примеры и виды, какие бывают CRM, классификация

Блог

CRM

Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры

CRM

создать бесплатно

Анна Кот

24 марта 2022

Обновлена: 7 июля 2022

107

1. 1. Виды CRM по назначению
   2. Для продажи
   3. Для маркетинга
   4. Для улучшения клиентского сервиса
2. 1. Виды CRM-систем по уровням обработки информации
   2. Операционная
   3. Аналитическая
   4. Коллаборационная
   5. Комбинированная
3. 1. Классификация по специализации
   2. Универсальные
   3. Встроенные специализированные
   4. Отраслевые
4. 1. Виды CRM-систем по способу использования
   2. Облачные CRM или SaaS
   3. Standalone
5. Преимущества Битрикс24
6. Что в итоге

CRM помогает компаниям работать с клиентами. Программа собирает сведения о клиентах, напоминает о запланированных встречах, звонках и письмах, оценивает эффективность рекламы и продаж, формирует отчеты.

Виды CRM по назначению

Customer Relationship Management (CRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентом. Все CRM различаются в зависимости от назначения, уровня обработки информации, специализации и способу использования.

CRM по назначению преследуют три цели: продажи, маркетинг, клиентское обслуживание. Рассмотрим подробно каждый вид.

Для продажи

CRM для продаж собирает сведения о клиентах и обрабатывает их персональные данные. Главный инструмент — база CRM-карточек, где регистрируется и хранится информация:

• списки товаров в корзине клиента;
• его контакты;
• способы оплаты, время оформления заказа, условия доставки;
• история переговоров менеджера с клиентом.

Информация о клиенте фиксируется автоматически по мере его продвижения по воронке продаж. Собранные данные позволяют разделить аудиторию на отдельные сегменты и разработать персональные предложения для каждой группы пользователей. Результат внедрения CRM для продаж — улучшение конверсии и повышение стоимости среднего чека.

Для маркетинга

Для маркетолога нужна подробная аналитика. CRM может сегментировать аудиторию, измерять эффективность рекламы, рассчитывать стоимость лидов. С помощью CRM для маркетинга можно создавать индивидуальные предложения для каждой категории покупателей.

Для улучшения клиентского сервиса

Виды CRM-систем по уровням обработки информации

CRM-системы по уровням обработки информации отвечают за конкретные задачи. Есть четыре уровня: операционная, аналитическая, коллаборационная, комбинированная.

Операционная

Операционная обрабатывает входящие звонки, заявки с сайта и социальных сетей, создает карточки клиентов с начальной информацией и контактами, формирует отчетность. Эту CRM разработчики часто внедряют в другие расширенные системы управления — отдельно она не так популярна из-за ограниченности своих функций.

Аналитическая

Аналитическая в режиме онлайн анализирует эффективные площадки продвижения компании, прогнозирует объемы продаж и рентабельность сделок, помогает сегментировать аудиторию. CRM показывает, на каких площадках клиенты покупают чаще, а где — покупки срываются.

Коллаборационная

Коллаборационная CRM собирает обратную связь от клиентов или передает сообщения от компании клиенту. Это может быть напоминание о записи к специалисту, уведомление об изменении статуса заказа. Эти системы узконаправленные, поэтому отдельно на рынке их не продают, но могут разработать «под ключ» в виде индивидуального решения.

Комбинированная

Комбинированная система включает элементы разных типов CRM и популярна у компаний. С помощью них можно автоматизировать документооборот, сбор и обработку информации от клиентов, оценивать эффективность всех рекламных инструментов, собирать отчеты продаж и работы менеджеров, сегментировать клиентов.

Классификация по специализации

После определения назначения и уровней обработки информации CRM нужно выбрать специализацию. Этот параметр определяет набор инструментов и функций, которые решают задачи компании в рамках ее отрасли.

Универсальные

Универсальные CRM подойдут большинству компаний. Они имеют комбинированный функционал, пользуются спросом на рынке систем управления и недорого стоят. С помощью универсальных CRM-систем можно повышать лояльность клиентов, анализировать и улучшать эффективность рекламы, выстраивать объемы продаж. По данным исследования рынка CRM России самая используемая система — Битрикс24

.

Встроенные специализированные

Эти CRM дополняют программы или сервисы и не используются отдельно. Некоторые конструкторы сайтов выпускают собственные CRM для работы с лидами, которые приходят с ресурсов, сделанных на этом конструкторе.

Отраслевые

Отраслевые CRM похожи на индивидуальные системы и решают задачи конкретных отраслей бизнеса. На рынке есть много отраслевых CRM в разных сферах: IT, маркетинг, недвижимость, строительство, торговля, бьюти-сфера. К примеру, в этих сервисах клиенты сами записываются в салон красоты, спортзал, химчистку, шиномонтаж и другие сферы услуг без общения с менеджером.

Виды CRM-систем по способу использования

CRM-систему можно использовать двумя способами: на сервере разработчика или на собственном сервере компании.

Облачные CRM или SaaS

В этом случае CRM находится на сервере разработчика. Вы получите логин и пароль в личный кабинет и сможете работать с CRM-системой через браузер. Сведения о клиентах, которые собирает система, так же хранятся на сервере разработчика. Облачные CRM или SaaS подходят некоммерческим организациям, малому и среднему бизнесу. Основное преимущество такого решения — быстрое начало работы, так как в этих CRM разработчик предоставляет полную настройку рабочего пространства и техническую поддержку.

Standalone

Standalone нужно устанавливать на собственный сервер. Его считают более безопасным: вы не зависите от сервера разработчика, если он перестанет работать. Все сведения о клиентах хранятся на ваших серверах, что гарантирует защиту и конфиденциальность информации. Standalone чаще выбирают крупные компании и корпорации.

Преимущества Битрикс24

Битрикс24 популярна у российских и зарубежных компаний. Сейчас в системе зарегистрировано более 9 миллионов организаций. CRM включает все необходимые инструменты для организации работы компании, роста продаж и автоматизации бизнеса. Преимущества:

• Каждая сделка с клиентом сохранятся автоматически, включая все звонки и записи разговоров менеджеров с клиентами.
• Заявки с сайта, социальных сетей, мессенджеров собираются в одном окне.
• Можно настроить бота, который рассылает клиентам письма и сообщения.
• Система автоматически проверяет базу клиентов на наличие дубликатов, если клиент указал разные данные при обращении.
• Удобно настраивать воронки продаж и оценивать эффективность рекламных кампаний.
• Интегрируется с платежными системами, телефонией и другим ПО.
• Можно принимать оплату из соцсетей и мессенджеров.
• Есть облачная и коробочная версии, а также бесплатный пробный тариф.

Что в итоге

С помощью CRM можно собирать информацию о клиентах, сегментировать целевую аудиторию, разгружать менеджеров от рутины, составлять отчеты по продажам. Это эффективный инструмент для ведения бизнеса. Системы подходят малому, среднему бизнесу и крупным корпорациям.

Чтобы выбрать CRM, определите ее назначение, уровни обработки информации, специализацию и способ использования. Грамотный выбор программы позволит сократить затраты при внедрении, стимулировать продажи и автоматизировать большинство бизнес-процессов предприятия.

Вам также может понравиться

08.04

CRM

28.03

CRM

25.03

CRM

08. 04

CRM

30.03

CRM

03.02

CRM

08.04

CRM

04.04

CRM

30.03

CRM

12 След.

Как выбрать CRM-систему и оценить её эффективность для бизнеса? — Сервисы на vc.ru

Исследование компании FutureComes с комментариями от экспертов

1288 просмотров

В нашем исследовании мы сделали срез рынка CRM-систем и изучили тенденции 2022 года, а также проанализировали статистику роста инвестиций в их внедрение и корреляцию с приростом показателей бизнеса. В статье вы получите ответ на вопрос о том, почему стоит использовать CRM-системы в вашей организации и почему клиенты будут вам за это благодарны.

Что такое эти ваши CRM?

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентами. Данные системы являются прикладным программным обеспечением для автоматизации бизнес-процессов, которые повышают эффективность взаимодействия с клиентами, а также внутри компании. CRM повышает доступность внутренних процессов, давая сотрудникам возможность получить доступ к данным с любого девайса, что в свою очередь способствует сокращению временных затрат на обработку информации и за счёт налаженной координации сотрудников снижает затраты на обслуживание клиентов. Централизованный и координированный сбор данных позволяет компаниям легче и качественнее персонализировать услуги для конечного потребителя, потому что чем больше данных о предпочтениях клиента вы получите, тем легче вам будет предложить ему наиболее подходящую услугу. А удобная сортировка данных поможет сотрудникам.

Последние несколько лет рынок CRM-систем стремительно растет, на то есть причины: в жизни людей появляется больше автоматизаций. CRM как раз предлагает автоматизировать и облегчить взаимодействие сотрудников между собой и с потребителем.

Внедрение CRM в бизнес может быть не самой легкой задачей. Бывают случаи, когда сотрудники, привыкшие к старой системе (будь то 1С, Excel таблицы или бумажные отчеты), тяжело адаптируются к новой. Но, с учетом тенденций развития сферы, CRM-системы с каждым днём становятся легче в освоении. С ростом зависимости от мобильных технологий, компании, использующие мобильные CRM-решения, становятся более популярными. Более того, согласно опросу Forrester Research, проведенному более чем в 1 000 организаций, мобильные CRM-системы повышают результативность сотрудников, удовлетворенность клиентов и эффективность бизнес-процессов.

На вопрос, почему происходит спрос на CRM-системы как на продукт для разработки, отвечает директор отдела продаж FutureComes, Валерий Шеркунов:

Для малого и среднего бизнеса чаще всего хватает готового решения, которое представлено на рынке, это привычные CRM-системы, которые работают по подписке. Однако, если компания планирует расти и развиваться и хочет рационально использовать свои ресурсы с самого начала, логичнее всего запустить внутреннюю CRM-ку на раннем этапе. Это поможет оптимизации процессов и сократит ресурсы на внедрение и изменения в работе в будущем. На этапе своего становления многие компании погружаются в рутинные процессы и порой не замечают, как растет количество операционных задач, клиентов и сотрудников, вот тогда начинается хаос: намного легче систематизировать рабочие процессы в самом начале, чем потом мониторить тысячи Excel таблиц. В этом и заключается основная проблема, которую может решить внедрение CRM-систем, особенно в рамках специфического бизнеса, для которого не подходят стандартные решения. Бизнес особенно остро понимает это сейчас, под влиянием двухлетнего опыта удаленной работы, что заставляет ЛПР принимать новые решения и обращаться к IT-компаниям за разработкой CRM-систем.

Наше агентство недавно занималось разработкой и внедрением самописной CRM-системы для логистической компании «Взлёт». Сотрудники этой компании уже несколько месяцев используют внутреннюю CRM-систему для координации сотрудников с клиентами и хорошо о ней отзываются. Работа отделов логистики и продаж теперь может полностью осуществляться на этой платформе.

До внедрения нашего решения компания использовала 1С, и жаловалась на то, что система не удовлетворяет всем потребностям сотрудников. Мы разработали для «Взлёта» CRM, добавили в неё нужные API и получили персонализированную систему. В итоге в 1С решили оставить только бухгалтерский учёт.

Наша компания была готова выйти на новый уровень продаж и ускорить внутренние процессы. В первую очередь, нам требовалась система, которая позволила бы агрегировать внутренние данные компании для лучшей координации сотрудников. Текущая система 1С не только не отвечает нашим потребностям, но и даже мешает качественной работе. Нам хотелось добиться большей синхронизации между сотрудниками и улучшить результаты их работы. Именно за этим мы обратились к FutureComes, которые взялись за разработку самописного решения

Павел Козлов

Что отличает мобильные CRM-системы

Мобильные CRM-системы – это адаптированные под все виды девайсов решения, которые позволяют получить доступ к данным и продукту без ограничений по функционалу.

Перечень используемых девайсов с каждым годом продолжает расти из-за непрерывной цифровизации, поэтому очень важно дать клиенту дружелюбный интерфейс и доступ к сервисам через любые устройства. В период пандемии люди стали гораздо чаще пользоваться различными онлайн сервисами и маркетплейсами для покупки вещей и продуктов, а также есть статистика, демонстрирующая приоритет смартфонов над ПК и планшетами. Поэтому соответствие потребностям пользователей – прямой интерес любого бизнеса. Чем меньше кликов и свайпов придется сделать пользователю, тем быстрее он купит услугу. Если хотите показать что-то важное – не прячьте это за клик.

По мере развития бизнеса в большинстве сфер рано или поздно встает вопрос масштабируемости. Чтобы расширять охваты и повышать обороты необходимо внедрять автоматизации и расширять функционал внутренних систем, например, добавлять API нужных сервисов в системы внутренней организации данных. Одним из важнейших расширений является кроссплатформенность и адаптивность UI на разных девайсах. Согласно опросу Forrester Research, проведенному среди 1 000 европейских организаций, внедрение мобильных CRM-систем приводит к положительной динамике в производительности, удовлетворенности клиентов и эффективности бизнес-процессов. Статистика показывает, что 65% компаний, использующих мобильные CRM, выполняют и перевыполняют планы продаж. В то время, как только 22% организаций, не использующих мобильную CRM, достигли таких же показателей.

Облачные CRM-системы и их преимущества

Все ПО облачных CRM-систем базируется на сервере разработчика и предоставляется как SaaS (от англ. Software as a service) – ПО как услуга. Для использования такой CRM-системы необходим только интернет. Компания, предоставляющая такой сервис, полностью покрывает обслуживание: устанавливает и обновляет ПО, производит резервное копирование данных и обеспечивает их безопасность. В то время как компания-пользователь оплачивает временную лицензию на доступ. В облачной CRM-системе от пользователя скрыты внутренние процессы, он получает только готовый и работающий продукт, для использования не требуются специальные навыки.

Преимущества облачных CRM-систем:

● Простота внедрения, буквально ничего не нужно делать, потому что подрядчик предоставит вам готовое решение;

● Беспрепятственный доступ из любого места, вам потребуется только девайс с доступом в интернет;

● Обслуживание клиентов становится дешевле, потому что сотрудники тратят меньше времени на обработку данных;

● В случае сбоя все утерянные данные можно восстановить с помощью резервного копирования в сжатые сроки;

● Из-за того, что информация хранится в облаке, внутренние ресурсы компании и сотрудников расходуются эффективнее. Можно уделять время более важным делам вместо сортировки информации;

● Обновление и обслуживание системы происходит «бесшовно», вы получаете готовую версию со всеми преимуществами.

Недостатки облачных CRM-систем:

● Большое количество функционала, которое иногда не нужно конечному потребителю;

● Дорогая стоимость CRM-систем: ежемесячные подписки, плата за каждого пользователя;

● Отсутсвие интеграций необходимых конкретному пользователю;

● Долгая техническая поддержка и отсутствие персонализированных доработок в процессе.

В 2008 году только 12% компаний использовали облачные CRM-системы, а сейчас показатели выросли до 87%. По данным компании SuperOffice, в 2010 году только 15% компаний перешли на облачные CRM, а к концу 2021 показатель увеличился до 97%. Расходы на программное обеспечение как услугу (SaaS) уже достигли $42 млрд., что составило около 75% от общих расходов на CRM, и эти показатели продолжают расти.

Персонализация

Персонализация продуктов влияет не только на рост прибыли, но и на улучшение пользовательского опыта, а последнее – главная задача бизнеса. Чтобы лучше понимать потребности и запросы клиентов, вам нужно собирать данные о их выборе и предпочтениях, а также времени, в которое они обычно посещают ваш сайт или приложение. Эти и еще множество метрик влияют на то, насколько вы сможете угодить потребителю. CRM эти данные систематизирует и избавляет от необходимости делать этого вручную, это помогает привлекать клиентов по нескольким каналам сразу. Именно поэтому компании вкладывают больше средств в CRM-решения, а также в персонализированный маркетинг в целом.

Что будет дальше

В 2020 году процент компаний, внедривших CRM-системы, повысился с 56% до 74%, а в 2021 показатель достиг 84%. Подавляющее большинство компаний со штатом более 11 человек теперь используют CRM, потому что объемы данных повышаются по мере развития продуктов и индустрий, бизнесы масштабируются, вместе с этим приходят и оптимизации для облегчения рабочих процессов. Это говорит о том, что у компаний с большими объемами данных внедрение CRM становится необходимостью, а не просто доступной опцией. CRM-системы пользуются меньшим спросом в компаниях с небольшим штатом, они не так остро нуждаются в агрегации данных и поэтому лишь половина подобных компаний перешла на CRM-системы. В остальных 50% случаев отчетность и сортировка данных происходит более традиционными способами: в таблицах, корпоративных мессенджерах и так далее.

Если ваш бизнес еще не внедрил CRM – сейчас самое время этим заняться, чтобы повысить привлекательность компании не только для клиента, но и для потенциальных работников, потому что работать с данными в CRM удобнее, чем в том же 1С или просто в таблицах.

В случае, если у вас уже работают CRM-решения, которые доступны через компьютер или ноутбук, пора переходить и на мобильные устройства, поддерживая тренд омниканальности и предоставляя сотрудникам выбор работы с любого устройства. Выбирая из множества вариантов ПО, лучше всего выделить время на тестовый период и протестировать решение в деле, это позволит понять, насколько удобна та или иная CRM-система для конкретно вашего бизнеса. Чем более удобный и адаптивный будет доступ к платформе, тем больше вероятность, что сотрудники не будут страдать при её использовании, а это напрямую влияет на эффективность всей компании.

Используете ли вы СRМ-системы в своей работе? Насколько этот инструмент оказался эффективным именно для вас? Делитесь в комментариях своим опытом.

CRM — ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ

Андрей Слепицкий (Microsoft): «Каждый российский банк уникален, а потому CRM-система при внедрении «затачивается» под конкретного клиента»

CRM-система (система управления взаимоотношениями с клиентами) позволяет решить несколько важных задач — обеспечить поддержку клиентов, повысить эффективность работы отдела маркетинга и продаж. Каким образом лучше осуществлять внедрение решения в банке, насколько может повыситься эффективность работы при реализации такого проекта, рассказал архитектор бизнес-решений консалтингового подразделения корпорации Microsoft Андрей Слепицкий.

— Какие сегодня существуют тенденции на рынке CRM-систем в финансовом секторе?

Какие из функций CRM-системы для банков являются приоритетными?

— Конкуренция на финансовом рынке постоянно растет, а потому банку необходимо соответствовать существующим потребностям клиентов и своевременно реагировать на них. Без автоматизации бизнес-процессов решить эти задачи крайне сложно. Сегодня CRM-система наиболее востребована в департаменте по работе с корпоративными клиентами и департаменте розничного бизнеса.

Большинство банков уже давно работает с корпоративными клиентами. За этот промежуток времени бизнес-процессы выстроились в логическую цепочку, система начала четко функционировать. Розничное направление только в последнее время стало выходить на лидирующие позиции, поэтому автоматизация этого блока сегодня является одной из важнейших задач.

Показателен в этом случае наш проект по внедрению CRM-системы для Дальневосточного банка. В 2004 году клиентами банка являлись свыше 10 тыс.

юридических лиц и предпринимателей, а количество частных клиентов превышало 70 тыс. Поэтому банку было необходимо выстроить единую клиентскую базу, в которой бы фиксировались осуществленные взаимодействия, сделанные предложения, выявленные потребности. В результате внедрения системы управления лояльностью клиентов на основе CRM-модуля Microsoft Dynamics NAV банку удалось выявить основных клиентов, которые приносят весомую прибыль, и за счет этого перераспределить свое внимание и затраты. Помимо этого руководство банка получило общую картину бизнеса, на основании которой проще выстраивать дальнейшую политику развития. Еще одним из распространенных вариантов является внедрение CRM-системы в отдел ипотечного кредитования. Так, Московский банк реконструкции и развития сотрудничает с огромным количеством партнеров, с российскими страховыми, оценочными компаниями. И банку было необходимо наладить четкое взаимодействие с каждым из них. К тому же в 2006 году банк увеличил объем выданных ипотечных кредитов в 72 раза. Чтобы сохранить существующие темпы роста и при этом не снижать качество обслуживания клиентов, решено было внедрить отраслевое решение на основе Microsoft Dynamics CRM. За счет автоматизации всех бизнес-процессов производительность повысилась приблизительно в два раза. Сотрудники отдела продаж быстрее переходят от формальных процедур к работе с конкретным клиентом, автоматизация андеррайтинга позволяет специалисту за день рассматривать в два раза больше кредитных дел, а подготовка пакета документов на сделку существенно упростилась.

Приоритетной задачей при внедрении CRM-системы в call-центре является создание единой клиентской базы. Вторая задача — это сокращение времени решения проблем клиентов. При эффективной организации процесса качество обслуживания существенно повышается и набор функций операторов может быть расширен.

В некоторых проектах, где внедрялось наше решение, предусмотрена возможность автоматизации коллекторской работы: информация о просрочке сначала поступает к менеджеру, а затем в общем списке передается в call-центр, где операторы беседуют с каждым клиентом индивидуально.

— Могут ли сегодня банки эффективно выстроить работу, не интегрируя CRM-систему в call-центр?

— Это зависит от того, какие задачи стоят перед call-центром и перед самой CRM-системой. Но если банк намерен выйти на конкурентный рынок, расширить клиентскую базу, повысить качество обслуживания, то такая интеграция необходима. Диалог будет конструктивнее, а поддержка клиента более квалифицированной, если оператор будет иметь перед глазами полную информацию о клиенте.

Как правило, любой банк использует какое-либо программное обеспечение в качестве CRM-системы. Классический и самый распространенный вариант — Microsoft Office Excel. Конечно, эта программа позволяет свести сведения в таблицу, но информация в ней будет разрозненна, и работать придется практически вручную. Сотрудник не сможет, в частности, оперативно посмотреть остаток на счете, проверить наличие задолженностей у клиента. А в банке, надо помнить, работает несколько каналов связи

— это и телефонная линия, и электронная почта, и обычная почта, и web-портал. .. Соответственно, очень сложно отследить все эти потоки и ничего не упустить.

— Но CRM-система — это не только структурирование информации, создание единой базы, но еще и возможность анализа?

— Цель автоматизации департамента обслуживания

— систематизация информации о том, кто является клиентами банка.

Данные, которые просто хранятся в системе, малоэффективны. Для получения конкретного результата нужны специальные аналитические возможности. Система анализа может не просто показать статистические данные, но и помочь создать новый продукт для конкретной категории лиц. Клиентам, объединенным рядом общих признаков — класс, доходы, сфера деятельности, могут быть интересны кредитные продукты, предоставленные на определенных условиях. На основе проведенного анализа можно подготовить и предложить продукт только для этой узкой категории. В этом случае на клиентов идет целенаправленное воздействие, и вероятность того, что продукты будут востребованы, повышается.

Некоторые компании проводят также анализ конкурентного рынка. Банк постепенно накапливает информацию из разных источников, а затем анализирует, по каким позициям он проигрывает, а по каким опережает конкурентов.

— Как оператору конструктивно выстроить диалог, чтобы получить информацию для дальнейшего анализа?

— Здесь нужно разделить: звонок поступает от существующего клиента или от потенциального. Если это существующий клиент и информация о нем уже есть в системе, то оператору достаточно задать идентифицирующий вопрос и у него сразу всплывает учетная карточка этого клиента.

Если это новый клиент, то требуется заполнить обязательный набор полей, чтобы зафиксировать факт поступления обращения, а дальше система в автоматическом режиме предложит набор продуктов. В банках этот набор полей может быть разным. Он зависит от требований кредитной организации и от текущих бизнес-процессов.

— Когда частная информация доступна широкому кругу лиц, может возникнуть вопрос о нарушении конфиденциальности…

— Как правило, происходит разграничение доступа для пользователей. Каждый контрагент, каждый участник этого процесса видит только ту информацию, которая ему необходима. Фамилия, имя, отчество — это общедоступная информация, а уровень дохода — уже конфиденциальная. И предоставлять операционисту доступ к этой информации, я считаю, неправильно. На этапе выстраивания бизнес-процессов банк определяет роли пользователей. К полному объему информации обычно доступ имеет только менеджер по работе с этим клиентом и руководство банка.

— На каком этапе в банке возникает необходимость во внедрении CRM-системы? Может, есть определенный порог по количеству обслуживаемых клиентов?

— Я не стал бы судить о необходимости установки CRM-системы по количеству пользователей. Банк может обслуживать одного корпоративного клиента, у которого числится тысяча сотрудников. Внедрять или не внедрять CRM-систему — зависит прежде всего от уровня сервиса и бизнес-задач, которые хочет решить банк.

Однако CRM-система — это всего лишь программное обеспечение, и ее внедрение само по себе не гарантирует повышения качества обслуживания. Для повышения качества необходимо разработать внутренние правила и стратегию, на основании которых будет осуществляться взаимодействие с клиентом. Если банк не думает о своих клиентах, ни одна система ему не поможет.

— Каким образом изменяется система управления и организационная структура банка при внедрении CRM-системы?

— Я сталкивался в своей практике с несколькими ситуациями: когда банк имел уже выстроенные бизнес-процессы и когда CRM-система внедрялась для того, чтобы «заодно» сэкономить на бизнес-консалтинге и внедрить шаблонные бизнес-правила. Но давайте посмотрим на это вот с какой стороны.

Если мы говорим именно о внедрении CRM-системы — то есть, по сути, об IT-проекте, то ключевым отличительным признаком хорошей CRM-системы является как раз минимальное воздействие на бизнес банка, в том числе и на его систему управления, и на организационную структуру.

Методики и процессы ведения бизнеса, поддерживающая их организационная структура — все это уникальные характеристики банка, из которых в конечном счете и складывается его конкурентное преимущество перед другими игроками рынка. Было бы совершенно неверно навязывать некий набор общих стандартов внедрения информационной системы — это означало бы, что с внедрением CRM-системы банк не только не приобрел ничего, что позволяло бы эффективнее выделить и спозиционировать себя на рынке, но и потерял ту «изюминку» , за счет которой банк и реализует свою успешную стратегию.

Если же банк изначально (на момент начала проекта внедрения) не располагает собственными отработанными процессами, методиками, структурами и, следовательно, не может сформулировать свои требования к CRM-системе или к какой-то ее части, то это говорит лишь о том, что проект по внедрению системы начинать преждевременно. Необходимо вначале привлечь консультантов иного профиля — бизнес-консультантов (или создать внутреннюю команду из менеджеров банка), которые помогут сформулировать CRM-стратегию и порядок ее реализации, а уже затем приступать к формированию требований к CRM-системе.

Не следовать такому подходу означает существенным образом повышать риск того, что проект по внедрению CRM-системы никогда не будет успешным.

— То есть систему можно подстроить под организационную структуру банка?

— Если бизнес-процессы выстроены, нет необходимости их ломать. С моей точки зрения, это более правильный подход, и наши решения Microsoft Dynamics позволяют успешно его использовать.

Нельзя забывать и о человеческом факторе. Сотруднику сложно перестроиться и отказаться от привычного сценария работы. Если структура организации кардинально меняется, то внедрение системы может быть обречено на провал.

— Могут ли на этапе внедрения системы выявиться какие-то внутренние организационные недостатки?

— Бизнес-консультант может выдавать рекомендации по перестройке бизнеса. Но эти рекомендации не должны идти от IT-консалтинга. То есть технические сотрудники не должны изменять процессы, потому что им так удобнее. Это дело управленцев. Технические вопросы решаются проще, чем управленческие.

— CRM-систему можно, наверное, интегрировать сразу во всю операционную систему банка, а можно делать это поэтапно. Какая схема, по вашему мнению, более удобна?

— Я являюсь сторонником эволюционного пути, потому что в этом случае сотрудники имеют возможность постепенно перестраивать свою работу. Если удалось внедрить систему, допустим, в call-центре, все прошло успешно, то идем дальше — внедряем систему в отделе кредитования или в розничном отделе. Если при реализации проекта возникли сложности — сменилось руководство банка, не учли сопротивление пользователей, которым достаточно сложно работать с новой системой, система не может работать с большим объемом информации и большим количеством пользователей, — проект необходимо подкорректировать.

При внедрении любой системы банку необходимо продумать технические вопросы. В банках как нигде на принятие решений влияют директора IT-департаментов. Они смотрят, насколько это решение масштабируемо, отказоустойчиво, безопасно. Если какой-либо из этих компонентов будет неучтен, внедрение скорее всего не удастся.

— А с какого отдела лучше начинать внедрение CRM-системы?

— В одних банках внедрение CRM-системы начинают с кредитного отдела, в других — с корпоративного. Зависит от общей стратегии развития бизнеса банка. То есть если банк планирует занять корпоративную нишу, то он в первую очередь должен автоматизировать этот департамент. Если его цель — увеличить количество клиентов с нескольких тысяч до миллиона, то, соответственно, начинать нужно с розничного отдела.

— У вас существует готовое решение или для каждого банка систему приходится адаптировать?

— В России в финансовой сфере очень редко удается использовать какие-то шаблонные решения, так как каждый российский банк практически уникален. Поэтому какие-то наработки, ноу-хау использовать в неизменном виде достаточно сложно. Вертикальные решения, которые существуют для сферы финансов, обязательно адаптируются для каждого конкретного заказчика. Как говорят технические специалисты, «допиливаются напильником».

На Западе в этом плане внедрение системы происходит гораздо проще, так как банковские процессы давно выстроены и финансовые организации имеют примерно идентичную структуру. Сейчас российские банки постепенно начинают структурировать внутреннюю систему, поэтому, возможно, в скором времени и мы придем к некому единообразию.

***

Мнение эксперта

Олег КРАВЧЕНКО, руководитель направления систем связи компании «КРОК»

Для финансовых организаций и банков основой развития бизнеса является наличие четкой программы работы с клиентами, а также создание максимального удобства для них. Одной из составляющих такого удобства является возможность общаться со своим финансовым консультантом и получать информацию одним из наиболее комфортных для клиента способов: по телефону, по электронной почте или через web-сайт. Все эти возможности предоставляет контакт-центр.

Автоматическая обработка типовых вызовов и их распределение увеличивает долю обслуженных обращений и уменьшает нагрузку на операторов. В момент поступления вызова оператор получает максимально полную информацию о клиенте, накопленную за время обслуживания, что способствует повышению качества обслуживания и удовлетворенности клиента, увеличивает количество продаж.

К примеру, после запуска территориально распределительного центра телефонных продаж и консультаций Русского банка развития операторы банка стали принимать и отслеживать в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее. Созданный «КРОК» на базе технологий Avaya телефонный центр позволил значительно расширить список услуг, которые могут получать клиенты банка по телефону все семь дней в неделю.

Важно, чтобы решение, на основе которого создается контакт-центр банка, было легкомасштабируемо, как правило, стратегия развития банка предполагает рост числа клиентов и рано или поздно встает вопрос о модернизации одного из основных каналов общения с частными лицами. Так, Альфа-Банк в связи с постоянным ростом потока обращений существующих и потенциальных клиентов совместно с компаниями «КРОК» и Avaya модернизировал центр обслуживания вызовов (ЦОВ). Новый контакт-центр интегрирован с процессинговыми банковскими системами и CRM-системой. Всплывающие окна с информацией о клиенте еще до принятия звонка, перевод вызова вместе с данными, дополнительная маршрутизация, возможности исходящего обзвона и т. д. — все эти механизмы позволяют максимально эффективно организовать взаимодействие Альфа-Банка с его клиентами.

Как выбрать CRM-систему? Доверься экспертному мнению

Это вторая статья из цикла, посвященного CRM-системам. Если вы еще не знаете, что такое CRM-системы и как они помогают бизнесу, ознакомьтесь с первой статьей по ссылке.

Сегодня поговорим о видах CRM-систем. Экспертным мнение на данную тему поделится Осипенко Григорий, специалист «ГЭНДАЛЬФ» по работе с CRM системами.

— Какие бывают виды CRM-систем?

На разных этапах развития у организаций встает вопрос внедрения CRM-системы. Каждой организации, в зависимости от ее уровня, подходит определенный вид. CRM-системы можно разделить по разным признакам: по способу организации, по назначению, по уровню обработки данных и степени индивидуальности.

Готовые облачные решения

Если речь идет о начинающей организации, которая не планирует тратить время на прописывание внутренних регламентов и которой нужен максимально быстрый старт, то подойдут готовые тиражные решения CRM. Такие решения включают набор основных инструментов для ведения клиентов, сделок и аналитики.

Чаще всего такие решения распространяются посредством облачных сервисов. То есть, от организации не требуется вложений в инфраструктуру, установки серверов и мощных компьютеров. Все доступно с любого устройства, на котором есть Интернет. Могу отметить, что это очень удобно и доступно по цене – оплачивается подписка, и можно начинать работать.

Серверные CRM-системы

В таком виде поставляются, как правило, более сложные аналитические системы, которые устанавливаются на сервер в организации. Такие решения имеют более широкий функционал и больше возможностей в плане кастомизации. Это в свою очередь требует большего внимания и ресурсов для внедрения системы.

Существуют CRM-системы, разработанные на платформе «1С». Если в компании уже есть своя инфраструктура, а учет продаж товара и складской учет ведутся в конфигурациях на платформе «1С», то внедрить CRM-решение будет гораздо проще.

Расширенный функционал позволяет анализировать и упорядочивать продажи. Полная совместимость с «1С:Бухгалтерия 8».

Оставить заявку

Написанная на «1С» конфигурация CRM добавляется на сервер, привычный интерфейс не меняется (сотрудники, которые работают с «1С», легко смогут разобраться). При этом происходит более глубока интеграция, то есть в одной системе вы сможете не только вести учет взаимоотношений с клиентами, но также управлять складом, закупками и продажами. Можно полностью объединить финансовый учет и CRM-систему.

Преимуществом серверного решения, помимо более глубокой интеграции, является возможность масштабировать CRM-систему и добавлять в нее новые модули, повышая свою конкурентоспособность.

— На что обращать внимание при выборе CRM?

Соответствие размера компании

Если организация большая и растет, то простые типовые программы не смогут решать всех необходимых задач. А если это совсем начинающая организация, из пары сотрудников, то, скорее всего, придется тратить больше времени на внесение данных в большую серверную CRM-систему, чем на получение реальной пользы от такой автоматизации.

Возможности интеграции

Если это не новая компания, то уже есть какая-то база данных с клиентами, товарами, ценами. Нужно сразу продумать о том, как вы занесете всю имеющуюся информацию и сколько времени на это потратите, а также насколько глубоко в будущем СRM будет взаимодействовать с бухгалтерской или товароучетной программой.

Доступность и уровень поддержки

В России более 7 000 партнеров-франчайзи «1С», которые в любом городе могут предложить свои услуги по доработке, настройке и внедрению программных продуктов, написанных на платформе «1С». Также сейчас и по «Битриксу» много программистов. Сложнее и дороже будет обстоять дело, если вы выберете какой-то зарубежный продукт, несмотря на все его плюсы. Придется найти человека, который будет в нем разбираться и поддерживать.

Совокупная стоимость владения

Это сумма, которая складывается из стоимости лицензий, стоимости услуг по внедрению, обучению сотрудников и бедующей поддержки. Есть продукты, за которые вы платите как за подписку, а есть те, которые приобретаются навсегда, и потом нужно просто поддерживать. Цены на услуги профессионалов, работающих с тем или иным решением, также разные. Чтобы не столкнуться с проблемами, лучше заранее просчитать бюджет проекта.

— Как правильно выбрать CRM-систему?

Чтобы быть оптимальным инструментом и давать максимальный результат, любые учетные системы нуждаются в постоянном преобразовании. И это один из главных моментов, на который стоит обратить внимание при выборе CRM-системы.

Часто компании делают выбор исходя из цены, подбирая самое доступное решение. Пользователи считают, что если у них небольшая организация, то нет смысла переплачивать за сложный функционал. Но, как показала практика, когда организация добивается желаемого результата с помощью CRM-системы, появляется потребность добавить что-то еще. Например, подключить больше коммуникационных каналов, интегрировать телефонию, социальные сети, настроить чат-ботов. Потребность во всем этом приходит со временем.

Если рассматривать серверные решения от «1С», то можно выделить версии различных уровней – профессиональные, корпоративные. К ним также можно докупать расширенные модули, например, для управления маркетингом. Это удобно, поскольку не приходится тратить деньги на все сразу, пока в этом нет потребности. Примером такой CRM-системы может быть 1C:CRM.

Подберите CRM-систему под ваши потребности уже сегодня!

Подобрать CRM

Какими Бывают Crm — Progress santé

Content

• Система Лояльности Скидок Для Клиентов
• Коллаборационная Crm
• Локальные Vs Облачные Crm
• Crm Не Для Продаж Существует?
• Сrm Система Для Сервисного Центра

Систематизация информации повышает достоверность отчетов и точность прогнозов по продажам. Для чего нужна CRM-система, как не потерять деньги и избежать ошибок при выборе и внедрении CRM. Все подводные камни простым языком и максимально подробно. Внимательно изучаем новинку от TikTok для бизнеса, разбираемся в её функциях и преимуществах, которые можно извлечь из проекта. Каждый вариант имеет свою специфику, которая соответствует разным формам ведения бизнеса. SAP — ведущая немецкая компания – производитель корпоративного программного обеспечения. На ее долю приходится 77 % дохода от транзакций, совершаемых во всем мире.

Они автоматически выставляют счета, напоминают менеджеру перезвонить человеку, систематизируют информацию о заявках и сделках, записывают телефонные звонки и т.д. Перед тем, как внедрять систему, стоит знать о её видах, так как все они разнятся как по задачам, так и по направленности бизнеса. Возможно ли одной информационной системой обеспечить поддержку всех CRM-процессов? Но на практике чем больше организация и сложнее структура CRM-процессов, тем сложнее структура CRM-системы и количество составляющих ее программных решений.

Этот программный продукт работает в условиях малого и среднего бизнеса. Он достаточно прост в использовании, предлагает разнообразные тарифные планы, благодаря чему существует возможность оплачивать финтех это только необходимые в процессе работы функции. CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами».

Система Лояльности Скидок Для Клиентов

Но чаще всего, для среднего и малого бизнеса Stand-Alone решения не требуются. Необходимость в глубоких изменениях возникает крайне редко, а потому я рекомендую обычно Saas. Также важно понимать, что при использовании Saas-решений у вас всегда должен быть доступ к Интернету. Конечно, в наше время надежный Интернет стал давно уже важной частью любого бизнеса, при отсутствии доступа к сети останавливаются многие бизнес-процессы. А потому оптимальное решение – это иметь помимо надежного основного также резервный канал доступа в Интернет. При выборе CRM-системы самое главное – это убедиться в наличии всех функций, которые вы хотели бы видеть в процессе работы. Так, если для вас очень важными являются входящие звонки, нужно убедиться, что выбранная CRM-система поддерживает интеграцию с телефонией.

Множество компаний, преодолев сомнения и всё же внедривCRM-систему, тем не менее, не получают необходимого или желаемого результата. Причина этого в том, что руководство компаний может попросту не понимать саму CRM-концепцию. Такие компании условно можно разделить на две следующие группы.

Специалисты производят первоначальную настройку кабинета, обучают сотрудников, настраивают программу лояльности для клиентов и систему мотивации для сотрудников. Облачная система сбора информации для персонализированного общения с клиентами на основе тикетов. Идеальное решение для организации работы служб поддержки. Такие системы не только фиксируют взаимодействия с клиентами и товаром.

Коллаборационная Crm

Тогда сотрудник будет выполнять те действия, что указаны. Зачастую это просто основа, и IT-компании, разрабатывающие CRM-системы, усовершенствуют этот вид.

Поэтому комплексная CRM-система чаще всего состоит из нескольких программных продуктов от разных производителей. Рассматривая остальные типы CRM-систем нельзя не упомянуть и менее универсальные программы, например, аналитические. Как следует из названия, они применяются для выполнения конкретных задач — это анализ данных. Поэтому, как и другие специализированные программные продукты, CRM-системы такого вида используются в работе отдельных отделов или узкопрофильных компаний.

Локальные Vs Облачные Crm

Казалось бы, это все мелочи и не так уж много времени экономит CRM. Но на практике это сотни и тысячи сэкономленных человеко-часов, которые можно использовать для решения других, более важных задач. Введите полученный код, чтобы завершить регистрацию в системе. При этом вы (ваши программисты) можете вносить изменения в программный код системы. Бесплатная версия в Bitrix24 имеет ограничение по сроку использования. Управление входящими вызовами и маршрутизация звонков, контроль пропущенных звонков.

Решить эти и множество других задач позволяют специализированные программные продукты, или CRM-системы. Причем вопрос о том, нужно ли внедрять решение, не стоит. Такое использование CRM позволит получить преимущества в вашем бизнесе в целом, в системе взаимоотношений с вашими клиентами, в деятельности структурных подразделений вашей компании (компаний). Это, в свою очередь, даст возможность принимать грамотные управленческие решения, а также построить оптимальные стратегии развития компании на перспективных для неё рынках товаров и услуг.

Crm Не Для Продаж Существует?

Самое эффективное решение такой проблемы – разные виды CRM-систем. При наличии интеграций с мессенджерами и электронной почтой можно взаимодействовать с клиентом и отслеживать работу менеджера по продажам с клиентами. А интеграция с сайтом и Facebook Leads позволяет получать заявки прямо в CRM-систему, в воронки продаж, назначать ответственного менеджера и ставить задачи. Благодаря более структурному подходу к продажам и автоматизации работы, у компаний, внедривших CRM-систему, увеличивается выручка и, как следствие, прибыль. CRM данного вида нацелены прежде всего на упрощение операционной стороны работы. В ее функционал входит автоматизация процессов, организация клиентской базы и фиксация данных на всех этапах продаж, постановка задач и контроль работы сотрудников. Любой бизнес особенный, а потому готового, универсального решения не существует.

• В зависимости от задач, CRM может быть установлена на компьютер или использоваться как облачный сервис.
• Для экономии времени менеджеров в CRM есть возможность автоматизировать рутинные процессы.
• Особенности отраслевых предложений позволяют даже в небольшом салоне красоты или фармацевтической фирме степень организации вывести на уровень крупных корпораций.

Назначение выбранной системы решает не все проблемы. Не менее важно подобрать наиболее выгодный и продуктивный вариант IT-формата. Во-первых, следует определиться, подойдет ли для нужд компании уже разработанная и прописанная CRM-система или нужна совершенно новая, созданная с нуля. Для крупных организаций лучшим окажется второй вариант. Он дорогостоящий и требует немало времени на создание, но зато быстро устраняет все недостатки в работе корпорации. Для фармацевтических компаний CRM дают возможность накапливать и обрабатывать информацию о корпоративных клиентах, об их потребностях. История взаимодействия с ними также очень важна.

Новое Мобильное Приложение Росбизнессофт Crm

Итак, технологии позволяют подобрать оптимальное решение для твоего бизнеса. А мы кратко crm система виды пробежимся по самым популярным системам, чтобы дать общее представление о рынке.

Поэтому перед тем, как установить программу, определитесь с ее ключевыми задачами. Операционные CRM-системы выполняют повседневные процессы в компании и автоматизируют рутинные задачи. Аналитические CRM — это базы данных, где собрана информация о ваших клиентах и бизнес-процессах. Коллективные или коллаборационные CRM нужны, чтобы наладить взаимодействие между разными отделами в компании и сделать его более эффективным.

Сrm Система Для Сервисного Центра

Чтобы внедрение CRM принесло пользу, необходимо четко представлять цели и задачи, требования к будущей CRM, а также иметь целостное видение воронки продаж и бизнес-процессов компании. Кто-то выбирает CRM для автоматизации бизнес-процессов, другой — для того, чтобы избавиться от рутинных задач, третий считает, что CRM-система без склада – бесполезная программа.

Не потребуется самостоятельно заниматься обновлениями, все это лежит на поставщике услуги, вы просто пользуетесь решением. Зафиксированные запросы от потенциальных клиентов по любому из каналов связи. Это может быть заполненная форма на сайте, звонок и даже отметка нравиться в соцсети. После того, как продажа состоялась и сделка закрыта, покупатель снова рассматривается как потенциальный клиент (лид) для повторной покупки.

Внедрение CRM-систем

Вопрос применения системы CRM – это вопрос гигиены бизнеса.
Вам нравится, когда менеджер солидной компании сразу называет вас по имени при телефонном звонке?
А в вашем офисе все по старинке?
(«Да, конечно, сейчас переключу. А как мне Вас представить?»)

Поверьте, это не сложно, мы сможем внедрить вам такую систему, и затраты будут вовсе невелики!

Мы ВНЕДРИМ, НАСТРОИМ, ОБУЧИМ!

Предлагаем самые популярные CRM-системы на российском рынке: Битрикс24, amoCRM и 1С CRM.

CRM в Битрикс24 – это лишь часть огромного корпоративного портала для полной автоматизации всей работы компании. Ведение документации, управление коммуникациями, проектами и отдельными задачами – все это помимо учета продаж и клиентов доступно из одной системы.

amoCRM – облачная динамичная программа с простым и понятным интерфейсом, разработанная для ведения клиентской базы. Подробнее об amoCRM

1С CRM – система учета от разработчиков программных продуктов 1С, который оптимизирует и структурирует все процессы отдела продаж.

Какую CRM систему выбрать ?

Мы уже исследовали и сравнили две самые прогрессивные системы – Битрикс24 и amoCRM, выделив все плюсы и минусы работы с ними. Предлагаем ознакомиться и выбрать наиболее подходящую для Вашей компании CRM.

СРАВНЕНИЕ БИТРИКС24 И AMOCRM

Вы можете прямо сейчас связаться с нами или продолжить знакомство с возможностями CRM-систем.

Обратитесь к нам

Когда компании нужна CRM-система?

Современный подход к бизнесу сегодня уже не тот, что был лет 15 назад. Изменилось его ведение, инструменты и технологии, помогающие развивать бизнес большими темпами.

Задача автоматизации каждого процесса работы стала необходимой, однако до сих пор во многих компаниях взаимоотношения с клиентами поддерживаются без внедрения систем для продаж.

Каждый менеджер по продажам работает как ему удобно: кто-то фиксирует звонки, сообщения и заявки клиентов на бумаге, кто-то в программе Excel, а кто-то и вовсе не считает нужным вести фиксацию своих действий.

Входящие звонки и сообщения от потенциальных покупателей учитываются так же, часто оставаясь незамеченными и необработанными. В итоге реальный учет клиентов и сделок ведется на уровне уже оплаченных заказов и их доставки.

При этом руководству такой компании становится невозможным определить достаточно ли эффективно работают менеджеры, доводятся ли все сделки до конца, поддерживаются ли взаимоотношения с уже имеющимися клиентами.

Дело в том, что с таким подходом к ведению учета клиентов компания полностью зависит от менеджеров. Если менеджер профессионал своего дела, то он не упустит клиента, перезвонит вовремя и доведет лид до сделки. А если завтра ваш менеджер уйдет к конкурентам вместе со всей клиентской базой?

Важно понимать, что при внедрении CRM также потребуется контроль работы менеджеров со сделками руководителем. Как это реализовано в amocrm можно прочесть на странице: Контроль этапов продаж воронки в amoCRM

Так когда же компании необходимо внедрение CRM-системы?

когда стоимость привлечения новых клиентов становится существенной для бизнеса;

когда ценность клиентской базы становится критичной для компании;

когда у конкурентов уже развиты элементы клиентной ориентации, связанные с автоматизацией работы отдела продаж.

Выход из такой неприятной ситуации – автоматизация работы с клиентами и их учета, а именно внедрение CRM-системы.

Какими будут взаимоотношения с клиентами, если вы внедрите CRM?

Итак, Вы внедрили и настроили систему CRM в своей компании. Но что же значит «автоматизировать работу отдела продаж»?
С использованием систем учета и ведение клиентской базы, все задачи выполняются автоматически. А именно:

	Ведется учет всех потенциальных клиентов. Любое сообщение, заявка на сайте или пропущенный звонок фиксируется.
	Автоматически выдается вся информация по работе с клиентом и его контактные данные при его входящем звонке.
	Отслеживаются заказы, коммерческие предложения и оплаты.
	Осуществляется контроль эффективности работы отдела продаж с помощью отчетов и аналитики.
	Отображается напоминание о звонке или сообщении клиенту при длительном отсутствии коммуникаций.
	Осуществляется планирование повышения объема продаж и развития бизнеса.
	Обеспечивается безопасность хранимых данных клиентской базы – вся информация сохраняется у компании.

Функциональные возможности CRM-систем обширны и позволяют автоматизировать всю работу отдела продаж, однако различия функционала конкретных систем все же есть. Это и помогает выбрать из огромного количества CRM тот продукт, который подойдет именно Вашему бизнесу.

Заказать

Какая СРМ-система подойдет именно Вам?

Каждая из этих систем обладаем богатым функционалом для ведения учета клиентов и продаж, однако для выбора CRM-системы, идеально подходящей под специфику Вашего бизнеса, следует определить детальные требования к ней.

Нужна автоматизация процессов только внутри отдела маркетинга или всей компании?

Если работать в системе будут все отделы, то Вам требуется ERP-система или же корпоративный портал Битрикс24.

Какие функциональные задачи должна решать CRM-система?

От ответа на этот вопрос зависит, какой набор функций вам нужен – базовый или с дополнительными интеграциями.

Стоимость

Этот пункт может являться барьером при выборе CRM системы для малого бизнеса.

Однако существуют периоды бесплатного пользования такими системами, например, у amoCRM – 14 дней. В свою очередь, Битрикс24 предлагает свою CRM-систему бесплатно на весь период пользования компании с 12 пользователями.

ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ CRM

Заключив договор, мы будем решать такие задачи:

1. Понять бизнес клиента, что важно, как устроены каналы продаж

2. Настроить воронку, в соответствии с каналами

3. Изучить особенности внутренних коммуникаций в компании

4. Предложить бизнес-процессы или регламенты согласования сделок

5. Настроить IP телефонию

6. Подключить электронную почту

7. Продемонстрировать сквозной пример — от заявки до успешного завершения

8. Начальное обучение пользователей

9. Индивидуальное обучение пользователей

10. Консультационная поддержка пользователей CRM

Заказать внедрение

ВЫВОД

Принимая окончательное решение, какую же систему выбрать, стоит учесть все требования к системе, размеры Вашего бизнеса и желаемые результаты, а также более детально изучить все достоинства и недостатки предлагаемых рынком CRM-систем.
Наши рекомендации — это ограничиться выбором между системами amoCRM, CRM в Битрикс24 и 1С CRM.

404: Страница не найдена

Страница, которую вы пытались открыть по этому адресу, похоже, не существует. Обычно это результат плохой или устаревшей ссылки. Мы приносим свои извинения за доставленные неудобства.

Что я могу сделать сейчас?

Если вы впервые посещаете TechTarget, добро пожаловать! Извините за обстоятельства, при которых мы встречаемся. Вот куда вы можете пойти отсюда:

Поиск

• Узнайте последние новости.
• Наша домашняя страница содержит самую свежую информацию о клиентском опыте.
• Наша страница «О нас» содержит дополнительную информацию о сайте SearchCustomerExperience, на котором вы находитесь.
• Если вам нужно, свяжитесь с нами, мы будем рады услышать от вас.

Просмотр по категории

SearchContentManagement

• 12 рекомендаций по обмену файлами для безопасной совместной работы

  Удаленная работа ускорила потребность в безопасном обмене файлами и их хранении. Организации должны делать упор на безопасность, структуру и …

• 6 лучших практик управления информацией о продуктах Системы

  PIM поддерживают точные данные о продуктах по каналам. Для успешного внедрения руководители предприятий должны определить…

• 7 распространенных угроз безопасности обмена файлами

  ИТ-администраторы должны понимать основные риски безопасности при обмене файлами и что делать, чтобы они не создавали уязвимостей …

ПоискЕдиные Коммуникации

• Передовые методы асинхронной работы требуют надежных политик

  Гибридная работа становится нормой, но она затрудняет совместную работу распределенных команд для выполнения проектов. Новое поколение …

• Как использовать корпоративное социальное программное обеспечение для гибридной работы

  Корпоративное социальное программное обеспечение может помочь организациям создавать сообщества для поддержки участия сотрудников в гибридном рабочем месте. Но…

• Microsoft Loop пересекает информационные хранилища в 365

  Microsoft планирует выпустить Loop в этом году как долгожданный инструмент для обмена информацией между 365 приложениями. Программное обеспечение снижает …

SearchDataManagement

• Будущие тенденции DataOps в 2023 году и далее

  DataOps — это постоянно развивающийся инструмент для организаций, стремящихся эффективно распространять точные данные среди пользователей. Изучите тенденции DataOps…

• Как создать эффективную команду DataOps

  Все больше организаций обращаются к DataOps для поддержки своих операций по управлению данными. Узнайте, как построить команду с правильным …

• Как Lufthansa переносит свое хранилище данных в облако

  Переход от локальной системы данных к облаку может быть сложной операцией. Lufthansa собирается убрать часть . ..

SearchEnterpriseAI

• Консорциум цифровых двойников ускоряет развитие технологии

  Через свои рабочие группы консорциум помогает организациям решать проблемы управления системами и данными, связанными с …

• Облако искусственного интеллекта, управляемое DataRobot, теперь общедоступно

  Благодаря управляемой версии своей облачной платформы поставщик будет запускать проекты машинного обучения для предприятий, которые не хотят …

• Chipotle запускает системы искусственного интеллекта для помощи работникам и посетителям

  Сеть ресторанов быстрого питания тестирует помощников повара на базе искусственного интеллекта и программы потребительского опыта. Его бот для приготовления лепешек начнет…

ПоискERP

• Закон о справедливом ремонте может помочь стимулировать модель экономики замкнутого цикла

  Новые правила, включая Закон о справедливом ремонте, в сочетании с такими факторами, как потребительский спрос на экологичность, мотивируют . ..

• RFID против IoT: в чем разница?

  Пользователи часто комбинируют RFID и IoT, но эти две технологии имеют некоторые важные отличия. Узнайте больше о RFID и IoT…

• 7 преимуществ RFID в управлении цепочками поставок и логистике

  RFID может помочь компаниям в их операциях по цепочке поставок, помогая в отслеживании продуктов и потенциальном улучшении продуктов …

3 Arten von CRM plus Entscheidungshilfen

Der Kern jedes guten Geschäftsmodells besteht darin, optimale Kundenbeziehungen aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Aber ES ist ganz schön kompliziert, immer den Überblick darüber zu behalten, wer die Kunden sind und in welcher Beziehung sie zu Ihrem Unternehmen stehen. Und das gilt für alle – egal, ob Ihr Unternehmen klein ist und nur hundert Kunden im Blick behalten oder großist und hunderttausende verwalten muss.

Лучше всего запускать Man der Herausforderung mit dem passenden Tool, а также использовать CRM. Wer sich noch nicht so sicher auf dem CRM-Markt bewegt, dem stellen sich eine Menge Fragen. Zunächst geht es darum die drei unterschiedlichen CRM-Arten zu kennen: совместные, оперативные и аналитические CRM. Für eine bessere Übersicht erklären wir Ihnen im Folgenden, был ein CRM ist, был die drei Arten von CRMs unterscheidet und wie Sie für Ihr Unternehmen das richtige Produkt auswählen.

Было ли программное обеспечение CRM?

CRM steht für „Управление взаимоотношениями с клиентами“, также Kundenbeziehungsmanagement. Zwar beschreibt der Begriff die Gesamtstrategie im Umgang mit den Kunden, in der Praxis ist mit CRM meist jedoch die Produktkategorie gemeint, die ein effektives Kundenbeziehungsmanagement ermöglicht.

Das Wichtigste am CRM steckt im Wort selbst: Es geht um die Kunden. Ein CRM sollte Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen und diese Informationen zu nutzen, um die bestmögliche Customer Experience (CX) zu schaffen.

Dieses Ziel ist in den vergangenen Jahren schwerer erreichbar geworden. Die Kunden bewegen sich auf unterschiedlichen Kanälen (wie etwa Messaging, E-Mail, soziale Medien und Telefon), um mit den Marken zu kommunizieren. Mehr Möglichkeiten zur Produktrecherche und für den Einkauf haben die Customer Journey sehr komplex gemacht. Für Unternehmen, die unterschiedliche Produkte an viele Zielgruppen verkaufen, ist es sogar noch schwieriger geworden, sie zu verwalten. Die Produktkategorie CRM entstand aus der Notwendigkeit heraus, diese Herausforderungen zu bewältigen.

Подарок от CRM?

Solche Vorteile gelten in gewisser Weise для быстрого запуска CRM. Das Kundenbeziehungsmanagement verfügt jedoch über eine große Kategorie an Tools. Die CRM-Produkte unterscheiden sich im Bezug auf ihre Funktionen und den Focus. Dabei lassen sie sich in drei Hauptkategorien einteilen.

1. Совместная CRM-система
2. Оперативная CRM-система
3. Аналитическая CRM-система

1. Совместная CRM-система

Im Zentrum der kollaborativen CRM-Systeme steht die Absicht, Silos aufzubrechen. Часто между командой Marketingteam, Vertriebsmitarbeiter и Kundensupportmitarbeiter in unterschiedlichen Abteilungen, die voneinander getrennt sind. Bei größere Unternehmen sind diese Abteilungen häufig durch zusätzliche Faktoren wie geografische Lage, verwendete Kanäle, Produktschwerpunkte und Fachgebiete abgesondert. Um eine nahtlose Customer Experience über die gesamte Customer Journey hinweg zu liefern, müssen Sie einen Weg finden, um Informationen über das gesamte Unternehmen hinweg in Echtzeit zu teilen.

Collaborative CRMs stellen sicher, dass alle Teams auf Dieselben aktuellen Kundendaten zugreifen können, unabhängig von ihrer Abteilung oder dem Kanal, auf dem sie arbeiten. Так verfügt der Kundensupport zum einen über alle Informationen, die im Marketing und Vertrieb im Kontakt mit potentiellen Kunden gesammelt wurden, aber auch die Supportmitarbeiter im Call Center verfügen über aktuelle Daten zu den Kundeninteraktionen, die per E-mail stattgefunden haben.

Die Integration der Abteilungen und Kanäle spart den Kunden die Erfahrung, sich immer und immer wiederholen zu müssen, sobald sie eine andere Person sprechen. Jeder Mitarbeiter, mit dem sie Kontakt haben, kann schnell und unkompliziert alle vergangenen Kundeninteraktionen und alle wichtigen Details einsehen.

2. Оперативная CRM-система

Оперативная CRM-система helfen dabei, die Abläufe bezüglich der Kundenbeziehungen in einem Unternehmen zu optimieren. Sie bieten die Инструменты, die die gesamte Customer Journey лучше визуализируются и эффективно проверяются. Das funktioniert auch bei sehr vielen Berührungspunkten. Das beginnt mit den ersten Interaktionen mit Ihrer Unternehmenwebsite, führt über den gesamten Lead-Management-Prozess durch die Sales-Pipeline und zieht sich durch ihr Verhalten als tatsächliche Kunden.

Оперативная CRM-система, встроенная в Regel Automatisierungsfunktionen. Marketingautomatisierung, Vertriebsautomatisierung und Serviceautomatisierung übernehmen einiges an der Arbeit, die sonst die Mitarbeiter schultern müssten. Так что entstehen Zeiträume für kreativere und personlichere Aspekte der Arbeit. Für alles, wofür man sich eine menschliche Komponente wünscht. Zudem erleichtert das den wachsenden Unternehmen die weitere Bereitstellung von skalierbarem, hochwertigem Service.

3. Analytische CRM-Systeme

Analytische CRMs sollen hauptsächlich bei der Analyze von existsierenden Kundendaten helfen und so wichtige Erkenntnisse liefern. Digitale Tools und Plattformen machen es jetzt leichter, große Mengen an Daten zu sammeln. Aber die Datenanalyse, der Schritt, bei dem diese Daten in einen Nutzen für Ihr Unternehmen umgewandelt werden, ist keine leichte Sache. Tatsächlich suggerieren Schätzungen, dass mehr als die Hälfte der Daten, die Unternehmen sammeln, nie genutzt wird.

Ihre Kundendaten sind dafür zu wertvoll. Ein analytisches CRM beetet Funktionen, mithilfe derer Sie Ihre Daten nutzen können, um Trends im Kundenverhalten auszumachen. Dank dieser Informationen verstehen Sie besser, welche Schritte mit größter Wahrscheinlichkeit für Absatz sorgen, был умирает Kundenbindung ankurbelt und welche häufigen Kundenprobleme es gibt.

So wählen Sie das geeignete CRM für Unternehmen

Wenn Sie sich schon relativ sicher sind, dass Ihr Unternehmen ein CRM braucht, Sie aber noch immer in der Recherchephase sind, ist es besonders wichtig, die Unterschieden CRM zwis цу кеннен.

Auch wenn es zwischen den drei CRM-Kategorien viele Überschneidungen gibt, ist doch jedes auf bestimmte Schwerpunktfunktionen festgelegt.

So funktionieren collaborative CRMs

Bei kollaborativen CRMs ist die Hauptfunktionalität eine doppelte:

• Aktuelle Informationen alle unabhängig von der Abteilung und dem Standort über eine einzige Plattform 9 0verbit010 über eine einzige Plattform
• Es den Benutzern leicht machen, die passenden Informationen bei Bedarf aufzufinden

Verglichen mit anderen CRMs zielen collaborative CRMs eher auf Kundenbindung und -zufriedenheit ab und nicht so sehr auf die Geschäftsabschlüsse. Dennoch и совместные CRM для команд в Vertrieb, Marketing и Kundensupport die Lösung für das alte Problem der Datatensilos.
Die Informationen, die Vertrieb und Marketing über potenzielle Kunden gewinnen, sind nur dann für das Customer Experience-Team nützlich, wenn das Unternehmen einen Weg findet, um das Wissen leichter zu verbreiten. Das позолота auch umgekehrt für die Erkenntnisse aus dem Kundensupport für den Vertrieb und das Marketing.

Collaborative CRMs enthalten folgende Hauptfunktionen:

• Interaktionsmanagement. Ein kollaboratives CRM macht die Nachverfolgung der einzelnen Interaktionen der (potenziellen) Kunden mit Ihrem Unternehmen leicht. Und das unabhängig vom Kanal. Im Produkt werden die Informationen aktualisiert, wenn ein Kunde per Telefon, E-Mail, soziale Medien, Messaging-App oder auch im personlichen Gespräch mit einem Ansprechpartner des Unternehmens interagiert hat. Die Supportmitarbeiter können Informationen darüber speichern, worum es bei der Kontaktaufnahme ging, wie das Problem gelöst wurde und andere wichtige Details, die für zukünftige Interaktionen mit den Kunden nützlich sein könnten.
• Управление изменениями. Die Kunden erwarten von Marken, dass sie über verschiedene Kanäle erreichbar sind. Es ist wichtig zu verstehen, welche Kanäle Ihre Kunden bevorzugen, und herauszufinden, wie man sie am besten dort antreffen kann, wo sie sich gerade aufhalten. Совместные CRMs helfen dabei nachzuverfolgen, welche Kanäle Ihre Kunden für die unterschiedlichen Kontaktaufnahmen nutzen, um sicherzustellen, dass Sie dann zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar sind.
• Документирование. Einige collaborative CRMs helfen Unternehmen außerdem bei der Konsolidierung wichtiger Kundendokumente. Diese Funktion ist zum Beispiel dann praktisch, wenn Mitarbeiter im Laufe der Beratung Zugang zu Verträgen oder Angeboten eines Kunden benötigen.

Collaborative CRMs eignen sich in den folgenden Fällen:

Unternehmen mit vielen Abteilungen, die sich im Moment damit schwer tun, alle auf dem Laufenden zu halten. Das золотых им Besonderen für Unternehmen, умирают Viele Standorte besitzen und Omnichannel-Support anbieten. Ein kollaboratives CRM lohnt sich auch dann, wenn Ihre Kunden sich bereits darüber beschwert haben, dass sie sich ständig wiederholgen müssen, wenn sie bei einer anderen Abteilung landen.

So funktionieren оперативные CRM

Оперативные CRM часто функционируют, умирают для совместных CRMs typeisch sind. Zusätzlich weisen sie jedoch Funktionen für die Nachverfolgung, Verwaltung und Verbesserung des gesamten Kundenlebenszyklus auf. Während collaborative CRMs den Fokos eher darauf legen, die Kunden zufriedenzustellen, damit sie wiederkommen, beschäftigen sich CRMs ebenso damit, wie Kunden überhaupt zu Ihrem Unternehmen gekommen sind und wie sie dann zu Ihren Kunden wurden.

Außerdem Spielen bei CRM Automatisierungsfunktionen eine wichtigere Rolle. Оперативные CRM-системы enthalten zugunsten einer besseren Effizienz bei der Verwaltung aller Kundenbeziehungen oft Funktionen für Vertriebsautomatisierung, Marketingautomatisierung und Serviceautomatisierung.

Die Marketingautomatisierung spart den Marketingteams Zeit, Weil E-Mail-Kampagnen erstellt werden, die auf der Basis bestimmter Kundenaktivitäten релевантная электронная почта auslösen und weniger manuelle Arbeit erfordern. Auf ähnliche Weise kann ein Tool zur Marketingautomatisierung angepasste Inhalte auf der Unternehmenwebsite empfehlen, je nachdem, wo sich die Kunden auf ihrer Customer Journey befinden. Таким образом, entsteht für die Kunden eine personalisiertere, relayere Erfahrung, gleichzeitig hat Ihr Team weniger Arbeit.

Funktionen für die Automatisierung im Vertrieb können den Ablauf beim Lead-Management vereinfachen, indem die Bewertung der Leads Automaticisiert und es einfacher wird, festzulegen, welche potenziellen Kunden Priorisiert werden sollten. Оперативные CRM-системы включают автоматизированную систему определения приоритетов, включающую в себя Aufgaben dem jeweiligen Vertriebsmitarbeiter auf Grundlage der Priorisierung zugewiesen werden. Auch Automaticisierte Mitteilungen zu bestimmten Schritten auf der Sales-Pipeline können zugeteilt werden.

Bei der Serviceautomatisierung können alle Informationen, über die das operative CRM zur Situation des Kunden verfügt, genutzt werden, um die wichtigsten Details festzulegen, die ein Supportmitarbeiter für eine schnelle und effektive Hilfe benötigt. Das оперативный CRM может быть автоматическим Umfragen zur Zufriedenheitsmessung и Kunden versenden. So können Sie die Leistung Ihres Teams besser einschätzen.

Оперативные CRMs eignen sich in den folgenden Fällen:

Unternehmen, die mehr aus ihren Kundeinformationen herausholen und gleichzeitig die Abläufe für die Mitarbeiter vereinfachen Wollen. Außerdem Unternehmen, die eine hochwertige Übersicht über den gesamten Kundnelebenszyklus erhalten möchten und die Methodensuchen, um die Abläufe in den Abteilungen zu verbessern, die im direkten Kundenkokontakt stehen.

So funktionieren analytische CRMs

Während die anderen beiden CRM-Arten regelmäßig den Mitarbeitern genutzt werden können, die mit den Leads und Kunden im Alltag interagieren, eignen sich analytische aufherten für Stratewick hötenung für Stratewick hötenung für Stratewick Höntgilung. Datenanalyse bedeutet, die über einen gewissen Zeitraum hinweg gesammelten Kundeinformationen zu betrachten und damit Fragen zu beantworten.

Analytische CRMs enthalten Berichtfunktionen, die Ihnen bei der Beantwortung folgender Fragen helfen:

• Welche Marketingkampagnen generieren die meisten Leads?
• Welche Leads führen zum Geschäftsabschluss?
• Welche Verkaufsaktionen führen zum Kauf?
• Welche Kunden haben den höchsten Пожизненная ценность?
• Welche Probleme führen am häufigsten zu Supportanfragen?
• Был ли sind die häufigsten Kundenbeschwerden?
• Welche Funktionen und Ressourcen nutzen und mögen die Kunden am liebsten?
• Как эффективна команда поддержки, если у вас есть проблемы с оборудованием?
• Wie schnell kommen Ihre Supportmitarbeiter zur Lösung?

Die Antworten auf solche und ähnliche Fragen sind wichtig, um die Schwächen Ihres aktuellen Ansatzes zu bestimmen und herauszufinden, welche Veränderungen zu besseren Ergebnissen führen. Аналитические CRM-системы, встроенные в базовую информацию, включают в себя интеллектуальный анализ данных. Dabei handelt es sich um einen technologischen Prozess für die Analyze großer Datensätze mit dem Ziel, darin Trends auszumachen. Die Technik beherrscht solche Prozesse viel besser als Menschen – besonders wenn die Datenmenge ständig anwächst.

Analytische CRMs eignen sich in den folgenden Fällen:

Für Unternehmen, die über viele Kundendaten verfügen und nicht wissen, wie sie sie sie sie sie sie sie effektiv einsetzen können.

Braucht man alle drei CRMs?

Welche Art von CRM man benötigt (oder ob man von einer Investition in alle drei profitieren könnte), hängt von den individuellen Anforderungen des Unternehmens ab.

Wenn das Unternehmen neu ist und noch kaum Kundendaten gesammelt hat, ist ein analytisches CRM wohl überflüssig. Ein collaboratives CRM ist ist dann sinnvoll, wenn ein Unternehmen viele Abteilungen und/oder Standorte hat, die alle auf dem gleichen Stand bleiben sollen. Und ein оперативы CRM eignet sich hauptsächlich für Unternehmen, die Prozesse im Bezug auf den gesamten Kundenlebenszyklus optimieren möchten. Außerdem kommen sie dort zum Einsatz, wo Automatisierungen die Abläufe effizienter gestalten sollen.

Bei vielen der gängigen CRM-Systeme auf dem Market überlappen sich die Funktionen, die mit den unterschiedlichen CRM-Arten assoziiert werden.

Die wichtigsten Bestandteile einer CRM

Bevor Sie entscheiden können, welche Arten von CRM für Sie in Betracht kommen, ist es wichtig, dass Sie sich über Ihre Kundenbeziehungsstrategie klar werden. Mit welchen Herausforderungen sehen Sie sich hauptsächlich konfrontiert? Und welche wichtigsten Ziele möchten Sie erreichen? Mit dieser Voraussetzung wissen Sie, был Siesuchen, und können die Entscheidung für eine CRM-Software angehen.

Zu den wichtigsten Faktoren auf dersuche nach einer guten CRM-Software gehören die folgenden:

1. Einfache Einrichtung und Einarbeitung

Manche CRM-Systeme in der Installation und Konfiguration recht kompliziert. Bei einigen ist es sogar notwendig, dass man jemanden für die regelmäßige Instandhaltung einstellt. Für ein kleines Unternehmen lohnt sich die Investition nicht, wenn das Team gar keine Zeit hat, sich einzuarbeiten. Aber selbst große Unternehmen sind часто besser beraten, Software auszuwählen, die schnell einsatzbereit ist und die die Mitarbeiter gleich vom ersten Tag an ohne Extraschulungen benutzen können.

2. Интеграция с другими продуктами

Damit CRM-Apps die eben genannten Vorteile tatsächlich Liefern Können, benötigen sie Daten. Und in den Produkten, die Sie bereits besitzen, befindet sich eine Menge Daten. Um von einem CRM-System voll profitieren können, benötigen Sie eines, das alle requiren Produkte, die Sie bisher benutzt haben, integrieren kann. Idealerweise sollte es schon über eine Vorintegration der wichtigsten Produkte verfügen, damit Sie nicht zu viel Zeit damit verbringen müssen, sie manuell zu verbinden.

3. Effiziente Verbindung der unterschiedlichen Abteilungen

Wenn eine langfristige Beziehung aufgebaut werden soll, dann ist eine Zusammenarbeit der Abteilungen Vertrieb, Marketing und Kundenservice eine wichtige Komponente. Damit alle Mitarbeiter, die im direkten Kundenkokontakt stehen, Zugriff auf aktuelle bei jeder Kundendateninteraktion haben, benötigen Sie ein CRM, das alle auf einer Plattform verbindet.

4. Zahlungsmodell

Am gängigsten sind Cloud-basierte CRMs, die Abonnementzahlungen nutzen. Es gibt auch auch einige locale CRM-Produkte, die Sie einmalig für eine gewisse Anzahl an Nutzern erwerben können und die Sie dann auf Ihre Geräte vor Ort herunterladen. Das mag sich zwar wie eine einfache Finanzoption anhören, doch die Skalierung des CRM ist nicht so leicht, wenn es etwa darum geht, weitere Mitarbeiter hinzuzufügen. Außerdem ist so der Zugang zu den Produktaktualisierungen begrenzt. Welches CRM Sie auch wählen, überprüfen Sie noch einmal, ob Sie das Zahlungsmodell verstanden haben und wie es sich mit Ihrem Budget vereinbaren lässt.

5. Berichtfunktionen

Analysen, die Ihr Team auch tatsächlich Versteht, ermöglichen Ihnen eine Strategieoptimierung dank datenbasierter Erkenntnisse. Ein CRM mit leistungsstarken und gleichzeitig интуитивно понятный Berichtfunktionen hilft Ihnen dabei, in Ihrem CRM Trends und Erkenntnisse ausfindig zu machen.

6. Sicherheitsfunktionen

Kundendaten sind sensibel. Für Sie sind sie wertvoll, geraten sie jedoch in die falschen Hände, können sie auch zur Belastung werden. Welches CRM Sie auch in Erwägung ziehen: Es muss ein Höchstmaß an Sicherheit bieten, damit Sie Ihre Daten sicher und das Vertrauen Ihrer Kunden intakt halten können.

7. Skalierbarkeit

Falls Sie erwarten, dass Ihr Unternehmen in den kommenden Monaten und Jahren wachsen wird, sollten Sie in Ihre Überlegungen miteinbeziehen, wie gut das CRM Ihrer Wahl skalierbar ist. Wie einfach ist es, weitere Kunden und Mitarbeiter hinzuzufügen? Wenn Sie im Laufe der Zeit weitere Technologien hinzufügen möchten, wie einfach lassen sie sich mit Ihrem CRM verbinden?

Es wäre ungünstig, wenn Sie alles wieder von vorne beginnen müssten, weil Ihr Unternehmen aus Ihrem CRM-System herausgewachsen ist. Überlegen Sie sich также heute, welchen Anforderungen Sie in Zukunft begegnen werden.

So messen Sie den Erfolg Ihres CRM-Systems

Ihr CRM hilft Ihnen dabei, den Erfolg Ihres Kundenbeziehungsmanagements zu messen. Sie sollten aber auch den Erfolg Ihres CRM-Systems messen können.

Überlegen Sie sich Ziele für die Nutzung Ihres CRM, wenn Sie eine Kundenbeziehungsstrategie festlegen. Folgenden Werte könnten Sie beispielsweise messen:

• Das Ausmaß der Akzeptanz in den betreffenden Abteilungen. Gibt es Mitarbeiter, die das System überhaupt nie genutzt haben?
• Welche Funktionen des CRM nutzen Sie aktiv? Welche zu wenig?
• Sind die Verkäufe seit der Implementierung hochgegangen?
• Gab es veränderte Lösungszeiten oder Kundenzufriedenheitswerte (CSAT)?
• Sind die Kundenbindungsraten gestiegen?

Welche Metriken Sie zur Erfolgsmessung einsetzen, hängt von den Zielen ab, die Sie sich setzen. Aber wenn Sie in ein CRM-Produkt investieren, besonders wenn es recht kostenaufwendig ist, dann sollte es sich wie geplant auszahlen. Denn sonst geht die Auswahl eines neuen CRM in der nahen Zukunft wieder von vorne los.

Оптимальное программное обеспечение CRM

Gute Absichten reichen nicht aus, wenn Sie Ihren Kunden eine wirklich hervorragende Customer Experience bieten möchten. Eine Methode, um alle verfügbaren Kundeinformationen zu organisieren und effektiv zu nutzen, muss her. Das passende CRM gibt Ihrem Team die Technologie and die Hand, um hervorragenden, personalisierten Kundensupport zu bieten. Und Ihnen gibt es die Möglichkeiten, Ihre Kunden besser zu verstehen, sodass Sie Ihre Kundenbeziehungsstrategie и ihre Bedürfnisse und Vorlieben anpassen können. Bei vielen CRM-Anbietern können Sie die Software kostenlos testen. Das ist Ihre Chance ein CRM kostenlos zu nutzen, um festzustellen, ob es wirklich zu Ihrem Unternehmen passt.

Как мы сюда попали и куда направляемся?

С Новым годом! В прошлом мы говорили о том, почему важно связать чат с CRM: это помогает поддерживать порядок в списках потенциальных клиентов и клиентских записях; и сделает будущие разговоры с клиентами более персонализированными, повысив вероятность завершения продажи или удержания клиента. Короче говоря, интеграция чата с CRM поможет вам достичь ваших бизнес-целей. Если одним из ваших решений является интеграция с CRM, то лучше начать с самого начала, с краткого обзора истории программного обеспечения CRM.

В нашем мире, который становится все более взаимосвязанным, у деловых людей появилось больше возможностей для развития отношений с потенциальными клиентами и влиятельными лицами, чем когда-либо прежде. В этом, однако, кроется серьезная проблема: как компаниям преодолеть шум, чтобы эффективно развивать отношения с клиентами, потенциальными клиентами и влиятельными лицами, которые помогают им расти?

Как прорваться сквозь толпу, чтобы найти нужного клиента?

Усовершенствования программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают нам найти ответы на этот вопрос.

«Отношения имеют решающее значение для успеха вашего бизнеса, и если вы сможете эффективно выявлять людей, которые имеют значение, находить и строить актуальные и аутентичные отношения с оплатой вперед, ваши потенциальные клиенты не только обратятся к вам, когда им понадобятся продукты и услуги. ты продашь, а они своих друзей с собой потащат. Но в сегодняшнем мире с чрезмерными связями и коммуникациями это становится все труднее и труднее», — говорит Джон Феррара, генеральный директор Nimble, которая объединяет простые интеллектуальные CRM, социальные сети и маркетинговые инструменты в единую SaaS (программное обеспечение как услуга). решение.

Феррара является пионером программного обеспечения CRM, соучредителем отмеченного наградами программного обеспечения GoldMine в 1989 году. GoldMine широко известен как одно из первых программных решений CRM для интеграции контактов, учетных записей электронной почты и календарей с автоматизацией продаж и маркетинга для бизнес-групп. , наряду с другими, такими как ACT!

«GoldMine был создан из моих личных потребностей, когда я изо всех сил пытался управлять потенциальными клиентами и привлечением клиентов, работая в сфере продаж в технологической компании Banyan Vines в 19 лет.89. Outlook не существовало, Salesforce не существовало. Терминов CRM, SFA и Marketing Automation не существовало. Продавцы отслеживали потенциальных клиентов и прогнозировали продажи с помощью бумаги, электронных таблиц, DayTimers и Rolodexs». отмечает Феррара. «Я предвидел потребность в единой платформе отношений для всей компании, чтобы продавцы могли продавать, маркетологи могли продавать, а члены команды, работающие с клиентами, могли взаимодействовать с этими клиентами, и все это с единой платформы».

Что такое CRM?

Хотя появление таких компаний, как GoldMine, расширило цели CRM, включив в них как потенциальных, так и существующих клиентов, определение CRM все еще неясно даже для экспертов.

«CRM — такой расплывчатый, всеобъемлющий термин. Чем не управление взаимоотношениями с клиентами? Сегодня это не просто отправка электронных писем, это такие вещи, как запись истории покупок и взаимодействие с людьми, когда они совершают покупку», — говорит Натан Контни, генеральный директор Highrise, инструмента CRM, разработанного для малого бизнеса и дочерней компании Basecamp.

«Мне не очень нравится термин «CRM», потому что я бы сказал, что большинство CRM даже не о взаимоотношениях, а об отчетах, и это требует огромных затрат времени для людей, которые их используют», — добавляет Феррара. . «Причина, по которой они называют это Salesforce, заключается в том, что вы должны заставить продавцов использовать CRM»

Однако нет никакой путаницы в отношении влияния социальных сетей на индустрию, которая резко изменила то, как люди строят отношения.

«Сегодня отношения происходят в вашем почтовом ящике и на сайтах социальных сетей, таких как Twitter, LinkedIn, Facebook и Instagram», — говорит Феррара. «Сегодня продажи — это слово из четырех букв, потому что мы прошли стадию маркетинга «Безумцев» и торговых представителей типа «собери их, пометь их», когда массовое производство появилось в 1920-х и 1930-х годах. Но если вернуться к 19В 19-м веке мы все жили в маленьких деревнях, и ваша репутация строилась на обещаниях, которые вы давали и выполняли, и если вы делали это хорошо, у вас был бизнес навсегда. Я считаю, что социальные сети повышают прозрачность, меняют то, как мы работаем, играем и общаемся, снова превращая мир в маленькую деревню. Ваши отношения имеют решающее значение для вашего успеха, и социальные сети — прекрасный способ развивать эти отношения. Люди покупают у людей, которых они любят, знают и которым доверяют».

Кроме того, социальные сети повлияли на то, как поставщики программного обеспечения CRM разрабатывают свои интерфейсы, начиная с 2006 года, когда был запущен Twitter, а Facebook представил свою новостную ленту. «Обе эти разработки действительно повлияли на дизайн таких платформ, как Highrise, запущенный в 2007 году, — говорит Контни. «У нас была новостная лента, основанная на всех действиях в системе, запись о том, какие сделки имели место, у какой задачи сегодня была новая заметка, и это в основном было связано с популярностью и знакомством с интерфейсами социальных сетей».

История программного обеспечения CRM

Конечно, между достижениями в области программного обеспечения CRM в конце 1980-х годов и появлением социальных сетей произошло несколько важных событий.

В 1993 году Siebel Systems начинала как компания-разработчик программного обеспечения для автоматизации продаж (SFA), объединяя функции управления контактами и предлагая центральный источник информации о клиентах и ​​конкурентах. В 1999 году Siebel Systems была названа журналом Fortune самой быстрорастущей компанией, а в 2006 году была приобретена Oracle9.0003

В 1999 году бывший исполнительный директор Oracle Марк Бениофф и команда разработчиков программного обеспечения основали компанию SalesForce, предлагающую веб-услуги CRM и быстро расширяющуюся, чтобы обеспечить множество других облачных функций. Она по-прежнему остается одной из самых ценных компаний в области облачных вычислений в мире.

Помимо появления социальных сетей, повышенный акцент на масштабируемость за последние несколько лет изменил ландшафт CRM. Такие платформы, как Nimble, предназначены для компаний любого размера, в то время как Highrise уделяет особое внимание малому бизнесу.

В то время как эволюция программного обеспечения CRM и число пользователей продолжают расти, Феррара отмечает, что менее одного процента из 225 миллионов компаний во всем мире используют программное обеспечение CRM — возможно, тревожная статистика для поставщиков программного обеспечения, но также и сигнал будущая возможность.

Итак, как лучше всего использовать эту возможность для компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения CRM? По словам Контни, простота использования всегда будет в приоритете.

«Наши пользователи не хотят что-то, для понимания чего требуется руководство, — говорит Контни. «Они не хотят слишком много держаться за руки при изучении системы, поэтому она должна быть интуитивно понятной и такой, с которой они могут легко ознакомиться».

Другим спросом на рынке является автоматизация, которая сократит время, затрачиваемое пользователями на ввод данных вручную, и предложит более комплексные инструменты анализа.

«Основная причина выхода CRM из строя — неиспользование. Продавцы работают в своей CRM, вводя все, что они знают о клиентах и ​​что они делали, и им приходится заходить в CRM, чтобы ввести эти данные», — говорит Феррара. «Наша простая интеллектуальная система Nimble CRM работает на вас, создавая для вас данные CRM, а затем работая с вами везде, где вы работаете, включая электронную почту и социальные сети».

«Сейчас в стеке технологий продаж и маркетинга в компаниях требуется много инструментов, и они не разговаривают друг с другом. Есть автоматизация рынка, CRM, обслуживание клиентов, программное обеспечение для бухгалтерского учета, программное обеспечение для социальных сетей и инструменты для связи — и ни одно из них не может общаться друг с другом», — говорит Феррара. «Поэтому неудивительно, что люди не на той же странице, что и бизнес. Я считаю, что будущее платформ управления отношениями будет состоять в том, чтобы объединить социальные сети, продажи и маркетинг в единую платформу для взаимодействия с клиентами».

Что такое CRM? | Определение CRM и его значение

Определение CRM

и почему это так важно для вашего бизнеса.

Смотреть видео

Что такое CRM?

CRM является аббревиатурой и означает Управление отношениями с клиентами и относится к системе программного обеспечения, используемой для построения и управления отношениями с клиентами.

Программное обеспечение CRM помогает предприятиям управлять всеми своими взаимодействиями с существующими и потенциальными клиентами. Платформа CRM позволяет записывать данные и предпочтения клиентов, а также отслеживать их действия. Это означает, что клиенты получают полностью персонализированный и последовательный опыт каждый раз, когда они взаимодействуют с бизнесом.

Программное обеспечение CRM также помогает организациям оптимизировать свои процессы и рабочие процессы, чтобы каждая часть бизнеса находилась на одной странице. Команды по продажам и маркетингу особенно полагаются на CRM для совместной работы и повышения производительности.

Общая цель программного обеспечения CRM — обеспечить более привлекательный опыт работы с клиентами, повысить лояльность и удержание клиентов, а также стимулировать рост бизнеса и прибыльность.

Посмотрите это короткое видео, чтобы узнать больше

Начните создавать более значимые отношения с Act!

Начните 14-дневную бесплатную пробную версию сегодня. Не требуется загрузка или кредитная карта.

Что означает CRM?

Когда вы слышите, как люди говорят о CRM, они могут иметь в виду общую стратегию управления взаимоотношениями с клиентами, которая обычно включает в себя цели увеличения продаж и прибыльности, создания долгосрочных отношений с клиентами и увеличения удержания клиентов. Стратегия CRM направлена ​​на то, чтобы ставить потребности клиентов на первое место и обеспечивать превосходное, более персонализированное обслуживание клиентов.

С другой стороны, люди часто будут использовать «CRM», говоря о технологии или платформе, которая помогает оптимизировать продажи и бизнес-процессы, сохраняя и систематизируя всю информацию о клиентах, потенциальных и потенциальных клиентах в одном месте, а также отслеживая все коммуникации и взаимодействия с клиентами.

Что может система CRM?

Программное обеспечение CRM поддерживает и управляет данными, полученными из различных источников и точек взаимодействия, включая электронную почту, веб-сайт компании, ввод данных торгового представителя, чат, телефон и социальные сети и т. д.

Это база данных, в которой хранятся сведения о клиентах, такие как история покупок, конкретные желания и потребности, покупательские предпочтения и финансовые демографические данные, что позволяет создать целостное представление о клиенте и способствовать более увлекательному и последовательному взаимодействию.

Некоторые другие функции включают в себя:

• Управление продажами : С помощью программного обеспечения CRM компания может отслеживать свой процесс продаж от начальной или потенциальной стадии до превращения в возможность, вплоть до окончательного заказа. конверсионный этап.

• Управление маркетинговыми кампаниями : Программное обеспечение CRM позволяет вам управлять кампаниями от начала до конца, используя автоматизированные рабочие процессы, где это необходимо.

• Управление услугами : Программное обеспечение CRM управляет предоставлением услуг от предварительной покупки до поставки и продления контракта, независимо от того, является ли ваша услуга превентивной или реактивной, предоставляется на месте или удаленно.

CRM не только позволяет бизнесу оптимизировать управление взаимоотношениями с клиентами, но и помогает:

• Простое сегментирование клиентов : CRM позволяет вам составлять профили ваших клиентов на основе показателей покупок, таких как история, демография, вовлеченность и уровень заинтересованности и т. д., для настройки точек взаимодействия и коммуникаций.

• Межведомственное согласование : CRM-система помогает согласовать ваши отделы маркетинга, обслуживания клиентов и продаж, что создает сотрудничество и гармонию внутри рабочей силы и повышает производительность.

Как выбрать CRM-систему?

Выбор CRM-решения, соответствующего вашим потребностям (и вашему кошельку), может оказаться непростой задачей. Прежде чем инвестировать в конкретную систему, важно с самого начала четко определить свои приоритеты, ИТ-компетентность и бюджет. Наше бесплатное руководство по CRM поможет вам найти правильный продукт CRM для вашего бизнеса.

Скачать руководство

Почему CRM важен?

Клиентская база бизнеса является одним из ее самых больших активов, если не самым большим. Таким образом, этот актив заслуживает жесткого управления и надзора, и может потребоваться CRM, поскольку отслеживание и управление существующими и потенциальными взаимодействиями с клиентами становятся более сложными по мере роста бизнеса. Например, в какой-то момент развития вашего бизнеса вы можете спросить себя: кто мои клиенты? Что им нужно? Когда мы в последний раз общались с ними? Здорова ли наша воронка продаж? Интересуются ли клиенты нашим контентом?

Вы можете обнаружить, что ваши клиенты и потенциальные клиенты могут начать блуждать и что они не удовлетворены просто высококачественной услугой или продуктом. Им нужно чувствовать себя вовлеченными, и они хотят, чтобы бизнес давал им уважение и персонализированный опыт, который заставлял бы их чувствовать себя принадлежащими.

С программным обеспечением CRM вы можете быть уверены, что устанавливаете долгосрочные отношения с клиентами, зная каждую деталь о своих клиентах, включая их потребности, предпочтения и поведение, в любое время. Удовлетворенные и вовлеченные клиенты с большей вероятностью вернутся в вашу компанию за дополнительными покупками и порекомендуют ваши продукты или услуги своим друзьям и семьям.

Не уверены, нужна ли вашему бизнесу CRM-система? Ознакомьтесь с этими десятью признаками того, что вам может понадобиться CRM.

Проведен опрос на Act! клиенты показали, что 75% пользователей считают, что их программное обеспечение CRM помогло им развить свой бизнес ¹ .

Каковы преимущества CRM?

Совместная работа через интеграцию Интеграция данных из различных бизнес-подразделений помогает максимизировать эффективность за счет совместной работы. Например, контактные данные потенциальных клиентов можно «протолкнуть» из форм захвата лидов на вашем веб-сайте в списки действий «горячих лидов» в вашем CRM-решении, что максимизирует сотрудничество между маркетингом и продажами.

Эффективное управление воронкой продаж

Имея возможность визуализировать воронку продаж, вы можете точно увидеть, какая сделка требует вашего немедленного внимания, а какая сделка устарела. Путем периодического мониторинга сделок, проходящих через вашу воронку, вы можете выявить проблемные области и устранить их, обеспечив постоянную бесперебойную работу воронки. Кроме того, ваша команда по маркетингу и продажам лучше связана, гарантируя, что ваша воронка продаж всегда заполнена высококачественными потенциальными клиентами.

Автоматизация для максимальной производительности Предприятия часто ежедневно выполняют различные процессы, состоящие из серии избыточных задач, выполняемых несколькими пользователями. CRM-система может помочь вам автоматизировать эти процессы, чтобы сэкономить время и добиться согласованности. Вы можете автоматизировать такие задачи, как планирование последующих действий, отправка кампаний по электронной почте или назначение контактов новому торговому представителю. Таким образом, вы можете быть уверены, что все члены вашей команды следуют одному и тому же процессу от начала до конца, и устраняете необходимость в повторяющейся ручной работе.

Участие в построении долгосрочных отношений с клиентами

В современном технологическом мире клиент ожидает от компании гораздо большего, чем просто недорогие, высококачественные продукты или услуги. Они хотят чувствовать себя понятыми, и они хотят иметь привлекательный, персонализированный опыт всякий раз, когда они связываются с компанией или наоборот. CRM фиксирует и сохраняет каждый путь клиента от начала до самого конца. Зная их предпочтения, вы можете понять их потребности, а в конечном итоге давая им то, что им нужно, вы получаете взамен их лояльность.

Улучшите качество обслуживания клиентов с помощью обмена информацией

Например, если у клиента возникла проблема с вашим продуктом, несколько команд могут работать вместе, чтобы решить эту проблему. Пока ваша группа технической поддержки устраняет проблему, команда обслуживания клиентов может сообщить решение клиенту и оказать дополнительную помощь. В то же время маркетинговая команда может адаптировать свои сообщения.

Повышение доходов

CRM помогает повысить уровень удовлетворенности и удержания клиентов: довольные и долгосрочные клиенты влекут за собой увеличение доходов. Это также позволяет вам сэкономить много времени, автоматизируя основные бизнес-задачи и способствуя сотрудничеству между различными бизнес-функциями. Такая экономия времени и повышение производительности позволяют снизить затраты. Наконец, с помощью CRM-системы вы можете создавать целевые маркетинговые кампании, чтобы обращаться к нужным людям в нужное время и увеличивать продажи.

Какие бизнес-функции нуждаются в системе CRM?

Маркетинг

Маркетинговые усилия заключаются не только в создании идеальной кампании; они также много о контактах с нужными людьми. Система CRM в сочетании с маркетингом по электронной почте позволяет маркетологам разделить клиентскую базу на сегменты и отправлять индивидуальные сообщения каждому сегменту.

Команды по маркетингу выигрывают от улучшенного управления лидами. Формы захвата потенциальных клиентов на вашем веб-сайте могут быть интегрированы в ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами и переданы в отдел продаж для последующего контроля.

Поскольку все действия клиентов отслеживаются в программном обеспечении, отдел маркетинга может получать ценную информацию об их поведении в режиме реального времени.

Продажи

Благодаря технологии CRM отдел продаж может оптимизировать весь процесс продаж и сократить цикл продаж. Визуализируя воронку продаж, ваши торговые представители могут определить новых потенциальных клиентов и сделки, требующие немедленного внимания, и сосредоточиться на наиболее ценных возможностях.

Они могут планировать звонки, контрольные встречи и встречи, а также делать заметки и отправлять счета. Кроме того, вы можете запускать отчеты о продажах и прогнозы потенциальных клиентов, чтобы отслеживать все действия по продажам и анализировать эффективность.

Служба поддержки клиентов

Использование программного обеспечения CRM позволяет сохранять предпочтения клиентов и отслеживать все действия, связанные с ними. Если клиент говорит вам, что он не хочет получать еженедельные обновления по электронной почте, вы можете просто установить флажок в CRM, и электронные письма прекратятся.

Вы можете управлять и отслеживать любые взаимодействия после продажи в программном обеспечении CRM и обмениваться важными обновлениями с отделом продаж или маркетинга, позволяя функциям сотрудничать и решать потенциальные проблемы и быстрее предлагать решения.

Хотите увидеть CRM-систему в действии?

Попробуйте действовать! бесплатно на 14 дней. Подпишитесь на бесплатную пробную версию и испытайте мощь CRM и Marketing Automation в одном.

Что заставляет действовать! уникальный?

Act поставляет современное и инновационное программное обеспечение и услуги, специально созданные для уникальных потребностей современного малого бизнеса, и является признанным лидером в сегменте малого бизнеса по решениям, которые способствуют привлечению и удержанию клиентов.

Действуй! Программное обеспечение представляет собой универсальный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами и электронного маркетинга, который позволяет малым предприятиям собирать и управлять контактами, мероприятиями и календарями из одного места и включает в себя встроенные интуитивно понятные маркетинговые функции, такие как готовые шаблоны электронной почты и кампании.

С Актом! Вы можете:

• Организовывать взаимодействие с потенциальными клиентами и клиентами
• Упрощать и автоматизировать свои повседневные задачи
• Создавать целевые рекламные акции и персонализированные последующие сообщения
• Работайте на ходу
• Выберите уровень функций и функций, которые лучше всего подходят для вашего бизнеса
• Расширяйте функциональные возможности по мере роста вашего бизнеса

Переходите на облачное решение?

Узнайте больше о решениях для облачных вычислений и загрузите наше бесплатное руководство «Переход на облачное решение: 35 вопросов для вас и вашего поставщика».

Скачать руководство

Кто изобрел CRM?

Пэт Салливан и Майк Мухни выпустили первую в мире CRM в 1987 по имени ACT!. По сути, это была цифровая Rolodex, которая позволяла пользователям эффективно организовывать и хранить информацию о жизненном цикле клиентов.

В 80-х многих функций, которыми сегодня обладают программные системы CRM, еще не существовало. Действовать! заставил сообщество разработчиков осознать возможные преимущества программного обеспечения с масштабируемостью, которое использует всю мощь информации о клиентах, чтобы помочь бизнесу лучше управлять своими отношениями.

В то время термина «CRM» не существовало. Это было только в 90 люди начали использовать его после того, как такие функции, как автоматизация продаж, планирование ресурсов предприятия и маркетинговые возможности, дополнили функции управления контактами программного обеспечения.

Подведение итогов

Вот краткий обзор того, что вы должны знать о CRM:

• Определение CRM : CRM — это сокращение от «Customer Relationship Management» (Управление взаимоотношениями с клиентами) и относится к программному обеспечению, используемому для построения отношений с клиентами и управления ими.
• Программное обеспечение CRM : Программное обеспечение CRM — это технология, которая хранит и систематизирует информацию о всех своих клиентах, лидах и потенциальных клиентах в одном месте.
• Важность CRM : С помощью программного обеспечения CRM компания гарантирует установление долгосрочных отношений со своими клиентами и оптимизирует процессы для улучшения обслуживания клиентов и стимулирования роста бизнеса и прибыльности.
• Преимущества CRM : Построение прочных отношений с клиентами, оптимизация и автоматизация процессов, улучшение сотрудничества и коммуникации, лучшее управление конвейером и увеличение доходов — вот многие из преимуществ CRM.
• Кому нужна CRM? Команды по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов, а также владельцы малого бизнеса получают выгоду от использования возможностей CRM. для размещения приложения CRM. Традиционное программное обеспечение CRM размещает данные о клиентах на сервере.
• История CRM : Пэт Салливан и Майк Мухни выпустили первую в мире CRM в 1987 году под названием ACT!.

¹  Опрос клиентов, проведенный в 2017 году компанией Act! клиенты.

18 Статистика CRM, которую необходимо знать на 2021 год

Краткое содержание сообщения:

• Программное обеспечение CRM в настоящее время является крупнейшим рынком программного обеспечения в мире, и его рост не замедляется. Фактически, ожидается, что к 2025 году доход от CRM превысит 80 миллиардов долларов.

• Одним из ключевых факторов роста CRM является доступность. Компаниям нужен доступ к данным о клиентах в режиме реального времени, а мобильные и облачные решения — впереди.

• От обслуживания клиентов и маркетинга по электронной почте до персонализации компании теперь ожидают, что смогут связывать платформы и технологии с данными клиентов, чтобы обеспечить более персонализированный опыт.

Индустрия CRM продолжает расти ошеломляющими темпами, и каждый год публикуются новые статистические данные, основанные на тенденциях CRM.

Причина?

CRM теперь лежит в основе каждого растущего бизнеса.

В 2020 году мы наблюдали рост использования программного обеспечения CRM на мобильных устройствах.

Этому способствовало то, что предприятия все чаще внедряют облачные CRM-решения, позволяя своим сотрудникам получать доступ к программному обеспечению, где бы они ни находились, на интеллектуальном устройстве по своему выбору.

Те, кто воспользовался этими технологиями, увидели огромное улучшение как в использовании программного обеспечения CRM их сотрудниками, так и в выполнении квот продаж. более 11 сотрудников теперь используют программное обеспечение CRM.

Но на какую статистику следует обратить пристальное внимание?

И что произойдет в 2021 году?

Не волнуйтесь, мы вас прикроем.

В этой статье блога, основанной на данных, мы рассмотрим некоторые из наиболее важных статистических данных о программном обеспечении CRM, опубликованных в прошлом году, их причины и влияние, которое они окажут на ваш бизнес в 2021 году и далее.

А учитывая, что 150 000 человек используют SuperOffice CRM каждый день, у нас есть уникальный доступ к миллионам данных о главных тенденциях, которыми мы поделимся в этом отчете.

(Мы всегда обновляем эти цифры в соответствии с последними исследованиями и разработками в отрасли CRM.)

Развитие мобильных CRM принять и использовать программное обеспечение. Однако с ростом использования и зависимости от мобильных технологий те компании, которые используют мобильные CRM-решения, наблюдают гораздо более высокие темпы внедрения.

Мобильный доступ к CRM не только увеличивает использование программного обеспечения, но и повышает производительность труда. Статистика Forester показала, что 50% команд повысили свою продуктивность с помощью мобильной CRM.

И это еще не все. Пользователи мобильной CRM добиваются лучших результатов!

Отчет Nucleus Research показывает, что 65% компаний, использующих мобильные CRM, выполняют свои квоты продаж . В то время как только 22% представителей, использующих немобильную CRM, достигли тех же целей.

Доступ с нескольких устройств

Эта информация фильтруется как для предприятий, так и для их сотрудников.

Глобальный рынок мобильных CRM вырастет в этом году на 11% до 15 миллиардов долларов по всему миру , поскольку компании стремятся установить связь со своими клиентами через свои мобильные устройства.

Хотя использование CRM на мобильном устройстве по-прежнему ниже, чем на ноутбуке или настольном компьютере, растущее использование мобильных устройств и планшетов означает, что 81% пользователей теперь получают доступ к своему программному обеспечению CRM с нескольких устройств.

Увеличение числа облачных CRM-решений

Именно эта растущая потребность в доступе к своему программному обеспечению с нескольких устройств и из разных мест привела к росту использования облачных CRM-решений.

В 2008 году только 12 % предприятий использовали облачную CRM-систему — Сейчас этот показатель вырос до 87 %!

У нас также есть собственные данные для подтверждения этой статистики.

Например, в 2010 году только 15% новых клиентов подписались на облачную CRM SuperOffice. Сегодня наша облачная CRM продается 97% наших клиентов.

В SuperOffice мы наблюдаем рост использования облачной CRM с 15 % в 2010 г. до 97 % в 2020 г.

Хотя сначала считалось, что SaaS приносит пользу только малым предприятиям, внедрение SaaS среди предприятий быстро растет.

Расходы на программное обеспечение как услугу (SaaS) достигнут примерно 42 миллиардов долларов США, а составляют 75% от общих расходов на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) , продолжая быстрое сокращение локальных развертываний.

Но что готовит 2021 год и последующие годы?

Рост CRM не замедляется

Доходы от программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) обогнали системы управления базами данных и стали крупнейшим из всех рынков программного обеспечения. Ожидается, что к 2025 году выручка превысит 80 миллиардов долларов , поэтому неудивительно, что CRM – самый быстрорастущий рынок программного обеспечения.

Итак, откуда берутся эти прогнозы?

Почти 60 % организаций увеличили расходы на ИТ в 2020 году. И в 2021 году этот показатель останется таким же9.0003

В этом году инвестиции рассматриваются как необходимые для большинства предприятий, чтобы идти в ногу с новыми и появляющимися технологиями и цифровой трансформацией.

И эта тенденция вряд ли изменится, поскольку компании вкладывают больше средств в CRM, чтобы соответствовать GDPR.

Мы видим, что программное обеспечение CRM лидирует в этих инвестициях в технологии: 44% предприятий планируют увеличить ИТ-бюджеты в 2021 году , по сравнению с 38% в 2020 году. Это делается не только для того, чтобы не отставать от своих конкурентов, но и как Результат улучшения продаж.

Куда идут эти дополнительные расходы?

В основном для продуктов, предназначенных для клиентов.

В верхней части таблицы находятся 47% компаний, планирующих увеличить расходы на службу поддержки и программное обеспечение для обслуживания клиентов.

Инвестиции в программное обеспечение для обслуживания клиентов показывают намерение бизнеса сохранить существующих клиентов. Не только улучшая обслуживание клиентов, но и предоставляя варианты онлайн-самообслуживания.

Персонализированный маркетинг

Компании вкладывают больше средств не только в программное обеспечение для обслуживания клиентов.

Самая большая доля кошелька цифровых маркетологов в 2021 году приходится на электронный маркетинг. По оценкам, в 2021 году США потратят более 350 миллионов долларов на рекламу по электронной почте, что имеет большой смысл, учитывая стабильно высокую рентабельность инвестиций в электронную почту, которая составляет 51 доллар на каждый потраченный доллар.

Не только увеличение доходов маркетологов, но и, поскольку качество обслуживания клиентов занимает первое место в маркетинговых приоритетах, доставка персонализированных маркетинговых сообщений с помощью маркетинга по электронной почте является верным способом победить в конкурентной борьбе и создать бренд, которому доверяют потребители.

(Не знаете, как персонализировать свои кампании по электронной почте? Используйте эти примеры маркетинга по электронной почте B2B, чтобы вдохновить вас.)

2021 год — год клиента (снова)

Все эти статистические данные и исследования указывают на то, что 2021 год будет годом. заказчика .

Мы живем в мире, где 60 % потребителей начинают поиск товаров с помощью одной или нескольких поисковых систем, прежде чем перейти на конкретный веб-сайт, и они будут использовать мобильные устройства, ноутбуки и настольные компьютеры для поиска интересующих их продуктов.

Чтобы привлекать потенциальных клиентов с разных устройств по разным каналам, вам нужны данные и процессы. А с программным обеспечением CRM вы можете создать 360-градусный обзор каждого человека, с которым вы общаетесь.

В последние годы индустрия CRM демонстрирует ошеломляющий рост.

И 2020 год не стал исключением. В прошлом году мы обнаружили, что общее использование CRM увеличилось с 56% до 74% .

В разбивке эта статистика показала, что 91% компаний с более чем 11 сотрудниками теперь используют CRM, по сравнению с 50% компаний с 10 сотрудниками или меньше.

Этот рост никоим образом не был связан с тем, насколько эффективными его считают пользователи. 74% из них сказали, что программное обеспечение CRM улучшило их доступ к данным клиентов!

Предприятия будут продолжать увеличивать инвестиции в CRM-решения. Подпитывается не только улучшением результатов, но и необходимостью идти в ногу со своими конкурентами и создавать отличный клиентский опыт. Ожидается, что к концу 2025 года все это превратит сектор CRM в индустрию с оборотом 80 миллиардов долларов.

Что делать?

Что ж, если ваш бизнес еще не внедрил CRM, сейчас самое время инвестировать. И если вы можете получить доступ к своему решению CRM только через настольный компьютер или ноутбук, пришло время перейти на мобильные устройства.

При оценке вариантов программного обеспечения CRM лучше всего предоставить вашим сотрудникам возможность работать в любом месте и на любом устройстве по своему выбору. Чем удобнее им доступ к платформе, тем больше вероятность, что они ее используют. И ключ к успеху CRM!

Есть ли какие-либо важные статистические данные о программном обеспечении CRM, которые мы пропустили в этом посте?

Дайте мне знать, оставив комментарий ниже.

Узнайте все о том, как начать работу с программным обеспечением CRM, загрузив наше бесплатное 25-страничное руководство для покупателей CRM.

CRM

Назад к статьям

Эволюция CRM-систем

Новости и идеи

написано Роберт Фельдмар на 22 июля 2015 г. | 8 минут чтения

Можно сказать, что мы живем в эпоху, когда CRM полностью раскрыла свой потенциал. Рука об руку с технологиями и маркетингом управление взаимоотношениями с клиентами прокладывало себе путь к удовлетворению клиентов.

CRM претерпел множество модификаций и был принят различными предприятиями с самого первого дня. Путь отношений между клиентом и организацией начал давать сбои почти 30 лет назад.

Самое начало

В первой половине прошлого века фирмы использовали для отслеживания продаж ручку и бумагу. Потому что знание данных о клиентах формировало, формирует и будет формировать бизнес.

Давным-давно, до 50-х годов, предприятиям приходилось полагаться на скромную бумагу. Некоторым из них может нравиться придерживаться старых традиций, но будем надеяться, что ручка и бумага старой школы больше не подходят для процветающих компаний. По крайней мере, это не единственный вариант.

Эпоха CRM — это эпоха следующих ключевых десятилетий, которые сформировали историю программного обеспечения CRM.

Давайте развернем их:

1950-е годы – Rolodex, аксессуар CRM для каждого стола

Rolodex, настольный аксессуар с уникальной способностью вращать каталожные карточки, использовался множеством компаний в 50-х годах.

В наши дни это может показаться вам смешным, но rolodex позволит вам добавлять клиентов, обновляя существующую информацию о клиентах, детали и многое другое. Полезно для малого бизнеса, но как только вы начнете масштабироваться, никакая ролодекс в мире не сможет вас спасти.

1970-е — Появление независимых решений для мэйнфреймов

Мы на шаг ближе к современным CRM-решениям. В 70-х казалось, что автономные решения для мейнфреймов приносят больше результатов, чем старые добрые ролодексы. Сюда входят такие системы, как номера горячей линии, системы автоматизации отдела продаж и файлы с информацией о клиентах.

Довольно распространенными были реляционные базы данных, такие как Nomad Software, которые позволяли нам создавать базы данных, управлять данными и писать приложения, которые приводили к поисковым таблицам и доступу к данным из различных источников.
А как бы выглядела реляционная база данных нашего Тысячелетия?

Совсем не подавляющее!

Начало/середина 1980-х — эпоха маркетинга баз данных

Лицензия предоставляется через https://www.canstockphoto.com в соответствии с Лицензионным соглашением с конечным пользователем (https://www.canstockphoto.com/legal. php) (c) Can Stock Photo Inc. / alexeys» ширина = «300» высота = «200» ]
1980-е годы. Наконец-то что-то, что позволило вам поговорить индивидуально с бесчисленным количеством клиентов.

Хорошо, правда в том, что это было не так уж идеально. Слишком дорого, палатка неорганизованна и сложна в эксплуатации.

Маркетинг баз данных не был таким сложным, как современные CRM. Но компании все равно это оценили. Они нашли способ узнать, как недавно и часто клиенты совершали покупки, сколько они тратили или что покупали.

Середина-конец 1980-х — Введение в программное обеспечение для управления контактами

Массовое развертывание ПК и серверной архитектуры открыло двери для компаний, чтобы организовать данные о клиентах более эффективно, чем с помощью маркетинга баз данных. В конце 80-х все стало цифровым. Это привело к появлению первого цифрового ролодекса ACT! в 1986.

Программное обеспечение для управления контактами стало ответом на золотой век, казалось бы, эффективных маркетинговых звонков, когда маркетологи звонили по холодным звонкам, чтобы продать свою продукцию. Реальным преимуществом этой CRM было то, что клиенты знакомились с CRM, как и компании во многих отраслях, таких как здравоохранение, потребительские товары или коммунальные услуги.

Однако самым большим недостатком было то, что компаниям приходилось вкладывать большие средства в локальную систему, нанимать собственный ИТ-персонал и покупать дорогостоящее оборудование и программное обеспечение.

Начало 1990-х — эпоха планирования ресурсов предприятия и маркетинга отношений

90-е, сладкие 90-е. Время, когда даже скептики и радикальные противники CRM начали открывать глаза. История CRM показывает, что изменение мышления и технологическая революция означали мир для управления взаимоотношениями с клиентами. Обслуживание клиентов больше не было застойной мелочью. Это было необходимо.

Основные перспективы программного обеспечения CRM и маркетинга отношений были основаны на программах лояльности. Почему вдруг верность приобрела такое значение? В основном из-за знакомой рекламной головоломки. Проще говоря, конкуренция начала принимать эпические масштабы, и фирмам пришлось действовать быстро. На сцену вышла CRM — все хотели знать своих клиентов.

Люди поняли: чем больше лояльных клиентов, тем теснее отношения, тем лучше продажи.

Итак, 90-е годы породили большинство феноменальных CRM-систем, которые используются во всем мире и по сей день. Начиная с Siebel Systems, вышедшей на рынок в 1993 году.
Если что-то и можно вынести из этой статьи, так это то, что:

В 1995 году впервые был придуман термин «управление взаимоотношениями с клиентами».

3 года спустя SAP вышла на рынок, чтобы конкурировать с более крупными поставщиками. Конкуренция продолжала расти в 1999 году, когда Salesforce стала первым крупным поставщиком SaaS.

В том же году Siebel запустила первую мобильную CRM.

Начало 2000-х – лопнувший пузырь доткомов

Пузырь доткомов, также называемый интернет-пузырем, был периодом, когда инвесторы вкачивали деньги в интернет-стартапы и надеялись, что эти компании вскоре принесут им прибыль.

К сожалению, это означало борьбу для индустрии CRM. Из-за нежелания использовать интернет-технологии больше всего пострадали поставщики электронных CRM.

К 2003 году Microsoft объединила CRM со своими устаревшими системами MS Office и Outlook, чтобы создать собственную программу CRM. Именно так Microsoft Dynamics CRM стала ведущим игроком в индустрии CRM.

Конец 2000-х — Когда облачные, открытые и социальные CRM наносят удар

До 2004 года никто никогда не использовал что-либо, кроме локальных приложений CRM. До тех пор, пока SugarCRM не стала пионером корпоративных систем с открытым исходным кодом. Они были одними из первых с облачной версией.
С тех пор открытый исходный код и облачные технологии стали стандартной функцией в индустрии CRM.

В конце 2000-х мир как никогда закрутился вокруг социальных сетей. Компании осознали силу слова и взаимодействия в Facebook или Twitter. Они воспользовались этим и использовали стратегии социальных сетей, чтобы стать ближе к своим клиентам.

Облачная инфраструктура и быстрое подключение к Интернету позволили небольшим игрокам выйти на рынок CRM.

Пух и блеск настоящего и будущего

По данным Gartner, рынок CRM к 2017 году будет стоить 36,4 миллиарда фунтов стерлингов. Потенциал CRM огромен. Существует больше барьеров, влияющих на деловые отношения, которые CRM продолжает разрушать день ото дня.

С появлением облачных социальных сетей с открытым исходным кодом, но в основном мобильных CRM, предприятия начали осознавать свою потребность в полностью оптимизированном решении CRM.
Чтобы получить полное и четкое представление о том, каково положение CRM в настоящее время и почему вы должны его использовать, прочитайте этот отчет о том, как пользователи CRM видят его на самом деле: Опрос пользователей программного обеспечения CRM.

Что здесь действительно многообещающе, так это будущее CRM. Одна из ведущих технологических медиа-компаний NextWeb недавно отметила, что CRM может даже привести к инновациям – в основном в мобильной индустрии.

Если вам интересно увидеть удивительные прогнозы CRM на следующие 5 лет, взгляните на: CRM в 2020 году.
Это прохождение истории действительно подтвердило мою правоту: «Если это не задокументировано, этого не существует».

Следующая статья >>

Самый последний

Встречайте нового MVP Resco: Штеффена Хакманна из TSO-DATA

29 сентября 2022 г.

5 минут чтения

Мобильный сбор данных: значение, методы и примеры

22 сентября 2022 г.

Чтение через 10 мин.

Предварительный просмотр осеннего обновления: основные моменты, которых вы можете ожидать

15 сентября 2022 г.