Определение CRM общее значение и понятие. Что это такое CRM
CRM — это сокращение от английского языка, которое относится к выражению управления взаимоотношениями с клиентами (которое можно перевести как « управление взаимоотношениями с клиентами » ). Эта концепция может относиться к модели управления, ориентированной на удовлетворенность клиентов, или к программному обеспечению, используемому для управления связями с ними.
Как модель управления, CRM призывает к интеллектуальному использованию информации для укрепления отношений с клиентами и, таким образом, для создания большей ценности для компании. CRM, в этой структуре, пытается восстановить индивидуальное внимание каждого человека, чтобы предложить услугу, в которой он нуждается.
Это также называется CRM для компьютерной программы, которая имеет различные инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами. Этот тип
Например, используя программное обеспечение CRM, продавец может разработать кампанию по электронной почте, чтобы продать новую услугу клиентам своей компании. В системе записываются все ответы, которые предлагают получатели сообщения. Тем, кто проявляет интерес, свяжитесь с ними снова, теперь по телефону, и снова оставьте содержание сообщений, зарегистрированных в программе CRM. Продавец может даже создать оповещения, чтобы через несколько дней программное обеспечение напомнило вам повторно связаться с определенными клиентами, чтобы выяснить, есть ли какие-либо решения относительно заключения контракта на обслуживание.
Важно подчеркнуть, что благодаря использованию компьютерных систем этого типа можно собирать данные с большого количества каналов связи, среди которых сайты Интернета, электронная почта, приложения для обмена мгновенными сообщениями, телефон, социальные сети (точнее, учетные записи, которые компания имеет в них) и маркетинговые материалы.
Благодаря этой универсальности CRM-системы позволяют компаниям лучше понимать потребности своих клиентов и ту часть населения, на которую они ориентированы с помощью своих продуктов и услуг. Все данные, которые они получают через эту среду, проходят через различные процессы анализа, которые превращают их в бесценную информацию для улучшения и установления новых целей.
Поскольку CRM-системы автоматизируют большую часть отношений между компаниями и клиентами, существует риск того, что определенная часть потребительской аудитории будет вытеснена, будучи частью меньшинства. Информатика основана на постоянном бинарном перекрестке, где вещи могут быть только «правильными» или «неправильными», но это не мешает созданию интеллектуальных программ, которые исследуют огромный диапазон серых, существующий между обеими крайностями; По этой причине необходимо постоянное вмешательство человеческого персонала, чтобы избежать слишком суровых решений.
Эксперты рекомендуют объединить программное обеспечение CRM с остальной структурой компании, как одной из ее основных частей, для адекватного решения жизненного цикла продаж, который включает в себя не только момент транзакции сам по себе, но и различные случаи, которые происходят позже.
Хорошее использование CRM для управления бизнесом может открыть двери для более тесных отношений с клиентами, что приведет к конкурентному преимуществу, идеальному для развития и долгосрочной прибыльности. Поскольку без клиентов нет никакого смысла в существовании компании продуктов или услуг, знание их лучше — это также лучшее понимание их собственных основ.
CRM это что такое CRM: определение — Экономика.НЭС
CRM
от англ. Customer Relationships Management — менеджмент взаимоотношений с потребителями] — это современный тип менеджмента и стадия его развития, наиболее тесно смыкающаяся с маркетингом в его наиболее современной форме — в виде индивидуального маркетинга (см. Маркетинг, индивидуальный), для которого наиболее распространенный тип сегмента рынка представлен единственным и уникальным клиентом, с которым налаживаются, поддерживаются и развиваются соответствующие исключительные отношения. Их исключительность определяется детальностью знания конкретного клиента и самое главное пониманием того, что именно исключительность, взаимная адекватность и четкость «настройки» отношений является главной гарантией их взаимной выгодности, а потому и длительности, и как ее следствия — еще большей выгодности. CRM — современный этап развития менеджмента, опирающегося на маркетинговый подход в управлении. Субъектами CRM выступают производители, потребители и посредники. Сущностное преимущество CRM — баланс интересов трех главных субъектов: потребителя, общества, производителя; еще конкретнее — общность ощущений с потребителем, отношение к клиенту, как к самому себе, но с учетом его индивидуальности. Ядро CRM — индивидуальный маркетинг, стратегический, социально-этичный маркетинг. Долгосрочные отношения возможны, если каждая конкретная сделка, действие строится таким образом, чтобы принести пользу всем участникам отношений. Взаимоотношения покупателя и продавца в этом русле не характеризуются как отношения при разовых сделках и не заканчиваются, а порой только начинаются и переходят в категорию долгосрочных отношений после совершения первой сделки купли-продажи, поскольку именно в процессе подготовки, заключения и выполнения первой сделки может быть собрана, проанализирована и систематизирована для последующего использования информация о конкретном клиенте, его предпочтениях и т.п. История неопосредованных, прямых отношений между продавцом и потребителем к настоящему времени совершила полный виток развития: от личных отношений конкретного обывателя с не менее конкретным булочником и зеленщиком через эпохи массового сбыта и сегментации рынков к персонифицированным отношениям с «эффектом прямого попадания», но уже с серьезной информационной и технологической базой, с системным подходом ко всем бизнес-процессам и управлению ими. Зачатки персонифицированного подхода к клиентам можно обнаружить в современном магазине, накапливающем и систематизирующем информацию о своих клиентах. Здесь действует принцип постоянной инверсии покупателя и продавца: магазин продает клиенту товар или услугу, клиент продает магазину свои представления о том, какими они должны быть, чтобы удовлетворить его; это типичный бартер, причем с дополнительным эмоциональным оформлением. Когда при использовании персональной карточки на дисплее у кассира обозначается имя клиента, кассир может обращаться к нему персонально. А если у клиента день рождения, и это фиксируется на дисплее, то на выходе клиент может рассчитывать на персональное поздравление руководства и на подарок: все публично и на глазах у посетителей. Во-первых, клиенту нужно предоставить беспрецедентный уровень удобства общения с компанией. Необходимо разрушить любые барьеры, отделяющие заказчика от получения нужного ему продукта или услуги. В новой экономике нет места очередям, занятым телефонам, недоступности информации о наличии товара на складе и т.д. и всегда есть место отзыву клиента: это мой магазин, мой банк и т.п. Во-вторых, клиент нуждается в индивидуальном подходе компании при работе с ним. Он не хочет быть просто следующим в очереди или «человеком из толпы», ему нужно видеть, что компания заинтересована в работе именно с ним, и ради этого она знает и учитывает его личные пристрастия. В-третьих, клиент очень любит, когда есть возможность купить что-либо дешевле и лучше (или хотя бы раньше других, если это полезный товар). И наконец, он счастлив, если есть возможность безопасно передать часть его ежедневной рутины кому-нибудь другому. Опрос, проведенный компанией Accenture среди топ-менеджеров 500 крупнейших компаний мира, показал, что в числе приоритетных задач сегодня первое место занимает именно управление взаимоотношениями с клиентами. Хотя, к сожалению, далеко не каждый топ-менеджер в России (не говоря о среднем звене) толком представляет себе, о чем при этом идет речь. Важно понять: хотя ядро CRM — это прежде всего индивидуальный маркетинг, но далеко не только маркетинг. Это именно менеджмент, система управления на принципах долгосрочного партнерства. И в нее должны быть вовлечены большинство корпоративных служб и подразделений: маркетинг, производство, служба клиентской поддержки, территориальные подразделения продаж и службы сервиса, поставщики и, конечно же, сами клиенты орган
Что такое CRM система и зачем она бизнесу?
CRM система (customer relationship management) – это стратегия ведения бизнеса, направленная на изучение и понимание потребностей существующих и потенциальных клиентов. Благодаря консолидации полной информации о заказчиках и истории взаимодействия с ними, формируется план привлечения и удержания своих потребителей, что в итоге гарантирует увеличение прибыли.
Не смотря на свое определение (управление взаимоотношениями с клиентами), CRM выходит далеко за рамки оптимизации и учета клиентского поля и связанных задач, а также может управлять любым объектом и процессом на предприятии.
Что такое СRM-система и зачем она нужна вашему бизнесу?
Цели внедрения CRM
Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.
В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.
Базовые принципы работы CRM системы
По уровню обработки информации выделяют следующие CRM системы:
- Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
- Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
- Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).
Михаил Дашкиев: Что такое CRM система?
Какие бывают CRM-системы?
В основном, выделяют 2 самых популярных типа систем:
- коробочные, которые устанавливаются на сервер
- облачные, которые работают в браузере.
Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.
4.8 / 5 ( 5 голосов )
Социальный CRM — Википедия
Материал из Википедии — свободной энциклопедии
Социальный CRM (англ. social CRM) — прикладное программное обеспечение или SaaS-сервис, предназначенное для использования компаниями социальных сетей и средств мгновенного обмена сообщениями для взаимодействия со своими клиентами в рамках стратегии CRM.
Определение
Понимание термина может варьироваться в зависимости от поставщиков и обозревателей. Наиболее известное определение аналитиком CRM Полом Гринбергом (англ. Paul Greenberg)[1]:
Социальная CRM является философией и бизнес-стратегией при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, предназначенная для вовлечения клиента в совместный разговор с тем, чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды.
Термин Social CRM часто используется для обозначения мониторинга социальных медиа (таких как Twitter, Facebook, LinkedIn, Vkontakte) со стороны компаний и организаций для поиска упоминаний об их продукции и бренда и своевременной соответствующей реакции. Тем не менее, данное толкование слишком узко, поскольку даже по этимологии под Social CRM понимается средство для компаний по включению в их системы управления взаимоотношения с клиентами возможностей работы с клиентами в социальной интернет-среде.
В понимании одного из лидеров рынка, компании Lithium, это не столько дополнительное программное обеспечение к традиционным CRM-системам, сколько сообщество бренда[2][неавторитетный источник?], служащее своеобразным посредником между CRM и социальными сетями. Например, после нахождения нового сообщения в Twitter (или другой социальной сети) с упоминанием бренда, Lithium переносит обсуждение в соответствующее интернет-сообщество бренда. В рамках сообщества сотрудники компании и другие пользователи могут участвовать в обсуждении. Если сообщество интегрировано c CRM-системой, то при появлении новой темы автоматически создается новая запись-задача для сотрудника компании в CRM-системе. Сотрудник может ответить на вопрос клиента и при необходимости поместить вопрос и ответ в базу знаний, тем самым уменьшив нагрузку на техническую поддержку.
Функции
Social CRM используется в области маркетинга, обслуживания клиентов и продажах, в том числе:
- Клиентская поддержка в режиме «один ко многим»;
- Управление идеями, отзывами, предложениями;
- Маркетинговые исследования рынка;
- Управление репутацией бренда.
Рынок
Согласно отчёту Gartner[3] в 2010 году 80 % роста рынка CRM было обеспечено развитием технологий социального CRM. Общий объем инвестиций в эту область в 2011 году прогнозируется на уровне более $1 млрд.
В своём магическом квадранте, Gartner в секцию лидеров рынка Social CRM расположил американские компании Jive SBS и Lithium. Решения обеих компаний являются SaaS-сервисами, обеспечивающими интеграцию со сторонними традиционные CRM-системы. В квадранте визионеров отмечены Mzinga, KickApps и Salesforce.com. Из решений лидеров рынка CRM в целом, наряду с Salesforce.com в отчёте отмечается только решение Oracle CRM On Demand в квадранте нишевых игроков, решения компаний SAP и Microsoft, по мнению Gartner, на рынке существенно не представлены.
Примечания
Ссылки
- Гринберг, Пол. CRM со скоростью света = CRM at speed of light. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с. — 2000 экз. — ISBN 978-5-93286-079-3.