CRM для ведения клиентской базы

Клиентская база — ценный актив любой компании. Полнота и актуальность сведений в ней позволяют менеджеру наладить эффективное взаимодействие с заказчиками и увеличить объем повторных продаж.

Помочь в создании клиентской базы может CRM-система — программное обеспечение для учета, контроля и анализа информации о клиентах.

Для чего нужна клиентская база?

Основная функция клиентской базы — хранение информации о клиентах. В зависимости от содержания эта информация может служить для следующих целей:

• налаживание эффективных взаимоотношений с клиентами;
• организация повторных продаж;
• анализ предпочтений клиентов для продвижения продукта или услуги;
• формирования бизнес-стратегий на основании потребительской активности клиентов;
• разработка маркетинговых кампаний.

Повторные продажи — главная цель хранения информации о клиентах. По статистике, стоимость привлечения нового клиента для компании гораздо выше стоимости повторной продажи. В первом случае — это затраты на рекламу, услуги call-центра, высокие трудозатраты менеджера для проведения встреч, презентаций, составления коммерческих предложений.

Стоимость повторной продажи может формироваться только из трудозатрат менеджера, причем гораздо меньших по сравнению с привлечением нового клиента. Иногда для того чтобы продать товар или услугу лояльному клиенту, нужно сделать всего несколько звонков.

Варианты работы с клиентской базой

Для ведения клиентской базы могут применяться как специализированные приложения, так и достаточно распространенные программные продукты, например MO Exсel. Во втором случае не требуется больших финансовых вложений (кроме покупки лицензионного ПО), затрат на внедрение и обучение. Однако функционал такой базы будет сильно ограничен.

Наиболее эффективным вариантом является ведение клиентской базы в CRM-системе. CRM-система (англ. Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это программа для обработки и хранения информации о клиентах с автоматизацией различных бизнес-процессов: от рассылки бухгалтерской документации до формирования различных отчетов. Для тех, кто работает удаленно, существует возможность размещения базы в облаке, благодаря чему она доступна с мобильных устройств.

Преимущества CRM для ведения клиентской базы

Главная особенность и преимущество базы данных CRM-системы — это наличие сведений, характеризующих особенности потребительской активности клиента. В базе данных клиентов CRM хранится информация, которая поможет сделать правильное и своевременное предложение клиенту по удобному для него каналу. К такой информации может относиться марка автомобиля, любимый бренд одежды, склонность делать крупные покупки к концу года. Иногда для того чтобы сделать предложению клиенту, бывает полезно знать его дату рождения или район проживания.

Распространенный пример использования такой информации — бонусы на день рождения, которые компании дарят своим клиентам. Как правило, это стимулирует на совершение покупки тех, кто давно ничего не покупал.

Современные CRM-системы фиксируют каждый контакт с текущими и потенциальными заказчиками, будь то звонок, письменное обращение или переданное коммерческое предложение. Это позволяет выстраивать эффективный диалог с покупателями. Так, если менеджер компании, работавший с клиентом, неожиданно уволился и не передал дела, CRM позволит другому специалисту восстановить всю историю взаимоотношений.

Еще одно преимущество ведения базы клиентов в CRM — встроенные инструменты аналитики. В такой базе можно формировать отдельные списки клиентов по заданным параметрам, например, сумме покупок за прошлый год, предпочтениям определенной марке продукта. Это дает возможность настраивать маркетинговую активность компании в зависимости от предпочтений клиентов.

Также преимуществом работы с клиентской базой в CRM является интеграция с различными сервисами и приложениями, например, IP-телефонией, почтовым приложением, 1C. Это позволяет автоматизировать ежедневные рутинные процессы:

• отправку счетов, актов и другой бухгалтерской документации, товарных накладных;
• составление планов, отчетов, формирование статистики.

Полезной функцией CRM является возможность отправлять письма или совершать звонок из карточки контрагента. Это позволяет экономить время менеджера на переключение между разными приложениями.

Если Вы ищете функциональную программу CRM для ведения клиентской базы — попробуйте CRM Мегаплан. Гибкие настройки, широкие возможности интеграции с другими сервисами и удобный интерфейс — все эти преимущества CRM Мегаплан позволят эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами вашей компании. Протестируйте возможности CRM Мегаплан для клиентской базы прямо сейчас.

Как Построить Базу Данных CRM

Основные характеристики и взаимосвязь OLTP и OLAP. Источник изображения

OLAP могут работать с менее актуальными данными, так как информация в них представляет собой обобщенную и реструктуризированную часть OLTP, нужную для выполнения определенных аналитических задач. Аналитическая база данных может наполняться как из внутренних, так и из внешних источников.

Шаг 2: Определите требования к информации

Ответить на вопрос: «Какая информация нужна?» — лучше всего смогут люди, которые общаются и взаимодействуют с клиентами в целях обслуживания, маркетинга и продаж, а также те, кто принимает стратегические решения в системе CRM.

Так, direct-маркетолог, планирующий рекламную кампанию через емейл-рассылку, захочет узнать CTR и CTOR для прошлых рекламных кампаний с разделением по целевому рынку, исполнителю и предложению. Еще такому маркетологу нужны адреса электронной почты, предпочтение приветствия (имя, уважаемый, дорогой) и информация о том, что лучше использовать: html или обычный текст.

Старшему менеджеру, который принимает стратегические CRM-решения, нужен другой набор данных: целевая аудитория, сегментация рынка, анализ конкурентов и прочее. Другими словами, выбор данных, которые нужно собирать, зависит от того, как и для чего они будут использоваться.

В большинстве случаев это следующая информация:

1. Контактные данные. Обычно сюда включают информацию о том, кто основное контактное лицо (имя) и кто еще (другие имена) участвует в принятии решений о покупке — каковы их роли; адреса счетов клиента, номера телефонов, емейлов, аккаунты в соцсетях, мессенджерах и почтовые адреса.
2. История контактов. Сведения о том, кто, когда и как общался с клиентом — даты и инструменты (телефон, емейл, мессенджер). Описание результатов общения и примечания контактирующего лица.
3. История транзакций. Описание покупок (цена и дата покупки) и реакции на предложения — что предлагали купить и что из этого было куплено.
4. Current
   pipeline. Аналитика о текущих возможностях (статус предложения) касательно каждого конкретного клиента. Например, какова вероятность того, что он купит предложенный товар или услугу (просто так или по акционной цене), выраженная в процентах: 10, 20, 30… 90% успеха. Некоторые CRM позволяют прогнозировать такие вероятности для различных маркетинговых инструментов.
5. Возможности. В отличие от «истории контактов», которая отражает прошлое, этот раздел ориентирован на будущее. В нем регистрируют потенциальные возможности, которые еще не были предложены и воплощены.
6. Товары. Здесь указано, какие товары и услуги клиент купил. Были ли какие-то проблемы, связанные с этими покупками (например, была порча во время доставки или неполный комплект), как они были решены.
7. Коммуникационные предпочтения. Описание самого эффективного способа коммуникации или того, который предпочитает клиент: емейл, телефон, конкретный мессенджер, социальная сеть. Здесь также нужно указывать предпочтительное время и вариант обращения (имя, уважаемый, мистер или миссис).

При сборе данных о клиентах важно помнить, что они должны быть актуальными. Многие компании позволяют клиентам принимать участие в сборе и актуализации персональных данных или запретить сервису делать это. Кроме того, клиентам также позволяют выбирать, какой рекламный контент они согласятся принимать. Например, клиенты Amazon могут выбрать варианты рассылки: новые покупки, специальные предложения, условия покупки, опросы, уведомления о продлении подписки на журналы, информация о партнерах Amazon.

Шаг 3: Определите способы сбора информации

Информация для баз данных может быть получена из внутренних и внешних источников. Основа большинства

CRM — внутренние данные. Объем таких баз данных зависит от степени контакта компании с клиентом и законодательства (некоторые данные можно собирать лишь с разрешения источника). Собранную информацию можно хранить и использовать для собственных нужд, а также продавать (не все) через партнеров, агентов и дистрибьюторов.

Внутренние данные можно собирать из различных источников:

1. Отдел маркетинга может собирать данные о профилях клиентов, каналах привлечения, совершенных покупках, запросах о товаре, размере, а также о сегменте рынка.
2. Отделу продаж доступны сведения об истории покупок (время, суммы, регулярность), контактные данные, адреса счетов, критерии покупки (гарантия, дополнительное обслуживание, акции), реакция на рекламные предложения и потребительские предпочтения клиентов.
3. Служба поддержки ведет учет истории обслуживания, уровней удовлетворенности клиентов, условиях обслуживания, жалоб на проблемы и способы их решения.
4. Финансовый отдел имеет доступ к данным об истории платежей, механизмах оплаты, кредиторской и дебиторской задолженности.
5. Веб-мастер может собирать данные о потоке клиентов.

Внешние данные могут быть взяты из самых разных источников — от покупки в Facebook до использования государственных баз данных о населении и бизнесе. Можно также заказать услугу по сбору данных по конкретной целевой аудитории у консалтинговых и маркетинговых исследовательских агентств. Данные из внешних источников принято делить на три группы:

Данные скомпилированного списка, собранные бюро списков или поставщиками списков. Такие компании собирают информацию из различных домашних, деловых и государственных источников. Например, в налоговой отчетности

, годовых отчетах предприятий и гарантийных картах. Эти сведения можно как покупать, так и арендовать на определенный период.

Такая услуга полезна, если вы, например, хотите перейти от продаж спортивной одежды к продаже танцевальных костюмов и аксессуаров. В этом случае бюро списков по вашему заказу будет искать такие данные:

• студенты, зачисленные на курсы танцев в школе или колледже;
• люди, купившие билеты на танцевальные представления;
• люди, которые в опросах указывали на интерес к танцам;
• подписчики профильных журналов, сайтов, рассылок;
• обучающиеся на танцевальных курсах.

Данные переписи, полученные из государственных переписей. В зависимости от страны и конкретного региона перечень доступной информации и ее актуальность может быть разной. Так, в США перепись проводится каждые десять лет, и благодаря ей можно получить данные о:

• среднем размере домашнего хозяйства;
• среднем уровне дохода по регионам и группам;
• проценте людей, которые получили высшее образование;
• средней стоимости дома и ипотеки;
• об этнической принадлежности;
• семейной принадлежности.

Моделируемые данные, сгенерированные третьими сторонами на основе данных из их источников. Это обработанные специальным образом данные, которые помогают принимать аналитические и стратегические решения. Примером обработки данных может послужить схема классификации клиентов PRIZM, разработанная Claritas. PRIZM делит все почтовые индексы в стране на 72 кластера в зависимости от ответов людей на различные вопросы об образе жизни и демографические вопросы.

Более сложный пример — проекты Европейское исследование ценностей и Всемирное исследование ценностей, охватывающие 100 стран и 90% населения Земли. С помощью эмпирических и субъективных данных (из вопросников) ученые изучают культурные различия, глобальные социокультурные и политические тренды, религиозные взгляды и многое другое.

Шаг 4: Выберите технологию

Иерархические базы данных. Это довольно старый способ (модель) хранения и каталогизации информации, который пользовался популярностью между 1960-м и 1980-ми годами. Такую модель можно представить в виде семейного дерева, где у ребенка может быть только один родитель и сколько угодно детей. Доступ к информации в таких базах можно получить путем продвижения от верхних уровней к нижним и только так.

Пример иерархической структуры. Источник изображения

Сетевые базы данных. Организовывают информацию с помощью

полей и наборов. Поля связывают категории в иерархическую структуру, как в упомянутом выше семейном дереве. Наборы определяют отношение «один к многим», то есть связывают категории вне иерархической структуры полей. Например, книгу известного физика Митио Каку «Космос Эйнштейна» в каталоге магазина можно отнести в разделы “Научно-популярная литература”, “История” и “Биография”.

Пример сетевой базы данных. Источник изображения

Реляционная база данных. Хранит информацию в виде двумерных таблиц, состоящих из столбцов и строк. В таких таблицах есть одно или несколько полей, которые являются уникальными идентификаторами каждой записи — первичным ключом. Этот ключ помогает установить связь между различными таблицами. В CRM его обычно присваивают каждому клиенту или группам целевой аудитории.

Пример реляционной архитектуры. Источник изображения

Реляционные базы данных являются стандартом для CRM-приложений. Как они работают, можно представить на простом примере, когда вы покупаете товар в интернет-магазине и оставляете продавцу свои персональные данные: имя, номер телефона, адрес, способ доставки, номер кредитной карты. В этом случае магазин вносит сведения в несколько баз данных (таблиц):

1. В таблице «Заказы получены» регистрируется заказ, сумма и предпочтительный способ доставки.
2. В таблицу «Инвентаризация» вносятся сведения о сокращении запасов.
3. В таблицу «Оплата» записывается платеж и номер карточки.
4. В таблице «Клиент» создается запись о клиенте с указанием источника лида, контактов, купленного товара, суммы покупки и прочем.

Шаг 5: Выберите аппаратную платформу

На выбор аппаратных платформ влияют несколько факторов:

1. Размер базы данных. С большими объемами информации и их обработкой могут справиться персональные компьютеры и облачные сервисы. Если база данных будет небольшой, ее можно уместить в обычный смартфон.
2. Возможность интеграции. Если компания уже использует средства для сбора данных или CRM-системы, создаваемая база данных должна быть интегрирована в существующую систему, в том числе работать на тех же платформах.
3. Предпочтение пользователей. Большая часть офисных приложений совместима с Windows и Mac OS, если речь идет о десктопных устройствах; Android и iOS, если это мобильные устройства. Однако если большинство пользователей базы данных CRM используют Linux или Blackberry — выбирайте эти платформы.
4. Популярность. Платформа может не иметь большого количества пользователей и поддержки у разработчиков важных программ для офиса, маркетинга и CRM, но если она в тренде и ее популярность постоянно растет — нужно использовать и ее. Так было с iPhone в 2008 году.

Шаг 6: Заполните базу данных (источники)

Купленные данные. Пожалуй, самый распространенный способ заполнения и увеличения баз данных. Используя его, вы, как правило, платите за информацию о каждом клиенте, и чем более сегментированы данные, тем дороже они стоят. Маркетинговый контент. Сбор сведений с помощью собственных релевантных блогов, сайтов, групп в социальных сетях и каналов на видеохостингах. В этом случае данные собирают с помощью подписок или регистрации.

Справочники. Использование данных из справочников, интернет-каталогов, листинга пользователей на площадках конкурентов, «желтых страницах» торговых палат и тому подобное. Если это онлайн-каталоги, то такой способ сбора данных прост, но утомителен, если бумажные — утомителен и требует много времени.

Сторонние листинги рассылок. Использование базы данных CRM сторонней компании для отправки писем от вашего имени. Так можно сильно сэкономить, если нужны разовые рассылки, и при этом не будет проблем с соблюдением законов о персональных данных.

Социальные сети. Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn и другие социальные сети — отличный инструмент для поиска новых клиентов, поскольку около 80% мирового населения имеют учетную запись хотя бы в одной из них.

События. Организовывайте какие-либо мероприятия и собирайте данные участников. Довольно старый способ, но он отлично работает и в эру Интернета, особенно если это специфическая целевая аудитория (искусство, роскошь, крупный бизнес и т.п.).

База данных

CRM: что это такое и как ее улучшить

Статьи по теме

• Что такое MySQL? Все, что вам нужно знать
• Что такое промежуточное ПО? Технологический посредник
• Что такое Shadow IT? Определение, риски и примеры
• Что такое бессерверная архитектура?
• Что такое SAP?

Данные клиента стали сложными. Клиенты общаются по большому количеству каналов и предъявляют новые требования к скорости и персонализации — например, персонализированному опыту, который предоставляет Amazon.

Многие современные CRM-платформы предоставляют решения, необходимые бизнесу, но эти платформы хороши настолько, насколько хороши их данные. База данных CRM является ключом не только к эффективному инструменту CRM, но и к оптимизации данных о клиентах для получения новых бизнес-идей.

Что такое база данных CRM?

База данных CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) — это ресурс, содержащий всю информацию о клиентах, которая собирается, обрабатывается, преобразуется и передается в организации. Он включает в себя инструменты отчетности по маркетингу и продажам, которые полезны для управления продажами и маркетинговыми кампаниями и повышения вовлеченности клиентов. CRM-системы отличаются своими способностями передавать данные из других приложений, функциональностью, производительностью и простотой использования.

Базы данных CRM сортируют данные по трем различным категориям: операционные, аналитические и совместные.

• Operational CRM оптимизирует бизнес-задачи по продажам, маркетингу и обслуживанию
• Аналитическая CRM помогает бизнес-лидерам планировать и решать, как лучше обслуживать клиентов платформа, которая может быть операционной, аналитической или совместной CRM в зависимости от модулей, выбранных бизнес-клиентами Salesforce. Компании получают доступ к продуктам Salesforce через Интернет, поскольку Salesforce размещает все данные клиентов в облаке. Следовательно, для разблокировки Salesforce или любой другой базы данных CRM требуется ее хорошая настройка.

  Преимущества хорошей базы данных CRM

  Сила CRM заключается в способности получать нужную информацию из надежного источника нужному клиенту в нужное время. Три преимущества хорошей базы данных CRM включают в себя:

  Индивидуальный подход к клиенту

  Для эффективного маркетинга необходимо знать, на кого ориентироваться в отношении того, какой продукт или услуга будет представлена ​​в завтрашней кампании, скидке или вознаграждении. Эти идеи берутся из подробных, интегрированных, управляемых данных CRM. База данных CRM, предоставляющая единый источник достоверной информации для каждого клиента или потенциального клиента, может позволить маркетинговым командам создавать такой персонализированный опыт, которого ожидают люди.

  Ускоренный процесс продаж 

  Хорошие системы CRM постоянно и хорошо организуют контактную информацию. Мобильные продавцы и маркетологи имеют доступ к данным о клиентах в одном месте. Для поддержания актуальных данных о клиентах в режиме реального времени требуется база данных CRM, которая может обрабатывать несколько потоков данных и эффективно интегрировать все эти данные.

  Соответствующее управление, обеспечивающее конфиденциальность и надлежащий доступ

  Клиенты и регулирующие органы ожидают тщательного управления информацией для сохранения конфиденциальности и доступа к собранным ими данным. Если клиент узнает об утечке данных, компании нужно не только компенсировать утечку данных, но и возобновить более позитивные отношения.

  Компания должна знать, какие данные о клиентах она хранит и как эти данные были преобразованы, чтобы соответствовать более строгим правилам, таким как Общий регламент по защите данных (GDPR) и Калифорнийский закон о конфиденциальности потребителей. Несоблюдение влечет за собой крупные штрафы. Хорошая база данных CRM позволяет отслеживать все данные о ваших клиентах от начала до конца, обеспечивая необходимый доступ и конфиденциальность информации о клиенте.

  Миграция данных: 4 шага для начала работы с базой данных CRM

  Данные клиентов хранятся во многих физических и технических каналах, таких как электронная почта, электронные таблицы, заметки Post-It, Facebook, LinkedIn и Twitter. CRM-система должна иметь доступ ко всем этим данным в одном месте, чтобы иметь содержательные беседы с клиентами и анализ. Для его настройки и поддержки в режиме реального времени требуется эффективная и безопасная миграция данных.

  Перемещение данных в базу данных CRM поначалу может показаться сложной задачей; однако эти задачи разбиты на легко выполнимые шаги: 

  1. Планирование переноса данных — Заинтересованные стороны, менеджеры и технический персонал встречаются, чтобы определить объем данных, которые необходимо передать, и то, как новая система соответствует целям бизнеса и данных. Группа управления данными будет управлять программой переноса данных и определять роли и обязанности.
  2. Анализ и проектирование переноса данных — Анализ переноса данных проверяет план переноса данных, чтобы убедиться, что он готов к работе или нуждается в некоторых изменениях. Члены команды оценивают качество данных, чтобы исправить любые данные с неправильным форматированием или поврежденными данными, а также способы защиты данных от начала до конца в соответствии с правилами. Технический персонал хэширует среды данных и детали миграции, включая подготовку, тестирование и производство.
  3. Реализация миграции данных — Реализация миграции данных начинается с пошаговой процедуры и создания промежуточной области для переноса данных. Начните с небольшого подмножества данных, прежде чем завершить полную миграцию данных. После тщательного тестирования операции должны быть переведены на новую систему.
  4. Завершение переноса данных — На этом этапе определяются успехи и уроки, извлеченные из проекта переноса данных. Команда миграции документирует любые знания, необходимые для обучения или успеха будущих проектов.

  Текущая миграция — из любого из множества возможных потоков данных — одинакова. Поначалу это может показаться пугающим, но инструменты переноса данных делают этот процесс легко управляемым.

  Пример базы данных CRM: загрузка 120 потоков данных

  Age UK, крупнейшая благотворительная организация в Соединенном Королевстве, использует Microsoft Dynamics CRM для лучшего понимания клиентов и персонализации их обслуживания.

  Age UK интегрирует и импортирует данные из 120 потоков данных с помощью инструмента контроля качества данных. В результате Age UK получает лучшее и более своевременное понимание своих клиентов и нуждается в меньшем количестве ресурсов для быстрой очистки данных для процессов единого потока. Age UK получает точную информацию практически в режиме реального времени.

  4 способа оптимизировать данные CRM

  Ценность CRM-систем зависит от надежных и высококачественных данных. Когда больше данных CRM поступает в систему с более высокой скоростью, эти данные необходимо поддерживать, чтобы они оставались актуальными для бизнеса, доступными для тех, кто в них нуждается, уважали частную жизнь человека и были доступны для изучения и открытия новых возможностей для бизнеса. .

  Попробуйте эти четыре шага для оптимизации данных CRM:

  1. Инвестируйте в управление данными. Управление данными описывает набор практик и процессов, которые формально управляют активами данных, включая данные CRM. Управление данными разъясняет право собственности на данные, процедуры данных и обмен данными, чтобы обеспечить качество и безопасность базы данных CRM.
  2. Инвестируйте в инструмент автоматизации данных. Вместо того, чтобы вручную исправлять записи с одним и тем же значением, найдите способ автоматизации (например, групповое редактирование). Поставщики имеют в своих пакетах инструменты для упрощения задач по обеспечению качества данных. Это экономит время на поддержку базы данных CRM.
  3. Показатели отчета с использованием данных CRM. Попросите бизнес (например, отдел продаж и маркетинга) разработать отчеты, которые помогут им добиться успеха. PAT RESEARCH приводит несколько примеров для оценки эффективности и результативности бизнеса. Это предоставляет информацию о производительности базы данных CRM.
  4. Определите быструю победу с помощью данных CRM. Бернард Марр разработал шаблон использования данных, чтобы определить стратегию бизнеса и данных и сузить ее до конкретных целей. Из этих вариантов использования определите быстрые победы, посмотрите, могут ли какие-либо из них использовать CRM-систему, и продвигайте эту цель.

  Пример базы данных CRM: полностью интегрированная CRM

  Lectra, мировой лидер в области интегрированных производственных процессов, максимально использует свою базу данных CRM, подключаясь к своему решению для управления жизненным циклом продукта (PLM) с помощью инструмента интеграции. В результате бизнес-подразделения обмениваются согласованными данными о клиентах, например, списками поставщиков и номенклатурой.

  Облачная CRM и будущее клиентских данных

  Облачная CRM описывает систему управления взаимоотношениями с клиентами, размещенную третьей стороной и доступную через Интернет. Облачная CRM — это своего рода программное обеспечение как услуга (SaaS), позволяющее сократить затраты и время на техническую настройку и обслуживание CRM.

  Современным предприятиям необходимо рассмотреть возможность облачной CRM, чтобы соответствовать требованиям клиентов. Хотя многие розничные продавцы, например, еще не извлекли выгоду из данных своих клиентов, использование облака станет обязательным. Рост розничной торговли с использованием облачной CRM будет продолжать увеличиваться в течение следующих полутора лет, в то время как подавляющее большинство этих предприятий либо внедрят новую облачную CRM, либо добавят ее для расширения своих продуктов.

  Сделайте следующий шаг с вашей базой данных CRM

  Предприятия должны идти в ногу со своими клиентами, поддерживая высококачественную и высокопроизводительную базу данных CRM. База данных CRM должна преуспеть в сборе, управлении, преобразовании и обмене информацией о клиентах. Его сила заключается в доставке нужной информации из надежного источника нужному клиенту в нужное время.

  Поставщики сделали эту цель достижимой, интегрировав несколько источников данных и систем данных в базу данных CRM. Это упрощает операции по продажам и маркетингу, анализ и совместную работу, поскольку все данные доступны практически в режиме реального времени и заслуживают доверия.

  Ключом к оптимизированной базе данных CRM является успешная миграция данных, за которой следует надежное управление данными и высочайшее качество данных. Talend Data Fabric — это набор приложений, которые сокращают время получения надежных данных CRM с помощью управляемых, самообслуживаемых и автоматизированных ИТ-инструментов. Он подключается ко всем ведущим в отрасли CRM-системам — от инструментов с открытым исходным кодом до Windows, от обмена сообщениями Apache Kafka до облака Amazon — эффективно направляя эти данные по конвейеру.

  Когда ваша организация будет готова к запуску или обновлению базы данных CRM, используйте Talend Data Fabric, чтобы убедиться, что ваши данные защищены, а инструменты доступны для беспрепятственного и быстрого переноса данных.

  Готовы начать работу с Talend?

  Связаться с отделом продаж

  Другие статьи по теме

  • Что такое MySQL? Все, что вам нужно знать
  • Что такое промежуточное ПО? Технологический посредник
  • Что такое Shadow IT? Определение, риски и примеры
  • Что такое бессерверная архитектура?
  • Что такое SAP?
  • Что такое ERP и зачем это нужно?
  • Что такое «Хранилище данных» и зачем оно нам?
  • Что такое лаборатория данных?
  • Общие сведения об облачном хранилище
  • Что такое устаревшая система?
  • Что такое данные как услуга?
  • Что такое киоск данных?
  • Что такое обработка данных?
  • Что такое интеллектуальный анализ данных?
  • Что такое Apache Hive?
  • Data Munging: обзор процесса в Python
  • Что такое источник данных?
  • Определение преобразования данных
  • SQL и NoSQL: различия, базы данных и решения
  • Моделирование данных: обеспечение данных, которым можно доверять
  • Как современная архитектура данных обеспечивает реальные бизнес-результаты
  • Гравитация данных: что это значит для ваших данных
  • Преобразование данных 101: Повышение точности базы данных

  Что такое база данных CRM? примеры + как построить

  Никогда еще компаниям не было так легко общаться со своими клиентами. С помощью социальных сетей, электронной почты, телефона, приложений для обмена сообщениями и чата компании могут быстро и легко привлекать своих клиентов к наиболее важным для них каналам. Эта многоканальная экосистема обеспечивает значительные преимущества как для клиентов, так и для компаний, а ключевым инструментом, оптимизирующим эту среду поддержки, является база данных CRM.

  CRM, что означает управление взаимоотношениями с клиентами, использует базы данных, которые используются для автоматического сбора, хранения и анализа всей информации, которую компания собирает о своих клиентах, будь то публикация в учетной записи в социальной сети, покупка, сделанная в магазине. Интернет-магазин, звонок в службу поддержки или участие в вебинаре. Затем база данных CRM делает всю эту информацию доступной на одной настраиваемой панели инструментов.

  Вот что CRM делает лучше всего: упрощает связь между продажами, маркетингом и поддержкой, помогает организовать потенциальных клиентов в одном месте и, что наиболее важно, обеспечивает глобальный взгляд на качество обслуживания клиентов, которое подпитывает усилия по удержанию и лояльности. В этой статье мы рассмотрим более тонкие детали базы данных CRM, в том числе то, как ее создать и, в конечном счете, максимально увеличить ее влияние на ваш бизнес.

  Что такое база данных CRM?

  База данных CRM — это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, который собирает все взаимодействия компании с клиентами в одном месте, а затем делает всю эту информацию доступной для компании на одной настраиваемой панели инструментов. Это означает, что агентам службы поддержки не нужно входить и выходить из нескольких систем, копируя и вставляя номера счетов в различные программные инструменты, чтобы получить основную информацию о клиенте. С CRM все данные о клиентах, созданные с помощью разрозненных инструментов, учетных записей и систем, автоматически сохраняются в базе данных и легко доступны для всех в команде.

  Базы данных CRM претерпели значительные изменения за последние 30 лет. Первоначально CRM была местом, куда менеджеры могли обратиться, чтобы понять воронку продаж своей компании. Часто эта информация хранилась в простом инструменте, таком как электронная таблица, которая помогала торговым представителям и высшему руководству составлять планы на следующий квартал или год. С тех пор современные CRM-системы превратились в сложные программные базы данных, которые могут подключаться к любому инструменту, который компания использует для взаимодействия со своими клиентами. Базы данных CRM упрощают улучшение качества обслуживания клиентов, предоставляя компании инструменты для увеличения продаж и предоставления своим клиентам исключительной поддержки.

  CRM также помогает компаниям разобраться во всех данных, которые они собирают о своих клиентах, с помощью глубокой и действенной аналитики, которая помогает им понять путь клиента и то, как сделать его счастливым. Это может принимать форму оценки эффективности кампаний по автоматизации маркетинга, поиска ценных возможностей перекрестных продаж или определения способов повышения скорости и эффективности работы представителей службы поддержки клиентов или отдела продаж. Компании могут создавать настраиваемые отчеты на основе ключевых показателей эффективности, которые наиболее важны для них и их рабочего процесса. И, конечно же, как и CRM прошлых дней, он может предоставить ценную информацию о воронке продаж компании, помогая направлять планирование и прогнозы компании.

  Примеры того, почему вам может понадобиться база данных CRM

  • Управление потенциальными клиентами

  Есть ряд моментов, которые компании должны учитывать при оценке того, подходит ли CRM-решение для их бизнеса. Во-первых, нужна ли бизнесу помощь в управлении лидами? CRM может быть очень полезна для компаний с большим объемом потенциальных клиентов, поскольку она создает временные рамки для каждого контакта, которые легко отслеживать. CRM также позволяет компаниям устанавливать автоматические напоминания для каждого контакта, поэтому потенциальные клиенты назначаются конкретным продавцам, и ничего не ускользает.

  • Длительные и сложные циклы продаж

  Система CRM для продаж также может быть невероятно полезна для организаций, чьи потенциальные клиенты имеют несколько точек соприкосновения внутри компании или имеют длинные и сложные циклы продаж. Если клиент связан с продажами, поддержкой и продуктом, CRM-система поможет компаниям убедиться, предоставляя 360-градусное представление о клиенте, что они не дублируют работу и не мешают потенциальному клиенту, запрашивая одно и то же. информацию несколько раз.

  • Разрозненные данные клиента

  Компании, ориентированные на данные, также могут многое выиграть, рассматривая базу данных CRM. Объединив все источники данных компании в одном месте, CRM может создавать действенные отчеты практически по любому аспекту бизнеса компании, от прогнозов продаж до показателей удовлетворенности клиентов, таких как Net Promoter Score℠ и CSAT.

  • Автоматизация маркетинга
  Решения

  CRM также ценны для компаний, которые хотят автоматизировать маркетинг, например, маркетинговые кампании по электронной почте. CRM позволяет легко делать все, от рассылки информационных бюллетеней всей клиентской базе компании до реализации сложной сегментации для узконаправленных предложений.

  Каковы основные элементы построения базы данных CRM?

  CRM может стать мощным дополнением практически к любой организации, но ее влияние будет зависеть от того, какие данные в нее помещаются и как они используются внутри организации.

  1. Управление персоналом

  Первым ключевым элементом CRM-системы является управление персоналом. Как отмечалось ранее, CRM позволяет легко задействовать людей в организации для решения проблем клиентов, отслеживания потенциальных клиентов или управления кампаниями по автоматизации маркетинга. Но программное обеспечение CRM также позволяет менеджерам назначать и отслеживать работу для всех в команде, а также обеспечивать прозрачность состояния проектов, циклов продаж и многого другого.

  2. Управление контактами

  Управление контактами также является важным элементом платформ управления взаимоотношениями с клиентами. Благодаря хранению всех контактов компании в одном месте, которое автоматически обновляется, вся компания может легко получить быстрый доступ к наиболее важной информации. Когда торговые представители могут тратить больше времени на работу с клиентами и меньше времени на обновление контактной информации, они могут заключать больше сделок и быстрее.

  3. Управление лидами

  Еще одним элементом программного обеспечения CRM является управление лидами. Когда лиды вводятся в систему, CRM позволяет легко автоматически назначать продавцов, определять следующие шаги и отслеживать их прогресс. Это также позволяет легко оставаться в курсе следующих шагов для потенциальных клиентов, которые могут иметь несколько точек взаимодействия в компании. В CRM есть одно централизованное место для обновлений, поэтому несколько членов команды не ищут постоянно новую информацию.

  Автоматизация задач по продажам — еще один ключевой элемент баз данных CRM. Автоматизируя многие бизнес-задачи, связанные с продажами, такие как обработка заказов, обмен информацией, отслеживание заказов и управление контактами, управление продажами помогает отделам продаж работать бесперебойно и эффективно, позволяя уделять больше внимания клиентам, а не административным задачам.

  4. Обслуживание клиентов

  Обслуживание клиентов также является ключевым элементом баз данных CRM. Поскольку CRM выводит каждое взаимодействие с клиентом на унифицированную информационную панель, у агентов по обслуживанию клиентов есть все необходимое для решения проблем клиентов — нет необходимости входить и выходить из разных систем, чтобы получить такую ​​информацию, как номера счетов, историю заказов или предыдущие взаимодействия с клиентами. обслуживание и поддержка. Это означает, что клиенты не ждут с нетерпением, пока представитель службы поддержки пытается получить полную картину, и, что важно, это избавляет потребителей от необходимости повторять свои действия, особенно если их переводят к другому члену команды.

  5. Автоматизация маркетинга

  Базы данных CRM также могут играть ключевую роль в обеспечении автоматизации маркетинга. Предоставляя маркетологам эффективные способы сегментации своих клиентов и, что особенно важно, интегрируясь с такими распространенными инструментами, как MailChimp, CRM помогает компаниям проводить и измерять успех таких программ, как маркетинговые кампании по электронной почте.

  6. Отчетность и аналитика

  Наконец, отчетность и аналитика являются центральным компонентом CRM-систем. Компании могут использовать CRM для создания информационных панелей и отчетности на основе своих уникальных ключевых показателей эффективности и бизнес-требований. CRM-системы упрощают улучшение отношений с клиентами, начиная от отслеживания времени решения заявок в службу поддержки клиентов и заканчивая пониманием всей цепочки продаж компании за год.

  Какие выгоды получают компании от создания базы данных CRM?

  Вот несколько преимуществ базы данных CRM.

  • Централизованная база данных для отделов продаж

  Одним из самых больших преимуществ, которые компании могут ожидать от использования базы данных CRM, является централизованная база данных для организации продаж. Устраняя необходимость в том, чтобы отдельные торговые представители выполняли утомительную работу, необходимую для ведения своих личных баз данных, CRM автоматизирует процесс и позволяет любому сотруднику компании получать самую свежую информацию с информационной панели CRM.

  • Одно место для всех коммуникаций с клиентами

  CRM также упрощает управление коммуникациями со всеми клиентами и потенциальными клиентами в одном месте. Компании, использующие CRM, могут видеть всю историю компании, общаясь с каждым клиентом одним нажатием кнопки. База данных CRM также упрощает управление отношениями, позволяя устанавливать напоминания и назначать агентов для поддержания сделок, обеспечивая при этом прозрачность для менеджеров, чтобы убедиться, что заявки отслеживаются.

  • Автоматический ввод данных

  Автоматизация ввода данных — еще одно преимущество для компаний, внедряющих решение CRM. Торговым представителям и агентам не нужно обновлять информацию о своих звонках или электронных письмах с клиентами в другой системе. Все автоматически регистрируется в решении CRM, освобождая сотрудников для выполнения более важной работы по заключению сделок и решению проблем клиентов.

  • Контакты организованной компании
  Преимущества

  CRM также включают эффективные способы организации всех контактов компании. CRM позволяет легко увидеть, посещал ли клиент веб-сайт, связывался со службой поддержки, запрашивал демонстрацию, а также заметки от агентов, которые обрабатывали предыдущие взаимодействия. CRM также делает все эти данные доступными для поиска, независимо от того, где находится клиент.

  • Сегментация клиентов

  Еще одним важным преимуществом CRM-систем является возможность легко сегментировать клиентов компании. Когда маркетинговые команды могут сегментировать своих клиентов, они могут проводить маркетинговые кампании по электронной почте, которые являются более персонализированными и эффективными. С помощью CRM возможна сегментация по демографическим и географическим данным, а также более подробная информация, например, сколько времени прошло с тех пор, как клиент посещал веб-сайт или просматривал ли он конкретное предложение.

  2021 Gartner Magic Quadrant для центра взаимодействия с клиентами CRM

  Отчет Gartner Magic Quadrant 2021 доступен для бесплатной загрузки в течение ограниченного времени.

  Получить бесплатный отчет

  • Отчеты о продажах

  CRM также дает предприятиям возможность создавать отчеты о продажах, которые помогают им управлять своей воронкой с помощью настраиваемых информационных панелей, точно настроенных для отслеживания наиболее важных ключевых показателей эффективности компании. Отчеты CRM предоставляют такие данные, которые позволяют менеджерам понять работу, выполняемую для закрытия сделок, а также дают представление о прогнозах доходов для руководства.

  • Упрощенные коммуникации

  Компании, использующие CRM, также получают выгоду от возможности оптимизировать коммуникации между многими разрозненными командами. Поскольку все работают на одной и той же панели CRM, независимо от того, занимаются ли они продажами, обслуживанием, поддержкой или управлением, легко назначать работу, отслеживать прогресс и сотрудничать с товарищами по команде, чтобы решать проблемы клиентов, поддерживать сделки и открывать новые возможности. .

  • Стабильность

  Еще одним преимуществом CRM для растущих компаний является возможность использовать одно и то же программное обеспечение по мере роста бизнеса. Поскольку CRM универсальна, особенно облачные версии программного обеспечения как услуги (SaaS), компании могут добавлять функции и функциональные возможности не только по мере изменения ожиданий и потребностей клиентов, но и по мере развития программного обеспечения для бизнеса, будь то новое поставляемое программное обеспечение, социальные сети. торговые точки или бухгалтерские инструменты.

  Для чего можно использовать базу данных CRM?

  Гибкость систем CRM означает, что они в высшей степени настраиваемые, обеспечивая такую ​​гибкость, которая позволяет им вписываться в рабочие процессы компаний, начиная от глобальных предприятий и заканчивая предпринимательскими стартапами. Консолидируя информацию о клиентах в единой среде и обеспечивая настройку рабочего процесса, CRM могут, например, помочь отделу продаж создать повторяемый процесс продаж для большей эффективности. Имея инструкцию по заключению сделок и инструмент, который автоматически обновляет каждый контакт с клиентом без ручного ввода данных, отделы продаж могут больше сосредоточиться на построении отношений, а не на рутинной работе.

  В то время как сотрудники могут работать более эффективно с CRM, их руководители также могут использовать этот инструмент для управления своими командами. Эти лидеры могут обратиться к CRM за помощью в назначении работы, получении информации о ходе выполнения и отслеживании показателей без необходимости запрашивать кропотливо созданные отчеты от других команд.

  Между тем, CRM также является эффективным способом управления организациями обслуживания клиентов. Предоставляя агентам службы поддержки доступ ко всей информации о клиенте в одном месте, службам поддержки клиентов и службам поддержки проще решать проблемы клиентов без необходимости перетасовывать клиентов между разными командами — ключевая проблема, которая приводит к снижению удовлетворенности клиентов — или входить в систему. и из разрозненных систем, чтобы получить информацию о таких вещах, как доставка, выполнение заказа или прошлые обращения в службу поддержки. А базы данных CRM также помогают группам поддержки предоставлять упреждающие услуги, автоматизируя некоторые из этих распространенных запросов клиентов, таких как статус заказа или возврат.

  Инструменты, необходимые для создания базы данных CRM

  Базы данных CRM представляют собой сложные части программного обеспечения; создание пользовательской базы данных CRM с нуля требует обширных навыков разработки программного обеспечения и дорогих локальных серверов для хостинга. Хотя создание собственной локальной базы данных CRM является вариантом, обратите внимание, что для этого требуется команда ИТ-специалистов для администрирования службы, постепенного добавления функций и управления безопасностью для обеспечения безопасности данных клиентов.

  Тем не менее, уже существуют популярные программные пакеты баз данных CRM, которые могут удовлетворить потребности подавляющего большинства предприятий. Для большинства компаний проще работать с поставщиком услуг, чтобы либо приобрести и установить лицензии на программное обеспечение базы данных CRM, либо настроить базу данных с открытым исходным кодом, либо использовать облачную CRM.

  Типы баз данных CRM

  Вот 3 основных типа баз данных CRM.

  1. CRM-системы с открытым исходным кодом

  CRM-системы с открытым исходным кодом — это программные решения, которые доступны в Интернете и загружаются и устанавливаются на собственные серверы компании. Одним из преимуществ CRM с открытым исходным кодом является то, что он позволяет компаниям создавать и настраивать решения для конкретных случаев использования. Он также обеспечивает полный контроль над данными клиентов и является недорогим, поскольку доступно множество бесплатных опций.

  Конечно, как и любое бесплатное решение CRM, вы получаете то, за что платите, используя CRM с открытым исходным кодом. Многие решения предлагают только базовую функциональность и требуют значительной работы для настройки. При использовании CRM с открытым исходным кодом компании должны самостоятельно устанавливать, управлять и настраивать систему CRM, что требует дорогостоящего оборудования и специализированных ИТ-специалистов для управления решением. Решения CRM с открытым исходным кодом также требуют от компаний управления собственными мерами безопасности данных, чтобы обеспечить безопасность важной информации о клиентах.

  2. Локальная

  Локальная CRM — это еще один тип CRM, который могут оценить предприятия. Как и решения с открытым исходным кодом, локальные решения размещаются на собственных серверах компании. Локальные решения также требуют специального оборудования и ИТ-персонала для управления, эксплуатации и обслуживания программного обеспечения CRM. В отличие от бесплатных CRM-систем с открытым исходным кодом, локальные варианты могут быть гораздо более надежными и многофункциональными. Локальные решения также являются самыми дорогими вариантами CRM, поскольку они требуют крупного авансового платежа для покупки программного обеспечения.

  3. Облачная CRM

  Облачная CRM — отличный вариант для компаний, которые хотят быстро и легко начать работу с CRM без необходимости самостоятельно управлять программным обеспечением. Облачные CRM-решения управляются поставщиками услуг и предлагаются компаниям по модели SaaS.

  В облачных решениях CRM-система работает на серверах провайдера. Это означает, что компаниям не нужно беспокоиться об обслуживании собственных серверов или наличии группы ИТ-специалистов для управления системой. В облачных CRM-компаниях также есть большие группы экспертов по безопасности, которые постоянно контролируют систему, которая также включает множество уровней протоколов и мер безопасности корпоративного уровня.

  Используя облачную CRM, компании просто входят в систему из любого места, где есть подключение к Интернету, и начинают работать. И в отличие от локальных услуг, которые требуют больших первоначальных затрат, решения SaaS позволяют компаниям платить по мере их использования с ежемесячной платой за использование услуги. Еще одним преимуществом веб-систем CRM является то, что компании могут добавлять или удалять функции и возможности по мере роста и развития своих компаний.

  Каждая компания уникальна, и их конкретные потребности в CRM также различаются. Однако для предприятий важно разработать стратегию CRM, поскольку они оценивают потенциальных поставщиков CRM. Чем больше компания знает о своем клиентском пути, какие инструменты ей необходимы для интеграции в базу данных CRM, а также о том, какие отчеты и аналитика важны для нее, тем легче ей будет оценивать различных поставщиков.

  Еще одним ключевым моментом для любой компании, которая оценивает различные пакеты программного обеспечения базы данных CRM, являются функции и ресурсы безопасности. Данные о клиентах в системах CRM могут быть привлекательным призом для хакеров, поэтому очень важно, чтобы компании учитывали, кто будет управлять и контролировать протоколы безопасности CRM.

  При изучении различных поставщиков также рекомендуется, чтобы предприятия искали рекомендации от аналогичных компаний, которые успешно внедрили базу данных CRM, поскольку истории клиентов и тематические исследования могут быть отличным руководством.

  Как система CRM помогает систематизировать данные о клиентах?

  Одной из наиболее важных функций программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами является его способность помочь бизнесу организовать свои данные о клиентах. Данные о клиентах могут поступать из десятков источников внутри компании, будь то посещение веб-сайта, звонок в службу поддержки, запрос на демонстрацию или адрес доставки из онлайн-заказа. Результатом обычно является хаотическая смесь различных типов данных, поступающих из ряда различных программных решений, электронных таблиц, управляемых вручную, и почтовых ящиков. CRM помогает навести порядок в хаосе.

  Когда компания развертывает CRM-платформу, одна из самых важных вещей, которую она делает, если хочет извлечь из решения максимальную пользу, — это разработка продуманной CRM-стратегии. Это требует понимания пути клиента: шагов (и болевых точек), которые начинаются с того, что кто-то становится потенциальным клиентом, до момента, когда он становится клиентом и, в конечном итоге, постоянным клиентом.