CRM Customer Relationship Management (система управления взаимоотношениями с клиентами) (Маркетинг) // Бизнес-словарь
CRM Customer Relationship Management (система управления взаимоотношениями с клиентами) (Маркетинг) // Бизнес-словарьМаркетинговый сок > Customer Relationship Management (CRM)
Время прочтения: 1 мин.
Customer Relationship Management – это удобное ПО бизнес-стратегий. Оно служит для связи с клиентами в автоматическом порядке. Это касается и увеличения уровня конверсий, оптимизации стратегии продвижения и улучшения обслуживания клиентуры посредством накопления сведений о ней, учитывая историю взаимодействия. Также система позволяет устанавливать и повышать эффективность всех процессов в бизнесе и проводить проверку приобретенной информации вследствие контакта потребителя с бизнесом.
Система строится из таких частей:
- фронтальной, которая служит для обеспечения обслуживания клиентской базы на пунктах реализации в автоматическом режиме.
- операционной, служащая инструментом для авторизации операций и оперативной отчетности.
- базы данных, которая копит полученные данные обо всех потенциальных и лояльных клиентах;
- аналитического инструмента, контролирующего процедуру;
- системы поддержания транзакций.
Принципы работы CRM
- Для стабильного функционирования системы потребуется наличие базы данных информации, куда будет стекаться вся информация о взаимодействии потребителя с бизнесом.
- Применение множества источников взаимодействия.
- Автоматизация всех бизнес-процессов и операций, которые служат для реализации уникальной клиентоориентизации для более личного подхода к потенциальным потребителям услуги/товара.
- Анализ полученных данных о клиентской базе и подготовка информации для разработки решений. Это означает, что программа позволяет проводить кластеризацию и сегментацию клиентов на основании их значимости для бизнеса. Учитываются отзывы, просмотры страниц, конверсии и т. д.
CRM позволяет сотруднику компании контролировать и получать всю информацию о взаимодействии клиента с бизнесом.
Классификации CRM и применение
Есть несколько классификаций.
Существует классификация по назначению:
- Осуществление контроля продажами.
- Управление маркетинговой стратегией.
- Управление обслуживанием клиентов и call-центром.
Классификация по уровню обработки информации:
- Операционный CRM – это регистрация и быстрый доступ к информации.
- Аналитический CRM– это инструмент построения отсчетов и анализа информации с разных сторон.
- Коллаборативный CRM — это уровень организации взаимодействия с клиентами от начала и до конца.
Подписывайтесь на канал
«Маркетинговый сок»
Поделитесь материалом с друзьями:
Показать ещеПодпишитесь на рассылку:
Маркетинг территорий: стратегии и примеры
Время прочтения: 4 мин.
Маркетинг территорий, также известный как маркетинг места, — это процесс продвижения конкретного места как привлекательного направления для бизнеса, жителей и посетителей.
Читать
Шринкфляция: что это такое и как с ней справиться
Время прочтения: 2 мин.
Замечали ли вы когда-нибудь, что упаковка некоторых ваших любимых продуктов становится все меньше и меньше, а цена остается прежней или даже увеличивается? Это явление известно как «шринкфляция» (shrink+inflation= shrinkflation), и это распространенная маркетинговая стратегия,…
Читать
Что такое контент-маркетинг и как его использовать в бизнесе
Время прочтения: 9 мин.
Контент-маркетинг — это маркетинговый подход, который предполагает создание и распространение ценного и актуального контента для определенной целевой аудитории. Основной целью контент-маркетинга является привлечение и вовлечение потенциальных клиентов путем предоставления им информации, которая является полезной,. ..
Читать
CRM, или Customer Relationship Management. Постоянный клиент приведет новых двух
18.11.2022
Каким бы ни был бизнес, в основном он строится на одном фундаменте — на клиентах. Оказать услугу, продать товар, заработать прибыль без клиентов трудно. А еще нужно помнить каждого клиента, каждую заявку, каждую продажу. А если клиентов сотни или тысячи? Разве всех упомнишь! И вот здесь на помощь приходит система CRM.
«CRM! Получите одним из первых!»CRM, или Customer Relationship Management, в буквальном смысле значит «управление отношениями с клиентами». Это программа для управления бизнесом, которая помогает увеличить прибыль, снизить издержки и ускорить обработку заявок.
CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать следующие задачи:
- Собирать клиентскую базу. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте. Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.
- Выстраивать коммуникации с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Все сообщения и звонки клиентов собираются в одной программе, поэтому ответ клиент получает быстро, а новые заявки не пропускаются. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.
- Управлять процессами в продажах. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам, планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту — отправит СМС, что его заказ поступил. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.
В конечном итоге CRM помогает повысить качество клиентского сервиса, увеличить продажи и улучшить репутацию на рынке в целом. А также экономит время руководителя, так как тот тратит существенно меньше времени на контроль за сотрудниками и общим планом продаж.Главная задача CRM-систем — повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во фронт-офисе, направленных на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом. Каждая CRM должна обладать такими характеристиками:
- простой интерфейс, который делает использование программы интуитивно понятным и быстрым;
- высокий уровень безопасности, потому как в CRM содержится база клиентов, рекламных активностей, аналитики. Эти данные не должны попасть в руки злоумышленников или быть случайно уничтоженными;
- история редактирования, то есть история действий в системе сотрудников, благодаря которой можно, например, отследить их активность, или восстановить данные, или исправить какую-либо ошибку;
- изменение функционала, позволяющее настраивать доступ сотрудникам, изменять интерфейс, выбирать формат отчетов и другие параметры, которые можно менять под себя, не прибегая к сторонней помощи;
- интеграция со сторонними сервисами, которая позволит связать CRM со сторонними сервисами по отправке e-mail, SMS или автодозвону, а также системами сквозной аналитики, что серьезно расширит функциональность.
Все системы разделяются на две разновидности:
- Saas. Этот вариант предлагает работу CRM через сервер поставщика услуг. По этому принципу все ПО, базы данных, контакты хранятся на стороннем сервере. Обычно такое решение выбирают небольшие компании.
- Standalone. Владелец бизнеса получает лицензионную копию продукта и устанавливает ПО на собственный сервер. При необходимости программу можно доработать под потребности своего бизнеса, что нельзя сделать в случае с Saas. Подобный вариант выбирает крупный бизнес.
Цели внедрения CRM
- Построить систему управления маркетингом, продажами и сервисом и обеспечить полную прозрачность их деятельности.
- Создать конвейер по привлечению новых клиентов и развитию существующих.
- Сократить операционные издержки и минимизировать человеческий фактор при работе с клиентами.
- Повысить лояльность клиентов.
- Увеличить прибыль.
Возможности системы настраиваются индивидуально и зависят от специфики предприятия. Если правильно наладить программу, автоматизировать можно до 95% стандартных рутинных задач. Итогом станет серьезный рост результатов на производстве, в маркетинге, реализации, в финансовых и юридических вопросах.Работа с клиентами выполняется по определенному сценарию, что позволяет переводить сделку из одного статуса в другой. Чтобы сотрудник не забыл обработать заявку, настраивают напоминания. Оповещения приходят в виде конкретных задач, выполняя которые сотрудник исключит потерю заявки с момента первого контакта до просрочки договора на заключительном этапе сотрудничества.В карточке клиента хранятся все виды взаимодействия: персональные данные о контрагенте, переписка, записи телефонных разговоров, оплаченные счета, невыполненные обязательства. При оформлении на работу нового менеджера руководство компании подключает его к ресурсу, а при увольнении отключает. Смена кадров и текучка не отражается на ведении дел и не влияет на сохранность сведений.Все данные систематизированы. Сотрудник получает понятную информацию, которую можно трансформировать в таблицы, графики, диаграммы, чарты, удобные пользователю.База данных защищена от несанкционированного воздействия. В соответствии с текущими потребностями бизнеса руководитель фирмы определяет, к каким контрагентам подключить сотрудника. При этом права в системе распределены так, чтобы у каждого менеджера был ограниченный доступ к данным: только к своим клиентам.В каких отраслях чаще всего внедряют CRM системыСогласно источнику TAdviser, чаще всего CRM-проекты выполняются в трех отраслях — в торговле, в области финансовых услуг и в сфере информационных технологий. Накопленные данные включают 1658 проектов, что составляет порядка 38% от всех внедрений CRM, известных TAdviser.Если рассматривать только предыдущие 2 года (2020-й и 2021-й), то тройка лидеров остается прежней. Однако на первом месте оказывается сфера ИТ (98 проектов), далее идет торговля (88 проектов) и финансовые услуги (76 проектов). CRM против ExcelСогласно последней статистике, 50% российских компаний «автоматизируют» свой бизнес с помощью Excel. Рассказываем об основных различиях между Excel и CRM.
- В Excel руководителю невозможно отследить работу менеджера. В CRM же все ходы прописаны, и можно найти и решить кризисную ситуацию, не дожидаясь провала.
- В Excel сложно провести анализ или составить отчетность. В CRM для этого есть настраиваемые фильтры.
- В CRM можно ограничить доступ к данным для сотрудников в целях безопасности. А из таблиц данные легко могут «уйти» к конкурентам.
- Возможность рассылки есть только в CRM.
- В таблицы невозможно интегрировать другие сервисы! Система CRM может быть дополнена различными бизнес-системами — например, 1С, телефония, Skype и т. д.
- В таблицах полностью отсутствует планировщик. В CRM же планировщик — одна из самых удобных и популярных функций!
Российские CRM-системыamoCRM Основные преимущества:
- Простой и понятный интерфейс
- Автоматическая фиксация всех заявок и запросов клиентов по всем каналам и добавление их в воронку продаж
- Интеграция со всеми мессенджерами, телефонией и e-mail
- Автоматическая воронка продаж позволяет интегрировать весь спектр онлайн-инструментов коммуникации и взаимодействия с клиентами (реклама в соцсетях, рассылки, мессенджеры и т. д.)
- Встроенный мессенджер позволяет команде общаться в интерфейсе программы
- Развитый интерфейс разработчика, что позволяет не только настраивать CRM под свои потребности, но и создавать всевозможные интеграции с другими системами
- Есть мобильное приложение, снабженное сканером визиток
- Гибкая настройка прав пользователей
- Есть отраслевые решения: например, для недвижимости, фитнес-индустрии, автодилеров и др.
Битрикс 24. CRM Основные преимущества:
- Все звонки, письма, чаты с клиентами на сайте и в соцсетях сохраняются в CRM автоматически
- CRM сама ведет клиента по воронке: от первого контакта до успешной сделки. CRM сама распределит заказы по менеджерам, отправит клиентам SMS, запишет разговоры, сформирует счет на оплату, подготовит отчет
- Роботы отправляют клиентам письма, SMS и автоматизируют продажи
- CRM-маркетинг помогает усилить первичные и повторные продажи. Вы видите, сколько запросов от клиентов в обработке, на какой стадии и кто ими занимается в настоящее время
- Не нуждается в долгой настройке, легко внедрить без помощи программистов
ELMA 365 Основные преимущества:
- Автоматическая воронка продаж
- Фиксация плановых и фактических поступлений
- Телефония позволяет совершать звонки и записывать их прямо в интерфейсе
- Подключение любых мессенджеров: Telegram, WhatsApp и др.
- Аналитика продаж. Для быстрой реакции на возникновение узких мест система отслеживает движение сделок и в любой момент может показать динамику продаж за выбранный период
- Контроль исполнения договоров
- Выстроенный диалог между менеджерами из отделов продаж и производством
- Быстрый внутренний электронный документооборот со входящими обращениями, договорами, счетами и актами
Успешные кейсы внедрения CRMСRM ELMA заменила стандартные таблицы и базовые СRM на «Заводе КриалЭнергоСтрой»Изначально на заводе использовали телефонию и базовую CRM-систему, после расширения появилась потребность в ускоренном обмене информацией между офисом и производством. Благодаря интеграции ELMA:▪️ автоматизировали управление арендой, что позволило контролировать расписание транспорта и расход топлива;▪️ весь документооборот занесли в ELMA, что на 50% ускорило процесс оплаты исходящего счета;▪️ сократили время обработки заявок до 15 минут, на что раньше уходили почти сутки;▪️ в 10 раз увеличились объемы продаж и аренды.Интеграция amoCRM для компании СанмаркетДо внедрения CRM-системы менеджеры Санмаркета работали каждый в своей Excel-таблице, данные фиксировали на стикерах и в блокнотах. После покупки клиента зачастую теряли, а времени на плотную работу с повторными продажами не хватало. В результате интеграции amoCRM компания Санмаркет получила удобный инструмент работы с удаленными и повторными продажами в одном окне. Все общение с клиентами и между сотрудниками сохраняется в ленте сделки в CRM-системе.▪️ Разделение на несколько воронок продаж позволило настроить разные сценарии работы с оптовыми и розничными заказами.▪️ С интеграцией CRM-системы и 2ГИС отделу продаж стало проще искать новых клиентов. Когда открывается магазин сантехники и его адрес появляется на картах, сотрудники Санмаркета видят это в amoCRM.▪️ Менеджеры звонят по «холодному» контакту и предлагают закупать продукцию Санмаркета раньше, чем это сделают конкуренты.Девелопер Ашана и Леруа Мерлен заменил американскую CRM на российскуюОдин из ведущих девелоперов России заменил американскую CRM Salesforce, которую используют в Apple и Tesla, на продукт российской компании InState. Salesforce ушла с российского рынка после начала Специальной военной операции на Украине. Внедрение и стоимость отечественного решения, созданного специально для рынка недвижимости, оказалась в разы дешевле иностранного аналога. Сейчас на рынке множество CRM-систем, которые отличаются набором функций, возможностью интеграций с другими сервисами и гибкостью настроек. И порой ничто так не усложняет задачу, как муки выбора. Обратитесь к нам — и мы поможем снять груз с ваших плеч, выбрав наиболее подходящее для вас решение.
Получите консультацию от экспертов Globus IT Hard & SoftКонтакты: 8 800 775 13 96, [email protected]
- 0
Читать ещё
Как разработать стратегию CRM для вашего бизнеса
Создание успешной системы CRM — это не только выбор правильной технологии. Вам также нужна правильная стратегия CRM с точки зрения бизнеса. Вот семь шагов для построения выигрышного плана:
1. Определите свое видение.
Успешные руководители продаж знают, как важно иметь четкое, воспроизводимое и ориентированное на действия видение, вокруг которого может сплотиться ваша команда. Это может быть много вещей, от того, чтобы стать лидером рынка по продажам в вашем регионе, до переосмысления обслуживания клиентов в вашей отрасли. Сделайте свое видение достаточно амбициозным, чтобы иметь влияние, и достаточно ясным, чтобы вся организация могла его понять.
2. Определите свою стратегию.
Стратегия делает ваше видение достижимым. Допустим, вы хотите стать лидером рынка по продажам. Делаете ли вы это, конкурируя по цене, или предлагая разные продукты, или подчеркивая свое превосходное послепродажное обслуживание? Крайне важно спланировать свой метод достижения целей.
3. Определите свои бизнес-цели.
Бизнес-цели — это то, где видение и стратегия воплощаются в повседневную работу. Распространенной ошибкой при внедрении новой CRM-системы является копирование в ней всех старых бизнес-целей и процессов с учетом их неэффективности. Вместо этого рассматривайте свою реализацию как возможность пересмотреть и оптимизировать свою работу.
4. Пригласите свою команду на борт.
Спонсорство руководства жизненно важно для вашего общего видения, стратегии CRM и бизнес-целей — для успешного развертывания. Отсутствие спонсорской поддержки со стороны руководства — один из пяти основных факторов, способствующих провалу CRM.
5. Определите показатели.
«Вы не можете управлять тем, что не можете измерить» — это пословица, которую приписывают многим бизнес-мыслителям. Метрики должны быть видны всем, а это означает создание информационных панелей для всех уровней организации, от торговых представителей и менеджеров до руководящего состава.
6. Расставьте приоритеты в своих инициативах.
Вы не сможете сделать все сразу, поэтому решите, что важнее всего сделать в первую очередь. Обучение часто является приоритетом, поэтому каждый готов использовать новую CRM-систему, как только она станет доступна.
7.
Вы не должны смотреть на создание эффективной системы CRM как на грандиозное событие. Да, успешное развертывание жизненно важно, но не менее важна возможность предоставления улучшений и новых функций после запуска. Планируйте после запуска и подумайте, какие еще возможности вам нужны для бизнеса.
Готовы воплотить свою стратегию в жизнь?
Предыдущая глава
Как CRM может повысить CX и доход для вашего бизнеса
CRM-системы уже не являются чем-то приятным, сегодня они являются важными инструментами, помогающими организациям создавать персонализированные взаимодействия, требуемые их клиентами.
Суть
- Путь к верности. Конечная цель 9Программное обеспечение 0066 для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) предназначено для персонализации взаимодействия с каждым клиентом на каждом этапе его пути от потенциального до постоянного покупателя, повышая лояльность к бренду и прибыль компании.
- Четыре класса CRM. Существует четыре основных типа CRM: оперативная, стратегическая, аналитическая и совместная. Большинство CRM-систем корпоративного класса будут предоставлять функции и возможности из каждой из этих областей. Воспользуйтесь кривой обучения и будьте открыты для новых решений по автоматизации маркетинга.
- Учитывая облака. У облачных и локальных CRM-решений есть свои преимущества и недостатки, и лучший вариант для организации будет зависеть от таких факторов, как размер компании, технический опыт и бюджет.
Хотя большинство людей приравнивают управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) к корпоративному программному обеспечению, такому как Salesforce, CRM — это гораздо больше, чем просто еще один пакет корпоративного программного обеспечения. CRM — это дисциплина, которая представляет практики, стратегии и технологии, которые организации используют для управления, анализа и улучшения взаимодействия с клиентами.
Конечной целью систем, технологий и программного обеспечения CRM является персонализация индивидуального опыта клиентов на каждом этапе их пути от потенциального покупателя до постоянного покупателя. В случае успеха CRM повышает лояльность к бренду и прибыль компании.
Краткая история CRM: от автоматизации продаж до клиентского опыта
Программное обеспечение CRM существует уже несколько десятилетий. Впервые он был представлен в конце 1980-х годов. Его основной задачей была автоматизация продаж и управление контактами, а не обслуживание клиентов. Целью этих первых программных пакетов была простая оцифровка и систематизация данных о клиентах для анализа и управления.
С появлением Интернета и ростом электронной коммерции в конце 1990-х и начале 2000-х годов компании начали широкомасштабно взаимодействовать с клиентами в цифровом формате.
Эти новые каналы повысили значение CRM-систем как источников информации о клиентах и отчетности, которые можно использовать для таких задач, как прогнозирование оттока клиентов, предоставление следующих лучших действий представителям службы поддержки клиентов, отслеживание ценности клиентов с течением времени и создание основы для сегодняшние порталы самообслуживания клиентов, чтобы назвать несколько из множества действий, которые может поддерживать программное обеспечение CRM.
С появлением больших данных, облачных и мобильных технологий компаниям стало проще, чем когда-либо, использовать системы CRM для сбора, хранения и анализа данных о клиентах, создавая новые возможности для персонализированного взаимодействия и многоканального маркетинга.
По данным Statista, Salesforce лидирует на мировом рынке CRM стоимостью 59 миллиардов долларов с долей рынка 24%. Его основные конкуренты — SAP, Microsoft и Oracle — занимают около 5% рынка CRM соответственно.
Статья по теме: Использование системы управления взаимоотношениями с клиентами для содействия развитию бизнеса
От скромных начинаний к передовым технологиям CRM
Как и все корпоративное программное обеспечение, CRM-системы развивались с самого начала как простые платформы управления данными о клиентах. Сегодня они используют передовые технологии, такие как искусственный интеллект и чат-боты, для охвата широкого спектра операций с клиентами, включая:
- Продажи: Управление и отслеживание возможностей продаж, потенциальных клиентов, предложений и заказов.
- Маркетинг: Автоматизация кампаний по электронной почте, привлечение потенциальных клиентов и сегментация клиентов.
- Служба поддержки клиентов и колл-центра: Управление и автоматизация запросов, запросов и заявок в службу поддержки клиентов, а также предоставление вариантов следующего лучшего предложения и следующего лучшего действия на основе ИИ.
- Управление социальными сетями: Автоматизация публикаций в социальных сетях, реагирование на отзывы и комментарии клиентов в социальных сетях.
- Самообслуживание клиентов: Предоставление клиентам доступа к информации об их учетной записи, истории заказов и ресурсам поддержки.
- Чат-боты: Автоматизация взаимодействия с клиентами с помощью чат-ботов.
- Анализ: Сбор и анализ отзывов клиентов и ответов на опросы.
- Услуги на основе местоположения: При интеграции с данными GPS некоторые CRM-системы могут создавать маркетинговые кампании на основе географического положения клиента.
- Межканальное взаимодействие: Чтобы создать единое представление о клиенте, современные CRM-системы могут отслеживать и записывать взаимодействие с клиентом по различным каналам — в социальных сетях, электронной почте, текстовых сообщениях, по телефону, в Интернете и в приложениях.
Преимущества CRM: повышение качества обслуживания клиентов и увеличение доходов
При правильном внедрении и управлении системы CRM приносят организациям множество преимуществ. Первое место в этом списке занимает улучшение качества обслуживания клиентов. Лучше понимая и предвосхищая потребности, желания и поведение клиентов, системы CRM позволяют брендам разрабатывать персонализированный опыт работы с клиентами, который может привести к повышению удовлетворенности и лояльности.
Автоматизируя рутинные, повторяющиеся задачи, такие как рассылка маркетинговых электронных писем или размещение сообщений в социальных сетях, CRM-системы повышают эффективность и действенность групп маркетинга, продаж и поддержки клиентов, освобождая время для действий с более высокой добавленной стоимостью, таких как ускоренное управление исключениями. деятельность и создание персонализированных услуг.
Поскольку CRM служат централизованным хранилищем данных о клиентах и продажах, организации могут анализировать огромные массивы данных, чтобы найти закономерности и возможности для дополнительных и перекрестных продаж. Они также могут определять тенденции — как отрицательные, так и положительные — на ранней стадии, что позволяет им заблаговременно предотвращать проблемы или выявлять возможности для новых продуктов или услуг.
Это сводное представление можно использовать для взаимодействия с клиентами и потенциальными клиентами с правильным сообщением, в нужное время и на предпочитаемой ими платформе, такой как мобильная связь, онлайн, электронная почта, почта или по телефону. Маркетологи и менеджеры по продажам также могут отслеживать взаимодействие с клиентами через несколько точек взаимодействия по всей организации, включая продажи, маркетинг и поддержку клиентов, гарантию и обслуживание.
Данные, предоставляемые системами CRM, могут помочь маркетологам понять, какие маркетинговые кампании наиболее эффективны для увеличения продаж, какие продукты или услуги наиболее популярны среди новых и постоянных клиентов и какие каналы чаще всего используются для запросов клиентов. Эта информация может быть использована для встречи клиентов с продуктами и услугами, которые они хотят.
Повышая удовлетворенность и лояльность клиентов, снижая отток клиентов и улучшая маркетинг и продажи, системы CRM могут увеличить доход и прибыль. Согласно исследованию McKinsey 2021 года «Ценность правильной или неправильной персонализации умножается», 76 % потребителей заявили, что персонализация побудила их задуматься о покупке у бренда, а 78 % заявили, что персонализация увеличила вероятность того, что они будут покупать снова у того же бренда. .
Один из способов, с помощью которого системы CRM могут сделать это, — это процесс, называемый повторным вовлечением. Повторное вовлечение происходит, когда лидер продаж или существующий клиент, который некоторое время хранил молчание, отвечает на рекламную кампанию, например, нажимает на ссылку в электронном письме. CRM-система может автоматически помечать и разделять этих людей для более оперативного и персонализированного контроля.
Связанная статья: Ваша CRM не отстает от ваших усилий по обслуживанию клиентов?
Четыре вида CRM: оперативный, стратегический, аналитический и совместный
Согласно веб-сайту обзоров и рейтингов программного обеспечения Capterra, CRM-системы можно условно разделить на четыре основных типа. Стоит отметить, что большинство современных CRM-систем корпоративного класса будут предоставлять функции и функции из каждой из следующих областей:
- Операционная CRM разработана для повышения операционной эффективности главным образом за счет использования автоматизации.
- Стратегический CRM ориентирован на клиентов и предназначен для увеличения и улучшения их взаимодействия с бизнесом.
- Аналитическая CRM ориентирована на анализ клиентских и бизнес-показателей, таких как регулярный доход, лучшие счета продаж и коэффициент удержания клиентов.
- Collaborative CRM в основном занимается оптимизацией совместной работы и обмена данными между внутренними командами.
Интегрированная CRM: объединение данных для создания целостного представления о клиенте
Большинство сегодняшних пакетов корпоративного программного обеспечения не предназначены для того, чтобы быть автономными, разрозненными системами, которыми они когда-то были. Чтобы получить максимальную отдачу от вашей CRM-системы, лучше всего интегрировать ее с другими системами управления предприятием, такими как планирование ресурсов предприятия (ERP), автоматизация маркетинга и другими системами, такими как автоматизация отдела продаж, гарантийное обслуживание, колл-центр, служба ИТ-поддержки — практически любые система, которая содержит информацию, которая может иметь отношение к вашим клиентам.
Интеграция гарантирует, что вы сможете создать целостное представление о своих клиентах, поэтому независимо от того, когда вы с ними взаимодействуете, представители вашей организации могут без промедления ответить на большинство их вопросов или отреагировать на большинство их запросов.
Облачное и локальное развертывание: взвешивание плюсов и минусов
Подобно большинству коммерчески доступных сегодня программных пакетов, CRM-системы доступны либо в облаке, либо их можно установить в вашем центре обработки данных и использовать в вашем ИТ-магазине. Существует также гибридный вариант, который может быть настроен вашими ИТ-специалистами для обмена данными, например, между локальным решением и облачной системой управления колл-центром.
У обоих подходов есть свои преимущества и недостатки. С другой стороны, облачные пакеты CRM практически не требуют опыта для настройки и запуска. Они также продаются в виде моделей подписки с многоуровневой ценой в зависимости от уровня функциональности и требуемого количества пользователей.
Хотя облачные системы CRM, такие как Salesforce, популярны, использование одной из них означает, что ваша организация не будет контролировать приложение или ваши данные, когда они находятся в пути или вне офиса. Например, это может создать проблемы с конфиденциальностью данных, безопасностью и соответствием требованиям.
Облачные CRM-системы обычно менее настраиваемые, чем их локальные аналоги. Кроме того, с течением времени облачные системы обычно обходятся дороже, чем те, которыми владеет и управляет организация.
Тем не менее, облачные системы, приобретенные либо непосредственно у поставщика, либо через поставщика управляемых услуг, как правило, являются лучшим выбором для малых предприятий, у которых нет ресурсов или собственных технических знаний для управления и запуска этих очень сложных и комплексные предложения.
Локальные системы принадлежат вашей ИТ-организации и управляются ею. Они могут быть очень дорогими в установке, обслуживании и эксплуатации. Это особенно актуально для организаций среднего размера. Фирма среднего размера часто не может обеспечить экономию за счет масштаба организации корпоративного класса, которая опирается на модель общих услуг для распределения затрат по организации.
С локальным программным обеспечением также связано множество краткосрочных и долгосрочных затрат, таких как лицензирование программного обеспечения, затраты на обучение работе с системами, наем системных администраторов CRM, покупка и подготовка аппаратного и промежуточного программного обеспечения, аренда центра обработки данных, а также затраты на управление резервным копированием и восстановлением. . Эти расходы могут значительно увеличить общую стоимость вашей CRM-системы.
Положительным моментом является то, что многие из этих затрат часто являются разовыми расходами, которые можно заложить в бюджет и амортизировать вне бухгалтерского учета с течением времени.