Что такое CRM система — что это простыми словами, виды, примеры
CRM или CRM система – это термин служащий для определения комплексного программного обеспечения направленного на работу с клиентами. Сам по себе, термин CRM является акронимом, сформированным из английского названия «Customer Relationship Management», что в переводе на русский звучит как: «Система управления взаимоотношениями с клиентами».
1) Что такое CRM системы – определение простыми словами.
1.1) Как это работает на практике, пример использования системы.
2) Кому и для чего нужны CRM системы.
3) Основные функции CRM системы.
4)
Виды CRM систем и платформ.
Что такое CRM системы – определение простыми словами.
Простыми словами, CRM – это компьютерная программа с широким функционалом, позволяющим значительно упростить работу с клиентами. Так к примеру, подобное программное обеспечение способно улучшить и ускорить работу менеджеров в плане коммуникации с клиентами, обеспечив сотрудников всей необходимой информацией о заказчике, его заказе и актуальном статусе доставки и оплаты.
Как это работает на практике, пример использования системы.
На практике, это работает следующим образом: Когда клиент звонит в компанию по какому-либо вопросу, то менеджеру, принимающему звонок, на экран компьютера выводится вся необходимая информация. Это значит, что менеджер уже знает как нужно обращаться к человеку, знает, что и когда он заказывал, видит актуальную информацию о том, прошла ли оплата и в каком статусе находится процесс доставки. Помимо всего прочего, CRM система, как правило, работает с VoIP телефонией, что обеспечивает скорость принятия и совершения звонков, а также многоканальность.
Именно такие системы устанавливаются в колл-центрах и службах технической поддержки.
Помимо удобства в работе менеджеров, CRM системы позволяют руководителям отслеживать эффективность работы персонала (при необходимости прослушивать звонки), вести детальную аналитику по всем звонкам, удачным и неудачным сделкам и многое другое.
Кому и для чего нужны CRM системы.
Бытует мнение, что CRM системы — это выбор исключительно крупного бизнеса, но это далеко не так. На самом деле, подобные программные решения могут быть приспособлены под любые цели и потребности клиента. Так к примеру, даже владельцу небольшого интернет магазина, салона красоты, или юридической конторы, система CRM может значительно экономить время и более плодотворно проводить работу с новыми клиентами и удерживать постоянных. К счастью, сейчас на рынке данного софта существует масса готовых решений за разумные деньги, позволяющих корректно настроить работу с клиентами в любой отрасли бизнеса.
Из этого можно сделать вывод, что CRM — это уже далеко не какая-то сложная система учета и взаимодействия необходимая только крупным компаниям, а обычный атрибут для нормальной систематизированной работы практически любого бизнеса.
Основные функции CRM системы.
- Автоматизация и оптимизация рабочего процесса. Благодаря функционалу CRM, компании способны оптимизировать рабочие процессы и автоматизировать повторяющиеся функции в работе сотрудников. Таким образом устраняется лишняя нагрузка на исполнение постоянных и монотонных действий, что благотворно сказывается на трудоспособности сотрудников.
- Автоматизация коммуникации. Благодаря CRM системе, функции общения с клиентами становятся гораздо проще, так как звонок осуществляется по одному клику. Любая информация, может быть направлена клиенту на электронную почту, SMS, мессенджер или социальную сеть прямо из консоли управления системой.
- Автоматизация продаж.
Инструменты автоматизации продаж помогают оптимизировать многие функции в цикле совершения сделки. Так сюда можно отнести, быстрое формирование заказа, контроль оплаты, формирование товарно-транспортной накладной, отслеживание доставки, контроль гарантийных сроков и так далее. - Маркетинг и аналитика. Благодаря функционалу CRM появляется возможность формировать базы данных покупателей, что в свою очередь позволяет определять целевую аудиторию при создании маркетинговых компаний. Помимо этого, есть возможность анализировать данные и делать определенные выводы из того, какие решения для компании были удачными, а какие нет.
- Управление персоналом. CRM системы помогают отслеживать информацию о сотрудниках, об их действиях на рабочем месте, о количестве и качестве совершенных звонков, об их успешности в тех или иных задачах. Подобная информация помогает повышать эффективность продаж, за счет отбора наиболее продуктивных кадров.
Инструменты автоматизации продаж помогают оптимизировать многие функции в цикле совершения сделки. Так сюда можно отнести, быстрое формирование заказа, контроль оплаты, формирование товарно-транспортной накладной, отслеживание доставки, контроль гарантийных сроков и так далее.
Виды CRM систем и платформ.
Внутренние CRM – это системы которые работают на собственных серверах компании. Их администрирование, настройка, работоспособность и хранение данных полностью лежит на сотрудниках компании. Простыми словами, это когда компания просто покупает программный продукт, и устанавливает его на собственный компьютер. Данный вид CRM является более затратным и подходит в основном большим компаниям, так как включает в себя наличие специального оборудования и содержание технического персонала.
Облачные CRM – это системы, которые находятся на удаленных серверах, и сотрудники компании имеют к ним доступ через сеть интернет. Администрирование, настройка, работоспособность и сохранность данных обеспечивается сотрудниками той фирмы, которая предоставляет услуги пользования CRM системой. Подобный вариант работы с системой является менее затратным и будет актуален даже для маленьких фирм.
Примеры использования CRM в различных отраслях
Сегодня даже совсем небольшие компании инвестируют в CRM-системы, чтобы обеспечить скорость, управление рисками и эффективность, необходимые для выживания и успешной работы в современных условиях.
Без современной CRM-системы практически невозможно отслеживать постоянно меняющиеся предпочтения клиентов и предлагать им персонализированное обслуживание, соответствующее их ожиданиям. Без автоматизированных процессов, обеспечивающих необходимую гибкость и эффективность, невозможно быстро реагировать на открывающиеся возможности.
Необходимость CRM-решений обычно признается всеми руководителями компании, однако пути использования CRM — и результаты, которые эти решения приносят, — зависят от отрасли. Ниже мы приведем примеры использования CRM на основе опыта некоторых из наших ключевых клиентов в 10 различных отраслях.
Что такое CRM для автомобильной промышленности?
Как выжить в автомобильной отрасли в условиях, когда принципиально меняются способы покупки и владения автомобилями, а молодые люди покупают все меньше автомобилей? CRM для автомобильной промышленности — это единая платформа, которая позволяет контролировать данные и предлагать клиентам опыт, соответствующий их ожиданиям.
Прямые продажи привели к серьезнейшим изменениям в автомобильной отрасли, поскольку позволили производителям вернуть контроль над своими брендами. Если производитель сможет получить полное представление о своих клиентах, он уже не будет зависеть от дилеров. В свою очередь, автодилеры могут использовать CRM, чтобы глубже понимать клиентов, точнее определять целевую аудиторию маркетинговых программ и создавать добавленную ценность в рамках цикла отношений с клиентами.
CRM-системы для автомобильной промышленности открывают массу новых возможностей. Они позволяют запускать новые модели владения, включая каршеринг и автомобили по подписке. Создайте глобальный маркетплейс подержанных автомобилей вашего бренда. Предлагайте клиентам договоры, включающие пакеты запасных частей и сервисного обслуживания, и используйте технологии, чтобы помочь клиенту выбрать именно то, что ему необходимо.
CRM для потребительских товаров
Прошло то время, когда компании, занимающиеся производством упакованных потребительских товаров (CPG), могли несколько лет работать над запуском нового продукта, а затем долгое время спокойно получать прибыль, пока конкуренты не разработают аналоги. Сегодня эту отрасль сложно себе представить без быстрого прототипирования, без точной оценки производимых продуктов, их характеристик и объемов. Успешные компании должны эффективно анализировать огромное множество факторов, влияющих на выбор потребителей: что они хотят, где они хотят это купить, сколько они готовы заплатить и какая информация им необходима для принятия окончательного решения.
Современная CRM-система для CPG позволяет анализировать поведение клиентов сегодня и прогнозировать их предпочтения в будущем. Она предоставляет информацию в реальном времени, что позволяет компаниям более успешно конкурировать за место на полке магазина и быстро реагировать на изменения рыночной конъюнктуры. Кроме того, она дает компаниям важнейшую информацию для принятия ключевых стратегических решений. Нужно ли инвестировать в стратегию прямых продаж потребителям? Можно ли укрепить отношения в отрасли за счет пакетирования продуктов и услуг и как решить связанные с этим проблемы? Используя клиентскую аналитику в реальном времени, компании отрасли потребительских товаров получают больше возможностей для сохранения гибкости на высококонкурентном рынке.
CRM для индустрии моды
Как сохранить позиции в скоротечной индустрии моды, где товары очень быстро проходят путь от показа на подиуме до прилавка вещей со скидками? Как обеспечить действительно персонализированное обслуживание при массовом производстве? CRM для ритейлеров может помочь компаниям индустрии моды обеспечить лучшее в своем классе обслуживание клиентов, что крайне важно, если принять во внимание тот факт, что 86% потребителей заявляют, что готовы платить больше за более качественный клиентский опыт.
- Анализируйте. Выявляйте причины нестандартных ситуаций, отслеживайте источники проблем и анализируйте данные, где бы они ни находились, включая ERP-системы, управление складами и управление заказами.
- Решайте. Используйте моделирование на основе сценариев и аналитику цепочки поставок для создания предупреждений о наступивших или прогнозируемых событиях, оценки влияния условий нестандартной ситуации, а также понимания проблем и определения их приоритетности по мере их возникновения.
- Действуйте. Оптимизируйте и ускорьте процесс принятия решений на основе комплексного представления данных и детализированной визуализации, что позволяет усовершенствовать цепочку поставок.
Как же современные компании используют CRM в индустрии моды? Во-первых, они активно используют возможности Интернета вещей (IoT), чтобы своевременно пополнять запасы на полках. Во-вторых, они применяют инструменты CRM для сбора данных о предпочтениях клиентов и моделях покупательского поведения. Далее они определяют направление движения вкусов клиентов, используя возможности машинного обучения в масштабе всей компании, чтобы анализировать данные, и точно предсказывают, «что будет в моде», при помощи искусственного интеллекта (ИИ). Они способны предложить потребителям персонализированный клиентский опыт высочайшего класса, делая клиентам предложения с учетом интересов каждого из них, а также используя чат-боты и голосовые технологии для повышения качества обслуживания каждого клиента.
Идти в ногу с трендами и каждый день предлагать покупателям именно то, что они хотят, — вот что на самом деле означает клиентский опыт в мире моды. А что в результате? Повышение лояльности к бренду, уменьшение объема уценки и сокращение потерь выручки, связанных с дефицитом.
Что такое CRM для страхования?
Если вы думаете о страховом полисе как о товаре, вы можете упустить целый ряд возможностей. Цена — далеко не единственный фактор, влияющий на принятие решения о страховании: недавнее исследование показало, что более половины потребителей готовы платить больше за страховку, в которую включены дополнительные услуги. CRM для страхования позволяет получить необходимую информацию, чтобы сосредоточиться на услугах, наиболее значимых для ваших клиентов.
Покупка страховки, возможно, не такой интересный процесс, как приобретение турпутевки или новой машины, но даже не очень заинтересованные потребители могут превратиться в лояльных клиентов и адвокатов бренда, если им будет предоставлен последовательный и персонализированный омниканальный опыт. Чтобы обеспечить превосходный опыт, вам нужна CRM-функциональность для страховых агентов, адаптированная к специфике рабочих процессов в отрасли. Ваша CRM-система должна предлагать пошаговые инструкции по тарифам, относящимся к аренде, страхованию имущества, автомобилей, жизни, путешествий и мероприятий, чтобы помочь клиенту быстро и легко выбрать именно то покрытие, которое ему необходимо.
Ваша CRM-система также должна предлагать клиентам удобные функции для сравнения продуктов и возможности самостоятельной покупки или получения консультации. Упрощая процесс покупки в соответствии с потребностями клиентов, вы сможете уменьшить количество прерванных заявок на получение предложения и увеличить продажи и долю в кошельке клиента.
Что такое CRM для производства?
Чтобы успешно работать на современном рынке, ориентированном на потребителя, производителям необходимо перестать мыслить в категориях массового производства, продукция которого подходит всем. Сегодня нужно думать о привлечении клиентов, используя возможности персонализации, а для этого необходимо глубокое понимание потребностей клиентов в каждый конкретный момент. CRM для производственных компаний позволяет получить полное представление о клиенте и предложить ему соответствующие решения по оптимальной цене и в тех объемах, которые необходимы.
CRM для производства позволяет взаимодействовать с клиентами, партнерами по сбыту и дистрибьюторами на протяжении всего жизненного цикла производства, чтобы сформировать комплексный и качественный клиентский опыт для их клиентов B2B. 88% руководителей компаний сегмента B2B считают клиентский опыт очень важным, поэтому очевидно, что производителям необходимо думать не только о ценах и функциях.
И, конечно, клиентский опыт не заканчивается на этапе продажи товара. Согласно оценкам, объем рынка послепродажного обслуживания огромен, он в четыре раза превышает объем первичного рынка оборудования. CRM-система для производства способна предоставить информацию, необходимую для понимания всего жизненного цикла проданного продукта, включая поддержку, ремонт, установку, обновление, обработку, проверку, дополнения, обучение и настройку, помогая вам конкуририровать с глобальными сторонними поставщиками за эти дополнительные источники дохода.
Пять трендов в области клиентского опыта
Будущее клиентского опыта будет определяться развитием технологий.
CRM для государственного сектора
Привлечение клиентов актуально не только для брендов. Горожане, живущие в вашем городе, мало чем отличаются от клиентов бренда. Их путь к покупке необходимо отслеживать, анализировать и оптимизировать для достижения наилучших результатов. Если граждане удовлетворены работой властей, правительственные органы и организации государственного сектора имеют больше возможностей для эффективного осуществления своих полномочий.
68% представителей органов власти утверждают, что повышение качества взаимодействия с гражданами является для них самой приоритетной задачей.
Ключевым фактором в обеспечении удобного и эффективного взаимодействия с гражданами являются технологии. CRM для органов управления может помочь при создании цифровых предложений, которых ожидает общественность. Новое поколение граждан привыкло использовать системы самообслуживания — в любое время, в любом месте, на любом устройстве. Люди ожидают, что их данные защищены и при этом всегда им доступны, а процессы взаимодействия идентичны на всех платформах — будь то социальные сети, веб-интерфейс или мобильное приложение. Органам власти, в свою очередь, необходимо иметь единый источник достоверной информации о гражданах, чтобы предоставлять услуги эффективно, с минимальными затратами и без ошибок.
Основная задача государственного сектора — служить своим избирателям. Основная задача CRM для государственного сектора — облегчить работу органов власти за счет использования процессов, технологий и систем, которые позволяют удовлетворять потребности поколения, выросшего в цифровом мире.
Примеры использования CRM в розничной торговле
Сказать, что индустрия розничной торговли сильно изменилась за последнее десятилетие, значит не сказать ничего, и изменения продолжаются с головокружительной скоростью.
CRM для розничной торговли — это платформа, необходимая ритейлерам для обеспечения в высшей степени персонализированного обслуживания покупателей. На основе данных о клиентах, проходящих через CRM-систему, ритейлеры могут выявлять, прогнозировать и предвосхищать неявные потребности и принимать решения на основе данных. Одним из практических применений CRM является внедрение современной программы лояльности: вооружившись данными, ритейлеры могут предлагать актуальные персонализированные предложения с учетом покупательской активности клиента.
Широкие возможности машинного обучения, ИИ, и Интернета вещей также можно использовать для взаимодействия с клиентом на протяжении всего пути к покупке. Датчики, отслеживающие потребление, могут запускать персонализированные предложения по пополнению запасов. Автоматические рекомендации продуктов на базе покупательской активности в прошлом могут стать основой для следующих покупок.
Цифровая цепочка поставок позволяет ритейлерам повышать эффективность работы на всех этапах — от поставщика до дома потребителя. В числе преимуществ более точное прогнозирование спроса, автоматическое пополнение запасов и новые удобные варианты доставки. В условиях, когда привычные модели розничной торговли уже не работают, CRM для ритейла помогает лидерам компаний находить новые пути создания уникального опыта для своих клиентов, а также новые возможности для получения дохода.
CRM для отрасли высоких технологий
Как, работая в отрасли, где единственной константой являются перемены, опережать конкурентов и сохранять тех клиентов, ради получения которых вы так усердно работали? И как выстраивать отношения с потенциальными клиентами, когда путь к покупке уже не линеен и может начаться где угодно, например, с контакта с торговым представителем? CRM для отрасли высоких технологий позволяет последовательно взаимодействовать с клиентами на всех этапах этого пути, обеспечивая взаимосвязь бэк-офиса и фронт-офиса, а также использовать автоматизацию и данные для вывода клиентского опыта на новый уровень.
55% продаж в сегменте B2B компании сферы высоких технологий осуществляют по электронным каналам.
Ведущие высокотехнологичные компании адаптируют свои процессы, чтобы иметь возможность взаимодействовать с клиентами, когда, где и как они хотят. Современная CRM-система предоставляет всем подразделениям компании единый источник данных о клиентах, что позволяет эффективно сотрудничать, предлагать клиентам актуальные предложения и использовать возможности перекрестных и дополнительных продаж. Эти обширные данные извлекаются из множества самых разных источников, включая электронную почту, телефон, социальные сети и интернет, что позволяет поставщикам более глубоко понимать потребности и предпочтения каждого клиента. В результате компании могут предложить по-настоящему персонализированный опыт, который выделяет их предложения на фоне конкурентов. В то же время компании могут повысить эффективность за счет автоматизации рутинных задач и использования подсказок на основе ИИ для эффективного управления общением с клиентами.
CRM для туризма и пассажирских перевозок
Как туристическим компаниям обеспечить непосредственный контакт с клиентами в самые важные моменты, например, когда в условиях кризиса рушатся все планы на поездку? CRM для туристических агентств позволяет управлять всеми этапами путешествия, от поиска и бронирования до поддержки клиента в процессе поездки и получения обратной связи после нее.
Подавляющее большинство путешественников из США сообщают, что считают уведомления о поездке полезными. Более 80% утверждают, что удовлетворенность клиентов выросла в результате контакта по мобильным каналам. Однако уровень развертывания таких инструментов, как push-уведомления, SMS и мгновенные сообщения, в туристических компаниях остается низким.
Современная CRM-система способна предложить туристическим агентствам все инструменты, необходимые для поддержания персонализированного общения с клиентами в режиме реального времени до, во время и после поездки. Для миллениалов это особенно важно. Качественный пользовательский опыт важен, но они ожидают большего. Они хотят, чтобы пользователь был в центре внимания бренда, который должен решать их проблемы и прислушиваться к обратной связи. Бренды, использующие преимущества CRM для туризма, укрепляют свои позиции на рынке, поскольку способны соответствовать ожиданиям клиентов и даже превосходить их, поддерживая клиентов в тот момент, когда это важно.
CRM для энергетики и ЖКХ
Запрос клиентов на удобство и персонализацию взаимодействия с компаниями во всех аспектах повседневной жизни относится и к общению с поставщиками коммунальных услуг. Простого присутствия в интернете с базовыми функциями учетной записи и колл-центром уже недостаточно. Используя CRM для энергетики и ЖКХ, компании могут повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, а также сократить затраты за счет более эффективного обслуживания каждого клиента и предложения ему услуг в новых форматах.
На базе надежного цифрового ядра компании сферы энергетики и ЖКХ могут предлагать клиентам услуги по предпочитаемому ими каналу связи, будь то электронная почта, голосовой вызов или текстовое сообщение. Уведомления о сбоях и их устранении могут доставляться в цифровом виде, что позволяет значительно снизить количество звонков в колл-центры, в которых обычно занято большое число сотрудников. Показатели удовлетворенности клиентов можно также улучшить, если предложить им такие варианты оплаты счетов, как text-to-pay (оплата нажатием на полученную текстовую ссылку). Поддержка самых разных устройств для взаимодействия с клиентом не только обеспечивает удобство и качество обслуживания, но и позволяет компании сократить операционные затраты.
К 2019 году в 85% компаний энергетики и ЖКХ из списка G2000 будет выделено отдельное подразделение, которое будет заниматься ускорением процессов внедрения инноваций и трансформации.
Важнейшей задачей компаний энергетики и ЖКХ является обеспечение высокого качества клиентского опыта. Для ее решения может использоваться расширенная аналитика, позволяющая разрабатывать инновационные программы. Например, можно внедрить программу подписки, в рамках которой будут рассылаться персонализированные мобильные оповещения тем потребителям, которые согласны сократить потребление энергии в пиковые периоды. За это таким потребителям могут предоставляться кредиты при оплате счетов. Поскольку глобальной задачей поставщиков электроэнергии является удовлетворение — зачастую в сложных условиях — потребности мира в энергии, подобные инновации будут иметь ключевое значение.
Заключение
Как показывают эти примеры, современные CRM-системы предлагают компаниям из самых разных отраслей инструменты, позволяющие обеспечивать высочайшее качество клиентского опыта и внедрять инновации, необходимые для прогнозирования потребностей клиентов, опережения конкурентов и успешной работы в постоянно меняющемся мире.
Узнайте больше о CRM- и CX-решениях
Используйте возможности современных CRM-решений для увеличения выручки.
Подробнее
Другие материалы серии
Новостная рассылка SAP Insights
Подпишитесь сегодня
Подпишитесь на рассылку и будьте в курсе самых важных новостей.
Другие материалы
Типы и примеры программного обеспечения CRM
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) играет важную роль в ведении успешного бизнеса. Чем лучше отношения с вашими клиентами и поставщиками, тем легче вести бизнес и получать доход.
Технологии могут значительно помочь вам оптимизировать CRM и сделать ваши услуги более эффективными, экономичными и надежными.
Типы систем CRM
Существуют различные типы программного обеспечения CRM. Большинство из них способны выполнять ключевые функции CRM — хранение, отслеживание и обмен данными о ваших клиентах. Однако многие программные решения также могут поддерживать определенные бизнес-цели. Например:
- операционная CRM может помочь лучше управлять повседневными операциями, такими как маркетинг, продажи и обслуживание клиентов
- аналитическая CRM может помочь отслеживать взаимодействие с клиентами или улучшать процессы привлечения и удержания клиентов
- CRM для совместной работы может усилить взаимодействие между различными отделами, поставщиками или заинтересованными сторонами
Смотрите также, что такое CRM-система.
Примеры CRM-решений
Программное обеспечение CRM обычно подразделяется на четыре широкие категории: аутсорсинг, готовые, заказные и управляемые решения.
Аутсорсинговые CRM-решения
Сюда входят веб-решения CRM для вашего бизнеса, в том числе облачное программное обеспечение CRM. Этот подход идеален, если вам нужно быстро внедрить решение, и у вас нет собственных навыков, чтобы справиться с задачей с нуля. Это также хорошее решение, если вы уже ориентированы на электронную коммерцию. Примеры CRM-систем и их возможностей смотрите в этой сравнительной таблице.
Готовые решения CRM
Несколько компаний-разработчиков программного обеспечения предлагают приложения CRM, которые интегрируются с существующими пакетами. Урезанные версии такого программного обеспечения могут подойти для небольших предприятий.
Готовые продукты, как правило, являются самым дешевым вариантом, поскольку вы инвестируете в стандартные программные компоненты. Недостатком является то, что программное обеспечение не всегда может делать именно то, что вам нужно, и вам, возможно, придется жертвовать функциональностью ради удобства и цены. Главное — быть гибким, но не идти на компромиссы.
Заказное программное обеспечение CRM
Консультанты и инженеры-программисты могут настроить или создать систему CRM и интегрировать ее с вашим существующим программным обеспечением. Однако это может быть дорогостоящим и трудоемким. Если вы выберете индивидуальный вариант, убедитесь, что вы точно указали, что вы хотите. Затраты будут варьироваться, поэтому, возможно, стоит получить несколько предложений от разных уважаемых профессионалов.
Управляемые CRM-решения
Промежуточный вариант между заказными и аутсорсинговыми решениями. Это включает в себя аренду специализированного набора приложений CRM в виде индивидуального пакета. Это может быть экономически эффективным, но это может означать, что вам придется пойти на компромисс с точки зрения функциональности.
Ознакомьтесь с советами, которые помогут решить, нужна ли вашему бизнесу CRM-система.
Что такое CRM-система? 7 Примеры CRM-систем
Введение
Сегодня на рынке доступно очень много систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), каждая из которых имеет собственный набор функций, интеграций и возможностей. Это становится очень запутанным при выборе идеальной CRM для вашей компании и вашей команды.
Но не волнуйтесь, в этой статье мы расскажем обо всем, начиная с того, что такое CRM, какие CRM-решения доступны на рынке и до того, какая CRM-система лучше всего подходит для вашего бизнеса!
Итак, приступим!
Что такое CRM?
Система управления взаимоотношениями с клиентами или CRM — это программное приложение, которое помогает предприятиям управлять и отслеживать взаимодействие с клиентами и данные. CRM-система может помочь компаниям отслеживать информацию о клиентах, такую как контактные данные, истории покупок и предпочтения.
Некоторые из наиболее популярных систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) включают отдел продаж, Оракл CRM, Microsoft Dynamics CRM и т. д. На рынке также есть CRM, например Sunbase CRM специально разработана для малых предприятий, которым нужно нечто большее, чем просто инструменты управления продажами.
Преимущества систем CRM
Существует много преимуществ, которые предприятия могут получить от использования системы CRM. Вот некоторые из наиболее заметных преимуществ:
• Улучшение отношений с клиентами и улучшение обслуживания
CRM-система может помочь предприятиям отслеживать взаимодействие с клиентами и их предпочтения, повышая качество обслуживания клиентов. Например, если клиент совершил несколько покупок в вашей компании, платформа CRM может автоматически распознать это и предоставить им персонализированный опыт, а также одновременно улучшить удержание клиентов!
• Увеличение продаж
CRM-система может помочь предприятиям отслеживать историю покупок и предпочтения клиентов, создавая целевые маркетинговые кампании, которые с большей вероятностью приведут к продажам. Кроме того, система CRM может помочь предприятиям выявлять и отслеживать потребности клиентов, что может привести к увеличению продаж и удовлетворенности клиентов.
Когда клиенты чувствуют, что к ним прислушиваются и что их потребности учитываются, они с большей вероятностью будут иметь дело с компанией.
• Лучшее принятие решений
Отслеживая данные о клиентах, система управления отношениями с клиентами (CRM) может помочь предприятиям принимать более обоснованные бизнес-решения. Например, если определенный продукт хорошо продается, CRM-система может отслеживать эти данные и рекомендовать компании производить больше этого продукта.
Помимо этих преимуществ, идеальное CRM-решение поможет вам в прогнозировании продаж, анализе поведения покупателей, организации задач для торговых представителей и результатов проекта.
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами становится все более важной частью ведения бизнеса по уважительной причине. Как мы обсуждали выше, они предлагают множество преимуществ, помогая компаниям улучшать обслуживание клиентов, увеличивать продажи и принимать более обоснованные решения. Если вы ищете CRM-систему для своего бизнеса, обязательно проведите исследование и найдите ту, которая соответствует вашим конкретным потребностям.
Различные типы программного обеспечения CRM?
Существует три типа программного обеспечения CRM:
1. Облачное программное обеспечение CRM
Облачное программное обеспечение CRM размещено в Интернете и доступно в любом месте, где есть подключение к Интернету. Этот тип программного обеспечения обычно предоставляется по подписке и может потребовать ежемесячной или ежегодной платы.
В облачной CRM нет необходимости тратить целое состояние на установку, поскольку поставщик размещает все оборудование и серверы, необходимые для запуска CRM. Примерами облачных платформ CRM являются Salesforce, Sunbase и т. д.
2. Локальное программное обеспечение CRM
Локальное программное обеспечение CRM установлено в компьютерной сети вашей организации и должно управляться и поддерживаться вашим ИТ-отделом. Этот тип программного обеспечения обычно лицензируется и может потребовать предоплаты за покупку и периодической платы за обслуживание. Примером локальной CRM является Oracle CRM.
3. Гибридное программное обеспечение CRM
Гибридное программное обеспечение CRM сочетает в себе функции как облачного, так и локального программного обеспечения CRM. Этот тип программного обеспечения размещается в Интернете, но также может быть установлен в компьютерной сети вашей организации. Гибридное программное обеспечение CRM обычно требует ежемесячной или годовой абонентской платы и предоплаты за покупку.
Все гибридные CRM-системы размещены в облаке. Это означает, что вы можете безопасно получать к ним доступ с любого устройства, из любого места, что позволяет вашей команде одинаково успешно работать в офисе, дома или в дороге. Для дополнительной защиты все данные автоматически резервируются на различных серверах.
Примеры CRM-систем
Salesforce
Salesforce CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая предоставляет ряд функций для управления данными о клиентах и взаимодействиями, включая продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и поддержку. Salesforce CRM используется многими организациями для управления взаимодействием с клиентами, отслеживания потенциальных клиентов и возможностей, а также для автоматизации процессов продаж.
Salesforce CRM — это облачное приложение, к которому можно получить доступ с любого устройства, подключенного к Интернету. Он предлагает ряд функций для управления данными клиентов и взаимодействиями, включая продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и поддержку. Salesforce CRM используется многими организациями для управления взаимодействием с клиентами, отслеживания потенциальных клиентов и возможностей, а также для автоматизации процессов продаж.
Oracle CRM
Oracle CRM — еще одна популярная CRM-система, предлагающая многие из тех же функций, что и Salesforce CRM. Однако Oracle CRM — это локальное приложение, которое должно быть установлено и управляться вашей организацией. Oracle CRM лучше всего подходит для вашей компании, если вам нужна локальная CRM-система с дополнительными возможностями настройки.
Лицензия и поддержка Oracle CRM могут быть дорогими. Также говорят, что его сложно настроить и настроить для удовлетворения конкретных потребностей, и может быть сложно найти квалифицированных специалистов, которые хорошо разбираются в Oracle CRM.
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM — это программное приложение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Продукт предназначен для организаций всех размеров, с соответствующими функциями и ценами.
Dynamics CRM можно использовать для управления данными о клиентах, процессами продаж, маркетинговыми кампаниями, сервисными операциями и многим другим. Он интегрируется с другими приложениями Microsoft, такими как Outlook, Office 365 и Skype для бизнеса. Дополнительную функциональность можно добавить за счет интеграции с другими программными приложениями от партнеров Microsoft или за счет использования настраиваемых подключаемых модулей.
Единственным недостатком Microsoft Dynamics CRM является то, что это может быть дорого, в зависимости от размера и потребностей организации. Кроме того, для максимальной эффективности может потребоваться настройка или интеграция с другими приложениями.
SugarCRM
SugarCRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая помогает компаниям управлять взаимодействием с клиентами и отслеживать данные о них. SugarCRM можно использовать для отслеживания взаимодействия с клиентами по различным каналам, включая электронную почту, телефон, социальные сети и веб-чат. SugarCRM также собирает и хранит данные о клиентах, которые можно использовать для создания профилей клиентов и отслеживания поведения клиентов с течением времени.
SugarCRM — это облачная CRM-платформа, к которой можно получить доступ с любого устройства, подключенного к Интернету. SugarCRM также доступен в виде мобильного приложения для устройств Android и iOS.
SugarCRM не имеет большого количества интеграций с другими программами, что может ограничивать его функциональность.
Sunbase CRM
Sunbase Solar CRM — лучшая система взаимоотношений с клиентами для бизнеса, который хочет настроить ее в соответствии со своими потребностями!
Sunbase Solar CRM была разработана для идеального соответствия потребностям компаний, занимающихся солнечной энергетикой, но она имеет так много функций и инструментов в программном обеспечении, что ее могут (и используют) использовать и компании, не связанные с солнечной энергетикой! Sunbase CRM предлагает инструменты генерации потенциальных клиентов, управление контактами, автоматическое отслеживание, отслеживание потенциальных клиентов, отслеживание возможностей и многое другое.
Цены на Sunbase CRM — одно из самых доступных CRM-решений, поэтому, если вы думаете о приобретении CRM для своего бизнеса, закажите бесплатную демоверсию с Sunbase сегодня и решите сами!
Как эффективно использовать программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами?
Прежде чем приобретать программное обеспечение CRM для своего бизнеса, вам необходимо знать, как можно эффективно использовать инструменты CRM, чтобы получить наилучшее соотношение цены и качества!
Шаг 1 – Постановка цели
Первый шаг – определить, чего вы хотите достичь с помощью CRM-системы. Вам нужно улучшить обслуживание клиентов? Увеличивать объем продаж? Принимать лучшие решения? Как только вы поймете, чего хотите достичь, вы сможете выбрать подходящую CRM-систему для своего бизнеса.
Шаг 2. Настройка платформы CRM
После того, как вы выбрали систему CRM, следующим шагом будет ее настройка в соответствии с вашими конкретными потребностями. Это может потребовать некоторой настройки и настройки, но это того стоит, чтобы получить максимальную отдачу от вашей CRM-системы.
Шаг 3. Введите все существующие данные
Последний шаг — использование CRM-системы. Это означает ввод всех ваших данных о клиентах в систему и их использование для принятия более эффективных решений. Чем больше вы используете CRM-систему, тем больше пользы вы от нее получаете.
Все CRM-системы предлагают множество преимуществ для предприятий любого размера, будь то Zoho CRM или Sunbase CRM. Выбрав правильную CRM-систему и настроив ее в соответствии со своими конкретными потребностями, вы сможете эффективно улучшить обслуживание клиентов, увеличить продажи и принимать более обоснованные решения.
Как выбрать CRM, идеально подходящую для вашей компании?
Анализ ваших требований
CRM-системы бывают разных форм и размеров, поэтому важно сначала определить, что вашей компании нужно в CRM-системе. Вам нужна система, которая может отслеживать потенциальных клиентов и возможности продаж? Или вам нужна система, которая может управлять взаимодействием со службой поддержки клиентов?
Оцените различные системы CRM
После того, как вы определили функции, которые нужны вашей компании, начните с оценки различных доступных систем CRM. Многие другие CRM на рынке, от облачных решений до локальных решений. Оцените каждую систему на основе ее функций, цены и совместимости с вашим бизнесом. Некоторые компании предоставляют бесплатную пробную или демонстрационную версию, а некоторые нет, поэтому убедитесь, что вы
закажите демонстрации в различных CRM-компаниях и найдите ту, которая подходит именно вам!
Не думайте только о крупных поставщиках CRM; существует множество небольших и столь же мощных CRM (например, Sunbase), которые могут лучше подойти для вашей компании с точки зрения функциональности и финансов. Проведите небольшое исследование и поговорите с другими компаниями, использующими системы CRM, чтобы получить их рекомендации.
Знакомство с CRM
После того, как вы нашли идеальную CRM для своей компании, необходимо установить некоторые рекомендации и процессы для использования системы. Все в вашей компании должны быть знакомы с использованием CRM и с тем, какую информацию необходимо вводить в систему.
Выбор подходящей CRM-системы для вашей компании может оказаться сложной задачей, но очень важно найти время, чтобы найти план, соответствующий вашим потребностям. Следуя этим советам, вы сможете найти идеальную CRM для своего бизнеса.
Типы программного обеспечения CRM в зависимости от предлагаемых функций
1. Операционное программное обеспечение CRM
Этот тип программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами помогает предприятиям управлять взаимодействием с клиентами и отслеживать данные о них. Он включает в себя управление контактами, отслеживание потенциальных клиентов и функции управления кампаниями.
Термин «операционный CRM» относится к услугам, которые позволяют предприятиям обеспечивать превосходное обслуживание клиентов. Эта функция обеспечивает поддержку CRM для многих операций компании, таких как продажи, обслуживание и маркетинг.
Продажи, маркетинг и автоматизация обслуживания являются частью рабочего процесса CRM. Основной целью такой системы управления взаимоотношениями с клиентами является привлечение потенциальных клиентов, управление контактами, сбор всей необходимой информации и предоставление поддержки на протяжении всей жизни клиента.
2. Аналитическое программное обеспечение CRM
Аналитическое программное обеспечение CRM помогает компаниям анализировать данные о клиентах, чтобы понять их поведение и предпочтения. Он включает в себя функции сегментации клиентов, профилирования клиентов и анализа оттока.
Высшее руководство, специалисты по маркетингу, продажам и поддержке могут использовать аналитическую CRM для определения наилучшего подхода к обслуживанию клиентов. Основной функцией такого CRM-решения является анализ данных.
Он изучает данные о потребителях из многочисленных контактных точек, чтобы лучше понять текущее состояние организации. Он помогает старшему руководству принимать более взвешенные решения, руководителям отдела маркетинга — понимать эффективность кампаний, руководителям отдела продаж — увеличивать продажи, а также поддерживать сотрудников в улучшении качества обслуживания и построении прочных отношений с клиентами.
3. Программное обеспечение Collaborative CRM
Программное обеспечение Collaborative CRM помогает предприятиям сотрудничать с клиентами и партнерами для улучшения обслуживания клиентов. Он включает в себя поддержку чат-ботов, совместный просмотр и аналитику социальных сетей.
Совместная CRM также известна как Стратегическая CRM. Это позволяет компании обмениваться информацией о клиентах между несколькими бизнес-подразделениями, такими как продажи, маркетинг, техническая поддержка и поддержка. Обратная связь от сотрудников службы поддержки, например, может помочь маркетинговой команде связаться с целевыми потребителями с конкретными продуктами или услугами.
Top 5 CRM Software
На рынке представлено множество программ CRM, но определить, какое из них лучше всего подходит для вашего бизнеса, может быть сложно. При выборе программного обеспечения CRM необходимо учитывать несколько факторов, таких как предлагаемые им функции, цена и репутация компании.
Вот список 5 лучших программ CRM на рынке сегодня:
#1 Salesforce
Salesforce — одна из самых популярных программ CRM на рынке сегодня. Он предлагает множество функций, таких как управление потенциальными клиентами, обслуживание клиентов и автоматизация маркетинга. Он также имеет удобный интерфейс, который позволяет пользователям легко научиться его использовать.
Компания Salesforce является пионером в области CRM и сопутствующих продуктов SaaS. В последние годы они внедрили ИИ в качестве компонента своего набора инструментов для клиентских решений. Аспекты маркетинга и продаж упаковываются независимо от обслуживания клиентов. Social Studio занимается продажами и маркетингом в социальных сетях, а Social Client Service отвечает за специфику клиентов. К счастью, навигация между обеими платформами и обмен информацией относительно просты.
Единственным недостатком Salesforce является то, что его цена может быть немного высокой для малого и среднего бизнеса.
#2 Zoho CRM
Zoho CRM — еще одно популярное программное обеспечение CRM на рынке. Он предлагает множество функций, таких как управление потенциальными клиентами, обслуживание клиентов и автоматизация маркетинга. Благодаря простому пользовательскому интерфейсу, полнофункциональным функциям автоматизации и настраиваемым модулям Zoho CRM подходит для малых предприятий.
Единственным недостатком Zoho CRM является то, что его цена может быть немного высокой для малого бизнеса.
Zoho поставляется как в бесплатной, так и в премиальной версиях. Пробная версия доступна для трех человек, но ее функциональность ограничена, без возможности массовой рассылки по электронной почте и с ограниченными возможностями настройки.
#3 HubSpot CRM
HubSpot CRM предлагает множество функций, таких как управление потенциальными клиентами, обслуживание клиентов и автоматизация маркетинга. Он также имеет удобный интерфейс, который позволяет пользователям легко научиться его использовать.
Единственным недостатком HubSpot CRM является то, что его функции несколько ограничены по сравнению с другим программным обеспечением CRM на рынке, и цену на эту CRM можно считать высокой, если вам нужны все функции.
#4 Infusionsoft
Infusionsoft — это программное обеспечение CRM, предлагающее множество функций, таких как управление потенциальными клиентами, обслуживание клиентов и автоматизация маркетинга. Он также имеет удобный интерфейс, который позволяет пользователям легко научиться его использовать. Единственным недостатком Infusionsoft является то, что функции ограничены по сравнению с другими программами в аналогичном ценовом диапазоне.
#5 Sunbase CRM
Sunbase CRM — это программное обеспечение CRM, предлагающее множество функций, таких как управление потенциальными клиентами, обслуживание клиентов и автоматизация маркетинга. Цены на программное обеспечение Sunbase CRM доступны для компаний любого размера, и вы действительно получаете соотношение цены и качества.