CRM-системы. Зачем нужна CRM-система и как ее выбрать
Чтобы эффективно управлять компанией и достигать максимальных результатов, необходимо стараться автоматизировать многие коммерческие процессы, включая взаимодействие сотрудников между собой и работу с клиентской базой.
Применение специализированного программного обеспечения дает возможность по ведению эффективной управленческой деятельности, отслеживанию и анализу всех этапов заключения сделок.
Для работы с клиентской базой используются специализированные программы – CRM. Они позволяют формировать информационную базу о клиентах, подрядчиках, поставщиках и других сторонних контрагентов. CRM-системы успешно применяются в малом бизнесе и позволяют компаниям оперативно решать текущие задачи.
CRM-система: что это такое
В переводе с английского СRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.
Данные программы отвечают за организацию и автоматизацию взаимодействия с покупателями и помогают повысить уровень продаж.
CRM-системы позволяют сохранять всю необходимую информацию о клиентах:
- личные данные;
- предпочтения;
- список интересов;
- историю звонков и покупок;
- список совершаемых сделок.
За счет этих данных компании имеют возможность выстраивать эффективную работу, направленную на получение максимальной прибыли, на основе сбора и анализа полученных результатов.
Видео — что такое CRM-система и почему выгодно использовать их в бизнесе:
По факту CRM-системой может выступать любая программа для ведения учета по работе с клиентами. Тот же Excel может подойти для контроля над всеми формами взаимодействия между покупателем и продавцом. Однако такая программа не способна в полной мере обеспечить автоматизацию процесса.
Отличие CRM-систем заключаются в том, что они проектируются для каждой конкретной сферы бизнеса с учетом специфики и реализуемой продукции.
Зачем они нужны для малого бизнеса
Если программное обеспечение будет полностью соответствовать направлению деятельности компании и позволит решать задачи, характерные для конкретного вида деятельности, тогда удастся добиться следующих результатов:
- увеличения объема сбыта;
- улучшения сервиса предоставляемых услуг при работе с клиентами;
- оптимизации клиентской базы;
- повышения эффективности работы отделов маркетинга и продаж.
Видео — зачем нужны CRM-системы:
Основные инструменты и возможности
Внедрение CRM-систем позволит расширить возможности для ведения бизнеса.
Видео — как работают CRM системы в отделе продаж для ведение базы клиентов:
В основной блок программного обеспечения входят разделы, которые позволяют:
- вести учет клиентской базы и заполнять информацию, которая будет доступна для других сотрудников компании;
- взаимодействовать со списком имеющихся контактов;
- создавать готовые коммерческие предложения с помощью встроенных шаблонов;
- планировать и выставлять текущие задачи для сотрудников и отслеживать статус их выполнения;
- оперативно получать отчетную и аналитическую информацию;
- согласовывать и контролировать работу между сотрудниками и отдельными структурными подразделениями;
- регистрировать сделки, оформлять договоры и другую отчетную документацию, необходимую для заключения контрактов;
- совершать звонки клиентам с помощью встроенной системы интернет-телефонии;
- отправлять коммерческие предложения и совершать рекламную рассылку писем;
- анализировать выполнение поставленных задач и эффективность продаж на любом отрезке времени с помощью визуальных графиков.
Виды
Рынок систем по управлению взаимоотношениями с клиентами насчитывает десятки разнообразных программ, которые применимы в различных отраслях. Правильно подобранная CRM-система гарантирует увеличение объема продаж и улучшение предоставляемого сервиса для клиентов.
Большая часть компаний использует не полный функциональный набор CRM, а делает акценты на те возможности, которые направлен
Для Чего Нужна Crm
Что такое и для чего нужна CRM?
CRM как инструмент для: 1) Систематизации бизнес-процессов 2) Увеличение продаж 3) Улучшение качество обслужив…
Yıl önce
Для чего нужна CRM система?
CRM система, в переводе с английского, — это система взаимоотношения с клиентом. Что дает CRM система: — Все…
3 yıl önce
CRM — что это такое?
Оптимизируйте работу вашего предприятия с помощью CRM системы vk.cc/40Kp5H Бывало ли у вас, что менеджер по …
4 yıl önce
это что? Зачем нужна CRM-система и как ее выбрать
Представьте себе небольшой провинциальный городок, в котором на базаре торгуют две тетеньки… Пусть это будут, скажем, тетя Зина и тетя Маша.
Тетя Зина стоит и ждет когда к ней подойдут покупатели. Как только кто то к ней подходит — она показывает свой товар и рассказывает зачем он нужен и какой он хороший.
Тетя Маша тоже стоит на рынке, ждет когда к ней подойдут клиенты и рассказывает о товаре примерно то же самое. Но тетя Маша знает всех своих клиентов в лицо и многое о них знает. Например, этот юноша приходил со своей мамой в прошлом году и покупал пиджак на выпускной. Теперь он ищет весеннюю куртку.
Тетя Маша спрашивает его: как прошел выпускной, почему не пришла его мама, и т.п. То есть, она помнит о своих клиентах и их проблемах буквально все. Благо, в масштабах маленького провинциального городка такое вполне возможно.
Конечно же, продажи у тети Маши идут гораздо лучше чем у тети Зины, потому что она знает запросы своих клиентов и может гораздо лучше удовлетворить их потребности.
(Кстати, я сам постоянно пользуюсь услугами такого «персонального» продавца спортивных товаров, у которого можно при встрече на очередных соревнованиях или просто по телефону заказать то, что мне нужно. В результате в спортивные магазины я уже больше не хожу.)
Но если город крупный и клиентов тысячи, то удержать все сведения об этих клиентах в голове уже невозможно. Как решить подобную проблему? Решается она путем внедрения в бизнес так называемой CRM-системы.
CRM — расшифровывается как Customer Relationship Mаnаgеment system . То есть система управления отношениями с клиентами.
CRM система представляет из себя единую базу данных, доступную с множества компьютеров компании, в которой собирается вся информация о клиентах этой компании… Кто раньше работал с этим клиентом, каковы результаты этой работы, какие при этом были вопросы и проблемы и т.п. То есть вся возможная информация о клиенте и вся история взаимоотношений с ним.
И когда в следующий раз будет контакт с этим клиентом, можно будет посмотреть информацию о клиенте и понять как и о чем с ним в дальше разговаривать. Знание этой информации позволяет гораздо более эффективно работать с клиентом.
Чем больше вы знаете о клиентах (или потенциальных клиентах), тем лучше для вас, и тем более грамотно вы можете выстраивать ваш маркетинг. Поэтому вложение денег в приобретение CRM-системы это абсолютно оправданные расходы, которые быстро окупаются.
Часто люди начинают с того, что пытаются самостоятельно сделать какое то подобие CRM-системы при помощи универсальных программ типа Excel, Access, Word… кто чем владеет. Но обычно довольно быстро понимают, что их возможностей универсальных программ недостаточно и начинают искать более специализированную программу.
В результате внедрения CRM-системы, вы будете знать очень много много о персональных проблемах и запросах сотен и тысяч ваших клиентов и
Для чего нужна CRM. Личный опыт.
Над этим вопросом я задумался ещё до того, как стал работать менеджером по продажам в первый раз. Свою карьеру в продажах я начал с холодных продаж в b2b. Продавал автомобильные краски и товары для кузовного ремонта.
Так вот задумался я над CRM ещё тогда, когда не знал что они существуют. Поразмыслив на старших курсах чем заниматься и где работать я понял что идти в продажи для меня – лучший вариант. Приняв такое решение я решил немного подготовиться к будущему и начал изучать что это такое и как вообще обстоят дела.
В то время у меня было два основных вопроса: как продавать и как работать с клиентской базой. Они кстати до сих пор на повестке дня, но конечно со временем стали много глубже.
Так вот вопрос “Как продавать” конечно интересный, но это отдельная тема.
К вопросу “Как работать с клиентской базой” я подошёл как понимал на то время – Excel наше всё. Просто заносить туда всех потенциальных клиентов что были найдены, записывай прогресс и будешь самым богатым и успешным продавцом. Ну это в теории, так я думал ещё даже не начав пробовать продавать. Хотя и сейчас так думает очень большое количество продавцов и директоров.
А как оказалось в действительности?
Вот и вышел я на свое первое место в продажах. И в первые три дня, которые отводились на обучение продукту (обучением это называл директор, мне и тогда это казалось “слегка” преувеличенным. Как-нибудь позже напишу о своём мнении и опыте адаптации новых продажников. О том что им давать, чем обеспечивать, на чём практиковаться и прочее) днём я пытался понять что же мне нужно продавать, номенклатуру, характеристики, цены, скидки, доставки, группы товаров и прочее. А по вечерам приходя домой я собирал свой “золотой” файлик Excel, который должен содержать всю мою будущую базу.
Что из этого получилось:
– Показав директору на третий день свои труды я вдруг узнал что у фирмы нет общей базы. Точнее она есть в 1С, но там кроме бухгалтера ни кто не разбирается. По факту её нет.
– Поэтому мне нужно показать свой файлик старичкам. И старички выберут те компании которым они продают и с которыми ведут переговоры. И конечно меня три дня как продажника никто не обманул и не вычеркивал из этого Excel-я просто жирных клиентов. Ну допустим. Что досталось, то и досталось.
– Начал работать по той базе, что мне оставили. И… Через неделю или две понял что при интенсивной работе. Когда звонишь с 8:40 и до 18:15 (так просто транспорт подходил, и так и сформировался мой график) начинаешь превращать свою базу в свалку (почему Excel становится свалкой при совместной работе, именно работе, и/или более чем с 200-300 компаниями – тема отдельного разговора)
– Вечера и выходные были заняты поиском решения, помню что долго это происходило. Как-то рандомно наткнулся на замечательное решение CRM. А именно gallopercrm. Меня оно устроило полностью. Потому что было простым и в описании было указано для b2b и для звонков.
– Вот и появилась у меня (CRM устанавливалась на компьютер и была однопользовательская). Дальше был перенос базы из Excel-я в CRM и попытки в ней работать. Не знаю как у остальных менеджеров, но мне крайне понравилось получать напоминания, иметь доступ к истории, понимать сколько времени я “убил” на конкретного “клиента”, сколько раз и как он отказывался, и прочее.
– Меня никто не заставлял, ни штрафовал и ни премировал за работу в CRM. Через пару месяцев, полностью начав работать в CRM, звоня целыми днями, начав делать первые отгрузки и подняв несколько никому ненужных “мёртвых клиентов” я обратился к директору “давайте купим многопользовательскую версию и закажем обучение”. На что я получил ответ “денег нет, ты ничего не понимаешь и типа хочешь развлекайся, а других не трогай”
– Так я и развлекался, звонил, заключал договора, собирал машину на отгрузки в регионы (по 1-2 машины в неделю), пытался контролировать дебиторку (чем до этого занималась только бухгалтерия)
– И тут настало 10 декабря, появился собственник и дал задачу директору и бухгалтеру “год закончлся, делайте отчёт по отгрузкам менеджеров”. Директор взял “под козырёк” и за пару дней создал с бухгалтером отчёт. Отчёт кстати мне понравился по количеству и частоте отгрузок, а самое главное по отсутствию глухой дебиторки я (со своей “игрушкой”) очень заметно опережал коллег-менеджеров. По обороту я явно был в аутсайдерах, мелкие клиенты, отказники и новички были у меня. А элитные клиенты были вычеркнуты из того самого Excel-ика коллегами в первую неделю.
– После проверки файликов меня и директора вызвал собственник и спрашивает “почему у новенького больше всего отгрузок, почти нет долгов по счетам и количество клиентов больше чем у 3 старожилов”. Не буду вдаваться в диалог, но через 15 минут после возвращения директор дал мне задачу “показать, научить, внедрить, и проконтролировать работу всего отдела продаж в CRM”
– На что я сказал “этим занимаются внедренцы, а не менеджеры, себя я научил – хочу продавать и зарабатывать. Если учить и внедрять я буду бесплатно, то я пас. Буду продавать и зарабатывать зарплату”
– Платить мне ни кто очевидно не стал, и я продолжал работать и изучать различные CRM-системы в свободное время.
За первый год работы я понял зачем мне нужна CRM:
– Чтобы не искать в куче бумажек кому и что говорил, не пытаться запомнить когда звонить
– Чтобы знать кто, как и когда мне отказал
– Чтобы звонить больше (просто быстрее получалось) даже с учётом того что звонил я без телефонии всякой, просто с мобильного
– Чтобы делать отгрузки. Создавать сделки и печатать “шпаргалки” водителю
– Чтобы она напомнила мне напомнить клиенту – пора рассчитываться за поставку, или что мы будем в его городе и пора купить ещё
– И ещё много зачем, но принцип думаю понятен.
P.S. CRM-ки в в начале десятых, были совсем не те, что сейчас. Не было инструкций, видеороликов и всего остального. Я как мог искал и кстати ищу до сих пор, и пытался внедрять. После описанного первого опыта, были и другие места работы, где я всегда внедрял CRM бесплатно и для себя, были друзья-менеджеры, которые просили сделать “хоть как-то”, были две свои фирмы (вторая работает и сейчас) и были клиентские внедрения. И ничего не меняется: много продавать хотят все, а вот делать для этого что-то – уже не все…
P.P.S. Ровно через год я уволился из первой фирмы, где я начал работать продажником. За два месяца я показал план на год собственнику и директору. В плане было много чего и сделать сайт, и напечатать понятные клиентам брошюры, и “форма заказа” и подключение телефонии и много ещё чего. CRM там тоже конечно была. Были цифры от бюджётного до нормально варианта, много было помечено “сделаю сам, только распечатать”, “сделаю сам, только купить пользователей” и т.п. Собственник сказал “хорошо, делай”, а директор – промолчал.
За месяц до истечения контракта – я спросил “будем делать?”. И получил ответ “нет не будем, нет денег, делай всё что можно бесплатно, потом посмотрим”.
В общем через месяц я уволился.
Содержание. 1. Для чего нужна CRM-система
Содержание: 1. Что такое система CRM?
2015 Содержание: 1. Что такое система CRM? 2. Кому предназначены системы CRM? 3. Основные задачи, решаемые системой CRM. 4. Реализация маркетинговых мероприятий в системе CRM. 5. Управление взаимоотношениями
Сценарии работы с Microsoft Dynamics CRM
SalesPlatform vtiger crm 600 Товары
SalesPlatform vtiger crm 600 Товары Главная страница руководства Внимание: данная страница находится в разработке, информация может соответствовать более ранней версии системы. Содержание 1 Краткий обзор
Своя CRM Все «за» и «против»
Своя CRM Все «за» и «против» Гиман Анна Александровна Директор департамента информации Федеральной риэлторской компании «Этажи» Что сегодня делает Компанию лидирующей?? Наличие широкого выбора предложений
SalesPlatform vtiger crm 540 Товары
SalesPlatform vtiger crm 540 Товары Главная страница руководства Содержание 1 Краткий обзор 2 Информация Товаров — 2.1 Характеристики Товара — 2.2 Информация о цене товара — 2.3 Информация о складе — 2.4
7 правил клиентосбережения
Имя фамилия спикера должность, компания 7 правил клиентосбережения Что клиентам не нравится в интернет магазинах? Знакомьтесь, это коварные враги интернет-магазина Не дозвониться Менеджеры долго решают
LOGO. OptimaCRM. Работай легко
LOGO OptimaCRM Работай легко Содержание Что такое CRM Увеличение продаж с помощью CRM Эффективность сотрудников и CRM Заключение Что такое CRM CRM (Customer Relationship Management) управление взаимоотношениями
ЕДИНОЕ ИНФОРМАЦИОННОЕ ПРОСТРАНСТВО
ПЛАТФОРМА «DATASTORM»
ПЛАТФОРМА «DATASTORM» +7 (905) 729-00-34 pr@ ПОДРОБНЕЙ О НАШЕЙ ПЛАТФОРМЕ DataStorm это интеллектуальная система управления бизнесом. С нами любой член команды четко знает что и когда он должен делать,
Онлайн-сервис SalesPlatform: Салон красоты
Онлайн-сервис SalesPlatform: Салон красоты Разработан специально для салонов красоты Удобная клиентская база с SMS рассылками и интеграцией с соц. сетями Доступ к информации с любого компьютера или планшета
Управление закупками
ERP Монолит 5.0 Управление цепочкой поставок Управление закупками… СОДЕРЖАНИЕ Цели… 3 Концепция решения задачи… 4 Основной информационный объект заказ поставщику… 4 Связь с модулем «MRP Оперативное
С чего начать работу. Содержание
С чего начать работу Содержание 1 1. Ввод данных, начало взаимодействия. 1.1. Добавление Контактных лиц. Под Контактными лицами в системе понимаются как Физические лица, с которыми ведется взаимодействие,
Коммерческое предложение
Коммерческое предложение BON SENS: Управление широкоформатной печатью 1. Общая информация о программном продукте Основной модуль «BS: Управление широкоформатной печатью» Учет заказов по широкоформатной
Советы для начинающих
Советы для начинающих Оглавление 1. Введение… 3 2. Работа… с задачами 4 3. Как… справиться с большим количеством задач. Смарт-папки 7 4. Как справиться с большим объемом информации. Напоминания и
Торговый бизнес портал
Торговый бизнес портал Мир Спроса и Предложений Бесплатный сервис Для продавцов и покупателей www.torgsis.ru [email protected] Презентация возможностей продукта +7 (343) 219-67-42 Решает проблемы, которые
Автоматизация мебельного бизнеса
Автоматизация мебельного бизнеса Более 80 000 клиентов Более 4 000 партнеров Более 2 500 решений Более 40 локализованных версий Более 1 500 000 пользователей Функциональность УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ бухгалтерский
Шах и мат конкурентам в один клик
Шах и мат конкурентам в один клик Рамиль Шигапов компания Пиком Что клиентам не нравится в интернет магазинах? Знакомьтесь, это коварные враги интернет-магазина Не дозвониться Менеджеры долго решают вопросы
— повышаем качество и количество продаж
CRM — повышаем качество и количество продаж Карпук Василий Руководитель направления «Битрикс24» ГК «СофтБаланс» Кропотливая работа с «холодными» контактами Превращение их в потенциальных клиентов Формирование
Simple Soft — Turkmenistan
ХО «HAÝTEK» Ашхабад мкр. Парахат 6/97 тел. 96 66 42/ 67 43 09 [email protected] www.haytektm.com Simple Soft — Turkmenistan Программные решения для среднего и малого бизнеса Simple Soft — Комплекс управленческих
Группа компаний «Центролес», Екатеринбург
О Компании Название Логотип Группа компаний «Центролес», Екатеринбург Контакты Отрасль Сфера деятельности Количество сотрудников Цели развития Директор — Сулла Илья Иосифович Руководитель проекта — Шахмаев
Можно просто купить себе клиентов
Можно просто купить себе клиентов О проекте Вебмастер Бизнес Источники трафика Вебмастер Вебмастер Платформа BAZAR.Media Бизнес Бизнес Социальные сети Разработка Директ реклама SEO Другие источники Тизерные
Коммерческое предложение
Коммерческое предложение BON SENS: Управление широкоформатной печатью 1. Общая информация о программном продукте Основной модуль «BS: Управление широкоформатной печатью» Учет заказов по широкоформатной
Как выбрать CRM-систему
Практическое руководство Как выбрать CRM-систему для отдела продаж 8 800 333 83 05, [email protected] Оглавление Зачем нужна CRM-система отделу продаж?… 3 Какие проблемы и задачи поможет решить CRM-система?…
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM Содержание 1. 2. 3. Что это такое? Где и как это использовать? Как это запустить? Классический взгляд Личное общение Факс Веб Телефон Почта Электронная почта Точки продаж Настраиваемые
ПодробнееКак привлечь и удержать клиента?
www.1forma.ru Как привлечь и удержать клиента? 1F CRM. Управление продажами ВАЖНО / Сейчас лучшее время, чтобы увеличить долю рынка Кризис это время перераспределения клиентов. Одни компании теряют своих
Промышленная эволюция Вашего предприятия
Промышленная эволюция Вашего предприятия Сегодня автоматизация бизнеспроцессов в масштабах производственных предприятий, является нормой ведения успешного бизнеса. Это возможность организовать и выстроить
«АРМО плюс» система автоматизации
Автоматизация салонов оптики, офтальмологических клиник, кабинетов контактной коррекции «АРМО плюс» система автоматизации Свидетельство о регистрации авторского права 35119 от 23.09.10 Мы работаем по всей
Электронная регистратура МИС Инфоклиника
Электронная регистратура МИС Инфоклиника Содержание Что такое Электронная регистратура Возможности системы Электронная регистратура Обзор системы Электронная регистратура Что дает Электронная регистратура
Бизнес-форум 1С:ERP 28 октября 2016 года
Бизнес-форум 1С:ERP 28 октября 2016 года Управление отношениями с клиентами и маркетинг в «1С:ERP» Веденисов Михаил, Менеджер по работе с ключевыми клиентами Фирма «1С» Подсистема управления отношениями
Факты о НОРБИТ
О КОМПАНИИ Компания НОРБИТ (входит в группу компаний ЛАНИТ), ведущий эксперт на рынке ИТ-консалтинга по разработке и внедрению эффективных решений для автоматизации бизнеса. Компания с 2000 года работает
Универсальная подарочная карта
Универсальная подарочная карта О нас Marketing.Vpodarok.ru крупнейшая в России компания предоставляющая полный комплекс услуг по проведению мотивационных и маркетинговых программ на всей территории России.
Профессиональный мобильный маркетинг
Профессиональный мобильный маркетинг Что такое мобильный маркетинг? Продвижение товаров и услуг путем прямого информирования покупателя через мобильные устройства. Сообщение на мобильный телефон или почтовое
CRM-система. Полный учет деятельности
CRM-системы CRM-система — Работа всех сотрудников компании перемещается в CRM — Работа по задачам(учет времени, планирование) — Сбор показателей(продажи, сотрудники) — Автоматизация бизнес-процессов(задачи
Как не упустить ни одного клиента
Как не упустить ни одного клиента Михаил Полянин Руководитель направления Битрикс24 Веб-Центр Привлечение и удержание клиентов важный элемент ведения бизнеса Каждый потерянный клиент на любом цикле продаж
Продвижение и продажи нового продукта
Продвижение и продажи нового продукта Материал образовательной программы ir&d Клуба для менеджеров корпораций, 2014 Маркетинговые цели Цели в отношении рынка (доля рынка, объемы продаж, темпы роста продаж