CRM-системы: задачи, виды, правила выбора

О чем речь? CRM-система – это программа, которая позволяет собирать, хранить и обрабатывать необходимую бизнесу информацию. С ее помощью улучшается работа с клиентами, а руководители получают наглядные отчеты о состоянии дел в компании.

Как выбрать? На рынке достаточно много вариантов CRM-систем, которые могут удовлетворить нужды как крупной фирмы, так и малого бизнеса. Поэтому необходимо проанализировать свои процессы, определить минимально необходимый функционал и определиться с бюджетом.

В статье рассказывается: 

1. Понятие и преимущества CRM-системы
2. Задачи, которые решает CRM-система
3. Виды CRM-систем
4. Необходимый функционал в CRM-системе
5. Чек-лист для выбора CRM-системы
6. Этапы внедрения CRM-системы в работу бизнеса
7. Популярные CRM-системы

8. Пройди тест и узнай, какая сфера тебе подходит:
   айти, дизайн или маркетинг.

   Бесплатно от Geekbrains

Понятие и преимущества CRM-системы

CRM-система означает Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентом. Она представляет собой сложный программный комплекс, который позволяет выстраивать контроль взаимодействия между клиентом и компанией, а также наладить организационные процессы внутри компании между ее руководителем и подчиненными на всех уровнях.

Понятие и преимущества CRM-системы

И по сей день малые предприятия широко используют ведение учетов в таблице Excel или вовсе на бумаге. Вряд ли эти варианты могут считаться актуальными в век цифровых технологий и развития систем искусственного интеллекта. Для более крупных компаний однозначно требуются совершенные и эффективные программные решения. Таковыми стали CRM-системы, которые позволяют понять качество бизнес-процессов в B2B и B2C сегментах на новый уровень.

Программные комплексы CRM обладают целым рядом преимуществ.

• Автоматизация документооборота, учет ведется непосредственно внутри системы.
• Исключение из бизнес-процессов ненужной бумажной волокиты, позволяющее освободить время для решения иных задач.
• Автоматизация выполнения целого ряда задач позволяет свести к минимуму негативное влияние человеческого фактора.
• Повышение эффективности контроля на предприятии.

Задачи, которые решает CRM-система

Прежде всего, они позволяют упорядочить историю взаимодействия между компанией и клиентом с момента первого контакта между ними.

В CRM-систему заносятся следующие данные о клиенте.

• Фамилия, имя, отчество, информация для связи, возраст, место работы и иные.
• Тип клиента (новый, ранее обращавшийся, VIP, важный и т.п.).
• Встречи с клиентом, переговоры с ним в хронологической последовательности, грядущие и выполняемые действия.
• Информация о сделках, заключённых с участием данного клиента, либо об отказе от сделки с анализом его причин.

Следующая задача – это автоматизированный учет контрагентов. CRM-система позволяет исключить неразбериху в записях. При обращении контрагента в компанию на него автоматически заводится карточка, в которой отражаются все его активности.

Через удобную систему поиска можно за доли секунд найти всю необходимую информацию. В результате удается избежать дублирования одних и тех же действий. Можно не беспокоиться, что кому-то из клиентов менеджер забудет позвонить в установленное время или предложит ему товар, который клиент уже приобрёл ранее.

Когда клиент звонит в компанию, оператор тут же видит все сведения о нем, занесенные в CRM-систему. При неполноте данных система может предложить заполнить отсутствующую информацию. Также возможна интеграция CRM-систем со сторонними сервисами, которые могут заполнять карточку автоматически.

Задачи, которые решает CRM-система

Вся информация, внесенная в CRM, хранится на отдельном сервере, оснащенном системой защиты конфиденциальности данных. Безопасность информации – одно из важнейших достоинств подобных систем.

Третья задача – это увеличение продуктивности работы персонала. Руководитель получает мощный инструмент, позволяющий ему без труда контролировать как работу отдельных сотрудников, так и целых отделов. Данные из CRM без согласования с руководством удалить нельзя, все выполненные, просроченные, предстоящие задачи можно легко посмотреть в одной рабочей среде, что позволяет осуществлять эффективное планирование работы.

Не всем сотрудникам, конечно, нравится такое пребывание «под колпаком», однако это мотивирует их к более активной работе. Начальник в любой момент может посмотреть ход работы и выявить просчеты, а успешные решения можно без труда довести до всех сотрудников.

Четвертая задача – автоматизация стандартных процедур. Наиболее часто среди них встречаются следующие.

• Формирование анкет контрагентов

Часто эта рутинная работа требует ввода данных вручную. CRM делает это автоматически, далее при работе с ней сотрудник видит всю необходимую информацию о клиенте, проведенную с ним работу, текущей этап взаимодействия. Рассылки по электронной почте можно выполнять массово всем клиентам, указав только шаблон сообщения и выбрав нужных адресатов.

• Напоминание о предстоящих действиях

Все деловые люди пользуются ежедневниками, однако это далеко не всегда удобно. В CRM можно перенести встречу или звонок несколькими кликами мыши. При этом умная система не только не забудет о дате переноса, но и сообщит, если событие переносится на слишком большой промежуток времени.

Кроме того, если в процессе общения с клиентом ему нужно отправить какие-то материалы, предложения, прайсы и т.п., это можно сделать в доли секунд, не формируя для каждого отдельное письмо и не тратя время на поиск нужных файлов – они уже внедрены в CRM. В результате у менеджеров сокращается время, которое тратится на механическую работу и освобождается время для решения интеллектуальных задач.

• IP-телефония

Конечно, можно набрать номер самостоятельно. Но это не составит труда, когда вы совершаете по 3-4 звонка в день. Если же ежедневно приходится обзванивать десятки клиентов, то возможность просто нажать кнопу «Позвонить» вместо ручного ввода цифр для каждого абонента ощутимо экономит время.

Виды CRM-систем

Одним из основных признаков, по которому различают CRM-системы – это цели, для достижения которых они предназначены.

• Стратегическая цель. Основное внимание уделяется выстраиванию бизнес-модели, ориентированной на клиента. Для этого информация о клиентах обрабатывается и систематизируется, позволяя построить с ними эффективное сотрудничество с учетом их персональных особенностей. Это очень важно для поддержания лояльности старого клиента к компании, позволяет удержать его на длительный срок.

Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2023

Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда

Подборка 50+ ресурсов об IT-сфере

Только лучшие телеграм-каналы, каналы Youtube, подкасты, форумы и многое другое для того, чтобы узнавать новое про IT

ТОП 50+ сервисов и приложений от Geekbrains

Безопасные и надежные программы для работы в наши дни

pdf 3,7mb

doc 1,7mb

Уже скачали 19980

• Оперативная.
  Фокус делается на автоматизации процесса продаж и продвижения продукта. В этом помогают различные доски, из которых можно получить представление как о деятельности компании в целом, так и взаимодействии с конкретным клиентом, включая звонки, встречи, заключенные сделки и т.д. В такую CRM-систему входят три основных элемента: блоки автоматизации продаж (от первичного обращения до заключения сделки), продвижение товара (в частности, уведомление внесённых в систему контрагентов о новых предложениях), обслуживание (взаимодействие с IP-телефонией, email).
• Аналитическая. Предназначена для систематизации сведений о контрагентах, которые могут быть использованы при планировании бизнес-стратегии. Например, у определенной доли целевой аудитории упал спрос на услуги компании. С помощью CRM-можно выявить закономерности и причины, которые обусловили такое поведение, а затем разработать маркетинговую стратегию, направленную именно на эту часть аудитории, на стимулирование ее покупательной активности.
• Цель взаимодействия. CRM аккумулирует данные о сторонних партнерах – дилерах, поставщиках, сервисных компаниях и т.п. Им могут предоставляться ценные данные о клиенте, позволяющие оптимизировать взаимодействие таких партнёров с ним. В частности, обращения, поступившие в службу технической поддержки, используются в последующем для совершенствования системы обслуживания.

Еще одним признаком, отличающим CRM-системы, выступает функциональность и степень систематизации данных.

Виды CRM-систем

На этом основании формируются модули процессов: продвижение, обработка обращений клиентов, реализация товаров и услуг, послепродажное обслуживание.

Исходя их применяемой технологии можно выделить:

• SaaS. Все программное и сервисное обеспечение, данные, с которыми работает компания, находится на сервере оператора, предоставляющего CRM-систему.
• Standalone. Пользователь приобретает лицензию на использование программного продукта, который вместе с базами данных размещается на сервере, выбранном пользователем. Здесь доступны более тонкие настройки и широкие возможности для персонализации системы под определенную компанию, но это осложняет пользование ею.

Необходимый функционал в CRM-системе

Каждый разработчик стремится внести в свой продукт фишки, отличающие его от конкурентов. Тем не менее, ряд элементов должен присутствовать в каждой такой программе.

Чек-лист для выбора CRM-системы

Свободные средства для внедрения системы

Сегодня можно найти множество различных сервисов, от бесплатных CRM-систем и бюджетных вариантов, например, WireCRM и Простой бизнес, до многофункциональных программных комплексов для крупных предприятий, стоимость которых может исчисляться тысячами долларов, как Salesforce и Dynamics 365.

Недорогие варианты необходимо оценивать с точки зрения планируемой отдачи. Расходы может повлечь не только сама стоимость системы, но и время, необходимое для ее развёртывания, затраты на обучение персонала.

Так, дорогостоящая CRM-система со множеством вспомогательных функций, комплексно улучшающих метрику, маркетинг, сервис, может оказаться в итоге дешевле, чем бюджетное решение, сопряженное с трудностями при развертывании на предприятии и предоставляющее ограниченный инструментарий. Чаще всего оценить возможные затраты и ожидаемый эффект помогает сам разработчик ПО.

Чек-лист для выбора CRM-системы

Грамотное и продуманное использование CRM превращает расходы на нее в эффективные инвестиции, способные обеспечить рост бизнеса. Заранее нужно предусмотреть возможные изменения в стратегии компании, кадровые изменения, расширение рынка, которые могут вызвать увеличение расходов на отладку и оптимизацию системы.

Необходимость CRM для компании

Нужно объективно оценить, для каких именно задач нужна CRM, является ее внедрение необходимым. Только после этого можно приступать к подбору соответствующего продукта.

Точный инструмент «Колесо компетенций»

Для детального самоанализа по выбору IT-профессии

Список грубых ошибок в IT, из-за которых сразу увольняют

Об этом мало кто рассказывает, но это должен знать каждый

Мини-тест из 11 вопросов от нашего личного психолога

Вы сразу поймете, что в данный момент тормозит ваш успех

Регистрируйтесь на бесплатный интенсив, чтобы за 3 часа начать разбираться в IT лучше 90% новичков.

Только до 16 марта

Осталось 17 мест

Возможности адаптации системы

Если выбирать CRM-систему, руководствуясь только сегодняшним днем, то в скором времени она может перестать соответствовать изменениям, которые претерпевает ваш бизнес. Постарайтесь заранее представить, в каком состоянии окажется ваша компания через несколько лет, какие проблемы и задачи возникнут в связи с этим. В этом случае вам не придется в среднесрочной перспективе думать о выборе новой системы, которая будет отвечать новым реалиям.

Модульные CRM всегда стоят дороже, однако они позволяют оптимизировать управление и взаимодействие с клиентом по мере роста компании и изменения ее стратегии.

Размещение системы (Standalone или SaaS)

Все CRM-системы для продаж разделяют на локальные (Standalone) сервисы и SaaS (облачные) решения. Первые более гибкие, но сложны в настройке, вторые поставляются как клиентское ПО, за пользование которым компания оплачивает лицензию.

Размещение системы

Чаще всего компании выбирают облачные сервисы, хотя этот вопрос решается индивидуально в каждом конкретном случае. Кому-то требуется иметь полный контроль над CRM и исключить возможность доступа к ней третьих лиц. Локальный вариант может оказаться предпочтительнее из-за правовых нюансов или особенностей IT-инфраструктуры компании. Выбранное решение должно в полной мере отвечать тем задачам и ограничениям, которые решает и устанавливает пользователь системы.

Взаимодействие CRM-системы с используемым в компании ПО

Основная задача, стоящая при внедрении CRM-системы – повышение эффективности бизнеса. Этого сложно будет добиться, если выбранное решение препятствует нормальной работе используемых в компании программ или не может интегрироваться в них. Обращайте внимание на совместимость. Так, при использовании на предприятии программ из пакета Office 365 время и расходы на внедрение CRM позволит сократить система Microsoft Dynamics 365.

Репутация разработчика CRM-системы

Это особенно важно, если вы используете облачные сервисы. Заранее оцените надежность партнёра, иначе может возникнуть ситуация, когда в один момент все базы данных, от которых зависит нормальная работа компании, могут просто оказаться недоступны.

Эргономичность

Система должна быть проста и интуитивно понятна в настройке. Если работа персонала проходит вне офиса, то должна поставляться мобильная версия системы.

Полезным бонусом станет бесплатное обучение сотрудников работе в CRM-системе от разработчика.

Поддержка пользователей

После развёртывания CRM разработчик должен оказывать сопровождение пользователю, помогая по максимуму задействовать весь потенциал системы и использовать полученные из нее данные. Оценить пользу от внедрения CRM позволит мониторинг следующих показателей:

• Динамика лидогенерации.
• Изменение процента конверсии.
• Снижение времени ожидания для клиента.

Контроль этих данных помогает своевременно обнаружить проблемы и спланировать их оптимальное решение.

Этапы внедрения CRM-системы в работу бизнеса

Развертыванию CRM-системы предшествует подготовительный период, который позволит безболезненно внедрить ее в бизнес-модель компании.

• Формулирование целей и задач

Самый главный вопрос, ответ на который будет определять и выбор CRM-продукта, и подготовку к его использованию. Так, компании может требоваться автоматизация обработки входящих заявок, оптимизация процесса коммуникации с контрагентами, повышение качества отчетности персонала, повышение эффективности планирования и т.д.

• Оценка средств, которые могут быть потрачены на развертывание CRM-системы, и анализ имеющихся на рынке программных продуктов

Здесь нужно учитывать как минимальные, так и максимальные расходы. Уточните у поставщиков, оплачивается ли лицензия разово или пользование системой потребует внесения периодической абонентской платы. При выборе локальных решений учтите стоимость оборудования, серверов, помещения для их размещения. Если планируется подключение в дальнейшем дополнительных модулей, стоимость их использования также должна быть принята во внимание.

• Анализ бизнес-модели

Проанализируйте процессы в вашей компании, которые нуждаются в автоматизации, что может быть достигнуто средствами CRM-системы. После определения соответствующих направлений разработчик поможет реализовать их в CRM.

• Расчет числа пользователей системы

От этого зависит количество лицензий, которые придется приобрести и, соответственно, стоимость внедрения CRM-системы. При этом нужно учесть не только сотрудников компании, но и сторонних сотрудников, фрилансеров и т.п.

• Развертывание CRM-системы и ее объединение с бизнес-моделью

Когда CRM-система установлена, персонал компании нужно обучить работе с ней. В этом оказывает помощь разработчик, который предоставляет обучающие видео, а также открывает доступ к технической поддержке.

Этапы внедрения CRM-системы в работу бизнеса

3 главные проблемы при развертывании CRM:

• Некорректное заполнение сведений о контрагентах. Эта проблема решается разработкой единого порядка работы в CRM-системе.
• Противодействие сотрудников. CRM позволяет обнаружить неэффективный расход рабочего времени, случайные или намеренные просчёты в работе. Будьте готовы, что далеко не всем подчиненным такая прозрачность придется по вкусу.
• Нежелание сотрудников использовать CRM. Кому-то из ваших подчиненных может показаться удобнее продолжать вести записи в ежедневнике, чем осваивать премудрости нового программного обеспечения. Исправить ситуацию поможет установление зависимости оплаты труда сотрудников от их активности в CRM-системе.

Популярные CRM-системы

В России из всего множества CRM-систем наибольшее распространение в 2022 году получили следующие.

• Мегаплан

Типичная CRM-система облачного типа, обеспечивающая эффективную обработку и систематизацию информации о клиентах. На основе общей базы данных ставятся задачи каждому сотруднику компании. Оперативность обмена данными позволяет обеспечить мобильное приложение. Оно помогает осуществлять планирование, получать нужные сведения в любой момент, отслеживать выполнение мероприятий другими сотрудниками.

Стоимость варьируется, исходя от численности персонала и функционального наполнения. Предоставляется 14-дневнй бесплатный тестовый период

• Битрикс 24

Программа имеет эргономичный интерфейс, который роднит ее с социальной сетью. Это обеспечивает быстрое обучение персонала.

Среди функций системы – сведения о звонках, письмах, переписке с клиентами, информация о которых привязана к воронке продаж. Автоматизация множества стандартных действий позволяет обойтись без непосредственного вмешательства в них сотрудников, все действия пользователей системы в любое время могут быть проконтролированы руководителем.

• AmoCRM

Еще один облачный сервис, однако он в большей степени ориентирован на заключение сделок, поэтому представляет особый интерес для отделов продаж. Иные задачи позволяет решить возможность интеграции системы со сторонними сервисами.

Интерфейс не изобилует лишними функциями и выглядит достаточно аскетично, что позволяет персоналу освоить систему в минимальные сроки.

• FreshOffice

Если требуется CRM-система, включающая несколько модулей, от документооборота до маркетинга, то в качестве примера можно привести FreshOffice. Визуальная составляющая интуитивно понятна большинству пользователей, но в случае затруднений разработчик готов провести обучение. Поставляется как в локальном, так и в облачном варианте.

Рейтинг: 5

( голосов 3 )

Поделиться статьей

полный гид по выбору CRM в 2020

Впервые выбирая CRM-систему, легко растеряться в разнообразии программ с самым разным функционалом. Какая crm система лучше? Стоит сразу купить дорогую и популярную или начать с чего-то попроще? Какие функции должны быть, а какие не пригодятся?

В этой статье мы расскажем, что такое CRM-система и как правильно выбрать CRM, чтобы она принесла ожидаемый результат, а не головную боль. Статья будет интересна предпринимателям, менеджерам по продажам и маркетологам.

Что такое CRM-система: определение

CRM-система используется для управления продажами, маркетингом, а также работой отделов поддержки клиентов.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами).

Wikipedia

Проще говоря, CRM-система — это программа, которая помогает организовать процесс коммуникации с клиентами. Ее главная цель — навести порядок в делах, сделать работу проще, быстрее и удобней. В зависимости от задач, CRM может быть установлена на компьютер или использоваться как облачный сервис. Большинство современных CRM-систем также имеют версию для смартфонов.

Чтобы разобраться, как происходит работа в CRM, рассмотрим подробнее ее основные функции.

Как работает CRM-система

Когда бизнес основан на работе с клиентами, нужно контролировать каждую деталь. Вести базу клиентов и учет заявок, историю коммуникации, следить за ходом продаж, фиксировать расписание встреч и звонков, назначать задачи. В бизнесе часто используются массовые рассылки. Помимо этого, компаниям необходимо контролировать работу сотрудников, обеспечивать коммуникацию между отделами и проводить аналитику.

Обычно для этих задач используются электронная почта, чат, таблицы, календарь, таск-менеджер и другие программы.

Что же дает CRM-система? Она выполняет все вышеперечисленные функции, объединяя несколько сервисов. Сотрудники избавляются от необходимости переключаться между вкладками и окнами, вся работа ведется в одной программе.

Основные возможности CRM-системы:

1. Организованная клиентская база. Вся информация о клиентах представлена в виде наглядных карточек. Для каждого клиента фиксируются история обращений, содержание переговоров, будущие встречи и звонки, предстоящие задачи. Базу клиентов в CRM можно сегментировать по различным параметрам. В ней исключены дубли контактов. Большая часть информации сохраняется автоматически, сводя ручной ввод данных к минимуму.

2. Автоматизация. Работа с CRM сокращает время и помогает автоматизировать рутинные задачи. К популярным функциям автоматизации относятся массовые рассылки, а также создание писем и документов по шаблону.

3. Управление работой сотрудников. В CRM можно назначать задачи, распределять их между исполнителями, отслеживать ход выполнения, устанавливать приоритетность заданий. Унифицированный способ постановки задач позволяет самим сотрудникам ничего не забыть и не упустить из виду.

4. Управление продажами и аналитика. Возможность отслеживать этапы воронки продаж — одно из главных преимуществ CRM-систем. Также в большинстве CRM предусмотрено создание отчетов и функции для аналитики, которые можно настроить индивидуально под задачи бизнеса.

Кому и зачем нужна CRM-система?

Способность CRM-системы подстраиваться под задачи бизнеса делает ее универсальной для различных сфер и компаний разного размера. Не стоить верить предубеждению, что CRM-система — это программа только лишь для крупного бизнеса. В небольших компаниях, где сотрудники часто совмещают несколько должностей, CRM также окажется незаменимым помощником.

CRM-система для малого бизнеса

Чтобы CRM подошла малому бизнесу, она должна быть гибкой в настройках, недорогой и максимально простой в использовании. NetHunt CRM для Gmail отвечает всем потребностям небольших компаний.

Как малый бизнес может использовать систему управления клиентами? Например, используя CRM для салона красоты, можно вести запись клиентов, фиксировать всю историю коммуникации, отмечать выполненные и предпочитаемые процедуры. С помощью CRM салон красоты может поздравлять клиентов с Днем рождения, напоминать о назначенных процедурах, сделать адресную рекламу услуг и акций. Так, вы можете всего 2 клика выбрать тех клиентов, кто не посещал салон в течение 3 месяцев, и отправить им специальное предложение.

Применяя CRM для продаж, вы реализуете сразу несколько задач: сможете удобно назначать и распределять задания, контролировать ход их выполнения, видеть всю историю общения с каждым клиентом, сегментировать базу, управлять и анализировать воронки продаж.

CRM-система для кофейни поможет провести аналитику продаж, проследить спрос на те или иные товары, а также организовать работу персонала.

Среди многих направлений малого бизнеса, где может использоваться CRM, можно упомянуть обучение, сферу услуг, консалтинг, различные проекты, продажу товаров и другое.

CRM-система для индивидуального предпринимателя (ИП)

Специалисты, которые работают на себя, вынуждены совмещать сразу несколько должностей. Это и маркетинг, и продажи, и администрирование. И даже если клиентов немного, нет необходимости держать всю информацию в голове или тратить время на заполнение ежедневника. Зачем внедрять CRM систему индивидуальному предпринимателю? Она представит ход работы по каждому клиенту в удобном виде, напомнит о встрече, упростит создание однотипных документов и сведет к минимуму весь ручной труд. Особо актуальна CRM для юристов, риэлторов и аналогичных специальностей.

CRM система для больших компаний

Когда количество сотрудников в компании превышает несколько сотен человек, необходимость СRM-системы на предприятии не вызывает сомнения.  Чтобы быстро оценивать эффективность большого коллектива и распределять загрузку, управлять ходом продаж и стратегиями маркетинга, таблиц Excel будет явно недостаточно. Мощные CRM для крупного бизнеса помогают координировать работу различных отделов, значительно автоматизируют продажи и облегчают управление объемными бизнес-процессами.

Типы CRM-систем

Чтобы понять, как работает CRM-система, необходимо знать, какие виды CRM бывают. Вариаций CRM-систем так же много, как и сфер бизнеса. Каждая программа стремится учесть особенности определенных направлений деятельности. Все разнообразие видов CRM можно разделить на четыре группы: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Операционные CRM
CRM данного вида нацелены прежде всего на упрощение операционной стороны работы. Что дает такая crm-система? В ее функционал входит автоматизация процессов, организация клиентской базы и фиксация данных на всех этапах продаж, постановка задач и контроль работы сотрудников.

Аналитические CRM
В CRM-системах этого вида основной упор сделан не только на сборе, но и на последующем анализе собранных данных. Такие CRM-системы используются, когда необходимо сегментировать базу, определить рентабельность, проанализировать воронку продаж, проследить поведение клиентов на различных этапах. Эти CRM помогут в составлении прогнозов и оценке эффективности маркетинговой стратегии.

Коллаборационная CRM
Мало распространенный вид программ. Это решение для тех продуктов, которые разрабатываются при непосредственном участии потребителей с использованием различных каналов связи (через интернет-портал, телефонию, личные контакты и др.).

Комбинированные CRM
Поскольку большинство компаний нуждается как в автоматизации процессов, так и в аналитике, наиболее универсальными являются комбинированные CRM. Именно к этому типу относится NetHunt CRM. Помимо операционных и аналитических функций, эта CRM имеет еще одно важное преимущество. NetHunt интегрируется с Gmail, благодаря чему CRM появляется прямо в интерфейсе вашей почты. Это обеспечивает максимальное удобство и комфорт работы.

Как правильно выбрать CRM систему?

Переход на CRM-систему — серьезный шаг. Поэтому важно внимательно проанализировать потребности и особенности бизнеса, а также обратить внимание на ряд нюансов, о которых пойдет речь ниже.

Преимущества CRM-системы

Каждая CRM имеет свои фишки. Однако, есть моменты, которые особенно важно не упустить при выборе CRM:

1. Удобство и простота использования. Именно от этого зависит, насколько охотно персонал компании примет нововведение. Уточните, сколько времени занимает интеграция и запросите демо-версию. Если во время пробного периода вы не сможете разобраться, как работает CRM, то и сотрудники будут саботировать работу в программе.

2. Гибкость настроек, которая особо важна растущему бизнесу. Гибкость означает, что в CRM можно настроить под свои потребности буквально всё: от названия папок и ярлыков до деталей массовых рассылок и воронки продаж. Возможно, вы что-то не учли в самом начале или специфика бизнеса изменилась, из-за чего со временем CRM необходимо будет адаптировать к текущим потребностям.

3. Наличие мобильной версии, если вы хотите быть всегда в курсе дел компании. Мобильная версия необходима менеджерам, которые работают на выезде. Без CRM в смартфоне, приезжая в офис, они будут забывать вносить в программу важную информацию. Руководители развивающегося бизнеса должны держать руку на пульсе проекта в буквальном смысле 24 часа в сутки. Без мобильной CRM это будет попросту невозможно.

Цена CRM-систем

Выше цена — значит, больше возможностей? Когда нужно правильно выбрать CRM, это правило не всегда работает именно так. Выбирая CRM, незачем переплачивать за лишние функции. Избыточный функционал делает программу сложной в освоении. А CRM-системы с высокой ценой нередко нагружены функциями, и требуют специального обучения.

Также рекомендуем убедиться, что стоимость CRM уже включает все необходимые вам функции и за них не нужно доплачивать.

Внедрение CRM системы

Помимо основных функций и цены, в выборе CRM существует еще один важный критерий: насколько легко установить и освоить программу?

На рынке немало CRM-систем, внедрение которых — непростая задача. Необходимо вызывать специалиста для установки и настройки, затем обучать персонал. Это требует значительных затрат и усилий.

Поэтому большое значение имеет простота установки CRM и импорта данных. Что касается NetHunt CRM, она может быть установлена всего в несколько кликов, после чего вы сразу же сможете начать работу. Чтобы перейти с Excel и Spreadheets на NetHunt, в реальности потребуется около 2 дней. А при возникновении сложностей служба поддержки поможет настроить программу и разобраться с возникающими вопросами.

Перед внедрением CRM желательно заранее подготовить и мотивировать персонал. Опыт многих компаний показывает, что недостаточно приобрести CRM-систему. Необходимо также, чтобы сотрудники захотели ее использовать. Чем привлекательнее, проще и понятней программа для рядового пользователя, тем больше вероятность, что переход на CRM не вызовет сложностей.

Как внедрить CRM-систему?

Процесс внедрения СRM должен начинаться с тщательного анализа потребностей и подготовки сотрудников. Какая crm система лучше? Конечно, та, которая максимально подходит под задачи компании. В противном случае, внедрение CRM лишь усложнит работу, а не сделает ее проще.

Что нужно учесть перед тем, как выбрать CRM?

Шаг 1. Определитесь с целями

Прежде всего необходимо понять, для чего зачем CRM-система вашему бизнесу. Как она будет использоваться, какие задачи должны быть решены с помощью CRM и каким способом.

Шаг 2. Установите этапы воронки продаж

Иметь готовую схему воронки продаж нужно, чтобы правильно настроить работу в CRM-системе. Здесь важно не упустить ни одной детали и продумать возможные отклонения от нормальной схемы: например, если клиент не отвечает на звонки. Неправильно настроенная или недостаточно продуманная воронка продаж ведет к “выпадению” лидов из нее.

Шаг 3. Проведите онбординг с сотрудниками

На этом этапе необходимо проанализировать, с какими специалистами или отделами взаимодействует клиент с момента первого обращения до совершения покупки. Клиента ведет только лишь менеджер по продажам или с ним могут также коммуницировать аккаунт-, продакт-менеджеры и другие специалисты? Кроме того, необходимо проанализировать процесс коммуникации внутри компании. Как именно происходит взаимодействие менеджера с клиентом и коллегами?

Шаг 4. Выявите процессы, которые нужно автоматизировать

Если в компании еще нет отлаженных бизнес-процессов, перед установкой СRM их необходимо прописать и отработать в ручном режиме. Только после этого можно продумать, какие из бизнес-процессов важно автоматизировать, а какие должны выполняться вручную. Кроме того, нужно понять, как именно (каким способом) автоматизировать тот или иной процесс.

Автоматизированы могут быть такие процессы как создание карточки клиента или лида, некоторые этапы воронки продаж (например, учет оплаты), напоминания о задачах, массовые рассылки, создание документов и писем по готовому шаблону.

Шаг 5. Выберите подходящую CRM

Только после того, как компания четко представляет этапы воронки продаж, имеет сформированные и отлаженные бизнес-процессы, ясно видит свои потребности и цели в отношении CRM, приходит время выбирать программу.

Индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу важны такие параметры как удобство программы, простота установки, гибкость настроек и умеренная цена CRM. В этом случае стоит присмотреться к NetHunt — интуитивно понятной CRM для Gmail.

Если же компания является крупным ритейлером и интернет-магазином, то она сможет найти подходящую программу, воспользовавшись рейтингом CRM.

Шаг 6. Проверьте эффективность

Процесс внедрения CRM не заканчивается после того, как она установлена. Во-первых, первое время необходимо следить, чтобы все сотрудники разобрались, что такое CRM-система, как она работает, и пользовались программой. Во-вторых, в процессе использования могут быть выявлены какие-либо недочеты. Их необходимо или исправить, или пересмотреть выбор CRM. В этом смысле, полезен бесплатный пробный период, в течение которого можно оценить, насколько вам подходит данная CRM. Так, NetHunt предоставляет 14 дней бесплатного пользования сервисом.

Выбор CRM не исчерпывается только выбором самой программы. Чтобы внедрение CRM принесло пользу, необходимо четко представлять цели и задачи, требования к будущей CRM, а также иметь целостное видение воронки продаж и бизнес-процессов компании.

Содержание

Подпишитесь на CRM Lab

Будьте в курсе последних трендов, стратегий и тактик для вашего бизнеса!

Спасибо!

Вы подписались на рассылку!

Присоединяйтесь к
Telegram-каналу NetHunt CRM

Все о CRM и B2B-продажах.

Присоединиться

Опубликовано февраль 19, 2020, дополнено февраль 09, 2023

6 способов, которыми CRM помогает повысить эффективность бизнеса организаций

Глава 1

Восемьдесят процентов бизнес-лидеров из недавнего исследования сообщили, что используют системы CRM как единственный источник достоверной информации для своих клиентов. Очевидно, что роль CRM вышла за рамки инструмента управления контактами. Современные системы CRM позволяют лидерам эффективно объединять команды для общего представления данных и, что более важно, с легкостью управлять взаимоотношениями с клиентами.

Отношения с клиентами являются ключом к росту вашей организации, поэтому вам нужна возможность масштабировать персонализированное взаимодействие и создавать единообразный опыт во всей организации. Вот как CRM-системы могут помочь развитию вашего бизнеса.

1. Свяжитесь со своими идеальными клиентами.

Вы потратили время и ресурсы на привлечение и создание новых лидов, но знаете ли вы, как расставить приоритеты?

Как ваши команды узнают, какие возможности самые горячие? Возможности бывают разных размеров, и важно иметь стратегию для их развития по-разному. Интегрированные решения CRM помогают предоставить нескольким отделам полное представление о лидах и потенциальных клиентах, чтобы они могли создавать целевые взаимодействия и быстро связываться с ключевыми лицами, принимающими решения.

2. Активно управляйте взаимоотношениями с клиентами.

Восемьдесят три процента специалистов по продажам сообщили, что пандемия повысила важность установления доверительных отношений перед продажей.

Развивайте глубокое понимание бизнеса клиента, начиная с полного обзора его истории сотрудничества с вашей компанией, и вы с самого начала построите прочные отношения, основанные на доверии.

CRM-система может помочь организации:

• Обращайте внимание на свои проблемы: быстро узнавайте, что важно для ваших клиентов — их цели, проблемы и предпочтения — и автоматически отправляйте им индивидуальные рекомендации.

• Релевантное взаимодействие. Собирая данные о своих бизнес-потребностях, специалисты по маркетингу и обслуживанию могут в равной степени рекомендовать соответствующие рекламные акции или образовательный контент, который помогает им принимать решения в нужное время.

• Масштабируйте свои отношения 1-к-1: как небольшой (но мощный) бизнес, ваши клиенты любят вас за личный опыт, который вы предоставляете. Это не изменится, если вы ведете учетную запись в более крупной организации — становится только сложнее отслеживать отношения и нюансы более чем 100 клиентов — и когда с ними работать — когда начинается быстрый рост. Платформа CRM может размещать электронную почту. шаблоны, настроить напоминания о задачах и обеспечить единое 360-градусное представление всего жизненного цикла клиента.

3.

Снизить себестоимость продаж.

Новые клиенты являются ключевым компонентом постоянного роста, но их нелегко найти. Хорошая новость заключается в том, что вы можете компенсировать затраты на привлечение новых клиентов за счет продаж существующей клиентской базе. Получите больше информации о возможностях допродажи, перекрестных продаж и продления в своем клиентском портфеле, и вы увидите увеличение повторных продаж благодаря уже заработанному доверию.

Вот некоторые ключевые особенности CRM-системы, которые следует учитывать:

• Оптимизация циклов сделок: расставьте приоритеты потенциальных клиентов и возможностей, которые с высокой вероятностью будут конвертированы и закрыты на основе взаимодействия клиентов с вашей компанией.

• Улучшите точки взаимодействия с клиентами: узнайте, какие клиенты вовлечены, и выберите правильное время, чтобы связаться с ними для получения оптимального ответа.

• Уточните возможности дополнительных и перекрестных продаж: получите представление обо всех возможностях, которые хорошо подходят для уже действующих дополнительных сделок.

• Раскрытие реферального бизнеса: Найдите неиспользованные возможности в существующих отношениях вместо того, чтобы платить за тупиковые лиды или тратить время на холодные звонки.

• Сокращение времени на заключение сделки. Мгновенно координируйте действия своей команды по следующим шагам для закрытия сделки, когда у вас есть 360-градусный обзор вашего клиента.

4. Увеличьте производительность сотрудников.

Внедрение правильной технологии освобождает ваши команды от задач, требующих большого объема операций, и дает им больше времени для общения с клиентами. Ручные операции, такие как поиск контактной информации или ввод данных, могут быть автоматизированы или исключены из процессов, связанных с клиентами. Автоматизация продаж, обслуживания и маркетинга освободит ваших сотрудников, и они смогут тратить больше времени на общение с потенциальными клиентами и укрепление отношений с существующими, продвигая иглу вашего бизнеса.

5. Обеспечьте лучшее обслуживание клиентов.

Семьдесят шесть процентов клиентов ожидают последовательного взаимодействия между отделами. В 2020 году 52% клиентов ожидали, что предложения всегда будут персонализированными — по сравнению с 49%% в 2019 г.

Даже самый лучший продукт настолько хорош, насколько хороша предоставляемая с ним услуга, а постоянство — это новая планка качественного обслуживания. Когда межфункциональные отделы имеют немедленный доступ к полной истории клиента, каждый может быстро предоставлять персонализированные сообщения и решения с помощью нужных ресурсов. Проще говоря, более гладкое взаимодействие укрепляет доверие и поощряет повторные сделки.

6. Улучшите удержание клиентов.

Наблюдение за всеми вашими отношениями может помочь вашим командам активно реагировать на аккаунты, подверженные риску, и предоставлять удовлетворенным клиентам новые возможности в нужный момент. Благодаря прозрачности истории клиентов, активных кампаний или открытых обращений вы можете обеспечить более приятные покупки и опыт обслуживания, которые заставят их возвращаться снова и снова. Инвестируйте свое время с умом сейчас, и крепкие отношения с клиентами будут приносить дивиденды на долгие годы.

 

Узнайте, какое решение CRM может помочь вашему бизнесу достичь новых высот.

Совершите интерактивный тур

 

Предыдущая глава

Следующая глава

 

Демонстрационное видео

Что такое Salesforce CRM? Узнайте, как CRM №1 может помочь вам в развитии вашего бизнеса.

Начало работы с CRM

7 способов узнать, что вам нужна CRM

Глава 2

Нужна ли моему бизнесу CRM-система?

7 способов узнать, что вам нужна CRM

Что мне следует искать в решении CRM?

Глава 3

Что я должен искать в CRM-решении?

Что мне следует искать в решении CRM?

Почему Salesforce — CRM №1 для растущего бизнеса

Глава 4

Почему Salesforce — CRM №1 для растущего бизнеса.

Почему Salesforce — CRM №1 для растущего бизнеса

Что такое CRM? | Определение CRM и его значение

Определение CRM

и почему это так важно для вашего бизнеса.

Смотреть видео

Что такое CRM?

CRM является аббревиатурой и означает Управление отношениями с клиентами и относится к программной системе, используемой для построения и управления отношениями с клиентами.

Программное обеспечение CRM помогает компаниям управлять всеми своими взаимодействиями с существующими и потенциальными клиентами. Платформа CRM позволяет записывать данные и предпочтения клиентов, а также отслеживать их действия. Это означает, что клиенты получают полностью персонализированный и последовательный опыт каждый раз, когда они взаимодействуют с бизнесом.

Программное обеспечение CRM также помогает организациям оптимизировать свои процессы и рабочие процессы, чтобы каждая часть бизнеса находилась на одной странице. Команды по продажам и маркетингу особенно полагаются на CRM для совместной работы и повышения производительности.

Общая цель программного обеспечения CRM — обеспечить более привлекательный опыт работы с клиентами, повысить лояльность и удержание клиентов, а также стимулировать рост бизнеса и прибыльность.

Посмотрите это короткое видео, чтобы узнать больше

Начните создавать более значимые отношения с Act!

Начните 14-дневную бесплатную пробную версию сегодня. Не требуется загрузка или кредитная карта.

В чем смысл CRM?

Когда вы слышите, как люди говорят о CRM, они могут иметь в виду общую стратегию управления отношениями с клиентами, которая обычно включает в себя цели увеличения продаж и прибыльности, создания долгосрочных отношений с клиентами и увеличения удержания клиентов. Стратегия CRM направлена ​​на то, чтобы ставить потребности клиентов на первое место и обеспечивать превосходное, более персонализированное обслуживание клиентов.

С другой стороны, люди часто будут использовать «CRM», когда речь идет о технологии или платформе, которые помогают оптимизировать продажи и бизнес-процессы, сохраняя и систематизируя всю информацию о клиентах, потенциальных и потенциальных клиентах в одном месте, а также отслеживая все коммуникации и взаимодействия с клиентами.

Что может система CRM?

Программное обеспечение CRM поддерживает и управляет данными, полученными из различных источников и точек взаимодействия, включая электронную почту, веб-сайт компании, ввод данных торговых представителей, чат, телефон и социальные сети и т. д.

Это база данных, в которой хранятся сведения о клиентах, такие как история покупок, конкретные желания и потребности, покупательские предпочтения и финансовые демографические данные, что позволяет создать целостное представление о клиенте и способствует более увлекательному и последовательному взаимодействию.

Некоторые другие функции включают в себя:

• Управление продажами : С помощью программного обеспечения CRM компания может отслеживать свой процесс продаж от начальной или потенциальной стадии до превращения в возможность, вплоть до окончательного заказа. конверсионный этап.

• Управление маркетинговыми кампаниями : Программное обеспечение CRM позволяет вам управлять кампаниями от начала до конца, используя автоматизированные рабочие процессы, где это необходимо.

• Управление услугами : Программное обеспечение CRM управляет предоставлением услуг от предварительной покупки до поставки и продления контракта, независимо от того, является ли ваша услуга превентивной или реактивной, предоставляется на месте или удаленно.

CRM не только позволяет бизнесу оптимизировать управление взаимоотношениями с клиентами, но и помогает:

• Простое сегментирование клиентов : CRM позволяет вам составлять профили ваших клиентов на основе показателей покупок, таких как история, демография, вовлеченность и уровень заинтересованности и т. д., для настройки точек взаимодействия и коммуникаций.

• Межведомственное согласование : CRM-система помогает согласовать работу отделов маркетинга, обслуживания клиентов и продаж, что способствует сотрудничеству и гармонии внутри рабочей силы и повышает производительность.

Как выбрать CRM-систему?

Выбор CRM-решения, соответствующего вашим потребностям (и вашему кошельку), может оказаться непростой задачей. Прежде чем инвестировать в конкретную систему, важно с самого начала четко определить свои приоритеты, ИТ-компетентность и бюджет. Наше бесплатное руководство по CRM поможет вам найти правильный продукт CRM для вашего бизнеса.

Скачать руководство

Почему важно CRM?

Клиентская база бизнеса является одним из ее самых больших активов, если не самым большим. Таким образом, этот актив заслуживает жесткого управления и надзора, и может потребоваться CRM, поскольку отслеживание и управление существующими и потенциальными взаимодействиями с клиентами становятся более сложными по мере роста бизнеса. Например, в какой-то момент развития вашего бизнеса вы можете спросить себя: кто мои клиенты? Что им нужно? Когда мы в последний раз общались с ними? Здорова ли наша воронка продаж? Интересуются ли клиенты нашим контентом?

Вы можете обнаружить, что ваши клиенты и потенциальные клиенты могут начать блуждать и что они не удовлетворены просто высококачественной услугой или продуктом. Им нужно чувствовать себя вовлеченными, и они хотят, чтобы бизнес давал им уважение и персонализированный опыт, который заставлял бы их чувствовать себя принадлежащими.

С программным обеспечением CRM вы можете быть уверены, что устанавливаете долгосрочные отношения с клиентами, зная каждую деталь о своих клиентах, включая их потребности, предпочтения и поведение, в любое время. Удовлетворенные и вовлеченные клиенты с большей вероятностью вернутся в вашу компанию за дополнительными покупками и порекомендуют ваши продукты или услуги своим друзьям и семьям.

Не уверены, нужна ли вашему бизнесу CRM-система? Ознакомьтесь с этими десятью признаками того, что вам может понадобиться CRM.

Проведен опрос на Act! клиенты показали, что 75% пользователей считают, что их программное обеспечение CRM помогло им развить свой бизнес ¹ .

Каковы преимущества CRM?

Совместная работа посредством интеграции Интеграция данных из различных бизнес-подразделений помогает максимизировать эффективность за счет совместной работы. Например, контактные данные потенциальных клиентов можно «протолкнуть» из форм захвата лидов на вашем веб-сайте в списки действий «горячих лидов» в вашем CRM-решении, что максимизирует сотрудничество между маркетингом и продажами.

Эффективное управление воронкой продаж

Имея возможность визуализировать воронку продаж, вы сможете точно увидеть, какая сделка требует вашего немедленного внимания, а какая устарела. Путем периодического мониторинга сделок, проходящих через вашу воронку, вы можете выявить проблемные области и устранить их, обеспечив постоянную бесперебойную работу воронки. Кроме того, ваша команда по маркетингу и продажам лучше связана, гарантируя, что ваша воронка продаж всегда заполнена высококачественными потенциальными клиентами.

Автоматизация для максимальной производительности

Компании часто ежедневно выполняют различные процессы, состоящие из ряда избыточных задач, выполняемых несколькими пользователями. CRM-система может помочь вам автоматизировать эти процессы, чтобы сэкономить время и добиться согласованности. Вы можете автоматизировать такие задачи, как планирование последующих действий, отправка кампаний по электронной почте или назначение контактов новому торговому представителю. Таким образом, вы можете быть уверены, что все члены вашей команды следуют одному и тому же процессу от начала до конца, и устраняете необходимость в повторяющейся ручной работе.

Построение долгосрочных отношений с клиентами

В современном технологическом мире клиент ожидает от компании гораздо большего, чем просто недорогие, высококачественные продукты или услуги. Они хотят чувствовать себя понятыми, и они хотят иметь привлекательный, персонализированный опыт всякий раз, когда они связываются с компанией или наоборот. CRM фиксирует и сохраняет каждый путь клиента от начала до самого конца. Зная их предпочтения, вы можете понять их потребности, а в конечном итоге давая им то, что им нужно, вы получаете взамен их лояльность.

Улучшите качество обслуживания клиентов с помощью общей информации

Например, если у клиента возникла проблема с вашим продуктом, несколько команд могут работать вместе, чтобы решить эту проблему. Пока ваша группа технической поддержки устраняет проблему, команда обслуживания клиентов может сообщить решение клиенту и оказать дополнительную помощь. В то же время маркетинговая команда может адаптировать свои сообщения.

Повышение доходов

CRM помогает повысить уровень удовлетворенности и удержания клиентов — довольные и долгосрочные клиенты влекут за собой увеличение доходов. Это также позволяет вам сэкономить много времени, автоматизируя основные бизнес-задачи и способствуя сотрудничеству между различными бизнес-функциями. Такая экономия времени и повышение производительности позволяют снизить затраты. Наконец, с помощью CRM-системы вы можете создавать целевые маркетинговые кампании, чтобы обращаться к нужным людям в нужное время и увеличивать продажи.

Какие бизнес-функции нуждаются в системе CRM?

Маркетинг

Маркетинговые усилия заключаются не только в создании идеальной кампании; они также много о контактах с нужными людьми. Система CRM в сочетании с маркетингом по электронной почте позволяет маркетологам разделить клиентскую базу на сегменты и отправлять индивидуальные сообщения каждому сегменту.

Команды по маркетингу выигрывают от улучшенного управления лидами. Формы захвата потенциальных клиентов на вашем веб-сайте могут быть интегрированы в ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами и переданы в отдел продаж для последующего контроля.

Поскольку все действия клиентов отслеживаются в программном обеспечении, отдел маркетинга может получать ценную информацию об их поведении в режиме реального времени.

Отдел продаж

Благодаря технологии CRM отдел продаж может оптимизировать весь процесс продаж и сократить цикл продаж. Визуализируя воронку продаж, ваши торговые представители могут определить новых потенциальных клиентов и сделки, требующие немедленного внимания, и сосредоточиться на наиболее ценных возможностях.

Они могут планировать звонки, контрольные встречи и встречи, делать заметки и отправлять счета. Кроме того, вы можете запускать отчеты о продажах и прогнозы потенциальных клиентов, чтобы отслеживать все действия по продажам и анализировать эффективность.

Служба поддержки клиентов

Использование программного обеспечения CRM позволяет сохранять предпочтения клиентов и отслеживать все действия, связанные с ними. Если клиент говорит вам, что он не хочет получать еженедельные обновления по электронной почте, вы можете просто установить флажок в CRM, и электронные письма прекратятся.

Вы можете управлять и отслеживать любые взаимодействия после продажи в программном обеспечении CRM и делиться важными обновлениями с отделом продаж или маркетинга, позволяя функциям сотрудничать и решать потенциальные проблемы и быстрее предлагать решения.

Хотите увидеть CRM-систему в действии?

Попробуйте действовать! бесплатно на 14 дней. Подпишитесь на бесплатную пробную версию и испытайте мощь CRM и Marketing Automation в одном.

Что заставляет действовать! уникальный?

Act поставляет современное и инновационное программное обеспечение и услуги, специально созданные для уникальных потребностей современного малого бизнеса, и является признанным лидером в сегменте малого бизнеса по решениям, которые способствуют привлечению и удержанию клиентов.

Действуй! Программное обеспечение представляет собой универсальный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами и электронного маркетинга, который позволяет малым предприятиям собирать и управлять контактами, мероприятиями и календарями из одного места и включает в себя встроенные интуитивно понятные маркетинговые функции, такие как готовые шаблоны электронной почты и кампании.

С Актом! Вы можете:

• Организовывать взаимодействие с потенциальными клиентами и клиентами
• Упрощать и автоматизировать свои повседневные задачи
• Создавать целевые рекламные акции и персонализированные последующие сообщения
• Работайте на ходу
• Выберите уровень функций и функций, которые лучше всего подходят для вашего бизнеса
• Расширяйте функциональность по мере роста вашего бизнеса

Переходите на облачное решение?

Узнайте больше о решениях для облачных вычислений и загрузите наше бесплатное руководство «Переход на облачное решение: 35 вопросов для вас и вашего поставщика».

Скачать руководство

Кто изобрел CRM?

Пэт Салливан и Майк Мухни выпустили первую в мире CRM в 1987 по имени ACT!. По сути, это была цифровая Rolodex, которая позволяла пользователям эффективно организовывать и хранить информацию о жизненном цикле клиентов.

В 80-х многих функций, которыми сегодня обладают программные системы CRM, еще не существовало. Действовать! заставил сообщество разработчиков осознать возможные преимущества программного обеспечения с масштабируемостью, которое использует всю мощь информации о клиентах, чтобы помочь бизнесу лучше управлять своими отношениями.

В то время термина «CRM» не существовало. Это было только в 90 люди начали использовать его после того, как такие функции, как автоматизация продаж, планирование ресурсов предприятия и маркетинговые возможности, дополнили функции управления контактами программного обеспечения.

Подведение итогов

Вот краткий обзор того, что вы должны знать о CRM:

• Определение CRM : CRM — это сокращение от «Customer Relationship Management» (Управление взаимоотношениями с клиентами) и относится к программному обеспечению, используемому для построения отношений с клиентами и управления ими.
• Программное обеспечение CRM : Программное обеспечение CRM — это технология, которая хранит и систематизирует информацию о всех своих клиентах, лидах и потенциальных клиентах в одном месте.