Сущность и назначение CRM-технологий Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»
Литература
1. Асташева, Н. А. Учитель: проблема выбора и формирование ценностей [ Текст]/ Н.А. Асташева.-М., 2000.
2. Вебер, М. Избранное. Образ общества [ Текст]/М. Вебер, пер. с нем.-М. : Юрист, 1994.- С. 704.
3. Исаев, И.Ф. Школа как педагогическая система: основы управления [Текст]/ И.Ф. Исаев.-Белгород, 1997. — 145 с.
4. Каган, М.С. Философия культуры [Текст]/М.С. Каган.-СПб., 1996.
5. Каган, М.С. Философская теория ценностей [Текст]/М.С. Каган.-СПб.: ТОО ТК, Петропомс, 1997. — С. 202.
6. Крылова, Н.Б. Формирование культуры будущего специалиста [Текст]/Н.Б. Крылова.-М.: Высш. шк., 1990. — 142 с.
8. Педагогика: педагогические теории, системы, технологии [ Текст]/под ред. С. А.
Смирнова.-М., 1998. — С. 29
Информатизация образования
Хапсироков М.К. -Г.
Сущность и назначение CRM-технологий
Решение задач повышения лояльности клиентов и оптимизации маркетинговых программ требует накопления и обработки больших объемов информации. Поэтому совершенно естественно встает вопрос о необходимости применении современных информационных технологий.
Одной из стратегий активизации долговременных контактов с существующими, а также потенциальными клиентами является концепция CRM (Customer Relationship Management — Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Она предполагает использование передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает данные о своих клиентах на всех стадиях взаимоотношений (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из них знания и использует их в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
CRM — это модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции поддержки этих бизнес-целей включают продажи,
Информационные технологии, поддерживающие CRM-стратегию компании, предназначены для оптимизации маркетинга за счет сохранения информации о клиентах (контрагентах), истории взаимоотношений с ними и анализа полученных результатов с целью повышения эффективности бизнес-процессов взаимодействия с клиентами.
С точки зрения информационных технологий концепция CRM реализуется комплексом программно-аппаратных приложений (обычно именуемым в литературе CRM-системой), связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в информационную среду компании на основе единой базы данных.
Основными отличительными особенностями CRM-системы являются:1) Наличие единого хранилища информации, содержащего все сведения о предыдущих и планируемых взаимодействиях с клиентами.
2) Возможность поддержки всех каналов взаимодействия с клиентами. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием Web-технологий появились другие каналы взаимодействия -регистрационные формы на Web-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного Web-чата и т. д.
3) Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений. Например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.
Такой подход к построению маркетинговой информационной системы подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации.
E-CRM или электронная система CRM — это общеорганизационный технологически обусловленный способ управления информацией, прямо или косвенно относящейся к клиентам в целях оптимизации маркетинга. E-CRM является необходимой частью концепции CRM.
Следует отметить, что существует большое число определений CRM. Некоторые исследователи рассматривают CRM как парадигму маркетинга, а некоторые только как ее IT составляющую. Существующие определения разделяют понятия CRM и E-CRM, подменяя термином CRM концепцию маркетинга взаимоотношений, однако согласие между ними отсутствует. По нашему мнению CRM — это совокупность принципов маркетинга взаимоотношений и сопутствующих информационных технологий. Действительно, одно без другого далеко не всегда сможет существовать и быть эффективным. Для успешной реализации стратегии маркетинга взаимоотношений в современной среде бизнеса
компаниям просто необходимы информационные системы. Даже если накопление и хранение информации возможно «традиционными» способами, то её обновление, синхронизация и использование повлекут колоссальные, в том числе и временные, издержки. Также и создание электронной CRM-системы невозможно без внедрения маркетинга взаимоотношений, поскольку в этом случае наполнять систему информацией окажется невозможным и ненужным.
Основные преимущества использования CRM-технологий заключаются в предоставляемых ими возможностях по идентификации и дифференциации клиентов, обеспечивающих эффективное взаимодействие с ними на основе персонализации взаимоотношений.
1) увеличения выручки от реализации за счет повышения лояльности клиентов;
2) снижения расходов на обслуживание продаж и дистрибуцию;
3) снижения расходов на клиентское обслуживание.
Внедрение CRM-систем по данным из различных источников позволяет:
— снизить административные издержки на 10-20%;
— увеличить объемы продаж на 10-30% в год на одного менеджера;
— увеличить число заключенных сделок на 5-15%.
Успешное внедрение CRM-технологий дает следующие преимущества.Увеличение прибыли. Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.
Повышение точности прогнозирования продаж. Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.
Увеличивается вероятность заключения сделки. Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.
Снижение издержек. Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками.
Повышение производительности сотрудников. Календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.
Снижается текучесть кадров. Сотрудник может соотнести свои успехи с действиями других сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых,
так и будущих, и понять, как добиться большего путем концентрации усилий на более ценных сделках. Система дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им вознаграждение не зависит от личных отношений с руководством, а зависит только от качества его работы.
Направленный маркетинг. Управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.Эффективное управление рекламной компанией. Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (платежные предпочтения, цикл продаж, частота закупок и др.).
Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет. Интернет является одним из эффективных и перспективных каналов взаимодействия с клиентами, и этот канал быстро развивается.
Снижение издержек на службу поддержки. Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение автоматизированной системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.
Улучшение качества сервиса. Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.
Повышение удовлетворенности клиента. Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, сотрудники компании обладают полной информацией о взаимодействии с клиентом.
Увеличение частоты повторных покупок. Хороший сервис дает клиенту положительный опыт общения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с ней и покупать дополнительные продукты. Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).
Основным преимуществом, получаемым в результате внедрения CRM-систем, является возможность персонализации обслуживания клиентов, что приводит к общему увеличению объема продаж компании. За счет более эффективной организации работы клиентского отдела достигается сокращение административных, операционных и временных затрат на подготовку и осуществление сделок. В свою очередь, ускорение процессов заключения сделок и контроль над всеми этапами их осуществления позволяет добиться увеличения объемов продаж и числа заключенных сделок.
Существенным для оптимизации работы компании в целом является то, что интегрированная CRM-система обеспечивает координацию действий
различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. Это позволяет исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, а их действия несогласованны. Кроме того, автоматизация создает предпосылки для преодоления различных ошибок персонала: от «забыл позвонить» до » перепутал номер заказа».
Анализ времени и затрат на разные этапы и фазы продаж позволяет добиться сокращения издержек. Выявление приоритетных клиентов по разным критериям (например, доход/затраты) позволяет повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление типичных проблем/запросов клиентов, выработка типичных сценариев решения клиентских проблем позволяют минимизировать время реакции персонала и повысить удовлетворенность клиента. Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на чем надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области (подразделения) и т.д.
Литература
1. Заложнев, А.Ю., Шуремов, Е.Л. Информационные технологии маркетинга. Управление взаимоотношениями с клиентами [Текст]/А.Ю. Заложнев.-М.: Издательский дом «Бухгалтерия и банки». 2009. — 152 с.
2. Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер [Текст]/ Пер. с англ. П. Р. Тэор. — СПб., ИД «Нева», 2003. — 224 с.
3. Языджан, А.З. Информационные системы маркетингового мониторинга взаимоотношений с клиентами [ Текст]/А.З. Языджан.- Сочи: НОЦ РАО, 2005.
Экономика образования Джобава Р.Г.
Методы оценки экономической целесообразности использования аутсорсинга
Одной из важных типовых задач управления операционными сегментами является задача, известная в специальной литературе под названием «покупать или производить самим». Как правило, она возникает при планировании деятельности производственных компаний и состоит в выборе наиболее выгодного варианта обеспечения производственного процесса необходимыми для изготовления конечной продукции комплектующими, которые предприятие может производить само, либо заказать на стороне. Однако решение задачи «покупать или производить самим» может быть полезно производственным и сервисным предприятиям при решении вопроса о том, что выгоднее: выпуск определенных видов продукции (выполнение тех или иных работ) собственными силами или
CRM-системы — что это простыми словами? CRM-программа для бизнеса
В настоящее время термин CRM стал очень популярный во всем мире, так и в нашей стране. Так, например, Крейг Конвей, президент и генеральный директор компании PeopleSoft (мировой производитель CRM решений), считает, что CRM это прежде всего технологии, позволяющие поддерживать взаимоотношения с клиентами на всех этапах его жизненного цикла. «Формирование такой среды требует приложение, которой гладко «сшиваются» поддержка бизнес-процессов по мере их распространения на все предприятие, предоставление информации, обеспечение информационно-аналитическими ресурсами и данными любого лица, где бы оно не находилось, а также возможность непрерывно осуществлять мониторинг, оценку и отладку этого процесса»
Скотт Флетчер, вице президент компании «i2», подмечает, что по своей сути «CRM система - это общее для предприятия менталитет, мантра и комплекс бизнес процессов и методик, нацеленных на привлечение, удержание и обслуживание клиентов». Особо он выделяет рост интереса к CRM, с ростом технологии, в том числе роста сети Интернет.
Президент компании «Е.piphany» Роджер Сибони говорит, что в простом понимании «CRM – это средство заполучить, удержать и добиться роста числа клиентов». Однако он замечает, что сегодня определение CRM значительно изменилось. Под CRM понимается «трансформация предприятия, когда в центре всей деятельности становиться клиент.
Один из самых авторитетных сайтов на английском языке «CRMGuru.com» дает следующие определение: “Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – стратегия деятельности предприятия по выбору и управления информацией о клиентах с целью оптимизации долгосрочной прибыльности. CRM требует философии предприятия, во главу угла ставящей клиента, и культуры, поддерживающей эффективность процессов маркетинга, продаж и сервиса. Приложения CRM могут обеспечивать эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии правильной стратегии, культуры и их ведущей роли на предприятии».
Наиболее точное определение CRM, отражающее все современные тенденции, дано в статье Сергея Генералова «Что такое CRM?», владельца крупнейшего CRM портала в России. И так, «Customer Relationship Management (CRM) — это программный продукт, стратегия и корпоративная философия, которая ставит потребителя в центре бизнес операций для увеличения прибыли путем налаживания долгосрочных отношений с клиентом и стимулирования потребления. CRM позволяет открыть для сотрудников горизонт бизнес процессов на 360 градусов, интегрируя информацию о клиенте в каждую область деятельности компании. Программное обеспечение класса CRM помогает компаниям достичь максимальной отдачи от работы с клиентами за счет повышения качества работы с ними».
В заключение хочется еще раз сказать, что CRM это не только про программный продукт. Это технологии долгосрочного выстраивания отношений с клиентом, повышения лояльности, положительные эмоции и безупречный сервис. Без всего этого CRM система превращается в простую записную книжку с телефонами и Email-ами.
Главная / Опыт компании / CRM ТЕХНОЛОГИИ
| Разработка стратегии | ||||
|---|---|---|---|---|
| Разработка политик и бизнес-процессов | ||||
| Разработка функциональных и технических требований | ||||
| Подготовка и проведение тендеров по выбору ИТ-систем | ||||
| Работа с базами и большими массивами данных | ||||
| Управление внедрением и трансформацией CRM | ||||
| Создание центра компетенции | ||||
| Услуги маркетинга | ||||
Для отражения состава услуг заказчику нажмите на его логотип
НазадИнтернет-издание о высоких технологиях
CRM-системы: опыт внедренияПри всей неоднозначности оценок ситуации, сложившейся на российском рынке CRM-систем, большинство участников опроса, проведенного CNews.ru, констатируют возрастание спроса на решения этого класса в течение 2002 года. Участники рынка, по-прежнему, склонны оценивать перспективы развития CRM в России достаточно оптимистично. На смену радужным прогнозам «бума» теперь приходят взвешенные, подкрепленные практическим опытом, утверждения о динамичном развитии рынка.
Среди причин, стимулирующих развитие стратегии CRM называют следующие:
- растущая конкуренция
- мультиканальность взаимоотношений компаний с клиентами,
- смещение приоритетов компании от продукто-ориентированых концепций к клиенто- ориентированным
- появление новых информационных технологий, позволяющих реализовать решения этого класса.
Появлению CRM-систем в начале 90-ых предшествовало развитие ряда специфических информационных систем, в том числе:
- систем сбора информации о клиентах,
- маркетинговых баз данных,
- аналитических инструментов для анализа поведения покупателя.
Пионерами внедрения решений класса CRM на Западе становятся оптовые и розничные торговцы, финансисты, страховщики, авиа перевозчики, связисты. Несколько позже к новой технологии построения взаимоотношений с клиентами обращаются представители таких отраслей, как фармацевтика, медицина, образование.
Влияние внедрения CRM-системы на рентабельность продаж в различных отраслях (2001 г.)
Источник: Accenture (IB Partners)
Считается, что работа клиента с выделенным персональным менеджером как способ ведения бизнеса впервые появляется и по сей день наиболее активно применяется в банковской отрасли. Такой способ организации работы долгое время использовался только для ограниченного числа высокорентабельных клиентов, готовых платить дополнительные деньги за высокий уровень услуг. В настоящий момент за счет внедрения CRM-системы банки могут предложить такую форму обслуживания основной массе клиентов, кардинально повысив, таким образом, эффективность и рентабельность всего бизнеса.
|
Источник: Коминфо Консалтинг
В настоящий момент большинство участников мирового рынка склоняются к тому, что о «буме» CRM можно говорить в прошедшем времени. Сама по себе CRM-система уже не считается чем-то экзотичным. В результате анализа как удачных, так и неудачных внедрений накоплен значительный опыт, который позволяет выявить наиболее проблемные места при внедрении и использовании решений этого класса.
Первоначально существовавшее мнение, что для внедрения CRM-системы компании необходимо реорганизовать свои бизнес-процессы, во всем мире сейчас подкорректировано. Ряд специалистов утверждают, что такого рода формальная реорганизация с целью подогнать бизнес-процессы под развертываемую в будущем CRM-систему может сделать работу компании нестабильной. Поэтому в настоящий момент, как правило, рекомендуется сначала внедрить в компании CRM и только затем перестраивать и улучшать бизнес-процессы, фиксируя изменения в настройках CRM-системы. В России такая точка зрения пока не стала очевидной в России.
Собственно, постоянное изменение бизнес-процессов компании это естественное состояние, поэтому часто не имеет смысла детально описывать бизнес-процесс, т.к. к моменту составления его полной спецификации, он, как правило, уже меняется. Большинство современных CRM-систем учитывают эту особенность и позволяют настраивать бизнес-процессы внутри системы.
|
Традиционно осуществить четкую оценку доходов некоторых компаний от продаж CRM представляется довольно затруднительным. Прежде всего это относится к таким продавцам, как Peoplesoft и Oracle, поскольку сами компании (в отличие от, например, Siebel и Pivotal) не выделяют эти показатели в своем бизнесе. Проведение оценки в подобных случаях осложняется еще и тем, что границы между функциональностью ERP и CRM по-прежнему считаются достаточно размытыми.
По данным исследования Hewson Group, в 2001 году объем продаж лицензий на использование CRM-систем на мировом рынке составил 7,4 млрд. долл. С учетом стоимости услуг по внедрению этот показатель достиг 36,9 млрд. долл. Между тем, на протяжении прошлого года рост рынка фактически «застыл». Некоторая тенденция к спаду наметилась уже во 2 квартале 2001 г., и усугубилась в 3 квартале в связи с терактами в США 11 сентября. Улучшение ситуации наметилось только в 4 квартале 2001 года: когда рост составил 7,1%. Тем не менее, в целом результаты 4 квартала оказались достаточно противоречивыми: далеко не все компании констатировали позитивные изменения.
Лидерами рынка внедрения и обслуживания CRM-решений, по результатам исследования ITSMA (Information Technology Services Marketing Association,), в 20002001 гг. были признаны компании Siebel Systems, IBM Global Systems и Accenture.
Рост продаж компаний-поставщиков CRM-решений, млн. долл.
(лицензии и поддержка)
|
Источник: Коминфо Консалтинг
По предварительным прогнозам аналитиков Hewson Group, в 2002 г. объем рынка должен был увеличиться до 8,1 млрд. долл. (40,6 млрд. долл. с учетом стоимости услуг). Оценка размеров рынка осуществляется в данном случае путем суммирования всех доходов (включая продажу лицензий и оказание сопутствующих услуг) от всех CRM-приложений. Этот показатель не учитывает доходы от консалтинга или услуг по интеграции, реализуемых третьей стороной.
Последние три года мировой рынок CRM-систем стабильно растет, млрд. долл
Источники: AMR Research (2000), Hewson Group (2001-02)
Среди существенных стимулов для развития мирового рынка CRM-систем, аналитики называли мировой экономический спад (прежде всего стагнацию экономики в США). Предполагалось, что необходимость инвестирования в CRM будет возрастать в неблагоприятных условиях усиливающейся конкуренции, когда компании стремятся удержать клиентов, за счет соответствующих вложений средств и оказания услуг более высокого качества. Тем не менее, уже в 1 квартале инвестиции компаний в CRM на мировом рынке были сокращены. В то же время, наблюдаемый спад обнажил неспособность многих отделов продаж передавать комплексную информацию на рынок, а именно такого рода способность, должна определять успешность деятельности компаний.
Прогноз роста мирового рынка услуг по внедрению и поддержанию CRM-систем, млрд. долл.
Источник: Gartner Research
Экономическая ситуация в странах ЕС более стабильна. Объем европейского рынка CRM-приложений здесь в 2001 г., по данным IDC, увеличился на 22%. По прогнозам аналитиков, в 2002 г. рост должен составить не менее 8%. Центрами активности на рынке CRM остаются скандинавские страны, а также страны Бенилюкс. Как утверждают исследователи IDC, в ближайшие годы CRM-приложения, по-прежнему, останутся одним из наиболее динамично растущих сегментов европейского рынка ПО.
Региональная структура мирового рынка CRM
Источник: Gartner Research
Исследование компаний мировых лидеров в области CRM-решений в 2002 г. провела компания Gartner Group. Оценка деятельности компаний осуществлялась по двум ключевым параметрам: стратегическое предвидение и способность предлагать продукты, востребованные рынком.
При анализе CRM-продукции к поставщикам предъявлялись определенные требования:
- высокий уровень объединения функциональных возможностей для поддержания продаж, маркетинга и процессов обслуживания клиентов;
- новизна технологических решений;
- жизнеспособность компании, наличие финансовых ресурсов.
Лидером «магического квадрата» (т.е. поставщиком, который стабильно удерживает позиции на рынке, четко представляет тенденции развития и активно работает над поддержанием своего лидирующего положения) была признана компания Siеbel Systems. (Примечание: Решения Siеbel Systems на российском рынке представляет компания РБК СОФТ).
К «нишевым игрокам», которые занимают устойчивые позиции на более специализированных рынках, были отнесены такие известные производители IТ-решений, как SAP и Oracle.
|
Можно констатировать, что российский рынок информационных технологий, и в частности, рынок корпоративных решений класса ERP и CRM, следует путем, пройденным западными компаниями, с опозданием на несколько лет. Кризис 1998 года поставил перед большинством российских ИТ-компаний принципиальную проблему собственно, выживания и удержания своих позиций на рынке. В подобных условиях вопросам построения стратегий долгосрочного развития, безусловно, уделялось минимум внимания. Постепенно наметившийся экономический подъем, повышение общего уровня жизни и возобновившееся развитие частного бизнеса теперь все больше приближают нас к западным условиям работы. Большинство российских компаний сталкиваются с проблемами, аналогичными тем, что решались западными коллегами несколько лет назад в частности, с проблемой ужесточающейся конкуренции. Очевидно, что решить ее т.е. повысить собственную конкурентоспособность на рынке можно уже «опробованным» методом т.е. за счет внедрения клиенто-ориентированных технологий ведения бизнеса.
Между тем, похоже, что продвижение CRM на российском рынке не будет в точности копировать западную модель, в силу субъективных особенностей развития рынка и условий построения бизнес-отношений. Не секрет, что российский бизнес по-прежнему тяготеет к личным контактам и связям, а менеджеры, как правило, не заинтересованы в прозрачности собственно наработанной клиентской базы. Потребуется еще некоторое время, чтобы прийти к западному стилю работы с клиентами, предполагающему отделение информации от работника с последующей формализацией ее в рамках корпоративных бизнес-процессов. В определенном смысле распространению передовых технологий препятствуют также сами клиенты, традиционно стремящиеся к закрытости и нераспространению контактной информации.
Тем не менее, интерес к CRM со стороны все большего участника рынка очевиден. Особую активность проявляют банковские и финансовые структуры, телекоммуникационные компании и, собственно, сама сфера IT. Эти компании традиционно находятся в авангарде использования высоких технологий, в силу более высокого уровня информатизации своего бизнеса.
Говорить о статистике внедрений на российском рынке CRM пока преждевременно, поскольку число реализованных проектов незначительно. В целом же специалисты отмечают возрастание спроса на решения, а также на услуги по внедрению, интеграции и консалтингу. Существующее на рынке предложение в этой области можно структурировать: потенциальным заказчикам предоставляется возможность выбирать как дорогостоящие, зарекомендовавшие себя решения мировых лидеров (Siebel Systems, SAP, Oracle), так и системы классом ниже (Act, SalesLogix, Onyx).
Заметная активизация российских поставщиков ПО пока не смогла изменить сложившегося приоритета в пользу западных решений. Трудно конкурировать с решением, которое выбрали уже тысячи компаний (Siebel Systems используют более 3500 компаний по всему миру). Можно предположить, что в перспективе продвижение решений отечественных производителей будет ориентировано на предприятия малого бизнеса, заинтересованные в недорогом ПО с достаточно узкой функциональностью. В определенной степени это подтверждается и результатами опроса, проведенного CNews.ru.
Какие решения более соответствуют потребностям российского рынка?
Источник: CNews.ru
|
Выделяют три возможности внедрения CRM-систем:
- внедрение полностью выполняется собственными силами IT-подразделения компании.
- внедрение осуществляется совместными силами заказчика и поставщика CRM-системы.
- поставка CRM-системы «под ключ», когда заказчик в результате получает функционирующую и полностью настроенную под свои бизнес-процессы систему.
У каждого подхода есть свои плюсы и минусы. Первый вариант оправдан в том случае, если компания располагает достаточно мощным IT-подразделением и не слишком ограничена сроками внедрения. В рамках компании создается рабочая группа, которая обучается непосредственно в процессе внедрения и в дальнейшем занимается сопровождением системы. Таким образом, с одной стороны, есть возможность сократить прямые затраты на внедрение CRM, однако с другой стороны, появляется опасность надолго (если не навсегда) «застрять» на этапе внедрения.
Во втором случае в компании, внедряющей CRM-систему, также создается рабочая группа, которая тесно взаимодействует с представителями компании-поставщика. Специалисты со стороны поставщика проводят экспресс-диагностику бизнес-процессов для выявления уязвимостей и проблемных мест. По ее результатам создается разбитый на этапы план внедрения CRM-системы в конкретной компании. При таком подходе время внедрения по сравнению с первым подходом сокращается, однако сохраняется опасность «застрять» на последующих этапах, т.к. основную работу выполняют специалисты самой компании-заказчика.
При поставке CRM-системы «под ключ» самом дорогостоящем для заказчика варианте компания-поставщик выполняет проектирование CRM-системы, запуск ее в эксплуатацию и оказание технической поддержки. В данном случае существует опасность того, что после сдачи CRM-системы и ухода специалистов компании-поставщика компания-заказчик опять окажется «лицом к лицу» со старыми проблемами. Подобный эффект иногда наблюдается при работе консалтинговых компаний. Например, между такого рода компанией и заказчиком заключается договор, согласно которому, консалтинговая компания обязуется увеличить оборот клиента в полтора раза в течение года. Через год, по окончании договора и выполнения его условий, консалтинговая компания получает свой гонорар (как правило, в виде процентов от текущего оборота) и уходит от заказчика. Нередки случаи, когда спустя два-три месяца оборот компании-заказчика снижается почти до прежнего уровня. Подобный риск существует и при внедрении CRM-системы «под ключ».
Как быстро российская компания, планирующая осуществить внедрение CRM, может рассчитывать на ROI?
Источник: CNews.ru
Результаты проведенного CNews.ru исследования обнаруживают ряд фактов относительно существующих аспектов и дальнейших перспектив внедрения решений класса CRM на российском рынке. Большинство участников опроса утверждают, что на данный момент CRM-системы в первую очередь актуальны для таких отраслей как торговля, банковские услуги и страхование.
Какими отраслями наиболее востребованы решения класса CRM?
Источник: CNews.ru
По результатам внедрения CRM предположительно будет констатироваться повышение рентабельности продаж в первую очередь в страховании, банковском секторе и торговле. Именно эти сегменты рынка проявляют в настоящий момент активный интерес к решениям данного класса. Напомним, что по данным Accenture (2001 г.), на западном рынке CRM в наибольшей степени оказывает влияние на сектор высоких технологий, химическую и фармацевтическую отрасли.В каких отраслях внедрение CRM-решений оказывает наибольшее влияение на рентабельность продаж?
Источник: CNews.ru
42% опрошенных CNews.ru экспертов утверждают, что основным преимуществом по результатам внедрения CRM-системы будет возможность персонализации обслуживания клиентов, что в перспективе должно привести к общему повышению продуктивности и увеличению объема продаж компании. Приблизительно в равной степени участники исследования оценивают возможность оптимизации работы предприятия за счет сокращения административных, операционных затрат и кроме того, временных затрат на проведение транзакций.
Каковы основные преимущества внедрения CRM-решений?
Источник: CNews.ru
По статистическим данным, риск неудачного нерентабельного внедрения CRM достаточно велик: 42% опрашиваемых считают наиболее критичным фактором риска неподготовленность персонала компании, планирующей переход к новой технологии построения взаимоотношений с клиентами. 27% выражают обеспокоенность фактом неустановленной потребности в инновационных способах ведения бизнеса, в частности, недостаточно развитой инфраструктуры предприятия и неадекватным уровнем информатизации.
Каковы факторы риска при внедрении решений класса CRM?
Источник: CNews.ru
Среди факторов, обеспечивающих успешное внедрение CRM, опрошенные CNews.ru эксперты, в первую очередь выделяют вопрос интеграции системы с используемым корпоративным ПО и комплексное развитие CRM программы в рамках компании.
Какие факторы обеспечивают успешное внедрение CRM в корпоративной среде?
Источник: CNews.ru
При всей неоднозначности оценок ситуации, сложившейся на российском рынке CRM, 74% участников опроса констатируют возрастание спроса на решения этого класса в течение прошедшего года. В свою очередь, игроки рынка, по-прежнему, склонны оценивать перспективы развития CRM в России достаточно оптимистично. На смену радужным прогнозам «бума» теперь приходят взвешенные, подкрепленные практическим опытом, утверждения о динамичном развитии рынка.
Какова динамика спроса на CRM-приложения за последний год?
Источник: CNews.ru
Компании, принявшие участие в исследовании CNews.ru
«Специфика внедрения CRM в различных отраслях»
Альфа-Банк
Адмирал Технолоджи
БФПГ
ИСКРАТЕЛ ТТЦ
КОМПАС
Лидер
М-Лоджикс
Орбита Плюс
РЕЛЭКС
Руспромаудит
СофтДринкТехнолоджи
Телеком Эксперт
Accenture
Allied Telesyn Int
ComputerAge
Electromechanics Inc.
IB Partners
IIG
Lybex
LybexStudio
R-Style
Sap
S&T Soft-Tronik
Telecom Service
Transworks
WinPeak International
Компания «Ваирвибе» использует CRM-технологии для производства и реализации пищевых добавок
Компания «Ваирвибе» использует CRM-технологии для производства и реализации пищевых добавок
ООО «Ваирвибе» осуществляет свою деятельность в области разработки и производства комплексных стабилизационных систем для пищевой промышленности, а так же технологической поддержки предприятий.
| Программные ресурсы | Решение | Результаты |
|---|---|---|
| Платформа «Клиент-Коммуникатор», версия 8.0. | CRM-система «КлиК. Торговля», 30 рабочих мест. |
|
Ситуация
Ежедневно сотрудниками компании выполнялось множество операций с тысячами контрагентов из разных городов, в абсолютно разных и не связанных между собой информационных системах, что вызывало трудности при вводе и получении данных и учете операций в целом.
Выбор решения
Для сохранения лидирующих позиций на рынке производства и продажи молочных компонентов, удержании планки цены и качества готовой продукции, в компании стартовал проект по внедрению единой системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Решение
Специалистами компании «Системы КлиК» была развернута комплексная CRM-система «КлиК. Торговля» на базе платформы «Клиент-Коммуникатор» версии 8.0, обладающая неограниченными возможностями адаптации.
Результаты
Все работы состояли из двух этапов. В рамках первого, специалистами «Системы КлиК» был осуществлен анализ информационных систем и схем ведения бизнеса «Ваирвибе».
Далее автоматизации подверглись практически все процессы компании: управление продажами, управление закупками, управление складским учетом и логистикой, а также финансовое планирование и производственный учет.
Внедрение CRM-системы «КлиК. Торговля» позволило заказчику эффективно и прозрачно управлять каждым этапом производства и реализации молочных компонентов:
- вести учет готовой продукции, сопутствующих и побочных сортов;
- планировать запасы и контролировать дистрибуцию товаров;
- управлять складскими ресурсами;
- оптимизировать ввод данных.
Благодаря автоматизации предприятия, усовершенствовался процесс взаимодействия с поставщиками и клиентами компании.
С помощью инструментов аналитики «КлиК. Торговля», руководство «Ваирвибе» получило доступ ко всем бизнес показателям организации и увеличило скорость принятия решений на всех уровнях управления.
Комментирует Глеб Новоселов, ИТ-директор компании «Ваирвибе»:
Наша компания давно нуждалась в подобном ИТ-решении, но без развитой инфраструктуры развитие производства было невозможным. Благодаря сотрудничеству с «Системы КлиК» мы видим перспективы роста и надеемся, что наш бизнес станет более успешным.
Вернуться к списку проектов
Рекомендации по внедрению CRM
В мире экономики впечатлений компании все активней внедряют цифровые технологии в управление отношениями с клиентом. Однако, благодаря широкому выбору решений и постоянным обновлениям систем, многие не понимают, на что нужно опираться при выборе продукта, как его правильно устанавливать и использовать. Данная статья позволит разобраться в тонкостях CRM.
С чего начать проект по внедрению CRMПроект по внедрению цифрового инструмента нужно начать с определения ключевой цели и слабых мест компании. Опишите идеальную для вашего бизнеса картину мира, где клиенты доходят до основания воронки продаж. Определите, на каких этапах вы теряете потребителя, почему они делают выбор не в вашу пользу, на что сотрудники тратят непозволительно много времени — учтите все нюансы.
Через тщательно проработанное и правильно поставленное техническое задание лежит путь к успеху. Оно должно быть доступным и раскрывать цели внедрения CRM, а вы должны четко понимать, какой результат хотите увидеть. ТЗ должно быть детально согласовано с проектной командой и другими специалистами компании, кому предстоит в дальнейшем работать с системой. Разработкой технического задания следует заняться человеку, который разбирается в аналитике и бизнесе компании, и сможет структурировано изложить все необходимые требования.
Каждая компания уникальна, и никто не знает бизнес лучше собственных сотрудников. Предварительно обсудите все детали с командой, которая будет осуществлять автоматизацию бизнеса, чтобы процесс интеграции оказался быстрым.
Этапы внедрения CRMВнедрение CRM-системы состоит из следующих этапов:
- Анализ действующей цифровой экосистемы;
- Первичная подготовка внутренних процессов компании;
- Определение целей и задач, бюджета, функционала системы;
- Выбор ПО и партнера-интегратора CRM;
- Первичная работа с экспертами – сбор и анализ потребностей, изучение бизнес-процессов и т.д.;
- Разработка и обсуждение технического задания. Это важный шаг, от успешности которого будет зависеть дальнейшая продуктивность работы;
- Внедрение и настройка CRM;
- Доработки платформы, внедрение кастомных функций;
- Обучение персонала;
- Запуск CRM-системы;
- Сервисное обслуживание, покупка обновлений.
Если вы будете четко следовать всем рекомендациям, тщательно контролировать каждый процесс и проявите максимальную вовлеченность — процесс внедрения пройдет быстро и без рисков.
Финансовые вопросыПроект внедрения CRM-системы требует времени и инвестиций, поскольку необходимо подобрать и настроить технические возможности системы под требования заказчика. Обычно цена внедрения определена следующими пунктами:
- диагностика бизнес-процессов компании
- анализ базы данных
- интеграция с другими сервисами и функциями
- обучение сотрудников.
На первом этапе необходимо определить количество пользователей, которые будут работать в CRM, нужно ли подключать удаленный и мобильный доступ, набор функций, наличие и объем доработок и интеграций. Далее потребуется выбрать формат обучения, провести настройки и импорт данных, понять формат техподдержки.
ПО поставляется в двух вариантах:
- On premise – ПО ставится на мощностях и территории заказчика, оплата производится единожды и после приобретения софт принадлежит компании.
- SaaS — в этом варианте сервис предоставляется как услуга. На данный момент крайне популярна облачная система, ее внедрение требует меньше ресурсов и временных затрат.
Выбор будет зависеть от целей компании, необходимости масштабировать систему и существующих технологий, используемых в работе.
Возможности CRMВнедряя решение, вы получаете многофункциональный инструмент, который позволит консолидировать и упорядочить информацию о клиентах, автоматизирует процессы и улучшит клиентский опыт. Целями внедрения CRM традиционно являются повышение уровня продаж, модернизация маркетинговых процессов, сбор и анализ данных, позволяющий лучше узнать своего потребителя и совершенствовать клиентский опыт.
CRM-система позволит:
- Создать профиль клиента/сделки, где будет храниться вся информация. Профиль будет содержать данные каждого запроса. ПО станет отслеживать все источники траффика, собирать и аккумулировать всю входящую информацию о клиенте.
- Обеспечить продвижение сделки по воронке продаж. Некоторые процессы, с которыми приходится сталкиваться работнику при проведении лида через этапы воронки продаж можно автоматизировать и тем самым значительно разгрузить менеджеров, которые в свою очередь смогут выполнять бизнес-задачи.
- Контролировать сотрудников. При увеличении количества сделок повышается загруженность менеджеров. CRM система будет в автоматическом режиме напоминать, когда связаться с клиентом, а также позволит контролировать задачи.
Интеграция с другими системами
Сегодня в систему можно включить любые интересные инновации: геймификацию, виджеты для соцсетей, распознавание лиц.
CRM система может быть интегрирована с различным функционалом. Менеджерам станет проще обрабатывать заявки, находящиеся в одном месте:
- Сайт
После того, как клиент оставляет заявку на сайте, в CRM автоматически создается карточка клиента, в которой содержатся все данные, оставленные им на интернет-странице. Менеджеры сразу видят новую заявку на сайте и могут максимально быстро ее обработать. Специалистам не нужно вносить данные в систему, поскольку этот процесс становится автоматизированным. - Телефония
Интеграция CRM с телефонией поможет сэкономить время менеджеров по продажам, дает возможность записывать разговор и тщательно следить за звонками. Руководитель получает инструменты для контроля процессом первичной коммуникации с клиентом. - Почта
У менеджера есть возможность работать с переписками прямо в карточке сделки, также можно создать шаблоны для писем и работать непосредственно с ними. - Мессенджеры
Клиенты смогут общаться с сотрудниками компании прямо в удобных для них мессенджерах, вся информация консолидируется в одной системе.
У любого процесса должны быть эффективные, измеряемые, правильно поставленные и логичные цели. Если вы правильно поймете свои цели, найдете профессиональную команду, с большим опытом в автоматизации бизнеса, проведете качественное и всеобъемлющее объяснение, сможете контролировать процесс, то результаты от внедрения CRM-системы не заставят себя ожидать.
CRM-система для современных реалий, где слишком много коммуникационных каналов и информации, становится жизненно важной необходимостью. Если все делать правильно – верным будет и результат.
Что такое CRM и в чем его актуальность в туристическом бизнесе?
Система отслеживает курсы валют основных туроператоров и автоматически корректирует перевод тех цен в рубли, которые указаны в валюте.
Из-за частых колебаний курсов валют давно устоялась практика, когда и туроператоры, и турагенты указывают цены рублях (или другой локальной валюте), но обязательно с привязкой цены к текущему внутреннему курсу валюты. Так как конечные клиенты далеко не всегда оплачивают 100% стоимости услуг в день бронирования, менеджерам приходится отслеживать изменения курсов и корректировать цены и долги. Это большая головная боль, которая снижает риск резкого и невыгодного изменения курса, при котором агентство может потерять деньги.
А что если в заявке фигурируют цены в долларах (билеты), евро (размещения в евро-зоне) и рублях за страховки или другие услуги? Можно еще усложнить задачу: размещения в составе броней от разных операторов со своими внутренними курсами. А клиент вносит оплаты в два, три или более этапов. Как отследить зафиксировать оплаты в нужных валютых и назвать остаток задолженности клиента и перед поставщиками?
ТурКонтрол легко решает эту задачу: вы задаете цены в любой валюте, включаете автокурс, а система автоматически парсит сайты популярных операторов каждые 2 часа и корректирует все валютные цены и долги.
В системе есть внутренний чат, выполняющий множество функций.
Через него можно общаться с сотрудниками всех офисов вашей компании, технической поддержкой системы и получать уведомления о важных изменениях в работе ТурКонтрола.
Помимо этого через чат реализованы возможности общения с клиентами, а именно отправка смс и писем (соответствующие функции подключены).
Система в автоматическом режиме следит за актуальностью финансовых гарантий туристических операторов.
ТурКонтрол автоматически обновляет финансовые гарантии всех внесенных в систему российских туроператоров, ориентируясь на информацию с сайта Ростуризма.
Проверка актуальности происходит при каждом выборе оператора в сделке в качестве поставщика, но не чаще одного раза в сутки. Поставщики, чьи фин. гарантии на сайте Ростуризма не продлеваются, помечаются как устаревшие.
Пользователи системы имеют возможность добавлять поставщиков как самостоятельно (с указанием ссылки на страницу оператора на сайте Ростуризма фин. гарантии добавляются автоматически и моментально), так и через запрос в техническую поддержку.
Встроенный поиск ТурВизор — ищите туры, формируйте подборки и оформляйте услуги не выходя из ТурКонтрола!
Поиск туров оптимально встроен в логику работы ТурКонтрол: он доступен в заявках на этапе подбора.
Вы оформляете подбор, указываете основные детали тура, а затем нажимаете кнопку «Начать поиск отелей и туров». Система сама переведет указанные детали в параметры поиска. Остается лишь запустить поиск и выбрать подходящие варианты, из которых можно формировать подборки для отправки туристам.
Но и это еще не все! Выбранный тур со всеми включенными в него услугами можно перевести в один клик в сделку!
Браузерное расширение упрощает бронирование у туроператора
Наше расширение для браузеров на основе Chromium (Google Chrome, Yandex Browser, Opera) может получать данные из оформляемой сделки и помогает переносит данные в кабинет туроператора, сокращая количество действий и затрачиваемое время.
Расширение доступно бесплатно в магазине расширений Chrome.
Мы всегда стараемся помочь нашим пользователям
В отличие от прочих служб поддержки наша действительно старается помочь всем, кто к ней обращается. Мы не оставляем ни одного вопроса без ответа, и обычно отвечаем на вопросы в течение одного часа, но чаще — в течение 15-ти минут.
В случае обнаружения небольшой неисправности исправление может быть выпущено в тот же день. Решение более сложных проблем обычно укладывается в рамки недели.
Для наших клиентов мы доступны по телефону, почте, Скайпу и чатам на сайте и в системе.
Вы можете заказать персональные доработки ТурКонтрола под нужды вашей компании
Обычно мы бесплатно реализуем пожелания наших пользователей, если они не расходятся с нашей стратегией развития и будут полезны и востребованы другими пользователями.
Если же доработки носят специфический характер, вы можете заказать их реализацию за отдельную плату. Стоимость и сроки согласуются индивидуально.
API ТурКонтрола — программный интерфейс для взаимодейтвия с внешними сервисами
С момента запуска API мы постоянно дорабатываем его, делая доступными все большее количество функций. Программный интерфейс может быть полезен для реализации таких задач, как кабинет туриста на стороне сайта турагентства или для подключений сервисов вроде чат-ботов и других.
API доступен не на всех тарифах.
Забудьте о ручном оформлении документов!
ТурКонтрол позволяет настроить шаблон почти любого документа — договора, приложения, согласия на сбор персональных данных, банка заявки, приходного ордера, фин. гарантий ТО и других.
Достаточно единожды настроить шаблон, и последующее оформление документов сведется к выбору нужного шаблона из списка и нажатию на кнопку «Печать».
Лучшее программное обеспечение CRM на 2021 год
Обновлено: 21 ноября 2021 г.
Содержание
Что такое программное обеспечение CRM?
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) хранит, систематизирует и анализирует деловые контакты и информацию о клиентах. В рамках платформы CRM группы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов автоматизируют сбор и организацию данных о клиентах, потенциальных клиентах, партнерах и ключевых деловых отношениях. Процессы и системы, которые помогают улучшить отношения бизнеса со своими контактами, также можно назвать управлением взаимоотношениями с клиентами.
Программное обеспечениеCRM отслеживает отношения с клиентами, управляет ключевыми процессами продаж и маркетинга и помогает командам предоставлять клиентам эффективные услуги. Усовершенствованные платформы CRM автоматизируют сбор контактных данных и применяют аналитические данные с помощью настраиваемых фильтров и расширенных алгоритмов.
Отделы продаж улучшают конвейеры с помощью технологии CRM, а также функций искусственного интеллекта и машинного обучения, которые анализируют контактные данные и предоставляют отделам продаж целенаправленную бизнес-аналитику. Они выполняют управление продажами и конвейерными продажами, информируют об автоматизации маркетинга, определяют приоритеты и отвечают на запросы поддержки, а также налаживают внутреннее сотрудничество.Используя базу данных информации о клиентах, инструменты CRM анализируют поведение клиентов и процессы продаж для непосредственного увеличения доходов.
малых и средних предприятий и отдельных бизнес-отделов лучше всего обслуживаются автономными CRM-системами с интеграцией с другими продуктами SaaS. Наиболее успешные команды исследуют поставщиков с API или встроенными связями с программным обеспечением для электронного маркетинга, инструментами маркетинга в социальных сетях и программным обеспечением для веб-конференций.
Хотя CRM предоставляют мощные функции для предприятий любого размера, программное обеспечение для планирования ресурсов предприятия (ERP) Программное обеспечение или для автоматизации маркетинга Варианты поддерживают несколько отделов и могут быть лучшим вариантом для некоторых многонациональных, корпоративных и растущих компаний.
Платформы CRMсодержат мощные инструменты, которые позволяют компаниям понять покупательские привычки, таргетинг и критические потребности своей аудитории. Опытные команды переводят эти данные в критически важные действия, которые приводят к увеличению доходов, сокращению каналов продаж и персонализированному маркетингу. Они обеспечивают контекст и понимание сделок и запросов клиентов. А компании могут отслеживать и планировать взаимодействия с клиентами, чтобы сделать всю воронку продаж целенаправленной.
Программное обеспечениеCRM обычно предлагает следующие функции:
- Лид-менеджмент
- Подсчет свинца
- Мониторинг торговой активности
- Отслеживание электронной почты
- Автоматическое обновление записей контактов
- Уведомления и предупреждения календаря
Самые передовые платформы CRM обслуживают несколько бизнес-подразделений с управлением контрактами, управлением проектами, управлением документами, планированием и отслеживанием целей продаж, выставлением счетов и выставлением счетов, эффективностью продаж и мониторингом деятельности, а также составлением карт и аналитикой кампаний.
10 лучших рекомендаций по программному обеспечению CRM
Вернуться к началу ↑
1 MS Dynamics
Посетить сайт
Автоматизированные функции Microsoft Dynamics CRM и искусственный интеллект помогают отделам продаж лучше понимать своих клиентов, определять лучшее время для отправки электронной почты и отслеживать социальные каналы лучше, чем когда-либо прежде.MS Dynamics также имеет прямое соединение с социальной бизнес-платформой LinkedIn. Их основной пакет CRM — Dynamics 365 Sales — ориентирован на автоматизацию отдела продаж и помогает группам находить и закрывать возможности. Он поставляется как единый инструмент или может быть объединен с другими инструментами бизнес-операций.
Узнать больше о MS Dynamics
2 Hubspot
Посетить сайт
HubSpot CRM — это все, что нужно пользователям для организации, управления, отслеживания контактов и построения лучших отношений с клиентами.Избавьтесь от электронных таблиц, управляйте конвейером продаж, получайте более точную информацию о клиентах и ускоряйте продажи. CRM также позволит всей вашей компании использовать один источник правды о контактах в вашей базе данных вместо того, чтобы делиться электронными таблицами или искать электронные письма. Каждое взаимодействие хранится на шкале времени, включая заметки о контакте и потребляемом им контенте.
Узнать больше о Hubspot
3 Шустрый
Посетить сайт
Nimble сочетает в себе сильные стороны традиционной CRM с управлением контактами, социальными сетями, аналитикой продаж и автоматизацией маркетинга, чтобы предоставлять информацию о взаимоотношениях, чтобы помочь профессионалам наладить лучшие рабочие отношения в многоканальном мире.Программное обеспечение объединяет приложения для повышения производительности для сбора пользовательских контактов, сообщений, календаря и совместной работы на одной платформе и извлекает данные из популярных каналов социальных сетей, включая Facebook, LinkedIn и Twitter.
Узнать больше о Nimble
4 Apptivo
Посетить сайт
Apptivo — мощный инструмент продаж и маркетинга.Эта CRM включает в себя управление потенциальными клиентами, конвейер возможностей с интуитивно понятными панелями мониторинга, управление кампаниями и гибкие инструменты рабочего процесса, включая автоматизацию маркетинга. Apptivo начинается с простой системы управления контактами с удобной интеграцией, такой как автоматическое отслеживание разговоров по электронной почте или автоматическое ведение журнала вызовов. Мы предлагаем полный набор инструментов продаж для управления потенциальными клиентами, отслеживания активности, визуализации воронки продаж и автоматизированного рабочего процесса.
Узнать больше об Apptivo
5 Менее раздражает
Посетить сайт
Менее раздражающий CRM (LACRM) — это простой CRM, созданный с нуля для малого бизнеса.Управляйте контактами, интересами, заметками, календарем, делами и многим другим с помощью одного простого веб-приложения. Менее раздражающая CRM основана на трех основных принципах: простота, доступность и превосходное обслуживание клиентов. Все инструменты и информацию легко найти на любой странице CRM. LACRM был разработан специально, чтобы быть интуитивно понятным даже для пользователей, не разбирающихся в технологиях.
Узнать больше о Меньше раздражения
Сравните лучшее программное обеспечение и инструменты CRM на 2021 год
Вернуться к началу ↑
Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, вам, вероятно, понадобится система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для организации и отслеживания контактов и разговоров вашей компании на протяжении всего цикла продаж.Рынок CRM полон отличного программного обеспечения, поэтому ниже мы выделили несколько лучших решений, которые помогут вам быстрее принять решение. Для получения бесплатного настраиваемого списка рекомендаций CRM, основанных на ваших индивидуальных потребностях, используйте наш инструмент выбора продукта в верхней части этой страницы.
- первая
- Характеристики
- Рейтинг TA
4/5 - Управление контактами
Да - Электронный маркетинг
Нет - Управление задачами
Нет - Lead Management
Да
- Рейтинг TA
- Являясь отраслевым стандартом в области программного обеспечения CRM, Salesforce Sales Cloud предлагает мощные функции для средних и крупных предприятий, позволяющие лучше узнать своих клиентов и отслеживать их взаимодействия.
- Характеристики
- первая
- Характеристики
- Рейтинг TA
3,5 / 5 - Управление контактами
Да - Маркетинг по электронной почте
Да - Управление задачами
Да - Lead Management
Да
- Рейтинг TA
- Oracle Sales Cloud — это комплексная CRM-система для предприятий, которым требуется настраиваемая система с расширенными функциями отчетности.
- Характеристики
- первая
- Характеристики
- Рейтинг TA
5/5 - Управление контактами
Да - Маркетинг по электронной почте
Да - Управление задачами
Да - Lead Management
Да
- Рейтинг TA
- CRM и инструмент для управления проектами в одном лице, понедельник.com упрощает привлечение новых клиентов, отслеживание коммуникаций и удержание клиентов.
- Характеристики
- первая
- Характеристики
- Рейтинг TA
3,5 / 5 - Управление контактами
Да - Маркетинг по электронной почте
Да - Управление задачами
Нет - Lead Management
Да
- Рейтинг TA
- Немного более дорогой вариант CRM для предприятий, Netsuite CRM позволяет компаниям отслеживать большое количество потенциальных клиентов и конвертировать их в продажи с помощью настраиваемого пользовательского интерфейса (UI).
- Характеристики
- первая
- Характеристики
- Рейтинг TA
3,5 / 5 - Управление контактами
Да - Электронный маркетинг
Нет - Управление задачами
Да - Lead Management
Да
- Рейтинг TA
- SAP CRM извлекает данные из нескольких источников в рамках компании, чтобы показать предприятиям наиболее четкую картину их клиентов.Лучше всего работает при использовании с другими продуктами SAP.
- Характеристики
- первая
- Характеристики
- Рейтинг TA
3,5 / 5 - Управление контактами
Да - Маркетинг по электронной почте
Да - Управление задачами
нет - Lead Management
Да
- Рейтинг TA
- Качественная CRM по разумной цене, Microsoft Dynamics CRM лучше всего работает, когда ее используют опытные пользователи Microsoft, которые также используют другие продукты Microsoft.
- Характеристики
- первая
- Характеристики
- Рейтинг TA
4/5 - Управление контактами
Да - Маркетинг по электронной почте
Да - Управление задачами
Да - Lead Management
Да
- Рейтинг TA
- Infusionsoft от Keap — это CRM для малого бизнеса, которая включает функции автоматизации продаж и маркетинга, чтобы помочь занятому владельцу малого бизнеса.
- Характеристики
- первая
- Характеристики
- Рейтинг TA
4/5 - Управление контактами
Да - Электронный маркетинг
Нет - Управление задачами
Нет - Lead Management
Да
- Рейтинг TA
- Команды по крайней мере из нескольких человек или более получат максимальную отдачу от этого программного обеспечения, и очень важно выделить достаточно времени для изучения программного обеспечения в начале.
- Характеристики
- первая
- Характеристики
- Рейтинг TA
3,5 / 5 - Управление контактами
Да - Маркетинг по электронной почте
Да - Управление задачами
Нет - Lead Management
Да
- Рейтинг TA
- Blackbaud CRM — это некоммерческая CRM, созданная для людей с ограниченным опытом работы с базами данных.Программное обеспечение лучше всего подходит для крупных организаций в сфере образования, здравоохранения и некоторых фондов.
- Характеристики
- первая
- Характеристики
- Рейтинг TA
4/5 - Управление контактами
Да - Маркетинг по электронной почте
Да - Управление задачами
Да - Lead Management
Да
- Рейтинг TA
- Функциональная и более легкая альтернатива Salesforce и Oracle для предприятий, предлагающая быструю загрузку и конкурентоспособные цены.
- Характеристики
- первая
- Характеристики
- Рейтинг TA
4/5 - Управление контактами
Да - Электронный маркетинг
Нет - Управление задачами
Нет - Lead Management
Да
- Рейтинг TA
- Nimble — это больше инструмент для обогащения данных, чем полноценная CRM. Он предлагает значительную добавленную стоимость для предприятий, которые регулярно работают в Google for Work, Salesforce, Microsoft 365 и других.
- Характеристики
Основные и полезные функции программного обеспечения CRM
Вернуться к началу ↑
Программное обеспечениеCRM, как и программное обеспечение ERP, стало критически важным для бизнеса. Инструменты CRM, которые составляют основу бизнеса, часто предоставляют множество наборов функций, которые поддерживают поведение пользователей за пределами основных ролей в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Наиболее полезные CRM-системы будут включать все эти функции либо в качестве собственного инструмента, либо в виде прямой интеграции.
Управление контактами
Инструменты управления контактамисобирают и сохраняют информацию о контакте для облегчения последующих действий.На самом базовом уровне функции управления контактами действуют как адресная книга, где продавцы и внутренние заинтересованные стороны могут добавлять имена, адреса электронной почты и физические адреса для важных контактов. Хорошая CRM позволит вам классифицировать ваш контакт как лида, клиента, потенциального клиента или установить индивидуальную классификацию.
Самые современные инструменты управления контактами автоматически фиксируют контактную информацию, когда продавец взаимодействует с кем-то в чате, через социальные сети или по электронной почте.Эти инструменты требуют интегрированного инструментария, но они могут быть очень полезными, чтобы сэкономить время и усилия, чтобы поддерживать CRM в актуальном состоянии.
Управление активами и документами
Продажи, успех клиентов, поддержка клиентов и маркетинг должны иметь привычку делиться документами и активами продаж между отделами, но часто эти активы разрознены. Это приводит к устареванию или неточности инструментов продаж и в конечном итоге может повредить вашей прибыли. CRM должна содержать централизованный источник правды, из которого ваши команды могут загружать, обновлять и обмениваться документами из одного места.
Интеграция с календарем
Инструменты календаряпомогают продавцам быстро понять, когда они могут вписаться в быстрый звонок с новым потенциальным клиентом, когда им нужно связаться с существующими клиентами, а когда они могут вписаться в пару информационных писем. Инструменты автоматического календаря либо в CRM, либо с интеграцией API могут дать продавцам больший контроль над своими календарями, при этом тратя меньше времени на внесение собраний в свои календари.
Эти инструменты читают календарь продавца и предоставляют клиентам и потенциальным клиентам места для регистрации в соответствии с их собственным графиком.Функции интеграции календаря сохраняют сотни ответов по электронной почте с предложенным временем для обеих сторон и дают клиентам возможность попросить о встрече, которая соответствует их графику.
Средства связи
Ваша команда общается с клиентами множеством способов: обмен сообщениями, электронная почта, чат-боты, прямая почтовая рассылка, видеозвонки и социальные сети. Хорошая CRM даст вашей компании возможность общаться с клиентами и контактами таким образом, чтобы уменьшить трение и ускорить отклик. Хотя не все CRM будут включать в себя все инструменты связи, большинство из них предоставит вам интеграцию электронной почты и некоторую форму интеграции обмена мгновенными сообщениями с такими инструментами, как Slack, Skype или Microsoft Teams.
CRMAdvanced будет включать в себя собственные инструменты чат-бота, поддержку индивидуализированных видео-сообщений электронной почты и прямую интеграцию со всеми инструментами социальных сетей, необходимыми для эффективного общения с вашими клиентами.
Уведомления и предупреждения
Ничто так не убивает продажу, как пропуск встречи. Программное обеспечение CRM, которое включает в себя уведомления и предупреждения, может побудить отделы продаж и группы, ориентированные на клиентов, связаться с ними, связаться с ними и вовремя прийти на встречи.
Эти инструменты также могут работать как напоминания отделам продаж о необходимости обновлять дневные контакты, составлять квартальные отчеты и выполнять практически любую задачу, которую вашей команде может потребоваться немного подтолкнуть, чтобы начать работу.
Управление задачами
С полным списком дел ваши команды клиентов могут быть завалены задачами, которыми нужно управлять, поэтому хорошая CRM также будет включать в себя базовые инструменты управления задачами . Эти функции часто отражают программное обеспечение для управления проектами , но будут включать в себя инструменты продаж и инструменты для конкретных клиентов, которые помогут отделам продаж заключать сделки, а отделам клиентов удерживать клиентов. Ищите списки задач с уведомлениями, инструменты конвейера, имитирующие доски Канбан, и списки дел, которые автоматически создают напоминания.
Управление трубопроводом и свинцом
Лучшее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами должно включать в себя инструменты управления конвейером и лидами, чтобы помочь вам проводить больше встреч и заключать больше сделок. На самых базовых уровнях функция воронки продаж и управления потенциальными клиентами позволит вам установить этап контакта на пути покупателя и сообщить о количестве контактов, находящихся на каждом из этих этапов, чтобы вы могли лучше понять, как работает ваша воронка продаж.
Наиболее сложные и продвинутые инструменты управления конвейером и потенциальными клиентами объединяют функции автоматизации маркетинга , которые помогают вам перемещать клиентов по воронке продаж.Эти инструменты могут включать в себя распространение контента, прямой охват или автоматические последующие функции. Эти инструменты будут выполнять автоматическую оценку потенциальных клиентов и уведомлять отделы продаж, когда потенциальный клиент готов для персонализированного охвата.
- Какое программное обеспечение CRM подходит для вашего бизнеса?
- Узнать сейчас
Лучшие поставщики программного обеспечения CRM по присутствию на рынке
Вернуться к началу ↑
Корпоративные CRM-системы
Вернуться к началу ↑
Несмотря на то, что существует множество видов CRM-систем, предназначенных для корпоративного использования, все они предназначены для обслуживания крупномасштабных бизнес-потребностей в различных отделах.Корпоративные платформы обычно имеют множество интегрированных функций, возможность добавлять функции путем покупки приложений и надстроек и / или возможность настраивать новые функции с помощью набора инструментов разработчика.
Системы CRMEnterprise помогают группам улучшить управление контактами с помощью набора заранее определенных каналов — как входящих, так и исходящих — и автоматизировать процессы продаж для развития старых и новых отношений с клиентами.
Программное обеспечениеEnterprise CRM также предоставляет мощные инструменты для анализа и анализа данных, которые могут помочь менеджерам извлекать огромные объемы хранимых данных, разбираться в них и заставлять их работать.В крупных компаниях, где данные о клиентах можно хранить в обширных базах данных и преобразовывать в прогнозируемые пути и взаимодействия клиентов, крайне важно иметь программное обеспечение CRM для преобразования информации в стратегию. Во время сравнения CRM ищите продукты, которые включают встроенную отчетность или аналитику.
Для компаний, заинтересованных в повышении ценности своих данных, корпоративные CRM-системы часто включают инструменты искусственного интеллекта и машинного обучения, которые дополняют отчетность и аналитику и дают торговым представителям практические шаги для улучшения процессов и заключения большего числа сделок.
Enterprise CRM сопоставимые продукты
Готовы найти свою следующую корпоративную CRM-систему? Нажмите на баннер вверху страницы, чтобы получить быстрые бесплатные рекомендации, или позвоните технологическому консультанту сегодня по телефону 877.702.2082, чтобы получить краткий список лучшего программного обеспечения CRM для нужд вашей компании.
CRM-инструменты для малого бизнеса
Вернуться к началу ↑
Рынок, полный «мега-поставщиков», таких как Salesforce и Oracle, может напугать малый бизнес, который работает в нишевых отраслях или имеет ограниченный бюджет.Некоторые из этих компаний просто не могут позволить себе такой продукт, как Oracle. Другие находят большой набор функций корпоративных CRM слишком сложным или ненужным для их бизнес-нужд.
К счастью, есть инновационные поставщики, предлагающие впечатляющие системы CRM, созданные специально для этих предприятий. От отраслевых (розничная торговля, некоммерческие организации, недвижимость, финансовые услуги) до менее сложных и более доступных платформ на рынке есть множество претендентов на лучшую CRM для малого бизнеса.
По мере того, как рынок CRM расширяется, гонка за привлечением большинства подписчиков на программное обеспечение SMB означает, что эти решения CRM часто включают в себя некоторые высокоразвитые функции, которые раньше можно было найти только в корпоративных инструментах. Ищите автоматизированные рабочие процессы, подробные отчеты и прямую интеграцию с популярным сторонним программным обеспечением в системах SMB CRM.
SMB CRM сопоставимые продукты
Если вы готовы подобрать CRM для своего малого бизнеса, нажмите на изображение вверху страницы, чтобы указать свои требования.Мы отправим вам тщательно подобранный список индивидуальных рекомендаций, чтобы упростить поиск.
Выбор CRM в современной программной среде
Вернуться к началу ↑
Благодаря критически важным функциям становится ясно, почему CRM стала одним из наиболее широко применяемых решений в бизнес-ИТ. К 2025 году CRM прогнозирует выручку более 80 миллиардов долларов, что, вероятно, повысит ее лидерство в качестве крупнейшего рынка программного обеспечения. Благодаря волне облачных и мобильных инноваций, эта широкая категория расширилась далеко за пределы продаж в другие рабочие функции и отрасли, такие как финансовые услуги , недвижимость и некоммерческая организация .
Ожидается, что компании будут обновлять и внедрять новое программное обеспечение CRM, чтобы не отставать от новой ориентации на нацеливание на нужных клиентов и удержание их на долгое время — рабочие места, традиционно управляемые продажами и маркетингом. Неслучайно ожидается, что эти подразделения станут двумя основными направлениями расходов на программное обеспечение в 2021 году.
Интересно, что прогнозы Salesforce резко выросли до минимум 20,7 миллиардов долларов к 2021 финансовому году. Инвестиции Salesforce в технологии low-code позволили им расширить охват, обслуживая команды, у которых нет профессиональных разработчиков.Разнообразие модулей, предлагаемых Salesforce, также подчеркивает технологическую тенденцию, которую уже понимают многие компании: CRM находится в центре любой компании, ориентированной на клиентов, а другое программное обеспечение формирует вокруг нее целую плеяду приложений.
По мере того, как рынок программного обеспечения CRM становится все более насыщенным в гонке за создание CRM-системы большего размера-лучше-скорости и интегрированных инструментов, становится труднее, чем когда-либо, выбрать правильную систему CRM для своей команды. Джин Маркс, ранее работавший в КПМГ, говорит: « Облако постепенно превращает приложения в товар. .”
Технология достигла такого прогресса за последние несколько лет, что потребители не могут использовать списки функций, чтобы различать варианты, потому что многие поставщики могут предлагать одни и те же функции. Чтобы выделить и найти подходящий продукт для вашей компании, вам нужно рассмотреть все окружающие факторы, такие как поддержка, сообщество и ваша собственная ИТ-инфраструктура.
Системы инструментовCRM быстро меняются, чтобы охватить больше критически важных функций и сделать управление продажами, маркетингом и успехом клиентов проще, чем когда-либо.Рынок может показаться подавляющим для любого покупателя, но мы здесь, чтобы помочь. В этом руководстве мы рассмотрим основные категории CRM, отраслевые специализации, ведущее программное обеспечение CRM и текущие технологические тенденции, влияющие на рынок CRM сегодня и в будущем.
Если вы готовы начать просмотр лучших CRM-систем, заполните форму вверху страницы . Мы дадим вам рекомендации, основанные на потребностях вашей компании.
Преимущества использования программного обеспечения CRM
Вернуться к началу ↑
Программное обеспечениеCRM изменило способ ведения бизнеса компаниями благодаря многочисленным преимуществам, которые оно предлагает.Благодаря мобильным функциям и предложениям SaaS удаленная работа упростилась, а искусственный интеллект и управление клиентским опытом повысили качество взаимодействия с клиентами. Вот разбивка некоторых распространенных функций CRM и их преимуществ:
Мобильные функции
Торговые представители традиционно не были привязаны к рабочим столам, но их свобода стала больше, чем когда-либо, поскольку программное обеспечение CRM улучшилось для мобильного использования. Это распространение во многом соответствует растущему интересу ИТ-директоров к «управлению клиентским опытом», который требует, чтобы компании встречали клиентов там, где они есть, и реагировали на их потребности, а не просто продвигали продукты.
Ваша компания может также захотеть изучить CRM-систему, специально разработанную для мобильного использования. В отраслях, где торговые представители обращаются к клиентам, а не наоборот, мобильные CRM-инструменты играют важную роль в организации и обновлении данных о потенциальных клиентах и клиентах, соединении продавцов с руководством и оптимизации повседневных операций. Например, многие мобильные CRM-инструменты включают в себя функции геолокации, помогая вашим представителям спланировать самый быстрый маршрут между несколькими контактами на своем смартфоне и предоставляя прямые GPS-маршруты, чтобы их туда добраться.
Недвижимость, коммерческие услуги и энергетика / коммунальные службы обычно используют мобильные CRM, поскольку их сотрудники редко бывают в офисе.
Социальная CRM
Как и в случае с категорией мобильных CRM, интегрированные социальные функции становятся все более обычным явлением на рынке программного обеспечения, особенно в связи с тем, что компании стремятся лучше взаимодействовать со своими клиентами по более чем нескольким заранее определенным каналам. Маркетинг в социальных сетях повлиял как на ожидания клиентов в отношении взаимоотношений, так и на обязательства компаний, поскольку теперь клиенты имеют прямой доступ к компаниям через функции обмена сообщениями в социальных сетях.
По мере того, как все больше компаний переводят свои модели обслуживания клиентов с электронной почты на функции чата, все большее значение приобретают CRM социальных сетей и социальная интеграция с основными CRM. Вы можете найти решения, начиная от платформ с базовой интеграцией с социальными сетями и заканчивая целыми корпоративными пакетами, предназначенными для развития успешного сообщества вокруг вашего бренда.
Многие компании считают полезным привязать доступ к социальным сетям с помощью внутренних программ, чтобы представители могли не только обращаться к клиентам и знать, что они говорят, но и отвечать целевыми маркетинговыми или бизнес-ответами, такими как рекомендации продукта по электронной почте или выполнение запроса на обслуживание. Social CRM делает это возможным.
Ведущие компании-разработчики программного обеспечения CRM, такие как Salesforce и Oracle, добавили функции социального прослушивания и социальной CRM к своим существующим продуктам, но все еще существуют легкие автономные продукты, которые могут предоставлять социальные услуги CRM.
У нас есть более подробная информация и рекомендации по продуктам для социальных инструментов CRM на этой странице обзора, или вы можете щелкнуть баннер вверху страницы, чтобы быстро получить бесплатные рекомендации по CRM в зависимости от ваших потребностей.
Программа для карт продаж
Для мобильных отделов продаж программное обеспечение для составления карт может помочь заключить сделку или просто сидеть в пробке в надежде успеть на встречу вовремя. Большинство современных инструментов картирования продаж позволяют определять местонахождение текущих и потенциальных клиентов на цифровой карте, где менеджеры по продажам могут назначать территории и предлагать маршруты продаж, а представители могут находить потенциальных клиентов на лету.
В сочетании с сервисами геолокации и приложениями для мобильного доступа программное обеспечение для составления карт продаж часто включает инструменты, которые дают сотрудникам на местах свободу оформлять контракты и выстраивать сделки в дороге, не приходя в офис каждую ночь.Эти инструменты экономят деньги на бензине, время на дорогу и бумажную работу. Найдите программное обеспечение для составления карт продаж, входящее в состав комплексных CRM-решений или как отдельное программное обеспечение для поддержки продаж .
Управление клиентским опытом (CEM / CXM)
Некоторые компании CRM поддерживают новую область технологий и стратегии, которые в конечном итоге могут заменить традиционные решения CRM. Управление клиентским опытом предлагает новый, более ориентированный на клиента подход к отношениям.При таком подходе ответственность за поиск новых возможностей и способов, которыми клиент может углубить свой опыт взаимодействия с компанией, — это ответственность компании, а не клиента.
Взаимодействие ориентировано на удовлетворение потребностей и вопросов клиентов и осуществляется в социальных сетях, на веб-сайтах, в обмене мгновенными сообщениями, электронной почте и даже в SMS. Эта тенденция следует за ростом ожиданий клиентов. Согласно опросу Microsoft за 2019 год, респондентов [Microsoft] имеют более высокие ожидания в отношении обслуживания клиентов, чем год назад.«Чтобы оставаться во главе этой растущей тенденции, ищите решение, которое поможет вам оставаться на связи с клиентами по ряду различных каналов и отслеживать взаимодействия с клиентами на протяжении их жизненного цикла, вместо того, чтобы просто сосредотачиваться на воронке продаж.
Многоканальные функции
Опираясь на тенденции интеграции социальных CRM и инструментов управления клиентским опытом, многие CRM стремятся полностью охватить ландшафт взаимоотношений с клиентами компании, обеспечивая связи по всем каналам клиентов, включая телефон, электронную почту, социальные сети, личное общение и чат в реальном времени. .Хранение всех этих данных в одном месте, где их можно легко отслеживать и анализировать, имеет решающее значение для повышения коэффициента конверсии продаж.
Поскольку омниканальные CRM-системы отслеживают и объединяют информацию из множества секторов, они объединяют вместе группы продаж, маркетинга и поддержки клиентов с помощью данных, что раньше казалось невозможным. Это более тесное сотрудничество между командами и увеличение количества данных можно найти в ИИ и CRM с улучшенными функциями автоматизации, многие из которых напрямую интегрируются с инструментами автоматизации маркетинга или ERP, которые собирают данные и преобразуют их для использования в бизнесе.
ИИ, машинное обучение и автоматизация
Искусственный интеллект (ИИ), машинное обучение и автоматизация перестали быть трендом и теперь полностью вносят вклад в рынок программного обеспечения в целом и CRM в частности. Ожидается, что к концу 2021 года искусственный интеллект, включенный в CRM, принесет дополнительных доходов на 1,2 триллиона долларов за последние четыре года.
Эти три технологических достижения служат для увеличения и устранения большей части ручной работы, которую торговые представители традиционно выполняли в административной части своей работы: обновление записей контактов, поиск новых потенциальных клиентов в сетях, не забывая следить за потенциальными клиентами и анализируя продажи для Со всеми тенденциями можно справиться с помощью автоматизации, искусственного интеллекта или машинного обучения, причем гораздо быстрее и лучше, чем это могут сделать занятые люди.Таким образом, торговые представители могут сосредоточиться на взаимодействии с клиентами, которое способствует росту доходов.
Лучшее программное обеспечение CRM в отрасли
Вернуться к началу ↑
В то время как многие организации выбирают программное обеспечение CRM в зависимости от размера или цены, в некоторых отраслях существуют более индивидуальные потребности. Отраслевые CRM-системы включают специализированные функции, призванные упростить отношения с клиентами и ускорить работу компаний со строгими нормативными требованиями или уникальными требованиями клиентов.
CRM для некоммерческих организаций
Некоммерческие организации имеют особые потребности в управлении членами и донорами, которым требуются специальные инструменты для управления списками и охвата. CRM-решения для некоммерческих организаций предназначены для удовлетворения требований некоммерческих организаций, которые хотят сохранить членство и расширить свои донорские книги.
При поиске лучшего программного обеспечения CRM для некоммерческих организаций обратите внимание на платформы, которые включают в себя электронный маркетинг, социальную интеграцию и искусственный интеллект.Эти инструменты идеально подходят для повышения вовлеченности доноров, управления списками текущих и потенциальных доноров и анализа организационных улучшений. Традиционные CRM могут работать для некоммерческих организаций, особенно если они дают пользователям гибкость в определении пользовательских категорий или тегов для потенциальных клиентов и потенциальных клиентов. Однако они часто не включают нужные функции по цене, которая укладывается в операционный бюджет некоммерческой организации.
Сопоставимые некоммерческие поставщики CRM
Готовы к индивидуальным рекомендациям по лучшей CRM для вашей некоммерческой организации? Щелкните изображение вверху страницы, чтобы просмотреть список поставщиков, отвечающих требованиям вашей организации.
Финансовые услуги CRM
A Financial Services CRM организует контакты и обеспечивает понимание каналов продаж для точек финансовых услуг, включая страховые, банки и инвестиционные фирмы. Поскольку многие финансовые организации не предоставляют продукты потребителям напрямую, а работают в качестве сторонних подключений, лучшее программное обеспечение CRM для финансовых услуг помогает торговым представителям расширять портфель своих клиентов, открывать новый бизнес и создавать сети клиентов в рамках этих ограничений.
Компании, предоставляющие финансовые услуги, действуют в соответствии со строгими государственными постановлениями, касающимися конфиденциальности и безопасности личных данных своих клиентов. Кроме того, им необходимо вести подробные записи для проверок и расследований. Лучшая CRM для финансовых услуг будет включать в себя функции безопасности, управление документами для контрактов и налоговых форм, а также интегрированную аналитику, которая поможет представителям налаживать отношения и сохранять записи в безопасности.
Ведущее программное обеспечение CRM для финансовых услуг
CRM системы недвижимости
Программное обеспечениеReal Estate CRM помогает агентам по недвижимости и брокерам управлять сложными отношениями между владельцами недвижимости, продавцами, покупателями, кредиторами, банками, брокерами и юристами.Решения CRM в сфере недвижимости помогают агентам отслеживать взаимоотношения, используя собственность в качестве продукта, в ходе подчас длительного и сложного процесса поиска, заключения контрактов и заключения сделок в жилищном и коммерческом секторах недвижимости.
Надежный CRM Real Estate обеспечит управление контактами, управление контрактами и документами, прозрачность воронки продаж и автоматизацию задач. Он также должен включать или интегрироваться с маркетинговыми инструментами, такими как электронный маркетинг. Многие агенты по недвижимости используют свою CRM в качестве центрального узла для отслеживания и управления как случайными, так и текущими отношениями с покупателями и продавцами, а также со сторонними поставщиками.Подключение к другим инструментам продаж и поддержки также жизненно важно для CRM-систем в сфере недвижимости.
Опции программного обеспечения CRM для недвижимости
CRM для управления выездными услугами
Программное обеспечение для управления выездным обслуживанием помогает работникам строительства, коммунального хозяйства и сферы обслуживания наладить отношения с широко рассредоточенной клиентской базой и выездными техническими специалистами, которые постоянно находятся в разъездах. Почти 80 процентов всего программного обеспечения для управления услугами на местах включает в себя ту или иную форму программного обеспечения CRM.В зависимости от отрасли или потребностей компании некоторые компании могут принять программное обеспечение FSM или ERP , которое не включает возможности CRM. В этих случаях компании следует искать CRM, которая тесно интегрируется с их программным обеспечением для диспетчеризации, работы и инвентаризации FSM.
РешенияCRM, которые подходят для полевых сервисных организаций, включают такие функции, как картографирование, управление расценками, выставление счетов и выставление счетов, а также мобильные приложения. Некоторые известные CRM, такие как Salesforce и Microsoft Dynamics, имеют специфические для FSM расширения и возможности, но могут оказаться излишними для небольших команд с ограниченным бюджетом.Небольшие группы могут добиться большего успеха, настроив CRM для малого бизнеса, которая интегрируется с другими технологиями их полевого обслуживания, или применив полнофункциональное программное обеспечение FSM , которое включает функции CRM.
Поставщики CRM для управления выездным обслуживанием
Здравоохранение CRM
Обычно известное как программное обеспечение для управления пациентами и для управления медицинской практикой , программное обеспечение CRM для здравоохранения находится на подъеме среди современных медицинских групп, которые перенимают методы продаж и маркетинга, давно используемые предприятиями, чтобы оставаться актуальными на высококонкурентном рынке.
Healthcare CRM будет включать многие стандартные инструменты, такие как управление контактами, биллинг, покупательские привычки и сетевые записи. Как правило, он также включает функции, уникальные для потребностей и соответствия нормативным требованиям, присущим здравоохранению. Ищите совместимые с HIPAA базы данных и функции безопасности, удобные порталы для пациентов и инструменты для выставления счетов, готовые для запросов по страхованию. Многие варианты программного обеспечения CRM для здравоохранения также включают инструменты для обучения пациентов и работы с клиентами, аналогичные тем, которые можно найти в инструменте автоматизации маркетинга .
Поставщики CRM для здравоохранения
Выбор лучшего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса
Вернуться к началу ↑
Теперь, когда у вас есть более полное представление о некоторых конкретных приложениях и поставщиках, пора выбрать одно для вашего бизнеса. К счастью, TechnologyAdvice уже сделала за вас самую сложную часть работы. Когда вы используете наш баннер с инструментом выбора продуктов в верхней части страницы, вы найдете систематизированную информацию и обзоры по более чем 100 различным поставщикам программного обеспечения CRM. Мы поможем вам найти подходящее решение для вашего бизнеса в соответствии с наиболее важными для вас функциями.
- Какое программное обеспечение CRM подходит для вашего бизнеса?
- Узнать сейчас
10 технологий, которые заново изобретают CRM-индустрию
Технология: VoIP
Зачем вам это нужно знать: сокращает расходы и стирает географические барьеры, улучшая обслуживание клиентов.
Немногие технологии вызывают такой шум, как VoIP, особенно среди контакт-центров.«Если основной движущей силой в сфере колл-центров является VoIP, то он, наконец, нашел свое применение», — говорит Рич Джасо, управляющий партнер практики CRM в Северной Америке в Unisys.
Возможность дополнить традиционный контакт-центр удаленными, домашними и внештатными агентами добавляет вкуса VoIP. «Вы начинаете выходить за рамки идеи местоположения или географических наручников, — говорит Росс Дэниэлс, менеджер по маркетингу продуктов в Cisco, в бизнес-подразделении по работе с клиентами.
Снижение затрат и объединение каналов, таких как голос, электронная почта и веб-чат, также могут помочь расширить кривую роста VoIP.«Передача голоса по IP позволяет менеджеру контакт-центра управлять всеми этими типами взаимодействия в одной сети», — говорит Шон О’Коннелл, менеджер по маркетингу продуктов Cisco.
Тем не менее, его рост не обходится без опасений. Некоторые аналитики утверждают, что VoIP не справляется с определенными задачами в сравнении с мультиплексированием с временным разделением каналов (TDM). По словам Даниэля Хонга, CRM-аналитика компании Datamonitor, VoIP рекламируется как такая же надежная, как и TDM. «Когда у вас [будет] нехватка электроэнергии, по сути, вся ваша сеть будет отключена, но телефоны по-прежнему работают.Поэтому для мер по обеспечению непрерывности бизнеса TDM по-прежнему остается выбором номер один, — говорит Хонг. — Вот почему они предлагают гибридные IP-решения. Но в конечном итоге все компании перейдут на чистый IP «.
И хотя VoIP снижает междугородные звонки, сеть, оборудование и административные расходы, по словам Хунга, он еще не получил широкого распространения. из этого … находится на начальном этапе развертывания прямо сейчас. «
В течение следующих двух или трех лет» у вас будет массовое и радикальное внедрение инфраструктуры VoIP », — говорит Ясо.
Технология: веб-службы и ориентированная на службы архитектура
Зачем вам это нужно знать: Обеспечивает повышенную гибкость.
Гибкость — одна из основных причин, по которой веб-сервисы и ориентированные на сервисы архитектуры являются технологическими платформами, за которыми стоит следить, как и открытые стандарты, такие как теги языка речевых приложений (SALT), простой протокол доступа к объектам (SOAP) и расширяемый язык разметки (XML).
Web-сервисы и ориентированные на сервисы архитектуры «предоставляют более гибкие и адаптируемые приложения, поэтому приложения могут более динамично изменяться в контексте бизнес-процесса», — говорит Шерил Кингстон, менеджер программы CRM Yankee Group.«Это также способствует стандартизации, поэтому теперь вы можете легко обмениваться информацией на разнородных платформах».
По словам Дениса Помбрианта, управляющего директора Beagle Research Group, отрасль уже начинает видеть, как веб-сервисы могут положительно влиять на совместную работу приложений. «Многие крупные поставщики … имеют программы, которые помогают им расширять функциональность своих приложений за счет включения других сторонних приложений через веб-службы в свои пакеты», — говорит он.«Мы увидим, что этот подход становится все более важным».
Однако, хотя веб-сервисы могут позволить организациям работать с приложениями, шумиха вокруг этого сейчас огромная, говорит Лиз Рош, вице-президент CRM и руководитель практики в META. «По шкале от одного до десяти, фактор ажиотажа примерно равен двадцати семи», — говорит Рош. «Реальность такова, что каждая организация должна начать готовиться [себя] к потреблению Web-сервисов и технологий, ориентированных на Web-сервисы».
Технологии: Речевые приложения
Зачем вам нужно об этом знать. Правильно выполненные, они могут снизить затраты, одновременно увеличивая количество транзакций, которые компания может обрабатывать, не увеличивая численность персонала.
Приложения самообслуживания с помощью VoiceXML могут помочь организациям, особенно контактным центрам, найти золотую середину между сокращением затрат и удовлетворением потребностей клиентов.
VoiceXML использует открытые стандарты для создания телефонных и речевых приложений, — говорит Кен Рехор, заместитель председателя Форума VoiceXML. «Наличие такого стандарта дает вам возможность выбора поставщиков и технологий, которые лучше всего подходят для конкретного решения».
VoiceXML — это всего лишь один пиксель, хотя и большой, который помогает создать картину технологии речи.«В прошлом технология Touchtone, независимо от того, нравилась она нам или ненавидела, могла обрабатывать определенный диапазон транзакций. Но был целый другой диапазон, для которого тональный набор просто не очень хорошо работал, — говорит Арт Шоллер, старший аналитик Yankee Group. . «VoiceXML помогает продвигаться вперед, давая нам довольно твердый стандарт, на основе которого мы можем создавать приложения для голосовых технологий».
Агенты по-прежнему обрабатывают около 80 процентов вызовов, поступающих в контакт-центр, а системы голосового IVR обрабатывают только 10–20 процентов.Но с развитием речевых приложений этот процент IVR будет расти, по словам Стива Трана, соучредителя и вице-президента по маркетингу и клиентским решениям компании BeVocal, которая предоставляет решения для голосовой связи. «Я вижу, что следующие десять лет действительно изменят этот баланс с ног на голову», — говорит он.
Технология: аутсорсинговая доставка приложений
Зачем вам это нужно знать: позволяет компаниям-конечным пользователям быстро развертывать CRM.
Организации, которым нужен быстрый запуск своей инициативы CRM, все чаще обращаются к модели ASP, включая размещенную CRM и CRM по требованию.Выгоды, которые поставщики быстро сообщат потенциальным клиентам, могут включать в себя более низкую стоимость приобретения, более быстрое развертывание и экономию затрат за счет отсутствия необходимости устанавливать или поддерживать программное обеспечение в системе пользователя.
Но «это не панацея», — говорит Ясо из Unisys. «По требованию по определению вы никогда не получите тот тип доступа к данным, тип майнинга, тип интеграции, который вам нужен для того, чтобы действительно создать CRM мирового класса. Но в ближайшие пару лет вы собираетесь чтобы увидеть огромный рост количества услуг по запросу.«
Независимо от того, используют ли компании ASP для тестирования CRM перед развертыванием внутри компании или в качестве долгосрочного решения, популярность модели подтолкнула такие компании, как Salesforce.com и RightNow Technologies, к IPO в этом году». ИТ-организации, которые верят в то, что это делают сами, и будут продолжать создавать свои бизнес-модели, которые говорят, что мы можем сделать это лучше сами, — говорит Шоллер. следующие несколько лет из помещения оборудования.»
Технология: социальные сети
Зачем вам это нужно знать: помогает сотрудникам выявлять возможные отношения, которые могут увеличить шансы на совершение торговых операций.
Заключение сделки купли-продажи часто зависит от того, кого вы знаете, и именно поэтому социальные сети занимают место в нашем списке.
«Социальные сети предоставляют новый источник данных о коммерческих сделках, проводимых комитетами», — говорит Лаура Преслан, директор по исследованиям в AMR Research. Инструменты социальных сетей помогают продавцам определить, кто знает кого в магазине. организация заказчика или потенциального клиента.
Линда Радосевич, вице-президент по коммуникациям поставщика приложений для социальных сетей Visible Path, говорит, что технология социальных сетей позволяет предприятиям искать связи с учетными записями и контактами в своей CRM-системе. «Эффект от использования результатов этих доверительных отношений отслеживается в системе CRM и создает строгие средства измерения капитала компании», — говорит она.
Крис Селланд, вице-президент по исследованиям сторонних продаж в Aberdeen Group, хотя и видит возможный потенциал социальных сетей, говорит, что экономическое обоснование остается «нечетким».»Преслан добавляет:» Он продолжает медленно расти, но те, кто им пользуется, в основном компании финансовых услуг, создают преданных поклонников «.
Технология: беспроводное подключение и приложения
Почему вам нужно знать об этом: позволяет использовать мобильные устройства профессионалов, чтобы оставаться на связи, повышать производительность и даже заключать сделки.
Помните те дни, когда компании впервые представляли, как портативный компьютер может полностью изменить способ ведения бизнеса? Те же самые организации сейчас гудят от возможностей беспроводной связи и приложений .
«У людей нет времени или средств, чтобы получить информацию в определенном месте», — говорит Питер Семмельхак, основатель и технический директор Antenna Software. «Беспроводная связь делает для CRM такое удобство. Данные, которые им нужны и необходимы для более эффективного, продуктивного и прибыльного выполнения своей работы, всегда у них под рукой, когда они в этом нуждаются».
И потенциал увеличивается с каждым усовершенствованием мобильных технологий — и с новой вышкой сотовой связи.«Бурный рост беспроводных подключений и то, что они позволяют [делать] профессиональным мобильным специалистам — как часто они могут подключаться в течение своего рабочего дня; скорость подключения и зона покрытия — продолжает расти с каждым днем», — говорит Том Джонсон, управляющий директор BearingPoint, отвечающий за решения CRM для потребительских компаний.
Фред Лэндис, руководитель программы службы возможностей роста CRM в Frost & Sullivan, говорит, что, хотя беспроводная связь, особенно в сфере полевого обслуживания и продаж, может иметь большое влияние, для того чтобы она «стала более распространенной, необходимо также решить проблемы с покрытием. как повсеместное распространение 3G и снижение затрат.»
Технология: Технологии присутствия (RFID, POS)
Зачем вам это нужно знать: может определять местонахождение клиентов и персонально настраивать сообщения, которые могут помочь расширить деловые отношения.
Наблюдает ли Большой Брат за вашими покупками? По мнению Джонсона из BearingPoint, ведущей технологией, меняющей сегодня ландшафт, являются RFID или радиочастотные идентификационные метки. По его словам, за счет таких крупных компаний, как Wal-Mart, Target и FedEx, 2005 год станет годом огромного роста для приложений RFID, а 2006 год должен увидеть появление этих приложений в мейнстриме.«Обычно я вижу термин« взрыв », и я думаю, что никто не может не согласиться», — говорит он.
Алан Меллинг, старший директор по развитию бизнеса Symbol Technologies, говорит, что RFID позволяет вещам и людям самоидентифицироваться: штрих-коды выходят на новый уровень. «Когда дело доходит до дела, CRM сводится к одному — способности идентифицировать этого клиента, идентифицировать транзакции, которые у вас были с этим клиентом, и связать все это, чтобы обеспечить более положительный опыт для этого клиента», — говорит он.Но, добавляет он, как и в случае с любой новой технологией, «нужно преодолевать изломы».
По словам Преслана из AMR, технологии присутствия, которые имеют наибольший потенциал для воздействия в CRM, — это системы синхронизации и управления данными в точках продаж — инструменты, которые обеспечивают реальное представление о продажах в розничном секторе. «Эти инструменты быстро находят применение в потребительских товарах и в розничных компаниях», — говорит она, сделав оговорку: «Инструменты — это шестьдесят процентов пути к готовому решению, поэтому реальность отстает от того, что на самом деле хотят компании. .«
Как потребители будут относиться к универсальной технологии?» Ясо из Unisys говорит, что она может стать «немного большим братством, но для очень специфических типов приложений [есть] некоторые интригующие возможности». Так что, хотя он этого не делает ». в ближайшее время не предвидится массового внедрения, «после небольшого мозгового штурма, что технология готовится к прайм-тайм».
Технология: CRM с открытым исходным кодом
Почему вам нужно знать об этом: общий исходный код обеспечивает гибкость и ускоряет разработку продукта .
Некоторые руководители поставщиков CRM считают программное обеспечение с открытым исходным кодом прямым путем к финансовой катастрофе, но другие не только пробуют свои силы, но и наблюдают более быстрое, чем ожидалось, внедрение.
CRM с открытым исходным кодом окажет большое влияние на отрасль, как и в других областях, говорит Преслан. «Для таких отраслей, как финансовые услуги, открытый исходный код — это первая остановка перед поиском других решений».
Шоллер из The Yankee Group, однако, говорит, что CRM с открытым исходным кодом не претерпела особых изменений, вероятно, из-за финансовых последствий.«Вы больше не собираетесь зарабатывать деньги на лицензионных отчислениях на программное обеспечение, или, если вы это сделаете, эти лицензионные сборы, по сути, являются контрактом на поддержку», — говорит он. «Сколько мы можем свести эти вещи к нулю и при этом иметь возможность платить людям, чтобы они обо всем позаботились?»
Kingstone из Yankee Group обеспокоена тем, что открытый исходный код просто возвращает на стол сценарий построения против покупки. «Я понимаю, как компании могут захотеть … потенциально взглянуть на некоторые из открытых исходных кодов — на самом деле речь идет о снижении затрат на ИТ», — говорит она.«Для меня CRM — это нечто большее».
Для Джона Робертса, соучредителя и генерального директора SugarCRM, CRM — это предоставление клиентам гибкости. «Мы предоставляем исходный код нашего программного обеспечения, чтобы вы имели полную гибкость», — говорит он. «Никто в отрасли на самом деле не хочет давать вам исходный код, потому что именно так они запирают вас, чтобы вы зависели от них как компании».
Хотя некоторые поставщики и аналитики не слишком любят CRM с открытым исходным кодом, такие компании, как E.piphany и Siebel Systems, начинают серьезно рассматривать эту идею, что может сделать 2005 год интересным годом для открытых исходных кодов.
Технология: встроенная аналитика и бизнес-аналитика
Зачем вам это нужно знать: бизнес-пользователи получают более быстрый и легкий доступ к важной информации.
Пользователи CRM любят данные, но не любят ждать отчетов, созданных аналитиками или ИТ-специалистами. Получение информации в руки обслуживающего клиентов персонала может существенно повлиять на результаты CRM.
«У нас всегда была аналитика, но мы не обязательно давали ее людям, которые действительно в ней нуждались: непосредственным бизнес-менеджерам», — говорит Кингстон.«Они могут начать действительно видеть влияние … их решения имеют. Они действительно используют аналитику и встраивают [ее] в CRM, что упрощает работу бизнес-специалиста».
Хотя выгода потенциально велика, покупатель остерегается. По словам Кингстоуна, встроенная аналитика рекламируется как волшебная палочка. «На самом деле шумиха была в том, что [аналитика] должна передать ее в руки бизнеса», — говорит она. «Это просто не готовое решение. Аналитика настолько хороша, насколько хорош ваш план и ваш процесс.«
Ажиотаж настолько велик, потому что встроенная предписывающая аналитика может повлиять на принятие решений, предлагая действия, а не просто создавая несколько отчетов. Загвоздка в том, что« инструменты более продвинуты, чем способность многих компаний использовать эту функциональность », Преслан говорит, добавляя, что «культурный сдвиг в сторону доверия рекомендациям систем должен произойти, прежде чем эта технология станет популярной».
Технология: управление очередью
Почему вам нужно знать об этом: может улучшить качество обслуживания клиентов, что может стимулировать продажи.
Любая технология, которая может улучшить качество обслуживания клиентов, имеет шанс оказать серьезное влияние на рынок, и поэтому управление очередями заслуживает изучения.
Повышение скорости разрешения первого вызова может как снизить затраты, так и повысить удовлетворенность клиентов, а повышение этих показателей может начаться с того, как контакт-центры обрабатывают очереди. «Вы не можете управлять отношениями, пока не будете управлять клиентом. Вы управляете звонком, вы управляете клиентским опытом», — говорит Пол Стокфорд, главный аналитик Saddletree Research.«Во многом это связано с тем, как обращаются с клиентом при первом контакте».
Теперь существуют технологии, которые позволяют вызывающему абоненту иметь заполнитель в очереди, как если бы он ждал по телефону, но вместо этого он может повесить трубку и дождаться ответного звонка. Существуют также технологии, которые позволяют людям назначить обратный звонок в любое удобное для них время.
«Вы не рискуете потерять клиента», — говорит Стокфорд. «Планирование, когда вы хотите позвонить или зная, что ваше место в очереди, будет приостановлено…это настоящий плюс. Это может немного изменить отрасль, но изменит ее до такой степени, что управление очередью станет не вариантом, а требованием для любого успешного контакт-центра ».
Свяжитесь с редактором по адресу [email protected]
20 инновационных тенденций в области CRM, на которые следует обратить внимание в 2022 году
В последние годы CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) превратилась далеко не только в инструмент для управления контактами.
По мере приближения 2022 года и перехода к новому десятилетию некоторые ключевые тенденции в области CRM встряхнут отрасль в том виде, в котором мы ее знаем.
Вот некоторые из наших главных прогнозов для CRM на предстоящий год, включая рост использования CRM на новых рынках, мощные функции и интеграции, а также влияние более широких технологических тенденций на CRM.
Тенденции развития CRM на 2022 год
1. ИИ становится ключевой частью CRM-систем.
Если есть что-то, что влияет на все отрасли, так это искусственный интеллект (ИИ).Мы используем его гораздо больше, чем думаем, как в повседневной жизни, так и на работе.
14% глобальных ИТ-директоров уже развернули ИИ, согласно опросу Gartner CIO Agenda за 2019 год, и предполагается, что ИИ, связанный с деятельностью CRM, продолжит увеличивать доходы глобального бизнеса до конца 2021 года и в последующий период.
2. Меньше препятствий для начинающих пользователей CRM.
По данным LinkedIn State of Sales 2020, 65% специалистов по продажам используют CRM, а 97% считают технологию продаж «очень важной» или «важной».
Однако остается одна треть специалистов по продажам, которые не используют CRM. Общие препятствия на пути внедрения CRM включают сомнения в стоимости и нехватку ресурсов и технических знаний для внедрения CRM-системы.
По мере того, как CRM продолжают становиться дешевле, проще в реализации и проще в использовании, эти возражения становятся все более неуместными. Мы прогнозируем более высокий процент компаний, впервые переходящих на CRM в 2021 году.
3.Социальные CRM продолжают расти
Что такое социальная CRM? Это интеграция каналов социальных сетей в платформы CRM.
Совместно просматривая социальные сети и CRM, компании получают более полное представление о том, что люди публикуют в социальных сетях, а также более четкое представление о настроениях бренда.
Если организации могут использовать социальную CRM для быстрого и продуманного ответа на комментарии, они смогут укрепить отношения с существующими и потенциальными клиентами и включить больше отзывов пользователей в свою дорожную карту.
4. На ваш выбор представлена звездная линейка CRM.
Несмотря на то, что доля Salesforce на рынке CRM превышает 19%, существует огромный набор инструментов, конкурирующих за внимание потребителей.
Клиенты выбирают из разнообразного рынка, состоящего из более чем 650 систем CRM, с инструментами, которые удовлетворяют как общие потребности, так и конкретные ниши и требования.
CRM-системы, ведущие к удовлетворению запросов пользователей прямо сейчас на G2:
- HubSpot
- Salesforce
- Менее раздражающий CRM
- Freshsales
5.Компании могут объединить свои стеки технологий продаж и маркетинга.
С появлением сложных CRM и основных технических инструментов отделы продаж и маркетинга могут отказаться от использования меньшего количества инструментов, чем раньше.
В качестве технологической тенденции 2022 года команды будут все чаще задумываться: зачем мы платим за приложение A, если приложение B теперь может отмечать этот флажок и многое другое?
Для достижения наилучших результатов от своего технического стека команды будут создавать больше интеграций и двусторонних синхронизаций, чтобы обеспечить постоянное обновление контактных данных во всех приложениях.
6. Голосовой и разговорный пользовательский интерфейс начнет интеграцию с CRM.
Голосовая технология имеет решающее значение для развития инструментов SaaS. Это ключевой фактор доступности, но он также упрощает использование технологий и делает их более приятными. Согласно исследованию Adobe в области голосовых технологий:
«Почти все пользователи (94%) считают голосовую технологию простой в использовании и говорят, что она не просто экономит время — она улучшает качество их жизни».
Technology упрощает для продавцов отслеживание, отправку сообщений, обновление и уведомление своих групп о данных о клиентах.
Мы ожидаем, что в следующие несколько лет 2020-х годов последует еще больше CRM с использованием голосового помощника и поддерживающим оборудованием в операционных процессах и интерфейсах.
7. С помощью CRM компании автоматизируют больше процессов.
Чтобы оставаться актуальными для технически подкованных клиентов, ведущие CRM должны предлагать расширенные функции автоматизации.
Многие ведущие игроки в последние несколько лет вложили значительные средства в автоматизацию; в том числе HubSpot, Salesforce и ActiveCampaign, которые сделали автоматизацию центром внимания в своих продуктах и маркетинге.
В 2022 году мы прогнозируем, что CRM станет более синонимом автоматизации. Например, использование чат-ботов для общения с клиентами и автоматического решения обращений в службу поддержки или использование автоматизированных рабочих процессов электронной почты для привлечения потенциальных клиентов к продажам по воронке продаж.
Благодаря автоматизации предприятия могут предлагать высококачественные услуги клиентам при оптимизации операционных расходов — то, что осознает все большее число предприятий, и CRM продолжают поддерживать новыми способами.
8.CRM будет предлагать клиентам изображение с высоким разрешением.
Выбор надежной CRM и наполнение ее надежными данными, обогащенными другими приложениями, — самый простой способ для компании составить исчерпывающее представление о своих клиентах.
Согласно отчету LinkedIn о продажах за 2020 год, самые успешные продавцы больше доверяют своим данным CRM, чем их коллеги. Из верхней группы очень уверены 53%, а ниже только 32% очень уверены.
Это показывает прямую связь между эффективностью продаж и высококачественными данными, которая достигается за счет времени, затраченного на поддержание чистоты и целостности данных.
9. CRM переплетается с технологиями Интернета вещей.
Ожидается, что к 2025 году во всем мире будет более 64 миллиардов устройств IoT, от устройств для умного дома до носимых мониторов состояния здоровья и сканеров кибербезопасности, сообщает TechJury.
Это также относится к корпоративному миру: согласно Fierce Electronics, 93% предприятий перешли на технологию Интернета вещей в 2019 году, и эта практика будет продолжаться только в ближайшие годы. Это варьируется от простых устройств Интернета вещей, таких как счетчики энергии и интеллектуальные устройства, до более совершенных решений для повышения экономической эффективности, организационных возможностей и прозрачности цепочки поставок.
Повышение качества обслуживания клиентов — это область, в которой большинство предприятий используют данные, полученные с помощью решений Интернета вещей. С помощью технологий Интернета вещей компании могут отслеживать и обслуживать своих клиентов новыми и упреждающими способами, которые ранее были немыслимы.
10. CRM будет использоваться не только командами, работающими с клиентами.
CRMтрадиционно считались инструментами для продаж и работы с клиентами. Времена изменились, и теперь CRM являются важной частью более широкого технологического стека компании.В 2022 году все больше организаций поймут, что CRM приносит пользу всему.
Маркетологи могут использовать CRM, чтобы лучше понимать контакты в их конвейере и отслеживать конверсию CTA. Команды по работе с клиентами могут получить доступ к 360-градусному обзору клиента, чтобы обеспечить максимально персонализированный опыт. А руководство может получить доступ к ценным данным о производительности по всем направлениям.
11. CRM становятся все более изощренными.
Наиболее востребованными функциями CRM являются такие базовые функции, как управление контактами (94%), отслеживание взаимодействия (88%) и создание расписания / напоминаний (85%).Около четверти покупателей хотят отслеживать воронку продаж и воронку продаж.
Однако пятая часть пользователей CRM хочет немного более продвинутых функций: автоматизация продаж, центральная база данных, маркетинг по электронной почте, настройка и отчетность / аналитика.
Майк Ричардсон, управляющий директор Maximizer Software, поделился с MyCustomer важностью баланса между сложностью и централизованным представлением о клиенте:
«Лучшие в своем классе системы быстро появляются на рынке, принося все более высокий уровень сложности и становясь чрезвычайно хорошими для решения специализированных задач… Однако все эти различные точки взаимодействия с клиентом должны быть централизованы в едином представлении об опыте клиента в системе взаимодействия ».
12. Качество обслуживания клиентов CRM будет так же важно, как и его особенности.
84% клиентов считают, что опыт компании так же важен, как и ее продукты и услуги. Есть несколько способов использовать технологию CRM, чтобы оправдать ожидания сегодняшних клиентов:
- Онлайн-чат для быстрой поддержки
- Обогащенные данные, чтобы показать полный цикл взаимодействия с клиентом и предыдущие обращения в службу поддержки.
- Доступные данные о клиентах по отделам
- Автоматизированные базы знаний
- Синхронизация данных о клиентах между приложениями для отображения 360-градусного обзора повсюду
По мере того, как все больше организаций улучшают качество обслуживания клиентов, другие должны последовать их примеру.73% клиентов говорят, что один необычный опыт повышает их ожидания в отношении других компаний.
13. Потребители ожидают, что компании узнают о них больше.
Отношения бизнес-клиент становятся все более похожими на любые другие человеческие отношения . Компания должна помнить предыдущие разговоры с клиентом, понимать его потребности и ожидания и соответствующим образом корректировать общение. Для этого все необходимые данные о клиентах должны быть быстро доступны и точны.
Это не всегда гарантируется. 87% потребителей считают, что компаниям необходимо обеспечивать более последовательное обслуживание клиентов.
Наличие CRM как части подключенного технологического стека — лучший способ исправить это, поскольку он позволяет различным членам команды хранить данные клиентов обо всех предыдущих разговорах и известных предпочтениях.
14. Рост CRM будет происходить за счет новых рынков.
Более 50% покупателей CRM находятся на одном из четырех рынков: недвижимость, консалтинг, дистрибуция и страхование.По мере того, как мы приближаемся к 2020-м годам, значительный рост новых CRM будет происходить за счет других вертикальных рынков. К ним относятся:
- Здравоохранение
- Финансы
- Производство
15. Молодое поколение настаивает на использовании CRM.
28% миллениалов считают, что приложения CRM «чрезвычайно важны» для их успеха, по сравнению с 18% представителей поколения X и 9% бэби-бумеров.
Эта тенденция CRM будет расти по мере того, как миллениалы и поколение Z продолжают набирать покупательную способность, а следующие поколения выходят на рабочие места.В предстоящее десятилетие больше команд станут технически ориентированными и будут настаивать на максимальном увеличении производительности с помощью интеллектуальной технологии CRM.
16. Компания из одного человека будет достаточно большой для CRM.
Насколько большим должен быть ваш бизнес, чтобы иметь CRM? Ответ на 2022 год: достаточно большой компании с одним сотрудником.
Если вы управляете контактными данными, управляете загруженным конвейером и имеете данные о клиентах, которые нужно отслеживать, вы можете извлечь выгоду из использования CRM. Это знакомые болевые точки для фрилансеров.
Фрилансеры обеспечивают прочный рыночный сегмент для платформ CRM, а инструменты фрилансеров, такие как Bonsai, уже вложили средства во встроенные функции управления клиентами.
17. Самообслуживание через CRM будет стандартизировано.
По мере того, как автоматизация становится все более синонимом CRM, боты выполняют больше задач по управлению контактами и избавляют членов команды от необходимости пошевелить пальцем.
Чат-боты, предлагаемые такими платформами, как Drift и HubSpot, автоматически направляют потенциальных клиентов по каналам маркетинга и продаж — собирая данные, задавая вопросы и предоставляя более персонализированный контент.
Благодаря системе самообслуживания клиенты быстрее получают ответы на свои вопросы с гораздо меньшими усилиями со стороны поставщика. Это беспроигрышный вариант.
18. Аналитические функции должны быть сильной стороной CRM.
Имея под рукой сложную аналитику, организации могут лучше всего определять проблемы, решения и возможности. Компании осознают это — и все чаще ищут мощные аналитические инструменты для обработки и составления отчетов по своим данным в режиме реального времени.
CRMтакже должны предлагать расширенную аналитику. Организации хотят получить наиболее точное представление о том, как работает их воронка продаж, насколько довольны клиенты и что способствует оттоку.
Хотя не все организации готовы к использованию сложных автономных аналитических платформ, все больше малых и средних предприятий рассматривают аналитику CRM как обязательную, а не как полезную вещь.
19. XaaS — все как услуга.
SaaS — программное обеспечение как услуга — хорошо известно, но что такое XaaS? Все как услуга использует концепцию SaaS и распространяет ее на все формы продуктов и услуг.
С помощью XaaS любую ИТ-функцию можно преобразовать в услугу для корпоративного потребления — от платформы как услуги (PaaS) до инфраструктуры как услуги (IaaS) и многих других. XaaS включает в себя любые вычислительные услуги, предоставляемые через Интернет и оплачиваемые по подписке, а не по предоплате.
В качестве технологической тенденции на 2022 год мы прогнозируем, что все больше организаций будут искать облачные решения для новых сфер своего бизнеса, будь то в рамках своей CRM, автономной системы или связанного инструмента.
20. CRM должны быть связаны со всеми остальными частями бизнеса.
С каждым годом все больше организаций рассматривают CRM как важный орган для благополучия своей компании. Чтобы это произошло и воспользоваться преимуществами, CRM должна быть подключена ко всем другим инструментам и процессам в вашей организации.
Убедитесь, что вы настроили двустороннюю синхронизацию между инструментами, которые хранят данные клиентов, и вашей CRM, от вашего инструмента электронного маркетинга до вашей системы выставления счетов.
Синхронизация данных — лучший способ избежать ошибок, связанных с человеческим фактором, решить проблему разрозненных данных, сэкономить время на вводе вручную и нарисовать наиболее четкую картину вашего бизнеса для каждой команды.
В 2020-х годах у вас не должно быть причин не доверять своим данным о клиентах или бороться с бесконечными списками повторяющихся электронных писем и вводящих в заблуждение данных.
Крупнейший тренд 2022 года в области CRM
Если нам нужно сделать один общий прогноз для технологий и CRM в 2022 году, так это то, что все больше компаний будут использовать технологии для искоренения или автоматизации того, с чем они не хотят иметь дело, при этом получая лучшие результаты от задач, на которых они сосредоточены.
Рецепт для этого — сильная CRM, автоматизированные рабочие процессы, где это возможно, и стек связанных приложений, в котором данные свободно перемещаются между вашими приложениями.
Технология управления взаимоотношениями с клиентами — что это? Определение, примеры и многое другое
«Технологии CRM помогают организациям настраивать рыночные предложения, услуги, программы, сообщения и средства массовой информации (Котлер и др., 2009 г.)»
Концепция объясняет важность CRM для построения и управления успешными отношениями с клиентами.В нем описываются ключевые компоненты современных технологий CRM и дается краткое изложение сильных и слабых сторон и того, какие меры можно использовать для мониторинга внедрения этой технологии.
Обзор техники
Определение технологии управления взаимоотношениями с клиентами
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) объединяет людей, процессы и технологии для облегчения и укрепления отношений с клиентами (Goldenberg, 2002). CRM — это одновременно функция управления и технология, которая занимается интеграцией всех бизнес-процессов, связанных с взаимодействием с продажами, маркетингом и услугами.Технология CRM должна заботиться о клиенте от начала до конца (Laudon & Laudon, 2003).
Описание технологии управления взаимоотношениями с клиентами *
* Полный обзор техники будет скоро доступен. Свяжитесь с нами, чтобы зарегистрировать свой интерес к нашей платформе управления бизнесом и узнать все о технологии управления взаимоотношениями с клиентами.
Деловые доказательства
Сильные и слабые стороны и примеры технологии управления взаимоотношениями с клиентами *
* Раздел бизнес-доказательств предназначен только для участников с премиум-статусом.Свяжитесь с нами, чтобы получить доступ к Деловым доказательствам.
Бизнес-приложение
Внедрение, факторы успеха и меры технологии управления взаимоотношениями с клиентами *
* Раздел бизнес-приложений предназначен только для премиум-членов. Свяжитесь с нами, чтобы получить доступ к бизнес-приложению.
Дополнительная литература
Веб-ресурсы и печатные ресурсы технологии управления взаимоотношениями с клиентами *
Ссылки на технологии управления взаимоотношениями с клиентами (4 из 20) *
- Группа, W., Кобиелус, Дж., Мур, К., Ле Клер, К., Магари, А., 2010. Волна Forrester: CRM-пакеты решений для обслуживания клиентов, третий квартал 2010 г. Forrester Research.
- Чен, И.Дж., Попович, К., 2003. Понимание управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): люди, процессы и технологии. Журнал управления бизнес-процессами, 9 (5), стр.672-688.
- Columbus, L., 2012. Что нового в приложениях CRM, 2012. Forbes, 23 апреля. Доступно по адресу: [доступ 4 мая 2012 г.].
- Гольденберг, Б.Дж., 2002.CRM автоматизация. Prentice Hall Professional.
* Раздел для дальнейшего чтения предназначен только для премиум-членов. Пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы получить доступ к дополнительному чтению.
Узнайте больше о KnowledgeBrief Manage и о том, как вы можете вооружиться знаниями, чтобы преуспеть в технологии управления взаимоотношениями с клиентами и сотнях других важных методов управления бизнесом
Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)? Инструменты, типы, стратегия, преимущества и особенности
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) часто называют процессом, стратегией или программным обеспечением / технологией, которые позволяют организациям управлять отношениями со своими клиентами, поставщиками и поставщиками.
Путь покупателя эволюционировал с годами, и ведение бизнеса сегодня стало более сложным, чем когда-либо. Владельцы бизнеса и продавцы должны поддерживать связь со своими клиентами, следить за перспективами, выявлять возможности дополнительных продаж и перекрестных продаж, а также инициировать программы удержания клиентов, обеспечивая при этом дальнейший рост доходов компании.
CRM позволяет владельцам бизнеса и продавцам, помогая им оптимизировать процесс продаж, улучшать межведомственное сотрудничество и поддерживать деловые отношения.
В этой статье мы рассмотрим концепцию CRM, различные инструменты и типы программного обеспечения CRM, а также базовую терминологию, используемую в CRM. Мы также обсудим основные функции CRM, преимущества, шаги по созданию стратегии и способы выбора правильной CRM для вашей организации.
Содержание
Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) часто называют процессом, стратегией или программным обеспечением / технологией, которые позволяют организациям управлять отношениями со своими клиентами, поставщиками и поставщиками.
В этой статье мы рассмотрим CRM как технологию, которая помогает предприятиям поддерживать данные о клиентах , отслеживать взаимодействия с клиентами и улучшать отношения с ними.
Программная система CRM выполняет следующие действия:
- Собирает данные о клиентах из нескольких источников и приложений и хранит их в централизованном месте
- Автоматизирует повторяющиеся процессы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов
- Отслеживает потенциальных клиентов и клиентов на их пути к покупке
- Определяет возможности дополнительных продаж и перекрестных продаж
- Содействует межведомственному сотрудничеству
Какие типы программного обеспечения CRM?
Представление типов программного обеспечения CRM
В целом, мы можем разделить инструменты CRM на две категории, а именно.
- На основе установки / внедрения
- На основе функциональности
Рассмотрим вкратце каждый из них:
1. Программное обеспечение CRM в зависимости от типа установки
Мы можем далее разделить этот тип категории на два типа:
- Локальное программное обеспечение CRM: Компании, которые обрабатывают конфиденциальную информацию о клиентах, например финансовые или медицинские учреждения, предпочитают локальное программное обеспечение CRM. Эти системы требуют значительных первоначальных инвестиций, поскольку включают в себя затраты на инфраструктуру и разработку программного обеспечения.
Эти CRM-системы являются жесткими с точки зрения функциональности, поскольку добавление новой функции часто обходится дорого. Кроме того, сама организация должна позаботиться о планах обслуживания данных, безопасности и аварийного восстановления. Организации могут передать эти услуги стороннему поставщику, но они несут дополнительные расходы в зависимости от ваших требований. - Облачное программное обеспечение CRM: Компания может использовать облачную или веб-систему CRM за ежемесячную периодическую плату.
По сравнению с локальными CRM облачные CRM более гибкие и экономичные, поскольку эти CRM не зависят от устройства, а поставщик услуг предлагает обслуживание и безопасность данных.
В этих CRM используется универсальный подход. Поэтому настройки не всегда возможны. А поскольку ваши данные хранятся на серверах поставщика, вы находитесь во власти поставщика в случае сбоя сервера.
2. Программное обеспечение CRM на основе функциональности
Существует три типа инструментов CRM в зависимости от их функциональности:
- Операционный CRM: Эти CRM помогают предприятиям выполнять свои обычные операции по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.Операционная CRM-система позволяет отслеживать путь клиента с помощью таких действий, как управление контактами, генерация лидов, оценка лидов и автоматизация маркетинга .
- Аналитическая CRM: Аналитическая CRM собирает и анализирует огромное количество данных о клиентах и помогает предприятиям принимать решения на основе данных. Эти CRM предлагают операции по управлению данными, привлечению и удержанию клиентов с помощью интеллектуального анализа данных, прогнозирования продаж, атрибуции конверсий и т. Д.
- CRM для совместной работы: Программное обеспечение для совместной / стратегической CRM позволяет организациям обмениваться данными о клиентах между внутренними отделами и внешними заинтересованными сторонами (поставщиками, партнерами и т. Д.)) для улучшения качества обслуживания клиентов (CX). В то время как операционные и аналитические CRM также могут обмениваться информацией, совместные CRM делают упор, особенно в аспекте CX.
Подробнее: Как улучшить качество обслуживания клиентов (CX): 7 основных советов на 2020 год
Глоссарий Essential CRM
Прежде чем мы углубимся в CRM, давайте разберемся в значении часто используемых терминов в сфере CRM. Возможно, вы не встретите все термины, упомянутые здесь, в этой статье, но их стоит знать, когда вы продолжаете изучать CRM:
- 360-градусное представление клиента: Это исчерпывающее представление о клиенте, включая его контактные данные, прошлое общение, историю кампании и другую важную информацию.
- Автоматизация: Продажи и маркетинг, такие как рассылки по электронной почте, управление контактами, отслеживание активности и т. Д., Которые могут постоянно контролироваться системой.
- Контактное лицо: Запись, в которой хранятся имя организации, адрес электронной почты, номер телефона, физический адрес и другая информация. Субъектом может быть покупатель, потенциальный клиент, компания, партнер или поставщик.
- Управление контактами: Это относится к организации, обновлению и хранению контактной информации в программном обеспечении CRM.
- Панель управления: Это целевая страница, на которой пользователь входит в программное обеспечение CRM. На панели инструментов отображается важная аналитическая информация, данные о продажах и параметры навигации.
- Сделка: Сделка, также известная как возможность, представляет собой потенциальную продажу, которая перешла на последний этап воронки продаж.
- Интеграции: Это функция, которая позволяет вам соединять программное обеспечение CRM с другими программными приложениями в вашем стеке MarTech, чтобы обеспечить беспрепятственный импорт и экспорт данных.Например, вы можете интегрировать свою CRM-систему с Marketing Automation Platform (MAP) , инструментом управления социальными сетями и т. Д., Чтобы получить целостное представление о клиенте.
- Интерес: Лид выразил интерес к вашим предложениям. Лиды обычно находятся на первом этапе воронки продаж.
- Преобразование интереса: Преобразование лида означает преобразование интереса в клиента
- Lead Management: Lead Management / Lead Management помогает пользователям оставаться на связи с потенциальными клиентами, чтобы они не выпадали из воронки продаж.
- Воронка: Воронка, которую иногда называют воронкой, показывает различные этапы пути к покупке. Пайплайн обычно делится на четыре этапа, а именно. лидогенерация, квалификация, предложение и продажа.
- Проспект: Потенциальный клиент — это готовый к продаже потенциальный клиент, который заинтересован в вашем продукте и может его приобрести.
8 основных функций CRM
Выбор CRM-системы может сбивать с толку, потому что не все CRM одинаковы, и каждая предлагает совершенно разные функции по сравнению со своими современниками.Итак, если вы хотите купить CRM, но не можете решить, этот раздел поможет вам понять восемь основных функций, которые вам нужны в программном обеспечении CRM.
Представление основных функций CRM
1. Управление контактами
Вся важная информация, относящаяся к контакту лида / клиента, такая как их имя, адрес электронной почты, номер телефона, рабочие данные, прошлые сообщения и т. Д., Должна быть легко доступной и изменяемой.
2. Руководство
Отслеживание потенциальных клиентов может быть утомительным, если вы все еще полагаетесь на электронные таблицы или другие несовместимые инструменты. Функция Управление лидами Функция дает вам обзор ваших лидов с их статусом, оценкой лидов и т. Д. Нажав на запись, вы можете просмотреть их профиль, недавние действия на вашем веб-сайте, предыдущие сообщения, жалобы и т. Д.
3. Управление трубопроводом
Функция управления конвейером дает вам визуальное представление о ваших текущих потенциальных клиентах и сделках.Сделки разделены в зависимости от стадии воронки продаж. Это упрощает продавцам понимание статуса каждого потенциального клиента и помогает им решить, по какому из потенциальных клиентов следовать.
4. Автоматизация продаж
Возможно, отдел продаж уже обложен слишком большим объемом работы. Добавление повторяющихся административных задач, таких как отправка счетов-фактур или отслеживание холодных запросов, может негативно повлиять на их производительность.
С помощью функции автоматизации продаж продавцы могут автоматизировать повторяющиеся задачи, чтобы они могли сосредоточиться на достижении цели продаж.Рабочие процессы автоматизации инициализируются на основе триггеров или правил. Например, если интерес не ответил в течение трех дней, будет активирован последующий рабочий процесс, в котором контакту будет автоматически отправлено электронное письмо с напоминанием.
5. Прогноз продаж
Инструмент CRM ежедневно обрабатывает тонны данных. Функция прогнозирования продаж использует эти данные для прогнозирования будущих продаж. Таким образом, продавцы могут получить приблизительное представление о своей воронке продаж и о том, насколько эффективно они могут стимулировать продажи.Продавцы могут эффективно использовать эту информацию и конвертировать горячих лидов.
6. Хранение и совместное использование файлов
Вместо того, чтобы полагаться на внешние приложения для хранения файлов, продавцы могут хранить важные и часто требуемые файлы, такие как цитаты, описания, сценарии продаж и т. Д., В централизованном репозитории и мгновенно делиться ими с коллегами.
7. Управление электронной почтой
Вы можете интегрировать свою электронную почту с CRM, чтобы вам не приходилось переключаться между несколькими вкладками, чтобы отправить электронное письмо.С помощью функции управления электронной почтой вы можете отправлять электронные письма прямо из интерфейса CRM, отмечать статус лида, упоминать замечание и определять приоритеты электронных писем. Таким образом, вы не упустите возможность связаться ни с одним из своих потенциальных клиентов.
8. Отчетность и аналитика
Эта функция суммирует показатели продаж на единой информационной панели. Вы можете настраивать или создавать новые типы отчетов в соответствии с вашими требованиями и экспортировать их в различных форматах.
3 Рекомендации CRM, которые следует учитывать
1.Ваш инструмент CRM не зависит от устройства (мобильная CRM)?
В наше время CRM должна быть независимой от устройств. Предприниматели и продавцы больше не привязаны к своему рабочему столу, и поэтому мобильная CRM — потребность времени. Мобильная CRM позволяет пользователям получать доступ к данным клиентов с мобильных или планшетных устройств, если у них есть подключение к Интернету.
Mobile CRM позволяет продавцам эффективно управлять простоями и обеспечивает повышение производительности.
2. Предлагает ли ваш инструмент CRM социальные возможности CRM?
Поскольку бизнес становится омниканальным, стек MarTech также должен стать омниканальным.Social CRM позволяет организациям получить полное представление о своих клиентах и их взаимодействиях в одном окне.
Social CRM предоставляет организациям полный обзор своих клиентов, собирая данные о клиентах из разных источников. Наряду с функциями управления социальными сетями и продажами в социальных сетях, социальная CRM также предоставляет отделам, работающим с клиентами, возможность анализа настроений и функций социального прослушивания, чтобы узнать больше о бренде и его клиентах.
3. Сложность и масштабируемость
Если вы индивидуальный предприниматель, продажи — не единственная задача, которую вы выполняете в течение рабочего дня.Поэтому убедитесь, что выбранная вами CRM обеспечивает эффективность, а не сложность.
Точно так же, если вы преуспевающий стартап, обратите внимание на аспект масштабируемости выбранной вами CRM. Также убедитесь, что стоимость пропорциональна росту; в противном случае вы можете перерасходовать свой маркетинговый бюджет.
5 лучших CRM-инструментов для вашего бизнеса
Внедрение инструмента CRM, который идеально подходит для вашего бизнеса, является сложной задачей. Программное обеспечение CRM помогает вам управлять взаимодействием с клиентами и становится центральным узлом для других отделов, которые могут сотрудничать с отделами продаж.Поэтому крайне важно убедиться, что выбранный вами инструмент CRM удовлетворяет всем этим критериям.
В этом разделе мы рассмотрим пять лучших программ CRM, которые вы можете оценить и принять.
Примечание: Поскольку большинство следующих инструментов предлагают базовые функции, такие как электронная почта, звонки, SMS, социальная CRM, отчеты и т. Д., Мы сосредоточимся здесь на других инструментах.
1. HubSpot CRM
Бесплатная CRMHubSpot — это первоклассная система для стартапов или всех, кто хочет познакомиться с инструментами CRM.
HubSpot CRM помогает управлять воронкой продаж, создавать автоматические последовательности электронных писем для потенциальных клиентов, общаться с потенциальными клиентами через чат или электронную почту, а также отслеживать взаимодействия с клиентами по электронной почте, в социальных сетях или по телефону.
HubSpot CRM предоставляется бесплатно для контактов до 1000000. По мере роста вашей компании вы можете перейти на другие пакеты маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, либо вы можете интегрировать с этим инструментом другие сторонние продукты.
2. Zoho CRM
Zoho CRM — один из продуктов комплексного бизнес-пакета Zoho.Zoho CRM предлагает функции, подходящие как для малого и среднего бизнеса, так и для крупных организаций. Приложение CRM включает функции автоматизации продаж, управления конвейером, автоматизации маркетинга и управления процессами. Вы можете общаться со своими потенциальными клиентами на разных платформах через единый интерфейс.
Zia — AI-бот Zoho помогает предприятиям выявлять тенденции, прогнозировать продажи и выполнять операции по обогащению данных.
Компании могут начать работу с Zoho CRM всего за 18 долларов в месяц и обновлять ее по мере продвижения.
3. Freshsales
Freshsales — это торговый CRM от Freshdesk. Такие функции, как отслеживание событий, телефон, электронная почта, рабочие процессы и т. Д., Позволяют отслеживать потенциальных клиентов и сделки на протяжении их пути к покупке.
Подобно HubSpot и Zoho CRM, Freshsales предлагает мобильную CRM и ряд продуктов для бизнеса, что упрощает создание комплексного стека MarTech.
Freshsales идеально подходит для малого и среднего бизнеса, и вы можете начать работу с инструментом за 18 долларов в месяц.
4. Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud — это инструмент CRM, предлагаемый Salesforce. Инструмент CRM охватывает весь процесс покупки и включает такие функции, как управление учетными записями и контактами, управление возможностями, управление потенциальными клиентами, интуитивно понятные рабочие процессы, совместное использование файлов и прогнозирование продаж.
Владельцы бизнеса и продавцы могут управлять своей торговой деятельностью на ходу с помощью мобильной CRM.
Новички могут выбрать план Salesforce Essential по цене 25 долларов США за пользователя в месяц (оплачивается ежегодно).Пользователи могут пользоваться такими надстройками, как Sales Cloud Einstein (инструмент искусственного интеллекта Salesforce) и Pardot (платформа автоматизации маркетинга Salesforce) за дополнительную плату за подписку.
5. Mailchimp
Mailchimp — это в первую очередь MAP, которая также предлагает определенные возможности CRM. Mailchimp идеально подходит для фрилансеров, стартапов и малого и среднего бизнеса, поскольку он обеспечивает идеальное сочетание функций, полезных как для отделов продаж, так и для отделов маркетинга.
Mailchimp предлагает бесплатный тарифный план для списка до 2000 контактов с основными функциями CRM и платными планами по цене от 9 долларов.99 / мес.
Mailchimp широко используется среди стартапов и малых и средних предприятий из-за его способности интегрироваться с другими корпоративными CRM, такими как Salesforce.
Создание стратегии CRM за 5 шагов
Наличие стратегии CRM обеспечивает бесперебойную работу ваших усилий по CRM. Вот пятиступенчатая структура для создания успешной стратегии CRM для вашей организации.
Шаг 1. Знайте свои бизнес-цели
Важно определиться с вашими целями, чтобы оптимально использовать приложение CRM в качестве инструмента поддержки бизнеса.Знание бизнес-целей поможет вам разработать стратегию CRM. Например, если ваша бизнес-цель — увеличить годовой доход на 10% за счет привлечения новых клиентов и на 25% за счет удержания клиентов, вы можете запланировать действия, которые необходимо выполнить для достижения поставленных целей.
Сопоставляя эти действия с целями продаж, можно определить, как CRM может способствовать достижению этих целей.
Шаг 2. Привлекайте сотрудников
Этот шаг имеет два аспекта.
Во-первых, вам необходимо сообщить своим сотрудникам, какую пользу принесет им внедрение CRM, и с самого начала активно вовлекать их. Это особенно полезно, поскольку люди, работающие на низовом уровне, могут очень помочь в тактической области.
Во-вторых, поскольку CRM не ограничивается исключительно отделом продаж, вам необходимо развивать межведомственное сотрудничество между отделами, работающими с клиентами, и разрушать пресловутую разрозненность.
Шаг 3. Вернитесь к пути покупателя
Начните с оценки данных о клиентах, хранящихся в ваших текущих системах.Этот шаг даст вам представление о том, какие данные вы собираете, и о дополнительных точках данных, которые необходимо собрать с помощью CRM.
Пересмотрите путь покупателя, чтобы представить себе, как потенциальный клиент превращается в клиента. Каждый этап пути покупателя должен быть связан с эквивалентным ему этапом в конвейере продаж. Знание этого поможет вам понять действия, которые приводят к закрытию сделки.
Шаг 4. Выберите правильный CRM
Разберитесь в функциях, которые вам нужны в программном обеспечении CRM, и получите ясность при выборе правильных инструментов CRM.В идеале попробуйте пять инструментов CRM, упомянутых в этой статье, чтобы найти подходящий вариант. Одновременно определите их главных конкурентов и протестируйте тех, которые соответствуют вашим требованиям.
Помните, пока не торопитесь с покупкой решения. Используйте пробный период каждого поставщика CRM, чтобы тщательно их оценить, и доработайте инструмент на основе функций, совместимых с вашей существующей экосистемой, который соответствует вашим требованиям, прост в использовании и имеет возможности интеграции.
Шаг 5. Продолжайте совершенствовать свои методы работы с CRM
Маловероятно, что вы попадете в золотую середину с первого раза, особенно когда дело доходит до внедрения CRM или MAP.Сначала вы можете столкнуться с проблемами, но продолжайте настраивать процесс, пока все не будет оптимизировано. Вы также можете сократить количество этапов проб и ошибок, наняв консультанта по CRM на начальных этапах внедрения.
5 преимуществ CRM
Вот пять преимуществ внедрения программного обеспечения CRM в вашей организации.
Описание преимуществ CRM1. De-silos Отделы обслуживания клиентов
Организация может быть ориентированной на клиента, если ее отделы, работающие с клиентами, работают вместе.Поскольку вы можете интегрировать свою MAP и программное обеспечение поддержки клиентов с CRM, это способствует межведомственному сотрудничеству и позволяет организациям лучше обслуживать своих клиентов.
2. Улучшает общение с клиентами
Отслеживая каждое потенциальное предложение на разных этапах воронки продаж, вы можете доставить нужное сообщение в нужное время.
3. Повышает эффективность за счет автоматизации
Все автоматизировано с момента заполнения формы потенциальным клиентом до последующего ответа на него.Кроме того, поскольку данные извлекаются автоматически из нескольких источников, нет необходимости тратить время на ввод данных вручную. Продавцы могут сосредоточиться на самом важном — заключении большего числа сделок.
4. Помогает принимать решения на основе данных
Поскольку все данные о клиентах и аналитика продаж централизованы в одном месте, отдел продаж может точно определить потребности потенциальных клиентов и понять, что работает, а что нет. Вооруженные этими знаниями, отделы продаж могут принимать решения, опираясь на действенные данные.
5. Повышает доход
Круговой обзор клиентов позволяет организациям понять их требования. Используя эту информацию, организации могут внедрять программы дополнительных продаж, перекрестных продаж и удержания клиентов.
Как выбрать CRM для своей организации?
Теперь, когда вы знаете основы программного обеспечения CRM, давайте посмотрим, как выбрать систему CRM для вашего бизнеса. На рынке CRM есть продукты для разных категорий, начиная от фрилансеров и индивидуальных предпринимателей и заканчивая крупными корпорациями.
В этом разделе мы расскажем вам о конкретных указателях, которые позволят вам выбрать CRM, идеально подходящую для вашей организации.
1. Кто будет использовать CRM-систему?
В индивидуальном предприятии CRM-систему будет использовать только один человек, тогда как в стартапе CRM могут использовать сотрудники отделов продаж и маркетинга. В крупной корпорации CRM может использоваться исключительно продавцами, в то время как маркетологи используют MAP.
Вы сможете определить, что вам нужно в CRM, зная, кто будет использовать это и извлекать из этого пользу.
2. Каковы текущие варианты использования в продажах?
Какова ваша текущая стратегия и / или процесс продаж? Знание того, как вы подходите к своим потенциальным клиентам и как они находят вас, поможет вам привлечь к участию в деятельности, которую вы выполняете, новых клиентов. Другой способ сделать это — определить различные каналы продаж и маркетинга, которые вы используете для охвата целевой аудитории.
Подводя итоги этих двух аспектов, вы получите некоторую ясность в отношении торговых операций и соответствующих им функций, которые следует искать в CRM.
3. Каковы возможности интеграции CRM?
Вам нужно будет проверить, предлагает ли выбранная вами CRM-система интеграции для существующих инструментов в вашем стеке martech. Это особенно важно, поскольку вы будете общаться с одним и тем же клиентом через несколько точек взаимодействия.
Если он не предлагает интеграцию с определенным инструментом, либо проверьте, предоставляет ли CRM аналогичную функцию, либо поищите альтернативы.
Простой способ избежать трудностей с интеграцией — это проверить бренды, которые предлагают несколько продуктов под одним зонтом.Например, HubSpot, Zoho, Freshworks и т. Д. Предоставляют множество продуктов под своей торговой маркой. Таким образом, вы можете выбрать необходимые инструменты и интегрировать больше продуктов по мере роста вашей компании.
4. Сколько стоит?
CRM имеет многогранную полезность, поэтому затраты на системы CRM могут показаться зашкаливающими, когда вы видите их в абсолютном смысле. Поэтому подумайте о стоимости после того, как ответите на три вышеупомянутых вопроса, чтобы увидеть окупаемость вложенных инвестиций.
Конечно, CRM требует не только денежных вложений, но также времени и всех изменений, которые вы должны внести в существующую среду.
Совет: начните с бесплатного плана, чтобы оценить его совместимость. Если бесплатный план не соответствует вашим требованиям, выберите пробный период, предлагаемый большинством облачных CRM.
Кому нужно программное обеспечение CRM?
Программное обеспечение CRM применяется в организациях B2B и B2C различного размера, обслуживающих разные секторы и отрасли.Вот как решение CRM помогает организациям трех типов:
1. Малые и средние предприятия
Торговые отделы малого и среднего бизнеса предъявляют точные требования и могут не нуждаться в смелых функциях. CRM для малого и среднего бизнеса знают об этом и, следовательно, предлагают функции, которые позволяют малому и среднему бизнесу автоматизировать повторяющиеся задачи, чтобы заинтересованные стороны могли сосредоточиться на увеличении доходов.
2. Стартапы
Стартапы стремительно растут в хаосе. CRM укрощают этот хаос, наводят порядок в отделах продаж и маркетинга и предлагают интуитивно понятные функции интеграции и отчетности.Это позволяет стартапам оценивать свой прогресс, не тратя слишком много времени на изучение инструмента.
3. Предприятия
Предприятия всегда стремятся к большему, и им требуется надежная вычислительная машина с многофункциональными возможностями совместной работы без каких-либо сложностей. Аналитические и совместные CRM помогают предприятиям достичь именно этого.
Кто использует программное обеспечение CRM?
Маркетологам, продавцам и специалистам по обслуживанию клиентов требуются различные утилиты CRM-системы.Давайте посмотрим, чем CRM может быть полезен каждому из них:
1. Маркетологи
Маркетологи собирают данные о клиентах из нескольких источников, таких как формы для генерации лидов, опросы, социальные сети и т. Д. Интегрируя систему CRM с MAP, маркетологи могут увеличить маркетинговые усилия с помощью кампаний капельного маркетинга, рекламных кампаний в социальных сетях и т. Д.
2. Продавцы
Продавцы всегда в напряжении, им нужно общаться с каждым потенциальным клиентом и покупателем в режиме один-на-один.Инструмент CRM предоставляет центральный репозиторий, где они могут лучше узнать своих клиентов, профилировать их как горячих / горячих / холодных потенциальных клиентов и создавать отчеты о продажах в реальном времени, которые дают им быстрый обзор показателей продаж.
3. Специалисты по обслуживанию клиентов
Интегрируя приложение поддержки клиентов с CRM, вы получаете комплексное представление о своих клиентах и позволяете руководителям службы поддержки заранее решать запросы клиентов. Использование социальной CRM позволяет им общаться с клиентами через социальные сети, звонки, текстовые сообщения, чат и т. Д.
Следующие шаги
Чтобы получить более глубокое понимание CRM как стратегии, процесса или технологии, мы рекомендуем вам прочитать больше о технологии CRM. Мы создали руководство покупателя CRM, чтобы познакомить вас с различными решениями CRM, представленными сегодня на рынке, и с функциями, которые они предлагают.
Если у вас есть какие-либо вопросы о технологии CRM, задайте их нам по телефону LinkedIn , Facebook или Twitter .
8 основных преимуществ программного обеспечения CRM
3. Программное обеспечение CRM
помогает развивать потенциальных клиентовПрофили данных предназначены не только для клиентов. Профили можно создавать всякий раз, когда аудитория компании показывает признаки того, что они заинтересованы в том, чтобы стать клиентами. Превратите холодные лиды в теплые, и вы повысите шансы вашего бизнеса на ведение дел с ними в будущем.
Типичная служба CRM предлагает некоторую форму управления потенциальными клиентами — способ отслеживать и поддерживать отношения с людьми, которые еще не являются официальными клиентами.База данных профилей потенциальных клиентов может включать соответствующий контекст, контактную информацию и исходный источник для каждого интереса.
Через интерфейс CRM вы можете найти потенциальных клиентов там, где они есть. Маркетинговые автоответчики могут быть настроены так, чтобы предлагать немедленную обратную связь лидам, как только они публикуют сообщения на вашем веб-сайте. Zoho CRM включает в себя «социальную вкладку», которая позволяет агентам связываться с потенциальными потенциальными клиентами через платформы социальных сетей, а план Zoho Enterprise даже включает Zia Voice, AI, который предсказывает наилучшее время для контакта с потенциальными клиентами и когда они могут быть готовы к конверсии.
4. Программное обеспечение CRM увеличивает удержание клиентов
Удержание клиентов — серьезная проблема для бизнеса, но коэффициент оттока часто игнорируется в пользу темпов роста клиентов. По правде говоря, даже если вас устраивает текущая прибыль от вашей деятельности, вы должны поддерживать коэффициент оттока клиентов на уровне или ниже, чем у вас, — иначе ваш бизнес не останется в плюсе. Ориентация программного обеспечения CRM на продажи помогает привлечь клиентов, но сосредоточение внимания на обслуживании помогает удержать их.
Сервисный модуль CRM предлагает сервисным агентам центральное место для связи с недовольными клиентами.Они могут использовать чат, текстовые SMS или другие службы обмена сообщениями, электронную почту или онлайн-формы, а также звонить по телефону. CRM может направлять все эти случаи, позволяя агентам своевременно реагировать. Шаблоны и автоматически сгенерированные ответы также могут снять некоторую нагрузку.
Функции массовых коммуникаций также поддерживаются большинством CRM, от кампаний по электронной почте до публикаций в блогах SEO и планирования работы в социальных сетях. Отзывы могут быть включены в отчеты, что позволяет менеджерам менять стратегические решения на высоком уровне.Таким образом, основная цель бизнеса — удержание клиентов — может быть достигнута до тех пор, пока ваш бизнес не будет работать на пике возможностей.
5. Программное обеспечение CRM
позволяет вашим сервисным агентам сотрудничатьНе позволяйте сосредоточению внимания на отношениях с клиентами отвлекать от других важных отношений, которые CRM помогают укрепить: внутренней связи вашей команды и способности сотрудничать.
Благодаря таким функциям, как хостинг файлов и совместная работа с документами, каждый сервисный агент может использовать свою учетную запись CRM для доступа, комментирования или отправки друг другу важных отчетов или видео, которые затем можно экспортировать и загружать в различных форматах.В каждом профиле клиента многие CRM будут включать в себя историю взаимодействия агентов, позволяющую новым агентам видеть, кто из членов их команды мог ранее взаимодействовать с клиентом.
Если ваш бизнес работает как в поле, так и из дома, существуют интеграции CRM, которые могут помочь сервисным агентам оставаться в курсе изменений в их рабочей нагрузке с помощью внутренней системы обмена сообщениями компании.
6. Программное обеспечение CRM
ускоряет внутреннюю коммуникациюВыходя за рамки простого сотрудничества, многие CRM предлагают целую внутреннюю социальную сеть, которая позволяет сервисным агентам публиковать сообщения по различным каналам.Эта сеть также помогает операторам быстро связаться с нужным коллегой или нужной командой, чтобы ответить на конкретный комментарий или вопрос. Salesforce предлагает внутреннюю социальную платформу под названием Chatter, которую можно открыть в течение нескольких секунд из любого места в интерфейсе CRM.
Именно эта инфраструктура делает отличную CRM такой полезной для компании: помимо укрепления отношений между агентом и клиентом, она также структурирует и укрепляет отношения агент-агент и агент-менеджер.
Это преимущество является причиной того, что все руководители высшего звена должны быть знакомы с CRM своей компании. Хотя им, скорее всего, не потребуется напрямую связываться с клиентами, руководителям необходимо оставаться доступными для своих сотрудников и быть осведомленными о том, как развивается культура их компании.
7. Программное обеспечение CRM
может вести будущее вашего бизнесаОсновная функция CRM — организовать данные, будь то через базу данных профилей клиентов, через каналы связи для потенциальных клиентов или через внутренние инструменты совместной работы.Сумма всех этих данных больше, чем частей; это приводит к пониманию, которое в противном случае бизнес никогда бы не заметил.
Во всех случаях эта информация может привести к умным бизнес-решениям, которые будут определять будущее вашей компании. Отчеты об отслеживании процессов могут быть созданы для выделения усилий отдельных лиц (ведущих к решениям о том, кого продвигать, а кого отпустить) или целых команд (ведущих к решениям о том, какие команды расширять или в каких областях команде следует улучшить).В крайних случаях компания может выбрать новую бизнес-модель, заметив особенно высокий уровень успеха в секторе, который не является их основной бизнес-моделью, но должен им быть.
Стоит отметить, что это преимущество только в том случае, если вы позволите ему быть. CRM может предоставить вам лучшие практики и идеи с поклоном, но кто-то на руководящей должности должен будет распознать их и действовать в соответствии с ними, чтобы это преимущество могло направить вашу компанию на следующий этап.
Что такое CRM-технология? | Блог партнеров Ledgeview
Что такое технология CRM?
Сам процесс управления взаимоотношениями с клиентами подразумевает управление и улучшение отношений с клиентами в центральном узле.
Управление взаимоотношениями с клиентами может включать в себя разнообразную терминологию для разных отраслей и организаций, но есть некоторые ключевые моменты, процессы и функциональные возможности, которые согласованы.
CRM — отличный инструмент для продаж, маркетинга, обслуживания клиентов, ИТ, HR, лидерства и менеджмента для улучшения внутренних и внешних отношений, взаимодействия с клиентами, стратегий и процессов.
CRM дает всей вашей организации возможность улучшить результаты бизнеса, создать более эффективные повседневные методы работы, отмечать небольшие победы и легче достигать общих целей.
Не говоря уже о том, что существует широкий спектр интеграций, приложений, функций и возможностей, которые делают CRM еще более суперзвездой на сегодняшнем рынке! Более того, CRM может помочь вам стать лидером среди коллег по отрасли.
Инструменты CRM позволяют:
- Магазин информации о клиентах, потенциальных клиентах и потенциальных клиентах
- Определите возможности продаж и установите цели продаж
- Записывайте и управляйте проблемами обслуживания клиентов от начала до решения
- Управление и создание маркетинговых кампаний
- Храните данные в центральном хабе, который обеспечивает единый источник правды для всей организации.
- Увеличьте свой доход
- Преобразование открывает новые возможности более эффективно
- И так намного больше
CRM для всех!
Некоммерческие, финансовые услуги, профессиональные услуги, производство, сбыт, нефтегазовые предприятия — вы называете это! Каждая отрасль, о которой вы можете подумать, выигрывает от CRM в той или иной форме или форме.