Что такое CRM? | Microsoft Dynamics 365

Определение CRM

Система управления отношениями с клиентами (CRM) — это набор интегрированных решений, которые помогают использовать, отслеживать и хранить информацию о существующих и потенциальных клиентах компании. Собирая эту информацию в централизованной системе, бизнес-подразделения могут получить доступ к аналитике в любой момент, когда это необходимо.

Без поддержки интегрированного решения CRM ваша компания может упустить возможности для развития и потерять потенциальный доход, поскольку не сможет оптимизировать рабочие процессы, максимально эффективно использовать взаимоотношениям с покупателями и находить потенциальных клиентов.

Как работает CRM?

Еще совсем недавно компании отслеживали данные о клиентах с помощью электронных таблиц, электронной почты, адресных книг и других изолированных CRM-решений, часто с бумажными документами. Отсутствие интеграции и автоматизации не позволяло сотрудникам внутри команд и между ними быстро находить актуальную информацию и обмениваться ею, что замедляло способность создавать маркетинговые кампании, привлекать новых потенциальных клиентов и обслуживать покупателей.

И настало новое время. Системы CRM автоматически собирают огромное количество информации о существующих и перспективных клиентах. Эти данные включают в себя адреса электронной почты, телефонные номера, сайты компаний, публикации в социальных сетях, истории покупок, а так же запросы на обслуживание и поддержку. Далее система интегрирует данные и создает консолидированные профили, которые будут совместно использовать соответствующие команды.

Системы CRM также подключаются с помощью других бизнес-средств, включая онлайн-чаты и приложения для обмена документами. Кроме того, они имеют встроенные средства бизнес-аналитики и искусственного интеллекта (ИИ), которые ускоряют выполнение административных задач и предоставляют аналитику.

Другими словами, современные Модули CRM мгновенно предоставляют отделам продаж, маркетинга, коммерции, выездного обслуживания и обслуживания клиентов наглядность и доступ ко всему, что имеет решающее значение для развития, улучшения и сохранения взаимоотношений с клиентами.

Рассмотрим несколько способов результативно использовать возможности CRM.

1. Отслеживайте каждую возможную сделку в воронке для увеличения продаж. CRM-решения помогают отслеживать данные, связанные с потенциальными клиентами, и получать аналитику, чтобы отделы продаж и маркетинга работали организованно, понимали этап каждого потенциального клиента в процессе продаж и знали, кто вел каждую возможную сделку.
2. Отслеживайте продажи, чтобы получать данные о производительности в реальном времени. Свяжите данные о продажах с CRM-решением, чтобы мгновенно получать точную картину продаж. Наблюдая воронку продаж в реальном времени, вы будете в курсе любых задержек, узких мест и крупных сделок, заключенных вашим отделом.
3. Планируйте следующие шаги на основе аналитики. Сосредоточьтесь на самом важном с помощью ИИ и встроенной аналитики, чтобы определить главные приоритеты и максимально эффективно использовать время и усилия своей команды. Например, отделы продаж получат возможность определять потенциальных клиентов, готовых к покупке или требующих дальнейших действий.
4. Оптимизируйте рабочие процессы с помощью автоматизации. Создавайте коммерческие предложения, собирайте отзывы клиентов, отправляйте электронные рассылки — автоматизация задач поможет ускорить маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. Таким образом, эти решения сокращают объем повторяющихся операций, позволяя команде сосредоточиться на задачах с большой отдачей.
5. Отслеживайте взаимодействия с клиентами, чтобы оптимизировать работу. CRM-решения предоставляют функции, которые оценивают поведение клиентов и открывают возможности для оптимизации, чтобы точнее анализировать взаимодействие в различных точках.
6. Подключайте несколько платформ для качественного взаимодействия с клиентами. Чаты, звонки, электронная почта или социальные сети — CRM-решения обеспечивают коммуникацию с клиентами по всем каналам, помогая укреплять доверие, формировать лояльность и побуждая клиентов возвращаться.
7. Развивайтесь благодаря гибкости и получите конкурентное преимущество. Масштабируемое интегрированное CRM-решение, созданное на безопасной платформе, помогает удовлетворять постоянно меняющиеся потребности вашей компании и рынка. Быстро запускайте новые инициативы в области маркетинга, электронной коммерции и в других направлениях, а также динамично реагируйте на потребительский спрос и рыночную конъюнктуру.

Зачем внедрять CRM-решение?

При определении стратегии CRM и оценка решений для управления отношениями с клиентами выбирайте вариант, который дает полное представление о каждом взаимодействии с клиентом. Кроме того, необходимо решение, которое собирает актуальные данные в каждой точке взаимодействия с клиентом, анализирует их и интеллектуально предоставляет аналитику.

Узнайте, как выбрать CRM для своих потребностей в The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business. Соответствующая система CRM поможет вашей компании улучшить коммуникацию и обеспечить качественный опыт на каждом этапе взаимодействия с клиентом, как описано ниже.

• Помогает определять правильных клиентов и взаимодействовать с ними. Прогнозная аналитика и статистика поведения покупателей помогут узнать, как определить, таргетировать и привлекать подходящих потенциальных клиентов, а затем превращать их в покупателей.
• Улучшает взаимодействие с клиентами.
  Благодаря комплексному представлению клиентов каждый продавец будет знать историю клиента, какие товары тот приобретает и все важные детали, которые помогут вашей команде самым внимательным образом обслуживать каждого покупателя.
• Отслеживает продвижение по воронке. Понимание того, на каком этапе процесса продаж находится клиент, помогает адаптировать кампании и возможности для максимально эффективного взаимодействия.
• Повышает результативность команды. Большая наглядность и оптимизированные процессы помогут команде сосредоточиться на главном и повысить результативность.

Как CRM поможет вашей компании?

Компании всех размеров получают преимущества от программного обеспечения CRM. Развивающийся малый бизнес с помощью CRM автоматизирует бизнес-процессы, высвобождая сотрудников для выполнения более полезных задач. На предприятиях CRM помогает упростить и оптимизировать даже самые сложные взаимодействия с клиентами.

Подробнее рассмотрите, как система CRM предоставляет преимущества вашим отдельным бизнес-группам.

Команды маркетинга

Оптимизируйте путь клиентов. Благодаря возможности создавать многоканальные маркетинговые кампании, прорабатывать готовых к покупке потенциальных клиентов с помощью персонализированного обслуживания покупателей и согласовывать работу своих групп с помощью инструментов планирования и отслеживания в реальном времени, вы можете предлагать отобранные маркетинговые стратегии, которые найдут отклик у ваших клиентов.

Получая аналитику о репутации своего бренда и рынке, с помощью настраиваемых панелей анализа данных вы сможете устанавливать приоритеты для важных потенциальных клиентов, а также быстро адаптироваться с помощью аналитики и бизнес-решений, основанных на результатах целевых автоматизированных процессов.

Команды продаж

Предоставьте продавцам возможность взаимодействовать с покупателями, чтобы глубоко анализировать их потребности и эффективно заключать больше сделок. По мере развития бизнеса поиск соответствующих потенциальных клиентов и покупателей с помощью целевых стратегий продаж упрощается. Это позволяет успешно спланировать действия на следующем шаге в воронке продаж.

Создание интеллектуальной стратегии продаж с помощью встроенной аналитики способно укрепить взаимоотношения с клиентами, повысить производительность и результативность продаж, а также ускорить внедрение инноваций с помощью современной адаптируемой платформы. Измеряя предыдущие и текущие показатели с помощью ИИ, можно отслеживать взаимоотношения с клиентами от начала до конца, а также автоматизировать продажи с помощью контекстных подсказок, которые обеспечивают персонализированный опыт и согласуются с путем покупателя в любое время и в любой точке.

Команды обслуживания клиентов

Предоставляйте удобное обслуживание по всем каналам. Боты помогут предложить дополнительные преимущества для клиентов и повысить вовлеченность при каждом взаимодействии. В свою очередь, агенты смогут предлагать персонализированные услуги, создавая возможности для дополнительных или перекрестных продаж с учетом контекстных данных и отзывов, опросов и мониторинга соцсетей, а также оптимизировать ресурсы в соответствии с тенденциями обслуживания в реальном времени.

Благодаря интеллектуальному самообслуживанию и поддержке по всем каналам клиенты смогут удобно связываться с агентами и быстро решать свои проблемы. Так выглядит первоклассный клиентский опыт.

Команды выездного обслуживания

Повысьте эффективность агентов на выезде. Внедрив Интернет вещей в бизнес-процессы, вы сможете быстрее обнаруживать проблемы — автоматизировать заказы на работы, составлять расписания и направлять техников несколькими щелчками мыши. Оптимизируя планирование и управление запасами, можно повысить эффективность выездов, персонализировать обслуживание и уменьшить затраты.

Благодаря прозрачной коммуникации с отслеживанием местоположения техников в реальном времени, напоминаниям о встречах, расценках, контрактах и расписании, клиенты остаются на связи с выездными агентами и начинают больше доверять вашей компании.

Команды Project Service Automation

Повысьте прибыльность с помощью интегрированных инструментов планирования и аналитики, которые помогут создать модель доставки, ориентированную на клиентов. Обеспечив прозрачность затрат и доходов с помощью надежных возможностей планирования проектов и интуитивно понятных панелей мониторинга, вы сможете прогнозировать потребности, определять ресурсы и прогнозировать рентабельность проектов.

Опираясь на панели мониторинга с данными об использовании в реальном времени, специалисты по обслуживанию смогут учитывать эти показатели в своих рабочих процессам и оптимизировать ресурсы в любой момент. Подобная наглядная аналитика поможет командам упростить внутренние процессы, теснее сотрудничать и повысить производительность.

Что такое CRM? — Сервисы на vc.ru

CRM-система – это… Разбираемся простыми словами (руководство для самых маленьких 0+!)

1595 просмотров

Осторожно, лонгрид! 🙂

Система CRM — как Lamborgini в провинциальном городе. Все «крупные бизнесмены» вокруг многозначительно кивают, когда говорят о ней, но лишь единицы понимают: а что это вообще такое? Просвещающие материалы в интернете по соответствующему запросу делятся на две категории:

1. Сложные статьи, начинающиеся со слов «сочетание практик, стратегий и технологий», которые никто не сможет дочитать даже до середины
2. Оптимистичные рассказы об универсальности CRM-систем, включающие призыв «добейтесь успеха» и «увеличьте продажи втрое за два дня» (а мы охотно верим!)

Пример «очевидной» схемы CRM-системы

Мы решили приоткрыть завесу тайны и кратко рассказать о термине, который наверняка эхом звучит и в вашей сфере бизнеса.

Итак, дословно CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами». В современном словаре эта аббревиатура встречается на одном ряду с такими словами, как: программное обеспечение, платформа или решение. И это недалеко от истины, но совершенно не объясняет всей картины.

По сути, любое программное обеспечение (ПО), предоставляющее инструменты CRM, работает как приложение по управлению контактами. В такой системе хранятся:

Цель CRM-системы тоже конкретна: укрепление сервиса и деловых отношений для развития бизнеса. Иными словами, CRM помогает компаниям остаться на связи с клиентами, привести внутренние процессы в порядок и, в долгосрочной перспективе, увеличить прибыль и рентабельность.

Разумеется, универсальных CRM-систем очень мало (если они вообще существуют…). В большинстве случаев каждое ПО – будь оно бесплатным или дорогостоящим – предоставляет разный спектр инструментов и возможностей.

Впихнуть невпихуемое в одну систему

Поэтому говорить о том, что лучше: amoCRM или Битрикс24; Мегаплан или А2Б не совсем корректно. Эти системы просто разные. Как и возможности, которые они предоставляют.

Так или иначе, качественная CRM-система должна:

1. Давать достоверную информацию по вашему бизнесу

2. Фиксировать взаимодействия в отделе продаж

3. Упрощать работу отдела маркетинга

Разумеется, вышеперечисленные пункты должны быть объединены в единой рабочей среде. Почему? Очень просто: даже самая высокоорганизованная команда не сможет отслеживать все данные, которые накапливаются во время взаимодействия с клиентом. Малейшее промедление или ошибка – и ваш клиент уже подписывает договор с конкурентом.

Целостная CRM-система важна для бизнеса, которому важны клиенты

Мнение британских учёных

А нужна ли CRM-система именно мне?

Итак, вы заинтересовались CRM-системами и попали на эту статью. Значит, ваш бизнес и клиентская база расширяется, в связи с чем возник закономерный вопрос: «Как управлять продажами?».

Мы уже выяснили, что качественная CRM-система, настроенная под ваш бизнес, поможет его улучшить. При правильном внедрении, CRM будет хранить и систематизировать данные обо всех сделках и лидах; отслеживать взаимодействия и помогать привлекать больше клиентов.

Но всё-таки, действительно ли вашему бизнесу нужна CRM-система? И стоит ли она всех вложений?

Мы вывели основные аргументы, которые помогут определить, сможет ли ваш бизнес извлечь выгоду из внедрения CRM.

1. Большое количество заявок

Первый признак того, что вам нужна CRM: большой поток потенциальных клиентов. «Прогретый» лид ушел к конкурентам? Значит, пришло время действовать.

Используя CRM, доведите лид до сделки, по кирпичику выстраивая историю взаимодействия с ним. CRM поможет не забыть про каждого из клиентов – даже про того, который пришёл «просто спросить».

Забыли отправить контрагенту письмо с коммерческим предложением? CRM-система напомнит (главное – правильно её настроить ☺)!

2. Много точек соприкосновения с клиентами

Потенциальные заказчики контактируют сразу с несколькими сотрудниками вашей организации? В таком случае легко потерять связующую нить с клиентом, особенно, если жизненный цикл продаж – длительный.

Как мы уже поминали ранее, CRM-система документирует все историю взаимодействий с клиентом. Менеджер нагрубил покупательнице? Вы об этом узнаете, например, прослушав запись телефонного разговора в карточке лида или сделки*.

* Обратите внимание, что в некоторых CRM-системах лиды, сделки, контакты, компании или контрагенты называются сущностями.

3. Сфера B2B

CRM-система для внутренних процессов B2B-компаний — инструмент, которому тяжело найти достойную замену. Сотрудники компаний B2B обязаны контролировать всю цепочку коммерческих продаж: от лида до отгрузки конечной продукции покупателю. Внедрив CRM и контролируя работу менеджеров хотя бы раз в неделю, вы уже получите результаты.

CRM для B2B (бизнес-для-бизнеса)

Главное, не забывайте следующий принцип работы: отношения с клиентами нужно уметь направлять в правильное русло. CRM-система – это всего-лишь инструмент, а не волшебная палочка.

4. Потребность в глубокой аналитике

Визуализация данных также важна, как и их сбор. Большинство CRM-систем предоставляет инструменты для аналитики. Это важно, как минимум, для дальнейшего принятия бизнес-решений.

Прогноз продаж, показатель отказов или проверка рекламных кампаний – системы CRM часто снабжены встроенными инструментами для аналитики.

5. Большой штат продавцов или менеджеров

У вас большой штат персонала? CRM-система поможет убедиться, что детали сделок находятся под контролем вашей компании. Это означает, что клиенты, которых вел внезапно уволившийся менеджер, не покинут вас, а воронка продаж не будет передана конкурентам.

Более того, CRM покажет, как менеджеры обрабатывают заявки, и сформирует отчет по общей ценности сконвертированных лидов.

6. Длительный цикл продаж

Жизненный цикл одной продажи может составлять как два дня, так и несколько месяцев – это нормально и напрямую зависит от сферы вашего бизнеса. Разумеется, помнить, на каком этапе находится каждый клиент в воронке продаж, и какие изменения произошли со времен последнего звонка невозможно (если клиентов больше десяти).

Система CRM важна для оперативного восстановления хронологии общения с клиентом. Как говорится: «На чем мы там остановились?».

7. Маркетинговые кампании

Часто проводите маркетинговые кампании, например, по электронной почте? Или предпочитаете дифференцированный маркетинг? Так или иначе, некоторые CRM-системы предоставляют ряд преимуществ для отдела продвижения.

Разумеется, не все CRM предлагают встроенные маркетинговые инструменты. Однако если такая возможность есть, рекомендуем ею воспользоваться. Это удобно, например, для отслеживания реакции на рассылки или контроля за источниками привлечения новых лидов. Также с помощью CRM можно проводить A/B-тестирование или автоматически отправлять маркетинговые материалы новым клиентам по электронной почте.

Email-маркетинг в ЦРМ

В качестве небольших итогов приведем пример компании, которой действительно нужна CRM-система:

«Наши менеджеры получают и обрабатывают более 50 новых заявок в день. Цикл продаж занимает в среднем от недели до шести месяцев. При этом с клиентами взаимодействуют не только сотрудники отдела продаж, но и отдел онлайн-поддержки.
Также мы проводим сегментированные маркетинговые кампании для наших постоянных и новых клиентов. CRM-система позволяет организовать слаженную работу без крупных дополнительных вложений»

Борис Бритва

Счастливый владелец крупного бизнеса

В каких случаях CRM-система не требуется

Возникают и обратные ситуации: когда CRM-система может не подходить именно для ваших целей. Приведем пять примеров:

• Компания маленькая – не более 5 человек. При этом нет возможности управлять торговым персоналом или следить за деятельностью менеджеров

• Компания обрабатывает 1-2 заявки в неделю. Чем меньше лидов, тем меньше необходимости систематизировать поток информации

• В компании мало крупных клиентов. Если ключевых заказчиков два или три, то обрабатывать их потребности довольно просто. CRM-система при этом может не понадобиться

• Цикл продаж в компании короткий, при этом вероятность повторной сделки близка к нулю. Не получаете повторных заказов? Значит, необходимости вести историю взаимосвязи с клиентом может также не возникнуть

• Компания работает в секторе B2C (в частности – посредством электронной коммерции). В таком случае лучшим решением станет специализированная маркетинговая B2C-система. Однако и CRM полностью отметать не стоит

Все вышеописанные случаи также следует рассматривать индивидуально. Помните, что даже маленькие компании используют CRM-системы.

Не хватает бюджета на внедрение полноценной CRM? Начните с пробной бесплатной версии, чтобы точно определиться, подойдет ли продукт именно вам.

Как выбрать CRM?

Современные CRM предоставляют набор из десятка инструментов. Это может быть как преимуществом системы, так и минусом — зависит от ваших задач. Определиться с выбором новичку будет сложно.

Приведем три шага, которые упростят выбор программного обеспечения.

Шаг 1. Определение потребностей вашего бизнеса

Чтобы выбрать подходящую систему CRM, определите потребности своего бизнеса:

• рассмотрите повседневный список задач: как своих, так и сотрудников
• проанализируйте процесс торговли: средний жизненный цикл продаж, процентное соотношение новых заявок к успешно сконвертированным сделкам
  
• выделите важные шаги и типы взаимодействия с клиентами: на каком этапе чаще прерывается сделка и насколько высок процент лояльных покупателей? Для удобства составьте CJM – Customer Journey Map
  

Советуем начать с анализа проблем, мешающих развитию вашего бизнеса. Это поможет определить, какие инструменты CRM будут наиболее полезны.

Не забудьте проконсультироваться с командой, включая отдел продаж и обслуживания клиентов. Узнайте больше об их работе с новыми заявками и отношениях с текущими клиентами. Важно понять, как CRM может сделать работу персонала эффективной.

Шаг 2. Проверка необходимых инструментов CRM

Как мы уже упоминали, CRM может предоставлять не только возможности по управлению клиентскими заявками, но и такие инструменты, как:

• автоматизация (напоминания, SMS- и email-рассылки, таск-менеджер)
• аналитика (графики, диаграммы Ганта, статистика)
  
• электронный документооборот (шаблоны договоров и актов, формирование электронной отчетности, отправка документов по e-mail, совместная работа над документами)
  
• коммуникация (АТС и IP-телефония, чаты с коллегами, видеосвязь и онлайн-конференции)
  

При выборе CRM рассмотрите доступные инструменты, а также оцените, насколько они удобны в использовании и клиентоориентированы.

Заранее узнайте, сэкономит ли вам деньги интеграция с уже используемыми системами управления задачами или, например, с 1C.

Также убедитесь, что, при необходимости, вы сможете перейти на более высокий (или низкий) тариф CRM, если бизнес претерпит изменения. Обратите внимание на то, сохранятся ли возможности и ваши данные при переходе на новый тариф.

При необходимости узнайте, возможна ли работа из мобильного браузера или установка приложения CRM на телефон.

Доступность ЦРМ с разных устройств

Шаг 3: Тестирование системы CRM

Прежде чем окончательно определиться с выбором CRM, воспользуйтесь демо-версией системы, если такая предоставляется разработчиком. Это поможет вам и вашим сотрудникам понять, удобно ли программное обеспечение в использовании и покрывает ли оно потребности компании.

Совет: прежде чем приобретать и внедрять CRM-систему убедитесь, что члены вашей команды одобряют данное решение и готовы его использовать в работе!

AQIT

Подводя итоги

Чтобы извлечь выгоду из использования CRM, вам и вашим сотрудникам следует:

• пользоваться системой регулярно: ежедневно или три-четыре раза в неделю
• поддерживать информацию, хранящуюся в системе, в актуальном состоянии
  

В ином случае инструмент быстро «затухнет», так и не успев прижиться, а вы зря потратите вложенные средства.

Если ваша команда не организована, CRM-система вряд ли сможет помочь. Ее первоочередная задача – упрощение работы менеджеров, а не организация бизнеса с нуля. Однако если вы корректно внедрите CRM, предварительно обучив сотрудников работе, она станет надежным и масштабируемым инструментом для долгосрочного роста вашего бизнеса.

Не уверены, что справитесь с выбором или настройкой CRM-системы? Обратитесь к интеграторам, которые оперативно настроят новый инструмент под работу вашей компании.

Что такое CRM? Полное руководство: определение, функции, преимущества, часто задаваемые вопросы

Вы хотите понять CRM — и мы здесь, чтобы помочь.

Бесплатный демонстрационный период

Управление взаимоотношениями с клиентами: полное руководство

В этом руководстве вы получите исчерпывающий обзор того, что означает CRM и как он используется в продажах, маркетинге и поддержке клиентов. Мы ответим на все ваши вопросы и объясним простым языком, как этот программный инструмент может сделать ваших клиентов счастливее, а также повысить продажи и производительность.

Не стесняйтесь пролистывать содержание ниже:

• Что означает CRM?
• Что такое CRM?
• Каковы особенности CRM?
• Каковы преимущества управления взаимоотношениями с клиентами?
• Какие есть примеры CRM?
• Что такое CRM в продажах и маркетинге?
• Что такое CRM в обслуживании клиентов?
• Как создать успешную стратегию CRM?
• Откуда вы знаете, что ваша CRM-система эффективна?
• Часто задаваемые вопросы
• Попробуйте CRM бесплатно

Что такое CRM?

CRM расшифровывается как Управление взаимоотношениями с клиентами. Это аббревиатура, которую вы можете встретить перед такими словами, как «программное обеспечение», «платформа» или «решение».

Но простое определение CRM не объясняет всей картины.

Технология управления отношениями с клиентами позволяет вам развивать и развивать конструктивные отношения с клиентами. Этот инструмент оптимизирует способ отслеживания и использования информации о клиентах. Он служит источником достоверной информации для вашего бизнеса, фиксируя все взаимодействия в сфере продаж, поддержки и маркетинга. И централизация всего этого в одном месте. Преимущество, конечно, в том, что все находятся на одной странице с единым представлением о покупателе и видимостью его пути и воронки продаж.

В настоящее время даже самая организованная команда не может отслеживать все данные, которые накапливаются во время взаимодействия клиента с вашей организацией. И если мяч упадет в какой-то момент жизненного цикла клиента, клиент может легко бросить вас.

Вот почему целостная CRM-система так важна для бизнеса, ориентированного на клиента. Собирая, сохраняя и анализируя важные показатели клиентов, такие как история покупок, шаблоны поведения и личные предпочтения, ваши агенты получают более глубокое понимание того, что движет вашими клиентами.

Индивидуальное, релевантное и актуальное общение обеспечивает удовлетворенность клиентов. А довольные клиенты полезны для бизнеса.

Что такое CRM?

В своей основе программное обеспечение CRM действует как приложение для управления контактами. Вы можете узнать больше о программном обеспечении для управления контактами здесь. Это платформа, на которой можно хранить номера телефонов, электронные письма, адреса социальных сетей, адреса, историю покупок и даже предпочтительные способы связи. Используя все эти данные, технология управления взаимоотношениями с клиентами затем расставляет приоритеты для потенциальных клиентов, автоматически настраивая вас на взаимодействие с потенциальными клиентами, которые с наибольшей вероятностью клюнут.

Даже если точка взаимодействия не приводит к продаже, программа записывает каждое взаимодействие по целому ряду каналов. Это освобождает ваших представителей от ручного ввода данных и дает им много полезного контента, который можно использовать для персонализации обмена сообщениями в будущем.

Он также поставляется с множеством возможностей автоматизации, избавляя от большей части монотонной работы, связанной с маркетингом, продажами и поддержкой клиентов, и экономит драгоценное время вашей команды.

CRM-системы фильтруют все эти задачи и данные через централизованную информационную панель. Благодаря тому, что все доступно в одном месте, отделы могут легко просматривать актуальную информацию и обмениваться ею. Информационные панели также можно настраивать и интегрировать с другими приложениями для бизнеса и продаж в соответствии с уникальными потребностями вашей организации.

В конечном счете, цель систем управления взаимоотношениями с клиентами состоит в том, чтобы привлекать новых клиентов и поддерживать удовлетворенность уже имеющихся. Это система создания и поддержания доверия людей, благодаря которым ваш бизнес работает и растет. И в качестве дополнительного бонуса? Это позволяет вашим агентам отказаться от утомительных и отнимающих много времени задач. Счастье вокруг.

Каковы возможности CRM?

Если вы думаете о нем как о мозге, охватывающем весь путь клиента, его особенностями являются различные нейронные пути, которые соединяются и ведут обратно к центральному вычислительному центру. Некоторые пути помогают с рабочим процессом и автоматизацией продаж, другие — с отчетностью и аналитикой, третьи — с решениями для колл-центров. Какими бы ни были ваши потребности, его функции позволяют отдельным отделам с пониманием относиться к этим узкоспециализированным задачам.

Давайте посмотрим на некоторые из них.

• Развитие потенциальных клиентов от программного обеспечения для управления потенциальными клиентами позволяет торговым представителям развивать и развивать позитивные отношения с клиентами на каждом этапе воронки продаж.
• Аналитика поможет вашей команде выяснить, что интересует клиентов, как с ними связаться и когда им нужен персональный толчок.
• Прогнозирование продаж позволяет агентам просматривать данные о прошлых продажах, выявлять важные тенденции и сравнивать отраслевые стандарты, чтобы делать более точные прогнозы.
• Показатели производительности от средств отслеживания продаж позволяют узнать, находитесь ли вы на пути к достижению своих целей или нужно ли настроить конвейер.
• Некоторые платформы даже предлагают некоторую функциональность программного обеспечения для генерации лидов , помогая вам увеличить спрос.

Ключевым элементом системы управления взаимоотношениями с клиентами является ее широкие возможности настройки. Ваша компания может добавить функции, наиболее полезные для вашего процесса продаж, и отказаться от тех, которые не нужны вашей конкретной организации.

Вот краткий обзор некоторых полезных функций, которые вы можете включить в свою систему CRM:

• Отслеживание электронной почты и уведомления
• Нажмите, чтобы вызвать автодозвон
• Билетная система
• Обмен сообщениями и чат
• Отчетность и аналитика
• Управление трубопроводом
• Импорт/экспорт данных
• Портал самообслуживания
• Интеграция с социальными сетями
• Геологоразведочные инструменты

Преимущества управления взаимоотношениями с клиентами

Возможности CRM обеспечивают значительные преимущества для вас и вашей команды. Продажи, маркетинг, поддержка клиентов и управление проектами могут сэкономить время, оставаться организованным и получить доступ к более глубокому пониманию продаж при его использовании.

Вот что интеграция управления взаимоотношениями с клиентами может сделать для вашего бизнеса.

Оставайтесь организованными — наконец,

Больше никаких беспорядочных электронных таблиц и ограничений человеческой памяти. Наблюдение за данными о клиентах, организованными в одном месте, дает вам превосходное представление о том, как идет бизнес, позволяя вам обнаруживать закономерности и выявлять узкие места в конвейере.

Ставьте цели и отслеживайте их прогресс

Ставьте высокоуровневые цели с помощью легко реализуемых аналитических инструментов. Отслеживайте прогресс агента и будьте в курсе, когда кто-то отстает или отклоняется от курса. Имея под рукой общую картину, вы можете видеть, кто чем занимается и где ваши усилия больше всего необходимы для того, чтобы все были на пути к достижению квартальных целей.

Персонализируйте взаимодействие с клиентами

Клиенты знают, что у вас есть продукт для продажи, но это не значит, что они хотят чувствовать себя обычным покупателем. CRM дает вам инструменты для сбора личной информации для создания сообщений, которые, скорее всего, найдут отклик у ваших целевых клиентов. Когда клиенты чувствуют, что к ним относятся как к людям с уникальными потребностями, они с большей вероятностью станут — и останутся — лояльными в долгосрочной перспективе.

Ориентируйтесь на свою клиентскую базу

Когда вы сможете просматривать все данные из вашей существующей клиентской базы, вы начнете замечать закономерности. Понимание того, кто покупает у вас, позволяет вам искать похожих потенциальных клиентов, уменьшая усилия, которые вы в противном случае потратили бы на раскидывание широкой общей сети.

Поддержите своих клиентов (и сделайте их счастливее)

Если клиент продолжает возвращаться, важно знать, почему. Как только вы определите аспекты своей организации, которые заставляют клиентов возвращаться к вам, вы сможете закрепить свой успех, чтобы больше клиентов оставались довольными и чаще. И когда покупатель знает, что его опыт работы с вашим продуктом или услугой так же важен для вас, как и деньги, которые они на него потратили, он предоставит то, чего не может CRM: сарафанное радио.

Стимулируйте рост бизнеса

Больше не нужно паниковать по поводу потери клиентов, и вы будете чувствовать себя уверенно при масштабировании своего бизнеса. Повышение уровня удержания клиентов означает, что вы можете планировать расширение, не опасаясь, что ваша прибыль пострадает при внедрении новых продуктов или услуг.

Расширение сотрудничества между командами

Когда все находятся на одной странице, используя актуальную информацию с панели управления продажами, команды могут легко сотрудничать. Маркетологи и продавцы используют одни и те же данные для создания согласованных сообщений, чтобы никто не путался в том, кто что обещает.

Повышение прибыльности

Допродажи становятся проще, когда вы знаете, кто ваши клиенты и чего они хотят. Подобно бармену, который знает, что завсегдатаи любят заказывать, маркетинг и продажи могут быть стратегическими в отношении того, когда и как они начинают действовать, вместо того, чтобы бросать все в стену и надеяться, что что-то приживется. Ваши отделы продаж также могут тратить больше времени на продажи, а не на повторяющиеся задачи, такие как ввод данных.

Какие есть примеры CRM?

CRM похож на хороший сервер в ресторане: посетители едва замечают их, а стакан с водой всегда полон.

Хотя это может быть ваш первый раз, когда вы копаетесь в мельчайших подробностях определений CRM, факт в том, что вы, вероятно, взаимодействуете с ними, пока вы являетесь потребителем.

Пользователи смартфонов, например, постоянно обеспечивают приток полезной информации о своих потребительских привычках, когда они используют приложения, задают свои вопросы в поисковых системах и совершают покупки. Все эти данные собираются для персонализации обслуживания и целевого маркетинга. Рекламодатели приложений для социальных сетей не экстрасенсы — они просто используют управление взаимоотношениями с клиентами, чтобы узнать, что их клиенты, скорее всего, заинтересуют.0003

И не только технологические компании используют CRM для личного общения со своими клиентами. В настоящее время почти каждая розничная сеть использует его для проведения рекламных акций, отслеживания карт и баллов лояльности клиентов, решения проблем удовлетворенности клиентов и взаимодействия в социальных сетях с целевыми потребителями.

Снимите шляпу предпринимателя и посмотрите на свои личные потребительские привычки. Вы, вероятно, обнаружите, что многие продукты и услуги, которыми вы пользуетесь, были предложены вам не случайно, а в результате стратегического планирования.

Что такое CRM в продажах и маркетинге?

Что такое CRM в продажах?

Продавцам приходится много работать. Надежная CRM-система позволяет вашим агентам следить за клиентами по всей воронке продаж и видеть, когда требуется дополнительное взаимодействие. А поскольку управление взаимоотношениями с клиентами автоматизирует многие повторяющиеся задачи, необходимые для ежедневного рабочего процесса, у ваших продавцов появляется больше времени для продуктивного взаимодействия с клиентами.

Он также предоставляет удобные инструменты управления продажами с актуальными отчетами о конверсии и обзоре активности. Знание в режиме реального времени того, где продавцы терпят неудачу, помогает менеджерам понять, где может потребоваться больше коучинга, что приводит к укреплению общего отдела продаж.

Что такое CRM в маркетинге?

CRM-платформа дает специалистам по маркетингу глубокое понимание своей целевой аудитории. Благодаря персонализированной информации маркетинговая CRM обеспечивает понимание, необходимое для создания кампаний, которые находят отклик. Данные, собранные вашей CRM-системой, включая симпатии, антипатии, интересы и демографические данные, дают четкий портрет вашего клиента, на основе которого вы можете создавать убедительные и эффективные объявления.

Кроме того, CRM предоставляют отчеты в режиме реального времени об эффективности кампаний. A/B-тестирование позволяет маркетологам увидеть, какие кампании привлекают больше всего клиентов, а общение с отделом продаж в режиме реального времени позволяет им узнать, когда квалифицированные лиды превращаются в покупателей. С помощью этой информации маркетинговые команды могут более точно определить свою работу, используя методы, основанные на данных, чтобы привлечь еще больше клиентов к вашей двери.

Что такое CRM в обслуживании клиентов?

Использование управления взаимоотношениями с клиентами для создания первоклассного обслуживания и поддержки клиентов нельзя недооценивать. Хорошая CRM позволяет вашему бизнесу встречать клиентов там, где они есть. Это означает оказание поддержки в любое время и в любом месте. Разговор всегда связан и всегда продолжается через обмен сообщениями, чат, социальные сети, электронную почту или голос.

Правильное программное обеспечение также поможет клиентам помочь самим себе. Интегрированный справочный центр и форум позволяют клиентам решать проблемы в удобное для них время и с удобной для них скоростью. Это также помогает сократить время разрешения проблем для ваших агентов поддержки.

Говоря о ваших агентах, правильная CRM оптимизирует рабочий процесс поддержки от начала до конца. Все ответы управляются и отправляются из единого места. Агенты становятся более эффективными, поскольку они работают с технологиями маршрутизации и аналитики продаж. И, что немаловажно, все это позволяет вашей компании оказывать поддержку клиентов в масштабе. Таким образом, вы можете перестать беспокоиться о клиентах и ​​начать направлять все свои усилия на рост.

Чтобы узнать больше об инструментах для масштабирования вашего бизнеса, ознакомьтесь с нашей статьей о ERP и CRM.

Как создать успешную стратегию CRM?

Чтобы получить максимальную отдачу от вашей CRM-платформы, недостаточно просто выбрать стильное программное обеспечение и установить его. Как и ко всем технологиям, к решениям по управлению взаимоотношениями с клиентами необходимо подходить со стратегией, соответствующей вашим потребностям.

Для начала у вас должна быть четкая цель того, что вы хотите, чтобы ваша CRM делала для вас. Что означает CRM конкретно для вашего бизнеса? Совещайтесь с членами команды из разных отделов, чтобы по-настоящему понять, кто и каким образом взаимодействует с клиентами. Определите любые привычные недостатки в ваших отношениях с клиентами — эти пробелы являются ключом к построению плана того, как вы можете наилучшим образом внедрить свое программное обеспечение CRM.

Вы также захотите создать подробный профиль покупателя. Спросите себя, как выглядит ваш идеальный путь клиента, когда он движется по воронке продаж. Вы можете обнаружить, что есть определенные функции, которые вы будете использовать больше, чем другие.

Самое главное, убедитесь, что вы общаетесь со своей командой о том, почему вы рассматриваете возможность использования системы CRM. Скорее всего, они зададут те же вопросы, что и вы: что это такое? Зачем это использовать? Как насчет бесплатной пробной версии CRM? Дайте им четкое представление о том, как будет выглядеть ваша реализация и какую пользу она им принесет, чтобы гарантировать поддержку.

Дайте им понять, что технологии призваны облегчить их жизнь. Цель управления взаимоотношениями с клиентами — упростить, а не перегрузить. Когда все проинформированы и находятся на одной странице, ваша компания будет в лучшем положении, чтобы максимально использовать вашу систему CRM.

Откуда вы знаете, что ваша CRM-система эффективна?

Как только вы начнете использовать программное обеспечение CRM для оптимизации своего ежедневного рабочего процесса, вам захочется узнать, действительно ли оно работает.

Для начала убедитесь, что вы ставите перед собой конкретные измеримые цели. Затем внимательно следите за данными о продажах. Коэффициенты закрытия, коэффициенты дополнительных продаж, чистый доход от новых продаж и продолжительность цикла продаж — все это подскажет вам, движетесь ли вы в правильном направлении или терпите неудачу. Если вы обнаружите, что стоимость привлечения клиентов (CAC) не изменилась, возможно, вам придется потратить время на дополнительное обучение CRM для вашей команды.

Помните, что истинная сила CRM заключается в том, как вы используете свои данные. Любая CRM-система может дать вам цифры и аналитику, но вы должны знать, как их интерпретировать и на что ориентироваться, чтобы получить максимальную отдачу от управления взаимоотношениями с клиентами.

Часто задаваемые вопросы по CRM

Как CRM увеличивает продажи?

Использование CRM оптимизирует всю воронку продаж, чтобы ваши продавцы могли заключать сделки быстрее и с меньшими усилиями. Благодаря автоматизации многих задач, которые загромождают ежедневный рабочий процесс, у агентов остается больше времени для взаимодействия с клиентами. Имея под рукой все эти данные, ваши агенты будут точно знать, чего хотят их клиенты и когда они, скорее всего, этого захотят.

Как система CRM повышает удовлетворенность клиентов?

Имея на рынке так много вариантов, клиенты знают, что они могут перейти от одного поставщика к другому одним нажатием кнопки. Наличие инструментов для прогнозирования их потребностей и решения их проблем позволяет каждому клиенту чувствовать себя ценным как личность, а не только как потребитель. CRM также направляет клиентов к представителю, который лучше всех подготовлен для быстрого решения их проблем, поэтому никто не застревает, чувствуя себя как футбольный мяч, передаваемый от одного представителя к другому.

Когда он нужен бизнесу?

Чем больше у вас клиентов, тем лучше. Но длинный список контактов не принесет вам пользы, если вы не можете им управлять. Статистика говорит, что средняя компания начинает рассматривать возможность инвестирования в CRM, когда их список контактов превышает сотню, но CRM для малого бизнеса может быть ценна для любой компании, которой сложно систематизировать информацию о клиентах и ​​поддерживать выгодные отношения со своей текущей клиентской базой.

Сколько стоит внедрение?

Стоимость CRM зависит от сложности программного обеспечения и количества агентов, которые будут его использовать. В 2021 году платформа может стоить от 8 до 100 долларов в месяц на пользователя.

Должен ли я рассмотреть бесплатную пробную версию CRM?

Короткий ответ — абсолютно. Многие провайдеры предлагают бесплатную пробную версию CRM, чтобы дать предприятиям время оценить, соответствуют ли платформа и инструменты их потребностям. Тест-драйв CRM-системы дает вам информацию из первых рук о том, что лучше всего подходит для вашей стратегии взаимоотношений с клиентами, без каких-либо обязательств по покупке. Однако в долгосрочной перспективе это будет важной частью вашего бизнеса и стоит вложений. Теперь, когда вы знаете, что это такое и что оно делает, пришло время начать рассматривать ваши варианты.

Попробуйте CRM бесплатно

Sell — это мощное и удобное программное обеспечение Zendesk CRM для отделов продаж, которое предлагает 14-дневную бесплатную пробную версию. Вы можете проверить все его возможности, прежде чем приступить к плану.

Zendesk Sell предлагает полный спектр функций, включая автоматизацию электронной почты, набор номера с электропитанием, аналитику, портал самообслуживания и многое другое. А поскольку беспрепятственное обучение является ключом к успешному внедрению CRM, наша команда экспертов доступна круглосуточно и без выходных, чтобы помочь вам максимально эффективно использовать CRM.

Заставьте CRM работать для вашей компании

Нам есть что сказать об этом. Посмотрите ниже.

Есть много других источников, откуда это взялось. Продолжайте исследовать мир систем управления клиентами, глобальных отношений с клиентами и CRM.

определений CRM. См. различные определения CRM.

Существует множество определений CRM; почти столько же, сколько поставщиков CRM.

Многие связывают CRM с Автоматизацией отдела продаж (SFA) и другими маркетинговыми функциями. Другие будут связывать CRM с управлением заказами. Некоторые свяжут CRM с управлением колл-центром.

Вам будет трудно найти хоть одного поставщика CRM, который может предоставить всеохватывающую функциональность CRM, включая маркетинг (онлайн и оффлайн), автоматизацию отдела продаж, управление заказами, поддержку, выездное обслуживание, логистику, инвентаризацию и закупки, Справочная служба, обеспечение качества и так далее.

Возможно, это объясняет тот факт, что существует так много определений CRM. Но, по словам аналитика Gartner Эда Томпсона, «не беспокойтесь об определении CRM. Если вы не придумаете свое собственное определение, вы зря потратите время». Создав свое собственное определение CRM, вы можете быть на вершине своей собственной CRM.

Вы также можете прочитать интересные  цитаты о CRM.

CRM ОПРЕДЕЛЕНИЯ:

«CRM … бизнес-стратегия в масштабах предприятия, предназначенная для оптимизации прибыльности, доходов и удовлетворенности клиентов путем организации предприятия вокруг клиентских сегментов, стимулирования поведения, удовлетворяющего клиентов, и связывания процессов от клиентов через поставщиков».
Gartner Group

«Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это термин, который относится к практикам, стратегиям и технологиям, которые компании используют для управления и анализа взаимодействия с клиентами и данных на протяжении всего жизненного цикла клиента с целью улучшения деловых отношений с клиентами. , помогая удерживать клиентов и стимулируя рост продаж. Системы CRM предназначены для сбора информации о клиентах по разным каналам или точкам контакта между клиентом и компанией, которые могут включать веб-сайт компании, телефон, чат, прямую почтовую рассылку, маркетинговые материалы и социальные сети. Системы CRM также могут предоставить персоналу, работающему с клиентами, подробную информацию о личных данных клиентов, истории покупок, покупательских предпочтениях и проблемах». SearchCRM

«CRM — это бизнес-стратегия, направленная на понимание, прогнозирование, управление и персонализацию потребностей текущих и потенциальных клиентов организации» PWC Consulting

«CRM — это бизнес-стратегия, которая пронизывает всю вашу компанию — начиная с с признанием того, что ваш клиент является центром вашей организации. Все ваши управленческие решения, системы, процессы, маркетинг, реклама, подходы к продажам, программы удержания клиентов, улучшения продуктов или услуг, постоянная поддержка, выставление счетов, ценообразование — все вращается вокруг вашего клиента. Общие бизнес-процессы вашей организации предназначены для улучшения ваших отношений с клиентами и повышения их качества обслуживания. Кроме того, ваши организационные системы построены так, чтобы постоянно получать информацию о ваших клиентах, чтобы вы могли постоянно улучшать свои бизнес-стратегии, принимая более обоснованные решения. Все в вашей компании устроено так, чтобы удерживать, развивать и продлевать жизненный цикл вашего самого ценного актива — ваших клиентов.
Неизвестно

CRM расшифровывается как Управление взаимоотношениями с клиентами. Это стратегия, используемая для того, чтобы больше узнать о потребностях и поведении клиентов, чтобы развивать с ними более прочные отношения. В CRM есть много технологических компонентов, но ошибочно думать о CRM только с точки зрения технологий. Полезнее думать о CRM как о процессе, который поможет собрать воедино большое количество информации о клиентах, продажах, эффективности маркетинга, отзывчивости и рыночных тенденциях.
CRMworks

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это набор стратегий, процессов и связанных с ними технологических средств, предназначенных для улучшения взаимодействия и вовлечения клиентов. Это предполагает не только использование этих систем, но и корпоративную культурную трансформацию и текущие программы с соответствующей организационной структурой. Автоматизация отдела продаж (SFA), обслуживание и поддержка клиентов, а также управление корпоративным маркетингом являются одними из основных областей CRM. ТИК.

CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами, представляет собой бизнес-стратегию всей компании, предназначенную для снижения затрат и повышения прибыльности за счет укрепления лояльности клиентов. True CRM объединяет информацию из всех источников данных внутри организации (и, при необходимости, извне), чтобы дать единое целостное представление о каждом клиенте в режиме реального времени.
Неизвестно

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это способ выявления, привлечения и удержания клиентов, который является самым большим активом бизнеса. Исследования показали, что компании, которые создают довольных и лояльных клиентов, имеют больше повторных сделок, более низкие затраты на привлечение клиентов и более высокую ценность бренда — все это приводит к лучшим финансовым показателям.
Siebel

Идея CRM заключается в том, что она помогает компаниям использовать технологии и человеческие ресурсы, чтобы получить представление о поведении клиентов и ценности этих клиентов.
Неизвестно

Управление отношениями с клиентами (CRM) — это бизнес-стратегия по выбору и управлению наиболее ценными отношениями с клиентами. CRM требует бизнес-философии и культуры, ориентированных на клиента, для поддержки эффективных процессов маркетинга, продаж и обслуживания. Приложения CRM могут обеспечить эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии, что у предприятия есть правильное руководство, стратегия и культура.
CRM Guru

Основные характеристики инструментов CRM: CRM включает в себя все бизнес-процессы в области продаж, маркетинга и обслуживания, которые касаются клиента. С помощью программных инструментов CRM предприятие может создать базу данных о своих клиентах, которая достаточно подробно описывает отношения, чтобы руководство, продавцы, люди, предоставляющие услуги, и даже клиент могли получить доступ к информации, сопоставить потребности клиентов с планами продуктов и предложениями, напомнить клиентам о требования к обслуживанию, проверить историю платежей и так далее.
Неизвестно

По сути, CRM предназначена для увеличения клиентской базы, удержания этих клиентов дольше и превращения их в клиентов, которые покупают больше продуктов и услуг.

CRM Определено.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это бизнес-стратегия, направленная на понимание, прогнозирование и управление потребностями текущих и потенциальных клиентов организации. Это путь стратегических, процессных, организационных и технических изменений, посредством которого компания стремится лучше управлять своим предприятием в зависимости от поведения клиентов. Это влечет за собой получение и развертывание знаний о своих клиентах и ​​​​использование этой информации в различных точках взаимодействия, чтобы сбалансировать доход и прибыль с максимальной удовлетворенностью клиентов.
SalesProCRM

Управление взаимоотношениями с клиентами, или CRM, в широком смысле определяется как бизнес-процесс понимания, сбора и управления всей информацией в бизнес-среде, относящейся к клиенту. Целью CRM является более эффективное общение с клиентами и улучшение отношений с ними с течением времени.
Джеймс Вонг, президент Avidian Technologies.

Эти  Определения CRM  являются вариациями основной темы, которая в большинстве случаев представляет собой просто процесс установления, обслуживания, поддержки и удержания клиентов.