Crm аббревиатура: что это такое — СРМ (ЦРМ)-программа, расшифровка аббревиатуры — как расшифровывается простыми словами, ведение клиентов, продаж, определение

alexxlab

Содержание

CRM — как расшифровывается? — Блог Пачки

  • CRM

Мария Бугаева

 · 

займет 7 минут

В этой статье

Расшифровка аббревиатуры CRM звучит как Customer relationship management или управление взаимоотношениями с клиентом — чаще под этим термином понимают систему, которая позволяет сохранить необходимую информацию о клиенте, для дальнейшего взаимодействия с ним.

Недавно мы опубликовали статью, в которой на примере Пачки показали, что такое CRM система и для чего она нужна, рассказали о том, какие виды CRM-систем бывают.

Но стоит отметить, что CRM на этом не заканчивается. CRM — это не только система, это нечто большее. Если говорить конкретно, то это целый подход к построению продаж в бизнесе. Давайте разбираться вместе.

От первого кассового аппарата до управления взаимоотношениями с клиентом.

Считается, что именно с кассового аппарата и Джона Генри Паттерсона началась работа по правильному выстраиванию продаж и отношений с клиентами.

Помимо уверенности в том, что кассовый аппарат поможет правильно организовать продажи, Паттерсон считал, что важную роль играет то, как будет выстроен процесс общения с клиентом.

Развивая сферу продаж, Джон Генри Паттерсон внес большой вклад в развитие всего бизнеса. Именно он ввел такое понятие как KPI (Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности) для того, чтобы оценить работу менеджеров по продажам. Он первым взялся за обучение методам продаж и написал первое руководство для менеджеров по продажам. Описал основные принципы, стадии презентации, работу с возражениями, завершение сделки и контроль эффективности менеджеров.

Самым первым прототипом СRM системы, пожалуй, можно считать простой бумажный ежедневник, который придумал адвокат Моррис Перкин из штата Пенсильвания. Знаете, когда это было? В 1947 году. Забавно, что даже в наши дни, когда автоматизировали почти все сферы бизнеса, многие предприниматели отдают предпочтение бумажному другу.

Одним из ключевых этапов стало появление компьютерных технологий и развитие автоматизации процесса продаж.

Вместе с появлением и развитием маркетинга в 90-х годах, возникают инновационные системы управления продажами, такие как Saratoga Systems и Brock Systems. Эти системы автоматизировали стандартный процесс продаж (sales force automation — SFA), что позволяло контролировать этапы сделок и следить за их эффективностью.

В 1995 году появился сам термин CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентам.

В начале 2000-х появляется первая онлайн CRM-система компании Siebel, Siebel Sales Handheld — это система для наладонных компьютеров (КПК).

После этого рынок CRM стремительно развивался. Сейчас мы можем выбрать СRM адаптированную для крупного или малого бизнеса, под определенную специфику, например beauty-сфера, с большим или базовым набором функций.

В наши дни к трендам CRM можно отнести: тесную интеграцию CRM систем с различными сервисами, например, с социальными сетями, интеграцию с e-mail и возможностью настройки персонализированных рассылок и др. Фокус сместился на автоматизацию продаж и организацию работы по взаимодействию с клиентами в одном месте.

Что стоит за аббревиатурой CRM сейчас?

Как мы говорили, расшифровка аббревиатуры CRM звучит как Customer relationship management. Relationship в переводе с английского языка — это отношения. В данном случае, под отношениями чаще всего понимают именно деловое общение, с целью получения финансовой выгоды. Но это неверный подход.

В английском это слово также применяют для того, чтобы описать дружеские или семейные отношения. Так и вся концепция CRM в идеале должна быть построена на том, что клиент — это не просто возможность единоразово заработать.

Лучше, когда бизнес воспринимает клиента не как отдельную единицу для получения прибыли, а строит с ним полноценные долгосрочные отношения, как с партнером.

Затрагивая тему повышения прибыли, стоит заметить, что лояльные к бизнесу клиенты, как правило, приносят больше прибыли, чем только привлеченные.

Поэтому любая повторная покупка, с точки зрения привлечения аудитории, гораздо дешевле, чем привлечение новой аудитории для совершения первой покупки.

Для того, чтобы выстроить лояльные отношения, нужно хорошо понимать свою аудиторию и знать какие предложения для них актуальны. Для этого в каждой CRM-системе есть раздел «Клиентская база», заполняя карточку клиента вы вносите важные данные, которые в дальнейшем помогут вам сформировать персонализированное предложение для каждого клиента. Разберем на примере.

Как данные о клиенте могут повысить продажи?

Есть отдельное направление работы — CRM-маркетинг. Направление отвечает за персонализированные маркетинговые коммуникации с клиентами. Строятся эти отношения на анализе тех данных, которые хранит CRM-система.

Говорят, что тот, кто владеет информацией, владеет миром. Так и есть. Представим, что у вас цветочный магазин. Специфика этого бизнеса в том, что цветочных магазинов достаточно много, поэтому при выборе магазина покупатель, скорее всего остановится на тех, которые рядом с домом.

Также, цветы нужны не каждый день, в связи с этим требуется больше усилий для развития бизнеса. Чтобы увеличить продажи нужно поработать над увеличением среднего чека и частоты покупок с помощью точечного информирования.

Вот тут вступает в ход информация о клиенте и программы лояльности. Вы можете обеспечить себе конкурентное преимущество с помощью заботы о своих клиентах. О чем идет речь? Создав клиентскую базу, которая будет включать важные даты для ваших клиентов, а именно: дни рождения клиентов и членов их семьи, годовщины, другие памятные даты, вы всегда будете знать, когда предложить клиенту свой товар.

А если хранить такие данные, как любимые цветы клиента и его ближайших родственников, то вы можете порекомендовать клиенту определенную цветочную композицию.

За неделю до важного события, можно настроить e-mail рассылку и отправить скидочный купон на покупку букета цветов.

Имея информацию о важных датах, вы также можете поздравлять своих постоянных клиентов, например, оформить доставку небольшого букета в честь годовщины их свадьбы.

Все вышеперечисленное поможет вам правильно управлять взаимоотношениями с клиентами и, со временем, вырастить из них адвокатов бренда.

Для того, чтобы бизнес приносил больше прибыли, и придумали CRM. Храните важные данные, делайте выгодные персонализированные предложения для каждого клиента, стройте долгосрочные отношения.

Подписаться на обновления блога

Пачка полезных статей

Не пропустите последние советы, подборки и тактики по эффективному ведению своего дела. Два раза в месяц в вашей почте.

Будем на связи

Мы будем отправлять вам наши новые статьи.

🙌

Попробуйте Пачку сегодня

Первые 7 дней – бесплатно.

Перестаньте уточнять, вспоминать и искать. Просто работайте в удовольствие.

Попробовать 7 дней бесплатно

Что такое CRM система и в чем ее суть.

В переводе с английского CRM (аббревиатура от Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношений с клиентами. Простыми словами — это программа, позволяющая вам эффективно работать с клиентской базой c целью повышения качества обслуживания клиентов и увеличения прибыли организации.

Зачем мне нужна СРМ система и в чем ее плюсы и минусы?

СРМ система — это эффективный инструмент, который не только облегчает работу с клиентами и проектами за счет автоматизации некоторых процессов, но и способствует увеличению прибыли организации за счет контроля над работой с клиентами, сохранения всей истории взаимоотношений, возврата потерянных клиентов и координации действий всех сотрудников компании. Система сообщит вам о новом клиенте, который заполнил форму заявки на официальном сайте или обратился к вам в мессенджере, напомнит менеджеру вовремя совершить нужные действия, предоставит руководителю отчет о продажах и позволит выявить «слабых» сотрудников.

Решается вопрос и с передачей клиентов на время отпуска или ухода менеджера из компании. Новый сотрудник будет в курсе всей истории работы с клиентом. В CRM удобно хранить все данные и получать к ним доступ с любой точки, где есть интернет, и в то же время быть уверенным в их сохранности благодаря гибким настройкам доступов для сотрудников. Т.е. менеджер больше не сможет уйти из компании, забрав с собой всю клиентскую базу.

К минусам некоторых CRM систем можно отнести разве что сложный интерфейс, часто со множеством избыточных функций, и, как следствие, дорогостоящее внедрение и обслуживание. Помимо этого, время, которое тратят сотрудники на ведение такой системы, часто превышает время, которое было бы затрачено без нее, что приводит к негативу и нежеланию работать в системе.

Какие виды СРМ бывают?

Принцип работы всех СРМ систем практически одинаковый — Вы вводите информацию о клиенте с возможностью выставления задач и анализом эффективности работы с ним.

Отличия состоят, как правило, в способе отображения информации и интерфейсе. Более функциональные системы позволяют следить за заказами и выставлять первичные документы, такие как счета, акты, накладные и проч. Также, есть возможность подключения ip-телефонии с возможностью записи телефонных разговоров с клиентом, хранения e-mail переписки и другие дополнительные функции.

Некоторые СРМ системы содержат в себе элементы ERP (Enterprise Resource Planning), что расшифровывается как «система управления ресурсами предприятия». Такие системы могут включать в себя следующие модули: планирование деятельности компании, бюджетирование, логистика, ведение учета, управление персоналом, управление производством, позволяя сотрудникам и руководству иметь полный контроль над деятельностью организации. Однако цена лицензии, как правило, довольно высока. Помимо этого, сроки внедрения могут достигать до одного года. Отдельно стоит упомянуть отраслевые решения — когда СРМ создается для конкретной сферы применения, например, для салонов красоты, розничной торговли, страховых компаний, строительных компаний и т.

д.

Помимо функционала СРМ системы отличаются по способу установки. Есть облачные решения, данные в которых хранятся на сервере поставщика СРМ, и есть так называемые «коробочные» решения, когда программное обеспечение устанавливается на сервер клиента и никак не зависит от поставщика. Основными преимуществами облачной версии будут низкая цена и быстрый старт, ведь все уже настроено и готово к работе. Особенно это будет преимуществом для сотрудников, работающих на «удаленке», так как доступ к системе осуществляется через браузер либо приложение. «Коробочную» версию необходимо устанавливать на сервер и настраивать силами специалистов. Помимо этого, стоимость «коробочной» версии будет в десятки раз выше за счет более высокой стоимости лицензии и затрат на работы по установке системы и дополнительного оборудования. Из плюсов «коробочной» версии можно выделить возможность более комплексной доработки кода и кастомизации, а также тот факт, что все данные организации хранятся на ваших собственных серверах.

Однако это преимущество не столь очевидно, так как защиту от атак и взлома сервера вам также придется обеспечивать самостоятельно. А утечки информации могут происходить через системных администраторов.

Готовое решение или создавать с нуля?

Современные СРМ системы имеют довольно гибкую конфигурацию и позволяют настраивать систему как конструктор, из готовых модулей, что позволяет интегрировать ее в практически любой бизнес. Поэтому мы рекомендуем использовать готовые решения. Но если вы решите разработать СРМ для своей компании с нуля, то ее создание будет включать следующие этапы: анализ ключевых особенностей системы (желательно с консультантом по внедрению срм систем), написание тз для разработчиков (желательно специалистом по программированию), поиск исполнителя, контроль за разработкой скрипта, подключение и настойка готовой системы, написание инструкций и обучение персонала основным принципам работы в системе, исправление ошибок и контроль за обновлениями.

Третьим вариантом может стать дополнение готовой СРМ разработкой собственных модулей и плагинов на заказ. Этот вариант несколько проще, чем написание с нуля. В любом случае, в первую очередь имеет смысл потратить время на поиск и сравнение систем, которые представлены на рынке, чтобы выбрать лучший для себя вариант, так как любая разработка требует гораздо бОльшего количества времени.

Какую CRM выбрать?

Мы не сможем дать точных рекомендаций, так как выбор СРМ зависит от вашей цели. Если цель — только работа с клиентами, то вам подойдет практически любой вариант из простых систем, и выбор будет касаться в большей степени удобства интерфейса именно для вас. Если цель — взять под контроль весь процесс функционирования организации, то выбирайте ERP систему и готовьтесь к долгому процессу внедрения и большим бюджетам. В интернете существует масса предложений систем со своими особенностями и сферами применения. Однако ни популярные рейтинги топ-срм систем, ни отзывы не гарантируют вам правильного выбора, так, во-первых, как каждая организация имеет свою специфику, а во-вторых, удобство или неудобство работы очень сильно зависит от персонального восприятия пользователя.

Самое правильное — установка бесплатной демо-версии и принятие решения на основе собственного опыта.

Попробовать без регистрации

CRM-система — что это простыми словами

Содержание

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

Сбор клиентской базы

Коммуникация с клиентами

Управление процессами в продажах

Когда CRM-система нужна компании

Как выбрать CRM-систему

Справочники и контакты

Импорт данных

Статистика и отчеты

Планировщик задач и календарь

Распределение ролей и выдача доступов

Интеграция с внешними системами

Воронка продаж

Аналитика

Какую лицензию CRM выбрать

Как внедрить CRM-систему

CRM-система — решение, которое может стать незаменимым для компаний, взаимодействующих с большим количеством клиентов. Достаточно научиться правильно настраивать систему, чтобы планомерно увеличивать объемы продаж и эффективно выстраивать коммуникацию.

CRM-система — что это простыми словами.

Это программа с широкими возможностями настройки, которая помогает контролировать работу отделов продаж и обслуживания клиентов, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — аббревиатура, которая расшифровывается как Customer Relationship Management. Дословный перевод — «управление отношениями с клиентами», что в полной мере раскрывает суть и принципы использования этой программы.

Работая в CRM, менеджеры держат в порядке заявки и сохраняют всю историю взаимодействия с клиентами. Это упрощает работу с клиентами и увеличивает объем продаж.

Функции, которые рабочая система CRM выполняет для бизнеса:

  • сбор базы клиентов;
  • формирование коммуникации с клиентами.

Также предусмотрено в CRM управление продажами, охватывающее все процессы.

CRM-системы — что это?

Это решение для систематизации продаж. В CRM удобно вести не только базу, но и настраивать воронки продаж. Руководители могут ставить менеджерам задачи и контролировать их исполнение. В CRM-системе можно автоматически формировать списки клиентов, исходя из конкретных запросов, и обеспечивать связь с ним: звонки, электронные письма, сообщения в мессенджерах, в социальных сетях.

Сбор клиентской базы

Сбор клиентской базы

Сбор клиентской базы — одна из ключевых функций CRM-программы. Если информация о клиентах и сделках есть в системе, она не потеряется, даже если ответственный менеджер уйдет из компании либо случайно удалит клиентские письма в своем почтовом ящике.

Среди других удобных опций CRM для бизнеса в сфере продаж — фильтрация базы клиентов. Можно сортировать список по конкретному менеджеру. В системах есть специальные инструменты, позволяющие получать необходимую информацию о клиентах — формы.

CRM-формы — что это?

Это подобие анкеты, которую клиент может заполнить самостоятельно, указав свои данные. Форма используется для бронирования какой-либо услуги, оформления заявки на покупку товара. Такие анкеты размещаются на лендингах компании, сайтах, и интегрируются с CRM.

Установленная и рабочая система CRM демонстрирует, с какими клиентами взаимодействует менеджер.

Коммуникация с клиентами

Коммуникация с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами в CRM удобно выстроено. Можно свести воедино заявки, поступившие из разных источников: через телефон, электронную почту, соцсети, мессенджеры, чаты, сайты почта.

Это удобно в первую очередь для самих менеджеров: система упрощает ведение клиентов. Сотрудники избавлены от необходимости одновременно открывать массу сайтов и приложений, запоминать пароли для входа, отслеживать каждую новую заявку. Все сообщения и телефонные звонки поступают в одну программу и в ней же проходят обработку. В CRM управление клиентами становится прозрачным и простым.

CRM-система: клиент и история взаимодействия менеджера с ним — телефонные разговоры, обсуждавшиеся вопросы

Управление процессами в продажах

Управление процессами в продажах

Используя в работе CRM-системы, менеджеры компании могут планировать свою работу, коммуницировать с коллегами и оптимизировать целый ряд процессов. Система фиксирует даты и время встреч, напоминает менеджеру о них. Через функцию система-клиент удобно проводить документооборот между компанией и клиентом. Возможности CRM позволяют автоматизировать большую часть типовых процессов..

Когда CRM-система нужна компании

Когда CRM-система нужна компании

Функциональность CRM-системы позволяет адаптировать ее под нужды любой компании. Однако решение об ее использовании должно быть взвешенным — с учетом реальных потребностей и специфики деятельности.

В каких случаях без CRM для продаж не обойтись:

  • поступает много входящих заявок — в этом случае система будет собирать клиентскую базу и фиксировать историю взаимодействия клиентов и менеджеров в персональных карточках;
  • заявки приходят по разным каналам — в CRM осуществляется сбор всех лидов, менеджеры имеют возможность вести деятельность в рамках одной программы для работы с клиентами;
  • в компании есть отдел продаж с многочисленным штатом — благодаря CRM процессы налаживаются, ведется сбор статистики.

Когда необходимость в системе Customer Relationship Management не очевидна:

  • в компании не ведется клиентская база, услуги не обновляются — типичная схема для субподрядчиков;
  • система управления взаимоотношениями с клиентами работает в рамках одного канала — для этого будет достаточно обычной электронной таблицы, в которую менеджер вносит контакты клиента и прописывает договоренности;
  • в компании нет отдела продаж — если соответствующие функции выполняет один специалист, то он, скорее всего, и сам справляется с обработкой поступающих заявок.

В любом случае, выбор CRM-системы — это всегда индивидуальный момент. К примеру, есть компании с небольшой клиентской базой и типовыми заказами, и для них CRM может стать оптимальным решением. Можно фиксировать в CRM данные клиента, информацию о нем, контакты сотрудников и так далее.

Как выбрать CRM-систему

Как выбрать CRM-систему

Выбирая подходящее решение для компании, необходимо знать, по какому принципу это работает CRM и что это такое. Ключевой критерий — тип задач, которые планируется решать. Учитывая их, можно определить функционал системы.

Система CRM простая и предлагается с уже предусмотренными возможностями базового типа. В их числе — планировщик задач, справочник с контактами, модуль CRM для учета клиентов, управления продажами, задачами. Что касается дополнительных функций, то это могут быть аналитика сквозного типа, интеграция с несколькими используемыми мессенджерами. Комплектация системы зависит от ее типа — в некоторых случаях дополнительные функции предусмотрены исходно, в других требуется их дополнительное подключение.

В случае, если стандартных функций мало, CRM система для продаж может быть дополнена и адаптирована под конкретные задачи и бизнес. Среди наиболее востребованных функций CRM:

  • импортирование данных;
  • справочники;
  • отчеты и статистические данные;
  • планировщики задач;
  • интегрирование с системами внешнего типа;
  • аналитика;
  • воронка продаж.

Справочники и контакты

Справочники и контакты

Все без исключения CRM-системы имеют опцию формирования клиентской карточки. Какие данные вносятся в карточку в CRM: клиент — его имя, фамилия, контактная информация. Если компания работает только с физическими лицами, такой функции будет достаточно.

Если системы управления CRM планируют использовать компании, которые работают с юридическими лицами, решения нужно доработать и расширить их функционал. Необходимо заводить отдельные карточки и формировать на их основе общий контакт. Такая функция поможет сохранить и информацию, имеющую отношение к сотруднику, и контакты главного бухгалтера, директора, юриста.

Импорт данных

Импорт данных

Работа в CRM упрощается, если в системе есть функция импорта данных. Данные импортируются в виде массивов — к примеру, есть возможность загрузить Excel-таблицу с клиентской базой. Если импорта данных в CRM-системе нет, на перенос контактов вручную может уйти немало времени.

Статистика и отчеты

Статистика и отчеты

При помощи этой функции в CRM-системе можно настраивать различные отчеты — по числу поступивших заявок, проведенных сделок, отказов. Удобно, что отдельные отчеты можно формировать по всем менеджерам, клиентам и сделкам, либо индивидуально, путем фильтрации данных. Простой для понимания принципа работы в CRM пример — при помощи такой функции можно посмотреть, сколько заявок поступило определенному сотруднику компании, по какому принципу выстраивается его система работы с клиентами.

Отчеты, которые формируются таким способом, позволяют оперативно и детально анализировать конверсию, средний чек, отслеживать продажи и их динамику. Данные отчетов дают возможность делать правильные выводы и при необходимости менять схему продаж и стратегию. Отчеты в CRM удобным образом настраиваются с учетом плана продаж, KPI, что позволяет следить за работой сотрудников.

Система продаж легко корректируется на основе отчетов, которые в автоматическом режиме формирует CRM-система.

Планировщик задач и календарь

Планировщик задач и календарь

Функция, полезная как для руководителей отделов продаж, так и для рядовых сотрудников. С ее помощью специалист может поставить в план встречу с клиентом или звонок, сформировать и передать в CRM задачи своим коллегам, отслеживать собственное расписание.

Руководители отдела продаж, используя планировщик задач и календарь в CRM, могут формировать задачи для менеджеров, отслеживать их выполнение и контролировать работу сотрудников.

Ведение клиентов с CRM упрощается благодаря специальным опциям, в числе которых — планирование встреч.

Распределение ролей и выдача доступов

Распределение ролей и выдача доступов

В CRM есть возможность сформировать любое количество типов пользователей, обеспечив каждому из них определенный уровень доступа. Пример — сотрудника наделяют полномочиями изменять клиентские карточки и формировать отчеты о собственных продажах, а вот полномочия удалять клиентскую карточку у него не будет.

Гораздо больше возможностей такая функция дает руководителю отдела продаж. Он может формировать общие отчеты по работе своего отдела, иметь доступ к данным о прибыли, а также менять сотрудников, ответственных за ведение тех или иных клиентов, удалять клиентские карточки.

Интеграция с внешними системами

Интеграция с внешними системами

CRM на предприятиях и в компаниях легко интегрируются с сервисами внешнего типа. Это удобно для сбора в одной программе всех поступивших и поступающих заявок.

Интеграция с CRM — что это предусматривает и включает? Хранение записей телефонных разговоров с клиентами, мониторинг доступности товаров, имеющихся на складах. Кроме того, интегрируя CRM-систему с внешними сервисами, можно выставлять счета.

В CRM для продаж и повышения их эффективности предусмотрена интеграция с внешними сервисами — мессенджерами, социальными сетями.

Чаще всего, CRM «привязывается» к 1С, IP-телефонии, к социальным сетям, к сервисам рассылок, к чатам, к кабинетам «Гугл Эдс» и Яндекс, к мессенджерам.

Воронка продаж

Воронка продаж

В числе задач, которые решает CRM — управление взаимоотношениями с клиентами, плюс организация воронки продаж. С ее помощью можно или внедрять, или упорядочивать систему работы по сделкам, а также настраивать этапы ведения клиентов для менеджеров — начиная с поступившей заявки и заканчивая сделкой. Благодаря такой опции сотрудники погружаются в процессы взаимодействия с клиентами, у них появляется понимание схемы работы.

Для того, чтобы статусы сделок в воронке продаж формировались автоматически, а не вручную, достаточно интегрировать CRM с внешними системами и настроить соответствующую опцию — автоворонку. Для этого воронка предварительно выстраивается с фиксацией каждого шага, отмечаются условия, на которых система Customer Relationship Management будет взаимодействовать с клиентами компании в автоматическом режиме. Пример — демонстрация рекламы услуг или продуктов, которые заинтересовали клиента, в социальных сетях.

Воронка продаж в CRM-системе дает менеджерам возможность погрузиться в процессы взаимодействия с клиентами и разобраться с ними на всех этапах.

По ряду этапов воронки у менеджеров появляется возможность фильтрации клиентов. Аналогичные действия допускаются и по коммуникационным каналам, и по другим критериям. Очень полезная опция — подключение бота для общения с клиентами в мессенджерах. Боты делают рассылки в мессенджерах, приветствуют тех клиентов, которые по каким-либо причинам не смогли дозвониться до менеджера.

Аналитика

Аналитика

CRM-система отслеживает каждую поступающую заявку и весь ее путь. Формируется отчет, по которому легко определить, откуда клиент пришел, фиксируя это в CRM: сайт компании, социальные сети, лендинг, рассылка. Также появляется доступ к статистике — общей и индивидуальной, которая отображает эффективность того или иного коммуникационного канала, позволяет оценить, насколько клиенты удовлетворены сотрудничеством, и даже составить прогноз в отношении продаж.

Какую лицензию CRM выбрать

Какую лицензию CRM выбрать

Какие есть CRM-системы? Коробочные и облачные. Облачные системы (SaaS-версии) можно использовать при наличии доступа в сеть интернет, за хранение данных отвечает поставщик и его удаленные серверы.

Коробочные CRM-системы — это так называемые Standalone-версии программы, которые функционируют полностью автономно, данные хранятся на серверах компании, доступ к ним — только внутренний.

Особенности облачной CRM-системы:

  • лицензия оплачивается каждый месяц;
  • установка не требуется;
  • возможна самостоятельная настройка под нужды компании;
  • система обновляется регулярно и бесплатно;
  • в стоимость входит поддержка;
  • инфраструктура хранится на серверах поставщиков;
  • можно использовать из любого места, главное — наличие интернета;
  • есть возможность индивидуальной настройки под задачи бизнеса;
  • данные шифруются и хранятся на удаленных серверах, что гарантирует их безопасность, даже если техника в офисе вышла из строя.

В каких случаях стоит выбирать облачную систему CRM:

  • если у компании нет ресурсов для настройки внутренних систем;
  • если у компании нет своих серверов и IT-отдела;
  • если сотрудники компании работают удаленно и доступ в CRM необходим из разных точек страны и мира. Иными словами, у каждого сотрудника есть своя личная CRM-система и доступ к ней.

Особенности коробочная CRM-системы:

  • лицензия оплачивается однократно;
  • для установки необходимо привлекать специалистов;
  • отсутствуют обновления;
  • для поддержки необходима помощь специалистов;
  • у компании должны быть свои серверы;
  • работать в системе можно только из офиса компании;
  • для расширения функционала необходимо привлекать специалистов.

В каких случаях стоит выбирать коробочную CRM-систему:

  • если в базовой версии есть все функции, и доработка не требуется;
  • если сотрудники работают только из офиса.

Ориентируясь на приведенные выше рекомендации, можно понять, какая CRM-система подойдет для каждого случая и комплекса задач.

Как внедрить CRM-систему

Как внедрить CRM-систему

Перед тем, как приступить к внедрению CRM-системы, желательно собрать обратную связь от сотрудников. Нужно понять, что сотрудники ожидают от внедрения CRM. Также следует рассказать о том, что представляет собой внедрение CRM: что это и как повлияет на работу. На основе формируют подробное ТЗ.

Что необходимо прописать в техническом задании:

  • принципы построения того процесса, который переносится в CRM-систему;
  • требования к программе и конкретные задачи, которые она будет решать;
  • пошаговое описание воронки продаж с фиксированием действий, которые сотрудники будут выполнять вручную, и тех действий, которые в автоматическом режиме будет выполнять сама система;
  • приоритет ожиданий: перечень обязательных требований, список того, от чего имеет смысл отказаться.

Рекомендуется собрать и изучить предложения от поставщиков CRM-систем и включить их в техническое задание, выделив те системы, которые отвечают запросам компании. Их можно сравнить по числу дополнительных функций и по цене. Необходимо научить сотрудников, работать в CRM.

Большая часть поставщиков предлагает компаниям протестировать CRM-системы и предоставляют пробные версии. Это оптимальный вариант, который дает возможность на практике сравнить несколько решений, определить их плюсы и минусы.

План перехода на использование CRM-системы стоит составить заранее, прописав в нем ключевые вехи — импорт контактной базы, интеграция, обеспечения прав доступа, обучение сотрудников. Для каждого этапа желательно прописать конкретный срок и указать лиц, ответственных за разные задачи.

Непосредственное участие в процессе выбора и установки CRM-системы принимает Project Manager в сфере IT. Такие специалисты работают в тесной связке с аналитиками, программистами, имеют или практический опыт запуска проектов, или досконально знают теорию — например, после комплексного обучения на специализированных курсах. Project Manager знает все тонкости внедрения CRM-системы: что это, какие этапы предполагает, с какими сложностями можно столкнуться.

Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы получать новые статьи и важную информацию первыми.

Пишем интересно о полезном!

Похожие материалы

История успеха

Как я стала системным аналитиком с нуля

История успеха

Как устроиться на работу системным аналитиком через 3,5 месяца обучения

Big Data в бизнесе – как и зачем внедрять технологии больших данных?

История успеха

Как выйти из ай-ти и зайти в ай-ти

Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы получать новые статьи и важную информацию первыми.

Пишем интересно о полезном!

CRM Значение | Что означает CRM? | Акроним CRM

Значение аббревиатуры CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами». CRM — это программное решение, которое управляет информацией о клиентах и ​​потенциальных клиентах. Все данные хранятся в центральном месте отделами продаж, маркетинга и поддержки клиентов.

Данные в центральном хранилище позволяют вашим командам получать доступ к информации в режиме реального времени. Инструменты CRM могут повысить производительность, улучшить отношения с клиентами и расширить бизнес. Эта бизнес-стратегия включает в себя как малые предприятия, так и корпоративные компании.

Что означает CRM?

Термин «CRM» восходит более двадцати пяти лет назад к системе под названием «Управление контактами». Управление контактами было простым инструментом, который позволял пользователям отслеживать основную информацию. Эта информация включала адреса, телефонные звонки и встречи. Продавцы называли управление контактами «автоматизированной Rolodex».

Спустя годы поставщики программного обеспечения внедрили управление контактами и добавили функции продаж. Предприятия впервые смогли автоматизировать свои процессы продаж. Кроме того, отделы продаж отслеживали свои возможности, прогнозы и котировки. После этого в индустрии программного обеспечения эти решения стали называться Sales Force Automation (SFA).

Программный термин Sales Force Automation просуществовал недолго. Продавцы поняли, что им нужно больше, чем просто функции продаж. Таким образом, компании SFA добавили больше инструментов, таких как маркетинговые кампании и поддержка клиентов. Эти усовершенствования охватили все отношения с клиентом.

Таким образом, название изменилось на Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Что делает CRM-система?

CRM-система — это приложение для фронт-офиса. Фронт-офисные приложения — это решения, ориентированные на клиента. Проще говоря, это приложение, используемое сотрудниками, которые напрямую (лицом к лицу) общаются со своими клиентами. Эти члены команды постоянно взаимодействуют с клиентами. В их число входят торговые представители, отделы маркетинга и обслуживания клиентов.

Программное обеспечение CRM охватывает весь жизненный цикл клиента. Все начинается с маркетинга для потенциальных клиентов и создания возможностей. Детали фиксируются и передаются на протяжении всего цикла продаж.

После закрытия сделки ваша служба поддержки клиентов помогает с вопросами и проблемами. А затем вы начинаете все сначала с кросс-продаж и допродаж. Если ваша компания хорошо справляется с этим процессом, цикл будет продолжаться и дальше.

Решения CRM (правильно установленные), повышают производительность и повышают удовлетворенность клиентов. Например, они приносят больше дохода вашему бизнесу. Но прежде чем устанавливать CRM-систему, компании должны посмотреть на свои бизнес-процессы. Автоматизация этих процессов приводит к более широкому внедрению системы пользователями.

Ваша CRM должна соответствовать вашей бизнес-модели, а не заставлять ваш бизнес использовать CRM-решение. Система должна быть достаточно гибкой, чтобы соответствовать вашим потребностям.

Ключевые особенности CRM

Четыре ключевые особенности любой корпоративной CRM:

  1. Управление взаимоотношениями
  2. Автоматизация отдела продаж
  3. Автоматизация маркетинга
  4. Служба поддержки клиентов и система продажи билетов

База данных управления отношениями

База данных отношений — это центральный репозиторий, который управляет данными о потенциальных клиентах и ​​клиентах. Данные программного обеспечения находятся на сервере на вашем сайте, «на месте». или размещается у поставщика «облачной CRM» (подробнее см. здесь).

Все разговоры, задачи и действия сохраняются вместе с контактными данными. Данные безопасно передаются в вашей организации. Это общение способствует сотрудничеству между отделами, обеспечивая постоянный обмен сообщениями с вашими клиентами.

Автоматизация отдела продаж

Торговые представители создают возможности и делятся ими в базе данных автоматизации отдела продаж. Управление продажами может просматривать прогнозы продаж и воронки продаж в режиме реального времени на информационных панелях и в отчетах. Кроме того, предложения создаются с использованием каталога продуктов и услуг и добавляют контракты. Эта функция обеспечивает 360-градусный обзор процессов продаж, действий и контактной информации.

Автоматизация маркетинга

Автоматизация маркетинга предназначена для поиска потенциальных клиентов и обслуживания существующих клиентов.

Например, вы можете создавать маркетинговые кампании с персонализированными электронными письмами с шаблонами. Затем отследите, кто открывал электронные письма и переходил по ссылкам. Этот процесс помогает командам по маркетингу узнать, когда лид подходит для передачи в отдел продаж.

Маркетологи могут отслеживать успех кампании по циклу продаж. ROI быстро определяется после каждой маркетинговой кампании с использованием одних и тех же показателей.

Служба поддержки клиентов/Система продажи билетов

Функции службы поддержки клиентов обеспечивают их удовлетворенность и удержание. По сути, вы быстро отвечаете клиентам более точной информацией. Американские компании теряют половину своих клиентов каждые пять лет. Привлечь новых клиентов намного сложнее, чем удержать существующих.

Ключевые преимущества CRM

Основными преимуществами CRM-системы являются повышение производительности, улучшение качества обслуживания клиентов и увеличение продаж.

Ручные процессы автоматизируются, а вопросы решаются более эффективно. Каждый аспект достигается с помощью четырех ключевых областей CRM.

Преимущества базы данных управления отношениями

  • Всесторонний обзор ваших клиентов
  • Данные о клиентах доступны для всей вашей организации
  • Уведомления о задачах и действиях
  • Доступ в режиме реального времени с помощью мобильного CRM

Преимущества автоматизации отдела продаж

  • Автоматизированные процессы продаж
  • Управление возможностями
  • Возможности дополнительных продаж
  • Создание канала продаж и отчеты в реальном времени

Преимущества автоматизации маркетинга

  • Индивидуальные коммуникации с потенциальными клиентами и клиентами
  • Реагировать, когда контакты взаимодействуют с маркетинговыми данными
  • Сосредоточьтесь на качественных лидах
  • Постоянная связь и отслеживание взаимодействия

Преимущества индивидуального обслуживания

  • Более довольные клиенты
  • Удерживайте клиентов дольше
  • Быстрое решение проблем
  • Эскалация и уведомления в режиме реального времени

Заключение

Вы новичок в CRM? Или вы исследуете автоматизированный инструмент для управления информацией о ваших клиентах? Возможно, вы используете электронную почту или электронные таблицы Excel для отслеживания информации о клиентах. Именно то, что вам нужно, это платформа CRM.

В заключение, успешные компании понимают потребности и потребности своих клиентов. Ваши конкуренты, скорее всего, используют CRM для своих клиентов… не отставайте! Если вашему бизнесу нужна CRM-система, мы будем рады помочь вам с выбором. Воспользуйтесь нашей контактной формой, чтобы запланировать демонстрацию в реальном времени, или позвоните нам по телефону 972.304.7100.

Что такое CRM?

Аббревиатура » Термин

Термин » Аббревиатура

Слово в термине

#ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ НОВЫЙ

Термин

Определение

Опции

Рейтинг

CRM

Customer Relationship Management

Computing » Software — and more. ..

 Rate it:
CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами

Business »Общий бизнес

 СТАВЛЯ:
CRM
CRM
CRM
.

Управление культурными ресурсами

Бизнес » Общий бизнес0003

 Rate it:
CRM

Certified Reference Material

Miscellaneous » Unit Measures — and more. ..

 Rate it :
CRM

Менеджер по работе с клиентами

Бизнес » Род занятий и должности

 8 Rate it:
CRM

Constituent Relationship Management

Business » General Business

 Rate it:
CRM

Contact Relationship Management

Business » General Business

 Оценить:
CRM

Сертифицированный менеджер по работе с документами

Business » Occupation & Positions

 Rate it:
CRM

Customers Really Matter

Business » General Business

 Rate it :
CRM

Управление сокращением затрат

Бизнес » Общий бизнес

 Rate it:
CRM

Consumer Relationship Marketing

Business » General Business

 Rate it:
CRM

Controllable Regex Mutilator

Разное » Научная Фантастика0003

Miscellaneous » USPS — and more. ..

 Rate it:
CRM

Corimon C A

Business » NYSE Symbols

 Оценить:
CRM

Управление компьютерными ресурсами

Бизнес » Общие Бизнес — и многое другое…

 6 Rate it:
CRM

Customers Rarely Matter

Miscellaneous » Funnies

 Rate it:
CRM

Conflict Resolution Management

Сообщество

 Оценить:
CRM

Неправильное управление взаимоотношениями с клиентами

Miscellaneous » Funnies

 Rate it:
CRM

Netmino File

Computing » File Extensions

 Rate it:
CRM

Механизм освобождения залога

Правительственный » Военный

 Оценить:
CRM

Cost/Resource Model

Business » General Business

 Rate it:
CRM

Critical Rehearsal Moment

Community » News & СМИ

 Оценить:
CRM

Управление взаимоотношениями с конкурентами3

0002 Business » General Business

Rate it:
CRM

Canadian Royal Mounties

Governmental » Law & Legal

 Rate it: