Customer journey map ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρ‹ Π½Π° русском – Customer Journey Mapping, ΠšΠ°Ρ€Ρ‚Π° ΠŸΡƒΡ‚ΠΈ ΠšΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° β€” ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρ‹ Π½Π° русском

Π‘ΠΎΠ΄Π΅Ρ€ΠΆΠ°Π½ΠΈΠ΅

Customer Journey Mapping, ΠšΠ°Ρ€Ρ‚Π° ΠŸΡƒΡ‚ΠΈ ΠšΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° β€” ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρ‹ Π½Π° русском

1. Π’Ρ‹Π±ΠΎΡ€ Π½Π΅Π²Π΅Ρ€Π½ΠΎΠΉ пСрсоны

Π Π°Π·Π½Ρ‹ΠΌ сСгмСнтам вашСй Ρ†Π΅Π»Π΅Π²ΠΎΠΉ Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠΈ присущи ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½Ρ‹Π΅ Ρ†Π΅Π»ΠΈ, ΠΌΠΎΡ‚ΠΈΠ²Ρ‹ и эмоции, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ°ΡŽΡ‚ ΠΏΡ€ΠΈ взаимодСйствии с продуктом. ΠŸΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ΠΊΠ° ΠΎΡ‚Ρ€Π°Π·ΠΈΡ‚ΡŒ всС ΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ сСгмСнты ЦА Π²Β Ρ€Π°ΠΌΠΊΠ°Ρ… ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ пСрсоны обСрнСтся, скорСС всСго, Ρ‚Π΅ΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ваш ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ Π½Π΅Β Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ ΠΎΠΏΡ€Π°Π²Π΄Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ оТидания Π±ΠΎΠ»ΡŒΡˆΠΈΠ½ΡΡ‚Π²Π° ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ.

Π’Ρ‹ Π½Π΅ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ‹ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΎΠ±Ρ‰ΡƒΡŽ CJM для всСх Ρ‚ΠΈΠΏΠΎΠ² ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ. ΠžΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚Π΅ самыС Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹Π΅ ΠΊΠ°Ρ‚Π΅Π³ΠΎΡ€ΠΈΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². ΠΠ°Β ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡƒΡŽ ΠΈΠ·Β Π½ΠΈΡ… ΡΠΎΡΡ‚Π°Π²ΡŒΡ‚Π΅ по пСрсонС, для ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΉ Π·Π°Ρ‚Π΅ΠΌ постройтС ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΡˆΠ΅ΡΡ‚Π²ΠΈΡ.

2. ΠžΡ‚ΡΡƒΡ‚ΡΡ‚Π²ΠΈΠ΅ ΠΎΠ±ΡŠΠ΅ΠΊΡ‚ΠΈΠ²Π½Ρ‹Ρ… Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ…

Π’Ρ‹ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚Π΅ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΡΠΌΠΏΠ°Ρ‚ΠΈΡŽ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ мысли и эмоции ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ ΠΏΡ€ΠΈ взаимодСйствии с вашим ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠΌ. Но Ссли Π²Ρ‹Β Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚Π΅ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΡΡ‚ΡŒ сцСнарии ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚ΠΎΠ² на основС Π»ΠΈΡ‡Π½Ρ‹Ρ… Π΄ΠΎΠ³Π°Π΄ΠΎΠΊ, Ρ‚ΠΎ, скорСС всСго, ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚Π΅ Π½Π΅Π²Π΅Ρ€Π½ΡƒΡŽ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΡˆΠ΅ΡΡ‚Π²ΠΈΡ.

Customer Journey Map Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ основана Π½Π°Β ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½Ρ‹Ρ… ΠΎΠ±ΡŠΠ΅ΠΊΡ‚ΠΈΠ²Π½Ρ‹Ρ… Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ…: опросах ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², Π²Π΅Π±- ΠΈΠ»ΠΈ мобильной Π°Π½Π°Π»ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠ΅, Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… ΠΈΠ·Β CRM ΠΈ Ρ‚. ΠΏ.

3. НСполноС прСдставлСниС ΠΎΒ ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΡΠΊΠΎΠΌ ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°

На CJM Π² Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠ°Ρ… ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π° описываСтся, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒ взаимодСйствуСт с продуктом. Полная ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π° ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΡˆΠ΅ΡΡ‚Π²ΠΈΡ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° Π΄Π΅ΠΌΠΎΠ½ΡΡ‚Ρ€ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ вСсь ΠΏΡƒΡ‚ΡŒ, Π²ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π°Ρ Π΄Π°ΠΆΠ΅ Ρ‚Π΅Β ΡˆΠ°Π³ΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ Π½Π΅Β ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡΠΈΡ‚ΡŒΡΡ к бизнСсу.

НапримСр, ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π΄ посСщСниСм ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π° ΡƒΒ Ρ‡Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊΠ° Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ°Π΅Ρ‚ опрСдСлСнная ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ, формируСтся запрос. Π­Ρ‚ΠΎ ΠΈΒ Π΅ΡΡ‚ΡŒ Π½Π°Ρ‡Π°Π»ΠΎ Π΅Π³ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ. ΠžΡ‚ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ эти этапы Π½Π°Β ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ, ΠΏΠΎΡΠΊΠΎΠ»ΡŒΠΊΡƒ Π²Β Ρ…ΠΎΠ΄Π΅ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ у вас появятся ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½Ρ‹Π΅ мысли ΠΎΒ Ρ‚ΠΎΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ Π½Π°Ρ‡Π°Ρ‚ΡŒ взаимодСйствиС с клиСнтом, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΡ€Π΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠΈΡ‚ΡŒ Π΅ΠΌΡƒ ΠΊΠ°ΠΊΡƒΡŽ-Ρ‚ΠΎ Ρ†Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΡƒΠΆΠ΅ в самом Π½Π°Ρ‡Π°Π»Π΅ ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ.

4. ΠžΡˆΠΈΠ±ΠΎΡ‡Π½ΠΎΠ΅ построСниС ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ на основС бизнСс-процСссов ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ

CJM Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° ΡΡ‚Ρ€ΠΎΠΈΡ‚ΡŒΡΡ Π²ΠΎΠΊΡ€ΡƒΠ³ Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ потрСбитСля ΠΈΒ Π΅Π³ΠΎ ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ ΠΊΒ Π΄ΠΎΡΡ‚ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΡŽ этих Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ. МногиС ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ‹ ΠΎΡˆΠΈΠ±ΠΎΡ‡Π½ΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΡ‹Π²Π°ΡŽΡ‚ ΠΏΡƒΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Ρ на основС Π²Π½ΡƒΡ‚Ρ€Π΅Π½Π½ΠΈΡ… бизнСс-процСссов ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. Π”Π°, это ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π²Π°ΠΌ наглядно ΠΏΡ€Π΅Π΄ΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ, ΠΊΠ°ΠΊ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ согласно процСссам. Однако для Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΡΠΊΠΈΠΉ ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚, слСдуСт ΠΈΠ·ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΈΒ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ особСнности повСдСния потрСбитСля.

www.uplab.ru

Customer Journey Mapping. 9 шагов ΠΈ 9 ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ΠΎΠ²

Customer Journey Map β€” ΠΏΠΎ сущСству, это ΠΈΠ»Π»ΡŽΡΡ‚Ρ€Π°Ρ†ΠΈΡ, ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π° Ρ†ΠΈΠΊΠ»Π° взаимодСйствия с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠΌ, которая ΠΏΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½ΠΎ описываСт Π΅Π³ΠΎ ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΡˆΠ΅ΡΡ‚Π²ΠΈΠ΅ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠ°ΠΌΠΈ взаимодСйствия с ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ ΠΈΠ»ΠΈ Ρ‚Π΅Ρ€Ρ€ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠ΅ΠΉ. Π’ Ρ€Π°ΠΌΠΊΠ°Ρ… этой ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ ΠΌΡ‹ ΠΈΠΌΠ΅Π΅ΠΌ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈ ΠΎΡ†ΠΈΡ„Ρ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°: ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ вопросы ΠΎΠ½ сам сСбС Π·Π°Π΄Π°Π΅Ρ‚, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ΠΈ ΠΎΠ½ Ρ…ΠΎΡ‡Π΅Ρ‚ Ρ€Π΅ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ с ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Π΅Π³ΠΎ эмоции, Π²ΠΏΠ΅Ρ‡Π°Ρ‚Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΎΡ‚ взаимодСйствия с прСдприятиСм ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠ΅ΠΉ.

ΠŸΡ€ΠΎΡ†Π΅ΡΡ построСния ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ β€” это комплСксноС исслСдованиС клиСнтского повСдСния ΠΈ создаваСмого клиСнтского ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Π°. НС сущСствуСт Π΄Π²ΡƒΡ… ΠΎΠ΄ΠΈΠ½Π°ΠΊΠΎΠ²Ρ‹Ρ… ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈ Π½Π΅ сущСствуСт ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½Π½ΠΎ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½Π°ΠΊΠΎΠ²Ρ‹Ρ… ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ, ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ†ΠΈΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ услуг. Но ΠΌΡ‹ ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΠΌ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚ΡŒ Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΠ΅ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρ‹, Π½Π° ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΡ€ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠ΅ CJM ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΠ½Π° ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½Π° Π²Π°ΡˆΠ΅ΠΌΡƒ бизнСсу.

Customer Journey Mapping как исслСдованиС

На ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Π΅ CJM, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΡƒΡŽ ΠΌΡ‹ Ρ€Π°Π·Ρ€Π°Π±Π°Ρ‚Ρ‹Π²Π°Π»ΠΈ для ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Π° посСщСния Π³ΠΎΡ€ΠΎΠ΄Π°, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡƒΠ²ΠΈΠ΄Π΅Ρ‚ΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ:

  1. ΠšΠ»ΡŽΡ‡Π΅Π²Ρ‹Π΅ Π²Π΅Ρ…ΠΈ ΠΈ шаги взаимодСйствия ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° с ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ
  2. Какая Π·Π°Π΄Π°Ρ‡Π° стоит ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π΄ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠΌ, Π²Β ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΌ контСкстС это происходит (ΡΠΏΠ»Π°Π½ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π±ΡŽΠ΄ΠΆΠ΅Ρ‚, ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Ρ‡Π΅Π½ΡŒ ΠΈ Π΄Ρ€.)
  3. Π§Ρ‚ΠΎ ΠΎΠ½ Π΄ΡƒΠΌΠ°Π΅Ρ‚? КакиС вопросы ΠΎΠ½ Π·Π°Π΄Π°Π΅Ρ‚ сСбС ΠΈ прСдставитСлям ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ?
  4. Π§Ρ‚ΠΎ ΠΎΠ½ Π΄Π΅Π»Π°Π΅Ρ‚ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½ΠΎ Π² этот ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚?Β ΠšΠ»ΡŽΡ‡Π΅Π²Ρ‹Π΅ шаги, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΏΡ€ΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ‚ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ Π½Π° Ρ‚ΠΎΠΌ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΠ½ΠΎΠΌ этапС взаимодСйствия с ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ (ΠΈΡ‰Π΅Ρ‚ ΠΈ сравниваСт ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ, пытаСтся ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΊΠΎΠ½ΡΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΏΠΎ Ρ‚Π΅Π»Π΅Ρ„ΠΎΠ½Ρƒ, ΠΈΠ΄Π΅Ρ‚ Π² ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ Π΄Ρ€.
  5. Π’ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ… ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠ°Ρ… ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π° происходит взаимодСйствиС? (сайт, ΡΠΎΡ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ ΠΌΠ΅Π΄ΠΈΠ°, ΠΊΠΎΡ€ΠΎΡ‚ΠΊΠΈΠΉ Π½ΠΎΠΌΠ΅Ρ€, ΡƒΠ»ΠΈΡ†Π°, Ρ‚Π΅Ρ€ΠΌΠΈΠ½Π°Π»)
  6. Π Π΅ΠΉΡ‚ΠΈΠ½Π³ ΠΎΡ‰ΡƒΡ‰Π΅Π½ΠΈΠΉ гостя, Π΅Π³ΠΎ ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΡ‚ этого этапа
  7. Β«Π‘ΠΎΠ»Π΅Π²Ρ‹Π΅ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈΒ» Π² клиСнтском ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Π΅
  8. Β«Π’ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ роста» для ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈ прСдлоТСния ΠΊΠΎΠ½ΡΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Π½Ρ‚ΠΎΠ²

Π”Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ для заполнСния ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½ΠΎΠΉ Ρ‚Π°Π±Π»ΠΈΡ†Π΅ Π½Π΅ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ Π½Π° Π΄ΠΎΠ³Π°Π΄ΠΊΠ°Ρ…. ΠŸΡ€Π΅ΠΆΠ΄Π΅ Ρ‡Π΅ΠΌ Π½Π°Ρ‡ΠΈΠ½Π°Ρ‚ΡŒ Ρ€Π°Π·Ρ€Π°Π±Π°Ρ‚Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ, ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ с «пСрсонами», ΠΏΠΎΡ€Ρ‚Ρ€Π΅Ρ‚Π°ΠΌΠΈ своих Ρ‚ΠΈΠΏΠΈΡ‡Π½Ρ‹Ρ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈ Β«Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΡ…Β» ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… ΠΎΠ½ΠΈ Π±Ρ‹ ΠΌΠ΅Ρ‡Ρ‚Π°Π»ΠΈ ΠΏΡ€ΠΈΠ²Π»Π΅Ρ‡ΡŒ.

И ΡƒΠΆΠ΅ послС опрСдСлСния этого ΠΊΡ€ΡƒΠ³Π° ΠΈ Ρ…Π°Ρ€Π°ΠΊΡ‚Π΅Ρ€ΠΎΠ² «пСрсон» Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ провСсти опрос ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΎΠ± ΠΈΡ… ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΡˆΠ΅ΡΡ‚Π²ΠΈΠΈ, процСссС взаимодСйствия с ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ ΠΈΡ… ΠΌΠΎΡ‚ΠΈΠ²Π°Ρ†ΠΈΡŽ, Ρ†Π΅Π»ΠΈ, ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΡΠΊΠΈΠ΅ ΠΏΡ€ΠΈΠ²Ρ‹Ρ‡ΠΊΠΈ ΠΈ Π±ΠΎΠ»Π΅Π·Π½Π΅Π½Π½Ρ‹Π΅ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ. НС Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ Ρ‚Π΅ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ сСбя Π½Π°Π΄Π΅ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΌΡ‹ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ ТСлания своих ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². ΠžΡ‡Π΅Π½ΡŒ часто Π² процСссС ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½ΠΎΠ³ΠΎ исслСдования ΠΌΡ‹ ΠΎΡ‚ΠΊΡ€Ρ‹Π²Π°Π΅ΠΌ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π½ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈ Π²ΠΈΠ΄ΠΈΠΌ свои услуги с Π½Π΅ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½Π½ΠΎΠΉ стороны.

Π­Ρ‚Π° ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π° ΠΎΡ‚ Heart of Customer ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚, ΠΊΠ°ΠΊ Ρ‚ΠΈΠΏ покупатСля ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ заполнСнию всСй ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹, ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌ ΡƒΡΠΏΠ΅ΡˆΠ½Ρ‹ΠΌ Π±Ρ‹Π»ΠΎ это дСмографичСскоС Β«ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΡˆΠ΅ΡΡ‚Π²ΠΈΠ΅Β».

ΠŸΡ€ΠΎΡ†Π΅ΡΡ исслСдования Π·Π°Ρ‚Ρ€Π°Π³ΠΈΠ²Π°Π΅Ρ‚ ΠΈ Π²Π°ΡˆΡƒ ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΡŽ. Π’Π°ΠΆΠ½ΠΎ Π·Π½Π°Ρ‚ΡŒ ΡΡ„Ρ„Π΅ΠΊΡ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒΒ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Π° ΠΊΠΎΠΌΠΌΡƒΠ½ΠΈΠΊΠ°Ρ†ΠΈΠΈ, ΠΈ поэтому слСдуСт ΠΎΠΏΡ€Π°ΡˆΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ пСрсонал, Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°ΡŽΡ‰ΠΈΠΉ нСпосрСдствСнно с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ ΠΈ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°ΡŽΡ‰ΠΈΠΉ Π² Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠ°Ρ… взаимодСйствия, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ ΠΈΠ»ΠΈ Π±ΠΎΠ»Π΅Π²Ρ‹Π΅ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π½Π°Π΄ΠΎ Π²ΠΊΠ»ΡŽΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ Π² ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ.

Компания Adaptive PathΒ Π½Π°Ρ‡Π°Π»Π° исслСдованиС CJM для ΠΆΠ΅Π»Π΅Π·Π½ΠΎΠΉ дороги с создания комплСкса Ρ‚ΠΎΡ‡Π΅ΠΊ взаимодСйствия, выявлСнных Π½Π° основС качСствСнных ΠΈ количСствСнных исслСдований.

Π‘ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ всСстороннСго Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π° Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅Ρ‡ΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚ Π²ΠΈΠ·ΡƒΠ°Π»ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΡŽ, которая Ρ‚ΠΎΡ‡Π½ΠΎ ΠΎΡ‚ΠΎΠ±Ρ€Π°ΠΆΠ°Π΅Ρ‚Β ΠΏΠΎΠ΅Π·Π΄ΠΊΡƒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°.

ΠžΡ‚ΠΎΠ±Ρ€Π°Π·ΠΈΡ‚Π΅ Π² customer journey mapΒ ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, Π° Π½Π΅ ваши бизнСс-процСссы

ΠšΠ°Ρ€Ρ‚Π° ΠΎΡ‚ΠΎΠ±Ρ€Π°ΠΆΠ°Π΅Ρ‚ процСссы, Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΏΡ€ΠΎΡ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ ваш ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ Π½Π° ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ ΠΊ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ΅ ΠΈ послС Π½Π΅Π΅, Π΅Π³ΠΎ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ΠΈ, Π° Π½Π΅ ваши собствСнныС бизнСс-процСссы ΠΈ Ρ†Π΅Π»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ПовСдСниС ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΎΡ‡Π΅Π½ΡŒ часто каТСтся Π½Π°ΠΌ Π½Π΅Π»ΠΎΠ³ΠΈΡ‡Π½Ρ‹ΠΌ, ΠΈ Ρ‚Π΅ΠΌ Π²Π°ΠΆΠ½Π΅Π΅ провСсти Ρ‚Ρ‰Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ сбор Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… ΠΈ провСсти ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π²ΡŒΡŽ с вашими ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ, ΠΏΡ€ΠΈΡΠ»ΡƒΡˆΠ°Ρ‚ΡŒΡΡ ΠΊ Π½ΠΈΠΌ, Π΄Π°ΠΆΠ΅ Ссли ΠΎΠ½ΠΈ Π²Π΅Π΄ΡƒΡ‚ сСбя Β«Π½Π΅ ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΡŒΠ½ΠΎΒ», Β«ΠΌΠ°Π»ΠΎ Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡŽΡ‚Β» Π² вашСм Π΄Π΅Π»Π΅ ΠΈ Β«ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΡŽΡ‚ Π½Π΅ ΠΏΠΎ Π½Π°Π·Π½Π°Ρ‡Π΅Π½ΠΈΡŽΒ» ваши Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€Ρ‹ ΠΈ услуги.

Π­Ρ‚Π° ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π° ΠΎΡ‚ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Tandemseven Ρ‡Ρ‘Ρ‚ΠΊΠΎ ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ Ρ†Π΅Π»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‰Π°ΡŽΡ‰ΠΈΡ…ΡΡ ΠΊ финансовому Π°Π½Π°Π»ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΡƒ (FA).

ΠžΡ‚Ρ€Π°Π·ΠΈΡ‚Π΅ бСсСды с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ Π² Customer Journey Map

Как Π±Ρ‹ Π½Π΅ Π±Ρ‹Π» Π²Π΅Π»ΠΈΠΊ соблазн ΠΏΠΎΡΡ‚Ρ€ΠΎΠΈΡ‚ΡŒ CJM Π½Π° основС опросов ΠΈΠ»ΠΈ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… ΠΌΠΎΠ½ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠ½Π³Π°, Π½Π°ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€, ΡΠΎΡ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… сСтСй. Π’ Π»ΠΈΡ‡Π½Ρ‹Ρ… бСсСдах прСдставитСли Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹Ρ… для вас Ρ†Π΅Π»Π΅Π²Ρ‹Ρ… сСгмСнтов ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ ΠΏΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ своими ТСланиями ΠΈΠ»ΠΈ сомнСниями, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π½Π΅ Π±Ρ‹Π»ΠΎ возмоТности ΠΎΡ‚ΠΎΠ±Ρ€Π°Π·ΠΈΡ‚ΡŒ Π² Π°Π½ΠΊΠ΅Ρ‚Π°Ρ…. НапримСр, Ρ‚Π° ΠΆΠ΅ компания TandemSeven, исслСдуя ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ Π°Π²ΠΈΠ°ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΡˆΠ΅ΡΡ‚Π²ΠΈΡ, выявила ΡΠ»Π΅Π΄ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ Β«Π±ΠΎΠ»Π΅Π²Ρ‹Π΅ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈΒ» Ρƒ Π½ΠΎΠ²ΠΎΠΉ Π°Π²ΠΈΠ°ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ: сомнСния Π² надСТности ΠΈ бСзопасности ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π²ΠΎΠ·Ρ‡ΠΈΠΊΠ°, выяснСниС, Ρ‡Ρ‚ΠΎ компания отправляСт Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Ρ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒΠΈΠΌ сторонам, Ρ‚Ρ€Π΅Π²ΠΎΠ³Π° ΠΈΠ·-Π·Π° Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π½Π΅ Π±Ρ‹Π»ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π΅Π½ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄Ρ‚Π²Π΅Ρ€ΠΆΠ΄Π°ΡŽΡ‰Π΅Π³ΠΎ элСктронного письма, Π½Π΅Ρ…Π²Π°Ρ‚ΠΊΠ° мСста для Π±Π°Π³Π°ΠΆΠ° Π² салонС ΠΈ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΠ΅.

ΠžΡ‚ΠΎΠ±Ρ€Π°Π·ΠΈΡ‚Π΅ Π² Customer Journey Map всС Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ взаимодСйствия

Π’ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ взаимодСйствия ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ°Ρ‚ΡŒ Ρ‚Π°ΠΌ, Π³Π΄Π΅ для Π½ΠΈΡ… Π½Π΅ Π±Ρ‹Π»ΠΎ прСдусмотрСно мСсто самой ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ. Часто взаимодСйствиС ΠΈ вовсС случаСтся Π½Π° ΠΏΠ»ΠΎΡ‰Π°Π΄ΠΊΠ°Ρ…, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π½Π΅ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Ρ€ΠΎΠ»ΠΈΡ€ΡƒΡŽΡ‚ΡΡ ΠΈ Π½Π΅ ΠΎΡ‚ΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚ΡΡΒ ΡΠ°ΠΌΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ (поэтому Ρ‚Π°ΠΊ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Π½Π°ΡΡ‚Ρ€Π°ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ систСмы ΠΌΠΎΠ½ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠ½Π³Π° ΡƒΠΏΠΎΠΌΠΈΠ½Π°Π½ΠΈΠΉ Π² сСти ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚).

ΠžΡ‡Π΅Π½ΡŒ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Π²ΠΊΠ»ΡŽΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ Π² ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ всС Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π°: ΠΈ Ρ‚Π΅, Ρ‡Ρ‚ΠΎ созданы ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ (ΠΊΠΎΠ»-Ρ†Π΅Π½Ρ‚Ρ€, Ρ‡Π°Ρ‚Ρ‹, ΠΎΡ„ΠΈΡ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ Π°ΠΊΠ°ΡƒΠ½Ρ‚Ρ‹, элСктронная ΠΏΠΎΡ‡Ρ‚Π°), Ρ‚Π°ΠΊ ΠΈ сторонниС нСзависимыС ΠΏΠ»ΠΎΡ‰Π°Π΄ΠΊΠΈ (поисковыС систСмы, ΡΠΎΡ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ сСти, сообщСства ΠΈ Π²Π΅Π±-ΠΏΠ»ΠΎΡ‰Π°Π΄ΠΊΠΈ ΠΈ Π΄Ρ€.)

НиТС приводится ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ ΠΎΡ‚ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ TandemsevenΒ (см. Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ соприкосновСния).

ΠžΠΏΠΈΡˆΠΈΡ‚Π΅ Π±ΠΎΠ»Π΅Π²Ρ‹Π΅ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ Π² Customer Journey Map

ПослС выявлСния всСх Ρ‚ΠΎΡ‡Π΅ΠΊ взаимодСйствия ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΡ‚ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ Π½Π° ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π΅ Π±ΠΎΠ»Π΅Π²Ρ‹Π΅ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ β€” ΠΎ Π½ΠΈΡ… Π²Π°ΠΌ Π½Π΅ Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ расскаТут сами ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ ΠΈ ΠΎΡ‚Π·Ρ‹Π²Ρ‹ Π² ΡΠΎΡ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… сСтях, Π½ΠΎ ΠΈ сотрудники, Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°ΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ ΠΈ Π² Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠ°Ρ… ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π°.

Π’Π°ΠΊΠΆΠ΅ стоит Π²Ρ‹Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ, Π² ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… складываСтся ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ впСчатлСния.

рСгистрации всСх Ρ‚ΠΎΡ‡Π΅ΠΊ взаимодСйствия Π²Ρ‹ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚Π΅ ΠΎΡ‚ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ Π½Π° ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π΅ взаимодСйствия.

Π­Ρ‚ΠΎΡ‚ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ ΠΎΡ‚ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ User Testing описываСт ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ ΠΈ Π½Π΅Π³Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½Ρ‹Π΅ впСчатлСния ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² с ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ Ρ†Π²Π΅Ρ‚ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠΎΠ΄Π°.

ΠžΡ‚Ρ€Π°Π·ΠΈΡ‚Π΅ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ эмоций Π²Π°ΡˆΠΈΡ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²

ПослС Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ Π²Ρ‹ выяснили Π±ΠΎΠ»Π΅Π²Ρ‹Π΅ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ, Π²Ρ‹ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚Π΅ ΠΎΡ‚Ρ€Π°Π·ΠΈΡ‚ΡŒ Π±Π°Π·ΠΎΠ²Ρ‹Π΅ эмоции Π²Π°ΡˆΠΈΡ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²: Ρ€Π°Π΄ΠΎΡΡ‚ΡŒ(ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½ΠΈΠ΅), ΡƒΠ΄ΠΈΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅, ΠΏΠ΅Ρ‡Π°Π»ΡŒ, ΠΎΡ‚Π²Ρ€Π°Ρ‰Π΅Π½ΠΈΠ΅, ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠ° (ΠΏΡ€Π΅Π·Ρ€Π΅Π½ΠΈΠ΅), Π³Π½Π΅Π² (Π·Π»ΠΎΡΡ‚ΡŒ), страх. МоТно Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈ ΠΏΠΎ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠΉ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ подходящСй для вашСй сфСрС ΠΏΠ°Π»ΠΈΡ‚Ρ€Π΅ эмоций.

НСкоторыС ΠΈΠ· Π½ΠΈΡ… Π±ΡƒΠ΄ΡƒΡ‚ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΠΈΠΊΡ‚ΠΎΠ²Π°Π½Ρ‹ качСством вашСго обслуТиваний, Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΠ΅ Π±ΡƒΠ΄ΡƒΡ‚ привнСсСны самим ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠΌ ΠΈ Π΅Π³ΠΎ ΠΎΠ±ΡΡ‚ΠΎΡΡ‚Π΅Π»ΡŒΡΡ‚Π²Π°ΠΌΠΈ (Π½Π°ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€, ΠΏΠ°Ρ†ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ стоматологичСской ΠΊΠ»ΠΈΠ½ΠΈΠΊΠΈ). Данная ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΠ³Ρ€Π°Ρ„ΠΈΠΊΠ° ΠΎΡ‚ interactionsgroup ΠΏΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½ΠΎ описываСт эмоции ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° (Β«Ρ€Π°Π·ΠΎΡ‡Π°Ρ€ΠΎΠ²Π°Π½Β», «ошСломлСн» ΠΈ Ρ‚.Π΄.) ΠΈ ΠΈΡ… ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅Β ΠΎΡ‚ Β«Π½Π΅Π³Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½Ρ‹Ρ…Β» ΠΊ Β«ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΒ».

Π§Ρ‚ΠΎ Π΅Ρ‰Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π²ΠΊΠ»ΡŽΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ Π² Π²Π°ΡˆΡƒ Customer Journey Map?

Π§Π΅ΠΌ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½ΠΎ Π·Π°ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½Π° ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π°, Ρ‚Π΅ΠΌ Ρ‡Π΅Ρ‚Ρ‡Π΅Β ΠΎΠ½Π° ΠΎΡ‚Ρ€Π°ΠΆΠ°Π΅Ρ‚ ΠΏΡƒΡ‚ΡŒ взаимодСйствия с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠΌ, ΠΈ Ρ‚Π΅ΠΌ Π²Ρ‹ΡˆΠ΅ Π²Π΅Ρ€ΠΎΡΡ‚Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Ρ‹ смоТСтС ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ области для дальнСйшСго ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½ΡΡ‚Π²ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ. ΠŸΠΎΡΡ‚ΠΎΠΌΡƒ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Π²ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π°Ρ‚ΡŒ Π² обсуТдСниС Π»ΡŽΠ±Ρ‹Π΅ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ вопросы, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ ΡƒΡ‚ΠΎΡ‡Π½ΠΈΡ‚ΡŒ этот ΠΏΡƒΡ‚ΡŒ. НапримСр, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π΄ΠΎΠ±Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ,Β ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΎ Π½ΠΈΠΆΠ΅ Π½Π° ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π΅ ΠΎΡ‚ Heart of ΠšΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚, сколько Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΠΎΡ‚Π½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ‚ Ρƒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄Ρ‹ΠΉ этап.

ΠžΠΏΠΈΡˆΠΈΡ‚Π΅ возмоТности для ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠΉ

ΠšΠ°Ρ€Ρ‚Π° сама ΠΏΠΎ сСбС β€”Β Π½Π΅ являСтся Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚ΠΎΠΌ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹, ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π° β€” это Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ инструмСнт измСрСния ΠΈ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ вашСго сСрвиса. Если ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π° Π½Π΅ ΠΏΡ€ΠΈΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ ΠΊ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½Ρ‹ΠΌ измСнСниям ΠΈ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡΠΌ Π² ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ ΠΈ Π² клиСнтском ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Π΅, ΠΎΠ½Π° просто станСт ΠΏΡƒΡ‚ΡŒ ΠΈ красивым символом пустой Ρ‚Ρ€Π°Ρ‚Ρ‹ Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ.

ПослС опрСдСлСния основных шагов, Ρ‚ΠΎΡ‡Π΅ΠΊ взаимодСйствия, эмоций ΠΈ вопросов ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ провСсти ΠΊΠΎΡƒΡ‡ΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡƒΡŽ сСссию ΠΏΠΎ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρƒ этой и ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ возмоТности для ΠΎΠΏΡ‚ΠΈΠΌΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ процСссов ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΡ… ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠΉ.

НапримСр, Π²ΠΎΡ‚ эта примСрная ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π° ΠΎΡ‚ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Smart Cities projectΒ ΠΎΡ‚Ρ€Π°ΠΆΠ°Π΅Ρ‚, ΠΊΠ°ΠΊ Β Π³ΠΎΡ€ΠΎΠ΄ Π­Π΄ΠΈΠ½Π±ΡƒΡ€Π³Β ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρƒ общСствСнных ΠΈ городских слуТб.

АнализируйтС ΠΈ Π±ΡƒΠ΄ΡŒΡ‚Π΅ Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ²Ρ‹ ΠΊ Π½Π΅ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½Π½Ρ‹ΠΌ открытиям

Π¦Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ CJM возрастаСт, Ссли Ρƒ вас Π΅ΡΡ‚ΡŒ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΡΠΎΠΏΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚Ρ‹ с Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΠΌΠΈ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ вашСго прСдприятия: Π½Π°ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€, Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ опроса NPS, упоминания прСдприятия Π² ΡΠΎΡ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… ΠΌΠ΅Π΄ΠΈΠ°, user experience ΠΈ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΡ…. НапримСр, Π² нашСм исслСдовании гостСприимства Π³ΠΎΡ€ΠΎΠ΄Π° Алматы ΠΌΡ‹ ΠΎΠ±Π½Π°Ρ€ΡƒΠΆΠΈΠ»ΠΈ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π½Π° Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΊ ΠΏΠΎΡΠ΅Ρ‰Π΅Π½ΠΈΡŽ Π³ΠΎΡ€ΠΎΠ΄ Π½Π°ΠΏΡ€ΡΠΌΡƒΡŽ влияСт ΠΎΡ‰ΡƒΡ‰Π΅Π½ΠΈΠ΅ бСзопасности иностранного туриста Π²ΠΎ врСмя прСбывания.

Как открытия ΠΆΠ΄ΡƒΡ‚ вас Π² вашСй customer journey map?

Π—Π° основу ΠΌΠ°Ρ‚Π΅Ρ€ΠΈΠ°Π»Π° Π»Π΅Π³ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π²ΠΎΠ΄ ΡΡ‚Π°Ρ‚ΡŒΠΈ НСйла Π”Π΅ΠΉΠ²ΠΈ. ΠœΠ°Ρ‚Π΅Ρ€ΠΈΠ°Π» Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ авторскими коммСнтариями ΠΈ ссылками.

Π‘ΠΎΡ…Ρ€Π°Π½ΠΈΡ‚Π΅ ΡΡ‚Π°Ρ‚ΡŒΡŽ сСбС Π² Π»Π΅Π½Ρ‚Ρƒ Π² соцсСтях

prashkevich.com

Пошаговая инструкция создания Customer Journey Map

Π Π°Π·Π±ΠΎΡ€ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Π° Lancome PARIS

Π’ΠΎΡ‚ ΠΊΠ°ΠΊ выглядит ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π° взаимодСйствия ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ с космСтичСским Π±Ρ€Π΅Π½Π΄ΠΎΠΌ Lancome:

Π’ синих ΠΊΡ€ΡƒΠ³Π°Ρ… ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½Ρ‹ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ дСйствий: осознаниС потрСбности, Ρ‡Ρ‚Π΅Π½ΠΈΠ΅ Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°Ρ†ΠΈΠΉ, исслСдованиС прСдлоТСния, обсуТдСниС с Π΄Ρ€ΡƒΠ·ΡŒΡΠΌΠΈ, Π·Π°ΠΊΠ°Π· ΠΈ ΠΎΠΏΠ»Π°Ρ‚Π°, ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΠ΅ доставки, ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€Π° ΠΈ Π΅Π³ΠΎ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠ°.

Розовая линия с Ρ€Π°Π·Π½ΠΎΡ†Π²Π΅Ρ‚Π½Ρ‹ΠΌΠΈ Π·Π²Π΅Π·Π΄Π°ΠΌΠΈ описываСт ΡΠΌΠΎΡ†ΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ΅ состояниС покупатСля: Π² ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚ осознания потрСбности β€” приподнятоС, Π½Π° этапС поиска β€” Ρ‚Ρ€Π΅Π²ΠΎΠΆΠ½ΠΎΠ΅, послС обсуТдСния с Π΄Ρ€ΡƒΠ·ΡŒΡΠΌΠΈ β€” частично ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€Π΅Π½Π½ΠΎΠ΅.

Π’ Π³Ρ€Π°Ρ„Π°Ρ… Π½ΠΈΠΆΠ΅ описано, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ вопросы Π²ΠΎΠ»Π½ΡƒΡŽΡ‚ покупатСля Π½Π° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ этапС ΠΈ Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΌΠΎΠ³Π»ΠΎ Π±Ρ‹ Π΅Π³ΠΎ максимально ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‚Π²ΠΎΡ€ΠΈΡ‚ΡŒ Π² этот ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚. НапримСр, Π½Π° этапС осознания потрСбности ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΈΡ†Ρ‹ Lancome Π·Π°Π΄Π°ΡŽΡ‚ΡΡ вопросом: «КакоС срСдство ΠΌΠ½Π΅ ΠΊΡƒΠΏΠΈΡ‚ΡŒ для ΠΌΠΎΠ΅Π³ΠΎ Ρ‚ΠΈΠΏΠ° ΠΊΠΎΠΆΠΈ?Β» ΠΈ Π½ΡƒΠΆΠ΄Π°ΡŽΡ‚ΡΡ Π² достовСрной ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΠΈ ΠΏΠΎ этой Ρ‚Π΅ΠΌΠ΅.

На этапС Π²Ρ‹Π±ΠΎΡ€Π° срСдств ΠΎΠ½ΠΈ ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π΅ΡΡƒΡŽΡ‚ΡΡ Π½Π΅ Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ Ρ†Π΅Π½Π°ΠΌΠΈ, Π½ΠΎ ΠΈ условиями доставки, ΠΈΠ·ΡƒΡ‡Π°ΡŽΡ‚ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΎ Π±Ρ€Π΅Π½Π΄Π΅, Π½ΡƒΠΆΠ΄Π°ΡŽΡ‚ΡΡ Π² бСсплатных ΠΎΠ±Ρ€Π°Π·Ρ†Π°Ρ… ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ†ΠΈΠΈ, быстром клиСнтском сСрвисС ΠΈ возмоТности Π±Π΅Π· ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ Π²Π΅Ρ€Π½ΡƒΡ‚ΡŒ Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€.

Π’ Π΄Π°Π½Π½ΠΎΠΌ случаС ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ β€” это вСсь Π±Ρ€Π΅Π½Π΄, ΠΈ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π° описываСт всС этапы взаимодСйствия покупатСля с Π½ΠΈΠΌ, Π² Ρ‚ΠΎΠΌ числС ΠΈ Π½Π΅Ρ†ΠΈΡ„Ρ€ΠΎΠ²Ρ‹Π΅. Для Π΅Π΅ создания ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΎΠ²Π°Π»ΠΎΡΡŒ провСсти ряд исслСдований β€” ΠΎΠΏΡ€ΠΎΡΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ, ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ ΠΊ статистикС ΠΈ Ρ‚.Π΄.

Если ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠΌ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ Π²Ρ‹ΡΡ‚ΡƒΠΏΠ°Ρ‚ΡŒ мобильноС ΠΏΡ€ΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅, Ρ‚ΠΎ ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄Ρ‹ измСрСния Π±ΡƒΠ΄ΡƒΡ‚ Π½Π΅ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΅ слоТными, Π° сам процСсс ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΡƒΠ΅Ρ‚ ΡΠ΅Ρ€ΡŒΠ΅Π·Π½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ²ΠΊΠΈ.

factory.mn

Как ΠΏΠΎΡΡ‚Ρ€ΠΎΠΈΡ‚ΡŒ Customer Journey Map ΠΈ Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° β€”Β ΡΡ‚Π°Ρ‚ΡŒΠΈ Π½Π° Skillbox

Customer JourneyΒ Map пСрСводится ΠΊΠ°ΠΊ Β«ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π° ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°Β». ΠŸΠΎΒ ΡΡƒΡ‚ΠΈ, это подробная ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΠ³Ρ€Π°Ρ„ΠΈΠΊΠ°, которая наглядно ΠΎΡ‚Ρ€Π°ΠΆΠ°Π΅Ρ‚ вСсь ΠΏΡƒΡ‚ΡŒ взаимодСйствия ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° ΠΈΒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.Β CJM ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ Π²Π·Π³Π»ΡΠ½ΡƒΡ‚ΡŒ на бизнСс Π³Π»Π°Π·Π°ΠΌΠΈ покупатСля, ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ Π΅Π³ΠΎ Ρ†Π΅Π»ΠΈ, ΠΌΠΎΡ‚ΠΈΠ²Ρ‹, оТидания и страхи.

Π Π°Π±ΠΎΡ‚Π° с CJM ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ ΡΠ΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ ΠΊΠΎΠΌΠΌΡƒΠ½ΠΈΠΊΠ°Ρ†ΠΈΡŽ ΡΒ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΌ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ эффСктивной ΠΈΒ Ρ†Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΠΉ. Боставив ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡƒΠ·Π½Π°Ρ‚ΡŒ:

  1. Π’Β ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ… Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠ°Ρ… аудитория соприкасаСтся с продуктом. Π­Ρ‚ΠΎ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚Β Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ сайт ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Ρ€Π΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ° на сторонних рСсурсах, ΡΠΎΡ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ сСти, ΠΊΠΎΠ»Π»-Ρ†Π΅Π½Ρ‚Ρ€ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΡ„Π»Π°ΠΉΠ½ΠΎΠ²Ρ‹Π΅ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Ρ‹.
  2. Как Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‚ с вашСй ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Π΅ сСгмСнты Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠΈ.
  3. КакиС этапы ΠΏΡ€ΠΎΡ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π΄ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΎΠΉ ΠΈΒ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Ρ†Π΅Π»ΠΈ он прСслСдуСт. Допустим, Ρ‡Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ заполняСт Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΡƒ ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚Π½ΠΎΠΉ связи у вас на сайтС, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ прайс ΠΈΒ ΡΠΏΠ»Π°Π½ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π±ΡŽΠ΄ΠΆΠ΅Ρ‚.
  4. Насколько ΡƒΠ΄ΠΎΠ±Π½ΠΎ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ΡŒ с этапа на этап ΠΏΡ€ΠΈ взаимодСйствии с вашим ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠΌ.
  5. КакиС эмоции испытываСт ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ Π½Π°Β ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ к своим цСлям.
  6. Π‘Β ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ Π±Π°Ρ€ΡŒΠ΅Ρ€Π°ΠΌΠΈ ΡΡ‚Π°Π»ΠΊΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ.

Π”Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ для ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ Π½Π΅Β Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ‹ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ Π½Π°Β Π΄ΠΎΠ³Π°Π΄ΠΊΠ°Ρ… и прСдполоТСниях. Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΡŒΠ½ΠΎ ΡΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΡƒΡ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° Π΄ΠΎΒ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈ, Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ΡŒ исслСдования ΠΈΒ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ с систСмами Π°Π½Π°Π»ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΈ. ΠŸΡ€ΠΎΡ†Π΅ΡΡ создания состоит ΠΈΠ·Β Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΈΡ… этапов.

Π Π°Π±ΠΎΡ‚Π° начинаСтся с создания пСрсонаТа с понятными цСлями, интСрСсами и потрСбностями. Π’Π°ΠΌ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Ρ†Π΅Π»Π΅Π²ΡƒΡŽ Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΡŽ ΠΈΒ ΡΡ„ΠΎΡ€ΠΌΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ на основС этих Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… ΡΠΎΠ±ΠΈΡ€Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ ΠΎΠ±Ρ€Π°Π· ΠΏΠΎΡ‚Π΅Π½Ρ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°.

Часто ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈΒ Ρ‚ΠΎΡ‚Β ΠΆΠ΅Β ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°ΡŽΡ‚ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½Π½ΠΎ Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Π΅ люди, Π°Β Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΡ‚, пСрсонаТСй для ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ нСсколько.Β 18-Π»Π΅Ρ‚Π½ΠΈΠΉ студСнт ΠΈΒ 35-Π»Π΅Ρ‚Π½ΠΈΠΉ Π°Π³Π΅Π½Ρ‚ по нСдвиТимости ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ΡŒ Π²Β ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ фитнСс-ΠΊΠ»ΡƒΠ±, Π½ΠΎΒ ΠΈΡ…Β Ρ†Π΅Π»ΠΈ, ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΒ Ρ†Π΅Π½Π°ΠΌ и впСчатлСния от сСрвиса ΠΎΡ‚Π»ΠΈΡ‡Π°ΡŽΡ‚ΡΡ.

Π’Π°ΠΌ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ ΡΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½Ρ‹Π΅ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΒ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌΡƒ из пСрсонаТСй: ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠ±Ρ€Π°Π·ΠΎΠΌ ΠΎΠ½ΠΈ ΡƒΠ·Π½Π°ΡŽΡ‚ ΠΎΒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΠΊΒ ΠΊΠΎΠΌΡƒ ΠΈΠ·Β ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡƒΡ€Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‰Π°ΡŽΡ‚ΡΡ, ΠΏΠΎΡ‡Π΅ΠΌΡƒ Ρ€Π΅ΡˆΠ°ΡŽΡ‚ ΡΠΎΡ‚Ρ€ΡƒΠ΄Π½ΠΈΡ‡Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ с вами ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΡ‚ΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°ΡŽΡ‚ΡΡ от услуги. Если ΠΏΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½ΠΎ ΠΈΠ·ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ интСрСсы и цСнности ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ Π³Ρ€ΡƒΠΏΠΏΡ‹, ΠΏΡ€ΠΈΠ²Π»Π΅ΠΊΠ°Ρ‚ΡŒ ΠΈΒ ΡƒΠ΄Π΅Ρ€ΠΆΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² станСт Π³ΠΎΡ€Π°Π·Π΄ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΡ‰Π΅.

На этом этапС Π½Π°Β ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ наносятся всС Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ, Π²Β ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ соприкасаСтся с вашим Π±Ρ€Π΅Π½Π΄ΠΎΠΌ. Π’Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚Β Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ масса: от сайта и прилоТСния Π΄ΠΎΒ Π»ΠΈΡ‡Π½ΠΎΠ³ΠΎ общСния с мСнСдТСром и встрСчи ΡΒ ΠΊΡƒΡ€ΡŒΠ΅Ρ€ΠΎΠΌ.

Π§Π΅ΠΌ большС Ρ‚ΠΎΡ‡Π΅ΠΊ появится Π½Π°Β ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π΅ ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, Ρ‚Π΅ΠΌ ΠΏΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½Π΅ΠΉ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΈΠ½Π°. Если прСдставитСли ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ пСриодичСски находят ΠΏΠΎΡ‚Π΅Π½Ρ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· родствСнников ΠΈΒ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡ‹Ρ… ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‡Π°ΡŽΡ‚ на вопросы Π²Β ΡΠΎΡ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… сСтях — добавляйтС это Π½Π°Β ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ.

ΠŸΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρ‹ ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠ² взаимодСйствия.

Π’Β CJM указываСтся, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ дСйствия ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ°Π΅Ρ‚ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΠ΅Ρ‚ΡΡ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½Ρ‹ΠΌ ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠΌ, ΠΈΒ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ… Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ ΠΎΠ½Β Ρ…ΠΎΡ‡Π΅Ρ‚ Π΄ΠΎΠ±ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ.

Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΡƒΡ‡Π΅ΡΡ‚ΡŒ всС ΠΊΠ°Π½Π°Π»Ρ‹, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ:

  • ΡƒΡΡ‚Ρ€ΠΎΠΈΡ‚ΡŒ ΠΌΠΎΠ·Π³ΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΡˆΡ‚ΡƒΡ€ΠΌ Π²Π½ΡƒΡ‚Ρ€ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ‹;
  • ΠΎΠ±Ρ‰Π°Ρ‚ΡŒΡΡ с цСлСвой Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠ΅ΠΉ Π½Π°ΠΏΡ€ΡΠΌΡƒΡŽ;
  • Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚ΡŒ ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΠΎΠ΅ исслСдованиС;
  • Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρƒ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡƒΡ€Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²;
  • самому ΠΏΡ€ΠΎΠΉΡ‚ΠΈ вСсь ΠΏΡƒΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Ρ;
  • ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Β«Ρ‚Π°ΠΉΠ½ΠΎΠ³ΠΎ покупатСля».

Π”Π°Π»Π΅Π΅ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌ к слоТностям и пСрСчисляСм критичСскиС Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΌΠ΅ΡˆΠ°ΡŽΡ‚ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ Π΄Π²ΠΈΠ³Π°Ρ‚ΡŒΡΡ от этапа к этапу.

ΠšΒ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρƒ, Ρ‡Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΠ» Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€ Π²Β ΠΊΠΎΡ€Π·ΠΈΠ½Ρƒ ΠΈΒ Π½Π°Ρ‡Π°Π» ΠΎΡ„ΠΎΡ€ΠΌΠ»ΡΡ‚ΡŒ Π·Π°ΠΊΠ°Π·. ΠžΠ½Β ΡƒΠΆΠ΅ Π΄ΠΎΠ±Π°Π²ΠΈΠ» адрСс доставки, Π½ΠΎΒ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π΄ Π²Π²ΠΎΠ΄ΠΎΠΌ Π½ΠΎΠΌΠ΅Ρ€Π° ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ Π΅Π³ΠΎ попросили Π·Π°Ρ€Π΅Π³ΠΈΡΡ‚Ρ€ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ. ΠŸΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ разозлился ΠΈΠ·-Π·Π° Π²Π½Π΅Π·Π°ΠΏΠ½ΠΎΠΉ слоТности, бросил ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΡƒ, Π²Ρ‹ΡˆΠ΅Π» и большС нС вСрнулся на сайт. НСудобный процСсс рСгистрации — Ρ‚ΠΎΡ‚ самый Π±Π°Ρ€ΡŒΠ΅Ρ€.

ΠŸΡ€Π΅ΠΏΡΡ‚ΡΡ‚Π²ΠΈΡ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ°Ρ‚ΡŒ Π½Π΅Β Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ ΠΈΠ·-Π·Π° тСхничСских ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ, но и по винС сотрудников. ΠΠ΅ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΡŒΠ½ΠΎ прописанныС скрипты, навязчивый сСрвис, Π½Π΅ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‡Π΅Π½Π½Ρ‹Π΅ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΈ, отсутствиС ΠΊΠΎΠ½ΡΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Π½Ρ‚Π° Π½Π°Β Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‡Π΅ΠΌ мСстС — всС это ΠΌΠ΅ΡˆΠ°Π΅Ρ‚ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ Ρ†Π΅Π»Π΅Π²ΠΎΠ΅ дСйствиС. Π’Β Π½Π΅ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… случаях слоТности ΡΠΎΠ·Π΄Π°ΡŽΡ‚ сами ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»ΠΈ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° боятся, ΠΊΒ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρƒ, ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ ΠΊΒ Π²Ρ€Π°Ρ‡Ρƒ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡ‚Π΅ΡΠ½ΡΡŽΡ‚ΡΡ Π·Π°Π΄Π°Ρ‚ΡŒ вопрос ΠΊΠΎΠ½ΡΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Π½Ρ‚Ρƒ Π²Β ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π΅.

Когда список Π±Π°Ρ€ΡŒΠ΅Ρ€ΠΎΠ² составлСн, Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ Π½Π°ΠΉΡ‚ΠΈ способы их устранСния. Если послС внСдрСния Π½ΠΎΠ²Ρ‹Ρ… Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΏΡƒΡ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° измСнился, ΡΠΎΡΡ‚Π°Π²ΡŒΡ‚Π΅ Π½ΠΎΠ²Ρ‹ΠΉ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚.

ΠŸΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ CJM.

ΠšΠ°Ρ€Ρ‚Π° ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΡΒ β€” слоТный Π΄ΠΎΠΊΡƒΠΌΠ΅Π½Ρ‚, на составлСниС ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ³ΠΎ ΡƒΡ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ сил ΠΈΒ Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ. Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ Π½Π΅Β ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ гигантский объСм Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ Π²ΠΏΡƒΡΡ‚ΡƒΡŽ, ΠΏΠΎΠΌΠ½ΠΈΡ‚Π΅ ΠΎΒ Π½Π΅ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… Π½ΡŽΠ°Π½ΡΠ°Ρ….

ВсС Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π° ΠΎΠ΄ΠΈΠ½Π°ΠΊΠΎΠ²ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹, Π΄Π°ΠΆΠ΅ Ссли Π²Π°ΠΌ каТСтся, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π½Π΅ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΈΠ·Β Π½ΠΈΡ… приносят ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΌΠΈΠ½ΠΈΠΌΡƒΠΌ конвСрсий. Допустим, Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‹ Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚ ΠΏΠΎΡΡ‚ΡƒΠΏΠ°ΡŽΡ‚ Π²Π°ΠΌ Π²Β Π΄Π²Π° Ρ€Π°Π·Π° Ρ‡Π°Ρ‰Π΅, Ρ‡Π΅ΠΌ ΠΏΠΎΒ Ρ‚Π΅Π»Π΅Ρ„ΠΎΠ½Ρƒ, ΠΎΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ Π΄Π΅Ρ‚Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρƒ со звонками Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ Ρ‚Π°ΠΊΒ ΠΆΠ΅Β Ρ‚Ρ‰Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΒ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½-ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆΠΈ. Если ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ½ΠΈΡ‚ в компанию и столкнСтся с какими-Ρ‚ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ°ΠΌΠΈ, это испортит ΠΈΠΌΠΈΠ΄ΠΆ всСго Π±Ρ€Π΅Π½Π΄Π°, Π°Β Π½Π΅Β Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ ΠΊΠΎΠ»Π»-Ρ†Π΅Π½Ρ‚Ρ€Π°.

На картС ΠΎΡ‚Ρ€Π°ΠΆΠ°ΡŽΡ‚ΡΡ Ρ†Π΅Π»ΠΈ и потрСбности ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, а нС вашСй ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. Π’ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, послС составлСния CJM Π²Ρ‹Β ΠΎΠ±Π½Π°Ρ€ΡƒΠΆΠΈΡ‚Π΅, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΠ΅Ρ‚ ваш ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ совсСм Π½Π΅Β Ρ‚Π°ΠΊ, ΠΊΠ°ΠΊ вы рассчитывали, ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ°Π΅Ρ‚ Π½Π΅Π»ΠΎΠ³ΠΈΡ‡Π½Ρ‹Π΅ дСйствия ΠΈΒ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Π΅Ρ‚ вовсС Π½Π΅Β Ρ‚ΠΎΡ‚ Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€, Π½Π°Β ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ вы сдСлали ставку. Π’Π°ΡˆΠ° Π·Π°Π΄Π°Ρ‡Π°Β β€” ΠΏΠΎΠ΄ΡΡ‚Ρ€ΠΎΠΈΡ‚ΡŒΡΡ ΠΏΠΎΠ΄ эти процСссы, Π°Β Π½Π΅Β ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π²ΠΎΡΠΏΠΈΡ‚Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Ρ.

Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π° приносила ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·Ρƒ ΠΈΒ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Π»Π°, Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ нС просто ΡΠΎΠ·Π΄Π°Ρ‚ΡŒ Π΄ΠΎΠΊΡƒΠΌΠ΅Π½Ρ‚, Π½ΠΎΒ ΠΈΒ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ с тСм, ΠΊΡ‚ΠΎ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‡Π°Π΅Ρ‚ Π·Π°Β ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½Ρ‹Π΅ измСнСния ΠΈΒ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ. Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹Β Π±Ρ‹Π»ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΡ‰Π΅ ΠΎΡ€ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ, ΡƒΠΊΠ°ΠΆΠΈΡ‚Π΅ имя спСциалиста ΠΈΠ»ΠΈ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»Π° прямо Π²Β Ρ‚Π°Π±Π»ΠΈΡ†Π΅.

ΠšΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠΎΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡ‚ΡŒ в элСктронном ΠΈΒ Π°Π½Π°Π»ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΠΌ Π²ΠΈΠ΄Π΅. Π’Ρ‹Π±ΠΎΡ€ инструмСнтов Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ Π·Π°Π²ΠΈΡΠ΅Ρ‚ΡŒ ΠΎΡ‚Β Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, для ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ… Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ Π²Ρ‹Β ΡΠΎΠ±ΠΈΡ€Π°Π΅Ρ‚Π΅ΡΡŒ Π΅Π΅Β ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ.

Во врСмя ΠΏΠ»Π°Π½Π΅Ρ€ΠΊΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΌΠΎΠ·Π³ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΡˆΡ‚ΡƒΡ€ΠΌΠ° ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π½Π°Π±Ρ€ΠΎΡΠ°Ρ‚ΡŒ простой ΠΏΡƒΡ‚ΡŒ на доскС ΠΏΡ€ΠΈ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΠΈ ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ€Π° и стикСров. Для эффСктных ΠΏΡ€Π΅Π·Π΅Π½Ρ‚Π°Ρ†ΠΈΠΉ Π΅ΡΡ‚ΡŒ смысл Π½Π°Ρ€ΠΈΡΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ схСму в любом графичСском Ρ€Π΅Π΄Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€Π΅. Оба этих Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚Π° Π±ΡƒΠ΄ΡƒΡ‚ Π·Ρ€Π΅Π»ΠΈΡ‰Π½Ρ‹ΠΌΠΈ и наглядными, Π½ΠΎΒ ΠΏΠ»ΠΎΡ…ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠΉΠ΄ΡƒΡ‚ для Ρ‚Π΅ΠΊΡƒΡ‰Π΅ΠΉ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹.

Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ Π²Π½ΠΎΡΠΈΡ‚ΡŒ измСнСния ΠΈΒ ΡΡ€Π°Π²Π½ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Ρ… ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚, Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Excel ΠΈΠ»ΠΈ Google Sheets. Π‘ΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‚ ΠΈΒ ΡΠΏΠ΅Ρ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ ΠΏΠ»Π°Ρ‚Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΡ‹, Π½Π°Β ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ ΠΏΠΎΒ Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ²Ρ‹ΠΌ шаблонам. Π‘Π°ΠΌΡ‹Π΅ популярныС ΠΈΠ·Β Π½ΠΈΡ…: TouchpointΒ Dashboard, Realtimeboard, Uxpressia. com.

ΠŸΡ€ΠΎΡΡ‚Π°Ρ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π° ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, составлСнная ΡΒ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ стикСров.

ΠšΠ°Ρ€Ρ‚Π° ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, составлСнная ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ Ρ€Π°Π·, вряд ли принСсСт ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·Ρ‹. Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΡΠΈΡΡ‚Π΅ΠΌΠ°Ρ‚ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρƒ с клиСнтами, Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ рСгулярно ΠΎΠ±Π½ΠΎΠ²Π»ΡΡ‚ΡŒ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹, ΠΎΡ‚ΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π΄ΠΈΠ½Π°ΠΌΠΈΠΊΡƒ ΠΈΒ Π²Π½ΠΎΡΠΈΡ‚ΡŒ ΠΊΠΎΡ€Ρ€Π΅ΠΊΡ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²ΠΊΠΈ. В этом случаС CJM ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΡƒΠ²Π΅Π»ΠΈΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ конвСрсии, Π½Π°ΠΉΡ‚ΠΈ Π½ΠΎΠ²Ρ‹Π΅ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Ρ‹ взаимодСйствия ΠΈΒ ΠΏΡ€ΠΈΠ²Π»Π΅Ρ‡ΡŒ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ.

На практичСском курсС Β«Π˜Π½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΎΠ»ΠΎΠ³ ΠΎΡ‚Β IngateΒ» ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½ΠΎ ΠΏΠΎΠ·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΠΈΡ‚ΡŒΡΡ с процСссом создания Customer JourneyΒ Map, ΠΈΠ·ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ ΡƒΠ΄Π°Ρ‡Π½Ρ‹Π΅ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρ‹ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ ΠΈΒ Π½Π°ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π΅Π½Π½Ρ‹Π΅ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅.

ΠšΡƒΡ€Ρ Β«Π˜Π½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΎΠ»ΠΎΠ³ ΠΎΡ‚Β IngateΒ»

Π£Ρ‡ΠΈΡ‚Π΅ΡΡŒ у экспСртов Π²Β ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³Π΅: всС занятия Π²Π΅Π΄ΡƒΡ‚ ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π΅Π²Ρ‹Π΅ экспСрты Ingate в области ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³Π°. Π’Ρ‹Β Π½Π°ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚Π΅ΡΡŒ ΡƒΠΏΡ€Π°Π²Π»ΡΡ‚ΡŒ Ρ€Π΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ кампаниями ΡΒ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽΒ 10+ ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠ² digital-Ρ€Π΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΡ‹ ΠΈΒ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚Π΅ бонусныС ΠΎΠ±ΡƒΡ‡Π°ΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ ΠΌΠΎΠ΄ΡƒΠ»ΠΈ, Π½Π΅Β ΠΈΠΌΠ΅ΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ Π°Π½Π°Π»ΠΎΠ³ΠΎΠ² в курсах ΠΏΠΎΒ ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³Ρƒ.

  • Живая обратная связь с прСподаватСлями
  • НСограничСнный доступ ΠΊΒ ΠΌΠ°Ρ‚Π΅Ρ€ΠΈΠ°Π»Π°ΠΌ курса
  • Π‘Ρ‚Π°ΠΆΠΈΡ€ΠΎΠ²ΠΊΠ° в компаниях-ΠΏΠ°Ρ€Ρ‚Π½Ρ‘Ρ€Π°Ρ…
  • Π”ΠΈΠΏΠ»ΠΎΠΌΠ½Ρ‹ΠΉ ΠΏΡ€ΠΎΠ΅ΠΊΡ‚ ΠΎΡ‚Β Ρ€Π΅Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ‡ΠΈΠΊΠ°
  • Гарантия трудоустройства Π²Β ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ-ΠΏΠ°Ρ€Ρ‚Π½Ρ‘Ρ€Ρ‹ для выпускников, Π·Π°Ρ‰ΠΈΡ‚ΠΈΠ²ΡˆΠΈΡ… Π΄ΠΈΠΏΠ»ΠΎΠΌΠ½Ρ‹Π΅ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹

skillbox.ru

Π‘Ρ‚Ρ€ΠΎΠΈΠΌ Customer Journey Map

Π£Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Π° Π² ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ ΠΈΠ· Ρ‚ΠΎΡ‡Π΅ΠΊ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π° позволяСт ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡΠΈΡ‚ΡŒ ΠΊΠΎΠ½Π²Π΅Ρ€ΡΠΈΡŽ ΠΈ ΡΠΎΠΊΡ€Π°Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ Ρ†ΠΈΠΊΠ» ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆ

Π”Π΅Ρ‚Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ΅ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° ΠΎΡ‚ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ с ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠΌ ΠΈ обслуТивания влияСт Π½Π° Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΈ % ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Ρ… ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΎΠΊ

ΠŸΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ‚ Π΄ΠΎΡΡ‚ΠΈΡ‡ΡŒ понимания сотрудниками всСх Ρ„ΡƒΠ½ΠΊΡ†ΠΈΠΉ ΠΈ ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π½Π΅ΠΉ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ устроСно взаимодСйствиС с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΡ… дСйствия Π²Π»ΠΈΡΡŽΡ‚ Π½Π° клиСнтский ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚

ΠžΠŸΠ’Π˜ΠœΠ˜Π—ΠΠ¦Π˜Π― ΠŸΠ ΠžΠ”ΠΠ–

Π£Π”Π•Π Π–ΠΠΠ˜Π• ΠšΠ›Π˜Π•ΠΠ’ΠžΠ’

ΠŸΠžΠΠ˜ΠœΠΠΠ˜Π• ОВ А Π”Πž Π―

оптимизация ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆ ΡƒΠ΄Π΅Ρ€ΠΆΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΡ‚ Π° Π΄ΠΎ я

Π¦Π•ΠΠΠžΠ‘Π’Π¬ CUSTOMER JOURNEY MAP

ΡΠΎΠ³Π»Π°ΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ стандартизация Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ цифровая трансформация

Π‘ΠžΠ“Π›ΠΠ‘ΠžΠ’ΠΠΠΠžΠ‘Π’Π¬

Π‘Π’ΠΠΠ”ΠΠ Π’Π˜Π—ΠΠ¦Π˜Π―

Π¦Π˜Π€Π ΠžΠ’ΠΠ― ВРАНБЀОРМАЦИЯ

ΠŸΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Ρ‚ΡŒ стандарт Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ особСнно Ρ†Π΅Π½Π½ΠΎ, Ссли Ρƒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π΅ΡΡ‚ΡŒ нСсколько ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠ² / ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… бизнСс-ΠΏΠΎΠ΄Ρ€Π°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ

ΠŸΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ‚ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ, насколько согласованно вСдСтся взаимодСйствиС Π² Ρ‚Π΅Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ всСго customer journey (ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ подраздСлСниями ΠΈ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Π°ΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΌΡƒΠ½ΠΈΠΊΠ°Ρ†ΠΈΠΈ)

Π’ ΠΏΡ€ΠΎΠ΅ΠΊΡ‚Π°Ρ… ΠΏΠΎ Ρ†ΠΈΡ„Ρ€ΠΎΠ²ΠΎΠΉ трансформации ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΡƒΡ€ΠΎΠ²Π΅Π½ΡŒ проникновСния Ρ‚Π΅Ρ…Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΉ Π½Π° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ шагС Π² Ρ€Π°ΠΌΠΊΠ°Ρ… customer journey

Являясь основой для выстраивания комплСксной систСмы управлСния клиСнтским ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ΠΎΠΌ, customer journey map ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Ρ€Π΅Π°Π»ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Ρ‚Π°ΠΊΠΈΠ΅ возмоТности ΠΊΠ°ΠΊ:

hardclient.com

Как ΡΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ Customer Journey Mapping. Π§ΠΈΡ‚Π°ΠΉΡ‚Π΅ Π½Π° Cossa.ru

Π§Ρ‚ΠΎ Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠ΅ Customer Journey Mapping

Π’Β ΠΎΠ±ΠΎΠ±Ρ‰Π΅Π½Π½ΠΎΠΌ Π²ΠΈΠ΄Π΅ CJM пСрСводится ΠΊΠ°ΠΊ созданиС ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΡˆΠ΅ΡΡ‚Π²ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°. На самом Π΄Π΅Π»Π΅ это нС просто ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π°, а цСлая история, которая начинаСтся Π²Β ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚ ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΠΎΠ³ΠΎ знакомства и продолТаСтся ΠΏΠΎΡ€ΠΎΠΉ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΈΠ΅ Π³ΠΎΠ΄Ρ‹. Если Π³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ΠΈΡ‚ΡŒ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π½Π°ΡƒΡ‡Π½ΠΎ, Ρ‚ΠΎΒ Customer Journey MapΒ β€” это ΠΎΡ€ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½Π½Ρ‹ΠΉ Π³Ρ€Π°Ρ„, Π½Π°Β ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΌ ΡΒ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ Ρ‚ΠΎΡ‡Π΅ΠΊ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π° отобраТаСтся ΠΏΡƒΡ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°.

ΠΠ΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎΡΡ‚ΡŒ Π²Β CJM появилась Π²Β Ρ‚ΠΎΡ‚ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° взаимодСйствиС с клиСнтами стало нС эклСктичным (ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ сайт, ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ Ρ€Π΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ°, ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ слуТба ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆ, ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠ°), а систСмным: всС ΠΊΠ°Π½Π°Π»Ρ‹ Π·Π°Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Π»ΠΈ вмСстС. В этот ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚ стало понятно, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° нСльзя просто Ρ‚Π°ΠΊ Π±Ρ€ΠΎΡΠ°Ρ‚ΡŒ послС ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π°; Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ он постоянно чувствовал Π·Π°Π±ΠΎΡ‚Ρƒ и интСрСс со стороны ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.

Π—Π°Ρ‡Π΅ΠΌ Π½ΡƒΠΆΠ΅Π½ CJM

CJM Π½ΡƒΠΆΠ΅Π½, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΡΠ΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌΠΈ, ΡƒΡΠΈΠ»ΠΈΡ‚ΡŒ Π²ΠΎΠ²Π»Π΅Ρ‡Π΅Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΈΒ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅Ρ‡ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ»Π΅ΠΊΡΠ½ΡƒΡŽ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρƒ с ними на всСх этапах взаимодСйствия. CJM ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ Π²ΡΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ Π½Π°Β ΠΏΠΎΠ·ΠΈΡ†ΠΈΡŽ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° ΠΈΒ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Ρ‚ΡŒ Π΅Π³ΠΎ ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚.

Π­Ρ‚Π°Π»ΠΎΠ½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Π° CJM Π½Π΅Ρ‚ ΠΈΒ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ Π½Π΅Β ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚. КаТдая компания рисуСт ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ ΠΏΠΎ-своСму. Π”Π°ΠΆΠ΅ внСшний Π²ΠΈΠ΄ CJM Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹ΠΉ. Как ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ ΠΏΠΎΡ…ΠΎΠΆΠΈ Π½Π°Β ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΠ³Ρ€Π°Ρ„ΠΈΠΊΡƒ. Π₯отя это ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΡƒΠ³ΠΎΠ΄Π½ΠΎ: элСктронныС ΠΊΠ½ΠΈΠ³ΠΈ, Π²ΠΈΠ΄Π΅ΠΎ, сториборды. Π£Ρ€ΠΎΠ²Π΅Π½ΡŒ слоТности ΡƒΒ CJM Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹ΠΌ и зависит от стСпСни ΠΏΡ€ΠΎΡ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠΈ этапов клиСнтского взаимодСйствия.

ΠŸΡ€ΠΈΡΡ‚ΡƒΠΏΠ°Π΅ΠΌ к созданию

Π‘Π°ΠΌΡ‹ΠΉ простой (но от этого Π½Π΅Β ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΅ эффСктивный) ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ создания CJMΒ β€” Π²Ρ‹ΡΠ²ΠΈΡ‚ΡŒ основныС Π³Ρ€ΡƒΠΏΠΏΡ‹ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ (buyer persona), Π°Β ΠΏΠΎΡ‚ΠΎΠΌ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ вопросы ΠΎΠ½ΠΈ Π·Π°Π΄Π°ΡŽΡ‚ Π½Π°Β ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ стадии взаимодСйствия с компаниСй. Π’ΡƒΡ‚ пригодятся исслСдования, опросы, Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ Π²Π΅Π±-Π°Π½Π°Π»ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΈ ΠΈ, разумССтся, личная ΠΏΡ€Π°ΠΊΡ‚ΠΈΠΊΠ° общСния. ОсобСнно ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΠΈ на этот счСт Π½Π°ΠΊΠΎΠΏΠ»Π΅Π½ΠΎ ΡƒΒ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΈΒ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅Ρ€ΠΎΠ² ΠΏΠΎΒ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π΅ с клиСнтами.

На этом Ρ„ΡƒΠ½Π΄Π°ΠΌΠ΅Π½Ρ‚Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΡ‚Ρ€ΠΎΠΈΡ‚ΡŒ CJM. Никаких ТСстких ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ» Π½Π΅Ρ‚. Π’Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ ΠΎΠΏΠΎΡ€Π½Ρ‹Π΅ ΠΏΡƒΠ½ΠΊΡ‚Ρ‹, Π±Π΅Π· ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… Π΄ΠΎΠΊΡƒΠΌΠ΅Π½Ρ‚ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ Π½Π΅ΠΏΠΎΠ»Π½Ρ‹ΠΌ, ΠΎΡΡ‚Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ΅ остаСтся на вашС усмотрСниС.

Π’ΠΊΡ€Π°Ρ‚Ρ†Π΅ ΠΏΠ»Π°Π½ дСйствий Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠ² (ΠΊΠ°ΠΆΠ΄Ρ‹ΠΉ ΠΏΡƒΠ½ΠΊΡ‚ ΠΎΡ‚ΠΌΠ΅Ρ‡Π΅Π½ Π½Π°Β ΠΏΡ€Π΅Π΄Π²Π°Ρ€ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΠΉ CJM LiveTex):

1) ΠžΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚Π΅ основныС Π³Ρ€ΡƒΠΏΠΏΡ‹ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ. Для ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ профиля покупатСля Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅ всСго ΡΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»ΡŒΠ½ΡƒΡŽ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ.

2) Π‘ΠΎΡΡ‚Π°Π²ΡŒΡ‚Π΅ Π²ΠΎΡ€ΠΎΠ½ΠΊΡƒ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆ для ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ Π³Ρ€ΡƒΠΏΠΏΡ‹.

3) ΠžΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚Π΅ Ρ†Π΅Π»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° Π½Π°Β ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ этапС.

4) ΠžΡ‚ΠΌΠ΅Ρ‚ΡŒΡ‚Π΅ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ взаимодСйствия ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° ΠΈΒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π²Β Ρ€Π°Π·Π»ΠΈΡ‡Π½Ρ‹Ρ… ΠΊΠ°Π½Π°Π»Π°Ρ…: соцсСти, сайт ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, мобильноС ΠΏΡ€ΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ Ρ‚. ΠΏ. Π’Β Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚Π΅ у вас получится experience map, Π½Π°Β ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΉ ΠΎΠΏΡ†ΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΡΡ‚Ρ€ΠΎΠΈΡ‚ΡŒ ΡΠΌΠΎΡ†ΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡŒΠ½ΡƒΡŽ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ (6) для ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π°.

5) Π’Ρ‹Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚Π΅ KPI для ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ этапа — Ρ‚ΠΎ, Ρ‡Π΅Π³ΠΎ Π²Π°ΠΌ Ρ…ΠΎΡ‚Π΅Π»ΠΎΡΡŒΒ Π±Ρ‹ Π΄ΠΎΡΡ‚ΠΈΡ‡ΡŒ.

7) НайдитС уязвимыС мСста — прСпятствия, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΌΠ΅ΡˆΠ°ΡŽΡ‚ Π΄ΠΎΡΡ‚ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΡŽ KPI. ΠŸΠΎΡ‚ΠΎΠΌ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ Π΄Π°Ρ‚ΡŒ Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°Ρ†ΠΈΠΈ ΠΏΠΎΒ ΠΈΡ…Β ΡƒΡΡ‚Ρ€Π°Π½Π΅Π½ΠΈΡŽ.

ПослС этого Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ провСсти ΠΎΠΏΡ‚ΠΈΠΌΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΡŽ, Ρ‚ΠΎΒ Π΅ΡΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ, ΠΊΠ°ΠΊ Π΄ΠΎΡΡ‚ΠΈΡ‡ΡŒ удовлСтворСнности ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ Π½Π°Β ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ этапС ΠΈΒ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡΠΈΡ‚ΡŒ KPI.

Π­Ρ‚Π°ΠΏΠΎΠ² ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ, Π½ΠΎΒ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π° Π½Π΅Β Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ слишком слоТной. Π­Ρ‚ΠΎ нС тСорСтичСский инструмСнт, а сугубо практичСский. Одного взгляда Π½Π°Β ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½ΠΎ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ достаточно, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ, ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΠΊΠ°Π½Π°Π» ΠΈΒ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π΅Π½Ρ‚ Π½ΡƒΠΆΠ΅Π½ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ в этой Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠ΅ взаимодСйствия. ΠŸΡ€ΠΈ создании ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΡƒΠ»ΠΈΡ€ΠΎΠ²ΠΊΠΈ вопросов Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ‹ ΠΈΡΡ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΎΡ‚Β ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², ΠΈΡ…Β Π½Π΅Π»ΡŒΠ·Ρ ΠΏΡ€ΠΈΠ΄ΡƒΠΌΡ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈΠ·Β Π³ΠΎΠ»ΠΎΠ²Ρ‹. НСобходимо ΠΎΠΏΠΈΡ€Π°Ρ‚ΡŒΡΡ Π½Π°Β Ρ€Π΅Π°Π»ΡŒΠ½ΡƒΡŽ ΠΏΡ€Π°ΠΊΡ‚ΠΈΠΊΡƒ ΠΈΒ ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ общСния ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² с отдСлом обслуТивания ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² и слуТбой ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ.

Для создания ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ ΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‚ ΡΠΏΠ΅Ρ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ сСрвисы, Π½ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, Π²ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΠ±ΠΎΠΉΡ‚ΠΈΡΡŒ силами ΡˆΡ‚Π°Ρ‚Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π΄ΠΈΠ·Π°ΠΉΠ½Π΅Ρ€Π°.

Π€ΠΎΡ€ΠΌΡƒΠ»Π° AIDAL

ЗнамСнитая маркСтинговая Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΡƒΠ»Π° AIDA (Awareness, Interest, Desire, Action) ΡƒΡΠΏΠ΅ΡˆΠ½ΠΎ описываСт процСсс двиТСния ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° ΠΊΒ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ΅, поэтому Π΅Π΅Β ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΈΒ Π²Β CJM. Π­Ρ‚Ρƒ Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΡƒΠ»Ρƒ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π΄Π°ΠΆΠ΅ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚ΡŒ, Ρ‚Π°ΠΊ ΠΊΠ°ΠΊ послС дСйствия наступаСт, Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, самый слоТный этап — ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠ°Π½ΠΈΠ΅ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ (Loyality).

  • AwarenessΒ β€” это самоС Π½Π°Ρ‡Π°Π»ΠΎ. ΠšΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π΅ΠΌΡƒ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ, Π½ΠΎΒ Π½Π΅Β ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ‚, Π³Π΄Π΅ это Π²Π·ΡΡ‚ΡŒ. НапримСр, ΠΎΠ½Β ΠΈΠ΄Π΅Ρ‚ с этим вопросом Π²Β ΠΏΠΎΠΈΡΠΊΠΎΠ²ΡƒΡŽ систСму ΠΈΒ ΠΏΠΎΠΏΠ°Π΄Π°Π΅Ρ‚ на ваш сайт. Π—Π΄Π΅ΡΡŒ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ ΡƒΠ·Π½Π°Π΅Ρ‚ о вашСй ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ Π²Ρ…ΠΎΠ΄Π°.
  • InterestΒ β€” допустим, вы заинтСрСсовали Ρ‡Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊΠ° на сайтС ΡΒ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ Π³Ρ€Π°ΠΌΠΎΡ‚Π½Ρ‹Ρ… описаний ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠ², ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π·Π°ΠΊΡ€Ρ‹Π²Π°ΡŽΡ‚ Π±ΠΎΠ»ΡŒΡˆΠΈΠ½ΡΡ‚Π²ΠΎ вопросов. НСобходимо Ρ€Π°Π·Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ комплСкс ΠΌΠ΅Ρ€ для ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ Π³Ρ€ΡƒΠΏΠΏΡ‹ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ, Π½ΠΎΒ Π³Π΄Π΅-Ρ‚ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΠ±ΠΎΠΉΡ‚ΠΈΡΡŒ ΠΈΒ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡˆΠΈΡ€ΠΎΠΊΠΈΠΌΠΈ инструмСнтами. НапримСр, для Π±ΠΎΠ»ΡŒΡˆΠΈΠ½ΡΡ‚Π²Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π΅Π½ ΠΏΡ€ΠΎΠ°ΠΊΡ‚ΠΈΠ²Π½Ρ‹ΠΉ Ρ‡Π°Ρ‚.
  • DesireΒ β€” ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ ΡƒΠΆΠ΅ опрСдСлился с тСм, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π΅ΠΌΡƒ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ, Π΅Π³ΠΎ список суТаСтся Π΄ΠΎΒ ΠΊΠΎΡ€ΠΎΡ‚ΠΊΠΎΠ³ΠΎ списка. Π—Π΄Π΅ΡΡŒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Π½Π°ΠΏΠΎΠΌΠ½ΠΈΡ‚ΡŒ о сСбС ΡƒΠ΄ΠΎΠ±Π½Ρ‹ΠΌ способом: Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΎΠΌ, письмом, Ρ€Π΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠΎΠΉ, рассылкой.
  • ActionΒ β€” ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ ΠΏΡ€ΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ‚ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΒ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ΅. Π­Ρ‚ΠΎ самый приятный этап, Π½ΠΎΒ ΡƒΠΆΠ΅ здСсь Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΡƒΠΌΠ°Ρ‚ΡŒ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ это процСсс простым ΠΈΒ ΡƒΠ΄ΠΎΠ±Π½Ρ‹ΠΌ.
  • LoyalityΒ β€” комплСкс ΠΌΠ΅Ρ€, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»ΡŽ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ вашими ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π°ΠΌΠΈ и услугами ΡΒ ΡƒΠ΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡŒΡΡ‚Π²ΠΈΠ΅ΠΌ. Π­Ρ‚ΠΎ самый ΠΎΠ±ΡˆΠΈΡ€Π½Ρ‹ΠΉ этап, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π²Ρ‹Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ Π²Β ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»ΡŒΠ½ΡƒΡŽ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ. ΠšΠΎΠ½Ρ‚Π΅Π½Ρ‚ здСсь ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ самый Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹ΠΉ: ΠΎΠ±ΡƒΡ‡Π°ΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ Ρ€ΠΎΠ»ΠΈΠΊΠΈ, Π²Π΅Π±ΠΈΠ½Π°Ρ€Ρ‹, новостныС рассылки.

Π§Ρ‚ΠΎ Π²Β ΠΈΡ‚ΠΎΠ³Π΅

Π’Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Ρ‚ΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ CJMΒ β€” нС волшСбная ΠΏΠ°Π»ΠΎΡ‡ΠΊΠ°. Π‘ΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΠ΅ CJM систСматизируСт ΠΎΡ‚Π½ΠΎΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ с клиСнтами ΠΈΒ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ ΠΈΠΌΒ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ Π½ΡƒΠΆΠ½Ρ‹ΠΉ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π΅Π½Ρ‚ Π²Β Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎΠ΅ врСмя. Π Π΅Π°Π»ΡŒΠ½ΡƒΡŽ ΠΎΡ‚Π΄Π°Ρ‡Ρƒ ΠΎΡ‚Β CJM ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡƒΠ²ΠΈΠ΄Π΅Ρ‚ΡŒ Π½Π΅Β Ρ€Π°Π½ΡŒΡˆΠ΅, Ρ‡Π΅ΠΌ Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· ΠΏΠΎΠ»Π³ΠΎΠ΄Π°-Π³ΠΎΠ΄ послС Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π° Π·Π°ΠΊΠΎΠ½Ρ‡Π΅Π½Π° и взята Π½Π°Β Π²ΠΎΠΎΡ€ΡƒΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅.

ΠŸΡ€ΠΈ этом послС ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΠΈΡ‡Π½ΠΎΠΉ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ и отрисовки CJM нуТдаСтся в постоянной ΠΊΠΎΡ€Ρ€Π΅ΠΊΡ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²ΠΊΠ΅: ΠΌΠ΅Π½ΡΡŽΡ‚ΡΡ потрСбности ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², ΡƒΡ‚ΠΎΡ‡Π½ΡΡŽΡ‚ΡΡ ΠΈΡ…Β Π½ΡƒΠΆΠ΄Ρ‹, измСряСтся воздСйствиС ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠ², проводятся экспСримСнты с различными Ρ‚ΠΈΠΏΠ°ΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π΅Π½Ρ‚Π°. НаконСц, компания постоянно ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½ΡΡ‚Π²ΡƒΠ΅Ρ‚ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Ρ‹ и услуги.

Однако это Π½Π΅Β Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΡ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Ρ‹Π³ΠΎΠ΄Π° ΠΎΡ‚Β CJM эфСмСрна. НапримСр, компания McKinsey Π²Β 2013 Π³ΠΎΠ΄Ρƒ сообщила, Ρ‡Ρ‚ΠΎ B2B-ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ CJM, ΡƒΠ²Π΅Π»ΠΈΡ‡ΠΈΠ²Π°Π»ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆΠΈ в срСднСм Π½Π°Β 5–10%, Ρ‡Ρ‚ΠΎ для этого сСктора ΠΎΠ·Π½Π°Ρ‡Π°Π΅Ρ‚ Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ рост.

Как выглядит CJM

ΠšΠ°Ρ€Ρ‚Π° для ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ·Β Ρ‚ΠΈΠΏΠΈΡ‡Π½Ρ‹Ρ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-ΠΏΡ€ΠΎΠ²Π°ΠΉΠ΄Π΅Ρ€Π°:

ΠžΠ±Ρ‹Ρ‡Π½ΠΎ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ ΡΠΎΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ для ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ buyer persona, Π½ΠΎΒ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈΒ ΠΎΠ±Ρ‰ΡƒΡŽ, Ссли Π³Ρ€ΡƒΠΏΠΏΡ‹ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΎΠ΄Π½ΠΎΡ€ΠΎΠ΄Π½Ρ‹. Π’Π°ΠΊ поступила ТСлСзнодороТная компания Rail Europe:

Π‘JM ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Starbucks для посСтитСля, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ Π·Π°Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ Π²Β ΠΊΠΎΡ„Π΅ΠΉΠ½ΡŽ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ Π²Ρ‹ΠΏΠΈΡ‚ΡŒ ΠΊΠΎΡ„Π΅ ΠΈΒ ΠΏΠΎΡ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ:

ΠŸΡ€Π΅Π·Π΅Π½Ρ‚Π°Ρ†ΠΈΡ, Π²Β ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΉ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΌΠΎΡ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρ‹ CJM от извСстных ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ:

www.cossa.ru

Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΠ΅ ΠΏΡ€Π°ΠΊΡ‚ΠΈΠΊΠΈ ΠΏΠΎ созданию β€” Carrot quest

  1. Π§Ρ‚ΠΎ Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠ΅ Customer journey map
  2. Π—Π°Ρ‡Π΅ΠΌ Π½ΡƒΠΆΠ½Π° Customer journey map
  3. 3 ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Π° ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ клиСнтского ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΡˆΠ΅ΡΡ‚Π²ΠΈΡ
  4. 5 шагов ΠΊ эффСктивной Customer journey map
  5. ΠŸΠΎΠ»Π΅Π·Π½Ρ‹Π΅ инструмСнты для вашСй Customer journey map

ΠœΡ‹ Ρ‚ΠΎΡ‡Π½ΠΎ Π·Π½Π°Π΅ΠΌ, Ρ‡Π΅Π³ΠΎ хотят всС ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈ β€” Π·Π°Π³Π»ΡΠ½ΡƒΡ‚ΡŒ Π² Π³ΠΎΠ»ΠΎΠ²Ρ‹ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Ρ‚Π°ΠΌ происходит. О Ρ‡Π΅ΠΌ Π΄ΡƒΠΌΠ°ΡŽΡ‚ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹? Π§Ρ‚ΠΎ ΠΈΡ… Ρ€Π°Π΄ΡƒΠ΅Ρ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ расстраиваСт? Как ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΡ€ΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡŽΡ‚ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ΅?

На всС эти вопросы ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π½Π°ΠΉΡ‚ΠΈ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ Π½Π΅ ΠΌΠ΅Π΄ΠΈΡƒΠΌ-ΠΌΠ°Π³-экстрасСнс, Π° Customer journey map.

Π§Ρ‚ΠΎ Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠ΅ Customer journey map

Customer journey map β€” это описаниС клиСнтского ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ ΠΎΡ‚ ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π° с ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ Π΄ΠΎ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Ρ… ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΎΠΊ.

Π­Ρ‚Π° ΠΏΡ€Π°ΠΊΡ‚ΠΈΠΊΠ° ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ ΠΈ ΡƒΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½ΡΡ‚Π²ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΡΠΊΠΈΠΉ ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ Π½Π° основС дСйствий, эмоций, вопросов ΠΈ ΠΌΠΎΡ‚ΠΈΠ²Π°Ρ†ΠΈΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ².

Π—Π°Ρ‡Π΅ΠΌ Π½ΡƒΠΆΠ½Π° Customer journey map

  • CJM ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚, ΠΊΠ°ΠΊ Π½Π° самом Π΄Π΅Π»Π΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ взаимодСйствуСт с вашим ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠΌ

Customer journey ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ ΡƒΠ²ΠΈΠ΄Π΅Ρ‚ΡŒ всС ΠΌΠ΅Π»ΠΊΠΈΠ΅ взаимодСйствия, эмоции покупатСля ΠΈ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΠ΅ Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ ΠΏΠΎΠ²Π»ΠΈΡΡ‚ΡŒ Π½Π° Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… Π½Π΅Ρ‚ Π² Ρ€ΠΎΠ²Π½ΠΎΠΉ ΠΈ Π³Π»Π°Π΄ΠΊΠΎΠΉ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈ Π²ΠΎΡ€ΠΎΠ½ΠΊΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆ.

  • CJM ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ ΡƒΠ²ΠΈΠ΄Π΅Ρ‚ΡŒ ΡΠΈΠ»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ ΠΈ слабыС мСста вашСй ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΠΎΠΉ стратСгии

Π’Π°ΠΌ, Π³Π΄Π΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ ΠΎΡ‚ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ шага ΠΊ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠΌΡƒ ΠΈ испытываСт ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ эмоции, Π²Ρ‹ ΡΠΏΡ€Π°Π²Π»ΡΠ΅Ρ‚Π΅ΡΡŒ Ρ…ΠΎΡ€ΠΎΡˆΠΎ. Π­Ρ‚ΠΈ ΠΏΡ€Π°ΠΊΡ‚ΠΈΠΊΠΈ стоит ΡΠΎΡ…Ρ€Π°Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΈ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½ΡΡ‚Π²ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ. Когда Ρƒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹, ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ ΠΈ Ρƒ вас Β β€” Π½Π°Π΄ Π½ΠΈΠΌΠΈ стоит ΡΠ΅Ρ€ΡŒΠ΅Π·Π½ΠΎ ΠΏΠΎΡ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ Π² ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΡƒΡŽ ΠΎΡ‡Π΅Ρ€Π΅Π΄ΡŒ.

  • CJM ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ эффСктивно ΡƒΠΏΡ€Π°Π²Π»ΡΡ‚ΡŒ клиСнтским ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ΠΎΠΌ

Π§Π΅ΠΌ Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅ Π²Ρ‹ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ‚Π΅ своих ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², Ρ‚Π΅ΠΌ большС ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚Π΅ ΡΠ΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ дошСл Π΄ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈ ΠΈ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Ρ… ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΎΠΊ. К слову, ΠΏΡ€ΠΎ ΡƒΠΏΡ€Π°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ клиСнтским ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ΠΎΠΌ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΡ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ Π² этом ΠΌΠ°Ρ‚Π΅Ρ€ΠΈΠ°Π»Π΅.

3 ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Π° ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ клиСнтского ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΡˆΠ΅ΡΡ‚Π²ΠΈΡ

ΠšΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ клиСнтского ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΡˆΠ΅ΡΡ‚Π²ΠΈΡ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΡ€Π°Π²Π½ΠΈΡ‚ΡŒ со снСТинками β€” Π½Π΅ сущСствуСт Π΄Π²ΡƒΡ… Π°Π±ΡΠΎΠ»ΡŽΡ‚Π½ΠΎ ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚ΠΈΡ‡Π½Ρ‹Ρ… Π΄Π°ΠΆΠ΅ Π² ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ индустрии.

Customer journey map для SaaS-сСрвиса

ΠŸΠΎΡΠΌΠΎΡ‚Ρ€ΠΈΡ‚Π΅ Π½Π° ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ клиСнтского ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ Yahoo β€” ΠΎΠ½Π° структурирована Π² Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ΅ Π±Π»ΠΎΠΊ-схСмы, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΡƒΠΏΡ€ΠΎΡ‰Π°Π΅Ρ‚ отслСТиваниС клиСнтского прогрСсса.

customer journey map для saas ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€customer journey map для saas ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€

Customer journey map для ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π°

ΠšΠ°Ρ€Ρ‚Π° клиСнтского ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ для ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½-турагСнтства ΠΏΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½ΠΎ описываСт дСйствия ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, Π΅Π³ΠΎ оТидания ΠΈ ΡΠΌΠΎΡ†ΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ Ρ€Π΅Π°ΠΊΡ†ΠΈΠΈ.

customer journey map для ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π° ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€customer journey map для ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π° ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€

Customer journey map для B2B-компании

Π­Ρ‚Π° ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π° большС ΠΏΠΎΡ…ΠΎΠΆΠ° Π½Π° ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΠ³Ρ€Π°Ρ„ΠΈΠΊΡƒ, Ρ‡Π΅ΠΌ Π½Π° Ρ‚Ρ€Π°Π΄ΠΈΡ†ΠΈΠΎΠ½Π½Ρ‹ΠΉ ΠΏΡƒΡ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, Π½ΠΎ всС Ρ€Π°Π²Π½ΠΎ описываСт всС Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡ‹Π΅ этапы ΠΈ состояния ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Ρ.

Customer journey map для B2B ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Customer journey map для B2B ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€

5 шагов ΠΊ эффСктивной Customer journey map

  1. Π‘ΠΎΠ±Π΅Ρ€ΠΈΡ‚Π΅ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΎ своСй Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠΈ
  2. Π‘ΠΎΠ·Π΄Π°ΠΉΡ‚Π΅ пСрсонаТСй
  3. ΠžΠΏΠΈΡˆΠΈΡ‚Π΅ Π΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° ΠΎΡ‚ обнаруТСния вашСй ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π΄ΠΎ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Ρ… ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΎΠΊ
  4. ΠŸΡ€ΠΎΠ°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΡƒΠΉΡ‚Π΅ customer journey map ΠΈ устранитС слабыС мСста
  5. НачнитС сначала

ΠŸΠ΅Ρ€Π΅Π΄ Π²Π°ΠΌΠΈ подробная инструкция, которая ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΡΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ всС Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡ‹Π΅ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΈ ΡΡ‚Ρ€ΡƒΠΊΡ‚ΡƒΡ€ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈΡ… Ρ‚Π°ΠΊ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΎΠ½ΠΈ максимально достовСрно ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°Π»ΠΈ Π΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° ΠΏΠΎ вашСй Π²ΠΎΡ€ΠΎΠ½ΠΊΠ΅ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆ. Π­Ρ‚ΠΎ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π²Π°ΠΌ ΡƒΠ²ΠΈΠ΄Π΅Ρ‚ΡŒ Π½ΠΎΠ²Ρ‹Π΅ возмоТности Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠΌ Π² Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎΠ΅ врСмя ΠΈ Π² Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎΠΌ мСстС, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ ΠΎΡ‚Ρ‚ΠΎΠΊΠ° ΡƒΠΌΠ΅Π½ΡŒΡˆΠ°Π»ΠΈΡΡŒ, Π° конвСрсии Π²Π·Π»Π΅Ρ‚Π°Π»ΠΈ Π΄ΠΎ нСбСс.

Π¨Π°Π³ ΠΏΠ΅Ρ€Π²Ρ‹ΠΉ: собСритС Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΎ своСй Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠΈ

1. ΠŸΠΎΠ΄Π½ΠΈΠΌΠΈΡ‚Π΅ ΡƒΠΆΠ΅ ΠΈΠΌΠ΅ΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ΡΡ исслСдования Ρ†Π΅Π»Π΅Π²ΠΎΠΉ Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠΈ

Customer journey map исслСдования Ρ†Π΅Π»Π΅Π²ΠΎΠΉ Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠΈCustomer journey map исслСдования Ρ†Π΅Π»Π΅Π²ΠΎΠΉ Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠΈ

Π‘ΠΊΠΎΡ€Π΅Π΅ всСго, Ρ€Π°Π½ΡŒΡˆΠ΅ Π²Ρ‹ ΡƒΠΆΠ΅ собирали Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΎ своих ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°Ρ…. Они Ρ‚ΠΎΠΆΠ΅ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ ΠΏΡ€ΠΈΠ³ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ, Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ Π½Π΅ Π·Π°Π±ΡƒΠ΄ΡŒΡ‚Π΅ ΡƒΡ‚ΠΎΡ‡Π½ΠΈΡ‚ΡŒ нСсколько вопросов:

  • Когда Π±Ρ‹Π»ΠΈ собраны Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅?
  • Π­Ρ‚ΠΈ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ всС Π΅Ρ‰Π΅ Π°ΠΊΡ‚ΡƒΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹ для описания Π²Π°ΡˆΠΈΡ… ΠΏΠΎΡ‚Π΅Π½Ρ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ?
  • ΠŸΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ Π»ΠΈ ваш ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ Ρ€Π΅ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ этих людСй?

2. ΠŸΡ€ΠΎΠ²Π΅Π΄ΠΈΡ‚Π΅ опрос, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΡΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ Π°ΠΊΡ‚ΡƒΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΎ Π²Π°ΡˆΠΈΡ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°Ρ…

Customer journey map опросCustomer journey map опрос

Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΡΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ Π½ΠΎΠ²Ρ‹Π΅ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°Ρ…, ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚Π΅ ΠΎΡ€ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ Π½Π° ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Π½Ρ‹Π΅ списки вопросов.

ΠžΡ‚ΠΊΡ€Ρ‹Ρ‚Ρ‹Π΅ вопросы:

  • Каково Π²Π°ΠΌ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚? Π§Ρ‚ΠΎ нравится, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Ρ€Π°Π·Π΄Ρ€Π°ΠΆΠ°Π΅Ρ‚?
  • Каким Π±Ρ‹Π» ваш ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π°?
  • Какая информация ΠΌΠΎΠ³Π»Π° Π±Ρ‹ ΡƒΠΏΡ€ΠΎΡΡ‚ΠΈΡ‚ΡŒ ваш процСсс ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈ?
  • Π§Ρ‚ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π·Π°ΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ вас ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π΄ΡƒΠΌΠ°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Ρ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚?

Π—Π°ΠΊΡ€Ρ‹Ρ‚Ρ‹Π΅ вопросы:

  • Какова Π²Π΅Ρ€ΠΎΡΡ‚Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Ρ‹ ΠΊΡƒΠΏΠΈΡ‚Π΅ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ Π΅Ρ‰Π΅ Ρ€Π°Π·?
  • Из ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ… ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠ² Π²Ρ‹ ΡƒΠ·Π½Π°Π»ΠΈ ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π΅?
  • Как часто Π²Ρ‹ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΠ΅Ρ‚Π΅ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚?
  • Π›ΠΈΡ‡Π½Ρ‹Π΅ вопросы: ΠΏΠΎΠ», возраст, мСсто ΠΆΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΡΡ‚Π²Π°

Как Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚, для провСдСния опроса ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Google Forms ΠΈΠ»ΠΈ Survey Monkey, для распространСния опроса β€” Π΅ΠΌΠ΅ΠΉΠ»Ρ‹ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈ ΡΠΎΡ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ сСти. ΠŸΠΎΠΌΠ½ΠΈΡ‚Π΅, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π΄Π°Π»Π΅ΠΊΠΎ Π½Π΅ всС Π½Π°ΠΉΠ΄ΡƒΡ‚ врСмя ΠΈ ΠΆΠ΅Π»Π°Π½ΠΈΠ΅ Π΅Π³ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠΉΡ‚ΠΈ. Π§Π΅ΠΌ ΠΊΠΎΡ€ΠΎΡ‡Π΅ опрос ΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½Π΅Π΅ вопросы, Ρ‚Π΅ΠΌ большС Π²Π΅Ρ€ΠΎΡΡ‚Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Ρ‡Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ Π·Π°ΠΊΠΎΠ½Ρ‡ΠΈΡ‚ Π΅Π³ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΡ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ΡŒ.

3. Π‘ΠΎΠ±Π΅Ρ€ΠΈΡ‚Π΅ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ с вашСго сайта ΠΈ ΡΠΎΡ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… сСтСй

Customer journey map сбор Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… с сайта ΠΈ ΠΈΠ· ΡΠΎΡ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… сСтСйCustomer journey map сбор Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… с сайта ΠΈ ΠΈΠ· ΡΠΎΡ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… сСтСй

Π‘ΠΎΠ»ΡŒΡˆΠ΅ Π·Π½Π°Π΅Ρ‚Π΅ β€” Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅ customer journey map. Π‘ΠΎΠ±Π΅Ρ€ΠΈΡ‚Π΅ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ со своСго сайта ΠΈ ΠΈΠ· ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠ² привлСчСния (Π½Π°ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€, ΠΈΠ· соцсСтСй). Аналитика Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… с сайта ΠΏΠΎΠΊΠ°ΠΆΠ΅Ρ‚, ΠΎΡ‚ΠΊΡƒΠ΄Π° приходят ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΠ½ΠΈ Π²Π΅Π΄ΡƒΡ‚ сСбя Π½Π° сайтС ΠΈ с ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ°ΠΌΠΈ ΡΡ‚Π°Π»ΠΊΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚ΡΡ.

ΠŸΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½Π΅Π΅ ΠΎ Ρ‚ΠΎΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ Π½Π°ΡΡ‚Ρ€ΠΎΠΈΡ‚ΡŒ сбор Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… с сайта Π² Carrot quest, Ρ‡ΠΈΡ‚Π°ΠΉΡ‚Π΅ Π² нашСм юзкСйсС.

4. ΠŸΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ΠΈΡ‚Π΅ с ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅Π³Π°ΠΌΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°ΡŽΡ‚ с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ

Customer journey map ΠΏΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ΠΈΡ‚Π΅ с ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅Π³Π°ΠΌΠΈ ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°ΡŽΡ‚ с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈCustomer journey map ΠΏΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ΠΈΡ‚Π΅ с ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅Π³Π°ΠΌΠΈ ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°ΡŽΡ‚ с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ

Π’Π°Ρˆ ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π» ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆ Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅ всСх Π·Π½Π°Π΅Ρ‚ ΠΏΡ€ΠΎ Π±Π°Ρ€ΡŒΠ΅Ρ€Ρ‹ ΠΈ стоп-Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ, Π° Ρ‚Π΅Ρ…ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠ° β€” ΠΏΡ€ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹, с ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ ΡΡ‚Π°Π»ΠΊΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚ΡΡ. Π­Ρ‚ΠΎ всС ΠΎΡ‡Π΅Π½ΡŒ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ для Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ максимально ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎ Ρ€Π°ΡΠΊΡ€Ρ‹Ρ‚ΡŒ ΠΈΡΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΡŽ Π²Π°ΡˆΠΈΡ… ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ Π² customer journey map.

ΠŸΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Π½Ρ‹ΠΉ список вопросов, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ стоит Π·Π°Π΄Π°Ρ‚ΡŒ ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅Π³Π°ΠΌ:

  • Π‘ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΎΠ±Ρ‰ΠΈΠΌΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ°ΠΌΠΈ ΡΡ‚Π°Π»ΠΊΠΈΠ²Π°ΡŽΡ‚ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹?
  • Π§Ρ‚ΠΎ ΠΈΡ… Π²ΠΏΠ΅Ρ‡Π°Ρ‚Π»ΠΈΠ»ΠΎ Π² Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π΅ с вашим ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠΌ?
  • Π‘ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ прСпятствиями ΠΎΠ½ΠΈ ΡΡ‚Π°Π»ΠΊΠΈΠ²Π°Π»ΠΈΡΡŒ?
  • КакиС вопросы ΠΎΠ½ΠΈ Π·Π°Π΄Π°ΡŽΡ‚, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΈΡ‰ΡƒΡ‚ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ своСй ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹?

5. ΠŸΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ΠΈΡ‚Π΅ со своими ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ

Customer journey map ΠΏΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ΠΈΡ‚Π΅ с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈCustomer journey map ΠΏΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ΠΈΡ‚Π΅ с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ

Π’Π΅ΠΏΠ΅Ρ€ΡŒ ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚ΠΈΡ‚Π΅ΡΡŒ ΠΊ своим ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΡΠΌ Π»ΠΈΡ‡Π½ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΡƒΠ·Π½Π°Ρ‚ΡŒ всС самоС Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΠ΅ ΠΈΠ· ΠΏΠ΅Ρ€Π²Ρ‹Ρ… уст.

Π‘ΠΊΠΎΡ€Π΅Π΅ всСго, Π² Π»ΠΈΡ‡Π½ΠΎΠΉ бСсСдС ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ ΠΏΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½Π΅Π΅ отвСтят Π½Π° вопросы ΠΈ подСлятся Ρ‚Π΅ΠΌ Π²Π΅Ρ‰Π°ΠΌΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΏΡ€ΠΈΡ‡ΠΈΠ½ΡΡŽΡ‚ ΠΈΠΌ боль. Π­Ρ‚ΠΎ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ ΠΎΡ‚Π»ΠΈΡ‡Π½Ρ‹ΠΌ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΊ Ρ‚ΠΎΠΉ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΡƒΡŽ Π²Ρ‹ собрали с ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ опроса.

ΠœΠΎΠΆΠ΅Ρ‚Π΅ Π²Π·ΡΡ‚ΡŒ Π·Π° основу этот список вопросов ΠΈ Π½Π°Ρ‡Π°Ρ‚ΡŒ с пяти-дСсяти ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²:

  • Как Π²Ρ‹ поняли, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Π°ΠΌ Π½ΡƒΠΆΠ΅Π½ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚?
  • Если Π²Ρ‹ Π½Π΅ ΠΊΡƒΠΏΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ заставило вас ΠΈΡΠΊΠ°Ρ‚ΡŒ Π°Π»ΡŒΡ‚Π΅Ρ€Π½Π°Ρ‚ΠΈΠ²Ρƒ?
  • ΠšΠ°ΠΊΡƒΡŽ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡƒ Π²Ρ‹ Ρ…ΠΎΡ‚Π΅Π»ΠΈ Ρ€Π΅ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ с ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π°?
  • ΠšΠ°ΠΊΡƒΡŽ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π΅ Π±Ρ‹Π»ΠΎ слоТно Π½Π°ΠΉΡ‚ΠΈ?
  • Π§Ρ‚ΠΎ Π±Ρ‹ упростило процСсс ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈ?
  • Π§Ρ‚ΠΎ сдСлало Π±Ρ‹ ваш ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ с ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠΌ Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅?

Π¨Π°Π³ Π²Ρ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΉ: создайтС пСрсонаТСй

Customer journey map пСрсонаТиCustomer journey map пСрсонаТи

Π“Π»Π°Π²Π½Ρ‹Π΅ Π΄Π΅ΠΉΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ Π»ΠΈΡ†Π° вашСй customer journey map β€” пСрсонаТи, ΠΎΠΏΠΈΡΡ‹Π²Π°ΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ Π²Π°ΡˆΠΈΡ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ².

ΠŸΠ΅Ρ€ΡΠΎΠ½Π°ΠΆ β€” это ΡΠΎΠ±ΠΈΡ€Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ ΠΎΠ±Ρ€Π°Π· ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ-Ρ‚ΠΎ ΠΊΠ°Ρ‚Π΅Π³ΠΎΡ€ΠΈΠΈ вашСй ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ², ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Ρ… ΠΎΠ±ΡŠΠ΅Π΄ΠΈΠ½ΡΠ΅Ρ‚ ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅, ΠΎΠ±Ρ€Π°Π· ΠΌΡ‹ΡˆΠ»Π΅Π½ΠΈΡ, Ρ†Π΅Π»ΠΈ ΠΈ цСнности, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅-Ρ‚ΠΎ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΠ΅ ΠΏΡ€ΠΈΠ·Π½Π°ΠΊΠΈ.

Для customer journey map Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΌΠ°Ρ‚ΡŒ нСсколько пСрсонаТСй, ΠΏΠΎΡ‚ΠΎΠΌΡƒ Ρ‡Ρ‚ΠΎ срСди Π²Π°ΡˆΠΈΡ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π΅ΡΡ‚ΡŒ Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Π΅ люди, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎ-Ρ€Π°Π·Π½ΠΎΠΌΡƒ Ρ€Π΅ΡˆΠ°ΡŽΡ‚ свои ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ ΠΈ ΠΏΠΎ-Ρ€Π°Π·Π½ΠΎΠΌΡƒ приходят ΠΊ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ΅ вашСго ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π°.

ΠŸΡ€ΠΈ описании пСрсонаТСй ΠΏΡ€ΠΈΠ΄Π΅Ρ€ΠΆΠΈΠ²Π°ΠΉΡ‚Π΅ΡΡŒ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½Ρ‹Ρ… ΠΈ Ρ‡Π΅Ρ‚ΠΊΠΈΡ… характСристик. Π’ качСствС основы для пСрсонаТСй ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΠΉΡ‚Π΅ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π²Ρ‹ собрали Π½Π° протяТСнии ΠΏΡ€Π΅Π΄Ρ‹Π΄ΡƒΡ‰ΠΈΡ… шагов.

Π’Ρ‹ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚Π΅ ΠΎΠΏΠΈΡΡ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ пСрсонаТа Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π·:

  • возраст
  • ΠΏΠΎΠ»
  • Ρ€ΠΎΠ΄ занятий
  • мСсто проТивания
  • ΠΎΠ±Ρ€Π°Π· ΠΆΠΈΠ·Π½ΠΈ
  • повСдСнчСскиС ΠΏΡ€ΠΈΠ²Ρ‹Ρ‡ΠΊΠΈ
  • Ρ†Π΅Π»ΠΈ ΠΈ цСнности
  • ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΠ΅ΠΌΡ‹Π΅ устройства
  • Π°Π²Ρ‚ΠΎΡ€ΠΈΡ‚Π΅Ρ‚Ρ‹
  • ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ пСрсонаТ Ρ€Π΅ΡˆΠ°Π΅Ρ‚ с ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ вашСго ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π°

Π­Ρ‚ΠΎ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π²Π°ΠΌ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ двигаСтся ΠΊ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ΅ вашСго ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π°, Ρ‡Π΅ΠΌ ΠΎΠ½ руководствуСтся, ΠΈ Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π΅Π³ΠΎ ΠΎΡ‚Ρ‚ΠΎΠ»ΠΊΠ½ΡƒΡ‚ΡŒ ΠΎΡ‚ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈ вашСго ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π°.

Π¨Π°Π³ Ρ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΠΈΠΉ: ΠΎΠΏΠΈΡˆΠΈΡ‚Π΅ Π΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° ΠΎΡ‚ обнаруТСния вашСй ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π΄ΠΎ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Ρ… ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΎΠΊ

Π’Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΡ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ Π΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° Π½Π° основС Ρ€Π΅Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ³ΠΎ повСдСния ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, ΠΎΠ½ΠΎ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ Π³ΠΎΡ€Π°Π·Π΄ΠΎ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Ρ…Π°ΠΎΡ‚ΠΈΡ‡Π½Ρ‹ΠΌ ΠΈ Π½Π΅ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΌ, Ρ‡Π΅ΠΌ ваши бизнСс-процСссы.

ΠŸΠ΅Ρ€Π΅Π΄ Π²Π°ΠΌΠΈ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Π½Ρ‹ΠΉ ΠΏΠ»Π°Π½ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ вопросы ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΡ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄Ρ‹ΠΉ этап вашСй customer journey map:

Customer journey map Π΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ пСрсонаТаCustomer journey map Π΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ пСрсонаТа

РазбСрСмся Π½Π° ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Π΅. ΠŸΡ€Π΅Π΄ΡΡ‚Π°Π²ΠΈΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Ρ‹ Β β€” Π²Π»Π°Π΄Π΅Π»Π΅Ρ† ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π° ΠΎΠ΄Π΅ΠΆΠ΄Ρ‹ ESOS. Один ΠΈΠ· Π²Π°ΡˆΠΈΡ… пСрсонаТСй β€” Алиса, Π΅ΠΉ 25 Π»Π΅Ρ‚, ΠΎΠ½Π° Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Π΅Ρ‚ ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΎΠΌ. БовсСм скоро Ρƒ Π΅Π΅ сСстры свадьба, Π³Π΄Π΅ АлисС прСдстоит Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠΉ нСвСсты. ΠŸΠΎΡΠΌΠΎΡ‚Ρ€ΠΈΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Ρ‚ΡŒ ΠΏΡƒΡ‚ΡŒ Алисы ΠΎΡ‚ Π½Π°Ρ‡Π°Π»Π° поисков подходящСго наряда Π΄ΠΎ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π° Π² вашСм ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π΅.

Customer journey map пСрсонаТ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Customer journey map пСрсонаТ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ΠŸΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ пСрсонаТа
ΠŸΠ΅Ρ€Π²Ρ‹ΠΉ этап ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ клиСнтского ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ (ΠΎΠ±Π½Π°Ρ€ΡƒΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅)
Customer journey map ΠΎΠ±Π½Π°Ρ€ΡƒΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅Customer journey map ΠΎΠ±Π½Π°Ρ€ΡƒΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅

ΠšΠΎΠ½Π΅Ρ‡Π½ΠΎ, Ρƒ пСрсонаТа ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΡΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ любовь с ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΠΎΠ³ΠΎ взгляда, Π½ΠΎ Ρ‚Π°ΠΊ Π±Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ ΠΎΡ‡Π΅Π½ΡŒ Ρ€Π΅Π΄ΠΊΠΎ. ΠŸΠΎΡΠΌΠΎΡ‚Ρ€ΠΈΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ происходит с Алисой Π²ΠΎ врСмя этого этапа:

ΠœΠΎΡ‚ΠΈΠ²Π°Ρ†ΠΈΡ пСрсонаТа

Для Π½Π°Ρ‡Π°Π»Π° установитС ΠΏΡ€ΠΈΡ‡ΠΈΠ½Ρƒ, ΠΏΠΎ ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΉ ваш пСрсонаТ Π½Π°Ρ‡Π°Π» поиски вашСго ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π°. Π­Ρ‚ΠΎ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ°, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΡƒΡŽ ΠΎΠ½ Π½Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Ρ€Π΅ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ Π±Π΅Π· вас.

Π’ нашСм ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Π΅ ΠΏΡ€ΠΈΡ‡ΠΈΠ½Π° для ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈ β€” прСдстоящСС Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΠ΅ мСроприятиС, для ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ³ΠΎ АлисС Π½ΡƒΠΆΠ΅Π½ наряд.

Π‘ΠΊΡ€Ρ‹Ρ‚Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΡ‚ΠΈΠ²Ρ‹ ΠΊΡƒΠΏΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚

Π’Π΅ самыС Π²Π΅Ρ‰ΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ пСрсонаТ вряд Π»ΠΈ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ ΠΎΠ·Π²ΡƒΡ‡ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ, Π½ΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ способны Π·Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Π½ΠΎ ΠΏΠΎΠ²Π»ΠΈΡΡ‚ΡŒ Π½Π° ΠΈΡ… Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ΅. Π‘ΠΊΡ€Ρ‹Ρ‚Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΡ‚ΠΈΠ²Ρ‹ Ρ‚ΠΎΠΆΠ΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ Π² customer journey map.

К ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρƒ, Π½Π° свадьбС своСй сСстры Алиса пСрСсСчСтся со своим Π±Ρ‹Π²ΡˆΠΈΠΌ, ΠΈ поэтому Π² этот Π²Π΅Ρ‡Π΅Ρ€ ΠΎΠ½Π° Ρ…ΠΎΡ‡Π΅Ρ‚ Π²Ρ‹Π³Π»ΡΠ΄Π΅Ρ‚ΡŒ прСвосходно.

ДСйствия, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ°Π΅Ρ‚ пСрсонаТ

Алиса ΠΎΡ‚ΠΊΡ€Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ Ρ‚Π΅Π»Π΅Π³Ρ€Π°ΠΌ-ΠΊΠ°Π½Π°Π» извСстного стилиста, Π³Π΄Π΅ ΠΈΠ½ΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΠΎΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ ΠΏΠΎΠ΄Π±ΠΎΡ€ΠΊΠΈ интСрСсной ΠΎΠ΄Π΅ΠΆΠ΄Ρ‹. Она Π½Π°Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ ссылку Π½Π° ΠΎΠ΄Π½ΠΎ ΠΏΠ»Π°Ρ‚ΡŒΠ΅ с вашСго сайта, ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ ΠΏΠΎ Π½Π΅ΠΉ, ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π½Π΅Ρ‚ Π΅Π΅ Ρ€Π°Π·ΠΌΠ΅Ρ€Π° ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΆΠ°Π΅Ρ‚ поиски нСпосрСдствСнно Π½Π° сайтС.

Π’ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° с ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ

ΠžΠΏΠΈΡˆΠΈΡ‚Π΅ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ Π²ΠΏΠ΅Ρ€Π²Ρ‹Π΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‚ с ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ, которая Ρ€Π΅ΡˆΠΈΡ‚ ΠΈΡ… ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡƒ.

ΠΠ°Ρ‡Π°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π° Алисы:

  • Бсылка Π² Ρ‚Π΅Π»Π΅Π³Ρ€Π°ΠΌ-ΠΊΠ°Π½Π°Π»Π΅
  • Она ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ ΠΏΠΎ ссылкС
  • Она Π²ΠΈΠ΄ΠΈΡ‚ страницу Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€Π° Π²ΠΏΠ΅Ρ€Π²Ρ‹Π΅
  • Она ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ ΠΏΠΎ рСкомСндациям

ЗафиксируйтС, с ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ… устройств ΠΈ ΠΈΠ· ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ… ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠ² пСрсонаТ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π°Π΅Ρ‚ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ. Π£Ρ‡ΠΈΡ‚Ρ‹Π²Π°ΠΉΡ‚Π΅ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½ ΠΈ ΠΎΡ„Ρ„Π»Π°ΠΉΠ½-источники: поисковики, Ρ€Π΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΡƒ Π² соцсСтях ΠΈΠ»ΠΈ мСссСндТСрах, ΠΌΠ΅Π΄ΠΈΠ°, тСматичСскиС Π±Π»ΠΎΠ³ΠΈ, Ρ„ΠΎΡ€ΡƒΠΌΡ‹, сарафанноС Ρ€Π°Π΄ΠΈΠΎ, Π±ΠΈΠ»Π±ΠΎΡ€Π΄Ρ‹, объявлСния Π² Π³Π°Π·Π΅Ρ‚Π°Ρ… ΠΈΠ»ΠΈ ΠΆΡƒΡ€Π½Π°Π»Π°Ρ… ΠΈ Π΄Π°Π»Π΅Π΅ ΠΏΠΎ списку.

ВСрнСмся ΠΊ АлисС. Π£ Π½Π΅Π΅ Π½Π΅Ρ‚ Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ Π½Π° Ρ‚ΠΎΡ€Π³ΠΎΠ²Ρ‹Π΅ Ρ†Π΅Π½Ρ‚Ρ€Ρ‹, ΠΎΠ½Π° ΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΏΠΎΡ‡ΠΈΡ‚Π°Π΅Ρ‚ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈ Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚, подписана Π½Π° ΠΏΠ°Ρ€ΠΎΡ‡ΠΊΡƒ Ρ‚Π΅Π»Π΅Π³Ρ€Π°ΠΌ-ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠ² ΠΏΡ€ΠΎ ΡΡ‚ΠΈΠ»ΡŒ ΠΈ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Π΅Ρ‚ ΠΈΡ… с Ρ‚Π΅Π»Π΅Ρ„ΠΎΠ½Π°, Π° ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Ρ‹ Π³ΡƒΠ³Π»ΠΈΡ‚ Π²ΠΎ врСмя Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‡Π΅ΠΉ прокрастинации с Π½ΠΎΡƒΡ‚Π±ΡƒΠΊΠ°.

Чувства ΠΈ эмоции пСрсонаТа

Π­ΠΌΠΎΡ†ΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡŒΠ½Π°Ρ Ρ‡Π°ΡΡ‚ΡŒ истории ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Ρ начинаСтся с осознания ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΡƒΡŽ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ Ρ€Π΅ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ.

ΠŸΠ΅Ρ€Π΅ΠΉΠ΄Π΅ΠΌ ΠΊ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρƒ:

  • Алиса радуСтся свадьбС сСстры;
  • Она Ρ€Π°Π·Π΄Ρ€Π°ΠΆΠ΅Π½Π° Π½ΠΎΠ²ΠΎΡΡ‚ΡŒΡŽ ΠΎ Ρ‚ΠΎΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Ρ‚Π°ΠΌ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ Π΅Π΅ Π±Ρ‹Π²ΡˆΠΈΠΉ;
  • Она расстроСна Ρ‚Π΅ΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ появляСтся ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ° поиска ΠΏΠ»Π°Ρ‚ΡŒΡ;
  • Она ΠΎΡ‡Π΅Π½ΡŒ расстроСна Ρ‚Π΅ΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π½Π° шопинг Ρƒ Π½Π΅Π΅ Π½Π΅Ρ‚ сил ΠΈ Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ;
  • Она чувствуСт Π½Π°Π΄Π΅ΠΆΠ΄Ρƒ ΠΎΡ‚ мысли, Ρ‡Ρ‚ΠΎ успСваСт Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚ΡŒ Π² ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚Π΅;
  • Она радуСтся Ρ‚ΠΎΠΌΡƒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²ΠΈΠ΄ΠΈΡ‚ Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚Ρ‹ ΠΏΠ»Π°Ρ‚ΡŒΠ΅Π², ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π΅ΠΉ нравятся.

ΠŸΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ½Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ ΠΈ вопросы

ΠŸΠΎΡΠΌΠΎΡ‚Ρ€ΠΈΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ трудности ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ Ρƒ Алисы:

  • ΠžΡ‚ΡΡƒΡ‚ΡΡ‚Π²ΠΈΠ΅ Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ Π½Π° шопинг ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π΄ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹ΠΌ событиСм;
  • НСлюбовь ΠΊ Ρ‚ΠΎΡ€Π³ΠΎΠ²Ρ‹ΠΌ Ρ†Π΅Π½Ρ‚Ρ€Π°ΠΌ;
  • ΠžΡ‚ΡΡƒΡ‚ΡΡ‚Π²ΠΈΠ΅ Π½ΡƒΠΆΠ½Ρ‹Ρ… Ρ€Π°Π·ΠΌΠ΅Ρ€ΠΎΠ² Π½Π° сайтС;
  • Π‘Ρ‚Ρ€Π°Ρ… Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Ρ€Π΅Π°Π»ΡŒΠ½Π°Ρ Π²Π΅Ρ‰ΡŒ Π½Π΅ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ ΡΠΎΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ΡΡ‚Π²ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Ρ€Π°Π·ΠΌΠ΅Ρ€Π½ΠΎΠΉ сСткС ΠΈ изобраТСниям Π½Π° сайтС.
Если Π²Ρ‹ смоТСтС ΠΏΡ€Π΅Π΄ΡƒΠ³Π°Π΄Π°Ρ‚ΡŒ Ρ‚Π΅ вопросы, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΎΡ‚Π΄Π°Π»ΡΡŽΡ‚ ΠΈΡ… ΠΎΡ‚ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈ, Π²Ρ‹ смоТСтС воврСмя ΠΏΡ€Π΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠΈΡ‚ΡŒ ΠΈΠΌ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒ автосообщСниСм Π² Ρ‡Π°Ρ‚Π΅ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½Ρ‹ΠΌ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠΌ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΡΠ΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ Π²Ρ‹Π±ΠΎΡ€ ΠΈΠ»ΠΈ Ρ€Π΅ΡˆΠΈΡ‚ΡŒΡΡ Π½Π° дальнСйшиС дСйствия.

КакиС вопросы ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ½ΡƒΡ‚ΡŒ Ρƒ Алисы:

  • Как Π²Ρ‹Π±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½?
  • Как ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ свой Ρ€Π°Π·ΠΌΠ΅Ρ€?
  • БоотвСтствуСт Π»ΠΈ Ρ€Π΅Π°Π»ΡŒΠ½Π°Ρ Π²Π΅Ρ‰ΡŒ фотографиям Π½Π° сайтС?
Π’Ρ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΉ этап ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ клиСнтского ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ (принятиС Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ΅)
Customer journey map принятиС Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ΅Customer journey map принятиС Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ΅

Π’Π΅ΠΏΠ΅Ρ€ΡŒ ваш пСрсонаТ Π·Π½Π°Π΅Ρ‚ ΠΎ сущСствовании вашСго ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π° ΠΈ Π½Π°Ρ‡ΠΈΠ½Π°Π΅Ρ‚ Π·Π°Π΄ΡƒΠΌΡ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ, Π½ΡƒΠΆΠ΅Π½ Π»ΠΈ ΠΎΠ½ Π΅ΠΌΡƒ. ИдСм ΠΏΠΎ Ρ‚ΠΎΠΌΡƒ ΠΆΠ΅ ΠΏΠ»Π°Π½Ρƒ:

ΠœΠΎΡ‚ΠΈΠ²Π°Ρ†ΠΈΡ ΡƒΠ·Π½Π°Ρ‚ΡŒ ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π΅ большС

Π’Π΅ΠΏΠ΅Ρ€ΡŒ Алиса Π·Π½Π°Π΅Ρ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π½Π°ΠΉΡ‚ΠΈ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ своСй ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ Π² ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½ΠΎΠΌ ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π΅. Π•Π΅ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄Ρ‚ΠΎΠ»ΠΊΠ½ΡƒΡ‚ΡŒ ΠΊ Ρ‚ΠΎΠΌΡƒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΎΠ½Π° ΡƒΠ·Π½Π°Π»Π° ΠΎΠ± этом большС ΠΈ Ρ€Π΅ΡˆΠΈΠ»Π°ΡΡŒ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΡƒ.

ДСйствия пСрсонаТа

К ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρƒ, дСйствия Алисы ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Ρ‚ΡŒ Ρ‚Π°ΠΊ:

  • Она смотрит Ρ€Π°Π·Π΄Π΅Π» с Π²Π΅Ρ‡Π΅Ρ€Π½ΠΈΠΌΠΈ ΠΏΠ»Π°Ρ‚ΡŒΡΠΌΠΈ ΠΈ останавливаСтся Π½Π° Π΄Π²ΡƒΡ… Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚Π°Ρ…;
  • Она Ρ…ΠΎΡ‡Π΅Ρ‚ Π΄ΠΎΠ±Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΠ»Π°Ρ‚ΡŒΡ Π² ΠΈΠ·Π±Ρ€Π°Π½Π½ΠΎΠ΅, Π½ΠΎ для этого Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ Π·Π°Ρ€Π΅Π³ΠΈΡΡ‚Ρ€ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒΡΡ;
  • РСгистрируСтся Π² ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΊΠ»ΠΈΠΊ Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· ΡƒΡ‡Π΅Ρ‚Π½ΡƒΡŽ запись Facebook:
  • Π˜Ρ‰Π΅Ρ‚ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΎ Ρ€Π°Π·ΠΌΠ΅Ρ€Π½ΠΎΠΉ сСткС;
  • Π˜Ρ‰Π΅Ρ‚ ΠΎΡ‚Π·Ρ‹Π²Ρ‹ людСй, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΡƒΠΆΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠ°Π»ΠΈ Π½Π° этом сайтС ΠΈ совСты ΠΎ Ρ‚ΠΎΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ Π²Ρ‹Π±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ Ρ€Π°Π·ΠΌΠ΅Ρ€;
  • Π˜Ρ‰Π΅Ρ‚ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΏΡ€ΠΎ ΡΡ‚ΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡ‚ΡŒ доставки;
  • Π˜Ρ‰Π΅Ρ‚ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΏΡ€ΠΎ Π²ΠΎΠ·Π²Ρ€Π°Ρ‚, ΠΏΠΎΡ‚ΠΎΠΌΡƒ Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π½Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π²Ρ‹Π±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈΠ· Π΄Π²ΡƒΡ… Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚ΠΎΠ²;
  • Π˜Ρ‰Π΅Ρ‚ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΏΡ€ΠΎ способы ΠΎΠΏΠ»Π°Ρ‚Ρ‹ ΠΈ Π½Π°Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ подходящий.

Π­Ρ‚ΠΎ Π΄Π°Π»Π΅ΠΊΠΎ Π½Π΅ всС дСйствия, ΠΈ список ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚ΡŒ. Π‘Ρ‚Π°Ρ€Π°ΠΉΡ‚Π΅ΡΡŒ ΠΎΠΏΠΈΡΡ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ дСйствия ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° максимально ΠΏΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½ΠΎ Π² своСй customer journey map.

Π’ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π°

  • Π‘Ρ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ†Ρ‹ Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€ΠΎΠ²
  • Π‘Ρ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ†Π° рСгистрации
  • Π‘Ρ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ†Π° ΠΈΠ·Π±Ρ€Π°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ
  • Π‘Ρ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ†Π° с часто Π·Π°Π΄Π°Π²Π°Π΅ΠΌΡ‹ΠΌΠΈ вопросами
  • Π‘Ρ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ†Π° ΠΊΠΎΡ€Π·ΠΈΠ½Ρ‹
  • ΠžΠ±Π·ΠΎΡ€Ρ‹ Π² ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚Π΅

Чувства ΠΈ эмоции пСрсонаТа

  • Алиса Ρ€Π°Π΄Π° Ρ‚ΠΎΠΌΡƒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²ΠΈΠ΄ΠΈΡ‚ нСсколько Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚ΠΎΠ² Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ своСй ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹;
  • Алиса Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ справляСтся с рСгистрациСй, ΠΏΠΎΡ‚ΠΎΠΌΡƒ Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π΅ΠΉ Π½Π΅ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ Π·Π°ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡ‚ΡŒ ΠΌΠΈΠ»Π»ΠΈΠΎΠ½ ΠΏΠΎΠ»Π΅ΠΉ ΠΈ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π·Π°ΠΉΡ‚ΠΈ Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· Facebook;
  • Она ΠΎΠ·Π°Π΄Π°Ρ‡Π΅Π½Π° Ρ‚Π΅ΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π½Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ двумя Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ;
  • Она ΠΏΠ΅Ρ€Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Π΅Ρ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Ρ€Π°Π·ΠΌΠ΅Ρ€ Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠΉΠ΄Π΅Ρ‚;
  • ПослС Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΈΡ… Ρ…ΠΎΡ€ΠΎΡˆΠΈΡ… ΠΎΡ‚Π·Ρ‹Π²ΠΎΠ² ΠΈ ΠΎΠ±Π·ΠΎΡ€ΠΎΠ² ΠΎΠ½Π° ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Ρ…ΠΎΡ‡Π΅Ρ‚ ΡΠ΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ Π·Π°ΠΊΠ°Π·.

ΠŸΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ½Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ ΠΈ вопросы

На этапС принятия Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ особСнно Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ трудности ΠΈ вопросы ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ½ΡƒΡ‚ΡŒ Ρƒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°. Π‘ΠΎΠ³Π»Π°ΡΠΈΡ‚Π΅ΡΡŒ, Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ ΠΎΡ‡Π΅Π½ΡŒ ΠΎΠ±ΠΈΠ΄Π½ΠΎ, Ссли ΠΎΠ½ ΡƒΠΉΠ΄Π΅Ρ‚ ΠΊ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡƒΡ€Π΅Π½Ρ‚Ρƒ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π΄ самой ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΎΠΉ.

К ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρƒ, Алису ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ ΡΠΌΡƒΡ‚ΠΈΡ‚ΡŒ нСлСстныС ΠΎΡ‚Π·Ρ‹Π²Ρ‹ Π² ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚Π΅ ΠΎ качСствС Ρ‚ΠΊΠ°Π½ΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎΠΉ доставкС, ΠΈΠ»ΠΈ слоТности Π² Ρ‚ΠΎΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ Π½Π°ΠΉΡ‚ΠΈ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΎ Π²ΠΎΠ·Π²Ρ€Π°Ρ‚Π΅ Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€Π°.

Какими вопросами задаСтся Алиса, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΡ€ΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ‚ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ΅:

  • Какой Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ минимальная сумма Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ доставка Π±Ρ‹Π»Π° бСсплатной?
  • Π”Π΅ΠΉΡΡ‚Π²ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ Π»ΠΈ Π΅Π΅ Ρ€Π°Π·ΠΌΠ΅Ρ€ совпадаСт с Ρ‚Π΅ΠΌ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ ΡƒΠΊΠ°Π·Π°Π½ Π² Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°Π½Π½Ρ‹Ρ…?
  • УспССт Π»ΠΈ ΠΎΠ½Π° Π½Π°ΠΉΡ‚ΠΈ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠ΅ ΠΏΠ»Π°Ρ‚ΡŒΠ΅, Ссли эти Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠΉΠ΄ΡƒΡ‚?
Π’Ρ€Π΅Ρ‚ΠΈΠΉ этап ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ клиСнтского ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ (ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ°)
Customer journey map ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ°Customer journey map ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ°

ΠžΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚Π΅, Ρ‡Ρ‚ΠΎ заставило вашСго покупатСля Ρ€Π΅ΡˆΠΈΡ‚ΡŒΡΡ Π½Π° ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΡƒ ΠΈ Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π±Ρ‹Π»ΠΎ Ρ€Π΅ΡˆΠ°ΡŽΡ‰ΠΈΠΌ Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΌ Π² принятии Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ.

ΠœΠΎΡ‚ΠΈΠ²Π°Ρ†ΠΈΡ пСрсонаТа ΠΊΡƒΠΏΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚

Π˜Ρ‚Π°ΠΊ, Алиса ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π°Ρ‚ΠΈΠ»Π° ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ΅-Ρ‚ΠΎ врСмя Π½Π° поиск ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΠΈ ΠΈ подходящих Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈ Π½Π΅ Ρ…ΠΎΡ‡Π΅Ρ‚ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€ΡΡ‚ΡŒ это всС Π² Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠΌ ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π΅. Π˜Π½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΠΈ ΠΎ Ρ€Π°Π·ΠΌΠ΅Ρ€Π°Ρ… ΠΈ доставкС Π±Ρ‹Π»ΠΎ достаточно, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ Ρ€Π°Π·Π²Π΅ΡΡ‚ΡŒ Π΅Π΅ сомнСния. ΠŸΠ»Π°Ρ‚ΡŒΡ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΎΠ½Π° Π²Ρ‹Π±Ρ€Π°Π»Π°, Π΅ΠΉ нравятся. Алиса большС Π½Π΅ Ρ…ΠΎΡ‡Π΅Ρ‚ Ρ‚Ρ€Π°Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ врСмя ΠΈ силы Π½Π° Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ своСй ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ ΠΈ собираСтся ΠΎΡ„ΠΎΡ€ΠΌΠΈΡ‚ΡŒ Π·Π°ΠΊΠ°Π·.

ДСйствия, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ°Π΅Ρ‚ пСрсонаТ

  • Алиса добавляСт Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€Ρ‹ ΠΈΠ· ΠΈΠ·Π±Ρ€Π°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π² ΠΊΠΎΡ€Π·ΠΈΠ½Ρƒ;
  • ЗаполняСт Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΡƒ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°;
  • Π’Ρ‹Π±ΠΈΡ€Π°Π΅Ρ‚ ΡƒΠ΄ΠΎΠ±Π½ΡƒΡŽ Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΡƒ ΠΎΠΏΠ»Π°Ρ‚Ρ‹;
  • ΠžΠΏΠ»Π°Ρ‡ΠΈΠ²Π°Π΅Ρ‚ Π·Π°ΠΊΠ°Π·.

Π’ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π° с ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ

  • Π‘Ρ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ†Π° ΠΊΠΎΡ€Π·ΠΈΠ½Ρ‹
  • Π€ΠΎΡ€ΠΌΠ° Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°
  • Π‘Ρ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ†Π° ΠΎΠΏΠ»Π°Ρ‚Ρ‹

Чувства ΠΈ эмоции пСрсонаТа

  • Алиса чувствуСт ΠΎΠ±Π»Π΅Π³Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ Ρ€Π°Π΄ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΎΡ‚ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π΅Π΅ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ° Π±Π»ΠΈΠ·ΠΊΠ° ΠΊ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡŽ
  • Она Ρ€Π°Π΄Π° Ρ‚ΠΎΠΌΡƒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ доставка Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ для Π½Π΅Π΅ бСсплатной;
  • Она чувствуСт сСбя спокойно Π·Π° свои дСньги, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π²ΠΈΠ΄ΠΈΡ‚ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡƒΡŽ ΠΏΠ»Π°Ρ‚Π΅ΠΆΠ½ΡƒΡŽ систСму.

ΠŸΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ½Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ ΠΈ вопросы, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Ρƒ пСрсонаТа

На этом этапС критичСски Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ всС острыС ΡƒΠ³Π»Ρ‹ Π±Ρ‹Π»ΠΈ сглаТСны, ΠΏΠΎΡ‚ΠΎΠΌΡƒ Ρ‡Ρ‚ΠΎ это ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ сущСствСнно ΠΏΠΎΠ²Π»ΠΈΡΡ‚ΡŒ Π½Π° клиСнтский ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ вашСго покупатСля ΠΈ Π΅Π³ΠΎ Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈ.

К ΡΡ‡Π°ΡΡ‚ΡŒΡŽ, Π½Π° этом этапС Ρƒ Алисы всС ΠΏΡ€ΠΎΡˆΠ»ΠΎ Π³Π»Π°Π΄ΠΊΠΎ.

И Π²ΠΎΡ‚ вопросы, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΠ³Π»ΠΈ Ρƒ Π½Π΅Π΅ ΠΏΠΎΡΠ²ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ:

  • Как Π·Π°ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡ‚ΡŒ строку индСкса ΠΏΡ€ΠΈ ΠΎΡ„ΠΎΡ€ΠΌΠ»Π΅Π½ΠΈΠΈ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°?
  • МоТно Π»ΠΈ ΠΎΠΏΠ»Π°Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ Π·Π°ΠΊΠ°Π· ΠΏΡ€ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π΅Π½ΠΈΠΈ?
  • Как скоро Π·Π°ΠΊΠ°Π· Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ доставлСн?
Π§Π΅Ρ‚Π²Π΅Ρ€Ρ‚Ρ‹ΠΉ этап ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ клиСнтского ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ (ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈ)
Customer journey map ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈCustomer journey map ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈ

ΠœΡ‹ ΡƒΠΆΠ΅ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Ρ€Π°Π· Π³ΠΎΠ²ΠΎΡ€ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎ Ρ‚ΠΎΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ Π½Π°Π΄ ΡƒΠ΄Π΅Ρ€ΠΆΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². ΠŸΠΎΡΡ‚ΠΎΡΠ½Π½Ρ‹Π΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ приносят большС всСго ΠΏΡ€ΠΈΠ±Ρ‹Π»ΠΈ β€” Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ, ΠΏΠΎΡ‡Π΅ΠΌΡƒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ°ΡŽΡ‚ ΠΈΠ»ΠΈ Π½Π΅ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ°ΡŽΡ‚ ΠΏΠΎΠ²Ρ‚ΠΎΡ€Π½ΡƒΡŽ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΡƒ.

На этом этапС зафиксируйтС всС, Ρ‡Ρ‚ΠΎ происходит послС ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈ.

ДСйствия, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ°Π΅Ρ‚ пСрсонаТ

  • ΠŸΡ€ΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡΠ΅Ρ‚ ΠΏΠΎΡ‡Ρ‚Ρƒ Π² ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΠΈ подтвСрТдСния Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π° ΠΈ ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Π½Ρ‹Ρ… сроков доставки;
  • ΠŸΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π°Π΅Ρ‚ Ρ‚Ρ€Π΅ΠΊ-ΠΊΠΎΠ΄ ΠΈ отслСТиваСт Π·Π°ΠΊΠ°Π·;
  • ВстрСчаСтся с ΠΊΡƒΡ€ΡŒΠ΅Ρ€ΠΎΠΌ ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π°Π΅Ρ‚ посылку;
  • ΠŸΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ΡΠ΅Ρ‚ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π΅Π½Π½ΠΎΠ΅;
  • Π’Ρ‹Π±ΠΈΡ€Π°Π΅Ρ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Π΅Ρ€Π½ΡƒΡ‚ΡŒ;
  • Π’ΠΎΠ·Π²Ρ€Π°Ρ‰Π°Π΅Ρ‚ нСподошСдшСС.

Π’ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π° с ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ

  • Π‘Ρ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ†Π° подтвСрТдСния Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°
  • Π•ΠΌΠ΅ΠΉΠ» с ΠΏΠΎΠ΄Ρ‚Π²Π΅Ρ€ΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°
  • Π•ΠΌΠ΅ΠΉΠ» с Ρ‚Ρ€Π΅ΠΊ-ΠΊΠΎΠ΄ΠΎΠΌ
  • ΠšΡƒΡ€ΡŒΠ΅Ρ€
  • Π‘Ρ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ†Π° Π²ΠΎΠ·Π²Ρ€Π°Ρ‚Π°
  • ΠŸΡƒΠ½ΠΊΡ‚ ΠΏΡ€ΠΈΠ΅ΠΌΠ° Π²ΠΎΠ·Π²Ρ€Π°Ρ‚Π°

Чувства ΠΈ эмоции пСрсонаТа

  • Алиса чувствуСт сСбя Ρ‚Ρ€Π΅Π²ΠΎΠΆΠ½ΠΎ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π°Π΅Ρ‚ письмо с Ρ‚Ρ€Π΅ΠΊ-ΠΊΠΎΠ΄ΠΎΠΌ;
  • Она чувствуСт ΠΎΠ±Π»Π΅Π³Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π½Π°Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ письмо Π² спамС;
  • Она чувствуСт Ρ€Π°Π΄ΠΎΡΡ‚ΡŒ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π°Π΅Ρ‚ посылку;
  • Она с ΡƒΠ΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡŒΡΡ‚Π²ΠΈΠ΅ΠΌ смотрит Π½Π° сСбя Π² Π·Π΅Ρ€ΠΊΠ°Π»ΠΎ Π²ΠΎ врСмя ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ΠΊΠΈ;
  • Быстрая ΠΈ лСгкая ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅Π΄ΡƒΡ€Π° Π²ΠΎΠ·Π²Ρ€Π°Ρ‚Π° Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€Π° ΠΈ Π΄Π΅Π½Π΅Π³ Π΄Π΅Π»Π°ΡŽΡ‚ Π΅Π΅ Π΅Ρ‰Π΅ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ счастливой.

ΠŸΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ½Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ ΠΈ вопросы, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΡΠ²Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ Ρƒ пСрсонаТа

Алису заставило ΠΏΠΎΠ½Π΅Ρ€Π²Π½ΠΈΡ‡Π°Ρ‚ΡŒ письмо с Ρ‚Ρ€Π΅ΠΊ-ΠΊΠΎΠ΄ΠΎΠΌ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ΅ ΠΏΠΎΠΏΠ°Π»ΠΎ Π² спам, Π² ΠΎΡΡ‚Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠΌ всС ΠΏΡ€ΠΎΡˆΠ»ΠΎ Π³Π»Π°Π΄ΠΊΠΎ.

И Π²ΠΎΡ‚ вопросы, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΠ³Π»ΠΈ Π΅Π΅ Π²ΠΎΠ»Π½ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ:

  • Когда ΠΏΡ€ΠΈΠ΄Π΅Ρ‚ письмо с ΠΏΠΎΠ΄Ρ‚Π²Π΅Ρ€ΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ?
  • Π“Π΄Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΡ‚ΡΠ»Π΅Π΄ΠΈΡ‚ΡŒ Π·Π°ΠΊΠ°Π·?
  • Как ΠΎΡ„ΠΎΡ€ΠΌΠΈΡ‚ΡŒ Π²ΠΎΠ·Π²Ρ€Π°Ρ‚?

ΠœΠΎΡ‚ΠΈΠ²Π°Ρ†ΠΈΡ пСрсонаТа ΠΊΡƒΠΏΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ Π΅Ρ‰Π΅ Ρ€Π°Π·

Алиса довольна своим клиСнтским ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ΠΎΠΌ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠΈ ΠΏΠ»Π°Ρ‚ΡŒΡ Π½Π° ΡΠ²Π°Π΄ΡŒΠ±Ρƒ ΠΈ Π²ΠΎΠ·Π²Ρ€Π°Ρ‚Π° Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π΅ΠΉ Π½Π΅ подошло. Когда Ρƒ Π½Π΅Π΅ снова появляСтся похоТая ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ° (Π² этот Ρ€Π°Π· с ΠΎΠ΄Π΅ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ для отпуска), ΠΎΠ½Π° ΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΏΠΎΡ‡ΠΈΡ‚Π°Π΅Ρ‚ Ρ€Π΅ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ Π΅Π΅ ΡƒΠΆΠ΅ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡ‹ΠΌ ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΠΌ Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡ‹ΠΉ ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½.

Customer journey map Ρ„ΠΈΠ½Π°Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚Customer journey map Ρ„ΠΈΠ½Π°Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚Π€ΠΈΠ½Π°Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹

Π¨Π°Π³ Ρ‡Π΅Ρ‚Π²Π΅Ρ€Ρ‚Ρ‹ΠΉ: ΠΏΡ€ΠΎΠ°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΡƒΠΉΡ‚Π΅ Customer journey map ΠΈ устранитС слабыС мСста

Customer journey map Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Customer journey map Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·

ΠŸΠΎΡΠΌΠΎΡ‚Ρ€ΠΈΡ‚Π΅ Π½Π° Ρ‚ΠΎ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Ρ‹ зафиксировали Π² своСй customer journey map. Π‘ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ… этапов уходят большС всСго ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²? Π§Ρ‚ΠΎ каТСтся ΠΈΠΌ слоТным? Π§Ρ‚ΠΎ Π²Ρ‹Π·Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ Ρƒ Π½ΠΈΡ… Π½Π΅Π³Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½Ρ‹Π΅ эмоции? Π’ Ρ‡Π΅ΠΌ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΠΎΠΌΠ½Π΅Π²Π°ΡŽΡ‚ΡΡ?

Π‘ΠΊΠΎΡ€Π΅Π΅ всСго, это ΡƒΠΆΠ΅ Π΅ΡΡ‚ΡŒ Π² вашСй ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π΅ β€” самоС врСмя Π²ΠΊΠ»ΡŽΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ Π² Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρƒ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ΠΈ ΠΏΠΎ ΡƒΡΡ‚Ρ€Π°Π½Π΅Π½ΠΈΡŽ этих нСдостатков, ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½ΡΡ‚Π²ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚, сСрвис, Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρƒ слуТбы ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ ΠΈ всС, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ для ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°.

НапримСр, ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π° клиСнтского ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ Алисы ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π»Π° нСсколько слабых мСст: письмо, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ΅ ΠΏΠΎΠΏΠ°Π»ΠΎ Π² спам, нСлСстныС ΠΎΡ‚Π·Ρ‹Π²Ρ‹ Π² ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚Π΅ ΠΈ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ с Ρ‚Π΅ΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ Π½Π°ΠΉΡ‚ΠΈ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΎ Π²ΠΎΠ·Π²Ρ€Π°Ρ‚Π΅. Как Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π·Π°Π½ΡΡ‚ΡŒΡΡ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΎΠΉ Π½Π°Π΄ Ρ‚Ρ€Π°Π½Π·Π°ΠΊΡ†ΠΈΠΎΠ½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ письмами, ΡΡ‚ΠΈΠΌΡƒΠ»ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½Ρ‹Ρ… ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΎΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡ‚ΡŒ Ρ…ΠΎΡ€ΠΎΡˆΠΈΠ΅ ΠΎΡ‚Π·Ρ‹Π²Ρ‹ ΠΈ ΠΏΠΎΠΌΠ΅ΡΡ‚ΠΈΡ‚ΡŒ Ρ€Π°Π·Π΄Π΅Π» с Π²ΠΎΠ·Π²Ρ€Π°Ρ‚ΠΎΠΌ Π½Π° Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π·Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Π½ΠΎΠ΅ мСсто.

Π¨Π°Π³ пятый: Π½Π°Ρ‡Π½ΠΈΡ‚Π΅ сначала

Customer journey map Customer journey map

ΠŸΠΎΡΡ‚Ρ€ΠΎΠ΅Π½ΠΈΠ΅ customer journey map β€” постоянный процСсс рСфлСксии Π½Π°Π΄ клиСнтским ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ΠΎΠΌ взаимодСйствия с ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ. ПослС Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ Π²Ρ‹ ΠΏΠΎΡ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Π»ΠΈ Π½Π°Π΄ слабыми мСстами, Π΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° измСнилось β€” Π²ΠΎΠ·Π²Ρ€Π°Ρ‰Π°ΠΉΡ‚Π΅ΡΡŒ ΠΊ ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΠΎΠΌΡƒ ΡˆΠ°Π³Ρƒ ΠΈ Π½Π°Ρ‡ΠΈΠ½Π°ΠΉΡ‚Π΅ всС сначала. УспСхов!

ΠŸΠΎΠ»Π΅Π·Π½Ρ‹Π΅ инструмСнты для вашСй Customer journey map

НапослСдок ΠΌΡ‹ оставили нСбольшой список инструмСнтов, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ ΠΏΡ€ΠΈΠ³ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ Π² Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π΅ Π½Π°Π΄ Customer journey map:

Для оформлСния CJM ΠΈ пСрсонаТСй:

Для провСдСния опросов:

5/5 (29)
ΠŸΠΎΠΆΠ°Π»ΡƒΠΉΡΡ‚Π°, ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΡ‚Π΅ ΡΡ‚Π°Ρ‚ΡŒΡŽ

Автор: Π―Π½Π° Никулина

ΠŸΠΈΡˆΡƒ ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΠΌ для ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Carrot quest.

ΠŸΠΎΠ΄ΠΊΠ»ΡŽΡ‡ΠΈΡ‚Π΅ CarrotΒ quest

ΠŸΠ΅Ρ€Π²Ρ‹Π΅ 14 Π΄Π½Π΅ΠΉ бСсплатно

ΠŸΡ€ΠΈΡΠΎΠ΅Π΄ΠΈΠ½ΡΠΉΡ‚Π΅ΡΡŒ ΠΊ Π½Π°ΠΌ Π² соцсСтях ΠΈ мСссСндТСрах

Π’ΡƒΡ‚ рассказываСм кСйсы ΠΈ Ρ…Π°ΠΊΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π½Π΅ ΠΏΠΎΠΏΠ°Π΄Π°ΡŽΡ‚ Π² Π±Π»ΠΎΠ³

www.carrotquest.io

Π”ΠΎΠ±Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΊΠΎΠΌΠΌΠ΅Π½Ρ‚Π°Ρ€ΠΈΠΉ

Π’Π°Ρˆ адрСс email Π½Π΅ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ ΠΎΠΏΡƒΠ±Π»ΠΈΠΊΠΎΠ²Π°Π½. ΠžΠ±ΡΠ·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ поля ΠΏΠΎΠΌΠ΅Ρ‡Π΅Π½Ρ‹ *