система — что это и как работает? Детальный обзор с примером

Информации о предназначении и роли CRM-систем в работе современной компании множество. Однако большинство статей и обзоров написаны непонятным языком, мы же постараемся просто и доступно объяснить, что это такое и как работает CRM-система.

Для современного бизнеса внедрение и использование ИТ-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности. Высокая конкуренция и жесткая борьба за каждого клиента требует эталонных решений. Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Ее использование помогает повысить прибыль почти в 2 раза, уменьшить расходы и увеличить скорость обработки заказов практически на 50%. Попробуем простыми словами объяснить более детально, что такое CRM и для каких целей она нужна.

Определение CRM

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.

Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы

, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.

Популярные CRM-системы в России

Low-code CRM-система от компании Террасофт занимает лидирующие позиции в СНГ среди решений для среднего и крупного бизнеса.  Линейка продуктов состоит из готовых решений для управления продажами, маркетингом и сервисом. Low-code инструменты позволяют максимально кастомизировать систему без привлечения разработчиков. Готовые вертикальные решения и тысячи успешных интеграций.	Одно из самых популярных решений для малого бизнеса и ИП. Построение эталонного отдела продаж. Контроль менеджеров и планирование Полный набор инструментов для повышен эффективности работы и роста продаж. Автоматическая регистрация заказов, которые поступают по различным каналам коммуникации, работа с воронкой продаж. Интеграция популярных сервисов, телефонии для ускорения работы.	Популярное решение с набором всех необходимых функций и возможностей для малого и среднего бизнеса. Множество интеграций. Готовые решения для различных сфер бизнеса: тур. агентства, контакт-центры, интернет-магазины и др. Понятная отчетность и планирование для каждого менеджера. Встроенные инструменты маркетинга и AI. Полная  интеграция с сайтами на CMS 1C-Битрикс для максимальой продуктивности.	Система для работы с продажами в различных сферах.  Управление коммуникациями по всем каналам. Все необходимое для эталонной работы команды. Единая клиентская база, работа с воронкой продаж, персональное планирование и контроль сроков исполнения для каждого менеджера, постановка задач. Встроенные шаблоны документов, сценарии сделок и автоматические задачи.

Как работает CRM-система – история Андрея и его компании

Понять

принцип работы CRM-системы проще всего на примере конкретного бизнеса. Допустим, что Андрей руководит компанией по производству автомобильных навесов, козырьков, накрытий и других металлоконструкций. Когда фирма только начала свою работу, количество клиентов и заказов от них было 3-4 в неделю. Алгоритм работы менеджера был всегда простым: принял предварительный заказ, сделал замеры, обговорил конструкцию изделия, согласовал стоимость, получил предоплату, выполнил работу и закрыл оплату. Андрей делал работу качественно, по хорошей цене и строго соблюдая сроки. В итоге с каждым годом клиентская база разрасталась, увеличивался штат сотрудников, стали появляться масштабные заказы на крупные объекты. Поток заказов вырос в 10 раз и с этого момента начали возникать сбои в работе.

CRM-система на различных устройствах

Причины конфликтных ситуаций были чаще всего связаны с человеческим фактором. Один менеджер пропустил заказ, который поступил по почте. Другой забыл перезвонить и уточнить детали объекта, а третий пропустил дату тендера на крупный объект. Клиенты же могли не дождаться приезда замерщика в назначенное время или сделав предоплату ждать монтажа дольше, чем оговорено изначально. Клиенты стали не только жаловаться на работу компании, писать гневные отзывы, но и попросту уходить к конкурирующим фирмам. В этот момент Андрей понял, что нужно кардинально менять подход к работе компании и контролю своих сотрудников.

Бизнесмен решил внедрить CRM-систему и выстроить работу с клиентами по совершенно новому и единому алгоритму:

Инфорграфика — как работает CRM-система Андрея

1. Клиент оставляет заявку в удобный для него способ – сайт, телефония, e-mail, сообщение в мессенджер. CRM автоматически регистрирует новый заказ, формирует карточку нового клиента (если клиент уже обращался в компанию, запись добавляется в его профиль). Параллельно заказ попадает в первую стадию воронки продаж –
   «Первичный контакт». Менеджеру поступает сигнал от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 10 минут». Срок реакции устанавливается индивидуально, согласно предварительно настроенному регламенту обработки. Если ответственный сотрудник просрочит выполнение задачи, CRM-система автоматически отправит уведомление Андрею.
2. Интеграция CRM с виртуальной АТС позволяет менеджеру звонить из интерфейса системы, что существенно ускоряет коммуникацию. В процессе разговора менеджер фиксирует пожелания клиента и результаты звонка в профиле клиента. Если клиента устраивают условия работы, сделка переходит на следующий этап воронки — «Выезд на объект». CRM-система автоматически формирует задачу для замерщика на конкретную дату.
3. В процессе замеров клиенту также будут продемонстрированы на выбор материалы из которых будет изготавливаться конструкция. Когда замеры сделаны и заказчик выбрал материалы замерщик вносит всю информацию в отдельный файл и прикрепляет к карточке клиента. Сделка переводится на стадию
   «Расчет стоимости и формирование счета».
4. Ответственный сотрудник должен на протяжении одного рабочего дня (или другого срока, закрепленного в регламенте работы) рассчитать стоимость объекта. После фиксации суммы в программе менеджер делает звонок клиенту и озвучивает стоимость материалов и работ. Для удобства менеджера система подготовит счет и направит его клиенту. Сделка переходит на стадию «Предоплата».
5. Клиент осуществляет предоплату по счету удобным способом. Сделка переходит на этап «Производство и монтаж».
6. Цех по производству получает заказ по составленному ранее ТЗ, а монтажник планирует и согласовывает дату установки с клиентом. Далее происходит монтаж конструкции, сделка переходит на этап «Завершение оплаты и закрытие сделки».
7. Клиент принимает работу, осуществляет доплату и получает закрывающие документы (чаще всего это акт/договор с гарантией на объект). Монтажнику может ставиться задача сфотографировать объект для портфолио компании и взять отзыв о работе у клиента.
8. На протяжении всего процесса данной сделки Андрей контролирует и получает детальные отчеты о работе в несколько кликов. Он может посмотреть – сколько сделок находится на каждом этапе, где возможно нарушение сроков или регламента работы. Какие менеджеры выполняют план, а какие нет. Также он может помогать менеджерам с проблемными клиентами, ведь контакт клиента с собственником всегда повышает его лояльность и, так скажем, успокаивает нервы.

Пример воронки продаж в компании Андрея

Таким образом, CRM-система систематизировала работу компании Андрея и исключила ошибки, связанные с человеческим фактором. Удалось достичь эталонного взаимодействия с клиентами, дисциплинировать персонал, повысить конверсию запросов в продажи, увеличить лояльность заказчиков к компании и ее прибыль в целом. Благодаря внедрению CRM Андрею удалось вычислить лентяев и неэффективных менеджеров в своем коллективе. Определить самые эффективные источники привлечения клиентов, найти «узкие» места в скриптах менеджеров и принять меры по их устранению.

• Контроль коммуникаций и плана продаж в CRM
• Аналитика продаж и итогов работы

Пример того, как Андрей может анализировать работу своей компании

Как СРМ автоматизирует рутинные действия?

В работе каждого менеджера встречается множество рутинных действий – регистрация нового клиента, заказа, обращения, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика доставки и многое другое. Автоматизировав данные процессы, вы освобождаете рабочее время менеджера от рутины и направляете его на более важные задачи, такие как подготовка коммерческих предложений или звонки потенциальным клиентам.

Кроме этого программа выполняет часть работы пользователя, например, ускоряет процессы визирования заявок, формирует рабочую документацию и улучшает работу с заказами в целом. Также

CRM располагает инструментами для эффективного маркетинга и сервиса – планирование мероприятий, всевозможные рассылки, обработка сервисных обращений и заявок. Встроенные технологии кейс-менеджмента, основанные на лучших мировых практиках продаж, предоставляют тактику взаимодействия и регламентируют каждый этап сделки. Данная возможность особенно актуальна в работе сегмента B2B.

Реализация маркетинговых рассылок в различных CRM-системах

Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают выстроить продуктивные взаимоотношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту покупок. Когда заказчик зашел на сайт и оставил на нем заявку, CRM формирует по ней карточку контакта и сделки. В ней указывается начальная стадия воронки продаж: «Первый звонок». Менеджеру поступает подсказка от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 15 минут». Если ответственный сотрудник просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправляет уведомление руководителю отдела сбыта.

Нужна ли мне CRM?

Чтобы понять, нужна ли вашему бизнесу CRM-программа, следует посмотреть на то, как организован рабочий процесс. Если работа с клиентами основывается на скриптах телефонных звонков, регулярных встречах и электронной переписке – вам нужна CRM. Работаете с воронкой продаж, оцениваете каналы попадания лидов в воронку и причины их потери – вам нужна CRM. Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести ошибки, связанные с человеческим фактором к минимуму – вам нужна CRM. Хотите получать детальную аналитику о работе компании, всех сотрудников, реализованной продукции, перспективных продажах – вам нужна CRM. Подробней о проблеме выбора мы писали в статье – «Как понять нужна ли мне CRM-система?»

Малый бизнес или микропредприятие может обойтись без внедрения системы либо воспользоваться бесплатным решением. Как правило количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и массивными для такого сегмента рынка, в итоге СРМ лишь усложнит работу.

Облачная версия или локальная?

Существует 2 типа реализации CRM-программ: коробочные системы или десктопные (on-site) и облачные, которые работают онлайн. В первом случае CRM устанавливается на сервер клиента. Лицензия приобретается 1 раз, для обновления и поддержки системы следует дополнительно нанимать специалистов или пользоваться услугами собственного ИТ-отдела.

При использовании облачной СРМ пользователю предоставляется онлайн-доступ через WEB-браузер. При этом вся информация и файлы системы хранятся на сервере разработчика. Лицензия оплачивается раз в год, вы всегда можете добавить пользователей или сократить. Облачные решения пользуются большей популярность, соотношение онлайн и коробочных систем составляет приблизительно 85 / 15.

Преимущества и недостатки каждого типа систем

Облачная система	Коробочная система
+ Не нужен собственный сервер + Отсутствие затрат на поддержку и обновление + Доступ 24/7 с любого устройства + Стабильная работа и скорость системы + Быстрая масштабируемость — Оплата по подписке	+ Разовая оплата за лицензии + Полный доступ к ядру системы + Неограниченное дисковое пространство — Сложности с обновлением и поддержкой — Высокие затраты на содержание ИТ-департамента

В одной из наших статей – «CRM в облаке или локально?» мы детально разобрали эти способы работы системы. Рекомендуем ознакомиться.

Выбираем CRM — must have модули

Алгоритм подбора CRM-системы одинаков для компаний разного сегмента. Первоочередная задача – составить список функциональных требований к системе, какие задачи она должна решить. Далее идет сравнение систем, предоставленных на рынке. Сравнение происходит не только по возможностям, но и по ценовым предложениям, уровню технической поддержки и кастомизации системы. Также мы рекомендуем обращать внимание на список готовых дополнений и интеграций со сторонними сервисами. Каждое решение индивидуально, однако мы собрали Must have модули,которые должны быть в любой СРМ:

• Работа с клиентами и клиентской базой – хранение всех взаимодействий, быстрая сегментация и анализ.
• Управление продажами – воронка продаж, скрипты продаж, планирование и анализ.
• Управление задачами – постановка задач руководителем, удобный планировщик, контроль выполнения задач и сроков.
• Автоматизация рутинных действий – регистрация заказов и заявок клиентов, автоматические рассылки по событиям.
• Интеграция с сервисами – дополнение CRM необходимой АТС, почтовым клиентом, мессенджерами, маркетинговыми инструментами.

Примеры интерфейсов некоторых СРМ-систем

После выбора наилучшего предложение происходит процесс внедрения и обучения сотрудников. На всех этапах выбора и интеграции очень важно, чтобы идейный вдохновитель всего проекта объяснял сотрудникам зачем это нужно и как система поможет им повысить результаты, а значит и собственный доход. Подробный материал о выборе CRM системы мы публиковали ранее, рекомендуем к прочтению – «Выбор CRM».

Каких конкретных результатов внедрения ожидать

Ключевая цель внедрения – рост объемов продаж и создание эталонного процесса взаимодействия с клиентами. В зависимости от рода деятельности могут быть и второстепенные цели, но ключевое – рост прибыли. Например, в 2015 году был проведен опрос 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь. Результат опроса – рост прибыли после внедрения в среднем составил от 25 до 35%. Общее ускорение работы, автоматизация рутины и снижение операционных затрат отмечают все участники опроса.

Надеюсь наша статья о том, что такое CRM и как она работает была вам полезна.

Похожие статьи

Как эффективно работать в CRM-системе — Блог Пачки

Неправильное использование CRM похоже на заточку карандашей с помощью космического корабля: абсолютно бесполезно. CRM, как ракета, помогает взлететь бизнесу к новым горизонтам, но нужно уметь ей управлять.

Как работать в CRM? Те, кто не знает, что означает эта страшная аббревиатура, наверняка думают, что это что-то сложное. Но, как и в любой программе, в ней нужно просто разобраться. Для этого сначала нужно понять, нужна ли вам CRM (может оказаться, что нет), и основные принципы работы с системой. Но обо всём по-порядку.

Нужна ли вам CRM

Первый вопрос, который вам стоит себе задать: а нужен ли мне такой инструмент, как CRM ? У вас мало клиентов? Вы не знаете, из каких этапов состоит ваша воронка продаж? Ваши бизнес-процессы не налажены? Тогда вы можете обойтись и без CRM. А если вы не заинтересованы в расширении клиентской базы, потому что у вас достаточно заказчиков или вы работаете по долгосрочным контрактам, CRM вам точно не нужна.

Например, розничному продуктовому магазину в оффлайне CRM не принесёт пользы: клиенты анонимны, их контакты никто не собирает. А превратятся они в постоянных покупателей или нет, зависит только от качества товаров и сервиса.

Если же у вас есть большая база клиентов, бизнес-процессы отлажены и вы хотите работать с вашими постоянными клиентами, тогда внедрение CRM будет отличной идеей.

Кроме того, CRM просто необходима, если ваш бизнес подразумевает непосредственное общение с клиентами (салон красоты, интернет-магазин) и постоянное расширение базы покупателей. В этом случае каждый заказ имеет значение: если покупатель уйдёт недовольным, то он не превратится в постоянного клиента.

Итак, в чём же польза CRM для бизнеса:

• вся база контактов клиентов в одном месте;
• сохранение истории сделок с каждым клиентом;
• отлаженный план работы с клиентами;
• контроль за работой сотрудников;
• наглядный анализ продаж;
• анализ поведения клиентов и покупательского спроса.

Какой бизнес может работать в CRM

В CRM-системах чаще всего работают:

Многие производители делают крутые продукты, но продавать их не умеют, потому что ничего не внедряют, работают по старинке. А если бы все производители внедряли СRM, то мы, возможно, работали бы без посредников, и люди бы покупали продукцию по низким ценам, как, например, в Wildberries. Мы решили внедрить CRM Пачку.Читать продолжение…

Что нужно учитывать при внедрении CRM

Вы взвесили все «за» и «против» и решили внедрить CRM. Отлично. Теперь протестируйте одну или несколько CRM-систем, чтобы понять, как работает программа. Только после этого устраивайте общее совещание и объясните, зачем вы хотите внедрить CRM. Люди не любят новое, поэтому вам, скорее всего, придётся столкнуться с недовольством сотрудников. Необходимо аргументировано объяснить своё решение и рассказать, почему для вашей компании это важно.

После этого дайте вашим сотрудникам время (например, неделю), чтобы они смогли попробовать поработать в новой программе. Вероятно, вопросов будет много, и вам нужно будет суметь на них ответить, поэтому важно за время тестирования CRM освоить её основные функции.
Готовьтесь, что весь процесс адаптации может занять немало времени (особенно, если программа сложная), но это того стоит, ведь с помощью CRM вы сможете упорядочить и ускорить работу компании в целом. Но для начала развеем мифы об этой программе.

Мифы о CRM

Не думайте, что после внедрения:

• CRM-система заменит вам сотрудников;
• сама по себе увеличится прибыль;
• поток покупателей возрастёт;
• конкуренты не будут переманивать ваших клиентов;
• конфликты с клиентами исчезнут.

CRM – это не Двое из ларца, которые будут всё за вас делать (у них, кстати, тоже были свои минусы). Любая CRM – это инструмент, а как вы им будете пользоваться, будет зависеть только от вас. У каждой программы есть свои преимущества и недостатки.

Как научиться работать в CRM-системе

CRM помогает контролировать продажи на каждом этапе: от первого взаимодействия с клиентом (звонок, встреча) до заключения сделки. Все эти этапы в целом составляют воронку продаж. Это суть любой CRM. Все остальные функции являются, можно сказать, дополнительными. Чтобы начать работать в СRM, нужно знать, из каких этапов состоит ваша воронка продаж. Это можно выяснить, ответив на вопросы:

• Откуда вы получаете заявки от клиентов? Сайт, соцсети, личная встреча…
• Как взаимодействуете с клиентами после получения заявки? Перезваниваете и уточняете заказ, назначаете личную встречу и т.д.
• Как происходит заключение сделки? Оплата через сайт или кассовый аппарат, где проходит подписание документов…

Пример:

Ольга – владелец небольшого цветочного магазина. У неё есть сайт с каталогом букетов и Инстаграм. Её клиенты приходят лично, а также могут делать заявки на сайте и в Инстаграм. Оплатить букеты можно через кассу или сайт. Воронка продаж Ольги выглядит так:

Например, перед 8 марта Ольга хочет сделать смс-рассылку о том, что постоянные покупатели смогут купить любой букет со скидкой 5%. В этом случае она может в CRM поставить задачу одному из сотрудников, чтобы тот разослал всем клиентам смс о скидке.

Как правильно настроить CRM, чтобы в ней было легко работать

После того, как вы протестировали и выбрали CRM, можно приступать к её внедрению. Разберём настройку CRM на примере Пачки.

1. Перенесите свою базу клиентов в CRM.

Это можно сделать вручную, добавляя каждого клиента поочередно, или автоматически, загрузив базу контактов из документа. Для этого в разделе Клиенты в правом нижнем углу нажмите «Импорт» и добавьте нужный документ.

2. Создайте свою воронку продаж

В разделе Сделки вы увидите Базовую воронку, состоящую из этапов: первый контакт, в работе, платеж. Скорее всего ваша воронка продаж будет отличаться. Чтобы переименовать этап, нажмите на кнопку этапа на «…» и выберите Переименовать. Чтобы добавить новый этап,выберите Добавить.

Воронку можно использовать не только для продаж, но и для других процессов. Например, для найма новых сотрудников. Тогда воронка будет выглядеть так:

Или можно создать воронку для выставления счёта. Например, такую:

В CRM мы заносим базу контактов, а по воронке продаж отслеживаем сделки. Процесс у нас такой: к нам обращается клиент, заполняет бриф, мы подписываем с ним договор, затем начинаем с ним работать. Мы разрабатываем и отправляем сценарий, вносим правки для исполнителей, если это необходимо (ставим задачи в CRM).Читать продолжение…

3. Отправьте приглашения в CRM всем сотрудникам.

Для этого зайдите в раздел Компания, в верхнем меню выберите Сотрудники, а затем нажмите Добавить сотрудника. В пустое поле введите электронный адрес сотрудника, после чего он получит приглашение на почту и сможет зайти в систему.

💡

Cовет от команды Пачки:

После того, как вы пригласите в CRM всех сотрудников, настройте Права доступа, то есть выберите разделы, какие будут видеть работники, а какие – нет. Например, вы можете закрыть доступ к разделу Аналитика, и никто, кроме вас, не будет видеть общую картину выручки и т.д.

Подключите необходимые интеграции со всеми сервисами, с которыми вы работаете (электронной почтой, телефонией, соцсетями, сайтом и т.д.)

В разделе Дополнения выберите Интеграции и найдите в списке те, которые вам нужны. Как подключить их, можно узнать в описаниях интеграций и Базе знаний.

Поздравляем! Ваша CRM готова к работе.

💡

Cовет от команды Пачки:

Старайтесь заносить каждое обращение сразу в CRM, а не в блокнот. Так вы никогда не потеряете нужную информацию.

Использование CRM упрощает работу на 100-200%. Если у вас нет CRM-системы – у вас нет бизнеса. В этом случае вы теряете много клиентов. Количество ежедневных заявок бывает разным. В день иногда бывает до 50 заявок, иногда – одна. СRM позволяет не потерять ни одной.Читать продолжение…

CRM для продаж

Как правило, CRM используют для продаж. В этом случае основным разделом в программе являются Сделки или Воронка продаж. Поэтапно с первого обращения клиента до продажи менеджер ведёт каждого клиента и заносит информацию в CRM.

У нас 4 разные воронки. Одна воронка = один канал (источник лидов, например, сайт). Заводим лиды с лидогенерации с разных источников: роботы, коллцентры, реклама и т.д. После этого «выращиваем» их до продаж. Из интеграций подключили облачную АТС от Билайна. Это удобно: записи звонков менеджера подгружаются прямо в карточки с клиентами. Ещё мне нравится, что не нужно помнить все задачи: система сама подскажет, кому и когда позвонить или написать.

Для увеличения продаж CRM использует и владелица магазина пуховиков. Работу без СRM она уже не представляет:

Заявки мы получаем с сайта и Инстаграм. Таргет крутится только в Инстаграме, поэтому продаём во многом благодаря ему. Лучше всего конвертит сайт. На первом экране у нас кнопка, ведущая на развлекательный квиз «собери пуховик», а в конце форма для данных. Человек оставляет имя и телефон, автоматически добавляется в Пачку, и уже через 10 минут мы выбираем цвета. Я за автоматизацию во всем, всегда и везде! Поэтому вопрос о том, нужна ли СRM, не стоял в принципе. Пачка BJ помогает очень сильно.Читать продолжение…

Однако CRM может быть полезна и для других целей. Некоторые предприниматели вовсе используют функционал программы лишь частично:

Мы используем функционал чатов внутри системы для коммуникации по проектам. Никакие другие разделы нам не нужны. Мы ничего не продаем, только общаемся, обсуждаем рабочие вопросы и задачи по проектам. Основной вид нашей деятельности — поддержка комьюнити крупных брендов в социальных сетях и ORM. CRM Пачка выступает в роли внутренней корпоративной среды, так как ранее мы общались в социальных сетях, а это часто отвлекало, — мы все удалённые сотрудники.

Как работать в CRM-системе на примере услуг

Как мы уже говорили, CRM наиболее эффективна для компаний, который занимаются предоставлением различных услуг. Рассказываем, как работает с CRM студия лазерной эпиляции.

Если говорить о beauty-cфере, то, на мой взгляд, ценность бизнеса – это клиентская база и умение с ней работать. Если она написана «на коленке», то речи про монетизацию быть не может. Некоторые салоны красоты до сих пор ведут записи в журнальчике, но в этом случае анализа и взаимодействия с клиентами нет. Многие процессы, не имея базы под рукой, реализовать невозможно: возвратность клиентов, допродажи и многие другие сценарии. Для меня ценность бизнеса даже не в специалистах, оборудовании и локации или даже репутации, а именно в клиентской базе. Это ресурс, который нужно прокачивать и монетизировать. СRM помогает выстроить процессы работы с клиентами, чтобы они возвращались снова и приносили деньги компании. Программа нужна для удобной работы, системы учёта и аналитики.

5 советов, которые помогут работать в CRM максимально эффективно

1. Перед тем, как подключить CRM, протестируйте её. Если вы не сможете понять, как работать в программе, то ваши сотрудники – тем более.
2. Организуйте общее собрание, на котором устройте презентацию CRM. Объясните выгоду от внедрения новой программы.
3. Каждое обращение заносите сразу в CRM. Так вы никогда не потеряете нужную информацию.
4. Следите за эффективностью работы сотрудников. Например, по итогам недели узнайте, сколько каждый работник выполнил задач и сделок. Так вы сможете понять, кто работает лучше, а кто – хуже.
5. Установите мобильное приложение CRM, чтобы всегда быть в курсе текущих дел. Так вы сможете оперативно решать любые вопросы.

Мы занимаемся разработкой сайтов. У нас есть много каналов привлечения клиентов: реклама, блог, социальные сети, публичные выступления. Точки входа: наш почтовый ящик или заявки на сайте. Первое контактное лицо для клиента — аккаунт-менеджер, далее менеджер заносит клиента в CRM-систему, и после этого над заявкой начинает вестись основная работа. Отдела продаж нет. В Пачке у нас два аккаунт-менеджера, два технических руководителя, которые оценивают проекты от клиентов и помогают с ответами на сложные технические вопросы, а также бухгалтер.Читать продолжение…

Сложно ли работать в CRM-системе

Работать в CRM не сложнее, чем в Excel или любой другой программе, если она уже установлена и настроена. Чуть больше времени занимает подготовительная работа по внедрению CRM. Как мы уже сказали, подготовка состоит из нескольких этапов: перенос базы клиентов в программу, создание воронки продаж, добавление в CRM сотрудников и настройка прав доступа. Это как кататься на коньках: несложно, но потребуется какое-то время, чтобы уверенно на них стоять.

Безусловные преимущества CRM:

• вся база клиентов в одном месте;
• учёт всех обращений клиентов;
• автоматизация рабочих процессов;
• контроль работы сотрудников;
• увеличение скорости работы менеджеров.

Несмотря на сложности, которые могут возникнуть на этапе внедрения CRM, подключать её, несомненно, стоит. В России только 17% компаний используют CRM для работы, а в Америке – больше 70%.

Причинами такого низкого распространения CRM в России является, главным образом, экономия: малый и средний бизнес стараются использовать бесплатные продукты (часто даже не из сферы CRM). Плюс ко всему этому — у российских предпринимателей часто есть недоверие к облачным системам, а также боязнь потерять данные.

Однако, по прогнозам, с каждым годом число компаний, подключивших CRM, будет расти. Это значит, что если вы не будете использовать CRM, то проиграете вашим конкурентам: так и продолжите ездить на лошади, когда все остальные уже давно пересели на автомобиль.

Обратите внимание: мы изменили предложение по тарифам. Новая Пачка будет про удобную работу с заявками из Instagram, а также из других популярных каналов вроде Telegram, WhatsApp и др. Мы закроем вопросы по командной работе над заказом из мессенджера, дадим возможность контролировать работу сотрудников и не переносить вручную всю информацию из директа в CRM.

что это такое, как работает и как выбрать

Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.

CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

• собирать клиентскую базу;
• выстраивать коммуникации с клиентами;
• управлять процессами в продажах.

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.

Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.

Можно фильтровать по менеджеру — CRM покажет, с какими клиентами он работает

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.

По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.

Менеджеру, который работает с клиентом легко вспомнить, о чем договаривались с ним, и сразу видно, что коллеги из других подразделений работают над этим договором

Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.

В CRM-системы часто встроен календарь и планер, куда можно вносить все плановые коммуникации c клиентами

Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет какое-то действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.

Воронка продаж: что это и как ее построить

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

CRM точно поможет	Стоит подумать
Много входящих заявок. CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке	Компания не ведет базу контактов или база клиентов и список услуг не обновляется. Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается
Заявки от клиентов поступают из разных каналов: с сайта, из соцсетей, почты, по телефону. CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы	Клиенты связываются через один канал, например пишут только в директ Инстаграма. Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним
Большой отдел продаж. CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику	Нет отдела продаж. В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.

Как выбрать CRM-систему

При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.

Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.

Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.

Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:

• справочники;
• импорт данных;
• статистика и отчеты;
• планировщик задач;
• распределение ролей в команде;
• интеграция с внешними системами;
• воронка продаж;
• аналитика.

Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.

Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.

Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.

Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.

Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.

Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.

Отчеты помогут проанализировать работу отдела продаж

Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.

Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.

Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.

В CRM можно запланировать встречу или поставить напоминание CRM уведомит о новой задаче или напомнит позвонить клиенту В CRM все задачи менеджера или отдела видны в календаре

Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.

У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.

Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.

Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.

В CRM можно настроить интеграцию с другими системами и подключить виджеты, тогда система запишет все действия, которые совершал клиент Если настроена интеграция с соцсетями, из CRM можно вести переписку с клиентом, не заходя в аккаунты

Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.

Воронка продаж: что это, как построить и проанализировать В CRM можно настроить воронку продаж — менеджеры будут понимать процесс работы с клиентом и переходить с этапа на этап прямо внутри программы

Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.

Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.

Чтобы система сама выполняла рутинные действия за менеджера, в CRM можно настроить автоворонку. Например, когда клиент записывается на тест-драйв машины, система сама отправит ему подтверждение записи и покажет рекламный ролик, когда он зайдет на YouTube Можно отфильтровать текущих клиентов по этапам воронки, каналам коммуникации и другим критериям

Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.

Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.

Чат-бот ответит клиенту в любое время и отправит базовую информацию о товарах или услугах компании. А когда клиент заинтересуется, система подключит к переговорам менеджера по продажам

Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.

Как повысить эффективность рекламы с помощью сквозной аналитики В CRM можно настроить разные виды аналитических отчетов — например, сводный отчет по сделкам

Какую лицензию CRM выбрать

CRM бывают облачные и коробочные.

Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.

Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.

Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.

	Облачная	Коробочная
Оплата лицензии	Ежемесячно	Единоразовая оплата
Установка и настройка	Устанавливать ничего не надо — после оплаты можно пользоваться прямо из браузера. Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратора	Нужны специалисты для установки, настройки и интеграции с локальными системами
Обновление	Обновление системы регулярное и входит в стоимость	Обновления системы нет
Поддержка	Поддержка включена в стоимость	Нужны сотрудники для поддержки
Инфраструктура	Размещается на серверах поставщика	Нужны собственные серверы
Доступность	Можно работать из любого места, где есть интернет	Доступ только из офиса
Возможность изменения конфигурации	Можно настроить под задачи бизнеса. По запросу можно заказать нестандартное решение	Обычно фиксированный набор функций. Чтобы добавить дополнительные возможности, понадобится разработчик
Безопасность данных	Данные в зашифрованном виде хранятся на удаленном сервере, поэтому не пропадут, если в вашем офисе вышла из строя техника. Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик. В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоев	Безопасность данных зависит от надежности техники пользователя. Если сервер компании перестанет стабильно работать, все данные, которые были в CRM, пропадут. Так как версия локальная и все данные хранятся внутри компании, их сохранность зависит от сотрудников
Когда подойдет	Если нет времени настраивать внутреннюю систему, нет собственных серверов и штатных ИТ-специалистов. Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетом	Если функций в базовой версии достаточно и не нужно ее дорабатывать. Если персонал работает из офиса

Как внедрить CRM-систему

Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.

Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.

Вот что должно быть в техническом задании:

1. Подробное описание, как строится процесс, который планируете перенести в CRM: где ведете базу клиентов, как менеджеры работают с клиентами, откуда приходят заявки.
2. Опишите, что для вас важно в программе. Например, вы хотите перенести базу с 50 000 контактов, интегрировать CRM c IP-телефонией и соцсетями, ставить задачи менеджерам. Перечислите, какие отчеты вам нужны, например количество закрытых сделок каждым менеджером, количество обработанных заявок в день.
3. Опишите воронку продаж по шагам, выделите, какие действия менеджер будет выполнять вручную, а какие должна автоматически выполнять система.
4. Расставьте приоритеты: что должно быть в системе обязательно, а от чего вы можете отказаться. Это поможет вам в выборе системы из тех, что есть на рынке. Иногда компании выбирают систему, в которой больше всего функций, а потом большей частью из них не пользуются.
5. Соберите предложения от поставщиков и отметьте системы, в которых будут все важные для вас функции. Сравните их по количеству дополнительных опций и стоимости. Выберите оптимальный вариант по набору функций и цене. Уточните, что входит в базовый пакет, а за что придется доплатить. Спросите про обучающие материалы по работе с системой, они есть практически у всех поставщиков.
6. Многие компании предлагают пробные версии своих систем. Если у вас есть время, лучше протестировать CRM, которые вам понравились, вместе с руководителем отдела продаж и менеджерами. И только потом принимать окончательное решение.
7. Составьте план по переходу на CRM-систему, например: импортировать базу контактов, настроить интеграцию, настроить права доступа, обучить менеджеров отдела продаж в CRM. Установите сроки по каждому пункту и определите ответственных: кто перенесет данные в программу, кто обучит менеджеров по продажам, кто будет контролировать работу в CRM на переходном этапе.
8. Обязательно подготовьте сотрудников морально. Объясните им, что работать с клиентами по старинке, в блокноте или Excel, неудобно и неэффективно. Объясните, что CRM нужна не для контроля над работой менеджеров, а наоборот — для их же удобства. Так вы с меньшей вероятностью столкнетесь с сопротивлением со стороны специалистов по продажам.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

CRM системы: что это такое и как они работают, лучшие бесплатные CRM в обзоре

В этой статье вы узнаете, что такое CRM системы и как правильно их выбирать. Какие есть бесплатные и платные программы на рынке и чем они отличаются. Что важно учитывать при внедрении СРМ в бизнесе, в каких компаниях они нужны и многое другое.

Содержание статьи:

Что такое CRM-система и как она работает?

Изначально CRM-системы – это программы для управления взаимоотношениями с клиентами. Они помогают удерживать постоянных покупателей и привлекать новых благодаря росту качества обслуживания и систематизации всех этапов работы с клиентами.

Интерфейс модуля «Задачи» в Мегаплане – одной из самых популярных СРМ на рынке:

В CRM системах ведется база клиентов, собирается информация обо всех, кто обращался в компанию, фиксируются этапы всех сделок, автоматически создаются коммерческие предложения, договоры и счета, разнообразные отчеты для руководителей и многое другое. Например, таким функционалом обладает система Мегаплан.

Современные CRM-системы – это по сути «офис в кармане». Они позволяют не только управлять базой клиентов, но и контролировать работу компании, в том числе удаленных сотрудников, вести проекты, фиксировать важные финансовые показатели и многое другое. Они интегрируются с сайтами, телефонией, бухгалтерскими программами и множеством других сервисов. По сути – это «позвоночник» вашего бизнеса, без которого компании просто не выжить на рынке.

Какие задачи решают СРМ-системы?

Они обладают широким функционалом, который позволяет им решать практически все задачи, которые есть в бизнесе. В том числе:

Область задач	Задачи, которые решает CRM-программа
Продажи	Фиксация всех обращений в компанию по разным каналам связи. Ведение базы клиентов, в том числе потенциальных (обратились, но пока не купили). Фиксация информации по всем сделкам (на каком этапе воронки продаж находится, кто ведет сделку и т.д.). Стандартизация работы с продажами (кто, что и в какие сроки делает после получения лида с сайта, по телефону и т.д.) Оценка работы менеджеров по продажам.
Управление (менеджмент)	Ведение базы сотрудников. Стандартизация бизнес-процессов в компании и контроль их выполнения в соответствии с инструкциями и регламентами. Например, CRM-система может контролировать, что менеджеры по продажам звонят новым клиентам в течение 15 минут, а не через 2 часа. Постановка задач сотрудникам, в том числе работающим удаленно. Контроль задач, в том числе просроченных. Некоторые CRM могут автоматически уведомлять руководителя в случае, если сотрудник не вовремя закрыл задачу. Оценка эффективности работы каждого сотрудника.
Финансы	Фиксация информации по всем сделкам. Оценка финансовых показателей компании. Анализ клиентов на предмет выявления перспективных заказчиков, с которыми можно расширять сотрудничество.
Маркетинг	Сегментация потребителей с оценкой каждого сегмента. Сбор и анализ маркетинговой информации. Оценка эффективности рекламы в разных каналах. Оценка эффективности рекламных акций.

В таблице перечислены не все задачи, которые может решать CRM-система. На самом деле их намного больше. Ниже мы расскажем, какие бывают СРМ программы и каким функционалом они могут обладать.

Какие бывают CRM программы? Их плюсы и минусы

Во-первых, CRM системы подразделяются на SaaS-решения и «коробочные» версии:

SaaS-системы	Это по сути интернет-сервисы, где вы регистрируетесь и получаете доступ в свою CRM. Там вы ее настраиваете, предоставляете доступы сотрудникам, и все начинают работать с программой. Плюсы Saas-систем – это недорогое решение, быстрая интеграция, минимальные расходы на поддержку. В целом их можно советовать микро и малому бизнесу.
«Коробочные»	Программы поставляются как ПО. Их необходимо установить на свой сервер и настроить. Это сложнее, дороже, необходимо иметь технический персонал в штате или нанимать подрядчика. Однако «коробочные» версии пользуются спросом в крупных компаниях, которым важно максимум процессов осуществлять внутри корпорации.

Также среди CRM-систем выделяют программы следующих типов:

Операционные	Нацелены на автоматизацию бизнес-процессов.
Аналитические	Предоставляют максимально широкий функционал для сбора и анализа разнообразных данных.
Коллаборационные	Нацелены на налаживание взаимодействия между отделами, в частности, продажами, маркетингом и производством или службой поддержки.

Также могут быть отраслевые решения и программы, адаптированные для малого (Простой Бизнес, Мегаплан), среднего и крупного бизнеса или определенного рынка или вида деятельности (продажи, интернет-бизнес, электронная коммерция, финансовые учреждения и т.д.). По стоимости подразделяются на платные, условно бесплатные и полностью бесплатные.

Впрочем, любые CRM обычно имеют базовый функционал, о котором мы поговорим ниже. Покупая программу, обязательно проверьте, что в ней имеются основные функции.

Список обязательных модулей и функций

1. Модуль управления клиентами и продажами. Ведение базы клиентов с возможностью их сегментировать, настраивать ответственных сотрудников по каждому заказчику, фиксировать этапы продаж по воронке, историю отношений с клиентом, автоматически напоминать о необходимости позвонить клиенту.
2. Модуль задач. Постановка и контроль выполнения задач сотрудниками, в том числе работающими удаленно.
3. Финансы. Возможность фиксировать все сделки и анализировать финансовые показатели компании.
4. Аналитика и отчеты. Важно, чтобы в CRM-системе были стандартные отчеты и возможность настраивать индивидуальные. Часто малому бизнесу хватает стандартных отчетов для работы.

5. Интеграция с необходимыми программами и сервисами, в частности, 1С, телефонией, сайтом.

Как происходит работа в CRM-системе?

Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы. Например:

• Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, все свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
• Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить через CRM клиентам компании.
• Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить сотрудникам новые задачи, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Он также получает доступ к отчетам и аналитике.

• Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.

Также CRM-система может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, напомнить о встрече, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое.

Например, посмотрите, как происходит работа в Битрикс24. В видео показаны основные возможности сервиса:

Аналогичная презентация возможностей Мегаплана:

Когда нужна СРМ-система, а когда не нужна?

В том или ином виде CRM системы необходимы каждому бизнесу, который хочет быть эффективным.

Среди компаний, которые внедряют CRM в первую очередь, можно выделить торговлю, интернет-сервисы, интернет-магазины, компании, работающие в B2B секторе, особенно с высоким средним чеком, финансовые учреждения и банки, производственные компании.

Даже небольшие фирмы, относящиеся к малому бизнесу, сейчас активно внедряют CRM, чтобы контролировать работу сотрудников и управлять продажами. Ведь стоимость привлечения новых клиентов сейчас очень высока, а СРМ позволяет повышать продажи без роста маркетингового бюджета за счет повышения эффективности.

Как выбрать CRM-систему?

При выборе СРМ программы обратите внимание, что в системе:

1. Есть необходимые вам функции. Для этого определите, какие задачи вы хотите решить при помощи CRM, кто ею будет пользоваться. Опросите сотрудников, над какими задачами они чаще всего работают. Это поможет определить список необходимых функций.
2. Проверьте, что вы сможете настроить интеграцию системы с вашей бухгалтерской программой, сайтом, телефонией. Обычно на сайтах CRM-систем указано, с какими сервисами и софтом она интегрируется. Часто разработчики предлагают много готовых решений для типовых задач.
3. Оцените надежность системы и ее поставщика. Лучше выбирать решения проверенных компаний, которые давно работают на рынке: Мегаплан, Простой Бизнес, Битрикс24.
4. Посмотрите интерфейс программы. Важно, чтобы он был удобным и интуитивно понятным.
5. Рассчитайте стоимость внедрения и поддержки.

6. Выберите, нужно вам SaaS решение или «коробочная» версия. Например, в системе Clienbase есть оба варианта: можно купить систему как сервис или как «коробку» для установки на свои сервера.

Как происходит внедрение CRM-системы?

Внедрение CRM-системы в бизнес происходит следующими этапами:

1. Определение целей и задач. Оптимально составить список сотрудников, которые будут пользоваться программой, и перечень задач, которые они должны в ней выполнять. Тогда вы не упустите ничего важного и сможете правильно выбрать СРМ систему.
2. Подбор CRM-системы. Популярные решения – это Мегаплан, Битрикс24, AmoCRM, Простой Бизнес и другие продукты.
3. Установка и настройка системы. В случае SaaS сервисов устанавливать ничего не нужно. Вы получите доступ в личный кабинет, где сможете сделать нужные настройки. Интеграция телефонии, бухгалтерской программы в CRM (при их наличии в компании).
4. Настройка всех бизнес-процессов в системе. Например, после поступления заявки в CRM автоматически создается карточка клиента и менеджеру ставится задача связаться с клиентом по телефону.
5. Обучение персонала использованию системы. Как правило, разработчики предоставляют документацию и видеоуроки, по которым персонал сможет во всем разобраться.

6. Запуск CRM в работу.

Есть программы, которые можно относительно быстро и легко внедрить самостоятельно. Например, к ним относится СРМ Простой Бизнес. Видео ниже описывает процесс ее настройки:

Обзор бесплатных и платных CRM

Существует множество бесплатных и платных СРМ программ. В нашем обзоре собрано 11 таких программ для разных типов бизнеса:

1. Мегаплан – один из лидеров рынка. CRM-система с широким функционалом и понятным интерфейсов по доступной цене. Программой пользуется более 400 тыс. компаний.
2. CRM Простой Бизнес – можно работать бесплатно, причем во free-версии нет ограничений по числу пользователей. Это делает систему удобной для микро и малого бизнеса. Позволяет автоматизировать многие процессы в компании. Использовать телефонию, проводить видеоконференции, подключить к CRM бухгалтерию и склад. Имеется коробочная и онлайн-версия. Очень быстрая и вежливая поддержка.
3. Clientbase.ru – системой пользуется больше 100 тыс. компаний. Недорогая CRM для малого бизнеса. Имеется коробочная версия.
4. AmoCRM – онлайн-сервис. Имеется пробная версия на 14 дней.
5. Битрикс24 – CRM-система от известного разработчика, считается одной из лучших в России. Можно пользоваться бесплатно, но в этом случае имеются ограничения по функционалу.
6. Rbs-crm.ru – мощная CRM-система для продаж, складского учета, производства и сервиса. Активно используется компаниями в области электронной коммерции. Имеется база отраслевых решений.
7. Яндекс.Коннект – это не совсем CRM, а скорее система для совместной работы команды. Но кому-то может подойти как недорогое и простое решение от известного разработчика. До 100 пользователей является бесплатной, но в интерфейсе будет присутствовать реклама.
8. Sails CRM – условно бесплатная CRM, поскольку работать бесплатно можно только одному пользователю.
9. OnlyOffice – на момент подготовки статьи была бесплатная версия сроком на 180 дней.
10. SalesMan – позиционируется как одна из лучших CRM-систем для B2B-компаний. Включает блоки: работа с клиентами, ведение сделок, аналитика, маркетинг, учет, система мотивации. Имеет коробочную и облачную версию. Также есть бесплатная лицензия для микроорганизаций.

11. TeamWox – CRM-система для управления продажами, финансами и персоналом. Бесплатно можно установить систему на 10 рабочих мест. Только коробочная версия (для установки на ПК).

Мы рассказали, что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу, какие есть бесплатные CRM на рынке. Выбирая решение, ориентируйтесь на наличие нужного функционала и простоту интерфейса. Как правило, эти программы используют много лет, что делает выбор оптимального решения очень важным.

Читайте также:

Рекомендуем

Чаще всего мы продаем клиентам свое время, поэтому для определения бюджета очень важно точно рассчитать, сколько часов уйдет на выполнение работы. …

Продвижение в поисковых системах – один из самых дешевых каналов для привлечения клиентов на сайт услуг, персональный проект, блог и т.д. Но …

системы — что это простыми словами и как работает?

В этой статье мы разберем CRM-системы — что это простыми словами? Зачем они нужны и как с ними работать? Поехали!

CRM на английском языке является аббревиатурой термина Customer Relationship Management — программа, в которой находятся инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами.

Но что такое CRM доступным языком? Инструмент, направленный на эффективную работу с клиентами. Позволяет легко коммуницировать сотрудникам предприятия с заказчиками и между собой.

Среди основных преимуществ CRM ярко выделяется автоматизация рабочих процессов компании, а также усиление контроля и аналитики. Использование CRM позволяет снизить количество ошибок, совершаемых менеджерами. Позволяет определить слабые места в воронке продаж. Увеличивает скорость и качество обслуживания клиентов, стимулирует продажи и увеличивает конверсию.

Как работает CRM-система?

CRM представляет собой программу, которая собирает и записывает все данные о клиентах и сделках по отдельным карточкам. При каждом взаимодействии менеджера с клиентом вся информация заносится в CRM-карточку сделки.

Алгоритм работы CRM следующий:

1. Клиент пишет сообщение или отправляет заявку — вне зависимости от источника канала, запрос поступает менеджеру. Сотрудник открывает диалог и проводит консультацию. Все операции записываются в CRM-карточке.
2. Если клиент не отвечает на сообщение или просит перезвонить, менеджер ставит задачу и напоминание о новой консультации.
3. Менеджер связывается с клиентом, рассказывает необходимую информацию и помогает оформить заказ. Система автоматически создает новую сделку, над которой начинают работать сотрудники компании. CRM-система позволяет отслеживать руководителю компании каждый этап сделки и прогресс работы сотрудников.
4. Работники отправляют товар на отгрузку или предоставляют требуемую услугу. При необходимости система автоматически уведомляет работников об истечении сроков заказа.
5. Клиент получает требуемый продукт и совершает оплату. Оплата поступает на счет предприятия, CRM закрывает сделку и обновляет карточку клиента. Руководитель получает полные сведения о заказе, данных заказчика и качестве работы сотрудников для оценки эффективности.
6. Модуль автоматизации отправляет заказчику благодарственное письмо или предлагает дополнительную услугу. Все изменения фиксируются в системе.

Подобный подход позволяет разграничить зону ответственности работников и ускорить время обработки заказа. Большинство рутинных процессов выполняется системой автоматически: все внимание работников концентрируется только на работе с клиентом.

Живой пример

Петр занимался сборкой мебели на заказ, после открыл собственную фирму. Изначально при малом количестве заказов управлять бизнесом было просто. Фирма получала заказ, мастера делали мебель, заказчики оставались довольными и обращались еще раз.

Однако в определенный момент уровень сервиса стал падать. Из-за переизбытка заказов ухудшилась коммуникация между сотрудниками и при общении с клиентами. Не оптимизированный учет заказчиков привел к нарушению сроков сдачи заказа, потери клиентов, увеличению времени обслуживания.

Перенос клиентов на облачную CRM помог Петру решить сразу несколько проблем. Сотрудников стало проще общаться с клиентами, увеличилось качество обработки заявок, наладилась коммуникация между сотрудниками. Заказчики перестали уходить, а компания смогла выйти на прежний уровень и справиться с нагрузкой.

И вот почему:

1. Все заявки и сообщения клиентов на сайте, группе ВК и с аккаунта Instagram автоматически перенаправляются в CRM. Для обработки заявок теперь требуется только 1 оператор, а вся работа ведется внутри CRM — нет необходимости заходить в рабочие аккаунты соц. сетей.
2. Менеджер согласовывает с клиентом заказ: определяет количество и требования к товару, договаривается о сроках и оплате. При необходимости подает заявку на выезд мастера для замера. Все поступившие заявки обрабатываются как лиды, все данные клиентов заполняются автоматически в карточки.
3. После определения заявки менеджером как качественная, система генерирует новую сделку. Мастера получают уведомление о новом заказе и сроках работы. Система также напомнит сотрудникам о заказе перед окончанием срока.
4. Мастера отправляют готовый заказ, заказчик ждет доставку и оплачивает товар.
5. Данные об успешном заказе вновь записываются в карточку клиента. Руководитель предприятия получает данные для анализа эффективности работы менеджеров и мастеров.
6. Генератор продаж по заданному сценарию предлагает клиенту дополнительную услугу или бонус. Клиент повторно обращается для нового заказа.

В итоге компания Петра вышла на новый уровень организации рабочего процесса. Сотрудники работают в штатном режиме и не срывают сроки, руководитель — получает прибыль и работает без стресса.

Отдельное внимание требуется уделить конфиденциальности данных. Перевод бизнеса в CRM позволил Петру настроить уровни доступа для всех сотрудников. Благодаря этому при увольнении менеджеры не смогут забрать базу клиентов, а во время работы — по ошибке изменить или удалить какой-либо файл. После настройки прав доступа Петр теперь может быстро определить кто был ответственный за тот или иной процесс в компании.

Эффект от работы с CRM

Внедрение CRM оказывает благоприятный эффект сразу на все аспекты бизнеса. После интеграции происходит оптимизация внутренних процессов и стимулирование продаж предприятия. Среди примеров успешной интеграции CRM Битрикс 24 специалистами компании Первый БИТ выделяются:

• Строительная компания «Стрижи» — производительность выполнения управленческих операций возросла на 30%.
• Сеть фитнес-центров «Фитнес Лето» — конверсия по лидам увеличилась на 30%.
• Компания «Russia Discovery» — уменьшились потери входящих запросов от клиентов, повысилась конверсия.
• Компания «Литрес» — была автоматизирована работа 6 отделов продаж.

Вы можете получить бесплатную консультацию или подать заявку на внедрение по номеру горячей линии или через форму связи. Наши менеджеры подскажут нужна ли CRM конкретно в вашем случае и что требуется для внедрения.

Нужна ли мне CRM?

Система CRM не является панацеей для бизнеса. Существует ряд случаев, когда от внедрения компания получит больше проблем, чем пользы. Целесообразность внедрения CRM зависит от сложности и количества рабочих процессов предприятия. Также необходимо учитывать объем клиентской базы, количество предоставляемых услуг и штат сотрудников.

Вам нужна CRM, если:

1. Общение с клиентом осуществляется по шаблонам телефонных звонков, email или сообщений в мессенджерах — настройка роботов и генератора продаж позволяет автоматизировать обработку заявок и генерацию лидов в сделки. Это увеличивает скорость обработки данных, и повышает качество предоставляемого сервиса.
2. Необходимо настроить воронку продаж или увеличить конверсии — CRM-модуль позволяет настроить туннель продаж, оценить эффективность источников лидов и причины их потерь.
3. Требуется оптимизация рабочих моментов или реализация сложных бизнес-процессов — автоматизация снижает нагрузку на менеджеров компании и предупреждает ошибки по причине человеческого фактора. Это предотвращает потерю лидов и повышает лояльность клиентов.
4. Требуется инструмент для аналитики внутренних процессов предприятия — CRM-модуль позволяет получить доступ ко всей статистике компании через отчеты. Благодаря этому можно определить эффективность работы менеджеров, продаж или используемых рекламных инструментов. Спрогнозировать дальнейшую работу компании или устранить текущие ошибки.

CRM не нужна, если у компании:

1. Малый объем продаж за день — в случае слаборазвитой коммерческой деятельности внедрение полноценного CRM-модуля экономически нецелесообразно.
2. Небольшой штат сотрудников — для небольшого коллектива CRM только усложняет рабочий процесс и коммуникацию.
3. Используется незначительное количество рекламных каналов — при отсутствии полноценного отдела продаж большинство функций CRM останутся незадействованными.

Обратите внимание!
Для малого бизнеса на этапе развития или микробизнеса в целом внедрение полноценной CRM крайне нецелесообразно. В этом случае есть смысл использовать только ручной труд, либо перейти на бесплатные решения. Оптимальным вариантом считается Битрикс24, в котором есть облачный офис и полный набор CRM-инструментов в бесплатном тарифе. Единственное условие — штат сотрудников не должен превышать 12 человек.

Какие процессы автоматизирует CRM?

Внедрение CRM-модуля позволяет сэкономить тысячи часов работы сотрудников предприятия именно за счет автоматизации внутренних процессов. Система автоматизирует:

• Сбор данных — регистрирование заявок и заказов клиентов, заполнение CRM-карточек. Запись диалогов, звонков и аудиосообщений, количества и состав заказов, методы оплаты. Подсчет количества лидов и клиентов, времени работы менеджеров. Сбор данных для анализа эффективности сотрудников, рекламных инструментов или маркетинговой кампании.
• Выполнение задач внутри предприятия — обеспечение быстрой и безопасной коммуникации сотрудников внутри компании и с внешними агентами. Защищенный документооборот и бухгалтерия. Удобное планирование задач и контролирование этапов их выполнения.
• Запуск рассылок — автоматический запуск рассылок через социальные сети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев. Информирование клиентов о новой продукции или акционных программах. Отправка персонализированных предложений, поздравлений или системных оповещений.
• Календарь и напоминания — настройка системных уведомлений и напоминаний для сотрудников в разрезе поставленных задач или процессов.
• Запуск отчетов — автоматический анализ и сбор статистики для типовых отчетов. Контроль эффективности работы менеджеров, анализ лидов и сделок. Возможность настройки системы для создания сложносоставных отчетов.

Автоматизация продаж и внутренних процессов компании позволяет снизить нагрузку на работников. Предотвратить ошибки, совершаемые при ручном вводе и ускорить обработку заявок. Облегчить управление компанией, а также обеспечивать аналитику и прогнозирование.

Важно! Автоматизация бизнес-процессов с помощью CRM — это обязательный шаг для развития компании, повышения качества услуг и масштабирования бизнеса.

Что должно быть в CRM?

Существует определенный набор опций, который должен присутствовать в любой системе управления бизнесом. В список входят:

1. Автоматизация бизнес-процессов — система должна предусматривать возможность автоматизации задач по скриптам. Программа должна самостоятельно отправлять рассылки, уведомлять о поставленных сроках и задачах.
2. Функция аналитики и ведение статистики — важна возможность получения детализированной статистики в режиме реального времени, а также сложносоставных отчетов.
3. Учет клиентов — вся информация о заказчике должна вноситься в единый раздел для удобной работы менеджеров. Важно, чтобы в карточку клиента записывались не только диалоги, но и совершенные покупки, методы оплаты и т. д. Все карточки формируют клиентскую базу, которая находится в хранилище компании и защищена от кражи.
4. Система управления продажами — модуль настройки воронок продаж с удобной визуализацией. Построение схемы с воронкой необходимо для быстрого просмотра и корректировки данных по любому этапу сделки руководителем предприятия.
5. Интеграция с любыми программами и сервисами — CRM без проблем должна синхронизироваться с почтовыми службами и мессенджерами, IP-телефонией и сайтом компании. Все поступающие заявки от клиентов обязательно фиксируются в системе независимо от канала связи.
6. Настройка зоны доступа — разграничение прав доступа позволяет защитить данные и сохранить конфиденциальность. Работники компании не могут повлиять на сторонние процессы или забрать клиентскую базу после увольнения. Переговоры и обмен документацией для особых проектов могут выполняться в закрытых группах.
7. Система управления задачами — должна быть настроена внутренняя коммуникация между всеми сотрудниками компании через группы, чаты и задачи. Все поставленные задачи должны сразу отправляться ответственному лицу и вноситься в календарь.
8. Возможность доработки через API — без открытого API невозможна интеграция с корпоративным ПО, продукцией 1С или мобильным приложениями. Невозможность интеграции стороннего софта с CRM сильно ограничивает ее возможности и функциональность.

Отсутствие любой из перечисленных опций негативно отражается на управлении внутренними процессами компании. Ухудшает качество коммуникации сотрудников компании между собой и с клиентами. Затрудняет эффективное управление продажами и аналитику.

Что в итоге?

В статье вы узнали, как работает CRM-система. Если вам требуется помощь, сотрудники компании Первый БИТ помогут решить любой вопрос. Мы проводим внедрение, интеграцию и доработку CRM любого уровня сложности. Также предоставляем консультации онлайн или обучение сотрудников. Поможем настроить CRM-систему и увеличить эффективность вашего бизнеса.

CRM-система: что это и как работает

Современный бизнес, независимо от масштабов предприятия, нуждается в системах автоматизации различных процессов. Это и бухгалтерский учет, и складская логистика, и движение товаров, и многое другое. Отдельного внимания заслуживает автоматизация взаимоотношений с нынешними и потенциальными клиентами, т. е. то, с чем непосредственно сталкивается отдел продаж.

Когда с клиентами взаимодействует больше одного менеджера, и при этом нет единой системы учета, могут возникать сложности.

• Разрозненность записей и отсутствие взаимосвязей между ними. Например, один специалист ведет записи в Excel, другой – на бумаге, третий, вовсе, может хранить все в голове и ничего не фиксирует.
• Трудно анализировать продажи и показатели. Каждому менеджеру необходимо регулярно вручную собирать и формировать отчеты, на что тратится большая часть времени. В итоге, кроме того, что руководителю нужно сводить данные из разных документов и отчетов, он еще и рискует получить неактуальную информацию.
• Нет четкого разграничения менеджеров по назначению звонков. Один и тот же клиент, обращаясь в компанию по номеру телефона, общается с разными сотрудниками и вынужден каждого вводить в курс дела.
• При отсутствии сотрудника обрываются связи с клиентами, а иногда и теряется целая база. Зачастую другие менеджеры не имеют прямого доступа к контактам и не знают результаты переговоров коллег. Поэтому увольнение, уход в отпуск или на больничный сотрудника может стать критичным.
• Нет инструментов для контроля работы менеджеров и их коммуникации. Сотрудники могут пропускать звонки, заявки, забыть принимать уведомления клиентов, терять переписку, из-за халатности или человеческого фактора. Именно от этого зависит сможет ли руководитель лично отследить и найти, кто из команды поддержки приносит реальную прибыль, а кто работает неэффективно.
• Менеджеры тратят много времени на рутинные дела. Составление коммерческих предложений, договоров, рассылок и отнимает до 80% времени сотрудников. С CRM все это можно начать автоматизировать, освободив время работников и увеличить его для более важных задач.

Все это не только усложняет работу отдела продаж, но и не позволяет отслеживать эффективность его работы. Более того, вести какой-либо учет возможно только по фактическим данным (оплата заказов, отгрузка на склад и т. д.). Все эти проблемы можно решить путем успешного внедрения корпоративной системы CRM.

CRM система – это программное обеспечение, подстроенное под специфику бизнеса, призванное стандартизировать и упростить процесс взаимодействия с клиентами. Также ПО помогает вести учет на предприятии, контролировать работу сотрудников. Назначение CRM объясняет и расшифровка аббревиатуры – Customer Relationship Management, что в переводе на русский язык «управление отношениями с клиентами».

Простыми словами, с внедрением корпоративной CRM компании легко оптимизируют маркетинг, заметно увеличивают число продаж, повышают качество обслуживания клиентов, сохраняют бюджет и снижают расходы, а также могут повысить эффективность каналов рекламы. При этом все данные о заказчиках, в т. ч. история взаимодействия с ними, остаются в общей базе предприятия. Это позволяет анализировать результаты и корректировать бизнес-процессы.

Суть CRM системы и как она работает

По факту, системой CRM смело можно назвать любой эффективный способ учета взаимоотношений с клиентами, который позволяет улучшать их и контролировать работу менеджеров. Обычный файл в Excel или записи на бумаге тоже вполне могут сойти за CRM, если эта схема работает на улучшение продаж. Но в условиях стремительной автоматизации это просто неудобно и сложно, поэтому предприятия массово переходят на специализированный софт, имеющий встроенный и понятный интерфейс, универсальный функционал.

Сейчас внедрить программные продукты, именуемые CRM, предлагают десятки разработчиков. Но здесь есть важный момент: нет единых стандартов, которым должна соответствовать система управления взаимоотношениями с клиентами. То есть корпоративная CRM – это абсолютно любой удобный для конкретного бизнеса софт, с помощью которого удается эффективно планировать, управлять, вести и контролировать работу с заказчиками, делать отчетность.

Чтобы понять, как это работает, достаточно представить таблицу с клиентской базой. Клик по имени вызывает наглядную карточку клиента, в которой отражена вся работа с данным заказчиком с учетом хронологии. Здесь можно увидеть контакты, дату первого звонка, дату оплаты и отгрузки заказа, историю покупок, прослушать телефонные разговоры, узнать адрес доставки и когда писал в чат, счет и т. д.

Когда поступает телефонный звонок от клиента, который есть в базе, CRM автоматически получает и открывает его карточку. Менеджер может не только обращаться по имени, но и отвечать на вопросы, даже если данного клиента раньше курировал другой сотрудник. Можно запрограммировать (настроить) систему на рассылку покупателям sms-сообщений или емейлов о статусе заказа и других важных событиях, например, встречах. Подобная автоматизация удобна и дает реальные выгоды:

1. Повышение скорости работы менеджеров. Сотрудники могут больше заниматься непосредственно продажами и лидами без специальных знаний, что увеличивает число сделок.
2. Удержание и повышение лояльности клиентов. Специалисты быстро отвечают на вопросы, что экономит время. Потенциальные заказчики остаются настроенными на покупку.
3. Рост продаж. Увеличение количества заказов и средней суммы чека приводит к росту прибыли и стимулирует развитие большого и малого бизнеса.
4. Рост дополнительных продаж. Довольные клиенты настроены на сопутствующие покупки в дальнейшем и при прочих равных условиях выбирают проверенную компанию.
5. Рост конверсии заявок в сделки. Менеджеры обрабатывают 100% заявок, что повышает число продаж и повышает рентабельность инвестиций.
6. Увеличение уровня продуктивности сотрудников. CRM ставит и автоматизирует ряд трудоемких процессов, которые расходовали много рабочего времени менеджеров.
7. Возможность прогнозировать продажи. Ведение и сбор точной статистики сделок позволяет выстроить прогноз продаж на будущий период с учетом факторов и сфер влияния.

Как понять, нужна ли компании CRM

Иногда предприятия внедряют CRM, но какого-то существенного улучшения работы не наблюдают. Все дело в том, что не каждому бизнесу нужна такая система в том виде, в котором ее используют. Вот основные признаки, по которым можно понять, что данный инструмент будет полезен:

• бизнес предполагает прямое взаимодействие с клиентами и постоянное увеличение их числа;
• клиенты сами звонят или оставляют заявки и запросы, которые нужно быстро обрабатывать;
• есть отдел продаж;
• есть потребность в хранении истории общения с клиентами.

Например, без CRM системы трудно обойтись интернет-магазинам, частным клиникам, салонам красоты, риелторским фирмам, оптовым базам, клининговым компаниям, сервисным центрам и подобным предприятиям.

Как выбирать CRM систему

Когда сразу ясно, что ПО для управления взаимоотношениями с клиентами предприятию необходимо выбрать CRM систему и перейти на нее. На рынке много разработчиков, и каждый предлагает собственный программный продукт, характеризуя его как наиболее масштабный и гибкий. Тем не менее, важно убедиться, что софт имеет все функции, необходимые конкретному бизнесу с учетом специфики деятельности. Речь идет о возможностях ПО, например, интеграция с CMS, телефонией или по API. Если большинство обращений поступает через сайт, а CRM платформу нельзя интегрировать с «движком», такая программа будет попросту неэффективна.

Сегодня разработчики предлагают 3 вида CRM систем:

1. Операционные – позволяют проще работать с клиентами, выстраивать взаимодействие с каждым из них по определенной схеме, быстро обрабатывать заявки и входящие звонки, вовремя связываться с заказчиками повторно, создавать и расширять клиентскую базу, создать документы по шаблону. Самая распространенная разновидность CRM.
2. Аналитические – кроме перечисленных выше возможностей, такая система наглядно отражает информацию для более детального анализа бизнес-процессов и их корректировки. При их использовании менеджеры могут видеть и отслеживать статистику в виде диаграмм, графиков, формировать табличные сводки, а также выполнять разработку маркетинговых планов.
3. Коллаборационные – это узкоспециализированное и малораспространенное ПО, применяется в основном крупными компаниями для получения обратной связи от аудитории. Благодаря отзывам, жалобам, пожеланиям, предложениям предприятие корректирует свою работу и подстраивается под ожидания клиентов, повышая их лояльность.

Сейчас доступны бесплатные демонстрационные видео и материалы о работе ПО. Также разработчики предлагают ознакомиться с CRM в тестовом режиме. Но уловить нюансы работы программного продукта в разрезе конкретного бизнеса невозможно без полноценного доступа и длительного испытания. Если в организации находится специалист, который рекомендует сделать выбор в пользу конкретной CRM, и она отвечает всем требованиям, стоит положиться на мнение и опыт человека, которому предстоит внедрять систему.

Есть еще один принципиальный критерий выбора CRM – ее тип или технология, на основе которой реализовано ПО. На сегодняшний день существует 2 лучших варианта: облачная и «коробочная» система. Рассмотрим их подробнее.

Облачные CRM

Применяется технология SaaS – система как сервис. В этом случае ПО со всеми данными хранится на облачном сервере. Свободное место в облаке компания, по сути, арендует у поставщика услуг. Разработчик CRM полностью обеспечивает работоспособность, защиту и круглосуточную доступность системы со всей информацией. Работа с CRM на предприятии осуществляется посредством специального пользовательского софта для ПК или созданных приложений для мобильных устройств.

Плюсы	Минусы
Небольшая абонентская плата Экономия на содержании собственного сервера Не нужны дополнительные сотрудники для обслуживания и поддержания работы серверов с CRM Обновлением ПО занимается поставщик услуги, компания пользуется готовым продуктом	ПО доступно в «пакетном» виде и не предполагает гибкой настройки под потребности бизнеса При подключении новых функций, в т. ч. за каждое резервное копирование приходится доплачивать сверх стоимости текущего «пакета» Нет возможности работать с CRM без доступа к Интернету

Так, облачные CRM оптимальны для небольших предприятий, которые не имеют собственных серверных мощностей и не планируют их установку в ближайшем будущем. Как правило, такому бизнесу вполне достаточно «пакетных» возможностей системы и не надо покупать дорогие лицензии.

«Коробочные» CRM

Решение Standalone предполагает единоразовую покупку и установку лицензионного ПО непосредственно на серверы предприятия с возможностью самостоятельного частичного перепрограммирования под индивидуальные потребности бизнеса. При этом версия имеет все функции по обеспечению работоспособности, обновлению ПО, хранению и защите данных осуществляются силами компании.

Плюсы	Минусы
Есть возможность доработки в соответствии с текущими задачами бизнеса Доступен полный набор опций Платить за программный продукт нужно один раз – при покупке	«Коробочные» CRM продаются по высокой цене Нужны собственные серверы и специалист для их обслуживания с соответствующими затратами

«Коробочные» решения подходят для крупных организаций, которые имеют собственную серверную, а также для предприятий с нетипичными задачами, под которые не могут подстроиться стандартные «пакеты» облачных CRM.

Набор обязательных модулей

Разработчики постоянно дополняют свои программные продукты различными опциями. Если не изучить каждую функцию «пакета» CRM и не проанализировать ее значение для конкретного бизнеса, можно здорово переплатить за надстройки, которыми на практике сотрудники не будут пользоваться. Тем не менее, есть базовый инструментарий, который требуется установить и подключить в системе CRM. Это модули:

• учета клиентов;
• автоматизации бизнеса;
• управления продажами;
• аналитики;
• интеграции.

Теперь подробнее.

Модуль учета клиентов

Предназначен для фиксации и хранения истории взаимодействия с каждым клиентом. Учет ведется от первого обращения пользователей(звонок, email, сообщение в мессенджере и т. д.) до последнего диалога. Здесь же автоматически создаются клиентские карточки, в которых наглядно отображается вся информация.

Модуль автоматизации бизнеса

Инструмент нужен не только для постановки текущих бизнес-задач сотрудникам. Он также отвечает за напоминание о событиях, создание и выполнения рассылок sms или email-писем, изменение некоторых персональных данных и т. д. Примеры: система напоминает о Дне рождения клиента, показывает срок окончания действия договора, автоматически отправляет поздравительное письмо с акционным предложением всем клиенткам накануне 8 Марта, или отправит рекламные предложения и новости.

Модуль управления продажами

Наглядно показывает расположение каждой сделки относительно воронки продаж: от первого контакта до последнего диалога. Позволяет разграничивать более и менее лояльных заказчиков, а также фиксировать любые возражения, сомнения клиентов и варианты их обработки менеджером.

Модуль аналитики

Выводит данные проектов по ключевым параметрам бизнес-процессов в виде таблиц, графиков, диаграмм и прочих наглядных инструментов. На их основании можно отслеживать динамику эффективности, например, за несколько месяцев или за год. Такой модуль актуален для руководителей предприятий, их заместителей, руководителей отделов.

Модуль интеграции

Добавить этот инструмент принципиально важно для всех компаний, у которых несколько активных источников обращений, например, телефон, электронная почта (почтовые сервисы), социальные сети, мессенджеры, онлайн-консультант на сайте и/или другие виджеты. Каким бы способом клиент ни обратился в компанию, все диалоги будут зафиксированы в CRM. Не стоит забывать и о такой значимой возможности, как интеграция системы с бухгалтерией.

Этапы внедрения CRM системы

Процесс внедрения корпоративной CRM можно условно разделить на несколько этапов:

1. Постановка целей, формулировка требований клиента к программе.
2. Подбор CRM системы.
3. Составление технического задания.
4. Доработка и утверждение технического задания.
5. Внедрение CRM, реализация ТЗ.
6. Обучение персонала.
7. Запуск системы.

Стоит ли разрабатывать свою CRM

Если на предприятии поднимается такой вопрос, стоит тщательно проанализировать, действительно ли на рынке нет готового программного продукта, который отвечает заявленным требованиям или может быть под них подстроен. Поскольку разработка подобного ПО с нуля обойдется достаточно дорого.

Сегодня разработчики CRM предлагают множество вариантов софта, которые не только решают большинство типовых задач, но и могут быть расширены и даже частично перепрограммированы под некоторые индивидуальные потребности бизнеса. Покупка или аренда готового ПО наверняка сэкономит немало средств, которые фирма сможет направить на развитие или другие нужды.

Сравнение популярных CRM систем

На сегодняшний день разработчики демонстрируют целый ряд программных продуктов, назначение которых – автоматизация бизнес-процессов и взаимоотношений с клиентами на предприятии. Каждый из них решает определенные задачи и подстраивается под конкретные особенности фирмы.

Предлагаем таблицу сравнения со списком нескольких наиболее популярных CRM систем. Главное, что из нее можно составить общее представление об особенностях каждой программы и понять, какое ПО вы хотите и что лучше всего подойдет для вашего бизнеса.

Видеоинструкция

Как работает CRM-система | | Infopro54

CRM для доставки воды Venta поможет сделать ваш бизнес более прибыльным уже в первые недели после внедрения. Система интегрируется в мессенджеры, сайт, группы в социальных сетях и IP-телефонию. Компания Вента занимается разработкой и внедрением программ специально для организаций по доставке питьевой воды.

Принцип работы CRM-системы

Программа для доставки воды – это усовершенствованная версия ведения документации. Представьте классическую таблицу Excel. Обычно сотрудники вводят данные вручную, расширяя таблицу дополнительными сведениями. Также документы хранят в бумажном виде, разрозненных файлах. Найти нужную информацию без системного хранения очень сложно.

CRM-система позволит:

• Автоматически формировать записи о клиентах;

• Выдавать подсказки персоналу по истории общения и предыдущим заказам;

• Напоминать о необходимых звонках, доставке;

• Автоматически делать рассылки;

• Формировать документы и чеки;

• Собирать заказы с разных площадок;

• Уведомлять персонал о поступающих заявках.

Автоматизация ведения бизнес-процессов через программное обеспечение поможет повысить доходность работы и уровень удовлетворенности клиентов, лучше контролировать работу сотрудников. CRM включает рабочие места для всех видов деятельности при доставке бутилированной воды: менеджеров, администраторов, водителей.

Что должна уметь CRM-система

Установка системы должна решить ряд проблем бизнеса.

Программное обеспечение для автоматизации доставки воды включает функции:

• Запись телефонных диалогов;

• Автоматическое распределение задач между работниками;

• Фиксация и сохранение заявок;

• Напоминание о контактах с клиентами к назначенному времени;

• Ведение лидов и одноразовых заказчиков к постоянному сотрудничеству;

• Отслеживание эффективности работы менеджеров;

• Снижение рутины, повышение количества полезных действий персонала;

• Выявление основных проблем бизнеса, анализ продаж и поиск слабых мест в маркетинговой стратегии.

Подробную информацию о функционале программного обеспечения можно узнать на сайте Вента или у менеджеров компании. Также сотрудники помогают правильно установить и настроить ПО, консультируют руководство и персонал по использованию CRM-системы.

Преимущества CRM для компании по доставке воды

Установка системы на оборудовании вашей компании повлечет положительные эффекты:

• Клиенты, партнеры и контрагенты в одном месте с всплывающей информацией;

• Полный контроль работы менеджеров и гибкая система управления для руководства;

• Статистика сделок, формирование еженедельных отчетов автоматически;

• Прогнозирование взаимодействий с покупателями, повышение продаж.

Автоматизация бизнеса перестала быть преимуществом крупных организаций. Системы доступны любым компаниям и индивидуальным предпринимателям. Стоимость внедрения окупается за 1-2 недели.

CRM-система от Venta

Компания Venta-CRM занимается разработкой и внедрением автоматического ПО для доставок питьевой воды. Стоимость программы зависит от количества рабочих мест и срока использования CRM. В арсенале компании Вента есть версии для небольших организаций и частных предпринимателей. Также можно выбрать тариф под большее количество рабочих мест.

На сайте компании можно ознакомиться с отзывами других клиентов и статистикой по росту продаж в организациях доставщиках воды. CRM-система обладает простым интерфейсом, легко осваивается даже неопытными пользователями ПК. Программа кроссплатформенная, устанавливается на компьютеры и смартфоны. Через сайт Вента можно получить бесплатную пробную версию программы с полным функционалом или заказать установку CRM по выбранному тарифу.

Что такое CRM и как она работает?

Поддержание хороших отношений с клиентами — краеугольный камень любого успешного бизнеса, но в прошлые десятилетия процесс управления и отслеживания взаимоотношений с клиентами в рамках бизнеса был фрагментирован и в лучшем случае занимал много времени. Компании будут хранить данные о физических клиентах в картотеке, картотеке и электронных таблицах.

Эти методы хранения данных о клиентах не только требовали большого количества ручной работы, но и означали, что информация не распределялась должным образом по бизнесу (например, между отделами продаж и маркетинга), что часто приводило к упущенным возможностям для бизнеса.

С появлением Интернета пришла волна новых платформ маркетинговых технологий (MarTech), которые помогают компаниям создавать, управлять и отслеживать отношения с клиентами в форме менеджера по работе с клиентами (CRM) .

Что такое менеджер по работе с клиентами (CRM)?

Платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое компании используют для управления взаимодействием с клиентами, хранения информации о них и автоматизации ряда процессов, связанных с переходом клиента по воронкам маркетинга и продаж.CRM-система — невероятно важный инструмент для каждой компании, помогающий укреплять лояльность клиентов и приносить им здоровый доход.

Сколько стоит создание платформы AdTech или MarTech?

Получите предложение по вашему проекту

Заполните форму ниже, чтобы узнать, сколько будет стоить разработка и создание вашей платформы AdTech или MarTech.

Что делает CRM?

На самом базовом уровне программное обеспечение CRM позволяет маркетологам и продавцам управлять и анализировать отношения с фактическими и потенциальными клиентами компании.Он позволяет отслеживать каждое взаимодействие с компанией и собирает информацию о клиенте. Таким образом, разговаривая с покупателем, маркетолог всегда знает, кто он, и видит свою историю с компанией. Это делает взаимодействие более персонализированным, увеличивает шансы на конверсию и поощряет доверие и лояльность клиентов.

CRM

включают функции, которые позволяют отслеживать взаимодействие клиента / компании с помощью различных доступных точек взаимодействия, в том числе от:

• Контактные формы
• Поисковые системы
• Электронная почта
• Телефонные звонки
• Социальные сети

Программное обеспечение заботится об определенных процессах — оно может предложить автоматизацию повторяющихся задач маркетологов, устанавливает напоминания о важных событиях и отображает предупреждения, если что-то действительно требует внимания.Некоторые CRM также предлагают возможности аналитики, позволяющие отслеживать эффективность различных маркетинговых усилий по привлечению потенциальных клиентов и конверсий.

Программное обеспечение

CRM в сочетании с автоматизацией маркетинга предоставляет отделам продаж и маркетинга набор инструментов для управления всеми воронками продаж и маркетинга, от квалификации потенциальных клиентов до управления возможностями, прогнозирования и закрытия сделок.

Сквозное управление воронкой продаж включает комбинацию систем автоматизации маркетинга (верхняя часть воронки) и функций CRM (нижняя часть воронки).Мы наблюдаем тенденцию к тому, что многие популярные платформы CRM либо приобретают, либо разрабатывают собственные системы автоматизации маркетинга, чтобы предложить эту функциональность. HubSpot, например, предлагает и то, и другое, в то время как другие CRM обеспечивают легкую интеграцию с другими системами автоматизации маркетинга.

Вот список функций, обычно предлагаемых платформой CRM:

• Управление лидами: CRM отслеживает потенциальных клиентов компании, позволяя маркетинговым командам вводить новых потенциальных клиентов в систему (автоматически или вручную), а также отслеживать и анализировать данные о них.
• Автоматизация маркетинга: Некоторые CRM, такие как HubSpot и Salesforce, предлагают функции автоматизации маркетинга для автоматизации определенных утомительных задач в воронке продаж. Например, система может автоматически отправлять клиентам маркетинговые электронные письма во время, установленное маркетологом, или публиковать сообщения в социальных сетях по расписанию. Цель автоматизации маркетинга — удержать потенциальных клиентов и помочь превратить их в платежеспособных клиентов.
• Автоматизация продаж: CRM могут отслеживать взаимодействия с клиентами и автоматизировать выбранные бизнес-функции цикла продаж, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов и привлечения новых клиентов.
• Автоматизация рабочего процесса: CRM-системы помогают предприятиям оптимизировать процессы за счет оптимизации повседневных рабочих нагрузок, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на творческих задачах и задачах более высокого уровня.
• Аналитика: CRM-решения могут предлагать встроенные инструменты аналитики, которые предлагают аналитические данные и помогают повысить уровень удовлетворенности клиентов. Маркетолог может анализировать данные и соответственно создавать целевые кампании. CRM-аналитика помогает отслеживать атрибуцию и дает представление о качестве обслуживания клиентов.
• Искусственный интеллект: CRM-решения, такие как Salesforce, предлагают возможности искусственного интеллекта, встроенные в их системы, чтобы помочь автоматически распознавать закономерности, ведущие к успешным продажам, что может помочь вам разработать более точные стратегии для будущих маркетинговых усилий.
• Индивидуальный подход к клиентам: Вы также можете использовать CRM для создания персонализированного и единообразного опыта для ваших потенциальных клиентов по различным маркетинговым каналам, что может помочь увеличить конверсию и повысить узнаваемость бренда.

Готовые решения CRM

Есть множество компаний, предлагающих коммерческие, готовые CRM-решения. Платформы бывают разных форм и размеров, но обычно предоставляются как SaaS, предлагая маркетологам сочетание функций продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Ниже приведены несколько примеров некоторых популярных CRM-систем:

Salesforce

Salesforce считается ведущей стандартной CRM-системой. По данным исследовательского гиганта Gartner, у новаторского облачного решения в настоящее время их 19.Доля рынка 7%.

HubSpot

HubSpot CRM известен тем, что предлагает глубокое понимание каждой перспективы, позволяя детально контролировать каждую часть воронки продаж. Отслеживание взаимодействия с клиентами в режиме реального времени помогает понять их потребности и отреагировать соответствующим образом. HubSpot позволяет вам отслеживать источник посещений потенциальных клиентов, их взаимодействие с электронными письмами (клики, открытие или повторное открытие), а также загрузки маркетинговых материалов, таких как официальные документы и тематические исследования, с вашего сайта.

Hubspot позволяет устанавливать дополнительные плагины для бесшовной интеграции с Gmail или Outlook.

Торговое оборудование

Salesflare — это CRM-система, которая помогает отделам продаж и маркетинга экономить время, автоматически добавляя контактную информацию в профили клиентов, сокращая время, затрачиваемое на ввод данных, более чем на 70%.

Оракул

Oracle CRM решает все вопросы управления взаимоотношениями с клиентами и бизнес-процессами на единой платформе и предлагает множество методов развертывания.

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM практически не уступает Salesforce по доле и продажам.Платформа быстро росла за последние несколько лет и в настоящее время доступна либо локально, либо в облаке.

СахарCRM

SugarCRM — ведущее CRM-решение с открытым исходным кодом. Это легкая платформа, основанная в 2004 году. Решение невероятно популярно среди малых предприятий и предлагает варианты развертывания как локально, так и в облаке. Цена варьируется от 35 до 150 долларов в месяц за пользователя.

Подходит ли готовое решение для вашего бизнеса?

Готовые решения CRM, подобные перечисленным выше, созданы для удовлетворения ожиданий большинства предприятий.Однако предлагаемые ими функции могут оказаться несоответствующими потребностям вашей организации.

За каждую дополнительную функцию приходится платить не только с финансовой точки зрения, но и за счет крутого обучения маркетологов. Избыток всегда ведет к сложности; в конце концов, людям потребуется много времени, чтобы изучить функции новой системы. Разработка индивидуального CRM-решения — это способ избавиться от всех отвлекающих факторов, которые снижают продуктивность вашего отдела продаж.

Маловероятно, что вашей компании понадобится каждая функция, которую может предложить стандартная CRM.Что еще хуже, вы должны правильно настроить и развернуть весь программный пакет, даже если желаемые функции составляют лишь часть системы.

Как показано выше, многие поставщики программного обеспечения, такие как Salesforce, Oracle и Microsoft, предлагают корпоративные CRM-системы. Однако есть ряд проблем, связанных с готовыми решениями:

• Высокие текущие расходы
• Излишние функции, которые не используются вашей компанией
• Сложная интеграция с существующими системами компании
• Ограниченная расширяемость и настройка функций
• Минимальный контроль или отсутствие контроля над вашими данными
• Различные стандарты соответствия GDPR (некоторые CRM интерпретируют GDPR и другие законы о конфиденциальности, вероятно, будут отличаться от ваших)

Создание индивидуальной CRM

CRM-система — это простой способ быстро начать отслеживать клиентов и автоматизировать маркетинговые рабочие процессы.Решение о выборе индивидуального решения должно основываться на рассмотрении определенных факторов.

Общая проблема заключается в том, что готовые CRM, хотя и функциональные и надежные, имеют ряд ненужных или переоцененных функций. В то время как ваш бизнес может получить выгоду от готовой системы, иногда вам действительно нужна платформа, тщательно созданная с учетом потребностей вашей компании.

Разработка CRM-системы, которая легко интегрируется с вашим бизнесом, требует участия разработчика и клиента, чтобы помочь создать работоспособную, высокофункциональную CRM-систему, которая может интегрироваться с существующими системами компании.

Платформы

CRM сегодня становятся основой бизнеса, и создание собственной дает серьезные бизнес-преимущества.

Преимущества создания индивидуальной CRM

• Удаление лишних элементов. Благодаря индивидуальному решению вы получите именно то, что хотите, без каких-либо излишних функций, которые вы никогда не сможете использовать. При разработке можно сосредоточиться на тех функциях, которые вам действительно интересны. Легкая и эффективная настраиваемая CRM-система может стоить лишь небольшую часть от стандартной цены, но в то же время лучше интегрируется с вашим бизнесом.
• Получение точной информации так, как вы этого хотите. Пользовательская CRM может быть построена вокруг вашего бизнеса и ваших процессов, а не наоборот. Вы можете создавать даже самые подробные отчеты, которые дают более полное представление о ваших клиентах и ​​вашем бизнесе.
• Лучший контроль над планом развития функций. Контроль технологии и процесса разработки приложения дает вам возможность контролировать, какие функции будут реализованы дальше и в какие сроки.
• Более низкая стоимость. Стандартные CRM стоят недешево — Microsoft Dynamics CRM стоит около 5000 долларов за серверное программное обеспечение и около 1100 долларов за пользователя, или 65 долларов за пользователя в месяц в случае облачной версии Microsoft Dynamics CRM Online. Хотя первоначальная стоимость создания программного обеспечения на заказ может быть даже выше, в долгосрочной перспективе вложения окупятся. Поскольку программное обеспечение спроектировано и разработано с учетом ваших конкретных потребностей, нет необходимости покупать дополнительные надстройки, когда требуется новая функция.Настраиваемая CRM позволяет легко добавлять новых пользователей без необходимости покупать отдельные лицензии для каждого дополнительного пользователя.
• Право собственности на данные. Поскольку большинство CRM-систем размещено в облаке, собранные вами данные хранятся в базах данных поставщика. Хотя есть способы легко получить доступ к вашим данным (например, через API), они все еще не на 100% принадлежат вашей компании. Это может стать реальной проблемой для крупных компаний, которые требуют владения своими данными и имеют строгие политики защиты данных.Создав собственную CRM, вы можете полностью контролировать свои данные и хранить их в собственных базах данных.
• Лучшая интеграция с существующими системами и платформами. От продаж до обслуживания клиентов и технической поддержки — ваши повседневные операции станут более эффективными, если система будет интегрирована в несколько отделов. Получая данные из различных подразделений компании, вы можете получить представление о клиентах, выходящее за рамки единственной точки зрения отдельных отделов.
• Соответствие GDPR. Как упоминалось выше, интерпретация GDPR и других законов о конфиденциальности одной компанией может отличаться от другой. Недавний отчет Demandbase показал, что 80% маркетологов были обеспокоены тем, что их поставщики MarTech могут подвергнуть их компанию юридическим рискам GDPR. Использование собственных маркетинговых технологий позволяет вам создать платформу CRM в соответствии с юридической политикой вашей компании, а также помогает соблюдать GDPR — например, контролировать ответы на запросы прав пользователей, такие как право доступа или удалите свои данные.

Процесс разработки платформы CRM

Стоимость процесса создания хорошо интегрированного индивидуализированного CRM-решения превышает цену. Это требует постоянного внимания и понимания существующих бизнес-процессов вашей компании.

Поскольку процесс разработки CRM предполагает активное участие клиента, это также прекрасная возможность сделать шаг назад и решить, какие процессы в вашей компании работают, а какие нет. Конечно, сама разработка может занять больше времени и внимания сотрудников компании, но конечный продукт будет точно соответствовать требованиям вашей компании и отражать ее процессы, точно отображая путь клиента по воронке продаж.

Подробнее о типичном процессе разработки платформы CRM здесь

Будущее CRM

Современные CRM-системы развиваются и начинают предлагать функции, выходящие за рамки того, что они делают в настоящее время, собирая данные о клиентах по различным каналам. Мы наблюдаем интеграцию социальных сетей, искусственный интеллект, целостное профилирование и многое другое.

Сотрудничая с компанией, предлагающей индивидуальную разработку CRM, вы можете рассчитывать, что полученное CRM-решение будет масштабируемым и готовым к росту вместе с вашей компанией, точно отражая ее процессы и беспрепятственно интегрируясь с существующими системами.

Это также возможность использовать новейшие технологии и стать первопроходцем с конкурентным преимуществом в отрасли — задолго до того, как их догонят стандартные поставщики.

Как работает программное обеспечение CRM?

Как работает программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение

CRM делает ваш процесс продаж более эффективным за счет использования инструментов, связанных с автоматизацией, ассоциацией записей и подробными отчетами.Программное обеспечение помогает вам определять ключевых потенциальных клиентов и отслеживать высокодоходные сделки, освобождая ваших торговых представителей от ручных трудоемких административных задач, чтобы они могли продавать больше.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это стратегия повышения стоимости и прибыльности бизнеса за счет повышения лояльности и удовлетворенности клиентов. Он построен на предпосылке, что для бизнеса лучше сосредоточиться на создании долгосрочных отношений с существующими клиентами, а не на создании новых.Маркетологи в целом согласны с широко цитируемыми выводами исследования Harvard Business Review: «привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего». Это подтверждается другими исследованиями, такими как исследование Bain & Co., согласно которому увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль как минимум на 25%.

Эта статья ответит на фундаментальные вопросы, такие как «Как работает программное обеспечение CRM?» и другие важные аспекты программного обеспечения.

CRM играет важную роль для маркетологов, как показано в этом исследовании HubSpot.

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM — это мощный и полезный инструмент, который позволяет компаниям управлять своим взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами. Его можно использовать для улучшения вашего бизнеса во многих аспектах. В частности, у вас есть CRM для электронной коммерции или CRM для розничной торговли, но в целом программные платформы CRM предназначены для любой отрасли, предлагая инструменты для отслеживания продаж, платформу автоматизации маркетинга и управление контактами.

Вся эта критически важная для бизнеса информация и процессы объединены программным обеспечением CRM в единую унифицированную систему. Вся история транзакций вашего клиента с вашим бизнесом эффективно и разумно отслеживается и записывается вместе со всеми вашими клиентами и другими бизнес-сделками. Все — ваши телефонные звонки, запросы, встречи, электронная почта и т. Д. — легко доступно и управляется в одном интерфейсе.

Лучшие CRM-системы могут даже уведомлять вас в режиме реального времени, когда ваши клиенты посещают веб-сайт вашей компании, проверяют предложения ваших продуктов и щелкают ссылку в одной из ваших рекламных акций.Это огромное хранилище ценной информации о клиентах в единой системе. В недавнем отчете говорится, что CRM позволила организациям во всем мире в значительной степени улучшить отношения с клиентами, расширить сотрудничество и коммуникацию, оптимизировать свои бизнес-системы и методы и повысить коэффициент конверсии потенциальных клиентов на целых 300%. Если у вас возникли проблемы или возникли проблемы в этих вышеупомянутых областях, воспринимайте их как признаки того, что вам необходимо заменить решение CRM.

CRM может дать вам быстрое представление о ваших KPI, как это видно здесь, на панели инструментов HubSpot CRM.

Как работает программное обеспечение CRM?

1. Это делает ваш рабочий процесс продаж более эффективным

В основе любого программного обеспечения CRM лежит управление рабочим процессом. Его функции разделены на две основные функции: предпродажная и послепродажная. Все транзакции начинаются с потенциальных клиентов. После того, как вы разместите лида, программное обеспечение CRM проведет его через процесс продаж, при этом связав лида с соответствующими записями о звонках, напоминаниях, документах и ​​сообщениях.

2. Он предупреждает вас о важных задачах продаж

Когда что-то необходимо сделать, программное обеспечение CRM напоминает вам об этом в соответствии с вашими настройками. Вы также можете заставить его выполнять заранее запланированные действия, такие как отправка электронных писем и совершение телефонных звонков. Все, что делается с помощью программного обеспечения, записывается, что дает вам достаточно времени, чтобы составить более эффективный план действий, чтобы закрыть любую потенциальную продажу.

3. Он генерирует возможности

После того, как вы закрыли сделку, вы можете использовать CRM для дальнейшей продажи.Например, программное обеспечение может отслеживать проблемы, которые клиент зарегистрировал в интегрированной службе поддержки, или предупреждать вас о его или ее вопросе, который предполагает необходимость дополнительных или перекрестных продаж. В таком случае клиента можно направить обратно в ведущий конвейер для получения большей потенциальной прибыли.

4. Оно интегрируется с другими важными бизнес-системами

В своей самой простой форме программное обеспечение CRM представляет собой канал продаж, который принимает и организует данные о клиентах и ​​транзакциях, иногда в координации с другими приложениями, такими как электронные торговые платформы, справочная служба и системы автоматизации маркетинга.

5. Это поможет вам улучшить продажи, маркетинг и поддержку.

При правильном использовании CRM обеспечивает высокие результаты для любого бизнеса. Это улучшает результаты маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. В частности, программное обеспечение CRM помогает выстроить стратегию продаж и маркетинга.

Несмотря на многочисленные преимущества и эффективность CRM, многие организации по-прежнему не могут им воспользоваться. Вот несколько примеров, которые помогут вам со всей ясностью оценить преимущества CRM.

CRM также может перейти к деталям данных о клиентах, которые можно увидеть здесь из интерфейса Freshsales.

Примеры программного обеспечения CRM

1. HubSpot CRM

Ведущая программа CRM, HubSpot CRM — популярный инструмент от разработчика программного обеспечения HubSpot. Многие объясняют такую ​​популярность тем, что приложение доступно бесплатно. Система интуитивно понятна и гибка, и ее можно легко использовать после установки. Это возможно, поскольку пользователям не требуется вносить изменения в свои рабочие процессы, чтобы иметь возможность использовать его.Решение было создано специально для малого и среднего бизнеса, большинство из которых, как известно, готовятся к переходу на CRM-системы. Это простая в использовании платформа, которая не требует сложных процессов, даже несмотря на то, что она предлагает все основные функции, что делает ее одной из трех лучших CRM-систем.

Другие функции HubSpot CRM включают в себя возможность систематизировать все детали клиентов и позволяют пользователям создавать профили компании и контактов. Решение назначает и отслеживает транзакции, даже если оно предоставляет пользователям полный контроль над производительностью агента.Члены команды отслеживают все действия, используя единую платформу. Известные интеграции включают Salesforce, Zapier, Microsoft Dynamics и Shopify, среди многих других.

Поставщик предлагает полную бесплатную пробную версию, чтобы вы могли быстрее освоить все функции. Вы можете подписаться на бесплатную пробную версию HubSpot CRM здесь.

HubSpot CRM

Попробовать HubSpot CRM бесплатно

ПОСЕТИТЬ ВЕБ-САЙТ БЕСПЛАТНО

2.Freshsales

Freshsales — продукт популярного поставщика приложений Freshdesk. Этот инструмент создан для удовлетворения потребностей современных отделов продаж, помогая им отслеживать контакты, а также разрешать проблемы и запросы клиентов. Собственная потребность разработчика в эффективном управлении процессами продаж, а также цель предоставить пользователям возможность выполнять задачи с помощью единственного решения, проложили путь для развития Freshsales. Среди ключевых деталей Freshsales — то, что это, по сути, решение для управления контактами, которое позволяет пользователям управлять тысячами потенциальных клиентов с помощью простого в использовании интерфейса.

Система также действует как динамический аналитический участник, способный предоставлять советы по продажам и идеи о том, как использовать то же самое в качестве кредитного плеча. Продукт не требует сложных процедур, что упрощает настройку. Он имеет множество популярных интеграций, что упрощает работу с программным обеспечением для большинства систем. Также присутствуют другие примечательные функции, такие как отслеживание электронной почты, события, отслеживание, прямые звонки, отчетность, управление продажами, аналитика и управление потенциальными клиентами.

У поставщика есть привлекательная бесплатная пробная версия, в которой вы можете бесплатно поработать с функциями.Вы можете подписаться на бесплатную пробную версию Freshsales здесь.

3. Salesforce CRM

Еще одно уважаемое имя в этой категории, Salesforce CRM — мощный инструмент, изначально разработанный как часть систем продаж и маркетинга поставщика. Решение позволяет пользователям отслеживать всю информацию о клиентах и ​​взаимодействиях из одного места, что позволяет им следить за дополнительными лидами. В системе есть все необходимые приложения для отслеживания потенциальных клиентов, пока они не будут готовы к преобразованию.

Несмотря на то, что у Salesforce CRM есть множество плюсов и минусов, при использовании продукта высока вероятность того, что ваша команда продаж получит столь необходимый прирост производительности, независимо от того, находятся ли они в офисе, в поле или в киберпространстве. Salesforce CRM поставляется с приложениями, которые поддерживают устройства iOS и Android, что позволяет удовлетворить потребности мобильных сотрудников. Система может предоставлять информацию в реальном времени и настраиваемые отчеты вместе с функцией Feed First, которая позволяет пользователям просматривать ключевую информацию.Если вы хотите добавить на платформу больше приложений, вы можете сделать это через AppExchange Apps. К популярным интеграциям относятся Desk.com, TeamSupport, Zuora, FinancialForce ERP, Zendesk и Ambassador.

Если вы хотите внимательно изучить функции, вы легко можете это сделать, подписавшись на бесплатную пробную версию Salesforce CRM здесь.

4. Pipedrive

Надежное CRM-решение, которое помогает предприятиям в организации потенциальных клиентов, Pipedrive обеспечивает организациям четкое представление о своих продажах, чтобы они могли сосредоточиться на высших приоритетах.Эту удобную систему можно использовать сразу после завершения настройки. Настроить его также легко, все, что требуется, это зарегистрировать учетную запись и готово.

Однако, пожалуй, лучшим преимуществом Pipedrive является его способность управлять конвейерами продаж и помогать отделам продаж вести переговоры о сделках, поддерживая отношения с потенциальными клиентами. Программное обеспечение обладает широкими возможностями настройки и даже позволяет пользователям продвигать свои бренды. По желанию пользователя все модули можно включать и выключать без ущерба для качества обслуживания.Решение может удовлетворить большее количество пользователей, поскольку оно оптимизировано для мобильных устройств. Он имеет надежную интеграцию со сторонними приложениями, включая Календарь Google, Google Apps и Google Контакты, и это лишь некоторые из них.

Вы можете внимательно ознакомиться с решением, подписавшись на бесплатную пробную версию Pipedrive здесь.

5. Zoho CRM

Zoho CRM — это веб-инструмент, предназначенный для помощи предприятиям в достижении роста за счет привлечения, удовлетворения и удержания клиентов. Решение может управлять конвейерами продаж и контролем закупок, помимо передачи контактов и потенциальных клиентов.Что касается деталей Zoho CRM, программное обеспечение представляет собой простой в использовании интерфейс, поставляемый с решением, из которого можно легко получить доступ ко всем инструментам. Он имеет настраиваемую панель управления, которую можно настроить в соответствии с бизнес-спецификацией.

Программное обеспечение предназначено для предприятий любого размера и типа, помогая им привлекать клиентов, отслеживать продажи и автоматизировать бизнес-деятельность. К нему также можно получить доступ с любого устройства, поскольку он оптимизирован для мобильных устройств. Те, кто хочет расширить функциональные возможности приложения, могут интегрировать его с такими приложениями, как Microsoft Outlook, MailChimp, Quickbooks, ConstantConnect, CloudWork, Google Apps, OneSaas и основными инструментами повышения производительности Zoho.

Вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию ZohO CRM здесь и познакомиться с функциями из первых рук бесплатно и без каких-либо обязательств.

6. MyCRMDashboard Mortgage CRM

MyCRMDashboard Mortgage CRM, в основном предназначенный для тех, кто работает в сфере жилищного ипотечного кредитования, предоставляет множество инструментов, которые упрощают формирование потенциальных клиентов и взаимодействие с клиентами. Платформа автоматически обрабатывает лидогенерацию, поэтому пользователи могут сосредоточиться на привлечении, воспитании и удержании своих потенциальных клиентов и клиентов.

Помимо надлежащего документирования каждого взаимодействия и взаимодействия с клиентом, MyCRMDashboard Mortage CRM предотвращает любые возможности от провала через рассылку последующих обращений и автоматизированных маркетинговых кампаний. Проще говоря, MyCRMDashboard Mortage CRM помогает ипотечным компаниям и кредитным специалистам оптимизировать отношения с клиентами, одновременно увеличивая их усилия по перекрестным продажам, повторным сделкам, рефералам и удержанию клиентов.

Где можно использовать CRM?

1.Для более эффективного управления продажами

CRM-платформы позволяют автоматизировать рабочий процесс продаж, чтобы быстро отслеживать сделки и обеспечивать последовательность в процессе продаж. Один из распространенных процессов автоматизации CRM — систематическое выращивание потенциальных клиентов, которое является мощной стратегией для максимально эффективного использования ваших долгосрочных потенциальных клиентов. Аналогичным образом менеджеры по продажам могут использовать CRM-систему для установления целей продаж и отслеживания их достижения. Вы также можете использовать CRM, чтобы увидеть, как продвигается ваш торговый персонал, чтобы поддерживать их в достижении целей продаж.

CRM также упрощает анализ эффективности команды и делает его более реалистичным. Вы можете использовать CRM для всего отдела продаж или для каждого торгового агента, чтобы проводить периодические проверки эффективности на основе фактических достижений в продажах и вносить реальные корректировки.

В этом отношении менеджеры по продажам могут использовать данные CRM для выявления плохих и хороших исполнителей, определения конкретных проблем с производительностью продаж и их причин, а также выявления сильных и слабых стратегий в процессе продаж.

CRM также можно использовать для повышения эффективности продаж. Например, платформу можно использовать для определения того, какое поведение ваших торговых агентов является эффективным, после оценки практики и конкретных стратегий продаж наиболее эффективных сотрудников вашей компании. Затем эту важную информацию можно использовать в качестве руководства по CRM для вашего неэффективного торгового персонала.

На более сложном уровне CRM имеет специальные функции алгоритма, которые можно использовать для рекомендации возможностей дополнительных и перекрестных продаж членам группы продаж на основе прошлых успешных сделок, покупательского поведения и истории покупателя.

2. Для эффективной маркетинговой стратегии

Наличие постоянного доступа к данным CRM делает ваши пред- и послепродажные процессы более информативными, персонализированными, эффективными и прозрачными. Вы можете четко оценивать предпочтения клиентов, потребительские тенденции и уровни взаимодействия с клиентами, агрегированные по вашим кампаниям, веб-сайтам, каналам социальных сетей и каналам поддержки, все из которых предлагают идеи для разработки лучшей маркетинговой стратегии. Оценка данных о клиентах также позволяет более эффективно сегментировать рынок, в то время как анализ рынка CRM позволяет маркетологам лучше понять свои усилия с точки зрения деятельности по конвейеру и генерируемых доходов.

CRM также является мощным инструментом для максимально эффективного использования вашего присутствия в Интернете. Он может определять потенциальных клиентов и генерировать потенциальных клиентов. Это помогает собирать точную информацию обо всех сделках и коммуникациях, а также своевременно делиться всеми записями с членами маркетинговой команды. Это также верный способ улучшить маркетинг и качество потенциальных клиентов.

Такие сведения, как новые и потерянные сделки, а также их количество, могут служить ориентиром для вашей следующей маркетинговой кампании. Эта панель управления Pipedrive объединяет цифры в одном понятном интерфейсе.

3. Для большей прибыльности

Анализ данных CRM позволяет идентифицировать ваших высокопоставленных клиентов, что позволяет вам сосредоточиться на более прибыльных потенциальных клиентах. Наблюдение за тем, как они реагируют на ваши программы маркетинга и продаж, а также за их покупательским поведением, поможет вам более эффективно реагировать на любые негативные сигналы, что позволит вам улучшить удержание таких важных клиентов.

Руководители высшего звена могут использовать данные CRM для прогнозирования доходов и управления прибылью.Хорошей практикой здесь является разделение широкомасштабных целей по увеличению доходов и снижению затрат на более мелкие единицы и использование платформы CRM для их мониторинга и генерации данных для анализа. Например, приток денежных средств можно улучшить, сформулировав цели для дополнительных и перекрестных продаж.

Для должностей, не относящихся к руководству, CRM может использоваться для стимулирования неэффективных продавцов, предоставляя им больше потенциальных клиентов для преобразования в фактические продажи. Аналогичным образом, автоматическое уведомление о воспитании в CRM может использоваться для оптимизации рабочего времени торговых агентов, позволяя им обрабатывать больше потенциальных клиентов за каждый период продаж и, в свою очередь, улучшать рентабельность инвестиций в HR.

CRM-систему также можно использовать для визуализации воронки продаж, поскольку это позволяет определить точную фазу, на которой потенциальный клиент находится в своем процессе, чтобы стать реальным клиентом. Визуализация продаж также сообщает вам о том, в какой степени ваш бизнес (через ваши услуги и предложения продуктов) взаимодействует с потенциальным клиентом. CRM также облегчает подготовку и своевременное информирование о последующих действиях, поэтому вы не упускаете из виду ни одну важную часть своих торговых операций.

Основная цель CRM — помочь вам организовать свои бизнес-процессы. Это достигается за счет более плавного обращения с клиентами и автоматизации обычно утомительных операций по продажам. Таким образом, CRM помогает повысить прибыльность вашего бизнеса.

4. Чтобы лучше отслеживать конкуренцию

CRM позволяет вам внимательно следить за своими конкурентами и узнавать, почему ваши клиенты решают остаться с вами. Чтобы защитить свою долю на рынке, вы должны отслеживать и оценивать рынок, а также определять, в каких областях вы должны улучшить свое конкурентное преимущество.Эффективный способ сделать это — создать базу данных о клиентах вашей фирмы. CRM помогает собирать важные данные о клиентах, а затем интегрировать их с функцией автоматизации маркетинга для создания подробных отчетов о том, почему ваши клиенты предпочитают вас больше, чем ваших конкурентов.

Потеря клиентов является обычным явлением в любом процессе продаж, и CRM также помогает свести к минимуму или предотвратить уход клиентов от вас. CRM-системы позволяют отслеживать причины потери клиентов и создавать соответствующие отчеты.Обладая этой важной информацией, вы можете дать надежную оценку каждой проигранной сделке и определить причины и модели поведения клиентов при выборе предложений ваших конкурентов.

Заключение

Программное обеспечение CRM предназначено для установления более эффективных связей с клиентами, и любой бизнес, стремящийся к крупному выигрышу у своих конкурентов, должен использовать этот надежный стратегический подход. Очень важно сначала понять, как работает программное обеспечение CRM и каким образом оно должно применяться в вашем бизнесе.CRM — это бизнес-стратегия, основанная на технологии как на инструменте, а не наоборот.

Вы готовы изучить различные варианты CRM. Ознакомьтесь с некоторыми из лучших решений CRM, чтобы начать поиск такого инструмента.

Адам Голдберг

Адам Голдберг — старший аналитик по исследованию рынка и один из пионеров в области технологий взаимодействия с клиентами и CRM, работающий в группе проверки FinancesOnline.Сотрудничает с FinancesOnline более 5 лет. За это время Эндрю проанализировал более 2000 CRM-решений, и он известен своими честными отзывами и уникальным взглядом на проблемы и возможности, создаваемые ориентированными на клиента инновациями. Он твердо верит в автоматизацию бизнес-процессов и ту роль, которую она играет в управлении данными клиентов, разговорной информации и взаимодействии с клиентами. Его работа упоминалась во многих крупных публикациях и на сайтах СМИ, включая MSN, Springer, TheNextWeb и CIO.

Как работает CRM? — Принесено вам ITChronicles

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) является критически важным видом деятельности для любой организации, которая имеет дело с пользователями, клиентами или потребителями при доставке товаров или услуг. Но как работает CRM? В этой статье будут рассмотрены различные аспекты функционирования управления взаимоотношениями с клиентами как на концептуальном, так и на практическом уровнях.

Концептуальная основа CRM

Как следует из названия, CRM предназначена для управления отношениями с вашими клиентами — будь то пользователи вашей сети или программной платформы, покупатели на вашем складе или в магазине или клиенты вашего бизнеса, основанного на предоставлении услуг. Построение и развитие отношений с этими людьми облегчает сохранение их интереса, сохранение их лояльности к вашему бренду, получение дохода и создание более запоминающегося обслуживания клиентов.

Опыт и персонализация имеют решающее значение для успеха на рынке, где так много похожих товаров и услуг, что зачастую бывает трудно различить бренды.То, как ваш бренд обращается с клиентами, становится в этом случае отличительной чертой, а управление взаимоотношениями с клиентами является критически важной основой для этого.

Основной принцип CRM — ставить клиентов на первое место, а они должны быть в центре ваших действий и взаимодействий. Это требует, чтобы вы смотрели на каждую транзакцию глазами потребителя и разрабатывали процессы и конвейеры, которые сделают впечатление клиента о вашем бренде более запоминающимся и позитивным и увеличат ценность каждого взаимодействия, которое они имеют с вашим бизнесом.

Используя этот подход, вы можете сделать существующих клиентов довольными и привлечь новых. CRM также позволяет измерять ценность тех клиентов, которые вносят свой вклад в ваше предприятие, и расставлять приоритеты в ваших отношениях с ними. Например, у определенной части ваших потребителей могут быть частые вопросы или жалобы, на которые уходит драгоценное время поддержки. Использование методов CRM для решения этих вопросов может предложить способы автоматизации ваших ответов или создания базы знаний из часто задаваемых вопросов и механизмов самообслуживания клиентов.

Как работает CRM на практике

Управление взаимоотношениями с клиентами работает в тандеме с жизненным циклом клиента и обычно включает продажи, маркетинг и поддержку клиентов. Цикл CRM охватывает процессы, которые вы используете, чтобы информировать клиентов о том, что предлагает ваш бренд, доставлять это им, обеспечивать непрерывную доставку по мере того, как существующие клиенты становятся постоянными потребителями, и предоставлять любую помощь или рекомендации, которые им требуются в процессе способ.

Повышение узнаваемости вашего бренда

Чтобы повысить узнаваемость бренда, маркетологи должны изучить ландшафт, чтобы определить свою целевую аудиторию. Сюда входят демографические данные, предполагаемые потребности и интересы, болевые точки и предпочтительные каналы взаимодействия и взаимодействия.

В результате этого исследования стало обычной практикой создавать «маркетинговых персонажей» — вымышленных персонажей с чертами, которые типизируют характер определенного сегмента вашей целевой аудитории, вместе с именами и личными данными.Эти образы позволяют вашей маркетинговой команде разрабатывать рекламные акции и коммуникации, специально предназначенные для каждого сегмента аудитории.

Затем вы можете разработать маркетинговые кампании, которые обращаются к каждой из ваших целевых аудиторий, и стратегии для привлечения потенциальных клиентов в каждой группе. A / B-тестирование (когда вы запускаете одновременные кампании с разными подходами или обменом сообщениями) и инструменты автоматизации маркетинга вашей CRM-системы могут помочь определить, какие методы наиболее успешны.

Покупки

Лидеры или потенциальные клиенты могут поступать по нескольким направлениям, включая телефонные звонки, рекламные сообщения по электронной почте, социальные сети, личные мероприятия или выставки, а также веб-сайт или блог вашей компании.Выявление этих возможностей и управление ими может включать ваши команды продаж и маркетинга.

Подход к управлению взаимоотношениями с клиентами позволяет вам установить, какое лицо или отдел должен взять на себя ответственность за пометку и регистрацию каждого интереса, маршрутизацию каждого интереса для дальнейших действий и отслеживание их.

Преобразование потенциальных клиентов в потребителей

Прежде чем потенциальный клиент станет платежеспособным клиентом, вам необходимо приложить усилия, чтобы он лучше знал, что может предложить ваш бизнес, и предоставить им возможности для взаимодействия с вашим брендом.

Этот процесс воспитания лидов в значительной степени является упражнением по укреплению доверия. Вы можете помочь, ознакомив потенциальных клиентов с ресурсами, тематическими исследованиями и другими доказательствами, которые повлияют на их мнение в пользу того, что вы предлагаете. Ваша CRM-система должна содержать информацию о прошлых успешных продажах, которая может служить критериями, помогающими вашим представителям определять возможности, которые с наибольшей вероятностью станут продажами.

Помощь и поддержка

Цикл CRM продолжается после того, как потенциальный лид превращается в реального клиента.Помощь, поддержка и руководство на протяжении всего пути к покупке часто могут означать разницу между разовой продажей и постоянным и лояльным потребителем.

Неадекватное обслуживание клиентов может отпугнуть потребителей и запятнать репутацию вашего бренда. И наоборот, высокий уровень поддержки клиентов может вызвать лояльность к вашему бренду и способствовать удержанию клиентов.

Хорошая CRM-система предоставит вашему обслуживающему персоналу информацию и ресурсы, необходимые для предоставления своевременных и эффективных услуг вашим потребителям, где бы они ни находились и когда им это нужно.

Дополнительные продажи

Одним из преимуществ наличия существующей клиентской базы является возможность «допродать» — продвигать и продавать продукты и услуги улучшенного или более высокого качества на основе их прежних моделей потребления и их предполагаемых потребностей или желаний. Эти обновления типичны для более дорогих продуктов или услуг, что означает больший доход для вас.

Ваша база данных CRM может позволить вам организовать ваших потребителей в интеллектуальные списки на основе сходства в их историях покупок.Это, в свою очередь, позволяет создавать индивидуальные рекомендации для улучшенных продуктов.

Если вы оказываете услугу, регулярные звонки или сообщения для проверки клиентов могут показать, как они относятся к своему текущему состоянию, и предложить способы улучшения или обновления предлагаемых услуг.

Как работает программное обеспечение CRM

Хотя управление взаимоотношениями с клиентами — это по сути бизнес-процесс, в настоящее время он извлекает выгоду из использования усовершенствованных технологий.Мы уже упоминали об этом в некоторых отношениях, говоря о «CRM-системе» или базе данных и различных инструментах для автоматизации. Фактически, если вы упомянете CRM во многих кругах, вы обнаружите, что это синоним программного обеспечения.

Как работает программное обеспечение CRM? Наиболее широко используемые системы можно разбить на несколько основных компонентов.

Центральная база данных составляет основу большинства программного обеспечения CRM. Сюда входит корпоративная информация обо всех потребителях, такая как контактные данные, демографические данные, истории транзакций, записи об услугах и журналы вызовов.Хранение этой информации в одном месте устраняет разрозненность отделов и накопление данных и обеспечивает более легкий доступ и сотрудничество между различными подразделениями вашего предприятия.

Инструменты

для автоматизации маркетинга и продаж упрощают задачи по привлечению потенциальных клиентов и продвижению, предоставляя, например, шаблоны для адресной и персонализированной электронной почты и обмена сообщениями.

Модуль обслуживания или поддержки клиентов обычно предоставляет систему продажи билетов для регистрации запросов и автоматизированные инструменты для ответа.База знаний и функция самообслуживания клиентов также могут быть частью пакета.

CRM с Salesforce

Другой термин, который часто используется как синоним CRM, — это Salesforce, самая известная в мире платформа для управления взаимоотношениями с клиентами. Но как работает Salesforce?

Платформа Salesforce CRM доступна в форме «Программное обеспечение как услуга» (SaaS) из облака. Подписчики платят регулярную плату и избегают хлопот, связанных с покупкой и обслуживанием местного оборудования, лицензий на программное обеспечение и инфраструктуры.Salesforce CRM также поставляется с мобильными приложениями для устройств Android и iOS. Платформа обрабатывает данные в реальном времени с помощью функции Feed First, которая позволяет пользователям просматривать ключевую информацию.

Как и следовало ожидать от крупного облачного предложения, Salesforce CRM предлагает несколько различных вариантов. Среди них Salesforce Service Cloud, платформа поддержки клиентов с такими функциями, как отслеживание обращений и подключаемый модуль социальной сети для общения и аналитики. Другие включают Salesforce Health Cloud, специальную платформу CRM для больниц и медицинских учреждений; Salesforce IoT Cloud, платформа для сбора и обработки данных в реальном времени для датчиков, устройств IoT, приложений и веб-сайтов; и Salesforce App Cloud, платформа для разработки пользовательских приложений.

10 основных функций CRM и их помощь

Гуру менеджмента

Питер Друкер сказал: «Цель бизнеса — создавать и удерживать клиентов». И предприятия, малые и крупные, уже давно используют различные ручные методы для отслеживания клиентов и установления связи с ними.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) в том виде, в каком мы его знаем сегодня, начало формироваться только в 1990-х годах. Управление контактами, маркетинг баз данных и автоматизация продаж были одними из первых функций, которые были предложены в программном обеспечении CRM.

Сегодня программное обеспечение CRM стало сложнее, поддерживает сотрудничество между несколькими командами и предоставляет прогнозные и предписывающие аналитические данные для оптимизации инициатив по продажам. Это также помогает предприятиям объединить свои маркетинговые усилия, обслуживание клиентов и продажи через офлайн- и онлайн-каналы.

Анализ более 9000 запросов на программное обеспечение CRM Консультации по программному обеспечению, полученные от покупателей в 2019 году, показали, что следующие функции CRM являются наиболее востребованными:

Большинство клиентов по-прежнему ищут те же основные функции CRM, которые были впервые автоматизированы в 90-х годах.Это говорит о том, что управление потенциальными клиентами и контактами для автоматизации процессов продаж продолжает оставаться одной из основных функций программного обеспечения CRM.

Маркетинговые функции

также приобретают все большее значение, учитывая множество доступных сегодня каналов связи с клиентами. Точно так же растет спрос на отчеты и аналитику, поскольку компании используют данные для понимания поведения клиентов и прогнозирования объемов продаж.

10 ключевых функций программного обеспечения CRM

Согласно отчету Gartner о функциональности приложений CRM Starfish (полный отчет доступен только клиентам), на самом высоком уровне существует 232 подкатегории функций CRM, и ни один поставщик не предлагает функциональность более чем в 150 из этих подкатегорий.

Давайте обсудим десять ключевых функций, которые должны быть в вашем техническом стеке CRM. Мы также ответим на несколько вопросов, которые вы можете задать поставщикам, чтобы понять, соответствует ли программный инструмент вашим потребностям.

1. Руководство

Привлечение потенциальных клиентов — это первый шаг в цикле продаж. Программное обеспечение CRM помогает собирать сведения о потенциальных клиентах из нескольких каналов, включая веб-формы, телефонные звонки, платформы социальных сетей и электронную почту. Функция управления лидами гарантирует, что вы не потеряете ни одного лида и правильно оцените и квалифицируете лиды.Он также отслеживает продвижение потенциальных клиентов в течение цикла продаж и помогает принять решение о маркетинговых инициативах по их развитию.

Ключевые вопросы, которые следует задать продавцу: Сколько потенциальных клиентов я могу хранить? Есть ли возможность анализировать и визуализировать лиды? Могу ли я создать собственные правила для отбора потенциальных клиентов?

2. Управление контактами

Управление контактами включает запись сведений о клиентах, таких как имя, номер телефона, адрес и идентификатор в социальных сетях, в базу данных с возможностью поиска.Он также отслеживает и сохраняет взаимодействия с клиентами в базе данных контактов для создания интегрированного профиля клиента. Управление контактами экономит время и усилия торговых представителей, затрачиваемые на запоминание сведений о клиентах или их поиск в нескольких базах данных.

Ключевые вопросы, которые следует задать продавцу: Сколько контактов я могу хранить? Какая дополнительная плата взимается за увеличение хранилища контактов / номеров? Какие сведения позволяет мне фиксировать функция управления контактами?

Управление контактами в Битрикс24 (Исходник)

3.Электронная почта

Электронная почта — наиболее предпочтительный канал для связи B2B. Управление электронной почтой предлагает возможность отправлять массовые электронные письма, отслеживать электронные письма с клиентами, планировать капельные почтовые кампании и отправлять автоматические электронные письма клиентам для таких событий, как дни рождения или годовщины. Согласно анализу заметок о звонках от Software Advice, покупатели очень хотят интегрировать CRM-систему с существующими почтовыми приложениями, такими как Outlook или Gmail.

Ключевые вопросы, которые следует задать продавцу: Предоставляете ли вы настраиваемые шаблоны электронной почты? Доступны ли предопределенные кампании капельного электронного маркетинга? Может ли программа интегрироваться с Gmail или Outlook?

4.Отчетность и аналитика

Отчетность и аналитика необходимы для всех основных бизнес-функций, поддерживаемых CRM, — продаж, маркетинга, обслуживания клиентов, выездного обслуживания, электронной коммерции и т. Д. Он помогает отслеживать такие показатели, как прибыльность, уровень удержания клиентов и эффективность маркетинговых кампаний. Отчеты и информационные панели обеспечивают общее представление (с возможностью детализации) того, как развивается бизнес по различным показателям. Эта функция также позволяет вам обмениваться отчетами с разными командами для принятия совместных решений на основе данных.

Ключевые вопросы, которые следует задать поставщику: Интерактивны ли отчеты? Предлагают ли они варианты детализации? Какие функции аналитики и отчетности доступны в бесплатной версии?

Личный кабинет в Zoho CRM (Источник)

5. Маркетинг

Запросы, связанные с маркетингом, в основном касались способности сегментировать и привлекать потенциальных клиентов, готовить и запускать маркетинговые кампании, отслеживать оптимизацию кампании и поддерживать маркетинг в социальных сетях.Функция маркетинга охватывает такие аспекты, как контент-маркетинг, управление маркетинговыми ресурсами и автоматизация. Автоматизация маркетинга помогает снизить затраты и повысить эффективность маркетинговых инициатив.

Ключевые вопросы, которые следует задать поставщику: Включены ли маркетинговые функции в решение CRM изначально или они предлагаются посредством интеграции? Какие типы маркетинговых задач поддерживает программное обеспечение? Можно ли интегрировать программное обеспечение с другими маркетинговыми инструментами, такими как MailChimp или Hootsuite?

6.Управление трубопроводом

Воронки продаж помогают визуализировать цикл продаж и определять, где в воронке продаж находится конкретная сделка. Они позволяют сортировать и фильтровать сделки и выполнять массовые действия, например отправлять электронные письма избранным клиентам. Если вы продаете разные продукты, вы можете создать несколько воронок продаж для сравнения объемов продаж по продуктам. Управление конвейером помогает сопоставить продажи с выручкой и решить, какие сделки выполнять в приоритетном порядке, а какие — отказаться.

Ключевые вопросы, которые следует задать поставщику: Могу ли я использовать пользовательские цветовые коды для трубопровода? Какие интерактивные элементы и варианты детализации поддерживает эта функция?

Воронка продаж в Zoho CRM (Источник)

7.Автоматизация рабочего процесса

Автоматизация рабочего процесса позволяет создавать интеллектуальные рабочие процессы с использованием логики или правил, таких как if-then-else, для автоматизации повторяющихся задач, включая отслеживание потенциальных клиентов, выставление счетов и отправку электронных писем. Вы получаете уведомления, когда задачи выполнены, а также напоминания, если вам нужно ввести данные вручную. Автоматизация рабочего процесса помогает продавцам экономить время, избегать дублирования заданий и обеспечивать выполнение правильных действий на каждом этапе процесса продаж.

Ключевые вопросы, которые следует задать поставщику: Предоставляется ли эта функция в вашей платной или бесплатной версии? Какие типы правил я могу создавать для своих рабочих процессов?

8. Документооборот

Управление документами позволяет создавать, открывать, редактировать и обмениваться файлами с коллегами или клиентами прямо из системы CRM. Вы можете установить доступ к документу и права редактирования для повышения безопасности. Кроме того, история версий позволяет получить доступ к предыдущим версиям любого файла.

Ключевые вопросы, которые следует задать поставщику: Какой лимит хранилища вы предлагаете? Вы взимаете дополнительную плату за дополнительное пространство для хранения? Какова ваша политика хранения данных? Могу ли я интегрировать программное обеспечение с другими приложениями для хранения документов, такими как Google Диск или Dropbox?

9. Управление котировками / предложениями

Эта функция помогает создавать и отправлять расценки и предложения прямо из вашего CRM-решения. Он также позволяет вам пересматривать котировки, экспортировать их в файлы PDF или Word и настраивать их в соответствии с валютой и налоговой структурой вашего клиента.Вы также можете поделиться цитатами с другими коллегами или руководителями для утверждения.

Ключевые вопросы, которые следует задать поставщику: Предоставляете ли вы настраиваемые шаблоны предложений? Можно ли автоматически заполнять шаблоны цитат с использованием данных из листов Excel или PDF-документов? Могу ли я добавлять цифровые подписи к котировкам?

10. Прогнозирование

Forecasting в CRM помогает оценить ваши будущие продажи или доход на основе текущих и прошлых тенденций данных. Он позволяет тестировать различные сценарии «что, если» для повышения предсказуемости вашей модели прогнозирования.Он также помогает в разработке стратегий найма на основе данных, выборе оптимального уровня запасов и инвестировании в новые каналы.

Ключевые вопросы, которые следует задать поставщику: Насколько надежны встроенные в инструмент модели прогнозирования? Могу ли я создавать собственные модели? Используется ли функция прогнозирования за счет возможностей машинного обучения или искусственного интеллекта?

Прогнозирование продаж в SugarCRM (Источник)

---

Прочие важные аспекты

Понимание функций CRM — это лишь одна из многих вещей, которые вы должны знать при покупке программного обеспечения CRM.Ниже перечислены еще несколько вещей, которые необходимо учитывать при принятии решения о покупке.

• Решение CRM против интегрированного стека CRM: Теперь, когда вы знаете, какие функции искать, вам должно быть интересно, покупать ли решение, которое предлагает все из них, или создать стек автономных инструментов, которые можно интегрировать в обеспечить безупречный опыт CRM. Согласно отчету Gartner о функциональности приложений CRM Starfish (полный отчет доступен только клиентам Gartner), малые и средние предприятия обычно успешно достигают всех своих целей с помощью одного приложения CRM, в то время как в целом более крупные организации, как правило, используют несколько Приложения CRM, интегрированные вместе.Ваш выбор будет зависеть исключительно от ваших требований к функциям и их масштабов, а также от вашего бюджета.
• Интеграции: Интеграция с существующими бизнес-инструментами является ключевым критерием при выборе продуктов CRM. Убедитесь, что выбранный вами инструмент CRM — пакетный или автономный — интегрируется с вашими существующими инструментами.
• Мобильное приложение : Мобильные приложения CRM удобны, когда вы в пути и нуждаетесь в точных данных при посещении клиентов. Убедитесь, что поставщик предоставляет мобильное приложение для устройств iOS и Android.Проверьте, какие мобильные функции работают, когда устройство не подключено к Интернету.

Ознакомьтесь с нашим каталогом программного обеспечения CRM и отчетом FrontRunners , чтобы сравнить лучшие варианты CRM и прочитать отзывы пользователей о ведущих продуктах. Если вы все еще не уверены в том, какое программное обеспечение CRM подходит для вашего бизнеса, назначит встречу с нашими консультантами для бесплатной консультации без каких-либо обязательств.

---

Заявление об ограничении ответственности

Приложения, выбранные в этой статье, являются примерами для демонстрации функции в контексте и не предназначены для одобрения или рекомендаций.Они были получены из источников, которые на момент публикации считались надежными.

Как работает CRM? Краткое описание процесса и стратегии CRM

При правильной реализации CRM может помочь сэкономить время членов вашей команды, предоставляя всю информацию о ваших клиентах в одном месте. Это сведет к минимуму любые упущения по проектам, такие как пропущенные последующие действия, благодаря своевременному планированию уведомлений.

Решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) также укрепит ваши отношения с клиентами, завоевывая их доверие и избегая повторных диалогов, отслеживая каждый разговор.Кроме того, это также поможет вам расставить приоритеты в задачах, присвоив VIP-статус конкретным крупным клиентам.

Процесс CRM

В процессе настройки все, от ваших запасов до воронки продаж, можно настроить в соответствии с терминами и жаргоном, которые вы привыкли использовать в своем офисе. Помимо этих основ CRM, ваша команда может выбрать сеанс обучения, чтобы вы быстро овладели необходимыми навыками, необходимыми для ускорения бизнеса.

Возможности и функции CRM

• Управление контактами
• Управление конвейером
• Планирование встреч
• Управление календарями и задачами
• Автоматизация рабочего процесса
• Интеграция с социальными сетями
• Выставление счетов
• Отслеживание платежей
• Анализ продаж
• Отчетность и аналитика
• Создание опросов
• Электронный маркетинг и автоматизация
• Пользовательские модули
• Управление запасами и многое другое

Стратегия CRM

Без надежной стратегии CRM компании рискуют потратить слишком много времени на инструмент и не хватает времени на клиентов.И с учетом сказанного, вы также должны учитывать, что компании используют инструменты CRM по-разному в зависимости от своих потребностей.

Например, вы не должны останавливаться на достигнутом при покупке продукта. Используйте приложение CRM, чтобы связаться со службой поддержки клиентов, чтобы связаться с ним и получить потрясающие впечатления после продажи с того момента, как клиенты нажимают кнопку «Купить». Это лишь некоторые преимущества синхронизации ваших продаж, маркетинга и поддержки с клиентами.

Что такое операционная CRM и как ее используют компании?

По мере того, как вы выводите свой бизнес на новый уровень, изучение программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является фундаментальным шагом.

В этом руководстве вы узнаете о компонентах успешных CRM-систем, в том числе о передовых методах, которые минимизируют затраты и обеспечивают более высокий рост доходов.

Не все CRM-системы одинаковы. Когда большинство людей думают о CRM, на ум приходит операционная CRM, охватывающая несколько бизнес-функций.

Действующая CRM-система поддерживает функции продаж, маркетинга и обслуживания внутри компании. Ознакомьтесь с лучшими практиками внедрения этой CRM в свой бизнес.

Что такое операционная CRM?

Существует несколько основных типов CRM-систем, часто ориентированных на одну цель, например, CRM для продаж, обслуживания или аналитики. Программное обеспечение Operational CRM объединяет все эти бизнес-процессы в один, вместо того чтобы сосредоточиться на какой-то одной цели. Это то, о чем большинство людей думает, говоря о программном обеспечении CRM.

Определение:

Операционная CRM

Централизованная система, которая поддерживает функции продаж, маркетинга и обслуживания клиентов в компании, которая хранит информацию о клиентах, потенциальных клиентах и ​​сотрудниках с помощью общего интерфейса.

Операционная CRM предназначена для улучшения повседневных бизнес-операций и безопасного хранения данных обо всех ваших деловых операциях с клиентами и потенциальными клиентами. Ключевые особенности CRM позволяют компаниям измерять, анализировать и адаптировать путь клиента в режиме реального времени.

Система VoIP, интегрированная с CRM, может быть одним из примеров действующей CRM. Вы можете посмотреть наше 3-минутное видео ниже, чтобы узнать больше о том, как работают VoIP CRM:

Как работает операционная CRM

Чтобы понять, как работает оперативное управление взаимоотношениями с клиентами, давайте рассмотрим бизнес-процессы типичного бизнеса в различных отделах.

1. Маркетинговые кампании

Для развития бизнеса маркетинг обычно добавляет и сохраняет новых потенциальных клиентов с выставок, цифрового маркетинга или других действий по формированию спроса в CRM. Онлайн-формы обычно добавляют потенциальных клиентов в CRM, и они могут даже запускать автоматический маркетинг, такой как электронные письма, листовки или текстовые сообщения.

Для тех, кто только начинает, рассмотрите возможность добавления существующих подписчиков электронной почты и прошлых клиентов из бухгалтерского программного обеспечения в CRM.

2. Торговая деятельность

Когда кто-то отвечает на маркетинговые кампании, ваша команда продаж взаимодействует с потенциальными клиентами по электронной почте, телефону и с помощью текстовых сообщений. В идеале люди реагируют быстро, но реальность подсказывает, что большинству из них потребуется последующее наблюдение.

Высокопроизводительный торговый представитель документирует все свои взаимодействия, соответствующие заметки и следующие шаги для каждого потенциального клиента. Они обновят контактную запись в CRM. Когда потенциальный клиент обратится, ему нужно будет передать его на сторону реализации компании.

Заключительный этап продаж — сообщить о требованиях нового клиента их службам обслуживания и поддержки. Для этого они хранят такую ​​информацию в своей CRM.

Опрос, проведенный HubSpot , указывает на ручной ввод данных (23%), который является основной проблемой при использовании устаревшей CRM . После этого сложность отслеживания воронки продаж составляет почти треть (13%) разочарований пользователей.

3. Сервис и поддержка

И, наконец, ваша сервисная команда должна предоставить.Любое недопонимание или неясные ожидания ложатся на службу поддержки клиентов. Это никогда не бывает весело. Избавьте их от хлопот и, в конечном итоге, от потери дохода, четко документируя потребности клиентов. CRM сохраняет всю эту информацию с первого дня.

Традиционно компании использовали программное обеспечение службы поддержки или общую систему электронной почты. В 2020 году игра по объединению отдельных CRM в одну. Единый централизованный взгляд на клиента.

У вас может не быть функции реализации вашей компании, например, если ваша компания продает страховку.Но, скорее всего, у вас есть служебная роль. Даже если речь идет о замене запчастей, ремонте или технической поддержке. Когда все получают доступ к одной и той же записи о клиенте, операционные CRM позволяют улучшить качество обслуживания клиентов.

Фирма Gartner, занимающаяся маркетинговыми исследованиями, рекомендует владельцам бизнеса оценить свои пять категорий приложений CRM верхнего уровня: продажи, маркетинг, клиентский сервер, цифровая коммерция и выездное обслуживание.

(Источник)

Фирма рекомендует бизнес-лидерам найти время, чтобы глубоко понять, как операционная CRM будет продвигать их бизнес-стратегию.Как правило, предприятия недооценивают свои потребности, и в дальнейшем это может снизить производительность.

Связано: 10 шагов по разработке успешной CRM-стратегии на 2020 год и далее

Пример операционной CRM

Давайте взглянем на практический пример.

Допустим, вы управляете автомобильным представительством , и ваша маркетинговая команда нацелена на клиентов, которым нужны красные автомобили. Однако ваша команда продаж продвигает синие автомобили, а ваша служба поддержки клиентов помогает водителям с желтыми автомобилями.В этом случае многие люди зря тратят время и силы. Это стоит бизнесу реальных денег.

Оперативный CRM помогает объединить эти команды и согласовать цели каждого. Операции CRM лучше всего подходят, когда данные о потенциальных клиентах напрямую связаны с целями продаж, а текущие или потенциальные данные о клиентах передаются в сервисную группу, чтобы они могли обеспечить наилучшую возможную поддержку.

Вот где действительно сияет оперативный CRM.

Объединяя различные отделы внутри организации, предприятия могут автоматизировать процессы и улучшить качество обслуживания клиентов в целом.Эта автоматизация затем позволяет предприятиям тратить меньше на рабочую силу (платить сотрудникам за часы ручного труда) и стратегически инвестировать в области, которые они хотят развивать.

Чтобы лучше проиллюстрировать, как CRM-система автоматизирует процессы, давайте посмотрим, что можно автоматизировать в типичном отделе продаж .

Автоматизация продаж

Любая действующая CRM-система будет отслеживать потенциальных клиентов, потенциальных клиентов и продажи. Но отличная система сделает гораздо больше, от автоматизации начальных контактов до организации торговых встреч.

Прошли те времена, когда мы листали телефонную книгу и обзванивали потенциальных клиентов. Хорошо оснащенная команда делает продажи с целевыми данными о потенциальных клиентах доступными для них через операционную систему CRM.

И это не только распродажа. CRM может автоматизировать обмен информацией о дополнительных или перекрестных продажах, поддерживать график последующих действий и отслеживать показатели продаж.

Aberdeen Research Group предлагает подтверждающие данные о том, что автоматизация продаж имеет огромное значение. «Лучшие в своем классе» фирмы, использующие автоматизацию продаж, опережают отстающих до 217% по рентабельности инвестиций.В исследовании фирмы делается вывод, что дальнейшие инвестиции в операционную CRM приводят к благоприятным результатам для бизнеса в реальном мире:

• На 52% больше предложений, цитат или ответов на запросы предложений, доставленных потенциальным клиентам (14,25 на торгового представителя в месяц по сравнению с 9,40)
• На 32% выше Общее достижение командой квоты продаж (62% против 47%)
• На 23% выше коэффициент конверсии лидов (33% против 27%)

Примеры автоматизации продаж

Автоматизированная отчетность
Команды продаж известны своей конкурентоспособностью.Представьте, что каждое утро вы даете им отчет о целях и производительности, установленных контактах и ​​закрытых продажах. Поговорим о толчке в мотивации. Они любят вызовы — и сокрушают их.

С точки зрения управления, создание отчетов можно свести к выбору необходимых данных и созданию отчета. Больше не нужно просеивать электронные таблицы, скрывать столбцы, сортировать данные и пытаться вычислить формулы. Когда вам нужно получать данные о продажах в режиме реального времени, они у вас есть.

Распределение свинца

Практический пример использования для распределения потенциальных клиентов: у вас есть стажер или продавец, который закрывает все продажи в одной и той же телефонной системе.Вероятно, вы захотите расставить приоритеты для большего количества потенциальных клиентов для , ближе в команде. Операционная CRM поддерживает поток продаж , поэтому потенциальные клиенты не застревают, а ваш доход предсказуем.

Точно так же вы также хотите дать новым продавцам возможность расти и развивать свои навыки продаж.

Получите лучших потенциальных клиентов к лучшим торговым представителям — автоматически. Настройте свою команду (и свою компанию) на успех. Не позволяйте лидам томиться где-нибудь в списке, пока у вас не будет времени их назначить.

Приоритизация отведений

Используйте доступные данные для определения приоритетности потенциальных клиентов. Определите, какие лиды являются самыми популярными, а какие — нет, и направьте эти результаты своему отделу продаж. Некоторые маркетинговые активы и торговые операции имеют больший вес, чем другие.

Экономьте время, сосредотачивая свои усилия на продажах на потенциальных клиентах, которые с большей вероятностью купят. Как только этот список исчерпан, переходите к другим лидам. Кажется, это просто, правда? Но вы можете сделать это только с приоритетными данными о лидах.

Репозиторий торгового контента

Ваши торговые представители воссоздают колесо каждый раз, когда отправляют предложение? (Надеюсь, что нет.)

Храните, отслеживайте и управляйте контентом в действующей CRM, чтобы ваша команда имела быстрый доступ ко всему, что им может понадобиться предоставить клиенту. Это не только экономит время, но и помогает контролировать качество. Больше никаких специальных рекламных писем, содержащих опечаток . Просто возьмите один из репозитория, настройте и отправьте.

Расписание встреч

Управлять календарем успешного продавца практически невозможно. Не заставляйте свой отдел продаж действовать как личные помощники. Используйте всю мощь своей операционной системы CRM, чтобы сделать за них тяжелую работу.

Найдите отличный инструмент для планирования и интегрируйте его со своей CRM. После этого потенциальные клиенты смогут увидеть, насколько свободен ваш представитель, и назначить встречу, соответствующую их графику. И все это без прямого участия торгового представителя.

Автоматизация маркетинга

Ваша маркетинговая команда должна быть сосредоточена на создании эффективных маркетинговых кампаний . Им не следует тратить время на изучение болезненных электронных таблиц и анализ данных вручную. Это то, что операционная CRM дает вашей маркетинговой команде возможность автоматизации маркетинга.

Целью автоматизированных маркетинговых кампаний не является принуждение ваших знакомых к покупке. Это делается для того, чтобы облегчить покупательскую среду, в которой кто-то готов покупать, имея нужную информацию. Это могут быть истории клиентов, полезные таблицы данных и изящные контрольные списки, которые помогут им почувствовать интерес к вашему продукту или услуге.

Кампании по автоматизации маркетинга

Приветственные кампании

У вас есть возможность представить вашу компанию, ваш бренд в лучшем свете. Мяч на вашей стороне. Вместо того, чтобы ждать и надеяться, что потенциальный клиент выберет вашу компанию, подтолкните его в правильном направлении с помощью автоматических приветственных писем.

Даже после вводного звонка вы должны отправить приветственное сообщение, чтобы потенциальный клиент научился заранее получать от вас известие.

Не полагайтесь на то, что кто-то вручную рассылает приветственное письмо каждый раз, когда кто-то посещает ваш сайт или звонит в вашу компанию.Они не успевают. И вообще, зачем тратить людские ресурсы? Автоматизируйте это с помощью вашей операционной системы CRM.

Информационные кампании

Что делать после того, как вы совершили сделку?

Есть большая вероятность, что волнение уляжется через несколько дней. Может они потеряли интерес. Может быть, они не знают, как пользоваться своим новым продуктом.

Подсказка: Ваши клиенты не знают, как получить от вашего продукта столько преимуществ, как вы.

В любом случае, создает лояльный бренд. следующих требует общения.Вы хотите, чтобы ваши клиенты оценили ваш продукт и услугу и полюбили их. Тогда вы хотите, чтобы они купили больше.

Вот где вступают в игру кампании по адаптации. Автоматизируйте контакт с новыми клиентами с помощью операционной системы CRM. Свяжитесь с ними, спросите, как у них дела. Предложите им позвонить вам, если им понадобится помощь. Спросите их отзывы. Когда покупатель узнает, что вы все еще рядом после продажи, он с гораздо большей вероятностью воспользуется вашей вещью и расскажет о ней.

Кампания повторных покупок

Что будет дальше после ознакомительной кампании? Конечно же, кампания повторных покупок.

Источник: 97-й этаж

Теперь, когда ваши клиенты довольны своей покупкой, пришло время дать им еще больше. Вы хотите проверить их прошлые покупки, чтобы узнать, актуальны ли они для дополнительных продуктов или услуг.

Привлечение новых клиентов намного дороже, чем получение повторных заказов от существующих клиентов.

Кампания повторного вовлечения

Итак, ваш клиент не вернулся и не купил новую улучшенную услугу.

Каждый покупатель является потенциальным постоянным покупателем, независимо от того, как давно он совершил покупку у вас. Используйте свою оперативную CRM, чтобы отслеживать последнюю покупку клиента и его последнее взаимодействие с вашей компанией, чтобы нацелить их на повторную кампанию по привлечению клиентов.

Автоматизация поддержки

Каждое взаимодействие с клиентом — это шанс для роста вашей компании. Не только за счет увеличения продаж, но и за счет отличной поддержки клиентов.

Автоматизация взаимодействия с клиентами и поддержки — вот где действительно может проявить себя оперативный CRM.Ваша CRM может сделать за вас большую часть грязной работы: от планирования последующих действий с клиентами, отслеживания проблем и поддержки самообслуживания клиентов.

Примеры автоматизации поддержки

Самообслуживание

К настоящему времени большинство компаний предлагают определенную степень автоматизации и самообслуживания, что касается поддержки клиентов. Мы настолько привыкли к самообслуживанию, что расстраиваемся, когда оно недоступно для нас.

Самый простой и наиболее «близкий к наличному» способ самообслуживания клиентов — это управление их платежной информацией и информацией о счетах.Предложите клиентскому порталу войти в систему и обновить свой способ оплаты, надежно сохраняя его в вашей операционной системе CRM, а не на стикерах.

Опросы удовлетворенности

После каждого взаимодействия или раз в полгода вы должны опрашивать своих клиентов. Поступая так, вы откроете для себя важные идеи. Вместо того, чтобы платить за дополнительное программное обеспечение для проведения опросов, идеально подходит тот, который глубоко интегрирован с вашей операционной системой CRM.

Вместо того, чтобы очищать данные, ругаться на экран при создании функции ВПР в Excel, вы можете просто узнать, что чувствуют ваши клиенты, открыв их записи или быстро составив отчет.

В этом прелесть оперативной CRM — вам не нужно возиться с данными, чтобы узнать своих клиентов и потенциальных клиентов.

Маршрутизация и эскалация дел

писем теряются. Голосовые сообщения игнорируются. Благодаря встроенной маршрутизации и эскалации обращений, особенно для определенных ключевых слов, вы можете эффективно направлять вопросы нужным людям. Забудьте об использовании недоделанных интеграций.

Когда дело передается на эскалацию, ваша операционная CRM уведомит вашу команду о том, что им необходимо отреагировать, и даже остановит все будущие маркетинговые кампании, пока проблема не будет решена.

Связано: 10 лучших примеров обслуживания клиентов за все время

Чем отличается операционная CRM?

Мы упомянули несколько различных типов CRM . Вот краткое описание их функций.

Операционная CRM

• Основные функции: продажа, обслуживание и поддержка.
• Идеально для функций, ориентированных на клиента
• Объединяет команды маркетинга, продаж и обслуживания клиентов
• Автоматизирует многие функции, включая планирование, последующие действия и контакты.
• Облегчает функции самообслуживания клиентов

Аналитический CRM

• Основная функция: анализ данных
• Собирает и анализирует данные о клиентах
• Отслеживает и анализирует ключевые показатели эффективности
• Помогает руководству принимать бизнес-решения и ставить долгосрочные цели

CRM для совместной работы

• Основные функции: обмен документами и взаимодействие с сотрудниками
• Действует как база данных для внутренней информации компании
• Поддерживает межфункциональные процессы
• Адреса нарушений внутренней связи

Операционные преимущества CRM

Хотя каждый тип CRM имеет свое место, и один может подходить компании больше, чем другой, операционные CRM являются большим преимуществом для компаний, которые хотят повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Вот несколько важных преимуществ, которые операционная CRM имеет по сравнению с другими типами CRM.

Улучшение маркетинговых процессов — Детализируйте данные о клиентах с помощью лазера. Узнайте, какие покупатели являются вероятными, а затем запустите кампании, ориентированные на похожих покупателей. С помощью данных о клиентах в вашей CRM вы можете анализировать модели покупок и демографические данные клиентов, чтобы разработать наилучшие маркетинговые кампании.

Расширение внутренней коммуникации — Не секрет, что отделы, которые не общаются, обычно не работают для достижения одной и той же цели.Когда организация имеет доступ к одной и той же информации, она помещает их всех на одно поле, играя в одну игру. Способность оперативной CRM собирать, хранить и распространять данные делает ее отличным инструментом для межведомственного взаимодействия и обмена информацией.

Максимальное увеличение дополнительных продаж и перекрестных продаж — Операционные CRM начинают собирать данные ваших клиентов с первой точки взаимодействия и поддерживают эти записи на протяжении всего жизненного цикла клиента, регистрируя каждую продажу, контакт и проблему.Это настраивает вашу команду продаж на идеальные возможности дополнительных и перекрестных продаж. Имея доступную историю покупок, торговые представители могут использовать тактику продаж, адаптированную для каждого клиента.

Увеличение дохода — Известно, что операционные CRM приносят более 8 долларов стоимости на каждый вложенный в них 1 доллар. При рентабельности инвестиций 8: 1 вы не ошибетесь, выбрав CRM для своего бизнеса. Расширение вашей команды продаж и предоставление им инструментов для более эффективных продаж и закрытия, несомненно, увеличит выручку вашей компании.

Повышение удовлетворенности клиентов — Если вы не можете поддержать своих клиентов, если вы не можете предоставить им отличное обслуживание, они не останутся без дела. Вот почему так важно наличие вашей CRM-системы. Клиенты ненавидят повторение , поэтому вооружение ваших сотрудников централизованной CRM-системой почти мгновенно улучшит качество обслуживания клиентов.

Оснащение команды обслуживания клиентов CRM позволяет им предоставлять точную, своевременную и хорошо информированную информацию.Они могут видеть, когда клиент звонил в прошлом и что обсуждалось во время этих телефонных звонков. Они могут видеть, когда у клиента возникла проблема и он обратился в службу технической поддержки.

Операционная CRM предоставляет все эти данные и многое другое, поэтому ваша команда по обслуживанию клиентов может иметь целостное представление об отношениях клиента с вашей компанией. Так рождается отличный опыт обслуживания клиентов.

Связано: 30 советов по обслуживанию клиентов (с примерами), которые можно попробовать в 2020 г.

Лучшие практики CRM

Одно дело — выбрать CRM для развития бизнеса, а другое — реализовать ее на практике.Все мы раньше сталкивались с ошибками при настройке CRM. Избегайте распространенных ошибок программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, используя эти передовые методы.

1. Определите ваши потребности и требования. Проанализируйте свои внутренние потребности и сравните их с существующими взаимодействиями с клиентами. Планируйте объединить все данные о своем бизнесе и клиентах в единую рабочую платформу CRM.
2. Опросите свою внутреннюю команду продаж и вспомогательный персонал. Наблюдайте за тем, как они взаимодействуют с потенциальными клиентами и покупателями.Документируйте весь процесс продаж, чтобы вы могли активировать CRM с помощью готовых кампаний.
3. Воспроизведите успешные маркетинговые кампании и загрузите данные в CRM заранее. Сюда входят данные отслеживания, настраиваемые поля и полезная информация, которую может понять ваш отдел продаж. История взаимодействия с клиентами помогает каждому лучше обслуживать клиентов.

Заинтересованы в безупречной стратегии CRM для вашего бизнеса? Мы собрали лучшие практики самых успешных компаний отрасли.Загрузите руководство по стратегии CRM Nextiva , и вы будете готовы взять на себя потребности вашей компании в CRM.

Выбор правильного решения CRM

Многие владельцы бизнеса слишком хорошо знают чувство Златовласки. Большинство CRM предназначены для крупных корпораций с тысячами сотрудников. Хотя в этом нет ничего плохого, выбор CRM, подходящей для вашего бизнеса, может быть пугающим.

Лучшее решение — это идеальное сочетание простоты и удобства оперативной CRM для ваших нужд.Достаточно большой, чтобы на самом деле хранить важную бизнес-информацию, но достаточно простой, чтобы начать работу через несколько дней. Вам нужна CRM-система, достаточно надежная, чтобы управлять всеми вашими потенциальными и клиентскими взаимодействиями.

Nextiva Sales Pipeline CRM идеально подходит для владельцев бизнеса, которые ищут преимущества индивидуализированной системы (она адаптируется под вас, а не наоборот) без бремени огромных ИТ и кадровых обязательств. Точно так же, если вы управляете сервисными билетами, Nextiva Service CRM для вас.

Независимо от ваших потребностей, есть решение CRM для поддержки ваших бизнес-операций. По мере роста вашего бизнеса, ваше программное обеспечение CRM растет вместе с вами.

Создайте масштабируемую стратегию CRM на длительный срок.
Загрузите бесплатное руководство + рабочие листы!

Кэмерон Джонсон — лидер сегмента рынка Nextiva. Помимо статей в блоге Nextiva, Кэмерон писал для различных изданий, включая Inc. и Business.com. Кэмерон недавно был признан Маркетологом года в штате Юта.

Избегайте четырех опасностей CRM

Вкратце об идее

Расходы на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) могут вырасти с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов в 2003 году — и это неудивительно! Делая акцент на выявлении ценных клиентов, обеспечении их лояльности с помощью индивидуальных предложений и снижении затрат на их обслуживание, CRM захватила воображение менеджеров.

Так почему же 55% проектов CRM отталкивают клиентов, а на самом деле размывают прибыль ?

Единственное ошибочное предположение: что CRM — это программное обеспечение, которое управляет отношениями с клиентами для вас.Это не так. Управление отношениями с клиентами — это объединение стратегии и процессов, ориентированных на клиента, для повышения лояльности клиентов и прибыльности. Технологии просто поддерживают эту стратегию.

Чтобы заставить вашу инициативу CRM окупиться, поймите четыре распространенных опасности — а затем замените их умными CRM.

Идея на практике

CRM Опасности

1. Внедрение CRM до создания клиентской стратегии. Еще до того, как рассматривает технологию CRM , создайте стратегию привлечения и удержания клиентов:

• Сегментируйте клиентов от наиболее прибыльных к наименее прибыльным.

инвестировать

• в выгодных отношениях,

управление

• затраты на повышение рентабельности, или

продажа

• Задайте стратегические вопросы: «Сколько времени и денег мы можем выделить на CRM? Как мы можем строить отношения

сейчас

• — без затрат на технологии? »

Пример:

Перед лицом стабилизации тиража газета New York Times усовершенствовала свою клиентскую стратегию.Он выявил потенциальных подписчиков в городах по всей стране, определил их потребности (например, более раннюю доставку на дом), а затем удовлетворил эти потребности; например, путем расширения возможностей распространения с помощью сетевых сайтов печати. За десять лет с до с установкой технологии CRM ее тираж вырос на 2%, а уровень удержания клиентов достиг 94% — в среднем по отрасли 60%.

2. Установка технологии CRM до создания клиентоориентированной организации. Чтобы избежать этой самой опасной ловушки, выделите время перед развертыванием CRM , чтобы ваша организация была ориентирована на клиентов.Перенастройте все процессы и системы (должностные инструкции, показатели эффективности, системы компенсации), чтобы они лучше отвечали потребностям клиентов. На это могут уйти годы. 87% отказов CRM происходят из-за недостаточного управления изменениями. Пример:

Чтобы достичь поставленных целей по продажам, производителю промышленного оборудования Square D пришлось как никогда прежде сосредоточить внимание на клиентах. Он реорганизовал свои SBU вокруг четырех рынков (например, промышленных, жилых) и пересмотрел ключевые системы (например, основывая стимулы на количестве привлеченных клиентов).Эти изменения открыли путь для инвестиций в высокотехнологичную систему управления заказами в размере 75 миллионов долларов — три года спустя .

3. Предполагая, что чем больше CRM-технологий, тем лучше. Некоторые компании достигают своих целей CRM с помощью низкотехнологичных подходов, а затем постепенно внедряют высокотехнологичные решения. Пример:

Тур-менеджер Grand Expeditions выявил низкотехнологичные виды деятельности, которые уже укрепили отношения с клиентами (например, благодарственные письма туроператоры отправляли клиентам после окончания экскурсий).Только после репликации этих действий в компании Grand Expeditions оценили программное обеспечение CRM .

4. Преследование, а не ухаживание за покупателями. Определите правильных клиентов: тех, кто хочет отношений с вами. Свяжитесь с ними способами, которые они ценят. Помните: только то, что вы можете связаться с клиентами, не означает, что вы должны . Пример:

Когда его программа телемаркетинга начала раздражать клиентов и сокращать тиражи, Dallas Morning News создал «желательность».Компания запустила кампанию прямой почтовой рассылки, нацеленную на клиентов, прошедших предварительную квалификацию с точки зрения потенциала роста, и подчеркнула важность удержания клиентов, звоня клиентам только для проверки их удовлетворенности и предлагая автоматические платежи. Показатели удержания прямых почтовых рассылок достигли 62% по сравнению с 40% -ными показателями телемаркетинга.

Когда в 1998 году Monster.com развернул программу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), он был уверен, что у него в руках новая стратегия зарабатывания денег. Базирующаяся в Массачусетсе компания по составлению списков вакансий инвестировала более 1 миллиона долларов в специализированное программное обеспечение и интегрировала все свои компьютерные системы в попытке повысить эффективность своих продаж.Эти приложения CRM были специально разработаны, чтобы предоставить торговым представителям Monster.com мгновенный доступ к данным для потенциальных клиентов. Однако новая система оказалась пугающе медленной — настолько медленной, что продавцы на местах не смогли загрузить информацию о клиентах из баз данных компании на свои ноутбуки. Каждый раз, когда они пытались, их машины зависали. В конце концов, Monster.com был вынужден перестроить всю систему. За это время он потерял миллионы долларов, не говоря уже о репутации клиентов и сотрудников.

Обещание управления взаимоотношениями с клиентами увлекательно, но на практике может быть опасным. Когда это работает, CRM позволяет компаниям быстро собирать данные о клиентах, выявлять наиболее ценных клиентов с течением времени и повышать лояльность клиентов, предоставляя индивидуализированные продукты и услуги. Это также снижает затраты на обслуживание этих клиентов и упрощает привлечение аналогичных клиентов в будущем. Но когда CRM не работает — а это случается часто, — это может привести к фиаско, подобным монстрам (и размерам монстра).

Подумайте вот о чем: 55% всех проектов CRM не дают результатов, по данным исследовательской и консалтинговой компании Gartner Group. Также учтите это: согласно исследованию инструментов управления, проведенному Bain в 2001 году, в котором отслеживается корпоративное использование методов управления и их удовлетворенность, CRM заняла третье место по степени удовлетворенности из 25 популярных инструментов. Фактически, согласно прошлогоднему опросу 451 руководителя высшего звена, каждый пятый пользователь сообщил, что их инициативы CRM не только не привели к прибыльному росту, но и повредили давним отношениям с клиентами.Один розничный продавец-производитель, например, инвестировал 30 миллионов долларов в решение CRM в 1999 году только для того, чтобы отказаться от всего проекта в начале 2001 года. Компания отказалась от проекта, потому что клиенты становились все более раздраженными, а не лояльными, как и сотрудники, пытающиеся с ними справиться. . И пока компания боролась с внедрением CRM, ее конкуренты неуклонно занимали более сильные позиции на рынке.

Почему инициативы CRM так часто терпят неудачу? Последние десять лет мы пытались ответить на этот вопрос, анализируя инициативы по обеспечению лояльности клиентов, как успешные, так и неудачные, в более чем 200 компаниях из самых разных отраслей.Наши исследования показывают, что одна из причин, по которой CRM дает обратный эффект, заключается в том, что большинство руководителей просто не понимают, что они внедряют, не говоря уже о том, сколько это стоит или сколько времени это займет. Если вам трудно в это поверить, попробуйте попросить пятерых ваших менеджеров дать определение CRM. Правильный ответ: CRM согласовывает бизнес-процессы со стратегиями клиентов, чтобы укрепить лояльность клиентов и со временем увеличить прибыль. (Обратите внимание, что слова «технология» и «программное обеспечение» явно отсутствуют в определении.) Затем попробуйте спросить этих же менеджеров о стоимости внедрения решения CRM.Ответ: по данным Forrester Research, от 60 до 130 миллионов долларов. И, наконец, спросите их, сколько времени обычно требуется на внедрение CRM. Наилучшая оценка: не менее 24 месяцев, хотя один известный поставщик предлагает CRM за 90 дней, а агрессивный конкурент ответил, пообещав это всего за девять.

В частности, наше исследование показывает, что многие руководители сталкиваются с одной или несколькими из четырех ловушек, пытаясь внедрить CRM. Каждая из этих ловушек является следствием одного ошибочного предположения о том, что CRM — это программный инструмент, который будет управлять отношениями с клиентами за вас.Это не так. CRM — это объединение клиентской стратегии и процессов, поддерживаемых соответствующим программным обеспечением, с целью повышения лояльности клиентов и, в конечном итоге, прибыльности компании. Это тонкое, но важное различие, которое пронизывает четыре раздела этой статьи.

Не заблуждайтесь — создание CRM важно и срочно. Он популярен и становится все более популярным. В 1989 году CRM упоминалась в СМИ один раз. К 2000 году эта цифра выросла до 14 000 человек. Семьдесят два процента руководителей, принявших участие в нашем опросе по инструментам управления 2001 года, ожидали, что к концу 2001 года будут внедрены программы CRM.Это более чем вдвое больше, чем в прошлом году (35%), что делает CRM самой быстрорастущей технологией, с которой наша фирма столкнулась за восемь лет анализа. По данным исследовательской и консалтинговой компании META Group, ожидается, что рынок программного обеспечения для CRM увеличится более чем вдвое с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов к 2003 году.

Цифры говорят само за себя: CRM прибыла. Теперь вам нужно убедиться, что это окупается, избегая следующих четырех ловушек.

Опасность 1: Внедрение CRM до создания клиентской стратегии

Любой новый инструмент управления может показаться соблазнительным, но в программном обеспечении есть что-то особенно захватывающее, что обещает решить извечную проблему.Многие продукты CRM делают именно это, утверждая, что они автоматизируют тонкий, а иногда и загадочный процесс отталкивания клиентов с низкой маржой и привлечения клиентов с высокой маржой. CRM действительно может это сделать, но только после того, как мы повторяем, только после того, как традиционная стратегия привлечения и удержания клиентов была задумана и реализована. (Подробнее о том, как начать процесс CRM, см. На боковой панели «Начать со стратегии работы с клиентами».)

Причина? Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами основано на старом добром анализе сегментации.Более того, он предназначен для достижения конкретных маркетинговых целей. Внедрить CRM без проведения сегментационного анализа и определения маркетинговых целей — все равно что пытаться построить дом без инженерных мероприятий или архитектурного плана. Тем не менее, большинство руководителей ошибочно принимают технологию CRM за маркетинговую стратегию. То есть они позволяют поставщикам программного обеспечения определять свой подход к управлению клиентами. Или, что так же часто, они модифицируют клиентскую стратегию, чтобы она соответствовала технологии CRM, которую они только что приобрели.Что еще хуже, они делегируют управление взаимоотношениями с клиентами своим ИТ-директорам. В основном это технологии, не так ли? Отчасти это так — и в этом проблема. Технологии, влияющие на клиентов, должны всегда согласовываться с общей стратегией, чтобы они работали.

Речь идет о газете New York Times . В начале 1990-х, когда Times пытался прорваться через плато тиража, команда высшего руководства поставила перед собой задачу определить, что потребуется для увеличения доли рынка.Первые выводы из маркетинговых исследований вызвали тревогу. Они указали, что единственный путь к более высокому тиражу лежит в уменьшении количества статей, добавлении карикатур, переходе к редакционному стилю бульварных газет и принятии других подобных мер, которые радикально изменят редакционный подход газеты. Очевидно, что это не соответствовало традиционным ценностям New York Times ’, поэтому компания заказала более целенаправленное исследование основных и потенциальных клиентов.

Исследование привело к открытию, что каждый крупный город в Соединенных Штатах имеет группу читателей, аналогичную основной читательской аудитории газеты в Нью-Йорке, и что эти потенциальные подписчики хотели бы более раннюю доставку на дом и лучшую доступность газетных киосков.Компания немедленно приступила к удовлетворению этих требований клиентов, установив высокоскоростные сети, чтобы связать 18 печатных сайтов по всей стране. В дополнение к обновлению своих возможностей распространения, компания также установила автоматизированные телефонные системы, чтобы в любое время дня и ночи клиенты могли менять подписку или перенести доставку. В газетах для Новой Англии и Вашингтона даже предлагались индивидуальные прогнозы погоды и телетрансляции.

Эти инициативы оказались беспроигрышными.Клиенты могли получить свою любимую газету, соответствующую их потребностям, с своевременной и надежной доставкой. Редакторы могли продолжать повышать журналистское качество и добросовестность своей газеты. А New York Times стала одной из немногих национальных газет в мире с растущим тиражом (в 2000 году ее тираж увеличился на 2%, а средний тираж национальных газет упал на 0,4%). Более того, показатель удержания клиентов газеты вырос до 94% в отрасли, в которой в среднем 60%.

Подход New York Times ’является выдающимся примером того, как планировать CRM. Компания не рассматривала какие-либо программные приложения CRM, когда пыталась прорваться через плато своей циркуляции; он просто пытался решить проблемы, связанные с клиентами, наиболее разумным способом. Только сейчас, почти десять лет спустя, New York Times начинает внедрять технологию CRM, включая национальное хранилище данных, в котором хранится информация по клиентам, для поддержки своей стратегии работы с клиентами.В конечном итоге CRM стала частью решения, но не стала определяющей для стратегии или процесса.

Опасность 2: развертывание CRM до преобразования вашей организации в соответствие с

Установка технологии CRM до создания клиентоориентированной организации, пожалуй, самая опасная ловушка. Если компания хочет улучшить отношения со своими более прибыльными клиентами, ей необходимо сначала обновить ключевые бизнес-процессы, связанные с клиентами, от обслуживания клиентов до выполнения заказов.Одной стратегии недостаточно: внедрение CRM будет успешным только после того, как организация и ее процессы — должностные инструкции, показатели эффективности, системы компенсации, программы обучения и т. Д. — будут реструктурированы, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов.

Также важно оценить существующие подразделения, продукты или географические структуры. Однако, полагая, что CRM влияет только на процессы, ориентированные на клиентов, руководители часто не видят необходимости вносить изменения во внутренние структуры и системы, прежде чем вкладывать средства в технологию CRM.Но это все равно, что пытаться перекрасить дом без предварительной шлифовки стен; это обязательно будет хуже, чем раньше. Исследования подтверждают нашу точку зрения. Согласно опросу, недавно проведенному онлайн-ресурсным центром CRM Forum, на вопрос, что пошло не так с их проектами CRM, 4% менеджеров назвали проблемы с программным обеспечением, 1% сказали, что получили плохой совет, но 87% указали на сбой своих проектов. CRM-программы об отсутствии адекватного управления изменениями.

Наиболее успешные компании в нашем исследовании годами работали над изменением своих структур и систем, прежде чем приступить к инициативам CRM.Возьмем, к примеру, Square D, 100-летнего производителя электрического и промышленного оборудования, который начал свою инициативу CRM девять лет назад. Приобретенная французской Schneider Electric в 1991 году, эта компания из Иллинойса завершила интеграцию в 1993 году, получив синергетический эффект в результате синергии. Теперь компания была готова к росту — в спешке. Его цели заключались в увеличении выручки, удвоении рентабельности капитала и увеличении продаж на одного сотрудника на 33% до 2000 года. Для достижения этих целей тогдашний генеральный директор Square D Чарльз Денни знал, что компании придется сосредоточиться на клиентах как никогда раньше. .

Но Денни не сразу вложил деньги в программное обеспечение CRM; он понял, что Square D сначала придется реорганизоваться вокруг клиентских сегментов. Три основных бизнес-подразделения компании — распределение электроэнергии, промышленное управление и автоматизация, а также трансформаторы — сделали именно это, в конечном итоге организовавшись вокруг четырех основных рынков: промышленности, жилого сектора, строительства и производства оригинального оборудования. Затем оставшиеся функции компании были реорганизованы для поддержки этих четырех подразделений.Square D также изменила свою систему оценки результатов и системы стимулирования; стимулы больше основывались не на количестве проданных единиц, а на количестве привлеченных клиентов и размере прибыли. На изменения потребовалось три года, и их отстаивали прямо из углового офиса.

Только после того, как ее внутренние системы были переориентированы на клиента, Square D начала использовать высокотехнологичные приложения для обновления своих процессов работы с клиентами. Например, в 1996 году компания инвестировала 75 миллионов долларов в систему управления заказами, которая позволила инженерам по продажам создавать предложения для клиентов на основе того, что может доставить производственный цех.И снова высшее руководство уделяло первоочередное внимание внедрению программного обеспечения. Крис Кертис, вице-президент Square D по маркетингу в США, говорит, что в течение трех лет менеджеров снимали с работы на месяцы, чтобы понять проблемы, связанные с внедрением программного обеспечения.

Аналогичным образом, в GE Capital руководители изменили ключевые организационные методы, прежде чем вкладывать средства в CRM. GE Capital Fleet Services, один из крупнейших арендодателей корпоративных автопарков в мире, начал свою инициативу CRM с вопроса: «Какие аспекты наших существующих процессов расстраивают клиентов и менеджеров?» Ответ, как выяснили руководители, заключался в «зацикливании», возникающем при обработке каждого заказа.Клиенты заполняли формы, но оставляли некоторые запросы пустыми, поэтому продавцам приходилось отправлять формы обратно для заполнения. После этого покупатели меняли спецификации, и запрошенные автомобили становились недоступными. Итак, формы будут возвращаться назад и вперед, снова и снова.

Автоматизация, очевидно, была важной частью решения. Но перед тем, как инвестировать в программное обеспечение, GE Capital Fleet предприняла внутреннюю попытку «Шесть сигм», чтобы упростить клиентский интерфейс и улучшить старый процесс.Менеджеры довели дело до конца, подтолкнув своих торговых представителей к внедрению новой системы, сделав ее использование в качестве показателя производительности, напрямую связанного с компенсацией. Самое большое изменение, которое в конечном итоге привело не к использованию программного обеспечения, а к повышению чувствительности сотрудников к потребностям клиентов, в конечном итоге проложило путь к эффективному внедрению CRM.

Как и все успешные пользователи, Square D и GE Capital рано осознали, что CRM требует, чтобы компании приняли философию, ориентированную на клиента, изменили свои структуры и процессы и соответственно изменили свою корпоративную культуру.Если эта работа не будет сделана заранее, маловероятно, что технологический проект CRM сдвинется с мертвой точки. Конечно, на выполнение таких изменений могут потребоваться месяцы, даже годы, но они должны предшествовать развертыванию CRM, чтобы оно было успешным.

Опасность 3: если предположить, что больше CRM-технологий лучше

Многие руководители автоматически предполагают, что CRM должна быть высокотехнологичной. Это не так. Отношениями с клиентами можно управлять разными способами, и цели CRM могут быть достигнуты без огромных инвестиций в технологии, просто, скажем, мотивируя сотрудников быть более осведомленными о потребностях клиентов.Просто полагаться на технологическое решение или предполагать, что высокотехнологичное решение лучше низкотехнологичного — это дорогостоящая ловушка. Фактически, компании с хорошо функционирующими программами CRM охватывают все точки технологического спектра: низкотехнологичные, средние и высокотехнологичные.

Несколько компаний приняли здоровый гибридный подход к CRM. Например, Grand Expeditions, компания из Флориды, которая управляет восемью туроператорами, начала свой проект CRM с выявления низкотехнологичных видов деятельности, которые уже хорошо работают и могут быть воспроизведены по всей компании.Его руководители во главе с президентом Бобом ДеВрисом обнаружили, например, эффективность рукописных благодарственных записок, которые один из туроператоров отправлял клиентам через несколько дней после окончания их экскурсий. Заказчикам понравился этот индивидуальный подход, и ДеВриз понял, что это был эффективный и простой способ, позволяющий всей компании укрепить отношения в отрасли, где затраты на привлечение клиентов высоки, а клиенты не склонны к риску. Только когда началось постоянное изучение такой практики, Grand Expeditions начала оценивать программные решения, которые могли бы укрепить ее способность налаживать отношения с клиентами.

В отличие от Grand Expeditions, некоторые стратегии клиентов могут требовать более высокотехнологичных подходов. Возьмем, к примеру, Square D. Компания не только упростила процесс обработки запросов клиентов — в 2000 году она объединила 18 удаленных центров обработки вызовов в один информационный центр для клиентов в Северной Америке, — она ​​также разрабатывает продукты, которые виртуально ремонтируются сами. Инженеры компании запатентовали технологию встраивания веб-серверов в свое оборудование, которая в ближайшем будущем будет выявлять проблемы почти сразу после их возникновения.Например, если монитор на нефтехимическом заводе обнаруживает скачок напряжения и автоматически прекращает подачу электроэнергии, веб-сервер, связывающий оборудование, обнаружит повреждение любых дисков (даже если резервный генератор взял на себя). Затем сервер отправит электронное письмо на мобильный телефон инженера завода, чтобы сообщить о проблеме. Он также отправит по электронной почте заказ на замену приводов в Square D, а другой — подрядчику с просьбой, чтобы на следующий день инженер присутствовал на заводе для их установки.К тому времени, когда на следующее утро прибудет инженер завода, приводы будут готовы к установке, и менеджер Square D будет присутствовать, чтобы обсудить это мероприятие. Вот какой должна быть высокотехнологичная Square D, чтобы обеспечить лояльность клиентов в своем бизнесе.

Таким образом, возникает вопрос для менеджеров: «Какое место занимает ваша CRM-система в спектре технологий?» В зависимости от вашей клиентской стратегии и процессов вы можете быть Grand Expeditions, Square D или чем-то средним. Чтобы выяснить это, начните с проверки более низкотехнологичных альтернатив — возможно, вам больше не понадобится.Сознательное развитие технологий позволит менеджерам упорядочить отдельные программные решения так, чтобы каждый шаг усиливал следующий. Это также позволит менеджерам экспериментировать, чтобы они могли понять, что им на самом деле следует делать для укрепления отношений со своими лучшими клиентами — независимо от технологической сложности.

Что на самом деле включает в себя управление взаимоотношениями с клиентами

Опасность 4: преследование клиентов, а не ухаживание

Если бы ваши лучшие клиенты знали, что вы планируете вложить 130 миллионов долларов, чтобы повысить их лояльность к вашим продуктам, как бы они посоветовали вам потратить их? Хотели бы они, чтобы вы создали карту лояльности, или они попросили бы вас открыть больше кассовых аппаратов и держать на складе достаточно молока? Ответы зависят от того, в какой компании вы находитесь, и от того, какие отношения вы и ваши клиенты хотите поддерживать друг с другом.Такие отношения могут варьироваться в зависимости от отрасли, компании в отрасли и клиентов в компании. К сожалению, менеджеры склонны игнорировать эти соображения при использовании CRM, что чревато катастрофическими последствиями. Они часто заканчивают тем, что пытаются построить отношения с неправильными клиентами или пытаются выстроить отношения с правильными клиентами неправильным путем.

В 1996 году Dallas Morning News , одна из ведущих газет Техаса, осознала суровую реальность: она обнаружила, что ее программа телемаркетинга раздражает клиентов, а не привлекает их внимание.Все больше и больше потенциальных клиентов ломали свои телефоны, и прирост тиража замедлялся. Даже директор по тиражу газеты признал, что единственным положительным моментом в программе было то, что она была недорогой. Поэтому он начал перераспределять ресурсы по работе с клиентами, не обращаясь к каждому потенциальному клиенту по программе, направленной на создание «желательности».

Новая программа повлекла за собой прямую почтовую рассылку, нацеленную на 12 клиентских сегментов, которые были предварительно оценены с точки зрения потенциала роста. Компания также сосредоточилась на удержании клиентов, обзванивая существующих клиентов, чтобы проверить их удовлетворенность и предложить им удобство автоматических платежей.К лету 2001 года компания прогнозировала, что только 33% ее новых клиентов будут приобретены с помощью телемаркетинга — в среднем по отрасли — по сравнению с 56% в 1996 году. Более того, уровень удержания от продажи товаров по почте составлял 62% против 40 % для клиентов, которые подписались после телефонного звонка, что оправдало более высокие расходы на рассылку. Прежде всего, новый подход соответствовал имиджу, который пыталась создать газета: быть партнером по дому, а не вредителем.

Отношения — это улицы с двусторонним движением.Возможно, вы захотите установить больше отношений с состоятельными клиентами, но хотят ли они, чтобы они были с вами? Не удается построить отношения с клиентами, которые их ценят, и вы неизбежно потеряете этих людей в пользу конкурента. Попробуйте наладить отношения с незаинтересованными клиентами, и вас будут воспринимать как преследователя, раздражающего потенциальных клиентов и превращающего их в громких критиков. Это то, к чему приводит большинство программ лояльности, как скажет вам любой незадачливый клиент, зарегистрировавшийся в розничном магазине, оснащенном CRM.Тот факт, что менеджеры могут связываться с клиентами, не означает, что они должны это делать; это зависит от стратегии клиента, а не от программы CRM.

Учимся на неудачах

Даже если вам не удалось внедрить CRM, есть надежда: компании действительно оправляются от своих неудач. Рассмотрим случай BMC Software, поставщика программного обеспечения для управления системами из Техаса, который был вынужден отказаться от всей своей программы CRM и начать все сначала — и снова. После двух неудачных попыток внедрения CRM-системы компания наконец добилась успеха в третий раз.Что пошло не так во время первых двух попыток BMC использовать CRM? Многие из описанных нами ошибок. Менеджеры BMC не выяснили, чего хотят клиенты; они только спрашивали себя, какие процессы они могут выполнять быстрее. Они предположили, что инициатива CRM не требует большого участия высшего руководства и что она может быть реализована ИТ-менеджерами. Они считали, что программное обеспечение будет продаваться сотрудникам и автоматически приведет к необходимым организационным изменениям. Каждый раз программа просто проваливалась.

Наконец, осознав, что проект CRM является кросс-функциональным предприятием, руководство BMC поручило вице-президенту по продажам в Северной Америке и менеджеру маркетинговых программ в Северной Америке возглавить инициативу. Приверженность маркетингового дуэта к определению требований программы CRM заранее и разъяснению ее преимуществ для сотрудников оказалась критически важной. Они тщательно согласовывали каждое изменение с запланированными в бюджете целевыми показателями продаж, чтобы показать, как CRM поможет отделу продаж достичь поставленных целей.В них было задействовано гораздо больше сотрудников, причем 175 человек помогали разрабатывать конфигурации новой программы и выступали в качестве первых ее сторонников.

BMC потребовалось пять месяцев, чтобы развернуть систему автоматизации продаж. Чтобы преодолеть остаточный скептицизм внутри компании, развертывание включало внутреннюю маркетинговую кампанию, возглавляемую ветераном корпоративных коммуникаций. В то же время компания закрыла большинство других проектов, связанных с технологиями, и тщательно продумала последовательность внедрения CRM.Сначала была автоматизирована функция прямых продаж, за которой последовали менеджеры по продажам и менеджеры по работе с партнерами по бизнесу. Затем BMC оснастила свои веб-каналы технологией CRM. Успех в одной области готовил почву для успеха в другой, и если возникала проблема, вся компания не втягивалась в нее.

В конечном итоге использование

CRM стало обязательным в BMC, а его преимущества были тщательно доведены до сведения каждого сотрудника, чтобы гарантировать поддержку. На этот раз стратегия реализации сработала. Система CRM была перезапущена в марте 2000 г .; шесть месяцев спустя 80% сотрудников по маркетингу и продажам были включены в систему и 95% годом позже.В рамках новой системы торговые представители BMC могли получать доступ к данным за пять-десять минут, по сравнению с тем, что было раз в пару недель. Когда команда TeleServices, например, использовала программное обеспечение для поиска контактов для блиц-продажи продукта, один торговый представитель смог заключить прибыльную сделку менее чем за неделю вместо месяцев. Исследование, которое определит выгоды от реализации проекта и экономию затрат, было проведено совсем недавно, но результаты обязательно покажут успех третьей попытки BMC.• • •

Инструменты управления приходили и уходили, но мы убеждены, что CRM — это не еще одна причуда. Это мощная идея, хотя и трудная для реализации. Его подводные камни объясняют, почему все, что сейчас делается во имя CRM, кажется, уводит менеджеров от клиентов, а не ближе к ним. Но CRM отнюдь не невозможно использовать; это не сложнее, чем любая другая общеорганизационная инициатива. Если вы помните принципы, на которых он основан, и избежите ловушек при его реализации, ваш проект CRM не приведет к снижению доходов, разочарованию сотрудников и снижению лояльности клиентов.

Успешная CRM больше зависит от стратегии, чем от суммы, которую вы тратите на технологии. Стратегия заключается в распределении ограниченных ресурсов для создания конкурентного преимущества и превосходной производительности. Единственный способ заставить CRM работать — это потратить время на расчет своей клиентской стратегии, которая поможет сотрудникам понять, куда они идут и почему, а также согласовать ваши бизнес-процессы перед внедрением технологии.

Вам также нужно будет эффективно руководить изменениями и управлять ими, показывая командам поддержки CRM, как достичь своих целей с помощью новых процессов.Сотрудники должны быть оснащены инструментами, необходимыми для достижения успеха — будь то канцелярские товары и ручки для отправки благодарственных писем или программное обеспечение для создания возможностей самообслуживания для клиентов. В самом деле, хотя технологии и являются мощным помощником в процессе управления взаимоотношениями с клиентами, они всего лишь помощник. И как только компании забудут об этом, CRM превратится в инструмент, который вместо того, чтобы укреплять лояльность, будет делать прямо противоположное.