Crm система пример: Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры — Блог о разумных продажах

Содержание

цели, задачи, этапы и проект внедрения

03 июня 2021 Время прочтения статьи: 10 минут

2812

Если менеджеры постоянно забывают, какие заказы оплачены, а какие — нет, не успевают вовремя выставлять счета, а после увольнения забирают с собой клиентскую базу, компании необходима CRM-система. В статье рассмотрим, как внедрить CRM без ошибок, и что делать, если внедрение прошло неудачно.

Что умеет CRM-система

CRM-система — это программа, которая автоматизирует процессы внутри компании и при работе с клиентами. Она поможет навести порядок в карточках клиентов, упорядочить истории покупок, и автоматизирует часть работы, которую сотрудники делали вручную. Что именно автоматизировать, решает руководитель компании в момент настройки системы. Обычно это:

Менеджерам не нужно руками заносить клиентов в базу, пополнять их историю обращений и покупок. В момент звонка, визита на сайт или обращения в мессенджер CRM создает оповещения в карточке клиента, а потом добавляет информацию: что клиент просматривал, на какую сумму купил, были ли у него претензии. К карточке прикладывается запись телефонного звонка, указывается имя и фамилия ответственного менеджера.

Если интегрировать CRM с сайтом и каналами коммуникаций, то обращения клиентов будут приходить в единую систему. Менеджерам будет проще уследить за заявками, обработать их и ничего не упустить.

CRM автоматически переводит заказы в оплаченные, если клиент совершил покупку, или в отмененные, если срок оплаты истек. В программе отображается, какие заказы отгружены со складов, а какие получены клиентами.

Если менеджер работает с CRM, ему не нужно тратить время на создание договоров. Они создаются по готовым шаблонам, а платежная и контактная информация автоматически подтягивается из карточек клиентов.

Пример работы CRM

Рассмотрим пример с клиентом, который повторно звонит в компанию. Уже в момент звонка CRM-система находит клиента в базе и предлагает ответственному менеджеру открыть его карточку. Если сотрудник на рабочем месте, звонок переадресуется ему. Если отсутствует, то другому свободному менеджеру. 

У сотрудника, который ответит на звонок, на экране отобразится предыдущая история обращений, и он быстро сориентируется в ситуации и примет заказ. После завершения разговора карточка клиента пополнится новой записью звонка, а покупатель получит автоматическое СМС от CRM-системы, что заказ принят и формируется.

Зачем внедрять CRM-систему

CRM — инструмент для развития вашего бизнеса. Она поможет улучшить ряд важных показателей, сэкономить бюджет и направить его на расширение компании.

Рост продаж

Так как CRM содержит полную информацию о клиентах, их можно сегментировать на группы, отслеживать, на каком этапе воронки продаж они находятся, а после делать персонализированные предложения. Тем, кто уже совершил покупку, предлагать кросс-продажи или апселл, а тем, кто только посетил сайт, — подборки товаров из смежных категорий, купоны или промокоды.

Помощь отделу маркетинга

CRM отслеживает, откуда пришла заявка. Это помогает отделу маркетинга анализировать каналы продвижения, находить эффективные и перенаправлять на них бюджет.

Используя базу клиентов и историю покупок, маркетологи могут анализировать покупательское поведение, отслеживать, где конверсия растет или падает и улучшать маркетинговую стратегию.

Повышение лояльности клиентов

С CRM менеджерам проще общаться с клиентами, ведь вся история обращений перед глазами. Менеджер знает, какие товары клиент предпочитает, а значит проще решить конфликтную ситуацию, предложить дополнительный товар или передать работу с клиентом другому сотруднику в период отпуска или увольнения.

Также менеджеры получают уведомления о пропущенных заявках и непринятых звонках, что снижает негатив и возмущение клиентов из-за долгой обратной связи. 

Какие еще преимущества приносит CRM компании

CRM-система упрощает рутинные, но важные процессы, оптимизируя время руководителя и сотрудников.

Единая база клиентов

CRM собирает всех клиентов в единую базу и стандартизирует информацию по ним. Любой сотрудник компании может ознакомиться с информацией о покупателях. Каждому менеджеру можно выдать свой уровень доступа: на просмотр или изменение карточки.

Снижение издержек управления

Руководители смогут реже проводить собрания и встречи, чтобы обсудить план продаж, показатели эффективности отдела и каждого менеджера. Эта информация легко выгружается из CRM.

Управление временем персонала

Внедрение CRM позволяет сотрудникам меньше времени тратить на рутинную работу и больше на продажи. Компания даже может сократить штат сотрудников, чтобы снизить затраты на персонал, либо сохранить, но взять в работу больше заказов.

Что важно учесть при выборе CRM-системы

На рынке CRM-систем много предложений, среди которых легко потеряться. При выборе провайдера сосредоточьтесь на ключевых критериях, которые помогут найти подходящее именно вашему бизнесу решение.

Функционал

Некоторые CRM подходят для нескольких направлений: для отдела продаж, маркетинга, обслуживания клиентов. Другие — только для одного сегмента бизнеса.

Отказаться от универсальной версии и выбрать отраслевую стоит, если стандартных функций не хватает или перед компанией стоят уникальные задача. Есть отраслевые CRM для сферы услуг, финансовых и логистических компаний, агентств по недвижимости. Например, риэлторскому агентству необходимо размещать объявления об аренде прямо из рабочего пространства CRM. Универсальная система тут не подойдет, нужна отраслевая.

Способ хранения данных

С облачными CRM отдел продаж сможет работать онлайн через браузер любого компьютера. Такие CRM покупают по подписке, а данные — базы звонков, клиентов и обращений, хранятся в облаке.

Коробочные CRM устанавливают на компьютеры менеджеров, а все данные хранятся на сервере компании. Коробочные системы покупают единоразово, дальше оплачиваются только точечные обновления и техническая поддержка. За облачную же CRM вам придется платить каждый месяц. 

Наличие мобильной версии

Мобильная версия пригодится, если сотрудники часто на выездах. Это удобный вариант для провайдеров интернета, риелторов и медицинских работников. Каждый из сотрудников может быстро менять статус заказа, получать уведомления о сделках или техническую информацию.

Возможности интеграции

CRM-системы могут интегрироваться с IP-телефонией, СМС, сервисами email-рассылок, мессенджерами и социальными сетями. Если компания использует несколько каналов для привлечения клиентов, стоит уточнить у представителей CRM, есть ли у системы интеграция именно с этими каналами.

Если компания использует какие-то сторонние программы, но хочет отказаться от них, нужно выяснить, доступны ли в CRM аналогичные функции и настройки.

Мы понимаем важность интеграций с системами, на которых завязана большая часть задач, поэтому телефония MANGO OFFICE совместима более чем со 150 бизнес-приложениями, включая самые популярные CRM-системы: amoCRM, Битрикс24, retailCRM. Интеграция CRM с виртуальной АТС откроет вам новые возможности роста — анализ эффективности рекламы и воронки продаж, продуктивная работа с пропущенными звонками, коллективная работа с обращениями клиентов.

Безопасность данных

Так как CRM-система хранит информацию о клиентах, объемах продаж и аналитике компании, стоит разобраться, какие инструменты безопасности используются в вашей версии. Инструменты могут быть следующими:

  • Доступ по IP-адресам. Сотрудники могут заходить в CRM только из офиса компании.

  • Резервное копирование данных. База данных хранится на нескольких жестких дисках и не исчезнет в случае технических сбоев.

  • Ограничение доступа. Каждый менеджер видит только те данные, которые разрешены администратором.

  • Шифрование интернет-соединения. Данные под защитой от хакерских атак, даже при выходе в интернет с рабочего компьютера.

  • Распределенная база. Менеджер может просматривать только те карточки клиентов, с которыми работает.

Как подготовиться к внедрению CRM

Одного хорошего предложения недостаточно. Прежде чем включать систему в повседневную работу, нужно оценить собственные ресурсы и определить точки развития, к которым вы придете после внедрения CRM.

Определить цели и задачи

Внедрение CRM-системы должно решать проблемы компании: помогать автоматизировать отчеты или контролировать работу персонала. Поэтому сначала формулируют цели, которые помогут решить эти проблемы, а дальше работают над их достижением. Целями могут быть:

  • реактивация базы клиентов;

  • увеличение конверсии заявки в продажу;

  • автоматизация документооборота и отчетов;

  • формирование аналитики и улучшение воронки продаж, чтобы сократить цикл сделки;

  • увеличение повторных и кросс-продаж;

  • удобное ведение аналитики по проектам компании.

Внедрение CRM — сложный процесс, не стоит сразу охватывать все цели. Лучше выбрать главные и сосредоточиться на их достижении, а после подключить остальные.

Рассчитать бюджет

Стоит определить минимальную и максимальную суммы и рассматривать предложения поставщиков CRM, исходя из этих границ. Например, посчитать, какой вариант уложится в бюджет: помесячная оплата за каждого сотрудника или разовая покупка лицензии на весь отдел. Далее стоимость IT-инфраструктуры — серверов, дополнительного программного обеспечения, облака.

Подведите итог и заложите в бюджет:

  • лицензию или ежемесячную подписку;

  • дополнительные сервера и программы;

  • плагины, расширения, обновления и дополнения;

  • интеграции с IP-телефонией и 1C;

  • техническую поддержку;

  • облако для хранения данных.

Не стоит экономить и выбирать бесплатные CRM. Обычно у таких программ ограниченные функции.

Провести аудит бизнес-модели компании

В процессе аудита нужно собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на те, которые нужно автоматизировать в первую очередь и во вторую.

Когда аудит проведен и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции определяет, как будет происходить их перенос в CRM-систему.

Проанализировать имеющиеся программы

Иногда софт может устареть, исчерпать свои возможности или регулярно зависать. Если компания не обратит на это внимание и интегрирует в CRM, система может работать с техническими ошибками.

Поэтому от софта, который устарел, имеет неудобный интерфейс, стоит дорого или его функции дублируются в CRM, стоит отказаться.

Определить количество пользователей CRM

Это нужно, чтобы посчитать количество приобретаемых лицензий и настроить доступ. В список войдут: штатные сотрудники, удаленные, фрилансеры, руководители и технические специалисты.

Подготовить проект внедрения

Если пропустить этот шаг, сотрудники могут трактовать задачи неправильно. Это приведет к увеличению бюджета и времени на внедрение CRM. Проект внедрения системы должен содержать все шаги для достижения цели. Каждому шагу прописывают интервал времени, стоимость, ответственных сотрудников и прочие указания, которые могут повлиять на успех мероприятия.

Этапы внедрения CRM

После подготовки — настройка и внедрение CRM-системы. Можно справиться с этим своими силами, но лучше обратиться к специалистам.

Настройка и интеграции

За это должен отвечать специалист по интеграции. Он создает для себя учетную запись администратора, после чего:

  • настраивает воронки продаж;

  • заводит рабочие профили менеджеров и дает им доступ;

  • подключает в системе почтовые ящики сотрудников;

  • приводит к единому виду и загружает базы данных;

  • настраивает интерфейс программы и адаптирует его под задачи компании.

После настройки специалисту остается интегрировать в CRM сайт, IP-телефонию, корпоративный e-mail, социальные сети и мессенджеры. Если компания использует дополнительный софт, например, 1С или программы для почтовых рассылок, то специалист тоже подключит их к CRM.

Обучение ключевых сотрудников 

Ключевые сотрудники — это СЕО, руководители и старшие менеджеры. Они обучаются работе в CRM, чтобы в дальнейшем ее протестировать, а также передать знания остальным пользователям. 

Тестирование и оптимизация системы

Если этот этап пропустить, CRM может получиться «сырой» либо не будет отвечать запросам компании. В ходе тестирования могут меняться цели, бюджет, расширяться или уменьшаться выбранный функционал. Иногда после тестирования необходимо вернуться к подготовительному этапу и частично или полностью скорректировать проект.

Масштабирование CRM-системы

Масштабировать систему можно только если она протестирована, пользователи легко в ней ориентируются, а число ошибок минимально. Если масштабирование происходит слишком рано, не исключены массовые технические сбои и ошибки менеджеров из-за нехватки компетенции. Расширять функционал лучше поэтапно, чтобы конечные пользователи успевали изучать и осваивать новые возможности системы.

Выстраивание CRM-маркетинга

Помогает освободить сотрудников от ручной настройки рассылок, уведомлений и напоминаний. После автоматизации этой работы у менеджеров больше свободного времени для совершения звонков и работы с базой клиентов. Автоматизировать следует только те функции, которые не требуют контроля сотрудников. Например, СМС-рассылку об акциях.

Обучение конечных пользователей

Процесс требует ответственности, ведь от того, как менеджеры поймут принципы работы CRM, будет зависеть работа всего отдела. Поэтому обучение нужно проводить поэтапно, а процесс подкрепить постоянной обратной связью с технической поддержкой. Также необходимо подготовить обучающие видеоролики и инструкции.

Непрерывное развитие CRM

Если внутри компании происходят изменения — расширяется штат, добавляются воронки продаж, подключаются дополнительные каналы коммуникации,—  функционал CRM должен также расширяться.

Чтобы точно понимать, когда CRM требует доработки или обновления, можно назначить ответственного сотрудника. Он будет общаться с менеджерами, следить за работой системы, управлять ее изменениями. Либо передать эту часть работы провайдерам CRM.

Как работать с CRM-системой после ее внедрения

В первую очередь стараться использовать только ее для решения регулярных задач. Так сотрудники будут вынуждены изучать функционал CRM и привыкать к ней. 

Например, можно:

  • ставить задачи и публиковать планы продаж только в CRM;

  • побуждать сотрудников работать в CRM за бонусы;

  • собирать обратную связь об ошибках, недоработках.

Почему внедрение CRM-системы может не сработать

Вы прошли все этапы внедрения, но спустя какое-то время показатели продаж и прибыли не улучшились, или даже появилось больше проблем? Дело может быть не только в некачественном продукте и нерадивых поставщиках. Скорее всего, вы допустили одну из распространенных ошибок.

Неправильно выбраны цели и бизнес-процессы

Спешка на начальных этапах приводит к неудаче в конце — фиксируются не те цели или упускаются некоторые бизнес-процессы. В итоге CRM не встраивается в компанию и не помогает решать задачи.

Поэтому стоит без спешки и вдумчиво описать процессы, проанализировать воронки продаж и работать в команде с интегратором: выполнять его поручения и рекомендации. Также нужно оценивать реальные сроки, которые необходимы для внедрения. Чем больше компания, тем больше времени потребуется.

Плохо настроена интеграция

В такой ситуации CRM будет терять часть данных о клиентах, пропускать звонки или заявки. В результате менеджеры не покажут собственную эффективность, не выполнят план и лишаться премии.

Важно, чтобы интеграцией занимались квалифицированные IT-специалисты. Они изучат специфику компании и сумеют избежать распространенных ошибок.

Сотрудники не хотят работать по-новому

CRM не сможет поднять продажи и улучшить клиентский сервис, если сотрудники не хотят ее использовать. Чтобы система окупалась, необходимо мотивировать менеджеров работать в ней, обучать функционалу, контролировать успехи. Объясните, какую выгоду они получат. Например, составление ежеквартальных отчетов, которое заставляет их задерживаться после работы, теперь будет происходить за пару кликов. Лучше назначить одного сотрудника, который возьмет на себя эту часть работы.

Отсутствует обучение

Если у менеджеров нет инструкций и обучающих материалов, им будет трудно разобраться с новым интерфейсом, настройками и параметрами, даже при большом желании. Если вопросов будет становиться все больше, а решения не появятся, рабочий процесс обернется саботажем.

CRM перегружена возможностями и функциями

Проблема: в момент составления плана внедрения, было выбрано слишком много бизнес-процессов для автоматизации, функций и дополнительных возможностей. Теперь сотрудникам сложно разобраться в программе, техническая поддержка не справляется и работа происходит медленнее, чем до внедрения.

Решение: отказаться от части функций, упростить CRM сейчас и усложнять в будущем по мере необходимости.

Заключение

Внедрение CRM-системы приносит компании пользу за счет автоматизации, избавления сотрудников от рутинных задач, быстрого формирования отчетов. Однако процесс внедрения требует тщательной подготовки и планирования. Чтобы все прошло успешно, нужно выбрать цели, проанализировать бизнес-процессы компании, рассчитать бюджет и создать команду, которая возьмет на себя работу по интеграции.

Что такое CRM маркетинг: тактики и примеры — Определение

CRM маркетинг — это бизнес-подход, который подразумевает анализ, контроль и улучшение взаимоотношений с клиентами. Такая работа требует использования CRM-системы — программного обеспечения для автоматизации взаимодействия с пользователями.

На нашем YouTube-канале Александр Рысь рассказал о том, что такое CRM маркетинг и как взаимодействовать с лидами и клиентами на разных этапах воронки продаж.

Преимущества CRM маркетинга

Ключевым преимуществом использования CRM-системы в маркетинговой стратегии является возможность контролировать взаимодействие с клиентами и лидами. В CRM-системе вы можете просматривать профили клиентов, их истории взаимодействия с брендом, проблемы с обслуживанием и многое другое. Все эти данные хранятся в одном месте и доступны в любое время.

Информация о клиентах позволяет маркетологам и менеджерам корректировать свою работу и стратегию, чтобы достигать поставленных целей. Кроме того, CRM-система обладает следующими преимуществами:

  • Расширяет возможности сегментации и персонализации, помогает ориентироваться на самых прибыльных клиентов и делать им релевантные предложения.
  • Способствует созданию релевантных маркетинговых кампаний. Например, вы можете делать клиентам предложения на основании их уровня в вашей маркетинговой воронке.
  • Увеличивает удовлетворенность клиентов и уровень удержания. Построение качественных взаимоотношений с пользователями повышает их удовлетворенность обслуживанием, увеличивает LTV и лояльность.
  • Повышает ROI. CRM маркетинг увеличивает LTV ваших клиентов, что в свою очередь обеспечивает рост прибыли.

Теперь, когда вы уже знаете о преимуществах CRM маркетинга, давайте разберемся в том, как выбрать правильный сервис. Здесь следует быть осторожным, так как CRM-система — это не то же самое, что программное обеспечение для автоматизации маркетинга.

CRM-система и сервис автоматизации маркетинга

На первый взгляд CRM-система напоминает программное обеспечение для автоматизации маркетинга. Кажется, что они выполняют одинаковые функции: отслеживают действия потенциальных клиентов, собирают и анализируют данные, а также автоматизируют процесс коммуникации.

Однако CRM больше ориентирована на продажи, а сервис для автоматизации маркетинга – на сам маркетинг. Другими словами, автоматизация маркетинга предназначена для управления маркетинговыми задачами, а CRM-системы ориентированы на взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами, отслеживание активности, квалификацию лидов и так далее.

В маркетинговой воронке эти две группы программного обеспечения помогают работать с потенциальными клиентами на разных этапах пути покупателя. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга заботится о клиентах на верхнем и среднем уровнях, а CRM помогает взаимодействовать с потенциальными клиентами на нижнем уровне.

Тем не менее, программное обеспечение для автоматизации маркетинга и CRM лучше работают вместе. Для достижения наилучших результатов они должны обмениваться данными друг с другом. Некоторые компании на рынке, такие как SendPulse, Hubspot или Salesforce, уже объединили эти две системы в единое решение, а некоторые предлагают интеграцию с другим программным обеспечением.

Чтобы лучше разобраться в выборе CRM-системы, ознакомьтесь с плюсами и минусами некоторых сервисов, о которых мы писали в нашем блоге. Хотите больше узнать про CRM маркетинг для своего бизнеса? Тогда вот пять тактик, которые помогут вам разработать свою маркетинговую стратегию.

6 тактик для разработки стратегии CRM маркетинга

  1. Выберите подходящую CRM-систему
  2. Квалифицируйте своих клиентов
  3. Сегментируйте свою аудиторию
  4. Ориентируйтесь на клиентов
  5. Коммуницируйте быстро и регулярно
  6. Установите KPI

Создание стратегии CRM маркетинга может показаться сложной задачей, учитывая недостаток информации о ней. Однако, рекомендации ниже помогут восполнить пробелы. Используйте их, чтобы начать работу.

1. Выберите подходящую CRM-систему

От правильно выбранной CRM-системы зависит скорость обработки заказов, способ сбора информации о клиентах, слаженность работы вашего коллектива. В первую очередь, отталкивайтесь от вашей ниши и размера бизнеса. Если у вас небольшой или средний бизнес, вы можете подобрать бесплатную систему. SendPulse предлагает бесплатную CRM для автоматизации продаж и коммуникации с клиентами.

Наша CRM-система позволит вам управлять процессами продаж и общаться с аудиторией на одной платформе. Вы можете собирать информацию о ваших клиентах; отправлять сообщения в чат Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, VK, а также через email. Результативность таких рассылок будет высокой, поскольку вы отвечаете на сообщение клиента, который был инициатором общения через даный канал. Также вы сможете принимать заказы, создавать быстрые сделки, а также получать их автоматически через чат-бота или цепочки, созданные с помощью Automation 360, менять их статус, делегировать задачи и назначать ответственных по сделкам. Связаться с клиентом — легко. Для этого нужно лишь выбрать нужный канал в карточке пользователя. 

Смотрите, как выглядит процесс работы со сделками в SendPulse. Они расположен на канбан-доске, что позволяет легко отслеживать их статус. 

Нажав на сделку, вы откроете её карточку, где сможете увидеть историю работы с ней, информацию о заказе, статус, ответственное лицо, а также добавить комментарий и связаться с контактом.

Как видите, котролировать ход сделок с покупателями в SendPulse легко. Больше полезной информации по работе с системой вы найдете в нашей Базе Знаний. Поскольку сервис интуитивно понятный, вы можете попробовать создать сделку прямо сейчас.

2. Квалифицируйте своих клиентов

Примерно 50% потенциальных клиентов не являются целевой аудиторией. Если вы нацелены не на ту группу клиентов, вы рискуете зря потратить время и деньги. Поэтому, прежде чем начать выстраивать прочные взаимоотношения со своими клиентами, решите, какие из них наиболее ценны для вашего бизнеса.

Чтобы определить идеальных потенциальных клиентов, следуйте этим трем методам:

  1. Составьте список ваших ключевых клиентов и выясните, что у них общего. Затем ищите эти особенности у всех своих будущих клиентов.
  2. Изучите аудиторию своих конкурентов. Есть вероятность, что они сочтут ваш продукт или услугу более привлекательными.
  3. Установите критерии для квалификации ваших потенциальных клиентов. Это может быть род занятий, семейное положение, доход и так далее.

Когда вы определите свою аудиторию, приступайте к созданию маркетинговых сообщений. Помните, предложения должны отвечать потребностям клиентов. Учитывайте особенности своей аудитории при создании предложения, формировании цен и других характеристик продукта.

3. Сегментируйте свою аудиторию

CRM система хранит огромное количество данных о каждом клиенте. Используйте эту информацию, чтобы выявить уникальные потребности каждого покупателя и найти индивидуальный подход.

Начните с сегментации аудитории. Определите, какие каналы коммуникации предпочитают ваши клиенты, узнайте, как они взаимодействуют с сайтом и социальными сетями, и проанализируйте историю покупок. Обратите внимание на демографические данные, такие как возраст, пол, месторасположение, род занятий и другое.

Используйте наиболее подходящие каналы для взаимодействия с каждым сегментом аудитории. Чтобы создать персонализированную email кампанию, SMS, web push или чат-бот рассылку — используйте SendPulse. Инструмент сегментации сервиса позволяет импортировать данные из CRM.

Кроме того, вы можете создавать новые сегменты на основании действий подписчиков, например, открытий и переходов по ссылкам. В вашем списке рассылки SendPulse вы можете увидеть рейтинг получателей, основанный на их взаимодействии с рассылками. Используйте эту информацию для создания сегментов на основании активности подписчиков. Такой подход позволяет отправлять разные кампании пользователям с разным рейтингом и демографическими данными. 

4. Ориентируйтесь на клиентов

CRM маркетинг отходит от традиционной модели «покупатель-продавец» и ставит клиента в центр бизнес-стратегии. Подход, направленный на потребности и желания клиента, позволяет привлекать потенциальных покупателей, удерживать их и увеличивать LTV.

Чтобы добиться успеха в CRM маркетинге, рассказывайте не о своем продукте, а о том, как он поможет клиентам в решении их проблем и достижении целей. Навязчивая продажа вызывает много негатива. Поэтому, сопоставьте преимущества вашего продукта с проблемами клиентов, чтобы повысить доверие к вашему предложению и увеличить продажи.

Обратите особое внимание на болевые точки потенциальных клиентов. При созданиии предложений отталкивайтесь от проблем, которые помогает решать ваш продукт. Это психологический трюк, который сводится к предрасположенности нашего мозга больше реагировать на потенциальные потери, чем на прибыль.

5. Коммуницируйте быстро и регулярно

Скорость и эффективность — основные принципы управления взаимоотношениями с клиентами. Технологии могут помочь вашему бизнесу работать эффективно и упростить взаимодействие с лидами и покупателями.

Для достижения регулярности автоматизируйте взаимодействие с аудиторией. Адаптируйте свою деятельность для разных сегментов, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Расставьте приоритеты по каналам связи, которые предпочитают ваши потенциальные клиенты, и составьте график взаимодействия с ними. Настройте коммуникацию на основании уровня клиентов в воронке продаж. Чтобы упростить задачу, после сбора данных о каналах связи и частоте коммуникации, отправляйте автоматизированные рассылки с помощью SendPulse.

6. Установите KPI

Чтобы измерить эффективность CRM маркетинга, установите ключевые показатели эффективности. Имейте в виду, они меняются в зависимости от ваших бизнес-целей. Предположим, вы хотите привлечь больше новых покупателей. В этом случае следует использовать такие показатели как LTV клиента, стоимость привлечения лидов и коэффициент оттока клиентов.

После того, как вы определили ключевые показатели эффективности, продумайте необходимые шаги в CRM маркетинге. Если на предыдущем шаге вы использовали показатели привлечения клиентов, вам могут быть полезны следующие методы:

  1. Добавьте новые маркетинговые каналы, чтобы привлечь больше клиентов.
  2. Отправляйте реактивационные email кампании, чтобы снизить уровень оттока клиентов.
  3. Запустите программу лояльности, чтобы увеличить LTV клиента.

Теперь у вас есть пять рекомендаций по настройке стратегии CRM маркетинга. Самое время применить их на практике. Давайте посмотрим на несколько примеров компаний, которые используют CRM маркетинг.

4 примера CRM маркетинга

  • Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами
  • Программы лояльности для увеличения уровня удержания
  • Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем
  • Реферальные программы для более высоких конверсий

Старая пословица гласит, что практика ведет к совершенству. Поэтому, чтобы немного приблизиться к нему, давайте узнаем, как разные компании подходят к CRM маркетингу.

Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами

Когда дело доходит до коммуникации с клиентами, оперативность имеет решающее значение для поддержания хороших взаимоотношений. По данным Statista, 18% пользователей социальных сетей ожидают, что бренды немедленно ответят на их жалобы или вопросы, а 28% хотят, чтобы ответ был дан в течение часа.

Чтобы идти в ногу со временем, компаниям приходится нанимать больше сотрудников и увеличивать расходы на службу поддержки клиентов. Внедрение чат-ботов в маркетинговую стратегию помогает экономить до 30% на поддержке клиентов. Все, что вам нужно сделать, это собрать часто задаваемые вопросы ваших клиентов из CRM, подготовить релевантные ответы и прописать их в сообщениях чат-бота. В результате вы получите меньше обращений в службу поддержки и больше довольных клиентов.

С помощью чат-бота также можно рассказывать пользователям о компании, знакомить с продуктами и услугами, информировать об акциях, принимать заказы и выполнять другие рутинные задачи.

Автосалон Driver’s Village знает о том, как сложно обрабатывать большое количество заявок и одновременно отвечать на вопросы. Чтобы ускорить коммуникацию и разгрузить службу поддержки, компания запустила чат-бота в Telegram.

После подписки пользователь может узнать необходимую информацию о салоне, автомобилях, сервисном обслуживании, стоимости услуг и многом другом. У клиентов даже есть возможность приобрести авто онлайн, записаться на ремонт, оставить жалобу или предложение.

Помимо поддержки клиентов, чат-боты могут повысить вовлеченность ваших покупателей, привлечь потенциальных клиентов и ускорить процесс оплаты. К тому же, людям нравятся виртуальные помощники. 21% потребителей считают, что чат-боты — это самый простой способ связаться с компанией. Внедрить его в свою маркетинговую стратегию вы можете прямо сегодня. Для этого просто зарегистрируйтесь в SendPulse. Наш сервис поможет вам бесплатно создать чат-ботов для Telegram, ВКонтакте и Facebook Messenger всего за пару кликов. Более того, сделка может быть добавлена автоматически, если клиент оформил заказ через чат-бот. После этого вы можете общаться с ним через этот канал.

Программы лояльности для увеличения уровня удержания

Большинство компаний сосредотачиваются на привлечении новых клиентов, а не на удержании старых. Однако, удержать существующего клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечь нового. Постоянные клиенты, как правило, приносят больший доход компании. По статистике, покупатели, которые взаимодействуют с брендом три года, тратят на 67% больше, чем новички.

Чтобы заинтересовать покупателей, разработайте стратегию удержания клиентов. Это могут быть отзывы, реферальные программы, апселл и перекрестные продажи, благодарственные письма и программы лояльности.

Интернет-магазин Rozetka показывает отличный пример такой программы. Компания начисляет клиентам бонусные баллы за отзывы на сайте, а еще за лайки и комментарии в группе Facebook. Так клиенты накапливают бонусные гривны, которыми могут расплачиваться за покупки. С помощью этой программы лояльности интернет-магазин собирает отзывы для новых покупателей и поддерживает вовлеченность существующих клиентов.

Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем

Персонализированная коммуникация с клиентами — это ключ к успешному CRM маркетингу. Примерно 80% покупателей считают персонализированный покупательский опыт таким же важным, как услуги и продукты компании. CRM-сервисы помогают собрать все необходимые данные для персонализации. Используйте известную вам о клиентах информацию, чтобы создавать релевантные кампании для email маркетинга, мессенджеров, web push уведомлений. Это могут быть такие данные как пол, возраст, месторасположение, история покупок, просмотренные товары на сайте и так далее.

Интернет-магазин товаров для дома HozDom отслеживает историю просмотров товаров на сайте, а еще предлагает пользователям смежные продукты, которые могут быть полезны.

Посмотрите на пример ниже. Пользователь зашел в карточку товара мини-холодильника и получил список таких полезных товаров, как контейнеры для хранения еды в разделе “Аксессуары”. Еще есть категории “Похожие товары”, “Вас может заинтересовать” и “Просмотренные товары”. Такой подход помогает интернет-магазину увеличивать продажи, а покупателям предоставляет положительный опыт покупки.

Реферальные программы для более высоких конверсий

CRM маркетинг — идеальный способ повысить конверсию и увеличить доход без повышения маркетингового бюджета. Построение взаимоотношений с клиентами и предоставление им безупречного покупательского опыта помогают взращивать адвокатов бренда.

Довольные покупатели делятся своими историями с друзьями и семьями. Рефералы конвертируют на 30% лучше, чем другие методы маркетинга. Привлеченные клиенты более лояльны, а их уровень LTV выше 16%. Тщательно продуманное выгодное предложение — это первый шаг к взращиванию лояльных клиентов.

Интернет-провайдер “Планета” дарит клиентам “Чатлы” за приглашенных пользователей. Чем больше друзей, тем больше бонусов, которыми можно оплачивать услуги компании. Такая программа помогает привлекать новых клиентов.

Обратите внимание, что количество бонусов за третьего и каждого следующего приглашенного пользователя в несколько раз выше, чем за первого. Это помогает удерживать существующих клиентов и подогревать их вовлеченность.

Помимо реферальных программ и ограниченных во времени акций, вы можете применять и другие лайфхаки для увеличения конверсий. Узнайте, о 10 способах увеличения конверсии на основе психологии.

Сложно представить эффективный CRM маркетинг без регулярной и тщательно продуманной коммуникации. Для ее построения можно применять несколько каналов связи, таких как email, кампании в мессенджерах, web push, SMS и чат-боты. Чтобы внедрить их в свои маркетинговые стратегии, просто зарегистрируйтесь в SendPulse.

Обновлено: 28.10.2021

Оцените, насколько полезна статья «CRM маркетинг»

Внедрение crm системы на предприятии

Внедрение CRM системы на предприятии позволяет решить важнейшие задачи: увеличить число продаж, повысить управляемость бизнесом, сделать деятельность компании прозрачной на каждом этапе.

Содержание:

Что представляет собой CRM-система?

CRM – аббревиатура от английского словосочетания «Customer Relationship Management», что переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Система представляет собой программное обеспечение для автоматизации и упрощения работы с заказчиками. Внедрение CRM позволяет легко находить всю историю взаимоотношений с контрагентами, клиентами, покупателями.

Методология внедрения CRM в компании

Преимущества использования системы CRM

Внедрение CRM на предприятии обеспечивает:

  • повышение качества, количества продаж;
  • улучшение уровня обслуживания благодаря индивидуальному подходу;
  • ускорение и совершенствование всех бизнес-процессов;
  • возможность отслеживания работы каждого сотрудника на любом этапе, от начала до конца.

Сейчас на рынке представлено множество платных и бесплатных систем. Многие владельцы бизнеса задумываются о необходимости внедрения CRM-системы, однако многих пугают сложности. Не стоит бояться: подобрав удобную для себя систему, вы сможете выполнить ее внедрение в кратчайшие сроки и с комфортом для всех сотрудников.

Какие задачи решает внедрение CRM-системы на предприятии?

Реализация системы CRM позволяет решить три основных задачи:

  • обеспечение целостности клиентской базы;
  • увеличение эффективности продаж;
  • повышение уровня обслуживания.

Сохранность базы клиентов система обеспечивает следующим образом:

  • препятствует потере контактов, сохраняет историю взаимоотношений с ними;
  • помогает развить отношения с потенциальными клиентами путем рассылки информации о продуктах и услугах;
  • улучшает взаимодействие между отделами.

Внедрение CRM-системы позволяет увеличить эффективность продаж благодаря:

  • оптимизации клиентской базы;
  • планированию действий менеджеров и контролю;
  • формированию предложений сопутствующих продуктов;
  • ускорению подготовки сделки: многие документы создаются по шаблону.

Внедрив CRM-систему на фирме, вы сможете представлять клиентам информацию о новых предложениях, поздравлять заказчиков с праздниками, приглашать на различные мероприятия.

Этапы внедрения CRM-системы

  1. Выработка стратегии, постановка целей, планирование результатов.
  2. Формирование команды, определение задач каждого участника. Планирование бюджета.
  3. Выбор платформы, которая соответствует требованиям и укладывается в бюджет.
  4. Поиск исполнителя. Для внедрения CRM-системы нужно привлечь исполнителя, у которого уже есть опыт подобных проектов.
  5. Воплощение. Оптимально, если пользователи также участвуют в выработке требований к системе.
  6. Начало работы. Чем раньше в системе начнут работать пользователи, тем быстрее она будет приносить доход. Срок окупаемости проекта зависит от освоения системы пользователями.
  7. Сбор и анализ отзывов. Важно, чтобы CRM-система не стояла на месте: в каждой новой версии проекта нужно учитывать пожелания пользователей.
  8. Выпуск новой версии.

Этапы внедрение crm системы

Внедрение CRM-системы на предприятии, будь то крупная компания Москвы или небольшая минская фирма, положительно скажется на развитии организации и поможет увеличить прибыль.

Пример Внедрение crm системы на предприятии

CRM-система. Что это? Какие задачи решает? Обзор популярных CRM-систем. Рекомендации к внедрению CRM

CRM (от англ. Customer Relationship Management) – это система построения теплых и длительных взаимоотношений с клиентами. Данное понятие впервые появилось более 100 лет назад в 1911 году и, естественно, не являлось IT-термином. Понятие CRM предполагало систему методов и подходов, которые позволяли выстраивать длительные отношения между компанией и покупателями, клиентами, т.е. было категорией маркетинга и продаж.

Это хорошая новость для Вас!

Потому что теперь рухнул стереотип о том, что чтобы освоить СРМ нужно быть программистом. Внедрение СРМ-системы в своем бизнесе под силу каждому предпринимателю.

За 8 минут чтения этой статьи вы получите ответы на большинство вопросов, касающихся понятия CRM.

Начнем с главного.

Цель внедрения CRM-системы – повышение продаж за счет стимулирования повторных покупок, сокращения циклов сделки и более качественной обработки входящих обращений (лидов).

Какие задачи решает CRM-система?

Наиболее понятный ответ на вопрос «Зачем нужна СРМ?» можно получить, разобрав задачи, которые она решает.

Начнем с самых простых.

Хранение контактов клиентов и история взаимоотношений с ними

Да-да, очень простая и примитивная функция CRM, которая позволяет хранить контакты не в записной книжке мобильного, «тетрадке» менеджера или табличке Excel, а в едином интерфейсе CRM-системы.

Главные преимущества этой возможности:

  • Все контакты находятся в одном месте и имеют единую структуру, а не так, что телефон клиента записан в мобильном, e-mail – в блокнотике, адрес доставки — на какой-то из сотен бумажек на столе менеджера.
  • Можно настраивать совместный доступ к контактам. Руководитель может предоставлять доступы менеджерам к тем контактам, с которыми идет работа в данный момент. При необходимости доступ можно закрывать.
  • Хранится история взаимоотношений с клиентами, отправленные письма, телефонные звонки с записями разговоров, оплаченные или неоплаченные счета. Благодаря этому новый менеджер сможет быстро вникнуть в курс дела, что упростит адаптацию сотруднику и избавит вас от проблемы «незаменимых сотрудников».
  • Безопасность, точнее сохранность базы клиентов. В отличии от таблицы Excel, которую при уходе менеджер может сохранить на флешку или отправить себе на личную почту, контакты из CRM не так просто заполучить. При увольнении вы просто отключаете сотрудника от системы и все наработки остаются внутри вашей компании.

Контроль работы менеджеров

При правильной настройке CRM-системы все коммуникации с клиентами регистрируются в ее интерфейсе, благодаря чему, можно отслеживать насколько качественно происходит работа менеджеров с клиентам:

  • Прослушивать записи телефонных разговоров и проверять соблюдения скриптов продаж.
  • Просматривать переписку с клиентами.
  • Следить за ходом сделок, просматривая их статусы.
  • Видеть, в принципе, происходила ли работа с клиентом.

Сокращение цикла сделки

Корректное внедрение СРМ-системы предполагает настройку сценариев работы с клиентами в ходе заключения сделки.

Так работа менеджера переходит из регулярной импровизации в системную работу, направленную на перевод сделки из одного статуса в следующий. Например, мы знаем, что на начальном этапе сделки менеджер должен:

  • провести телефонный разговор с клиентом;
  • взять от него вводные данные;
  • передать их на просчет в технический отдел;
  • отправить клиенту письмо с информацией, когда ему следует ожидать свое коммерческое.

А еще мы знаем, что на этапе сделки «отправлено коммерческое» менеджер должен перезвонить и узнать, какое решение было принято клиентом. Это несложные сценарии, но если они находится в голове менеджера, у которого несколько клиентов и сделки на разных стадиях, вероятность их корректного выполнения – очень мала. Из-за этого письма отправляются не вовремя, подготовка коммерческих предложений затягивается, звонки происходят несвоевременно.

Все это существенно растягивает цикл сделки: процесс от первого контакта, до получения предоплаты.

Как уже писал, при правильной настройке CRM-системы, каждая коммуникация с клиентом фиксируется системой. Таким образом СРМ – это сборщик большого пласта ценной аналитической информации.

Сбор аналитических данных и построение отчетов

Как уже писал, при правильной настройке CRM-системы, каждая коммуникация с клиентом фиксируется системой. Таким образом СРМ – это сборщик большого пласта ценной аналитической информации.

Также читайте: ЗАЧЕМ НУЖНА УГЛУБЛЕННАЯ СИСТЕМА АНАЛИТИКИ НА САЙТЕ

Можно быстро получить следующие отчеты:

  1. Отчет о входящих лидах с сайта за выбранный период и по каким товарам или услугам они были.
  2. Отчет о продажах в разрезе месяца или другого периода, в разрезе клиента, в разрезе конкретного менеджера, в разрезе каждого продукта.
  3. Воронка продаж – это ключевой отчет, который позволит определить на каком этапе взаимодействия происходит наибольшая «потеря» клиентов.

Все эти отчеты позволяют принимать взвешенные управленческие решения по развитию системы продаж в вашем бизнесе.

Автоматизация бизнес-процессов

Зачастую работа с клиентами связана с рутинными процессами:

  • отправить типовую презентацию;
  • поставить задачу на специалиста, который занимается расчетом стоимости;
  • уведомить клиента про отправку коммерческого;
  • поблагодарить клиента за получение оплаты.

Многие CRM-системы позволяют автоматизировать эти рутинные задачи.

Например:

  • Можно настроить автоматическую отправку презентации компании по электронной почте сразу же после того, как клиент оставил заявку на сайте.
  • Также можно настроить отправку уведомления (e-mail или SMS), с благодарностью клиенту при изменении статуса счета на «оплачено».
  • Можно также настроить автоматические информационные звонки клиентов в зависимости от стадии сделки или статуса лида. Но этот инструмент коммуникации необходимо применять осторожно.

Также, когда над сделкой работает несколько человек, например:

  • менеджер, который ведет коммуникацию с клиентом;
  • технический специалист, который делает расчеты;
  • юрист, который занимается подготовкой договора;

Все эти участники процесса подключаются к сделке на разных ее этапах и переключения задач на каждого из них – это также довольно рутинный процесс.

И этот процесс будет отнимать время менеджера, которое он мог бы потратить на работу с клиентами.

Все эти процессы можно и нужно автоматизировать с помощью CRM, а освободившееся рабочее время направлять на более качественную работу с клиентами.

CRM позволяет создавать туннели продаж

Туннели продаж — это модный термин, который часто употребляют на различных бизнес-тенингах и конфиренциях. По сути данное понятие означает системные продажи сопутствующих/дополнительных продуктов компании. Проще объяснить на примере веб-студии BUSINESS SITE, когда мы заканчиваем работу над сайтом клиента, вполне логично предложит ему услуги по его дальнейшему обслуживанию и продвижению в интернете.

Но всегда присутствует человеческий фактор, например, менеджер ввиду загрузки и многозадачности попросту может забыть это сделать.

Благодаря правильно настройки CRM, можно автоматизировать данный процесс. Самый примитивный вариант: при наступлении завершающей стадии проекта настроить открытие автоматической задачи менеджеру — связаться с клиентом и предложить ему дополнительные услуги.

В CRM Битрикс24, к примеру, можно настроить также и дополнительные опции:

  • Е-маил рассылку с рекламой дополнительных услуг
  • Отправку SMS-сообщений и сообщений в популярные чаты
  • Настройка показа рекламы в Facebook Instagramm и Google

При этом такая реклама будет максимально релевантной (актуально) для вашего клиента, так как будет показываться своевременно — возвращаясь к примеру нашей веб студии — клиент будет видеть рекламу о продвижении сайта, тогда когда его проект будет находится на завершающих стадиях. Таким образом, за счет правильного внедрения CRM можно выстроить систему продаж сопутствующих продуктов, без рисков связанных с человеческим фактором.

В CRM нет никакой необходимости если у Вас один клиент и Вы продаете ему один продукт.

Но предположим у вас 10 клиентов. Эти клиенты не физ.лица, а компании. Соответственно, у каждого из контрагентов есть несколько контактных лиц: менеджер по закупке, главный инженер, бухгалтер, директор.

При этом Ваша компания работает по 2-м направлениям: поставка оборудования и его сервисное обслуживание.

Итак, 10 клиентов, по 3-4 контакта от каждого, по каждому из контактов может быть по несколько задач: отправить письмо, перезвонить уточнить о решении, выставить счет, передать товар на отгрузку.

Это уже не маленькая нагрузка. Держать весь этот объем информации в голове точно не возможно. Конечно же можно записывать в тетрадь или таблицу, но ни первое ни второе решение не будет напоминать Вам о просроченных задачах.

И даже если в этой ситуации получится исправно выполнять все задачи, то сбор аналитических данных точно исключен. Соответственно, определить точки роста вашего бизнеса будет невозможным

А что будет если клиентов станет хотя бы 30, и вы захотите добавить еще одно направление?

Мелкий бизнес остается мелким именно потому, что собственник и его сотрудники тонут в круговороте задач без какой-либо возможности выйти из рутины.

Ведущие CRM-системы в Украине и СНГ

Эффективность CRM-системы для бизнеса заключается в возможности автоматизировать стандартные процессы и повышать при этом качество их выполнения. С помощью CRM-системы удобно вести учет, создавать первичную документацию, отслеживать ключевые показатели прибыльности. В Украине и СНГ рейтинг CRM систем на начало 2020-х выглядит следующим образом:

10. Real Estate CRM: предназначена для продажи недвижимости. Выполняет полный цикл сопровождения клиентов от заявки до получения ключей. Выгружает предложения на популярные площадки, собирает объявления от собственников, осуществляет поиск объектов по карте. Удобный и понятный интерфейс.

9. SugarCRM. Система с открытым исходным кодом, подходит для любого бизнеса. Может работать как в облачном режиме, так и инсталлироваться на сервер заказчика. Синхронизирована с Outlook, легко настраивается, имеет удобный интерфейс. Версия Suite CRM системы бесплатно распространяется.

8. LiraCRM. Облачная система для коммерции со встроенной телефонией, модулями статистики, аналитики, коллтрекинга. Создает виджет звонка для обратной связи на сайте.

7. 1С:CRM. Создана как дополнение к системе учета 1С. Плюсы и минусы CRM системы 1С: доступна в качестве облачного сервиса, интегрируется с Outlook, обладает встроенным Email-клиентом, содержит большое количество дополнительных функций, сложный интерфейс.

6. OneBox. Краткий обзор CRM системы: управление производством, контроль над бизнес-процессами, аналитика, документооборот, организационная структура, коммуникационные системы (телефония).

5. Мегаплан Продажи: подходящая CRM для интернет-магазина, бизнес-компаний с деятельностью в любой нише. Позволяет контролировать осуществление сделки, содержит модуль для работы с сотрудниками, внутреннюю почту.

4. amoCRM. Простая по сравнению с CRM системами. Обладает инструментами для управления базой клиентов и контроля над осуществлением сделок. Интегрированная с MailChimp. Работает в режиме SaaS.

3. Microsoft Dynamics CRM. Обладает привычным интерфейсом, интегрирована с MS модулями. Содержит комплект инструментов для автоматизации стандартных процессов. Доступна с помощью Internet Explorer и Outlook.

2. bpm’online sales. Удобная система для управления простыми и сложными бизнес-процессами, осуществления коммуникации с клиентами, создания документооборота и другими возможностями для бизнеса.

1. Битрикс24. Сравнительный анализ CRM систем оставляет за Битрикс 24 абсолютное лидерство. Система работает по принципу SaaS, есть версия для бесплатного использования, а также мобильная версия системы. CRM оснащена облачным хранилищем файлов (чего нет в других аналогичных системах), календарем для планирования, фотогалереей, микроблогом. Есть встроенный мессенджер, экстранет, система постановки задач, ведения отчетности. Интерфейс – простой и понятный, оперативная техподдержка.

Как выбрать CRM для бизнеса: перечень технических требований

В своем отчете «Об исследовании рынка программного обеспечения CRM» Market Research Future прогнозирует, что к 2023 году рынок CRM в мире вырастет до 35 миллиардов. Несмотря на это, в Украине и странах СНГ программными решениями для построения отношений с клиентами пользуется меньше половины компаний. Поэтому вопрос выбора CRM для бизнеса в 2021 году особенно актуален — на фоне пандемии у компаний, вкладывающих в диджитализацию и онлайн-маркетинг, появилось серьезное преимущество над конкурентами.

Программное обеспечение CRM 10 лет назад и сейчас — это принципиально разные инструменты. Современные решения не могут быть просто базами данных с удобным интерфейсом для управления контактами и отслеживанием сделок. В 2021 CRM — это комплекс, гибкая экосистема, которая буквально встраивается в бизнес-процессы и автоматизирует всё, что не требует обязательного непосредственного участия человека. Для этого программа или SaaS-платформа CRM должна иметь как минимум следующие возможности.

Для работы с контактами:

  • Карточка лида;
  • Карточка компании-клиента;
  • Карточка контактов;
  • Карточка сделки;
  • Генератор коммерческих предложений;
  • Генератор счетов на оплату.

Для взаимодействия с клиентами и контрагентами:

  • Иметь встроенную телефонию или интегрироваться с телефонией на том уровне, чтобы подтягивать карточку клиента (если номер есть в базе), или создавать карточку нового лида (если номер в базе отсутствует).
  • Иметь возможность записи и хранения телефонных разговоров.

Для централизации контактов с клиентами и контрагентами:

  • Интегрироваться с почтой.
  • Сохранение переписок из мессенджеров и записей звонков;
  • Поля для заметок, доступных менеджерам.

Для связки с сайтом и другими каналами лидогенерации:

  • Иметь собственные формы заказов, которые легко интегрируются с сайтом или API (возможность интеграции) для того, чтобы можно было автоматически передавать данные из заполненных форм.
  • Поддерживать выгрузку заказов, оформленных в социальных сетях, на сайте, через сторонние площадки (посредством API или RPA).

Для упрощения работы менеджеру:

  • Иметь API для интеграции с чатами сайта, социальными сетями, Viber и другими мессенджерами.
  • Выгружать с почты и связывать письма со сделками без участия оператора.
  • Формировать из шаблонов сообщения-напоминания, а также выполнять их рассылку по срабатыванию триггера, согласно заложенным настройкам.

Всё вышеперечисленное — минимум, которого будет достаточно на первых этапах внедрения. Но если стоит задача превратить CRM в инструмент, который помогает бизнесу работать, а не усложняет процессы, то набор функциональных возможностей у программного решения должен быть гораздо шире. Больше того, для успешной интеграции часто нужно больше, чем просто настроить и запустить CRM, отсюда и необходимость обращаться к интеграторам. Иначе каждый бы мог без посторонней помощи создать аккаунт в Битрикс24 и пользоваться им, вместо Excel и других «бородатых предков» программных CRM-систем.

Сколько стоит CRM и её внедрение

Стоимость внедрения CRM формируется из двух составляющих: покупки программы и оплаты услуг интегратора.

Первое — это цена лицензии самой программы, второе — стоимость работы специалистов, которые будут заниматься ее настройкой под ваш бизнес.

Начнем с обзора стоимости лицензии ПО. Обычно лицензия тем дороже, чем больше сотрудников можно подключить. Иногда от типа лицензии зависит набор доступных возможностей, но постепенно CRM уходят от такой модели монетизации из-за роста рынка адаптивных решений, которые можно интегрировать с любыми площадками и платформами, например, RPA. Также стоимость зависит от типа системы «Облако» (SaaS) или «Коробка», в первом случае оплата преимущественно по подписке, во втором — за продукт.

1. Облачные решения или SaaS (software as a service) – это когда компания-издатель CRM предоставляет вашей компании доступ к системе на своем сервере, за что взимает плату за так называемую аренду облака.

2. Стоимость такого решения может варьироваться от $10 до $200 в мес.

Из недостатков такого SaaS-решения:

  • Низкая секъюрность. Так или иначе все данные будут храниться на стороннем сервере.
  • Нестабильность. Компания издатель в любой момент может повысить ежемесячную оплату своего продукта или прекратить свое существования, перестав поддерживать свой сервер.
  • Закрытый исходный код. Это усложняет настройку системы под конкретные бизнес задачи, делает ее менее гибкой.

3. «Коробочное решение» – это когда Ваша компания приобретает лицензию ПО, а вместе с ним все исходники CRM-системы.

Цена коробки может начинаться от $500 долларов за самое простое решение, до $100 000 за лицензии профессиональных систем на большое количество пользователей. Плата взимается единоразово.

Недостатки коробочной версии CRM:

  • Большая плата «со старта». А ведь решение может не подойти вашему бизнесу, или просто субъективно не понравится.
  • Найм IT-специалиста. Да-да, в случае коробочного решения компания издатель не будет оказывать поддержку, поэтому необходимо будет нанять администратора, который будет заниматься этим вопросом, а это заработная плата, рабочее место и налоги. Суммарно $500 — $1000 в мес. Ну и дополнительно необходимо будет арендовать профессиональный сервер от $100 до $1000 в год.
  • Платные обновления. Любая система, в том числе и СРМ, устаревает морально. В отличии, от «облачных систем», где обновления ПО входят в стоимость ежемесячной платы, обновления коробки – это дополнительная плата от $50 до $1000 за каждое обновление.

Помимо приобретения лицензии, для полноценного внедрения CRM-системы, необходима ее настройка под задачи вашего бизнеса.

Так как для настойки CRM системы требуется не один, а несколько специалистов, эту задачу лучше поручить профессиональному подрядчику.

Как выбрать подрядчика по внедрению СРМ?

В первую очередь интегратор должен быть практиком. Т.е. успешно настроить CRM-систему, как минимум в своей компании. Проверить это очень просто – оставьте заявку на сайте подрядчика и посмотрите, что будет дальше: как быстро на нее отреагируют, как с вами будет происходить коммуникация, сколько пройдет времени от предоставления вами вводных, до коммерческого предложения. Кейсы — тоже хороший способ оценить работу, но не забывайте, что информация в кейсах может быть несколько утрированной.

Можете еще дополнительно спросить у подрядчика, как все устроено. В штате компании, специализирующейся на внедрении CRM, должны быть не только IT-специалисты, но и консультанты по бизнес-процессам и управлению компанией, продажам и маркетингу.

Ведь вам необходима оптимизация бизнес-процессов и рост продаж, улучшение клиентского сервиса, а не компьютерная программа.

Этапы внедрения CRM, как это сделать наиболее успешно

Внедрение CRM-системы на предприятии – не быстрый процесс, он может занимать от нескольких месяцев до нескольких лет.

Если положить руку на сердце, то внедрение СРМ – это то, что имеет начало, но не имеет конца.

Внедрение CRM, как процесс, условно делится на 4 последовательных этапа: подготовка, реализация, тестирование, ввод системы в эксплуатацию и анализ результатов интеграции.

Подготовка, описание бизнес-процессов компании, а также структуры базы клиентов

Это самый важный этап, от него во многом зависит успех внедрения СРМ.

Самое важное на подготовительном этапе правильно задокументировать процессы, чтобы на их основе составить техническое задание на интеграцию.

Любая ошибка чревата тем, что система не сможет встроиться в работу компании, наоборот, сотрудникам придется адаптироваться под CRM, что точно не пойдет на пользу бизнесу и интеграция окажется бесполезной.

СРМ нужна для автоматизации бизнес-процессов, а не для их усложнения. Для этого в систему нужно настроить в точном соответствии с потребностями компании и сотрудников. Поэтому на подготовительном этапе так важна правильно проведенная аналитика, документирование процессов, выявление ключевых потребностей сотрудников. На основе собранной информации:

  1. Формируется структура карточки клиента. Идеальная база с данными клиентов хранит максимум информации о каждом. При этом каждому бизнесу важно знать о своих клиентах свой определенный набор фактов.

    Например, небольшой кофейне может хватить номера телефона для рассылки с акциями и данных о дисконте — для идентификации постоянных посетителей. Дистрибьютору строительных материалов такого набору будет явно недостаточно, потребуется еще адрес для доставки, данные о закупках, ФИО и телефоны контактных лиц, и это самый минимум.

    Поэтому универсального набора полей для карточки клиента в CRM нет и быть не может, формировать его нужно только опираясь на анализ бизнеса заказчика интеграции, и никак иначе.

    При формировании списка полей для карточки клиента следует смотреть на несколько ходов вперед и учитывать все возможные варианты использования базы для взаимодействия с клиентами.

  2. Например, в b2c здорово обязательным полем сделать пол. Тогда рассылка на 8 марта не будет составлять никакого труда: отфильтровали по полу, и нажали отправить заранее приготовленное письмо.

  3. Прописывается последовательность действий сотрудников для выполнения бизнес-задач — бизнес-процессы. Ничего придумывать не придётся и не нужно, у каждого работающего бизнеса процессы давно отлажены, для их автоматизации нужно только записать кто и что делает, а также в каком порядке это происходит и какие инструменты задействованы на каждом шаге.
  4. Пример бизнес-процесса: вы запустили контекстную рекламу и вам звонит клиент, который интересуется услугой «А». Что нужно сделать:

  1. Выяснить у него 1, 2, 4…15 вопросов.
  2. Передать вводные специалисту.
  3. Получить у специалиста расчет стоимости.
  4. Отправить клиенту.
  5. Узнать о решении.
  6. Выслать счет.
  7. Получить оплату.
  8. Предоставить услугу.

Примерно в такой форме нужно задокументировать всё, чем занимаются сотрудники. Документирование процессов пригодится не только при внедрении CRM, но и для упрощения адаптации и обучения новых сотрудников, в организации стажировки, для кризисного менеджмента.

В примере всё очень упрощено, на деле любой процесс будет выглядеть намного сложнее. Но очень важным является описать каждый из этих процессов, тем самым сформулировать техническое задание для специалистов, которые будут заниматься настойкой CRM.

Описывать, что важно, следует всё.

Помимо заключения сделок и обработки лидов желательно еще описать процессы возврата или обмена. Это не менее важные процессы, если в рамках их менеджеры «налажают», то либо компания несправедливо потеряет свои деньги, либо клиенты останутся справедливо недовольными, со всеми вытекающими из этого последствиями. Не забудьте прописать и этот бизнес-процесс, а также процесс сервисного обслуживания, если это предполагает ваш бизнес.

  • Проводится опись существующих и возможных способов коммуникации с клиентами. В этом нет ничего сложного, зато польза колоссальная. После описи становится понятно, что иногда вместо звонка проще написать, в других же случаях вместо рассылки быстрее и эффективнее окажется созвон, и т. п. Советуем собрать документ со всеми способами, через которые бизнес коммуницирует с клиентами, причем не основные, а именно все. Это могут быть телефоны (причем выпишите конкретные номера, на которые звонят вам и звоните вы), е-мейлы (конкретные адреса), skype, viber, telegram, Facebook, VK, формы заказа на сайте, чаты на сайте.
  • Опыт показывает, что менеджеры не будут переносить результаты коммуникации с клиентами со своих личных мобильных, личных е-мейлов, скайпов в CRM. Соответственно CRM-система будет жить своей жизнью, а реальная работа с клиентами – своей. Чтобы не допускать этого можно регламентировать взаимодействие с клиентами и обязать сотрудников фиксировать любые коммуникации в CRM.

    Как видите, подготовка к внедрению CRM не столько задача интегратора, сколько результат его взаимодействия с заказчиком. Обычно при подготовке становится понятно нужно ли вообще компании внедрять CRM или на данном этапе можно обойтись другими методами, а сэкономленные деньги вложить в другие направления.

    Выбор лицензии и составление технического задания, выбор подрядчика — всё это также относится к подготовке к интеграции.

    Реализация: настройка CRM, автоматизация бизнес-процессов

    Взаимодействие между интегратором и заказчиком на этапе подбора и настройки программных решений CRM сводится к нескольким запланированным встречам для поэтапного согласования и уточнения деталей. Буквально, клиент платит деньги, ваш подрядчик настраивает CRM по задачи, описанные в утвержденном техническом задании. Если вы не ошиблись в подрядчике и учли все нюансы при анализе потребностей бизнеса, то тут все должно пройти гладко.

    Тестирование, обучение персонала работе с CRM-задачами, пробный пуск

    Как писал выше, если CRM живет своей жизнью, а реальная работа – своей, то внедрение CRM потерпело фиаско. Я внедрил CRM в своем бизнесе, можно сказать только тогда, когда ей пользуются все сотрудники, которые так или иначе работают с клиентами.

    На этапе тестирования и пробного пуска можно столкнуться с довольно таки мощным сопротивлением и даже саботажем со стороны сотрудников. Его обязательно нужно подавить без каких-либо компромиссов. При этом, когда бизнес-процессы и роли сотрудников в делах компании прописаны правильно, то обычно процесс ввода в эксплуатаци. программной системы построения и поддержания взаимоотношений с клиентами проходит гладко.

    CRM не терпит компромиссов.

    К сожалению, привыкшие к отлаженным процессам всегда будут стараться делать так, как удобнее на их взгляд, им незачем учиться чему-то новому, потому что с их точки зрения им за это не платят. Эхо советских взглядов на жизнь и работу.

    Но когда интеграция реально упрощает рутину, то ее принимают легче и быстрее, так что, если менеджеры сильно сопротивляются диджитализации, проверьте, действительно ли CRM упрощает им работу.

    Ввод в эксплуатацию и контроль результатов интеграции CRM

    Данный этап происходит из предыдущего, так как мало научить сотрудников работать в СРМ, мало убедить их в ценности этого изменения, необходимо первые несколько неделю строго контролировать насколько правильно они ведут работу в системе. Корректно ли заполняют все поля в карточках клиентов и лидов, корректно ли отмечают статусы сделок. Для этого можно выделить сотрудника (или отдел — зависит от объема работы), который будет каждый вечер проверять корректность работы менеджеров в СРМ. Это не дорого и очень легко организовать. Сотрудник может работать удаленно, с оплатой по факту отработанных часов.

    Задача контролера — просмотр карточек клиентов и заполнение таблицы. Т.е. сотрудник просматривает карточки, и в таблице указывает факт сделано или нет. Если да — ставит 1, если нет – 0. Затем добавляем в таблицу столбик, в котором будет итог. Это позволит видеть общий результат оценки по каждой карточке с первого взгляда и в цифрах оценить недоработку менеджера.

    Разумеется, таблица на иллюстрации показывает только часть данных, а для реальной работы в ней необходимо добавить значительно больше полей.

    Помимо контроля работы в СРМ, данного сотрудника можно также использовать для контроля выполнения скриптов продаж по телефону, контроля переписки, но об этом в другой статье.

    Итак, мы разобрались с основными этапами внедрения СРМ и нюансами, которые могут возникать на каждом из этих этапов.

    Думаю, сейчас самое время от теории перейти к практике. Рассмотрим примеры внедрения СРМ.

    Пример внедрения CRM Битрикс24: кейс веб-студии

    Как уже писал, подрядчик должен быть практиком, поэтому внедрение СРМ-системы я покажу на примере нашей веб-студии BUSINESS SITE.

    Настроили омниканальность: связали CRM со всеми каналами коммуникации студии с клиентами и источниками лидов

    Первоочередной задачей было сделать так, чтобы вы все лиды с наших landing page собирались в единый интерфейс CRM, то есть настроить омниканальность. Из контактов, которые активно использовали клиенты были:

    • Форма заявки на сайте. Их подключили при помощи JS, PHP и Rest.api, таким образом, чтобы при успешной отправке формы в Битрикс24, записывался лид.
    • Городской и мобильные номера телефонов. Это самая проблематичная часть интеграции, но ее мы решили через облачные АТС от Киевстар и Интертелеком. Когда поступает звонок CRM по номеру определяет клиента и подтягивает его карточку, если номер отсутствует в системе, то автоматически создается лид.
    • Настройка IP-телефонии в Битрикс24 заслуживает отдельного поста в блоге.

    • E-mail. Тут все просто – соединение через POP3-протокол. Отменили все е-мейлы сотрудников и оставили единый для всех [email protected] Вся переписка ведется через CRM-систему, а система сама распределяет письма между сотрудниками, когда e-mail не получается привязать к существующему клиенту, то на его основании система создает новую карточку лида.
    • Skype, Viber, Facebook (сообщения). Были подключены через опцию «открытые линии» в системе Битрикс24.
    • Обслуживание клиентов через чаты — стремительный тренд 2020-х, который все больше набирает обороты. Людей все больше тяготит общение по телефону и е-майл переписка, поэтому клиенты требуют коммуникацию в чатах! Но так как в этой коммуникации может присутствовать большое количество важной информации, ее также следует вести исключительно через CRM

    Теперь, благодаря омниканальности CRM, сотрудникам компании не приходится вручную переносить данные о коммуникации с клиентом в систему. Вся история общения с клиентами автоматически регистрируется в CRM с автообновлением или генерацией соответствующих CRM-сущностей.

    Советуем почитать подробнее про интеграцию CRM и сайта, чтобы понять возможности софта и сопоставить их с задачами вашего бизнеса.

    Перенесли данные о клиентах в базу CRM

    Следующий шаг – перенос базы, которая изначально велась в электронной таблице Excel.

    Ключевым моментом этого этапа было определиться, какую CRM-сущность воспринимать как «Клиент». Так как наш бизнес – это сфера B2B, определили клиентом воспринимать сущность «Компания», а «Контакт» – как подсущность. Чтобы было понятнее, сущность — это как название листа в электронной таблице, а подсущность — заголовок столбца.

    Также было важным кроме контактной информации хранить и рабочую информацию: реквизиты, фактические и юридическая адреса, доступы к сайтам для обслуживания. Все эти данные были перемещены в отдельную, специально созданную для этих целей вкладку «Сайты и реквизиты».

    Для маркетинговых активностей были заведены такие поля: пол, должность, дата рождения. Всё это работает на лояльность — позволяет вовремя поздравлять с праздниками, отправлять напоминания

    Для того, чтобы можно было определить «историю покупок», мы использовали CRM-сущность «Сделки». Для каждого продукта создали отдельные направления, которые подтягиваются к карточке клиента автоматически.

    Не менее важным было оценить финансовую результативность работы с клиентом. Это не совсем точно получилось реализовать через сделки, поэтому были настроены счета.

    Суммы оплаченных счетов формируют финансовый оборот работы с клиентом.

    В СРМ Битрикс24 также есть милая опция «Портрет клиента», которая позволяет оценивать «полезность» клиента для компании через анализ двух факторов: нагрузки на менеджера и оборота. Чем ниже первый и выше второй, тем «клиент полезнее».

    Таким образом, нам удалось получить структурированную базу клиентов, которую можно сегментировать по различным признакам, и которая хранит большое количество ценной информации.

    Реализовали автоматизацию бизнес-процессов

    Завершающим этапом внедрения системы стала автоматизация бизнес-процессов компании по работе с клиентами.

    Тут небольшая предыстория, так как прежде чем запустить автоматизацию пришлось описать и формализовать процессы работы с клиентами и перестроить подход компании на работу в рамках задач. Т.е. чтобы каждое действие оформлялось в задачу.

    CRM-задача – это CRM-сущность, в которой есть ответственный, описание того, что необходимо сделать, и фиксированный дедлайн.

    При этом задачи могут содержать подсущности — подзадачи, а также связываться с другими сущностями с разными вариантами взаимозависимостей.

    Например, «позвонить клиенту» – это задача, «отправить счет» – задача, «передать вводные на просчет» – задача, «провести встречу» – задача, и так далее.

    Чтобы упростить и этот момент на помощь пришла автоматизация бизнес-процессов. Наши разработчики настроили систему таким образом, чтобы задачи ставились автоматически, в соответствии с алгоритмами и сценариями работы. В зависимости от ответов клиента и других триггеров теперь формируются задачи и устанавливаются ответственные за их исполнение.

    Разумеется, сразу не получалось придумывать идеальные алгоритмы, но это нормально.

    Не зря же говорят, что внедрение CRM — бесконечный процесс. Постоянно что-то нужно оптимизировать, отслеживать эффективность, улучшать, упрощать, ускорять, чем мы и занимаемся непрерывно.

    CRM — обязательный инструмент для бизнеса в 2020-х

    CRM-система – это мощный инструмент роста бизнеса и его масштабирования.

    На сегодняшний день далеко не все пользуются программными комплексами для построения отношений с клиентами, и если вы хотите обойти конкурентов, то самое время подумать о внедрении или оптимизации существующей системы контроля обработки лидов и работы с клиентской базой.

    Читайте наши статьи о CRM в блоге, задавайте вопросы в комментариях. Также мы размещаем множество полезной информации об интеграции CRM для бизнеса на нашем канале Youtube и в Facebook, подписывайтесь.

    Только до 05.11.2021 Прямо сейчас на этой странице вы можете получить промо-код на CRM Битрикс24 и начать использовать ее бесплатно. Для этого заполните форму заявки или обратитесь к нашим специалистам за бесплатной профессиональной консультацией по внедрению CRM-системы в вашем бизнесе. – успейте оставить заявку!

    Внедрение CRM-системы

    Автор(ы): О. Шава

    Ольга Шава,
    консультант по управленческим технологиям украинского офиса ГК «ИНТАЛЕВ»

    Что дает бизнесу внедрение CRM-системы?

    Вот собственно, один пример, с которым посчастливилось столкнуться в жизни. В августе 2009 года руководство киевской торгово-производственной компании принимает решение о внедрении у себя CRM-системы, в связи с этим тратятся деньги на приобретение программного продукта, 35 пользовательских лицензий и обучение одного сотрудника. Мы встретились с ребятами в сентябре 2010 года, то есть в ситуации год спустя с момента принятия «великого решения». К сожалению, за этот недюжинный промежуток времени изменение в этом вопросе произошло только одно – уволился человек, который проходил курс по обучению пользования программным продуктом, а другими словами ушел единственный хранитель знаний, и все – точка. На вопрос: «Зачем же вы покупали CRM-систему?» – никто из ТОП-состава компании так и не сумел дать внятного ответа. Был какой-то общий гул на предмет того, что ничего не понятно, очень сложно, громоздко, и не ясно, как вообще это может помочь им в жизни. И это только один пример, но, поверьте, насколько он актуален!

    Поэтому мне захотелось поделиться с вами:

    • пониманием того, зачем нужна CRM в компании;
    • что полезного и нужного я беру для себя, как пользователь CRM-системы;
    • своим опытом внедрения CRM-системы;
    • какие эффекты может получить компания при внедрении CRM-системы.

    → Больше статей «ИНТАЛЕВ» по теме: CRM и управление взаимоотношениями с клиентами

    Зачем нужна CRM в компании

    Как по мне ответ очень прост 🙂

    Если вы хотите, чтобы клиенты возвращались к вам снова, чтобы основную часть времени ваши сотрудники занимались именно продажами, необходимо внедрять CRM-систему. В ней есть все удобные инструменты для выполнения рутинных работ, как-то: ведение клиентской базы, истории взаимоотношений с клиентами, быстрое оформление всех необходимых документов через учетную систему, организация и планирование работы с клиентами, удобная рассылка рекламных материалов клиентам, отчетность по результатам работы.

    Ключевыми факторами для внедрения CRM стратегии в компании я бы выделила следующее:

    ? CRM без стратегии — деньги на ветер или Почему 80% проектов по CRM не успешны

    • наличие единой информационной системы, в которой хранится вся информация обо всех клиентах и контактах с ними. Все данные накапливаются и становятся доступными для просмотра, печати и анализа, а не являются чем-то уникальным в голове или блокноте неуловимого сотрудника;

    • возможность просмотра в режиме on-line планов и факта деятельности по каждому сотруднику и каждому клиенту, а не выслушивание колоритных рассказов «способных» подчиненных о тяготах их труда;

    • учетная система – даже в минимальном варианте – упрощает множество рутинных операций, хранит историю этих операций, и на основании этой истории мы получаем возможность формирования различных аналитических отчетов;

    • в случае ухода из компании сотрудника, вся информация о его клиентах и работе с ними, истории взаимоотношений остается в компании.

    Наличие CRM-системы является реализацией желания собственника получения прозрачной информации и возможности максимального ограждения своего бизнеса от «человеческого фактора».

    Вы спросите, а почему нельзя использовать Microsoft Office вместо профессиональных программ CRM? 
    В принципе, можно, ничего нет невозможного для нашего пытливого славянского ума, но эти программы не предназначены непосредственно для решения задач сбыта, поэтому сперва нужно будет недурно потрудиться в специфических придумках, а потом, преодолевая ряд неудобств, начать пользоваться.

    Вы спросите, а почему нельзя использовать просто учетную систему?
    Основная причина в том, что учетная система фиксирует свершившийся факт, например, факт отгрузки товара или поступления денег, в ее основе зашиты сухие цифры и документы. А в CRM-системе главным является клиент, и процесс построения отношений нашей компании с клиентом в преддверии наших будущих отношений. Имея только одну учетную систему, нельзя сказать, сколько было совершено звонков, встреч, какие были подписаны документы, кто визировал, сколько мы времени и ресурсов потратили для того, что бы в итоге совершить данную отгрузку товара. Поэтому на базе данных учетной системы мы можем сделать некорректную оценку потенциала клиента. Например, если клиент покупает у нас мало, то это неинтересный клиент, но он может покупать много у наших конкурентов, и на самом деле быть нашим потенциальным VIP-клиентом! Из этого следует, что существует необходимость учета не только объема продаж, но и потребительского потенциала клиента. Таких критериев может быть множество, и их учет и обработка позволит более гибко выстраивать процесс продаж.

    Что полезного и нужного дает CRM-система пользователю

    Ответ на этот вопрос разобьём на две составляющие:

    1. Что полезного и нужного я беру для себя, как пользователь CRM-системы, в качестве директора компании?

    В решении вопроса об увеличении прибыльности компании есть только два основных пути – это увеличение продаж и уменьшение расходов компании.

    CRM-система – это инструмент, без которого в современных условиях просто невозможно качественно решить задачу увеличения продаж. Только при автоматизированной CRM-системе можно сформировать воронку продаж, определить слабые места в работе отдела продаж с клиентами.

    ? Воронка продаж

    Например, при каких обстоятельствах «срываются» сделки чаще всего, анализировать данные ситуации и, руководствуясь конкретными данными, усовершенствовать работу отдела продаж. При отсутствии отчетов, где отражаются все шаги в работе с клиентом, решения принимаются на основании субъективного мнения сотрудника отдела продаж и могут быть опрометчивыми. Потом всегда можно провести сегментацию клиентов и сосредоточить усилия, к примеру, только на перспективных/доходных.

    Не последнее место в расходной части компании занимают расходы, связанные с маркетинговыми мероприятиями. Кто, когда, и, самое главное, как сможет провести анализ эффективности данных расходов в ключе увеличения объема продаж или увеличения клиентской базы, или увеличения посещаемости сайта компании, когда отсутствуют система фиксации источников обращений и система аналитических отчетов для анализа ситуации?

    Потом для себя я могу четко отметить, что только при внедренной CRM-системе у нас получилось оперировать не эмоциональным состоянием сотрудников, а четкими бизнес-процессами, основанными на цифрах, полученных на основе анализа. Это я к тому, что, на самом деле у любого продавца уже есть своя «CRM-система». Обычно хранилище информации – это блокнот. Там записано, с кем он работает, описание контакта, план на неделю. А в голове он держит то, что он должен делать, маршрут, этапы продаж, другие бизнес-процессы. И, поверьте, управлять такой «CRM-системой» очень непростой процесс, ведь «чужая душа – потемки».

    ? Оптимизация бизнес-процессов

    Опять же, при наличии автоматизированной процессной системы можно сделать корректную оценку вклада отдельно взятого сотрудника. Ведь сотрудник может не справляться со своими задачами не только по причине некачественного выполнения своей работы, а просто в силу «перегруза» задачами.

    На порядок снижаются трудозатраты по введению новых сотрудников в курс дела. Стандартизация процедур, наличие регламентов, базы знаний – все это способствует более оперативному погружению в контекст нового специалиста. Это как минимум экономит ресурсы по адаптации и обучению сотрудников. На сегодняшний день в общей массе людей, работающих в сфере продаж, уровень квалификации низок. Продавцами часто становятся люди без квалификации, наличие таковой зачастую даже не подразумевается, «дерганный» рынок труда продавцов позволяет всегда найти работу, так что особого повода обучаться у них нет. В любом случае, на вхождение сотрудника в курс дела тратятся время и деньги.

    2. Что полезного и нужного я беру для себя, как пользователь CRM-системы, в качестве сотрудника отдела продаж?

    Крайне удобная система планирования мероприятий на каждый день. В начале каждого рабочего дня всегда есть перед глазами четкий график задач, и в то же время можно рассмотреть календарь собственных мероприятий на любой интересующий период.

    Количество клиентов, которые попадают в поле зрения, на порядок выше, чем это было при ручном ведении клиентской базы. Соответственно, чем больше пул клиентов – тем больше объемы продаж.

    Есть возможность заниматься анализом взаимоотношений с клиентами на основании зафиксированных в базе событий спустя большое количество времени. Ничего не теряется из виду.

    Благодаря удобной системе напоминаний снижается количество потерянных клиентов и четко заметно увеличение количества повторных продаж.

    И, напоследок, есть возможность всегда просмотреть объем продаж на любую текущую дату и, соответственно, можно в оперативном порядке подсчитать сумму зарплаты по отдельно взятому сотруднику (при условии, что оплата труда начисляется в виде процента от объема продаж).

    Опыт внедрения CRM-системы на предприятии

    На что хотелось бы обратить внимание в начале этого вопроса? На особенности состояния компании, которая приняла решение о внедрении CRM-системы. Это компания, где не звучит вопрос в плоскости «надо» или «не надо», это компания, где возникла насущная необходимость в построении системы управления взаимодействием с клиентами. Другими словами, компания «доросла» до того момента, когда начинает понимать, что существующая система работы с клиентом тормозит дальнейшее ее развитие или не дает выполнять текущие задачи достаточно эффективно – а это значит, пришло время внедрения новой философии. В данном случае говорю о CRM не как о программном продукте, а как модели работы компании. Поэтому, пока в компании не наступили данные качественные изменения, пока это не нужно руководству, собственнику – вероятность внедрения автоматизированной CRM-системы не очень высока.

    ? Выбор системы управления взаимоотношениями с клиентами ( CRM )

    Следующее. Как правило, постановщиками задач по построению CRM-системы являются два основных отдела – это коммерческий отдел и отдел маркетинга. Поэтому, крайне важно определить руководителя проекта и рабочую группу из числа сотрудников этих отделов. Внедрять систему в одиночку – очень трудное и неблагодарное дело. Если удастся создать сплоченную проектную команду, которая будет внедрять CRM, это, считайте, 90% того, что проект будет успешным. Одним из важных моментов в создании команды – это ее достаточная квалификация. Этого можно добиться путем проведения обучения ключевых сотрудников, проведения командообразующих тренингов. Я же рекомендую проводить обучающие курсы в начале проекта. Это ценно тем, что получается команда сотрудников, владеющих знаниями о CRM-системе, говорящих на одном языке, и главное – это рождает сплоченную команду. Важно, чтобы на этом обучении присутствовали ключевые менеджеры – центры принятия решений (продажи, закупки, маркетологи, возможно, финансисты, ну и, конечно, руководство).

    Сразу нужно быть готовым, что в начале внедрения проекта по автоматизации CRM-системы объем работы увеличивается в два раза. Это очень просто объясняется. Еще не запущена новая система, но она уже требует переноса справочников, данных об остатках, тестирования выполненных работ ИТ-специалистами и при этом ведение старой базы тоже никто не отменял. К тому же, абсолютно не корректно думать, что внедрять CRM-систему полностью и в одночасье – это правильный путь. Как показывает практика, эффективнее всего система внедряется поэтапно, пошагово. Сперва в систему заносятся данные о клиентах, потом события, маркетинг и только после этого бизнес-процессы. Всё это необходимо делать, четко соблюдая новые правила и стандарты, а не по привычке, в старом формате, или не выдерживая новых требований.

    Потом, при внедрении любой учетной системы, в том числе и CRM-системы, нужна постоянная поддержка со стороны подрядчиков по автоматизации. Поскольку сфера продаж очень динамичная среда, где правят законы рынка, не стоит думать, что все прописанное единожды будет актуально всегда. Нужно быть гибким, соответствовать современным требованиям и быть на шаг впереди конкурентов. Думать о системе поддержки тоже нужно в начале проекта.

    И завершающий фрагмент. Ни в коем случае не следует забывать, что основной задачей автоматизации CRM-системы является повышение эффективности и продуктивности работы с покупателями, поэтому крайне важной задачей в рамках этого проекта является интеграция CRM-системы с учетной системой, поскольку анализ корректно проводить на базе актуальной и достоверной информации.

    Эффекты от внедрения CRM-системы

    Чтобы не утомить долгими речами-рассуждениями о возможных эффектах, перейду сразу к наблюдениям нашей компании, где уже внедрена и эффективно работает CRM-система, и которая имеет опыт внедрения CRM-системы на других предприятиях. По нашему скромному субъективному мнению, эффекты следующие:

    • После внедренной CRM-системы довольно быстро (спустя 3-5 месяцев) наблюдается увеличение объема продаж от 20% и выше.

    • Без внедренной CRM-системы сотрудник отдела продаж тратит всего лишь порядка 30% своего рабочего времени на прямую продажу, при автоматизированной этот показатель увеличивается, чуть ли не в два раза. В связи с этим также можно наблюдать рост продаж пропорциональный этим изменениям.

    • На базе данных внедренной в нашей компании CRM-системы, появилась возможность проводить некий анализ маркетинговых мероприятий, потому как фиксируются данные об источниках обращений клиентов. Есть возможность отслеживать результаты тех или иных маркетинговых мероприятий, за какой угодно временной промежуток. Отслеживаются данные о результативных контактах и продажах по клиентам, обратившимся к нам через сайт.

    • Внедренная CRM-система предполагает наличие единой базы данных о клиентах, событий, связанных с ними на протяжении всей истории взаимоотношений, регламентов, описывающих деятельность, поэтому новый сотрудник погружается в контекст своей работы гораздо быстрее, а, соответственно, и результаты показывает также на порядок быстрее. По нашей статистике, период адаптации, включающий в себя испытательный срок и период, требуемый для достижения результатов, сократился с 6 до 4 месяцев.

    • В рамках нашей компании, сертифицированной по ISO 9001, существует такой инструмент, как оценка удовлетворенности покупателя. До внедрения CRM-системы средний бал составлял 3,8 по 5-ти бальной шкале. После внедрения, за счет регулярности работы с клиентами, унифицированной работы клиент-менеджеров и системного контроля проблемных участков, этот показатель вырос до 4,5 баллов.

    • Повышение эффективности работы системы за счет единого продвиженческого курса, а не за счет поднятия уровня отдельно взятых участков и сотрудников.

    И в заключение отмечу два светлых момента. Для тех сотрудников отделов продаж, которые хотят стать более эффективными, добиться успеха в своем деле и вырасти как профессионалы, CRM предоставляет уникальный шанс добиться своих целей. Для собственника компании грамотное внедрение системы CRM означает управляемый рост продаж, которого невозможно добиться другими методами.

    ? Атака на результат. Продажи В2В

    Смотрите также

    Пример внедрения CRM-системы Битрикс24 на предприятии МПК СМК.

    Завод «СМК» — одна из ведущих организаций, снабжающих ёмкостным оборудованием предприятия нефтегазодобывающей, химической, строительной, пищевой и других отраслей.

    На момент обращения заказчик использовал другую CRM-систему — AmoCRM. Этой программой пользовался только коммерческий отдел для ведения продаж. Однако, эта система была ограничена по функционалу и не могла удовлетворить все потребности компании. Нашей задачей стало внедрение «Битрикс24». 

    Когда клиент обратился в IQ Online, у него уже была куплена коробочная версия «Битрикс24: Корпоративный портал». Нужно было настроить систему под потребности компании:

    • развернуть коробку и сделать базовые настройки для доступа сотрудников на портал из локальной сети или с заданных IP-адресов

    • подключить телефонию и настроить АТС, проконсультировать клиента по лучшим услугам провайдеров

    • занести в систему производственные процессы, анализ времени полного цикла сделки от первого контакта до изготовления и завершения сделки — чтобы контролировать работу сотрудников всех подразделений

    • настроить CRM—блок — клиент сам импортировал текущую базу клиентов и перенес воронку продаж на основе старой системы, а нам нужно было создать дополнительные направления сделок, настроить поля карточек лидов и сделок, права доступов, роботов, бизнес-процессов в CRM

    • подключить все существующие каналы CRM — сайт, почту, телефон, онлайн-чат

    • создать отчеты, отображающие основные показатели KPI работников

    Клиент приобрел ПО у другого партнера и выбирал, к кому обратиться за услугами по внедрению CRM Битрикс24. Компания выбрала нас в качестве подрядчика, потому что мы предложили ему более выгодное решение по цене.

    Проблемы и особенности задачи

    Каждый заказ в ООО МПК «СМК» сопровождается полным комплектом разрешительной документации: документы ОТК, разрешение Ростехнадзора, Свидетельство о допуске к подготовке проектной документации. В результате работы специалистов завода заказчик получает качественный продукт, соответствующий всем государственным и международным стандартам, надёжно и быстро установленный, способный прослужить долгие годы.

    В компании работает более 20 человек, все они зарегистрированы в своем корпоративном портале «Битрикс24».

    Основной трудностью было неудобство для производственных работников фиксировать все свои действия в системе и оперативно реагировать на новые задачи, поскольку не всегда есть возможность быть у компьютера.

    При разработке технического задания клиент обозначил проблему с хранением документов компании — они могли легко теряться в папках на локальном диске или копироваться и изменяться по много раз.

    Не все сотрудники понимали, как нужно работать в рамках новых процессов и как обращаться с программой.

    Разработка решения

    Бизнес-процессы. Основной задачей по внедрению «Битрикс24» было создание бизнес-процессов, позволяющих фиксировать в системе все этапы работы с клиентом, в том числе и согласование документов по сделкам, и производство продукции.

    На первом этапе мы провели несколько встреч с клиентом, чтобы определить процессы, которые необходимо занести в систему, и их принцип работы. Команда выделила 6 бизнес-процессов в CRM и 2 процесса в «Живой ленте»:

    • согласования технических заданий;

    • согласование договора;

    • конструкторская разработка;

    • закупка;

    • запуск производства;

    • запрос обратной связи;

    • регистрация входящих документов;

    • регистрация исходящих документов.

    Дополнительно мы определили этапы по ведению сделок в CRM для двух направлений и сценарии работы сотрудников по работе с клиентами, чтобы настроить роботов и триггеры.  

    Регулярный доступ к системе. Решением данного вопроса стало подключение мобильного приложения «Битрикс24», чтобы все задачи были под рукой и сотрудник всегда оставался на связи.

    Хранение документов. Всю документацию решили перенести на портал. Благодаря настройкам прав доступа часть документов имеет ограниченный доступ, а часть документации размещается на диске компании с доступом для всех сотрудников. Личный «Диск» сотрудников позволит им самостоятельно контролировать доступность своих файлов остальным пользователям портала.

    Обучение персонала. Чтобы работники компании как можно быстрее вникли в освоение новых бизнес-процессов, мы договорились организовать обучение.

    Блок работ № 1. Внедрение и техническая настройка

    В первую очередь настроили роботов, поскольку менеджеры уже начинали работать в «Битриксе» — перенесли свои текущие сделки из старой CRM-системы. Затем создали второе направление сделок для тендеров и настроили для него воронку. После внесения всех настроек по роботам, направили клиенту подробные инструкции сценариев работы менеджеров по продажам.

    Остальные бизнес-процессы тоже должны были работать в CRM — запускаться на определенных этапах сделок. Эти процессы подразумевали участие не только менеджеров, но и сотрудников других отделов: закупки, конструкторской разработки, комплектации, производственно-технической работы. Но сотрудники данных отделов начали работать с порталом позднее, поэтому первое время менеджеры использовали упрощённый сценарий в CRM.

    В ходе настройки бизнес-процессов были задействованы такие инструменты, как:

    • «Диск» — создание папки проекта для каждой сделки и еще нескольких папок внутри этой базовой, загрузка согласованных документов по внутренним папкам;

    • «Универсальные списки» — фиксирование этапов производства, верификация документов;

    • «Задачи» — создание задач и их распределение по сотрудникам.

    В рамках одного из процессов у клиента была необходимость добавить верификации результатов работы сотрудника. Перед подписанием нужно было согласовать документ с другими сотрудниками. Для этого мы создали список в виде реестра документов, где сохраняются все документы, прошедшие согласование. Данный реестр будет использовать начальство для подписания только согласованных документов — в конце процесса пользователю, запустившему процесс, придет уведомление с уникальным номером, по которому этот документ можно будет найти в реестре.

    В ходе процессов при создании документов в системе у клиента была потребность в настройке корректных прав доступа. Например, к карточкам сделок и определенным папкам доступ может быть только у ограниченного количества сотрудников, но при этом остальным сотрудникам могут быть доступны данные по техническому заданию и конструкторской разработке для возможности согласовывать документы.

    Вторым этапом мы:

    • настроили карточки лидов и сделок — добавили новые пользовательские поля, переделали представление карточек;

    • подключили общую почту компании в виде email-трекера;

    • установили виджеты на сайт — обратный звонок, CRM-форму и онлайн-чат;

    • настроили передачу заявок с сайта в CRM-систему;

    • подключили «Виртуальную АТС Битрикс24» и настроили распределение звонков в рамках данного номера.

    Блок работ № 2. Обучение сотрудников работе в CRM-системе

    После ознакомления сотрудников с подробными инструкциями, мы провели курс обучения на заводе клиента. В рамках обучения сотрудники смогли задать интересующие вопросы по работе с системой, а руководство получило обратную связь по корректности работы этой системы — насколько всё удобно и правильно работает.

    На этом этапе мы подготовили для клиента отчёты, основанные на требуемых KPI для сотрудников:

    • рабочие отчёты — у сотрудников каждый день всплывают отчёты за рабочий день и учитываются рабочие часы;

    • отчёты по производству — из процесса «Запуск производства» отправляются данные о времени начала и окончания каждого этапа производства;

    • отчёты для оценки качества работы — после окончания работы с клиентом менеджер запрашивает у него обратную связь и проставляет оценки через специальный процесс в CRM-системе, в результате процесс генерирует запись по данному клиенту в отдельном списке.

    • отчёты по CRM — объём продаж, обработанные заказы, реестр контрактов.

    Параллельно добавили процессы в «Живой ленте» — регистрацию входящих и исходящих документов компании в виде реестра.

    Результаты

    • Все лиды с разных источников стали автоматически попадать в CRM-систему

    • Специалисты ведут сделки по настроенным сценариям и под контролем руководства

    • Сотрудники активно общаются между собой и передают данные с помощью чатов и «Живой ленты»

    • На «Диске» компании хранится документация по всем сделкам

    • В «Битриксе» учитываются входящие и исходящие документы

    • Изготовление продукции частично фиксируется в CRM-системе, что позволяет видеть текущую загрузку производства

    • Все работники ведут учёт своего рабочего дня, что дает руководству представление об эффективности работы каждого сотрудника

    О фундаментальной бесполезности CRM-систем | Intelligent Enterprise Managing

    I. Что делает CRM-система?

    Все мы понимаем, что делает бухгалтерская программа. Что — складского учета. Что — кадрового.

    А что — текстовый процессор.

    Пусть и в общих чертах.

    А — CRM-система?

    В результате опроса потенциальных потребителей мы получим варианты ответов вроде:

    1.1 Учет обращений клиентов

    Это, безусловно, хорошо, и просто супер.

    Однако: целью бизнеса является удовлетворение обращений клиентов, а не их механическая регистрация). А… что с ним?..

    Ау?…

    Ну об этом ниже еще.

    1.2 Колл-центр, который интегрирован с CRM-системой

    Но тогда не совсем понятно с учетом обращений клиентов. Потому что в любом софте для колл-центров функционал учета обращений клиентов встроен изначально. Даже в бесплатном. Вместе с ведением любой потребной статистики.

    Зачем тогда дополнительная CRM?

    1.3 Единая «база» для хранения данных клиентов

    Любопытно — каких именно данных?

    Телефонов с емейлами, видимо? Онлайн-таблицы Google вкупе с прочими средствами организации групповой работы в помощь — при несравнимо более высоком уровне юзабилити, надежности и кросс-платформенности.

    Бесплатно, и затратного внедрения не требуется.

    1.4 CRM-система и бизнес-процессы

    Особо доверчивые товарищи, глубоко впечатленные натиском продавцов CRM, могут лепетать о неких неведомых «процессах».

    Касательно «процессов» приводим скриншот с сайта компании, породившей (по версии собственных маркетологов), «лучшую CRM-систему»:

    Помимо того, что создатели лучшей CRM-системы не понимают сути термина бизнес-процесс, педалирование «глубокого» внедрения наталкивает на мысли о сублимационных тенденциях в мышлении авторов.

    Далее читателю предлагается самостоятельно предположить, что именно, и куда, они собираются внедрять — глубоко.

    В процессе коммуникации с доверчивым товарищем обычно выясняется, что CRM-сейлзы растлевали его неприличными картинками с разноцветными геометрическими фигурами, произвольно соединенными линиями случайной толщины.

    В картинках множество деталей.

    Всё дьявольски наукообразно.

    Короче, деваться некуда: клиент трезво осознает, что ничего тут ему понять «не светит».
    Но сказать это вслух — стесняется.

    Поневоле изображает понимание, начиная соглашаться с CRM-бенефициаром.

    «Процесс пошел».

    А по сути, господа. Обратимся к здравому смыслу.

    Каким именно чудотворным образом произвольная ABC-система (не только CRM!) может управлять процессами, будучи связанной лишь с их фрагментом?

    Ведь CRM-функционал — это всего лишь первое звено.

    Входная дверь позвоночного бизнес-процесса компании (магистральной цепочки создания стоимости), заключающегося в удовлетворении потребности клиента. Будь то стрижка для парикмахерской, продажа пива для супермаркета, или изготовление мега-яхты в случае судостроительной верфи.

    Проще говоря, CRM — не более чем прием обращения клиента. А потом много еще чего происходит. В конце, например (в норме), — удовлетворенный клиент, деньги в кассе, прибыль в P&L.

    Но только… причем тут CRM-система? Которая ушла на пенсию после, грубо говоря, фиксации обращения.

    Скажете, управлять «процессами» (глубоко!) внутри того же контакт-центра? А с этим, опять-таки, соответствующее ПО прекрасно справляется.

    В противном случае ваш контакт-центр просто не заработает.


    1.5 CRM и «воронка продаж»

    Туз из CRM-рукава — «воронка продаж»!..

    И не беда, что не очень понятна связь ярких фигурок на типографской бумажке с актуальными проблемами вашего бизнеса! Ведь цель ритуала демонстрации «воронки продаж» — не объяснить.

    Ох, как логично раскрашены и уложены друг на друга цветные кирпичики! И красивым шрифтом подписаны! И фигуркие этакие, покупателей… Которые на каждом последующем этапе все более приуготовляются внести в кассу заказчика — вполне симпатичную сумму.
     

    «Клиент поплыл».

    Одурманенный медоточивыми сейлзами мозг воспаряет в горние выси и рисует сцены благоволения во человецех — как оные человеки, магнетизируемые необоримой притягательной силой «воронки продаж», аки пчела на цветок липнут на край сладкой ловушки, съезжают вниз и разбиваются под горлом «воронки» в звенящую россыпь золотых!

    O sancta simplicitas! Мозгу-то невдомек, что пчелой в этой сценке является его собственный обладатель.

    Что же такое «воронка продаж» на самом деле?

    После вычитания полиграфических красот остаются банальности. В духе, что процесс любой продажи может быть разложен на этапы (произвольное, кстати, количество). Или что в любом бизнесе не всякий интересующийся становится покупателем.

    Открытия свежие, ценные, но доступные для осознания и без приобретения CRM.

    1.6 «Больше, чем просто CRM»

    Зачастую в нагрузку к CRM-системе (два в одном — выгодная покупка, не променяйте на обычный порошок!) предлагаются вещи, не имеющие отношения к даже невозможно размытому определению CRM из Википедии.

    При этом, если толком непонятно даже что такое CRM, то смысловая нагрузка производного понятия «CRM-система» туманна тем более.

    Стандартов, определяющих принадлежность ПО к CRM-системе — нет.

    Если следовать определению Википедии, то автоматическая дверь с фотоэлементом на входе в офис — рабочий пример CRM-системы. Записная книжка — тоже CRM-система.

    В этой мутной воде и кроется, с одной стороны, секрет крайней убогости подавляющего большинства продающихся CRM-систем, по полезному функционалу, действительно, не сильно ушедших от записной книжки, а с другой — причина их невероятной популярности среди продавцов.

    А «управлять процессами», безусловно, надо.

    Например, «полноценный складской учет», «CRM для розничной торговли» (для пивного ларька?). Ну и карамелек за неимением сдачи у кассира — «управление проектами», и так далее.

    Обратимся к классикам.

    «— А вы каким бизнесом сейчас занимаетесь? — спрашивает меня Бакингем Скиннер.

    — Законным, — отвечаю я. — Продаю горный хрусталь и Электрическую батарею от Головной Боли доктора Касторкини, Швейцарский Манок для Певчих Птичек, модные башмаки и туфли, а также Золотой Мешок, в котором хранится позолоченное кольцо для обручения и свадьбы, шесть луковиц египетской каллы, комбинированная вилка для соленых огурцов, она же ножницы для ногтей и, наконец, полсотни гравированных визитных карточек — ни одна фамилия не повторяется дважды — и все за тридцать восемь центов.»

    О’Генри «Совесть в искусстве».

    II. Примеряем CRM-систему

    Поставим мысленный эксперимент по применению CRM-системы на практике.

    Для удобства дальнейшего изложения (интуитивно) определим, что CRM-система:

    • хранит информацию о клиентах и

    • их обращениях и

    • этапах потенциальной сделки

    И как же ж этот функционал использовать в реальности?

    Повоображаем варианты.

    2.1 CRM в типовой торговле

    Представим, что ваша компания чем-то торгует. Вещественным — стройматериалами, например.

    Если вас интересует CRM-система, то, видимо, стройматериалы отправляются в корпоративно-оптовый канал — розница приходит в магазины и на на рынки, и покупает там уже которую сотню лет.
    Без воронок, обратите внимания, продаж, и прочих ваших CRM.

    Купили вы и внедрили оную CRM-систему. Все прошло идеально.

    И что? Теперь вы знаете когда и кто звонил. Неплохо, кроме шуток.

    В одном месте хранятся данные клиентов — тоже греха нету.

    А как изменился содержательным образом быт вашего предприятия?

    Звонит, допустим, клиент вашему менеджеру, что тот может ответить?

    «— Добрый вечер, Иван Пафнутьевич? Представляете, у вас номер телефона такой-то! Вы звонили за последнюю неделю 14 раз!»

    Как вы думаете, Иван Пафнутьевич звонит для того, чтобы получить именно такого рода информацию?

    Ой, вряд ли.

    Куда более вероятно, что его интересует информация типа «что почем в наличии», и «если нет, то когда будет».

    Но… — увы и ах.

    В CRM-системе такой информации нет, и быть не может. Помните выше, про фрагмент бизнес-процессов? Вот склад, вместе с актуальной информацией об остатках, в цепочке создания стоимости находится уже за пределами CRM-фрагмента .

    Тут вам, потребуется как минимум, складская программа (WMS-система, — в дополнение к невероятно полезной CRM).

    Итого: для торговли вещественным товаром сама по себе CRM-система вам ничего не даст.


    2.2 CRM на производстве

    Итоговый вывод ровно тот же, что и для торговли, равно как и цепь рассуждений.

    Разве что с поправкой, что вледствие большей сложности бизнес-процессов производственной модели, итоговая полезность CRM-системы еще меньше.
     

    2.3 CRM в торговле эксклюзивом

    Некоторые читатели возразят: «— Да, там со стройматериалами или там телевизорами правильно, примерно так оно и есть. А вы подумали, что лично мы можем торговать уникальными супердорогими товарами, где цикл продаж может занимать до двух лет, с учетом изготовления товара под заказ и поставки заказчику?

    Тут каждый клиент и каждая сделка на вес золота, без отслеживания, контроля и прочего воронкопродажного шаманства никуда-с!»

    Да, отвечаем мы, бывает и такой бизнес.

    Возьмем, например, продажи условных турбин для ГЭС. Ценой в сто миллионов долларов.

    Оппонент считает, что в таком бизнесе CRM-система если уж и не позарез необходима, то уж точно будет от нее существенная польза и помощь в работе.

    «— А вот и нет, дорогие товарищи!» — решительно и с пролетарской прямотой опровергаем мы буржуазные заблуждения.

    Архиответственно заявляем контртезис: в заданных условиях нет, и не может быть ситуации, когда потенциальная миллионная сделка сорвется из-за того, что «менеджер», ее ведущий, забудет позвонить или отправить документы.

    То есть сорваться эта сделка может по тысяче причин, но: отсутствие CRM-системы в этот список не входит. И если бы оная CRM была в распоряжении менеджера, ничего бы не изменилось.

    Почему: легко себе представить размер комиссионных менеджера с подобной сделки (и их, сделок, редкость) и страстное желание менеджера ее провернуть.

    Он там сам себе пятьсот напоминалок наставит и ночей спать не будет, с потными ладошками ожидая момента звонка/встречи. И клиентов потенциальных у этого менеджера немного. Функционала напоминалок в смартфоне, или, опять же, — в самом тяжелом случае, — календарей Google для групповой работы будет более чем достаточно.

    Опять-таки, — бесплатно, и без дополнительного «внедрения».

    Если же ваша компания является аналогом вендора дорогостоящих турбин, то корень беды — неконкурентоспособность самого продукта, или неумения его произвести и поставить с нужным уровнем качества.

    В любом из этих случаев, CRM-система вам не помощник.

    Как, можем поспорить, и ничего и не помогла в действительности — ежели вы оную систему уже успели приобрести.

    На примере вышесказанного выпукло иллюстрируется еще одна удочка, на которую ушлые продавцы подлавливают души недалеких администраторов. Удочка по-пиарному называется «у вас все под контролем», а в реале это циничная эксплуатация мелкой порочной страстишки к микроменеджменту.

    «— Вася, ты позвонил Ивану Ильичу?», «— Маша, ты отправила коммерческое предложение?»,

    «— Ну шо за придурки, ничего без меня сделать не можете, все самому за вас делать надо». И на этом фоне рутинного кошмара знающий куда надо бить Гнилоуст коварно шепчет:

    «— Вот смотрите, как в Нашей Системе вы всегда все будете видеть, никто уже не сможет ничего прое…».

    А его безнадежно контроль-зависимый реципиент при мысли о том, как после внедрения «порядок будет как в концлагере» переживает оргазмический экстаз.

    Развернутая критика явления микроменеджмента и его печальных последствий для бизнеса совсем уж выходит за рамки этого эссе, но в целом — надо лечить. Дополнительная закупка «средств контроля» в виде CRM-систем суть подливание бензина.


    2.4 CRM в услугах

    Посмотрим на услуги.

    Может быть, там мы обнаружим легендарную «специфику»? Вместе с рентабельной сферой применения CRM.

    Однако, если присмотреться, то и с услугами ситуация в точности такая же.

    • если речь идет о сфере услуг и среднем или крупном бизнесе, то функционала CRM, в точности как в примере с торговлей стройматериалами, вам не хватит

    • если бизнес в сфере услуг небольшой (салоны красоты), то востребованный CRM-функционал прекрасно реализуется журналом для записи к «мастерам ногтевой эстетики»

    • если услуги — длительные дорогие контракты, функционал CRM-системы глубоко избыточен аналогично примеру с турбинами


    2.5 CRM для бизнеса — итого

    В итоге, если просуммировать по всем возможных вариантам применения — как-то не вписывается отдельная CRM-система в реалии качественно функционирующего предприятия.

    В какой бы сфере оно ни работало.

    Можно ли придумать жизнеспособную ситуацию, когда «CRM-система» была бы необходима и достаточна?

    С некоторыми допущениями. Например, такси.

    С помощью CRM-системы принимаются и раздаются заказы. В принципе, весь потребный функционал фронт-офиса закрывается, можно вести даже учет денег к сдаче водителем в кассу в конце смены.

    Однако: весь бэк-офис, получается, работает на коленке. Если масштабы бизнеса невелики (несколько машин или даже пару-тройку десятков), то схема вполне рабочая.

    А если машин в такси-компании начиная с нескольких сотен?

    Их надо покупать: в лизинг и мелкими партиями — со своими взаиморасчетами по каждой.

    Машины надо обслуживать — учет пробегов; по-хорошему собственная ремонтная база со складом запчастей и материалов (учет) и так далее — это уже в рамки никакой CRM-системы» не впишешь, и на коленке не посчитаешь — разворуют больше.

    Такие дела.

    III. Выводы

    3.1 «CRM» — просто три буквы

    Туманно намекающие на крайне расплывчатую предметную область, что-то про взаимодействие с клиентами.

    Выдержка из стратегического текста с сайта отечественного CRM-вендора (несколько тысяч клиентов):

    Философия клиентоориентированности затрагивает не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы, операции.

    В то же время, важно осознавать, что ключевым для построения клиенториентированной компании шагом является не только принятие стратегии, но и комплексная автоматизация процесса управления взаимоотношениями с клиентами с помощью CRM-систем.

    Данная система позволяет реализовать автоматизацию CRM-стратегии. Программные средства CRM — это специализированные системы, разработанные для автоматизации бизнес-процессов, процедур и операций, которые входят в стратегию компании.

    Все ясно?

    А теперь предлагаем перечитать оную всеобщую «стpатегию» еще раз, но — медленнее, и вслух «с выражением».

    Как бы наслаждаясь перекатыванием во рту последовательности округлых, сколь наукообразных, столь и бессодержательных, нанизанных подобно бусинам одна на другую зияющих вершин череподробительного мозгоклюйства.

     


    3.2 «CRM-системой» можно назвать что угодно

    Например, любое приложение, в котором есть поля ввода ФИО и телефона.

    3.3 Никакая CRM-система управлять бизнес-процессами не может

    А практическая полезность ее в общем случае не превышает бесплатного Google Docs.

    3.4 Выводы справедливы для любой частно-функциональной ABC-системы

    По тем же самым формально-кибернетическим (и очевидно-логическим) причинам, о которых шла речь выше.

    К счастью или к сожалению, но — в наблюдаемой Вселенной одна физика, одна математика, одна кибернетика, и работоспособная парадигма управления процессами произвольной организации — тоже одна.

     

    Вполне типичны ситуации, когда жертвы неудачно выбранной ERP-системы пытаются залепить ее недостатки «интеграцией» поверх отдельной CRM-системы.

    Стратегии автоматизации, заключающейся во впрягании в одну телегу коня, трепетной лани, а также ужа и ежа непосредственно в процессе скрещивания («лоскутная автоматизация»), посвящен отдельный текст.

     

    Какие примеры CRM? Различные типы инструментов, о которых вы должны знать

    Какие бывают примеры CRM?

    Примеры CRM отсортированы по типам, таким как общее использование, входящее управление потенциальными клиентами, отслеживание продаж, социальное отслеживание и полностью интегрированная система. Большинство программных решений делятся на один, два или несколько типов CRM. Например, HubSpot CRM — это CRM для входящего маркетинга, но она также имеет общие универсальные инструменты.

    Какими бы ни были ваши причины использования CRM, расположение их в виде тотемного столба в порядке приоритета с большей вероятностью позволит получить правильное программное обеспечение CRM, которое соответствует вашим потребностям. Это потому, что многие приложения CRM разработаны с учетом ценностного предложения, направленного на определенный приоритет.

    В приведенных ниже примерах CRM вы поймете, как эти программные решения классифицируются в целом, чтобы вы могли сузить свои варианты до определенного типа, который подходит для вашего бизнеса. Однако классификация не является фиксированной.Вместо этого многие решения CRM имеют разнообразный набор функций или регулярно вводят новые функции, поэтому их нельзя объединить в один тип.

    Сегодня многие компании используют CRM в качестве ядра своей корпоративной системы. Это неудивительно, если учесть, что бизнес вращается вокруг клиентов. А их лояльность — один из важнейших показателей успеха в бизнесе.

    Учтите также, что 13% компаний считают инвестирование делом приоритетным. Это почему?

    При наличии правильной стратегии и технологии CRM предприятия действительно улучшают чистую прибыль, получая выгоды от CRM в результате оптимизации, если не автоматизации процессов, связанных с клиентами, таких как управление контактами, генерация лидов, управление конвейером и обслуживание клиентов.

    Но CRM-решения бывают разных типов, как мы упоминали ранее. Мы не говорим о развертывании, типе бизнеса или даже моделях ценообразования CRM; их легко описать. Скорее то, что мы представляем вам ниже, — это типы CRM по функциям. Ваша приоритетная функция будет определять программное решение по вашему выбору.

    Давайте разберем примеры CRM по их приоритетной функции:

    Примеры CRM по типу

    1. Входящий CRM

    Некоторые CRM можно классифицировать по их особой направленности на основную функцию, например, продвижение входящего маркетинга или традиционный подход на стадии продаж.Хотя эти CRM также предоставляют стандартные функции и адаптируются к горизонтальному использованию, поставщики позиционируют свой продукт на основе определенного опыта или идейного лидерства.

    Другими словами, они продвигают определенный подход к продажам или маркетингу, на основе которого разработан их продукт. Эти инструменты в сочетании с продуманными маркетинговыми стратегиями входящей CRM-системы могут положительно повлиять на ваш бизнес.

    HubSpot CRM

    HubSpot CRM проистекает из прочного позиционирования поставщика как лидера в области входящего маркетинга — использования контента для привлечения клиентов (в отличие от рекламы, которая продвигает ваш бренд к целевой аудитории).Как плодовитый издатель контента, HubSpot представила собственный маркетинговый бренд как лучший подход в цифровом пространстве, используя в качестве примера собственный опыт. Одна из его самых сильных стратегий извлечения — это бесплатные инструменты, и именно здесь HubSpot CRM берет свое начало.

    CRM абсолютно бесплатна. Это не бесплатная пробная версия или условно-бесплатный тариф с ограниченным набором функций, чтобы подтолкнуть вас к премиум-плану. Вы получаете все это бесплатно. И, как и у любой CRM премиум-класса, ее набор функций надежен. В приложении есть конвейер сделок, который поможет вам визуализировать всю воронку продаж.Вы можете сортировать сделки по стоимости, названию, стадии или индивидуальному фильтру. Сделки двусторонне связаны с управлением контактами. Любое обновление с обоих концов синхронизируется, что дает вам самые свежие данные о клиентах. Приложение может фиксировать взаимодействия с клиентами в вашей электронной почте (у него хорошая интеграция с Gmail и Outlook), каналах социальных сетей, телефона и веб-сайта, а также автоматически обновляет соответствующие сведения о потенциальных клиентах, сделках и контактах.

    HubSpot CRM

    Попробовать HubSpot CRM бесплатно

    ПОСЕТИТЕ ВЕБ-САЙТ БЕСПЛАТНО

    Вы также получаете бесплатные инструменты, такие как чат, командный почтовый ящик и ботов.Папка входящих сообщений команды доступна вашим специалистам по маркетингу, продажам и поддержке, поэтому вы можете легко отслеживать разговоры и события на пути к покупке. Чтобы начать использовать эту бесплатную CRM, вы можете просто зарегистрироваться в бесплатном приложении HubSpot CRM.

    HubSpot CRM поможет вам расширить клиентскую базу, но по мере ее роста вам потребуются более сложные инструменты, такие как маркетинг и автоматизация продаж. HubSpot предоставляет оба приложения через платные планы, HubSpot Marketing и HubSpot Sales. Бесплатная CRM изначально интегрируется с этими двумя системами, предоставляя вам более надежную архитектуру для генерирования потенциальных клиентов, преобразования их в сделки и увеличения вашего выигрыша.Но именно от бесплатного CRM крутится весь двигатель.

    Подробный обзор HubSpot CRM

    2. Общий CRM

    Большинство решений подпадают под общий CRM, предоставляя стандартные функции для контактов и сделок. У них почти всегда есть планы для малых и крупных предприятий, и они адаптируются к широкому спектру отраслей.

    Когда Salesforce начала популяризировать облачную CRM в начале 2000-х, она установила ключевые функции CRM, которые стали отраслевым эталоном.Эти функции Salesforce сегодня являются стандартными поверх встроенных инструментов для совместной работы, интеграции электронной почты и общения.

    Salesforce CRM

    Что может быть лучшим примером общей CRM, чем та, с которой все началось? Salesforce CRM изменила торговое пространство, запустив облачную систему продаж с инструментами, которые сегодня превратились в стандартные функции CRM, о которых мы упоминали выше.

    За прошедшие годы программное обеспечение CRM расширилось с большим количеством функций, поскольку Интернет, облачные вычисления и мобильные технологии совершенствовались, а бизнес-процессы становились более интегрированными.Если вы хотите проверить его комплексную функцию, установите, вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию Salesforce.

    Salesforce CRM

    Попробуйте Salesforce CRM с бесплатной пробной версией

    Salesforce CRM сегодня является частью Sales Cloud, всеобъемлющего облачного решения, которое включает инструменты продаж на базе искусственного интеллекта, интегрированное управление рабочим процессом продаж, разработку пользовательских приложений для продаж, инструменты CPQ и интеграцию данных с другими системами, такими как поддержка, маркетинг и электронная коммерция.В этой CRM вы также найдете встроенные или дополнительные инструменты службы поддержки, приложения для повышения производительности и функции автоматизации маркетинга. Короче говоря, эта CRM адаптируется по горизонтали к отраслям и сценариям использования и отличается очень гибкой ценой.

    В итоге общая CRM, такая как Salesforce, является отличным долгосрочным вложением, то есть вы можете использовать ее для различных целей продаж и маркетинга, будь то получение большего количества потенциальных клиентов, закрытие большего количества сделок, сокращение циклов продаж или получение больше информации о ваших продажах.

    Подробный обзор CRM Salesforce

    3. Полностью интегрированная CRM

    Типичная техническая установка взаимодействия маркетинга, продаж и поддержки выглядит следующим образом: лиды из маркетингового программного обеспечения, которое обрабатывает кампании, квалифицируются и вводятся в CRM. CRM превращает их в завоеванных клиентов. Послепродажные жалобы затем обрабатываются другим программным обеспечением — приложением службы поддержки. Эти три приложения тесно интегрированы, но часто продаются отдельно.

    Однако некоторые CRM сегодня развиваются в платформу, которая полностью объединяет три функции в одном месте. Внутри системы отдел маркетинга может запускать кампании по электронной почте; отдел продаж может отслеживать сделки по телефону, в чате или по электронной почте, а служба поддержки может отвечать на заявки. Это пример полностью интегрированной CRM.

    Freshworks CRM

    Freshworks CRM — это продвинутая платформа, объединяющая продажи, маркетинг и CRM в одну систему. Используя платформу, маркетинговые группы могут получить представление о том, как персонализировать путь клиента к устранению болевых точек, а отделы продаж получают немедленный доступ к потенциальным клиентам, готовым к продажам, для заключения этих сделок.Удерживать клиентов легко благодаря многоканальным возможностям Freshworks CRM.

    Платформа предлагает множество мощных функций, которые выгодны как отделам продаж, так и маркетингу. Менеджеры могут создавать задачи, напоминания и встречи, чтобы гарантировать, что клиенты перемещаются по конвейеру продаж или маркетинга в нужное время. Автоматизированные рабочие процессы и последовательность действий по продажам также сокращают необходимость ручного ввода и помогают командам сосредоточиться на более важных задачах.

    Freshworks CRM

    Попробуйте Freshworks CRM с их бесплатной пробной версией

    ПОСЕТИТЕ ВЕБ-САЙТ БЕСПЛАТНЫЙ ПРОБНЫЙ ПЕРИОД

    Преимущество использования интегрированной платформы, такой как Freshworks CRM, заключается в том, что она служит централизованным центром, обеспечивающим быстрый доступ к информации о клиентах и ​​сделках.Подробные профили клиентов позволяют агентам добавлять контекст в взаимодействие с клиентами, повышая шансы на успех сделки.

    Вместе с тем Freshworks CRM может работать лучше всего, поскольку компании могут максимально использовать все ее возможности. Платформа хорошо подходит для предприятий с большой клиентской базой и четко определенными рабочими процессами для продаж и маркетинга.

    Подробный обзор CRM Freshworks

    4.Операционный CRM

    Операционный CRM оптимизирует бизнес-процессы. Помимо обычных функций CRM, он также автоматизирует продажи, маркетинг и услуги. Эта CRM собирает потенциальных клиентов и преобразует их в контакты, собирая все их данные и поддерживая отношения на протяжении всего жизненного цикла клиента. Было доказано, что CRM повышает коэффициент конверсии на целых 300%.

    NetSuite CRM

    NetSuite CRM — это надежное решение CRM, которое может обеспечить комплексное представление всего вашего бизнес-процесса и автоматизировать его.С NetSuite вы получаете непрерывный поток информации со всех точек жизненного цикла клиента, что позволяет вам предоставлять индивидуальный подход к клиенту, на всех этапах от генерации потенциальных клиентов до выполнения заказов и послепродажной поддержки.

    Вы можете бесплатно опробовать все его премиум-функции, подписавшись на бесплатную пробную версию NetSuite.

    NetSuite CRM

    Попробуйте NetSuite CRM с бесплатной пробной версией

    В качестве операционной системы CRM NetSuite может дать вам полный контроль над всеми аспектами процесса автоматизации.Он может автоматизировать ваши каналы продаж, устанавливая стандарты для привлечения и удержания клиентов. Кроме того, он также может автоматизировать ваши маркетинговые кампании и предлагать поддержку клиентов. Уникальный пример того, как NetSuite CRM делает это, — управление знаниями. Это может дать любой организации инструменты для создания, публикации и организации своего контента, облегчая как клиентам, так и сотрудникам поиск того, что им нужно.

    Наконец, планы NetSuite CRM доступны на основе цитаты.

    Подробный обзор NetSuite CRM

    5.Продажи CRM

    Можно подумать, что CRM как инструмент продаж — это все, что нужно для продажи. Но продажа сегодня более сложна и требует более тесного сотрудничества с менеджментом, маркетингом, службой поддержки и другими отделами для управления клиентским опытом на всех этапах покупки. Результатом являются надежные CRM, такие как Salesforce и HubSpot, которые пытаются охватить все процессы, связанные с клиентами, в вашей деятельности.

    Некоторые поставщики придерживаются торгового предложения, и они идеальны, если вы получаете доход в основном от навыков ваших лучших торговых представителей.Но, конечно, вам нужно будет разработать эффективный процесс продаж, чтобы оптимизировать использование CRM.

    Pipedrive

    Pipedrive CRM фокусируется на функции торгового представителя. А какой инструмент используют торговые представители? Воронка продаж.

    Это баннерная функция Pipedrive и другие его инструменты. Это понятный визуальный интерфейс, который дает торговым представителям полную картину: владелец сделки, стоимость сделки, действия, действия, которые необходимо предпринять, проблема узких мест, вероятность закрытия и многое другое.Воронка продаж основана на этапах продаж, которые ваша команда может настроить, чтобы отслеживать контакты от потенциального клиента до сделки и до выигранной. Он оснащен интеллектуальным фильтром для статистики, которая имеет значение для здоровья ваших продаж, такой как коэффициент конверсии, коэффициент выигрыша и проигрыша и лучшие показатели.

    Вы можете бесплатно опробовать все его функции, подписавшись на бесплатную пробную версию Pipedrive.

    Трубопровод

    Попробуйте Pipedrive с их бесплатной пробной версией

    Визуальный конвейер дает ясность повседневной деятельности ваших торговых представителей и позволяет точно прогнозировать цели.Опять же, это работает лучше всего, если ваши доходы поступают в основном от продаж ниже линии, опираясь на силу контактов ваших представителей, а не на ваши кампании.

    Подробный обзор Pipedrive

    Что делать дальше?

    Имея четкое представление о различных типах CRM, теперь легче оценить программное решение по его ценностному предложению, а не по функциям, для которых оно не предназначено. У вас также будет более понятный способ сравнения продуктов.

    Тем не менее, если вы углубитесь в наш список, вы обнаружите, что HubSpot CRM — лучшее программное обеспечение в своем роде. Это бесплатное, легкое приложение, которое можно интегрировать с другими аналогичными продуктами, чтобы расширить охват. Однако не обманывайтесь его «входящим» типом, поскольку он может делать больше, чем просто входящий маркетинг. Он может делать все, что могут делать его конкуренты, при этом будучи полностью бесплатным. Если вы хотите узнать больше о функциях, вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию HubSpot CRM.

    Тем не менее, если вы готовы сопоставлять продукты, вы можете прочитать этот список из 20 лучших CRM-решений, чтобы ускорить поиск продукта.

    Адам Голдберг

    Адам Голдберг — старший аналитик по исследованию рынка и один из пионеров в области технологий взаимодействия с клиентами и CRM, работающий в группе проверки FinancesOnline. Сотрудничает с FinancesOnline более 5 лет. За это время Эндрю проанализировал более 2000 CRM-решений, и он хорошо известен своими честными отзывами и уникальным взглядом на проблемы и возможности, создаваемые ориентированными на клиента инновациями.Он твердо верит в автоматизацию бизнес-процессов и ту роль, которую она играет в управлении данными клиентов, разговорной информации и взаимодействии с клиентами. Его работа упоминалась во многих крупных публикациях и на сайтах СМИ, включая MSN, Springer, TheNextWeb и CIO.

    примеров программного обеспечения CRM и когда их использовать

    Если ваш новый бизнес еще не нашел первого клиента, инструмент CRM может быть наименьшей из ваших проблем.

    Но если вы намерены вести бизнес надолго, ваша клиентская база будет расти. Со временем управление вашими контактами станет сложным, и вы не захотите препятствовать процессам продаж с помощью неуклюжей системы управления взаимоотношениями с клиентами.

    В этом руководстве мы обсудим, что такое CRM, какие преимущества она может иметь для вашего бизнеса, различные типы программного обеспечения CRM и как лучше всего использовать CRM.

    Кратко: три различных типа программного обеспечения CRM
    • Операционный CRM
    • Аналитический CRM
    • CRM для совместной работы

    Что такое CRM?

    CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами, — это бизнес-стратегия, которая может повысить прибыльность за счет качественного взаимодействия, которое построит прочные отношения с клиентами.

    Ключевые элементы успешной CRM-системы — это люди, процессы и технологии.

    Лучшее программное обеспечение CRM собирает и систематизирует данные обо всех взаимодействиях вашей компании с клиентами. Данные о клиентах могут поступать с разных платформ, таких как телефонные звонки, социальные сети, веб-сайт компании, прямая почтовая рассылка и чат.

    Затем эти консолидированные данные становятся доступными для сотрудников, работающих с клиентами, через единую централизованную панель управления продажами, которая, в свою очередь, позволяет им лучше помогать клиентам.

    Преимущества CRM включают:

    • Улучшенное управление данными . Чтобы предоставить клиентам наилучший опыт, вам необходимо отслеживать каждое их взаимодействие с вашей компанией. Это означает, что каждый из них должен быть записан и задокументирован. С CRM или программными решениями для отслеживания продаж все ваши данные, включая информацию о клиентах, данные о покупках, информацию о контрактах, хранятся в одном месте, а это означает, что вам не нужно переключаться между различными инструментами, чтобы найти то, что вам нужно.
    • Улучшение отношений с клиентами . Клиенты хотят быстрых ответов на свои проблемы. Сотрудники могут использовать CRM-систему для доступа ко всей информации, необходимой им для быстрого и удобного решения запросов клиентов. Эта платформа по запросу содержит историю покупок клиентов, заметки других агентов и другие соответствующие данные.
    • Лучшая внутренняя связь . Приложения CRM отслеживают и записывают все взаимодействия клиентов с вашей компанией на нескольких платформах.Данные о клиентах и ​​заметки от предыдущих агентов доступны в разных отделах, поэтому каждый сотрудник имеет доступ к одним и тем же данным о клиентах.
    • Повышенная производительность и эффективность . Вы можете автоматизировать повседневные задачи, такие как ввод данных и создавать шаблоны электронной почты, чтобы вам не приходилось постоянно воссоздавать один и тот же контент. Вы даже можете автоматизировать определенные аспекты обслуживания клиентов с помощью программного обеспечения чат-бота.
    • Мощная отчетность и аналитика . Вам не нужно тратить часы или даже дни на изучение таблиц, чтобы создавать отчеты или выявлять тенденции.Большинство программных решений для управления клиентами поставляются со встроенными инструментами клиентской аналитики, которые суммируют и анализируют ваши данные. Ваши отчеты могут даже быть представлены в визуально привлекательных, легко усваиваемых графических формах.

    Какие существуют типы программного обеспечения CRM?

    CRM-системы решают множество различных задач, но не все программное обеспечение CRM одинаково.

    Существует три основных типа решений CRM, классифицированных в соответствии с предлагаемыми функциями CRM: операционные, аналитические и совместные.

    1. Операционная CRM

    Операционная CRM-системы поддерживают процессы, направленные на развитие прочных отношений с клиентами, такие как обновление контактных записей, сбор и проверка информации о клиентах, а также направление потенциальных клиентов или клиентов к нужному представителю.

    Операционные CRM-системы известны своими:

    • Автоматизация Salesforce . Автоматически назначайте задачи своим командам, чтобы они не скапливались в кучу и не оставались незамеченными. Ваш CRM может быть настроен на маршрутизацию задач к нужному отделу или агенту.
    • Автоматизация маркетинга . Автоматизируйте повторяющиеся маркетинговые задачи с помощью CRM, такие как захват потенциальных клиентов, отслеживание потенциальных клиентов и отправка последующих электронных писем.
    • Управление контактами . Сохраните все свои контакты в одном месте и откажитесь от использования нескольких разрозненных инструментов для обновления записей.
    • Оценка лидов . Присвойте баллы каждому лиду, входящему в воронку продаж, чтобы вы знали, какой из них сделать в первую очередь.
    Примеры операционных CRM:
    Salesforce CRM

    Salesforce CRM предоставляет ценные инструменты для различных частей вашего бизнеса, в частности для продаж, маркетинга, управления сообществом и обслуживания клиентов.Это также один из самых популярных вариантов программного обеспечения CRM для малого бизнеса.

    Домашняя панель управления Salesforce CRM

    Примечательные особенности и преимущества Salesforce CRM, которые могут значительно повысить продуктивность команды, включают:

    Salesforce — это достаточно простое в использовании решение CRM, но оно предоставляет больше функций, чем вам, вероятно, когда-либо понадобится.

    Тщательно подумайте при выборе тарифного плана — он предлагает четыре разных ценовых уровня — и постарайтесь не усложнять работу своих сотрудников, добавляя слишком много функций одновременно.Пакеты решений начинаются с 25 долларов за пользователя в месяц.

    Прочитать полную версию Blueprint Обзор Salesforce CRM

    Insightly CRM

    Insightly CRM — это облачное решение, предназначенное для малого и среднего бизнеса.

    Информационная панель Insightly home

    Возможности Insightly CRM, которые ваша команда может использовать, включают:

    • Управление контактами
    • Управление потенциальными клиентами
    • Отслеживание электронной почты
    • Управление возможностями
    • Автоматизация рабочего процесса
    • Создание расценок
    • 7 Расширенная отчетность
    • Управление проектами

    Insightly CRM имеет информационные панели, которые можно настроить с помощью технологии перетаскивания для создания увлекательных визуальных отчетов.Его интеграция с Zapier позволяет подключать более 1500 приложений для удобного обмена и консолидации данных. Цена начинается от 29 долларов за пользователя в месяц.

    Бесплатный план с ограниченными функциями доступен максимум двум пользователям.

    Прочитать полную версию Blueprint Insightly review

    2. Аналитический CRM

    Аналитические CRM-решения обрабатывают и анализируют данные взаимодействия с клиентами для извлечения ценных шаблонов. Цель состоит в том, чтобы выявлять тенденции, прогнозировать поведение, определять возможности дополнительных и перекрестных продаж, формировать образ покупателя и многое другое.

    Аналитические CRM-системы предоставляют пользователям определенные функции, такие как:

    • Хранилище данных / интеллектуальный анализ данных. Хранилище данных собирает и систематизирует данные о клиентах, а интеллектуальный анализ данных — это процесс извлечения шаблонов и аналитических данных из больших пакетов необработанных данных.
    • Аналитическая обработка онлайн (OLAP) . Аналитические платформы CRM используют OLAP для фильтрации данных и их оценки с различных точек зрения. Например, вы можете выбрать отображение продаж только за предыдущий квартал или продаж определенного продукта за последние шесть месяцев.OLAP — это процесс, используемый для прогнозирования продаж, финансовой отчетности, составления бюджета и анализа тенденций.
    Примеры аналитических CRM:
    HubSpot CRM

    HubSpot CRM имеет встроенные функции отчетов и аналитики на информационной панели, которые позволяют вам оценивать эффективность всей вашей воронки продаж.

    Если вам нужна еще более мощная аналитика, вы можете соединить HubSpot CRM с Marketing Hub, Sales Hub или Service Hub, которые имеют свои собственные возможности отчетности и аналитики.

    «Навсегда бесплатная» CRM-система HubSpot позволяет без риска протестировать мощные функции решения.

    Функции и преимущества, которыми вы можете воспользоваться с HubSpot CRM, включают:

    • Панель мониторинга конвейера
    • Журнал активности
    • Чат в реальном времени
    • Шаблоны электронной почты
    • Мгновенные уведомления
    • Нажмите, чтобы позвонить
    • Аналитика (анализ сделок, встреча анализ, анализ звонков, анализ задач, анализ продаж)

    HubSpot CRM можно использовать бесплатно.Цены на их премиальные надстройки (Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и HubSpot CMS) начинаются с 50 долларов в месяц.

    Read The Blueprint Полный HubSpot CRM review

    Zoho CRM

    Zoho CRM позволяет командам принимать разумные решения на основе данных с использованием расширенной аналитики в реальном времени. Отчеты можно настраивать, а информационные панели можно персонализировать с помощью виджетов, таких как целевые счетчики, воронки и диаграммы.

    Вы можете воспользоваться преимуществами приложений и интеграции Zoho CRM.

    Функции и преимущества, включенные в CRM-систему Zoho:

    • Управление процессами
    • Многоканальное управление
    • Аналитика
    • Поддержка продаж
    • Управление эффективностью
    • Прогнозные продажи
    • Автоматизация сотрудничества
    • Zoho CRM подходит для всех типов бизнеса, а цены начинаются от 8 долларов за пользователя в месяц. Если вы хотите испытать инструмент перед тем, как погрузиться в него, доступна 15-дневная бесплатная пробная версия пакета Zoho CRM Plus (по цене 50 долларов за пользователя в месяц).

      Бесплатная версия с основными функциями также предлагается для трех пользователей.

      Прочтите полный текст The Blueprint Обзор Zoho CRM

      3. CRM для совместной работы

      Также известный как стратегический CRM, основная цель совместных инструментов CRM заключается в беспрепятственном обмене данными между отделами, чтобы клиенты получали лучший возможный опыт во всех точках взаимодействия на пути к покупке.

      Все три типа CRM могут совместно использоваться разными отделами и командами, но совместные CRM больше ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов.

      Особенности совместной CRM включают:

      • Управление взаимодействием . Все взаимодействия с клиентами, включая заметки команды, регистрируются в CRM и доступны для всего персонала, работающего с клиентами, например, торговых агентов, представителей службы поддержки клиентов, менеджеров сообщества и службы поддержки.
      • Управление каналами . Это процесс управления различными каналами связи с клиентами, включая каналы сторонних партнеров.
      Примеры CRM для совместной работы:
      Pipedrive

      Pipedrive понимает, что сотрудничество и эффективность продаж взаимосвязаны. Помимо возможности обмениваться данными, Pipedrive позволяет пользователям делегировать задачи, отслеживать поток потенциальных клиентов с интуитивно понятной панели инструментов и назначать задачи членам команды в зависимости от их сильных сторон и навыков.

      В Pipedrive можно создавать подробные отчеты.

      Некоторые из основных функций и преимуществ Pipedrive включают:

      • Управление лидами
      • Управление сделками
      • Аналитические данные и отчеты
      • Автоматизация задач
      • Отслеживание коммуникаций
      • Интеграция

      Подписка на Pipedrive CRM начинается с 15 долларов в месяц за каждого пользователя .Он предлагает бесплатную 14-дневную пробную версию.

      Прочитать полную версию Blueprint Обзор Pipedrive


      Примеры эффективного использования CRM

      Как вы, возможно, теперь заметили, CRM — это гораздо больше, чем просто использование программного обеспечения для управления контактами. Теперь вопрос в том, как получить максимальную отдачу от инвестиций в CRM?

      Вот примеры сценариев.

      Автоматизация рабочего процесса

      Сценарий : Вы вручную вводите данные клиента в свои системы отслеживания.Вы вручную отправляете приветственные письма каждому лиду, который попадает в конвейер, и вручную регистрируете взаимодействия с клиентами в их соответствующих записях.

      Возможности CRM : Программное обеспечение CRM разработано, чтобы помочь вам сэкономить время и повысить эффективность работы за счет автоматизации задач. Вы можете создавать шаблоны электронной почты, которые автоматически отправляются в ответ на триггер, например, отправлять приветственное письмо каждый раз, когда новый интерес добавляется в базу данных CRM. Вы также можете автоматически прикреплять к контакту все заметки о телефонных звонках и взаимодействиях по электронной почте, чтобы поддерживать свои записи в актуальном состоянии.

      Совет для профессионалов: Прежде чем автоматизировать какую-либо задачу, поговорите со своими сотрудниками о том, как они выполняют работу. Выявляйте передовые практики и интегрируйте их в свои рабочие процессы.

      Оценка потенциальных клиентов

      Сценарий : у вас есть сотни потенциальных клиентов на разных этапах процесса продаж, и вы не можете определить, какие из них сделать приоритетными.

      Возможности CRM : С помощью CRM вы можете настроить правила оценки для ранжирования потенциальных клиентов. Лиды можно оценивать на основе таких атрибутов клиента, как географическое положение, тип организации, размер организации, должность и т. Д.

      Вы также можете назначить триггеры, такие как щелчок по ссылке в электронном письме или загрузка электронной книги с веб-сайта компании, которые автоматически изменяют статус лида с «холодного» на «теплый». Так, если, скажем, вы предлагаете маркетинговые и рекламные услуги, а директор по маркетингу компании B2B нажимает ссылку продукта в вашем электронном письме, скорее всего, они приближаются к конверсии и нуждаются в вашем немедленном внимании. Ключ к тому, чтобы стать хорошим продавцом, — это позвонить нужному человеку в нужное время.

      Совет для профессионалов: Продажи и маркетинг должны работать вместе, чтобы определить принципы оценки потенциальных клиентов.Вы должны направлять потенциальных клиентов от маркетинга к продажам только на основе согласованного порога оценки.

      Отчетность и анализ

      Сценарий : Ваши торговые представители каждую неделю постоянно тратят часы на создание отчетов и обновление записей о клиентах вручную, причем часы им лучше потратить на взаимодействие с лидами и клиентами.

      Возможности CRM : Почти все CRM-системы поставляются с готовыми шаблонами отчетов, которые можно использовать прямо сейчас. Выберите тип отчета, введите диапазон дат, и система автоматически создаст необходимые вам отчеты в течение нескольких минут.

      Большинство CRM-систем также предлагают настройку отчетов. Установите фильтры на панели инструментов (например, только для потенциальных клиентов или клиентов из определенных регионов), при необходимости измените размер каждого отчета и определите, кому его отправлять и в какие дни недели.

      Совет для профессионалов: Отчеты, создаваемые вашей CRM-системой, хороши ровно настолько, насколько хороши данные, на которых они основаны, поэтому убедитесь, что ваши данные точны и полны.

      Интеграции

      Сценарий : вы используете несколько разных приложений для разных процессов, например, электронные таблицы Excel для управления контактами, телефонную систему VoIP для холодных звонков и последующих действий, а также автономное программное обеспечение для создания отчетов.

      Возможности CRM : Переключение между приложениями требует входа в несколько разных учетных записей, которые не взаимодействуют друг с другом. Скорее всего, это означает, что у вас нет полной видимости ваших процессов, и вам будет очень сложно принимать решения. Большинство CRM-систем предлагают встроенную интеграцию с другими программными системами, поэтому все, что вам нужно, находится в одном месте.

      Например, Salesforce CRM имеет встроенную функцию набора по нажатию, которая позволяет щелкнуть кнопку телефона рядом с номером контакта и позвонить прямо из его записи.У него есть магазин приложений, в котором перечислены все приложения, с которыми он интегрируется, например LinkedIn для таргетинга на потенциальных клиентов и Mailchimp для ваших почтовых кампаний. CRM-системы также предлагают инструменты разработчика для интеграции с другим программным обеспечением.

      Совет для профессионалов: Для защиты точности и целостности ваших данных удалите дубликаты данных и другие «плохие» данные перед интеграцией программных систем.

      Отзывы клиентов

      Сценарий : вы не знаете, что ваши клиенты думают о вас.Вы хотите предложить им более качественные продукты и услуги, чтобы они дольше оставались в вашей компании, но не знаете, с чего начать. Вы использовали несколько инструментов обратной связи с клиентами, но все еще не можете понять данные.

      Возможности CRM : CRM-системы могут интегрироваться с автономными инструментами обратной связи с клиентами — некоторые даже имеют их изначально — поэтому все отзывы клиентов консолидируются в одном месте, где ими можно управлять, анализировать и визуализировать.

      Совет для профессионалов: При проведении опросов CRM убедитесь, что у вас есть цель.Держите свои записи в актуальном состоянии, сегментируйте списки и задавайте нужным людям правильные вопросы.


      Постройте прочные отношения с клиентами с помощью CRM.

      CRM-системы обеспечивают бесчисленные преимущества для предприятий любых форм и размеров. Если вы все еще ищете наиболее подходящий вариант, мы предлагаем вам найти время, чтобы рассмотреть потребности вашего бизнеса и сравнить их с обзорами программного обеспечения CRM от The Blueprint, в которых дается честный, свободный от жаргона анализ лучших программных решений для небольших компаний. предприятия.

      3 примера CRM для привлечения потенциальных клиентов и удержания клиентов.

      Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами может помочь управлять каждым взаимодействием и получать больше прибыли.

      Независимо от того, какой у вас бизнес, построение и поддержание хороших отношений с вашими клиентами является ключом к долгосрочным результатам. Когда вы используете один из лучших примеров CRM в своем бизнесе, вы можете сделать своих клиентов счастливыми и быстрее конвертировать больше потенциальных клиентов.

      Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) лучше всего определить как стратегию управления взаимодействием с клиентами с целью увеличения прибыли и лояльности клиентов.В большинстве случаев стратегии CRM можно использовать во всех командах, работающих с клиентами, от маркетинга до продаж, чтобы помочь вам добиться лучших результатов для всей организации. По мере роста вашей компании вы можете обнаружить, что вложения в цифровое CRM-решение — лучший способ сэкономить время и деньги и повысить свой долгосрочный рост.

      Продолжайте читать ниже, чтобы узнать больше о программном обеспечении CRM и найти подходящее решение CRM для вас.

      Преимущества программного обеспечения CRM

      Хотя управление взаимоотношениями с клиентами само по себе не является технологией, большинство владельцев бизнеса используют термин «CRM» в отношении программного обеспечения, которое помогает вам управлять своими клиентами и потенциальными клиентами.Это программное обеспечение в настоящее время является основной частью повседневной деятельности многих компаний благодаря всем преимуществам, которые оно предоставляет.

      Причина, по которой большинство владельцев бизнеса предпочитают использовать систему CRM, состоит в том, чтобы создать центральное пространство для всех данных о клиентах. В рамках этой системы ваши команды могут быстро получить ценную информацию о каждом члене вашей растущей аудитории в одном и том же пространстве — и все это до того, как они обратятся к вам или ответят. Это простой способ оптимизировать и даже автоматизировать процессы маркетинга, поддержки клиентов и продаж, сохраняя при этом все данные в безопасном месте.

      Программное обеспечение

      CRM не просто поможет вам «за кулисами». Также доказано, что это улучшает удержание клиентов на целых 27%. Это связано с тем, что программное обеспечение помогает вам обслуживать все ваши коммуникации с каждой заинтересованной стороной — на основе демографических данных, истории покупок и т. Д. — для лучшего обслуживания клиентов.

      Это программное обеспечение может даже помочь вам настроить автоматизацию маркетинга для отслеживания неактивных и потенциальных клиентов, так что вы никогда не упустите возможность упустить инициативу. Для ваших текущих клиентов эта технология сочетает в себе персонализацию и автоматизацию.Вы можете сэкономить время, обращаясь к важным датам (например, дням рождения и годовщине членства) и отправляя сообщения с благодарностью или опросы после покупок. В конце концов, это приводит к большему удовлетворению запросов потребителей и созданию более представительного бренда.

      По мере того, как ваши клиенты развивают эмоциональную связь с вашим брендом, благодаря использованию вами CRM пожизненная ценность каждого человека может быть на 306% выше.

      3 лучших примера программного обеспечения CRM

      Чтобы выбрать лучшую CRM-систему для нужд вашего бизнеса, вам нужно будет рассмотреть некоторые из лучших вариантов для компаний по всему миру, в которые могут входить некоторые из ваших конкурентов.Ниже мы рассмотрим три отличных примера CRM и то, как они работают.

      Покупая CRM, не удивляйтесь их стоимости. Поначалу ваша система может быть большой инвестицией, но средняя рентабельность инвестиций (ROI) составляет 8,71 доллара на каждый потраченный доллар.

      1. HubSpot

      HubSpot предоставляет один из самых надежных инструментов CRM в отрасли. Многие компании начинают и продолжают использовать HubSpot CRM, потому что это надежный, простой в освоении инструмент, подходящий для любого отдела, который навсегда остается на 100% бесплатным — никакой уловки.Бесплатные функции HubSpot CRM включают:

      • Неограниченное количество пользователей и данных: Вы можете хранить неограниченное количество ценных данных для миллиона контактов и предоставлять доступ любому количеству членов команды. Программное обеспечение HubSpot CRM даже автоматически заполняет данные в каждом списке данных на основе информации, которая есть в их огромной базе данных.
      • Полезные интеграции: Вы можете подключиться к более чем 300 сторонним бизнес-инструментам, включая Zapier, Gmail, Outlook, Календарь Google и многие инструменты для повышения производительности.Вы также можете совершать звонки прямо в CRM-системе. Вы также можете экспортировать данные из Hubspot в таблицы Google с помощью таких инструментов, как Coupler.io и т. Д.
      • Управление кампанией по электронной почте: Вы можете создавать массовые рассылки на HubSpot, персонализированные с сохраненными данными о вашей клиентской базе и лидах. Вы также можете просмотреть аналитику, в том числе рейтинг открытий и рейтинг кликов.

      2. Salesforce

      Salesforce — это платформа программного обеспечения как услуги (SaaS), которая предлагает одно из первых и наиболее всеобъемлющих современных решений CRM на сегодняшний день.Компания наиболее известна своей важной CRM-системой, которая интегрирована в ее продукт Sales Cloud и предлагает:

      • Управление контактами: Любой утвержденный пользователь в вашей организации может быстро хранить и извлекать информацию о клиентах, что помогает гарантировать, что каждый отдел может способствовать первоклассному обслуживанию вашей компании. Члены команды могут даже интегрировать данные клиентов с Gmail или Outlook.
      • Автоматизация: Когда ваша команда продаж замечает, что они постоянно повторяют определенный шаг, они могут сэкономить время, настроив для этого автоматизацию Salesforce.
      • Управление потенциальными клиентами: CRM Salesforce помогает вам привлекать потенциальных клиентов с вашего веб-сайта и автоматически оценивает их, чтобы помочь вам потратить время на поиск нужных клиентов.
      • Отслеживание продаж: Вы можете в режиме реального времени следить за тем, где находятся ваши клиенты в цикле продаж и как работает ваша команда продаж.

      Доступный прямо через облако практически с любого устройства, CRM-инструмент Salesforce также отличается своей способностью адаптироваться к предприятиям любого размера.Базовый план является управляемым и доступным для малого бизнеса по цене 25 долларов за пользователя в месяц. По мере роста вашего бизнеса вы можете перейти на планы Professional и Enterprise и даже на гораздо более крупный план Unlimited. Вы можете дополнительно настроить Salesforce Marketing Cloud и Service Cloud для дополнительных решений CRM, обслуживаемых каждым отделом.

      3. Zoho

      Завершает наш список отличных примеров CRM Zoho, еще одно популярное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое выбирают тысячи компаний.Zoho CRM предлагает одни из самых доступных платных планов в нашем списке, которые включают следующие функции на самом базовом уровне:

      • Разнообразные интеграции: Zoho отличается большим количеством интеграций с каналами связи по наиболее доступным ценам. ярус. В то время как указанные выше варианты могут предлагать интеграцию с телефоном, электронной почтой и живым чатом, Zoho CRM также помогает вам общаться с потенциальными клиентами и контактами в ведущих каналах социальных сетей.
      • Гибкие макеты: Не каждому бизнесу нужна одинаковая информация от каждого клиента, поэтому большой плюс Zoho — его настраиваемые макеты, которые можно клонировать за секунды.
      • Автоматизированные рабочие процессы: Вы можете создавать рабочие процессы, которые запускают электронные письма, уведомления и назначения задач при соблюдении установленных вами условий. Вы также можете установить условия, которым должны соответствовать ваши торговые представители, прежде чем заключить сделку с новым клиентом.
      • Отслеживание KPI: Zoho CRM помогает отслеживать различные ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы вы знали, какие изменения необходимы на раннем этапе.

      По мере роста вашего бизнеса вы можете перейти со стандартного плана (по цене 12 долларов США за пользователя в месяц) на ежемесячный план Professional или Enterprise или годовой план Ultimate Edition.Это позволяет получить более мощные инструменты электронного маркетинга, инструменты управления запасами и расширенные возможности настройки, упрощающие автоматизацию.

      Расширьте свою CRM с помощью Webchat

      Инвестирование и стратегическое использование одного из приведенных выше примеров CRM поможет вам оптимизировать бизнес-процессы и сохранить лояльность клиентов к вашему бренду. Однако вы можете сделать еще больше, чтобы привлечь потенциальных клиентов.

      Добавление веб-чата Podium в вашу CRM-стратегию может помочь вам ускорить генерацию лидов, отправляя горячие входящие лиды прямо в ваше программное обеспечение CRM.

      Веб-чат добавляет на ваш сайт простую кнопку, которая записывает имена и номера телефонов посетителей, когда они отправляют сообщение. Затем контактная информация потенциальных клиентов с наибольшим потенциалом автоматически добавляется и сохраняется в вашем CRM-инструменте. Это позволяет вашей команде продолжить разговор и установить прочные отношения.

      57 Альтернативное ПО для управления взаимоотношениями с клиентами

      Вы знакомы с громкими именами в области программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.И вы знаете большие ценники. Вы знаете альтернативы CRM?

      Salesforce, HubSpot и некоторые другие уже некоторое время доминируют на рынке программного обеспечения CRM.

      Это хорошие системы, которые используют тысячи компаний. К тому же они большие, сложные и дорогие. И они могут не подходить для вашего бизнеса.

      Чтобы дать вам реальные возможности, мы проверили почти все программы управления взаимоотношениями с клиентами для малого бизнеса и выбрали 57 для включения в это руководство.

      Для каждой CRM мы включили:

      • Для кого это
      • Начальная цена
      • Рейтинги
      • Сторонние описания
      • Ссылки на веб-сайт компании

      У вас нет времени просмотреть все 57 CRM для малого бизнеса прямо сейчас?

      Возьмите электронную таблицу, которую мы создали, чтобы сделать выбор намного проще, чем переходить с одного сайта на другой (или прокручивать эту статью вверх и вниз).

      Здесь есть все ключевые элементы для каждой CRM, включая цены, рейтинги и встроенные фильтры.

      примеров CRM (отсортировано по рейтингу пользователей)

      Мы отсортировали все 57 вариантов, при этом CRM с наивысшим рейтингом вверху и с самым низким рейтингом внизу (согласно Capterra и G2).

      Для платформ с таким же рейтингом клиентов мы сначала указали ту, у которой больше отзывов клиентов.

      1. HoneyBook

      Для кого: Малые предприятия

      Рейтинг Capterra (на основе 142 отзывов): 5/5

      Рейтинг G2 (на основе 21 отзыва): 4.7/5

      Стоимость : $ 34 за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 7 дней

      Capterra Описание:

      HoneyBook упрощает и автоматизирует работу вашего клиента от запроса до окончательного счета.

      2. Teamgate

      Для кого: Компании любого размера

      Рейтинг Capterra (на основе 120 отзывов): 5/5

      Рейтинг G2: нет данных

      Стоимость : 9 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      Teamgate — это простая и прозрачная веб-система полного процесса продаж, которая предлагает функции, которые проведут вас через весь процесс продаж от начала до конца.Подключайте, организуйте, исследуйте и анализируйте своих потенциальных клиентов из супер умной, полностью интегрированной системы, заключая сделки быстрее и удобнее для пользователя. Интегрированный стек продаж программного обеспечения Teamgate включает в себя доступ к Zendesk, Mailchimp, Zapier и другим мощным функциям, которые ежедневно убивают ваши цели продаж!

      3. bpm’onlineCRM

      Для кого: Компании любого размера

      Рейтинг Capterra (на основе 74 отзывов): 5/5

      Рейтинг G2 (на основе 146 отзывов): 4.7/5

      Цена : От 25 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      Bpm’online CRM — это уникальная синергия унифицированной CRM и интеллектуальной платформы BPM, которая соединяет точки между маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов. Средние и крупные организации теперь могут эффективно управлять всем циклом взаимодействия с клиентом от получения заказа до текущего обслуживания учетной записи.Bpm’online была широко признана ключевыми отраслевыми аналитиками, включая Gartner, Forrester, Nucleus Research, Ovum, ISM, и получила множество престижных наград.

      4. OnePageCRM

      Откуда: Малые предприятия и предприниматели

      Рейтинг Capterra (на основе 43 отзывов): 5/5

      Рейтинг G2 (на основе 46 отзывов): 4,7 / 5

      Цена : От 12 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 21 день

      Capterra Описание:

      OnePageCRM — это простая CRM, ориентированная на контакты.Мы используем подход, основанный на списке дел, для управления потенциальными клиентами, когда у каждого контакта есть следующее действие, чтобы гарантировать, что вы всегда будете следить за ним. Захватывайте потенциальных клиентов из Gmail, Outlook, Twitter и Facebook и создавайте контакт в OnePageCRM одним щелчком мыши. Управляйте сделками и отслеживайте цели продаж с помощью нашей интуитивно понятной воронки продаж. Интегрируйте со всеми вашими любимыми бизнес-приложениями. Есть вопрос? С нами можно связаться по телефону, в чате и по электронной почте.

      5. ConvergeHub

      Для кого: Малый и средний бизнес

      Рейтинг Capterra (на основе 24 отзывов): 5/5

      Рейтинг G2 (на основе 1 отзыва): 4.5/5

      Цена : От 9 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      ConvergeHub — самая простая конвергентная CRM-система №1 для малого и среднего бизнеса. Он может управлять всеми вашими потребностями в продажах, маркетинге, поддержке и выставлении счетов с помощью конвергентной, полнофункциональной, но чрезвычайно простой в использовании CRM, доступной по цене. Функции оптимизированы для малого и среднего бизнеса, у которых нет больших бюджетов на интеграцию или оплату дорогостоящих надстроек.

      6. Форма CRM

      Для кого: Малые предприятия

      Рейтинг Capterra (на основе 12 отзывов): 5/5

      Рейтинг G2 (на основе 2 отзывов): 5/5

      Стоимость : 79 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      Shape CRM помогает вам управлять своим бизнесом на одной простой в использовании платформе.Облачное программное обеспечение Shape предлагает десятки инструментов, предназначенных для управления и автоматизации вашего онлайн-маркетинга и рекламных акций с помощью электронной почты и SMS, сбора и обслуживания потенциальных клиентов из онлайн-источников, организации конвейеров продаж, развития потенциальных клиентов и клиентов, создания и отправки профессиональных онлайн-документов, принятия онлайн платежи, создание настраиваемых отчетов и автоматизация повседневных административных задач. Shape — самая гибкая CRM на свете!

      7. Трубопровод

      Для кого: Компании любого размера

      Рейтинг Capterra (на основе 2078 отзывов): 4.5/5

      Рейтинг G2 (на основе 1110 отзывов): 4,3 / 5

      Цена : От 12,50 долл. США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      Pipedrive — это ориентированный на продажи инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, который любят использовать команды любого размера. Имея более 90 000 платежеспособных клиентов из 155 стран, отделы продаж задействованы в простой, но мощной конструкции нашей CRM, в которой удобство использования ставится превыше всего.При использовании Pipedrive ничто не мешает, позволяя вашей команде тратить меньше времени на регистрацию и больше времени на продажу с помощью гибкой и мощной CRM.

      8. Freshsales

      Для кого: Компании любого размера

      Рейтинг Capterra (на основе 419 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе отзывов 551): 4,7 / 5

      Цена : От 12 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 21 день

      Capterra Описание:

      Freshsales — это программное обеспечение CRM для продаж от Freshworks.Благодаря интуитивно понятному пользовательскому интерфейсу и мощному набору функций, включая оценку потенциальных клиентов на основе ИИ, визуальный конвейер сделок и интеллектуальную автоматизацию рабочих процессов, Freshsales предоставляет компаниям все необходимое для управления продажами в удобном пакете. Freshsales доверяют более 15 000 компаний из 80+ стран мира. Некоторые компании, использующие Freshsales, включают Dyson, Best Western Hotels and Resorts, Purdue University и WallyPark.

      9. Apptivo CRM

      Для кого: Компании любого размера

      Рейтинг Capterra (на основе отзывов 356): 4.5/5

      Рейтинг G2 (на основе 61 отзыва): 4.2 / 5

      Цена : От 8 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф: Есть

      Пробная версия: 30 дней

      Capterra Описание:

      CRM-система

      Apptivo — это мощный инструмент для управления продажами, маркетингом и многим другим. CRM лежит в основе интегрированного набора бизнес-приложений Apptivo, предоставляя полный набор инструментов для получения полного представления о вашем клиенте.Наша CRM включает в себя управление потенциальными клиентами, конвейер возможностей с интуитивно понятными информационными панелями и гибкие инструменты рабочего процесса, включая автоматизацию маркетинга. Все полностью доступно с вашего устройства Android или iOS и интегрировано с Office365 и G Suite.

      10. Медный CRM

      Для кого: Компании любого размера, использующие G Suite

      Рейтинг Capterra (на основе 350 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 417 отзывов): 4.6/5

      Цена : От 19 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      Copper (ранее ProsperWorks CRM) — это CRM №1 для пользователей G Suite. Copper легко интегрируется с G Suite, избавляется от ручного ввода данных и очень прост в использовании. Если вы умеете пользоваться Gmail, вы будете знать, как использовать Copper. Присоединяйтесь к более чем 12 000 клиентов, которые любят использовать Copper, и начните продавать больше с помощью команд CRM, которые любят использовать уже сегодня.

      11. Полоса

      Для кого: Малые предприятия используют Gmail

      Рейтинг Capterra (на основе 346 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 94 отзывов): 4.5 / 5

      Цена : От 49 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф: Есть

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      Streak — единственная CRM, полностью интегрированная в ваш почтовый ящик Gmail, и она работает вместе со всеми другими вашими приложениями G Suite.Его можно использовать для отслеживания многих бизнес-процессов, включая продажи, партнерские отношения, поддержку, найм, поток сделок и многое другое. Streak также включает в себя мощный набор инструментов электронной почты, таких как отслеживание электронной почты, которое позволяет отслеживать, когда письмо открывается.

      12. Менее раздражающий CRM

      Для кого: Малые предприятия

      Рейтинг Capterra (на основе 323 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 254 отзывов): 4.9/5

      Стоимость : 10 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 30 дней

      Capterra Описание:

      Менее раздражающий CRM — это простой менеджер контактов, созданный с нуля для малого бизнеса. Управляйте своими контактами, интересами, заметками, календарем, делами и многим другим в одном простом веб-приложении. В основе нашего продукта лежат три основных принципа: простота, доступность и безупречное обслуживание клиентов.Все пользователи получают неограниченную бесплатную 30-дневную пробную версию для исчерпывающего тестирования всех аспектов CRM, а обслуживание клиентов всегда бесплатно по телефону и электронной почте, если у пользователей есть вопросы.

      13. Daylite для Mac

      Для кого: Малые предприятия, использующие Mac

      Рейтинг Capterra (на основе 281 отзыва): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 43 отзывов): 4,4 / 5

      Цена : От 24 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 30 дней

      Capterra Описание:

      Исключительно для Mac, iPhone и iPad.Выигрывайте больше бизнеса и делайте больше с Daylite. Наблюдайте, когда вы скажете, что будете. Сегментируйте потенциальных клиентов и клиентов в целевые списки. Организуйте все движущиеся части в проектах и ​​оптимизируйте процессы, чтобы ничто не пропадало без промедления. Интегрируйте с Apple Mail. Синхронизируйте свои контакты Apple и календарь. Работать в оффлайне. Стройте отношения с клиентами и выполняйте планы, чтобы вы могли масштабировать свой бизнес. Ваши клиенты будут думать, что вы сверхчеловек, и вы так и сделаете!

      14. JobNimbus

      Для кого: Кровельщики, ремонтные и реставрационные компании

      Рейтинг Capterra (на основе 260 отзывов): 4.5/5

      Рейтинг G2 (на основе 40 отзывов): 4.8 / 5

      Цена : От 25 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      Идеально подходит для кровельщиков, ремонтников, реставраторов и т. Д. JobNimbus экономит ваше время и деньги с помощью инструментов управления работой, контактами и задачами, заключенных в самый простой в использовании интерфейс.JobNimbus позволяет вам легко отслеживать ваши продажи и рабочие места. Создавайте оценки и счета-фактуры, фотографируйте работы, назначайте заказы на работу, создавайте и делитесь документами, планируйте задачи, просматривайте общие календари, отправляйте заказы на материалы, отслеживайте платежи и многое другое. Создавайте мощные живые отчеты, чтобы видеть все. Интернет, iOS, Android.

      15. Действительно простые системы

      Для кого: Малый и средний бизнес

      Рейтинг Capterra (на основе 243 отзывов): 4.5/5

      Рейтинг G2 (на основе 97 отзывов): 4,4 / 5

      Цена : От 14 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф: Есть

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      Really Simple Systems CRM помогает вам работать эффективнее, управляя и отслеживая ваших потенциальных клиентов и клиентов, чтобы вы могли продолжать развивать свой бизнес. Эта CRM-система, соответствующая GDPR, разработана для малых и средних организаций и проста в настройке и использовании.Благодаря встроенным функциям продаж, маркетинга, обслуживания и поддержки все данные будут собраны в одном месте, что обеспечит совместную работу в команде, улучшит взаимоотношения и обеспечит рост продаж.

      16. Vtiger CRM

      Для кого: Малый и средний бизнес

      Рейтинг Capterra (на основе 239 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 325 отзывов): 4.3 / 5

      Цена : От 10 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 15 дней

      Capterra Описание:

      Vtiger — это простая в использовании и настраиваемая CRM, используемая отделами продаж в более чем 300 000 компаний для увеличения доходов бизнеса и показателей продаж.Vtiger повышает ценность на всех этапах процесса продаж, помогая вам собирать и определять ведущих потенциальных клиентов, заключать сделки с помощью автоматизированных кампаний по электронной почте и SMS, сотрудничать с товарищами по команде, анализировать и прогнозировать доходы, оптимизировать встречи, выявлять сделки, подверженные риску, управлять предложениями и котировками, и в конечном итоге выиграть больше сделок.

      17. BigContacts

      Для кого: Малые предприятия

      Рейтинг Capterra (на основе 189 отзывов): 4.5/5

      Рейтинг G2 (на основе 59 отзывов): 4,4 / 5

      Цена : От 5 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 30 дней

      Capterra Описание:

      BigContacts — это универсальное решение для управления контактами и электронного маркетинга №1, основанное на простоте внедрения. (Источник: G2 Crowd). Мы раскрываем потенциал каждого малого бизнеса с помощью доступного и простого в использовании решения.

      18. Хэтчбек

      Кто это : маркетинговые агентства и малый бизнес

      Рейтинг Capterra (на основе 146 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 135 отзывов): 4.6 / 5

      Цена : От 29 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Судебная:

      Capterra Описание:

      Самый простой способ превратить потенциальных клиентов в клиентов.Захватывайте потенциальных клиентов на своем веб-сайте. Отправляйте более умные электронные письма. Перспективы взращивания продолжаются. Доставляйте горячих лидов напрямую своему отделу продаж через встроенную CRM. Эффективно управляйте продажами и маркетинговыми кампаниями и рабочими процессами. Дорогие и надежные инструменты — излишки для малого бизнеса. В «Хэтчбаке» есть все необходимое, без дорогих наворотов, которые просто отвлекают.

      19. Скоро

      Для кого: Предприятия, оказывающие профессиональные и творческие услуги

      Рейтинг Capterra (на основе 135 отзывов): 4.5/5

      Рейтинг G2 (на основе 117 отзывов): 4,4 / 5

      Цена : От 26 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      Scoro — это комплексное решение для управления проектами и бизнесом, которое позволяет профессиональным и творческим службам контролировать весь рабочий процесс из одного места. В дополнение к функциям управления проектами Scoro предоставляет все инструменты, необходимые для полного управления вашим бизнесом: планирование и отслеживание работы и задач, совместная работа, база данных контактов и CRM, расценки и выставление счетов, расширенная отчетность, информационные панели в реальном времени и многое другое.Подпишитесь на 14-дневную бесплатную пробную версию, чтобы убедиться в этом сами!

      20. Зеленая веревка

      Для кого: Малый и средний бизнес

      Рейтинг Capterra (на основе 133 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 146 отзывов): 4.3 / 5

      Цена : От 149 долларов в месяц (неограниченное количество пользователей)

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      Комплексная CRM-система и автоматизация маркетинга

      GreenRope — это комплексное решение, которое поможет вашей команде делать больше с меньшими затратами.Благодаря встроенным в одну систему продажам, маркетингу и операциям вы станете компактной организацией, управляемой данными. Расширяйте возможности сотрудничества, увеличивайте продажи, улучшайте отношения и улучшайте качество обслуживания клиентов по всем каналам.

      21. amoCRM

      Для кого: Малые предприятия и предприниматели

      Рейтинг Capterra (на основе 133 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 21 отзыва): 4.1/5

      Цена : От 15 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      amoCRM — первая в мире CRM-система для обмена сообщениями. Многоканальное общение позволяет вам общаться через мессенджеры, электронную почту и звонки из одного приложения. Теперь каждое взаимодействие с вашими клиентами может быть индивидуальным диалогом один на один. Плюс менеджеры любят наши мощные инструменты аналитики, отчетности и автоматизации.Это идеальное решение для продаж через мессенджеры для предпринимателей и малого и среднего бизнеса.

      22. Закрыть

      Для кого: Малый и средний бизнес

      Рейтинг Capterra (на основе 126 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 80 отзывов): 4.3 / 5

      Цена : От 35 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      Close — это платформа для повышения эффективности продаж, созданная, чтобы помочь вам заключать больше сделок.Благодаря встроенным функциям звонков, SMS и электронной почты ваша команда может общаться с потенциальными клиентами и клиентами в одном месте. Это универсальная платформа, которую можно использовать автономно, не требуя никаких других инструментов для рассылки электронных писем или звонков по продуктам. Close — это облачная платформа, доступная по цене, простая в освоении и простая цена, что делает ее идеальной для малого и среднего бизнеса.

      23. Accelo

      Для кого: Организации профессиональных услуг

      Рейтинг Capterra (на основе 121 отзыва): 4.5/5

      Рейтинг G2 (на основе 96 отзывов): 4.3 / 5

      Цена : От 195 долл. США в месяц (до 5 пользователей)

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      Accelo объединяет ключевые потребности ваших продаж, управления проектами, постоянных клиентов, заявок на обслуживание и совместной работы на одной платформе для малого и среднего бизнеса в сфере услуг; а затем позволяет легко распределять работу, отслеживать прогресс, видеть бюджеты и рентабельность в режиме реального времени.Accelo помогает вам видеть результативность всего вашего бизнеса, чтобы вы могли легко выполнять работу, которая нравится вашим клиентам.

      24. Мастерская по ремонту

      Для кого: Ремонтные и сервисные предприятия

      Рейтинг Capterra (на основе 107 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 19 отзывов): 4,4 / 5

      Цена : От 49 долларов.99 / мес

      Бесплатный тариф: Есть

      Пробная версия: Бесплатный план

      Capterra Описание:

      Надежная система продажи билетов и выставления счетов, CRM, POS и маркетинговая платформа для ремонтных мастерских.

      25. eWay-CRM

      Для кого: Компании любого размера, использующие Microsoft Outlook

      Рейтинг Capterra (на основе 106 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 3 отзывов): 4.5/5

      Цена : От 28 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф: Есть

      Пробная версия: Бесплатный план

      Capterra Описание:

      Лучшая надстройка CRM для Outlook, доступная сейчас на iOS / Android. Он помогает управлять клиентами, продажами, проектами и слиянием писем. С eWay-CRM вы можете поделиться своим Outlook со своей командой, отслеживать историю общения, планировать последующие действия, автоматизировать процессы компании и, таким образом, эффективно управлять своим бизнесом.Программное обеспечение также обладает широкими возможностями настройки — оно позволяет создавать пользовательские поля, разрабатывать макеты форм, настраивать рабочие процессы и разрешения пользователей.

      26. kvCORE

      Для кого: Брокеры по недвижимости

      Рейтинг Capterra (на основе 101 отзыва): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 14 отзывов): 4/5

      Стоимость : Custom

      Бесплатный тариф:

      Судебная:

      Capterra Описание:

      kvCORE — это комплексная платформа для современного брокерства в сфере недвижимости.Лид-движок помогает вам получать качественные лиды, а Smart CRM питает их до тех пор, пока они не будут готовы к покупке. Наша бизнес-аналитика позволяет узнать, какие усилия дают вам наилучшие результаты. Отчеты позволяют получать информацию о трафике, маркетинге, лидогенерации, поведении, подотчетности агентов, прибыльности и многом другом. kvCORE действительно создан для поддержки всего вашего бизнеса на одной платформе.

      27. Nocrm.io

      Для кого: Малый и средний бизнес

      Рейтинг Capterra (на основе 100 отзывов): 4.5/5

      Рейтинг G2 (на основе 19 отзывов): 4.5 / 5

      Цена : От 14 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 15 дней

      Capterra Описание:

      Программное обеспечение для управления потенциальными клиентами (SaaS), созданное для продавцов. В отличие от традиционной CRM-системы, noCRM повышает производительность, позволяя торговым представителям создавать потенциальных клиентов за секунды (электронная почта, мобильный телефон, визитная карточка, веб-сайты, электронные таблицы) и управлять своим циклом продаж от начала до конца.Менеджеры и представители могут следить за состоянием своей воронки продаж с помощью нашей визуальной воронки продаж и синхронизировать напоминания со своими календарями, гарантируя, что никакие последующие действия не будут упущены и ни одно важное лидерство не будет упущено.

      28. Решить CRM

      Для кого: Сервисные предприятия

      Рейтинг Capterra (на основе 97 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 14 отзывов): 3,7 / 5

      Цена : От 25 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      Мобильный CRM для повышения продуктивности для команд, управляющих рабочими процессами клиентов, выездным обслуживанием и проектами.Упростите ведение записей, планирование, общение и обмен информацией, особенно при использовании мобильных устройств. Невероятно гибкий и безопасный, с прямым контролем над конкретными полевыми данными и доступом. Обладает надежной интеграцией с Google Calendar и Gmail. Признан за выдающуюся поддержку клиентов тысячами сервисных компаний.

      29. Торговая площадь

      Для кого: Малые предприятия и стартапы B2B

      Рейтинг Capterra (на основе 93 отзывов): 4.5/5

      Рейтинг G2 (на основе 110 отзывов): 4,7 / 5

      Цена : От 30 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      Salesflare — это интеллектуальная CRM для малых предприятий B2B и стартапов, которые хотят продавать больше с меньшими затратами. Salesflare автоматически заполняет вашу адресную книгу и отслеживает все взаимодействия с людьми, с которыми вы общаетесь.Он берет данные из электронной почты, социальных сетей, баз данных компании, телефона и календарей и передает их вам в автоматизированных графиках времени, которые сообщают вам все, что вам нужно знать. Вам просто нужно написать электронные письма, позвонить и выпить кофе.

      30. Zola Suite

      Для кого: Предприятия, оказывающие профессиональные услуги

      Рейтинг Capterra (на основе 88 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 45 отзывов): 4.9/5

      Цена : От 59 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 10 дней

      Capterra Описание:

      Узнайте, почему Zola является самым быстрорастущим программным обеспечением для управления практиками. Встроенная CRM, электронная почта, а также надежный трастовый и бухгалтерский учет. Zola Suite обладает лучшими в своем классе функциями управления делами, сложным массовым выставлением счетов, управлением документами, управлением задачами и многим другим с помощью современного и интуитивно понятного интерфейса.Zola работает в облаке и доступна через любой браузер, а также из собственных приложений для iOS и Android. Интеграции включают LawPay, Quickbooks и DropBox.

      31. РАБОТА [и т. Д.]

      Для кого: Малые предприятия

      Рейтинг Capterra (на основе 87 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 52 отзывов): 4.6 / 5

      Цена : От 78 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      WORK [etc] — это комплексное облачное программное решение для управления вашим растущим бизнесом с интегрированной CRM, проектами, биллингом, службой поддержки, отчетностью и совместной работой.РАБОТА [и т. Д.] Выходит за рамки того, что может сделать обычная CRM, позволяя вам управлять и отслеживать все аспекты всего жизненного цикла клиента. РАБОТА [и т. Д.] Присутствует на каждом этапе пути — от первоначальной продажи до предложений, проектов, доставки продукта, выставления счетов, поддержки клиентов и этой крайне важной последующей продажи.

      32. Капсула CRM .

      Для кого: Малые предприятия

      Рейтинг Capterra (на основе 82 отзывов): 4.5/5

      Рейтинг G2 (на основе 44 отзывов): 4.2 / 5

      Цена : От 18 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф: Есть

      Пробная версия: 30 дней

      Capterra Описание:

      Идеальный инструмент CRM для компаний с 10-1000 сотрудников. Более 15 000 клиентов по всему миру используют Capsule, чтобы лучше организовать работу с клиентами и продажи. Capsule прост в использовании, но мощный и настраиваемый, поэтому вы можете адаптировать его к своему бизнесу.Он интегрируется с другими популярными приложениями, такими как Google G Suite, Google Data Studio, MailChimp и Zapier, для расширенной автоматизации продаж. Начиная с 18 долларов за пользователя, вы можете начать работу всего за несколько минут с нашей бесплатной пробной версией.

      33. InfoFlo

      Для кого: Компании любого размера

      Рейтинг Capterra (на основе 67 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 75 отзывов): 4.6/5

      Цена : 99 долларов США (единовременная оплата)

      Бесплатный тариф:

      Судебная:

      Capterra Описание:

      Infoflo — это простая в использовании CRM, которая идеально подходит для управления отношениями с клиентами и включает самую надежную синхронизацию Outlook на рынке! Это полностью интегрированное решение для контактов, взаимоотношений, электронной почты, календаря, документов, продаж, управления задачами и VoIP. Он включает в себя Quick Books, Outlook и Google Sync.

      34. Lexicata

      Для кого: Малые и средние юридические фирмы

      Рейтинг Capterra (на основе 64 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 15 отзывов): 4,1 / 5

      Цена : От 49 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Судебная:

      Capterra Описание:

      Оптимизируйте свои операции и расширьте свою практику с помощью этого CRM-решения и решения для привлечения клиентов для юристов.

      35. NetHunt CRM

      Для кого: Малые предприятия, использующие Gmail и приложения G Suite

      Рейтинг Capterra (на основе 61 отзыва): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 58 отзывов): 4.6 / 5

      Цена : От 24 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф: Есть

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      NetHunt — это умная CRM для пользователей Gmail и Google Apps.Он превращает электронные письма в записи CRM, чтобы вы могли управлять своим бизнесом, используя только почтовый ящик Gmail. Этот интеллектуальный почтовый ящик можно использовать для расширения возможностей продавцов, предоставления им соответствующих данных о клиентах и ​​потенциальных клиентах в каждом электронном письме, позволяет руководителям проектов использовать Gmail в качестве основного инструмента для работы, организовывать поддержку клиентов, оптимизировать процедуры управления человеческими ресурсами и проводить маркетинговые кампании. с массовой рассылкой и отслеживанием электронной почты.

      36. 1CRM

      Для кого: Малый и средний бизнес

      Рейтинг Capterra (на основе 54 отзывов): 4.5/5

      Рейтинг G2 (на основе 5 отзывов): 4,4 / 5

      Стоимость : От 12 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 30 дней

      Capterra Описание:

      1CRM позволяет предприятиям создавать долгосрочные отношения с клиентами с помощью самого интуитивно понятного, настраиваемого и экономичного решения для управления отношениями с клиентами на рынке.

      Сосредоточившись на комплексном и простом в настройке CRM-решении, 1CRM делает индивидуализированные CRM-системы доступными для предприятий во всем мире.

      1CRM выделяется тем, что включает управление заказами, управление услугами и управление проектами в структуру CRM, включая расписания и отчеты о расходах.

      37. AddressTwo

      Для кого: Малые предприятия

      Рейтинг Capterra (на основе 50 отзывов): 4.5/5

      Рейтинг G2 (на основе 47 отзывов): 4,7 / 5

      Цена : От 14,95 долл. США в месяц (до 10 пользователей)

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      AddressTwo — это простая CRM-система, специально разработанная для нужд малого бизнеса. В качестве универсального решения AddressTwo сочетает в себе инструменты реляционных исходящих продаж, такие как управление контактами, задачи и отслеживание последующих действий, с такими маркетинговыми инструментами, как электронный маркетинг, входящий захват через веб-формы и автоответчики.Используйте маркетинговую аналитику, чтобы в любое время узнать, кто ваши самые заинтересованные лиды, а затем следить за ними.

      38. Claritysoft

      Для кого: Компании любого размера

      Рейтинг Capterra (на основе 50 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 68 отзывов): 4.3 / 5

      Цена : От 39 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Судебная:

      Capterra Описание:

      Уникальное сочетание простоты, полезности и гибкости

      Claritysoft CRM обеспечивает мощную автоматизацию маркетинга, автоматизацию продаж, инструменты обслуживания клиентов и многое другое в интуитивно понятном, полностью настраиваемом интерфейсе.Claritysoft была разработана с уделением особого внимания удобству использования и создана для улучшения взаимодействия с пользователем и максимизации его принятия. Claritysoft CRM обеспечивает корпоративную мощь и функциональность за небольшую часть стоимости.

      39. EngageBay

      Для кого: Малый и средний бизнес

      Рейтинг Capterra (на основе 48 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (61 отзыв): 4.6

      Цена : От 8,99 долл. США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф: Есть

      Пробная версия: Бесплатный план

      Capterra Описание:

      EngageBay — это простая, доступная и универсальная платформа для автоматизации маркетинга, созданная для малых предприятий и стартапов, чтобы привлекать, привлекать, развивать посетителей в Интернете и превращать их в счастливых клиентов. Привлекайте потенциальных клиентов с помощью форм и всплывающих окон, привлекайте посетителей с помощью красивых целевых страниц, развивайте их с помощью электронных писем и автоматизируйте маркетинговую воронку с помощью автоматизации маркетинга — и все это на одной простой в использовании платформе.

      40. Товарищ по продажам

      Для кого: Малый и средний бизнес

      Рейтинг Capterra (на основе 48 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 12 отзывов): 4,6 / 5

      Цена : От 12 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 15 дней

      Capterra Описание:

      Salesmate помогает предприятиям быстрее заключать больше сделок.Наш простой в использовании интерфейс и автоматизированные рабочие процессы позволяют вашей команде продаж сосредоточиться на правильных сделках в нужное время. Никогда не упускайте ни одной детали и начинайте закрывать больше сделок. Подарите нам бесплатную пробную поездку сегодня, и наш дружный коллектив готов помочь вам!

      41. InStream

      Для кого: Малый и средний бизнес

      Рейтинг Capterra (на основе 40 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 108 отзывов): 4.2/5

      Цена : От 6 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф: Есть

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      InStream — это привлекательная платформа CRM, которая считается идеальным выбором для малого и среднего бизнеса из различных секторов рынка. Система предоставляет вам возможность создавать неограниченное количество списков, адаптированных к конкретным потребностям, чтобы их можно было свободно адаптировать к профилю вашей компании.Это делает InStream подходящим решением для всех компаний, которые полагаются на долгосрочные отношения с клиентами и не ориентируются только на разовые продажи.

      42. Звонок

      Для кого: Агенты, команды и брокеры по недвижимости

      Рейтинг Capterra (на основе 33 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 12 отзывов): 4.5 / 5

      Цена : От 499 долл. США в месяц

      Бесплатный тариф:

      Судебная:

      Capterra Описание:

      Chime — это комплексное решение CRM.Мы предлагаем помощь в привлечении потенциальных клиентов, налаживании отношений, поощрении контактов и многом другом. Мы предлагаем множество решений для агентов и команд любого размера.

      43. Пожарная точка

      Для кого: Агенты по недвижимости

      Рейтинг Capterra (на основе 19 отзывов): 4.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 9 отзывов): 3.9 / 5

      Цена : От 499 долл. США в месяц (5 пользователей)

      Бесплатный тариф:

      Судебная:

      Capterra Описание:

      Firepoint был создан такими же риелторами, как вы.Мы прислушиваемся к мнению агентов, руководителей групп, брокеров и кредитных специалистов, чтобы разработать универсальный ресурс, который предоставляет информацию о производительности бизнеса, управляет взаимоотношениями с клиентами и поддерживает связи и продуктивность команд любого размера. Независимо от того, являетесь ли вы отдельным агентом, начинающим свою команду, или фирмой, закрывающей сотни транзакций в год, у Firepoint есть решения, которые помогут вам управлять своим бизнесом и развивать его. Запланируйте личную консультацию сегодня.

      44. Zoho CRM

      Для кого: Компании любого размера

      Рейтинг Capterra (на основе 3156 отзывов): 4/5

      Рейтинг G2 (на основе 1255 отзывов): 3.9/5

      Цена : От 12 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 15 дней

      Capterra Описание:

      Zoho CRM предоставляет малым и крупным организациям полное решение для управления жизненным циклом взаимоотношений с клиентами для управления продажами, маркетингом, поддержкой клиентов, обслуживанием и запасами в рамках всей организации в единой бизнес-системе.

      45.Шустрый

      Для кого: Малый и средний бизнес, использующий G Suite или Office 365, электронная почта

      Рейтинг Capterra (на основе 1298 отзывов): 4/5

      Рейтинг G2 (на основе 860 отзывов): 4.5 / 5

      Цена : От 19 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      Nimble — это простая и умная CRM для Office 365 и G Suite, которая работает для вас, автоматически объединяя ваши контакты, истории общения, почтовые ящики электронной почты и встречи календаря с более чем 160 контактами бизнес-приложений SaaS и подключениями к социальным сетям (включая Linkedin, Twitter, Facebook) в единого менеджера по работе с командой.

      46. Проницательность

      Для кого: Компании любого размера

      Рейтинг Capterra (на основе 437 отзывов): 4/5

      Рейтинг G2 (на основе 481 отзыва): 4,1 / 5

      Цена : От 29 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф: Есть

      Пробная версия: Бесплатный план

      Capterra Описание:

      Insightly — это мощное, простое в использовании программное обеспечение CRM с встроенной интеграцией с Gmail, Office 365, MailChimp и другими популярными приложениями.Малый и средний бизнес, насчитывающий более 1,5 миллионов пользователей по всему миру в различных отраслях, использует Insightly для управления возможностями на каждом этапе процесса продаж, установления связи с клиентами, реализации проектов, построения предложений и многого другого.

      47. Битрикс24

      Для кого: Малый и средний бизнес

      Рейтинг Capterra (на основе отзывов 355): 4/5

      Рейтинг G2 (на основе 257 отзывов): 4/5

      Цена : От 69 долларов в месяц (до 6 пользователей)

      Бесплатный тариф: Есть

      Пробная версия: 30 дней

      Capterra Описание:

      Битрикс24 — это высокозащищенное внутреннее решение «под ключ» для малого и среднего бизнеса, предназначенное для эффективного сотрудничества, общения, социальных сетей, управления бизнес-процессами и знаниями.Обеспечивает лучшую непрерывность знаний за счет перемещения данных из сетевых хранилищ и локальных дисков в хорошо защищенное централизованное хранилище. Вики, блоги и форумы обеспечивают социальные базы знаний для улучшения совместной работы.

      48. Nutshell CRM

      Для кого: Малые предприятия

      Рейтинг Capterra (на основе 341 отзыва): 4/5

      Рейтинг G2 (на основе 404 отзывов): 4,1 / 5

      Цена : От 19 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      Nutshell — это необходимая CRM-система для отдела продаж.Двигайтесь быстрее, работайте эффективнее и заключайте больше сделок с помощью лучших в своем классе инструментов, экономящих время интеграции, автоматизации продаж и поддержки мирового уровня в режиме реального времени. Мы любим отделы продаж, а отделы продаж любят Nutshell. Не принимайте это у нас, а у тысяч компаний, которые ежедневно растут с помощью Nutshell. Нам просто нужна CRM, которая понимает и делает все правильно, и это в двух словах. — Кристен Хэй, Bloomerang.

      49. Гибкая CRM

      Для кого: Малый и средний бизнес

      Рейтинг Capterra (на основе 327 отзывов): 4/5

      Рейтинг G2 (на основе 248 отзывов): 4.1/5

      Цена : От 8,99 долл. США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф: Есть

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      Agile CRM — это универсальная CRM-система с автоматизацией продаж, маркетинга и обслуживания на единой платформе. В нем есть отслеживание продаж, управление контактами, автоматизация маркетинга, веб-аналитика, двусторонняя электронная почта, телефония и служба поддержки с простым, понятным и современным интерфейсом.

      50. Maximizer CRM

      Для кого: Малый и средний бизнес

      Рейтинг Capterra (на основе 266 отзывов): 4/5

      Рейтинг G2 (на основе 421 отзыва): 3.9 / 5

      Цена : От 65 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 30 дней

      Capterra Описание:

      Имея офисы в Канаде, Англии и Австралии, а также деловых партнеров в Соединенных Штатах и ​​во всем мире, Maximizer помог более чем 120 000 компаний увеличить продажи, наладить отношения и увеличить свою прибыль.Maximizer CRM поставляется с множеством функций по одной простой цене. Мы включаем модули для продаж, маркетинга и поддержки клиентов, а также такие обязательные элементы, как настройка и мобильный доступ.

      51. Odoo

      Для кого: Компании любого размера

      Рейтинг Capterra (на основе 242 отзывов): 4/5

      Рейтинг G2 (на основе 46 отзывов): 4,1 / 5

      Цена : От 20 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 15 дней

      Capterra Описание:

      Odoo — это полностью интегрированный, настраиваемый набор бизнес-приложений с открытым исходным кодом.Большинство бизнес-потребностей, таких как CRM, продажи, проект, производство, инвентаризация и бухгалтерский учет, удовлетворяются с помощью этого универсального программного решения. Odoo разработан для удовлетворения потребностей компаний независимо от размера и бюджета.

      52. Пророк CRM (от Avidian)

      Для кого: Малые предприятия, использующие Microsoft Outlook

      Рейтинг Capterra (на основе 74 отзывов): 4/5

      Рейтинг G2 (на основе 143 отзывов): 4.1/5

      Цена : От 22,50 долл. США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Судебная:

      Capterra Описание:

      Avidian превращает Microsoft Outlook в решение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое фактически используют отделы продаж и бизнеса. Избыточный ввод данных, время до продажи и отсутствие поддержки пользователей — все это приводит к отказу CRM. Почему бы не совместить знакомство и повсеместность Microsoft Outlook с CRM? Avidian позволяет предприятиям оставаться сосредоточенными и контролировать ввод данных, сохраняя при этом все, что необходимо для управления клиентами и развития бизнеса.

      53. Метод CRM

      Для кого: Малые и средние предприятия, использующие QuickBooks Desktop или QuickBooks Online.

      Рейтинг Capterra (на основе 56 отзывов): 4/5

      Рейтинг G2 (на основе 34 отзывов): 4/5

      Стоимость : 44 доллара США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 30 дней

      Capterra Описание:

      CRM, разработанная специально для пользователей QuickBooks, Method оптимизирует ваш бизнес от потенциального до повторного и всего, что находится между ними.Рейтинг CRM №1 по версии пользователей QuickBooks. Method дает возможность тысячам предприятий малого и среднего бизнеса, которые переросли свои процессы, оптимизируя свои операции и увеличивая продажи. В отличие от других CRM, сочетание глубокой синхронизации QuickBooks от Method и механизма настройки без кода позволяет предприятиям достичь оптимальных рабочих процессов.

      54. LeadMaster

      Для кого: Малый и средний бизнес

      Рейтинг Capterra (на основе 33 отзывов): 4/5

      Рейтинг G2 (на основе 13 отзывов): 4.1/5

      Цена : От 150 долларов в месяц (3 пользователя)

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 30 дней

      Capterra Описание:

      Конкурентоспособные цены для малого и среднего бизнеса (10–250 сотрудников) с интуитивно понятным дизайном, простым в использовании и персонализированным для вашей конкретной отрасли. LeadMaster помогает вам понять, откуда приходят лиды, анализировать эффективные маркетинговые отчеты, собирать и отслеживать лиды и перемещать их из нижней части воронки на верх с помощью мощных средств автоматизации и действий рабочего процесса, таких как маркетинг по электронной почте, целевые страницы и автоматизация маркетинга.Отслеживайте информацию в режиме реального времени с помощью информационных панелей.

      55. Adsoup

      Для кого: Малый и средний бизнес

      Рейтинг Capterra (на основе 4 отзывов): 4/5

      Рейтинг G2 (на основе 6 отзывов): 3.3 / 5

      Цена : От 5 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 7 дней

      Capterra Описание:

      Adsoup — это универсальный почтовый ящик для обмена сообщениями Facebook, Line, Livechat, Whatsapp, электронной почты, прямых сообщений Twitter и многого другого.Встраивая диалог непосредственно в вашу воронку продаж и данные о клиентах, вы можете уменьшить количество продуктов, которые вы используете, увеличивая при этом ясность атрибуции доходов. Упростите свои торговые отношения с Adsoup.

      56. Действуй! CRM

      Для кого: Малые предприятия

      Рейтинг Capterra (на основе отзывов 551): 3.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 306 отзывов): 3.9/5

      Цена : От 35 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Пробная версия: 14 дней

      Capterra Описание:

      Закон! упрощает рост бизнеса, предлагая проверенную CRM и мощную автоматизацию маркетинга в полном наборе инструментов. Закон! В портфолио также входит Act! 365, специально созданный для пользователей Microsoft Office 365, которым нужна простая CRM-система со встроенным почтовым маркетингом.Действуй уже более 30 лет! была пионером на рынке программного обеспечения для малого и среднего бизнеса и сегодня предлагает богатую функциональность, беспрецедентную гибкость и исключительную ценность, которые позволяют идеально подходить для каждого клиента.

      57. GoldMine

      Для кого: Компании любого размера

      Рейтинг Capterra (на основе 54 отзывов): 3.5 / 5

      Рейтинг G2 (на основе 5 отзывов): 3.6/5

      Стоимость : 55 долларов США за пользователя в месяц

      Бесплатный тариф:

      Судебная:

      Capterra Описание:

      GoldMine CRM — одна из немногих CRM-систем, которой вы можете владеть. Сэкономьте до 70% от большинства типичных SaaS CRM, и вы даже можете воспользоваться преимуществами общих рабочих мест! GoldMine CRM прост, доступен и проверен. GoldMine CRM позволяет удовлетворить потребности в продажах, маркетинге и поддержке клиентов, а также мы интегрируемся со многими популярными бизнес-приложениями.Наше решение CRM работает локально, в облаке и даже на мобильных устройствах. Мы многофункциональны, а не перегружены функциями. Не платите за вещи, которыми не будете пользоваться.

      Управление взаимоотношениями с клиентами для малого бизнеса возможно

      Я надеюсь, что этот список познакомил вас с некоторыми новыми возможностями в вашем поиске программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.

      Не забудьте взять сопутствующую таблицу с возможностью сортировки, прилагаемую к этой статье. В нем есть все 57 платформ, перечисленных выше, включая цены, рейтинги и встроенные фильтры, так что вы можете быстро отсортировать свои варианты.

      Возьмите копию здесь.

      10 лучших CRM-стратегий, которые улучшат ваш бизнес в 2021 году

      Роб Биннс | Старший писатель | Обновлено: 20 апреля 2021 г.

      Стратегия CRM основана на том, как вы будете привлекать, продавать, повторно привлекать и удерживать своих клиентов. Это основа роста и прибыли вашего бизнеса, но сделать все правильно может быть непросто.

      Независимо от того, открываете ли вы новый бизнес в магазине или надеетесь улучшить удержание клиентов в Интернете, стратегия является ключом к вашему успеху.Системы CRM (управления взаимоотношениями с клиентами) жизненно важны для функционирования вашего бизнеса, и отличная стратегия CRM может быть самым важным делом вашего бизнеса в этом году.

      Прочтите наше руководство по созданию действительно работающей стратегии CRM и воспользуйтесь нашими десятью индивидуальными советами, которые помогут сформировать будущее вашего бизнеса. Если вы хотите приобрести CRM-систему, воспользуйтесь нашим бесплатным инструментом сравнения, чтобы получить необязательные расценки, адаптированные для вашего бизнеса.

      Помимо всего прочего, вы здесь за вдохновением для некоторых стратегий CRM.Но прежде чем мы начнем с наших 10 лучших стратегий CRM для предприятий Великобритании , вкратце расскажем о различии между стратегией CRM и программным обеспечением — и о том, что это значит для вас.

      CRM: стратегия или программное обеспечение?

      CRM относится как к стратегии , так и к типу из программного обеспечения (или системы) для реализации этой стратегии. Так как же они подходят друг другу?

      Что ж, в то время как стратегия будет определять ваш подход к отношениям с клиентами, система CRM поможет вам реализовать ее.Мы являемся активными сторонниками CRM-систем, и поэтому десять стратегий CRM, представленных ниже, потребуют от вашего бизнеса использования программного обеспечения CRM , чтобы полностью реализовать их потенциал .


      1. Взаимодействие с клиентами и отслеживание поведения

      Первый и главный принцип любой хорошей стратегии CRM? Знать своих клиентов .

      Программное обеспечение CRM позволяет не гадать, отслеживая, как потенциальные клиенты и сделки находят ваш бизнес в Интернете и взаимодействуют с ним.Он также позволяет хранить широкий спектр данных о текущих клиентах, а также о тех, за которыми еще ухаживают.

      Какое объявление нажал Джефф? Беатрис взаимодействовала с вашим письмом или оставила его непрочитанным? На какой платформе социальных сетей Мириама, скорее всего, найдет вас?

      После того, как вы зацепили своих клиентов, программное обеспечение CRM прокладывает вам путь, чтобы узнать их немного лучше . И мы имеем в виду не только их имя, адрес электронной почты или должность. Нет — мы говорим о дате и характере их последнего взаимодействия с вашим брендом, их предыдущих заказах и их общих расходах — по сути, это именно то, что вам нужно для их таргетинга со скидками с учетом их конкретных покупательских предпочтений.

      Этот пример стратегии CRM, взятый прямо из HubSpot, показывает, насколько легко платформа позволяет отслеживать ваших клиентов.

      Помимо контактных данных Грега, вы можете просмотреть, сколько продуктов он купил, сколько потратил и когда впервые совершил покупку в вашей компании. Вы также можете написать по электронной почте, позвонить или «встретиться» с ним через интерфейс CRM — и любые разговоры, которые вы ведете с этим парнем, будут записаны в ленте активности.

      Конечно, хранение данных сопряжено с некоторыми этическими проблемами, и вам необходимо убедиться, что вы уважаете конфиденциальность своих клиентов.Вот почему программное обеспечение CRM соответствует требованиям GDPR и настроено так, чтобы сохранять только те данные клиентов, которые вам необходимо (и разрешено) хранить.

      Стратегия CRM № 1: Создайте обширную этическую базу данных о своих клиентах, чтобы узнать, как, когда и где они взаимодействуют с вашим брендом. Чем больше вы их знаете, тем лучше вы сможете им продать.


      2. Программы лояльности и вознаграждений

      Клубная карта Tesco. Награды Starbucks. Семья ИКЕА.

      Будь то подсчет баллов Avios или получение бесплатного кофе, мы все любим получать вознаграждение за наши верные обычаи. Но пользуется ли ваш бизнес этим мощным маркетинговым инструментом? А как начать?

      Программное обеспечение CRM — это самый простой и прямой путь к повышению лояльности клиентов . Независимо от того, идет ли речь о специальном подарке на день рождения или проверке недавней покупки, CRM позволяет персонализировать и улучшить обслуживание клиентов.

      И, позволяя вашим клиентам накапливать цифровую валюту при покупке, они будут более мотивированы вернуться к вам — и снова потратить. В конце концов, зачем тратить эти очки зря?

      Косметический гигант Sephora представляет собой отличный пример именно этой стратегии CRM.

      С более чем 17 миллионами участников Sephora награждает своих клиентов индивидуальными предложениями и скидками. Программа состоит из трех уровней, поэтому чем больше вы тратите, тем лучше будет вознаграждение — и тем выше будет эксклюзивность.

      Более того, Sephora способствует дальнейшему укреплению лояльности и вовлеченности клиентов посредством ведения онлайн-форума. Здесь его участники могут собраться вместе, чтобы обсудить продукты и поделиться рекомендациями и советами, созданными пользователями.

      Стратегия CRM № 2: Вознаграждайте своих лучших клиентов скидками и предложениями, персонализированными в соответствии с их предпочтениями. Обеспечьте эксклюзивность с помощью многоуровневой системы лояльности и поощряйте участие пользователей через онлайн-сообщество.


      3.Индивидуальный, целевой маркетинг

      Итак, вы настроены на взаимодействие с клиентами и отслеживание их поведения с твердой стратегией лояльности клиентов. Теперь пришло время проявить (даже больше) инициативу — начать использовать эти данные в маркетинговых кампаниях, которые вручную созданы для вашей аудитории .

      Вот четыре совета, которые помогут вам построить стратегию CRM вокруг более эффективного маркетинга:

      а) Персонализируйте свои электронные письма!

      Исследования показывают, что писем с персонализированной темой открываются на 26% с большей вероятностью — и нетрудно понять, почему.Вы уже отправляете своему клиенту нежелательное электронное письмо — самое меньшее, что вы можете сделать, — это обратиться к нему по имени!

      Плюс, это немного меньше похоже на массовый маркетинг (что, конечно, так), но при этом добавляет немного личного.

      Открывал ли я это письмо? Да, да. И еда была восхитительной.

      б) Сегментируйте своих клиентов

      Маркетинг с использованием подхода «один размер подходит всем» редко бывает успешным. Потому что, естественно, то, что работает для одного клиента, не обязательно найдет отклик у другого.

      Вот почему вам нужно сегментировать списки рассылки. С правильным программным обеспечением CRM для маркетинга вы можете отсортировать свою аудиторию по демографическим группам, истории покупок и личным предпочтениям . Это гарантирует, что правильные сообщения всегда будут доставлены нужным людям, и поможет вам избежать любых досадных ошибок.

      c) Будьте конкретны!

      Конкретность того, что вы предлагаете, является ключом к хорошему почтовому маркетингу. Это также помогает снизить умственную нагрузку на читателя, позволяя сразу перейти к делу.Возьмем следующий пример стратегии CRM, который я получил недавно:

      Эта скидка от приложения для распределения поездок Bolt привлекает внимание.

      Я знаю, что это за предложение, в скольких поездках я могу его использовать и где (и когда) я могу его использовать. Условия ясны и обозначены, и я точно знаю, куда идти, если я застряну (приложение).

      г) Упростите отказ от подписки

      Это может показаться нелогичным по сравнению с тем, чего вы пытаетесь достичь, но это чрезвычайно важно .

      Упрощение для пользователя возможности отказа от подписки — в идеале, путем включения четко видимой ссылки в нижний колонтитул электронного письма — помогает вам оставаться совместимым с GDPR , сводя к минимуму раздражение читателя. Помимо того, что это правильный поступок, он также помогает вам вызвать доверие и уверенность в своем бренде и избежать «спама».

      Кроме того, он имеет преимущества и для вашей базы данных CRM — очищая пользователей, которые больше не задействованы, и освобождая место для более прибыльных перспектив.

      Стратегия CRM № 3: Постройте маркетинговую стратегию CRM на основе индивидуальных, персонализированных писем. Сегментируйте списки клиентов, чтобы избежать ошибок и повысить эффективность ваших маркетинговых сообщений.


      4. Очистка данных и дедупликация

      Прибыль, престиж, власть — по мере роста вашего бизнеса на вашем пути будет много вещей, многие из которых вам понравятся. Однако мы предполагаем, что повышенное внимание средств массовой информации не относится к числу .

      Вот почему вам нужно избегать громких ошибок при общении с клиентами.

      Пытаетесь продать товар клиенту, о котором вы должны были знать, что он давно умер, или отправляете маркетинговые электронные письма давно расставшейся супружеской паре? Эти ловушки могут стоить вам репутации — и в них на удивление легко попасть.

      К счастью, подобных ошибок можно избежать с помощью правильного программного обеспечения CRM.

      Объединяя данные в единую систему, вы избегаете дублирования записей в разрозненных системах. Конфиденциальными данными клиентов будет легче управлять, очищать и регулировать. — и вы можете быть уверены, что всегда работаете с самой точной информацией.

      Стратегия CRM № 4: Сделайте приоритетным регулярный аудит и очистку базы данных клиентов, чтобы устранить ошибки и обеспечить целостность и актуальность данных.


      5. Более точная отчетность заинтересованных сторон

      Заинтересованные стороны, акционеры, аудиторы. СМИ. Если у них есть что-то общее, так это то, что все они ожидают, что вы сможете предоставить точное, сегментированное представление всей своей клиентской базы — часто в мгновение ока.

      И давайте посмотрим правде в глаза — независимо от того, насколько вы «мастер Excel», одни только электронные таблицы здесь не помогут. Так что будет?

      Объединяя весь спектр бизнес-данных и данных о клиентах в одном месте — и позволяя управлять ими с помощью серии онлайн-панелей мониторинга — аналитическое программное обеспечение CRM обеспечивает новый уровень обработки цифр. Отчеты легко создавать, экспортировать и легко читать.

      Этот пример стратегии CRM от AgileCRM показывает, насколько динамично вы можете визуализировать ключевые данные о клиентах своего бизнеса. Действительно, маневренный!

      Стратегия CRM № 5: Используйте программное обеспечение CRM для создания внутренних и внешних отчетов о вашей клиентской базе и состоянии бизнеса. Повышайте свой авторитет и прозрачность в глазах заинтересованных сторон и средств массовой информации — и делайте это стильно.


      6. Выявление взаимоотношений с клиентами

      Когда дело доходит до налаживания хороших отношений с клиентами, простого управления недостаточно. Вам также потребуется , чтобы идентифицировать .

      То есть вам нужно будет понимать не только ваши отношения с клиентами, но и то, какие профессиональные или личные отношения у них друг с другом , а также.

      Правильное программное обеспечение CRM предлагает целостное представление о вашей базе данных клиентов, позволяя определить, где возникают какие-либо важные (и потенциально прибыльные) соединения между вашими клиентами . Pipedrive — одна из наших любимых CRM-систем, помогающих вам управлять отношениями и стимулировать продажи.

      Также полезно знать о личных связях. Например, знание того, что у клиента двое маленьких детей, может быть важно для маркетинговых целей. Но это также может помочь вам избежать серьезного затруднения — например, отправки неуместных коммерческих предложений детям ваших клиентов.

      Стратегия CRM № 6: Развивайте понимание профессиональных и личных связей вашего клиента, чтобы лучше адаптировать свои продажи и маркетинговые усилия к ним.


      7.Интеграция с отделом обслуживания клиентов

      Конечно, программное обеспечение CRM делает многое для вашего отдела продаж. Ваш маркетинговый отдел тоже. Тем не менее, чтобы все работало с максимальной эффективностью, вам также необходимо держать в курсе ваших сотрудников службы поддержки клиентов.

      К счастью, это легко сделать. Ваша CRM-система передает информацию о любых взаимодействиях или успехах, достигнутых вашими отделами продаж и маркетинга с клиентом, непосредственно в отдел обслуживания клиентов. Это позволяет последнему быстро увидеть, что пошло не так, и как это исправить.

      В конце концов, нет ничего хуже, чем застревать в ожидании — переключаться от одного агента по обслуживанию клиентов к другому и несколько раз объяснять свою проблему. Плохой сервис и частая проблема CRM. Так что не становитесь его жертвой!

      Вместо этого используйте CRM-систему. Имея в своем распоряжении все необходимое через единый облачный интерфейс программного обеспечения, ваша группа обслуживания клиентов сможет обрабатывать проблемы, запросы и жалобы с большей легкостью и профессионализмом.

      Стратегия CRM № 7: Объедините свои команды, объедините свой бизнес и сделайте обмен знаниями с командой обслуживания клиентов наивысшим приоритетом .


      8. Создание контента с добавленной стоимостью

      Мы обсудили преимущества электронного маркетинга, т. Е. Прямой доступ к клиентам для продажи им. Но как насчет людей, идущих другим путем? Как вы привлекаете, привлекаете и конвертируете входящих клиентов на свой веб-сайт — и превращаете их из потенциальных клиентов в клиентов?

      Ответ, конечно же, доволен.

      Будь то блог, инновационная стратегия в социальных сетях, загружаемая электронная книга или руководство, вам нужно предложить своим пользователям то, чего они не смогут получить в другом месте .

      Публикация оригинального контента в уникальных форматах — видео, инфографика, тематические исследования, технические документы, учебные пособия — это отличный способ заявить о себе как о авторитете в глазах ваших читателей. Это также отличный способ предложить им действительно интересный и информативный контент (конечно, с призывом к действию!).

      Здесь на помощь приходит CRM-система. Помимо предоставления платформы для создания, контроля, планирования и публикации оригинального, оптимизированного для SEO контента , она интегрируется с вашими учетными записями в социальных сетях, чтобы упростить управление сообществом.

      Возьмем этот пример стратегии CRM из Salesforce .

      Вы можете отслеживать тенденции ключевых слов, просматривать прошлые публикации в социальных сетях и оценивать уровни взаимодействия — и все это в едином интерфейсе.Программное обеспечение также интегрируется с инструментами мониторинга социальных сетей — вы всегда будете в курсе того, что ваши клиенты говорят о вашем бренде и отрасли.

      Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с нашим обзором Salesforce, обновленным на 2021 год.

      Стратегия CRM № 8: Создание уникального полезного контента для вашего веб-сайта и социальных каналов (и мониторинг его с помощью CRM-системы) добавляет к вашим услугам совершенно новое измерение.Вашим клиентам это понравится.


      9. Расширение возможностей и автономия сотрудников

      Это простая арифметика. Сотрудники + расширение прав и возможностей = продуктивность.

      Существует множество способов, которыми CRM-система может повысить полномочия сотрудников. устраняет разрозненные хранилища данных , способствует более эффективному сотрудничеству команды , а добавляет уровень прозрачности каждому взаимодействию ваших групп продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с клиентами .

      Ваши сотрудники не только будут чувствовать себя более ответственными и независимыми, они будут чувствовать себя более уверенно — они смогут использовать имеющиеся в их распоряжении инструменты и данные CRM для принятия более эффективных решений.

      Все убийственные стратегии CRM делают упор на людей, стоящих за ними бизнес, а не только прибыль. Так должно быть ваше.

      Стратегия CRM № 9: Используйте программное обеспечение CRM, чтобы расширить доступ к данным и улучшить совместную работу своей команды.


      10.Вдохновение от громких имен CRM

      Когда у вас заканчиваются идеи, нет ничего лучше, чем обратиться за вдохновением к крупнейшим и наиболее успешным компаниям в мире.

      Давайте посмотрим на двух: Amazon и Apple.

      CRM-стратегия Amazon построена на Prime, ее сервисе подписки премиум-класса. Prime предназначен для персонализации всего процесса покупки. Независимо от того, отправляет ли он вам предложение о продукте, который вы просматривали, или побуждает снова посетить забытую корзину покупок, у Amazon есть несколько уловок CRM в рукаве.

      Чтобы узнать больше, прочитайте подробный пример использования Amazon CRM .

      На фото: благодаря настойчивому и убедительному алгоритму Amazon Prime я стал счастливым обладателем последнего триллера Марка Эдвардса… и семи банок Nutella.

      В то же время CRM-стратегия Apple требует гораздо большей невмешательства.

      Под руководством основателя и революционера Стива Джобса Apple отказалась от маркетинговых исследований и традиционных программ лояльности клиентов.

      Вместо этого Apple построила свой бренд вокруг своих продуктов, а ее стратегия CRM проистекала из того, как клиенты гиганта Кремниевой долины взаимодействуют с его инновационными изобретениями.

      Подумайте только — в Интернете существуют тысячи видеороликов, в которых пользователи Apple «распаковывают» свой новый iPhone или Apple Watch. В других местах магазины Apple — это центр, где потенциальные покупатели могут играть и изучать ассортимент Apple без необходимости покупать — памятник игривому и захватывающему подходу Apple к стратегии CRM.

      Посетите наш пример использования Apple CRM , чтобы узнать больше.

      Стратегия CRM № 10: Учитесь на примерах крупных брендов CRM.Сделайте привлечение клиентов к участию ключевой частью вашей маркетинговой стратегии. Адаптируйте процесс оформления заказа, чтобы повторно привлечь потерявших клиентов и минимизировать количество брошенных корзин.


      Следующие шаги

      Вот они. Десять стратегий CRM, которые революционизируют то, как вы развиваете отношения с клиентами, применимы на каждом этапе пути пользователя. Подведем итоги:

      Конечно, вы не обязательно будете придерживаться одной только из этих CRM-стратегий. Вы можете использовать их все одновременно или сосредоточить больше своих ресурсов на меньшем подмножестве.

      Какие бы стратегии ни входили в ваши планы, помните только одно.

      CRM — это не только стратегии или грандиозные видения — речь идет о программном обеспечении, которое вы используете для их реализации . Без CRM-системы вышеуказанные CRM-стратегии будет сложно реализовать, и они добавят часы в ваш и без того внушительный список дел.

      Программное обеспечение CRM имеет решающее значение, поэтому позвольте нам помочь вам выбрать правильное.

      Просто предоставьте нам несколько деталей о требованиях вашего бизнеса.Это займет всего несколько минут, и оно предназначено исключительно для того, чтобы помочь нам найти для вас подходящих поставщиков CRM.

      Как только мы это сделаем, мы свяжемся с вами напрямую. Затем они позвонят вам и расскажут о котировках, адаптированных к вашему бизнесу, и дадут совет, как разработать собственную CRM-стратегию . Иди, выбей их мертвыми.

      Роб Биннс, старший писатель

      Роб пишет в основном о платежной индустрии, но также предлагает отраслевые знания о программном обеспечении CRM, бизнес-кредитах, выполнении заказов и финансировании счетов.Когда он не раздражает своего редактора плохими каламбурами, его можно найти расслабляющимся в солнечном (социально удаленном) углу с пивом и потрепанной копией Достоевского.

      3 типа программного обеспечения CRM (и которое подходит для вашего бизнеса)

      Сегодня многие компании полагаются на платформы CRM, чтобы помочь своим отделам продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и операций, управлять своими повседневными задачами и обеспечить замечательный клиентский опыт. Именно поэтому необходимо иметь четкое представление о различных типах CRM и о том, что они делают.Это поможет вам выбрать правильное решение для вашей команды, независимо от того, впервые ли вы собираетесь купить CRM или ищете другую систему.

      Компании используют программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для управления своими отношениями и взаимодействием с потенциальными и потенциальными клиентами (а также данными, которые являются результатом этих отношений и взаимодействий). CRM может помочь любому бизнесу улучшить качество обслуживания клиентов и пути покупателя.

      CRM

      используются для привлечения потенциальных клиентов, преобразования этих потенциальных клиентов в клиентов и поддержания отношений с клиентами.Хотя в отношении CRM не существует универсального решения, все эти системы обычно попадают в одну (или несколько) из следующих трех групп: операционные, аналитические или совместные CRM.

      Типы CRM

      1. Операционные CRM
      2. Аналитические CRM
      3. CRM для совместной работы

      Здесь мы собираемся исследовать различия между тремя типами CRM на рынке и почему вы можете выбрать один из них.Давайте начнем.

      Операционная CRM

      Операционная CRM оптимизирует и упрощает основные бизнес-процессы организации. При этом инструмент может помочь компаниям генерировать потенциальных клиентов, преобразовывать их в контакты и предоставлять инфраструктуру обслуживания, необходимую для удовлетворения и удержания клиентов.

      Операционные CRM достигают этих целей за счет трех основных функций:

      1. Автоматизация маркетинга

      Операционные CRM упрощают и оптимизируют трудоемкие и ручные задачи для маркетологов с помощью автоматизации маркетинга.Они автоматизируют утомительные обязанности, такие как координация почтовых кампаний, распространение предложений контента и массовое общение с контактами.

      Некоторые CRM также могут предоставлять маркетинговую аналитику, отслеживать рентабельность инвестиций в онлайн-рекламу и предлагать компаниям личное понимание отдельных потенциальных клиентов. Некоторые из них могут даже помочь предприятиям с более сложными специализированными маркетинговыми практиками, такими как SEO и ведение блогов.

      2. Автоматизация продаж

      Автоматизация продаж предназначена для оптимизации процесса продаж компании, позволяя представителям тратить больше времени на взаимодействие с потенциальными клиентами и привлечение клиентов.

      Автоматизация продаж обычно включает в себя такие процессы, как планирование электронной почты для потенциальных клиентов, инструменты, позволяющие потенциальным клиентам планировать встречи с представителями, и функции для отслеживания звонков по продажам.

      Многие действующие CRM также облегчают жизнь торговым представителям, позволяя им легко и автоматически чередовать потенциальных клиентов, делегировать контакты и создавать сделки и задачи. Кроме того, операционные CRM часто предлагают такие функции, как создание записей о продажах, лучшая видимость записей о продажах и более простая приоритезация потенциальных клиентов.

      3. Автоматизация услуг

      Автоматизация услуг — это последний кусочек операционной CRM-головоломки. Его цель — помочь компании создать необычный опыт для клиентов, сохранить их лояльность и побудить их продвигать бренд компании.

      Автоматизация обслуживания почти всегда устанавливает основу для личной переписки между представителями обслуживания и клиентами. Это может включать в себя такие вещи, как настройка почтовых ящиков, которые собирают электронные письма клиентов, или координацию живых чатов и настройку чат-ботов.

      Автоматизация обслуживания также позволяет делегировать задачи обслуживания представителям через системы продажи билетов. Дополнительные функции, такие как база знаний или страницы часто задаваемых вопросов, также часто связаны с автоматизацией обслуживания.

      Кому следует использовать операционный CRM?

      Компании с более линейными процессами продаж обычно получают максимальную отдачу от операционных CRM. Малые и средние предприятия могут многое получить от этих платформ, но нельзя сказать, что операционные CRM специфичны для их нужд. Даже более крупные корпоративные компании могут извлечь выгоду из использования такого программного обеспечения.

      В конечном счете, если ваша компания пытается автоматизировать свой рабочий процесс и исключить человеческий фактор из более монотонной административной части вашего бизнеса, операционная CRM — это правильный путь.

      Рабочий пример CRM: Hubspot
      • Цена: Бесплатно навсегда; $ 45 / мес., Starter; 450 долларов США в месяц Профессиональный; 1200 долл. США в месяц, Enterprise
      • Подходит для: Любой масштабируемый бизнес, от малого и среднего бизнеса до предприятия, и любая команда, включая маркетинг, продажи, обслуживание клиентов, операции или C-Suite.

      HubSpot — это универсальная платформа CRM, предназначенная для согласования внутренних команд, получения значимой информации и отчетов о возможностях роста — она ​​делает это путем объединения Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и CMS, а также сотен доступных интеграции, чтобы облегчить процессы маркетинга, продаж и обслуживания.

      HubSpot автоматизирует ручные задачи (ввод данных, синхронизация данных и обновление контактных данных) и помогает вам создать впечатление и путешествие покупателя, которое понравится вашим клиентам, сосредоточив весь ваш бизнес вокруг ваших клиентов.

      HubSpot прост в использовании и синхронизирует все взаимодействия, которые ваша команда имеет с потенциальными клиентами и клиентами, с графиком этого человека, чтобы поддерживать организованные и точные контактные записи для всех членов вашей внутренней команды, к которым они могут получить доступ и справиться.

      Аналитический CRM

      Аналитические CRM

      полагаются на сбор и анализ данных, чтобы помочь компаниям лучше обслуживать своих клиентов — некоторыми примерами этой информации являются предпочтения, поведение и контактная информация клиентов.

      Компании могут использовать собранные данные для улучшения продаж, целевых маркетинговых кампаний и персонализированной поддержки клиентов. Вообще говоря, наиболее важными компонентами аналитической CRM являются хранилища данных, интеллектуальный анализ данных и инструменты OLAP .

      1. Хранилище данных

      Хранилище данных — это тип базы данных, включенный во многие аналитические CRM. Он предоставляет одну из наиболее эффективных систем, которые аналитики могут использовать для сбора, интеграции и подготовки данных о клиентах для анализа.

      Хранилище данных хранит текущие и исторические данные в одном месте и упрощает такие процессы, как извлечение данных и проведение анализа данных, по сравнению с более традиционными базами данных.

      2. Интеллектуальный анализ данных

      Следующим компонентом аналитической CRM является интеллектуальный анализ данных — всеобъемлющий термин для процесса обнаружения закономерностей в больших наборах данных.

      Аналитические CRM

      используют методы интеллектуального анализа данных для отслеживания информации и тенденций в данных, имеющих отношение к интересам клиентов.Это позволяет им лучше представить себе жизненный цикл клиентов компании: процесс, который включает идентификацию, привлечение, удержание и развитие клиентов.

      3. Инструменты OLAP

      Третий компонент вашей типичной аналитической CRM — это инструменты онлайн-аналитической обработки (OLAP). Это категория инструментов, используемых для анализа данных, хранящихся в базах данных. Эти инструменты используются для оценки многомерных данных с разных точек зрения.

      Например, компания может захотеть проанализировать, как клиенты взаимодействуют с ее веб-сайтом.У него есть доступ к данным об онлайн-функциях, которые используют клиенты, их местонахождении и времени входа в систему. Наличие исчерпывающего представления об этих данных может дать продавцам представление о том, как, где и когда им следует обращаться к потенциальным клиентам.

      Вместо того, чтобы анализировать каждое из этих измерений по отдельности, инструменты OLAP позволяют бизнесу проводить анализ всех из них одновременно. Кроме того, с помощью инструментов OLAP этот бизнес может видеть, как клиенты в определенных регионах взаимодействуют со своим веб-сайтом в течение определенного периода времени.

      В конечном счете, инструменты OLAP — это то, что аналитическая CRM использует для проверки гипотез, которые могли быть получены из информации, накопленной другими ее компонентами.

      В приведенном выше примере другие части CRM собирали данные о том, как, когда и где клиенты взаимодействуют с сайтом. Его инструменты OLAP позволили бы прояснить и применить эту информацию, давая этому бизнесу лучшее представление о том, как вести продажи, маркетинг и обслуживание.

      Кому подойдет аналитический CRM?

      Аналитические CRM

      лучше всего подходят для предприятий, которые хотят использовать данные, чтобы получить представление о том, как работают их клиенты.

      Если вам интересно, не помешало бы иметь в вашей компании сотрудника (или несколько человек), который готов приложить сознательные усилия для изучения какого-нибудь довольно технического программного обеспечения. Аналитические CRM не обязательно сложно использовать, но со стороны вашей компании потребуется немного больше времени, чтобы разобраться в них.

      Аналитический пример CRM: Zoho Analytics
      • Цена: $ 22 / мес, базовая; 45 $ / мес, Standard; 112 $ / мес, Премиум; 445 $ / мес Enterprise
      • Подходит для: Компании, желающие улучшить свои возможности анализа данных и отчетности.

      Zoho Analytics предоставляет аналитику в режиме реального времени, помогающую принимать более разумные бизнес-решения. Программное обеспечение позволяет вашим данным преобразовывать огромные объемы необработанных данных в отчеты и информационные панели с практическими действиями. Эти возможности могут позволить вам лучше отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI), такие как текущие тенденции и прогнозы на будущее.

      CRM для совместной работы

      CRM для совместной работы объединяет данные о маркетинге, продажах и услугах компании, чтобы улучшить синхронность внутри бизнеса и дать каждому отделу лучшее понимание потребностей, желаний и интересов своих клиентов.

      CRM для совместной работы состоит из двух основных компонентов — управления взаимодействием и управления каналами.

      1. Управление взаимодействием

      Управление взаимодействием — это процесс, который отслеживает каждое взаимодействие между компанией и ее клиентами — будь то через электронную почту, социальные сети, личное общение, телефонные звонки или другие каналы связи.

      Управление взаимодействием позволяет компании вести журнал такой корреспонденции, а также записи группы о ней.Затем различные бизнес-подразделения могут обмениваться этой информацией в рамках всей организации.

      2. Управление каналами

      Управление каналами продвигает управление взаимодействием на новый уровень. Это процесс использования информации, собранной и проанализированной во время управления взаимодействием, для определения и, в конечном итоге, использования каналов связи, которые лучше всего соответствуют предпочтениям клиентов.

      Следует ли отделу обслуживания клиентов вашей компании общаться в первую очередь по электронной почте или в чате? Следует ли вашей команде по продажам проводить индивидуальные встречи или телефонные звонки с потенциальными покупателями? Это те вопросы, на которые менеджмент каналов призван ответить.

      Кому следует использовать CRM для совместной работы?

      Компании, расположенные в нескольких физических местах или имеющие много команд, могут многое выиграть от того, что совместные CRM-системы делают упор на синхронизацию бизнес-единиц.

      То же самое касается компаний, которые в значительной степени полагаются на межведомственные коммуникации. Само собой разумеется, что CRM для совместной работы не подойдет ни одной компании. , не устраивает, когда информация о клиентах широко распространяется по всей организации.

      Пример CRM для совместной работы: медь
      • Цена: $ 25 / мес, базовый; 59 долларов в месяц, профессиональный; $ 119 / мес, Business
      • Подходит для: Малые предприятия, которые делают упор на совместную работу и заинтересованы в CRM с удобным интерфейсом.

      С Copper все ваши данные о клиентах хранятся в одном месте, что позволяет каждому в вашей организации быть в курсе любого взаимодействия с клиентом или сделки. Удобный интерфейс платформы также включает настраиваемые конвейеры и информационные панели.Copper — хороший выбор для малых предприятий, которым нужна простая и понятная CRM-система, которая легко интегрируется с G Suite.

      Операционный, аналитический или совместный CRM?

      У каждого типа CRM есть свои преимущества, и любой бизнес может много выиграть от того, что они все могут предложить.

      К счастью, большинство наиболее известных платформ CRM включают элементы всех трех типов. Тем не менее, важно определить, какой тип CRM лучше всего соответствует вашим потребностям, и принять это решение с учетом этого.

      Если вы хотите оптимизировать свои продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, вы должны ошибиться в сторону оперативности. В качестве альтернативы, если вы хотите использовать достоверные данные, чтобы лучше понять своих клиентов, возможно, вам стоит сделать упор на аналитику. Наконец, если вы хотите сделать синхронность бизнеса и сотрудничество главными приоритетами, вам следует изучить совместные CRM.

      Различные системы подходят для разных ситуаций. Независимо от того, к какому пути вы склоняетесь, вам нужно потратить время на то, чтобы понять потребности, ресурсы и культуру вашей компании, прежде чем принимать решение.

      Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в декабре 2019 года и был обновлен для полноты.

      Список 30 лучших функций CRM 2021

      Работа с клиентами может оказаться сложной задачей. Поддержание контактов, правильная диагностика проблем и обеспечение удовлетворенности, а также положительное взаимодействие могут ощущаться как бремя всего мира на плечах вашей команды по работе с клиентами. Программное обеспечение CRM может нести большую часть этой нагрузки для бизнес-процессов и продаж.

      CRM-решение открывает удивительные возможности для процветания как малому, так и крупным предприятиям. Сегодня, как никогда ранее, компаниям необходимо с особой тщательностью умело управлять потенциальными и существующими клиентами. Использование платформы с лучшими функциями CRM является важной частью этой стратегии, поэтому мы составили список функций CRM, чтобы помочь вам начать работу.

      Сравните характеристики лучшего программного обеспечения CRM

      Проанализировав десятки различных CRM и опросив более 500 компаний об их потребностях в CRM, мы не понаслышке знаем, что существует множество функций и возможностей CRM, которые необходимо учитывать перед покупкой и внедрением CRM-системы.Мы расскажем об этом и многом другом:

      Что такое CRM?

      Прежде чем мы углубимся в процесс выбора платформы CRM, давайте подробнее рассмотрим ее определение. CRM относится к любой стратегии, инструменту, технике или технологии, которые предприятия используют для удержания, привлечения и развития клиентов. С их помощью представители отдела продаж и маркетинга могут управлять жизненным циклом клиента и автоматизировать его. Эти решения помогают выполнять критически важные функции CRM, консолидируя информацию о клиентах в центральном репозитории, что позволяет автоматизировать бизнес-процессы, организовать отношения, тщательно контролировать производительность и повысить производительность.

      Основные преимущества

      Исследования показывают, что к 2025 году ожидается, что рынок CRM достигнет дохода более чем в 80 миллиардов долларов. Это связано с тем, что инструменты CRM считаются одним из наиболее эффективных инструментов для привлечения и удержания клиентов. Если вас интересуют местоположение вашей целевой аудитории, предпочтения, привычки к расходам, демографические данные, отзывы, взаимодействие с вашим брендом и другая важная информация, инвестировать в умную CRM-систему — мудрое решение.

      Использование CRM-системы также поможет вам:

      • Оптимизация и автоматизация процессов: Вы можете стандартизировать рабочие процессы и процессы, связанные с маркетингом, поддержкой клиентов и продажами, и таким образом улучшить координацию.
      • Делайте более разумные предложения: Распознавайте перспективных клиентов, сосредотачивайтесь на них и увеличивайте шансы на конверсию. Находясь в тесном контакте с вашими потенциальными клиентами, вы сможете лучше понять их потребности, чтобы ваши предложения были более актуальными.
      • Улучшение обслуживания клиентов: Довольные клиенты с большей вероятностью станут лояльными клиентами и будут чаще возвращаться. Поэтому крайне важно знать, все ли ваши клиенты довольны. Если нет, выясните причины и устраните их.Платформа CRM играет важную роль в сборе данных об удовлетворенности клиентов. Некоторые продукты также включают возможности обслуживания клиентов для дальнейшей поддержки клиентов.
      • Увеличение продаж: CRM позволяет вам узнать важные данные о клиентах, такие как дни рождения, местоположение, возраст и отрасль, которые вы можете использовать для персонализации общения, а также предложений. Делая правильные предложения нужным клиентам в оптимальное время, вы можете заключать более выгодные сделки, что приводит к повышению рентабельности инвестиций.

      Стратегия выбора решения

      Выбор подходящей CRM для вашей организации имеет решающее значение для успеха клиентов. По сути, это сводится к двум ключевым моментам. Чтобы выбрать правильную CRM, вам необходимо: 1) ознакомиться с функциями CRM, чтобы выбирать из них, и 2) знать, какие конкретные возможности CRM нужны вашей команде.

      Чтобы осветить первую проблему, ниже представлен полный список функций CRM для вашего прочтения. Мы также создали удобный список CRM, который поможет вам определить ваши требования.Имейте в виду, что не все платформы будут иметь этот полный список функций программного обеспечения CRM, поэтому вам необходимо определить свои требования и провести некоторое исследование.

      Примечание. В этом списке функций CRM нет определенного порядка. Это сборник основных функций CRM, доступных на десятках ведущих платформ CRM.

      Получите наш шаблон требований к программному обеспечению CRM

      Основные характеристики

      Ниже приводится список из 30 основных функций CRM:

      1.Связаться с менеджментом

      Управление контактами, элемент CRM, который иногда реализуется программным обеспечением для управления клиентами, является жизненно важной возможностью CRM. Это позволяет пользователям сегментировать ваши контакты на группы, чтобы организовать их и лучше обслуживать их. Благодаря этой возможности CRM вы сможете собирать важные данные о клиентах и ​​укреплять свои маркетинговые стратегии при внедрении новых продуктов. Это также улучшает персонализацию всех контактов с клиентами, заставляя их чувствовать себя важными и внимательными. Это ключевой фактор удовлетворенности клиентов!

      2.Отдел продаж и управление возможностями клиентов

      Количественная оценка возможностей, которые ваша группа продаж имеет в отношении клиентов, является относительно базовой функцией CRM. Называемый оценкой потенциальных клиентов, он позволяет пользователям определять клиентов, которые с наибольшей вероятностью совершат конверсию. Это помогает оптимизировать команды продаж / маркетинга, повысить эффективность и оптимизировать процесс продаж.

      Infor CRM предлагает возможности и управление воронкой продаж среди своих функций CRM

      3. Управление лидами для определения качественных лидов

      Ни один список функций CRM не будет полным без упоминания управления потенциальными клиентами.Эта технология позволяет бизнесу определять лучших клиентов на основе демографических и психографических факторов. Как и оценка лидов, он повышает эффективность и продуктивность вашей команды продаж, помогая им сосредоточиться на нужных лидах в нужное время.

      4. Отчеты и информационные панели

      Когда-то относящиеся к инструментам бизнес-аналитики, бизнес-аналитика, отчеты и информационные панели стали одними из основных функций CRM. Пользователи могут просматривать статистику в наглядном и увлекательном виде с помощью настраиваемых отчетов и информационных панелей.Они предлагают обновления данных в реальном времени и платформу, к которой можно получить доступ с различных порталов, что упрощает доступ для различного персонала. Руководство может использовать эти отчеты для принятия решений на основе данных — инвестиции в CRM BI — это инвестиции в будущее вашего бизнеса.

      Получите наш шаблон требований к программному обеспечению CRM

      5. Аналитика продаж

      Что касается отчетности, аналитика продаж — одна из наиболее ценных функций CRM. Пользователи могут создавать более эффективные кампании продаж в будущем, анализируя достоверные данные прошлых кампаний.CRM помогает собирать данные из социальных сетей, опросов и посещаемости веб-сайтов, а затем анализировать их — и все это с помощью одного и того же программного обеспечения.

      6. Мобильная CRM

      В наши дни смартфон есть у каждого, поэтому имеет смысл использовать встроенные в них удивительные технологии на благо вашего бизнеса. Управляйте взаимоотношениями с клиентами на удаленном устройстве с помощью мобильных программ и приложений CRM. Персонал может просматривать данные и получать ценные оповещения о кампаниях на мобильном устройстве.

      Мобильный интерфейс CRM

      Mothernode позволяет пользователям брать свою работу на ходу

      7.Автоматизация продаж

      Еще одна из многих функций CRM — это способность автоматизировать определенные аспекты вашего процесса продаж. Это включает в себя исходящие звонки и последующие кампании, а также организацию данных для более эффективных будущих кампаний. Автоматизация этих повторяющихся задач позволяет вашим сотрудникам посвящать свое время и сосредоточиться на более сложных задачах.

      8. Прогнозирование продаж

      Большая часть управления взаимоотношениями с клиентами определяет показатель успеха.Прогнозирование позволяет вам создать эталон, по которому вы можете определить, соответствуют ли ваши результаты вашим усилиям. Вы также можете использовать эти данные, чтобы определить, на что вам нужно направить усилия в будущем.

      9. Интеграция с почтовым клиентом

      Теперь вы можете получить всю автоматизацию и организацию выделенного почтового клиента внутри пользовательского интерфейса CRM. Не полагайтесь на Outlook или заметки IBM — найдите CRM, которая будет выполнять двойную работу за вас. Затем, когда клиент звонит, нуждаясь в поддержке, ваши представители могут легко восстановить свои предыдущие взаимодействия и информацию, чтобы оказать им наилучшую возможную помощь.

      10. Рабочий процесс и разрешения

      Один из способов мгновенного повышения эффективности вашей компании — оптимизация рабочих процессов. CRM могут способствовать оптимизации за счет автоматизации таких процессов, как сбор данных, анализ данных, маркетинговые кампании и другие задачи, которые ранее выполнялись вручную. Они также предлагают отчеты и аналитику, чтобы помочь пользователям выявить проблемные области и улучшить их.

      Сравните лучших лидеров программного обеспечения CRM

      11. Данные о продажах

      Одной из лучших особенностей CRM является ее способность организовывать данные о продажах и клиентах в управляемые блоки.После того, как необработанные данные расслоены, их можно преобразовать в визуализацию, необходимую для принятия решений. Пользователи могут количественно оценивать ключевые показатели эффективности, определять болевые точки и принимать решения на основе данных.

      12. Хранилище данных / файлов CRM

      Чтобы получить максимальную пользу от данных, их необходимо правильно хранить. Одной из ключевых функций CRM является запатентованный метод хранения данных, позволяющий пользователям эффективно извлекать данные. CRM также предлагают меры предосторожности для защиты и резервного копирования этих важных данных, чтобы предотвратить потери и нарушения безопасности.

      13. Синхронизация и обмен файлами

      CRM функционирует как платформа синхронизации для многих ваших внешних программ. Загружайте электронные письма из Outlook, синхронизируйте с Google Диском, импортируйте электронные таблицы и многое другое. Благодаря функциям совместного использования CRM вы можете просматривать весь свой набор функций с одной платформы.

      14. Внутренняя консоль продаж

      Платформа для увеличения продаж за счет более эффективного пользовательского интерфейса известна как внутренняя консоль продаж. CRM-системы предлагают оптимизированный пользовательский интерфейс и аналитику данных для дальнейшей оптимизации и улучшения качества обслуживания клиентов.

      15. Управление эффективностью продаж

      Помимо других функций системы CRM, управление эффективностью продаж предлагает ряд преимуществ для отделов продаж. Менеджеры могут легко увидеть, какие аспекты команды продаж работают хорошо, а какие нуждаются в улучшении. Данные могут быть систематизированы торговым представителем или другими количественными показателями. Вы можете управлять эффективностью работы партнеров по продажам с платформы, чтобы ваша команда работала наилучшим образом. Выявив проблемные области с конкретными данными, их можно решить более эффективно.

      Sage CRM позволяет пользователям отслеживать эффективность продаж и отслеживать потенциальных клиентов по воронке продаж

      16. Интеграция автоматизации маркетинга

      Автоматизация маркетинга позволяет более эффективно и стратегически ориентироваться на аудитории, которые могут быть заинтересованы в том, что вы продаете. Хорошая CRM-платформа позволит вам выборочно контролировать сроки автоматизации частей вашей маркетинговой программы.

      17. Интеграция чата

      Функция чата бесценна для современного пользователя.Интегрируя программу чата, такую ​​как Olark или LivePerson, прямо из вашей CRM, вы можете общаться с сотрудниками, партнерами и обеспечивать поддержку клиентов из одного пользовательского интерфейса.

      18. Автоматизация и интеграция call-центра

      Одной из ключевых особенностей CRM является возможность управлять центром обработки вызовов из пользовательского интерфейса CRM и интегрировать любые сторонние программы в единую платформу. Чем меньше различных систем вы используете, тем меньше вероятность того, что вы запутаетесь и потеряете информацию при переводе или передаче.

      19. Интеграция веб-аналитики

      Интеграция веб-аналитики позволяет не только собирать данные о том, кто посещает ваш веб-сайт. Он анализирует эти необработанные данные, выявляет проблемные области, предлагает способы улучшения и дает представление о том, как ваша пользовательская база взаимодействует с вашим веб-сайтом. CRM-системы предоставляют интуитивно понятные способы сбора и доступа к этой статистике из вашего пользовательского интерфейса.

      20. Автоматизация поддержки

      Функции поддержки клиентов, такие как страницы часто задаваемых вопросов, чат-боты и электронная переписка, становятся все более автоматизированными по мере улучшения возможностей ИИ.Пользователи могут управлять выводом ваших функций поддержки клиентов из вашего пользовательского интерфейса.

      21. Облачная или локальная CRM-система

      CRM

      выпускаются в нескольких различных форматах — в Интернете, также известных как SaaS или онлайн-CRM, или локально. Локальные системы CRM используют сеть легко настраиваемых локальных аппаратных и программных систем, которым требуются лицензии на программное обеспечение для хранения данных о клиентах. Решения Cloud CRM существуют на удаленных серверах, где обновления программного обеспечения, меры безопасности, обновления оборудования, резервное копирование и многое другое управляются поставщиком услуг CRM.Оба имеют уникальные плюсы и минусы, которые следует учитывать перед выбором.

      22. Котировки на уровне продукта

      CRM функционирует как база данных инвентаризации для ваших продуктов. Следите за ценами на продукты, которые вы продаете индивидуально. Узнайте, какие продукты пользуются успехом у клиентов, а где теряются продажи. Получите доступ к этой информации с портативных устройств, настольных компьютеров и т. Д.

      23. Просмотры на основе ролей

      Для дополнительной безопасности вы можете ограничить доступ своих сотрудников в зависимости от их роли в организации.Контролируйте, что видят разные пользователи в вашей CRM, чтобы предотвратить утечку данных и нарушения безопасности. Это позволяет вам управлять деятельностью ваших сотрудников на основе уровня и обеспечивает безопасность данных ваших клиентов.

      Сравните лучших лидеров программного обеспечения CRM

      24. Тестовая среда

      Эта функциональность CRM означает способность пользователей тестировать новые возможности перед их развертыванием. Ваши сотрудники могут привыкнуть к изменениям, клиенты могут изучать и оставлять отзывы, а вы собираете данные о каждом взаимодействии.Это помогает предотвратить разочарование клиентов, повысить коэффициент конверсии и помочь вам принимать обоснованные решения и действия.

      25. Сторонние интеграции

      Ни один список процессов CRM не будет полным без упоминания интеграции. Если вы используете какое-либо другое программное обеспечение — ERP, BI, HR — вы захотите интегрировать его со своей CRM. Интеграция других программ в вашу CRM позволяет расширить функциональность и упростить работу.

      26. Управление кампанией

      Функции управления кампанией

      позволяют управлять всей торговой кампанией из единого пользовательского интерфейса.Это включает в себя рентабельность инвестиций, планирование, аналитику и многое другое. CRM объединяет инструменты аналитики с программным обеспечением для сбора данных, а затем предоставляет вам и вашим сотрудникам множество точек доступа.

      27. Параметры настройки

      Настройка — одна из основных функций CRM, но она имеет далеко идущие последствия. Чем больше настроек, тем гибче CRM. Когда дело доходит до настройки, очень важно знать свои потребности перед покупкой. Будет ли программное обеспечение расти вместе с вашей организацией? Есть ли у него возможность адаптироваться и интегрироваться с существующим программным обеспечением, используемым вашей организацией? Может ли он включать инструменты для повышения производительности рабочего стола? Может ли он измениться, когда вам это нужно? Если вы ответили «нет» на любой из этих вопросов, возможно, вам потребуется более гибкое программное обеспечение.

      28. Интеграция электронного маркетинга

      Некоторые компании будут довольны функциями электронного маркетинга программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, но другие могут обнаружить, что им нужны более мощные возможности отдельного продавца электронной почты. Если вы уже используете систему электронного маркетинга, такую ​​как Mailchimp или Constant Contact, вы можете предпочесть интегрировать ее, а не импортировать эту информацию в свою CRM. Большинство продуктов CRM на рынке предлагают такую ​​интеграцию, но важно дважды проверить.

      29. Интеграция управления социальными сетями

      Выделенными усилиями SMM можно управлять из пользовательского интерфейса CRM. Интегрируйте платформы управления, такие как Oktopost и Hootsuite, чтобы упростить управление социальными сетями и позволить нескольким членам команды работать вместе с разных точек доступа.

      30. Ведение дел / Удовлетворенность клиентов

      Как следует из названия, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предназначено для управления вашими отношениями с вашими клиентами. Пользователи могут управлять каждым клиентом индивидуально и эффективно, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов с помощью CRM.Отслеживайте, закрывайте и повторно открывайте существующие дела с помощью этой полезной функции. Онлайн-управление делами также позволяет вам управлять любой конфиденциальной информацией в безопасной среде. Вы можете гарантировать, что конфиденциальная информация ваших клиентов и потенциальных клиентов хранится вдали от посторонних глаз, которые могут использовать эти данные для кражи личных данных или других вредоносных действий. Это важно, поскольку помогает избежать проблем с кибербезопасностью и утечек данных. Последнее, что нужно бизнесу, — это попадать в неприятности из-за проблем с безопасностью данных!

      Сравните лучших лидеров программного обеспечения CRM

      Оценка потребностей рынка

      Мы хотели узнать больше о том, какие функции и возможности CRM действительно нужны пользователям, поэтому мы спросили более 500 компаний на рынке CRM, какие функции они хотят в своих платформах CRM.

      Ключевые выводы

      Выводы

      Мы спросили участников опроса, какие функции управления взаимоотношениями с клиентами они хотят получить от продуктов CRM, и они были наиболее часто запрашиваемыми:

      SelectHub опросил 529 компаний, от малых до предприятий, из разных отраслей, с разными потребностями в CRM. Но одни и те же ответы приходили снова и снова.

      Покупателям нужно образование

      Любопытно, что многие покупатели спрашивали об определенных элементах автоматизации маркетинга, не спрашивая конкретно об автоматизации маркетинга.Например, восемь процентов респондентов запросили возможности управления кампаниями или отслеживания. Из этой группы 48% просили только об управлении кампаниями без упоминания автоматизации маркетинга. Функциональность автоматизации маркетинга , включая функций кампании, была важна для 26 процентов. Затем 23% просили выделить кампании и автоматизацию маркетинга как отдельные функции.

      Это говорит о том, что покупатели принципиально не понимают, что обычно включается в стандартные функции продаж и автоматизации маркетинга, и как сообщать о том, что им нужно.

      Кроме того, в то время как 14 процентов респондентов запрашивали базовую автоматизацию отдела продаж, другие запрашивали только определенные элементы функциональности автоматизации отдела продаж или запрашивали автоматизацию отдела продаж и как функцию, которая будет включена в любой пакет автоматизации отдела продаж.

      Вот пример: из 13 компаний, которые заявили, что хотят прогнозировать, 76% не упомянули автоматизацию продаж. Они просто перечислили в качестве областей интересов прогнозирование и другие типичные функции автоматизации продаж в CRM.Затем 24% заявили, что хотели прогнозировать , а также хотели автоматизировать работу отдела продаж, предполагая, что некоторые покупатели не знают разницы.

      Если посмотреть на покупателей, которые запросили возможности отчетности, можно обнаружить аналогичную дилемму. Отчеты о фактах потребовали 22% пользователей, а 8% аналитики — корень желания покупателей к лучшему пониманию своего бизнеса. Но многие респонденты использовали отчеты и аналитику как синонимы, что не совсем правильно.Они похожи, но имеют несколько ключевых отличий.

      Люди хотят быть более осведомленными о том, что происходит в их бизнесе, и хотят знать, как его улучшить. Но владельцам бизнеса и операторам необходимо пройти базовое обучение, чтобы точно определить, что им нужно от CRM.

      Надеюсь, в следующем году будет меньше покупателей, покупающих новую CRM, потому что их предыдущее решение не соответствовало их потребностям.

      Просмотр отчетов и исследований CRM

      Связь с покупателями

      Общение создает и разрушает отношения в нашей личной жизни, и неудивительно, что то же самое можно сказать и о деловых отношениях.Покупатели хотят улучшить свои отношения со своими клиентами, и улучшение коммуникации (как внутри, так и за пределами) — один из способов добиться этого.

      Система управления контактами дает коллегам доступ к одной базе данных, способствуя сотрудничеству и общению между отделами маркетинга и продаж. Общение и совместная работа были названы важными потребностями 36% и 38% пользователей соответственно, что помогает объяснить популярность функции управления контактами.

      Отслеживание контактной информации также может помочь оптимизировать сложные процессы. Функциональность управления контактами фокусируется на хранении и организации данных клиентов, таких как номера телефонов, электронные письма, адреса и связь с этими контактами. Это помогает отделам продаж связываться с потенциальными клиентами на нужном этапе процесса продаж и связываться с ними только необходимое количество раз.

      Покупатели хотят, чтобы их пользователям было легко сотрудничать: 10% опрошенных указали удобный интерфейс в качестве главного требования.Если их команды изо всех сил пытаются правильно внедрить инструмент, тогда какой смысл в нем, верно? Это также связано с потребностью в образовании. Два процента пользователей сообщили, что их предыдущая CRM была неправильно реализована или была слишком запутанной для использования, что является довольно значительным числом.

      Пользователям нужен инструмент, способный взаимодействовать и интегрироваться с другими инструментами, которые они используют. Будь то электронная почта, ERP, другие CRM-системы или веб-сайт, функциональная совместимость была большим плюсом для большинства респондентов.Интеграция удаляет шаги в конвейерном процессе, предотвращает дублирование данных и объединяет данные о клиентах и ​​процессах продаж.

      Покупатели ценят централизованное управление, коммуникацию и простоту использования, и, похоже, они не находят этого в используемой ими CRM-системе.

      Увести всех на одну страницу и наладить сотрудничество между отделами маркетинга, продажами и клиентами было одной из основных задач для большинства категорий.

      Покупателям нужна автоматизация

      Мы живем в 21 веке — покупатели не хотят выполнять задачи вручную, которые были успешно автоматизированы.Помните, как покупатели не понимали, что им даст автоматизация маркетинга и продаж? Они по-прежнему просили об этих функциях и связанных с ними функциях в огромных количествах. 40 процентов респондентов просили автоматизировать маркетинг по имени, а 14 процентов хотели использовать общие функции автоматизации продаж.

      Фактически, две-шесть основных функций — автоматизация маркетинга, управление контактами, отчетность, управление конвейером и автоматизация продаж — все были связаны с автоматизацией.

      Автоматизация ценится не только в удобстве, и покупатели это знают.Это экономит время и деньги предприятий, беря на себя повторяющиеся задачи и высвобождая время сотрудников. Это делает их более эффективными за счет оптимизации рабочих процессов (запрашивают 12% респондентов). А автоматизация способствует единообразию бренда и стандартизации охвата.

      Постоянный бренд и стабильный охват важны для успеха. Покупатели понимают, что один из лучших (и самых простых) способов обеспечить оптимизированный и последовательный охват потенциальных клиентов — это использовать автоматизацию маркетинга. Автоматизация маркетинга особенно популярна среди растущих предприятий, поскольку она стандартизирует элементы процесса продаж.Стандартизированные шаблоны электронной почты (запрашиваются двумя процентами покупателей), настраиваемые поля (запрашиваются тремя процентами) и управление кампаниями (запрашиваются четырьмя процентами) — все это функции автоматизации маркетинга, которые направлены на стандартизацию взаимодействия с клиентами.

      В следующие несколько лет любой бизнес, который не выполняет задачи по продажам и маркетингу с помощью какого-либо инструмента автоматизации, будет позади — и то же самое касается любой программы CRM, которая их не предлагает.

      Сравните характеристики лучшего программного обеспечения CRM

      Демография

      Вот список опрошенных нами компаний.

      Статус CRM

      Каждая компания либо покупала свой первый инструмент CRM, либо обновлялась до нового приложения CRM, либо сокращала штат по сравнению с текущей системой CRM:

      Большинство компаний, приобретающих свою первую CRM-систему, упомянули проблемы с организацией, эффективностью и коммуникацией как движущие факторы, побудившие их принять решение о переходе. Они растут, меняются или просто готовы ввести свою организацию в 21 век.

      Компании, которые хотели обновить, в настоящее время работали с устаревшими, неуклюжими платформами или их данные были разбросаны по слишком большому количеству систем.Эти покупатели хотели объединить разрозненные системы, систематизировать свои данные и собрать всех на одной странице.

      Компании, сокращающиеся в размерах, посчитали, что их CRM-система перегружена слишком большим количеством функций. Большинство этих пользователей также указали на доступность как серьезную проблему — они считали, что с них берут завышенную плату за услуги и функции, которые они не использовали.

      Желаемый диапазон цен

      CRM обычно делится на несколько ценовых категорий: от 50 долларов за пользователя в месяц до 250 долларов за пользователя в месяц. Опрошенные нами компании по желаемому диапазону цен разделены на следующие категории:

      Подавляющее большинство не особо интересовалось ценой.Они хотели рассмотреть все возможные варианты и принять решение, исходя из того, что лучше всего подойдет для их организации.

      Реалистичные потребители в категории от 50 до 200 долларов за пользователя в месяц могут выбирать из огромного множества вариантов. Двенадцать процентов этих покупателей хотели оставаться в пределах от 50 до 100 долларов за пользователя в месяц, а 16 процентов были довольны диапазоном от 100 до 200 долларов за пользователя в месяц. Эти компании ценят баланс между функциями и доступностью.

      Пользователи, которые надеялись сохранить свои затраты ниже 50 долларов на пользователя в месяц, были экономными, как правило, небольшие предприятия или некоммерческие организации.Многие пользователи, опрошенные нами в этой категории, описали свои потребности в технологии CRM как базовые, ценив практичность над универсальностью.

      Сравните характеристики лучшего программного обеспечения CRM

      Предпочтение развертывания
      Платформы

      CRM доступны в трех формах развертывания: локальном, облачном и гибридном.

      Как видите, большинство пользователей предпочитают облачные системы. Эти платформы доступны из разных мест, обычно дешевле и предлагают полную ИТ-поддержку.Пользователи, выбирающие веб-систему CRM, могут сэкономить деньги (и место!), Избегая использования тяжелых физических серверов, требующихся для локальной системы. Но облачные программы могут стать дорогими, если вы поймете, что вам нужно больше функций, или если сторонний хост решит увеличить плату за подписку.

      Около трети респондентов заявили, что были бы открыты для использования как локальной, так и облачной CRM-системы. Эти люди хотят сохранить свои возможности открытыми и больше узнать о том, что могут предложить конкретные поставщики. Если вы один из таких людей, вы можете узнать больше о плюсах и минусах обоих методов развертывания.

      Три процента, которые предпочитают локальные варианты, единодушно назвали свои соображения безопасности в качестве основной мотивации. Локальные CRM-решения обеспечивают больший контроль над мерами безопасности. Однако распространено заблуждение, что облако менее безопасно, чем система, размещенная локально. У обоих есть преимущества и недостатки, в зависимости от ситуации в компании.

      Некоторым пользователям было интересно узнать о гибридных системах. Они заявили, что в своих рассуждениях хотят лучшего из обоих миров, и кто может их винить?

      Несмотря на различия в размере, бюджете и ситуации, эти компании в основном согласились с тем, какие функции необходимы в CRM.Команда аналитиков SelectHub благодарит их за участие.

      Заключение

      Покупатели хотят, чтобы CRM управляла их отношениями с клиентами. Все самые желанные функции CRM вернулись к улучшению этих отношений и упрощению процесса.

      Покупателям нужны способы управления информацией о клиентах, взаимодействиями и перемещением по жизненному циклу с помощью управления контактами, отслеживания взаимодействия и управления конвейером. Они хотят внедрить более высокий уровень автоматизации в свой процесс продаж за счет автоматизации рабочих процессов, деятельности отдела продаж и маркетинговых функций.И им нужна интегрированная, универсальная система, по которой их пользователи и клиенты могут легко перемещаться.

      Сравните характеристики лучшего программного обеспечения CRM

      Вот несколько важных выводов:

      • Поставщики CRM должны подумать о том, чтобы сосредоточить внимание на охвате покупателей и обучении в их процессе продаж, чтобы уменьшить путаницу у покупателей и убедиться, что они предоставляют клиентам именно то, что им нужно. Покупатели должны активно собирать информацию о том, какие именно функции программного обеспечения CRM им нужны, чтобы их можно было правильно сопоставить с подходящей для них системой CRM.
      • Существует очевидная значительная рыночная тенденция покупателей, нуждающихся в комплексном едином программном решении. Хотя определенное отраслевое программное обеспечение может быть отличным решением для решения проблем, покупатели хотят справиться со всем — автоматизацией маркетинга, управлением контактами, кампаниями по электронной почте, отчетностью, аналитикой — на одной платформе. Интеграция и централизация входят в число 11 наиболее востребованных функций CRM, поэтому вендоры должны знать об этом при разработке своих продуктов на предстоящий год.
      • Автоматизация идет. От последовательного брендинга до более эффективных рабочих процессов, покупатели знают, что они могут вести более эффективный и бесперебойный бизнес. Автоматизация маркетинга и других задач отдела продаж становится ожиданием, а не роскошью, и через несколько лет любая CRM-система, не предлагающая хотя бы некоторых базовых функций автоматизации маркетинга и автоматизации продаж, останется в пыли.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *