Для составления customer journey map может помочь метод глубинных интервью. Просите клиентов детально описать историю выбора и покупки продукта. Спросите об его эмоциях на том или ином этапе. Например, что он чувствовал, когда продавец был недостаточно вежливым или к товару не дали обещанную гарантию.

Подробней об этом методе читайте в статье «Как понять чего хочет клиент: проводим интервью».

Выводы: что такое клиентский путь и зачем нужна его карта

1. Customer journey — это путь, который проходит пользователь от возникновения потребности в продукте до последнего взаимодействия с компанией. Или того момента, когда клиент станет евангелистом бренда.
2. Карта клиентского пути — это визуализация пути покупателя, которая составляется на основе глобального исследования. Она отображает этапы, которые проходит клиент, его эмоции, цели и точки касания с брендом.
3. Зная путь вашего покупателя, можно четко понять, как улучшить продукт, обслуживание, что изменить в маркетинговой стратегии. А также, как усилить аспекты, которые вызывают вау-эффект, и нивелировать негативные моменты, влияющие на снижение продаж.

CJM (Customer Journey Map): что это и для чего нужна

Маркетинг  •  24 января  2023  •  5 мин чтения

Путь клиента, или CJM — как навигатор для водителя: он помогает маркетологу понять, какой маршрут быстрее приведёт покупателя к цели.

• Что такое customer journey map
• Для чего используют CJM
• Этапы, которые проходит клиент на пути к покупке
• Структура customer journey map
• Как составить карту пути клиента
• Инструменты для построения CJM
• Совет эксперта

Что такое customer journey map

CJM (от англ. customer journey map) воспроизводит путь, который проходит клиент от осознания потребности в продукте до его покупки, а иногда и после неё. Всё это время он взаимодействует с продуктом и компанией и принимает решение на основе полученного опыта. Маркетологи анализируют опыт клиента и делают выводы: что сделать на каждом этапе, чтобы клиент остался доволен и пришёл ещё.

Например, после первого посещения студии лазерной эпиляции клиенту предлагают скидку на следующий приём или абонемент на серию услуг с хорошей скидкой.

Метод customer journey map — это изучение мотивов, потребностей и эмоций клиента, чтобы улучшить его опыт взаимодействия с продуктом или компанией.

Кроме CJM, в этом помогают и другие карты:

● UJM (user journey map) — карта пути онлайн-пользователя внутри продукта, когда он находится на сайте или в приложении.

● LXM (life experience map) — карта жизненного пути потенциальных клиентов. Она помогает понять, как живёт целевая аудитория продукта, чем увлекаются эти люди, какие у них проблемы и потребности. Это нужно, чтобы улучшить продукт и каждый этап взаимодействия с ним для тех, кто ещё о нём не знает.

Для чего используют CJM

Вот главные задачи, которые решает CJM:

1. Узнать, какие стадии проходит клиент на пути к покупке.

Например, по CJM посетителя торгового центра можно проследить его путь от решения пойти за покупками до подписки на аккаунт ТРЦ в соцсетях, чтобы не пропустить акции

3. Выявить слабые места и устранить их. Допустим, клиент приходит в магазин за стиральной машиной. Ему сложно выбрать между разными марками, поэтому он обращается к консультанту. Если консультант плохо знает особенности разных моделей, их недостатки и преимущества, клиент, скорее всего, уйдёт в другой магазин. Или самостоятельно изучит характеристики продукта в интернете и купит онлайн. Чтобы решить проблему, можно провести тренинг и доработать сценарии диалогов для менеджеров.

4. Оценить качество сервиса и ускорить процессы. Для этого используют Service Blueprint — карту бизнес-процессов компании, которая накладывается на CJM. С её помощью можно понять, какие отделы компании отвечают за разные этапы и точки контакта с пользователем, где стоит изменить процесс или добавить новый, чтобы улучшить взаимодействие.

5. Запустить новый продукт или сервис. В этом случае реального клиентского опыта ещё нет. Поэтому нужно пройти весь путь вместо клиента самостоятельно и составить подробный сценарий действий.

Например, прежде чем начать водить экскурсии по производству, сначала нужно описать, что показывать, и построить маршрут

6. Увидеть точки взаимодействия потребителя с компанией. Часто при выборе товара или услуги потребитель взаимодействует с разными рекламными сообщениями и сторонами компании. Например, клиент выбирает сервис по ведению бухгалтерского учёта. Сначала он может увидеть рекламу на баннерах или спросить у коллег. Чтобы принять решение, изучает информацию на сайтах и сравнивает с другими предложениями. Во время покупки взаимодействует с менеджером. После покупки пользуется приложением, задаёт вопросы службе поддержки, подписывается на рассылку или читает блог.

Составляя CJM, важно обозначить точки касания, где и как клиент взаимодействует с компанией и продуктом. Это поможет наметить стратегию для коммуникации с ним

7. Разработать стратегию коммуникации. На основании CJM можно выстроить план коммуникации для каждого этапа пути, подробно описать каналы взаимодействия и рекламные инструменты, чтобы успешно продвигать свой товар или услугу.

Прежде, чем купить обои в магазине, клиент изучает тренды и дизайн-проекты, выбирает магазин, а потом хаотично перемещается внутри. На каждом этапе коммуникацию нужно строить так, чтобы покупателю было проще сделать выбор

На курсе «Интернет-маркетолог» можно с нуля освоить базовые инструменты онлайн-маркетинга. Практикующие специалисты и руководители отделов расскажут, как построить карту customer journey map и избежать распространённых ошибок. Выпускникам помогают с поиском вакансий и подготовкой к собеседованиям.

Продвигайте бизнес в интернете

Пройдите бесплатную вводную часть курса «Интернет-маркетолог», чтобы попробовать себя в новой роли.

Этапы, которые проходит клиент на пути к покупке

Чтобы составить карту, маркетологу нужно понять, какие этапы проходит пользователь от осознания потребности до покупки. Всего их шесть, рассмотрим подробно каждый из них:

1. Осознание потребности.
На это влияет множество факторов: от культурных традиций и воспитания до эмоций и погодных условий в конкретный момент. Например, в холод посетитель кафе, скорее всего, закажет горячий напиток. Маркетологи могут дополнительно формировать потребность в этом продукте: разместить баннер со скидкой на какао с зефирками.

2. Поиск информации.
Осознав потребность, клиент начинает искать продукт и информацию о нём: спрашивать знакомых, читать отзывы в интернете. Задача маркетолога — сделать так, чтобы о продукте хорошо отзывались.

3. Поиск альтернатив.
Клиент нашёл несколько вариантов и сравнивает их по цене, качеству, дизайну и другим параметрам. Здесь важно показать конкретные преимущества продукта или сервиса перед остальными.

4. Покупка.
Здесь клиент выбирает уже внутри магазина, сайта или офиса продаж. Но даже если он пришёл за конкретным товаром или услугой, его ещё можно переубедить при помощи скидок, акций или беседы с продавцом.

5. Потребление.
Клиент уже купил продукт и начал им пользоваться. Он обращает внимание на свойства продукта — например, вкус или дизайн упаковки — и решает, купит он его ещё раз или нет.

Многие игнорируют этот этап и завершают CJM на этапе покупки, но это ошибка. Если продукт оставил положительные впечатления, клиент вернётся. Если его что-то не устроит, он может не купить продукт снова и оставить плохой отзыв в соцсетях.

6. Освобождение.
После того как клиент использовал продукт, взаимодействие не заканчивается. Он может выбросить упаковку или сам товар или перепродать его.

На каждом этапе CJM у клиента свои задачи, а у компании — свои. От того, насколько хорошо они взаимодействуют в каждый момент, зависит, будет клиентский опыт положительным или негативным

Структура customer journey map

Чтобы создать CJM, нужно разработать структуру, а затем собрать данные для каждого её элемента. Можно включать в маркетинговую карту каждый из них или некоторые — в зависимости от того, кто и для чего изучает клиентский опыт.

Структуру и этапы CJM обычно собирают в таблице ― это канва для заполнения всех элементов

Точки контакта

Это все моменты, когда клиент взаимодействует с продуктом. Точки контакта могут быть онлайн или офлайн. На одни компания может воздействовать, а на другие нет.

Мысли и действия клиента

Здесь нужно понять, что думает потенциальный клиент в каждой точке контакта и что делает. В этом помогут опросы, системы веб-аналитики для сайтов или наблюдения за клиентами.

Боли клиента

Боли клиента могут стать барьерами, которые усложняют путь к заказу. Например, пользователь увидел товар по акции, положил его в корзину, а на этапе оформления заказа узнал, что доставка обойдётся в половину стоимости покупки.

Эмоции, которые клиент испытывает на каждом этапе

CJM клиента, который ищет подарки на Новый год, учитывает его эмоции на каждом этапе пути

Как составить карту пути клиента

Составить CJM можно за шесть шагов:

1. Изучить аудиторию.
Здесь помогут маркетинговые исследования, анализ рынка и опросы. На выходе получится обобщённый образ потенциального клиента: например, женщина от 25 до 35 лет, которая интересуется дизайном ногтей.

2. Создать портреты типичных клиентов.
Теперь образ клиента нужно конкретизировать. Для этого целевую аудиторию сегментируют — делят на группы, для каждой из которых составляют свой портрет. Для сегментации используют базовые параметры: пол, возраст, регион, состав семьи, профессия, доход, увлечения. Например, женщины от 25 до 30 лет, которые работают в офисе, воспитывают детей и любят заказывать свежие продукты с доставкой на дом. На следующем этапе можно добавить деталей, которые связаны с конкретным продуктом. Например, при выборе пластиковых окон одни люди обращают внимание на форму и цвет, а другие — на цену и качество.

3. Провести интервью.
На этом этапе нужно пообщаться с потенциальными клиентами, чтобы понять, как выглядит их путь. Интервью обычно берут у трёх групп:

● клиентов — тех, кто пользуется продуктом или покупал его в прошлом;
● не пользователей — тех, кто ещё не имел дела с продуктом или даже не знает о нём;
● экспертов — тех, кто лучше всех знает нишу и продукты компании и конкурентов. Например, для декоративной косметики это будут визажисты, а для вина — сомелье.

Само интервью можно провести двумя способами, а ещё лучше — использовать оба:

● Расспросить клиента о его опыте взаимодействия с продуктом или брендом.
● Пройти вместе с клиентом все этапы CJM и узнать, какие эмоции он испытывает и с какими проблемами сталкивается. Например, дойти до магазина, походить внутри, на выходе задать вопросы и записать комментарии на диктофон.

При этом нужно задавать наводящие вопросы: как вы это делаете? Почему именно так? Что вам здесь нравится или, наоборот, расстраивает? Как это можно исправить?

Например, попросить клиента ресторана рассказать о последнем посещении, его ожиданиях и ощущениях от момента брони столика до оплаты счёта. Можно спросить об удобстве бронирования, атмосфере и навигации внутри ресторана, сервисе и персонале, опыте получения блюда и самом блюде. На основе ответов составить карту эмпатии: что думает, чувствует, делает и говорит клиент. Эта информация поможет улучшить точки взаимодействия и сделать путь пользователя комфортным.

4. Выделить ключевые этапы.
По результатам интервью будет понятно, какие шаги проходит клиент, что думает и чувствует на каждом этапе. Эти шаги могут отличаться от базовых элементов в разработке CJM, о которых шла речь выше.

5. Выбрать истории.
На основе интервью с клиентами можно написать реальные истории их взаимодействия с продуктом. Это поможет выявить проблемы, которые упустили на предыдущих этапах.

Например, один клиент заказывает пластиковые окна на сайте компании, а другой едет для этого в офис. У каждого будет свой путь и точки касания с бизнесом. Поэтому маркетолог изучит обе истории, составит по каждой карту и выявит проблемные точки.

6. Зафиксировать всё на карте.
В финале на маркетинговой карте должны быть:

● портреты типичных клиентов и их мотивы при выборе продукта;
● их истории и этапы, которые они проходят на пути к покупке;
● эмоции и проблемы, с которыми они сталкиваются;
● решения для каждой проблемы или барьера.

Когда CJM карта готова, её презентуют команде и решают, как устранить барьеры клиента на пути к покупке, какой этап стоит проработать.

Инструменты для построения CJM

Чтобы нарисовать карту пуи пользователя и представить её клиенту, руководству или команде, можно воспользоваться разными инструментами:

● Google-таблицы или Excel. Инструмент, для которого не нужны платные подписки или специальные навыки. Идеален для небольших и промежуточных карт, которые нужно обсудить с командой и доработать.

● Онлайн-доски и специальные сервисы. Среди них — Miro, который в России доступен только для личных аккаунтов, UXPressia, Canvanizer.

● Дизайнерские программы и редакторы. Если создание CJM требует визуализации, например, иконок, логотипов или дизайн-макета, то можно привлечь дизайнеров, которые нарисуют карту в Figma (доступна только для личных аккаунтов), Adobe Illustrator или Photoshop.

● На обычной доске. В стартапах и небольших командах CJM можно строить на офисной доске при помощи стикеров и маркера.

Совет эксперта

Ирина Загребина
Важно правильно сформулировать цели при построении CJM: для чего делается карта, какой результат нужен на выходе, какую проблему важно решить при помощи этого инструмента. Для каждого типа потребителей и сегмента рынка нужна своя карта: с разными потребностями, действиями, болями и эмоциями. Иначе можно упустить что-то важное, и продукт получится сырым. Главное — не додумывать за клиентов, а спрашивать прямо.

Статью подготовили:

Поделиться

Читать также:

Анализируй это: зачем компаниям изучать рынок

Читать статью

Лекарство от страха: что такое боли клиентов и зачем их изучать

Читать статью

Эффективное руководство для клиентов с примерами + бесплатные шаблоны

Вы когда-нибудь задумывались, что все покупки, которые мы совершаем, связаны с процессом покупки до момента совершения транзакции? Мы называем этот процесс путешествием клиента , , которое охватывает все этапы, через которые проходит человек/покупатель с момента выявления потребности до приобретения продукта или услуги для ее удовлетворения.

Этот процесс может занимать всего несколько минут в случае недорогих продуктов, которые мы покупаем импульсивно (например, продукты в супермаркете). Процесс покупки также может длиться месяцы и более года (например, при покупке автомобиля или программного обеспечения для управления клиентским опытом).

В этой статье мы расскажем о пути клиента, его этапах и о том, как мы можем определить его в нашей стратегии обслуживания клиентов.

Не забудьте загрузить бесплатный шаблон: Customer Journey Map, , доступный в конце этого руководства!

Указатель контента

1. Что такое путешествие клиента?
2. Этапы пути клиента
3. Преимущества понимания пути клиента
4. Анализ пути клиента
5. каналов коммуникации Customer Journey
6. Что такое картирование пути клиента?
7. Пример карты пути клиента
8. Как создать карту пути клиента?
9. Бесплатный шаблон карты пути клиента
10. Как использовать Customer Journey для повышения качества обслуживания клиентов?

Что такое путь клиента?

По определению книги, путь клиента — это набор взаимодействий, которые клиент имеет с брендом при покупке услуги или продукта. Проще говоря, он рассматривает полную дорожную карту взаимодействия — от знакомства с брендом до покупки и далее.

Внимание сосредоточено не только на транзакциях и ощущениях клиента после каждого взаимодействия с брендом. Другими словами, его можно использовать в качестве стратегии для получения информации об опыте клиента на протяжении всего процесса покупки.

Цель взаимодействия с клиентом состоит, с одной стороны, в измерении и оценке того, как вы заботитесь о своих клиентах, а с другой стороны, в том, как вы можете улучшить и доставить им еще большее удовольствие от взаимодействия с вашим брендом.

 Превосходные продукты, достойный похвалы веб-сайт и команда обслуживания клиентов по вызову могут показаться идеальным сочетанием для привлечения потенциальных клиентов. Однако, когда клиенты чувствуют, что что-то не так в вашем общении, они с большей вероятностью будут искать конкурентов.

Улучшая качество обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия, вы фокусируете свой бизнес на своих клиентах, ставя их в центр всего. Это создает базу лояльных поклонников и заставляет клиентов возвращаться снова и снова. Это формирует лояльность к бренду как положительный результат, что приводит к удовлетворению клиентов и влиянию на их жизнь, выбору вашего бренда среди других.

Наибольшую лояльность завоевывают те бренды, которые влияют на жизнь своих клиентов. является результатом стольких переменных — одни из которых мы можем контролировать, а другие — нет, и понимание того, как эти переменные действуют на наших рынках, является важным первым шагом к пониманию того, что вызывает лояльность к бренду.

Этапы пути клиента

Теперь, когда вы знаете, что такое путь клиента, пришло время более внимательно рассмотреть, что вы можете сделать, чтобы заинтересовать своих существующих и потенциальных клиентов. Различные этапы составляют полный путь клиента.

Эти три этапа обычно составляют большинство поездок: Осведомленность, рассмотрение и преобразование . Эти этапы наиболее подходят для офлайн-покупок.

С развитием цифровых платформ в клиентском опыте появляются два важных дополнения: Удержание и защита . На этих новых этапах исследуются точки соприкосновения бренда с онлайн-покупателями.

Осведомленность включает распространение общей информации о ваших продуктах и ​​услугах среди вашей целевой аудитории.

На этапе осознания потребители ищут решения и сталкиваются с несколькими брендами и продуктами. Подсказка: самое время блистать, если вы хотите произвести хорошее первое впечатление.

Что делают потребители : На этом этапе потребители, вероятно, проводят исследования. Это может включать в себя поиск в Интернете решений проблем с ключевыми словами, чтение сообщений в блогах и новостных статей, просмотр онлайн-форумов и первые встречи с брендами.

Что могут бренды : Вы можете подумать, что на этом этапе потребители выполняют всю тяжелую работу, потому что они задают вопросы и просматривают контент.

Однако вы не хотите пассивно подходить к узнаваемости бренда. Вы уже должны быть там, где потребитель ищет альтернативы. Под «присутствием» мы подразумеваем форму образовательного сообщения в блоге или видео, предоставляя решение или информацию, которую они хотят. На этом начальном этапе жизненно важно донести ценные ресурсы до потребителя.

Прочтите о пути принятия потребительского решения.

2. Рассмотрение

Бренды сосредотачиваются на продвижении на этапе рассмотрения пути. Именно здесь клиенты начинают искать альтернативы прошлым покупкам. На этом этапе ваш бизнес стремится убедить потенциальных покупателей включить вас в список доступных вариантов.

Ваш бренд, скорее всего, будет рассматриваться наравне с другими, поэтому убедитесь, что каждое впечатление, которое вы производите, имеет значение.

В этот момент потребители напрямую взаимодействуют с вашим брендом, и вы хотите, чтобы они оставались рядом для следующего шага на пути к покупке.

Что делают потребители : Исследуйте конкретные бренды и продукты, сравнивайте конкурентов и оценивайте свои приоритеты. Это может включать в себя внимательное изучение спецификаций и функций вашего продукта и услуги, изучение политики поддержки клиентов и обращение к прямым сравнительным обзорам.

Фаза рассмотрения зависит от того, что каналы, ориентированные на потребителя, могут принимать различные формы.

Что могут сделать бренды : Цените важность пользовательского опыта (UX). Постоянно оптимизируйте UX во всех точках взаимодействия, включая транзакции электронной торговли и страницы описания.

Такие мелочи, как ясность описаний и процессов и правильность работы всех кнопок, имеют большое значение, когда кто-то считает вас конкурентом.

Например, человек осознает, что он голоден, и может искать место, где можно поесть, в таком приложении, как Google Maps.

Предположим, что ваш бизнес имеет там сильное присутствие, т. е. с информацией о том, какую еду вы продаете, меню, фотографии места и еды, номер телефона и правдивые положительные отзывы клиентов. В этом случае вы можете заставить их подумать, что вы можете быть отличной альтернативой тому, что они ищут.

Подробнее: Путь покупателя 

Этот этап побуждает посетителей совершить определенное действие. Используя специальный призыв к действию (CTA), вы поощряете клиентов совершать покупки, подписываться на список рассылки или подписываться на услуги. Вы должны использовать этот этап, чтобы продать свой продукт как наиболее подходящий для решения проблемы посетителя.

Это ваш момент, чтобы сделать или сломать во время путешествия клиента. Как только потенциальные клиенты будут удовлетворены исследованием и сравнением своих вариантов, они в конечном итоге примут решение.

Иногда они обнаруживают, что ни один из брендов, которые они рассматривали, не предлагает то, что они ищут. Если они принимают положительное решение, они хотят упростить процесс, выбирая проверенные продукты.

Что делают потребители : Они учитывают такие факторы, как соотношение цены и качества, оперативность обслуживания клиентов, ценности компании и политику. Когда они находятся на этапе принятия решения, речь идет не только о характеристиках продукта или покупательском опыте.

Потребители хотят поддерживать бренд, которому они доверяют, чтобы обеспечить качественное решение их проблем.

На что способны бренды : Чтобы предвидеть этот шаг, вы должны пойти дальше. Это может включать маркетинговые стратегии, когда вы предлагаете стимулы потенциальным клиентам, которые уже посетили ваш веб-сайт или взаимодействовали с вашим бизнесом.

Убедитесь, что правила возврата и возмещения легко найти, и обучите свою службу поддержки отвечать на ключевые вопросы, связанные с принятием решений.

Обратите внимание на следующие два этапа: Этапы удержания и защиты были необязательными в предыдущих бизнес-моделях. Тем не менее, рост онлайн-покупок делает эти этапы такими же значимыми, как и другие.

Узнайте о пути создания ценности для клиентов и о том, что это такое.

4. Удержание

На данный момент у вас уже есть новый клиент – Поздравляем! Все это планирование и создание активов окупаются, когда они доходят до этой фазы. Потребитель решил совершить покупку у вас, но не думайте, что дело сделано.

Постоянный клиент обеспечивает стабильный бизнес организации и требует меньше усилий, чем усилия по привлечению новых клиентов. Исследование, проведенное Bain & Company, показало, что лояльные клиенты на 50% чаще пробуют новые продукты и тратят на 31% больше, чем новые клиенты.

Удержание включает поддержание удовлетворенности клиентов с помощью команды управления взаимоотношениями/успеха клиентов, чтобы не дать им уйти и вывести их как можно больше на следующий и последний этап – сделать их настолько лояльными к вашему бренду, что они захотят отстаивать ваш продукт и /или обслуживание.

Что делают потребители : В зависимости от вашей бизнес-модели, клиенты пользуются этим моментом, чтобы купить ваши продукты в Интернете, у розничного продавца или заказать услугу, которую они планируют использовать в ближайшее время.

Получив товар или услугу, они начнут реализовывать свою покупку, и если они успешно пройдут этот этап, вы заработаете лояльность их клиентов.

Что могут сделать бренды : Оптимизировать транзакционный опыт на пути клиента. Обеспечение качества вашего сайта электронной коммерции или физического магазина и регулярный анализ того, как ваши конкуренты оптимизируют взаимодействие с клиентами для каждой точки взаимодействия с клиентом.

Большинство организаций признают преимущества сарафанного радио (WOM). Тем не менее, немногие компании берут на себя план по усилению защиты интересов клиентов. Поощрение каждого клиента делиться отзывами или мнениями может потребовать времени и денег. Обращение к влиятельным лицам или приглашенным блогерам — эффективная альтернатива традиционному сарафанному радио.

Восторженные клиенты с большей вероятностью порекомендуют ваш бренд и продукты друзьям, что для многих может стать препятствием для сделки.

Когда вы делаете своих клиентов счастливыми и превосходите их ожидания с помощью инноваций и отличного обслуживания клиентов, путь клиента сокращается, а транзакционные издержки снижаются.

Что делают потребители : На данный момент потребители используют ваши предложения для удовлетворения своих потребностей. Чем лучше результаты и опыт, которые они получают с вашим продуктом, тем больше вероятность того, что они купят снова и порекомендуют вас.

Они также могут начать более непринужденно взаимодействовать с вашим брендом в социальных сетях и планировать следующую покупку.

Что могут сделать бренды : Возьмите на себя инициативу, чтобы связаться с клиентами дружелюбно и поддержать. Краткий опрос клиентов — отличный способ дать им понять, что вы заботитесь об их отзывах.

Рассмотрите возможность запуска программы лояльности для рефералов и будущих транзакций. Это также отличная возможность побудить потребителей вернуться к некоторым релевантным активам, которые вы создаете для повышения узнаваемости бренда.

Это может включать в себя содержание блога с советами по улучшению вашего опыта с продуктом, информационный бюллетень с обновлениями, рекламными акциями и случайными возможностями для предоставления дополнительных отзывов.

Определение пути клиента позволяет нам лучше понять, как они покупают, чтобы удовлетворить свои потребности и ожидания, и какую роль в этом процессе играет конкретный бизнес.

Кроме того, осведомленность обо всех их взаимодействиях (точках соприкосновения) через любой канал, такой как электронная почта или социальные сети, позволяет улучшить качество покупок, доставляя последовательное сообщение по всем каналам связи.

Далее мы объясним преимущества внедрения стратегии пути клиента в вашем бизнесе.

Лучшее понимание эмоций клиентов:

Построение схемы путешествия позволяет вам непосредственно представить себя потребителю. Понимание того, почему клиент делает тот или иной выбор, способствует успеху вашего бизнеса.

Знание того, что чувствуют клиенты, побуждает вас улучшать работу организации, потому что это позволяет вам выявлять точки трения на протяжении всего их взаимодействия с клиентом, облегчая их устранение.

  Проанализируйте камни преткновения в продуктах/услугах:

Картографирование пути клиента дает вашей организации представление о том, где ваши коммуникации с клиентами терпят неудачу. Например, если ваш персонал службы поддержки недоукомплектован, клиенты не получат помощь, когда это необходимо. Ваши клиенты злятся, потому что ожидают быстрых ответов. Вы решаете проблему, нанимая другого сотрудника службы поддержки для решения дополнительных вопросов клиентов.

 Создание карты пути клиента позволяет понять точку зрения клиентов на бизнес. Карта представляет собой визуальное представление транзакций и эмоций, которые ведут через каждую точку взаимодействия с клиентами, что помогает выявить слабые места в вашем обмене сообщениями.

  Повышение удовлетворенности сотрудников и клиентов:

 По мере решения проблем повышается уровень доверия как среди клиентов, так и среди сотрудников. Сотрудников поощряют продолжать делать отличную работу, повышая общую удовлетворенность клиентов.

  Создайте единую команду:

 Для разработки уникального клиентского опыта команды в вашей организации должны быть на одной волне. Маркетинг, разработка продуктов, продажи и обслуживание клиентов должны работать вместе, чтобы улучшить процессы внутри организации. Когда команды работают вместе, эффективность и результативность каждой команды увеличиваются.

Обязательно ознакомьтесь с этими 10 преимуществами пути клиента для картирования

Анализ пути клиента

Понимание организации с точки зрения клиента приносит новые идеи и мнения. Customer Journey Analytics делает именно это — анализирует точки зрения клиентов на продукты, чтобы вы могли внести соответствующие изменения, чтобы сохранить лояльность клиентов к вашему бренду. Используйте данные от клиентов для реализации улучшенных маркетинговых стратегий.

Анализ включает в себя три этапа: сбор точной информации, разработка портретов клиентов и анализ взаимодействия с клиентами.

Вот как анализ пути клиента полезен для сбора информации:

• Четко определяет все точки взаимодействия с клиентом.
• Оценивает ход путешествия от начала до конца.
• Анализирует влияние на лояльность клиентов и узнаваемость бренда в зависимости от точек взаимодействия с клиентами.
• Выделяет области, которые тратят время клиента для повышения эффективности.
• Обобщайте пути похожих аудиторий, чтобы вносить улучшения и поддерживать удовлетворенность клиентов.

Узнайте, что такое система мониторинга пути клиента и преимущества внедрения этой систематической деятельности.

Ваша карта представляет собой 360-градусный обзор отзывов клиентов на каждом этапе их пути. Картирование — это проверенная модель для понимания того, как, когда и где ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом.

Для начала, вот несколько мест, где можно постоянно измерять опыт:

• На месте: Получайте обратную связь в тот момент, когда клиенты посещают предприятия с физическим местонахождением. Например, допустим, вы управляете рестораном. Дайте посетителям небольшую анкету, которую они должны заполнить вместе со своим счетом в конце трапезы.
• Электронная почта: Отправка электронных писем — один из самых простых способов получить отзывы клиентов. Настройте свою систему продаж, чтобы активировать электронное письмо после того, как клиент совершит покупку.
• Колл-центр: После каждого взаимодействия с клиентом вы можете собирать отзывы по электронной почте или по телефону.
• В приложении: Разработчикам приложений идеально подходит сбор ответов, не выходя из приложения. Опрос в приложении позволяет пользователям продолжать пользоваться приложением, оставляя вам отзывы.
• Веб-сайт: Ваши потенциальные клиенты просматривают ваш сайт, чтобы подумать о том, чтобы стать клиентами. После того, как клиенты, продолжайте посещать для поддержки и доступа к учетной записи. Сбор отзывов о вашем веб-сайте необходим для целостного подхода к обслуживанию клиентов.

Если вам нравится читать о пути клиента, вам может быть интересно узнать о пути клиента в магазине: определение, важность и этапы.

Что такое картирование пути клиента?

Карта пути клиента (CJM) рассказывает историю взаимодействия ваших клиентов с вашим брендом во всех точках взаимодействия — и все это на одном холсте. или Customer Journey Map (CJM), как ключевой инструмент для улучшения качества обслуживания клиентов. В зависимости от цели CJM он может быть более или менее сложным.

То, что чувствует, видит и слышит ваш клиент, взаимодействуя с вашим бизнесом, создает основу для его опыта.

Понимание этого опыта позволяет вам точно отображать и контролировать путь клиента.

Starbucks, например, осваивает концепцию близости с клиентом, чтобы контролировать взаимодействие с ним. Путешествие рассчитывается с того момента, как вы ступаете в дверь.

Представьте себе поездку в местный Starbucks. Заходя внутрь, вы чувствуете аромат жареных кофейных зерен. Бариста за стойкой встречает с улыбкой. Когда приглушенная болтовня растворяется в спокойной фоновой музыке, вы чувствуете уют вокруг себя. Когда вы получаете свой кофе, вы видите свое имя, написанное от руки одним из дружелюбных бариста. Если вы постоянный клиент, персонал знает вас по имени и может сделать заказ по памяти.

 Кофейный гигант не просто продает продукт. Он продает то, что люди лучше всего помнят – опыт. Компания сохраняет лояльных клиентов, упаковывая продукт с незабываемым впечатлением. Они также могут заряжать до 10 раз больше, чем их конкуренты. Starbucks четко понимает опыт клиентов и делает это основой своей бизнес-стратегии.

Узнать больше: Нажмите здесь, если хотите просмотреть еще 7 примеров пути клиента.

Ниже вы найдете шаблон карты пути клиента на тот случай, если вам понадобится ссылка для создания собственной. Если вы хотите скачать шаблон, продолжайте читать! Или прокрутите немного вниз 😉

Путь вашего клиента может длиться от нескольких часов до нескольких недель. Самый простой способ начать — создать временную шкалу. Используя свои знания о клиентах, укажите, что происходит с вашим клиентом на каждом этапе вашей временной шкалы.

Структура карт пути клиента включает в себя следующее наряду с временной шкалой:

Действия: Что делает ваш клиент? Какие ключевые действия предпринимает клиент, чтобы перейти к следующему этапу? Какие действия предпринимает человек, когда он не движется дальше?

Мотивация: Что побуждает клиента перейти к следующему этапу? Какова цель? Они пытаются решить проблему? Что они чувствуют?

Вопросы: Каковы сомнения клиента? Они ищут что-то конкретное? Они в замешательстве? Определите, на каком этапе у клиентов возникает больше всего вопросов, и быстро решайте их.

Болевые точки: Какие препятствия мешают вашим клиентам перейти на следующий этап? Это процесс? Цена?

Прямые мнения клиентов — самый эффективный способ получить ответы. Отправляйте опросы или проводите интервью, чтобы узнать больше о своих клиентах и ​​их потребностях. Введите полученные данные в приведенную выше структуру, чтобы вы могли увидеть свою компанию с точки зрения вашего клиента.

Бесплатная электронная книга: Руководство хакера по работе с клиентами — CX = Эмоции x Ценность

На полпути? Поздравляем! К счастью, вы немного больше узнали о пути клиента и его взаимосвязи с клиентским опытом. Если вы хотите пройти лишнюю милю и узнать больше о том, как качество обслуживания клиентов может помочь вам привлечь больше счастливых, лояльных клиентов и ускорить рост вашего бизнеса, загрузите нашу бесплатную электронную книгу: Руководство хакера по обслуживанию клиентов — CX = Emotion x Value.

СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО ЭЛЕКТРОННУЮ КНИГУ

Советы по составлению карты пути клиента

Если вы зашли так далеко, вы, вероятно, согласитесь, что знание пути вашего клиента имеет решающее значение для создания отличного клиентского опыта. Но как извлечь из этого максимальную пользу?

Давайте рассмотрим некоторые из следующих советов по созданию эффективной карты пути клиента:

Совет № 1. Создание карты пути клиента — это командная работа

Нелегко размышлять над картой пути клиента. всех взаимодействий, через которые проходит клиент. Задача может быть дополнительно усложнена, когда в разных отделах нет людей, ответственных за взаимодействие.

Это принимает как должное этапы или взаимодействия, которые клиент проходит с компанией. Что еще хуже, иногда это приводит к отображению карты пути клиента, в которой больше внимания уделяется разрозненным подразделениям, чем общему пути клиента.

Помните, ваша команда не может забыть цель. Он стремится отобразить опыт клиента с его точки зрения. Наиболее эффективно это достигается при объединении различных профилей компаний. Только таким образом конечный результат будет отражать знания, которые каждый из них имеет о клиенте.

Идея состоит в том, чтобы выделить рабочее пространство для разных специалистов, с контактом с клиентом или без него. Если это невозможно, крайне важно провести по крайней мере одну проверку с каждым отделом. Это позволит превратить вашу карту пути клиента в инструмент совместной ответственности.

Совет № 2. Тщательно изучите своего клиента

Очень важно понимать своих клиентов на каждом перекрестке или контрольно-пропускном пункте на их пути. Это позволяет разрабатывать контент, продукты и услуги, отвечающие их потребностям. Вместо сбора случайных данных от клиентов используйте непрерывные опросы для сбора информации.

Вам понравится возможность корректировать маркетинг или разработку продукта в режиме реального времени, чтобы удовлетворить потребности клиентов по мере изменения рынка.

Совет № 3: Получите всестороннее представление

Путь клиента начинается еще до того, как потенциальные клиенты совершат покупку или подпишутся на услуги. Потенциальные клиенты начинают свое путешествие, когда узнают о предложениях на вашем веб-сайте, сайтах онлайн-обзоров или рекламных объявлениях. После этапов осведомленности и обнаружения потребители вступают в процесс покупки. Клиенты знакомятся с вашими продуктами и услугами, когда совершают покупку, а затем формируют мнение.

На всех этих этапах вы должны знать, как клиенты относятся к вашему бизнесу и продуктам. Например, знаете ли вы, какие факторы заставляют клиентов выбирать вас, а не конкурентов? Как клиенты воспринимают ваш торговый персонал? Что клиентам нравится в вашей продукции? Ваша служба поддержки точно отвечает на вопросы клиентов?

Существует шесть основных этапов создания карты пути клиента:

1. Понимание личности целевого покупателя: Организация должна определить личность своего идеального покупателя перед картированием пути клиента.
2. Признание намерений целевой аудитории: Чего надеется добиться покупатель, взаимодействуя с брендом? Каковы их ожидания?

Ответьте на эти вопросы по телефону:

• Рассылка онлайн-опросов всем клиентам
• Организация фокус-групп или индивидуальных интервью

Затем разработайте план действий, используя результаты вашего исследования, чтобы оправдать ожидания покупателей.

1. Обратите внимание на точки взаимодействия: Сопоставляйте все точки взаимодействия каждый раз, когда новые клиенты посещают ваш веб-сайт или связываются с сотрудником отдела продаж. Включите взаимодействия до, во время и после покупки на вашей карте.

Ваша организация должна понимать:

1. Откуда клиенты получают информацию о вашем веб-сайте — поиск Google, социальные сети или реклама Google.
2. Какие страницы посещает большинство клиентов? Какое среднее время тратится на каждую?
3. Понравилось ли покупателям совершать покупки в этой организации? Сталкивались ли они с какими-либо трудностями, и насколько полезной была команда обслуживания клиентов?

1. Задавайте важные вопросы: Очень важно задавать такие вопросы, как:

• Удовлетворяет ли моя организация всем требованиям моей целевой аудитории?
• На каких этапах клиенты сталкиваются с общими проблемами?
• Какие страницы веб-сайта имеют более высокие показатели отказов, чем допустимо?

Если вы взаимодействуете с клиентами напрямую, обязательно спросите их:

• Как вы узнали о нашей организации?
• Каковы были ваши ожидания от веб-сайта нашей организации?
• Оправдались ли ваши ожидания?
• Что побудило Вас совершить покупку в нашей организации?

1. Составьте список приоритетов: Вы можете оптимизировать карту пути клиента, определяя области, требующие немедленного внимания. Как только вы узнаете распространенные проблемы, вы сможете предпринять шаги, чтобы ограничить их влияние на лояльность клиентов.
2. Изложите все идеи на бумаге: Большинство маркетологов предпочитают рисовать всю карту на доске или использовать инструменты картирования пути клиента для создания цифрового пути клиента. Обращайтесь к своей копии, когда вам нужно принять решение, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Узнайте: что такое путь покупателя и чем он отличается от пути клиента?

В QuestionPro мы знаем, что вся эта информация может быть ошеломляющей, и начинать создавать свой путь клиента без посторонней помощи может быть пугающе.

Вот почему мы создали шаблон карты пути клиента, который, как мы надеемся, поможет вам начать набрасывать этапы, UX и общее удовлетворение ваших клиентов вашим брендом.

СКАЧАТЬ ШАБЛОН КАРТЫ ПУТЕШЕСТВИЯ КЛИЕНТА

Клиенты ожидают, что каждый обмен с брендом будет с самого начала безупречным. Понимание взаимодействий в каждой точке взаимодействия поможет вам удовлетворить потребности клиентов и повысить эффективность вашего бизнеса.

«Компании, ориентированные на клиента, на 60% более прибыльны, чем те, которые не ориентированы на клиента». – Deloitte and Touche

Чтобы точно спланировать путешествие, рассмотрите каждый этап покупки продукта. На каждом этапе записывайте, что чувствует клиент и какие действия он должен предпринять, чтобы двигаться вперед.

Изучите эмоции в каждой точке соприкосновения и оцените переживания. Он положительный или отрицательный?

Начните соединить точки и определите, какие пробелы не соответствуют ожиданиям ваших клиентов. Это упражнение поможет вам сформулировать и расшифровать, где вы можете оказать наиболее существенное влияние на улучшение опыта.

Узнайте больше о шаблоне пути клиента

Соберите отзывы об удовлетворенности клиентов для получения более точных результатов

Включите показатели удовлетворенности клиентов при составлении шаблона пути клиента. Эта дополнительная информация помогает проверить пробелы или предположения, сделанные вами на основе картирования.

Например, ваш клиент оценивает CSAT на 3 балла в момент покупки и ставит 8 баллов после покупки. Вы сразу понимаете, что ваша точка продаж требует внимания.

Просмотрите несколько оценок удовлетворенности клиентов, чтобы найти наиболее важные болевые точки. Если есть точка соприкосновения, которая плохо оценивается большинством клиентов, начните улучшать ее.

Начните следить за путешествием вашего клиента. QuestionPro предлагает одни из самых передовых инструментов для работы с клиентами. Получите ценную информацию о мыслях и эмоциях ваших клиентов, используя QuestionPro CX уже сегодня.

ПОДЕЛИТЕСЬ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ:

Как стимулировать прибыльный рост бизнеса

Краткое содержание сообщения:

• Компании, которые ставят клиента в центр своего бизнеса, более прибыльны, чем их конкуренты. Самый большой фактор роста? Они сосредоточены на стратегии пути клиента.

• Путь клиента проходит полный жизненный цикл от осведомленности до лояльности, что позволяет вам сопоставлять коммуникационные стратегии с ожиданиями клиентов на каждом этапе пути.

• Процесс требует картирования пути, их точек соприкосновения и ваших, чтобы выявить пробелы в общении. Здесь мы предоставим вам шаблоны и структуру для картирования пути клиента.

«Клиент — король!»

Сколько раз вы слышали это утверждение раньше, и на самом деле верили ему?

Думаю… не так часто.

Но когда компания действительно серьезна и заставляет вас чувствовать себя королем, это заставляет вас чувствовать себя особенным.

В свою очередь, вы рекомендуете компанию своим друзьям и близким, продолжаете покупать у них и становитесь счастливым и лояльным клиентом.

С точки зрения бизнеса, компании, которые хорошо относятся к своим клиентам, превосходят тех, кто этого не делает, практически по всем показателям роста.

Что еще более важно, они на 60% прибыльнее !

Так что же они делают по-другому?

Все начинается с пути клиента .

Впервые представленный OxfordSM более двадцати лет назад в рамках разработки Eurostar, он все еще является относительно новым для делового мира. Например, исследование, проведенное Econsultancy , показало, что 50 % организаций практически ничего не понимают в пути своего клиента .

Именно поэтому сегодня я расскажу, что такое путь клиента, как спланировать путь для вашей организации и как использовать его для снижения затрат, увеличения доходов и повышения качества обслуживания клиентов.

Путь клиента — это полное взаимодействие клиента с организацией. Он охватывает все взаимодействия с клиентами по всем каналам, устройствам и точкам взаимодействия на всех этапах жизненного цикла клиента — от осведомленности до лояльности.

Компании используют широкий спектр каналов для общения со своими клиентами, но часто не могут связать каждое действие с путешествием клиента. Стратегии продаж и маркетинга становятся изолированными друг от друга, что приводит к разобщению клиентского опыта.

Но разве путешествие клиента не то же самое, что опыт клиента?

Ну, не совсем.

Разница между путешествием клиента и опытом клиента заключается в следующем:

• Путь клиента — это то, что они делают на каждом этапе жизненного цикла клиента
• Опыт клиентов — это их мнение о всем жизненном цикле клиента

Поиск новой пары кроссовок в Google, покупка в Интернете и надевание их на следующий день — это часть пути клиента. Нахождение веб-сайта простым в использовании, удивление быстрой доставкой и чувство признательности благодаря написанной от руки благодарственной записке от бренда — это пример клиентского опыта.

И это тот опыт, за который клиенты готовы платить больше.

86 % клиентов готовы тратить больше на продукты, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

Итак, как сделать так, чтобы опыт работы с вашей компанией у клиентов был положительным?

Вы начинаете с картирования пути клиента.

Составление карты пути клиента — это стратегия номер один, которую используют высокопроизводительные руководители CX  для улучшения качества обслуживания клиентов. Если вы хотите быть высокоэффективным, выполните следующие действия.

Составление карты пути клиента можно разделить на 3 отдельных этапа:

1. Составление жизненного цикла пути клиента
2. Определение точек взаимодействия с компанией и клиентами
3. Анализ расхождений между существующими стратегиями и ожиданиями

Важно отметить, что путь клиента нельзя прорисовывать с вашей собственной точки зрения — его нужно прорисовывать с точки зрения ваших клиентов .

Это означает, что вы ставите себя на их место и думаете как клиент.

Для этого вам нужно поговорить со своими клиентами и собрать так называемые отзывы клиентов.

Не знаете, что спросить у ваших клиентов?

Вот несколько примеров вопросов, которые мы использовали в ходе нашего собственного процесса взаимодействия с клиентом:

• Что произошло внутри вашей компании, что заставило вас искать новый продукт?
• Каков ваш исследовательский процесс для поиска нового продукта?
• Как вы нашли [название вашей компании]?
• Насколько важна бесплатная пробная версия в процессе покупки?
• В частности, что заставило вас выбрать [вашу компанию] вместо [конкурента]?

Узнать, какие шаги предприняли ваши клиенты, чтобы совершить покупку у вас, невероятно ценно.

Удивительно, но только 1 из 5 компаний собирает такие отзывы, чтобы улучшить процесс взаимодействия с клиентом .

Если вы не оптимизируете путешествие на основе того, что делают ваши клиенты, то это не более чем догадки.

Вот отличный пример того, когда догадки (как в большинстве случаев) идут не так, как надо.

В 2015 году SuperOffice запустил бесплатную пробную версию.

На протяжении более 3 лет нашим основным призывом к действию на веб-сайте было продвижение бесплатной пробной версии.

Но когда наш директор по маркетингу Дженнифер Лим Лунд опросила наших клиентов в августе 2018 года, мы обнаружили, что бесплатная пробная версия не является частью процесса покупки для нашего идеального целевого клиента. Вместо этого они предпочитают подписаться на живую демонстрацию. И нашу демонстрационную форму было трудно найти.

Другими словами, мы усложняли нашим идеальным целевым клиентам возможность покупать у нас.

С тех пор мы заменили наш основной призыв к действию с бесплатной пробной подписки на демо-запрос, и благодаря этому количество запросов от нашей целевой аудитории увеличилось более чем в два раза.

Оптимизация пути клиента на основе прямой обратной связи привела к увеличению числа регистраций от нашего идеального целевого клиента на 174 %.

А теперь представьте, что эти результаты можно масштабировать на каждом этапе пути?

Этот простой процесс собеседования помог нам лучше понять потребности наших клиентов.

Как только вы поймете потребности своего клиента на всех этапах его жизненного цикла, вы сможете удовлетворить и превзойти его ожидания на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

Но прежде чем мы перейдем к обсуждению этапов, давайте взглянем на преимущества планирования пути клиента для вашего бизнеса.

Представьте себе, что вы можете предсказать следующий шаг вашего целевого клиента…

…это «супер» сила пути клиента!

На самом деле, именно по этой причине 69% предприятий считают путь клиента главным инвестиционным приоритетом в этом году.

Маркетологи пошли еще дальше, заявив, что путь клиента является главным приоритетом на следующие два года!

Тем не менее, для компаний, у которых есть официальная стратегия взаимодействия с клиентом, доказательства убедительны.

Исследовательская работа Aberdeen Group показала, что компании с официальной программой взаимодействия с клиентом из года в год демонстрируют рост, который включает:

• 18-кратное ускорение среднего цикла продаж,
• На 56% больше дохода от перекрестных и дополнительных продаж,
• 10-кратное увеличение затрат на обслуживание клиентов,
• 5-кратный рост дохода от рекомендаций клиентов,
• Возврат маркетинговых инвестиций (ROMI) на 54 % выше.

Бизнес-преимущества оптимизации пути клиента очевидны.

Но есть и другие хорошие новости.

То же исследование, проведенное Aberdeen Group, показало, что только 36% компаний имеют процесс планирования пути клиента , что дает огромные возможности для создания конкурентного преимущества для вашего бизнеса.

Но каковы этапы пути клиента?

Путь клиента связан с каждым случаем, когда клиент вступает в непосредственный контакт с вашей компанией или продуктом:

• Перед покупкой — покупатель вступит в непосредственный контакт с онлайн-рекламой, социальными сетями, почтовым маркетингом
• Во время покупки — клиент будет напрямую контактировать с отделом продаж, консультантами и веб-сайтом вашей компании
• После покупки — клиент вступит в непосредственный контакт с учебными материалами, последующими запросами и будущими маркетинговыми коммуникациями с клиентами

Путь клиента состоит из 7 этапов. Вне рынка, триггер, первоначальное рассмотрение бренда, активная оценка, решение о покупке, опыт и лояльность.

Давайте рассмотрим каждую фазу (и образ мышления клиента) более подробно, начиная с фазы вне рынка . В этом примере мы будем рассматривать путь клиента с точки зрения покупателя B2B.

На этапе вне рынка клиент стремится улучшить свой бизнес. Они хотят, чтобы их компания, отдел или команда работали более продуктивно и эффективно. На этом этапе они могут не знать, как достичь этих целей, но они открыты для вдохновения.

Фаза триггера начинается, когда клиент обнаруживает возможность развития своего бизнеса. Возможно, продажи падают или жалобы клиентов растут, но эти индикаторы действуют как спусковой крючок для изменения того, как они работают.

Как только клиент найдет решение своей проблемы, он начнет свой первоначальный поиск. Будет сформирована проектная группа, в которую войдут все заинтересованные стороны, чтобы определить лучшие бренды на своем рынке, определить масштабы проекта и рассмотреть ключевые функциональные возможности и технические требования, что приведет к «длинному списку» потенциальных решений.

Длинный список становится коротким после завершения первоначального обзора бренда. Затем клиент свяжется с каждым поставщиком и пригласит их на встречу или демонстрацию. После демонстрации клиент рассмотрит решения, основанные на доверии, опыте и масштабируемости.

Покупатель выбирает поставщика, согласовывает решение и подписывает контракт. Начинается процесс внедрения, и формируется внутренняя команда «развертывания». При поддержке поставщика решения заказчик определяет критерии успеха, ключевые показатели эффективности и график запуска.

Заказчик хочет, чтобы решение было запущено быстро, а запуск прошел максимально гладко. Это включает в себя обеспечение того, чтобы все пользователи были полностью обучены и имели доступ к консультанту или менеджеру по работе с клиентами для поддержки (когда они в ней нуждаются).

После первоначального развертывания клиент рад видеть быстрые результаты. Поставщик продолжает следить, внедряет решение в масштабах всей компании и продолжает помогать клиентам в достижении их целей.

Если путешествие — это образ мышления клиента…

…то точки соприкосновения — это путь, по которому он взаимодействует с компанией на каждом этапе.

Сопоставление точек соприкосновения и размещение правильных ресурсов контента и каналов распространения на каждом этапе пути является одним из наиболее важных факторов будущих цифровых инициатив , согласно опросу, проведенному Regalix.

В приведенном ниже примере мы рассмотрим точки соприкосновения на основе пути клиента B2B.

• Вне рынка: Открытый для вдохновения, клиент посещает отраслевую конференцию s, читает передовой контент и следит за новыми тенденциями через социальные сети .

• Триггер: Активно действуя, клиент использует поиск Google , видеоплатформы (например, YouTube) и читает больше нишевые блоги .

• Первоначальное рассмотрение бренда: Имея длинный список поставщиков, клиент посещает веб-сайты компании , сайты сравнения и обзорные платформы .

• Активная оценка: Доверие важно, поэтому клиент загружает исследовательскую работу от поставщика, читает подробное тематическое исследование и отзывы клиентов . Прежде чем запрашивать живая демонстрация .

• Решение о покупке: Имея дело напрямую с отделом продаж , клиент подписывает документы.

• Опыт: Начинается этап внедрения, и заказчику предоставляется доступ к вводным материалам, которые включают руководство пользователя , обучающие документы и видеоролики о продуктах.

• Лояльность: Решение внедряется в масштабах всей компании, и при необходимости клиент имеет доступ к телефон и электронная почта службы поддержки клиентов , чат на веб-сайте, поддержка самообслуживания и база знаний .

Это, конечно же, упрощенная версия пути клиента и его ключевых точек соприкосновения. Но это показывает, насколько важно для компании активно представлять своих потенциальных и существующих клиентов.

• Вы активно выступаете на отраслевых конференциях?

• Указан ли ваш бизнес на сайтах сравнения поставщиков?

• Виден ли ваш сайт в поиске Google?

Если вы ответили «Нет» на любой из приведенных выше вопросов, есть вероятность, что ваши потенциальные клиенты просто не найдут вас.

Другими словами…

Если вы не будете основывать свою стратегию на пути клиента, вы потеряете новые возможности для бизнеса .

Теперь, когда вы нарисовали путь клиента и точки соприкосновения с точки зрения ваших клиентов, теперь вы можете наметить точки соприкосновения, которые вы используете, чтобы попытаться связаться с вашими клиентами сегодня, на основе ваших существующих бизнес-стратегий, что позволит вам выявить пробелы. .

Простая таблица может подойти для упражнения по анализу пробелов.

Например, сегодня мы используем прямую почтовую рассылку для связи с покупателями вне рынка и используем социальные сети как способ взаимодействия с потенциальными клиентами в триггерной фазе.

После того, как вы наметите существующие точки взаимодействия, вы можете наложить их поверх точек взаимодействия ваших клиентов, предоставив вам обзор того, что вы делаете в настоящее время в сравнении с тем, что вы должны делать, чтобы привлечь своих клиентов.

Теперь, если вы являетесь клиентоориентированной компанией, вы должны получить точное соответствие своим стратегиям, которое точно соответствует пути клиента. Команды по продажам и маркетингу согласованы, отток клиентов низкий, а ваша клиентская база довольна и лояльна.

Однако, если вы не ориентированы на клиента, возникнет несоответствие активности и ожиданий.

Выполнив это упражнение, вы, скорее всего, заметите два ключевых момента:

1. Вы тратите слишком много времени на действия, которые не влияют на путь клиента.
2. Вы тратите слишком мало времени на действия, которые действительно влияют на путь клиента.

Исходя из этого, вам нужно расставить приоритеты в том, что вы делаете, основываясь на том, что важнее — действия, которые соответствуют путешествию, по сравнению с действиями, которые не соответствуют путешествию…

Теперь самое простое:

Откажитесь от всех действий, которые вы делаете в настоящее время и которые не влияют на путь клиента, и удвойте количество действий, которые влияют на , потому что чем чаще вы будете встречаться с клиентом на каждом этапе пути, тем больше вероятность того, что он будет иметь дело с вами. ты.

Власть полностью перешла от бренда к потребителю.

И хотя путь клиента может быть новым термином, вскоре он станет критически важным для вашей бизнес-стратегии.

Ставить клиента в центр своей организации больше не является «хорошо иметь», это требование начального уровня для успешного бизнеса в 2021 году.