Cpm система – Что такое CPM-система и зачем она нужна финансовому директору

Содержание

Что такое CPM-система и зачем она нужна финансовому директору

CPM-системы – это системы для управления эффективностью бизнеса. В зарубежных компаниях эти системы – востребованный инструмент среди финансистов. Стоит ли перенимать их опыт российским финансовым директорам.

Что такое CPM-система и зачем она нужна

Профессиональная деятельность финансового директора сегодня немыслима без информационных технологий. Последние два-три года одна из популярнейших тем в публикациях по ИТ-проблематике – бизнес-аналитика. Что скрывается за этими двумя словами, почему они так популярны и, самое главное, чем они могут быть полезны финансовому департаменту?

Понятие бизнес-аналитика используется для обозначения отдельного класса ПО. Термин был придуман зарубежными исследовательскими компаниями и в оригинале звучит как business analytics. Существует достаточно много определений, что такое бизнес-аналитика, но, по сути, все они сводятся к следующему: это аналитические ИТ-инструменты, которые позволяют преобразовать исходные, «сырые», данные в значимую для бизнеса информацию, на основе которой можно принимать обоснованные управленческие решения, направленные на повышение эффективности бизнеса. См. также, чем может помочь финансистам методология Agile.

Бизнес-аналитика – достаточно широкий сегмент ПО, он представлен ИТ-инструментами, различающимися как по своим возможностям, так и стоимости. На одном его полюсе – применительно к сфере деятельности финансовых менеджеров - находятся электронные таблицы Excel, а на другом – более сложные решения, такие как системы класса CPM (Corporate/Business Performance Management - системы для управления эффективностью корпорации/бизнеса). Если достоинства и ограничения электронных таблиц хорошо известны, то о CPM-продуктах стоит сказать чуть подробнее.

Отличительная их особенность – наличие в их составе централизованного источника данных, говоря профессиональным языком, хранилища данных. Хранилище обеспечивает сбор, выверку и консолидацию первичной финансовой информации, поступающей из различных источников – учетных систем, ERP-систем и даже отдельных Excel-файлов. В этом смысле хранилище служит источником выверенной и непротиворечивой информации. На ее основе с помощью специализированных приложений можно автоматизировать различные задачи, такие как финансовое планирование и бюджетирование, подготовку разнообразной отчетности: финансовой (МСФО),

управленческой отчетности, аналитической и пр.

В зарубежных компаниях CPM-системы - востребованный инструмент у финансистов. Например, согласно опросу финансовых директоров, который ежегодно проводит исследовательская компания Gartner, эти приложения занимают верхнюю строчку в списке приоритетных ИТ-направлений для инвестирования. По данным другой аналитической организации – PBM Partners, их применение позволяет компаниям упростить доступ к информации, сократить сроки подготовки планов, уменьшить количество ошибок в данных (см. рис. 1).

Рисунок 1. Рейтинг выгод от внедрения CPM-систем в иностранных компаниях (результаты опроса BPM Pulse 2016 компании BPM Partners, июль 2016 г.)

Что такое CPM-система и зачем она нужна финансовому директору

Если обратиться к российскому рынку, то, как показывает анализ данных открытых источников, CPM-системы пока развертывались преимущественно в крупнейших компаниях, а в отраслевом разрезе – в банках, предприятиях ТЭК и торговых сетях. Преимущества этих ИТ-решений для бизнеса компаний в целом схожи с теми выгодами, о которых говорили представители западных организаций в опросе PBM Partners (см. рис. 2).

Рисунок 2. Рейтинг выгод от внедрения CPM-систем в российских компаниях (результаты анализа данных открытых источников компании Intersoft Lab, июль 2016 г.)

Что такое CPM-система и зачем она нужна финансовому директору

Чем CPM-система поможет финансовому директору

Теперь, когда выгоды для бизнеса очевидны, а причины популярности этих систем понятны, попробуем разобраться, как они могут помочь финансовым директорам справиться со сложностями и вызовами, которые их ожидают в ближайшие годы. Чтобы ответ не показался излишне абстрактным, обратимся к рейтингу вызовов-2016, стоящих перед финансовыми руководителями (см. рис. 3).

Рисунок 3. Наибольшие вызовы для финансового директора в ближайшие 1-2 года (результаты опроса DNA of a Finance Director компании Hays)

Что такое CPM-система и зачем она нужна финансовому директору

Рассмотрим каждый из этих вызовов подробнее.

Увеличение объемов работы по подготовке внутренней отчетности на фоне сокращения штата

Делать большее меньшими силами - лейтмотив сегодняшнего дня. Применение CPM-систем может снять нагрузку с сотрудников финансового департамента по формированию финансовой, управленческой и риск-отчетности, которую в сегодняшних условиях требуется готовить чаще и детальнее.

Как правило, основные трудозатраты при подготовке различных видов внутренней отчетности связаны со сбором, выверкой, консолидацией и обработкой первичных данных. По разным оценкам, при использовании электронных таблиц на эти рутинные операции может уходить до 80% усилий по подготовке отчетности. В зависимости от величины компании отчетный период может составлять от нескольких недель до полутора месяцев. Основная экономия достигается за счет перевода указанных задач в автоматизированный режим: данные автоматически выгружаются из бухгалтерских и учетных систем в хранилище, где выполняются сверочные процедуры для контроля их качества и исправления выявленных несоответствий и ошибок, а также консолидация. Благодаря этому полностью устраняются нестыковки и пробелы в данных, порожденные человеческим фактором, вызванные ошибками в работе учетных систем и прочими факторами, а сроки подготовки данных многократно сокращаются и составляют от нескольких часов до пары дней.

Частая смена рыночного курса компании

В условиях турбулентной экономики компаниям приходится оперативно реагировать на меняющиеся бизнес-условия. Со своей стороны, финансовая служба должна быстро формировать и корректировать финансовые планы, в которых будет отражено изменение рыночного курса компании. Для этого потребуется собрать реалистичные планы продаж, хозяйственную смету и другие бюджеты, свести их в единый финансовый план, оценить показатели эффективности (KPI) и ожидаемую прибыльность продуктов, клиентских сегментов, каналов продаж и пр. В идеале - просчитать несколько вариантов планов с учетом различных сценариев развития экономической ситуации, в том числе для разных курсов валют, закупочных цен и других рыночных индикаторов. Как и в случае с подготовкой управленческой отчетности, такое перепланирование, если оно требует вовлечения разных служб и подразделений организации и при этом выполняется «вручную», например, с помощью электронных таблиц, достаточно трудоемкий процесс, который может занимать далеко не одну неделю.

Задействовав CPM-систему с поддержкой функций коллективного и многосценарного планирования, с возможностью прогнозирования плановых показателей прибыльности и рентабельности, с учетом рисков, можно сократить процесс создания версии плана до 5-7 дней.

Необходимость оптимизации штата

Оценить вклад каждого подразделения и отдельного сотрудника в общий финансовый результат организации, чтобы определить, насколько он «ценен» – достаточно нетривиальная задача. Во-первых, необходимо, чтобы первичные учетные данные имели требуемые аналитические признаки: ЦФО, клиентский/продуктовый менеджер и пр. Во-вторых, придется решить ряд непростых организационно-методических вопросов, таких как, например как устранение конфликтов и разногласий при учете в прибыльности подразделений их косвенных расходов: на рекламу, на аренду, ИТ-поддержку и пр.

CPM-системы предоставляют возможность рассчитывать финансовый результат с требуемой степенью детализации: в разрезе бизнес-направлений, центров прибыли, точек продаж, вплоть до отдельных сотрудников. Это достигается за счет возможности автоматической «раскраски» первичных данных аналитическими признаками, которые могут отсутствовать в исходной системе, например, ЦФО, менеджер и др.

Применительно к вопросу оценки результативности подразделений с учетом всех понесенных затрат CPM- инструменты, во-первых, позволяют настраивать произвольные многоступенчатые алгоритмы разнесения косвенных расходов, а во-вторых, могут выполнить обратную трассировку расчета и показать, как перераспределялись расходы на каждом шаге разнесения. Другими словами, обеспечивается прозрачность расчетов и переносов сумм между центрами ответственности, и подразделения легко могут увидеть, из чего сложилась та или иная цифра, каковы «их» прямые и отнесенные расходы.

В результате, финансовые руководители получают детальную и объективную картину формирования прибыли компании, что позволяет им взвешенно подходить к оптимизационным мероприятиям как в отношении бизнес-отделов, так и в части сети продаж и конкретных персоналий.

Операционная поддержка развития бизнеса

Быстрый рост либо модернизация бизнеса, как правило, сопровождается резким ростом расходов, что может потребовать усиления функций планирования и централизованного контроля за расходами. Применение специализированных программных продуктов для автоматизации хозяйственного бюджетирования, которые также относятся к CPM-системам, позволяет, с одной стороны, не увеличивая штат, справится с многократным увеличением количества платежей, а с другой – исключить возможность нецелевого расходования средств. Это обеспечивает за счет наличия функционала для реализации централизованного контроля платежей по смете, а также поддержки необходимой детализации смет, что помогает оптимально планировать расходы подразделений.

Продвижение по карьерной лестнице

Согласно данным исследования, проведенного в 2013 году по заказу американского института сертифицированных бухгалтеров, одним из нефинансовых ключевых показателей эффективности, влияющих на размер оплаты финансового директора, является уровень его компетентности в области ИТ. Это неудивительно, если вспомнить, что развертывание CPM-систем сегодня занимает первое место в списке наиболее важных направлений корпоративной автоматизации у западных финансовых директоров. С учетом той пользы, которые эти системы приносят бизнесу, можно утверждать, что опыт работы с ними может повысить рыночную капитализацию финансового руководителя.

CPM-системы не являются серебряной пулей, способной раз и навсегда разрешить все проблемы финансового директора. Их внедрению должен предшествовать тщательный анализ возможностей ПО, достигаемых результатов и получаемой экономии, с учетом не только всех прямых и сопутствующих расходов, но и потенциальных выгод. Оценка эффективности использования CPM обязательно должна быть количественной, особенно если учесть, что основным заказчиком является финансовый менеджмент.

www.fd.ru

CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа

Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?

Как работает CRM-система?

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.

Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.

Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.

Это лишь малая часть того, что значит CRM-программа. Перечислю и другие возможности CRM:

Автоматизация стоит последней, но не потому что она наименее важна. Напротив, именно она помогает поставить продажи на автомат — чтобы все работало быстро и четко, а ошибки «человеческого фактора» были сведены к минимуму. CRM берет всю рутину на себя: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчеты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, а также отслеживает важные даты (напоминает продлить договор, выставить счет на оплату, предложить сервис и др.).

Благодаря CRM менеджеры допускают меньше ошибок, а значит, продают больше и чаще. А руководителю становится легче управлять компанией: он тратит меньше времени на контроль и получает больше ресурсов, чтобы развивать бизнес.

salesap.ru

СРМ: функциональное сравнение систем

2016

В сентябре 2016 года TAdviser представил результаты сравнения функциональных возможностей наиболее популярных CPM-систем, представленных на отечественном рынке.

В исследовании рассматривались системы бюджетирования и системы консолидации: Oracle Hyperion, SAP BPC, IBM Cognos TM1 + Controller, «1С Управление холдингом», «Галактика CnP», «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент». Сравнение проходило по таким параметрам как:

  • Поддержка большого объема данных / масштабируемость
  • Интеграция с продуктами Microsoft
  • Скорость внесения изменений в модель
  • Hot Backup
  • Возможность Drill Through до транзакции
  • Возможности согласования
  • Возможность Ad-Hoc анализа
  • Доступ с мобильных устройств
  • Возможность ведения параллельных иерархий в одной структуре
  • Преднастроенная возможность мультивалютности
  • Возможность ведения единых справочников для разных блоков/приложений
  • Наличие средства для загрузки данных из внешних источников с возможностью проверки корректности, мэппингами и безопасностью
  • Наличие преднастроенных методов консолидации / возможность создания собственных методово консолидации
  • Количество измерений в приложении

Следует отметить, что все системы бюджетирования, представленные в сравнении, поддерживают базовые функции большинства процессов планирования, такие как: "What-if анализ и экстраполяция данных"; "Планирование сверху-вниз и снизу-вверх"; "Расчеты KPI"; "Версионность бюджетов". По этой причине они не были выделены в отдельный фактор сравнения.

Аналогично с системами консолидации - представленные в сравнении решения поддерживают общие для всех базовые функции: "Учет приобретения/выбытия бизнеса"; "Расчет эффективной доли владения для косвенного и встречного владения"; "Доступ к данным через MS Excel".

Кроме того, в исследовании сравнивалась функциональность систем ABC: SAS Cost and Profitability Management, Oracle Hyperion Profitability and Cost Management, SAP Profitability & Cost Management и «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент». Оценивались следующие параметры:

  • Поддержка большого объема данных / масштабируемость
  • Интеграция с продуктами Microsoft
  • Скорость внесения изменений в модель (требуется ли прерывание сервиса при внесении изменений)
  • Сложность изменения в модель - возможность внесения изменения в модель без ИТ
  • Ограничения по количеству аналитик
  • Детализация с сохранением истории по всем этапам распределения
  • Расчет циклических аллокаций
  • Версионность (Возможность моделирования)
  • Встроенные средства интеграции
  • Возможность Ad-Hoc анализа (или только преднастроенные формы)
  • Возможность Drill Through к транзакции

Итогом исследования стало составление сравнительных таблиц, которые позволяют оценить сильные и слабые стороны программных продуктов по части реализации тех или иных инструментов

Система бюджетирования

CPM-система / Функциональность Oracle Hyperion SAP BPC IBM Cognos TM1 + Controller «1С Управление холдингом» «Галактика CnP» «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент»
Поддержка большого объема данных1 / масштабируемостьПоддерживается максимальный объем данныхПоддерживается максимальный объем данныхПоддерживается средний объем данныхПоддерживается средний объем данныхПоддерживается средний объем данныхПоддерживается средний объем данных
Интеграция с продуктами MicrosoftИнтеграция с Excel, Word, PowerPoint, OutlookИнтеграция с Excel, Word, PowerPoint.Интеграция только с ExcelMS Project (импорт инвестиционных проектов). MS Excel (работа с бюджетом посредством Add-on настройки)Интеграция только с ExcelИнтеграция с Excel, Word, Project, txt, Outlook. импорт данных с использованием источников ODBC
Скорость внесения изменений в модель (требуется ли прерывание сервиса при внесении изменений)Требуется прерывание сервиса во время установки изменений в релизДобавление новых элементов в систему не требует прерывания сервисаДобавление новых элементов в систему не требует прерывания сервисаТребуется прерывание сервиса во время установки изменений в релизДобавление новых элементов в систему не требует прерывания сервисане требуется прерывание
Hot Backup - требуется ли прерывание сервисаОграниченный доступ на время бэкапаОграниченный доступ на время бэкапаОграниченный доступ на время бэкапаПоддерживается Hot BackupНе требуется (back up на уровне SQL-сервера)Поддерживается Hot Backup
Возможность Drill Through до транзакцииДаДаДаДаДаДа
Возможности согласования (линейная / матричная структура)Линейная и матричная структураТолько линейная структура. Матричная доступна посредством доработки кодаТолько линейная структура. Матричная доступна посредством доработки кодаЛинейная и матричная структураЛинейная и матричная структураЛинейная и матричная структура
Возможность Ad-Hoc анализаДаДаДаДаДаДа
Доступ с мобильных устройствДоступен для andoird, ios и через web браузерДоступен для andoird, ios и через web браузерДоступен только для ipad и через web браузерДоступен через web браузерДоступен для andoird, ios и через web браузерДоступен для andoird, ios и через web браузер
Возможность ведения параллельных иерархий в одной структуреДаДаДаДаДаДа
Преднастроенная возможность мультивалютностиДаДаНетДаДаДа
Возможность ведения единых справочников для разных блоков/приложенийДаДаДаДаДаДа
Наличие средства для загрузки данных из внешних источников с возможностью проверки корректности, мэппингами и безопасностьюДаДаНетДаДаДа

* Все системы бюджетирования, представленные в сравнении, поддерживают базовые функции большинства процессов планирования, такие как: "What-if анализ и экстраполяция данных"; "Планирование сверху-вниз и снизу-вверх"; "Расчеты KPI"; "Версионность бюджетов". По этой причине они не выделены в отдельный фактор сравнения.

(1) - Под максимальным объемом данных подразумевается объемы баз от 500 ГБ. При этом основными условиями поддержки баз таких объемов являются следующие критерии: отсутствие существенного ухудшения производительности; отсутствие необходимости создавать специализированные решения.

Система консолидации

CPM-система / Функциональность Oracle Hyperion SAP BPC IBM Cognos TM1 + Controller «1С Управление холдингом» «Галактика CnP» «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент»
Поддержка большого объема данных1 / масштабируемость (примеры)Поддерживается максимальный объем данныхПоддерживается максимальный объем данныхПоддерживается средний объем данных?Поддерживается средний объем данныхПоддерживается средний объем данныхПоддерживается средний объем данных
Интеграция с продуктами MicrosoftИнтеграция с Excel, Word, PowerPoint, OutlookИнтеграция с Excel, Word, PowerPoint. Интеграция только с ExcelMS Project (импорт инвестиционных проектов), MS Excel (работа с бюджетом посредстов Ad-on настройки)Интеграция только с ExcelИнтеграция с Excel, Word, Project, txt, Outlook. импорт данных с использованием источников ODBC
Скорость внесения изменений в модель (требуется ли прерывание сервиса при внесении изменений)Требуется прерывание сервиса во время установки изменений в релизДобавление новых элементов в систему не требует прерывания сервисаДобавление новых элементов в систему не требует прерывания сервисаТребуется прерывание, если внесены изменения в метаданные. Изменения в коде и модели можно применять "на лету"Добавление новых элементов в систему не требует прерывания сервисаНе требуется прерывание
Hot Backup - требуется ли прерывание сервисаОграниченный доступ на время бэкапа и реструктуризацииОграниченный доступ на время бэкапаОграниченный доступ на время бэкапаНе требуется (back up на уровне SQL-сервера)Не требуется (back up на уровне SQL-сервера)Не требуется (back up на уровне SQL-сервера)
Возможность Drill Through до транзакцииПоддерживаетсяПоддерживаетсяПоддерживаетсяПоддерживаетсяПоддерживаетсяда
Возможности согласования (линейная / матричная структура)Линейная и матричная структураТолько линейная структура. Матричная доступна посредством доработки кодаТолько линейная структура. Матричная доступна посредством доработки кодаЛинейная и матричная структураЛинейная и матричная структураЛинейная и матричная структура
Возможность Ad-Hoc анализаДаДаДаДаДаДа
Доступ с мобильных устройствДоступен для Android и iOSДоступен для Android и iOSДоступен только для iPadДоступен через web браузерДоступен для Android и iOSДоступен для Android, iOS и через web браузер
Возможность ведения параллельных иерархий в одной структуре в том числе параллельных структур владенияЕстьЕстьНетДаДаДа
Наличие преднастроенных методов консолидации / возможность создания собственных методово консолидацииДаНетНетДаНетДа
Преднастроенная возможность мультивалютностиДаДаНетДаДаДа
Количество измерений в приложенииНе ограниченоНе ограничено7 измерений с ограничением по структуре 4х справочниковНе более 10 аналитикНе ограниченоНе ограничено
Возможность ведения единых справочников для разных блоков/приложенийДаДаНетДаДаДа
Наличие средства для загрузка данных из внешних источников с возможностью проверки корректности и мэппингамиДаДаНетДаДаДа

* Все системы консолидации, представленные в сравнении, поддерживают базовые функции, такие как: "Учет приобретения/выбытия бизнеса"; "Расчет эффективной доли владения для косвенного и встречного владения"; "Доступ к данным через MS Excel". По этой причине они не выделены в отдельный фактор сравнения.

(1) - Под максимальным объемом данных подразумевается объемы баз от 500 ГБ. При этом основными условиями поддержки баз таких объемов являются следующие критерии: отсутствие существенного ухудшения производительности; отсутствие необходимости создавать специализированные решения.

Система ABC

CPM-система / Функциональность SAS Cost and Profitability Management Oracle Hyperion Profitability and Cost Management SAP Profitability & Cost Management «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент»
Поддержка большого объема данных / масштабируемостьПоддерживается максимальный объем данныхПлохо масштабируемое решениеПоддерживает большие объемы данных. Есть внедрения в очень крупных холдингах.Поддерживается средний объем данных
Интеграция с продуктами Microsoft Интеграция с Excel, Word, PowerPoint, OutlookИнтеграция с Excel, Word, PowerPoint, OutlookExcelИнтеграция с Excel, Word, Project, txt, Outlook. импорт данных с использованием источников ODBC
Скорость внесения изменений в модель (требуется ли прерывание сервиса при внесении изменений)Изменения вносятся очень быстро, возможно без привлечения ИТТребует изменения технических настроекИзменения вносятся очень быстро, возможно без привлечения ИТНе требуется
Сложность изменения в модель - возможность внесения изменения в модель без ИТПростой интерфейс настройки пользователемЕсть ограниченияПростой интерфейс настройки пользователемНе сложно, есть возможность
Ограничения по количеству аналитикНетЕсть ограниченияЕсть ограниченияНет
Детализация с сохранением истории по всем этапам распределенияДаЕсть ограниченияДетализация и хранение возможно на дополнительных показателяДа
Расчет циклических аллокацийДаЕсть ограниченияДаДа
Версионность (Возможность моделирования)ДаДаДаДа
Встроенные средства интеграцииДаДаДаДа
Возможность Ad-Hoc анализа (или только преднастроенные формы)ДаДаДаДа
Возможность Drill Through к транзакцииДаДаДаДа

2014

В январе 2014 года аналитическое агентство TAdviser Report провело исследование по сравнению функционала представленных в России СРМ систем.

В рамках исследования рассматривались следующие продукты:

Нужно отметить, что не все из рассматриваемых продуктов представляют «чистые» CPM, поэтому рассматривалась в первую очередь функциональность, ассоциируемая с системами этого класса. По определению аналитиков СРМ (Corporate Performance Management) — это системы управления эффективностью предприятия.

CPM-системы представляют собой набор мощных возможностей многомерного анализа BI, бизнес-планирования и бюджетирования. В отличие от ERP-систем предоставляющих возможности оперативного управления бизнесом, в круг задач CPM входят стратегические аспекты деятельности. Однако СРМ функционал может быть реализован и в рамках систем ERP (как, например, в продуктах Галактики, Microsoft, SAP).

Подробнее о СРМ читайте здесь.

Параметры сравнения систем

Аналитический центр TAdviser провел собственное исследование, посвященное сравнению функциональных возможностей ключевых систем класса CPM, представленных на российском рынке. 

Сравнение этих систем проводилось по ключевым параметрам:

  • Поддерживаемые ОС и СУБД
  • Масштабируемость
  • Интеграция с другими информационными системами
  • Настройка бюджетной структуры
  • Планирование бюджета
  • Контроль и анализ исполнения бюджета
  • Оперативное финансовое планирование
  • Проведение платежей
  • Управление показателями эффективности
  • Настройка и консолидация отчетности
  • Отраслевые решения

Каждая система оценивалась исходя из данных, предоставленных поставщиками, а также с учетом мнения заказчиков, использующих исследуемую функциональность.

На основании полученных средних баллов формировалось итоговое ранжирование систем. Нужно отметить, что в силу изначально близкого уровня развития функциональности сравниваемых продуктов результаты исследования не обнаружили большого «отставания» между позициями в сформированном рейтинге. Разрыв между продуктами, попавшими в четверку лидеров, практически отсутствует: 73%, 72%, 72% и 71% балла соответственно.

Ознакомиться с полным текстом исследования и описанием функционала систем можно здесь.

По данным исследования TAdviser Report наибольшие возможности масштабируемости предлагают иностранные продукты – IBM Cognos и SAP. При этом у последней системы отмечаются определенные ограничения по интеграции (необходимо иметь минимальный базовый набор SAP). С другой стороны, именно продукт SAP вместе с решением 1С лидируют по широте отраслевого охвата. С точки зрения настройки бюджетной структуры максимальные баллы как у «чистой» СРМ – Prestima, так и у продукта, не относящегося к классу СРМ – 1С Консолидация 8. В области контроля и анализа исполнения бюджета лидируют по баллам продукты Oracle Hyperion ЕМР и Prestima; в области управления показателями эффективности – IBM Cognos и Prestima.

Эти же данные представлены ниже в табличном виде

В целом можно заметить, что некоторый приоритет – исходя из методики сравнения - получали при оценке «чистые» СРМ.

Основные выводы

«Классические» СРМ на российском рынке представлены сегодня небольшим количеством продуктов, которые конкурируют с системами других классов, в той или иной степени реализующих подобный функционал. Соответственно границы сектора СРМ для российского заказчика пока остаются несколько размытыми и можно говорить о его недостаточной зрелости. Однако результаты исследования TAdviser Report позволяют говорить о заметном потенциале спроса на «чистые» СРМ. Их проникновение на рынке, по всей вероятности, будет расширяться по мере того, как будут повышаться возможности их масштабируемости, с одной стороны, а также гибкость настройки и интеграции с другими системами, с другой стороны.

Сравнение функциональности CPM-систем: часть 1

Сравнение функциональности CPM-систем: часть 2

TAdviser, 2014

Скачать полную таблицу сравнения функционала CPM-систем

www.tadviser.ru

ECM, CRM, BPM – какая разница? / Habr

Сегодня много говорят о решениях для автоматизации бизнеса. Но, если по-честному, многие ли из менеджеров (топ или пониже – неважно) действительно разбираются в том, чем различаются СЭД, ECM, CRM, BPM и другие аббревиатурные ИТ-системы? Если вы с уверенностью ответили да, объясните – для кого все эти обзоры, ролики, вебинары о том, что это за решения, как и для чего с ними работать?

Здесь нет ничего предосудительного на самом деле. Как ни крути продукты сложные. Разобраться в сути и предназначении ИТ-систем, а уже тем более подобрать и внедрить продукт у себя всегда было непросто. Однако с развитием классических систем, функционал которых теперь во многом дублирует возможности другого класса решений, сделать это стало еще сложнее, и вот почему.

  1. Сейчас почти нет классических ECM (использую как синоним СЭД) или CRM. Есть СЭД со встроенными возможностями автоматизации бизнес-процессов, а современные CRM сегодня уже не просто база контрагентов и история взаимоотношений с ними, а системы, автоматизирующие весь процесс работы с клиентами.

    НО, для построения и автоматизации бизнес-процессов всегда служили классические BPMS. Как теперь разграничить эти решения? В чем их принципиальная разница, и есть ли она?

    Пара примеров, чтобы не быть голословным (взял лидеров рейтинга TAdviser и информацию на сайтах этих продуктов):

    • СЭД «ДЕЛО» «позволяет оптимизировать бизнес-процессы организации и автоматизировать работу с большим объемом документов. Главная задача — автоматизация документно-ориентированных бизнес-процессов».
    • CЭД Docsvision выполняет «автоматизацию любых бизнес-процессов, интеграцию между СЭД и другими системами предприятия, процессное управление».
    • СЭД Directum c модулем управления деловыми процессами, который «обеспечивает эффективное взаимодействие сотрудников в рамках деловых процессов».

    Среди CRM-систем с внедренными возможностями строить бизнес-процессы можно назвать:
    • Terrasoft CRM (bpm’online) – система для маркетинга, продаж и сервиса, с возможностью моделирования и автоматизации внутренних бизнес-процессов компании.
    • Microsoft Dynamics CRM, которая «позволяет снижать расходы и увеличивать прибыль путем организации и автоматизации бизнес-процессов, что способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов по всем направлениям — маркетинг, продажи и обслуживание».
    • 1С:CRM, в которую встроен инструментарий BPM, что позволяет «разработать и использовать в компании бизнес-процессы любой сложности».

    Списки можно продолжать.
  2. Что касается самих BPMS (современные системы управления бизнес-процессами), они выделяют отдельные специализированные решения: СRM на базе BPM, ECM на процессном движке и так далее. Либо формируют продуктовую линейку в отраслевом ключе (бизнес-процессы телекоммуникационной компании, бизнес-процессы торговой организации и т.п.)
    • ELMA – система управления бизнес-процессами, на базе которой реализованы приложение для организации электронного документооборота ECM+, решение для автоматизации процесса работы с клиентами CRM+ и ряд других решений.
    • NAUMEN – предлагает решения для автоматизации контакт-центров, управления закупками, документооборота и другие продукты.
    • Serena Business Manager (SBM) – предлагает «портфель решений для различных отраслей и типовых услуг». В частности, документооборот в организации; управление поручениями и другие решения.


Итак, на сегодняшний день мы имеем:
  1. ECM и CRM, со встроенными процессами;
  2. BPM, которые автоматизируют процессы документооборота и работы с клиентами.

Как в этом случае определить, какое именно из этих решений подойдет для конкретной компании. Получается, между ECM и BPM, а также CRM и BPM можно поставить знак равенства?

На самом деле нет, нельзя. Несмотря на внедренные процессы, ни ECM, ни CRM не заменяют BPM-системы. Подход к автоматизации, а значит и предназначение всех этих решений остаются различными. В чем разница, с точки зрения внедряющего продукт предприятия?

Продукты с внедренными процессами и BPM

  1. Документооборот
    • СЭД со встроенными процессами

      По большому счету СЭД – это хранилища электронных документов, с возможностью их регистрации и организации простейшего движения (визирования, ознакомления). Процесс обработки документа, встроенный в СЭД, представляет собой не что иное как логическую последовательность смены статусов документа в системе. Иными словами, статус документа является атрибутом отслеживания текущей стадии его обработки.

      То есть СЭД автоматизируют процесс обработки документов в компании, этапы которого соответствуют смене статусов документа. Работа в системах электронного документооборота нацелена на быструю и безошибочную обработку документа. Результат процесса – документ, прошедший все стадии обработки (зарегистрирован, завизирован, отправлен и т.п.), который всегда можно быстро найти.

    • BPMS, автоматизирующая документооборот

      BPMS автоматизируют те же этапы документооборота, что и современные СЭД, но не отдельно, а в рамках других бизнес-процессов компании. Так, например, процесс заключения договора рассматривается как один из участков более широкого бизнес-процесса поставки груза клиенту. Кроме работы с договором, он также включает запрос менеджера на склад, работу снабженцев, логистов и много чего еще. Документ появляется только в том месте процесса, в котором он нужен. Результат такого процесса – не договор, а оперативно доставленный груз. В итоге компания имеет не только верно и быстро оформленный договор, она может контролировать факт выполнения дальнейших действий, связанных с документом.


  2. Работа с клиентами
    • CRM со встроенными процессами

      Аналогично СЭД устроена архитектура CRM. Классические CRM представляют собой удобную базу клиентов и статусы работы с ними (история взаимоотношений) – лид, знакомство, коммерческое предложение, сделка и т.п.

      Процессы, встроенные в CRM, позволяют автоматизировать бизнес-процесс продажи товара или услуги. Этап захвата клиентов/заявок с сайта, формирование очереди на прозвон, задача отправить коммерческое предложение, автоматическая отправка напоминаний менеджерам о необходимости связаться с клиентом, история сделок. Кроме этого современные CRM могут включать работу с документами, необходимыми для совершения сделки, могут интегрироваться с ERP (управление отгрузками) и т.п. Таким образом, использование CRM помогает продавцу вести сделку на пути от лида к клиенту. Результат такого процесса – продажа товаров или услуг.

    • BPMS, автоматизирующая процессы взаимоотношений с клиентом

      Что касается функционала BPMS, эти системы выводят процесс работы с клиентом за рамки отдела продаж, подключая к нему другие отделы компании. По аналогии со схемой, в которой мы рассматривали документооборот, продажа – не финал процесса работы с клиентом. Результатом будет оперативно доставленный клиенту товар. Процесс изначально выстраивается как слаженная работа производства, отдела закупок, склада, отдела продаж, бухгалтерии, службы доставки и т.п.

      Кроме этого, использование BPM-системы позволяет учесть, что эффективность процесса работы с клиентом зависит от ряда других, внутренних бизнес-процессов компании, которые также должны сработать без проволочек – например, чтобы на производстве было сырье, на складе вовремя пополнялся запас. Без этого, риски того, что заявленное качество и сроки обслуживания клиентов окажутся под угрозой срыва, всегда остаются.



Различия в объектах автоматизации, свойственные ECM, CRM и BPM, можно связать с различиями в архитектуре этих решений.

Организация работы бизнес-процессов в ECM и CRM отталкивается от базы данных (хранилище документов / база клиентов) и статусов работы с ними (статус документа / статус сделки). Внедренный в эти решения процесс всегда обращается к данным из двух верхних ярусов. Работа же BPMS изначально выстраивается как процесс – концентрируется не на объекте (документе, клиенте), а на конечной цели процесса (оказанная услуга, полученный клиентом товар).

В случае если компании понадобится изменить автоматизированный процесс, ситуация также складывается по-разному. В ECM и CRM для этого потребуется вносить изменения и на двух верхних ярусах. Такая доработка – вещь затратная, постоянно ее делать не будешь. Поэтому ECM и CRM как правило настраиваются один раз и надолго, фиксируя нужный порядок действий в информационной системе.

Чтобы изменить процесс в BPM дорабатывать и изменять архитектуру решения не потребуется. Этим объясняется так называемая «гибкость» BPM, которая часто упоминается в числе преимуществ этих решений. Изменения вносятся сразу в модель процесса, и он уже готов к работе. При этом запущенные до внесения изменений процессы продолжают работать по старой схеме.

Скажем прямо, предназначением, например, СЭД-систем, всегда была фиксация регламентов обработки тех или иных документов. Эти решения не предполагают того, что маршруты движения документов будут меняться. Ни компании, внедрившие СЭД, ни функции систем электронного документооборота соответственно, просто не имеют такой задачи. Поэтому и процессы, внедренные в системы документооборота, остаются неизменными. Вы один раз выстраиваете процесс обработки документа, и он работает в течение нескольких лет. Если существует потребность в изменениях и улучшениях – вам нужно другое решение.

Итак, вот несколько принципиальных, на мой взгляд, различий между автоматизацией процессов в ECM, CRM и BPM:


ECM

CRM

BPM

Объект автоматизации

Процессы, связанные с обработкой документов

Процессы взаимоотношений с клиентами (участок продаж)

Все бизнес-процессы компании

Результат процесса предоставления товаров или услуг

Договор

Продажа

Доставленный клиенту товар

Результат автоматизации

Зафиксированный порядок выполнения задач

Зафиксированный порядок выполнения задач

Зафиксированный порядок выполнения задач, который можно изменять

Подчеркну, и классические продукты, и решения с возможностями автоматизации процессов, и системы класса BPMS имеют свои преимущества. Однако смешивание понятий, и приписывание одним решениям возможностей, которыми они по сути не обладают, это уже маркетинг.

Инвестировав в такую автоматизацию, руководители не получают такого эффекта, на который рассчитывали, либо просто теряют время, рассматривая продукт, который изначально не отвечает потребностям бизнеса.

Для каждой компании согласно ее потребностям подбирается то или иное решение. Например, мы много говорили об универсальности BPM, но универсальность определяет и широкий функционал системы. Он априори шире, чем в узкоспециализированных продуктах, и для небольшой компании может оказаться излишним, сама система может показаться сложной. И наоборот, для более крупной компании именно такой функционал будет необходим, а инвестирование в доработку, например, CRM-системы, под все задачи, которые ставит перед продуктом компания, будет не оправдано.

Мне лично известен случай, когда крупная финансовая организация приобрела известную на рынке CRM для автоматизации комплекса процессов оказания определенных видов услуг клиентам. В итоге CRM не взлетела, а руководство, потратив несколько месяцев впустую, было вынуждено искать другое решение, которым в итоге стала BPM. Я намеренно не упоминаю названия этих систем, так как пиар или антипиар не является моей целью. Да и сама ситуация эта произошла не потому, что CRM была плохая, или BPM хорошая. Просто каждое решение предназначено для выполнения определенных задач. И если бы заказчик изначально разобрался в функционале системы, да и сам вендор честно признал, что продукт не предназначен для решения поставленных задач, этого бы не произошло. Изрядно потрудившись, разработчики конечно могут допилить функционал любой системы до того, который требуется заказчику, но совершенно не ясно для чего, и кто готов тратить на это столько времени и средств.

Внимательно изучайте ИТ-системы и демоверсии, допрашивайте и пытайте менеджеров-консультантов. Хорошей вам автоматизации и обдуманных внедрений.

habr.com

CPM: что это такое, как рассчитать cost-per-mille в рекламе

Москва г. Москва, ул. Нобеля 7, п. 56 +7 (800) 700-59-30

CPM реклама (аббр. от Cost-Per-Mille — цена за тысячу показов, Mille — лат. 1000) — это модель оплаты рекламы, при которой стоимость устанавливается за 1000 показов рекламного блока, т.е. показ баннера рекламодателя одной тысяче посетителей.

В интернет-среду модель CPM пришла из сферы рекламы в СМИ. CPM является стандартной моделью, по которой работают телевидение,  издательства и рекламодатели, если речь идет о стоимости показа рекламы одной тысяче потребителей, а не единичному адресату.

Расчет эффективности рекламы

Показатель CPM — важная характеристика для медиапланирования и расчета эффективности «доставки» рекламного объявления конечному потребителю. Значение CPM зависит от количества посетителей рекламной площадки, а точнее, от числа предполагаемых прямых контактов с объявлением, и стоимости размещения рекламы за конкретную единицу времени. С помощью этих параметров можно рассчитать и сравнить, насколько эффективны выбранные рекламные площадки.

CPM = стоимость размещения рекламного объявления /
число предполагаемых контактов * 1000

К примеру, стоимость размещения баннера рекламодателя на странице тематического портала составляет 200 долларов в неделю, за этот же период времени статистические средние данные по посещениям — 10 тысяч человек. В результате CPM для этой площадки будет равна: 200 / 10 000 * 1000 = 20 долларов за тысячу показов баннера рекламодателя.

Важность показателя CPM

CPM — это также количественная характеристика прибыльности страницы. Она показывает доход, полученный за клики с 1000 показов, и позволяет рассчитать возможный доход, если есть информация о числе показов страницы. Используемый для этих же целей показатель CTR отражает не количественные, а качественные характеристики прибыльности страницы. Понятие CPM было введено для расчета точной суммы прибыли с учетом стоимости клика.

wiki.rookee.ru

Программы внедрения систем СРМ (управление эффективностью бизнеса) на предприятии

В статье рассмотрено понятие термина «системы управление эффективностью бизнеса». Проведено исследование внедрения данной системы на предприятие, а также анализируется практическое применение данной системы.

Ключевые слова:система управления эффективностью бизнеса

 

Keywords:Corporate Performance Management

 

Компании работают в условиях, которые становятся все более непостоянными, неопределенными и сложными [1]. В такой ситуации резко возрастает необходимость быстрого принятия управленческих решений и повышения гибкости фирмы для оперативных действий при возникновении благоприятных возможностей или задач. Компания, которая быстро принимает правильные решения, формирует конкурентное преимущество. Поэтому управление компанией в новой экономике должно быть основано на разработке и реализации рыночно-ориентированных стратегий и опирается на концепцию и методы управления эффективностью, обеспечивающие процессы планирования и регулирования на основе обратной связи. До недавнего времени для положительной оценки бизнеса достаточным условием было достижение требуемых финансовых результатов, отражающих результаты прошедшей деятельности компании. В новой экономике происходит ускорение рыночных изменений и всех бизнес-процессов компании, поэтому требуется комплексный учет всех направлений ее деятельности, особенно тех, которые влияют на будущее положение компании на рынке и рост ее акционерной стоимости. С конца ХХ в. Активно развиваются концепции и методы управления корпоративной эффективностью, тесно связанные с методами целевого управления компанией. Их использование позволяет бизнесу ставить стратегические цели, а затем, измеряя показатели, характеризующие выполнение, осуществлять управление, направленное на достижение этих целей. Управление корпоративной эффективностью требует сбора и оперативной обработки большого количества разнородной информации и предполагает использование соответствующих информационных систем.

Способность анализировать информацию, делать прогнозы, отвечать на вызовы и использовать возможности быстрее конкурентов отличает победителей от проигравших. Чтобы побеждать, компания должна обладать системой целеполагания, оценки результатов деятельности и мероприятий по повышению эффективности.

Современные экономические условия в мире и России вызвали необходимость развития концепций и методов управления и их поддержки с помощью информационных систем. Традиционные подходы к управлению приводят к следующим результатам:

-        основными приоритетами является наращивание объемов реализации, доли рынка и текущей прибыли;

-        результатами увеличения прибыли являются краткосрочное планирование и недостаточные инвестиции маркетинг и инновации;

-        компании сокращают издержки и дробит свои активы для ускорения увеличения доходов;

-        игнорирование новых рыночных возможностей приводит к снижению долгосрочной конкурентоспособности.

Развитие современных управленческих концепций и методик, а также поддерживающих их информационных систем нашло свое отражение в создании и развитии концепций и методов называется управлением эффективностью бизнеса Corporate Performance Management (CPM) / Business Performance Management (ВРМ).

Термин «CPM» появился в лексиконе IT-управленцев сравнительно недавно, будучи сформулированным аналитиками компании Gartner в 2001 году как целостная концепция управления эффективностью бизнеса. Важно подчеркнуть, что концепция CPM и представление о CPM-комплекте не являются изобретением аналитиков Gartner и других исследовательских компаний. В данном случае они сформулировали то, что уже фактически, хотя и не в полной мере, сформировалось на практике. Основной акцент в этом определении ставится на интеграцию аналитических приложений в единую корпоративную систему, позволяющую осуществлять контроль и анализ всей деятельности компании на всех необходимых уровнях.

В 2004 г. был создан комитет по стандартизации СРМ (ВМР) Standards Grouр, сформированный членами организации ВРМ Forum.

Суть концепции СРМ состоит в переходе от оценки качества работы предприятия по данным, получаемым с периодичностью раз в месяц, квартал или год, к непрерывному слежению за показателями. Помимо терминов Corporate Performance Management (CPM) и Business Performance Management (ВРМ) для обозначения того же понятия существуют также термины Strategic Enterprise Management (SEM) и Enterprise Performance Management (EPM). И все же принято считать, что термин СРМ является более емким и точным, так как он отражает сферу управения компанией в целом. Итак, рассмотрим несколько понятий термина СРМ:

Такие авторы как Н. М. Абдикеев, С. Н. Брускин даю следующее понятие: Corporate Performance Management (CPM) — это совокупность процессов, методологий, метрик и программного обеспечения, необходимых для измерения и управления эффективностью деятельности организации.

Corporate Performance Management (CPM) — система управления эффективностью предприятия. Комплекс, объединяющий все процессы, методологии и метрики, необходимые для измерения показателей деятельности организации и управления этими показателями.

BPM Standards Group сформулировала наиболее полное определение BPM и оформила первую версию стандартов управления эффективностью.

CPM — методологии, метрики, процессы и системы, используемые для мониторинга и управления эффективностью деятельности компании. CPM интегрирует стратегию и операционную деятельность, формирует для руководства реальную и перспективную картины по всей цепочке создания стоимости, обеспечивает надежную платформу для поддержания будущего роста.

Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой — служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т. д.

Ранние системы управления эффективностью часто фокусировались исключительно на финансовых процессах, например, бюджетировании и прогнозировании. Современные системы CPM охватывают все предприятие.

CPM — непрерывный цикличный процесс, в котором можно выделить 5 ключевых этапов:

-        разработка/уточнение стратегии;

-        каскадирование стратегии на операционный уровень;

-        сбор и обработка фактических данных;

-        анализ результатов, выявление причин отклонений от целевых значений;

-        вознаграждение сотрудников, оптимизация систем и процессов с учетом полученных результатов. На рисунке 1 наглядно представлена схема процесса управления эффективностью бизнеса.

 

Рис. 1. Этапы управления эффективностью бизнеса

 

Внедрение CPM-системы в бизнес позволяет:

-               создать качественную и адекватную бизнесу модель бюджетирования;

-               оценить состояние дел в компании;

-               выработать план для достижения поставленных целей.

Если рассматривать внедрение системы СРМ на предприятии на практике, то следует указать, что оно начинается с диагностического обследования будущих объектов автоматизации — ими являются ключевые бизнес-процессы компании-заказчика. Ставится главная цель таких работ — это сбор информации, необходимой и достаточной для того, чтобы понять основные предпосылки создания ИТ-системы, определить организационную структуру компании-заказчика, проверить соответствии целей и задач автоматизации заявленным в проекте целям проведения работ. Главными источниками такой информации являются сами сотрудники компании и основные управленческие документы. Для облегчения и типизации данных диагностических работ можно применять опросные листы, диаграммы, реестры рекомендуемых для анализа документов, методические разработки.

Формы, способы, сроки проведения предпроектных работ не имеют границ — т. е. они могут быть самыми разнообразными, как по продолжительности (от нескольких часов до нескольких месяцев), так и по глубине разработки самого будущего проекта. В результате мы должны получить следующее:

-        выводы о готовности компании-заказчика к заявленному проекту;

-        предложения о продолжении обследования для более глубокой проработки различных информационных и управленческих аспектов бизнес-процессов, имеющих отношение к рамкам будущего проекта;

-        требования к будущему проекту с точки зрения управленческих, ресурсных, кадровых, методических, информационных и аппаратных условий его организации;

-        формирование технико-коммерческого предложения, фиксирующего все существенные стороны будущего проекта.

При реализации любого проекта существует ряд вопросов, которые необходимо тщательно прорабатывать и анализировать. К ним относятся:

-        разработка подходов к внедрению системы;

-        функциональная архитектура системы;

-        организационные рамки проекта;

-        функциональные рамки проекта;

-        стратегия реализации проекта;

-        организация проекта;

-        методология ведения проекта;

-        укрупненный календарный план проекта;

-        программа обучения;

-        отчетные документы проекта;

-        предлагаемое привлечение сотрудников заказчика на проект;

-        бюджетные характеристики проекта;

-        основные факторы успеха проекта;

-        оценка рисков проекта;

-        основные предположения и допущения;

-        подходы к послепроектной поддержке и развитию системы.

Рынок СРМ-решений в мире и в России динамично развивается и является одним из наиболее быстро растущих среди всех видов прикладного программного обеспечения. По данным Gartner Group, объем рынка СРМ-решений в мире в 2011 г. превысил 3 млрд долл., темпы роста составили 20,2 %.

Компании внедряют СРМ-решения для развития возможностей ранее внедренных транзакционных систем оперативного управления, таких как ERP, CRM, SCM и др. Часть организаций внедряют СРМ-решения в дополнение к решениям в области интеллектуальной бизнес-аналитики (BI). Все большее число компаний заменяют с помощью СРМ-систем финансовые приложения собственной разработки или системы, основанные на электронных таблицах. Этот процесс вызван стремлением добиться большей финансовой прозрачности и внедрить системы целевого управления.

Концепция управления эффективностью деятельности все чаще применяется в России. Рынок систем корпоративного управления в России стал развиваться гораздо позже мирового. Только с 2003–2004 гг. стали появляться заметные проекты по внедрению проектов уровня CPM, и до момента наступления мировой финансовой рецессии этот сегмент рынка рос и развивался быстрыми темпами. Несмотря на то, что в 2009 году многие компании стали пересматривать свое отношение к развитию автоматизированных систем и к вложениям в ИТ-сектор в частности, рынок позиций не сдает, и спрос все-таки есть.

По данным исследования, проведенного PwC [3], 42 % респондентов уже используют ключевые показатели эффективности (КПЭ), разрабатываемые на основе стратегии и ключевых факторов формирования стоимости, а 33 % планируют использование таких КПЭ. Мировой финансовый кризис (2008–2012) показал, что оценка эффективности компаний и их руководства с акцентом на одном показателе (например, прибыльности) без учета всех рисков может привести к убыткам и потере контроля над бизнесом.

Таким образом, особенность СРМ-системы как инструмента управления заключается в первую очередь в интегрированном, комплексном и непрерывном подходе к процессу управления, в возможности моделирования ситуаций и факторов, влияющих на бизнес компании, а также в ориентации на систему ключевых показателей эффективности. CPM-системы сегодня — это готовые прикладные решения, которые поддерживают комплекс процессов управления и подготовки отчетности и построены на базе ИТ-компонентов, в числе которых значимую роль играют BI-инструменты.

 

Литература:

 

1.            Калиева О. М. Понятие экономической эффективности коммерческой деятельности // О. М. Калиева, М. С. Разумова / Инновационная экономика Материалы Международной научной конференции. Казань, 2014. С. 99–103.

2.            Тиняев Р. П.. Управление эффективностью бизнеса: развитие и перспективы //Р. П. Тиняев / Управление экономическими системами, 2012

3.            Серова Е., Троян Е. Управление бизнесом. На пути от измерения к управлению // PwC, Опрос генеральных и финансовых директоров ведущих компаний России, 2012.

 

moluch.ru

система - что это и как работает? Детальный обзор с примером

Информации о предназначении и роли CRM-систем в работе современной компании множество. Однако большинство статей и обзоров написаны непонятным языком, мы же постараемся просто и доступно объяснить, что это такое и как работает CRM-система.

Для современного бизнеса внедрение и использование ИТ-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности. Высокая конкуренция и жесткая борьба за каждого клиента требует эталонных решений. Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Ее использование помогает повысить прибыль почти в 2 раза, уменьшить расходы и увеличить скорость обработки заказов практически на 50%. Попробуем простыми словами объяснить более детально, что такое CRM и для каких целей она нужна.

Определение CRM

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.

Популярные CRM-системы в России

Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.

Как работает CRM-система – история Андрея и его компании

Понять принцип работы CRM-системы проще всего на примере конкретного бизнеса. Допустим, что Андрей руководит компанией по производству автомобильных навесов, козырьков, накрытий и других металлоконструкций. Когда фирма только начала свою работу, количество клиентов и заказов от них было 3-4 в неделю. Алгоритм работы менеджера был всегда простым: принял предварительный заказ, сделал замеры, обговорил конструкцию изделия, согласовал стоимость, получил предоплату, выполнил работу и закрыл оплату. Андрей делал работу качественно, по хорошей цене и строго соблюдая сроки. В итоге с каждым годом клиентская база разрасталась, увеличивался штат сотрудников, стали появляться масштабные заказы на крупные объекты. Поток заказов вырос в 10 раз и с этого момента начали возникать сбои в работе.

CRM-система на различных устройствахCRM-система на различных устройствах

Причины конфликтных ситуаций были чаще всего связаны с человеческим фактором. Один менеджер пропустил заказ, который поступил по почте. Другой забыл перезвонить и уточнить детали объекта, а третий пропустил дату тендера на крупный объект. Клиенты же могли не дождаться приезда замерщика в назначенное время или сделав предоплату ждать монтажа дольше, чем оговорено изначально. Клиенты стали не только жаловаться на работу компании, писать гневные отзывы, но и попросту уходить к конкурирующим фирмам. В этот момент Андрей понял, что нужно кардинально менять подход к работе компании и контролю своих сотрудников.

Бизнесмен решил внедрить CRM-систему и выстроить работу с клиентами по совершенно новому и единому алгоритму:

CRM-система - что это и как работает. Инфорграфика.Инфорграфика — как работает CRM-система Андрея
  1. Клиент оставляет заявку в удобный для него способ – сайт, телефония, e-mail, сообщение в мессенджер. CRM автоматически регистрирует новый заказ, формирует карточку нового клиента (если клиент уже обращался в компанию, запись добавляется в его профиль). Параллельно заказ попадает в первую стадию воронки продаж – «Первичный контакт». Менеджеру поступает сигнал от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 10 минут». Срок реакции устанавливается индивидуально, согласно предварительно настроенному регламенту обработки. Если ответственный сотрудник просрочит выполнение задачи, CRM-система автоматически отправит уведомление Андрею.
  2. Интеграция CRM с виртуальной АТС позволяет менеджеру звонить из интерфейса системы, что существенно ускоряет коммуникацию. В процессе разговора менеджер фиксирует пожелания клиента и результаты звонка в профиле клиента. Если клиента устраивают условия работы, сделка переходит на следующий этап воронки — «Выезд на объект». CRM-система автоматически формирует задачу для замерщика на конкретную дату.
  3. В процессе замеров клиенту также будут продемонстрированы на выбор материалы из которых будет изготавливаться конструкция. Когда замеры сделаны и заказчик выбрал материалы замерщик вносит всю информацию в отдельный файл и прикрепляет к карточке клиента. Сделка переводится на стадию «Расчет стоимости и формирование счета».
  4. Ответственный сотрудник должен на протяжении одного рабочего дня (или другого срока, закрепленного в регламенте работы) рассчитать стоимость объекта. После фиксации суммы в программе менеджер делает звонок клиенту и озвучивает стоимость материалов и работ. Для удобства менеджера система подготовит счет и направит его клиенту. Сделка переходит на стадию «Предоплата».
  5. Клиент осуществляет предоплату по счету удобным способом. Сделка переходит на этап «Производство и монтаж».
  6. Цех по производству получает заказ по составленному ранее ТЗ, а монтажник планирует и согласовывает дату установки с клиентом. Далее происходит монтаж конструкции, сделка переходит на этап «Завершение оплаты и закрытие сделки».
  7. Клиент принимает работу, осуществляет доплату и получает закрывающие документы (чаще всего это акт/договор с гарантией на объект). Монтажнику может ставиться задача сфотографировать объект для портфолио компании и взять отзыв о работе у клиента.
  8. На протяжении всего процесса данной сделки Андрей контролирует и получает детальные отчеты о работе в несколько кликов. Он может посмотреть – сколько сделок находится на каждом этапе, где возможно нарушение сроков или регламента работы. Какие менеджеры выполняют план, а какие нет. Также он может помогать менеджерам с проблемными клиентами, ведь контакт клиента с собственником всегда повышает его лояльность и, так скажем, успокаивает нервы.
CRM-система - что это и как работает. Инфорграфика.Пример воронки продаж в компании Андрея

Таким образом, CRM-система систематизировала работу компании Андрея и исключила ошибки, связанные с человеческим фактором. Удалось достичь эталонного взаимодействия с клиентами, дисциплинировать персонал, повысить конверсию запросов в продажи, увеличить лояльность заказчиков к компании и ее прибыль в целом. Благодаря внедрению CRM Андрею удалось вычислить лентяев и неэффективных менеджеров в своем коллективе. Определить самые эффективные источники привлечения клиентов, найти «узкие» места в скриптах менеджеров и принять меры по их устранению.

  • CRM-система - что это и как работает. Инфорграфика.Контроль коммуникаций и плана продаж в CRM
  • CRM-система - что это и как работает. Инфорграфика.Аналитика продаж и итогов работы

Пример того, как Андрей может анализировать работу своей компании

Как СРМ автоматизирует рутинные действия?

В работе каждого менеджера встречается множество рутинных действий – регистрация нового клиента, заказа, обращения, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика доставки и многое другое. Автоматизировав данные процессы, вы освобождаете рабочее время менеджера от рутины и направляете его на более важные задачи, такие как подготовка коммерческих предложений или звонки потенциальным клиентам.

Кроме этого программа выполняет часть работы пользователя, например, ускоряет процессы визирования заявок, формирует рабочую документацию и улучшает работу с заказами в целом. Также CRM располагает инструментами для эффективного маркетинга и сервиса – планирование мероприятий, всевозможные рассылки, обработка сервисных обращений и заявок. Встроенные технологии кейс-менеджмента, основанные на лучших мировых практиках продаж, предоставляют тактику взаимодействия и регламентируют каждый этап сделки. Данная возможность особенно актуальна в работе сегмента B2B.

  • CRM-система - что это и как работает. Инфорграфика.Инструменты маркетолога
  • CRM-система - что это и как работает. Инфорграфика.Сплит-тест
  • CRM-система - что это и как работает. Инфорграфика.Истрия рассылок
  • CRM-система - что это и как работает. Инфорграфика.Итоги рассылок

Реализация маркетинговых рассылок в различных CRM-системах

Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают выстроить продуктивные взаимоотношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту покупок. Когда заказчик зашел на сайт и оставил на нем заявку, CRM формирует по ней карточку контакта и сделки. В ней указывается начальная стадия воронки продаж: «Первый звонок». Менеджеру поступает подсказка от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 15 минут». Если ответственный сотрудник просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправляет уведомление руководителю отдела сбыта.

Нужна ли мне CRM?

Чтобы понять, нужна ли вашему бизнесу CRM-программа, следует посмотреть на то, как организован рабочий процесс. Если работа с клиентами основывается на скриптах телефонных звонков, регулярных встречах и электронной переписке – вам нужна CRM. Работаете с воронкой продаж, оцениваете каналы попадания лидов в воронку и причины их потери – вам нужна CRM. Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести ошибки, связанные с человеческим фактором к минимуму – вам нужна CRM. Хотите получать детальную аналитику о работе компании, всех сотрудников, реализованной продукции, перспективных продажах – вам нужна CRM. Подробней о проблеме выбора мы писали в статье – «Как понять нужна ли мне CRM-система?»

Малый бизнес или микропредприятие может обойтись без внедрения системы либо воспользоваться бесплатным решением. Как правило количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и массивными для такого сегмента рынка, в итоге СРМ лишь усложнит работу.

Облачная версия или локальная?

Существует 2 типа реализации CRM-программ: коробочные системы или десктопные (on-site) и облачные, которые работают онлайн. В первом случае CRM устанавливается на сервер клиента. Лицензия приобретается 1 раз, для обновления и поддержки системы следует дополнительно нанимать специалистов или пользоваться услугами собственного ИТ-отдела.

CRM-система - что это и как работает. Инфорграфика.

При использовании облачной СРМ пользователю предоставляется онлайн-доступ через WEB-браузер. При этом вся информация и файлы системы хранятся на сервере разработчика. Лицензия оплачивается раз в год, вы всегда можете добавить пользователей или сократить. Облачные решения пользуются большей популярность, соотношение онлайн и коробочных систем составляет приблизительно 85 / 15.

Преимущества и недостатки каждого типа систем

Облачная системаКоробочная система
+ Не нужен собственный сервер
+ Отсутствие затрат на поддержку и обновление
+ Доступ 24/7 с любого устройства
+ Стабильная работа и скорость системы
+ Быстрая масштабируемость
Оплата по подписке
+ Разовая оплата за лицензии
+ Полный доступ к ядру системы
+ Неограниченное дисковое пространство
Сложности с обновлением и поддержкой
Высокие затраты на содержание ИТ-департамента

В одной из наших статей – «CRM в облаке или локально?» мы детально разобрали эти способы работы системы. Рекомендуем ознакомиться.

Выбираем CRM — must have модули

Алгоритм подбора CRM-системы одинаков для компаний разного сегмента. Первоочередная задача – составить список функциональных требований к системе, какие задачи она должна решить. Далее идет сравнение систем, предоставленных на рынке. Сравнение происходит не только по возможностям, но и по ценовым предложениям, уровню технической поддержки и кастомизации системы. Также мы рекомендуем обращать внимание на список готовых дополнений и интеграций со сторонними сервисами. Каждое решение индивидуально, однако мы собрали Must have модули,которые должны быть в любой СРМ:

  • Работа с клиентами и клиентской базой – хранение всех взаимодействий, быстрая сегментация и анализ.
  • Управление продажами – воронка продаж, скрипты продаж, планирование и анализ.
  • Управление задачами – постановка задач руководителем, удобный планировщик, контроль выполнения задач и сроков.
  • Автоматизация рутинных действий – регистрация заказов и заявок клиентов, автоматические рассылки по событиям.
  • Интеграция с сервисами – дополнение CRM необходимой АТС, почтовым клиентом, мессенджерами, маркетинговыми инструментами.

Примеры интерфейсов некоторых СРМ-систем

После выбора наилучшего предложение происходит процесс внедрения и обучения сотрудников. На всех этапах выбора и интеграции очень важно, чтобы идейный вдохновитель всего проекта объяснял сотрудникам зачем это нужно и как система поможет им повысить результаты, а значит и собственный доход. Подробный материал о выборе CRM системы мы публиковали ранее, рекомендуем к прочтению – «Выбор CRM».

Каких конкретных результатов внедрения ожидать

Ключевая цель внедрения – рост объемов продаж и создание эталонного процесса взаимодействия с клиентами. В зависимости от рода деятельности могут быть и второстепенные цели, но ключевое – рост прибыли. Например, в 2015 году был проведен опрос 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь. Результат опроса – рост прибыли после внедрения в среднем составил от 25 до 35%. Общее ускорение работы, автоматизация рутины и снижение операционных затрат отмечают все участники опроса.

Надеюсь наша статья о том, что такое CRM и как она работает была вам полезна. Также рекомендуем ознакомиться с нашим «Рейтингом CRM-систем 2018-года».

Похожие статьи

best-crm.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о