CRM – что это для клиента компании?

Эта статья будет полезна как для компаний, которые только планируют внедрить CRM, так и для тех, кто уже использует подобные системы в своем бизнесе. Статья основана на 10 летнем опыте Нашей команды при внедрении Веб-технологий в России.

Что такое CRM для клиента? Ответить на это вопрос можно просто: эта система взаимоотношения между менеджером компании и клиентом. Каждый из нас является клиентом компании: фитнес клуба, агентства недвижимости, туристического агентства и тд.

Представим, что мы клиенты, например, агентства недвижимости (АН), что мы хотим получить? А хотим мы работать с вовлеченным в наши ожидания менеджером (агентом недвижимости).  Не так ли? Вовлеченность менеджера это один из главных факторов появления у Вас лояльности к агентству недвижимости или любой другой компании.  При каких условиях у нас появляется рациональная лояльность (на основе затраченного времени) к той или иной компании, а самое главное, как CRM может создать подобные условия? Список подобных условий, которые реализуются с помощью CRM, включают в себя:

1. Получить индивидуальный подход при обращении в АН, например в течение 1 часа. Возможно ли это? ДА, используя CRM это возможно. Во время первого звонка клиента в компанию сотрудник, которые принимает входящие Лиды (потенциальных клиентов) максимально подробно делает опрос клиента и вносит данные в карточку Лида, например количество комнат, бюджет, тип недвижимости и прочее. Первый звонок заканчивается на том, что скоро вам перезвонит ответственный менеджер.

В компаниях с неэффективной  CRM  происходит передача входящего Лида менеджеру без контроля. В лучшем случае сотрудник может уточнить ответственного менеджера удобно ли ему принять клиента. Как правило, менеджеры не отказываются и могут оставить клиента в ‘резерв’.

Уникальный бизнес-процесс (БП) для 1С-Битрикс24 (коробочная версия) разработанный в нашей компании не позволит ответственному менеджеру не звонить клиенту, например, более 20 минут. Этот БП просто передаст данную сделку другому менеджеру.

Итак, мы как клиенты АН получили звонок в течение часа от менеджера (назовем его Данил), который уже обладает достаточной информацией о нас, чтобы строить дальнейшие  взаимоотношения.

Мы как клиенты этого АН уже имеем рациональную лояльность на основе затраченного времени, так как мы  всего за 20 минут получили индивидуального вовлеченного менеджера Даниила, который уже обладал всей необходимой информацией для выбора нашего объекта.

2. Получить оперативно и в удобном виде интересующие нас объекты недвижимости (или любой другой товар). Как правило, сегодня — это электронная почта. CRM система позволит автоматически, сгенерировать индивидуальную для нас выборку из базы объектов АН и выслать ее от имени менеджера – Данила. Фотография и подпись Данила будет в конце письма. Более половины клиентов воспримет это как ручную индивидуальную работу своего менеджера.

Мы, как клиенты этого АН, уже имеем  вторую рациональную лояльность на основе выбора по своим ключевым характеристикам (количество комнат, бюджет, тип недвижимости и прочее). Всего за 1 час после обращения уже имеем свободу выбора! Данил проделал огромную работу по подбору подходящих объектов ! подумаем мы…

Это первая статья серии, посвященной CRM — что это на Нашем сайте.. Подписывайтесь на рассылку

Что означает CRM? Что означает CRM?

CRM — это программное обеспечение, предназначенное для синхронизации, организации и автоматизации взаимоотношений клиента с бизнесом. Программное обеспечение будет отслеживать и измерять маркетинговую кампанию бизнеса в нескольких сетях.

Программное обеспечение CRM отслеживает клиента и его отношения посредством кликов и продаж. Есть несколько мест, где вы найдете CRM, в том числе в прямой почтовой рассылке, социальных сетях, центрах обработки вызовов, банках, файлах хранения данных и запросах данных о клиентах. В современной бизнес-среде каждая транзакция B2B будет включать CRM, программное обеспечение, используемое для поддержки, улучшения и управления бизнес-транзакциями, а также поддержки и взаимодействия с клиентами.

CRM-системы охватывают очень широкий спектр деятельности компании: от основного веб-сайта и электронной почты до массовых рассылок (физических и электронных сообщений) и даже телефонных звонков. Одним из новейших усыновлений в CRM является социальный медиа, который может помочь компаниям улучшить свою репутацию и получить прибыль. CRM был разработан для улучшения взаимодействия с клиентами при взаимодействии с компанией и позволяет им вернуться к созданию большой базы постоянных клиентов.

В 21st веке CRM все чаще используется для описания технологий и систем, используемых для управления взаимодействием с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента. Это включает этап раннего обнаружения через процесс покупки и даже до этапа после покупки. Технология CRM сама по себе является крупным бизнесом, с оценками в 2018 глобальной рыночной стоимости $ 40.

CRM-программное обеспечение широко считается самой быстрорастущей корпоративной категорией программного обеспечения, и Gartner Group предсказывает, что CRM станет крупнейшим драйвером расходов на программное обеспечение предприятия в течение следующих трех лет. Хотя на рынке CRM есть много мелких и средних игроков, крупнейшими поставщиками CRM являются Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.

Программное обеспечение CRM — что означает CRM?

Специализированное программное обеспечение CRM может объединять клиентов вformation из самых разных источников, сохраняя их и делая доступными из одного приложения. Сохраняемые данные включают историю покупок, контактные данные, текущие сообщения и любые предыдущие записанные сообщения. Сотрудники используют эти данные для улучшения своего взаимодействия и отношений с клиентами, и они могут помочь предвидеть потребности, распознавать обновления и отслеживать цели производительности различных отделов компании.

Одной из ценных особенностей программного обеспечения CRM является автоматизация определенных задач, таких как отправка дополнительных маркетинговых или сбытовых материалов клиенту на основе их покупки продукта или услуги.

CRM в облаке

Программное обеспечение CRM все чаще перемещается в облачные решения, поскольку предприятия ценят возросшую доступность облачного программного обеспечения. Благодаря облачному CRM-решению сотрудники отдела продаж могут получать доступ к данным о клиентах с любого ноутбука, планшета или смартфона с подключением к Интернету. Облачные решения также избавляют предприятия от часто сложной настройки, необходимой для desktop на базе CRM-продуктов. По оценкам, к концу 2019 года примерно 85% новых установок CRM будут поставляться по облачной модели по сравнению с 10% в 2008 году.

Конечно, есть некоторые компромиссы, связанные с облачными CRM-системами. Когда компания сталкивается с приобретением или выходит из бизнеса, некоторые данные о клиентах могут быть скомпрометированы. Существуют также проблемы совместимости при попытке перейти на другой продукт CRM. И, наконец, облачные CRM-системы обычно стоят дороже, чем внутренние продукты.

Как работает технология CRM?

Инструменты CRM — важная часть любого инструмента отдела продаж.kit. Эти платформы помогают как крупным, так и малым предприятиям отслеживать значимые взаимодействия, которые происходят с клиентами. Многие решения CRM интегрируются с широким спектром инструментов, включая услуги электронного маркетинга, инструменты продаж и т. Д., Чтобы помочь компаниям собирать данные из различных каналов.

Программное обеспечение CRM предлагает вашей компании набор важнейших инструментов для управления всем процессом продаж и управления контактами. Лучшие CRM-решения охватывают всю воронку, от квалификации потенциальных клиентов до закрытия сделки. С углубленным изучениемformatС помощью программного обеспечения CRM вы можете автоматизировать операции по обслуживанию клиентов и повысить качество обслуживания клиентов.

CRM-системы содержат множество решений, которые помогут вам удовлетворить потенциальных клиентов и зарабатывать больше. Некоторое программное обеспечение может предоставлять агентам рекомендации в режиме реального времени при интеграции с контакт-центром. Это помогает компаниям предоставлять клиентам более актуальный опыт. Другие инструменты CRM могут помочь в планировании действий, таких как совершение телефонных звонков или отслеживание продажи.

Идея состоит в том, что каждый аспект вашей CRM, от анализа потенциальных клиентов до оптимизации конверсии, повысит удовлетворенность клиентов и поможет вашей команде продаж добиться большего. Даже маркетинговые команды могут извлечь выгоду из технологии CRM, поскольку она дает представление о том, что клиенты ищут от бренда.

Существуют ли разные типы CRM-систем?

CRM-системы во многом похожи на инструменты продаж или платформы контакт-центров. Есть много разных вариантов на выбор, каждый из которых ориентирован на услуги и функции. Компаниям необходимо тщательно выбирать свои CRM-решения, чтобы они соответствовали их бизнес-целям.

Правильная CRM улучшит взаимодействие с клиентами и улучшит возможности продаж. Это также может помочь в автоматизации маркетинга и упростить вашу стратегию вывода на рынок.

Инструменты CRM доступны как в виде локальных решений, так и в виде SaaS (облачных) систем. При использовании локальной CRM вам необходимо заранее приобрести лицензии для всего отдела продаж. Ваше программное обеспечение будет расположено на ваших собственных бизнес-серверах. Это хороший выбор для компаний, которым необходимо проявлять особую осторожность при контакте с клиентами вformatион.

Однако внедрение локальной CRM может занять больше времени и потребовать дополнительной поддержки клиентов. Ваша команда также будет нести ответственность за бесперебойную работу CRM, что означает регулярное обслуживание.

Облачная технология CRM использует модель «программное обеспечение как услуга» для хранения данных на серверах другой компании. Вы по-прежнему будете иметь полный доступ к базе данных вformation, который вы собрали, но не будете его размещать. Ваш поставщик возьмет на себя полную ответственность за то, чтобы система продолжала работать наилучшим образом.

Программное обеспечение CRM в облаке имеет высокую масштабируемость. По мере роста вашего бизнеса вы можете легко добавлять дополнительные функции и пропускную способность в соответствии с увеличением объема данных. Для начала вам также потребуется надежное интернет-соединение и подписка.

Роль искусственного интеллекта в CRM

Одним из недостатков решений CRM является то, что все эти данные должны быть надлежащим образом проанализированы и распространены, если они будут предоставлять какую-либо ценность компаниям. Это потребовало обученных людей, чья работа заключается в анализе данных, отсеивании любых неточных, устаревших, неполных или дублированных записей и создании полезных наборов записей и автоматизированных процедур.

Хотя эта человеческая потребность продолжается в 2018, аналитики быстро указали на растущее влияние искусственного интеллекта в CRM-системах. Ближайшее будущее может увидеть, что это влияние резко возрастает, а опубликованная в Salesforce белая бумага от 2017 оценивает рост до глобального дохода в CRM в размере 1.1 триллиона 2021, все из искусственного интеллекта. В документе указывается, что ИИ может отвечать за более быстрые циклы продаж, оптимизировать цены и логистику, снизить затраты на поддержку, увеличить разрешение проблем и уменьшить потери из-за мошенничества.

Хотя в настоящее время в мире существует очень мало реальных приложений AI, Salesforce, Oracle, SAP и другие крупные поставщики CRM уже сообщили, что функции AI интегрируются с их продуктами.

Кому нужно программное обеспечение CRM?

Любая компания, которая управляет взаимодействием с клиентами, должна иметь систему CRM. Ваше программное обеспечение CRM помогает вам понять своих новых и преданных клиентов. Это может дать вам закулисное представление о процессе продаж, от телефонных звонков, которые вы делаете клиентам, до методов, которые работают в вашей стратегии удержания клиентов.

Преимущества технологии CRM особенно важны для компаний B2B. Это связано с тем, что этим компаниям часто требуются инструменты CRM для отслеживания отношений с клиентами и потенциальными клиентами в течение длительного периода. У продаж B2B более длительный жизненный цикл, чем у большинства покупок B2C. Однако, если вы — компания B2C, продающая более дорогие или важные продукты (например, ландшафтный дизайн или дома), тогда технология CRM может быть вам полезна.

CRM, будь то локальное или SaaS-решение, идеально подходит для компаний, которым необходимо вести централизованный списокformatо лидах и клиентах. Используя правильную технологию, вы можете получить более глубокое представление о своей потребительской базе. Вы также сможете увидеть, насколько продуктивна ваша команда по продажам и какие из их стратегий приносят наилучшие результаты.

CRM-технология также может помочь в автоматизации продаж. Например, если вам нужна помощь в том, чтобы сообщить вашим сотрудникам, когда лучше всего начинать маркетинг по электронной почте или коммерческие звонки, ваша CRM может показать вам, когда ваши клиенты предпочитают слышать от вас.

Когда следует переходить на программное обеспечение CRM?

Если вы решили, что решения CRM будут полезны вашим отделам продаж и маркетинга, то следующее, что вам нужно решить, — это когда вы собираетесь сделать решительный шаг. Здесь важно помнить, что вам не нужно сразу покупать комплексную CRM-систему.

Некоторые компании начинают с простой электронной таблицы, которую используют для сбораformatо лидах. Конечно, эта форма управления потенциальными клиентами быстро теряет свою жизнеспособность по мере роста вашего бизнеса. Вы также можете подумать об использовании платформы CRM, которая связана с вашей платформой электронного маркетинга.

Если вы не уверены, когда вам следует начать использовать службы CRM, обратите внимание на эти красные флажки:

• Члены вашей команды постоянно переключаются между различными ресурсами, чтобы получить доступ к бизнес-данным и информации о клиентах.formatион. Это замедляет цикл продаж.
• Вы изо всех сил пытаетесь надежно управлять своими данными, поскольку ваши торговые представители собирают все больше данных. Это означает, что у вас неточная единственная истина.
• Вы хотите расширить функциональные возможности своей команды, но не можете реализовать правильные инструменты для автоматизации отдела продаж в существующей системе.

Ответ на вопрос, когда использовать платформу CRM, является простым для большинства компаний. Когда вы видите, что изо всех сил пытаетесь обеспечить наилучшее обслуживание клиентов и получить нужные данные о клиентах, вам понадобится CRM.

Сколько стоит CRM?

У каждого бизнеса есть свой бюджет, о котором нужно подумать, даже если он вкладывает средства в такие важные инструменты, как платформы CRM. В первую очередь следует отметить, что решения CRM могут различаться по цене. Некоторые из них дороже других. Чем больше расширенных функций вы хотите, тем больше вам, возможно, придется потратить.

Подумайте о том, как вы хотите управлять своими данными CRM и сколько данных вы можете получить от своих клиентов. Некоторые платформы взимают плату за дополнительную пропускную способность. Также стоит подумать, сколько человек в вашей команде потребуется для использования вашей CRM. Некоторые провайдеры предпочитают взимать плату «за лицензию» или «за пользователя».

Инструменты корпоративного уровня могут дать вам доступ к большему количеству функций, которые улучшат вашу воронку продаж. Например, вы можете получить инструменты для создания своей программы лояльности клиентов или поддержку для дополнительной оценки потенциальных клиентов и отчетности из облачной CRM.

Хорошая новость заключается в том, что барьер для входа в технологию CRM сегодня ниже, чем когда-то. Существуют различные инструменты, которые команды могут даже начать использовать бесплатно. Бесплатная пробная версия или демоверсия — отличный способ испытать воду, прежде чем платить за премиальный план.

Основные преимущества платформ CRM

CRM-система может принести бесконечные преимущества при правильном использовании для улучшения ваших бизнес-процессов. Углубленное представление о вашей целевой аудитории и о том, что ей нужно от вашей компании, — единственный способ повысить вовлеченность и лояльность клиентов.

Наиболее очевидные преимущества CRM-платформ:

• Единое место для всех ваших данных
  : Это упрощает получение более подробного понимания того, что ваши клиенты на самом деле хотят и в чем нуждаются от вашего бренда.
• Экономия затрат: Понимание своей аудитории означает, что вы можете тратить больше денег на стратегии, обеспечивающие положительную рентабельность инвестиций, и меньше на бесполезные кампании.
• Увеличение доходов от продаж: CRM-система высокого уровня увеличивает доход от продаж за счет интегрированной технологии прогнозирования, перекрестных продаж и управления потенциальными клиентами.
• Повышение прозрачности производства: Лучшая видимость вашей воронки продаж означает, что вы можете видеть, какие препятствия мешают вашим продажам.
• Целевой маркетинг: Ваши функции CRM могут включать в себя маркетинговые решения, которые помогут вам говорить на языке клиента. Когда вы знаете, что нужно вашим клиентам, вы можете адаптировать свои рекламные кампании к ним.
• Больше довольных клиентов: Понимание своей аудитории также означает, что вы можете предоставить ценный опыт, который ищут клиенты. Это ведет к лучшей репутации бренда и более счастливым клиентам.
• Лучшее управление клиентским опытом: Вы сможете поддерживать одинаковый постоянный опыт для клиентов на каждом канале с доступом к данным CRM. К тому же, когда вы замечаете появление новых возможностей, вы можете сразу ими воспользоваться.
• Более плавное сотрудничество: Программное решение CRM, которое держит всю вашу команду в курсе, означает, что все остаются на одной странице, когда дело доходит до удовлетворения клиентов. Команды работают лучше, когда все работают на одной странице.

Почему CRM-технология имеет решающее значение для роста бизнеса

Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами — жизненно важное решение для любого бизнеса, ориентированного на клиентов. В конечном счете, в сегодняшней конкурентной экономике предприятия не заинтересованы в выборе компании с лучшими ценами или характеристиками. Вместо этого вам нужно доставлять потрясающие впечатления, если вы хотите оставаться конкурентоспособными.

Чем больше растет ваш бизнес благодаря новым маркетинговым усилиям и продуктивности продаж, тем более важным становится ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Без этой технологии было бы невозможно отслеживать всех своих клиентов электронной коммерции и то, что вам нужно сделать, чтобы заслужить их доверие.

Без технологии CRM сотрудники отдела маркетинга и продаж проводят бесконечные часы, пытаясь связать точки в профиле клиента, проверяя электронную почту и просматривая отчеты по телефону. В то же время вы можете обнаружить, что каждый представитель в вашей команде начинает реализовывать свой собственный процесс продаж. В этом сценарии общение с потенциальными клиентами перестает быть последовательным.

Отсутствие систем управления взаимоотношениями с клиентами приводит к беспорядку в обслуживании клиентов. Независимо от того, насколько ваш бизнес выделяется в Google или насколько хороши ваши продукты, сложно зарабатывать на продажах, не выстроив сначала отношения с клиентами. Технология CRM решает общие проблемы роста бизнеса и укрепляет вашу связь с аудиторией.

В то же время, по мере того, как рабочее место развивается и все больше отделов продаж начинают работать удаленно, решения CRM облегчают всем членам вашей команды доступ к одним и тем же данным. Эти инструменты — идеальный способ рационализировать и улучшить ваши бизнес-функции без бесконечных сложных задач по вводу данных.

4 лучших CRM-решения

Если вы решили, что решения CRM могут быть хорошей инвестицией для вашей компании, следующим шагом будет выбор правильных инструментов для поддержки ваших потенциальных клиентов.

Хорошая новость для сегодняшних бизнес-лидеров заключается в том, что существует множество различных вариантов поддержки вашей бизнес-стратегии. Здесь мы собираемся перечислить лишь несколько из самых популярных решений, которые помогут повысить коэффициент конверсии и расширить возможности ваших групп по обслуживанию клиентов.

HubSpot CRM

HubSpot является одним из лидеров рынка в области маркетинга, продаж и других важных бизнес-инструментов. Известный как своим высокопроизводительным программным обеспечением, так и преданностью созданию потрясающего контента, HubSpot является лидером на текущем рынке.

Если вы заинтересованы в первых шагах в мире CRM-технологий, но у вас не так много средств, чтобы начать работу, HubSpot CRM это инструмент для вас. HubSpot предлагает бесплатную начальную версию своей CRM для небольших групп поддержки. Инструмент поставляется с различными учебными ресурсами, которые помогут вам начать работу, включая учебные руководства, генераторы подписей электронной почты и многое другое.

Плюсы

• Бесплатная вводная версия
• Интуитивно понятный интерфейс для новичков
• Идеально подходит для интеграции электронного маркетинга
• Хорошая функциональность для современных команд
• Работает с множеством других инструментов

Минусы

• Может быть дорого с дополнительными функциями
• Для каждой записи контакта доступен только один адрес электронной почты

SendinBlue

CRM

SendinBlue — компания, наиболее известная своими решениями для электронного маркетинга. Однако компания также предлагает мощный ассортимент Инструменты CRM тоже. Это уникальное решение довольно просто в использовании и не требует специальной установки или дополнительных инструментов. Просто введите свою контактную информацию, и все готово.

Компания SendinBlue CRM среда делает централизацию вашего вformation быстрый и простой опыт с возможностью экспорта ряда документов в систему CRM. Вы можете использовать различные списки для организации контактов в соответствии с их характеристиками и поведением.

Также есть возможность создавать задачи в вашей CRM и отправлять их вdiviдвойные люди. Однако SendinBlue работает лучше всего, когда вы также используете технологию электронного маркетинга SendinBlue.

Плюсы

• Простая в использовании функциональность
• Хорошее использование сегментации
• Удобная интеграция с почтовым маркетингом
• Полезные интеграции
• Хорошая цена начального уровня

Минусы

• Лучше всего работает при использовании SendinBlue для электронной почты
• Отсутствие некоторых обширных функций

Zoho CRM

Zoho — еще одно известное имя в сфере цифрового маркетинга. Эта ведущая компания имеет прочную репутацию поставщика современных инструментов для повышения производительности и рабочих мест. Zoho CRM, это решение, доступное от Zoho для людей, которым необходимо улучшить свои отношения с клиентами.

В настоящее время Zoho CRM поддерживает около 150,000 180 предприятий в более чем 10 странах, чтобы привлекать больше потенциальных клиентов, взаимодействовать с клиентами и увеличивать дополнительный доход. Услуга бесплатна для XNUMX пользователей и имеет множество фантастических функций, включая отчеты и аналитику.

Zoho CRM также содержит множество инструментов, которые помогают командам взаимодействовать с клиентами и увеличивать прибыль. Однако лучшие функции зарезервированы для платежеспособных клиентов.

Плюсы

• Бесплатно до 10 пользователей
• Множество замечательных функций на выбор
• Геймификация включена
• Интеграция с Google
• Мощные отчеты и аналитика

Минусы

• Лучшие функции зарезервированы для платных пользователей

Salesforce CRM

Salesforce это привлекательное облачное решение «все в одном», которое предоставляет все, что нужно современным клиентам для их онлайн-продаж. Это фантастическое решение — одна из самых известных CRM-систем на планете, предлагающая все, что вы можете придумать, для связи со своими клиентами и увеличения продаж. Одна из лучших особенностей Salesforce — это легкость его использования.

Есть надежный набор инструментов и ресурсов на выбор, а цены подходят практически для каждой компании. Уровни с более низкой ценой прекрасно подходят для компаний, у которых еще мало клиентов. С другой стороны, более дорогие решения упрощают использование передовых технологий.

Salesforce — это золотой стандарт в мире для CRM-решения, и один из самых известных на сегодняшний день пионеров отрасли.

Плюсы

• Отличная функциональность
• Много вариантов настройки
• Возможности социального сотрудничества
• Большой выбор интеграций и приложений
• Легкий доступ для новичков

Минусы

• Немного крутой кривой обучения
• Дорого на более высоких уровнях.

Что дальше с приложениями CRM?

Важность инструментов CRM — не просто модная мода.

Поскольку потребители продолжают жаждать более персонализированного и актуального опыта от компаний, иммерсивные инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами будут продолжать набирать обороты. По мере продвижения в будущее мы, вероятно, увидим увеличение количества инструментов, которые можно интегрировать с CRM-системы. Это упростит сбор большего количества важных данных.

Технология CRM также возьмет на себя больше элементов искусственного интеллекта. ИИ сможет более эффективно сортировать большие объемы данных и предоставлять бизнес-лидерам подробную информацию. Многие компании уже используют технологию искусственного интеллекта, чтобы упростить CRM-систему для отделов продаж и маркетинга.

Более того, ведущая технология CRM будет по-прежнему концентрироваться на таких вещах, как безопасность, соответствие и конфиденциальность для современной аудитории. Убедить своих клиентов в безопасности их данных имеет решающее значение в нынешнюю эпоху. В этом может помочь технология CRM.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)? Инструменты, типы, стратегия, преимущества и особенности

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) часто называют процессом, стратегией или программным обеспечением/технологией, которые позволяют организациям управлять отношениями со своими клиентами, поставщиками и поставщиками.

Путь покупателя менялся с годами, и ведение бизнеса сегодня стало сложнее, чем когда-либо. Владельцы бизнеса и продавцы должны поддерживать связь со своими клиентами, следить за потенциальными клиентами, выявлять возможности дополнительных и перекрестных продаж и инициировать программы удержания клиентов, обеспечивая при этом рост доходов компании.

CRM позволяет владельцам бизнеса и продавцам упростить процесс продаж, улучшить сотрудничество между отделами и поддерживать деловые отношения.

В этой статье мы рассмотрим концепцию CRM, различные инструменты и типы программного обеспечения CRM, а также основную терминологию, используемую в CRM. Мы также обсудим основные функции CRM, преимущества, шаги по созданию стратегии и способы выбора правильной CRM для вашей организации.

Содержание

• • Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?
  • Какие существуют типы программного обеспечения CRM?
  • Основной глоссарий CRM
  • 8 основных функций CRM
  • 3 рекомендации CRM, которые следует учитывать
  • 5 лучших инструментов CRM для вашего бизнеса
  • Создание стратегии CRM за 5 шагов
  • 5 преимуществ CRM
  • Как выбрать CRM для вашей организации?
  • Кому нужно программное обеспечение CRM?
  • Кто использует программное обеспечение CRM?
  • Следующие шаги

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) часто называют процессом, стратегией или программным обеспечением/технологией, которые позволяют организациям управлять отношениями со своими клиентами, поставщиками и поставщиками.

В этой статье мы рассмотрим CRM как технологию, которая помогает предприятиям хранить данные о клиентах , отслеживать взаимодействие с клиентами и улучшать отношения с ними.

Программная система CRM выполняет следующие действия:

1. Собирает данные о клиентах из нескольких источников и приложений и хранит их в централизованном месте
2. Автоматизирует повторяющиеся процессы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов
3. Отслеживает потенциальных клиентов и клиентов на пути к покупке
4. Определяет возможности дополнительных и перекрестных продаж
5. Способствует межведомственному сотрудничеству

Какие существуют типы программного обеспечения CRM?

Представление типов программного обеспечения CRM

Целостно, мы можем разделить инструменты CRM на две категории, а именно.

1. В зависимости от установки/реализации
2. В зависимости от функциональности

Давайте кратко рассмотрим каждый из них:

1.

Программное обеспечение CRM в зависимости от типа установки

Мы можем дополнительно разделить этот тип категории на два типа:

1. Локальное программное обеспечение CRM: Компании, которые обрабатывают конфиденциальную информацию о клиентах, например, финансовые или медицинские учреждения, предпочитают локальное программное обеспечение CRM. Эти системы требуют значительных первоначальных инвестиций, поскольку они включают в себя инфраструктуру, а также затраты на разработку программного обеспечения.
   Эти CRM-системы негибки с точки зрения функциональности, поскольку добавление новой функции часто обходится дорого. Кроме того, организация сама должна позаботиться об обслуживании данных, безопасности и планах аварийного восстановления. Организации могут передать эти услуги сторонним поставщикам, но они несут дополнительные расходы в зависимости от ваших требований.
2. Облачное программное обеспечение CRM: Предприятие может использовать веб-/облачное CRM за ежемесячную периодическую плату.
   По сравнению с локальными CRM, облачные CRM более гибкие и экономичные, поскольку эти CRM не зависят от устройства, а поставщик услуг предлагает обслуживание и защиту данных.
   В этих CRM используется универсальный подход. Поэтому настройка не всегда возможна. А поскольку ваши данные хранятся на серверах поставщика, вы полностью зависите от поставщика в случае сбоя сервера.

2. Программное обеспечение CRM, основанное на функциональности

Существует три типа инструментов CRM, основанных на их функциональности:

1. Операционная CRM: Эти CRM помогают предприятиям выполнять рутинные операции по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов. Действующая система CRM позволяет отслеживать путь клиента с помощью таких действий, как управление контактами, генерация лидов, оценка лидов и автоматизация маркетинга .
2. Аналитический CRM: Аналитические CRM-системы собирают и анализируют огромное количество данных о клиентах и ​​помогают компаниям принимать решения на основе данных. Эти CRM предлагают управление данными, привлечение клиентов и их удержание посредством интеллектуального анализа данных, прогнозирования продаж, атрибуции конверсий и т. д.
3. Collaborative CRM: Программное обеспечение Collaborative/стратегическое CRM позволяет организациям обмениваться данными о клиентах между внутренними отделами и внешними заинтересованными сторонами (поставщиками, партнерами и т. д.) для повышения качества обслуживания клиентов (CX). В то время как операционные и аналитические CRM также способны к обмену информацией, совместные CRM делают акцент, в частности, на аспекте CX.

Подробнее:  Как улучшить качество обслуживания клиентов (CX): 7 лучших советов на 2020 г. . Вы можете не встретить все термины, упомянутые здесь в этой статье, но стоит знать эти термины, когда вы продолжаете изучать CRM:

1. 360-градусный обзор клиента: их контактные данные, предыдущее общение, историю кампании и другую соответствующую информацию.
2. Автоматизация: Продажи и маркетинговые мероприятия, такие как кампании по электронной почте, управление контактами, отслеживание активности и т. д., которые могут постоянно контролироваться системой.
3. Контакт: Запись, в которой хранится имя объекта, адрес электронной почты, номер телефона, физический адрес и другая информация. Сущность может быть покупателем, потенциальным клиентом, компанией, партнером или продавцом.
4. Управление контактами: Это относится к организации, обновлению и хранению контактной информации в программном обеспечении CRM.
5. Информационная панель: Это целевая страница, когда пользователь входит в программное обеспечение CRM. Панель инструментов отображает важную аналитическую информацию, данные о продажах и параметры навигации.
6. Сделка: Также известная как возможность, сделка — это потенциальная продажа, которая переместилась на последний этап воронки продаж.
7. Интеграция: Это функция, которая позволяет вам соединить программное обеспечение CRM с другими программными приложениями в вашем стеке MarTech, чтобы обеспечить беспрепятственный импорт и экспорт данных. Например, вы можете интегрировать свою CRM-систему с Платформа автоматизации маркетинга (MAP) , инструмент управления социальными сетями и т. д., чтобы получить целостное представление о клиенте.
8. Лид: Лид выразил интерес к вашим предложениям. Как правило, лиды находятся на первом этапе воронки продаж.
9. Преобразование лида: Преобразование лида означает преобразование лида в клиента
10. Управление потенциальными клиентами: Мероприятия по управлению/воспитанию лидов помогают пользователям оставаться на связи с потенциальными клиентами, чтобы гарантировать, что они не выпадают из воронки продаж.
11. Воронка: Иногда называемая воронкой, воронка показывает различные этапы пути к покупке. Конвейер обычно делится на четыре этапа, а именно. лидогенерация, квалификация, предложение и продажа.
12. Потенциальный клиент: Потенциальный клиент — это готовый к продаже потенциальный клиент, который заинтересован в вашем продукте и может его купить.

8 Основные функции CRM

Выбор системы CRM может сбить с толку, поскольку не все CRM одинаковы, и каждая из них предлагает совершенно разные функции по сравнению со своими предшественниками. Итак, если вы хотите купить CRM, но не можете решить, этот раздел поможет вам понять восемь основных функций, которые вам нужны в программном обеспечении CRM.

Представление основных функций CRM

1. Управление контактами

Вся необходимая информация, связанная с контактным лицом лида/клиента, такая как их имя, адрес электронной почты, номер телефона, сведения о работе, прошлые сообщения, и т. д. должны быть легко доступны и модифицируемы.

2. Управление потенциальными клиентами

Отслеживание потенциальных клиентов часто может быть утомительным, если вы все еще полагаетесь на электронные таблицы или другие несовместимые инструменты. функция управления потенциальными клиентами дает вам обзор ваших потенциальных клиентов с указанием их статуса, оценки потенциальных клиентов и т. д. Нажав на запись, вы можете просмотреть их профиль, последние действия на вашем веб-сайте, предыдущие сообщения, жалобы и т. д.

3. Управление конвейером

Функция управления конвейером дает вам визуальное представление ваших текущих лидов и сделок. Сделки разделены в зависимости от стадии воронки продаж. Это позволяет продавцам легко понять статус каждого лида и помогает им решить, какие лиды использовать.

4. Автоматизация продаж

Возможно, отдел продаж уже перегружен работой. Добавление повторяющихся административных задач, таких как отправка счетов или последующая работа с холодным лидом, может негативно сказаться на их производительности.

С помощью функции автоматизации продаж продавцы могут автоматизировать повторяющиеся задачи, чтобы сосредоточиться на достижении цели продаж. Рабочие процессы автоматизации инициализируются на основе триггеров или правил. Например, если лид не ответил в течение трех дней, будет активирован последующий рабочий процесс, при котором контакту будет автоматически отправлено электронное письмо с напоминанием.

5. Прогнозирование продаж

Инструмент CRM ежедневно обрабатывает тонны данных. Функция прогнозирования продаж использует эти данные для прогнозирования будущих продаж. Таким образом, продавцы могут получить приблизительное представление о своей воронке продаж и о том, насколько эффективно они могут стимулировать продажи. Продавцы могут эффективно использовать эту информацию и конвертировать горячие лиды.

6. Хранение файлов и совместное использование

Вместо того, чтобы полагаться на внешние приложения для хранения файлов, продавцы могут хранить важные и часто используемые файлы, такие как предложения, характеристики, сценарии продаж и т. д., в централизованном хранилище и делиться ими с коллегами. немедленно.

7. Управление электронной почтой

Вы можете интегрировать свою электронную почту с CRM, чтобы вам не приходилось переключаться между несколькими вкладками, чтобы отправить электронное письмо. С помощью функции управления электронной почтой вы можете отправлять электронные письма прямо из интерфейса CRM, отмечать статус потенциального клиента, упоминать замечание и устанавливать приоритет электронных писем. Таким образом, вы не упустите ни одного из ваших лидов.

8. Отчетность и аналитика

Эта функция суммирует показатели продаж на единой информационной панели. Вы можете настраивать или создавать новые типы отчетов в соответствии с вашими требованиями и экспортировать их в различные форматы.

3 Рекомендации по CRM, которые следует учитывать

1. Является ли ваш CRM-инструмент независимым от устройства (мобильная CRM)?

В этот век CRM должен быть независимым от устройства. Предприниматели и продавцы больше не привязаны к рабочему столу, и поэтому мобильная CRM является потребностью часа. Мобильная CRM позволяет пользователям получать доступ к данным о клиентах с мобильных устройств или планшетов, если у них есть подключение к Интернету.

Mobile CRM позволяет продавцам эффективно управлять временем простоя и повышает производительность.

2. Предлагает ли ваш инструмент CRM возможности социальной CRM?

По мере того, как предприятия становятся многоканальными, стек MarTech также должен стать многоканальным. Social CRM позволяет организациям получить полное представление о своих клиентах и ​​их взаимодействиях в одном окне.

Social CRM предоставляет организациям 360-градусный обзор своих клиентов, собирая данные о клиентах из разных источников. Наряду с функциями управления социальными сетями и социальными продажами, социальная CRM также позволяет отделам, работающим с клиентами, анализировать настроения и функции социального прослушивания, чтобы больше узнать о бренде и его клиентах.

3. Сложность и масштабируемость

Если вы индивидуальный предприниматель, продажи — не единственная задача, которую вы выполняете в течение рабочего дня. Поэтому убедитесь, что выбранная вами CRM приносит эффективность, а не сложность.

Точно так же, если вы процветающий стартап, обратите внимание на аспект масштабируемости выбранной вами CRM. Кроме того, убедитесь, что стоимость пропорциональна росту; в противном случае вы можете перерасходовать свой маркетинговый бюджет.

5 лучших инструментов CRM для вашего бизнеса

Внедрение инструмента CRM, идеально вписывающегося в структуру вашего бизнеса, — непростая задача. Программное обеспечение CRM помогает вам управлять взаимодействием с клиентами и становится центральным узлом для других отделов, чтобы сотрудничать с продажами. Поэтому крайне важно убедиться, что выбранный вами инструмент CRM удовлетворяет всем этим критериям.

В этом разделе мы рассмотрим пять лучших программ CRM, которые вы можете оценить и внедрить.

Примечание: Поскольку большинство следующих инструментов предлагают базовые функции, такие как электронная почта, звонки, SMS, социальная CRM, отчеты и т. д., мы сосредоточимся здесь на других инструментах.

1. HubSpot CRM

Бесплатная CRM от HubSpot — это первоклассная система для стартапов или тех, кто хочет познакомиться с инструментами CRM.

HubSpot CRM помогает вам управлять воронкой продаж, создавать автоматические последовательности электронных писем для ваших потенциальных клиентов, общаться с вашими потенциальными клиентами через чат или электронные письма, а также отслеживать взаимодействие с клиентами по электронной почте, в социальных сетях или по телефону.

HubSpot CRM бесплатен для контактов до 1 000 000. По мере роста вашей компании вы можете перейти на другие пакеты маркетинга, продаж и обслуживания клиентов или интегрировать с этим инструментом другие сторонние продукты.

2. Zoho CRM

Zoho CRM — это один из продуктов обширного бизнес-пакета Zoho. Zoho CRM предлагает функции, которые подходят как для малых и средних предприятий, так и для крупных организаций. Приложение CRM поставляется с функциями автоматизации продаж, управления конвейером, автоматизации маркетинга и управления процессами. Вы можете общаться со своими лидами на разных платформах через единый интерфейс.

Zia — AI-бот от Zoho помогает компаниям выявлять тенденции, прогнозировать продажи и выполнять операции по обогащению данных.

Компании могут начать работу с Zoho CRM всего за 18 долларов в месяц и обновлять ее по мере продвижения.

3. Freshsales

Freshsales — это CRM для продаж от Freshdesk. Такие функции, как отслеживание событий, телефон, электронная почта, рабочие процессы и т. д., позволяют отслеживать потенциальных клиентов и сделки на протяжении всего их пути к покупке.

Как и HubSpot и Zoho CRM, Freshsales предлагает мобильную CRM и ряд продуктов для бизнеса, упрощая создание комплексного стека MarTech.

Freshsales идеально подходит для малого и среднего бизнеса, и вы можете начать работу с инструментом за 18 долларов в месяц.

4. Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud — это инструмент CRM, предлагаемый Salesforce. Инструмент CRM охватывает весь путь покупки и включает в себя такие функции, как управление учетными записями и контактами, управление возможностями, управление потенциальными клиентами, интуитивно понятные рабочие процессы, совместное использование файлов и прогнозирование продаж.

Владельцы бизнеса и продавцы могут управлять своими продажами на ходу через мобильную CRM.

Новички могут выбрать план Salesforce Essential по цене 25 долларов США за пользователя в месяц (оплачивается ежегодно). Пользователи могут использовать надстройки, такие как Sales Cloud Einstein (инструмент Salesforce AI) и Pardot (платформа автоматизации маркетинга Salesforce), за дополнительную плату за подписку.

5. Mailchimp

Mailchimp — это прежде всего MAP, который также предлагает определенные возможности CRM. Mailchimp идеально подходит для фрилансеров, стартапов и малого и среднего бизнеса, поскольку он обеспечивает идеальное сочетание функций, полезных как для отделов продаж, так и для отделов маркетинга.

У Mailchimp есть бесплатный план для списка до 2000 контактов с минимальными основными функциями CRM и платные планы, начиная с 9,99 долларов в месяц.

Mailchimp широко используется стартапами и малыми и средними предприятиями благодаря своей способности интегрироваться с другими корпоративными CRM, такими как Salesforce.

Создание стратегии CRM за 5 шагов

Наличие стратегии CRM обеспечивает бесперебойную работу ваших усилий по CRM. Вот пятиэтапная схема создания успешной CRM-стратегии для вашей организации.

Шаг 1: Знайте свои бизнес-цели

Чтобы оптимально использовать приложение CRM в качестве бизнес-инструмента, важно определиться с вашими целями. Знание бизнес-целей облегчит вам разработку CRM-стратегии. Например, если ваша бизнес-цель состоит в том, чтобы увеличить годовой доход на 10 % за счет привлечения новых клиентов и на 25 % за счет удержания клиентов, вы можете спланировать действия, которые необходимо выполнить для достижения целей.

Сопоставив эти действия с целями продаж, вы можете определить, как CRM может способствовать достижению целей.

Шаг 2. Вовлеките своих сотрудников

Этот шаг имеет два аспекта.

Во-первых, вам необходимо обсудить со своими сотрудниками, какую пользу им принесет внедрение CRM, и с самого начала активно вовлекать их в работу. Это особенно полезно, поскольку люди, работающие на низовом уровне, могут очень помочь в тактической области.

Во-вторых, поскольку CRM не ограничивается исключительно отделом продаж, вам необходимо способствовать межведомственному сотрудничеству между отделами, работающими с клиентами, и устранять пресловутые разрозненности.

Шаг 3. Пересмотрите путь покупателя

Начните с оценки данных о клиентах, хранящихся в ваших текущих системах. Этот шаг даст вам представление о том, какие данные вы собираете, и о том, какие дополнительные данные вам необходимо собрать с помощью CRM.

Пересмотрите путь покупателя, чтобы визуализировать, как лид превращается в покупателя. Каждый этап пути покупателя должен быть связан с эквивалентным ему этапом воронки продаж. Знание этого поможет вам понять действия, ведущие к закрытию сделки.

Шаг 4: Выберите правильную CRM

Узнайте, какие функции вам нужны в программном обеспечении CRM, и получите ясность при выборе правильных инструментов CRM. В идеале попробуйте пять инструментов CRM, упомянутых в этой статье, чтобы найти подходящий вариант. Одновременно определите их основных конкурентов и протестируйте те из них, которые соответствуют вашим требованиям.

Помните, пока не спешите покупать решение. Используйте пробный период каждого поставщика CRM, чтобы тщательно оценить их и доработать инструмент на основе функций, совместимых с вашей существующей экосистемой, который соответствует вашим требованиям, прост в использовании и имеет возможности интеграции.

Шаг 5. Продолжайте улучшать свою практику CRM

Маловероятно, что вы попадете в золотую середину с первого раза, особенно когда дело доходит до внедрения CRM или MAP. Сначала вы можете столкнуться с проблемами, но продолжайте настраивать процесс, пока все не будет оптимизировано. Вы также можете уменьшить количество проб и ошибок, наняв CRM-консультанта на начальных этапах внедрения.

5 Преимущества CRM

Вот пять преимуществ внедрения программного обеспечения CRM в вашей организации.

Представление преимуществ CRM

1. Разрозненность отделов по работе с клиентами

Организация может быть ориентирована на клиента, когда ее отделы по работе с клиентами работают вместе. Поскольку вы можете интегрировать свой MAP и программное обеспечение поддержки клиентов с CRM, это способствует сотрудничеству между отделами и позволяет организациям лучше обслуживать своих клиентов.

2. Улучшает общение с клиентами

Отслеживая каждого лида на разных этапах воронки продаж, вы можете доставить нужное сообщение в нужное время.

3. Повышение эффективности за счет автоматизации

С момента заполнения формы потенциальным клиентом до дальнейшего взаимодействия с ним все автоматизировано. Кроме того, поскольку данные извлекаются автоматически из нескольких источников, нет необходимости тратить время на ввод данных вручную. Продавцы могут сосредоточиться на самом важном — заключении большего количества сделок.

4. Помогает принимать решения на основе данных

Поскольку все данные о клиентах централизованы в одном месте вместе с аналитикой продаж, отдел продаж может точно определить потребности своих потенциальных клиентов и понять, что работает, а что нет. Вооружившись этими знаниями, отделы продаж могут принимать решения, опираясь на практические данные.

5. Увеличивает доход

Всесторонний взгляд на клиентов позволяет организациям понять их потребности. Используя эту информацию, организации могут внедрять программы дополнительных продаж, перекрестных продаж и удержания клиентов.

Как выбрать CRM для вашей организации?

Теперь, когда вы знаете основы программного обеспечения CRM, давайте посмотрим, как выбрать систему CRM для вашего бизнеса. На рынке CRM есть продукты для разных категорий, от фрилансеров и индивидуальных предпринимателей до крупных корпораций.

В этом разделе мы дадим вам конкретные указания, которые позволят вам выбрать CRM, идеально подходящую для вашей организации.

1. Кто будет использовать CRM-систему?

В индивидуальном предприятии системой CRM будет пользоваться только один человек, тогда как в стартапе CRM могут использовать люди из отделов продаж и маркетинга. В крупной корпорации CRM могут использовать исключительно продавцы, а маркетологи используют MAP.

Вы сможете определить, что вам нужно в CRM, поняв, кто будет ее использовать и получать от нее пользу.

2. Каковы текущие варианты использования для продаж?

Какова ваша текущая стратегия и/или процесс продаж? Знание того, как вы обращаетесь со своими потенциальными клиентами и как они находят вас, поможет вам задействовать действия, которые вы выполняете, чтобы привлечь новых клиентов. Еще один способ сделать это — определить различные каналы продаж и маркетинга, которые вы используете для охвата своей целевой аудитории.

После инвентаризации этих двух аспектов у вас будет некоторая ясность в отношении действий по продажам и соответствующих им функций, которые следует искать в CRM.

3. Каковы возможности интеграции CRM?

Вам нужно будет проверить, предлагает ли выбранная вами CRM-система интеграцию для существующих инструментов в вашем стеке martech. Это особенно важно, поскольку вы будете общаться с одним и тем же клиентом через несколько точек взаимодействия.

Если он не предлагает интеграцию с конкретным инструментом, то либо посмотрите, предоставляет ли CRM аналогичную функцию, либо ищите альтернативы.

Простой способ избежать проблем с интеграцией — проверить бренды, которые предлагают несколько продуктов под одной крышей. Например, HubSpot, Zoho, Freshworks и т. д. предлагают множество продуктов под своей торговой маркой. Таким образом, вы можете выбрать необходимые инструменты и интегрировать больше продуктов по мере роста вашей компании.

4. Какова стоимость?

CRM обладает многогранной полезностью, поэтому затраты на CRM-системы могут показаться запредельными, если рассматривать их в абсолютном смысле. Поэтому рассмотрите аспект затрат после того, как вы ответили на три вопроса выше, чтобы вы могли увидеть отдачу от ваших инвестиций.

Конечно, CRM требует не только денежных вложений, но и времени и всех изменений, которые вы должны внести в существующую среду.

Совет. Начните с бесплатного плана, чтобы оценить его совместимость. Если бесплатный план не соответствует вашим требованиям, выберите пробный период, предлагаемый большинством облачных CRM.

Кому нужно программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM применяется в организациях B2B и B2C разного размера, обслуживающих разные сектора и отрасли. Вот как решение CRM помогает трем типам организаций:

1. Малый и средний бизнес

Отделы продаж малого и среднего бизнеса предъявляют четкие требования и могут не нуждаться в смелых функциях. CRM для малого и среднего бизнеса знают об этом и, следовательно, предлагают функции, которые позволяют малым и средним предприятиям автоматизировать повторяющиеся задачи, чтобы заинтересованные стороны могли сосредоточиться на увеличении доходов.

2. Стартапы

Стартапы хаотичны на стадии быстрого роста. CRM укрощают этот хаос, наводят порядок в отделах продаж и маркетинга и предлагают интуитивно понятные функции интеграции и отчетности. Это позволяет стартапам измерять свой прогресс, не тратя слишком много времени на изучение инструмента.

3. Предприятия

Предприятия всегда стремятся к большему, и им требуется надежная вычислительная машина с межфункциональными возможностями совместной работы без каких-либо сложностей. Аналитические и совместные CRM помогают предприятиям достичь именно этого.

Кто использует программное обеспечение CRM?

Маркетологам, продавцам и специалистам по обслуживанию клиентов требуются различные утилиты системы CRM. Давайте посмотрим, чем CRM полезен для каждого из них:

1. Маркетологи

Маркетологи собирают данные о клиентах из различных источников, таких как формы для лидогенерации, опросы, социальные сети и т. д. Интегрируя систему CRM с MAP, маркетологи могут усилить маркетинговые усилия с помощью капельных маркетинговых кампаний, рекламных кампаний в социальных сетях и т. д.

2. Продавцы

Продавцы всегда в напряжении, им необходимо общаться с каждым потенциальным клиентом и покупателем один на один. Инструмент CRM предоставляет центральный репозиторий, где они могут более подробно узнать своих клиентов, профилировать их как горячие/теплые/холодные лиды и создавать отчеты о продажах в режиме реального времени, которые дают им быстрый обзор эффективности продаж.

3. Специалисты по обслуживанию клиентов

Интегрируя приложение поддержки клиентов с CRM, вы получаете комплексное представление о своих клиентах и ​​позволяете руководителям службы поддержки активно решать запросы клиентов. Использование социальной CRM позволяет им общаться с клиентами через социальные сети, звонки, текстовые сообщения, чат и т. д.

Следующие шаги

Чтобы лучше понять CRM как стратегию, процесс или технологию, мы рекомендуем вам прочитать больше о технологии CRM. Мы создали Руководство покупателя CRM, чтобы познакомить вас с различными решениями CRM, представленными на рынке сегодня, и функциями, которые они предлагают.

Если у вас есть вопросы о технологии CRM, задайте их нам по телефону LinkedIn , Facebook или Твиттер .

Что такое CRM? Полное руководство: определение, функции, преимущества, часто задаваемые вопросы

Вы хотите понять CRM — и мы здесь, чтобы помочь.

Бесплатный демонстрационный период

Управление взаимоотношениями с клиентами: полное руководство

В этом руководстве вы получите исчерпывающий обзор того, что означает CRM и как она используется в продажах, маркетинге и поддержке клиентов. Мы ответим на все ваши вопросы и объясним простым языком, как этот программный инструмент может сделать ваших клиентов счастливее, а также повысить продажи и производительность.

Не стесняйтесь пролистывать содержание ниже:

• Что означает CRM?
• Что такое CRM?
• Каковы особенности CRM?
• Каковы преимущества управления взаимоотношениями с клиентами?
• Какие есть примеры CRM?
• Что такое CRM в продажах и маркетинге?
• Что такое CRM в обслуживании клиентов?
• Как создать успешную стратегию CRM?
• Откуда вы знаете, что ваша CRM-система эффективна?
• Часто задаваемые вопросы
• Попробуйте CRM бесплатно

Что такое CRM?

CRM расшифровывается как Управление взаимоотношениями с клиентами. Это аббревиатура, которую вы можете встретить перед такими словами, как «программное обеспечение», «платформа» или «решение».

Но простое определение CRM не объясняет всей картины.

Технология управления отношениями с клиентами позволяет вам развивать и поддерживать конструктивные отношения с клиентами. Этот инструмент оптимизирует способ отслеживания и использования информации о клиентах. Он служит источником достоверной информации для вашего бизнеса, фиксируя все взаимодействия в сфере продаж, поддержки и маркетинга. И централизация всего этого в одном месте. Преимущество, конечно, в том, что все находятся на одной странице с единым представлением о покупателе и видимостью их пути и воронки продаж.

В настоящее время даже самая организованная команда не может отслеживать все данные, которые накапливаются во время взаимодействия клиента с вашей организацией. И если мяч упадет в какой-то момент жизненного цикла клиента, клиент может легко бросить вас.

Вот почему целостная CRM-система так важна для компаний, ориентированных на клиента. Собирая, сохраняя и анализируя важные показатели клиентов, такие как история покупок, шаблоны поведения и личные предпочтения, ваши агенты получают более глубокое понимание того, что движет вашими клиентами.

Индивидуальное, актуальное и актуальное общение способствует удовлетворению клиентов. А довольные клиенты полезны для бизнеса.

Что такое CRM?

В своей основе программное обеспечение CRM действует как приложение для управления контактами. Вы можете узнать больше о программном обеспечении для управления контактами здесь. Это платформа, на которой можно хранить номера телефонов, электронные письма, адреса социальных сетей, адреса, историю покупок и даже предпочтительные способы связи. Используя все эти данные, технология управления взаимоотношениями с клиентами затем расставляет приоритеты для потенциальных клиентов, автоматически настраивая вас на взаимодействие с потенциальными клиентами, которые с наибольшей вероятностью клюнут.

Даже если точка взаимодействия не приводит к продаже, программа записывает каждое взаимодействие по целому ряду каналов. Это освобождает ваших представителей от ручного ввода данных и дает им много полезного контента, который можно использовать для персонализации обмена сообщениями в будущем.

Он также поставляется с множеством возможностей автоматизации, избавляя от большей части монотонной работы, связанной с маркетингом, продажами и поддержкой клиентов, и экономит драгоценное время вашей команды.

CRM-системы фильтруют все эти задачи и данные через централизованную информационную панель. Благодаря тому, что все доступно в одном месте, отделы могут легко просматривать актуальную информацию и обмениваться ею. Информационные панели также можно настраивать и интегрировать с другими приложениями для бизнеса и продаж в соответствии с уникальными потребностями вашей организации.

В конечном счете, цель систем управления отношениями с клиентами состоит в том, чтобы привлекать новых клиентов и поддерживать удовлетворенность уже имеющихся. Это система создания и поддержания доверия людей, благодаря которым ваш бизнес работает и растет. И в качестве дополнительного бонуса? Это позволяет вашим агентам отказаться от утомительных и отнимающих много времени задач. Счастье вокруг.

Каковы возможности CRM?

Если вы думаете о нем как о мозге, охватывающем весь путь клиента, его особенностями являются различные нейронные пути, которые соединяются и ведут обратно к центральному вычислительному центру. Некоторые пути помогают с рабочим процессом и автоматизацией продаж, другие — с отчетностью и аналитикой, третьи — с решениями для колл-центров. Какими бы ни были ваши потребности, его функции позволяют отдельным отделам с пониманием относиться к этим узкоспециализированным задачам.

Давайте посмотрим на некоторые из них.

• Развитие потенциальных клиентов с помощью программного обеспечения для управления потенциальными клиентами позволяет торговым представителям развивать и развивать позитивные отношения с клиентами на каждом этапе воронки продаж.
• Аналитика поможет вашей команде выяснить, что интересует клиентов, как с ними связаться и когда им нужна персонализированная подсказка.
• Прогнозирование продаж позволяет агентам просматривать данные о прошлых продажах, выявлять важные тенденции и сравнивать отраслевые стандарты, чтобы делать более точные прогнозы.
• Показатели производительности от средств отслеживания продаж позволяют узнать, находитесь ли вы на пути к достижению своих целей или нужно ли настроить конвейер.
• Некоторые платформы даже предлагают некоторые функциональные возможности программного обеспечения для генерации лидов , помогая вам увеличить спрос.

Ключевым элементом системы управления взаимоотношениями с клиентами является ее широкие возможности настройки. Ваша компания может добавить функции, наиболее полезные для вашего процесса продаж, и отказаться от тех, которые не нужны вашей конкретной организации.

Вот краткий обзор некоторых полезных функций, которые вы можете включить в свою CRM-систему:

• Отслеживание электронной почты и уведомления
• Нажмите, чтобы вызвать автодозвон
• Билетная система
• Обмен сообщениями и чат
• Отчетность и аналитика
• Управление трубопроводом
• Импорт/экспорт данных
• Портал самообслуживания
• Интеграция с социальными сетями
• Геологоразведочные инструменты

Преимущества управления взаимоотношениями с клиентами

Возможности CRM обеспечивают значительные преимущества для вас и вашей команды. Продажи, маркетинг, поддержка клиентов и управление проектами могут сэкономить время, оставаться организованным и получить доступ к более глубокому пониманию продаж при его использовании.

Вот что интеграция управления взаимоотношениями с клиентами может сделать для вашего бизнеса.

Оставайтесь организованными — наконец,

Больше никаких беспорядочных электронных таблиц и ограничений человеческой памяти. Наблюдение за данными о клиентах, организованными в одном месте, дает вам превосходное представление о том, как идет бизнес, позволяя вам обнаруживать закономерности и выявлять узкие места в конвейере.

Ставьте цели и отслеживайте их прогресс

Ставьте высокоуровневые цели с помощью легко реализуемых аналитических инструментов. Отслеживайте прогресс агента и будьте в курсе, когда кто-то отстает или отклоняется от курса. Имея под рукой общую картину, вы можете видеть, кто чем занимается и где ваши усилия больше всего необходимы для того, чтобы все были на пути к достижению квартальных целей.

Персонализируйте взаимодействие с клиентами

Клиенты знают, что у вас есть продукт для продажи, но это не значит, что они хотят чувствовать себя обычным покупателем. CRM дает вам инструменты для сбора личной информации для создания сообщений, которые, скорее всего, найдут отклик у ваших целевых клиентов. Когда клиенты чувствуют, что к ним относятся как к людям с уникальными потребностями, они с большей вероятностью станут — и останутся — лояльными в долгосрочной перспективе.

Ориентируйтесь на свою клиентскую базу

Когда вы сможете просматривать все данные из вашей существующей клиентской базы, вы начнете замечать закономерности. Понимание того, кто покупает у вас, позволяет вам искать похожих потенциальных клиентов, уменьшая усилия, которые вы в противном случае потратили бы на раскидывание широкой, обобщенной сети.

Поддержите своих клиентов (и сделайте их счастливее)

Если клиент продолжает возвращаться, важно знать, почему. Как только вы определите аспекты своей организации, которые заставляют клиентов возвращаться к вам, вы сможете закрепить свой успех, чтобы больше клиентов оставались довольными и чаще. И когда покупатель знает, что его опыт работы с вашим продуктом или услугой так же важен для вас, как и деньги, которые они на него потратили, он предоставит то, чего не может CRM: сарафанное радио.

Стимулируйте рост бизнеса

Вам больше не придется паниковать по поводу потери клиентов, и вы сможете уверенно масштабировать свой бизнес. Повышение уровня удержания клиентов означает, что вы можете планировать расширение, не опасаясь, что ваша прибыль пострадает при внедрении новых продуктов или услуг.

Расширение сотрудничества между командами

Когда все находятся на одной странице, используя актуальную информацию с панели управления продажами, команды могут легко сотрудничать. Маркетологи и продавцы используют одни и те же данные для создания согласованных сообщений, чтобы никто не путался в том, кто что обещает.

Повышение прибыльности

Допродажи становятся проще, когда вы знаете, кто ваши клиенты и чего они хотят. Подобно бармену, который знает, что завсегдатаи любят заказывать, маркетинг и продажи могут быть стратегическими в отношении того, когда и как они начинают действовать, вместо того, чтобы бросать все в стену и надеяться, что что-то приживется. Ваши отделы продаж также могут тратить больше времени на продажи, а не на повторяющиеся задачи, такие как ввод данных.

Какие есть примеры CRM?

CRM похож на хороший ресторанный сервер — посетители едва замечают их, а стакан с водой всегда полон.

Хотя это может быть ваш первый раз, когда вы копаетесь в мельчайших подробностях определений CRM, факт в том, что вы, вероятно, взаимодействуете с ними, пока вы являетесь потребителем.

Пользователи смартфонов, например, постоянно обеспечивают приток полезной информации о своих потребительских привычках, когда они используют приложения, задают свои вопросы в поисковых системах и совершают покупки. Все эти данные собираются для персонализации обслуживания и целевого маркетинга. Рекламодатели приложений для социальных сетей не экстрасенсы — они просто используют управление взаимоотношениями с клиентами, чтобы узнать, что их клиенты, скорее всего, заинтересуют.0008

И не только технологические компании используют CRM для личного общения со своими клиентами. В настоящее время почти каждая розничная сеть использует его для проведения рекламных акций, отслеживания карт и баллов лояльности клиентов, решения проблем удовлетворенности клиентов и взаимодействия в социальных сетях с целевыми потребителями.

Снимите шляпу предпринимателя и посмотрите на свои личные привычки потребления. Вы, вероятно, обнаружите, что многие продукты и услуги, которыми вы пользуетесь, были предложены вам не случайно, а в результате стратегического планирования.

Что такое CRM в продажах и маркетинге?

Что такое CRM в продажах?

Продавцам приходится много работать. Надежная CRM-система позволяет вашим агентам следить за клиентами по всей воронке продаж и видеть, когда требуется дополнительное взаимодействие. А поскольку управление взаимоотношениями с клиентами автоматизирует многие повторяющиеся задачи, необходимые для ежедневного рабочего процесса, у ваших продавцов появляется больше времени для продуктивного взаимодействия с клиентами.

Он также предоставляет удобные инструменты управления продажами с актуальными отчетами о конверсии и обзоре активности. Знание в режиме реального времени того, где продавцы терпят неудачу, помогает менеджерам понять, где может потребоваться больше коучинга, что приводит к укреплению общего отдела продаж.

Что такое CRM в маркетинге?

Платформа CRM дает специалистам по маркетингу глубокое понимание своей целевой аудитории. Благодаря персонализированной информации маркетинговая CRM обеспечивает понимание, необходимое для создания кампаний, которые находят отклик. Данные, собранные вашей CRM-системой, включая симпатии, антипатии, интересы и демографические данные, дают четкий портрет вашего клиента, на основе которого вы можете создавать убедительные и эффективные объявления.

Кроме того, CRM предоставляют отчеты в режиме реального времени об эффективности кампаний. A/B-тестирование позволяет маркетологам увидеть, какие кампании привлекают больше всего клиентов, а общение с отделом продаж в режиме реального времени позволяет им узнать, когда квалифицированные лиды превращаются в покупателей. С помощью этой информации маркетинговые команды могут более точно определить свою работу, используя методы, основанные на данных, чтобы привлечь еще больше клиентов к вашей двери.

Что такое CRM в обслуживании клиентов?

Нельзя недооценивать использование управления взаимоотношениями с клиентами для создания первоклассного обслуживания и поддержки клиентов. Хорошая CRM позволяет вашему бизнесу встречать клиентов там, где они есть. Это означает оказание поддержки в любое время и в любом месте. Разговор всегда связан и всегда продолжается через обмен сообщениями, чат, социальные сети, электронную почту или голос.

Правильное программное обеспечение также поможет клиентам помочь самим себе. Интегрированный справочный центр и форум позволяют клиентам решать проблемы в удобное для них время и с удобной для них скоростью. Это также помогает сократить время разрешения проблем для ваших агентов поддержки.

Говоря о ваших агентах, правильная CRM оптимизирует рабочий процесс поддержки от начала до конца. Все ответы управляются и отправляются из единого места. Агенты становятся более эффективными, поскольку они работают с технологиями маршрутизации и аналитики продаж. И, что немаловажно, все это позволяет вашей компании оказывать поддержку клиентов в масштабе. Таким образом, вы можете перестать беспокоиться о клиентах и ​​начать направлять все свои усилия на рост.

Чтобы узнать больше об инструментах для масштабирования вашего бизнеса, ознакомьтесь с нашей статьей о ERP и CRM.

Как создать успешную стратегию CRM?

Чтобы получить максимальную отдачу от вашей CRM-платформы, недостаточно просто выбрать стильное программное обеспечение и установить его. Как и ко всем технологиям, к решениям по управлению отношениями с клиентами необходимо подходить со стратегией, соответствующей вашим потребностям.

Для начала у вас должна быть четкая цель того, что вы хотите, чтобы CRM делала для вас. Что означает CRM конкретно для вашего бизнеса? Совещайтесь с членами команды из разных отделов, чтобы по-настоящему понять, кто и каким образом взаимодействует с клиентами. Определите любые привычные недостатки в ваших отношениях с клиентами — эти пробелы являются ключом к построению плана того, как вы можете наилучшим образом внедрить свое программное обеспечение CRM.

Вы также захотите создать подробный профиль покупателя. Спросите себя, как выглядит ваш идеальный путь клиента, когда он движется по воронке продаж. Вы можете обнаружить, что есть определенные функции, которые вы будете использовать больше, чем другие.

Самое главное, убедитесь, что вы общаетесь со своей командой о том, почему вы рассматриваете возможность использования системы CRM. Скорее всего, они зададут те же вопросы, что и вы: что это такое? Зачем это использовать? Как насчет бесплатной пробной версии CRM? Дайте им четкое представление о том, как будет выглядеть ваша реализация и какую пользу она им принесет, чтобы гарантировать поддержку.

Сообщите им, что технологии призваны облегчить их жизнь. Цель управления взаимоотношениями с клиентами — упростить, а не перегрузить. Когда все проинформированы и находятся на одной странице, ваша компания будет в лучшем положении, чтобы максимально использовать вашу систему CRM.

Откуда вы знаете, что ваша CRM-система эффективна?

Как только вы начнете использовать программное обеспечение CRM для оптимизации своего ежедневного рабочего процесса, вам захочется узнать, действительно ли оно работает.

Для начала убедитесь, что вы ставите перед собой конкретные измеримые цели. Затем внимательно следите за данными о продажах. Коэффициенты закрытия, коэффициенты дополнительных продаж, чистый доход от новых продаж и продолжительность цикла продаж — все это подскажет вам, движетесь ли вы в правильном направлении или терпите неудачу. Если вы обнаружите, что стоимость привлечения клиентов (CAC) не изменилась, возможно, вам придется потратить время на дополнительное обучение CRM для вашей команды.

Помните, что истинная сила CRM заключается в том, как вы используете свои данные. Любая CRM-система может дать вам цифры и аналитику, но вы должны знать, как их интерпретировать и на что ориентироваться, чтобы получить максимальную отдачу от управления взаимоотношениями с клиентами.

Часто задаваемые вопросы по CRM

Как CRM повышает продажи?

Использование CRM оптимизирует всю воронку продаж, чтобы ваши продавцы могли заключать сделки быстрее и с меньшими усилиями. Благодаря автоматизации многих задач, которые загромождают ежедневный рабочий процесс, у агентов остается больше времени для взаимодействия с клиентами. Имея под рукой все эти данные, ваши агенты будут точно знать, чего хотят их клиенты и когда они, скорее всего, этого захотят.

Как система CRM повышает удовлетворенность клиентов?

Имея на рынке так много вариантов, клиенты знают, что они могут перейти от одного поставщика к другому одним нажатием кнопки. Наличие инструментов для прогнозирования их потребностей и решения их проблем позволяет каждому клиенту чувствовать себя ценным как личность, а не только как потребитель. CRM также направляет клиентов к представителю, который лучше всех подготовлен для быстрого решения их проблем, поэтому никто не застревает, чувствуя себя как футбольный мяч, передаваемый от одного представителя к другому.

Когда он нужен бизнесу?

Чем больше у вас клиентов, тем лучше. Но длинный список контактов не принесет вам пользы, если вы не можете им управлять. Статистика говорит, что средняя компания начинает рассматривать возможность инвестирования в CRM, когда их список контактов превышает сотню, но CRM для малого бизнеса может быть ценна для любой компании, которой сложно систематизировать информацию о клиентах и ​​поддерживать выгодные отношения со своей текущей клиентской базой.

Сколько стоит внедрение?

Стоимость CRM зависит от сложности программного обеспечения и количества агентов, которые будут его использовать. В 2021 году платформа может стоить от 8 до 100 долларов в месяц на пользователя.

Должен ли я рассмотреть бесплатную пробную версию CRM?

Короткий ответ — абсолютно. Многие провайдеры предлагают бесплатную пробную версию CRM, чтобы дать предприятиям время оценить, соответствуют ли платформа и инструменты их потребностям. Тест-драйв CRM-системы дает вам информацию из первых рук о том, что лучше всего подходит для вашей стратегии взаимоотношений с клиентами, без каких-либо обязательств по покупке. Однако в долгосрочной перспективе это будет важной частью вашего бизнеса и стоит вложений. Теперь, когда вы знаете, что это такое и что оно делает, пришло время начать рассматривать ваши варианты.

Попробуйте CRM бесплатно

Sell — это мощное и удобное программное обеспечение Zendesk CRM для отделов продаж, которое предлагает 14-дневную бесплатную пробную версию. Вы можете проверить все его возможности, прежде чем приступить к плану.

Zendesk Sell предлагает полный спектр функций, в том числе автоматизацию электронной почты, набор номера, аналитику, портал самообслуживания и многое другое. А поскольку беспрепятственное обучение является ключом к успешному внедрению CRM, наша команда экспертов доступна круглосуточно и без выходных, чтобы помочь вам максимально эффективно использовать CRM.