чтобы все прошло гладко, нужно продумывать каждый шаг.

1. Первое впечатление

Оно складывается в первые 40 секунд общения. Человек оценивает внешний вид, продавца, его дружелюбность, умение говорить, первые слова и действия.

В первую минуту человек не сможет узнать, насколько продавец компетентен. Зато легко обратит внимание на невербальные символы: жесты, мимику и зрительный контакт. Используйте их, чтобы показать ненавязчивость, желание быть полезным и усилить все, что вы говорите.

Что делать:

1. Установить зрительный контакт
2. Поприветствовать клиента по имени, если оно известно
3. Представиться
4. Искренне и тепло улыбаться

2. Выяснение потребностей

Чтобы сходу заинтересовать клиента, нужно понять его потребности и проблемы. Толковый продавец не льет воду и не тратит время на пустые «брачные танцы», а сразу переходит к сути. Когда знаешь потребности, проще сориентироваться и показать: «Я полезен! Я помогу решить вашу проблему. Вот, смотрите…».

Что делать:

1. Быстро перейти к сути
2. Заинтересовать человека выгодным предложением, скидкой или новинкой
3. Задать наводящие вопросы
4. Узнать проблему, которую клиент хочет решить в первую очередь
5. Определить, какой результат нужен
6. Перейти к разговору о товарах

3.

Активное слушание

Грамотный продажник знает: его речь должна занимать не более 30% всего диалога с клиентом. Он задает покупателю вопросы, выслушивает ответы, опять задает вопросы, опять слушает, если нужно — отвечает на встречные вопросы. И делает все так, чтобы человек оценил неподкупный интерес к своей проблеме. Если человек почувствует, что ему хотят помочь — расскажет все, что вам нужно и даже больше.

Люди любят рассказывать о своем опыте и делится проблемами. Задача продавца — вывести клиента на разговор, дать ему возможность высказаться и используя приемы активного слушания управлять диалогом. .

Активное слушание — крутой прием в продажах. У нас есть целый материал об этом с описанием техник и примерами фраз. Почитайте, много полезного.

Что делать:

1. Задавать открытые вопросы
2. Демонстрировать сопереживание проблеме клиента
3. Показывать участливость и желание помочь
4. Уточнять детали

4.

Предложение

Когда первое впечатление сложилось, потребности выяснены и клиент выговорился, пришло время сделать ему предложение. С момента первого взаимодействия напомним, прошло не больше 5-7 минут. Все это время продавец сформулировал свое предложение и конструировал для него упаковку, чтобы подать его через призму индивидуального решения.

Что делать:

1. Рассказать о характеристиках
2. Показать преимущества
3. Сделать фокус на выгодах, которые получит клиент
4. Показать, как продукт или услуга решит проблему покупателя
5. Избегать навязывания, думать о пользе
6. Предложить сопутствующие товары или услуги

5. Работа с возражениями

Иногда клиент проходит всю воронку уже при первом контакте. А значит, у него неминуемо возникают возражения. Даже если он готов к сделке, уже достал кошелек и ручку, чтобы подписать договор. Не спешите. Продолжайте гнуть линию заботы и показывать свою участливость. Это поможет не просто сделать продажу, а сработать на перспективу.

Человек будет знать — в вашей компании у него есть «свой человек», к которому можно всегда обратиться за помощью. Ну разве не круто получить постоянного клиента и построить долгосрочные отношения с первого контакта?

Вот тут подробно рассказываем, как работать с возражениями.

Что делать:

1. Присоединиться к возражениям
2. Предложить скидку или выгоду
3. Обратить внимание на преимущества
4. Привести контраргументы
5. Уточнить, остались ли вопросы

Суть работы с возражениями сводится к двум словам: «Да, но…». Мы принимаем возражения, присоединяемся к ним и отвечаем. При этом слово «но» лучше не использовать — чтобы не создавать ощущение спора.

Фразы, которые нужно забыть при установлении контакта

Выше мы показали фразы для установления контакта с покупателем — примеры универсальные и простые. Иногда слишком, но задача усложнить первый контакт с клиентом не стоит. Теперь быстро пробежимся по фразам, которые нужно забыть и не использовать никогда. Совсем никогда. По крайней мере, если вы не хотите спугнуть своего покупателя с первых слов. Если хотите — берите на вооружение.

5 главных правил общения с покупателями

1. Внимательно слушайте клиента. Не делайте отрешенный вид. Смотрите в глаза покупателю, слушайте его и доходчиво отвечайте на вопросы. Мы уверены и не устаем повторять: если клиент почувствует заботу — станет «вашим» с первого контакта.

2. Уточняйте. Вы первый раз видите человека и шанс неправильно понять друг другу очень большой. Поэтому уточняйте:

 «Я правильно понял, что сферические роликовые подшипники серии RZ KOYO перегревались на ваших комбайнах?»

Так вы избежите ошибки и покажете клиенту, что внимательны к его словам. Лучше лишний раз переспросить, чем неправильно составить договор или нарушить условия поставки.

3. Оживляйте диалог. Не нагоняйте тоску на покупателя. Если он не проявляет явной агрессии, недовольства или токсичности, нужно расслабиться.

Люди любят и ценят неформальное общение, поэтому позволяйте себе легкие непошлые шутки, истории из жизни и эмоциональные ответы на искренность — не помешает.

4. Делайте комплименты. Легкая лесть располагает собеседника, даже если она носит явно комплиментарный характер. Можно поступить просто:

«Отличный выбор — сейчас все передовые компании внедряют это решение»

А можно сложнее — если есть возможность подготовиться к контакт заранее и изучить клиента:

«Иван Петрович, я слышал, что ваша компания стала лидером оптовых поставок в регионе. Как вы справляетесь без системы учета продаж? Феноменально!»

5. Разговор-перерыв. Не избегайте обсуждения мировых новостей, резонансных тем в индустрии, разговоров о хобби или просто смешных историй из практики. Парочка хороших баек, несколько минут эмоциональной разрядки, и вы «свой человек». Грамотный продавец знает, что идеальное завершение установления контакта — фраза клиента: «А вы мне нравитесь».

 

3 основных инструмента для налаживания контакта

1. Скрипты. Это заранее продуманные сценарии развития диалога с клиентом. Скрипты подсказывают продажнику, как действовать и что говорить в каждом конкретном случае. Скрипт помогает выходить из трудных ситуаций и тупиков в процессе продажи. Хороший скрипт содержит сценарии развития событий при установлении контакта.

Например, пришел платежеспособный покупатель → скрипт подсказывает, с чего начать диалог и что предложить в первую очередь. Видим недовольного покупателя → скрипт говорит, как правильно закрывать возражения. Видим, что клиент прогрет → скрипт дает варианты фраз, как плавно подвести человека к заключению сделки.

Разрабатывать такие сценарии сложно и долго. Но у нас есть гайд по скриптам продаж. Пользуйтесь.

2. Невербалика. Интонация, мимика, громкость голоса, харизма — продавец в разы эффективнее, когда учится управлять невербальными инструментами и взаимодействовать с собеседником не только словами. Невербалика помогает произвести на клиента правильное первое впечатление, управлять ходом первого контакта и при необходимости менять его.

Вот несколько методик «подстройки», которые можно использовать по отдельности или в комплексе. Они помогают расположить человека на подсознательном уровне — он и сам не заметит., как попался на крючок.

Используйте невербалику не только как инструмент воздействия на покупателя при знакомстве. Грамотный продавец постоянно сканирует своего клиента и замечает невербальные знаки. Вот классика невербалики в продажах.

3. Внешний вид продажника. Форма не скрывает неопрятности. Продажник — лицо компании, поэтому его задача — быть примером безупречного внешнего вида. Опрятный продавец располагает к беседе и подтверждает правильность сделанного выбора. Если вы хотите делать больше продаж и с первого контакта располагать клиентов — не забывайте про внешний вид.

Стандарты внешнего вида продажника:

1. Чистая и выглаженная фирменная одежда
2. Бейдж с именем и должностью
3. Чистая обувь
4. Выбритое лицо для мужчин
5. Неброский макияж для женщин
6. Аккуратная прическа
7. Несильный легкий аромат или его отсутствие
8. Без наушников и мобильного телефона в руках
9. Без жевательной резинки
10. Без разговоров по мобильному телефону в зонах работы с покупателями

Как «зацепить» клиента с первого взгляда

Еще одна методика установления контакта с клиентом — использование маркетинговых триггеров. Это специальные «крючки», которыми грамотные продавцы цепляют собеседников и удерживают их на орбите до окончания диалога. Ничего сложного — пару приемчиков, и сделка в кармане.

1. Улыбайтесь

Подумайте сами, с кем больше хочется контактировать: с доброжелательным менеджером, улыбка которого сияет на весь зал или с его усталым и недовольным коллегой? Вот именно. Поэтому когда идете на работу, вооружайтесь позитивным настроем и улыбкой во все 32. Только без натяжки, пожалуйста. Если не получается — всегда будете знать, в чем причина низких показателей и почему покупатели обходят вас стороной.

2. Говорите «мы», а не «вы»

Так продажник демонстрирует свою сопричастность к решению проблем клиента и единение в поисках правильного решения. Не «вы», а «мы с вами», не «у вас», а «в нашем случае». Улавливаете? Обращение к покупателю становится теплее — прогрев происходит ощутимо быстрее. Главное — не вторгаться в личное пространство посетителя и использовать «мы-прием» уместно.

3. Превращайтесь в зеркало

Хороший метод, если собираетесь устанавливать контакт и вести переговоры при личной встрече. Все просто — превращаетесь в зеркало. Серьезно, берете, копируете его невербальные сигналы и на голубом глазу их повторяете. Видите улыбку — улыбаетесь в ответ, чувствуете беспокойство в интонации голоса — повторяете за клиентом и показываете беспокойство. Это золотое правило продаж, которое покажет покупателю — продавец из такого же теста. Прием помогает раздвинуть границы личного пространства и поддержать инициативу в общении.

4. Будьте с покупателем на одной волне

Не заискивайте и не стелитесь перед клиентом — общайтесь на равных. Не нужно показывать человеку, что он тут главный — люди не хотят покупать у тех, кто ниже их по статусу. Продавец — это эксперт, если хотите, врач, который будет купировать острые боли покупателя своим предложением. Хороший продажник демонстрирует экспертизу и профессионализм, свою полезность и нужность — это подкупает сильнее услужливости.

5. Упоминайте экспертов

Не обязательно медийных персон и известных личностей. Главное, чтобы они были в авторитете у вашего собеседника. Например, для руководителя фабрики авторитетом точно будет муниципальный чиновник — если фабрика входит в зону его ответственности или контроля. А для владельца небольшой производственной фирмы авторитет — директор крупной компании-конкурента. Это особо эффективно, когда авторитеты являются клиентами вашей компании. Сами того не зная, эксперты становятся амбассадорами бренда. Во всяком случае, их можно так представить — никто не пострадает.

6. Цитируйте великих

Если это уместно, конечно. Начинать разговор с цитаты вряд ли стоит, а вот по мере прогрева, на третьей-четвертой минуте диалога — неплохая идея. Остроумная фраза вызовет интерес к персоне собеседника и покажет продавца как эрудированного специалиста. Даже если покупатель ничего не поймет, цитата добавит балл в копилку менеджера.

Допустим, мы продаем CRM-систему в небольшую продуктовую фирму — общаемся с директором. Первый контакт налажен, мы показали себя с хорошей стороны и вызвали доверие. Пришло время проявить себя. Директор спрашивает нас, зачем конкретно нужна наша система. А мы отвечаем фразой Патрика Джейн из сериала «Менталист»: «У вас всегда будет маленькая деталь, которая поможет продать любую вещь. Эта деталь — CRM-система».

Ошибки при установлении контакта

Несоблюдение дистанции. Не представляете, как много людей боятся вторжения в личное пространство. Пожалуйста, держите дистанцию — достаточно 1 м от человека. Он вас отлично услышит, и при этом вы не столкнетесь лицом к лицу.

Холодный тон, заискивание. Правильно — быть дружелюбным. Всегда и со всеми. Изначально будьте нейтральными. А по мере развития диалога слушайте покупателя и настраивайтесь на его волну. Чрезмерные заискивания или отрешенность, безразличие менеджера отпугивают лучше чесночного омбре.

Настойчивость и давление. Классический пример — продавцы в супермаркетах электроники. Стоит зайти и взглянуть на витрину, как за спиной вырастает истукан: он давит на покупателя одним присутствием. А если начинает приставать с помощью и советами — человек не хочет покупать ничего принципиально и убегает из магазина. Не повторяйте таких ошибок: не давите, не будьте настойчивыми и давайте покупателями время на принятие решения.

Много разговоров. Если вы знаете, как правильно использовать активное слушание, вы никогда не допустите этой ошибки. Если будете говорить много и больше, чем собеседник — сделку не закрыть. Запомните: 30% диалога — реплики продавца, 70% — рассказ покупателя.

Способы установления контакта — как общаться с клиентом

ВсеРекомендацииОтраслевые решенияНовые продукты

Мы так часто говорим о скриптах продаж и инструментах для общения с клиентами, что порой забываем о правилах делового этикета и простых психологических приемах, которые являются не менее эффективными для установки контакта с потенциальным клиентов. О том, как установить контакт с клиентом в продажах и выстроить приятный для собеседника и полезный для вас деловой разговор, читайте сегодня в нашей статье.

• Зачем нужен контакт с клиентом?
• 5 этапов для установки контакта с клиентом
• Психологические приемы для установки контакта с клиентом

Зачем нужен контакт с клиентом?

Важно найти контакт с клиентом уже при знакомстве. Именно на этом этапе оцениваются манеры собеседника, его внешний вид, одежда, знания и компетенции. Если вам не удалось произвести первое впечатление на клиента, изменить его будет достаточно сложно. В силу психологических особенностей покупатель будет искать подтверждение своих негативных чувств в любом вашем шаге.

Если вам удасться в течение первых 30-40 секунд телефонного разговора или при личной встречи установить контакт с клиентом, разговор пойдет по заранее задуманному вами сценарию. Вы сможете реализовать любую поставленную задачу:

• взять визитку;
• провести опрос;
• узнать контакты ЛПР;
• презентовать новый товар или услугу;
• получить согласие на участие в мероприятии и др.

5 этапов для установки контакта с клиентом

Чтобы найти «общий язык» с клиентом по телефону и понравится ему, вам необходимо пройти несколько этапов взаимодействия с ним:

• Подготовка к разговору. Заранее напишите несколько скриптов продаж (в зависимости от ответов клиента), изучите плюсы и минусы вашего товара или услуги, подготовьте ответы на возражения клиентов. Вам необходимо настроиться на разговор психологически: приятный тембр голоса, хорошее настроение, никакой спешки, доброжелательность и полное соблюдение корпоративной этики.
• Приветствие. Вы можете поприветствовать клиента в зависимости от времени суток — «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Можно сказать «Здравствуйте!», если в компанию могут позвонить клиенты из регионов с разными часовыми поясами. Сразу после приветствия необходимо представить себя и компанию, назвать вопрос, по которому вы звоните или уточнить его у вашего собеседника в случае входящего звонка.
• Вопросы. Чтобы определить проблему клиента, начните диалог. Статистика показывает, чтобы разговор по телефону был результативным для компании, менеджер должен говорить 55% времени, клиент — 45%. Задавайте открытые вопросы, чтобы разговорить собеседника и уточнить запросы. Предложите несколько вариантов ответа или на выбор 2-3 решения проблемы вашего потенциального клиента на примере других компаний.
• Обратная связь. Не торопите клиента с ответами и не перебивайте его. Чтобы показать свою заинтересованность, задавайте уточняющие вопросы, покажите свое сопереживание клиенту. Когда собеседник говорит по телефону, он должен понимать, что его внимательно слушают. Можно комментировать его рассказ уместными фразами в зависимости от темы разговора. Например: «Да», «Вы абсолютно правы», «Я вас понимаю» и др. Долгое молчание может смутить собеседника.
• Решение проблемы. Как только клиент озвучил свою проблему или потребность в вашем товаре или услуги, начинайте действовать: проведите презентацию ваших товаров и услуг, сравнение с предложениями других компаний, расскажите о сопутствующей продукции и сервисов. Предложите провести видео консультацию продукции или повторить звонок с возможностью подключить к разговору узкопрофильного специалиста, который расскажет, например, о юридических моментах сделки.

Обращаем ваше внимание, что в случае с B2B продажами устанавливать контакт необходимо на протяжении всей коммуникации с клиентами на каждом его касании: телефонный звонок, письмо на e-mail или личная встреча с клиентом. Только в этом случае вам удастся повысить лояльность потенциального покупателя и трансформировать его сомнение в согласие и готовность заключить сделку.

Психологические приемы для установки контакта с клиентом

Установление контакта в продажах — это взаимодействие на уровне психологии. Здесь в работу вступают чувства и эмоции. Существует несколько психологических приемов, которые могут сыграть важную роль при первом контакте с клиентом:

• Имитация поведения клиента. В случае телефонных разговоров с клиентами вы можете отзеркаливать скорость речи собеседника, его манеру общения, эмоциональное состояние. Чтобы понравиться собеседнику можно использовать в диалоге с ним некоторые фразы и выражения, который он уже произносил во время вашего разговора. Оцените его настроение, в каком формате, ему комфортнее с вами общаться — неформальный или деловой тон. Эмоциональное объединение с клиентом позволяет снять напряжение во время звонка и быть ближе к потенциальному покупателю.
• Мы-высказывания. Высказывания, которые начинаются со слова «Мы», объединяют покупателя и продавца. У вас одна проблема, которую вы решаете вместе. Такая форма высказывания говорит о намерении двух сторон, то есть компания отождествляет себя с клиентом и решает его проблему как свою собственную. Такая формулировка помогает клиенту почувствовать причастность к ценностям компании, что несомненно повышает лояльность и вызывает доверие к компании.
• Харизма. Хорошо заученный текст может раздражать клиента, если вы говорите его тихим и неуверенным голосом и без каких-либо эмоций. Будьте актером, ведите диалог в соответствии с вашим скриптом продаж уверенно и спокойно, акцентируйте внимание клиента с помощью интонации и эмоций, будьте открыты и приветливы. Чтобы повысить эти навыки и умения, необходимо работать над самопрезентацией, чаще общаться с клиентами и тренироваться менять нить диалога в соответствии с вашими задачами.

Существует большое число приемов и рекомендаций, как общаться с клиентом: small Talk, запрос совета, активное слушание или горячие темы, которые вызывают у собеседника самые яркие эмоции. Если покупатель и продавец — «на одной волне», это увеличивает шансы на установление контакта. При этом ключевой совет — быть ценным и полезным для клиента при каждом контакте с ним. Если ваш товар или услуга решает его проблему, помогает ему повысить доход или просто поднимает настроение, вы — на верном пути. Клиент в вас нуждается и готов идти на контакт.

Подключить телефонию для бизнеса

11 июля 2022

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

Тип вопроса «Контактная информация» — Справочный центр

Соберите всю необходимую контактную информацию от респондентов с помощью одного вопроса, используя тип вопроса «Контактная информация».

Вы можете запросить следующие данные в типе вопроса «Контактная информация»:

— Имя

— Фамилия

— Номер телефона

— Электронная почта

— Компания

Читайте дальше, чтобы узнать, как включить или исключить некоторые из этих деталей, а также как дополнительно настроить тип вопроса «Контактная информация».

Тип вопроса «Контактная информация» в настоящее время поддерживает только следующие приложения и интеграции:

— Airtable

— Calendly

— HubSpot

— Mailchimp

— Zapier

Вскоре будет доступна поддержка интеграции Slack.

Чтобы добавить вопрос «Контактная информация» в форму:

1. Откройте существующую форму или создайте новую. Нажмите + , чтобы добавить новый вопрос, и выберите Контактная информация:

2. Теперь вы увидите тип вопроса «Контактная информация» со всеми контактными данными, отображаемыми на одной странице:

3. Щелкните значок глаза, чтобы скрыть поле…

4. …или щелкните значок перечеркнутого глаза, чтобы отобразить поле в типе вопроса «Контактная информация»:

Примечание ! Вы не можете скрыть все поля в типе вопроса «Контактная информация». Если вы планируете запрашивать контактные данные людей только в одном поле, вы также можете использовать типы вопросов «Электронная почта» и «Номер телефона» или добавить вопрос «Краткий текст» для получения такой информации, как имя, фамилия или компания.

5. Чтобы изменить код страны по умолчанию в поле «Номер телефона», щелкните стрелку раскрывающегося списка и выполните поиск определенной страны или прокрутите список. Подробнее о вопросе «Номер телефона» можно прочитать здесь.

6. Вы также можете сделать поле обязательным, нажав на перечеркнутую звездочку…

7. …или снова сделать его необязательным, нажав на звездочку:

2 Если вы отмечаете поле поле, как требуется в типе вопроса «Контактная информация», сам вопрос «Контактная информация» также будет помечен как обязательный в типовой форме. Однако люди по-прежнему могут пропустить необязательные поля в типе вопроса «Контактная информация» и отправить форму типа.

8. Нажмите Добавьте рядом с Изображение или видео , чтобы добавить интересные визуальные эффекты к вашему вопросу о контактной информации:

Вы также можете использовать Logic с типом вопроса о контактной информации. Например, вы можете добавить «логику пропуска», чтобы люди, которые согласились на участие, видели тип вопроса «Контактная информация», но люди, которые не хотят делиться своими контактными данными, не видели:

Однако вы не можете применять логические правила к вопросам типа вопроса «Контактная информация». Например, вы не можете установить такие условия, как «Если компания = x, то перейти к вопросу 3». Если вы хотите использовать один вопрос с подробными сведениями о контакте в логическом условии, вы можете просто добавить тип вопроса «Электронная почта» или «Краткий текст» вместо типа вопроса «Контактная информация».

Тадаа! Ваша одностраничная контактная форма готова к работе:

Когда вы сопоставляете поля типа вопроса «Контактная информация» в такой интеграции, как HubSpot, вы можете сопоставлять каждое поле типа вопроса с другим полем интеграции. . Например, вот как может выглядеть сопоставление типа вопроса «Контактная информация» в HubSpot:

Вы также можете ознакомиться с некоторыми из наших других статей, чтобы получить советы о том, как привлечь больше потенциальных клиентов с помощью контактных форм или форм заявлений о приеме на работу. .

Десять основных вопросов, которые следует задать поставщику технологий контакт-центра

1) Что делает платформа?

1. Будет ли платформа ставить в очередь, расставлять приоритеты и распределять взаимодействия со всех различных средств, которые клиенты используют для взаимодействия с колл-центром, включая телефон, факс, голосовую почту, электронную почту, чат, голосовую связь через Интернет и запросы обратного вызова через Интернет?

Многие поставщики утверждают, что обеспечивают очередь мультимедиа, но типы мультимедиа, которые они ставят в очередь и распределяют, часто ограничены и не обеспечивают интеграцию, необходимую для работы смешанных агентов. Хотя сегодня вам могут не понадобиться все эти технологии, тот факт, что они есть и встроены в конструкцию, защитит ваши инвестиции в долгосрочной перспективе.

2. Предоставляет ли платформа возможности удаленного агента и удаленного контроля?

т. е. позволит ли ваш колл-центр объединить местных, филиальных и удаленных агентов с доступом ко всем тем же всплывающим экранам и возможностям управления вызовами, историям взаимодействия с клиентами через различные средства массовой информации и всей информации базы данных, относящейся к вызову? Предоставляет ли он возможности контроля, которые позволяют локальным или удаленным руководителям просматривать статистику колл-центра в режиме реального времени из любой точки локальной сети, глобальной сети или Интернета? Могут ли локальные или удаленные супервайзеры отслеживать звонки агентов и просматривать экраны операторов, записывать звонки, обучать шепотом, обучать в чате и принимать вызовы?

Возможности удаленного агента и удаленного контроля качества могут сократить накладные расходы и обеспечить преимущества при найме и удержании сотрудников, позволяя операторскому центру получить доступ к более квалифицированным и менее дорогим операторам из менее населенных регионов. Они также могут исключить расходы на сверхурочную работу, эффективно использовать часовой пояс, предоставить резервные ресурсы и объединить несколько местоположений.

3. Способна ли система смешивать вызовы?

Будет ли платформа одновременно поддерживать самые передовые входящие и исходящие технологии в бесшовно смешанной среде? Могут ли агенты обрабатывать все входящие и исходящие транзакции с одного экрана вместо традиционных диалоговых окон Microsoft? Будет ли это максимизировать эффективность за счет установки пороговых значений, определяющих, когда должны выполняться вызовы с упреждающим и/или предварительным набором номера и направляться агентам на основе текущего входящего трафика? Эта возможность важна, потому что она позволяет вам устанавливать пороговые значения, когда следует выполнять вызовы с прогнозным и/или предварительным набором номера и направлять их агентам на основе текущего входящего трафика.

4. Будет ли система обеспечивать автоматический анализ электронной почты с автоматическим и полуавтоматическим ответом?

Включает ли платформа предварительно интегрированную систему анализа содержимого электронной почты с автоматическими или полуавтоматическими ответами, или вам придется приобрести и интегрировать отдельную систему для обработки электронной почты? Требует ли платформа сегментации агентов в соответствии с типом носителя и развертывания выделенных рабочих мест для электронной почты, или же она позволяет максимально повысить производительность за счет распределения человеческих ресурсов по всем средствам связи?

Системы анализа электронной почты — полезный инструмент для сокращения рабочей силы, необходимой для эффективного реагирования на трафик электронной почты, но их полезность уменьшается, если каждый раз, когда вам нужно настроить шаблоны ответов или правила маршрутизации, требуется индивидуальное программирование. Внимательно изучите параметры, доступные для обработки электронной почты. Лучшие платформы будут предлагать инструмент анализа «уровня доверия», который использует как интеллектуальный анализ содержимого электронной почты, так и гибкие алгоритмы доверия, которые определяют, должен ли вызов обрабатываться автоматическим ответом или агентом-человеком, вооруженным предлагаемыми шаблонными ответами. Электронные письма, требующие вмешательства человека, должны направляться рабочей группе, а не назначенному агенту, чтобы максимизировать человеческие ресурсы.

5. Будет ли система обеспечивать балансировку нагрузки всех носителей, маршрутизируемых на несколько сайтов, и маршрутизировать сообщения к наиболее квалифицированному агенту независимо от местоположения?

т. е. Обеспечивает ли он наложение мультимедийных сетей для многосайтовых колл-центров? Мультимедийные наложенные сети
позволяют объединить географически распределенные центры обработки вызовов с отдельными некоммуникационными системами УАТС или ACD в один бесшовно интегрированный виртуальный контакт-центр. Преимущества унифицированной системы включают централизованное представление для управления и контроля всех колл-центров, возможности аварийного восстановления и гарантию того, что каждое взаимодействие с клиентом будет направляться к наиболее квалифицированному агенту, независимо от его физического местоположения. Что наиболее важно, мультимедийные оверлейные сети обеспечивают балансировку нагрузки как для телефонных вызовов, так и для транзакций в Интернете, что является значительным преимуществом по сравнению с устаревшими схемами коммутации только для телефона, основанными на системе сигнализации 7, которые могут адресовать только голосовые телефонные звонки с коммутацией каналов.

6. Будет ли система обеспечивать разделение хоста?

Это особенно важно, если я ASP. Возможность размещать инфраструктуру для нескольких клиентов колл-центра в общей арендной среде устраняет необходимость поддерживать отдельный сервер и отдельный набор лицензий для каждой компании-подписчика и обеспечивает эффективность масштабирования.

 

2) Сколько времени займет развертывание?
Приобретение оборудования для колл-центров традиционно было долгим и утомительным процессом. Каждая новая установка требовала специальной компиляции опытными программистами, и этот процесс может занять недели, месяцы и даже год, в зависимости от сложности вашей операции. Новые «программисты не требуются»? технология сократила время развертывания до 24 часов, устранив необходимость системной интеграции для запуска и работы колл-центра. Ключевым моментом является запуск программного обеспечения, настраиваемого с помощью гибкого выбора параметров, а не составление «одноразового» дизайна для каждого нового клиента. Такая технология может обеспечить все правила маршрутизации и возможности настройки для конкретной компании, которые организация может получить в пользовательской модели интеграции, но за меньшее время и с большей надежностью. В результате то, на что раньше у команды программистов уходил целый год, теперь можно выполнить за один день с помощью технологии, которая автоматически настраивает вашу платформу на основе вопросов, на которые вы отвечаете в интерфейсе «Программисты не требуются». Журнал Computer Telephony Magazine признал важность этой технологии, написав, что она «может настроить всю систему для клиента всего за день или около того. Действительно — мы играли с ней. Никакой лжи». Ожидается, что технология «программисты не требуются», согласно журналу Computer Telephony Magazine, «совершит революцию в пространстве колл-центров».

Эта технология получила девять наград «Продукт года» за последние два года, в том числе журнал Call Center (1999 и 2000), компьютерная телефония (1999 и 2000), решения для взаимодействия с клиентами (2000), решения для связи (2000). , Интернет-телефония (2000 г.), Communications ASP (2000 г.) и Call Center and CRM Solutions (1999 г.). Он также получил множество наград «Выбор редакции» и «Лучшее шоу», в том числе «Лучшее шоу» на выставке Computer Telephony Expo Spring в Лос-Анджелесе (2001 И 2000), Communications Solutions Fall 2000, Call Center Demo & Conference (19).99 и 2000) в Орландо, Computer Telephony Expo Fall 99 в Нью-Йорке и ICCM 2000 в Чикаго, а также награды Editor’s Choice от журнала Call Center News, журнала CallCenter & CRM Solutions Magazine и награды TMC Labs за инновации за 2000 год.

3) Сколько будет стоить развертывание?
Будет ли интегрированная система и все входящие в нее технологии предоставляться на основе развертывания с фиксированной стоимостью, или я рискую попасть в трясину дорогостоящей интеграции?

Если поставщик отказывается предложить вам фиксированную стоимость развертывания необходимых вам технологий, то риск перерасхода средств становится вероятным. Безопасный и разумный подход заключается в том, чтобы получить фиксированную стоимость развертывания для всего решения, а не заключать бессрочные обязательства по услугам, которые оплачиваются на почасовой основе.

Стоимость развертывания может быть значительно снижена за счет выбора предварительно интегрированной технологии, которая устраняет необходимость «воссоздания колеса» посредством пользовательской интеграции и программирования только для того, чтобы настроить и запустить вашу инфраструктуру.

 

4) Сколько будет стоить владение?

1. Насколько легко перенастроить систему при изменении моих потребностей?

Предлагает ли платформа интерфейс, обеспечивающий унифицированное управление системой и позволяющий непрограммистам настраивать каждый аспект системы?

Преимущества технологии «Программисты не требуются» распространяются еще долго после того, как колл-центр будет запущен, поскольку программистам не потребуется создавать или настраивать какие-либо аспекты инфраструктуры колл-центра, включая настройку алгоритма для маршрутизации взаимодействия на основе навыков, IVR , факс, электронная почта и распространение сеансов чата, веб-обратный вызов и голосовая связь через Интернет или даже технологии исходящих кампаний, такие как предварительный просмотр или интеллектуальный набор номера. Результатом является огромная экономия средств и устранение длительных сроков выполнения системных изменений, а также резко возросшая способность адаптироваться к меняющимся обстоятельствам. Если ваше решение требует, чтобы шесть программистов работали в течение десяти месяцев, чтобы настроить колл-центр, изменения никогда не приветствуются. Но с технологией «Программисты не требуются» те же самые десять месяцев можно сократить до одного дня, что дает вам возможность адаптироваться к меняющимся обстоятельствам по требованию. Также устранена необходимость фильтровать и интерпретировать видение кампании техническим персоналом. В результате этих факторов технология «Программисты не требуются» не только повышает рентабельность инвестиций, но и значительно снижает стоимость владения.

2. Потребуется ли текущая реинтеграция?

Модернизированный подход к покупке компонентов у разных поставщиков влечет за собой огромные расходы на постоянной основе, поскольку каждый раз, когда один поставщик технологических решений выпускает выпуск обновления продукта, его необходимо повторно интегрировать с каждой технологией. Поскольку каждый поставщик выпускает обновления продуктов в разном цикле выпуска, каждая новая технология, добавляемая в контакт-центр, увеличивает сложность обслуживания и затраты в геометрической прогрессии. Кто не слышал об общесистемных сбоях, происходящих в результате простого обновления программного обеспечения? Работа по интеграции нескольких продуктов, выполненная сегодня, не означает, что ее не придется выполнять снова в будущем — возможно, когда ваш колл-центр меньше всего сможет позволить себе кризис. Предварительно интегрированная платформа избавляет сотрудников от необходимости постоянно повторно интегрировать решение при каждом обновлении новой версии продукта, тем самым сокращая стоимость владения и значительно увеличивая рентабельность инвестиций.

3. Пользовательские интерфейсы основаны на браузере?

Интерфейсы на основе браузера позволяют операторам и супервайзерам, использующим любой компьютер с доступом в Интернет, получать доступ к центру обработки вызовов и функциям контроля через Интернет. Супервайзеры наделены функциями контроля качества и обучения через Интернет, такими как возможность прослушивания звонков, инструктирование агентов шепотом, присоединение к звонкам, запись звонков и просмотр экранов агентов (т. е. мониторинг чатов, ответов по электронной почте и т. д.) и даже взять на себя агентские экраны агентов, которые находятся за корпоративными брандмауэрами.

Работа в среде тонкого клиента также избавляет от необходимости устанавливать программное обеспечение на ПК каждого пользователя. Это добавляет новый уровень гибкости для центров обработки вызовов, развернутых в сети, и удаленных виртуальных рабочих мест.

Интерфейсы на основе браузера имеют особую экономическую выгоду, если вы являетесь ASP, надеющимся получить значительную долю на рынке контакт-центров без огромных требований к человеческим ресурсам. Поставщикам услуг требуется технология, позволяющая подписчикам самостоятельно «создавать услуги» с помощью веб-инструмента самостоятельной подготовки на основе браузера без специального программирования. Это устраняет барьер человеческих ресурсов, связанный с развертыванием, освобождая поставщиков услуг от необходимости иметь в штате тысячи программистов для достижения значительной доли рынка.

 

5) Насколько надежной будет технология в полевых условиях?
Предлагает ли система «зеркальную архитектуру», обеспечивающую «горячее резервирование» для живых взаимодействий, а не просто «отказоустойчивость»?

«Горячее резервное копирование» ACD и других технологических компонентов означает, что в случае сбоя сервера, на котором работает программное обеспечение, другой сервер в сети может мгновенно взять на себя управление без потери какой-либо информации или отключения вызовов — даже во время текущих вызовов , «Отказоустойчивость» — это устаревшая технология, которая работает путем простого отключения всех текущих вызовов и сообщений электронной почты и переключения на резервную систему, которая вступает в силу после десяти-тридцати секунд простоя. Выход из строя системного компонента не должен быть подходом поставщика вашей платформы, особенно если вы являетесь ASP, размещающим критически важные коммуникационные инфраструктуры для своих клиентов, или крупный географически распределенный колл-центр с
централизованная инфраструктура, поддерживающая все предприятие. В этих обстоятельствах горячее резервное копирование всегда должно быть приоритетной задачей и критерием покупки ключей.

 

6) Является ли решение интегрированным в соответствии с проектом или оно будет «сшиваться вместе» системным интегратором?

1. Какие дорогие проприетарные устройства заменяет интегрированная платформа?

Интегрированная платформа должна быть чем-то большим, чем просто набор разнообразных возможностей. Он должен обеспечивать преимущества интеграции по дизайну, которые максимизируют прирост производительности и удовлетворенность клиентов. В процессе это также должно устранить необходимость в отдельных проприетарных системах, включая проприетарные АТС, автоматические распределители вызовов, чат-серверы, распространители электронной почты и системы автоматического ответа, серверы обратного вызова через Интернет, серверы VoIP и голосовой связи через веб-серверы, серверы IVR. , серверы веб-сотрудничества, устройства прогнозирующего и предварительного набора номера, серверы голосовой почты, факса и унифицированных сообщений, платформы сценариев кампаний, шлюзы CTI, системы записи и регистрации вызовов, а также системы мониторинга и обучения Supervisor (Call & Screen).

2. Снижает ли платформа расходы на обучение агентов, предоставляя агентам единый интерфейс вместо запутанной мешанины диалогов Microsoft?

Сюда входит вопрос о том, будет ли платформа предоставлять агентам подробные истории взаимодействия с клиентами, которые документируют все отношения с клиентом (включая потоки электронной почты, записи в службу поддержки и записанные согласия на транзакции).

3. Сколько раз у клиента спросят его имя во время разговора?

Правильный ответ, конечно, один. Но когда различные части коммуникационной инфраструктуры построены из продуктов, приобретенных у нескольких поставщиков, данные о клиентах не могут быть размещены в общем репозитории, и эти данные попадают в ловушку в нескольких базах данных, когда клиент перемещается между IVR, ACD, переводами вызовов и веб-технологии, которые отрицательно сказываются на клиентском опыте, когда звонящим приходится повторяться. Проблема может усугубиться по мере того, как веб-технологии интегрируются в контакт-центр, поскольку клиенты не могут понять, почему детали их веб-транзакций недоступны CSR колл-центра. Интеграция по дизайну значительно улучшает качество обслуживания клиентов, поскольку вся их информация перемещается вместе с ними по мере того, как их транзакции проходят через набор технологий вашего центра обработки вызовов.

4. Предоставляет ли платформа унифицированные отчеты по всем носителям?

Комбинированный подход также делает невозможным сбор своевременной бизнес-аналитики, необходимой для проницательного стратегического планирования, которое может обеспечить решение из одного источника. Колл-центры должны обмениваться данными между своими различными компонентами, чтобы добиться повышения эффективности и удовлетворенности клиентов. Решение из одного источника с общей базой данных может предоставить хранилища данных, которые интегрированы по замыслу, актуальны и готовы к анализу по требованию.

Предоставляет ли платформа расширенные функции интеграции по дизайну?
Например, предоставляет ли платформа интегрированную историю взаимодействия с клиентами, хранящуюся и доступную для поиска по имени клиента, которая включает все записанные звонки (согласия на транзакции и т. д.), копии всех входящих и исходящих сообщений электронной почты и факсов, отправленных от клиента или клиенту, а также в виде копий всех записей службы поддержки, связанных с клиентами?

Какое влияние окажут требования интеграции решения на стабильность платформы и мою стоимость владения? Лоскутный подход также может быть опасным, поскольку каждый поставщик выпускает обновления продукта в разном цикле выпуска. Кто не слышал об общесистемных сбоях, происходящих в результате простого обновления программного обеспечения? Работа по интеграции нескольких продуктов, выполненная сегодня, не означает, что эту работу не придется выполнять снова в будущем — возможно, когда ваш колл-центр меньше всего сможет позволить себе кризис. С каждой новой технологией поставщика, которая добавляется в «контакт-центр», сложность обслуживания и затраты растут в геометрической прогрессии. Integration-By-Design избавляет сотрудников от необходимости постоянно реинтегрировать решение при каждом обновлении новой версии продукта; тем самым снижая стоимость владения и значительно увеличивая рентабельность инвестиций.

Интеграция по дизайну означает, что все компоненты вашего решения были разработаны для совместной работы без сбоев и ошибок. В то время как внедрение различных технологических решений для конкретных проблем может решить отдельные проблемы, разрозненный подход, очевидно, сделал технологию центра обработки вызовов дорогой, сложной в управлении и раздражающей с точки зрения клиента. Что обычно требуется «контакт-центрам», так это приложения, которые легко интегрируются по дизайну для готовых функций и унифицированной отчетности.

 

7) Как лицензируется технология?
Платформа требует от вас уплаты лицензионного сбора за каждую технологию и каждый раз, когда вы устанавливаете программное обеспечение, или она просто требует лицензирования на основе количества одновременных взаимодействий?

Колл-центры должны искать лицензирование исключительно на основе максимального количества одновременных взаимодействий, которые могут иметь место в одно и то же время, независимо от среды, а не требовать плату за каждую технологию каждый раз, когда устанавливается программное обеспечение. Вместо того, чтобы покупать большой пул лицензий для каждой отдельной технологии, динамическое кросс-медийное лицензирование означает, что вам нужно только оценить, сколько клиентов вам нужно будет обслуживать в любой момент времени на всех носителях. Например, при динамическом лицензировании для нескольких носителей сотня лицензий может обслуживать 100 телефонных звонков в одну минуту или 50 телефонных звонков и 50 сеансов чата в следующую, а общий пул лицензий распространяется на все носители. Это повышает эффективность лицензирования технологий, устраняя возможную нехватку на одних носителях и ненужные лицензии на других, а также снижает общие затраты на лицензирование. Это также позволяет бесплатно распространять клиентское программное обеспечение среди локальных и удаленных агентов и супервизоров, а также позволяет колл-центрам задействовать штат удаленных агентов без дорогостоящих лицензионных сборов за каждое рабочее место. Это может быть чрезвычайно полезно для обработки избытка вызовов или для переадресации вызовов в филиалы или агентам, работающим на дому, в случае плохой погоды или просто для эффективного использования часовых поясов.

Предоставляет ли платформа «лицензии в облаке» для многосайтовых центров?
Многосайтовые центры, работающие по принципу «следуй за солнцем» или испытывающие разные часы пиковой нагрузки, могут значительно сократить общее количество приобретаемых лицензий за счет выбора платформы, которая позволяет единому пулу лицензий жить «в облаке» и быть разделены между сайтами. В этой модели вам нужно только оценить количество клиентов, которых вы обслуживаете в среднее время пиковой нагрузки, и гибкий пул лицензий перемещается по всем местоположениям, чтобы обращаться к ним по мере необходимости.

 

8) Какова масштабируемость системы?
Предлагает ли система сетевую архитектуру, в которой масштабируемость ограничена только вычислительными ресурсами вашей сети?

Масштабируемость должна быть гибким барьером, который можно увеличить, просто добавив в сеть дополнительные вычислительные ресурсы. Позволит ли платформа начать с единой платформы, вмещающей до 300 агентов на сервер, и позволит ли вам расти за счет объединения в сеть нескольких серверов (для масштабируемости до 10 000 портов на узел) или путем миграции на сторонние IP или мейнфреймы? АТС? Или, в качестве альтернативы, позволит ли система вашему крупному колл-центру с тысячами операторов беспрепятственно и с минимальными затратами интегрировать более мелкие узлы, работающие на недорогих одноблочных системах? Будет ли система поддерживать различные аппаратные архитектуры, чтобы вы могли объединить несколько площадок с различным устаревшим оборудованием в один бесшовно интегрированный, географически распределенный колл-центр? Выбранная вами платформа также должна включать возможность миграции на централизованную инфраструктуру для нескольких сайтов. Это позволит предприятию добиться эффективности административных затрат и экономии за счет масштаба, фактически выступая в качестве своего собственного ASP для маршрутизации вызовов и веб-взаимодействий по географически рассредоточенной IP-сети.

 

9) Платформа полностью поддерживает как инфраструктуру с коммутацией каналов, так и инфраструктуру с коммутацией пакетов (IP)?
Конвергенция данных и телефонии, а также растущее влияние Интернета — тенденции, которые изменят мир колл-центров. Каждый менеджер по информационным технологиям и телекоммуникациям сталкивается с проблемой выбора платформы, которая позволит ему управлять неизбежными будущими изменениями, но в то же время будет работать с доминирующими стандартами настоящего времени с первостепенной задачей держать расходы под контролем. CallCenter@nywhere — это решение, разработанное с учетом этих соображений, со встроенной поддержкой как телефонии с коммутацией каналов, так и телефонии с коммутацией пакетов, что значительно продлевает срок службы платформы по сравнению с ее балансовой стоимостью.

 

10) Программное обеспечение основано на открытых стандартах?
В отличие от основной разработки приложений, где открытые системы долгое время были нормой, системы центров обработки вызовов всегда были областью отдельных проприетарных систем. Закрытые проприетарные архитектуры могут включать мосты к определенным сторонним технологиям, но их закрытые архитектуры сделают интеграцию с будущими технологиями чрезвычайно сложной. В связи с бурным развитием веб-технологий и технологий электронной коммерции это соображение невозможно переоценить. Кроме того, закрытые проприетарные архитектуры предполагают крутые кривые обучения и значительное обучение, что заставляет колл-центры
, чтобы полагаться на «незаменимого» обученного персонала. Закрытые проприетарные архитектуры также заставляют вас очень внимательно относиться к инфраструктуре поддержки поставщика, поскольку информация и поддержка доступны только из одного источника. При покупке продукта, основанного на проприетарном языке и компиляторе, покупатели должны также серьезно оценить, есть ли у этого языка разработчики и клиентская база, чтобы действительно конкурировать с надежностью и гибкостью, предлагаемыми языками открытых стандартов, такими как C++, которые были проверены и протестированы миллионы конечных пользователей.