Customer Journey Mapping, ΠΠ°ΡΡΠ° ΠΡΡΠΈ ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° β ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ Π½Π° ΡΡΡΡΠΊΠΎΠΌ
1. ΠΡΠ±ΠΎΡ Π½Π΅Π²Π΅ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½ΡΠ Π°Π·Π½ΡΠΌ ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΡΠ΅Π»Π΅Π²ΠΎΠΉ Π°ΡΠ΄ΠΈΡΠΎΡΠΈΠΈ ΠΏΡΠΈΡΡΡΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ΅Π»ΠΈ, ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Ρ ΠΈΒ ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ°ΡΡ ΠΏΡΠΈ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠΈ ΡΒ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ. ΠΠΎΠΏΡΡΠΊΠ° ΠΎΡΡΠ°Π·ΠΈΡΡ Π²ΡΠ΅ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡΠΈΠ΅ ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΡΒ Π¦Π Π²Β ΡΠ°ΠΌΠΊΠ°Ρ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Ρ ΠΎΠ±Π΅ΡΠ½Π΅ΡΡΡ, ΡΠΊΠΎΡΠ΅Π΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ, ΡΠ΅ΠΌ, ΡΡΠΎ Π²Π°Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ Π½Π΅Β Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΎΠΏΡΠ°Π²Π΄ΡΠ²Π°ΡΡ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ½ΡΡΠ²Π° ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ.
ΠΡ Π½Π΅ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π²Π°ΡΡ ΠΎΠ±ΡΡΡ CJM Π΄Π»Ρ Π²ΡΠ΅Ρ ΡΠΈΠΏΠΎΠ² ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ. ΠΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΠ΅ ΡΠ°ΠΌΡΠ΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠ΅ ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΠ°Β ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΡ ΠΈΠ·Β Π½ΠΈΡ ΡΠΎΡΡΠ°Π²ΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΒ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π΅, Π΄Π»Ρ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΉ Π·Π°ΡΠ΅ΠΌ ΠΏΠΎΡΡΡΠΎΠΉΡΠ΅ ΠΊΠ°ΡΡΡ ΠΏΡΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΈΡ.
2. ΠΡΡΡΡΡΡΠ²ΠΈΠ΅ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ
ΠΡ ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΡΠΌΠΏΠ°ΡΠΈΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ ΠΌΡΡΠ»ΠΈ ΠΈΒ ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΏΡΠΈ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠΈ ΡΒ Π²Π°ΡΠΈΠΌ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ. ΠΠΎΒ Π΅ΡΠ»ΠΈ Π²ΡΒ Π±ΡΠ΄Π΅ΡΠ΅ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΡΡ ΡΡΠ΅Π½Π°ΡΠΈΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠΎΠ² Π½Π°Β ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ Π΄ΠΎΠ³Π°Π΄ΠΎΠΊ, ΡΠΎ, ΡΠΊΠΎΡΠ΅Π΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ, ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΠ΅ Π½Π΅Π²Π΅ΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ°ΡΡΡ ΠΏΡΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΈΡ.
Customer Journey Map Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° Π±ΡΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½Π° Π½Π°Β ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ : ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π²Π΅Π±- ΠΈΠ»ΠΈ ΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎΠΉ Π°Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΠΊΠ΅, Π΄Π°Π½Π½ΡΡ ΠΈΠ·Β CRM ΠΈ Ρ. ΠΏ.
3. ΠΠ΅ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΠ΅ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΒ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΎΠΌ ΠΏΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°
ΠΠ° CJM Π² ΡΠΎΡΠΊΠ°Ρ
ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ° ΠΎΠΏΠΈΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Ρ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΡΒ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ. ΠΠΎΠ»Π½Π°Ρ ΠΊΠ°ΡΡΠ° ΠΏΡΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΈΡ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° Π΄Π΅ΠΌΠΎΠ½ΡΡΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²Π΅ΡΡ ΠΏΡΡΡ, Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°Ρ Π΄Π°ΠΆΠ΅ ΡΠ΅Β ΡΠ°Π³ΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π½Π΅Β ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠΈΡΡΡΡ ΠΊΒ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΡ.
ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π° ΡΒ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊΠ° Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ°Π΅Ρ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½Π°Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΡ, ΡΠΎΡΠΌΠΈΡΡΠ΅ΡΡΡ Π·Π°ΠΏΡΠΎΡ. ΠΡΠΎ ΠΈΒ Π΅ΡΡΡ Π½Π°ΡΠ°Π»ΠΎ Π΅Π³ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΡΠΈ. ΠΡΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ ΡΡΠΈ ΡΡΠ°ΠΏΡ Π½Π°Β ΠΊΠ°ΡΡΠ΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ, ΠΏΠΎΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΡ Π²Β Ρ ΠΎΠ΄Π΅ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΡΒ Π²Π°Ρ ΠΏΠΎΡΠ²ΡΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½ΡΠ΅ ΠΌΡΡΠ»ΠΈ ΠΎΒ ΡΠΎΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ Π½Π°ΡΠ°ΡΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ ΡΒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠΈΡΡ Π΅ΠΌΡ ΠΊΠ°ΠΊΡΡ-ΡΠΎ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΡΠΆΠ΅ Π²Β ΡΠ°ΠΌΠΎΠΌ Π½Π°ΡΠ°Π»Π΅ ΠΏΡΡΠΈ.
4. ΠΡΠΈΠ±ΠΎΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΏΠΎΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΡΡΡ Π½Π°Β ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ
CJM Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° ΡΡΡΠΎΠΈΡΡΡΡ Π²ΠΎΠΊΡΡΠ³ ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Ρ ΠΈΒ Π΅Π³ΠΎ ΠΏΡΡΠΈ ΠΊΒ Π΄ΠΎΡΡΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΡΠΈΡ
ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ. ΠΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ ΠΎΡΠΈΠ±ΠΎΡΠ½ΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡ ΠΏΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π½Π°Β ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½ΠΈΡ
Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠΠ°, ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π²Π°ΠΌ Π½Π°Π³Π»ΡΠ΄Π½ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ ΡΠΎΠ³Π»Π°ΡΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ°ΠΌ. ΠΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ Π΄Π»Ρ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠ»ΡΡΡΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΈΠΉ ΠΎΠΏΡΡ, ΡΠ»Π΅Π΄ΡΠ΅Ρ ΠΈΠ·ΡΡΠΈΡΡ ΠΈΒ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ ΠΎΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Ρ.
www.uplab.ru
Customer Journey Mapping. 9 ΡΠ°Π³ΠΎΠ² ΠΈ 9 ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠΎΠ²
Customer Journey Map β ΠΏΠΎ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²Ρ, ΡΡΠΎ ΠΈΠ»Π»ΡΡΡΡΠ°ΡΠΈΡ, ΠΊΠ°ΡΡΠ° ΡΠΈΠΊΠ»Π° Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΡΠ²Π°Π΅Ρ Π΅Π³ΠΎ ΠΏΡΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΈΠ΅ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΡΠΎΡΠΊΠ°ΠΌΠΈ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΠ΅ΡΡΠΈΡΠΎΡΠΈΠ΅ΠΉ. Π ΡΠ°ΠΌΠΊΠ°Ρ ΡΡΠΎΠΉ ΠΊΠ°ΡΡΡ ΠΌΡ ΠΈΠΌΠ΅Π΅ΠΌ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈ ΠΎΡΠΈΡΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΎΠΏΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°: ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ ΠΎΠ½ ΡΠ°ΠΌ ΡΠ΅Π±Π΅ Π·Π°Π΄Π°Π΅Ρ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π·Π°Π΄Π°ΡΠΈ ΠΎΠ½ Ρ ΠΎΡΠ΅Ρ ΡΠ΅ΡΠΈΡΡ Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Π΅Π³ΠΎ ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΈ, Π²ΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠ»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΎΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΡΡΠΈΠ΅ΠΌ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ.
ΠΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΠΏΠΎΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ°ΡΡΡ β ΡΡΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ»Π΅ΠΊΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π²Π°Π΅ΠΌΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΏΡΡΠ°. ΠΠ΅ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ Π΄Π²ΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½Π°ΠΊΠΎΠ²ΡΡ ΠΊΠ°ΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈ Π½Π΅ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Π½Π½ΠΎ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½Π°ΠΊΠΎΠ²ΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ, ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³. ΠΠΎ ΠΌΡ ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΠΌ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΡ Π»ΡΡΡΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ, Π½Π° ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΡΠΈΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ, ΡΡΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ΅ CJM ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΠ½Π° ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½Π° Π²Π°ΡΠ΅ΠΌΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΡ.
Customer Journey Mapping ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅
ΠΠ° ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ΅ CJM, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΌΡ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±Π°ΡΡΠ²Π°Π»ΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΎΠΏΡΡΠ° ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π³ΠΎΡΠΎΠ΄Π°, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ²ΠΈΠ΄Π΅ΡΡ, ΡΡΠΎ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ:
- ΠΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΠ΅ Π²Π΅Ρ ΠΈ ΠΈ ΡΠ°Π³ΠΈ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ
- ΠΠ°ΠΊΠ°Ρ Π·Π°Π΄Π°ΡΠ° ΡΡΠΎΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ, Π²Β ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΌ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ΅ΠΊΡΡΠ΅ ΡΡΠΎ ΠΏΡΠΎΠΈΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ (ΡΠΏΠ»Π°Π½ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π±ΡΠ΄ΠΆΠ΅Ρ, ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΡΠ΅Π½Ρ ΠΈ Π΄Ρ.)
- Π§ΡΠΎ ΠΎΠ½ Π΄ΡΠΌΠ°Π΅Ρ? ΠΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ ΠΎΠ½ Π·Π°Π΄Π°Π΅Ρ ΡΠ΅Π±Π΅ ΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠΌ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ?
- Π§ΡΠΎ ΠΎΠ½ Π΄Π΅Π»Π°Π΅Ρ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΠΎ Π² ΡΡΠΎΡ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ?Β ΠΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΠ΅ ΡΠ°Π³ΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π½Π° ΡΠΎΠΌ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΠ½ΠΎΠΌ ΡΡΠ°ΠΏΠ΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ (ΠΈΡΠ΅Ρ ΠΈ ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΠ²Π°Π΅Ρ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ, ΠΏΡΡΠ°Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΈΡ ΠΏΠΎ ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Ρ, ΠΈΠ΄Π΅Ρ Π² ΠΎΡΠ΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ Π΄Ρ.
- Π ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΡΠΎΡΠΊΠ°Ρ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ° ΠΏΡΠΎΠΈΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅? (ΡΠ°ΠΉΡ, ΡΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠ΅Π΄ΠΈΠ°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΊΠΈΠΉ Π½ΠΎΠΌΠ΅Ρ, ΡΠ»ΠΈΡΠ°, ΡΠ΅ΡΠΌΠΈΠ½Π°Π»)
- Π Π΅ΠΉΡΠΈΠ½Π³ ΠΎΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ Π³ΠΎΡΡΡ, Π΅Π³ΠΎ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΡ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΠ°ΠΏΠ°
- Β«ΠΠΎΠ»Π΅Π²ΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΊΠΈΒ» Π² ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠΌ ΠΎΠΏΡΡΠ΅
- Β«Π’ΠΎΡΠΊΠΈ ΡΠΎΡΡΠ°Β» Π΄Π»Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠ»ΡΡΠ°Π½ΡΠΎΠ²
ΠΠ°Π½Π½ΡΠ΅ Π΄Π»Ρ Π·Π°ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½ΠΎΠΉ ΡΠ°Π±Π»ΠΈΡΠ΅ Π½Π΅ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²ΡΠ²Π°ΡΡΡΡ Π½Π° Π΄ΠΎΠ³Π°Π΄ΠΊΠ°Ρ . ΠΡΠ΅ΠΆΠ΄Π΅ ΡΠ΅ΠΌ Π½Π°ΡΠΈΠ½Π°ΡΡ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±Π°ΡΡΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠ°ΡΡΡ, ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡΡΡ Ρ Β«ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΌΠΈΒ», ΠΏΠΎΡΡΡΠ΅ΡΠ°ΠΌΠΈ ΡΠ²ΠΎΠΈΡ ΡΠΈΠΏΠΈΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ Β«Π»ΡΡΡΠΈΡ Β» ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΎΠ½ΠΈ Π±Ρ ΠΌΠ΅ΡΡΠ°Π»ΠΈ ΠΏΡΠΈΠ²Π»Π΅ΡΡ.
Π ΡΠΆΠ΅ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΡΡΠ³Π° ΠΈ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΎΠ² Β«ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Β» Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠΈ ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΎΠ± ΠΈΡ ΠΏΡΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΈΠΈ, ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ ΠΈΡ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΡ, ΡΠ΅Π»ΠΈ, ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΈΠ²ΡΡΠΊΠΈ ΠΈ Π±ΠΎΠ»Π΅Π·Π½Π΅Π½Π½ΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΊΠΈ. ΠΠ΅ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ΅ΡΠΈΡΡ ΡΠ΅Π±Ρ Π½Π°Π΄Π΅ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ, ΡΡΠΎ ΠΌΡ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΆΠ΅Π»Π°Π½ΠΈΡ ΡΠ²ΠΎΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΡΠ΅Π½Ρ ΡΠ°ΡΡΠΎ Π² ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΌΡ ΠΎΡΠΊΡΡΠ²Π°Π΅ΠΌ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π½ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈ Π²ΠΈΠ΄ΠΈΠΌ ΡΠ²ΠΎΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ Ρ Π½Π΅ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½Π½ΠΎΠΉ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ.
ΠΡΠ° ΠΊΠ°ΡΡΠ° ΠΎΡ Heart of Customer ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠΈΠΏ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ Π·Π°ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ Π²ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠ°ΡΡΡ, ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌ ΡΡΠΏΠ΅ΡΠ½ΡΠΌ Π±ΡΠ»ΠΎ ΡΡΠΎ Π΄Π΅ΠΌΠΎΠ³ΡΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠ΅ Β«ΠΏΡΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΈΠ΅Β».
ΠΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π·Π°ΡΡΠ°Π³ΠΈΠ²Π°Π΅Ρ ΠΈ Π²Π°ΡΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ. ΠΠ°ΠΆΠ½ΠΎ Π·Π½Π°ΡΡ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡΒ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Π° ΠΊΠΎΠΌΠΌΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠΈ, ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠΎΠΌΡ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΠ΅Ρ ΠΎΠΏΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π», ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡΠΈΠΉ Π½Π΅ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡΠΈΠΉ Π² ΡΠΎΡΠΊΠ°Ρ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ ΠΈΠ»ΠΈ Π±ΠΎΠ»Π΅Π²ΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΊΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π½Π°Π΄ΠΎ Π²ΠΊΠ»ΡΡΠΈΡΡ Π² ΠΊΠ°ΡΡΡ.
ΠΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Adaptive PathΒ Π½Π°ΡΠ°Π»Π° ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ CJM Π΄Π»Ρ ΠΆΠ΅Π»Π΅Π·Π½ΠΎΠΉ Π΄ΠΎΡΠΎΠ³ΠΈΒ Ρ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ»Π΅ΠΊΡΠ° ΡΠΎΡΠ΅ΠΊ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ, Π²ΡΡΠ²Π»Π΅Π½Π½ΡΡ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΡ ΠΈ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ.
Π‘ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ Π²ΡΠ΅ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Π½Π΅Π³ΠΎ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π° Π΄Π°Π½Π½ΡΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ²Π°ΡΡ Π²ΠΈΠ·ΡΠ°Π»ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ ΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΠΎΡΠΎΠ±ΡΠ°ΠΆΠ°Π΅ΡΒ ΠΏΠΎΠ΅Π·Π΄ΠΊΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°.
ΠΡΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΠΈΡΠ΅ Π² customer journey mapΒ ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, Π° Π½Π΅ Π²Π°ΡΠΈ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΡ
ΠΠ°ΡΡΠ° ΠΎΡΠΎΠ±ΡΠ°ΠΆΠ°Π΅Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΡ, ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π²Π°Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π½Π° ΠΏΡΡΠΈ ΠΊ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ΅ ΠΈ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ Π½Π΅Π΅, Π΅Π³ΠΎ Π·Π°Π΄Π°ΡΠΈ, Π° Π½Π΅ Π²Π°ΡΠΈ ΡΠΎΠ±ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠ΅ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΡ ΠΈ ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΡΠ°ΡΡΠΎ ΠΊΠ°ΠΆΠ΅ΡΡΡ Π½Π°ΠΌ Π½Π΅Π»ΠΎΠ³ΠΈΡΠ½ΡΠΌ, ΠΈ ΡΠ΅ΠΌ Π²Π°ΠΆΠ½Π΅Π΅ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠΈ ΡΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΡΠ±ΠΎΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠΈ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ²ΡΡ Ρ Π²Π°ΡΠΈΠΌΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ, ΠΏΡΠΈΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡΡΡ ΠΊ Π½ΠΈΠΌ, Π΄Π°ΠΆΠ΅ Π΅ΡΠ»ΠΈ ΠΎΠ½ΠΈ Π²Π΅Π΄ΡΡ ΡΠ΅Π±Ρ Β«Π½Π΅ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎΒ», Β«ΠΌΠ°Π»ΠΎ ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΡΒ» Π² Π²Π°ΡΠ΅ΠΌ Π΄Π΅Π»Π΅ ΠΈ Β«ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡ Π½Π΅ ΠΏΠΎ Π½Π°Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΡΒ» Π²Π°ΡΠΈ ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ.
ΠΡΠ° ΠΊΠ°ΡΡΠ° ΠΎΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Tandemseven ΡΡΡΠΊΠΎ ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ°ΡΡΠΈΡ ΡΡ ΠΊ ΡΠΈΠ½Π°Π½ΡΠΎΠ²ΠΎΠΌΡ Π°Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΠΊΡ (FA).
ΠΡΡΠ°Π·ΠΈΡΠ΅ Π±Π΅ΡΠ΅Π΄Ρ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ Π² Customer Journey Map
ΠΠ°ΠΊ Π±Ρ Π½Π΅ Π±ΡΠ» Π²Π΅Π»ΠΈΠΊ ΡΠΎΠ±Π»Π°Π·Π½ ΠΏΠΎΡΡΡΠΎΠΈΡΡ CJM Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΈΠ»ΠΈ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ ΠΌΠΎΠ½ΠΈΡΠΎΡΠΈΠ½Π³Π°, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΡΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅ΠΉ. Π Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ Π±Π΅ΡΠ΅Π΄Π°Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²ΠΈΡΠ΅Π»ΠΈ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΡ Π΄Π»Ρ Π²Π°Ρ ΡΠ΅Π»Π΅Π²ΡΡ ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΏΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈΡΡΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΈΠΌΠΈ ΠΆΠ΅Π»Π°Π½ΠΈΡΠΌΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΠΎΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π½Π΅ Π±ΡΠ»ΠΎ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΎΡΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΠΈΡΡ Π² Π°Π½ΠΊΠ΅ΡΠ°Ρ . ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΡΠ° ΠΆΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ TandemSeven, ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΡΡ ΠΎΠΏΡΡ Π°Π²ΠΈΠ°ΠΏΡΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΈΡ, Π²ΡΡΠ²ΠΈΠ»Π° ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΠ΅ Β«Π±ΠΎΠ»Π΅Π²ΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΊΠΈΒ» Ρ Π½ΠΎΠ²ΠΎΠΉ Π°Π²ΠΈΠ°ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ: ΡΠΎΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΡ Π² Π½Π°Π΄Π΅ΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ Π±Π΅Π·ΠΎΠΏΠ°ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π²ΠΎΠ·ΡΠΈΠΊΠ°, Π²ΡΡΡΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅, ΡΡΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΠΎΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅Ρ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΡΠ΅ΡΡΠΈΠΌ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Π°ΠΌ, ΡΡΠ΅Π²ΠΎΠ³Π° ΠΈΠ·-Π·Π° ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ Π½Π΅ Π±ΡΠ»ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π°ΡΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΈΡΡΠΌΠ°, Π½Π΅Ρ Π²Π°ΡΠΊΠ° ΠΌΠ΅ΡΡΠ° Π΄Π»Ρ Π±Π°Π³Π°ΠΆΠ° Π² ΡΠ°Π»ΠΎΠ½Π΅ ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠ΅.
ΠΡΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΠΈΡΠ΅ Π² Customer Journey Map Π²ΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΊΠΈ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ
Π’ΠΎΡΠΊΠΈ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ°ΡΡ ΡΠ°ΠΌ, Π³Π΄Π΅ Π΄Π»Ρ Π½ΠΈΡ Π½Π΅ Π±ΡΠ»ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠΌΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΎ ΠΌΠ΅ΡΡΠΎ ΡΠ°ΠΌΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ. Π§Π°ΡΡΠΎ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ ΠΈ Π²ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π½Π° ΠΏΠ»ΠΎΡΠ°Π΄ΠΊΠ°Ρ , ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π½Π΅ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»ΠΈΡΡΡΡΡΡ ΠΈ Π½Π΅ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡΒ ΡΠ°ΠΌΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ (ΠΏΠΎΡΡΠΎΠΌΡ ΡΠ°ΠΊ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Π½Π°ΡΡΡΠ°ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΠΌΠΎΠ½ΠΈΡΠΎΡΠΈΠ½Π³Π° ΡΠΏΠΎΠΌΠΈΠ½Π°Π½ΠΈΠΉ Π² ΡΠ΅ΡΠΈ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ).
ΠΡΠ΅Π½Ρ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Π²ΠΊΠ»ΡΡΠΈΡΡ Π² ΠΊΠ°ΡΡΡ Π²ΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ°: ΠΈ ΡΠ΅, ΡΡΠΎ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ (ΠΊΠΎΠ»-ΡΠ΅Π½ΡΡ, ΡΠ°ΡΡ, ΠΎΡΠΈΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ Π°ΠΊΠ°ΡΠ½ΡΡ, ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½Π°Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ°), ΡΠ°ΠΊ ΠΈ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Π½ΠΈΠ΅ Π½Π΅Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΡΠ΅ ΠΏΠ»ΠΎΡΠ°Π΄ΠΊΠΈ (ΠΏΠΎΠΈΡΠΊΠΎΠ²ΡΠ΅ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ, ΡΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΠΈ, ΡΠΎΠΎΠ±ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΈ Π²Π΅Π±-ΠΏΠ»ΠΎΡΠ°Π΄ΠΊΠΈ ΠΈ Π΄Ρ.)
ΠΠΈΠΆΠ΅ ΠΏΡΠΈΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ ΠΎΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ TandemsevenΒ (ΡΠΌ. ΡΠΎΡΠΊΠΈ ΡΠΎΠΏΡΠΈΠΊΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅Π½ΠΈΡ).
ΠΠΏΠΈΡΠΈΡΠ΅ Π±ΠΎΠ»Π΅Π²ΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΊΠΈ Π² Customer Journey Map
ΠΠΎΡΠ»Π΅ Π²ΡΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π²ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΡΠ΅ΠΊ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΡΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ Π½Π° ΠΊΠ°ΡΡΠ΅ Π±ΠΎΠ»Π΅Π²ΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΊΠΈ β ΠΎ Π½ΠΈΡ Π²Π°ΠΌ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠ°ΡΡΠΊΠ°ΠΆΡΡ ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΈ ΠΎΡΠ·ΡΠ²Ρ Π² ΡΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠ΅ΡΡΡ , Π½ΠΎ ΠΈ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΈ, ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡΠΈΠ΅ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ Π² ΡΠΎΡΠΊΠ°Ρ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ°.
Π’Π°ΠΊΠΆΠ΅ ΡΡΠΎΠΈΡ Π²ΡΠ΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΡΠΎΡΠΊΠΈ, Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΡΠΊΠ»Π°Π΄ΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠ΅ Π²ΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠ»Π΅Π½ΠΈΡ.
ΡΠ΅Π³ΠΈΡΡΡΠ°ΡΠΈΠΈ Π²ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΡΠ΅ΠΊ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Π²Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ ΠΎΡΠΌΠ΅ΡΠΈΡΡ Π½Π° ΠΊΠ°ΡΡΠ΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ.
ΠΡΠΎΡ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ ΠΎΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ User Testing ΠΎΠΏΠΈΡΡΠ²Π°Π΅Ρ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΈ Π½Π΅Π³Π°ΡΠΈΠ²Π½ΡΠ΅ Π²ΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠ»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΡΠ²Π΅ΡΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠΎΠ΄Π°.
ΠΡΡΠ°Π·ΠΈΡΠ΅ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΉ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²
ΠΠΎΡΠ»Π΅ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ Π²Ρ Π²ΡΡΡΠ½ΠΈΠ»ΠΈ Π±ΠΎΠ»Π΅Π²ΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΊΠΈ, Π²Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ ΠΎΡΡΠ°Π·ΠΈΡΡ Π±Π°Π·ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΈ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²: ΡΠ°Π΄ΠΎΡΡΡ(ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅), ΡΠ΄ΠΈΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅, ΠΏΠ΅ΡΠ°Π»Ρ, ΠΎΡΠ²ΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅, ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ° (ΠΏΡΠ΅Π·ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅), Π³Π½Π΅Π² (Π·Π»ΠΎΡΡΡ), ΡΡΡΠ°Ρ . ΠΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ ΠΈ ΠΏΠΎ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΡΡΠ΅ΠΉ Π΄Π»Ρ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΡΡΠ΅ΡΠ΅ ΠΏΠ°Π»ΠΈΡΡΠ΅ ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΉ.
ΠΠ΅ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΈΠ· Π½ΠΈΡ
Π±ΡΠ΄ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΠΈΠΊΡΠΎΠ²Π°Π½Ρ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎΠΌ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ, Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠ΅ Π±ΡΠ΄ΡΡ ΠΏΡΠΈΠ²Π½Π΅ΡΠ΅Π½Ρ ΡΠ°ΠΌΠΈΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ ΠΈ Π΅Π³ΠΎ ΠΎΠ±ΡΡΠΎΡΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²Π°ΠΌΠΈ (Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΏΠ°ΡΠΈΠ΅Π½Ρ ΡΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ½ΠΈΠΊΠΈ). ΠΠ°Π½Π½Π°Ρ ΠΈΠ½ΡΠΎΠ³ΡΠ°ΡΠΈΠΊΠ° ΠΎΡ interactionsgroup ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΡΠ²Π°Π΅Ρ ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° (Β«ΡΠ°Π·ΠΎΡΠ°ΡΠΎΠ²Π°Π½Β», Β«ΠΎΡΠ΅Π»ΠΎΠΌΠ»Π΅Π½Β» ΠΈ Ρ.Π΄.) ΠΈ ΠΈΡ
ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅Β ΠΎΡ Β«Π½Π΅Π³Π°ΡΠΈΠ²Π½ΡΡ
Β» ΠΊ Β«ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΌΒ».
Π§ΡΠΎ Π΅ΡΠ΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π²ΠΊΠ»ΡΡΠΈΡΡ Π² Π²Π°ΡΡ Customer Journey Map?
Π§Π΅ΠΌ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΠΎ Π·Π°ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½Π° ΠΊΠ°ΡΡΠ°, ΡΠ΅ΠΌ ΡΠ΅ΡΡΠ΅Β ΠΎΠ½Π° ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ°Π΅Ρ ΠΏΡΡΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ, ΠΈ ΡΠ΅ΠΌ Π²ΡΡΠ΅ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ, ΡΡΠΎ Π²Ρ ΡΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΠΎΠ±Π»Π°ΡΡΠΈ Π΄Π»Ρ Π΄Π°Π»ΡΠ½Π΅ΠΉΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Π½ΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ. ΠΠΎΡΡΠΎΠΌΡ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°ΡΡ Π² ΠΎΠ±ΡΡΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π»ΡΠ±ΡΠ΅ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΡΡ ΡΡΠΎΡ ΠΏΡΡΡ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π΄ΠΎΠ±Π°Π²ΠΈΡΡ,Β ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΎ Π½ΠΈΠΆΠ΅ Π½Π° ΠΊΠ°ΡΡΠ΅ ΠΎΡ Heart of ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ, ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΠΎΡΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ ΡΡΠ°ΠΏ.
ΠΠΏΠΈΡΠΈΡΠ΅ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π΄Π»Ρ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ
ΠΠ°ΡΡΠ° ΡΠ°ΠΌΠ° ΠΏΠΎ ΡΠ΅Π±Π΅ βΒ Π½Π΅ ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΎΠΌ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ, ΠΊΠ°ΡΡΠ° β ΡΡΠΎ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΈ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ°. ΠΡΠ»ΠΈ ΠΊΠ°ΡΡΠ° Π½Π΅ ΠΏΡΠΈΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΊ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΠΌ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡΠΌ ΠΈ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌ Π² ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΠΈ Π² ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠΌ ΠΎΠΏΡΡΠ΅, ΠΎΠ½Π° ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ ΡΡΠ°Π½Π΅Ρ ΠΏΡΡΡ ΠΈ ΠΊΡΠ°ΡΠΈΠ²ΡΠΌ ΡΠΈΠΌΠ²ΠΎΠ»ΠΎΠΌ ΠΏΡΡΡΠΎΠΉ ΡΡΠ°ΡΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ.
ΠΠΎΡΠ»Π΅ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΡ ΡΠ°Π³ΠΎΠ², ΡΠΎΡΠ΅ΠΊ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ, ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΉ ΠΈ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠΈ ΠΊΠΎΡΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ ΡΠ΅ΡΡΠΈΡ ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ ΡΡΠΎΠΉΒ ΠΈ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΎΠΏΡΠΈΠΌΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ² ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΡ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ.
ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π²ΠΎΡ ΡΡΠ° ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ½Π°Ρ ΠΊΠ°ΡΡΠ° ΠΎΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Smart Cities projectΒ ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ°Π΅Ρ, ΠΊΠ°ΠΊ Β Π³ΠΎΡΠΎΠ΄ ΠΠ΄ΠΈΠ½Π±ΡΡΠ³Β ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΡ ΠΈ Π³ΠΎΡΠΎΠ΄ΡΠΊΠΈΡ ΡΠ»ΡΠΆΠ±.
ΠΠ½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΡΠΉΡΠ΅ ΠΈ Π±ΡΠ΄ΡΡΠ΅ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Ρ ΠΊ Π½Π΅ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½Π½ΡΠΌ ΠΎΡΠΊΡΡΡΠΈΡΠΌ
Π¦Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ CJM Π²ΠΎΠ·ΡΠ°ΡΡΠ°Π΅Ρ, Π΅ΡΠ»ΠΈ Ρ Π²Π°Ρ Π΅ΡΡΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠΎΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ Ρ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠΌΠΈ Π΄Π°Π½Π½ΡΠΌΠΈ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΡΡΠΈΡ: Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° NPS, ΡΠΏΠΎΠΌΠΈΠ½Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΡΡΠΈΡ Π² ΡΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΌΠ΅Π΄ΠΈΠ°, user experience ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΡ . ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π² Π½Π°ΡΠ΅ΠΌ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ Π³ΠΎΡΡΠ΅ΠΏΡΠΈΠΈΠΌΡΡΠ²Π° Π³ΠΎΡΠΎΠ΄Π° ΠΠ»ΠΌΠ°ΡΡ ΠΌΡ ΠΎΠ±Π½Π°ΡΡΠΆΠΈΠ»ΠΈ, ΡΡΠΎ Π½Π° Π³ΠΎΡΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡΡ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΊ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π³ΠΎΡΠΎΠ΄ Π½Π°ΠΏΡΡΠΌΡΡ Π²Π»ΠΈΡΠ΅Ρ ΠΎΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π±Π΅Π·ΠΎΠΏΠ°ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈΠ½ΠΎΡΡΡΠ°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΡΠΈΡΡΠ° Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΏΡΠ΅Π±ΡΠ²Π°Π½ΠΈΡ.
ΠΠ°ΠΊ ΠΎΡΠΊΡΡΡΠΈΡ ΠΆΠ΄ΡΡ Π²Π°Ρ Π² Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ customer journey map?
ΠΠ° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Ρ ΠΌΠ°ΡΠ΅ΡΠΈΠ°Π»Π° Π»Π΅Π³ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π²ΠΎΠ΄ ΡΡΠ°ΡΡΠΈ ΠΠ΅ΠΉΠ»Π° ΠΠ΅ΠΉΠ²ΠΈ. ΠΠ°ΡΠ΅ΡΠΈΠ°Π» Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ Π°Π²ΡΠΎΡΡΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΡΠΈΡΠΌΠΈ ΠΈ ΡΡΡΠ»ΠΊΠ°ΠΌΠΈ.
Π‘ΠΎΡ ΡΠ°Π½ΠΈΡΠ΅ ΡΡΠ°ΡΡΡ ΡΠ΅Π±Π΅ Π² Π»Π΅Π½ΡΡ Π² ΡΠΎΡΡΠ΅ΡΡΡprashkevich.com
ΠΠΎΡΠ°Π³ΠΎΠ²Π°Ρ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΊΡΠΈΡ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡ Customer Journey Map
Π Π°Π·Π±ΠΎΡ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ° Lancome PARIS
ΠΠΎΡ ΠΊΠ°ΠΊ Π²ΡΠ³Π»ΡΠ΄ΠΈΡ ΠΊΠ°ΡΡΠ° Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Ρ ΠΊΠΎΡΠΌΠ΅ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΌ Π±ΡΠ΅Π½Π΄ΠΎΠΌ Lancome:
Π ΡΠΈΠ½ΠΈΡ ΠΊΡΡΠ³Π°Ρ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½Ρ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠΉ: ΠΎΡΠΎΠ·Π½Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΠΈ, ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°ΡΠΈΠΉ, ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ, ΠΎΠ±ΡΡΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ Ρ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌΠΈ, Π·Π°ΠΊΠ°Π· ΠΈ ΠΎΠΏΠ»Π°ΡΠ°, ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΊΠΈ, ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ° ΠΈ Π΅Π³ΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ°.
Π ΠΎΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ Π»ΠΈΠ½ΠΈΡ Ρ ΡΠ°Π·Π½ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ½ΡΠΌΠΈ Π·Π²Π΅Π·Π΄Π°ΠΌΠΈ ΠΎΠΏΠΈΡΡΠ²Π°Π΅Ρ ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΡΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ: Π² ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ ΠΎΡΠΎΠ·Π½Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΠΈ β ΠΏΡΠΈΠΏΠΎΠ΄Π½ΡΡΠΎΠ΅, Π½Π° ΡΡΠ°ΠΏΠ΅ ΠΏΠΎΠΈΡΠΊΠ° β ΡΡΠ΅Π²ΠΎΠΆΠ½ΠΎΠ΅, ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΎΠ±ΡΡΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΡ Ρ Π΄ΡΡΠ·ΡΡΠΌΠΈ β ΡΠ°ΡΡΠΈΡΠ½ΠΎ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΠ΅.
Π Π³ΡΠ°ΡΠ°Ρ Π½ΠΈΠΆΠ΅ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ Π²ΠΎΠ»Π½ΡΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ Π½Π° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ ΡΡΠ°ΠΏΠ΅ ΠΈ ΡΡΠΎ ΠΌΠΎΠ³Π»ΠΎ Π±Ρ Π΅Π³ΠΎ ΠΌΠ°ΠΊΡΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠΈΡΡ Π² ΡΡΠΎΡ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π½Π° ΡΡΠ°ΠΏΠ΅ ΠΎΡΠΎΠ·Π½Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΈΡΡ Lancome Π·Π°Π΄Π°ΡΡΡΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠΌ: Β«ΠΠ°ΠΊΠΎΠ΅ ΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²ΠΎ ΠΌΠ½Π΅ ΠΊΡΠΏΠΈΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΌΠΎΠ΅Π³ΠΎ ΡΠΈΠΏΠ° ΠΊΠΎΠΆΠΈ?Β» ΠΈ Π½ΡΠΆΠ΄Π°ΡΡΡΡ Π² Π΄ΠΎΡΡΠΎΠ²Π΅ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΏΠΎ ΡΡΠΎΠΉ ΡΠ΅ΠΌΠ΅.
ΠΠ° ΡΡΠ°ΠΏΠ΅ Π²ΡΠ±ΠΎΡΠ° ΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ² ΠΎΠ½ΠΈ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡΡΡΡΡ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠ΅Π½Π°ΠΌΠΈ, Π½ΠΎ ΠΈ ΡΡΠ»ΠΎΠ²ΠΈΡΠΌΠΈ Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΊΠΈ, ΠΈΠ·ΡΡΠ°ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΎ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π΅, Π½ΡΠΆΠ΄Π°ΡΡΡΡ Π² Π±Π΅ΡΠΏΠ»Π°ΡΠ½ΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΡΠ°Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΈΠΈ, Π±ΡΡΡΡΠΎΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠΌ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ΅ ΠΈ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π±Π΅Π· ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ Π²Π΅ΡΠ½ΡΡΡ ΡΠΎΠ²Π°Ρ.
Π Π΄Π°Π½Π½ΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ β ΡΡΠΎ Π²Π΅ΡΡ Π±ΡΠ΅Π½Π΄, ΠΈ ΠΊΠ°ΡΡΠ° ΠΎΠΏΠΈΡΡΠ²Π°Π΅Ρ Π²ΡΠ΅ ΡΡΠ°ΠΏΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ Ρ Π½ΠΈΠΌ, Π² ΡΠΎΠΌ ΡΠΈΡΠ»Π΅ ΠΈ Π½Π΅ΡΠΈΡΡΠΎΠ²ΡΠ΅. ΠΠ»Ρ Π΅Π΅ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΎΠ²Π°Π»ΠΎΡΡ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠΈ ΡΡΠ΄ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ β ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠΈΡΡΡΡ ΠΊ ΡΡΠ°ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠ΅ ΠΈ Ρ.Π΄.
ΠΡΠ»ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π²ΡΡΡΡΠΏΠ°ΡΡ ΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅, ΡΠΎ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π±ΡΠ΄ΡΡ Π½Π΅ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΅ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΡΠΌΠΈ, Π° ΡΠ°ΠΌ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅Ρ ΡΠ΅ΡΡΠ΅Π·Π½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Π³ΠΎΡΠΎΠ²ΠΊΠΈ.
factory.mn
ΠΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΡΡΡΠΎΠΈΡΡ Customer Journey Map ΠΈ Π»ΡΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° βΒ ΡΡΠ°ΡΡΠΈ Π½Π° Skillbox
Customer JourneyΒ Map ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ Β«ΠΊΠ°ΡΡΠ° ΠΏΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°Β». ΠΠΎΒ ΡΡΡΠΈ, ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½Π°Ρ ΠΈΠ½ΡΠΎΠ³ΡΠ°ΡΠΈΠΊΠ°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ Π½Π°Π³Π»ΡΠ΄Π½ΠΎ ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ°Π΅Ρ Π²Π΅ΡΡ ΠΏΡΡΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΈΒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.Β CJM ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ Π²Π·Π³Π»ΡΠ½ΡΡΡ Π½Π°Β Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ Π³Π»Π°Π·Π°ΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ, ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ Π΅Π³ΠΎ ΡΠ΅Π»ΠΈ, ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Ρ, ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡ ΠΈΒ ΡΡΡΠ°Ρ ΠΈ.
Π Π°Π±ΠΎΡΠ° ΡΒ CJM ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΌΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΡ ΡΒ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΌ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠΉ ΠΈΒ ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ. Π‘ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠ² ΠΊΠ°ΡΡΡ, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ·Π½Π°ΡΡ:
- ΠΒ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ ΡΠΎΡΠΊΠ°Ρ Π°ΡΠ΄ΠΈΡΠΎΡΠΈΡ ΡΠΎΠΏΡΠΈΠΊΠ°ΡΠ°Π΅ΡΡΡ ΡΒ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ. ΠΡΠΎ ΠΌΠΎΠ³ΡΡΒ Π±ΡΡΡ ΡΠ°ΠΉΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ° Π½Π°Β ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Π½ΠΈΡ ΡΠ΅ΡΡΡΡΠ°Ρ , ΡΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΠΈ, ΠΊΠΎΠ»Π»-ΡΠ΅Π½ΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΡΠ»Π°ΠΉΠ½ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Ρ.
- ΠΠ°ΠΊ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΡΡΡ ΡΒ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ ΡΠ°Π·Π½ΡΠ΅ ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΡ Π°ΡΠ΄ΠΈΡΠΎΡΠΈΠΈ.
- ΠΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΡΡΠ°ΠΏΡ ΠΏΡΠΎΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΎΠΉ ΠΈΒ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΎΠ½Β ΠΏΡΠ΅ΡΠ»Π΅Π΄ΡΠ΅Ρ. ΠΠΎΠΏΡΡΡΠΈΠΌ, ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ Π·Π°ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΡΠΌΡ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ²ΡΠ·ΠΈ ΡΒ Π²Π°Ρ Π½Π°Β ΡΠ°ΠΉΡΠ΅, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ ΠΏΡΠ°ΠΉΡ ΠΈΒ ΡΠΏΠ»Π°Π½ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π±ΡΠ΄ΠΆΠ΅Ρ.
- ΠΠ°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠ΄ΠΎΠ±Π½ΠΎ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ ΡΒ ΡΡΠ°ΠΏΠ° Π½Π°Β ΡΡΠ°ΠΏ ΠΏΡΠΈ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠΈ ΡΒ Π²Π°ΡΠΈΠΌ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ.
- ΠΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΈ ΠΈΡΠΏΡΡΡΠ²Π°Π΅Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π½Π°Β ΠΏΡΡΠΈ ΠΊΒ ΡΠ²ΠΎΠΈΠΌ ΡΠ΅Π»ΡΠΌ.
- Π‘Β ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ Π±Π°ΡΡΠ΅ΡΠ°ΠΌΠΈ ΡΡΠ°Π»ΠΊΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΠΈ.
ΠΠ°Π½Π½ΡΠ΅ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΡΡΡ Π½Π΅Β Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²ΡΠ²Π°ΡΡΡΡ Π½Π°Β Π΄ΠΎΠ³Π°Π΄ΠΊΠ°Ρ ΠΈΒ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡΡ . Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎ ΡΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ ΠΏΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° Π΄ΠΎΒ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ, Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΈΒ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ ΡΒ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ°ΠΌΠΈ Π°Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΠΊΠΈ. ΠΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡ ΡΠΎΡΡΠΎΠΈΡ ΠΈΠ·Β Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΈΡ ΡΡΠ°ΠΏΠΎΠ².
Π Π°Π±ΠΎΡΠ° Π½Π°ΡΠΈΠ½Π°Π΅ΡΡΡ ΡΒ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ° ΡΒ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ, ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈΒ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΡΠΌΠΈ. ΠΠ°ΠΌ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠ΅Π»Π΅Π²ΡΡ Π°ΡΠ΄ΠΈΡΠΎΡΠΈΡ ΠΈΒ ΡΡΠΎΡΠΌΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π½Π°Β ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΡΡΠΈΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ ΡΠΎΠ±ΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΎΠ±ΡΠ°Π· ΠΏΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°.
Π§Π°ΡΡΠΎ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈΒ ΡΠΎΡΒ ΠΆΠ΅Β ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΡ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Π½Π½ΠΎ ΡΠ°Π·Π½ΡΠ΅ Π»ΡΠ΄ΠΈ, Π°Β Π·Π½Π°ΡΠΈΡ, ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ΅ΠΉ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΡΡΡ ΠΏΡΡΠΈ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ.Β 18-Π»Π΅ΡΠ½ΠΈΠΉ ΡΡΡΠ΄Π΅Π½Ρ ΠΈΒ 35-Π»Π΅ΡΠ½ΠΈΠΉ Π°Π³Π΅Π½Ρ ΠΏΠΎΒ Π½Π΅Π΄Π²ΠΈΠΆΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ Π²Β ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΡΠΈΡΠ½Π΅Ρ-ΠΊΠ»ΡΠ±, Π½ΠΎΒ ΠΈΡ Β ΡΠ΅Π»ΠΈ, ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΒ ΡΠ΅Π½Π°ΠΌ ΠΈΒ Π²ΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠ»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎΡΒ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ° ΠΎΡΠ»ΠΈΡΠ°ΡΡΡΡ.
ΠΠ°ΠΌ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΡΠΎΠ±ΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΒ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌΡ ΠΈΠ·Β ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ΅ΠΉ: ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΠΎΠΌ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΠ·Π½Π°ΡΡ ΠΎΒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΠΊΒ ΠΊΠΎΠΌΡ ΠΈΠ·Β ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ°ΡΡΡΡ, ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΌΡ ΡΠ΅ΡΠ°ΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΡΠ°ΡΡ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΡΒ Π²Π°ΠΌΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΡΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΎΡΒ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ. ΠΡΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΠΎ ΠΈΠ·ΡΡΠΈΡΡ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡ ΠΈΒ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ, ΠΏΡΠΈΠ²Π»Π΅ΠΊΠ°ΡΡ ΠΈΒ ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΡΠ°Π½Π΅Ρ Π³ΠΎΡΠ°Π·Π΄ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠ΅.
ΠΠ°Β ΡΡΠΎΠΌ ΡΡΠ°ΠΏΠ΅ Π½Π°Β ΠΊΠ°ΡΡΡ Π½Π°Π½ΠΎΡΡΡΡΡ Π²ΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΊΠΈ, Π²Β ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ ΡΠΎΠΏΡΠΈΠΊΠ°ΡΠ°Π΅ΡΡΡ ΡΒ Π²Π°ΡΠΈΠΌ Π±ΡΠ΅Π½Π΄ΠΎΠΌ. ΠΠ°ΡΠΈΠ°Π½ΡΠΎΠ² ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΒ Π±ΡΡΡ ΠΌΠ°ΡΡΠ°: ΠΎΡΒ ΡΠ°ΠΉΡΠ° ΠΈΒ ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ Π΄ΠΎΒ Π»ΠΈΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΒ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠΎΠΌ ΠΈΒ Π²ΡΡΡΠ΅ΡΠΈ ΡΒ ΠΊΡΡΡΠ΅ΡΠΎΠΌ.
Π§Π΅ΠΌ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΡΠΎΡΠ΅ΠΊ ΠΏΠΎΡΠ²ΠΈΡΡΡ Π½Π°Β ΠΊΠ°ΡΡΠ΅ ΠΏΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, ΡΠ΅ΠΌ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½Π΅ΠΉ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΊΠ°ΡΡΠΈΠ½Π°. ΠΡΠ»ΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²ΠΈΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈ Π½Π°Ρ ΠΎΠ΄ΡΡ ΠΏΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΡΠΎΠ΄ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΈΒ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ°ΡΡ Π½Π°Β Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ Π²Β ΡΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠ΅ΡΡΡ Β β Π΄ΠΎΠ±Π°Π²Π»ΡΠΉΡΠ΅ ΡΡΠΎ Π½Π°Β ΠΊΠ°ΡΡΡ.
ΠΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠ² Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ.ΠΒ CJM ΡΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ°Π΅Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΡΠΌ ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠΌ, ΠΈΒ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΎΠ½Β Ρ ΠΎΡΠ΅Ρ Π΄ΠΎΠ±ΠΈΡΡΡΡ.
Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΡΡΠ΅ΡΡΡ Π²ΡΠ΅ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Ρ, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ:
- ΡΡΡΡΠΎΠΈΡΡ ΠΌΠΎΠ·Π³ΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΡΡΡΡΠΌ Π²Π½ΡΡΡΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ;
- ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΡΡΡ ΡΒ ΡΠ΅Π»Π΅Π²ΠΎΠΉ Π°ΡΠ΄ΠΈΡΠΎΡΠΈΠ΅ΠΉ Π½Π°ΠΏΡΡΠΌΡΡ;
- Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°ΡΡ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΠΎΠ΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅;
- Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΎΠ²;
- ΡΠ°ΠΌΠΎΠΌΡ ΠΏΡΠΎΠΉΡΠΈ Π²Π΅ΡΡ ΠΏΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ;
- ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ Β«ΡΠ°ΠΉΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»ΡΒ».
ΠΠ°Π»Π΅Π΅ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌ ΠΊΒ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡΠΌ ΠΈΒ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΡΠΈΡΠ»ΡΠ΅ΠΌ ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ ΡΠΎΡΠΊΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΠ°ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π΄Π²ΠΈΠ³Π°ΡΡΡΡ ΠΎΡΒ ΡΡΠ°ΠΏΠ° ΠΊΒ ΡΡΠ°ΠΏΡ.
ΠΒ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ, ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΠ» ΡΠΎΠ²Π°Ρ Π²Β ΠΊΠΎΡΠ·ΠΈΠ½Ρ ΠΈΒ Π½Π°ΡΠ°Π» ΠΎΡΠΎΡΠΌΠ»ΡΡΡ Π·Π°ΠΊΠ°Π·. ΠΠ½Β ΡΠΆΠ΅ Π΄ΠΎΠ±Π°Π²ΠΈΠ» Π°Π΄ΡΠ΅Ρ Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΊΠΈ, Π½ΠΎΒ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ Π²Π²ΠΎΠ΄ΠΎΠΌ Π½ΠΎΠΌΠ΅ΡΠ° ΠΊΠ°ΡΡΡ Π΅Π³ΠΎ ΠΏΠΎΠΏΡΠΎΡΠΈΠ»ΠΈ Π·Π°ΡΠ΅Π³ΠΈΡΡΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ. ΠΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΠ°Π·ΠΎΠ·Π»ΠΈΠ»ΡΡ ΠΈΠ·-Π·Π° Π²Π½Π΅Π·Π°ΠΏΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ, Π±ΡΠΎΡΠΈΠ» ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΡ, Π²ΡΡΠ΅Π» ΠΈΒ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π½Π΅Β Π²Π΅ΡΠ½ΡΠ»ΡΡ Π½Π°Β ΡΠ°ΠΉΡ. ΠΠ΅ΡΠ΄ΠΎΠ±Π½ΡΠΉ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΡΠ΅Π³ΠΈΡΡΡΠ°ΡΠΈΠΈΒ β ΡΠΎΡ ΡΠ°ΠΌΡΠΉ Π±Π°ΡΡΠ΅Ρ.
ΠΡΠ΅ΠΏΡΡΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ°ΡΡ Π½Π΅Β ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΈΠ·-Π·Π° ΡΠ΅Ρ Π½ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ, Π½ΠΎΒ ΠΈΒ ΠΏΠΎΒ Π²ΠΈΠ½Π΅Β ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ². ΠΠ΅ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΎΠΏΠΈΡΠ°Π½Π½ΡΠ΅ ΡΠΊΡΠΈΠΏΡΡ, Π½Π°Π²ΡΠ·ΡΠΈΠ²ΡΠΉ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ, Π½Π΅ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΈ, ΠΎΡΡΡΡΡΡΠ²ΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠ»ΡΡΠ°Π½ΡΠ° Π½Π°Β ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ΠΌ ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅Β β Π²ΡΠ΅ ΡΡΠΎ ΠΌΠ΅ΡΠ°Π΅Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠΈΡΡ ΡΠ΅Π»Π΅Π²ΠΎΠ΅ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅. ΠΒ Π½Π΅ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠΎΠ·Π΄Π°ΡΡ ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΠΈ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π±ΠΎΡΡΡΡ, ΠΊΒ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ, ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠΈΡΡΡΡ ΠΊΒ Π²ΡΠ°ΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠ΅ΡΠ½ΡΡΡΡΡ Π·Π°Π΄Π°ΡΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠ»ΡΡΠ°Π½ΡΡ Π²Β ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π΅.
ΠΠΎΠ³Π΄Π° ΡΠΏΠΈΡΠΎΠΊ Π±Π°ΡΡΠ΅ΡΠΎΠ² ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½, Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ Π½Π°ΠΉΡΠΈ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Ρ ΠΈΡ Β ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΡ. ΠΡΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ Π²Π½Π΅Π΄ΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π½ΠΎΠ²ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΏΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½ΠΈΠ»ΡΡ, ΡΠΎΡΡΠ°Π²ΡΡΠ΅ Π½ΠΎΠ²ΡΠΉ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°Ρ.
ΠΡΠΈΠΌΠ΅Ρ CJM.ΠΠ°ΡΡΠ° ΠΏΡΡΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΒ β ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΡΠΉ Π΄ΠΎΠΊΡΠΌΠ΅Π½Ρ, Π½Π°Β ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ³ΠΎ ΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΈΠ» ΠΈΒ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ. Π§ΡΠΎΠ±Ρ Π½Π΅Β ΠΏΡΠΎΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ Π³ΠΈΠ³Π°Π½ΡΡΠΊΠΈΠΉ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΌ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Π²ΠΏΡΡΡΡΡ, ΠΏΠΎΠΌΠ½ΠΈΡΠ΅ ΠΎΒ Π½Π΅ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ Π½ΡΠ°Π½ΡΠ°Ρ .
ΠΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ° ΠΎΠ΄ΠΈΠ½Π°ΠΊΠΎΠ²ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ, Π΄Π°ΠΆΠ΅ Π΅ΡΠ»ΠΈ Π²Π°ΠΌ ΠΊΠ°ΠΆΠ΅ΡΡΡ, ΡΡΠΎ Π½Π΅ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΈΠ·Β Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΈΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΌΠΈΠ½ΠΈΠΌΡΠΌ ΠΊΠΎΠ½Π²Π΅ΡΡΠΈΠΉ. ΠΠΎΠΏΡΡΡΠΈΠΌ, Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ ΠΏΠΎΡΡΡΠΏΠ°ΡΡ Π²Π°ΠΌ Π²Β Π΄Π²Π° ΡΠ°Π·Π° ΡΠ°ΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ ΠΏΠΎΒ ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Ρ, ΠΎΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ Π΄Π΅ΡΠ°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΡΠΎΒ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠ°ΠΌΠΈ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ°ΠΊΒ ΠΆΠ΅Β ΡΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΒ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½-ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠΈ. ΠΡΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ½ΠΈΡ Π²Β ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΠΈΒ ΡΡΠΎΠ»ΠΊΠ½Π΅ΡΡΡ ΡΒ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ-ΡΠΎ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ°ΠΌΠΈ, ΡΡΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΡΡΠΈΡ ΠΈΠΌΠΈΠ΄ΠΆ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ Π±ΡΠ΅Π½Π΄Π°, Π°Β Π½Π΅Β ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΊΠΎΠ»Π»-ΡΠ΅Π½ΡΡΠ°.
ΠΠ°Β ΠΊΠ°ΡΡΠ΅ ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ°ΡΡΡΡ ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΈΒ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, Π°Β Π½Π΅Β Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡΒ CJM Π²ΡΒ ΠΎΠ±Π½Π°ΡΡΠΆΠΈΡΠ΅, ΡΡΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅Ρ Π²Π°Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌ Π½Π΅Β ΡΠ°ΠΊ, ΠΊΠ°ΠΊ Π²ΡΒ ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π»ΠΈ, ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ°Π΅Ρ Π½Π΅Π»ΠΎΠ³ΠΈΡΠ½ΡΠ΅ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΈΒ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°Π΅Ρ Π²ΠΎΠ²ΡΠ΅ Π½Π΅Β ΡΠΎΡ ΡΠΎΠ²Π°Ρ, Π½Π°Β ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ Π²ΡΒ ΡΠ΄Π΅Π»Π°Π»ΠΈ ΡΡΠ°Π²ΠΊΡ. ΠΠ°ΡΠ° Π·Π°Π΄Π°ΡΠ°Β β ΠΏΠΎΠ΄ΡΡΡΠΎΠΈΡΡΡΡ ΠΏΠΎΠ΄ ΡΡΠΈ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΡ, Π°Β Π½Π΅Β ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π²ΠΎΡΠΏΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ.
Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΠΊΠ°ΡΡΠ° ΠΏΡΠΈΠ½ΠΎΡΠΈΠ»Π° ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·Ρ ΠΈΒ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π»Π°, Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ Π½Π΅Β ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ ΡΠΎΠ·Π΄Π°ΡΡ Π΄ΠΎΠΊΡΠΌΠ΅Π½Ρ, Π½ΠΎΒ ΠΈΒ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡΡΡ ΡΒ ΡΠ΅ΠΌ, ΠΊΡΠΎ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ°Π΅Ρ Π·Π°Β ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈΒ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ. Π§ΡΠΎΠ±ΡΒ Π±ΡΠ»ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ ΠΎΡΠΈΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ, ΡΠΊΠ°ΠΆΠΈΡΠ΅ ΠΈΠΌΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»Π° ΠΏΡΡΠΌΠΎ Π²Β ΡΠ°Π±Π»ΠΈΡΠ΅.
ΠΠ°ΡΡΡ ΠΏΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ Π²Β ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½ΠΎΠΌ ΠΈΒ Π°Π½Π°Π»ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΠΌ Π²ΠΈΠ΄Π΅. ΠΡΠ±ΠΎΡ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π·Π°Π²ΠΈΡΠ΅ΡΡ ΠΎΡΒ ΡΠΎΠ³ΠΎ, Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π²ΡΒ ΡΠΎΠ±ΠΈΡΠ°Π΅ΡΠ΅ΡΡ Π΅Π΅Β ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ.
ΠΠΎΒ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΏΠ»Π°Π½Π΅ΡΠΊΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΌΠΎΠ·Π³ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΡΡΠΌΠ° ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π½Π°Π±ΡΠΎΡΠ°ΡΡ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎΠΉ ΠΏΡΡΡ Π½Π°Β Π΄ΠΎΡΠΊΠ΅ ΠΏΡΠΈ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΠΈ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠ° ΠΈΒ ΡΡΠΈΠΊΠ΅ΡΠΎΠ². ΠΠ»Ρ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠ½ΡΡ ΠΏΡΠ΅Π·Π΅Π½ΡΠ°ΡΠΈΠΉ Π΅ΡΡΡ ΡΠΌΡΡΠ» Π½Π°ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΡ Π΅ΠΌΡ Π²Β Π»ΡΠ±ΠΎΠΌ Π³ΡΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠΌ ΡΠ΅Π΄Π°ΠΊΡΠΎΡΠ΅. ΠΠ±Π° ΡΡΠΈΡ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΠ° Π±ΡΠ΄ΡΡ Π·ΡΠ΅Π»ΠΈΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΈΒ Π½Π°Π³Π»ΡΠ΄Π½ΡΠΌΠΈ, Π½ΠΎΒ ΠΏΠ»ΠΎΡ ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠΉΠ΄ΡΡ Π΄Π»Ρ ΡΠ΅ΠΊΡΡΠ΅ΠΉ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ.
Π§ΡΠΎΠ±Ρ Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ Π²Π½ΠΎΡΠΈΡΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈΒ ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΡΠ°Π·Π½ΡΡ ΠΊΠ°ΡΡ, Π»ΡΡΡΠ΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ Excel ΠΈΠ»ΠΈ Google Sheets. Π‘ΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡ ΠΈΒ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠ»Π°ΡΡΠΎΡΠΌΡ, Π½Π°Β ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π²Π°ΡΡ ΠΊΠ°ΡΡΡ ΠΏΠΎΒ Π³ΠΎΡΠΎΠ²ΡΠΌ ΡΠ°Π±Π»ΠΎΠ½Π°ΠΌ. Π‘Π°ΠΌΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΏΡΠ»ΡΡΠ½ΡΠ΅ ΠΈΠ·Β Π½ΠΈΡ : TouchpointΒ Dashboard, Realtimeboard, Uxpressia. com.
ΠΡΠΎΡΡΠ°Ρ ΠΊΠ°ΡΡΠ° ΠΏΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½Π½Π°Ρ ΡΒ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΡΡΠΈΠΊΠ΅ΡΠΎΠ².ΠΠ°ΡΡΠ° ΠΏΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½Π½Π°Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΡΠ°Π·, Π²ΡΡΠ΄Β Π»ΠΈΒ ΠΏΡΠΈΠ½Π΅ΡΠ΅Ρ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·Ρ. Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ°ΡΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΡΒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ, Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ΅Π³ΡΠ»ΡΡΠ½ΠΎ ΠΎΠ±Π½ΠΎΠ²Π»ΡΡΡ ΠΊΠ°ΡΡΡ, ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ Π΄ΠΈΠ½Π°ΠΌΠΈΠΊΡ ΠΈΒ Π²Π½ΠΎΡΠΈΡΡ ΠΊΠΎΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΡΠΎΠ²ΠΊΠΈ. ΠΒ ΡΡΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅Β CJM ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΠ²Π΅Π»ΠΈΡΠΈΡΡ ΠΊΠΎΠ½Π²Π΅ΡΡΠΈΠΈ, Π½Π°ΠΉΡΠΈ Π½ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Ρ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΈΒ ΠΏΡΠΈΠ²Π»Π΅ΡΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ.
ΠΠ°Β ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠΌ ΠΊΡΡΡΠ΅ Β«ΠΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΎΠ»ΠΎΠ³ ΠΎΡΒ IngateΒ» ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΠΎ ΠΏΠΎΠ·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΠΈΡΡΡΡ ΡΒ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠΌ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡΒ Customer JourneyΒ Map, ΠΈΠ·ΡΡΠΈΡΡ ΡΠ΄Π°ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ ΠΊΠ°ΡΡ ΠΈΒ Π½Π°ΡΡΠΈΡΡΡΡ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅.
ΠΡΡΡ Β«ΠΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΎΠ»ΠΎΠ³ ΠΎΡΒ IngateΒ»
Π£ΡΠΈΡΠ΅ΡΡ ΡΒ ΡΠΊΡΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ² Π²Β ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π΅: Π²ΡΠ΅ Π·Π°Π½ΡΡΠΈΡ Π²Π΅Π΄ΡΡ ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΠ΅ ΡΠΊΡΠΏΠ΅ΡΡΡΒ Ingate Π²Β ΠΎΠ±Π»Π°ΡΡΠΈ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π°. ΠΡΒ Π½Π°ΡΡΠΈΡΠ΅ΡΡ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΊΠ°ΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΠΌΠΈ ΡΒ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡΒ 10+ ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠ² digital-ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΡ ΠΈΒ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΠ΅ Π±ΠΎΠ½ΡΡΠ½ΡΠ΅ ΠΎΠ±ΡΡΠ°ΡΡΠΈΠ΅ ΠΌΠΎΠ΄ΡΠ»ΠΈ, Π½Π΅Β ΠΈΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠ΅ Π°Π½Π°Π»ΠΎΠ³ΠΎΠ² Π²Β ΠΊΡΡΡΠ°Ρ ΠΏΠΎΒ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Ρ.
- ΠΠΈΠ²Π°Ρ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ½Π°Ρ ΡΠ²ΡΠ·Ρ ΡΒ ΠΏΡΠ΅ΠΏΠΎΠ΄Π°Π²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ
- ΠΠ΅ΠΎΠ³ΡΠ°Π½ΠΈΡΠ΅Π½Π½ΡΠΉ Π΄ΠΎΡΡΡΠΏ ΠΊΒ ΠΌΠ°ΡΠ΅ΡΠΈΠ°Π»Π°ΠΌ ΠΊΡΡΡΠ°
- Π‘ΡΠ°ΠΆΠΈΡΠΎΠ²ΠΊΠ° Π²Β ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΡ -ΠΏΠ°ΡΡΠ½ΡΡΠ°Ρ
- ΠΠΈΠΏΠ»ΠΎΠΌΠ½ΡΠΉ ΠΏΡΠΎΠ΅ΠΊΡ ΠΎΡΒ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠ°
- ΠΠ°ΡΠ°Π½ΡΠΈΡ ΡΡΡΠ΄ΠΎΡΡΡΡΠΎΠΉΡΡΠ²Π° Π²Β ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ-ΠΏΠ°ΡΡΠ½ΡΡΡ Π΄Π»Ρ Π²ΡΠΏΡΡΠΊΠ½ΠΈΠΊΠΎΠ², Π·Π°ΡΠΈΡΠΈΠ²ΡΠΈΡ Π΄ΠΈΠΏΠ»ΠΎΠΌΠ½ΡΠ΅ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ
skillbox.ru
Π‘ΡΡΠΎΠΈΠΌ Customer Journey Map
Π£Π»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΠΏΡΡΠ° Π² ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ ΠΈΠ· ΡΠΎΡΠ΅ΠΊ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ° ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠΈΡΡ ΠΊΠΎΠ½Π²Π΅ΡΡΠΈΡ ΠΈ ΡΠΎΠΊΡΠ°ΡΠΈΡΡ ΡΠΈΠΊΠ» ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ
ΠΠ΅ΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΠΏΡΡΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΎΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ ΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π²Π»ΠΈΡΠ΅Ρ Π½Π° Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΈ % ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΎΠΊ
ΠΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ Π΄ΠΎΡΡΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ Π²ΡΠ΅Ρ ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΉ ΠΈ ΡΡΠΎΠ²Π½Π΅ΠΉ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΎ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΡ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Π²Π»ΠΈΡΡΡ Π½Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΈΠΉ ΠΎΠΏΡΡ
ΠΠΠ’ΠΠΠΠΠΠ¦ΠΠ― ΠΠ ΠΠΠΠ
Π£ΠΠΠ ΠΠΠΠΠ ΠΠΠΠΠΠ’ΠΠ
ΠΠΠΠΠΠΠΠΠ ΠΠ’ Π ΠΠ Π―
Π¦ΠΠΠΠΠ‘Π’Π¬ CUSTOMER JOURNEY MAP
Π‘ΠΠΠΠΠ‘ΠΠΠΠΠΠΠ‘Π’Π¬
Π‘Π’ΠΠΠΠΠ Π’ΠΠΠΠ¦ΠΠ―
Π¦ΠΠ€Π ΠΠΠΠ― Π’Π ΠΠΠ‘Π€ΠΠ ΠΠΠ¦ΠΠ―
ΠΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ ΡΠΎΠ·Π΄Π°ΡΡ ΡΡΠ°Π½Π΄Π°ΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ, ΡΡΠΎ ΠΎΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎ, Π΅ΡΠ»ΠΈ Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π΅ΡΡΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠ² / ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ
ΠΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠΎΠ³Π»Π°ΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎ Π²Π΅Π΄Π΅ΡΡΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ Π² ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ customer journey (ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ ΠΈ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Π°ΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΌΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠΈ)
Π ΠΏΡΠΎΠ΅ΠΊΡΠ°Ρ ΠΏΠΎ ΡΠΈΡΡΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΡΡΠ°Π½ΡΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΠΏΡΠΎΠ½ΠΈΠΊΠ½ΠΎΠ²Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΉ Π½Π° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ ΡΠ°Π³Π΅ Π² ΡΠ°ΠΌΠΊΠ°Ρ customer journey
Π―Π²Π»ΡΡΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²ΠΎΠΉ Π΄Π»Ρ Π²ΡΡΡΡΠ°ΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ»Π΅ΠΊΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠΏΡΡΠΎΠΌ, customer journey map ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΠ΅Π°Π»ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ:
hardclient.com
ΠΠ°ΠΊ ΡΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ Customer Journey Mapping. Π§ΠΈΡΠ°ΠΉΡΠ΅ Π½Π° Cossa.ru
Π§ΡΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ΅ Customer Journey Mapping
ΠΒ ΠΎΠ±ΠΎΠ±ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΠΌ Π²ΠΈΠ΄Π΅ CJM ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΡΡΡ ΠΏΡΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°. ΠΠ°Β ΡΠ°ΠΌΠΎΠΌ Π΄Π΅Π»Π΅ ΡΡΠΎ Π½Π΅Β ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ ΠΊΠ°ΡΡΠ°, Π°Β ΡΠ΅Π»Π°Ρ ΠΈΡΡΠΎΡΠΈΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ Π½Π°ΡΠΈΠ½Π°Π΅ΡΡΡ Π²Β ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠ³ΠΎ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΡΠ²Π° ΠΈΒ ΠΏΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΆΠ°Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΡΠΎΠΉ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΈΠ΅ Π³ΠΎΠ΄Ρ. ΠΡΠ»ΠΈ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΡΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π½Π°ΡΡΠ½ΠΎ, ΡΠΎΒ Customer Journey MapΒ β ΡΡΠΎ ΠΎΡΠΈΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΠΉ Π³ΡΠ°Ρ, Π½Π°Β ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΌ ΡΒ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΡΠΎΡΠ΅ΠΊ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ° ΠΎΡΠΎΠ±ΡΠ°ΠΆΠ°Π΅ΡΡΡ ΠΏΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°.
ΠΠ΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎΡΡΡ Π²Β CJM ΠΏΠΎΡΠ²ΠΈΠ»Π°ΡΡ Π²Β ΡΠΎΡ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ ΡΒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΡΡΠ°Π»ΠΎ Π½Π΅Β ΡΠΊΠ»Π΅ΠΊΡΠΈΡΠ½ΡΠΌ (ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΠΎ ΡΠ°ΠΉΡ, ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΠΎ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ°, ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΠΎ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Π° ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ, ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠ°), Π°Β ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ½ΡΠΌ: Π²ΡΠ΅ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Ρ Π·Π°ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π»ΠΈ Π²ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅. ΠΒ ΡΡΠΎΡ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ ΡΡΠ°Π»ΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΠ½ΠΎ, ΡΡΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° Π½Π΅Π»ΡΠ·Ρ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ ΡΠ°ΠΊ Π±ΡΠΎΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ°; Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ½Β ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎ ΡΡΠ²ΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°Π» Π·Π°Π±ΠΎΡΡ ΠΈΒ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΒ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.
ΠΠ°ΡΠ΅ΠΌ Π½ΡΠΆΠ΅Π½ CJM
CJM Π½ΡΠΆΠ΅Π½, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΡΠΌΠΈ, ΡΡΠΈΠ»ΠΈΡΡ Π²ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΈΒ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ»Π΅ΠΊΡΠ½ΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΡΒ Π½ΠΈΠΌΠΈ Π½Π°Β Π²ΡΠ΅Ρ ΡΡΠ°ΠΏΠ°Ρ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ. CJM ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ Π²ΡΡΠ°ΡΡ Π½Π°Β ΠΏΠΎΠ·ΠΈΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΈΒ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°ΡΡ Π΅Π³ΠΎ ΠΎΠΏΡΡ.
ΠΡΠ°Π»ΠΎΠ½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ° CJM Π½Π΅Ρ ΠΈΒ Π±ΡΡΡ Π½Π΅Β ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ. ΠΠ°ΠΆΠ΄Π°Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΡΠΈΡΡΠ΅Ρ ΠΊΠ°ΡΡΡ ΠΏΠΎ-ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΌΡ. ΠΠ°ΠΆΠ΅ Π²Π½Π΅ΡΠ½ΠΈΠΉ Π²ΠΈΠ΄ CJM ΡΠ°Π·Π½ΡΠΉ. ΠΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, ΠΊΠ°ΡΡΡ ΠΏΠΎΡ ΠΎΠΆΠΈ Π½Π°Β ΠΈΠ½ΡΠΎΠ³ΡΠ°ΡΠΈΠΊΡ. Π₯ΠΎΡΡ ΡΡΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΡΡΠΎ ΡΠ³ΠΎΠ΄Π½ΠΎ: ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½ΡΠ΅ ΠΊΠ½ΠΈΠ³ΠΈ, Π²ΠΈΠ΄Π΅ΠΎ, ΡΡΠΎΡΠΈΠ±ΠΎΡΠ΄Ρ. Π£ΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΒ CJM ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΡΠ°Π·Π½ΡΠΌ ΠΈΒ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ ΠΎΡΒ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½ΠΈ ΠΏΡΠΎΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ ΡΡΠ°ΠΏΠΎΠ² ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ.
ΠΡΠΈΡΡΡΠΏΠ°Π΅ΠΌ ΠΊΒ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡ
Π‘Π°ΠΌΡΠΉ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎΠΉ (Π½ΠΎΒ ΠΎΡΒ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ Π½Π΅Β ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΅ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΠΉ) ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡ CJMΒ β Π²ΡΡΠ²ΠΈΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΠ΅ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ (buyer persona), Π°Β ΠΏΠΎΡΠΎΠΌ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ ΠΎΠ½ΠΈ Π·Π°Π΄Π°ΡΡ Π½Π°Β ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ ΡΡΠ°Π΄ΠΈΠΈ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΡΒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ. Π’ΡΡ ΠΏΡΠΈΠ³ΠΎΠ΄ΡΡΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ, ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ, Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ Π²Π΅Π±-Π°Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΠΊΠΈ ΠΈ, ΡΠ°Π·ΡΠΌΠ΅Π΅ΡΡΡ, Π»ΠΈΡΠ½Π°Ρ ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΠ° ΠΎΠ±ΡΠ΅Π½ΠΈΡ. ΠΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ Π½Π°Β ΡΡΠΎΡ ΡΡΠ΅Ρ Π½Π°ΠΊΠΎΠΏΠ»Π΅Π½ΠΎ ΡΒ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΈΒ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎΒ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ ΡΒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ.
ΠΠ°Β ΡΡΠΎΠΌ ΡΡΠ½Π΄Π°ΠΌΠ΅Π½ΡΠ΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΡΠΎΠΈΡΡ CJM. ΠΠΈΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ ΠΆΠ΅ΡΡΠΊΠΈΡ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ» Π½Π΅Ρ. ΠΠ°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ ΠΎΠΏΠΎΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΡΠ½ΠΊΡΡ, Π±Π΅Π· ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ Π΄ΠΎΠΊΡΠΌΠ΅Π½Ρ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π½Π΅ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΠΌ, ΠΎΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΎΡΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π½Π°Β Π²Π°ΡΠ΅ ΡΡΠΌΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅.
ΠΠΊΡΠ°ΡΡΠ΅ ΠΏΠ»Π°Π½ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠΉ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ² (ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ ΠΏΡΠ½ΠΊΡ ΠΎΡΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ Π½Π°Β ΠΏΡΠ΅Π΄Π²Π°ΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ CJM LiveTex):
1) ΠΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΠ΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΠ΅ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ. ΠΠ»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠΈΠ»Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ Π»ΡΡΡΠ΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ°ΡΡΡ.
2) Π‘ΠΎΡΡΠ°Π²ΡΡΠ΅ Π²ΠΎΡΠΎΠ½ΠΊΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ.
3) ΠΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΠ΅ ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° Π½Π°Β ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ ΡΡΠ°ΠΏΠ΅.
4) ΠΡΠΌΠ΅ΡΡΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΊΠΈ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΈΒ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π²Β ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Π°Ρ : ΡΠΎΡΡΠ΅ΡΠΈ, ΡΠ°ΠΉΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ Ρ. ΠΏ. ΠΒ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ΅ ΡΒ Π²Π°Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡΡ experience map, Π½Π°Β ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΉ ΠΎΠΏΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΡΡΡΠΎΠΈΡΡ ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ°ΡΡΡ (6) Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ ΡΠΎΡΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ°.
5) ΠΡΠ΄Π΅Π»ΠΈΡΠ΅ KPI Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΠ°ΠΏΠ°Β β ΡΠΎ, ΡΠ΅Π³ΠΎ Π²Π°ΠΌ Ρ ΠΎΡΠ΅Π»ΠΎΡΡΒ Π±Ρ Π΄ΠΎΡΡΠΈΡΡ.
7) ΠΠ°ΠΉΠ΄ΠΈΡΠ΅ ΡΡΠ·Π²ΠΈΠΌΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠ°Β β ΠΏΡΠ΅ΠΏΡΡΡΡΠ²ΠΈΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΠ°ΡΡ Π΄ΠΎΡΡΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ KPI. ΠΠΎΡΠΎΠΌ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π΄Π°ΡΡ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°ΡΠΈΠΈ ΠΏΠΎΒ ΠΈΡ Β ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΡ.
ΠΠΎΡΠ»Π΅ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠΈ ΠΎΠΏΡΠΈΠΌΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ, ΡΠΎΒ Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ Π΄ΠΎΡΡΠΈΡΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π½Π°Β ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ ΡΡΠ°ΠΏΠ΅ ΠΈΒ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠΈΡΡ KPI.
ΠΡΠ°ΠΏΠΎΠ² ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ, Π½ΠΎΒ ΠΊΠ°ΡΡΠ° Π½Π΅Β Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° Π±ΡΡΡ ΡΠ»ΠΈΡΠΊΠΎΠΌ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎΠΉ. ΠΡΠΎ Π½Π΅Β ΡΠ΅ΠΎΡΠ΅ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½Ρ, Π°Β ΡΡΠ³ΡΠ±ΠΎ ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΉ. ΠΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π²Π·Π³Π»ΡΠ΄Π° Π½Π°Β ΠΊΠ°ΡΡΡ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½ΠΎ Π±ΡΡΡ Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΠΊΠ°Π½Π°Π» ΠΈΒ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ΅Π½Ρ Π½ΡΠΆΠ΅Π½ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ Π²Β ΡΡΠΎΠΉ ΡΠΎΡΠΊΠ΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ. ΠΡΠΈ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΠΈ ΠΊΠ°ΡΡΡ ΡΠΎΡΠΌΡΠ»ΠΈΡΠΎΠ²ΠΊΠΈ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ ΠΈΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ ΠΎΡΒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΈΡ Β Π½Π΅Π»ΡΠ·Ρ ΠΏΡΠΈΠ΄ΡΠΌΡΠ²Π°ΡΡ ΠΈΠ·Β Π³ΠΎΠ»ΠΎΠ²Ρ. ΠΠ΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°ΡΡΡΡ Π½Π°Β ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΡ ΠΈΒ ΠΎΠΏΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΒ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΠΎΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈΒ ΡΠ»ΡΠΆΠ±ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ.
ΠΠ»Ρ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ°ΡΡ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΡ, Π½ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, Π²ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΠ±ΠΎΠΉΡΠΈΡΡ ΡΠΈΠ»Π°ΠΌΠΈ ΡΡΠ°ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π΄ΠΈΠ·Π°ΠΉΠ½Π΅ΡΠ°.
Π€ΠΎΡΠΌΡΠ»Π° AIDAL
ΠΠ½Π°ΠΌΠ΅Π½ΠΈΡΠ°Ρ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²Π°Ρ ΡΠΎΡΠΌΡΠ»Π° AIDA (Awareness, Interest, Desire, Action) ΡΡΠΏΠ΅ΡΠ½ΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΡΠ²Π°Π΅Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ Π΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΊΒ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ΅, ΠΏΠΎΡΡΠΎΠΌΡ Π΅Π΅Β ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΠΈΒ Π²Β CJM. ΠΡΡ ΡΠΎΡΠΌΡΠ»Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π΄Π°ΠΆΠ΅ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΡ, ΡΠ°ΠΊ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Π½Π°ΡΡΡΠΏΠ°Π΅Ρ, Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, ΡΠ°ΠΌΡΠΉ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΡΠΉ ΡΡΠ°ΠΏΒ β ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΠ΅ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ (Loyality).
- AwarenessΒ β ΡΡΠΎ ΡΠ°ΠΌΠΎΠ΅ Π½Π°ΡΠ°Π»ΠΎ. ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ, ΡΡΠΎ Π΅ΠΌΡ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ, Π½ΠΎΒ Π½Π΅Β ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ, Π³Π΄Π΅ ΡΡΠΎ Π²Π·ΡΡΡ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΎΠ½Β ΠΈΠ΄Π΅Ρ ΡΒ ΡΡΠΈΠΌ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠΌ Π²Β ΠΏΠΎΠΈΡΠΊΠΎΠ²ΡΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΠΈΒ ΠΏΠΎΠΏΠ°Π΄Π°Π΅Ρ Π½Π°Β Π²Π°Ρ ΡΠ°ΠΉΡ. ΠΠ΄Π΅ΡΡ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ ΡΠ·Π½Π°Π΅Ρ ΠΎΒ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΡΠΎΡΠΊΠΈ Π²Ρ ΠΎΠ΄Π°.
- InterestΒ β Π΄ΠΎΠΏΡΡΡΠΈΠΌ, Π²ΡΒ Π·Π°ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠΎΠ²Π°Π»ΠΈ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊΠ° Π½Π°Β ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΡΒ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ Π³ΡΠ°ΠΌΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΠΉ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π·Π°ΠΊΡΡΠ²Π°ΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ½ΡΡΠ²ΠΎ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ². ΠΠ΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ»Π΅ΠΊΡ ΠΌΠ΅Ρ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, Π½ΠΎΒ Π³Π΄Π΅-ΡΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΠ±ΠΎΠΉΡΠΈΡΡ ΠΈΒ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠΈΡΠΎΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π΄Π»Ρ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ½ΡΡΠ²Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π΅Π½ ΠΏΡΠΎΠ°ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΠΉ ΡΠ°Ρ.
- DesireΒ β ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ ΡΠΆΠ΅ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΠ»ΡΡ ΡΒ ΡΠ΅ΠΌ, ΡΡΠΎ Π΅ΠΌΡ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ, Π΅Π³ΠΎ ΡΠΏΠΈΡΠΎΠΊ ΡΡΠΆΠ°Π΅ΡΡΡ Π΄ΠΎΒ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΏΠΈΡΠΊΠ°. ΠΠ΄Π΅ΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Π½Π°ΠΏΠΎΠΌΠ½ΠΈΡΡ ΠΎΒ ΡΠ΅Π±Π΅ ΡΠ΄ΠΎΠ±Π½ΡΠΌ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΠΎΠΌ: Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΎΠΌ, ΠΏΠΈΡΡΠΌΠΎΠΌ, ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠΎΠΉ, ΡΠ°ΡΡΡΠ»ΠΊΠΎΠΉ.
- ActionΒ β ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΒ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ΅. ΠΡΠΎ ΡΠ°ΠΌΡΠΉ ΠΏΡΠΈΡΡΠ½ΡΠΉ ΡΡΠ°ΠΏ, Π½ΠΎΒ ΡΠΆΠ΅ Π·Π΄Π΅ΡΡ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΌΠ°ΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΡΡΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΠΏΡΠΎΡΡΡΠΌ ΠΈΒ ΡΠ΄ΠΎΠ±Π½ΡΠΌ.
- LoyalityΒ β ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ»Π΅ΠΊΡ ΠΌΠ΅Ρ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ Π²Π°ΡΠΈΠΌΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈΒ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ ΡΒ ΡΠ΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΡΡΠ²ΠΈΠ΅ΠΌ. ΠΡΠΎ ΡΠ°ΠΌΡΠΉ ΠΎΠ±ΡΠΈΡΠ½ΡΠΉ ΡΡΠ°ΠΏ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π²ΡΠ΄Π΅Π»ΠΈΡΡ Π²Β ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ°ΡΡΡ. ΠΠΎΠ½ΡΠ΅Π½Ρ Π·Π΄Π΅ΡΡ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΡΠ°ΠΌΡΠΉ ΡΠ°Π·Π½ΡΠΉ: ΠΎΠ±ΡΡΠ°ΡΡΠΈΠ΅ ΡΠΎΠ»ΠΈΠΊΠΈ, Π²Π΅Π±ΠΈΠ½Π°ΡΡ, Π½ΠΎΠ²ΠΎΡΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ°ΡΡΡΠ»ΠΊΠΈ.
Π§ΡΠΎ Π²Β ΠΈΡΠΎΠ³Π΅
ΠΠ°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΡ, ΡΡΠΎ CJMΒ β Π½Π΅Β Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Π±Π½Π°Ρ ΠΏΠ°Π»ΠΎΡΠΊΠ°. Π‘ΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΠ΅ CJM ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ°ΡΠΈΠ·ΠΈΡΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈΒ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ ΠΈΠΌΒ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ Π½ΡΠΆΠ½ΡΠΉ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ΅Π½Ρ Π²Β Π½ΡΠΆΠ½ΠΎΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ. Π Π΅Π°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΠ΄Π°ΡΡ ΠΎΡΒ CJM ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ²ΠΈΠ΄Π΅ΡΡ Π½Π΅Β ΡΠ°Π½ΡΡΠ΅, ΡΠ΅ΠΌ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΠΏΠΎΠ»Π³ΠΎΠ΄Π°-Π³ΠΎΠ΄ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠ°ΡΡΠ° Π·Π°ΠΊΠΎΠ½ΡΠ΅Π½Π° ΠΈΒ Π²Π·ΡΡΠ° Π½Π°Β Π²ΠΎΠΎΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅.
ΠΡΠΈ ΡΡΠΎΠΌ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΠΈΒ ΠΎΡΡΠΈΡΠΎΠ²ΠΊΠΈ CJM Π½ΡΠΆΠ΄Π°Π΅ΡΡΡ Π²Β ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎΠΉ ΠΊΠΎΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΡΠΎΠ²ΠΊΠ΅: ΠΌΠ΅Π½ΡΡΡΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΡΡΠΎΡΠ½ΡΡΡΡΡ ΠΈΡ Β Π½ΡΠΆΠ΄Ρ, ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΡΡΡ Π²ΠΎΠ·Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠ², ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡΡΡ ΡΠΊΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠΌΠ΅Π½ΡΡ ΡΒ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΡΠΈΠΏΠ°ΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ΅Π½ΡΠ°. ΠΠ°ΠΊΠΎΠ½Π΅Ρ, ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΠΎ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Π½ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ ΠΈΒ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ.
ΠΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ ΡΡΠΎ Π½Π΅Β Π·Π½Π°ΡΠΈΡ, ΡΡΠΎ Π²ΡΠ³ΠΎΠ΄Π° ΠΎΡΒ CJM ΡΡΠ΅ΠΌΠ΅ΡΠ½Π°. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ McKinsey Π²Β 2013 Π³ΠΎΠ΄Ρ ΡΠΎΠΎΠ±ΡΠΈΠ»Π°, ΡΡΠΎ B2B-ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡΠΈΠ΅ CJM, ΡΠ²Π΅Π»ΠΈΡΠΈΠ²Π°Π»ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠΈ Π²Β ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅ΠΌ Π½Π°Β 5β10%, ΡΡΠΎ Π΄Π»Ρ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ΅ΠΊΡΠΎΡΠ° ΠΎΠ·Π½Π°ΡΠ°Π΅Ρ Π·Π½Π°ΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΡΠΎΡΡ.
ΠΠ°ΠΊ Π²ΡΠ³Π»ΡΠ΄ΠΈΡ CJM
ΠΠ°ΡΡΠ° Π΄Π»Ρ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ·Β ΡΠΈΠΏΠΈΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΏΡΠΎΠ²Π°ΠΉΠ΄Π΅ΡΠ°:
ΠΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΠΊΠ°ΡΡΡ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ buyer persona, Π½ΠΎΒ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΠΈΒ ΠΎΠ±ΡΡΡ, Π΅ΡΠ»ΠΈ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΎΠ΄Π½ΠΎΡΠΎΠ΄Π½Ρ. Π’Π°ΠΊ ΠΏΠΎΡΡΡΠΏΠΈΠ»Π° ΠΆΠ΅Π»Π΅Π·Π½ΠΎΠ΄ΠΎΡΠΎΠΆΠ½Π°Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Rail Europe:
Π‘JM ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Starbucks Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΠΈΡΠ΅Π»Ρ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ Π·Π°Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π²Β ΠΊΠΎΡΠ΅ΠΉΠ½Ρ, ΡΡΠΎΠ±Ρ Π²ΡΠΏΠΈΡΡ ΠΊΠΎΡΠ΅ ΠΈΒ ΠΏΠΎΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ:
ΠΡΠ΅Π·Π΅Π½ΡΠ°ΡΠΈΡ, Π²Β ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΉ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ CJM ΠΎΡΒ ΠΈΠ·Π²Π΅ΡΡΠ½ΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ:
www.cossa.ru
Π»ΡΡΡΠΈΠ΅ ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΠΈ ΠΏΠΎ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡ β Carrot quest
- Π§ΡΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ΅ Customer journey map
- ΠΠ°ΡΠ΅ΠΌ Π½ΡΠΆΠ½Π° Customer journey map
- 3 ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ° ΠΊΠ°ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΈΡ
- 5 ΡΠ°Π³ΠΎΠ² ΠΊ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠΉ Customer journey map
- ΠΠΎΠ»Π΅Π·Π½ΡΠ΅ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΡ Π΄Π»Ρ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ Customer journey map
ΠΡ ΡΠΎΡΠ½ΠΎ Π·Π½Π°Π΅ΠΌ, ΡΠ΅Π³ΠΎ Ρ ΠΎΡΡΡ Π²ΡΠ΅ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈ β Π·Π°Π³Π»ΡΠ½ΡΡΡ Π² Π³ΠΎΠ»ΠΎΠ²Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ, ΡΡΠΎ ΡΠ°ΠΌ ΠΏΡΠΎΠΈΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ. Π ΡΠ΅ΠΌ Π΄ΡΠΌΠ°ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ? Π§ΡΠΎ ΠΈΡ ΡΠ°Π΄ΡΠ΅Ρ, ΡΡΠΎ ΡΠ°ΡΡΡΡΠ°ΠΈΠ²Π°Π΅Ρ? ΠΠ°ΠΊ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ΅?
ΠΠ° Π²ΡΠ΅ ΡΡΠΈ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π½Π°ΠΉΡΠΈ ΠΎΡΠ²Π΅Ρ Π½Π΅ ΠΌΠ΅Π΄ΠΈΡΠΌ-ΠΌΠ°Π³-ΡΠΊΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π½Ρ, Π° Customer journey map.
Π§ΡΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ΅ Customer journey map
Customer journey map β ΡΡΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΡΠΈ ΠΎΡ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ° Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ Π΄ΠΎ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΎΠΊ.ΠΡΠ° ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΠ° ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ ΠΈ ΡΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Π½ΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΈΠΉ ΠΎΠΏΡΡ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠΉ, ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΉ, Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
ΠΠ°ΡΠ΅ΠΌ Π½ΡΠΆΠ½Π° Customer journey map
- CJM ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ, ΠΊΠ°ΠΊ Π½Π° ΡΠ°ΠΌΠΎΠΌ Π΄Π΅Π»Π΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ Ρ Π²Π°ΡΠΈΠΌ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ
Customer journey ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ ΡΠ²ΠΈΠ΄Π΅ΡΡ Π²ΡΠ΅ ΠΌΠ΅Π»ΠΊΠΈΠ΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ, ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΈ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠ΅ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΏΠΎΠ²Π»ΠΈΡΡΡ Π½Π° ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ Π½Π΅Ρ Π² ΡΠΎΠ²Π½ΠΎΠΉ ΠΈ Π³Π»Π°Π΄ΠΊΠΎΠΉ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈ Π²ΠΎΡΠΎΠ½ΠΊΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ.
- CJM ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ ΡΠ²ΠΈΠ΄Π΅ΡΡ ΡΠΈΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΈ ΡΠ»Π°Π±ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠ° Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΠΈ
Π’Π°ΠΌ, Π³Π΄Π΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΎΡ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ°Π³Π° ΠΊ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΌΡ ΠΈ ΠΈΡΠΏΡΡΡΠ²Π°Π΅Ρ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΈ, Π²Ρ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΎ. ΠΡΠΈ ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΠΈ ΡΡΠΎΠΈΡ ΡΠΎΡ ΡΠ°Π½ΠΈΡΡ ΠΈ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Π½ΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°ΡΡ. ΠΠΎΠ³Π΄Π° Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ, ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ ΠΈ Ρ Π²Π°Ρ Β β Π½Π°Π΄ Π½ΠΈΠΌΠΈ ΡΡΠΎΠΈΡ ΡΠ΅ΡΡΠ΅Π·Π½ΠΎ ΠΏΠΎΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ Π² ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΡ ΠΎΡΠ΅ΡΠ΅Π΄Ρ.
- CJM ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠΏΡΡΠΎΠΌ
Π§Π΅ΠΌ Π»ΡΡΡΠ΅ Π²Ρ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅ΡΠ΅ ΡΠ²ΠΎΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΡΠ΅ΠΌ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π΄ΠΎΡΠ΅Π» Π΄ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ ΠΈ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΎΠΊ. Π ΡΠ»ΠΎΠ²Ρ, ΠΏΡΠΎ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠΏΡΡΠΎΠΌ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΡΠΈΡΠ°ΡΡ Π² ΡΡΠΎΠΌ ΠΌΠ°ΡΠ΅ΡΠΈΠ°Π»Π΅.
3 ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ° ΠΊΠ°ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΈΡ
ΠΠ°ΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΡΡ ΡΠΎ ΡΠ½Π΅ΠΆΠΈΠ½ΠΊΠ°ΠΌΠΈ β Π½Π΅ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ Π΄Π²ΡΡ Π°Π±ΡΠΎΠ»ΡΡΠ½ΠΎ ΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠΈΡΠ½ΡΡ Π΄Π°ΠΆΠ΅ Π² ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ ΠΈΠ½Π΄ΡΡΡΡΠΈΠΈ.
Customer journey map Π΄Π»Ρ SaaS-ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ°
ΠΠΎΡΠΌΠΎΡΡΠΈΡΠ΅ Π½Π° ΠΊΠ°ΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΡΠΈ Yahoo β ΠΎΠ½Π° ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π° Π² ΡΠΎΡΠΌΠ΅ Π±Π»ΠΎΠΊ-ΡΡ
Π΅ΠΌΡ, ΡΡΠΎ ΡΠΏΡΠΎΡΠ°Π΅Ρ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ΅ΡΡΠ°.
Customer journey map Π΄Π»Ρ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π°
ΠΠ°ΡΡΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΡΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½-ΡΡΡΠ°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²Π° ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΡΠ²Π°Π΅Ρ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, Π΅Π³ΠΎ ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡ ΠΈ ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ΅Π°ΠΊΡΠΈΠΈ.
Customer journey map Π΄Π»Ρ B2B-ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ
ΠΡΠ° ΠΊΠ°ΡΡΠ° Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΡ
ΠΎΠΆΠ° Π½Π° ΠΈΠ½ΡΠΎΠ³ΡΠ°ΡΠΈΠΊΡ, ΡΠ΅ΠΌ Π½Π° ΡΡΠ°Π΄ΠΈΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΠΉ ΠΏΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, Π½ΠΎ Π²ΡΠ΅ ΡΠ°Π²Π½ΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΡΠ²Π°Π΅Ρ Π²ΡΠ΅ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ
ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡΠ΅ ΡΡΠ°ΠΏΡ ΠΈ ΡΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ.
5 ΡΠ°Π³ΠΎΠ² ΠΊ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠΉ Customer journey map
- Π‘ΠΎΠ±Π΅ΡΠΈΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΎ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΉ Π°ΡΠ΄ΠΈΡΠΎΡΠΈΠΈ
- Π‘ΠΎΠ·Π΄Π°ΠΉΡΠ΅ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ΅ΠΉ
- ΠΠΏΠΈΡΠΈΡΠ΅ Π΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΎΡ ΠΎΠ±Π½Π°ΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π΄ΠΎ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΎΠΊ
- ΠΡΠΎΠ°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΡΠΉΡΠ΅ customer journey map ΠΈ ΡΡΡΡΠ°Π½ΠΈΡΠ΅ ΡΠ»Π°Π±ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠ°
- ΠΠ°ΡΠ½ΠΈΡΠ΅ ΡΠ½Π°ΡΠ°Π»Π°
ΠΠ΅ΡΠ΅Π΄ Π²Π°ΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½Π°Ρ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΊΡΠΈΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΠΎΠ±ΡΠ°ΡΡ Π²ΡΠ΅ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΈ ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈΡ ΡΠ°ΠΊ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ½ΠΈ ΠΌΠ°ΠΊΡΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ Π΄ΠΎΡΡΠΎΠ²Π΅ΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π»ΠΈ Π΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΏΠΎ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ Π²ΠΎΡΠΎΠ½ΠΊΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ. ΠΡΠΎ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π²Π°ΠΌ ΡΠ²ΠΈΠ΄Π΅ΡΡ Π½ΠΎΠ²ΡΠ΅ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ Π² Π½ΡΠΆΠ½ΠΎΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΈ Π² Π½ΡΠΆΠ½ΠΎΠΌ ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΎΡΡΠΎΠΊΠ° ΡΠΌΠ΅Π½ΡΡΠ°Π»ΠΈΡΡ, Π° ΠΊΠΎΠ½Π²Π΅ΡΡΠΈΠΈ Π²Π·Π»Π΅ΡΠ°Π»ΠΈ Π΄ΠΎ Π½Π΅Π±Π΅Ρ.
Π¨Π°Π³ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠΉ: ΡΠΎΠ±Π΅ΡΠΈΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΎ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΉ Π°ΡΠ΄ΠΈΡΠΎΡΠΈΠΈ
1. ΠΠΎΠ΄Π½ΠΈΠΌΠΈΡΠ΅ ΡΠΆΠ΅ ΠΈΠΌΠ΅ΡΡΠΈΠ΅ΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΡΠ΅Π»Π΅Π²ΠΎΠΉ Π°ΡΠ΄ΠΈΡΠΎΡΠΈΠΈ
Π‘ΠΊΠΎΡΠ΅Π΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ, ΡΠ°Π½ΡΡΠ΅ Π²Ρ ΡΠΆΠ΅ ΡΠΎΠ±ΠΈΡΠ°Π»ΠΈ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΎ ΡΠ²ΠΎΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°Ρ . ΠΠ½ΠΈ ΡΠΎΠΆΠ΅ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΏΡΠΈΠ³ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡΡ, ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π½Π΅ Π·Π°Π±ΡΠ΄ΡΡΠ΅ ΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΡΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ²:
- ΠΠΎΠ³Π΄Π° Π±ΡΠ»ΠΈ ΡΠΎΠ±ΡΠ°Π½Ρ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅?
- ΠΡΠΈ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ Π²ΡΠ΅ Π΅ΡΠ΅ Π°ΠΊΡΡΠ°Π»ΡΠ½Ρ Π΄Π»Ρ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΡ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΏΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ?
- ΠΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ Π»ΠΈ Π²Π°Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ ΡΠ΅ΡΠΈΡΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ ΡΡΠΈΡ Π»ΡΠ΄Π΅ΠΉ?
2. ΠΡΠΎΠ²Π΅Π΄ΠΈΡΠ΅ ΠΎΠΏΡΠΎΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠΎΠ±ΡΠ°ΡΡ Π°ΠΊΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΎ Π²Π°ΡΠΈΡ
ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°Ρ
Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΡΠΎΠ±ΡΠ°ΡΡ Π½ΠΎΠ²ΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°Ρ , ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ ΠΎΡΠΈΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ Π½Π° ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠΏΠΈΡΠΊΠΈ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ².
ΠΡΠΊΡΡΡΡΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ:
- ΠΠ°ΠΊΠΎΠ²ΠΎ Π²Π°ΠΌ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ? Π§ΡΠΎ Π½ΡΠ°Π²ΠΈΡΡΡ, ΡΡΠΎ ΡΠ°Π·Π΄ΡΠ°ΠΆΠ°Π΅Ρ?
- ΠΠ°ΠΊΠΈΠΌ Π±ΡΠ» Π²Π°Ρ ΠΎΠΏΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°?
- ΠΠ°ΠΊΠ°Ρ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΌΠΎΠ³Π»Π° Π±Ρ ΡΠΏΡΠΎΡΡΠΈΡΡ Π²Π°Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ?
- Π§ΡΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π·Π°ΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ Π²Π°Ρ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ΡΠΌΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ?
ΠΠ°ΠΊΡΡΡΡΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ:
- ΠΠ°ΠΊΠΎΠ²Π° Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ Π²Ρ ΠΊΡΠΏΠΈΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ Π΅ΡΠ΅ ΡΠ°Π·?
- ΠΠ· ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠ² Π²Ρ ΡΠ·Π½Π°Π»ΠΈ ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ΅?
- ΠΠ°ΠΊ ΡΠ°ΡΡΠΎ Π²Ρ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ?
- ΠΠΈΡΠ½ΡΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ: ΠΏΠΎΠ», Π²ΠΎΠ·ΡΠ°ΡΡ, ΠΌΠ΅ΡΡΠΎ ΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²Π°
ΠΠ°ΠΊ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½Ρ, Π΄Π»Ρ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ Google Forms ΠΈΠ»ΠΈ Survey Monkey, Π΄Π»Ρ ΡΠ°ΡΠΏΡΠΎΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° β Π΅ΠΌΠ΅ΠΉΠ»Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΠΈ. ΠΠΎΠΌΠ½ΠΈΡΠ΅, ΡΡΠΎ Π΄Π°Π»Π΅ΠΊΠΎ Π½Π΅ Π²ΡΠ΅ Π½Π°ΠΉΠ΄ΡΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΈ ΠΆΠ΅Π»Π°Π½ΠΈΠ΅ Π΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠΉΡΠΈ. Π§Π΅ΠΌ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ΅ ΠΎΠΏΡΠΎΡ ΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½Π΅Π΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ, ΡΠ΅ΠΌ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π²Π΅ΡΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ, ΡΡΠΎ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ Π·Π°ΠΊΠΎΠ½ΡΠΈΡ Π΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ.
3. Π‘ΠΎΠ±Π΅ΡΠΈΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ Ρ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΠ°ΠΉΡΠ° ΠΈ ΡΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅ΠΉ
ΠΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π·Π½Π°Π΅ΡΠ΅ β Π»ΡΡΡΠ΅ customer journey map. Π‘ΠΎΠ±Π΅ΡΠΈΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΡΠΎ ΡΠ²ΠΎΠ΅Π³ΠΎ ΡΠ°ΠΉΡΠ° ΠΈ ΠΈΠ· ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠ² ΠΏΡΠΈΠ²Π»Π΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ (Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΈΠ· ΡΠΎΡΡΠ΅ΡΠ΅ΠΉ). ΠΠ½Π°Π»ΠΈΡΠΈΠΊΠ° Π΄Π°Π½Π½ΡΡ Ρ ΡΠ°ΠΉΡΠ° ΠΏΠΎΠΊΠ°ΠΆΠ΅Ρ, ΠΎΡΠΊΡΠ΄Π° ΠΏΡΠΈΡ ΠΎΠ΄ΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΠ½ΠΈ Π²Π΅Π΄ΡΡ ΡΠ΅Π±Ρ Π½Π° ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΠΈ Ρ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ°ΠΌΠΈ ΡΡΠ°Π»ΠΊΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡ.
ΠΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½Π΅Π΅ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ Π½Π°ΡΡΡΠΎΠΈΡΡ ΡΠ±ΠΎΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ Ρ ΡΠ°ΠΉΡΠ° Π² Carrot quest, ΡΠΈΡΠ°ΠΉΡΠ΅ Π² Π½Π°ΡΠ΅ΠΌ ΡΠ·ΠΊΠ΅ΠΉΡΠ΅.
4. ΠΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΡΠ΅ Ρ ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅Π³Π°ΠΌΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ
ΠΠ°Ρ ΠΎΡΠ΄Π΅Π» ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ Π»ΡΡΡΠ΅ Π²ΡΠ΅Ρ Π·Π½Π°Π΅Ρ ΠΏΡΠΎ Π±Π°ΡΡΠ΅ΡΡ ΠΈ ΡΡΠΎΠΏ-ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, Π° ΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠ° β ΠΏΡΠΎ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ, Ρ ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ ΡΡΠ°Π»ΠΊΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡ. ΠΡΠΎ Π²ΡΠ΅ ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Π΄Π»Ρ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΌΠ°ΠΊΡΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎ ΡΠ°ΡΠΊΡΡΡΡ ΠΈΡΡΠΎΡΠΈΡ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π² customer journey map.
ΠΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ½ΡΠΉ ΡΠΏΠΈΡΠΎΠΊ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΡΠΎΠΈΡ Π·Π°Π΄Π°ΡΡ ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅Π³Π°ΠΌ:
- Π‘ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΎΠ±ΡΠΈΠΌΠΈ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ°ΠΌΠΈ ΡΡΠ°Π»ΠΊΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ?
- Π§ΡΠΎ ΠΈΡ Π²ΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠ»ΠΈΠ»ΠΎ Π² ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ Ρ Π²Π°ΡΠΈΠΌ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ?
- Π‘ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΏΡΠ΅ΠΏΡΡΡΡΠ²ΠΈΡΠΌΠΈ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΡΠ°Π»ΠΊΠΈΠ²Π°Π»ΠΈΡΡ?
- ΠΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ ΠΎΠ½ΠΈ Π·Π°Π΄Π°ΡΡ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΈΡΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΉ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ?
5. ΠΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΡΠ΅ ΡΠΎ ΡΠ²ΠΎΠΈΠΌΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ
Π’Π΅ΠΏΠ΅ΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΡ ΠΊ ΡΠ²ΠΎΠΈΠΌ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌ Π»ΠΈΡΠ½ΠΎ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠ·Π½Π°ΡΡ Π²ΡΠ΅ ΡΠ°ΠΌΠΎΠ΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΠ΅ ΠΈΠ· ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΡ ΡΡΡ.
Π‘ΠΊΠΎΡΠ΅Π΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ, Π² Π»ΠΈΡΠ½ΠΎΠΉ Π±Π΅ΡΠ΅Π΄Π΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½Π΅Π΅ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡ Π½Π° Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Π΅Π»ΡΡΡΡ ΡΠ΅ΠΌ Π²Π΅ΡΠ°ΠΌΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½ΡΡΡ ΠΈΠΌ Π±ΠΎΠ»Ρ. ΠΡΠΎ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΎΡΠ»ΠΈΡΠ½ΡΠΌ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΊ ΡΠΎΠΉ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ Π²Ρ ΡΠΎΠ±ΡΠ°Π»ΠΈ Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°.
ΠΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ Π²Π·ΡΡΡ Π·Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Ρ ΡΡΠΎΡ ΡΠΏΠΈΡΠΎΠΊ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΈ Π½Π°ΡΠ°ΡΡ Ρ ΠΏΡΡΠΈ-Π΄Π΅ΡΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²:
- ΠΠ°ΠΊ Π²Ρ ΠΏΠΎΠ½ΡΠ»ΠΈ, ΡΡΠΎ Π²Π°ΠΌ Π½ΡΠΆΠ΅Π½ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ?
- ΠΡΠ»ΠΈ Π²Ρ Π½Π΅ ΠΊΡΠΏΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ, ΡΡΠΎ Π·Π°ΡΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ Π²Π°Ρ ΠΈΡΠΊΠ°ΡΡ Π°Π»ΡΡΠ΅ΡΠ½Π°ΡΠΈΠ²Ρ?
- ΠΠ°ΠΊΡΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ Π²Ρ Ρ ΠΎΡΠ΅Π»ΠΈ ΡΠ΅ΡΠΈΡΡ Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°?
- ΠΠ°ΠΊΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ΅ Π±ΡΠ»ΠΎ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π½Π°ΠΉΡΠΈ?
- Π§ΡΠΎ Π±Ρ ΡΠΏΡΠΎΡΡΠΈΠ»ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ?
- Π§ΡΠΎ ΡΠ΄Π΅Π»Π°Π»ΠΎ Π±Ρ Π²Π°Ρ ΠΎΠΏΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ Π»ΡΡΡΠ΅?
Π¨Π°Π³ Π²ΡΠΎΡΠΎΠΉ: ΡΠΎΠ·Π΄Π°ΠΉΡΠ΅ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ΅ΠΉ
ΠΠ»Π°Π²Π½ΡΠ΅ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΡΡΡΠΈΠ΅ Π»ΠΈΡΠ° Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ customer journey map β ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠΈ, ΠΎΠΏΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡΠΈΠ΅ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
ΠΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆ β ΡΡΠΎ ΡΠΎΠ±ΠΈΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΎΠ±ΡΠ°Π· ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ-ΡΠΎ ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΠΈ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π΄ΠΈΠ½ΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅, ΠΎΠ±ΡΠ°Π· ΠΌΡΡΠ»Π΅Π½ΠΈΡ, ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΈ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅-ΡΠΎ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΈΠ·Π½Π°ΠΊΠΈ.ΠΠ»Ρ customer journey map Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΌΠ°ΡΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ΅ΠΉ, ΠΏΠΎΡΠΎΠΌΡ ΡΡΠΎ ΡΡΠ΅Π΄ΠΈ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π΅ΡΡΡ ΡΠ°Π·Π½ΡΠ΅ Π»ΡΠ΄ΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΠΎ-ΡΠ°Π·Π½ΠΎΠΌΡ ΡΠ΅ΡΠ°ΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΈ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ ΠΈ ΠΏΠΎ-ΡΠ°Π·Π½ΠΎΠΌΡ ΠΏΡΠΈΡ ΠΎΠ΄ΡΡ ΠΊ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ΅ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°.
ΠΡΠΈ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ΅ΠΉ ΠΏΡΠΈΠ΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°ΠΉΡΠ΅ΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΡ ΠΈ ΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊ. Π ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Ρ Π΄Π»Ρ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ΅ΠΉ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠΉΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π²Ρ ΡΠΎΠ±ΡΠ°Π»ΠΈ Π½Π° ΠΏΡΠΎΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΠ΄ΡΡΠΈΡ ΡΠ°Π³ΠΎΠ².
ΠΡ ΠΌΠΎΠΆΠ΅ΡΠ΅ ΠΎΠΏΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ° ΡΠ΅ΡΠ΅Π·:
- Π²ΠΎΠ·ΡΠ°ΡΡ
- ΠΏΠΎΠ»
- ΡΠΎΠ΄ Π·Π°Π½ΡΡΠΈΠΉ
- ΠΌΠ΅ΡΡΠΎ ΠΏΡΠΎΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ
- ΠΎΠ±ΡΠ°Π· ΠΆΠΈΠ·Π½ΠΈ
- ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΈΠ²ΡΡΠΊΠΈ
- ΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΈ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ
- ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΠΌΡΠ΅ ΡΡΡΡΠΎΠΉΡΡΠ²Π°
- Π°Π²ΡΠΎΡΠΈΡΠ΅ΡΡ
- ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆ ΡΠ΅ΡΠ°Π΅Ρ Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°
ΠΡΠΎ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π²Π°ΠΌ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π΄Π²ΠΈΠ³Π°Π΅ΡΡΡ ΠΊ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ΅ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°, ΡΠ΅ΠΌ ΠΎΠ½ ΡΡΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡΠ²ΡΠ΅ΡΡΡ, ΠΈ ΡΡΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π΅Π³ΠΎ ΠΎΡΡΠΎΠ»ΠΊΠ½ΡΡΡ ΠΎΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°.
Π¨Π°Π³ ΡΡΠ΅ΡΠΈΠΉ: ΠΎΠΏΠΈΡΠΈΡΠ΅ Π΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΎΡ ΠΎΠ±Π½Π°ΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π΄ΠΎ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΎΠΊ
ΠΠ°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡ Π΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, ΠΎΠ½ΠΎ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π³ΠΎΡΠ°Π·Π΄ΠΎ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Ρ Π°ΠΎΡΠΈΡΠ½ΡΠΌ ΠΈ Π½Π΅ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΠΌ, ΡΠ΅ΠΌ Π²Π°ΡΠΈ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΡ.
ΠΠ΅ΡΠ΅Π΄ Π²Π°ΠΌΠΈ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΠ»Π°Π½ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ ΡΡΠ°ΠΏ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ customer journey map:
Π Π°Π·Π±Π΅ΡΠ΅ΠΌΡΡ Π½Π° ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ΅. ΠΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²ΠΈΠΌ, ΡΡΠΎ Π²Ρ Β β Π²Π»Π°Π΄Π΅Π»Π΅Ρ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π° ΠΎΠ΄Π΅ΠΆΠ΄Ρ ESOS. ΠΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈΠ· Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ΅ΠΉ β ΠΠ»ΠΈΡΠ°, Π΅ΠΉ 25 Π»Π΅Ρ, ΠΎΠ½Π° ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π΅Ρ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΎΠΌ. Π‘ΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌ ΡΠΊΠΎΡΠΎ Ρ Π΅Π΅ ΡΠ΅ΡΡΡΡ ΡΠ²Π°Π΄ΡΠ±Π°, Π³Π΄Π΅ ΠΠ»ΠΈΡΠ΅ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠΎΠΈΡ Π±ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ Π½Π΅Π²Π΅ΡΡΡ. ΠΠΎΡΠΌΠΎΡΡΠΈΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°ΡΡ ΠΏΡΡΡ ΠΠ»ΠΈΡΡ ΠΎΡ Π½Π°ΡΠ°Π»Π° ΠΏΠΎΠΈΡΠΊΠΎΠ² ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΡΡΠ΅Π³ΠΎ Π½Π°ΡΡΠ΄Π° Π΄ΠΎ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π° Π² Π²Π°ΡΠ΅ΠΌ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π΅.
ΠΡΠΈΠΌΠ΅Ρ ΠΊΠ°ΡΡΠΎΡΠΊΠΈ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ°ΠΠ΅ΡΠ²ΡΠΉ ΡΡΠ°ΠΏ ΠΊΠ°ΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΡΠΈ (ΠΎΠ±Π½Π°ΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅)
ΠΠΎΠ½Π΅ΡΠ½ΠΎ, Ρ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ° ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΠ»ΡΡΠΈΡΡΡΡ Π»ΡΠ±ΠΎΠ²Ρ Ρ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠ³ΠΎ Π²Π·Π³Π»ΡΠ΄Π°, Π½ΠΎ ΡΠ°ΠΊ Π±ΡΠ²Π°Π΅Ρ ΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΡΠ΅Π΄ΠΊΠΎ. ΠΠΎΡΠΌΠΎΡΡΠΈΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΏΡΠΎΠΈΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Ρ ΠΠ»ΠΈΡΠΎΠΉ Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΠ°ΠΏΠ°:
ΠΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ°
ΠΠ»Ρ Π½Π°ΡΠ°Π»Π° ΡΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΠ΅ ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½Ρ, ΠΏΠΎ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΉ Π²Π°Ρ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆ Π½Π°ΡΠ°Π» ΠΏΠΎΠΈΡΠΊΠΈ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°. ΠΡΠΎ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° Π±ΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΎΠ½ Π½Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΠ΅ΡΠΈΡΡ Π±Π΅Π· Π²Π°Ρ.
Π Π½Π°ΡΠ΅ΠΌ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ΅ ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½Π° Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ β ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠΎΡΡΠ΅Π΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠΏΡΠΈΡΡΠΈΠ΅, Π΄Π»Ρ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΠ»ΠΈΡΠ΅ Π½ΡΠΆΠ΅Π½ Π½Π°ΡΡΠ΄.
Π‘ΠΊΡΡΡΡΠ΅ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Ρ ΠΊΡΠΏΠΈΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ
Π’Π΅ ΡΠ°ΠΌΡΠ΅ Π²Π΅ΡΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆ Π²ΡΡΠ΄ Π»ΠΈ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΎΠ·Π²ΡΡΠΈΠ²Π°ΡΡ, Π½ΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π½Ρ Π·Π°ΠΌΠ΅ΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ²Π»ΠΈΡΡΡ Π½Π° ΠΈΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ΅. Π‘ΠΊΡΡΡΡΠ΅ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Ρ ΡΠΎΠΆΠ΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡ Π² customer journey map.
Π ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ, Π½Π° ΡΠ²Π°Π΄ΡΠ±Π΅ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΉ ΡΠ΅ΡΡΡΡ ΠΠ»ΠΈΡΠ° ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠΎ ΡΠ²ΠΎΠΈΠΌ Π±ΡΠ²ΡΠΈΠΌ, ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠΎΠΌΡ Π² ΡΡΠΎΡ Π²Π΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ½Π° Ρ ΠΎΡΠ΅Ρ Π²ΡΠ³Π»ΡΠ΄Π΅ΡΡ ΠΏΡΠ΅Π²ΠΎΡΡ ΠΎΠ΄Π½ΠΎ.
ΠΠ΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ°Π΅Ρ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆ
ΠΠ»ΠΈΡΠ° ΠΎΡΠΊΡΡΠ²Π°Π΅Ρ ΡΠ΅Π»Π΅Π³ΡΠ°ΠΌ-ΠΊΠ°Π½Π°Π» ΠΈΠ·Π²Π΅ΡΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΠΈΠ»ΠΈΡΡΠ°, Π³Π΄Π΅ ΠΈΠ½ΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΠΎΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ ΠΏΠΎΠ΄Π±ΠΎΡΠΊΠΈ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΎΠ΄Π΅ΠΆΠ΄Ρ. ΠΠ½Π° Π½Π°Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΡΡΡΠ»ΠΊΡ Π½Π° ΠΎΠ΄Π½ΠΎ ΠΏΠ»Π°ΡΡΠ΅ Ρ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΠ°ΠΉΡΠ°, ΠΏΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΏΠΎ Π½Π΅ΠΉ, ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ, ΡΡΠΎ Π½Π΅Ρ Π΅Π΅ ΡΠ°Π·ΠΌΠ΅ΡΠ° ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΆΠ°Π΅Ρ ΠΏΠΎΠΈΡΠΊΠΈ Π½Π΅ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ Π½Π° ΡΠ°ΠΉΡΠ΅.
Π’ΠΎΡΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ
ΠΠΏΠΈΡΠΈΡΠ΅ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½ΡΡ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π²ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠ΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΡΡΡ Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ ΡΠ΅ΡΠΈΡ ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ.
ΠΠ°ΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ° ΠΠ»ΠΈΡΡ:
- Π‘ΡΡΠ»ΠΊΠ° Π² ΡΠ΅Π»Π΅Π³ΡΠ°ΠΌ-ΠΊΠ°Π½Π°Π»Π΅
- ΠΠ½Π° ΠΏΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΏΠΎ ΡΡΡΠ»ΠΊΠ΅
- ΠΠ½Π° Π²ΠΈΠ΄ΠΈΡ ΡΡΡΠ°Π½ΠΈΡΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ° Π²ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠ΅
- ΠΠ½Π° ΠΏΠ΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΏΠΎ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°ΡΠΈΡΠΌ
ΠΠ°ΡΠΈΠΊΡΠΈΡΡΠΉΡΠ΅, Ρ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ ΡΡΡΡΠΎΠΉΡΡΠ² ΠΈ ΠΈΠ· ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠ² ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ. Π£ΡΠΈΡΡΠ²Π°ΠΉΡΠ΅ ΠΎΠ½Π»Π°ΠΉΠ½ ΠΈ ΠΎΡΡΠ»Π°ΠΉΠ½-ΠΈΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠΈ: ΠΏΠΎΠΈΡΠΊΠΎΠ²ΠΈΠΊΠΈ, ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΡ Π² ΡΠΎΡΡΠ΅ΡΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅Π½Π΄ΠΆΠ΅ΡΠ°Ρ , ΠΌΠ΅Π΄ΠΈΠ°, ΡΠ΅ΠΌΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ Π±Π»ΠΎΠ³ΠΈ, ΡΠΎΡΡΠΌΡ, ΡΠ°ΡΠ°ΡΠ°Π½Π½ΠΎΠ΅ ΡΠ°Π΄ΠΈΠΎ, Π±ΠΈΠ»Π±ΠΎΡΠ΄Ρ, ΠΎΠ±ΡΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π² Π³Π°Π·Π΅ΡΠ°Ρ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΆΡΡΠ½Π°Π»Π°Ρ ΠΈ Π΄Π°Π»Π΅Π΅ ΠΏΠΎ ΡΠΏΠΈΡΠΊΡ.
ΠΠ΅ΡΠ½Π΅ΠΌΡΡ ΠΊ ΠΠ»ΠΈΡΠ΅. Π£ Π½Π΅Π΅ Π½Π΅Ρ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ Π½Π° ΡΠΎΡΠ³ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΡΠ΅Π½ΡΡΡ, ΠΎΠ½Π° ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΡΠΈΡΠ°Π΅Ρ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ, ΠΏΠΎΠ΄ΠΏΠΈΡΠ°Π½Π° Π½Π° ΠΏΠ°ΡΠΎΡΠΊΡ ΡΠ΅Π»Π΅Π³ΡΠ°ΠΌ-ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠ² ΠΏΡΠΎ ΡΡΠΈΠ»Ρ ΠΈ ΡΠΈΡΠ°Π΅Ρ ΠΈΡ Ρ ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Π°, Π° ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Ρ Π³ΡΠ³Π»ΠΈΡ Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ΠΉ ΠΏΡΠΎΠΊΡΠ°ΡΡΠΈΠ½Π°ΡΠΈΠΈ Ρ Π½ΠΎΡΡΠ±ΡΠΊΠ°.
Π§ΡΠ²ΡΡΠ²Π° ΠΈ ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΈ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ°
ΠΠΌΠΎΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½Π°Ρ ΡΠ°ΡΡΡ ΠΈΡΡΠΎΡΠΈΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π½Π°ΡΠΈΠ½Π°Π΅ΡΡΡ Ρ ΠΎΡΠΎΠ·Π½Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ΅ΡΠΈΡΡ.
ΠΠ΅ΡΠ΅ΠΉΠ΄Π΅ΠΌ ΠΊ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ:
- ΠΠ»ΠΈΡΠ° ΡΠ°Π΄ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠ²Π°Π΄ΡΠ±Π΅ ΡΠ΅ΡΡΡΡ;
- ΠΠ½Π° ΡΠ°Π·Π΄ΡΠ°ΠΆΠ΅Π½Π° Π½ΠΎΠ²ΠΎΡΡΡΡ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ ΡΠ°ΠΌ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π΅Π΅ Π±ΡΠ²ΡΠΈΠΉ;
- ΠΠ½Π° ΡΠ°ΡΡΡΡΠΎΠ΅Π½Π° ΡΠ΅ΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ° ΠΏΠΎΠΈΡΠΊΠ° ΠΏΠ»Π°ΡΡΡ;
- ΠΠ½Π° ΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΡΠ°ΡΡΡΡΠΎΠ΅Π½Π° ΡΠ΅ΠΌ, ΡΡΠΎ Π½Π° ΡΠΎΠΏΠΈΠ½Π³ Ρ Π½Π΅Π΅ Π½Π΅Ρ ΡΠΈΠ» ΠΈ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ;
- ΠΠ½Π° ΡΡΠ²ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ Π½Π°Π΄Π΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΎΡ ΠΌΡΡΠ»ΠΈ, ΡΡΠΎ ΡΡΠΏΠ΅Π²Π°Π΅Ρ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°ΡΡ Π² ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅ΡΠ΅;
- ΠΠ½Π° ΡΠ°Π΄ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠΎΠΌΡ, ΡΡΠΎ Π²ΠΈΠ΄ΠΈΡ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΡ ΠΏΠ»Π°ΡΡΠ΅Π², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π΅ΠΉ Π½ΡΠ°Π²ΡΡΡΡ.
ΠΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½ΡΡ ΠΈ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ
ΠΠΎΡΠΌΠΎΡΡΠΈΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΡΡΡΠ΄Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π±ΡΡΡ Ρ ΠΠ»ΠΈΡΡ:
- ΠΡΡΡΡΡΡΠ²ΠΈΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ Π½Π° ΡΠΎΠΏΠΈΠ½Π³ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠΌ ΡΠΎΠ±ΡΡΠΈΠ΅ΠΌ;
- ΠΠ΅Π»ΡΠ±ΠΎΠ²Ρ ΠΊ ΡΠΎΡΠ³ΠΎΠ²ΡΠΌ ΡΠ΅Π½ΡΡΠ°ΠΌ;
- ΠΡΡΡΡΡΡΠ²ΠΈΠ΅ Π½ΡΠΆΠ½ΡΡ ΡΠ°Π·ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ² Π½Π° ΡΠ°ΠΉΡΠ΅;
- Π‘ΡΡΠ°Ρ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½Π°Ρ Π²Π΅ΡΡ Π½Π΅ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠ°Π·ΠΌΠ΅ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ΅ΡΠΊΠ΅ ΠΈ ΠΈΠ·ΠΎΠ±ΡΠ°ΠΆΠ΅Π½ΠΈΡΠΌ Π½Π° ΡΠ°ΠΉΡΠ΅.
ΠΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ½ΡΡΡ Ρ ΠΠ»ΠΈΡΡ:
- ΠΠ°ΠΊ Π²ΡΠ±ΡΠ°ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½?
- ΠΠ°ΠΊ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΉ ΡΠ°Π·ΠΌΠ΅Ρ?
- Π‘ΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ Π»ΠΈ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½Π°Ρ Π²Π΅ΡΡ ΡΠΎΡΠΎΠ³ΡΠ°ΡΠΈΡΠΌ Π½Π° ΡΠ°ΠΉΡΠ΅?
ΠΡΠΎΡΠΎΠΉ ΡΡΠ°ΠΏ ΠΊΠ°ΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΡΠΈ (ΠΏΡΠΈΠ½ΡΡΠΈΠ΅ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ΅)
Π’Π΅ΠΏΠ΅ΡΡ Π²Π°Ρ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆ Π·Π½Π°Π΅Ρ ΠΎ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ° ΠΈ Π½Π°ΡΠΈΠ½Π°Π΅Ρ Π·Π°Π΄ΡΠΌΡΠ²Π°ΡΡΡΡ, Π½ΡΠΆΠ΅Π½ Π»ΠΈ ΠΎΠ½ Π΅ΠΌΡ. ΠΠ΄Π΅ΠΌ ΠΏΠΎ ΡΠΎΠΌΡ ΠΆΠ΅ ΠΏΠ»Π°Π½Ρ:
ΠΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΡ ΡΠ·Π½Π°ΡΡ ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ΅ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅
Π’Π΅ΠΏΠ΅ΡΡ ΠΠ»ΠΈΡΠ° Π·Π½Π°Π΅Ρ, ΡΡΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π½Π°ΠΉΡΠΈ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΉ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ Π² ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΠΌ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π΅. ΠΠ΅ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ»ΠΊΠ½ΡΡΡ ΠΊ ΡΠΎΠΌΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ½Π° ΡΠ·Π½Π°Π»Π° ΠΎΠ± ΡΡΠΎΠΌ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΠΈ ΡΠ΅ΡΠΈΠ»Π°ΡΡ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΡ.
ΠΠ΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ°
Π ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ, Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΠ»ΠΈΡΡ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°ΡΡ ΡΠ°ΠΊ:
- ΠΠ½Π° ΡΠΌΠΎΡΡΠΈΡ ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π» Ρ Π²Π΅ΡΠ΅ΡΠ½ΠΈΠΌΠΈ ΠΏΠ»Π°ΡΡΡΠΌΠΈ ΠΈ ΠΎΡΡΠ°Π½Π°Π²Π»ΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ Π½Π° Π΄Π²ΡΡ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΠ°Ρ ;
- ΠΠ½Π° Ρ ΠΎΡΠ΅Ρ Π΄ΠΎΠ±Π°Π²ΠΈΡΡ ΠΏΠ»Π°ΡΡΡ Π² ΠΈΠ·Π±ΡΠ°Π½Π½ΠΎΠ΅, Π½ΠΎ Π΄Π»Ρ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ Π·Π°ΡΠ΅Π³ΠΈΡΡΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ;
- Π Π΅Π³ΠΈΡΡΡΠΈΡΡΠ΅ΡΡΡ Π² ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΊΠ»ΠΈΠΊ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΡΡΠ΅ΡΠ½ΡΡ Π·Π°ΠΏΠΈΡΡ Facebook:
- ΠΡΠ΅Ρ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΎ ΡΠ°Π·ΠΌΠ΅ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ΅ΡΠΊΠ΅;
- ΠΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠ·ΡΠ²Ρ Π»ΡΠ΄Π΅ΠΉ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΠΆΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°Π»ΠΈ Π½Π° ΡΡΠΎΠΌ ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ ΠΈ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ Π²ΡΠ±ΡΠ°ΡΡ ΡΠ°Π·ΠΌΠ΅Ρ;
- ΠΡΠ΅Ρ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΏΡΠΎ ΡΡΠΎΠΈΠΌΠΎΡΡΡ Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΊΠΈ;
- ΠΡΠ΅Ρ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΏΡΠΎ Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°Ρ, ΠΏΠΎΡΠΎΠΌΡ ΡΡΠΎ Π½Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π²ΡΠ±ΡΠ°ΡΡ ΠΈΠ· Π΄Π²ΡΡ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΠΎΠ²;
- ΠΡΠ΅Ρ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΏΡΠΎ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΠΏΠ»Π°ΡΡ ΠΈ Π½Π°Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΡΡΠΈΠΉ.
ΠΡΠΎ Π΄Π°Π»Π΅ΠΊΠΎ Π½Π΅ Π²ΡΠ΅ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ, ΠΈ ΡΠΏΠΈΡΠΎΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΡ. Π‘ΡΠ°ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ΡΡ ΠΎΠΏΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΌΠ°ΠΊΡΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΠΎ Π² ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΉ customer journey map.
Π’ΠΎΡΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ°
- Π‘ΡΡΠ°Π½ΠΈΡΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠΎΠ²
- Π‘ΡΡΠ°Π½ΠΈΡΠ° ΡΠ΅Π³ΠΈΡΡΡΠ°ΡΠΈΠΈ
- Π‘ΡΡΠ°Π½ΠΈΡΠ° ΠΈΠ·Π±ΡΠ°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ
- Π‘ΡΡΠ°Π½ΠΈΡΠ° Ρ ΡΠ°ΡΡΠΎ Π·Π°Π΄Π°Π²Π°Π΅ΠΌΡΠΌΠΈ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°ΠΌΠΈ
- Π‘ΡΡΠ°Π½ΠΈΡΠ° ΠΊΠΎΡΠ·ΠΈΠ½Ρ
- ΠΠ±Π·ΠΎΡΡ Π² ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅ΡΠ΅
Π§ΡΠ²ΡΡΠ²Π° ΠΈ ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΈ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ°
- ΠΠ»ΠΈΡΠ° ΡΠ°Π΄Π° ΡΠΎΠΌΡ, ΡΡΠΎ Π²ΠΈΠ΄ΠΈΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΠΎΠ² ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΉ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ;
- ΠΠ»ΠΈΡΠ° Π»Π΅Π³ΠΊΠΎ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ Ρ ΡΠ΅Π³ΠΈΡΡΡΠ°ΡΠΈΠ΅ΠΉ, ΠΏΠΎΡΠΎΠΌΡ ΡΡΠΎ Π΅ΠΉ Π½Π΅ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ Π·Π°ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡΡ ΠΌΠΈΠ»Π»ΠΈΠΎΠ½ ΠΏΠΎΠ»Π΅ΠΉ ΠΈ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π·Π°ΠΉΡΠΈ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· Facebook;
- ΠΠ½Π° ΠΎΠ·Π°Π΄Π°ΡΠ΅Π½Π° ΡΠ΅ΠΌ, ΡΡΠΎ Π½Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡΡΡ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ Π΄Π²ΡΠΌΡ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ;
- ΠΠ½Π° ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΠΆΠΈΠ²Π°Π΅Ρ, ΡΡΠΎ ΡΠ°Π·ΠΌΠ΅Ρ Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠΉΠ΄Π΅Ρ;
- ΠΠΎΡΠ»Π΅ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΈΡ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΈΡ ΠΎΡΠ·ΡΠ²ΠΎΠ² ΠΈ ΠΎΠ±Π·ΠΎΡΠΎΠ² ΠΎΠ½Π° ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ, ΡΡΠΎ Ρ ΠΎΡΠ΅Ρ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ Π·Π°ΠΊΠ°Π·.
ΠΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½ΡΡ ΠΈ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ
ΠΠ° ΡΡΠ°ΠΏΠ΅ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΡΠΈΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΡΡΡΠ΄Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ½ΡΡΡ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°. Π‘ΠΎΠ³Π»Π°ΡΠΈΡΠ΅ΡΡ, Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΠΎΠ±ΠΈΠ΄Π½ΠΎ, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΠΎΠ½ ΡΠΉΠ΄Π΅Ρ ΠΊ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ ΡΠ°ΠΌΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΎΠΉ.
Π ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ, ΠΠ»ΠΈΡΡ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΡΠΌΡΡΠΈΡΡ Π½Π΅Π»Π΅ΡΡΠ½ΡΠ΅ ΠΎΡΠ·ΡΠ²Ρ Π² ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅ΡΠ΅ ΠΎ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ ΡΠΊΠ°Π½ΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎΠΉ Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΊΠ΅, ΠΈΠ»ΠΈ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π² ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎΠ±Ρ Π½Π°ΠΉΡΠΈ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΎ Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°ΡΠ΅ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ°.
ΠΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°ΠΌΠΈ Π·Π°Π΄Π°Π΅ΡΡΡ ΠΠ»ΠΈΡΠ°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ΅:
- ΠΠ°ΠΊΠΎΠΉ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° Π±ΡΡΡ ΠΌΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½Π°Ρ ΡΡΠΌΠΌΠ° Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°, ΡΡΠΎΠ±Ρ Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΊΠ° Π±ΡΠ»Π° Π±Π΅ΡΠΏΠ»Π°ΡΠ½ΠΎΠΉ?
- ΠΠ΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Π»ΠΈ Π΅Π΅ ΡΠ°Π·ΠΌΠ΅Ρ ΡΠΎΠ²ΠΏΠ°Π΄Π°Π΅Ρ Ρ ΡΠ΅ΠΌ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΡΠΊΠ°Π·Π°Π½ Π² ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΡ ?
- Π£ΡΠΏΠ΅Π΅Ρ Π»ΠΈ ΠΎΠ½Π° Π½Π°ΠΉΡΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠ΅ ΠΏΠ»Π°ΡΡΠ΅, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΡΡΠΈ Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠΉΠ΄ΡΡ?
Π’ΡΠ΅ΡΠΈΠΉ ΡΡΠ°ΠΏ ΠΊΠ°ΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΡΠΈ (ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠ°)
ΠΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΠ΅, ΡΡΠΎ Π·Π°ΡΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΠ΅ΡΠΈΡΡΡΡ Π½Π° ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΡ ΠΈ ΡΡΠΎ Π±ΡΠ»ΠΎ ΡΠ΅ΡΠ°ΡΡΠΈΠΌ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠΌ Π² ΠΏΡΠΈΠ½ΡΡΠΈΠΈ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ.
ΠΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ° ΠΊΡΠΏΠΈΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ
ΠΡΠ°ΠΊ, ΠΠ»ΠΈΡΠ° ΠΏΠΎΡΡΠ°ΡΠΈΠ»Π° ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ΅-ΡΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ Π½Π° ΠΏΠΎΠΈΡΠΊ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΡΡΠΈΡ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΠΎΠ² ΠΈ Π½Π΅ Ρ ΠΎΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΡΡΡ ΡΡΠΎ Π²ΡΠ΅ Π² Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΌ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½Π΅. ΠΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΎ ΡΠ°Π·ΠΌΠ΅ΡΠ°Ρ ΠΈ Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΊΠ΅ Π±ΡΠ»ΠΎ Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠ°Π·Π²Π΅ΡΡΡ Π΅Π΅ ΡΠΎΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΡ. ΠΠ»Π°ΡΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΎΠ½Π° Π²ΡΠ±ΡΠ°Π»Π°, Π΅ΠΉ Π½ΡΠ°Π²ΡΡΡΡ. ΠΠ»ΠΈΡΠ° Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π½Π΅ Ρ ΠΎΡΠ΅Ρ ΡΡΠ°ΡΠΈΡΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΈ ΡΠΈΠ»Ρ Π½Π° ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΉ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ ΠΈ ΡΠΎΠ±ΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ ΠΎΡΠΎΡΠΌΠΈΡΡ Π·Π°ΠΊΠ°Π·.
ΠΠ΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ°Π΅Ρ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆ
- ΠΠ»ΠΈΡΠ° Π΄ΠΎΠ±Π°Π²Π»ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈΠ· ΠΈΠ·Π±ΡΠ°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π² ΠΊΠΎΡΠ·ΠΈΠ½Ρ;
- ΠΠ°ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΡΠΌΡ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°;
- ΠΡΠ±ΠΈΡΠ°Π΅Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ±Π½ΡΡ ΡΠΎΡΠΌΡ ΠΎΠΏΠ»Π°ΡΡ;
- ΠΠΏΠ»Π°ΡΠΈΠ²Π°Π΅Ρ Π·Π°ΠΊΠ°Π·.
Π’ΠΎΡΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ° Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ
- Π‘ΡΡΠ°Π½ΠΈΡΠ° ΠΊΠΎΡΠ·ΠΈΠ½Ρ
- Π€ΠΎΡΠΌΠ° Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°
- Π‘ΡΡΠ°Π½ΠΈΡΠ° ΠΎΠΏΠ»Π°ΡΡ
Π§ΡΠ²ΡΡΠ²Π° ΠΈ ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΈ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ°
- ΠΠ»ΠΈΡΠ° ΡΡΠ²ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ±Π»Π΅Π³ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ ΡΠ°Π΄ΠΎΡΡΡ ΠΎΡ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ Π΅Π΅ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ° Π±Π»ΠΈΠ·ΠΊΠ° ΠΊ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ
- ΠΠ½Π° ΡΠ°Π΄Π° ΡΠΎΠΌΡ, ΡΡΠΎ Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΊΠ° Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π΄Π»Ρ Π½Π΅Π΅ Π±Π΅ΡΠΏΠ»Π°ΡΠ½ΠΎΠΉ;
- ΠΠ½Π° ΡΡΠ²ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΡΠ΅Π±Ρ ΡΠΏΠΎΠΊΠΎΠΉΠ½ΠΎ Π·Π° ΡΠ²ΠΎΠΈ Π΄Π΅Π½ΡΠ³ΠΈ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π²ΠΈΠ΄ΠΈΡ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΡ ΠΏΠ»Π°ΡΠ΅ΠΆΠ½ΡΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ.
ΠΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½ΡΡ ΠΈ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ Ρ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ°
ΠΠ° ΡΡΠΎΠΌ ΡΡΠ°ΠΏΠ΅ ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ, ΡΡΠΎΠ±Ρ Π²ΡΠ΅ ΠΎΡΡΡΡΠ΅ ΡΠ³Π»Ρ Π±ΡΠ»ΠΈ ΡΠ³Π»Π°ΠΆΠ΅Π½Ρ, ΠΏΠΎΡΠΎΠΌΡ ΡΡΠΎ ΡΡΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ ΠΏΠΎΠ²Π»ΠΈΡΡΡ Π½Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΈΠΉ ΠΎΠΏΡΡ Π²Π°ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΈ Π΅Π³ΠΎ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Π½ΠΎΡΡΡ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ.
Π ΡΡΠ°ΡΡΡΡ, Π½Π° ΡΡΠΎΠΌ ΡΡΠ°ΠΏΠ΅ Ρ ΠΠ»ΠΈΡΡ Π²ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΡΠ»ΠΎ Π³Π»Π°Π΄ΠΊΠΎ.
Π Π²ΠΎΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΌΠΎΠ³Π»ΠΈ Ρ Π½Π΅Π΅ ΠΏΠΎΡΠ²ΠΈΡΡΡΡ:
- ΠΠ°ΠΊ Π·Π°ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡΡ ΡΡΡΠΎΠΊΡ ΠΈΠ½Π΄Π΅ΠΊΡΠ° ΠΏΡΠΈ ΠΎΡΠΎΡΠΌΠ»Π΅Π½ΠΈΠΈ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°?
- ΠΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π»ΠΈ ΠΎΠΏΠ»Π°ΡΠΈΡΡ Π·Π°ΠΊΠ°Π· ΠΏΡΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ?
- ΠΠ°ΠΊ ΡΠΊΠΎΡΠΎ Π·Π°ΠΊΠ°Π· Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½?
Π§Π΅ΡΠ²Π΅ΡΡΡΠΉ ΡΡΠ°ΠΏ ΠΊΠ°ΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΡΠΈ (ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ)
ΠΡ ΡΠΆΠ΅ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ°Π· Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΠ»ΠΈ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ Π½Π°Π΄ ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΏΡΠΈΠ½ΠΎΡΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΠΈ β Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ, ΠΏΠΎΡΠ΅ΠΌΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ°ΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ Π½Π΅ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΡ.
ΠΠ° ΡΡΠΎΠΌ ΡΡΠ°ΠΏΠ΅ Π·Π°ΡΠΈΠΊΡΠΈΡΡΠΉΡΠ΅ Π²ΡΠ΅, ΡΡΠΎ ΠΏΡΠΎΠΈΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ.
ΠΠ΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ°Π΅Ρ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆ
- ΠΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΡΡΡ Π² ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΠΈ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΡ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π° ΠΈ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠ½ΡΡ ΡΡΠΎΠΊΠΎΠ² Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΊΠΈ;
- ΠΠΎΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ ΡΡΠ΅ΠΊ-ΠΊΠΎΠ΄ ΠΈ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Π΅Ρ Π·Π°ΠΊΠ°Π·;
- ΠΡΡΡΠ΅ΡΠ°Π΅ΡΡΡ Ρ ΠΊΡΡΡΠ΅ΡΠΎΠΌ ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ»ΠΊΡ;
- ΠΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΠΎΠ΅;
- ΠΡΠ±ΠΈΡΠ°Π΅Ρ, ΡΡΠΎ Π²Π΅ΡΠ½ΡΡΡ;
- ΠΠΎΠ·Π²ΡΠ°ΡΠ°Π΅Ρ Π½Π΅ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΡΠ΅Π΄ΡΠ΅Π΅.
Π’ΠΎΡΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ° Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ
- Π‘ΡΡΠ°Π½ΠΈΡΠ° ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΡ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°
- ΠΠΌΠ΅ΠΉΠ» Ρ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°
- ΠΠΌΠ΅ΠΉΠ» Ρ ΡΡΠ΅ΠΊ-ΠΊΠΎΠ΄ΠΎΠΌ
- ΠΡΡΡΠ΅Ρ
- Π‘ΡΡΠ°Π½ΠΈΡΠ° Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°ΡΠ°
- ΠΡΠ½ΠΊΡ ΠΏΡΠΈΠ΅ΠΌΠ° Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°ΡΠ°
Π§ΡΠ²ΡΡΠ²Π° ΠΈ ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΈ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ°
- ΠΠ»ΠΈΡΠ° ΡΡΠ²ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΡΠ΅Π±Ρ ΡΡΠ΅Π²ΠΎΠΆΠ½ΠΎ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ ΠΏΠΈΡΡΠΌΠΎ Ρ ΡΡΠ΅ΠΊ-ΠΊΠΎΠ΄ΠΎΠΌ;
- ΠΠ½Π° ΡΡΠ²ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΎΠ±Π»Π΅Π³ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π½Π°Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΏΠΈΡΡΠΌΠΎ Π² ΡΠΏΠ°ΠΌΠ΅;
- ΠΠ½Π° ΡΡΠ²ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΡΠ°Π΄ΠΎΡΡΡ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ»ΠΊΡ;
- ΠΠ½Π° Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΡΡΠ²ΠΈΠ΅ΠΌ ΡΠΌΠΎΡΡΠΈΡ Π½Π° ΡΠ΅Π±Ρ Π² Π·Π΅ΡΠΊΠ°Π»ΠΎ Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΠΊΠΈ;
- ΠΡΡΡΡΠ°Ρ ΠΈ Π»Π΅Π³ΠΊΠ°Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π΄ΡΡΠ° Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°ΡΠ° ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ° ΠΈ Π΄Π΅Π½Π΅Π³ Π΄Π΅Π»Π°ΡΡ Π΅Π΅ Π΅ΡΠ΅ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΡΠ°ΡΡΠ»ΠΈΠ²ΠΎΠΉ.
ΠΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½ΡΡ ΠΈ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ Ρ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ°
ΠΠ»ΠΈΡΡ Π·Π°ΡΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ ΠΏΠΎΠ½Π΅ΡΠ²Π½ΠΈΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΈΡΡΠΌΠΎ Ρ ΡΡΠ΅ΠΊ-ΠΊΠΎΠ΄ΠΎΠΌ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ΅ ΠΏΠΎΠΏΠ°Π»ΠΎ Π² ΡΠΏΠ°ΠΌ, Π² ΠΎΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΌ Π²ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΡΠ»ΠΎ Π³Π»Π°Π΄ΠΊΠΎ.
Π Π²ΠΎΡ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΌΠΎΠ³Π»ΠΈ Π΅Π΅ Π²ΠΎΠ»Π½ΠΎΠ²Π°ΡΡ:
- ΠΠΎΠ³Π΄Π° ΠΏΡΠΈΠ΄Π΅Ρ ΠΏΠΈΡΡΠΌΠΎ Ρ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ?
- ΠΠ΄Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΈΡΡ Π·Π°ΠΊΠ°Π·?
- ΠΠ°ΠΊ ΠΎΡΠΎΡΠΌΠΈΡΡ Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°Ρ?
ΠΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ° ΠΊΡΠΏΠΈΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ Π΅ΡΠ΅ ΡΠ°Π·
ΠΠ»ΠΈΡΠ° Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Π° ΡΠ²ΠΎΠΈΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠΏΡΡΠΎΠΌ ΠΏΠΎΠΊΡΠΏΠΊΠΈ ΠΏΠ»Π°ΡΡΡ Π½Π° ΡΠ²Π°Π΄ΡΠ±Ρ ΠΈ Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°ΡΠ° ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΡΡΠΎ Π΅ΠΉ Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΡΠ»ΠΎ. ΠΠΎΠ³Π΄Π° Ρ Π½Π΅Π΅ ΡΠ½ΠΎΠ²Π° ΠΏΠΎΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΡ
ΠΎΠΆΠ°Ρ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ° (Π² ΡΡΠΎΡ ΡΠ°Π· Ρ ΠΎΠ΄Π΅ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠΏΡΡΠΊΠ°), ΠΎΠ½Π° ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΡΠΈΡΠ°Π΅Ρ ΡΠ΅ΡΠΈΡΡ Π΅Π΅ ΡΠΆΠ΅ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΠΌ ΠΏΡΡΠ΅ΠΌ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡΠΉ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½.
Π¨Π°Π³ ΡΠ΅ΡΠ²Π΅ΡΡΡΠΉ: ΠΏΡΠΎΠ°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΡΠΉΡΠ΅ Customer journey map ΠΈ ΡΡΡΡΠ°Π½ΠΈΡΠ΅ ΡΠ»Π°Π±ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠ°
ΠΠΎΡΠΌΠΎΡΡΠΈΡΠ΅ Π½Π° ΡΠΎ, ΡΡΠΎ Π²Ρ Π·Π°ΡΠΈΠΊΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π»ΠΈ Π² ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΉ customer journey map. Π‘ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ ΡΡΠ°ΠΏΠΎΠ² ΡΡ ΠΎΠ΄ΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ²? Π§ΡΠΎ ΠΊΠ°ΠΆΠ΅ΡΡΡ ΠΈΠΌ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΡΠΌ? Π§ΡΠΎ Π²ΡΠ·ΡΠ²Π°Π΅Ρ Ρ Π½ΠΈΡ Π½Π΅Π³Π°ΡΠΈΠ²Π½ΡΠ΅ ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΈ? Π ΡΠ΅ΠΌ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΠΎΠΌΠ½Π΅Π²Π°ΡΡΡΡ?
Π‘ΠΊΠΎΡΠ΅Π΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ, ΡΡΠΎ ΡΠΆΠ΅ Π΅ΡΡΡ Π² Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠ°ΡΡΠ΅ β ΡΠ°ΠΌΠΎΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ Π²ΠΊΠ»ΡΡΠΈΡΡ Π² ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Π·Π°Π΄Π°ΡΠΈ ΠΏΠΎ ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΡΡΠΈΡ Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΊΠΎΠ², ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Π½ΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡ, ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ, ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΠΈ Π²ΡΠ΅, ΡΡΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°.
ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΊΠ°ΡΡΠ° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΡΠΈ ΠΠ»ΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π»Π° Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠ»Π°Π±ΡΡ
ΠΌΠ΅ΡΡ: ΠΏΠΈΡΡΠΌΠΎ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ΅ ΠΏΠΎΠΏΠ°Π»ΠΎ Π² ΡΠΏΠ°ΠΌ, Π½Π΅Π»Π΅ΡΡΠ½ΡΠ΅ ΠΎΡΠ·ΡΠ²Ρ Π² ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅ΡΠ΅ ΠΈ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ Ρ ΡΠ΅ΠΌ, ΡΡΠΎΠ±Ρ Π½Π°ΠΉΡΠΈ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΎ Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°ΡΠ΅. ΠΠ°ΠΊ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½Ρ, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π·Π°Π½ΡΡΡΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΎΠΉ Π½Π°Π΄ ΡΡΠ°Π½Π·Π°ΠΊΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΠΌΠΈ ΠΏΠΈΡΡΠΌΠ°ΠΌΠΈ, ΡΡΠΈΠΌΡΠ»ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΡΡ
ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ Ρ
ΠΎΡΠΎΡΠΈΠ΅ ΠΎΡΠ·ΡΠ²Ρ ΠΈ ΠΏΠΎΠΌΠ΅ΡΡΠΈΡΡ ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π» Ρ Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°ΡΠΎΠΌ Π½Π° Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π·Π°ΠΌΠ΅ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠΎ.
Π¨Π°Π³ ΠΏΡΡΡΠΉ: Π½Π°ΡΠ½ΠΈΡΠ΅ ΡΠ½Π°ΡΠ°Π»Π°
ΠΠΎΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΈΠ΅ customer journey map β ΠΏΠΎΡΡΠΎΡΠ½Π½ΡΠΉ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ»Π΅ΠΊΡΠΈΠΈ Π½Π°Π΄ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΈΠΌ ΠΎΠΏΡΡΠΎΠΌ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ. ΠΠΎΡΠ»Π΅ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ Π²Ρ ΠΏΠΎΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π»ΠΈ Π½Π°Π΄ ΡΠ»Π°Π±ΡΠΌΠΈ ΠΌΠ΅ΡΡΠ°ΠΌΠΈ, Π΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½ΠΈΠ»ΠΎΡΡ β Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°ΡΠ°ΠΉΡΠ΅ΡΡ ΠΊ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠΌΡ ΡΠ°Π³Ρ ΠΈ Π½Π°ΡΠΈΠ½Π°ΠΉΡΠ΅ Π²ΡΠ΅ ΡΠ½Π°ΡΠ°Π»Π°. Π£ΡΠΏΠ΅Ρ ΠΎΠ²!
ΠΠΎΠ»Π΅Π·Π½ΡΠ΅ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΡ Π΄Π»Ρ Π²Π°ΡΠ΅ΠΉ Customer journey map
ΠΠ°ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠΊ ΠΌΡ ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΈ Π½Π΅Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΎΠΉ ΡΠΏΠΈΡΠΎΠΊ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΏΡΠΈΠ³ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡΡ Π² ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ Π½Π°Π΄ Customer journey map:
ΠΠ»Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΌΠ»Π΅Π½ΠΈΡ CJM ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°ΠΆΠ΅ΠΉ:
ΠΠ»Ρ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎΠΏΡΠΎΡΠΎΠ²:
5/5 (29)ΠΠΎΠΆΠ°Π»ΡΠΉΡΡΠ°, ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΠ΅ ΡΡΠ°ΡΡΡ
ΠΠ²ΡΠΎΡ: Π―Π½Π° ΠΠΈΠΊΡΠ»ΠΈΠ½Π°
ΠΠΈΡΡ ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΠΌ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Carrot quest.
ΠΠΎΠ΄ΠΊΠ»ΡΡΠΈΡΠ΅ CarrotΒ quest
ΠΠ΅ΡΠ²ΡΠ΅ 14 Π΄Π½Π΅ΠΉ Π±Π΅ΡΠΏΠ»Π°ΡΠ½ΠΎ
ΠΡΠΈΡΠΎΠ΅Π΄ΠΈΠ½ΡΠΉΡΠ΅ΡΡ ΠΊ Π½Π°ΠΌ Π² ΡΠΎΡΡΠ΅ΡΡΡ ΠΈ ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅Π½Π΄ΠΆΠ΅ΡΠ°Ρ
Π’ΡΡ ΡΠ°ΡΡΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΠΌ ΠΊΠ΅ΠΉΡΡ ΠΈ Ρ Π°ΠΊΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π½Π΅ ΠΏΠΎΠΏΠ°Π΄Π°ΡΡ Π² Π±Π»ΠΎΠ³
www.carrotquest.io