Crm системы что это примеры: 12 лучших CRM-систем — подробный обзор

Содержание

что это? Простыми словами / Хабр

Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.

Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.

Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.



Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?

Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:

  • Телефон, почта и другая важная информация о клиенте может потеряться, а вместе с ней и сам клиент.
  • Нужного клиента не так просто найти. Попробуйте, отыщите его среди кучи бумажек или файлов.
  • Трудно хранить всю историю общения с этим клиентом. Вы пытались в блокноте писать про каждого своего клиента подробно?

Здесь бы спасла картотека. Как в старые добрые времена.

Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!

  • Скорость поиска нужной информации очень низка. Попробуйте очень быстро найти нужного человека в картотеке. А теперь нескольких.
  • Скорость занесения информации тоже низка.

Однако сравнение с картотекой хорошо тем, что всем понятно, как работает картотека.
Так давайте перенесем принцип картотеки на компьютер.

Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.
Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.

Какую информацию будем хранить?

Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.

  • Информация, которая должна быть по каждому клиенту: ФИО, почта, телефон, город, как вариант какие товары его сейчас интересуют или как он попал в нашу компанию. Проще говоря, вся информация, которую можно “разложить по полочкам”. Назовем ее “основная информация о клиенте”.
  • Информация, которая говорит нам о том, когда мы с клиентом в последний раз общались, звонили, писали письма и т.д. По сути, это наши звонки ему, письма, сообщения, все наши комментарии после звонков, т.е. информация по взаимодействию с клиентом.


Как ее будем хранить?

Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.
Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.


А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.
В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа.
Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.

Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.

А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.

Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.

Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!

Что будем делать с информацией о продажах?

Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:

  • В карточке клиента становится слишком много информации.
  • У нас нет возможности быстро найти необходимую информацию.

Но выход есть.

Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:

  1. Информация, которая должна быть по каждой продаже: сумма продажи, источник продажи (что привело к продаже), есть ли договор по этой продаже и т.д. Проще говоря, основная информация о продаже.
  2. Всё взаимодействие с клиентом, которое касается именно этой продажи. Продаж одному клиенту может быть много. Для каждой продажи важно, как мы общаемся с клиентом относительно именно этой продажи.


Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.

Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.

Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.


Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.

Что будем делать с информацией по этапам?

  1. Информацию о том, на каком этапе находится продажа, мы как и всю остальную информацию укажем в карточке продажи.
  2. Сделаем так, чтобы было удобней видеть на каком этапе находится сделка.

В случае, когда мы имеем дело с процессом и есть этапы, очень удобным является увидеть сразу на каком этапе находится процесс, в нашем случае продажа. Это как зайти в Макдональдс и на электронном табло видеть, готов ваш заказ или нет. Так и тут. Мы просто по горизонтали (на картинке ниже) располагаем все этапы и под каждым этапом продажи просто отображаются продажи которые на нем находятся.
Остается только одно: связать продажи и клиентов.

Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.

По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.


Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.

Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:

  • Отдельно список клиентов.
  • Отдельно список продаж.
  • Продажи, которые сделаны выбранному клиенту.
  • Клиента, к которому относится выбранная продажа.

Чтобы было еще понятнее, мы посмотрим на все это сверху, как на футбольный матч с трибуны.
Мы же можем рассматривать игрока в футболе как игрока с его характеристиками или как точку на поле, как одну из 11 фигур. Также сверху посмотрим на контакты и клиентов.

Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).

Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;


Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного.
Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.

Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.

Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).

Т.е. задача — это сущность со своими связями.


Куда поместим задачи в системе?

Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи.
Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.

И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?
Располагать их также как продажи не совсем удобно.

У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.

Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.


Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.

Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.

По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.

Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.

Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.

Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.


Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.

Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.

Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.

С чем связан клиент?


  • Продажи, которые мы совершаем этому клиенту.
  • Задачи, которые мы ставим себе или другим по этому клиенту.
  • Документы, которые мы оформляем на этого клиента.

По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.

С чем связана продажа?


  • Клиент, которому мы совершили продажу.
  • Поставщик, который нам предоставил товар.
  • Задачи, которые у нас стоят в связи с этой продажей.
  • Логистические компании, которые нам перевозят груз от поставщика к клиенту.
  • Товар, который мы продали клиенту.
  • Документы, которые мы оформляем в связи с этой продажей.

По аналогии мы легко можем видеть как клиента, так и поставщика, логистические компании, товар и документы в карточке продажи.

С чем связан поставщик?


  • Товары, которые он нам предоставляет.
  • Задачи, которые стоят перед нами по этому поставщику.
  • Продажи, в которых участвует его товар.
  • Документы, которые у нас есть в связи с взаимодействием с ним.

По аналогии все остальное: логистические компании, товары, документы.

Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.

И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.

Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.

А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.

В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.

10 лучших бесплатных CRM систем для бизнеса / Блог компании ROI4CIO / Хабр
Для помощи малому бизнесу мы впервые сделали подборку бесплатных СRM систем. Мы ранжировали список таких систем в соответствии с наивысшими оценками, используя отзывы реальных пользователей (по состоянию на 13 октября 2017)

Стартапы и малый бизнес ищут ПО СRM для управления постоянно растущей базой клиентов, а также для контроля качества обслуживания важных клиентов. Однако для «наименьших» представителей малого бизнеса покупка и установка СRM системы может требовать больших затрат времени и денег.

Однако с развитием бизнеса растет и потребность в централизованной системе управления отношений с клиентами. Ведение полного учета обращений клиентов усложняется по мере увеличения объемов; нехватка места для хранения всей информации, данных о потенциальных клиентах, деловых контактах и возможных статей доходов приводит к неизбежным финансовым потерям.

Малому бизнесу и стартапам необходимо место для удобного хранения данных о клиентах, инструменты для прогнозирования и проведения маркетинговых активностей.

К счастью, основываясь на отзывах реальных пользователей G2 Crowd, мы составили список из 10 лучших (на основе оценок пользователей по удобству использования) бесплатных CRM-инструментов! Часть CRM компаний в этом списке предлагают бесплатно использовать свое ПО только в течение пробного периода, другие — абсолютно бесплатны.

Мы составили этот список, желая облегчить представителям малого бизнеса выбор систем управление отношений с клиентами, не требующих больших капиталовложений — так что приготовьтесь получить все возможности бесплатных CRM-систем!

СRM 
Количество
пользователей 

Количество 
контактов

хранилище
HubSpot CRM
Неограниченно
1 миллион
Нет
Freshsales
Неограниченно
Неограниченно
Неограниченно
Workbooks.com
2
Нет
1 GB
Zoho CRM
10
Нет
1 GB
Really Simple Systems
2
Неограниченно
100 MB
Insightly
2
Нет
200 MB
Apptivo
3
Неограниченно
500 MB
Capsule CRM
2
250
10 MB
Cloze
Нет
Нет
Нет
Zoho ContactManager
1
500
Нет

1. HUBSPOT CRM


Бесплатная версия


HubSpot CRM предоставляет вам все необходимое для организации, отслеживания и взращивания ваших клиентов, при этом количество пользователей и контактов не ограничено. Стоит упомянуть о том, что данная система обладает инструментами для отслеживания и ведения email-маркетинговых компаний, может быть интегрирована с любым ПО по автоматизации маркетинговой активности по вашему выбору. Слишком хорошо, чтобы быть правдой, не так ли? К счастью для малого бизнеса, это на 100% реально и на 100 процентов бесплатно навсегда.

Что говорят пользователи


HubSpot CRM — самая популярная система в этом списке, более 500 отзывов от пользователей малого бизнеса. В целом, она может похвалиться тем, что вошла в более чем 700 обзоров CRM-систем, и имеет отличные рейтинги по функциям автоматизации маркетинга, при чем рейтинг email-маркетинга достигает 90% (значительно выше среднего показателя 78%). Пользователи также отметили функции отслеживания электронных сообщений, простоту использования и создание каналов продаж в качестве причин, по которым они любят эту платформу.

Лучший отзыв


(прим: это самый популярный / полезный отзыв, получивший наивысшую оценку пользователей)
«Если вы ищете бесплатную (и многофункциональную) CRM-платформу, это именно то, что нужно. Потрясающая возможность создавать / редактировать собственный канал продаж. Не могу не упомянуть о контактах. Стоит только ввести некоторую основную информацию о потенциальных клиентах, как Hubspot сам найдет дополнительные контактные данные по клиентам.» — отзыв Max J. J.

2. FRESHSALES


Бесплатная версия


Данная версия CRM от Freshsales обладает отличными возможностями для малого бизнеса, необходимыми для управления клиентами, контактами и продажами. Есть интеграция с Zapier (данные), Freshdesk (сервис тикетов для службы поддержки), Mailchimp (email-маркетинг) и Google Apps. Все это помогает увязать воедино все части вашего бизнеса. Бесплатная платформа Freshsales дает доступ на 10 пользователей, благодаря чему является хорошим выбором для растущей команды.

Что говорят пользователи


Freshsales — одна из самых рейтинговых CRM-систем с рейтингом 94% по простоте установки (средний показатель 82%), по качеству поддержки (средний показатель 85%) и простоте ведения бизнеса (средний показатель 87%). На основании ответов пользователей можно сказать, что Freshsales движется в правильном направлении с рейтингом 97% (по сравнению со средними 83%). Вот это да!

Лучший отзыв


«Для Freshsales характерна гибкость в настройке процессов и интеграций. Все, включая телефонные звонки, имейлы и автоматизацию в целом, подключено к одному интерфейсу, который очень прост в поддержке и управлении, а также легкодоступен из любой любой точки мира, где есть интернет и браузер. Что касается интеграций с другими продуктами, то такие крупных сервисы как Календарь Google (для корпоративного планирования), MailChimp (для e-mail кампаний) и его собрат Freshdesk (для службы поддержки и сбора работы с клиентами) являются надежным выбором». — отзыв Jose Q.

3. WORKBOOKS.COM


Бесплатная версия


Workbooks.com объединяет команды по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов в единое целое, и все бесплатно! Это бесплатное предложение ограничено 2 пользователями, но в ответ вы получаете много преимуществ. Workbooks.com помогает отслеживать ваши лиды, вести и анализировать маркетинговые кампании, создавать базу запросов для улучшений отношений с клиентами.

Что говорят пользователи


Бесплатная платформа CRM от Workbooks.com открывает большие возможности, а легкий в использовании интерфейс позволяет намного легче управлять любой комбинацией инструментов платформы. Пользователи восхищаются функциями персональной настройки, благодаря которым упрощается и ускоряется управление лидами и составление отчетов. Таким образом Workbooks.com достигает рейтинга 87% за возможности персональной настройки (средний показатель 81%).

Лучший отзыв


«В связи с большой многозадачностью ПО большинства CRM платформ довольно сложно в использовании. Однако у Workbooks.com прекрасный пользовательский интерфейс. Система разработана так, чтобы походить на Windows, включая рабочий стол и стартовое меню. Она очень интуитивно понятная и знакомая. Наиболее часто используемые инструменты можно хранить на рабочем столе, а остальное продумано организовано в стартовом меню. Благодаря этому всегда можно быстро найти все, что хочешь за один клик. И в отличие от других систем здесь нет никакого риска не справиться.” — отзыв Madhu S.

4. ZOHO CRM


прим. это старый интерфейс из оригинальной статьи

новый интерфейс ZOHO СRM

Бесплатная версия


Имя Zoho широко известно в мире малого бизнеса, и их бесплатная платформа CRM является хорошим вариантом для стартапов, среднего и малого бизнеса. Она предоставляет возможности для формировании детализированных отчетов, а также может расти с вами по мере роста вашей компании. Бесплатная версия платформы Zoho подходит для использования не более 10 пользователями.

Что говорят пользователи


В целом пользователи очень довольны, они отмечают большое количество дополнений для малого бизнеса, а также способность расти вместе с ростом вашей компании. Некоторые функциональные дополнения включают Zoho Desk (служба поддержки и тикетинг), Zoho Books (бухгалтерское ПО), Zoho Campaign (маркетинг). Благодаря такому комплексному подходу пользователи могут эффективно координировать информацию о потенциальных клиентах и линии коммуникации всего отдела продаж.

Лучший отзыв


“Линейка продуктов Zoho позволяет мне и моей команде не только ежедневно координировать суть наших ежедневных задач и целей, а и дает полную ясность того, ЗАЧЕМ все происходит, и благодаря этому мы достигаем главных целей. Возможность иметь такую функциональную платформу за столь низкую цену (по сравнению с большинством других платформ CRM, представленных на рынке) это огромное преимущество.” — отзыв Matt M.

5. REALLY SIMPLE SYSTEMS


Бесплатная версия


Бесплатное предложение от Really Simple Systems предназначено для малого бизнеса, и ставит перед собой цель упростить использование и предоставить все необходимые инструменты для раскручивания ваших продаж на предельной скорости. Бесплатная платформа CRM доступна для двух пользователей на бессрочной основе, так что вы можете ее использовать бесплатно сколь угодно долго.

Что говорят пользователи


Более 90% отзывов подтверждают, что Really Simple System соответствует своему названию (Действительно Простая Система с англ.) Ее совершенно просто использовать! Рейтинг Простоты использования достигает 88% (средний показатель 85%), а рейтинг Качества поддержки (средний показатель 85%) и Легкости ведения бизнеса (средний показатель 85%) — по 92% каждый. Плюс бесплатная версия ни к чему вас не обязывает.

Лучший отзыв


“Я изучил несколько платформ CRM на веб-основе и остановился на Really Simple Systems. В первую очередь мне понравился интерфейс, схема размещения экранов и представление данных. Это соответствует тому, как я хочу отслеживать возможности сбыта моих товаров, при этом интерфейс не загроможден. В конце концов мне не нужно много — я хочу отслеживать свою работу по развитию бизнеса, получать напоминания о каждом следующем потенциальном клиенте и иметь возможность видеть целиком всю картину моих возможностей. Очень хорошо сделано.” — отзыв Kurt O.

6. INSIGHTLY


Бесплатная версия


Бесплатная версия платформы CRM позволяет подключить до двух пользователей и обладает продуманными инструментами управления контактами для установления и развития отношений с клиентами. Доступна интеграция с бухгалтерским ПО, а также шаблоны имейлов чтобы облегчить вам работу с клиентами.

Что говорят пользователи


Бесплатная CMR платформа Insightly предоставляет много инструментов для малого бизнеса, обладая при этом удобными возможностями интеграции с другими решениями по маркетингу и обслуживанию клиентов. В числе других плюсов данной платформы пользователи упоминают онлайновый интерфейс, оперативность и качество поддержки клиентов.

Лучший отзыв


“Бесплатная платформа. Постоянная поддержка разработчика. Мне было приятно общаться с представителем заказчика. Раньше подобная услуга не была доступна для “бесплатных пользователей”. Это потрясающе. Оказалось, этот удивительный продукт выпускает небольшая компания. Платформа обладает большим функционалом.” — отзыв Daniel S.

7. APPTIVO


Бесплатная версия


Apptivo действительно универсальное решение, предлагающее такие основные инструменты, как составление отчетов, расширенный поиск и сохранение просмотров, которые действительно необходимы по сравнению с новыми функциями. Бесплатная версия доступна для трех пользователей и предоставляет бесплатное хранилище объемом 500 МБ.

Что говорят пользователи


Если вы планируете загрузить данные по клиентам, то возможно Apptivo не будет лучшим выбором, но в целом пользователям нравится команда поддержки и вендор. Рейтинг по Качеству поддержки (91%) и Легкость ведения бизнеса (91%) выше средних показателей, 85% и 87% соответственно.

Лучший отзыв


“Их служба поддержки просто отпад. На каждом экране кнопка вызова помощи и, в отличие от большинства CRM платформ, кнопка открывает чат, а не википедию или форум. С тобой сразу же связывается оператор и помогает решить проблему. Когда я впервые пообщался с оператором, я думал, мне просто повезло, но потом я постоянно пользовался этой услугой, и каждый раз оператор был на месте и со знанием дела отвечал на все мои вопросы.” — отзыв Dave G.

8. CAPSULE CRM


Бесплатная версия


Бесплатная версия дает пользователям полное представление о всем, что вам известно о ваших клиентах, потенциальных клиентах и компаниях, с которыми вы ведете дела. Бесплатная версия открывает доступ для одного или двух пользователей, предоставляет хранилище объемом 10 МБ и позволяет загрузить в систему до 250 контактов.

Что говорят пользователи


В бесплатной версии, возможно, маленькое хранилище данных, но пользователи считают, что это платформу очень легко установить. Рейтинг Легкости установки (90%) существенно выше среднего показателя. Многие пользователи отмечают как легко было начать пользоваться данной платформой. Это еще одно надежное решение для „наименьших“ представителей малого бизнеса.

Лучший отзыв


“Пользовательский интерфейс и настройки по персонификации обеспечивают гибкость, но также и легкость установки. Я устанавливал платформу одновременно для совершенно разных компаний, с совершенно различными процессами управления работы с клиентами. Платформа Capsule легко и просто подстраивалась.” — отзыв Will S.

9. CLOZE


Бесплатная версия


Платформа Close предлагает цельную картину вашим контактов по имейлу, соцсетям и т.д. Она представляет возможности по управлению соцсетями с целью фильтрования и организации ленты новостей по качеству лидов.

Что говорят пользователи


Платформа Cloze достойна внимания хотя бы из-за функций автоматического управления контактами и оценки потенциального объема продаж. Пользователи также упоминают такие плюсы, как возможность увидеть цельную картину различных аспектов отношений с текущими и потенциальными клиентами, подходы к маркетинговым активностям в соц сетях.

Лучший отзыв


“Невероятная помощь Cloze позволяет мне всегда выполнять поставленные задачи с полным пониманием того, на что я трачу свое время. Эта платформа оказала мне бесценную помощь в определении того, куда лучше всего инвестировать мое время.” — отзыв Bryan B.

10. ZOHO CONTACTMANAGER


Бесплатная версия


По сути, Zoho ContactManager является решением для управления контактами онлайн, которое помогает вам организовать контакты, задачи, лиды и продажи. Доступна для одного пользователя и позволяет добавить до 500 контактов и 10 специальных предложение. Благодаря этому является хорошим выбором для небольшого отдела продаж.

Что говорят пользователи


Хотя у Zoho ContactManager не так много отзывов по сравнению с Zoho CRM, но пользователи также оценили ее по достоинству. Многие пользователи отмечают, что данная бесплатная версия помогла им настроить свои контакты и спланировать взаимодействия с потенциальными клиентами.

Лучший отзыв


“Мне действительно очень нравиться структура Zoho ContactManager. Она действительно помогает, усиливает мои возможности в отношение ведения бизнеса, поиска новых клиентов и взаимодействия с ними. Я думаю, что это именно то, что нужно, если ты хочешь преуспеть.” — отзыв Erick L.

Стоимость начальных капиталовложений для внедрения большинства платформ CRM может отпугивать и в некоторых случаях даже быть неподъемной для стартапов и малого бизнеса. Описанные выше платформы CRM дают возможность малому бизнесу управлять своими лидами и контактами и при этом не превышать скромный бюджет.

Вся данная информация предоставлена пользователями G2 Crowd, имевшими опыт использования данных бесплатных CRM платформ.



Эти и многие другие СRM есть на сайте ROI4CIO. Это прикладное программное обеспечение относится к одной категории, но некоторые функциональные возможности и решаемые бизнес-задачи и проблемы отличаются. Чтобы подобрать наиболее подходящую CRM по индивидуальным бизнес-задачам, посмотреть примеры внедрений CRM, посчитать ROI от внедрения, стоимость и спецификации — регистрируйтесь на ROI4CIO.

UPD: в комментариях вы можете добавить свои версии бесплатных CRM:
— OnlyOffice с их сервером совместной работы
— SugarCRM
— salesplatform.ru
— vTigerCRM
— YetiCRM
— SuiteCRM

полный алгоритм внедрения / Блог компании RegionSoft Developer Studio / ХабрПроекты внедрения CRM проваливаются — это есть за рубежом, это есть в России. Причин много, но самая главная — стремление заказчика перепрыгнуть все ступени и получить одну кнопку «Рррраз и заработало». При таком подходе единственное, что получается хорошо, — это собрать все грабли на пути к автоматизации бизнеса. А это затраты, нервы, увольнения, простой бизнеса…

Мы подготовили, пожалуй, самую подробную схему и инструкцию по внедрению CRM-системы в компании. Она призвана помочь бизнесу любого размера внедрить корпоративное ПО правильно, в кратчайшие сроки и без потерь. В общем, цивилизованно и профессионально. Мы за правильные лестницы!


Когда полез не с той стороны: соблюдайте технику безопасности при внедрении CRM-систем

Мы внедряем CRM-системы уже 11 лет и прошли все этапы: от небольшой CRM-ки до полнофункциональной ERP, от малого и микро-бизнеса до крупных холдингов. И, честно говоря, болезни и симптомы практически везде одни и те же — просто масштабы разные. На основании этого опыта мы и подготовили нашу инструкцию и очень подробную схему.

Этапы внутри компании: подготовка, выбор CRM, сбор требований


Скачать всю схему внедрения сразу

Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.

Даже в самой маленькой компании может случиться конфликт интересов, когда каждый отдел начинает тянуть одеяло автоматизации на себя и хочет сразу всё. Задача руководства — инициировать создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. Ни в коем случае не стоит воспринимать рабочую группу как формальность или имитацию деятельности — она должна быть именно рабочей. Итак, что нужно сделать в первую очередь.

  • Определите цели и задачи внедрения. Цель — это конкретный запланированный результат, например, увеличить количество обработанных лидов на 30% за единицу времени. Задачи — отдельные проблемы, которые следует решить: наладить бизнес-процессы, улучшить рассылки, организовать коллективное планирование и т.д. Разделите цели и задачи по группам. Кстати, определять необходимость той или иной функции просто: достаточно каждый раз задавать себе вопрос «Зачем?» и находить аргументированный ответ, отличный от «Ну надо». Вот, как это может выглядеть:
    Отдел
    Цели на внедрение
    Задачи на внедрение
    — Увеличить количество звонков на 30%
    — Увеличить количество лидов на 15%
    — Поднимать карточку по звонку
    — Закрепить клиентов за менеджерами
    — Установить виртуальную АТС
    — Интегрировать CRM с АТС и 1С
    Саппорт
    — Сократить обслуживание запроса до 7 минут
    — Создать базу знаний
    — Создать систему тикетов
    — Разделить клиентов по категориям важности и срочности
    Маркетинг
    — Создать сегментированные рассылки
    — Выстроить аналитику
    — Сверстать шаблоны писем
    — Сегментировать клиентскую базу
    — Выстроить отчёты
    HR и кадры
    — Контролировать KPI
    — Вести карточки сотрудников
    — Разработать систему KPI
    — Унифицировать данные по сотрудникам
    — Проверить полноту данных
    В аналогичную таблицу можно внести всех основных пользователей CRM, которые пропишут свои требования к отчётам — вы сможете увидеть почти идентичные варианты и выбрать единую конфигурацию для нескольких внутренних заказчиков.
  • Рассчитайте минимальный и максимальный бюджет. Это едва ли не самый неблагодарный процесс, поскольку без участия вендора сложно определить стоимость проекта. Однако вы можете установить границы: например, не более 500 000 за проект или не более 150 000 в год. Не забывайте, что большинство CRM поставляются по модели SaaS, а это влечёт ежемесячные затраты, которые к тому же могут индексироваться вендором в большую сторону. У RegionSoft CRM также есть SaaS (аренда, но не облако, — не путайте), но основная модель поставки — покупка вечных конкурентных лицензий, то есть вы платите один раз, а используете продукт вечно.

    Отдельно стоит сказать, что бюджета, равного нулю, не существует. В итоге вы всё равно будете платить: за доработку, за техническую поддержку, за плагины и виджеты, за работу внутреннего программиста. Наконец, вы перейдете на платную версию — именно на это и рассчитаны маркетинговые уловки вендоров типа «ноль за всю команду»: данные внесены, их жалко, миграция на другую систему обойдётся дороже, так и быть, будем платить деньги.

  • Проанализируйте бизнес-модель компании. Определите ключевые и второстепенные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы. Не верьте тренерам, которые говорят, что у вас нет модели — у вас может быть бардак и шатание, но модель есть. Возможно, нет структуры и формальной регламентации, но законы ведения бизнеса компании как раз формируют модель: как вы продаете, что именно, есть ли склад и складские запасы, какая схема поставки и т.д. Эта модель позволяет сформировать первые требования к CRM-системе: например, обязательную интеграцию с сайтом, наличие склада, тип производства и т.д. В конце концов, как-то же вы работали, что-то приводило к продажам и выручке. Постарайтесь упорядочить это что-то и понять, что можно улучшить. Автоматизация — отличный период для того, чтобы пересмотреть дела и выйти на новый уровень.


    Главное, понять, в каком направлении вы движетесь. Кстати, кошка идёт вверх или вниз?

  • Проанализируйте уже установленное в компании ПО. Проведите внутренний аудит используемого в компании ПО, посмотрите, какие задачи оно решает. В случае, если CRM-система будет дублировать какие-то программные решения (например, систему управления проектами или складом), лучше отказаться от существующих лицензий/аренды и таким образом сэкономить. Менять «парк» программного обеспечения — нормальная практика, ведь тем самым вы достигаете баланса затрат и результата, избавляетесь от ненужного балласта. Существует даже специальный термин — SAM (software asset management, управление софтверными активами), менеджеры SAM занимаются оптимизацией состава ПО в компании. Между прочим, такой подход входит в лучшие практики управления ИТ-инфраструктурой. Так что не бойтесь отказываться от программ, которые морально устарели или имеют дублирующие друг друга функции.
  • Определите количество пользователей. Кажется, что тут такого — взял и посчитал всех, у кого будет установлена CRM. На самом деле, есть несколько моментов, на которые стоит обратить внимание.
    1. Наличие удалённых сотрудников. Их нужно подключить к CRM-системе — так и им будет комфортно работать, и вы никакие данные не потеряете. Кстати, бытует мнение, что раз команда распределённая, то десктопная CRM-система не подойдёт. Конечно, это совершенно ложное утверждение: приложение удалённого сотрудника в режиме реального времени обменивается информацией с базой — и этот процесс происходит даже не на самых высоких скоростях Интернет-соединения.
    2. Наличие сотрудников, часто работающих вне офиса. Это — источник экономии: например, вы можете купить конкурентные лицензии и пока сотрудников нет на месте, лицензия будет занята другими (счёт по подключениям). Это распространённая практика, например, для биллинговых систем и систем документооборота. По непонятным причинам (ну нам-то по понятным) часть вендоров CRM ставят на конкурентные лицензии более высокие цены. Мы не видим в этом технических и экономических причин, поэтому в RegionSoft CRM все лицензии изначально конкурентные.
    3. Не забудьте посчитать руководителей и администратора. Как это ни странно, но именно руководство и технические специалисты иногда выпадают из подсчёта — между тем именно они в дальнейшем будут критически значимыми пользователями.

Составьте и согласуйте план-график работ по выбору и внедрению CRM-системы. Опять же, вы обязательно выйдете за установленные рамки, но график дисциплинирует и не позволит внедрению перерасти в процесс длиною в несколько лет.

Выбор нужной вам базовой CRM-системы — сложная история: на рынке десятки предложений, которые свалятся на вас как только вы введёте в поиске «выбрать CRM». Пересмотреть и протестировать их все нереально. Вот примерные критерии для отбора CRM-ок для дальнейшего изучения:

  • известные CRM-системы на слуху
  • системы с хорошими блогами и участники обзоров на серьёзных сайтах (Хабр, vc.ru, например)
  • системы из проверенных CRM-блогов и каталогов
  • советы ваших друзей и коллег по бизнесу (но помните, что бизнес у всех разный).

Системы таких категорий чаще всего имеют опыт внедрения, развиты, отвечают за качество и не ликвидируются через несколько месяцев существования, как это могут делать новоделы рынка: замахнулись на В2В — маржа не выгорела — закрываем CRM — открываем барбершоп ну или идём биткойны майнить. В общем, новичкам-минималистам доверия мало.

На что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, кроме функциональных возможностей, которые нужны вашему бизнесу?

  • Масштабируемость. Бизнес меняется: открываются и закрываются направления и подразделения, растёт численность персонала. CRM-система должна абсолютно безболезненно масштабироваться — новые сотрудники и подразделения следует автоматизировать буквально на лету. Немаловажно, чтобы масштаб не влетал вам «в копеечку»: так, некоторые вендоры удорожают решение для больших команд. Хотя нормальная ситуация выглядит наоборот: больше лицензий — меньше стоимость за каждую из них.
  • Наличие технической поддержки. Она должна быть у любого вендора или его партнёра. Обратите внимание, в каком объёме входит техническая поддержка в договор — бывает так, что клиент обязан приобрести платный пакет саппорта. Но, в основном, существуют два типа: минимальный бесплатный саппорт и платный приоритетный пакет поддержки. Выбор за вами. Например, можно купить поддержку на год, а потом использовать обученного внутреннего эксперта (которому вы тоже, разумеется, платите).
  • Интеграции. В российских компаниях используется множество сервисов, главные из которых — 1С, почта, телефония в связке с виртуальной АТС или без неё, онлайн-консультант на сайте и сам сайт. Желательно, чтобы CRM-система не только обменивалась данными с этими системами, но и позволяла гибко настраивать интеграцию и управление системами. Например, мы разработали RegionSoft Application Server и VoIP Connector, чтобы наши клиенты могли управлять интеграцией с внешними программами и телефонией максимально гибко.
  • Частота и модель обновлений. Любой порядочный софт обновляется и это совершенно нормально. Уточните у вендора периодичность и модель поставки обновлений — желательно, чтобы накатывание новых версий не тормозило работу внутри компании.
  • Системные требования. В принципе, у самих программ системные требования довольно стандартны и не требуют какого-то особенного аппаратного обеспечения, однако бывают нюансы. Например, CRM-система может требовать платный SQL Server или какую-то особенную СУБД, потребляющую огромные ресурсы — в таком случае, бремя оплаты нужных ресурсов ложится на бюджет клиента.
  • Модели поставки и ценообразование. Мы уже много писали об этом, но повторимся, что CRM может поставляться по модели SaaS (аренда — платите ежемесячно, как за мобильный телефон), в рассрочку, и on promise, когда вы просто выкупаете лицензии и платите один раз. Главное, что здесь нужно знать, это а) цена владения арендованным софтом за 2-3 года сильно опережает стоимость покупки лицензий; б) вендор может поднять цены или закрыть бизнес — и вам нужно будет платить больше или в срочном порядке мигрировать клиентскую базу; в) арендованное ПО вам не принадлежит.
    Важно:
    1. Убедитесь в том, что вы понимаете окончательную стоимость лицензий, установки и первичной настройки. Обратите внимание, что адекватный вендор до подписания технического задания никогда не назовёт цену на доработку «на глазок», «ну примерно», «порядок».
    2. Обязательно подписывайте договор с вендором и читайте каждый пункт (можно с юристами вашей компании). Обратите внимание на такие вещи, как привязка стоимости лицензий к курсу валюты, строгое обязательство купить пакет техподдержки, платность каждого обновления и патча, скрытые платежи, навязанные услуги, включение всех необходимых вам услуг в договор.
    3. Проверяйте наличие платной по умолчанию интеграции с почтой, 1С, телефонией — сюрпризы после подписания договора не нужны обеим сторонам.
После выяснения всех обстоятельств и нюансов вы приступаете к важному моменту — взаимодействию с вендором. Тут тоже миллион секретов и уловок со всех сторон, но есть базовый совет, который снимет больше половины рисков и головных болей: мучайте вендора, задавайте любые вопросы, не стесняйтесь уточнять и распрашивать подробно, рассказывайте о своих бизнес-целях и пробелах. Иначе проект может вас разочаровать, вендор словит негативный отзыв, и все будут грустить. Разве это цель автоматизации бизнеса?


Не стоит усложнять и превращать внедрение в запутанный процесс

Статьи по теме:
Внедрение CRM: как не быть близким к провалу
CRM для малого бизнеса: как внедрить на раз, два, три
Неравный бой: CRM против Excel

Работа с вендором CRM-системы: ТЗ, настройка, доработка


Итак, после первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание (Это делает вендор! Это почти всегда платно! Почему — читайте тут и вот тут). Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы и решить, от каких токсичных проявлений в бизнесе самое время отказаться.

Для тех, кто поленился почитать указанные посты о техническом задании, повторим основные моменты. Итак, ТЗ.

  • Должно быть однозначным — все пункты доработки и настройки должны быть понятными и прозрачными, реализовываться и работать в установленном порядке. В ТЗ и его реализации не место ни домыслам вендора, ни «я имел в виду совершенно другое» заказчика.
  • Должно быть целесообразным — если вы не уверены, что вам нужен кастомный функционал, не заказывайте его. Используйте CRM-систему в течение некоторого времени, чтобы понять, чего же вам действительно не хватает.
  • Должно быть составлено вендором — это профессиональная работа, и именно разработчик понимает, как следует прописывать задачи в ТЗ, чтобы потом ни у кого не возникло претензий.
  • Должно не быть старым — если вы составляли техническое задание в сотрудничестве с другим вендором пару лет назад, оно просто устарело и не соответствует реальному положению дел в вашем бизнесе.
  • Должно не исходить от бизнес-тренера, консультанта и прочих паразитов B2B сферы. Этот пункт вообще не хочется пояснять, но всё же: практически ни один тренер по продажам не способен адекватно прописать техническое задание (по крайней мере в нашей многолетней практике мы такого не встречали). Он просто не обладает такой квалификацией. В лучшем случае он распишет систему продаж и менеджмента вашей компании, а для разработчика это — набор гуманитарных фантазий. Они не поддаются формальной логике ПО. Если вендор имеет прикормленного тренера и берёт его ТЗ в работу — подумайте два раза. А лучше три.
  • Должно охватывать все работы и их этапы — они должны быть чётко прописаны со сроками исполнения и стоимостью работ. Если стоимости нет (а её рассчитать и проставить может только вендор), то это почти гарантия того, что вы заплатите за доработки очень много.
  • Должно быть подписанным как часть договора. Часто к ТЗ относятся как к какой-то формальности — на самом деле, это важная часть договора, защищающая вендора от постоянной смены требований заказчика, а заказчика — от странных сумм к оплате от разработчика.


Принципиальная схема технического задания для проекта внедрения CRM-системы
Статьи по теме:
Внедрение CRM без ТЗ: дорога в никуда
Техническое задание на доработку: 10 правил и немного занудства
В принципе, теперь ничего не мешает приступить к инсталляции базовых лицензий выбранной CRM-системы (запуску и настройке WEB-приложения, если выбрано оно) и настройке программы под каждого сотрудника. Здесь также стоит учесть важные моменты.
  • Импорт данных и внесение данных вручную — первый этап взаимодействия сотрудника со своим новым АРМ (автоматизированным рабочим местом). Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании.
    При миграции данных важно:
    1. Выбрать, собрать и систематизировать данные компании из всех источников: таблиц, документов, блокнотов, бумажных носителей и т.д. Не позволяйте себя прогнуть — в блокнотах и электронных записях ваших «золотых» продажников находится часть клиентской базы, то есть ваш актив, а не их собственность. В таких случаях лучше оказаться «принципиальным жлобом», чем потерять ценных клиентов.
    2. Нормализовать данные — подвести файлы к указанному вендором стандарту (всё, как правило, просто), исправить неверную информацию, почистить некорректные и устаревшие контакты и сделки.
    3. Совместно с вендором рассмотреть варианты миграции (с базы на базу, перенос информации в .csv или .xls и т.д.), уточнить все условия миграции.
    4. Факультативный шаг — провести тестовую миграцию на блоке данных. В принципе, сейчас уже нет опасности потери данных, можно просто откатывать процесс.
    5. Проверить результат миграции (выборочно).
  • Настройки графического интерфейса пользователя (GUI рабочего места) — каждый сотрудник должен иметь возможность настроить систему под себя, убрать ненужные разделы и вынести на рабочий стол CRM самое необходимое для работы, чтобы иметь к этим объектам оперативный доступ. Например, в случае RegionSoft CRM можно также поменять цветовую схему программы — мелочь, которая добавляет комфорт в работе.
  • Настройка отчётов и шаблонов — продвинутый этап, на который нужно потратить время и силы внутреннего эксперта, программиста или иного ИТ-специалиста «в теме». Готовые отчёты и шаблоны документов и рассылок облегчат работу менеджера и ускорят связанные с ними бизнес-процессы. К тому же, унифицированные документы лучше поддаются анализу.
  • Назначение прав доступа — задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему. Не игнорируйте эту настройку — это азы информационной безопасности.
  • Настройка бэкапов. Кажется, мы уже в каждой статье пишем про то, что нужно делать бэкапы баз данных, настроек, конфигураций, но нет — «усё пропало». В общем, делайте бэкапы — это ваша продуктивность, безопасность и защита от непредвиденных обстоятельств, от форс-мажора до особо ушлого сотрудника.
    Пока писалась эта статья, в техподдержку позвонил очередной сисадмин, у которого внезапно вырубили в офисе свет, когда в системе работали 40 пользователей. И на вопрос «Вы ведь настроили автоматические бэкапы, как мы Вам настоятельно рекомендовали сделать в прошлый раз?» мы уже не впервые слышим знакомый ответ: «Да чё-то запарил я…».

Главное — не забросить внедрение на половине пути. Это деньги и время в трубу

Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. Нередко клиенты предпочитают выбрать для доработок фрилансера, который кажется более дешёвым решением. Это чревато — ни один фрилансер не сможет в короткие сроки понять логику системы и успешно вписать в неё доработанный компонент или отчёт. Иногда это просто невозможно. В общем, скупой платит дважды, поэтому лучше сразу обратиться к разработчику CRM-системы: выйдет быстрее, успешнее и, заверяем, дешевле.

Эксплуатация CRM-системы и крепкая дружба с вендором


Обучение — залог успешного старта CRM-системы, но и тут кроется несколько подводных камней.

Почему-то всем кажется, что лучшая форма обучения — это формат лекции и практики в учебном зале, когда тренеры вендора показывают функции и принципы работы, а сотрудники по одному или в парах за ними повторяют на тренировочных ПК. На самом деле это худшая форма обучения, и вот почему:

  • взрослые люди отвыкли от формата студенческой практики
  • каждый привык к своему компьютеру и даже в аналогичном почему-то хуже ориентируется
  • легче примкнуть к сильному сотруднику и пассивно наблюдать за тем, что он делает
  • каждый работает в своём темпе, и охватить всех никак нельзя.

При таком раскладе просто демонстрация возможностей всех модулей и то кажется продуктивнее. На самом деле, онлайн обучение, организованное одновременно с освоением CRM-системы и изучением документации — самый передовой способ на сегодняшний день. И менее ресурсоёмкий.

Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. Это не обязательно руководитель отдела или опытный коммерсант — таким сотрудником может оказаться помощник сисадмина, аналитик, продажник, маркетолог и т.д. Было бы желание, понимание процессов и умение формулировать мысли.

Кстати, не забудьте запросить документацию у вендора — это может быть PDF- файл, Wiki-справка, иная справка, распечатанные материалы. Главное, чтобы документация была полной, актуальной и грамотной. Ну и конечно, протестированной — но это уже на совести вендора.

С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. Вообще человек привыкает к новым условиям за 21 день. То есть это полный рабочий месяц — именно в течение него нужно мотивировать сотрудников, инициировать постоянные взаимодействия с CRM-системой, продолжать обучение и консультации со стороны внутреннего эксперта.

Что важно на этом этапе?

  • В первое время может случиться саботаж сотрудников, причём зачастую именно среди «звёзд» компании. Они считают, что не царское это дело — клеточки заполнять и просят нанять себе помощников для таких целей. Не ведитесь — правила едины для всех, а такой саботаж — часто следствие страха раскрыть всех своих клиентов, откаты, реальные суммы сделок и вехи выполнения задач.
  • Обязательно настраивайте, меняйте и добавляйте бизнес-процессы. Автоматизированная рутина буквально развяжет руки вам и вашим менеджерам — слаженная работа минимум человеческого фактора быстро скажутся на общем результате.
  • Планируйте и управляйте задачами только в CRM-системе — сотрудники привыкнут, что задачи их ждут именно там, поймут, насколько это удобно и постепенно полностью включатся в автоматизацию персональных и групповых задач. Тем более, им же проще: этапы, напоминания, все данные под рукой, все сроки на месте. Порядок и спокойствие.
  • Мотивируйте сотрудников вносить данные корректно, своевременно и в полном объёме — желательно не лишением премий, хотя в крайнем случае все средства хороши.
  • Не игнорируйте индивидуальные потребности менеджеров — помогайте настроить отчёты, шаблоны, поменять внешний вид программы. Более того, можно даже заказать доработку, если сотрудник обоснует такую необходимость.
  • В ходе эксплуатации системы важно продолжать поддерживать отношения с вендором. Есть несколько направлений взаимодействия: техническая поддержка, удалённая настройка, обновления, сообщения о багах, рассылки от компании-разработчика, сайт и т.д. Обязательно отслеживайте всю информацию — так вы сможете поддерживать CRM-систему в актуальном состоянии.
  • Текущая техническая поддержка в рамках договора. Мы о ней уже говорили в этой статье. Приоритетная техническая поддержка — гарантия обеспечения работоспособности вашего софта, защита от непредвиденных обстоятельств и практически полное отсутствие простоя по вине CRM-системы.
  • Платные и бесплатные обновления. Обновления бывают бесплатные — патчи и улучшенные версии в рамках текущего релиза и платные — новые релизы с в корне обновлённой функциональностью, важными интерфейсными изменениями и изменениями в логике работы определённых модулей.

Вообще, говорить в России об SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне услуг) — верный способ быть непонятым и потрепать нервы себе и собеседнику. Но если вендор не выполняет минимальные требования, описанные в договоре, срывает сроки обработки запросов и заявляет, что всё есть в мануалах, дело плохо. Конечно, можно поменять CRM-систему, с опытом это проще, но это новые расходы на внедрение и больше половины процесса заново. Попробуйте решить проблему с высшим руководством поставщика CRM — как правило, оно крайне заинтересовано в лояльности пользователей, потому что прекрасно знает о масштабах и жёсткости конкуренции на рынке автоматизации бизнеса в целом и CRM в частности. Волшебно работает!

Скачать файл с принципиальной схемой внедрения — он пригодится вам в любом случае.
Скачать файл с этой статьёй целиком, чтобы распечатать её и активно использовать.
А вообще, в случае внедрения CRM-системы, как и во всех остальных работах, подходит хорошее выражение: «Нормально делай, нормально будет». Процесс внедрения конечен и рано или поздно (следуя схеме — скорее, рано) вы получите работающий инструмент, который избавит вас от многих головных болей и поможет зарабатывать больше. Не стоит думать, ждать, бесконечно советоваться — нужно начать уже сегодня, чтобы сделать завтра и выйти на новый уровень послезавтра. Хотя большинству российских компаний внедрить CRM-систему нужно было ещё вчера.Важное объявление

Мы инициируем масштабное исследование продаж CRM-рынка — будем тайным покупателем других вендоров и найдём тайного покупателя себе. Обзор будет честным, мы заинтересованы сравнить себя с другими и выделить лучшие и худшие практики. Если у вас есть вопросы, которые хочется выяснить в ходе такого исследования, предложения и замечания, пишите в комментариях или на [email protected] — всё учтём. Если вы вендор и хотите попасть в обзор, тоже пишите — с удовольствием рассмотрим любого, объективно и без намеренного негатива. Начать планируем в сентябре — время есть. О заказухе, деньгах, «а может, договоримся», «поделимся», «дайте почитать и согласовать»  и прочих откатах, условиях и подкупах речи не идёт — таких просим не беспокоить.

10 наивных, но важных вопросов о CRM / Блог компании RegionSoft Developer Studio / ХабрТрудно быть боссом. Особенно это трудно в малом и среднем бизнесе, когда ты хоть и являешься владельцем компании, всё равно попадаешь в некоторую зависимость от подчинённых, их результативности и трудоспособности. С одной стороны ты ждёшь от них честный и профессиональный подход, рассчитываешь на экспертизу, а с другой понимаешь, что нужно проконтролировать каждый процесс. Малый бизнес порождает большие и тесные корпоративные связи, но рассчитывать приходится на себя: разбираться во всём, от основного профиля деятельности до ИТ-инфраструктуры и учёта. И иногда очень хочется спокойно задать несколько наивных вопросов о какой-то непривычной для себя сфере и получить прямой ответ. Например, о CRM — штука не из дешёвых, кто-то хвалит, кто-то в панике. Разобраться бы. 

Надо? Разберёмся.



На самом деле, тему о разнообразии CRM-систем мы задумали давно, поскольку именно с Хабра поступали вопросы, в том числе о том, что выбрать, из какого ценового сегмента и т.д. (некоторые вообще принимали нас не за вендора, а за интегратора, у которого в арсенале десяток партнёрских соглашений). Были некоторые сомнения, но окончательно принять решение о выходе этого поста нас заставил комментарий под статьёй о новом продукте, тикет-системе ZEDLine Support. Вот он:

Честно говоря, такие мотивировки не принято озвучивать вслух, потому что это выглядит как откровенное безразличие к компании или даже вредительство: ты берёшь софт, который выгоден тебе и ради своей выгоды лоббируешь дорогое, сложное и неэффективное для компании внедрение. И это в то время, как руководители рассчитывают на опыт и экспертизу технически подкованных сотрудников при выборе средства автоматизации. 

Поэтому сегодняшний пост мы посвящаем тем, кто хочет выбрать CRM, но не может понять, как это сделать, с чего начать и вообще — почему их так много? Читайте наш пост, ищите грамотно, внедряйте успешно — и вовсе не обязательно RegionSoft CRM, если у вас сложится автоматизация с любым вендором, мы всё равно будем рады.

Поработаем в формате «вопрос — ответ», примерно в тех формулировках, в которых они чаще всего задаются. 

1. Откуда берётся столько CRM? 

Если почитать зарубежные обзоры, то хочется всё бросить и начать разработку CRM-системы — взрывной рост рынка на 15,6% в год, самый быстрорастущий сегмент рынка корпоративного программного обеспечения, рост выручки у лидеров рынка от 2,5 до 18% в год. Российский рынок выглядит иначе, да и исследований по нему нет — только заказные, по которым трудно судить о здравом срезе и реальном положении дел. 

Конечно, никто не пишет CRM, решив, что войдёт в мировые лидеры. Есть несколько основных причин появления очередной CRM-системы:

  1. Компанию когда-то не устроили те решения, что есть на рынке, и она решила создать свою систему, адаптированную под требования и российскую бизнес-действительность. ПО получилось удачным, программа смогла решить проблемы компании разработчика и оказалось жизнеспособной — её выводят на рынок и предлагают сперва клиентам и партнёрам, а затем всему рынку. Как правило, это история CRM, которым по 10-20 лет, таких как наша RegionSoft CRM — система, функциональность которой развивалась за счёт реальных требований и многолетнего клиентского опыта. Их на российском рынке немало — легко можно назвать 5-7 CRM-систем.
  2. Компания была создана во время айтишной золотой лихорадки, когда все трансформировались в ИТ-бизнес (процесс начался после 2010 и продолжается до сих пор) — рынок созрел для корпоративного программного обеспечения, понемногу выбрался из кризиса и появился платёжеспособный спрос. А, значит, должно быть предложение. Несколько крупных игроков рынка появились именно в тот период и представлены до сих пор. 
  3. Кто-то погуглил тренды CRM, вдохновился книгами разработчиков CRM-систем и решил, что стартап должен быть непременно таким. Это уже эра 2010-х, когда всякие разные CRM-системы (а точнее просто таблицы со стандартным боковым меню поверх базы) плодились с невероятной скоростью, набирали клиентов и так же стремительно исчезали с рынка (нередко даже не заботясь о потере клиентских данных в облаке). Впрочем, мы можем назвать десяток и таких систем, живущих до сих пор — но только потому что мы мониторим рынок. В целом, эта часть сегмента оказалась самой блёклой и скучной: эконом-класс, однообразный интерфейс, скудная функциональность.
  4. Наконец, где-то в самом низу пирамиды CRM-систем находятся те, кто нашел конструктор или воспользовался предложениями 2 и 3 группы, стал брать white label, лепить свой логотип и продавать своим клиентам из базы «основного» бизнеса. Чего мы только здесь не видали: от «отраслевых» систем для маникюрных салонов до «внедренцев» CRM, у которых профильный бизнес — студия женского фитнеса.

Проблема в том, что нельзя однозначно сказать, что стоит выбирать исключительно из первой и второй группы. Например, если вы частный кулинар или продаёте в социальных сетях картины, вам вполне хватит CRM из 4 группы: они заточены на работу с социальными сетями, просты и ориентированы на очень маленький бизнес. Единственное что, в плане безопасности, конечно, это самые «дырявые» решения, поэтому только вам решать, насколько вы цените безопасность данных ваших клиентов и своей коммерческой информации. Малому и среднему бизнесу лучше ниже 3 группы даже не смотреть.
2. С чем можно спутать CRM?

Есть несколько типов программного обеспечения, которые явно принадлежат к другому классу, но маскируются именем CRM, т.к. с точки зрения маркетинга и охвата аудитории это выгодно. Впрочем, такие приложения довольно легко распознать. Более того, изредка на поверку оказывается, что это именно то, что было нужно. Поэтому будем знать мимикрирующий софт в лицо.
  • Менеджеры контактов — простые программы, в которых можно сохранять информацию о клиентах, проставлять их статусы, записывать сделки. Фактически это подробный электронный блокнот, который сохранит клиентскую базу, но всю оперативную и аналитическую работу по ней оставит в ручном режиме. 
  • CRM, заточенные на социальные сети и B2C-сегмент — иногда их называют «социальными CRM» (что концептуально неверно). Это системы, которые ориентированы на сбор и хранение лидов и минимальной информации по ним в единой информационной базе. Подходят тем, кто осуществляет продажи в социальных сетях в ручном режиме. Неудобны тем, что редко интегрируются даже с интернет-магазином, что само по себе уже не интересно. 
  • Системы управления проектами — отдельный класс информационных систем, которые ориентированы на групповое планирование, организацию работы над проектом и управление проектными ресурсами. Нередко включают в себя модуль CRM, но сами по себе могут оказаться недостаточными как CRM-система и избыточными с точки зрения управления проектами. Часто встречаются в разработке и на производстве (собственно, где они больше всего и необходимы).
  • Корпоративные порталы (корпоративные социальные сети) — разнообразная группа, которая включает в себя и просто порталы, и базы знаний, и сложные многомодульные решения. Главная фишка — интеграция функций CRM с социальными функциями, контролем рабочего времени и проч. задачами вне коммерции. Если вам не нужны все эти «корпоративно-культурные» примочки, то переплачивать за них обидно, да и в работе они мешают и отвлекают. 
  • Тикетная система (она же сервис деск) — это совсем не CRM, но некоторые умудряются и здесь позиционировать себя именно CRM-системой (отношения с клиентами есть, управление ими есть — какие вообще вопросы?). Смысл ПО заключается в том, что в единой базе собирается информация по заявкам и обращениям клиентов, в нём же ведётся вся работа с ними. Оперативная и аналитическая работа в таких системах чаще всего не ведётся. Но бывает, что тикет-системы интегрированы с CRM. Например, так реализована связка наших программных продуктов: облачный сервис деск ZEDLine Support собирает обращения и интегрируется с десктопной RegionSoft CRM, внутри которой происходит оперативная работа. 
  • Программы для обзвона клиентов —  тоже разношёрстная группа, в которой можно встретить более или менее приемлемые CRM (от провайдеров IP-телефонии), но чаще всего это просто контакты с минимальными сведениями о них. Эта группа наглядно демонстрирует, как CRM-системы могут создаваться для маркетинговых целей — например, в виде надстройки над виртуальной АТС. Именно по этой причине появляются свои CRM-системы у банков и сотовых операторов — нужно удерживать клиента, хранить максимально охваченные данные о его деятельности, то есть по сути привязывать как можно прочнее.

Как правило, позиционирование можно увидеть уже на сайте вендора — среди преимуществ акцент будет сделан на основной профиль. Но опять же, это не абсолютная истина, необходимо скачать демо-версию и посмотреть, насколько она соответствует вашим ожиданиям.
3.  CRM — это только для продаж?

Опять-таки, есть CRM, ориентированные исключительно на продажи, а есть универсальные, которые покрывают большую часть оперативной и аналитической работы (а иногда и логистические, и складские, и производственные задачи).
  • CRM для продаж — подойдёт только продажникам, весь набор возможностей крутится вокруг воронки продаж и её модификаций. Впрочем, толковый маркетолог-аналитик может вытащить из неё полезные данные. 
  • CRM для продаж и маркетинга — система содержит всё те же функции, связанные с воронкой, плюс включает различные отчёты, аналитику по разным срезам продаж, специфические маркетинговые отчёты (АВС-анализ, PEST, SWOT и проч.). 
  • CRM для продаж и сервиса — система заточена под обслуживание клиентов и исходит не из лида, а из обращения клиента. Чаще всего является отраслевой версией какой-нибудь CRM-системы.
  • CRM для большинства коммерческих задач — универсальное программное обеспечение, которое охватывает огромный срез управленческих, операционных, аналитических задач. Обычно предоставляет инструменты для управления проектами, складом, производством. Это своеобразная гипер CRM (из нашей линейки ПО это RegionSoft CRM Enterprise/Enterprise Plus). 
  • Отраслевая CRM-система — решение, ориентированное на решение задач узкого сегмента компаний. Отличается глубоко переработанной бизнес-логикой, полностью соответствующей требованиям отраслевых компаний (у нас это RegionSoft CRM Media для телерадиохолдингов и операторов наружной рекламы).

Выбирайте функциональность CRM-системы исходя из реальных потребностей вашего бизнеса, но руководствуйтесь простым правилом: «Лучше купить CRM немножко на вырост, чем быстро вырасти из CRM». Расширение и до-внедрение это довольно сложный процесс и зачастую переплата. 
4. А что насчёт бесплатных CRM-систем?

Мы уже очень подробно писали о том, сколько стоит CRM-система, почитайте. Так вот, бесплатная CRM тоже стоит денег — только эта оплата будет отложенная, долгая и весьма непонятная по размеру. Если вам лень перечитывать наши статьи, коротко изложим основные ситуации, в которых вы можете столкнуться с бесплатной CRM.
  1. Демо-версия — самый безобидный вид бесплатных CRM. Как правило, обычная флагманская версия с урезанным числом пользователей, записей или с отключённой сетевой работой (у десктопа). Кстати, это шанс не только поработать в вашей будущей CRM, но и способ оценить своих сотрудников: как они будут взаимодействовать, какие требования у них появятся, как будет организована работа и т.д.
  2. «Урезанная» CRM — тоже обычная практика с теми же правилами игры, что и у демо, но с большим объёмом разрешений. Чаще всего мощный инструмент лидогенерации и способ продать дорогую версию.
  3. Опенсорсная (opensource) CRM — CRM с открытым кодом: лезь в репозиторий, форкай (бери свой экземпляр, мы же обещали простым языком) и внедряй. На самом деле CRM с открытым кодом — это как электронный конструктор модели адронного коллайдера с инструкцией на китайском языке. Вроде понятно, о чём речь, а фиг соберёшь. Поэтому вам будет нужно либо обратиться к разработчику за очень платной технической поддержкой, либо нанять программиста с нужными навыками (это тоже дорого, парни знают себе цену).
  4. Просто бесплатная CRM — программа, которую вендор выложил в открытый доступ: качай кто хочет. Это как будто вы шли и нашли у мусорного бака старый ноутбук. Сразу возникает море вопросов. И что характерно, на эти вопросы вам никто не ответит, потому что вендор выкладывает ПО as is (без претензий) и с корыстными целями: пропиариться, собрать лиды, перевести с устаревшей версии на новую платную (а иногда просто на менее устаревшую). 

Выбирайте внимательно и помните: бесплатный сыр только в мышеловке.
5. CRM даёт какой-то эффект?

Да, однозначно даёт, но только при условии, что вы её правильно внедрили и используете в ежедневной деятельности компании. Если CRM — это просто очередная имитация рабочего процесса, ждать от неё ничего не стоит. Это всего лишь инструмент, которому нужен материал и мастер — но очень, реально крутой инструмент, с помощью которого можно расти и менять компанию до состояния полного успеха.

Компания IBM год назад проводила исследование, в котором основными преимуществами CRM-систем пользователи назвали: «Простота использования» (65%), «Управление расписанием» (27%) и «Быстрый взгляд на срезы аналитики» (18%). Ничего сложного, но именно эти три первичных фактора уже улучшают положение дел в компании, после чего можно переходить к новым глубинам погружения и, например, оптимизировать бизнес-процессы.

Согласно исследованию Forrester руководители отметили определённые улучшения в своих компаниях после внедрения CRM-системы:

  • 50% команд улучшили производительность
  • Рост продаж составил 5%
  • Время консультации сократилось на 10%
  • Выручка увеличилась на 2%
  • Стоимость обслуживания клиентов была снижена на 40%
  • Затраты на оплату труда в целом снизились на 20%.

Мы никогда не гадаем на кофейной гуще и не врём клиентам, что их прибыль, выручка, производительность и проч. KPI вырастут, просто помогаем внедрить.
6. А может свою CRM запилить, чтобы «идеально села»?

Можно — несколько миллионов вложений, лет 5-7 при хорошем опыте и квалификации программистов, сотни тестов и багов и CRM ваша. А вы как думали? Если хотели заказать у фрилансера, то срочно читайте наше расследование. 

Всё, что отлично от этого, это либо решение на конструкторе, сборка простого опенсорса под заказ, white label. 

Это всё, что мы можем сказать по этой теме: CRM на коленке запилить нельзя. 


CRM, которая «а мы под себя за пару сотен на коленке запилим»  

7. Ну я почти решился, какой порядок действий?

Качайте и распечатывайте схему — в ней подробный план, а точнее полный алгоритм внедрения CRM-системы (загрузка начнётся сразу).

Если останутся вопросы, читайте подробности о схеме.

8. Что должна делать CRM?

  • Оптимизировать работу персонала за счёт автоматизации рутины — работа менеджеров становится более интеллектуальной.
  • Упрощать и ускорять оперативную работу.
  • Отлаживать бизнес-процессы и делать их работающими.
  • Обеспечивать все подразделения полной информацией о клиенте.
  • Быть устойчивой к взлому и безопасной, ведь в ней хранится клиентская база и ценная коммерческая информация.
  • Быть связной — все сущности и модули обязательно должны обмениваться данными и иметь доступы из одного в другой.

9. Что не должна делать CRM?

  • Перегружать менеджеров работой и превращать автоматизацию в дополнительную нагрузку.
  • Требовать подключения и интеграции всего и вся с помощью аддонов, коннекторов и плагинов третьих производителей.
  • Повреждать данные при сетевых сбоях.
  • Иметь обслуживание и поддержку в разы дороже стоимости лицензий.
  • Не обновляться с определённой периодичностью.

10. Что CRM обязательно поменяет в моей компании? К чему готовиться?

Все CRM-системы по сути ничто иное как база данных, а внедрение — налаживание процессов (связей) между базой данных и бизнес-процессами, подразделениями, сотрудниками. Что и в каком объёме поменяет в компании CRM-система, зависит от вас: какими будут внедрение в связке с вендором, обучение, внутренние эксперты, рабочие процессы и т.д. Если всё будет нормально, готовиться стоит к росту объёма продаж за счёт высвобождения времени менеджеров и новых перспектив, увиденных в аналитике; к улучшению хода бизнес-процессов за счёт их ревизии и последующей автоматизации; к своевременным встречам и звонкам за счёт планирования времени; к снижению нервозности за счёт разделения прав доступа и закрепления клиентов; к росту корпоративной информационной безопасности. Если внедрение будет неграмотным — готовьтесь к пустой оплате неработающего и раздражающего всех программного обеспечения.

Да, войти в мир внедрения CRM человеку без технических и внедренческих навыков — примерно как прыгнуть с борта лодки в середине Волги, не умея плавать. Но и правило работает то же самое: рассчитывай на себя и не бойся, не будет страха — научишься плавать, дрогнешь — утонешь. С той разницей, что в мире CRM можно рассчитывать на массу информации и руку помощи вендора. А это уже немало.

Что такое CRM? | Руководство по управлению взаимоотношениями с клиентами
Управление лидами

Если получение качественных лидов — это одно, отслеживание и управление ими для заключения сделок — это другое. CRM предлагает вам все, что вам нужно знать о своих клиентах, чтобы превратить их в счастливых, платящих клиентов. С помощью подсчета отведений и автоматического назначения отведений вы можете назначать отведения на основе множества параметров и знать, у каких отведений больше всего шансов на спуск по конвейеру.
Подробнее об управлении потенциальными клиентами

Управление контактами

Функции управления контактами в CRM помогут вам организовать деловые контакты в одном месте.Вы узнаете, когда и почему вы связались с клиентом в последний раз, когда лучше всего связаться с ним, упомяните о взаимодействиях в социальных сетях и аналитике, чтобы связаться с клиентами через электронную почту и другие формы общения.
Подробнее об управлении контактами

Управление сделками

Однажды проигранная сделка теряется навсегда. Функции управления сделками в CRM дают вам полную картину ваших текущих и будущих сделок, а также позволяют узнать, что пошло не так с вашими прошлыми неудачными сделками.CRM позволяет сегментировать сделки на основе их текущего этапа в процессе разработки и может подсказать вам вероятность выигрыша любой сделки.
Узнайте больше об управлении сделками

Управление электронной почтой

Управление электронной почтой является основной функцией любого бизнеса, а онлайн-решение CRM позволяет вам получить полный контроль над ним. Любой используемый вами почтовый клиент может быть интегрирован с вашим инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, что означает, что вы экономите время, переключаясь между вкладками, чтобы выполнить работу. Система управления электронной почтой в CRM позволяет вам расставлять приоритеты по электронной почте, анализировать ответы на каждое электронное письмо и гарантирует, что у вас есть подробные последующие действия с вашими получателями.
Узнайте больше об управлении электронной почтой в CRM

Automation Sales

Как разработчик CRM для своего бизнеса, вы хотите, чтобы ваша группа по продажам тратила больше времени на продажи и меньше на другую административную работу. Вот где автоматизация вашего процесса продаж поможет. Автоматизация продаж поможет вам заменить текущие повседневные задачи интеллектуальными рабочими процессами и макросами. Лидеры также будут проходить через ваш конвейер легче с автоматическим назначением лидов нужным торговым представителям.
Узнайте больше об автоматизации рабочих процессов

Отчеты и аналитика

Бизнес-культура, основанная на аналитике, может значительно изменить стиль принятия решений в вашей организации от «интуиции» к «управлению данными». CRM-система предлагает предприятиям необходимый интеллект для обработки данных из различных источников и обмена ценными знаниями, чтобы помочь им с данными. От базовых диаграмм до передовых аналитических данных, таких как обнаружение аномалий в вашем бизнесе, встроенный механизм аналитики внутри CRM может помочь предприятиям получить решающее конкурентное преимущество.
Подробнее об анализе данных CRM

Автоматизация маркетинга

Часто компании тратят свой маркетинговый бюджет из-за плохого планирования и неспособности определить реальную целевую аудиторию для своего бренда. Разрыв между отделами продаж и маркетинга может помешать этим усилиям. С помощью Marketing CRM со встроенными функциями автоматизации маркетинга и управления кампаниями вы можете создавать новых потенциальных клиентов, проводить целевые маркетинговые кампании по электронной почте, сравнивать расходы на рекламу с доходами от продаж и, в конечном итоге, получать максимальную окупаемость инвестиций в маркетинг.
Подробнее об автоматизации маркетинга

Настройка

Никогда не бывает универсального подхода, когда речь идет о внедрении платформы CRM для вашего бизнеса. Если на рынке есть какое-либо программное решение для бизнеса, которое можно по-настоящему настроить в соответствии с принципами работы вашего бизнеса, это должна быть система CRM. Вы можете настроить свою CRM с помощью пользовательских функций, кнопок, модулей, полей и макетов, или даже создать CRM с нуля с предложениями, уникальными для вашей вертикали бизнеса.
Узнайте больше о настройке CRM

Mobile CRM

Mobile В то время, когда глобальное использование мобильных устройств настигло настольные компьютеры, крайне важно, чтобы ваша система CRM позволила вашей рабочей силе стать полностью мобильным. Mobile CRM помогает торговым представителям заключать больше сделок на ходу. Это позволяет менеджерам добавлять и обновлять данные, когда они переключаются между несколькими деловыми встречами, и даже когда они находятся в автономном режиме. Выставки, деловые встречи, сетевые события, как в полете, так и в дороге, мобильные приложения CRM помогают вам быть готовыми к бизнесу, куда бы вы ни направлялись.
Узнайте больше о мобильном CRM

.

Что такое CRM-система: руководство для начинающих

По сути, система CRM позволяет вам управлять вашими деловыми отношениями с вашими клиентами, чтобы помочь вам развить свой бизнес.

На самом деле CRM выходит далеко за рамки клиентов, позволяя вам сосредоточиться на отношениях вашей организации со всеми видами людей — коллегами, поставщиками и пользователями услуг, а также клиентами.

Как это сделать? На самом базовом уровне система CRM обеспечивает центральное место, где вы можете хранить контактную информацию клиентов и потенциальных клиентов, а также делиться ею с коллегами.

Как только это произойдет, вы сможете отслеживать историю всех ваших взаимодействий с этими клиентами: совершенные телефонные звонки, отправленные электронные письма, проведенные встречи, доставленные презентации, полученные запросы. Потому что отслеживание это все.

С установленной системой CRM каждый вопрос, каждый запрос на обслуживание, все предпочтения и каждая прошлая контактная информация о каждом клиенте у вас под рукой. А это значит, что каждый ваш контакт с вашими клиентами всегда является личным, актуальным и актуальным.

Благодаря лучшему пониманию ваших клиентов становятся очевидными возможности перекрестных и дополнительных продаж, что дает вам шанс выиграть новый бизнес у существующих клиентов.

Помимо отслеживания истории контактов, вы также можете добавлять заметки, планировать последующие мероприятия и организовывать следующие шаги, которые необходимо предпринять вам или вашим коллегам. Это означает, что вам никогда не нужно упускать возможность закрыть определенные сделки или увеличить счета клиентов.

Эти традиционные функции CRM-системы могут включать:

  • Обмен файлами и контентом
  • Прогноз продаж
  • Мгновенный обмен сообщениями между сотрудниками
  • Интеграция электронной почты с Outlook и Gmail
  • Аналитика на приборной панели

Но современные платформы CRM, такие как Salesforce, идут гораздо дальше, интегрируясь с автоматизацией маркетинга и системами обслуживания клиентов, чтобы обеспечить полную облачную экосистему для данных клиентов.

См. Salesforce’s Customer Success Platform в действии

,
Что такое CRM? Управление взаимоотношениями с клиентами объяснили

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это технология для управления всеми отношениями вашей компании и взаимодействиями с клиентами и потенциальными клиентами. Цель проста: улучшить деловые отношения. CRM-система помогает компаниям оставаться на связи с клиентами, оптимизировать процессы и повысить прибыльность.

Когда люди говорят о CRM, они обычно имеют в виду систему CRM, инструмент, который помогает в управлении контактами, управлении продажами, производительности и многом другом.

CRM-решение помогает вам сосредоточиться на отношениях вашей организации с отдельными людьми — в том числе с клиентами, пользователями услуг, коллегами или поставщиками — на протяжении всего их жизненного цикла с ними, включая поиск новых клиентов, завоевание их бизнеса, а также предоставление поддержки и дополнительных услуг на протяжении отношений ,

CRM-система дает всем — от продаж, обслуживания клиентов, развития бизнеса, рекрутинга, маркетинга или любых других направлений бизнеса — лучший способ управлять внешними взаимодействиями и отношениями, которые способствуют успеху.Инструмент CRM позволяет вам хранить контактную информацию о клиенте и потенциальном клиенте, определять возможности продаж, регистрировать проблемы с обслуживанием и управлять маркетинговыми кампаниями — все в одном центральном месте — и предоставлять информацию о каждом взаимодействии с клиентами для всех в вашей компании, кому это может понадобиться.

Благодаря наглядности и легкому доступу к данным легче сотрудничать и повысить производительность. Каждый в вашей компании может видеть, как клиенты общались, что они купили, когда они в последний раз покупали, что они заплатили и многое другое.CRM может помочь компаниям любого размера стимулировать рост бизнеса, и это может быть особенно полезно для малого бизнеса, где командам часто приходится искать способы сделать больше с меньшими затратами.

Gartner прогнозирует, что к 2021 году CRM станет крупнейшей сферой доходов в корпоративном программном обеспечении. Если ваш бизнес будет длиться долго, вы знаете, что вам нужна стратегия на будущее. У вас есть цели для продаж, бизнес-целей и прибыльности. Но получить актуальную, достоверную информацию о вашем прогрессе может быть сложно.Как вы преобразуете множество потоков данных, поступающих от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкий обзор ваших клиентов. Вы можете видеть все в одном месте — простую, настраиваемую панель инструментов, которая может рассказать вам о прошлой истории клиента с вами, состоянии его заказов, любых нерешенных проблемах обслуживания клиентов и многом другом.

Вы даже можете включить информацию из их общедоступных социальных сетей — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах.Маркетологи могут использовать CRM-решение, чтобы лучше понять сферу продаж или перспектив, что делает прогнозирование проще и точнее. Вы будете иметь четкую видимость каждой возможности или направления, показывая вам четкий путь от запросов к продажам. Некоторое наибольшее увеличение производительности может быть вызвано выходом за рамки CRM в качестве инструмента продаж и маркетинга и внедрением его в ваш бизнес — от управления персоналом до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, команды по обслуживанию клиентов видят большие преимущества в их использовании.Сегодняшний клиент может поднять проблему на одном канале, скажем, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по всем каналам, не теряя при этом отслеживания, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единый взгляд на клиента.

Больше администрирования означает меньше времени на все остальное. Активная команда продаж может генерировать поток данных. Представители всегда в пути, общаются с клиентами, встречаются с потенциальными клиентами и находят ценную информацию, но слишком часто эта информация хранится в рукописных заметках, ноутбуках или в головах ваших продавцов.

Не усложняйте отслеживание и управление информацией о клиентах. CRM гарантирует, что ваши данные находятся в одном месте и могут быть легко обновлены кем угодно и когда угодно.

Детали могут быть утеряны, встречи не отслеживаются незамедлительно, и расстановка приоритетов клиентов может быть вопросом догадок, а не строгим упражнением, основанным на фактах. И все это может быть усугублено, если ключевой продавец будет двигаться дальше. Но без CRM страдают не только продажи.

Ваши клиенты могут связываться с вами на различных платформах, включая телефон, электронную почту или социальные сети, задавать вопросы, отслеживать заказы или связываться с вами по поводу проблемы. Без общей платформы для взаимодействия с клиентами, коммуникации могут быть потеряны или потеряны в потоке информации, что приведет к медленной или неудовлетворительной реакции.

Даже если вы успешно соберете все эти данные, вам придется разобраться в них. Это может быть трудно извлечь интеллект.Отчеты могут быть сложными, и они могут тратить драгоценное время на продажу. Менеджеры могут упускать из виду то, чем занимаются их команды, что означает, что они не могут предложить правильную поддержку в нужное время — в то время как отсутствие контроля может также привести к отсутствию подотчетности со стороны команды.

Решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает вам находить новых клиентов, выигрывать в их бизнесе и сохранять их счастливыми, организовывая информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах таким образом, чтобы помочь вам построить более прочные отношения с ними и быстрее развивать свой бизнес.CRM-системы начинают с сбора информации о веб-сайте, электронной почте, телефоне, социальных сетях и т. Д. Клиента по нескольким источникам и каналам. Он также может автоматически извлекать другую информацию, такую ​​как последние новости о деятельности компании, и может хранить личные данные, такие как личные предпочтения клиента при общении. Инструмент CRM организует эту информацию, чтобы предоставить вам полную информацию о лицах и компаниях в целом, чтобы вы могли лучше понять ваши отношения с течением времени.

Платформа CRM также может подключаться к другим бизнес-приложениям, которые помогают вам развивать отношения с клиентами. Решения CRM сегодня более открыты и могут интегрироваться с вашими любимыми бизнес-инструментами, такими как подписание документов, учет и выставление счетов, а также опросы, так что потоки информации в обоих направлениях дают вам полное представление о вашем клиенте на 360 градусов.

А новое поколение CRM делает еще один шаг вперед: встроенный интеллект автоматизирует административные задачи, такие как ввод данных и маршрутизация потенциальных клиентов или услуг, поэтому вы можете высвободить время для более важных действий.Автоматически сгенерированные данные помогут вам лучше понять своих клиентов, даже предсказать, как они будут чувствовать себя и действовать, чтобы вы могли подготовить правильный охват.

Показано, что внедрение платформы CRM дает реальные результаты, в том числе прямые улучшения результатов. Приложения CRM имеют проверенный послужной список увеличения:

Среднее процентное улучшение, о котором сообщили клиенты Salesforce
Источник: Обследование взаимосвязей Salesforce , проведенное в 2014–2016 годах среди более 10 500+ случайно выбранных клиентов.Размер ответов на вопрос варьируется.

CRM-система может помочь вам легко и быстро идентифицировать и добавлять новых клиентов, а также точно классифицировать их. Сосредоточив внимание на правильных лидерах, продажи могут расставить приоритеты для возможностей, которые закроют сделки, а маркетинг может выявить потенциальных клиентов, которым нужно больше заботиться, и использовать их, чтобы стать лидерами качества.

Обладая полной, точной, централизованной информацией о клиентах и ​​перспективах, продажи и маркетинг могут сосредоточить их внимание и энергию на нужных клиентах.

Благодаря лучшему пониманию ваших клиентов становятся очевидными возможности перекрестных продаж и перепродажи, что дает вам шанс выиграть новый бизнес у существующих клиентов.

Благодаря лучшей видимости вы также сможете порадовать своих клиентов более качественным обслуживанием. Счастливые клиенты, вероятно, станут постоянными клиентами, а постоянные клиенты тратят больше — до 33% больше, согласно некоторым исследованиям.

Сегодняшние клиенты ожидают быстрой персональной поддержки в любое время дня и ночи.CRM-система может помочь вам обеспечить высококачественный сервис, который ищут клиенты. Ваши агенты могут быстро увидеть, какие продукты заказали клиенты, и они могут получить отчет о каждом взаимодействии, чтобы они могли быстро дать клиентам ответы, которые им нужны.

Хорошая CRM-система будет собирать информацию из огромного количества источников по всему бизнесу и за его пределами. Это дает вам беспрецедентное понимание того, что чувствуют ваши клиенты и что они говорят о вашей организации — так вы сможете улучшить то, что вы предлагаете, выявлять проблемы на ранней стадии и выявлять пробелы.

Посмотрите наше интерактивное видео и узнайте, как CRM с Salesforce может помочь вам завоевать клиентов, а также найти их и сделать их счастливыми.

CRM и революция облачных вычислений изменили все. Возможно, наиболее значительным недавним развитием CRM-систем стал переход в облако с локального программного обеспечения CRM. Избавившись от необходимости устанавливать программное обеспечение на сотни или тысячи настольных компьютеров и мобильных устройств, организации во всем мире открывают для себя преимущества перемещения данных, программного обеспечения и услуг в безопасную онлайн-среду.

Облачные CRM-системы, такие как Salesforce (подробнее: что такое Salesforce?), Означают, что каждый пользователь постоянно получает одну и ту же информацию. Ваши продавцы в дороге могут проверять данные, обновлять их сразу после встречи или работать из любой точки мира. Та же информация доступна всем, кто в ней нуждается, от отдела продаж до представителей службы поддержки.

CRM может быть быстрым и простым в реализации. Облачная система не требует специальной установки, и нет необходимости в установке оборудования, что позволяет снизить затраты на ИТ и устранить головную боль при контроле версий и расписании обновлений.

Как правило, облачные CRM-системы оцениваются по количеству пользователей, которые получают доступ к системе, и по типам необходимых вам функций. Это может быть очень рентабельным с точки зрения затрат капитала, а также чрезвычайно гибким, позволяя вам расширяться и увеличивать количество людей по мере роста вашего бизнеса. Salesforce также отличается гибкостью в плане функциональности — вы не платите ни за какие функции, которые вам не нужны.

  • Ускоренное развертывание
  • Автоматическое обновление программного обеспечения
  • Экономичность и масштабируемость
  • Возможность работать из любого места, на любом устройстве
  • Расширение сотрудничества
,
Управление взаимоотношениями с клиентами — что такое CRM?

Каждое бизнес-подразделение делает упор на установление долгосрочных отношений с клиентами для обеспечения своей стабильности на современном цветущем рынке. Теперь ожидания клиентов не только ограничены в получении лучших продуктов и услуг, но и им нужен индивидуальный бизнес, в котором они хотят получить именно то, что им требуется, и в короткие сроки.

Управление взаимоотношениями с клиентами — это верная концепция или стратегия, направленная на укрепление отношений с клиентами и в то же время снижение затрат и повышение производительности и прибыльности в бизнесе .Идеальная CRM-система представляет собой централизованный сбор всех источников данных в организации и обеспечивает атомистическое представление информации о клиентах в реальном времени. Система CRM обширна и значительна, но ее можно внедрить как для малого бизнеса, так и для крупных предприятий, поскольку основной целью является эффективное оказание помощи клиентам.

Обычно организация состоит из различных отделов, которые преимущественно имеют доступ к информации клиента прямо или косвенно. CRM-система накапливает эту информацию централизованно, проверяет ее, а затем делает ее доступной для всех отделов.

Давайте рассмотрим пример международного колл-центра, который использует инструмент CRM под названием «xyz» и интегрирован с телефоном и компьютерной системой или ноутбуком. Теперь эта система автоматически распознает, какой клиент звонит. Перед тем, как руководитель приходит на телефон, система CRM выводит данные о клиенте на экран компьютера или ноутбука, а также указывает, какова вероятность сделок с этим конкретным клиентом, что клиент уже приобрел или заказал в прошлом, и какова вероятность того, что покупка в будущем.Мало того, это также может подчеркнуть, что все продукты лучше всего подходят для этого клиента. Для финансового отдела может отображаться информация о текущем балансе, а для бухгалтерии — информация о последних покупках покупателем. Все эти фрагменты данных хранятся в базе данных CRM и доступны по мере необходимости.

Согласно этому примеру, CRM-система предоставляет четко определенную платформу для всех бизнес-подразделений, позволяющую эффективно взаимодействовать со своими клиентами и удовлетворять все их потребности и потребности, а также строить долгосрочные отношения .

Управлять такими отношениями с клиентами нелегко, и это зависит от того, как систематически и гибко внедряется или интегрируется CRM-система. Но, как только это будет достигнуто, это станет лучшим способом общения с клиентами. В свою очередь, клиенты чувствуют благодарность за самоудовлетворение и лояльность, что приводит к лучшей связи с поставщиком и, следовательно, к росту бизнеса.

CRM-система используется не только для работы с существующими клиентами, но и для привлечения новых клиентов.Сначала процесс начинается с идентификации клиента и сохранения всех соответствующих деталей в CRM-системе, которая также называется «Возможностью бизнеса». Затем представители отдела продаж и отделов пытаются вывести бизнес из этих клиентов, тщательно поддерживая их и превращая в выгодную сделку.

Стратегии управления взаимоотношениями с клиентами открыли перед поставщиками и клиентами новую перспективу, позволяющую поддерживать деловые отношения с приемлемыми отношениями, удовлетворяя взаимные потребности покупки и продажи.




Авторство / Ссылка — Об авторе (авторах)

Статья написана «Prachi Juneja» и рецензирована Руководство по исследованию проблем управления содержанием Команда . Команда MSG Content состоит из опытных преподавателей, специалистов и экспертов по предметам. Мы — сертифицированный образовательный поставщик , сертифицированный по стандарту ISO 2001: 2015. Чтобы узнать больше, нажмите О нас. Использование этого материала бесплатно в учебных и образовательных целях.Пожалуйста, укажите авторство использованного контента, включая ссылки на ManagementStudyGuide.com и URL страницы контента.


,

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *