Клиентский сервис: вот что должно быть ядром вашей SMM-стратегии

Может ли витрина соцсетей заменить сайт с товарами? Этот вопрос мне задали в комментариях к материалу о продажах через соцсети. Точно нет. А вот клиентский сервис может и должен в полную силу работать через Facebook, Whats App или «Вконтакте», вне зависимости от того, предусмотрена ли такая опция на сайте компании и есть ли он вообще.

В конце 2016 года Altimeter Group провела глобальный опрос среди 523 специалистов в области маркетинга, SMM и электронных продаж, работающих в крупных компаниях США и Европы. Большинство участников сошлись во мнении, что клиентский сервис – есть главное, чем должен заниматься бизнес в соцсетях. SMM лучше подходит для создания лояльности и укрепления отношений с брендом, нежели для поиска и привлечения новых клиентов. И инструмент №1 – вовсе не бронебойный контент-маркетинг и точный таргетинг, а способность компании быстро ответить на вопросы пользователя, снять проблему, дать нужную информацию без утомительных поисков на сайте.

Казалось бы, простые вещи, но на практике справляются единицы.

Как быть услышанным, когда бизнеса в социальных медиа слишком много?

SMM-аналитики выделяют эту проблему как основную: контента от бизнеса и вообще бизнеса в соцсетях много, слишком много. Отсюда шум, недоверие, крайнее нежелание подписываться на бизнес-страницы. Думаю, любой специалист в области социальных медиа согласится, что набирать подписчиков в 2016 году стало существенно сложнее. Что же срабатывает? Эффект, когда о бренде говорит не сам бренд и даже не купленные «нативные» публикации в медиа, а реальные клиенты, прежде сталкивавшиеся с услугами и продуктами компании. В отличие от фейковых отзывов в «яндекс-маркетах», подделки в соцсетях легко распознаются и не имеют никакой ценности, если у пользователя нет или почти нет реальных друзей.

Самым простым и эффективным способом удивить клиента большинство маркетологов называет именно постпродажный сервис. Клиенты все еще не ожидают, что их проблемы могут быть быстро решены через соцсети, поэтому, когда это кому-то удается, история тут же становится достоянием друзей и подписчиков.

Верно и обратное. Пример из жизни. Крупная строительная компания на юге России. Их продавцы дорожат заявками – звонят вовремя и в любое удобное время, мастерски развеивают опасения, умеют предлагать клиентам действительно индивидуальные решения. Читаем отзывы на странице компании. До принятия покупки все, как описано выше, после – невнимание, пренебрежение и, как следствие, разочарование клиента. Уверен, покупателю никто не хамил, просто маркетинг для подавляющего количества организаций есть привлечение клиентов, а не поддержка существующих. Агентствам и специалистам платят за новые лиды, звонки и покупки. Что интереснее? Ответить уже состоявшемуся дольщику на неприятный вопрос – почему сдача переносится, или «уболтать» нового пользователя купить жилье? В краткосрочной перспективе всем, конечно, интереснее второй сценарий. Если подумать о долгосрочной, то очевидно, что квартира – важная покупка, и владелец жилья почти всегда рассказывает минимум дюжине человек о том, почему доверился застройщику.

К слову, свою квартиру я купил исключительно по рекомендации друга. Сайта и рекламы застройщика я никогда не видел.

Что такое хороший пользовательский сервис в соцсетях?

На мой взгляд, здесь важны следующие параметры:

1. Скорость реакции

Обратите внимание, я поставил это выше, чем само решение задачи. Согласно исследованию nmincete, вдвое больше пользователей порекомендуют бренд, который окажет быструю, но не особо эффективную поддержку, нежели компанию, где отвечают долго, но решают вопрос исчерпывающим образом. Возможно, вы ассоциируете себя с меньшинством, но даже если так, скорость реакции чрезвычайно важна. Что значит быстро? Ели верить другому исследованию, 42% пользователей рассчитывают, что бренд даст ответ в течение часа, а 32% готовы ждать только 30 минут.

К сожалению, не везде удается быть столь оперативными, в том числе потому, что стараемся сразу дать исчерпывающий ответ. Поэтому Facebook намекает на то, что так каши не сваришь.

Компаниям, работающим более расторопно, визитку все-таки предоставляют, что само по себе есть электронное свидетельство открытости и уважения к клиентам.

Что делать, если ответ требует существенно больше часа? Напишите клиенту сразу и прямо сообщите, что заявка принята, но обработка займет время. Если есть возможность, укажите сколько именно. Так вы обнадежите клиента и, к слову, повысите шансы получить визитку отзывчивой компании от Facebook.

К скорости ответов от «Роккетбанка»

нареканий нет:

2. Качество решения задачи

Самая сложная часть вопроса. Я даже не знаю, что хуже, не отвечать вообще или делать это, как IKEA и «Уралсиб».

Рекомендацию позвонить в службу поддержки (особенно если на борьбу с автоответчиком и ожидание оператора уходит минимум минут 15) я склонен рассматривать как предложение пойти к черту. Иногда сообщения от бизнеса и вовсе комичны.

Если ситуация ясна, почему нужно просить клиента снова описывать ее другим людям вместо того чтобы помочь? Вопрос нужно решать. И часто (вернее почти никогда) это не может сделать штатный или тем более сторонний SMM-щик. В этой точке нужно перестать воспринимать клиентский сервис в соцсетях в отрыве от клиентского сервиса вообще. Это единственный универсальный совет, который можно дать. Все остальное зависит от структуры и типа бизнеса: где-то существуют базы данных и должностные инструкции, где-то ответами на такие сообщения можно загрузить продавца-консультанта, где-то проще позвонить Василию Семеновичу и узнать, можно ли перенести визит монтажника. Это хороший повод для небольшой и содержательной планерки – решить, как мы можем лучше отвечать на запросы пользователей и реагировать на их пожелания, высказанные через соцсети.

Есть и хорошие примеры. Все хвалят банк «Тинькофф», решающий проблемы клиентов, непосредственно в самой соцсети. И на вопрос, куда уйти из «Уралсиба», мне рекомендуют именно тот банк, который без очередей и волокиты обрабатывает простые задачи через окно популярного мессенджера. Если вы зайдете в социальные аккаунты «Рокетбанка» и «Тинькофф», то найти предложение обратиться в поддержку или оставшийся без ответа отзыв будет непросто (хотя они по-прежнему есть). Чаще всего пользователю отвечают в личном сообщении и пишут об этом в самих комментариях, чтобы у других не складывалось ощущения, будто бы проблема осталась без ответа.

Другой пример из жизни – Bookmate. Сервис по ошибке дважды в месяц списывал с меня абонентскую плату, но заметил я это лишь через полгода. Одного сообщения в Facebook и пары часов оказалось достаточно, чтобы ошибку исправили, а деньги вернули в полном объеме. Без паспорта, скриншотов и глупых вопросов. Сейчас я все реже читаю книги, которых нет в свободном доступе, но от подписки на Bookmate не отказываюсь.

3. Тон общения

Здесь проще. Служба поддержки – не робот и не сотрудник налоговой (два основных табу). Стиль общения должен соответствовать как самой платформе, так и образу вашей компании. Странно, когда контент страницы изобилует смайликами и демотиваторами, а служба поддержки общается, как офицер полиции, рассматривающий твой загранпаспорт при въезде в страну.

Я привел бы еще примеры, но недавно в блоге «Нетологии» вышел чудесный пост

Валентина Васина из «Альфа-банка» о том, как решается проблема клиентского сервиса в соцсетях в крупных компаниях. Манере общения он посвятил особенно много внимания. Пересказывать текст я не буду – вместо этого рекомендую прочитать. А в качестве мотивации перетащу пару скриншотов автора.

Хорошо:

Плохо:

И снова хорошо:

Очень важная цитата Валентина Васина: «Мало просто помочь или ответить на вопросы клиента. Наша задача и в том, чтобы клиент получил удовольствие уже от того, как с ним пообщались».

И последний скриншот. На этот раз мой. Так сейчас на странице в Facebook LaModa выглядит правая колонка с отзывами. Стиль общения некоторых компаний – молчание. Не понимаю, зачем нужно тратить миллионы на маркетинг и заниматься SMM, если, попадая на твою страницу, клиент видит столь вдохновляющие отзывы?!

4. Честность

Может, удалить? Первая мысль, которая посещает SMM-менеджера при взгляде на последний скриншот. Признаться, иногда я так и поступаю (только блокирую пользователя во избежание рецидивов). Но в большинстве случаев это плохое решение. Негативные комментарии вызывают доверие к странице, показывают, что компания способна признавать ошибки, умеет их устранять и ей есть что ответить на негатив. Вот пример из нашей практики:

Половина комментариев выдержаны в таком духе. Удалили только три или четыре – совсем неадекватных. Со всеми остальными возражениями нужно работать.

Вот комментарий после ответа:

Обратите внимание, недовольство не ушло, но градус снизился, и оказалось, что ярость обращена на «застройщиков всех мастей», а не на конкретную компанию. Уверен, большинство участников дискуссии такие комментарии не спугнут.

Вместо выводов: лучше эффективный бот, чем неэффективный сотрудник

Тему клиентского сервиса через соцсети я выделил для себя как основную в 2017 году. Многие компании разработали софт для упрощения работы с обращениями. К примеру, Битрикс 24 объединяет исходящие сообщения из всех соцсетей в одно окно. Я не пользовался, но отзывы сплошь хорошие (поделитесь, если имели опыт). Другая возможность – умные боты. Роботов в соцсетях не любят, но есть стандартные задачи и недостаток специалистов. Давайте сравним это со службой поддержки крупной телекоммуникационной компании, где вас заставляют путем нажатия телефонных кнопок бродить по нескончаемому лабиринту автоответов, затем соединят с сотрудником колл-сервиса (который и сам не намного лучше) и только спустя 20 минут наконец удастся переговорить с компетентным специалистом. Бот в Telegram дешевле, удобнее и в десятки раз быстрее.

Перечитывая текст, я понял, что много говорю о значимости и принципах, но примеров могло бы быть и больше. Что же, мой опыт ограничен небольшой группой клиентов. Будет здорово, если кто-то из читателей поделится собственной практикой.

Источник фото: pixabay.com

Битва за подписчика «ВКонтакте»: SMM-руководство

Альпина Паблишер 2015

Артем Сенаторов

Искренний сервис

Альпина Паблишер 2012

Клаус Кобьёлл

бесплатные и платные сервисы — МКС Медиа на vc.

ru

31 просмотров

Многие владельцы сайтов собирают семантическое ядро самостоятельно, чтобы продвинуть свой ресурс в поиске. Но как подобрать программу с максимально удобным интерфейсом и приемлемой стоимостью?

В этой статье мы рассмотрим 10 наиболее популярных сервисов, которые значительно облегчат работу со сбором ключевых запросов для сайта. Одна часть из них бесплатная, а другая платная, но располагает более обширным функционалом, чтобы пользователь смог воспользоваться наиболее соответствующим его запросам софтом.

Перечень бесплатных сервисов

Яндекс Wordstat

Наиболее популярный сервис, позволяющий осуществлять анализ самых распространенных запросов в Яндексе.

Для упрощения работы можно установить в браузере Yandex Wordstat Assistant. С помощью этого расширения можно за один клик выделить на странице все необходимые ключи и скопировать их.

Google KeyWord Planner

Функционал этого инструмента очень похож на предыдущий. Разница лишь в том, что статистика будет отражаться по поисковой системе Google. Правда, интерфейс здесь не настолько удобен как в Яндексе.

Ключи можно загружать файлом, а в формате csv выполнять их экспорт, что упрощает обработку. Кроме того, здесь можно проследить историю за 4 года, в то время как Wordstat предлагает информацию только за один год.

Если вы рассматриваете возможность продвижения именно в Google, а не в Яндексе, то данный планировщик станет оптимальным вариантом.

Google Trends

Благодаря возможностям этого сервиса можно следить за популярностью конкретного поискового запроса, причем относительно как региона, так и конкретного города. Это особенно удобно для локального бизнеса: методом сопоставления похожих запросов можно сравнивать собственную компанию с конкурентами.

Полезные фишки Google Trends:

• Наличие специального поля, которое показывает уровень популярности конкретного запроса. В него можно добавлять несколько ключевых слов, после чего сравнивать – какие из них пользователи ищут чаще.
• Возможность поиска ключевиков в YouTube.

Словоеб

Является бесплатной программой, предоставляющей весь базовый инструментарий для самостоятельной сборки семантики. Эта программа имеет много общего с Key Collector, но с более скромным функционалом. Если вы впервые занимаетесь сборкой семантики, это самое то!

Недостатки:

• Отсутствие некоторых полезных функций (например, группировки запросов).
• Отсутствует выгрузка с сервисов.

Сервисы поисковиков для вебмастеров

Семантическое ядро можно углубить посредством Яндекс.Вебмастера, а также благодаря Google Search Console.

На странице «Поисковый трафик» сервиса Google выбираем пункт «Анализ поисковых запросов». Для увеличения охвата ключей следует поставить галочки возле каждого пункта: клики, показы, CTR, позиция.

В Яндекс.Вебмастере на вкладке «Статистика запросов» можно ознакомиться с семидневной статистикой по отдельным ключам.

Если вы владелец уже действующего сайта, используйте Google Analytics, а также Яндекс.Метрику. Эти сервисы подскажут запросы, которые приводят трафик на страницы.

Перечень платных сервисов

Key Collector

Относится к профессиональным и наиболее популярным SEO-инструментам, позволяющим эффективно работать с семантическим ядром. Конечно, для сбора ключей, необходимых для небольшого ресурса – вполне можно обойтись и без этого сервиса. Но семантическое ядро интернет-магазина требует использования полноценного профессионального инструмента, коим и является Key Collector.

Сервис позволяет собирать данные обо всех поисковых запросах в Mail, Яндексе, Google, а также поисковые подсказки этих поисковиков. Key Collector эффективно ускоряет работу, связанную со сбором многотысячной базы. По большому счету, это комплект инструментов, которым без труда можно отыскать бесплатную альтернативу. Однако многие SEO-специалисты относят эту программу к «must have».

Стоимость программы – 2200 р. на один компьютер. Дополнительные лицензии будут стоить меньше.

Serpstat

Один из самых интересных сервисов для специалистов по контекстной рекламе, а также SEOшников. Он позволяет следить за трендами, видеть пересекающиеся фразы, выделяя при этом новые, и существенно расширять семантику.

Оптимальный вариант для работы с Google, который располагает отличными базами под этот сервис.

Serpstat имеет достаточно сложный интерфейс, но все инструменты и множество терминов объясняется посредством всплывающих подсказок.

Работать здесь можно и бесплатно, но для получения всей информации придется заплатить минимум 55 $ в месяц.

Rush Analytics

В основном данный сервис занимается кластеризацией поисковых запросов. Может обрабатывать большие объемы информации, экономя тем самым драгоценное время вебмастера.

Стоимость – от 500 р. в месяц.

Just-Magic

Еще один сервис, позволяющий автоматизировать сбор семантики. Здесь можно осуществлять сбор ключевых запросов, выполнять анализ написанного текста на предмет вхождения ключей и многое другое.

Just-Magic связан с поисковой системой Яндекс, поэтому лучше использовать его для продвижения именно в этой поисковой системе.

В месяц данный сервис обойдется минимум в 1000 р.

Букварикс

В сервисе содержатся выборки ключей из Яндекс Wordstat и Mail, которые можно с легкостью выгружать в виде списка с запросами.

Бесплатно можно осуществлять выгрузку до 3000 ключей в формате csv. Здесь можно удалять дубликаты, искать семантику конкурентов, анализировать частотность запросов и так далее.

Ключей на этом сервисе предостаточно, однако среди них часто попадается мусор и нулевки.

Цена – от 695 р. в месяц.

Вывод

Семантическое ядро представляет собой фундамент, на котором строятся остальные этажи. А без прочного фундамента надежного здания не построить. Именно поэтому так важно собрать качественное семантическое ядро.

Не секрет, что для его составления потребуется масса времени. Кроме того, большая часть сервисов работает на платной основе, но без их помощи вам попросту не обойтись. А лучше даже использовать несколько программ в комплексе, чтобы получить полное семантическое ядро.

Возникает закономерный вопрос: как собрать семантику для сайта, если сделать это настолько сложно? На практике – все не так сложно, как кажется. Все зависит от вашего опыта.

Если вы не располагаете навыками и умениями, то семантика у вас может получиться достаточно размытой. А без платных сервисов – вы не получите полноценную базу ключей.

Вместе с тем специалисты располагают и знаниями и возможностями для сбора и эффективной проработки запросов. Обратиться к профессионалам, в конечном итоге – окажется гораздо дешевле.

Основные сервисы и дополнительные сервисы

AWS состоит из множества облачных сервисов, которые вы можете использовать в комбинациях, адаптированных к вашим потребностям. организационные нужды. Для доступа к сервисам вы можете использовать Консоль управления AWS (простой интуитивно понятный пользовательский интерфейс), интерфейс командной строки (CLI) или комплекты разработки программного обеспечения (SDK).

Для получения дополнительной информации см. Обзор Amazon Web Технический документ по услугам .

Базовые службы

Основные облачные возможности — это те, которые потребуются большинству приложений просто для запуска. Amazon Web Services предлагает широкий набор глобальных облачных продуктов, включая вычисления, хранилище, базы данных, аналитику, сети, мобильные устройства, инструменты разработчика, инструменты управления, Интернет вещей, безопасность и корпоративные приложения. Эти услуги помочь организациям двигаться быстрее, снизить затраты на ИТ и масштабироваться. Вычисления, хранение и сеть являются ключевыми и критически важными практически для каждого приложения — старого и нового. Большинство клиентов должны посмотрите на них в первую очередь, чтобы запустить приложение на AWS. AWS — это платформа, которая предлагает как основные облачные возможности, так и услуги, которые позволяют им развиваться по мере их перемещения в их облачном путешествии.

AWS предоставляет строительные блоки, которые можно быстро собрать для поддержки практически любых нагрузка. С AWS вы найдете полный набор высокодоступных сервисов, которые предназначены для совместной работы для создания сложных масштабируемых приложений. У вас есть доступ к высоконадежное хранилище, недорогие вычисления, высокопроизводительные базы данных, инструменты управления и более. Все это доступно без предоплаты, и вы платите только за то, что используете. Эти услуги помогают организациям двигаться быстрее, снижать затраты на ИТ и масштабироваться. AWS доверяют крупнейшие предприятия и самые популярные стартапы для обеспечения самых разнообразных рабочих нагрузок, включая веб-приложения и мобильные приложения, разработку игр, обработку и хранение данных, хранилища, архивы и многие другие. С таким количеством возможностей ключ для AWS и клиентов заключается в понимании того, где такая широта имеет ценность и где важна глубина возможностей.

Дополнительные услуги

Вторая группа услуг – это услуги, которыми клиенты могут воспользоваться в зависимости от их требования. Многие клиенты хотят испытать некоторые из основных возможностей таких продукты и услуги для экспериментов и тестирования новых решений.

Предлагая такой широкий спектр передовых решений, от искусственного интеллекта (ИИ) от машинного обучения (ML) до Интернета вещей (IoT), сетей и доставки контента, AWS позволяет клиентам развиваться и экспериментировать. Но иногда клиентам нужно дополнительная поддержка для использования новых технологий (см.0019 раздел AWS Professional Services ). Что еще более важно, они делают это без необходимости выходить за рамки знакомства и существующих договорных отношений, которые у организации с AWS всего (на момент публикации) 176 сервисов. Этот где ширина имеет большее значение, чем глубина. Мы говорим не только о клиентах добавление новых функций в решения, любые возможности справочных организаций AWS с весь жизненный цикл их приложений. Например, AWS поддерживает несколько технологических стеков. почти любой технологический стек — и это очень мощно.

Преимущество заключается в том, что гибкость AWS означает возможность использования этих сторонних инструментов с приложениями, работающими на AWS.

Javascript отключен или недоступен в вашем браузере.

Чтобы использовать документацию Amazon Web Services, должен быть включен Javascript. Инструкции см. на страницах справки вашего браузера.

Условные обозначения документов

Непрерывная оптимизация

Использование новых технологий (AI / ML / аналитика)

Основные, активирующие, дополнительные и расширяющие услуги — видеоруководство по ITIL

Из курса: Применение ITIL® на практике: применение концепций ITIL® 3 Foundation

Видео заблокировано.

Разблокируйте полный курс сегодня

Присоединяйтесь сегодня, чтобы получить доступ к более чем 20 400 курсам, преподаваемым отраслевыми экспертами, или приобретите этот курс отдельно.

Основные, обеспечивающие, дополнительные и улучшающие услуги

“

— [Инструктор] Услуги можно разбить на основные услуги. Например, услуги мобильной связи, сигнал набора номера, обмен текстовыми сообщениями и т. д. Как правило, то, что клиенты признают и платят за услугу. Или включить услуги. То есть вещи, необходимые для предоставления услуги, но не вещи, которые клиент обычно признает или за которые платит. Например, активный каталог, DHCP, DNS и т. д. Или вспомогательные службы. Такие вещи, как резервное копирование и обновления. И улучшение услуг. Вы можете думать об этом как о подсластителях сделки. Услуги, которые не являются основными, но при наличии двух конкурирующих альтернатив клиент может предпочесть одну услугу другой из-за этого. Например, если один оператор мобильной связи имеет в своих телефонах функцию рации, которую члены вашей семьи могут использовать, когда вы находитесь вне дома, не звоня по телефону, а другой — нет, при прочих равных условиях вы можете предпочесть один вариант другому. . Для этой концепции давайте использовать второй способ, просвещать и расширять возможности людей. Вот как мы это применим.