Что такое CRM система и зачем она Вам — KALININ интегратор Битрикс24 на vc.ru

Из этой статьи Вы узнаете:
— Что такое CRM система
— Какие бывают CRM системы
— Функции CRM системы
— Как CRM система способствует росту продаж
— Как с помощью CRM системы контролировать отдел продаж и бизнес

89 просмотров

Что такое CRM система и зачем она Вам?

Начнем сначала, что такое CRM-система или CRM — это аббревиатура английского языка Customer Relationship Management то есть по русски это система для управления продажами или система для работы с клиентом.

CRM — Customer Relationship Management Система управления взаимоотношениями с клиентами

Часто задают вопрос а нужна ли мне CRM-система или вы сами себе задаете вопрос нужна ли мне CRM-система. Дело в том что бизнесов, направлений, ниш, сфер деятельности очень много.

И в некоторых сферах система абсолютно не нужна. И легче сказать где она не нужна чем где она необходимо нужно потому что перечислять и где нужна CRM очень долго)).

Начнем с того, где CRM система не нужна точно!

• Если Вы владелец розничного магазина или там маленького ларька и у вас нет долгосрочных отношений с клиентом, то есть клиенты пришли, купили, к примеру за хлебом. Но если это бутик, брендовый магазин, то там CRM система уже необходима.Я говорю за мелкие магазинчики которая вот походу там булочные, какие-то ларечки.Вот там CRM система не нужна, потому что Вы не будете отправлять клиентам сообщения, письма, коммерческие предложения.Они не будут записываться к вам чтобы купить булочку и тому подобное, поэтому в данном случае она не нужна.
• Если Вы работаете с долгосрочными партнерами у которых отношения с вами выстроены на личном знакомстве с владельцами компаний или директорами.Их немного и поэтому вам не обязательна CRM-система чтобы созваниваться с ними общаться и как-то коммуницировать.
  
• Третий вариант — это вы работаете с какими-то крупными компаниями у вас их несколько штук и вам не интересно развивать клиентскую базу потому что вам вот этих клиентов вполне хватает вы к примеру для них поставщик.
  И все вам этого вполне хватает.
  
• И четвертое — вы работаете с госзакупками. Тут пояснять не буду и так понятно что вам клиентская база особо не нужна.

Ну вот мы и закончили с теми кому CRM система не нужна. И если вы не попадаете в их число значит вам CRM система необходима.

Сейчас я объясню базовые принципы, функционал и вы поймете для чего нужна CRM система и для чего она нужна вам. Сразу скажу — есть ошибочное мнение что CRM системы нужны, только каким-то большим компаниям у которых огромные отделы продаж, второе ошибочное мнение — это то, что все время системы это так дорого это так сложно, это такая сложная система…

Ну во-первых, CRM система не такая сложная как кажется, она не сложнее смартфона которыми все мы пользуемся, она не сложнее соц. сетей, которыми мы все пользуемся, просто если она правильно настроена и в ней работают, то она гораздо проще если сравнивать примеру с 1С, кто работал в 1С тот понимает)). Если Вы знаете как ВКонтакте смотреть или постить видео и фото, то для Вас CRM система не будет сложной.

CRM система дорогая, об этом мы поговорим немножко позже вы узнаете преимущества CRM системы и подумайте дорогая она или нет. Ошибочное мнение про то что CRM система нужна большим каким-то компаниям с большим отделом продаж это тоже ошибка почему потому что, (таким компаниям безусловно нужна система), но если вы один или вас двое или у вас небольшой совсем отдел продаж 1, 2, 3 человека, или у вас вообще нет отдела продаж — CRM система вам поможет! Потому, что она не только для отдела продаж не только для контроля отдела продаж. Это, изначально, как я и говорил — система для работы с клиентами, если у вас есть несколько клиентов, а если база у вас растет и бизнес развивается, то вам она необходима! Почему!? — вам необходимо взаимодействовать с клиентами и пакеты для нескольких человек абсолютно дешевые и поэтому разговоры что система — это дорого не так!

Но об этом мы поговорим немножечко, позже мы посчитаем сколько обходится ведение бизнеса с CRM-системой и сколько обходится без системы.

Если у вас бизнес только начинается, он молодой, или если Вашему бизнесу уже 10, 20 и более лет это не важно, просто у молодого бизнеса нет огромной базы постоянных клиентов, по сравнению с компанией постарше.

Начнем с базы клиентов!

И начнем разговаривать о функционале CRM системы и ее способностях.

Итак первое это — база клиентов! Где она у вас находится? Эта база может быть в Excel, база может быть в блокноте, в 1C, эта база может быть да где угодно просто записано где-то в телефоне. Если у вас есть запись или бронь, онлайн, не онлайн — это не важно, то в лучшем случае у вас возможно есть Google календарь, в нем вы ведете запись клиентов если они записываются или простой календарь или какое-то приложение-напоминалка в смартфоне или на компьютере.

Но вы сами прекрасно понимаете, что если база клиентов находится непонятно где. То сколько внимания вы уделяете своим клиентам и даже не постоянным клиентам а потенциальным клиентам? Да практически никакого, пока они сами не обратятся, то есть вы их не подогревайте недожимаете и с постоянными клиентами лояльность особо не велика, то есть они идут к вам, обращаются к вам, покупают у вас только когда у них есть потребность и все!

Далее, у вас есть реклама! Я разделяю рекламу на оффлайн и онлайн давайте начнем с оффлайновой рекламы! Это билборды, баннера, расклейки, флаера, реклама в транспорте, в газете и т.

д., где угодно, только не в интернете.

Как отслеживать эту рекламу (ее эффективность)? С какого канала (с какой рекламы) есть эффект. К примеру вы расклеили объявление на подъездах и повесили несколько билбордов и откуда звонят — непонятно, откуда люди — не понятно. Вы дали рекламу по телевизору, вы дали рекламу на радио и флаера пораздавали…. А откуда звонки идут? Ну идут и хорошо! При этом вы тратите какое-то количество бюджета который уходит на реклам, какую-то сумму и получаете естественно какой-то доход! Но если бы вы знали какая из этих реклам работает то вы бы отсеяли все остальные. К примеру телевизионная реклама, работает и все остальные не нужны, давайте в телевизионную рекламу вкладывать!

И естественно при меньшем вложении в рекламу вы бы получали больше дохода! То есть CRM — система позволяет узнать откуда идут ваши клиенты даже с оффлайна.

Далее онлайн реклама! Это большое количество разновидностей рекламы — это сайт, посадочная страница, соц. сети, мессенджеры, онлайн чат, email рассылка, IP-телефония, сотовая телефония, которая относится и к оффлайну. И вкладываясь в какую-либо рекламу — таргетинговую или контекстную, вы тоже можете не понять откуда идут заявки. Директологи, таргетологи поставили какие-то utm метки непонятные, вроде отчет показывает, а откуда продажа пришла — непонятно!

Когда поступает звонок с онлайн рекламы или оффлайн рекламы, то естественно он попадает в CRM систему, будь это звонок заявка сайта обращение в соц. сети, обращения в мессенджер и в CRM системе сразу создается сделка и создается так называемый Лид.

Лид — это потенциальный клиент, который возможно станет вашим клиентом и который уже как-то с вами прокоммуницировал. Создается заявка, создается сделка, создается контакт и вы уже можете с этим человеком коммуницировать как угодно — отправить смс, отправить ему email, коммерческое предложение, презентацию, направить рекламу на него дополнительно, рекламу именно конкретно уже на человека не на какого-то, который еще не знает о вас, а который уже знает о вас. И вы еще напоминаете, напоминаете, — так называемый у нас у маркетологов — дожим.

Т.е. напоминаем о себе постоянно говорим о преимуществах и человек думает — ну да действительно надо купить и покупает.

Еще про базу клиентов скажу: база клиентов у вас везде где угодно, а вот в системе она естественно структурирована, она разбита по разным сегментам, которые вам нужны, возможно это вид деятельности, возможно это половой признак, это географический признак то есть вариаций очень много то есть то что именно для вас нужно, то что вы потом можете легко отсортировать, легко перейти в карточку клиента и посмотреть абсолютную все взаимодействия с клиентом: прослушать звонки, посмотреть всю переписку, все хранится в карточке клиента и естественно то что он покупал, то что он заказывал и тому подобное.

Дальше еще один немаловажный пункт у CRM системы — это интеграция с бухгалтерией и всем известный 1С, мой склад и подобные программы, которые помогают вам вести бухгалтерию и учет. Вы, ваш менеджер, менеджеры или весь отдел продаж много времени могут проводить в 1С. Его во-первых нужно научить 1С, а это гораздо сложнее чем научить пользоваться CRM.

Выписать какой-то счет сделать какой — то акт, возможно это делают бухгалтера, возможно есть менеджера, которые выписывают документы. Они постоянно делают ошибки, а если CRM — система не интегрирована с 1С (сразу, в начале эту интеграцию делать не нужно) — менеджера начинают возмущаться, что они теряют время, работая в двух программах и саботируют CRM.

Поэтому, интегрировав вашу бухгалтерию с CRM системой — менеджер или вы работаете только в одной системе у вас абсолютно вся документация, которая вам нужна, все счета, акты, все делается в одной системе!

Те же самые звонки в базу клиентов, разговоры с новыми клиентами — все осуществляется через CRM — систему и заносится сюда и все коммуникации здесь живут. Это как главный такой плюс CRM — системы — то что она полностью всю информацию по коммуникациям собирает и аккумулируют в себе.

С помощью CRM — системы вы сможете, и это главное, отследить откуда пришел квам клиент и сколько этот клиент вам стоил!

О стоимости клиента поговорим в следующих видео. Но это очень важно! У многих собственников бизнеса, директоров я спрашиваю:— вы знаете сколько стоит ваш клиент?— нет мы не знаем— а на рекламу вы сколько тратите?— ну так тыщ 100— вас это устраивает?— ну не очень— вот вам CRM система, она вам это покажет— о, класс!

Теперь поговорим о CRM — системах и какими они бывают.

CRM — системы бывают универсальные и специализированные.

Специализированные CRM — системы заточенное под какой-нибудь определенный бизнес. Есть много разной рекламы: там CRM — системы для парикмахерских, для клининга, для магазина, другие CRM — системы…

С одной стороны, система, которая специализирована, хороша тем что заточенное под определенный бизнес, но с другой стороны есть много минусов которые не позволяют вам построить систему под себя потому что есть определённые ограничения и нет столько разнообразных интеграции как есть универсальной системы, поэтому собственно я и занимаюсь больше универсальными системами, потому что они подходят под любой бизнес, они очень гибкие их можно построить как угодно чтоб это было очень удобно и просто!

Мы уже поняли что #crm — система существуют для того чтобы аккумулировать наши заявки и обращения и это первая её функция, вторая её функция и она основная — это взаимодействия с клиентами. Продолжение смотрите в видео.
#crm_системы

⚠ Получите консультацию по внедрению, настройке, технической поддержки Битрикс24:

➡ заполнив форму на сайте 🌐 https://kalinin-oleg.ru

➡ по телефону (WhatsApp 💬) ☎: +7 (999) 333-17-23

➡ пишите в наш Telegram 💬: https://t.me/KALININ_consulting_support_bot

🔊 Подписывайтесь на Telegram канал — получайте новые видео и статьи по возможностям Битрикс 24, обучающие видео Битрикс24, кейсы по Битрикс24 https://t.me/b24_k

🔊 Присоединяйтесь к чату взаимопомощи по Битрикс24 в Telegram! https://t.me/b24help

✅ В этом чате Вы можете задать любой вопрос по работе с Битрикс24, Вам ответят компетентные пользователи 🤗

🔊 Ждем Вас в сообществе ВКонтакте: https://vk.com/kalinin.oleg

🔊 Подписывайтесь на нас в Яндекс Дзене: https://zen.yandex.ru/id/5d7283c7ddfef600ac6c635f

CRM-система: Управление взаимоотношениями с клиентами

Что такое CRM?

CRM — это управление взаимоотношениями с клиентами.  Благодаря автоматизации процессов общения с клиентами и продвинутой аналитике, использование CRM-системы помогает увеличивать прибыль предприятия и повышать лояльность клиентов. 

Что представляет собой CRM-система?

CRM охватывает все способы управления отношениями с клиентами в области продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и электронной коммерции. С помощью CRM-решений можно автоматизировать и интегрировать все операции, ориентированные на клиента. Лучшие CRM-программы также предлагают инструменты для комплексного анализа клиентов, персонализации, взаимодействия в социальных сетях, сотрудничества и многого другого.

• Facebook
• Twitter
• LinkedIn

Как работает CRM-система?

CRM-система автоматизирует рутинные процессы менеджера по продажам, аналитика и менеджера по взаимодействую с клиентами.  

 

Вся информация о взаимодействии с клиентом – начиная от первой заявки и заканчивая продажей и последующим клиентским обслуживанием, хранится в CRM.

 

Cистеме и может быть загружена менеджером в любое время — как с настольного компьютера, так и со смартфона. 

 

Интеграция CRM-системы с IP-телефонией, веб-сайтом, мессенджерами и электронной почтой позволяет не только фиксировать всё взаимодействие клиента и менеджера, но еще и запускать воронку продаж по заданному алгоритму и совершать другие действия, такие как напоминания о предстоящем звонке, выставление счета или создание договора. 

 

CRM-система формирует персонализированную стратегию взаимодействия менеджера и клиента, создавая задачи и анализируя их последующее выполнение. 

 

Клиентская аналитика, встроенная в CRM-программу, позволяет собирать данные о клиентах и формировать интерактивные отчеты, включающие различные метрики, такие как KPI, ROI, LTV и другие. 

Преимущества использования CRM-системы

 

CRM-система позволяет получить максимум от взаимодействия с клиентами. Иногда даже небольшое улучшение способно повысить степень удержания клиентов и обеспечить стремительный рост прибыли. Представьте себе, чего можно добиться, используя пять важнейших преимуществ CRM.

1. Оптимизация клиентского опыта. Предоставьте сотрудникам контакт-центров и выездным специалистам полное представление о клиенте, чтобы они могли персонализировать взаимодействие с клиентами и быстро решать их проблемы.
2. Повышение уровня удержания клиентов. Превосходите ожидания своих клиентов и повышайте их лояльность за счет персонализации обслуживания. Используйте аналитику реального времени для определения оптимальных предложений, сроков и каналов взаимодействия.
3. Увеличение выручки от продаж. Увеличьте прозрачность воронки продаж и объемы продаж при помощи интегрированных инструментов для автоматизации работы продавцов, управления потенциальными возможностями, прогнозирования, перекрестных продаж, электронной коммерции и многого другого. 
4. Повышение эффективности процессов. Помогите своим специалистам по продажам, маркетингу и обслуживанию достичь больших результатов с меньшими CRM-программа объединяет в себе сразу несколько сущностей рабочего процесса, до этого никак не связанных между собой – электронные таблицы, мессенджеры, телефонные звонки, e-mail и бумажные документы, усилиями благодаря использованию автоматизированных процессов и системы подсказок, которая напоминает о необходимых последующих действиях.
5. Повышение рациональности операций и уровня сотрудничества. Обменивайтесь информацией между командами, отделами, внутренними и внешними участниками проекта в рамках коллаборативной CRM-системы, что позволит вам повысить качество обслуживания в каждой точке взаимодействия с клиентом.

• Facebook
• twitter
• LinkedIn

Основные функции CRM

Современные системы управления взаимоотношениями с клиентами включают базовые функции CRM, а также расширенные функции, далеко выходящие за рамки прежних процедур сортировки и ведения картотек. Теперь вы можете оптимизировать все процессы, ориентированные на клиентов, и укрепить отношения с ними, сделав клиента центром всех операций продаж, маркетинга, коммерции и обслуживания.

 

Вы вправе рассчитывать на то, что CRM-программа будет поддерживать управление контактами, потенциальными клиентами и взаимодействием с клиентами. Кроме того, вам нужна аналитика, и автоматизация тоже не помешала бы — а лучше получить все и сразу. И, разумеется, все это должно быть полностью интегрировано. У нас есть отличные новости: все это уже есть.

• Управление контактами. Надежно храните информацию о своих клиентах (включая имена, контактные данные, учетные записи в социальных сетях и CRM-программа объединяет в себе сразу несколько сущностей рабочего процесса, до этого никак не связанных между собой – электронные таблицы, мессенджеры, телефонные звонки, e-mail и бумажные документы, предпочтительные способы связи) в центральной базе данных, к которой круглосуточно в режиме реального времени может обращаться вся ваша команда. 
• Управление взаимодействием. Отслеживайте все взаимодействия с клиентами, включая электронные сообщения, телефонные звонки, сообщения в социальных сетях и сеансы чатов, для получения полного представления о каждом клиенте и обеспечения единообразного взаимодействия по всем каналам.
• Управление потенциальными клиентами. Выявляйте, оценивайте и отслеживайте потенциальных клиентов по всей воронке продаж, чтобы успешнее превращать их в покупателей. С помощью CRM можно интегрировать все действия по генерации потенциальных клиентов, управлению воронкой продаж и взаимодействию с потенциальными клиентами.
• Автоматизация рабочих процессов. Автоматизируйте рутинные ручные задачи, такие как ввод данных о контактах, и задействуйте возможности встроенного ИИ и машинного обучения, позволяющие использовать чат-боты в социальных сетях и приложениях для обмена сообщениями.
• Клиентская аналитика. Получайте точную аналитику в нужное время с помощью отчетов CRM по запросу и интерактивных информационных панелей. Прогнозируйте потребности клиентов, персонализируйте клиентский опыт и оперативно предпринимайте необходимые действия.
• Интеграция CRM. Интегрируйте CRM-систему с вашим веб-сайтом, платформами для работы с календарем и электронной почтой, решениями для бухгалтерского учета и выставления счетов, опросами клиентов, системами управления документами и электронными подписями, чтобы выполнять все операции в единой системе.
• Безопасная мобильная система CRM. Все функции CRM должны быть доступны в любое время, в любом месте и с любого устройства. Кроме того, облачная CRM-система должна обеспечивать соответствие требованиям по безопасности и конфиденциальности данных, а также соблюдение регламента GDPR. 

 

• Facebook
• twitter

Кто выигрывает от использования CRM-систем?

Так как CRM-системы предназначены для оптимизации бизнес-процессов, то в первую очередь применение CRM позволяет существенно увеличить производительность отделов продаж и маркетинга. CRM-система позволяет увеличить конверсию продаж и Lifetime Value клиента при помощи автоматизации задач и встроенных модулей продаж и маркетинга. 

 

Благодаря автоматизации рутинных процессов, отслеживания истории взаимодействия менеджера и клиента, CRM-программа помогает повышать лояльность уже существующих клиентов и увеличивает эффективность клиентского обслуживания в целом. Текущие задачи клиентов решаются более качественно из-за наличия встроенных в CRM-систему интеллектуальных функций, таких как – унифицированный рабочий стол агента, удобные функции самообслуживания на базе аналитики и использования ИИ и других. 

 

Решения, встроенные в CRM-систему для электронной коммерции, позволяют увеличивать продажи по различным каналам на основе единой облачной платформы, разработанной для сегментов B2B и B2C.

Основные типы CRM-систем

CRM-система с единой базой данных и унифицированными процессами объединяет все направления деятельности, связанные с клиентами. Кроме того, она обеспечивает дополнительные преимущества для каждого подразделения.

Что такое CRM для продаж?

CRM-система для отдела продаж: все возможности в ваших руках. Такая система позволяет сотрудникам устанавливать эффективные связи, автоматизировать генерацию потенциальных клиентов, персонализировать рекламные обращения, создавать точные ценовые предложения, подключаться к CRM воронки продаж, организовывать сотрудничество, создавать отчеты — и многое другое.

Что такое CRM для маркетинга?

CRM-система для маркетинга делает непредсказуемое предсказуемым. Она помогает узнать, что нравится и что нужно каждому клиенту, позволяя организовать уникальный клиентский опыт, превосходящий ожидания. И пока вы общаетесь с довольными клиентами, автоматические инструменты маркетинга работают за кулисами, выполняя множество задач.

Что такое CRM для электронной коммерции?

CRM-система для электронной коммерции — это набор инструментов CRM, поддерживающих омниканальную коммерцию по всем каналам, включая мобильные, онлайновые и традиционные продажи и покупки. Распознавайте своих клиентов на любом канале и уделяйте особое внимание клиентам, приносящим компании максимальную ценность.

Все решения CRM

Выходите за рамки традиционного подхода к CRM, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами.

Подробнее

Другие материалы серии

Внедрение CRM-программы

Существуют определенные этапы внедрения CRM-системы в существующий бизнес-процесс предприятия. Внедрение CRM происходит поэтапно, с учетом потребностей конечных пользователей, функционала и проведения необходимых настроек. 

 

● Выявление потребностей пользователей. На данном этапе происходит опрос будущих пользователей CRM-системы (работников отделов продаж, маркетинга и поддержки клиентов) на предмет выяснения их текущих задач, которые предстоит автоматизировать. 

 

● Постановка целей. Определение целей внедрения CRM-системы, таких как повышение конверсии воронки продаж, уменьшение оттока клиентов или сокращение времени обслуживания.

 

● Экспорт-импорт данных. Необходимо определиться, какие существующие данные должны быть перенесены в CRM-программу, и каким образом они будут собраны и загружены.

 

● Определение настроек CRM. Чтобы правильно настроить CRM-систему под потребности предприятия, нужно определить порядок текущих и будущих бизнес-процессов и выстраивания воронки взаимодействия с клиентом – продаж, поддержки и маркетинга. Так же необходимо определить параметры ролей внутри системы (менеджера, клиента, администратора и прочих), определить необходимые отчеты, типовые задачи и документы. 

 

● Проведение интеграции со сторонними сервисами. Интеграция CRM-системы с веб-сайтом, электронной почтой, системами для управления документооборотом, социальными сетями и прочими системами и сервисами необходима для полноценного омниканального общения между менеджерами и клиентами, а так же существенной экономии времени и автоматизации рабочих процессов внутри предприятия. 

 

● Тестирование и настройка. Данный этап предполагает тестирование всех настроенных функций CRM, обучение персонала и совершение пробных действий (заявки, звонки) для начала полноценной работы с CRM-системой. 

Новостная рассылка SAP Insights

Идеи, которые вы больше нигде не найдете

Зарегистрируйтесь, чтобы получить дозу бизнес-информации и аналитики, доставляемую прямо в ваш почтовый ящик.

Другие материалы

Что такое система CRM для продаж и как она помогает бизнесу расти?

С появлением цифровых платформ продаж и расширением предприятий ландшафт технологий продаж стал более разнообразным и подавляющим, чем когда-либо прежде. К несчастью для луддитов, это еще и нужнее.

По данным Nucleus Research, в 2014 году средняя рентабельность инвестиций в программное обеспечение CRM составляла 8,71 доллара на каждый потраченный доллар. В 2021 году Dynamic Consultants предположили, что эта цифра выросла до 30,48 долларов на каждый потраченный доллар. Это радикальный скачок в воздействии программного обеспечения для продаж.

В этом руководстве мы расскажем, что такое CRM для продаж и как интеграция CRM для продаж в ваш бизнес может оптимизировать каждый этап вашего процесса продаж. Избавляясь от рутинной работы и решая наиболее частые (и болезненные) проблемы с процессами, правильная CRM для продаж может значительно повысить успех вашей компании.

• Что такое CRM для продаж?
• Как CRM для продаж может повлиять на процесс продаж
• Советы по выбору программного обеспечения CRM для продаж
• Типы CRM

Что такое CRM для продаж?

Инструмент CRM для продаж (управление взаимоотношениями с клиентами) — это программное обеспечение, которое позволяет компании управлять отношениями с потенциальными клиентами и клиентами и улучшать их.

Однако само управление взаимоотношениями с клиентами зависит от того, с каким отделом вы общаетесь. Группа поддержки может использовать CRM для управления заявками клиентов, в то время как маркетинговые команды могут использовать тот же инструмент для анализа того, как потребители реагируют на онлайн-кампании.

Когда дело доходит до продаж, CRM в основном используется для упрощения управления конвейером. С помощью инструментов CRM для продаж вы можете безопасно хранить информацию о клиентах, отслеживать и оптимизировать свою воронку продаж, чтобы увеличить продажи и, в конечном итоге, увеличить доход.

Хотите знать, какую пользу CRM может принести вашей команде по продажам? Давайте взглянем.

1. CRM упрощают продажи

CRM для продаж — это инструмент для управления всеми точками взаимодействия с потенциальными клиентами или клиентами на протяжении всего процесса продаж. Точкой соприкосновения может быть любое взаимодействие — как прямое, так и косвенное — между торговым представителем и его потенциальными клиентами. CRM отслеживают общение с потенциальными покупателями, автоматически систематизируют данные о клиентах и ​​отправляют напоминания о дальнейших действиях с потенциальными клиентами.

По сути, программные системы CRM для продаж упрощают взаимодействие с клиентами и улучшают цикл продаж. CRM также автоматизирует как административные задачи, так и организацию данных. Это означает, что ваши торговые представители могут тратить меньше времени на ввод данных и больше времени на построение значимых отношений с потенциальными клиентами.

2.

CRM централизуют операции продаж

Торговые представители проводят свои дни, жонглируя всем, от поиска потенциальных клиентов и холодных звонков до управления сделками и продажами на местах. Менеджеры по продажам также заняты мониторингом эффективности своих торговых представителей, проведением поездок и обучением своей команды. Без централизованной системы управления повседневными операциями отделы продаж могут быстро выйти из строя.

Sales CRM — это универсальное решение для ежедневного рабочего процесса. Они интегрируются с вашими существующими инструментами и каналами связи, что упрощает управление всеми вашими задачами с единой унифицированной платформы.

Такая централизация данных создает единый источник достоверной информации (или базу знаний) в вашей организации. Торговые представители могут легко найти точную и актуальную информацию, в которой они нуждаются, не залезая в кроличью нору поиска. Они также могут взаимодействовать с потенциальными клиентами по всем каналам связи, таким как электронная почта, телефон или чат, без необходимости переключаться между приложениями или вкладками браузера.

3. CRM повышают точность данных о клиентах

Ввод данных вручную чреват человеческими ошибками. Скажем, представителю нужно вручную записать контактную информацию лида. В спешке они могут случайно ввести неверный номер телефона или забыть спросить адрес электронной почты лида.

CRM для продаж минимизируют эти ошибки, автоматически записывая любые действия, предпринимаемые торговым представителем, такие как инициирование звонка по продаже или отправка дополнительного электронного письма. В Zendesk Sell эти действия отображаются в лентах действий в режиме реального времени и в отдельных карточках контактов. Если вы ищете конкретную информацию о потенциальном клиенте или событии, вы можете отфильтровать свою поисковую ленту по типу активности или пользователю.

Кроме того, многие CRM для продаж оснащены инструментами обогащения данных. Zendesk Sell, например, предлагает инструменты для привлечения клиентов (охват). Эти инструменты используют онлайн-базы данных для автоматического заполнения и обновления карточки контакта лида. Это не только снижает вероятность того, что представители получат неверные данные, но также значительно сокращает время, затрачиваемое на поиск потенциальных клиентов.

CRM-системы продаж делают точную и подробную информацию о потенциальных клиентах более доступной, а также помогают выявить базовые показатели производительности или операционные проблемы, которые могут повлиять на рост вашей компании.

Как CRM для продаж может повлиять на процесс продаж

Автоматизируя повторяющиеся и подверженные ошибкам задачи, CRM для продаж позволяют вашей команде проводить больше времени лицом к лицу с потенциальными клиентами и устранять ошибки. С сильной CRM ваши представители не заняты рутинной работой — они заняты заключением сделок.

Вот как CRM влияют на несколько ключевых операций продаж.

Этап поиска

Каждый процесс продажи начинается с открытия. У вас есть товар или услуга, которые вы хотите продать, но вам нужен кто-то, кто их купит. Как найти людей, которым нужно то, что вы продаете? Это непросто — даже когда компании выявляют потенциальных клиентов, недавние исследования показывают, что 50% этих потенциальных клиентов не подходят для продукта или услуги.

Трудности + как помогает CRM отдела продаж

При поиске потенциальных клиентов возникает множество проблем, в том числе:

• Поиск качественных потенциальных клиентов среди многочисленных лидов
• Установление контакта с потенциальными клиентами
• Планирование и подтверждение встреч с потенциальными клиентами

Если вы интегрируете CRM-систему продаж в свой процесс, вышеперечисленные проблемы уменьшаются и/или устраняются. Благодаря централизованной базе данных с информацией о клиентах отделы маркетинга и продаж могут оставаться в курсе потенциальных клиентов.

На этапе поиска CRM будет:

• Согласовывать параметры оценки потенциальных клиентов.
• Убедитесь, что потенциальные клиенты, перешедшие из отдела маркетинга в отдел продаж, являются качественными и заслуживающими внимания.
• Создайте центральный узел данных о потенциальных клиентах, доступный для всех членов команды в любое время.
• Поможет вам завоевать авторитет и доверие ваших будущих клиентов.
• Обеспечьте более плавный процесс связи и согласованный обмен сообщениями.
• Позволяет персонализировать контент и автоматизировать последующие действия.
• Поощряйте потенциальных клиентов неуклонно двигаться вниз по воронке продаж.

Стадия управления лидами

По данным Forbes , только 27% лидов когда-либо выходят на связь. Управление лидами помогает торговым представителям легко видеть, где находятся лиды в воронке продаж, и предотвращает упущение хороших возможностей.

Проблемы + как помогает CRM отдела продаж

Управлять каждым потенциальным клиентом, который приходит на ваш путь, очень сложно. Вам может быть тяжело:

• Отслеживание всех ваших контактов.
• Организация и поиск данных о клиентах.
• Быстрая и точная аналитика потенциальных клиентов.

Но, используя систему автоматизации отдела продаж (SFA), CRM автоматизируют многочисленные этапы процесса управления потенциальными клиентами. С SFA:

• Лиды автоматически отслеживаются, оцениваются и назначаются торговым представителям.
• У потенциальных клиентов есть ответственный, преданный своему делу представитель, который может направлять и развивать их на протяжении всего процесса.

Кроме того, когда вы интегрируете автоматизацию отдела продаж с CRM, вы можете:

• Построить процесс продаж на основе клиентского опыта.
• Приоритизируйте последующие сообщения и задачи в соответствии с тем, на каком этапе находятся лиды.
• Способствовать личному и своевременному общению.

Стадия управления контактами

Дни Rolodex действительно прошли. В нашем цифровом мире большинство компаний отслеживают контакты с помощью программного обеспечения для управления контактами. Это программное обеспечение держит ваши контакты организованными, актуальными и доступными, а также предоставляет центральную базу данных контактов для всех представителей.

Проблемы + как помогает CRM отдела продаж

Системы управления контактами только хранят и систематизируют контакты. Им не хватает некоторых наворотов платформы CRM для продаж, и они не всегда соответствуют шкале производительности.

Но когда вы интегрируете свое программное обеспечение для управления контактами с CRM, вы можете:

• Управлять отношениями с этими контактами.
• Отслеживайте взаимодействие с потенциальными клиентами и используйте автоматизацию продаж для улучшения индивидуальных стратегий продаж и маркетинга.
• Обеспечьте точное время и персонализированное общение со всеми вашими контактами — независимо от того, на каком этапе конвейера они находятся.

Сцена презентации и питчинга по продажам

Даже самые опытные торговые представители могут чувствовать давление, когда дело доходит до презентаций. В сложных случаях качественная демонстрация имеет решающее значение для доказательства того, почему ваш продукт или услуга является лучшей инвестицией. Правильная презентация имеет большое значение.

Проблемы + чем помогает CRM для продаж

Торговые представители могут легко провалить презентацию, если они недостаточно подготовлены или дезорганизованы. Не имея под рукой нужной информации, они могут чувствовать себя взволнованными или разочарованными, особенно когда у потенциальных клиентов есть вопросы или возражения. Хуже того, если у торгового представителя нет последней информации о потенциальном клиенте, он вполне может тратить свое внимание на кого-то, кто не готов к конвертации.

Здесь на помощь приходит CRM для продаж. С CRM:

• Представители могут оставаться организованными при планировании и проведении совещаний на этом этапе.
• Представители могут легко получить доступ к своим заметкам во время презентации, что позволяет им сразу же отвечать на вопросы и вспоминать, какая именно информация им нужна для поиска потенциального клиента.
• Подробные повестки дня и сценарии всегда под рукой, чтобы помочь представителям представить убедительную презентацию.
• Данные о клиентах легко доступны, что дает представителям ценную информацию о болевых точках, потребностях, поведении и уровне интереса их аудитории.
• представителей могут персонализировать свои презентации и заключать больше сделок.

Этап закрытия

На этом заключительном этапе торговые представители либо заключают сделку, либо теряют часы работы. Торговые представители должны знать, когда потенциальный клиент готов закрыться. Ни один представитель не хочет упустить окно возможностей или слишком рано настаивать на закрытии.

Проблемы + как помогает CRM отдела продаж

Время имеет решающее значение. Тревожно часто торговые представители бросают мяч на последнем отрезке, потому что они одновременно сосредоточены на других потенциальных клиентах и ​​задачах. Также легко забыть, насколько важны существующие клиенты для стратегии продаж.

Новые клиенты необходимы для успеха любого бизнеса, но гораздо дешевле удерживать клиентов, чем привлекать новых. Вероятность продажи текущему покупателю составляет от 60 до 70 процентов, а вероятность продажи новому потенциальному клиенту составляет пугающие 5–20 процентов. Обеспечение того, чтобы торговые представители оставались в курсе различных типов сделок, является серьезной проблемой.

Программное обеспечение для продаж CRM служит персонализированным тренером торгового представителя, удерживая его внимание на всем пути до финиша. CRM нужны для:

• Помогите представителям отслеживать время и задачи, которые должны быть выполнены во время закрытия.
• Отправка напоминаний о документах, которые еще нужно подписать или обработать.
• Создавайте возможности для дополнительных и перекрестных продаж, напоминая торговым представителям, чтобы они оставались в курсе новых продуктов и функций, которые соответствуют потребностям клиента.

Отчетность и аналитика

Работа в сфере продаж подразумевает накопление огромных объемов данных. Но данные мало что значат, если вы не умеете их организовывать и анализировать таким образом, чтобы это приносило пользу вашему бизнесу.

Проблемы + как помогает CRM для продаж

Для компаний, которые не используют CRM для продаж, анализ проблем с производительностью может стать большой проблемой. Их команды тратят драгоценное время на сбор данных в электронные таблицы и борьбу с формулами Excel только для того, чтобы разобраться в нескольких числах.

Прелесть системы CRM для продаж в том, что она выполняет анализ данных за вас. Лучшая CRM автоматически собирает информацию о клиентах в отчеты в режиме реального времени, которые дают представление о том, как работает ваш отдел продаж в целом.

Возможности отчетности Zendesk Sell, например, включают следующее:

1. Анализ воронки продаж

   Этот отчет показывает, какие потенциальные клиенты в настоящее время находятся в конвейере продаж и сколько из них выбывает.

2. Отчеты о преобразованиях

   В этих отчетах оценивается, насколько хорошо отдельные представители продвигают потенциальных клиентов по воронке продаж. Они также могут показать общие коэффициенты конверсии в вашем отделе продаж.

3. Прогнозируемый объем продаж

   В этом отчете прогнозируются ожидаемые доходы путем анализа стоимости, расчетной даты закрытия и вероятности выигрыша продаж в вашей воронке продаж.

4. Обзорные отчеты о деятельности

   В этих отчетах представлена ​​информация о деятельности вашей команды, включая количество сделанных звонков, отправленных электронных писем, проведенных встреч и выполненных задач.

5. Отчеты о целях

   Эти отчеты отслеживают продвижение вашей команды к цели по доходам. Их можно настроить и отфильтровать по этапу воронки продаж, типу продаж или отдельному представителю.

   Вам решать, насколько детализированными вы хотите быть в своих отчетах, но одно можно сказать наверняка: если в вашем процессе продаж есть какие-либо узкие места или проблемы с производительностью с торговыми представителями, ваша система управления отношениями с клиентами найдет их.

Управление эффективностью и отслеживание деятельности

Работа менеджера по продажам непростая. Надзор за отделом продаж включает в себя набор новых сотрудников и обучение опытных представителей, а также управление стратегиями продаж, чтобы убедиться, что отдел работает согласованно, эффективно и продуктивно.

Проблемы + как помогает CRM отдела продаж

Когда торговые представители находятся в затруднительном положении, они могут потерять свою объективность. Между тем, менеджеры вынуждены полагаться на отчеты своих представителей, что может затруднить точное прогнозирование.

Менеджеры также должны сбалансировать личности, эго и моральный дух членов своей команды. То, как представители думают о своем прогрессе, не всегда совпадает с их данными, поэтому менеджеры должны иметь возможность точно отслеживать активность своей команды, чтобы обеспечить наиболее эффективное обучение.

CRM обеспечивают:

• Быстрый и точный снимок воронки продаж, чтобы менеджеры могли видеть, как продвигаются продажи.
• Более точные прогнозы для начальства.
• Настраиваемые отчеты, которые легко и быстро создаются.
• Исправьте данные, чтобы менеджеры могли определить, где каждый представитель может улучшиться.

Программное обеспечение CRM для управления продажами повышает эффективность, вовлеченность, командный дух и производительность — все это в конечном итоге способствует более высокому коэффициенту конверсии лидов.

Улучшите процесс продаж

Хороший процесс продаж является основой любой успешной организации продаж. Из этого бесплатного руководства вы узнаете, как улучшить процесс продаж и заключать больше сделок.

Прочитать

Советы по выбору программного обеспечения CRM для продаж

Независимо от того, нужна ли вам CRM для малого бизнеса или решение корпоративного уровня, необходимо учитывать несколько факторов. Некоторые, такие как стоимость и простота использования, довольно просты, но другие требуют более тщательного изучения. Вот наши лучшие советы о том, что следует учитывать при выборе программного обеспечения для продаж CRM для ваших нужд.

1. Насколько легко им пользоваться?

Программная система CRM может быть самой высокотехнологичной на рынке, но это ничего не значит, если она слишком сложна для понимания и эффективной работы ваших сотрудников. CRM предназначены для экономии времени, а не для затрат времени вашей команды, пока они пытаются найти нужное окно или запустить отчет.

Оцените, насколько удобна для пользователя CRM, и, если возможно, запросите демонстрацию, чтобы ваша команда по продажам могла ее опробовать. Схватывают ли они это быстро и интуитивно? Если да, то это решение может вам подойти.

2. Можно ли настроить?

Каждая компания уникальна и имеет свои потребности и требования при поиске подходящей CRM. Никакое программное обеспечение не будет идеально настроено для вашего бизнеса; однако лучшие CRM настраиваются, поэтому вы можете настроить их в соответствии со своими потребностями.

Ищите CRM-систему, которая позволяет добавлять настраиваемые поля и списки, настраивать индивидуальные информационные панели, изменять предполагаемую воронку продаж и настраивать общие параметры.

3. Это безопасно?

Sales CRM обеспечивают доступность всей информации о ваших клиентах в облаке. Это идеально, когда вашей команде нужен централизованный доступ к данным, но это также означает, что конфиденциальные данные могут быть подвержены риску. Очень важно выбрать CRM, которая соответствует строгим стандартам безопасности и соответствует Общим правилам защиты данных (GDPR).

4. Масштабируемость?

Надеемся, что ваш бизнес будет расширяться и процветать в ближайшем будущем, поэтому очень важно иметь CRM, которая может масштабироваться вместе с вами и предотвращать проблемы роста.

Поддерживает ли рассматриваемая вами CRM то количество сотрудников, которое у вас есть сегодня? Большой! Будет ли он продолжать поддерживать команду, которая удваивается? Тройки? Становится лидером отрасли? Подумайте о своих долгосрочных целях и выберите CRM, которая может работать не только с тем, где вы сейчас находитесь, но и с тем, куда вы планируете двигаться.

5. Предоставляется ли персональная поддержка?

Независимо от того, насколько интуитивно понятна CRM, всегда будет период обучения, когда отдел продаж осваивает новые инструменты. Компания-разработчик программного обеспечения раскрывает свою истинную сторону, когда вы сталкиваетесь с трудностями во время внедрения, поэтому крайне важно провести исследование. Вы хотите инвестировать в компанию, которая заботится о вашем успехе с их продуктом, а не в ту, которая продает и исчезает.

Прочитайте отзывы, в которых упоминается служба поддержки клиентов компании. Они доступны 24/7? Если они доступны только в определенные рабочие часы, совпадают ли эти часы с вашими? Предлагают ли они онлайн-чат для быстрых вопросов? Перед покупкой убедитесь, что поставщик предлагает всестороннюю поддержку, соответствующую вашим потребностям.

6. Будет ли это наиболее выгодно для вашего бюджета?

В конечном счете, цена является определяющим фактором при принятии решения о покупке или отказе от покупки той или иной CRM для продаж. Вам нужно что-то в вашем бюджете. Но вы также должны проявить должную осмотрительность, чтобы убедиться, что вы выбираете CRM, которая отвечает всем вашим требованиям.

Определите, что ваше программное обеспечение должно делать для вас. Должен ли он быть удобным для мобильных устройств для торговых представителей? Нужно ли интегрировать его с другим программным обеспечением? Сосредоточьтесь на функциях, которые вам нужны, а также на вашем бюджете. Тратить меньше — значит тратить слишком много, если продукт не может делать то, что вам нужно.

Типы CRM

Давайте рассмотрим несколько различных типов CRM, которые могут подойти для вашей компании.

Облачная CRM

Облачная CRM — это CRM, размещенная на серверах провайдера. В отличие от установленного программного обеспечения, облачная CRM обычно требует меньших первоначальных затрат и не требует специального ИТ-специалиста для запуска.

Однако облачные CRM могут быть менее безопасными. Меры безопасности и обновления выполняются в цифровом виде через поставщика, что означает, что ваша компания не контролирует безопасность ваших данных напрямую. Кроме того, поскольку ваши данные хранятся в облаке, они доступны в любом месте, где может находиться ваша команда, и в любом месте, где может скрываться хакер.

Мобильная CRM

Значение мобильных возможностей для CRM постоянно растет. К концу 2021 года 54% всего глобального трафика веб-сайтов приходилось на мобильные устройства. Мобильная CRM означает, что представители могут быть в пути и брать с собой свой «офис». Кроме того, все члены вашей команды могут работать на одной платформе, поэтому не стоит беспокоиться о проблемах совместимости. Офис там, где вам нужно.

Настраиваемая CRM

Настраиваемая CRM-система — это готовая платформа с настраиваемыми функциями, разработанная для соответствия большинству бизнес-моделей. Это означает настраиваемые информационные панели, конвейеры, отчеты, аналитику вызовов и многое другое.

Однако важно отметить, что настраиваемая CRM отличается от пользовательской CRM, которая создается с нуля в соответствии со строгими спецификациями и работает по гораздо более высокой цене.

Интуитивно понятные CRM

Ваши продавцы будут счастливее и продуктивнее, если выбранное вами программное обеспечение CRM для продаж будет простым в использовании. Чистый, удобный интерфейс важен для функциональности, а также способствует положительному пользовательскому опыту. Настоящей изюминкой интуитивно понятного программного обеспечения является пологая кривая обучения, которая приводит к ускорению окупаемости.

Интегрируемые CRM

Подумайте о бизнес-приложениях, которые вы используете ежедневно. Эти приложения должны легко интегрироваться с вашей CRM, чтобы вы могли мгновенно передавать данные с одной платформы на другую. Интеграция приложения для продаж с вашей CRM также означает, что независимо от того, где собираются данные о ваших клиентах, они автоматически попадут в вашу CRM.

Например, ценный источник данных о клиентах может исходить от группы обслуживания клиентов — например, покупатель ищет дополнительный продукт или более полные функции — что может помочь продавцу в перекрестных продажах и выявить общие проблемы. Каждое взаимодействие клиента со службой поддержки приводит к получению полезных данных, а хорошая CRM упрощает доступ к этой информации для торговых представителей.

Попробуйте Zendesk Sell

CRM для продаж должен автоматизировать административные задачи и задачи анализа данных, управлять взаимодействием с клиентами и отслеживать их, а также организовывать работу торговых представителей. Zendesk Sell — это CRM, предназначенная для всего этого и даже больше. Продажи помогают командам устанавливать значимые отношения с клиентами за меньшее время, поэтому торговые представители могут легко перемещать потенциальных клиентов по своей воронке продаж.

Начните бесплатную пробную версию сегодня и узнайте, как качественная CRM может изменить ваш процесс продаж.

Что такое CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)?

Итак, вы хотите разобраться в CRM. Мы можем помочь.

Бесплатная пробная версияПросмотреть демоверсию

Что такое CRM?

Последнее обновление 3 мая 2023 г.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это инструмент, который помогает компаниям отслеживать и увеличивать доходы, поддерживая и улучшая отношения с клиентами.

Он позволяет командам фиксировать и управлять взаимодействиями с клиентами и продажами по каналам в одном централизованном месте. Устраняя разрозненность и предоставляя единое представление о клиентах, CRM позволяет компаниям обмениваться ключевыми данными и информацией о продажах, поддержке и маркетинге.

Команды по продажам обычно используют CRM для визуализации и прогнозирования конвейера, управления контактами и сделками, отслеживания активности и привлечения потенциальных клиентов, а также для интеграции всех этих инструментов. CRM также автоматизирует рабочие процессы, процессы и задачи, чтобы повысить производительность и помочь организациям делать больше с меньшими затратами.

Почему компании используют CRM?

Компании используют CRM для ускорения роста доходов и повышения качества обслуживания клиентов. С системами и инструментами CRM они могут:

• Получите полный контекст того, на каком этапе пути к покупке находятся потенциальные клиенты и клиенты, чтобы продвигать сделки по
.
• Просматривайте ключевую информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах в одном месте, чтобы персонализировать взаимодействие
• Точное прогнозирование и управление конвейером для планирования, отслеживания и анализа процесса продаж
• Настройте триггеры и автоматизируйте задачи, чтобы торговые представители оставались на цели

Компании также используют CRM для модернизации своей организации. Устаревшие или специализированные решения, такие как электронные таблицы, требуют серьезного обслуживания данных и не могут предоставить всестороннюю аналитику, необходимую менеджерам по продажам.

Take Standard Beverage, ведущий дистрибьютор алкогольных напитков в штате Канзас. Его отдел продаж записывал информацию о клиентах на клочках бумаги или полагался на память, что снижало производительность.

Команда выбрала простую в использовании CRM, которую представители могли быстро адаптировать. Это оказалось ключом к тому, чтобы подтолкнуть команду к модернизации своих методов продаж, что привело к 300-процентному увеличению числа клиентов.

Подробнее в этом руководстве:

• Каковы ключевые особенности CRM?
• Типы CRM
• 10 преимуществ управления взаимоотношениями с клиентами: как CRM может помочь вашему бизнесу
• Сколько стоит внедрение CRM?
• Какие есть примеры CRM?
• Как построить успешную стратегию CRM

Каковы ключевые особенности CRM?

Если вы думаете о CRM как о мозге, охватывающем весь путь клиента, его особенностью являются различные нейронные пути, которые соединяются и ведут обратно к центральному центру обработки данных. Многие пути помогают с автоматизацией рабочих процессов и продаж, некоторые с отчетностью и аналитикой, а другие с решениями для колл-центров. Эти функции позволяют каждой команде эффективно решать специализированные задачи.

Давайте рассмотрим наиболее важные функции CRM-системы:

Полное представление клиентов

В отчете Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2022 год 73 процента опрошенных бизнес-лидеров заявили, что существует прямая связь между обслуживанием клиентов и эффективностью бизнеса. Интегрируйте свое программное обеспечение для обслуживания клиентов с вашей CRM, чтобы получить полное представление о клиентах — это может помочь вам использовать данные для предоставления уникальных, персонализированных услуг.

• Централизованная платформа: Централизованная платформа собирает всю информацию о клиентах в одном месте, чтобы у вас всегда был полный контекст клиента.
• Интеграция приложений: Одним щелчком мыши подключите свои бизнес-приложения, чтобы улучшить рабочий процесс.
• Доступ к API: Модифицируйте и настраивайте свой интерфейс с помощью многофункциональных открытых API.
• Мобильное приложение: Встречайте клиентов там, где они есть, где бы вы ни находились.
• Подписки: Отслеживайте регулярный доход клиента и просматривайте даты окончания его подписки.

Инструменты повышения производительности

Лучшее программное обеспечение CRM предлагает инструменты, которые помогут вашим агентам работать более эффективно. К ним относятся:

• Интеграция с электронной почтой: Синхронизация существующей электронной почты с CRM дает вам лучшее представление о процессе продаж и повышает вашу производительность с помощью предупреждений, шаблонов, автоматизации и многого другого.
• Средства привлечения клиентов: Создавайте списки потенциальных клиентов и автоматизируйте работу с ними, чтобы вы могли легко связываться с подходящими потенциальными клиентами (и отслеживать их) и персонализировать свои коммуникации.
• Проигрыватель задач: С контекстом каждой задачи, лида или сделки в одном месте, проигрыватель задач может упростить рутинные действия (например, связаться с покупателем), чтобы у вас было больше времени, чтобы сосредоточиться на продажах.
• Обмен сообщениями и чат: Независимо от того, были ли они отправлены через текст, социальные сети или чат, сообщения с лидом или контактом мгновенно регистрируются и записываются.
• Умные списки и шаблоны: Сегментируйте и фильтруйте потенциальных клиентов, а затем сохраняйте наиболее часто используемые представления данных о клиентах в виде «умных списков» для быстрого доступа. Вам больше не нужно повторно настраивать вид.
• Последовательности: Создайте последовательность для автоматической электронной почты потенциальных клиентов через выбранные вами интервалы времени.
• Мощный номеронабиратель: Как и быстрый набор на стероидах, мощный номеронабиратель позволяет создавать и автоматизировать пользовательский список вызовов.
• Массовая рассылка: Выберите несколько контактов и отправьте сразу несколько писем.
• Триггеры продаж: Автоматизируйте определенные части вашего рабочего процесса и уменьшите административную работу за счет создания действий на основе триггеров.

Отчетность и аналитика

Отчетность и аналитика могут предоставить бесценную информацию о вашем бизнесе и клиентах. Вы можете настроить эти мощные функции в соответствии с вашими индивидуальными потребностями.

• Точное прогнозирование: Прогнозируйте объем сделок и рост доходов, чтобы вы могли продолжать совершенствовать свою стратегию.
• Анализ конвейера: Просмотрите и проанализируйте продвижение сделки, чтобы увидеть, где могут быть узкие места или области, требующие улучшения.
• Расширенная аналитика: Получите более глубокое понимание тенденций и производительности с помощью данных в реальном времени и исторических данных, предварительно созданных информационных панелей, настраиваемых информационных панелей и инструментов для совместной работы.
• Отчеты об активности: Создавайте отчеты, в которых оцениваются показатели, такие как совершенные звонки и результаты электронной почты, и помогающие отслеживать действия, которые могут привести к потенциальным продажам.
• Показатели производительности: Эти показатели от средств отслеживания продаж показывают, насколько быстро вы достигаете своих целей, или же ваш конвейер нуждается в настройке.
• Пользовательские панели мониторинга: Используйте виджеты для мониторинга целей, действий и задач производительности.

Типы CRM

Каждый тип программного обеспечения для управления клиентами служит уникальной цели и обеспечивает определенные преимущества для ваших клиентов.

Разговорный

Разговорный CRM помогает компаниям строить долгосрочные отношения с клиентами, обеспечивая насыщенные и плавные разговоры, которые можно вести где угодно и когда угодно.

Цель: для создания простого и оптимизированного обслуживания клиентов, что приводит к их лояльности.
Подходит для: компаний, которые хотят улучшить общее обслуживание клиентов и развивать более содержательные отношения со своей аудиторией.
Преимущества для клиентов: клиенты получают персонализированный опыт через каналы связи по своему выбору.

Collaborative

Collaborative CRM предоставляют инструменты, которые позволяют предприятиям поддерживать и обмениваться самой актуальной информацией о клиентах между отделами.

Назначение: для разрушения информационных хранилищ, снижающих производительность.
Подходит для: компаний с крупными отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, которые работают в нескольких местах или обрабатывают большие объемы данных о клиентах.
Преимущество для клиентов: клиентам никогда не придется повторяться, даже если они разговаривают с другим человеком.

Operational

Operational CRM предлагают автоматизацию отдела продаж и инструменты для оптимизации повседневных рабочих процессов и обеспечения того, чтобы бизнес-операциям не мешали плохие, небрежные процессы.

Цель: для обеспечения более плавной работы и предоставления больше времени для человеческого общения во время пути клиента.
Подходит для: компаний со сложными процессами продаж, которые наблюдают, как квалифицированные лиды выпадают из их конвейера.
Преимущество для клиентов: клиенты получают бесперебойную и беспроблемную работу с того момента, как узнают о вашей компании.

Analytical

Analytical CRM помогают компаниям лучше понять потребности своих клиентов и их модели покупок, чтобы они могли совершенствовать свою стратегию для достижения лучших результатов в будущем.

Цель: анализировать данные о клиентах таким образом, чтобы выявлять и прогнозировать их поведение, позволяя каждому отделу улучшить свою работу.
Подходит для: компаний с большими объемами данных, которые хотят лучше понять свою клиентскую базу.
Преимущество для клиентов: клиенты получают персонализированный опыт, потому что бизнес полностью понимает, кто они.

10 преимуществ управления взаимоотношениями с клиентами: как CRM может помочь вашему бизнесу

В нашем отчете о состоянии продаж 72 % руководителей бизнеса заявили, что продажи должны быть многофункциональными и интегрировать инструменты, такие как программное обеспечение CRM, чтобы не потерять бизнес. CRM может помочь командам по продажам, маркетингу, поддержке клиентов и управлению проектами сэкономить время, оставаться организованным и получить доступ к более глубокому пониманию.

Вот что инвестиции в управление взаимоотношениями с клиентами могут сделать для вашего бизнеса.

Наведите порядок и просматривайте данные о клиентах в одном месте

Сгруппировав данные о клиентах в одном месте, вы получите четкое представление о своем бизнесе. Это дает вашим командам полный клиентский контекст, позволяя им понять закономерности и адаптировать каждое взаимодействие — будь то таргетированная реклама, обращение в службу поддержки или звонок по продажам.

Ставьте цели и отслеживайте свой прогресс

Ставьте цели высокого уровня с помощью простых в использовании аналитических инструментов. Следите за прогрессом команды и будьте в курсе, когда кто-то отстает или сбивается с курса. Вы также сможете легко увидеть, кто чем занимается и где ваши усилия больше всего необходимы для того, чтобы все были на пути к достижению квартальных целей.

Персонализируйте взаимодействие с клиентами

Персонализация вашего взаимодействия не только заставляет клиентов чувствовать себя тепло и смутно, но и повышает их лояльность, что увеличивает продажи. Согласно нашему отчету о тенденциях CX, 90 процентов клиентов будут тратить больше на компании, которые персонализируют их опыт. Системы управления взаимоотношениями с клиентами помогают вам собирать правильную информацию для создания сообщений, которые, скорее всего, найдут отклик у ваших клиентов.

Ориентируйтесь на свою клиентскую базу

CRM собирают, систематизируют и хранят исторические данные о клиентах, чтобы вы могли создавать целевые, персонализированные кампании для своей аудитории. Более того, технология позволяет вам сегментировать своих клиентов, чтобы вы могли лучше понять, как адаптировать опыт для каждой группы. Понимание ваших покупателей также позволяет вам искать похожих потенциальных клиентов, увеличивая ваши шансы на успех.

Повышение лояльности клиентов

В CRM есть все ингредиенты, необходимые для построения лучших отношений с клиентами — эти прочные эмоциональные связи являются ключом к укреплению лояльности клиентов. Но клиенты возлагают большие надежды на компании, с которыми они сотрудничают: наш отчет о тенденциях CX показал, что 61% покупателей перейдут к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта. Компании должны обеспечить простой, беспроблемный диалоговый интерфейс, если они хотят, чтобы клиенты оставались рядом, что делает CRM еще более важным.

Масштабируйте свой бизнес

По мере изменения потребностей и предпочтений ваших клиентов вы должны развиваться вместе с ними. Ваша CRM поддерживает ваш бизнес, поэтому она должна предоставлять функции, поддерживающие ваш рост. Унифицированное представление клиентов в сочетании с автоматизацией, порталами самообслуживания и многоканальным общением может помочь вашей компании масштабироваться в нужном вам темпе. Повышение уровня удержания клиентов означает, что вы можете планировать расширение, не опасаясь, что ваша прибыль пострадает при внедрении новых продуктов или услуг.

Расширение сотрудничества между командами

Команды могут легко сотрудничать, когда все используют актуальную информацию с панели управления продажами. Клиенты ненавидят повторяться, поэтому, когда отделы обмениваются информацией внутри, качество обслуживания клиентов улучшается. Маркетологи и продавцы используют одни и те же данные для создания согласованных сообщений, чтобы никто не путался в том, кто что обещает.

Повышение прибыльности

Допродажи более успешны, когда вы понимаете, кто ваши клиенты и чего они хотят. Подобно бармену, который знает, что обычно заказывают завсегдатаи, маркетинг и продажи могут быть стратегическими в отношении того, когда и как они начинают действовать, вместо того, чтобы бросать все в стену и надеяться, что что-то приживется.

Автоматизация задач

Использование CRM для автоматизации повторяющихся задач может помочь вашему бизнесу повысить качество обслуживания клиентов, освобождая при этом вашу команду, чтобы сосредоточиться на продажах. С помощью Zendesk Sell вы можете автоматизировать задачи по управлению прогнозированием продаж, лидами, установкой квот, звонками по продажам, последующим общением и многим другим.

Работайте откуда угодно

Будущее уже наступило. Облачное управление взаимоотношениями с клиентами и мобильные приложения позволяют продавцам управлять встречами и задачами, обновлять сделки, отслеживать посещения и регистрировать звонки — прямо с ладони. Мобильное приложение Zendesk Sell даже предоставляет доступ к отчетам и аналитике, чтобы вы могли отслеживать такие показатели, как ключевые показатели эффективности (KPI).

Сколько стоит внедрение CRM?

От скромных стартапов до крупных корпораций — CRM — и варианты ценообразования — есть для всех. Zendesk Sell предлагает отличное время для окупаемости, потому что вы можете быстро внедрить и интегрировать его и начать получать окупаемость инвестиций (ROI). Фактически, 70 % команд приступают к работе с Zendesk менее чем за восемь недель, а более 66 % компаний окупили свои инвестиции в течение первых шести месяцев.

Sell Team

$19/месяц

Идеально подходит для небольших команд, которые только начинают свою деятельность. Этот пакет содержит все необходимое для продаж.

Рост продаж

49 долларов в месяц

Этот вариант включает в себя полный набор инструментов продаж для растущих отделов продаж.

Sell Professional

99 долларов США в месяц

Самый популярный план включает в себя множество расширенных функций для масштабирования отделов продаж, помогающих повысить эффективность и производительность

Sell Enterprise

150 долл.

США в месяц

Это пакет высшего уровня для команд, состоящих из нескольких отделов, которым требуются функции уровня предприятия

Бесплатная пробная версия

0

долл. США

Zendesk предлагает бесплатную пробную версию, чтобы вы могли испытайте наше программное обеспечение без риска.

Какие есть примеры CRM?

CRM похожа на хороший сервер в ресторане: посетители едва замечают их, а стакан с водой всегда полон. Скорее всего, вы пользуетесь программным обеспечением CRM дольше, чем думаете.

Многие предприятия используют программное обеспечение CRM для отслеживания поведения клиентов, решения проблем с удовлетворенностью клиентов и сбора отзывов от потребителей.

Что такое CRM в продажах?

Системы управления взаимоотношениями с клиентами предоставляют удобные инструменты управления продажами с актуальными отчетами о конверсиях и обзорах активности. Наблюдение за тем, где продавцы не справляются, помогает менеджерам определить, где может потребоваться больше коучинга, что приводит к укреплению общего отдела продаж.

CRM для продаж также автоматизирует многие повторяющиеся задачи, поэтому у продавцов остается больше времени для взаимодействия с клиентами.

Возьмем, к примеру, стандартный напиток. Компании необходимо было обновить систему управления клиентами. Система? Полагаться на память или записывать информацию о клиенте на клочках бумаги. Standard Beverage хотела простую в использовании CRM, поэтому она дала Zendesk Sell шанс. После интеграции нашей CRM компания получила 300-процентный прирост числа клиентов и увеличила свою команду на 66 процентов.

Что такое CRM в маркетинге?

Лучшие CRM также могут помочь вам в создании целевых кампаний. Инструменты CRM позволяют сегментировать клиентов, чтобы вы могли собирать и анализировать ценные данные о клиентах. Это дает представление о том, на какие группы клиентов вы можете ориентироваться и как персонализировать их опыт.

Надежная CRM надежно собирает и хранит данные клиентов, такие как:

• История покупок
• История разговоров и взаимодействий
• Информация о клиенте (должность, контактная информация, адреса в социальных сетях и т. д.)

Данные, хранящиеся в вашей CRM, могут помочь вам лучше понять ваших идеальных клиентов, что позволит вам предоставлять индивидуальный опыт, который помогает строить отношения.

Что такое CRM в обслуживании клиентов?

Хорошая CRM дает клиентам то, чего они действительно хотят: простой и оптимизированный опыт. Это означает предоставление индивидуальной поддержки в любое время и в любом месте. Разговор всегда на связи и продолжается, происходит ли он через SMS, прямой обмен сообщениями, чат, социальные сети, электронную почту или телефон.

CRM также синхронизируют ваш бизнес и настраивают ваши команды на успех. Они предоставляют вашим агентам инструменты, облегчающие их работу:

• Легко автоматизируемые рабочие процессы
• Порталы самообслуживания
• Средства отчетности и аналитики
• Единое представление информации о клиентах

Благодаря CRM вашей команде не нужно будет переключаться между несколькими разными программами для поиска важной информации. Это позволяет им быть более эффективными и продуктивными.

Conrad Electronic инвестировала в Zendesk, чтобы повысить стандарты обслуживания клиентов. С момента внедрения нашей унифицированной CRM-системы для продаж и решения для поддержки Конрад разрешил более 160 000 заявок, увеличил время первого ответа на 30 % и ежемесячно совершал 35 000 взаимодействий с самообслуживанием.

«Программный пакет Zendesk предоставил нам комплексное универсальное решение, обеспечивающее 360-градусный обзор всех наших клиентов, — говорит Свен Вахтел, старший директор по обслуживанию клиентов DACH в Conrad Electronic. «Это также позволяет нам взаимодействовать друг с другом из разных отделов, например, между отделами продаж и поддержки. Вы не можете стать намного более прозрачным, чем это».

Как создать успешную стратегию CRM

Крайне важно подходить к CRM-решениям со стратегией, соответствующей вашим потребностям. Если вы хотите улучшить свои продажи, маркетинг, поддержку или общее качество обслуживания клиентов, выберите CRM, которая поможет вам достичь ваших бизнес-целей. Вот несколько способов создать успешную стратегию CRM.

• Определите цели CRM: Возможно, вы хотите повысить лояльность клиентов, повысить производительность или улучшить сотрудничество между командами.
• Определите свой путь клиента: Составьте план своего идеального пути клиента и опишите, как вы можете сделать каждый шаг приятным.
• Создайте свои ключевые показатели эффективности: Проанализируйте, какие показатели лучше всего помогут вам отслеживать прогресс.
• Определите, какие задачи вы можете автоматизировать: Например, автоматизация взаимодействия с клиентами и отчетности может повысить эффективность вашей команды.
• Интегрируйте существующие программы с CRM: Подключите свои текущие системы к Zendesk Sell, чтобы обеспечить удобство работы как для ваших клиентов, так и для сотрудников.

Откуда вы знаете, что CRM-система эффективна?

Чтобы оценить эффективность CRM, убедитесь, что вы ставите перед собой конкретные измеримые цели. Затем внимательно следите за данными о продажах, которые подскажут вам, движетесь ли вы в правильном направлении или терпите неудачу. Сюда входят:

• Ставки закрытия
• Тарифы на дополнительные продажи
• Новый чистый доход
• Продолжительность цикла продаж

Помните, что истинная сила CRM заключается в том, как вы используете свои данные. Любая CRM-система может дать вам цифры и аналитику, но вам нужно знать, как их интерпретировать и на что ориентироваться, чтобы получить максимальную отдачу от управления взаимоотношениями с клиентами.

В долгосрочной перспективе инвестиции в CRM станут важной частью вашего бизнеса и полностью окупятся. Теперь, когда вы знаете, что это такое и что оно делает, пришло время начать оценивать ваши варианты.

Попробуйте свою персонализированную CRM бесплатно

Zendesk Sell — это мощная и удобная CRM-программа для отделов продаж, которая предлагает широкий спектр функций, включая автоматизацию электронной почты, автоматический набор номера, аналитику, портал самообслуживания и многое другое.