Зачем нужна CRM-система и подойдет ли она Вашему бизнесу?

Все виды бизнеса активно изучают и внедряют CRM-системы. CRM-система стала мировым трендом, свыше 90 процентов зарубежных B2B-компаний, в штате которых трудится более 10 человек, используют ее. Что дает эта система и нужна ли она конкретно вашему предпринимательскому делу?

Что дает CRM?

Рассматриваемая система существенно упрощает работу с клиентами, сделками, оформлением заявок и заказов. По сути, программа является ценным инструментом в сфере продаж.

Она выполняет одновременно несколько функций:

• Способствует облегчению управления фирмой с прозрачным видением всех бизнес-процедур.
• Увеличивает эффективность работы отдела менеджмента.
• Уменьшает общую нагрузку на персонал по причине автоматизации основных процессов.
• Дает возможность ускорить пропуск клиентов по линии продаж.
• Способствует повышению прибыли.

Последний пункт подтверждается исследованиями специализированной компании Nuclear Research, указывающих, что один доллар, вкладываемый в CRM, дает 8.71 долларов прибыли. Расходы окупаются благодаря улучшению роста повторных продаж, повышению среднего чека, увеличению конверсии и оптимизации прочих бизнес-параметров.

Проблемы, решаемые с помощью CRM-системы

Если фирма не имеет значительных финансовых проблем, это еще не означает, что работники компании не сталкиваются с накладками в виде ошибок в отчетах, утерей заявок или ухода заказчика к конкурирующей организации. Оптимизировать организационный процесс в этом направлении поможет система CRM. Среди основных проблем выделяют несколько самых частых ошибок.

Кадровая текучка

Чтобы обучить нового сотрудника, потребуется много времени и усилий. В итоге полезный ресурс тратиться не на развитие продаж, а на новичка.

С помощью CRM он сможет быстрее начать продуктивно работать.

Новый сотрудник сразу получает доступ к сведениям о клиенте и сделке, где имеется история взаимодействия с покупателем, включая контактную информацию, платежи, примечания, записи звонков и многое другое. Программа сама определит новичку задачу на каждой стадии, напомнит о конечных сроках (дедлайнах). В систему можно встраивать сценарии ведения разговора (скрипты), которые помогут менеджеру подобрать правильную тактику взаимодействия с клиентами. В них предусмотрено напоминание об уточнении бюджета, предложении дополнительных услуг или товаров, время деловых встреч и прочее.

Помощь с анализом продаж

Используя CRM не требуется сводить объемные таблицы, что позволяет избежать ошибок при оформлении данных. Система в реальном времени показывает:

• Число закрытых сделок с суммой.
• Рассредоточение клиентов по воронке продаж.
• Количество новых покупателей и заказов.
• Звонки и переговоры менеджеров.
• Распределение прибыли и сделок по сотрудникам отдела менеджмента.
• Итоговую сводку по источникам заказчиков и заявок.
• Рейтинг работников.

Доска с отчетами в CRM-системе SalesapCRM

Корректировка работы менеджеров

Менеджер тоже человек, который работает в меру своих возможностей и желания. Нередко от этого страдает сервисное обслуживание.

CRM-система поможет в следующем:

• Введении единых стандартов рабочего процесса (разбивка взаимодействия с клиентом поэтапно, начиная от заключения контракта, заканчивая итоговым подписанием договора (воронка продаж). При этом устанавливаются собственные задачи, требования и скрипты для каждого периода отдельно.
• Провести мониторинг эффективности работы каждого продавца (изучить сумму сделок, число «холостых» звонков, количество обработанных заявок, общие рейтинги работников.
• Учете рабочего времени сотрудников, даже не находясь в офисе.
• Автоматизировать уведомления о том, что работник нарушил «дедлайн» и не выполнил порученную задачу.

Утеря заявок

CRM-система наблюдает за тем, чтобы не было потеряно ни одной входящей заявки. Всем бизнесменам известны случаи, когда потенциальный покупатель обратился письменно или в онлайн-режиме, однако его заявка по каким-либо причинам была упущена ввиду запоздалого или некорректного ответа менеджера.

Программа CRM в этом случае:

• Автоматически фиксирует интерактивные заказы, версии с электронной почты и социальных сетей.
• Назначает ответственных лиц на каждое из указанных направлений.
• Ставит определенные задачи сотрудникам на каждой стадии продаж.
• Оповещает руководителя о просроченных и невыполненных поручениях.

Имеется возможность в любую минуту посмотреть положение дел, включая планы сотрудников и их работоспособность (красный цвет — просрочено, зеленый колер — выполнено).

Доска с задачами в программе SalesapCRM

Упорядочивание данных

Если бизнесмен хранит важные сведения на стикерах, в блокнотах или в десятках программ, у него вряд ли получится быстро найти нужный контакт, адрес или письмо. Программа CRM поможет и в этом вопросе. Она способна:

• Систематизировать сведения о партнерах и покупателях в виде удобных карточек.
• Сохранять данные в одном месте, включая информацию о сделках, важных звонках, поправках, счетах и прочее.
• Оперативно сегментировать проведенные сделки с клиентами по любым показателям через фильтрационную систему.

Особенности

Сотрудник отдела менеджмента уволился и прихватил базу данных с собой? Такая проблема иногда возникает на фирмах, где сведения о клиентах хранятся на обычных таблицах. Система CRM дает возможность настроить доступ менеджеров таким образом, чтобы каждый сотрудник видел исключительно свою клиентуру.

Если у компании имеется отдел продаж, она планирует выстроить долгосрочные отношения с рядом клиентов, рассчитывая на их выгодный ответ, а также при необходимости активной обработки большого количества заявок, звонков и сообщений, система CRM станет незаменимым и ценным помощником. Конечно, не всем нужна именно такая программа, многое зависит от выстроенных бизнес-процессов.

Резюмируя

Зная все выгодные стороны CRM, любой бизнесмен может сопоставить ее значимость и необходимость применения именно в своей отрасли. Одной из популярных разновидностей программы является облачная система Salesap CRM, испытать которую можно абсолютно бесплатно.

Зарегистрируйтесь прямо сейчас!

Зачем внедрять CRM-систему: основные функции и преимущества

Прогнозируется, что к 2025 году доход CRM индустрии превысит 80 миллиардов долларов. Это самый быстрорастущий рынок программного обеспечения, что обусловлено потребительским спросом на более качественное обслуживание клиентов.

Ввиду того, что CRM предоставляет ряд преимуществ бизнесу — от организации контактов до автоматизации ключевых задач, — она стала жизненно важным инструментом для предприятий любого размера.

В этой статье мы не только ответим на вопрос, что являет собой CRM-система, но и объясним, кто может использовать CRM и какую пользу он может из этого извлечь.

Что такое CRM?

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое позволяет компаниям управлять своими отношениями с потенциальными и существующими клиентами. CRM представляет собой своеобразное хранилище всех контактов и данных клиентов компании. Наибольшую выгоду от использования CRM-системы получают отделы продаж и маркетинга, которые с ее помощью ускоряют процесс продаж и заключают больше сделок.

Кто использует CRM?

Когда-то давным-давно, люди были убеждены, что CRM-система способна облегчить жизнь исключительно представителям отдела продаж и используется непосредственно менеджерами по продажам. Сегодня же все совершенно иначе.

Современная CRM-система — это универсальное программное обеспечение, способное оптимизировать множество бизнес-процессов и улучшить производительность не одного отдела. Чтобы не пустословить, предлагаю привести в пример несколько команд внутри компании, которые могут использовать CRM в своих интересах…

• Отдел продаж может построить воронку продаж и эффективно ею управлять. Руководители отделов продаж могут анализировать производительность команды, создавая отчеты, а также прогнозировать будущие продажи.
• Отдел маркетинга может сегментировать аудиторию и отправлять им персонализированные письма и предложения. Они могут согласовывать свою деятельность с отделом продаж, автоматизировать цепочки писем и взращивать потенциальных клиентов.
• Служба поддержки клиентов использует CRM для хранения истории коммуникаций с клиентами. Благодаря CRM-системе, каждая деталь каждого взаимодействия находятся на расстоянии вытянутой руки (или — раз мы уж говорим о программном обеспечении — в паре кликов). Таким образом, независимо от того, кто из команды берет в работу текущий кейс, они всегда будут осведомлены о ситуации и смогут быстро решить проблему.
• Менеджмент компании может использовать данные в CRM-системе, чтобы принимать более обоснованные решения о бизнес-стратегии, разработке продуктов, новых рынках, устранении проблем и многом другом!

Преимущества CRM-системы

CRM-система — мощный инструмент для управления бизнесом. Не вдаваясь в подробности отдельных функций, которыми обладают различные CRM-системы, мы составили список основных преимуществ CRM:

Лучшее знание клиентов

Как бы просто это ни звучало, но тот факт, что вся информация о каждом контакте хранится в одном месте, делает CRM супермощным инструментом для организации коммуникаций. По сути, CRM-система дает вашим командам по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов конкурентное преимущество. Благодаря данному инструменту, они знают не только полное имя контакта, адрес электронной почты, номер телефона, но и такие важные детали как положение контакта в компании, его бизнес-боли и потребности, особенности, которые позволяют закрывать сделки качественнее и быстрее и многое другое.

Помимо всего прочего, CRM также выступает как мощный журнал взаимодействий, который автоматически делает записи обо всех звонках, переписках, общениях в чатах, сделках, обращениях в поддержку и т.д. Таким образом, ваша команда всегда в курсе происходящего и обладает самой актуальной информацией на каждый момент времени.

Улучшенная сегментация

Никто не хочет иметь дело с безликой толпой; всем подавай целевую аудиторию да и только. Но не все понимают, что для получения такого бонуса компании придется как следует постараться.

Для усиления эффективности вашего обращения, вам нужно сделать ваше воздействие на аудиторию более точечным и персонализированным. Для этого стоит разделить контакты (клиентов и потенциальных клиентов) на отдельный группы объединенные общими характеристиками, целевые сегменты.

Вручную на такой трудоемкий процесс уйдет уйма времени. Именно поэтому стоит задуматься об автоматизации процесса. Едва ли найдется инструмент для сегментации аудитории лучше, чем CRM.

Когда вы имеете хорошее представление о том, с кем ведете общение, вы можете ловко жонглировать условиями своего коммерческого предложение и с легкостью превратить его в такое, от которого нельзя отказаться.

Более качественные и быстрые ответы

Учитывая то, что конкуренция зашкаливает практически в каждой индустрии, заставлять клиента ждать ответа равно подписать своему бизнесу смертный приговор. Мешкая с ответом, вы показываете свой непрофессионализм и, соответственно, рискуете потерять клиента.

CRM-система экономит ваше время и время ваших клиентов. Благодаря ней, вы можете получать уведомления каждый раз, когда в базу данных попадет новый контакт; настроить автоматические приветственные сообщения; использовать шаблоны писем, чтоб максимально увеличить скорость ответа.

Увеличение продаж

CRM поможет вам оптимизировать процесс продаж, построить воронку продаж, автоматизировать ключевые задачи и централизованно проанализировать все данные о продажах. В совокупности, все вышеперечисленные факторы могут положительно влиять на объемы продаж и общую производительность команды.

В целом, CRM помогает компаниям установить унифицированный, пошаговый процесс продаж, на который ваши сотрудники могут положиться.

Зачем нужна CRM-система

CRM незаменима для решения целой цепочки задач, с которыми ежедневно сталкиваются большинство компаний.

CRM для организации базы контактов

Организация данных — это систематизация и хранение данных о компаниях, контактах или сделках, с которыми имеет дело ваш бизнес.

Структура данных имеет решающее значение для бизнеса, особенно когда вы находитесь  в самом начале вашего тернистого пути. Только разложив все по своим местам, собрав все необходимые для персонализации коммуникаций данные и наладив процессы, вы можете рассчитывать на успешное закрытие сделок. Иначе — хаос.

Чистые, структурированные данные лежат в основе любого бизнеса (а особенно начинающего), ведь именно они позволяют стандартизировать и оптимизировать процессы продаж и упростить работу. ..

• Сегментируйте клиентскую базу по демографическим и поведенческим признакам.
• Поддерживайте чистую базу, быстро обнаруживая и удаляя дубликаты записей.
• Поддерживайте единый процесс продаж для всех потенциальных клиентов.
• Найдите узкие места в воронке продаж и устраните их.
• Улучшайте отчетность и точнее прогнозируйте состояние бизнеса.

CRM для генерации лидов

Между организацией процесса лидогенерации и лидами, которые попадают в воронку продаж существует прямая зависимость: чем качественные вы структурируете процесс лидогенерации, тем качественнее лиды будут попадать в вашу базу данных. Приведем  несколько примеров того, как надежное CRM-решение может помочь модернизировать и оптимизировать лидогенерацию из разных источников…

Создание карточки клиента из письма

Куй железо пока горячо!

Если кто-то отправляет вам электронное письмо, вполне логично полагать, что этот кто-то уже знает о существовании вашей компании и потенциально может быть заинтересован в покупке вашего продукта или услуг.

В начале развития бизнеса, пока поток входящих писем не такой большой, быстро реагировать на письма, сортировать их и перенаправлять ответственным сотрудникам не составляет особого труда. Однако, по мере увеличения потока электронных писем, добавлять и организовывать контакты в базе данных становится все труднее и труднее.

С помощью CRM-системы интегрированной с Gmail, вы можете в один клик создать карточку клиента из входящего письма, автоматически снабдив ее всеми известными данными.

Создание карточки клиента из письма в NetHunt CRM

Создание карточки клиента из веб-форм

Лидогенерация с помощью веб-форм — это мощная стратегия, позволяющая наполнить вашу базу данных качественными потенциальными клиентами.

CRM автоматизирует этот процесс, повышая качество собираемых данных. Вместо того, чтобы вручную копировать и вставлять данные, которые пользователи оставляют на вашем сайте в форме обратной связи, вы можете интегрировать эти самые формы с CRM-системой и создавать карточки автоматически!

Создание карточки клиента из LinkedIn

Если вы еще не пробовали LinkedIn в качестве канала продаж, вам стоит задуматься… Этот канал сверх эффективен для B2B лидогенерации! А все почему — в LinkedIn есть встроенный функционал для поиска потенциальных клиентов, которые позволяет менеджерам по продажам генерировать более качественные лиды. Единственное, чего не хватает LinkedIn, — это автоматизации импорта новых лидов в вашу клиентскую базу.

Пара LinkedIn лидов в день звучит нестрашно; все их данные легко скопировать и вставить в CRM вручную. Но как только лиды начинают исчисляться сотнями в день, процесс начинает стопориться — чисто физически невозможно качественно обработать такой объем контактов вручную. Именно поэтому вам следует задуматься над инвестицией в CRM, которая предлагает интеграцию с LinkedIn. Такое решение поможет вам автоматизировать процесс лидогенерации с LinkedIn и увеличить количество новых лидов в день.

NetHunt CRM интегрирована с LinkedIn, что позволяет вам добавить контакт вместе со всеми его данными (email, должность, компания, фото и т.д.) в CRM в несколько кликов.

Создание карточки клиента из LinkedIn в NetHunt CRM

CRM помогает выстраивать отношения с клиентами

Разница между лидом, который конвертируется, и лидом, который не конвертируется, заключается в качестве отношений, которые вы с ним строите. Сегодня маркетинг взаимоотношений является одной из самых эффективных маркетинговых стратегий, приносящих доход. Завоевывая доверие клиентов, вы повышаете их лояльность и превращаете постоянных клиентов в адвокатов бренда. Но строить качественные отношения сложно, когда у вас сотни или тысячи клиентов. Вам нужны инструменты, которые помогут вам это сделать. Очевидно, что CRM может улучшить ваши отношения с лидами и клиентами.

• Вы можете автоматизировать настроить процессы для поздравления клиентов и лидов с важными годовщинами или праздниками.
• CRM хранит всю историю общения с лидами и клиентами. Вы в курсе того, что происходит, независимо от того, кто сейчас работает с этим контактом.
• CRM повышает удовлетворенность клиентов путем сокращения время отклика и повышения качества поддержки клиентов.
• CRM увеличивает процент удержание клиентов. Автоматизированные рабочие процессы никогда не оставляют клиента без присмотра, оказывая ему помощь в самое подходящее время.

CRM для отчетности о продажах

Отчетность по продажам дает массу преимуществ:

• Выявляет и устраняет узкие места в воронке продаж.
• Обнаруживает тенденции и выявляет закономерности в конкретных областях воздействия.
• Стандартизирует бизнес-процессы.
• Оценивает продажи и эффективность бизнеса.
• Отслеживает активности, происходящие доход вашей компании.
• Мотивирует вашу команду по продажам улучшать свои показатели.
• Помогает закрывать больше сделок.

Ручная отчетность — трудоемкий, сложный процесс, требующий много внимания и усилий. Кроме того, вручную сгенерированные отчеты еще и не всегда достоверны. Они чересчур подвержены человеческому фактору, а малейшая ошибка может подорвать качество отчета. Именно поэтому большинство ответственных менеджеров по продажам ищут CRM-решение, чтобы автоматически создавать отчеты.

CRM-система может создавать широкий спектр отчетов.

• Отчет о воронке продаж. Как расширяются возможности продаж.
• Общий отчет о продажах. Сумма всех сделок, закрытых за определенный период.
• Отчет о продажах по клиентам. Посмотрите, каким клиентам вы продаете.
• Отчет о продажах по менеджерам. Сумма дохода, которую приносит каждый менеджер по продажам..
• Отчет о цикле продаж. Сколько времени у вас в среднем занимает закрытие сделки.
• Отчет о потерянной прибыли. Распространенные причины оттока лидов и клиентов.
• Отчет об топ-источнике лидов. Насколько хорошо каждый маркетинговый источник генерирует потенциальных клиентов.

CRM помогает выстраивать отношения с сотрудниками

Кто-угодно с опытом работы на предприятиях скажет вам, что самый продуктивный сотрудник — это счастливый сотрудник. Поэтому если вы все еще не начали работу над повышением среднего уровня удовлетворенности сотрудников… Пора бы!

Согласно исследованию, проведенному Оксфордским университетом, удовлетворенные работники на 13% продуктивнее. Довольные своими задачами и условиями труда сотрудники, как правило, работают быстрее и, что более важно, конвертируют больше.

Системы CRM автоматизируют ряд задач и процессов — например, ручной ввод данных и обогащение данных, — позволяя сотрудникам сосредоточиться на более важных и прибыльных задачах.

Автоматически привязывайте письма в NetHunt CRM

NetHunt CRM автоматически связывает все отправленные и полученные электронные письма к соответствующим карточкам клиентов в вашей CRM. Вся переписка с клиентом — вся до единого сообщения — хранится в одном месте, независимо от того, какой менеджер ее ведет.

Автоматическая привязка писем к карточке клиента в NetHunt CRM

Назначайте менеджеров и распределяйте задачи в NetHunt CRM

CRM также позволяет более справедливо распределять задачи между сотрудниками. Например, NetHunt CRM предлагает своим пользователям возможность настроить рабочий процесс, который автоматически создает задачу всякий раз, когда новый лид входит в воронку продаж. Он назначает ответственного менеджера по очереди.

Если же вам нужно, чтобы лиды с определенными параметрами назначались определенным менеджерам, это также можно настроить.

Оптимизируйте внутреннюю коммуникацию в NetHunt CRM

Независимо от того, насколько хорошо организован ваш рабочий групповой чат, все равно будут дни, когда сотрудники не будут отвечать так быстро, как хотелось бы. Это вполне естественно, но каждая минутная задержка между краткими «ОК» и недопонимающими «???» способствует общему замедлению процесса и препятствует успеху.

CRM искореняет эту проблему, полностью устраняя необходимость запрашивать дополнительные данные. С установленной системой, каждый сотрудник вашей компании может получить доступ к актуальной информации о сделках и потенциальных клиентах и знать, что необходимо сделать.

Если же вам все равно требуется помощь коллег, вы можете отметить их в карточке клиента с помощью @упоминаний и уточнить информацию.

---

Это был ваш ускоренный курс в мир CRM. Узнайте о CRM больше, ознакомившись с другими статьями в нашем блоге.

Содержание

Подпишитесь на CRM Lab

Будьте в курсе последних трендов, стратегий и тактик для вашего бизнеса!

Спасибо!

Вы подписались на рассылку!

Присоединяйтесь к
Telegram-каналу NetHunt CRM

Все о CRM и B2B-продажах.

Присоединиться

Опубликовано январь 14, 2022, дополнено январь 13, 2023

Лучшая CRM для недвижимости 2023 — Forbes Advisor

Примечание редактора: мы получаем комиссию от партнерских ссылок на Forbes Advisor. Комиссии не влияют на мнения или оценки наших редакторов.

CRM в сфере недвижимости — это система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая помогает управлять всеми коммуникациями как с лидами, так и с клиентами. Инструменты CRM с каждым годом становятся все более важными для повседневной работы агентов по недвижимости и успеха их брокерских компаний. Лучшая CRM в сфере недвижимости будет специфичной для отрасли с такими функциями, как электронная почта и обмен текстовыми сообщениями, инструменты отслеживания потенциальных клиентов и возможности «нажми и позвони».

В настоящее время для предприятий доступно множество CRM-инструментов, и многие из них можно настроить в соответствии с потребностями агентов по недвижимости, даже если они не созданы специально для этой отрасли. Однако есть инструменты, которые делают CRM более эффективной для агентов, которые включены в некоторые CRM. Сегодня мы составили список наших любимых инструментов CRM для агентов по недвижимости, каждый из которых создан для их конкретных потребностей.

Почему вы можете доверять Forbes Advisor Small Business

Команда Forbes Advisor Small Business стремится предоставить вам беспристрастные рейтинги и информацию при полной редакционной независимости. Мы используем данные о продуктах, стратегические методологии и мнения экспертов, чтобы информировать обо всем нашем контенте и помогать вам принимать лучшие решения для вашего бизнеса.

Мы рассмотрели ряд CRM, используя подробную методологию, чтобы помочь вам найти семь лучших CRM для недвижимости. В наших рейтингах учитывались многие факторы, в том числе глубина и качество функций, отзывы реальных пользователей, несколько показателей ценообразования и обзор нашей группы экспертов. Все рейтинги определяются исключительно нашей редакцией.

Читать далее

Показать сводку

• Лучшая CRM в сфере недвижимости 2023 года
• Мудрый агент
• LionDesk
• Реалволв
• Последующий босс
• Лучший продюсер
• Лидер рынка
• База недвижимости
• Рейтинг советников Forbes
• Методология
• Часто задаваемые вопросы (FAQ)
• Далее в бизнесе

Информация, представленная на Forbes Advisor, предназначена только для образовательных целей. Ваше финансовое положение уникально, и продукты и услуги, которые мы рассматриваем, могут не подходить для ваших обстоятельств. Мы не предлагаем финансовые консультации, консультационные или брокерские услуги, а также не рекомендуем и не советуем отдельным лицам покупать или продавать определенные акции или ценные бумаги. Информация о производительности могла измениться с момента публикации. Прошлые показатели не свидетельствуют о будущих результатах.

Forbes Advisor придерживается строгих стандартов редакционной честности. Насколько нам известно, весь контент является точным на дату публикации, хотя содержащиеся здесь предложения могут быть недоступны. Высказанные мнения принадлежат только автору и не были предоставлены, одобрены или иным образом одобрены нашими партнерами.

Была ли эта статья полезна?

Оцените эту статью

★ ★ ★ ★ ★

Пожалуйста, оцените статью

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Комментарии

Мы будем рады услышать от вас, пожалуйста, оставьте свой комментарий.

Неверный адрес электронной почты

Спасибо за отзыв!

Что-то пошло не так. Пожалуйста, повторите попытку позже.

Редакция Forbes Advisor независима и объективна. Чтобы поддержать нашу отчетную работу и продолжать предоставлять этот контент бесплатно нашим читателям, мы получаем компенсацию от компаний, размещающих рекламу на сайте Forbes Advisor. Эта компенсация происходит из двух основных источников. Во-первых , мы предоставляем рекламодателям платные места для представления своих предложений. Компенсация, которую мы получаем за эти места размещения, влияет на то, как и где предложения рекламодателей появляются на сайте. Этот сайт не включает все компании или продукты, доступные на рынке. Во-вторых, мы также включаем ссылки на предложения рекламодателей в некоторые наши статьи; эти «партнерские ссылки» могут приносить доход нашему сайту, когда вы нажимаете на них. Вознаграждение, которое мы получаем от рекламодателей, не влияет на рекомендации или советы, которые наша редакция дает в наших статьях, или иным образом влияет на какой-либо редакционный контент в Forbes Advisor. Несмотря на то, что мы прилагаем все усилия, чтобы предоставить точную и актуальную информацию, которая, по нашему мнению, будет для вас актуальной, Forbes Advisor не гарантирует и не может гарантировать, что любая предоставленная информация является полной, и не делает никаких заявлений или гарантий в связи с ней, а также ее точностью или применимостью. . Вот список наших партнеров, которые предлагают продукты, на которые у нас есть партнерские ссылки.

Вы уверены, что хотите оставить свой выбор?

Что такое CRM? Руководство по типам, преимуществам и функциям программного обеспечения CRM (2023)

Выстроить личные отношения с клиентами несложно, если ваша клиентская база невелика. Вы можете знать их цели, истории покупок и, возможно, даже более личные данные, такие как пищевая аллергия или планы на отпуск.

Однако по мере расширения вашего бизнеса все становится сложнее. Как вы гарантируете, что каждый клиент получает одинаково высокий уровень обслуживания? Как вы обеспечиваете персонализированное, релевантное взаимодействие, когда число ваших клиентов исчисляется тысячами?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь. CRM снижает административную нагрузку и помогает повысить качество обслуживания клиентов — даже по мере роста вашего бизнеса.

Что такое CRM?

Система управления отношениями с клиентами — это платформа, предназначенная для помощи компаниям в управлении и улучшении отношений с клиентами и потенциальными клиентами.

CRM собирает и хранит информацию о клиентах, действиях и сообщениях в централизованной и доступной базе данных, заменяя электронные таблицы, документы и приложения, которые предприятия часто используют для отслеживания данных о клиентах. Вы можете использовать CRM для планирования охвата, анализа производительности, управления взаимодействием с клиентами и оптимизации процессов выставления счетов и поддержки клиентов.

Каковы преимущества CRM?

CRM обеспечивает два основных преимущества: повышение внутренней эффективности (что может снизить издержки бизнеса) и улучшение отношений с клиентами (что может увеличить доход). Другими словами, внедрение решения CRM может помочь вам увеличить размер прибыли.

Повышение внутренней эффективности

Инструменты CRM могут сэкономить владельцам бизнеса много времени, уменьшив административную нагрузку и оптимизировав рабочие процессы для отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. К преимуществам эффективности CRM относятся:

• Улучшенная организация. CRM упрощает управление контактами. Сохраняя все данные о ваших клиентах в одном месте, CRM упрощает поиск информации, необходимой для адаптации нового клиента или члена команды.
• Оптимизированная внутренняя связь. Некоторые CRM-системы предназначены для совместной работы различных отделов вашей компании. Например, ваша команда по продажам и маркетингу может отслеживать и сообщать о ведущих действиях на платформе, информируя всех об актуальной информации без отнимающих много времени совещаний или обмена электронной почтой.
• Повышенная мощность для автоматизации . CRM может помочь вам автоматизировать маркетинговые коммуникации, взаимодействие с клиентами, регистрацию активности и ввод данных. Многие также предоставляют функции автоматизации рабочего процесса, которые могут вызывать уведомления для отделов продаж и маркетинга для выполнения определенных задач.

Улучшение отношений с клиентами

Программное обеспечение CRM может улучшить качество обслуживания клиентов, упрощая привлечение новых клиентов и повышая коэффициент удержания клиентов. Вот пять способов, которыми CRM может улучшить ваши отношения с клиентами:

• Улучшено общение с клиентами. CRM позволяет легко отправлять персонализированные сообщения отдельным клиентам или группам клиентов.
• Поддержка поискового трубопровода. CRM может помочь вам определить, какие типы охвата наиболее подходят для данного потенциального клиента или клиента на основе их истории взаимодействия. Например, инструменты управления потенциальными клиентами вашей CRM могут оценить, на каком этапе процесса покупки находится потенциальный клиент, и обеспечить соответствующий охват, чтобы помочь ему двигаться по воронке продаж.
• Повышение удовлетворенности клиентов. CRM может помочь вам эффективно реагировать на запросы клиентов, отслеживать вовлеченность и обеспечивать высококачественный индивидуальный подход к клиентам.
• Предоставление информации, основанной на данных. CRM может анализировать данные о продажах, поддержке клиентов и привлечении клиентов, чтобы получить представление о привлечении, опыте и удержании клиентов — все это вы можете использовать для оптимизации своей стратегии.
• Повышение удовлетворенности сотрудников работой . Поскольку CRM может отслеживать путь клиента от первого контакта до технического обслуживания, отделы продаж, маркетинга и обслуживания могут использовать эту информацию для более эффективного взаимодействия с клиентами. Лучший опыт для клиентов, лучший опыт для сотрудников.

Четыре типа CRM-систем

1. Оперативные CRM-системы
2. Аналитические CRM-системы
3. CRM-системы для совместной работы
4. Стратегические CRM-системы

Существует четыре основных типа CRM-систем: операционные, аналитические, совместные и стратегические. Каждый из них предназначен для достижения определенной бизнес-цели. Многие предприятия используют несколько систем CRM или разрабатывают собственное решение CRM, которое объединяет элементы каждой системы. Вот чем отличаются эти четыре CRM-системы:

1. Операционные системы CRM

Операционные CRM предназначены для помощи в выполнении функций продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Они помогают оптимизировать и управлять всеми способами взаимодействия вашей компании с клиентами.

Основной целью этого типа операционных CRM является улучшение привлечения и удержания клиентов: они помогают генерировать новые лиды, развивать их, превращать их в клиентов и удерживать их посредством постоянных маркетинговых коммуникаций и высококачественного обслуживания клиентов.

Предприятия всех размеров используют операционные CRM-системы и часто внедряют экономящую время автоматизацию CRM, в том числе:

• Автоматизация маркетинга. Автоматизация маркетинга может ориентироваться на определенные сегменты клиентов с помощью электронных писем, текстовых сообщений и цифровой рекламы. Они могут быть инициированы триггерами, такими как покупка или посещение целевой страницы. Для более длительных циклов продаж операционная CRM может отслеживать точки взаимодействия, автоматизировать последующие действия и указывать, когда лид должен перейти в лид продаж.
• Автоматизация продаж. Как и автоматизация маркетинга, автоматизация продаж использует поведенческие триггеры, чтобы помочь вашему отделу продаж автоматически предоставлять клиентам стратегические сообщения на определенных этапах процесса продаж. Они также помогают вам оценивать потенциальных клиентов и управлять ими, а также могут автоматически генерировать отчеты с прогнозами продаж.
• Автоматизация обслуживания клиентов. Автоматизация обслуживания клиентов CRM включает в себя функции самообслуживания, чат в реальном времени и чат-ботов на базе искусственного интеллекта, а также автоматические ответы по электронной почте, которые могут помочь вам эффективно обрабатывать запросы клиентов.

2. Аналитические CRM-системы

В то время как операционная CRM-система помогает привлечь потенциальных клиентов в вашу воронку продаж, аналитическая CRM-система позволяет вам понять, как ваши потенциальные клиенты продвигаются по вашей воронке продаж.

Аналитические системы CRM собирают, хранят и анализируют данные о клиентах, чтобы получить представление о том, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, позволяя вам оценить эффективность усилий в области маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и соответствующим образом скорректировать свою стратегию. Вы можете составить отчет о шести недавних маркетинговых кампаниях, проанализировать данные, чтобы оценить их эффективность, и смоделировать будущие кампании на основе тактики победившего примера.

Analytical CRM также может создавать отчеты о производительности, такие как история продаж и оценки удовлетворенности клиентов, что позволяет вам использовать сильные стороны высокоэффективных членов команды и определять области для развития сотрудников.

Аналитические CRM используются предприятиями всех размеров и особенно ценны для тех, кто сосредоточен на улучшении своих методов управления взаимоотношениями с клиентами.

3. CRM-системы для совместной работы

В крупных компаниях отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов часто совместно работают над учетными записями клиентов. Основная цель совместной CRM — улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать бизнес-процессы за счет облегчения связи между отделами.

Collaborative CRM особенно популярны среди крупных предприятий — компаний с большой клиентской базой, в которых несколько человек обслуживают отдельные учетные записи клиентов. Вот пример того, как взаимодействие между отделами может происходить в течение жизненного цикла клиента:

1. Сотрудник отдела продаж собирает информацию о новом лиде на мероприятии и загружает ее в базу данных CRM.
2. Сотрудник отдела маркетинга вводит новый интерес в автоматизированную маркетинговую кампанию.
3. Когда сотрудник отдела продаж связывается с вами для повторного звонка, он может увидеть всю историю взаимодействия клиента с вашей компанией, от первоначального разговора на мероприятии до его взаимодействия с маркетинговыми материалами.
4. Ваш новый клиент совершает покупку, автоматически вызывая звонок в службу поддержки, чтобы поблагодарить его за сотрудничество.
5. Клиент отправляет запрос клиента, который уведомляет представителя службы поддержки через CRM. Поскольку агент по обслуживанию клиентов имеет доступ ко всей истории маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, он может быстро решить проблему.

4. Стратегические системы CRM

Стратегические CRM иногда объединяют с CRM для совместной работы и предоставляют многие из тех же функций. Разница в том, что в то время как совместная CRM фокусируется на немедленных улучшениях, стратегическая CRM концентрируется на долгосрочном взаимодействии с клиентами. Их основная цель — поддерживать удержание клиентов и повышать их лояльность.

Strategic CRM собирает информацию о потребностях и приоритетах клиентов, чтобы обеспечить ценность для вашей клиентской базы. Например, они могут сообщить вам, какие каналы связи предпочитают использовать конкретные клиенты. Они удобны для предприятий, которым требуется долгосрочное управление взаимоотношениями с клиентами, например, для ИТ-компании, которая предоставляет клиентам услуги по постоянному управлению данными.

Как использовать программное обеспечение CRM в вашем бизнесе

1. Определите свои цели
2. Выберите CRM
3. Настройте CRM
4. Реализовать тактику
5. Анализ отчетов

1. Определите свои цели

Хотите упростить взаимодействие между отделами продаж и маркетинга? Улучшить удержание клиентов? Оцените потенциальный запуск продукта? Ответив на эти вопросы перед выбором CRM-системы, вы сможете убедиться, что она будет соответствовать вашим потребностям.

2. Выберите CRM

Определив свои цели, выберите тип CRM — операционный, аналитический, совместный или стратегический — найдите поставщиков CRM и выберите поставщика.