Клиентский сервис: вот что должно быть ядром вашей SMM-стратегии

Может ли витрина соцсетей заменить сайт с товарами? Этот вопрос мне задали в комментариях к материалу о продажах через соцсети. Точно нет. А вот клиентский сервис может и должен в полную силу работать через Facebook, Whats App или «Вконтакте», вне зависимости от того, предусмотрена ли такая опция на сайте компании и есть ли он вообще.

В конце 2016 года Altimeter Group провела глобальный опрос среди 523 специалистов в области маркетинга, SMM и электронных продаж, работающих в крупных компаниях США и Европы. Большинство участников сошлись во мнении, что клиентский сервис – есть главное, чем должен заниматься бизнес в соцсетях. SMM лучше подходит для создания лояльности и укрепления отношений с брендом, нежели для поиска и привлечения новых клиентов. И инструмент №1 – вовсе не бронебойный контент-маркетинг и точный таргетинг, а способность компании быстро ответить на вопросы пользователя, снять проблему, дать нужную информацию без утомительных поисков на сайте. Казалось бы, простые вещи, но на практике справляются единицы.

Как быть услышанным, когда бизнеса в социальных медиа слишком много?

SMM-аналитики выделяют эту проблему как основную: контента от бизнеса и вообще бизнеса в соцсетях много, слишком много. Отсюда шум, недоверие, крайнее нежелание подписываться на бизнес-страницы. Думаю, любой специалист в области социальных медиа согласится, что набирать подписчиков в 2016 году стало существенно сложнее. Что же срабатывает? Эффект, когда о бренде говорит не сам бренд и даже не купленные «нативные» публикации в медиа, а реальные клиенты, прежде сталкивавшиеся с услугами и продуктами компании. В отличие от фейковых отзывов в «яндекс-маркетах», подделки в соцсетях легко распознаются и не имеют никакой ценности, если у пользователя нет или почти нет реальных друзей.

Самым простым и эффективным способом удивить клиента большинство маркетологов называет именно постпродажный сервис. Клиенты все еще не ожидают, что их проблемы могут быть быстро решены через соцсети, поэтому, когда это кому-то удается, история тут же становится достоянием друзей и подписчиков.

Верно и обратное. Пример из жизни. Крупная строительная компания на юге России. Их продавцы дорожат заявками – звонят вовремя и в любое удобное время, мастерски развеивают опасения, умеют предлагать клиентам действительно индивидуальные решения. Читаем отзывы на странице компании. До принятия покупки все, как описано выше, после – невнимание, пренебрежение и, как следствие, разочарование клиента. Уверен, покупателю никто не хамил, просто маркетинг для подавляющего количества организаций есть привлечение клиентов, а не поддержка существующих. Агентствам и специалистам платят за новые лиды, звонки и покупки. Что интереснее? Ответить уже состоявшемуся дольщику на неприятный вопрос – почему сдача переносится, или «уболтать» нового пользователя купить жилье? В краткосрочной перспективе всем, конечно, интереснее второй сценарий. Если подумать о долгосрочной, то очевидно, что квартира – важная покупка, и владелец жилья почти всегда рассказывает минимум дюжине человек о том, почему доверился застройщику. К слову, свою квартиру я купил исключительно по рекомендации друга. Сайта и рекламы застройщика я никогда не видел.

Что такое хороший пользовательский сервис в соцсетях?

На мой взгляд, здесь важны следующие параметры:

1. Скорость реакции

Обратите внимание, я поставил это выше, чем само решение задачи. Согласно исследованию nmincete, вдвое больше пользователей порекомендуют бренд, который окажет быструю, но не особо эффективную поддержку, нежели компанию, где отвечают долго, но решают вопрос исчерпывающим образом. Возможно, вы ассоциируете себя с меньшинством, но даже если так, скорость реакции чрезвычайно важна. Что значит быстро? Ели верить другому исследованию, 42% пользователей рассчитывают, что бренд даст ответ в течение часа, а 32% готовы ждать только 30 минут.

К сожалению, не везде удается быть столь оперативными, в том числе потому, что стараемся сразу дать исчерпывающий ответ. Поэтому Facebook намекает на то, что так каши не сваришь.

Компаниям, работающим более расторопно, визитку все-таки предоставляют, что само по себе есть электронное свидетельство открытости и уважения к клиентам.

Что делать, если ответ требует существенно больше часа? Напишите клиенту сразу и прямо сообщите, что заявка принята, но обработка займет время. Если есть возможность, укажите сколько именно. Так вы обнадежите клиента и, к слову, повысите шансы получить визитку отзывчивой компании от Facebook.

К скорости ответов от «Роккетбанка» нареканий нет:

2. Качество решения задачи

Самая сложная часть вопроса. Я даже не знаю, что хуже, не отвечать вообще или делать это, как IKEA

и «Уралсиб».

Рекомендацию позвонить в службу поддержки (особенно если на борьбу с автоответчиком и ожидание оператора уходит минимум минут 15) я склонен рассматривать как предложение пойти к черту. Иногда сообщения от бизнеса и вовсе комичны.

Если ситуация ясна, почему нужно просить клиента снова описывать ее другим людям вместо того чтобы помочь? Вопрос нужно решать. И часто (вернее почти никогда) это не может сделать штатный или тем более сторонний SMM-щик. В этой точке нужно перестать воспринимать клиентский сервис в соцсетях в отрыве от клиентского сервиса вообще. Это единственный универсальный совет, который можно дать. Все остальное зависит от структуры и типа бизнеса: где-то существуют базы данных и должностные инструкции, где-то ответами на такие сообщения можно загрузить продавца-консультанта, где-то проще позвонить Василию Семеновичу и узнать, можно ли перенести визит монтажника. Это хороший повод для небольшой и содержательной планерки – решить, как мы можем лучше отвечать на запросы пользователей и реагировать на их пожелания, высказанные через соцсети.

Есть и хорошие примеры. Все хвалят банк «Тинькофф», решающий проблемы клиентов, непосредственно в самой соцсети. И на вопрос, куда уйти из «Уралсиба», мне рекомендуют именно тот банк, который без очередей и волокиты обрабатывает простые задачи через окно популярного мессенджера. Если вы зайдете в социальные аккаунты «Рокетбанка» и «Тинькофф», то найти предложение обратиться в поддержку или оставшийся без ответа отзыв будет непросто (хотя они по-прежнему есть). Чаще всего пользователю отвечают в личном сообщении и пишут об этом в самих комментариях, чтобы у других не складывалось ощущения, будто бы проблема осталась без ответа.

Другой пример из жизни – Bookmate. Сервис по ошибке дважды в месяц списывал с меня абонентскую плату, но заметил я это лишь через полгода. Одного сообщения в Facebook и пары часов оказалось достаточно, чтобы ошибку исправили, а деньги вернули в полном объеме. Без паспорта, скриншотов и глупых вопросов. Сейчас я все реже читаю книги, которых нет в свободном доступе, но от подписки на Bookmate не отказываюсь.

3. Тон общения

Здесь проще. Служба поддержки – не робот и не сотрудник налоговой (два основных табу). Стиль общения должен соответствовать как самой платформе, так и образу вашей компании. Странно, когда контент страницы изобилует смайликами и демотиваторами, а служба поддержки общается, как офицер полиции, рассматривающий твой загранпаспорт при въезде в страну.

Я привел бы еще примеры, но недавно в блоге «Нетологии» вышел чудесный пост Валентина Васина из «Альфа-банка» о том, как решается проблема клиентского сервиса в соцсетях в крупных компаниях. Манере общения он посвятил особенно много внимания. Пересказывать текст я не буду – вместо этого рекомендую прочитать. А в качестве мотивации перетащу пару скриншотов автора.

Хорошо:

Плохо:

И снова хорошо:

Очень важная цитата Валентина Васина: «Мало просто помочь или ответить на вопросы клиента. Наша задача и в том, чтобы клиент получил удовольствие уже от того, как с ним пообщались».

И последний скриншот. На этот раз мой. Так сейчас на странице в Facebook LaModa выглядит правая колонка с отзывами. Стиль общения некоторых компаний – молчание. Не понимаю, зачем нужно тратить миллионы на маркетинг и заниматься SMM, если, попадая на твою страницу, клиент видит столь вдохновляющие отзывы?!

4. Честность

Может, удалить? Первая мысль, которая посещает SMM-менеджера при взгляде на последний скриншот. Признаться, иногда я так и поступаю (только блокирую пользователя во избежание рецидивов). Но в большинстве случаев это плохое решение. Негативные комментарии вызывают доверие к странице, показывают, что компания способна признавать ошибки, умеет их устранять и ей есть что ответить на негатив. Вот пример из нашей практики:

Половина комментариев выдержаны в таком духе. Удалили только три или четыре – совсем неадекватных. Со всеми остальными возражениями нужно работать.

Вот комментарий после ответа:

Обратите внимание, недовольство не ушло, но градус снизился, и оказалось, что ярость обращена на «застройщиков всех мастей», а не на конкретную компанию. Уверен, большинство участников дискуссии такие комментарии не спугнут.

Вместо выводов: лучше эффективный бот, чем неэффективный сотрудник

Тему клиентского сервиса через соцсети я выделил для себя как основную в 2017 году. Многие компании разработали софт для упрощения работы с обращениями. К примеру, Битрикс 24 объединяет исходящие сообщения из всех соцсетей в одно окно. Я не пользовался, но отзывы сплошь хорошие (поделитесь, если имели опыт). Другая возможность – умные боты. Роботов в соцсетях не любят, но есть стандартные задачи и недостаток специалистов. Давайте сравним это со службой поддержки крупной телекоммуникационной компании, где вас заставляют путем нажатия телефонных кнопок бродить по нескончаемому лабиринту автоответов, затем соединят с сотрудником колл-сервиса (который и сам не намного лучше) и только спустя 20 минут наконец удастся переговорить с компетентным специалистом. Бот в Telegram дешевле, удобнее и в десятки раз быстрее.

Перечитывая текст, я понял, что много говорю о значимости и принципах, но примеров могло бы быть и больше. Что же, мой опыт ограничен небольшой группой клиентов. Будет здорово, если кто-то из читателей поделится собственной практикой.

Источник фото: pixabay.com

Альпина Паблишер 2015

Артем Сенаторов

Альпина Паблишер 2012

Клаус Кобьёлл

Ядро операционной системы — Википедия

У этого термина существуют и другие значения, см. Ядро.

Ядро́ (англ. kernel) — центральная часть операционной системы (ОС), обеспечивающая приложениям координированный доступ к ресурсам компьютера, таким как процессорное время, память, внешнее аппаратное обеспечение, внешнее устройство ввода и вывода информации. Также обычно ядро предоставляет сервисы файловой системы и сетевых протоколов.

Как основополагающий элемент ОС, ядро представляет собой наиболее низкий уровень абстракции для доступа приложений к ресурсам системы, необходимым для их работы. Как правило, ядро предоставляет такой доступ исполняемым процессам соответствующих приложений за счёт использования механизмов межпроцессного взаимодействия и обращения приложений к системным вызовам ОС.

Описанная задача может различаться в зависимости от типа архитектуры ядра и способа её реализации.

Типы архитектур ядер операционных систем[править | править код]

Монолитное ядро[править | править код]

Монолитное ядро предоставляет богатый набор абстракций оборудования. Все части монолитного ядра работают в одном адресном пространстве. Это такая схема операционной системы, при которой все компоненты её ядра являются составными частями одной программы, используют общие структуры данных и взаимодействуют друг с другом путём непосредственного вызова процедур. Монолитное ядро — старейший способ организации операционных систем. Примером систем с монолитным ядром является большинство UNIX-систем.

• Достоинства: Скорость работы, упрощённая разработка модулей.
• Недостатки: Поскольку всё ядро работает в одном адресном пространстве, сбой в одном из компонентов может нарушить работоспособность всей системы.

Примеры: Традиционные ядра UNIX (такие как BSD), Linux; ядро MS-DOS, ядро KolibriOS.

Некоторые старые монолитные ядра, в особенности систем класса UNIX/Linux, требовали перекомпиляции при любом изменении состава оборудования. Большинство современных ядер позволяют во время работы подгружать модули, выполняющие часть функций ядра. В этом случае компоненты операционной системы являются не самостоятельными модулями, а составными частями одной большой программы, называемой монолитным ядром (monolithic kernel), которое представляет собой набор процедур, каждая из которых может вызвать каждую. Все процедуры работают в привилегированном режиме.

Модульное ядро[править | править код]

Модульное ядро — современная, усовершенствованная модификация архитектуры монолитных ядер операционных систем.

В отличие от «классических» монолитных ядер, модульные ядра, как правило, не требуют полной перекомпиляции ядра при изменении состава аппаратного обеспечения компьютера. Вместо этого модульные ядра предоставляют тот или иной механизм подгрузки модулей ядра, поддерживающих то или иное аппаратное обеспечение (например, драйверов). При этом подгрузка модулей может быть как динамической (выполняемой «на лету», без перезагрузки ОС, в работающей системе), так и статической (выполняемой при перезагрузке ОС после переконфигурирования системы на загрузку тех или иных модулей).

Микроядро[править | править код]

Микроядро предоставляет только элементарные функции управления процессами и минимальный набор абстракций для работы с оборудованием. Бо́льшая часть работы осуществляется с помощью специальных пользовательских процессов, называемых сервисами. Решающим критерием «микроядерности» является размещение всех или почти всех драйверов и модулей в сервисных процессах, иногда с явной невозможностью загрузки любых модулей расширения в собственно микроядро, а также разработки таких расширений.

• Достоинства: Устойчивость к сбоям оборудования, ошибкам в компонентах системы. Основное достоинство микроядерной архитектуры — высокая степень модульности ядра операционной системы. Это существенно упрощает добавление в него новых компонентов. В микроядерной операционной системе можно, не прерывая её работы, загружать и выгружать новые драйверы, файловые системы и т. д. Существенно упрощается процесс отладки компонентов ядра, так как новая версия драйвера может загружаться без перезапуска всей операционной системы. Компоненты ядра операционной системы ничем принципиально не отличаются от пользовательских программ, поэтому для их отладки можно применять обычные средства. Микроядерная архитектура повышает надежность системы, поскольку ошибка на уровне непривилегированной программы менее опасна, чем отказ на уровне режима ядра.
• Недостатки: Передача данных между процессами требует накладных расходов.

Классические микроядра предоставляют лишь очень небольшой набор низкоуровневых примитивов, или системных вызовов, реализующих базовые сервисы операционной системы.

• Сервисные процессы (в принятой в семействе UNIX терминологии — «демоны») активно используются в самых различных ОС для задач типа запуска программ по расписанию (UNIX и Windows NT), ведения журналов событий (UNIX и Windows NT), централизованной проверки паролей и хранения пароля текущего интерактивного пользователя в специально ограниченной области памяти (Windows NT). Тем не менее, не следует считать ОС микроядерными только из-за использований такой архитектуры.

Примеры: Symbian OS; Windows CE; OpenVMS; Mach, используемый в GNU/Hurd и Mac OS X; QNX; AIX; Minix; ChorusOS; AmigaOS; MorphOS.

Экзоядро[править | править код]

Экзоядро — ядро операционной системы, предоставляющее лишь функции для взаимодействия между процессами, безопасного выделения и освобождения ресурсов. Предполагается, что API для прикладных программ будут предоставляться внешними по отношению к ядру библиотеками (откуда и название архитектуры).

Возможность доступа к устройствам на уровне контроллеров позволит эффективней решать некоторые задачи, которые плохо вписываются в рамки универсальной ОС, например, реализация СУБД будет иметь доступ к диску на уровне секторов диска, а не файлов и кластеров, что положительно скажется на быстродействии.

Наноядро[править | править код]

Наноядро — архитектура ядра операционной системы, в рамках которой крайне упрощённое и минималистичное ядро выполняет лишь одну задачу — обработку аппаратных прерываний, генерируемых устройствами компьютера. После обработки прерываний от аппаратуры наноядро, в свою очередь, посылает информацию о результатах обработки (например, полученные с клавиатуры символы) вышележащему программному обеспечению при помощи того же механизма прерываний. Примером является KeyKOS — самая первая ОС на наноядре. Первая версия вышла ещё в 1983 году.

Гибридное ядро[править | править код]

Гибридные ядра — это модифицированные микроядра, позволяющие для ускорения работы запускать «несущественные» части в пространстве ядра. Пример: ядра ОС Windows семейства NT.

Все рассмотренные подходы к построению операционных систем имеют свои достоинства и недостатки. В большинстве случаев современные операционные системы используют различные комбинации этих подходов. Так, например, сейчас ядро «Linux» представляет собой монолитную систему с отдельными элементами модульного ядра^[1]. При компиляции ядра можно разрешить динамическую загрузку и выгрузку очень многих компонентов ядра — так называемых модулей. В момент загрузки модуля его код загружается на уровне системы и связывается с остальной частью ядра. Внутри модуля могут использоваться любые экспортируемые ядром функции.

Существуют варианты ОС GNU, в которых вместо монолитного ядра применяется ядро Mach (такое же, как в Hurd), а поверх него крутятся в пользовательском пространстве те же самые процессы, которые при использовании Linux были бы частью ядра. Другим примером смешанного подхода может служить возможность запуска операционной системы с монолитным ядром под управлением микроядра. Так устроены 4.4BSD и MkLinux, основанные на микроядре Mach. Микроядро обеспечивает управление виртуальной памятью и работу низкоуровневых драйверов. Все остальные функции, в том числе взаимодействие с прикладными программами, осуществляются монолитным ядром. Данный подход сформировался в результате попыток использовать преимущества микроядерной архитектуры, сохраняя по возможности хорошо отлаженный код монолитного ядра.

Смешанное ядро, в принципе, должно объединять преимущества монолитного ядра и микроядра: казалось бы, микроядро и монолитное ядро — крайности, а смешанное — золотая середина. В них возможно добавлять драйвера устройств двумя способами: и внутрь ядра, и в пользовательское пространство. Но на практике концепция смешанного ядра часто подчёркивает не только достоинства, но и недостатки обоих типов ядер.

Примеры: Windows NT, DragonFly BSD.

монолит, SOA, микросервисы или бессерверная?.. Часть 1 / OTUS. Онлайн-образование corporate blog / Habr

В ноябре OTUS запускает новую образовательную программу «Архитектор ПО», в связи с этим подготовили серию публикаций для будущих студентов курса и читателей нашего блога.

---

Создание нового продукта всегда связано с риском. И выбор правильной архитектуры — важный шаг на пути успеху. Если вы выбираете между монолитной, сервис-ориентированной, микросервисной и бессерверной архитектурой, этот пост поможет вам сделать правильный выбор.

Монолитная архитектура

Монолит — это древнее слово, обозначающее огромный каменный блок. Хотя этот термин широко используется сегодня, представление остается одинаковым во всех областях. В программной инженерии монолитная модель относится к единой неделимой единице. Концепция монолитного программного обеспечения заключается в том, что различные компоненты приложения объединяются в одну программу на одной платформе. Обычно монолитное приложение состоит из базы данных, клиентского пользовательского интерфейса и серверного приложения. Все части программного обеспечения унифицированы, и все его функции управляются в одном месте. Давайте посмотрим на структуру монолитного программного обеспечения в деталях.

Монолитная архитектура удобна для работы небольших групп, поэтому многие стартапы выбирают этот подход при создании приложения. Компоненты монолитного программного обеспечения взаимосвязаны и взаимозависимы, что помогает программному обеспечению быть самодостаточным. Эта архитектура является традиционным решением для создания приложений, но некоторые разработчики считают ее устаревшей. Тем не менее, мы считаем, что монолитная архитектура является идеальным решением при некоторых обстоятельствах.

Несмотря на то, что у нас был положительный опыт использования микросервисов в Google, мы [в Scaylr] пошли по монолитному маршруту, потому что наличие одного монолитного сервера предполагает меньше работы для нас как для двух инженеров.
Стивен Червински, руководитель отдела проектирования в Scaylr

Чтобы выяснить, подходит ли это решение для вашего бизнеса, давайте рассмотрим его плюсы и минусы.

Плюсы монолитной архитектуры

Упрощенная разработка и развертывание

Есть много инструментов, которые вы можете интегрировать для облегчения разработки. Кроме того, все действия выполняются с одним каталогом, что упрощает развертывание. Благодаря монолитному ядру разработчикам не нужно развертывать изменения или обновления по отдельности, поскольку они могут сделать это сразу и сэкономить много времени.

Меньше сквозных проблем

Большинство приложений зависят от множества межкомпонентных задач, таких как контрольные журналы, ведение логов, ограничение скорости и т. д. Монолитные приложения гораздо легче учитывают эти вопросы благодаря своей единой кодовой базе. К этим задачам проще подключать компоненты, когда все работает в одном приложении.

Лучшая производительность

При правильной сборке монолитные приложения обычно более производительны, чем приложения на основе микросервисов. Например, приложению с микросервисной архитектурой может потребоваться выполнить 40 вызовов API для 40 различных микросервисов чтобы загрузить каждый экран, что, очевидно, приводит к снижению производительности. Монолитные приложения, в свою очередь, обеспечивают более быструю связь между программными компонентами благодаря общему коду и памяти.

Минусы монолитной архитектуры

Кодовая база со временем становится громоздкой

С течением времени большинство продуктов продолжают разрабатываться и увеличиваются в объеме, а их структура становится размытой. Кодовая база начинает выглядеть действительно громоздко и становится трудной для понимания и изменения, особенно для новых разработчиков. Также становится все труднее находить побочные эффекты и зависимости. С ростом кодовой базы ухудшается качество и перегружается IDE.

Сложно внедрять новые технологии

Если в ваше приложение необходимо добавить какую-то новую технологию, разработчики могут столкнуться с препятствиями для на пути внедрения. Добавление новой технологии означает переписывание всего приложения, что является дорогостоящим и требует много времени.

Ограниченная гибкость

В монолитных приложениях каждое небольшое обновление требует полного повторного развертывания. Таким образом, все разработчики должны ждать, пока это не будет сделано. Когда несколько команд работают над одним проектом, гибкость может быть значительно снижена.

В итоге

Монолитная модель не устарела, и в некоторых случаях она по-прежнему прекрасно работает. Некоторые гигантские компании, такие как Etsy, остаются монолитными, несмотря на сегодняшнюю популярность микросервисов. Архитектура монолитного программного обеспечения может быть полезной, если ваша команда находится на начальной стадии, вы создаете непроверенный продукт и не имеете опыта работы с микросервисами. Монолит идеально подходит для стартапов, которым необходимо как можно быстрее запустить продукт в эксплуатацию. Однако некоторые проблемы, упомянутые выше, идут рука об руку с монолитной архитектурой.

SOA

Сервис-ориентированная архитектура (далее SOA — service-oriented architecture) — это стиль архитектуры программного обеспечения, который предполагает модульное приложение, состоящее из дискретных и слабосвязанных программных агентов, которые выполняют конкретные функции. SOA разделяет компоненты по двум основным ролям: поставщик и потребитель сервисов. Обе эти роли могут играть программные агенты. Концепция SOA заключается в следующем: приложение может быть спроектировано и построено таким образом, что его модули легко интегрируются и могут быть легко использованы повторно.

Плюсы SOA

Повторное использование сервисов

Из-за автономной и слабо связанной природы функциональных компонентов в сервис-ориентированных приложениях эти компоненты можно повторно использовать в нескольких приложениях, без влияния на другие сервисы.

Легкость в сопровождении

Поскольку каждая служба программного обеспечения является независимой единицей, ее легко обновлять и поддерживать, не затрагивая другие службы. Например, крупными корпоративными приложениями легче управлять, когда они разбиты на службы.

Более высокая надежность

Службы легче отлаживать и тестировать, чем огромные куски кода, как в монолитах. Это, в свою очередь, делает продукты на основе SOA более надежными.

Параллельная разработка

Поскольку сервис-ориентированная архитектура разбита на прослойки, она поддерживает параллелизм в процессе разработки. Независимые сервисы могут разрабатываться параллельно и быть завершены одновременно.

Минусы SOA

Сложность в управлении

Основным недостатком сервис-ориентированной архитектуры является ее сложность. Каждый сервис должен обеспечивать своевременную доставку сообщений. Количество этих сообщений может превышать миллион за один раз, что затрудняет управление всеми службами.

Высокие инвестиционные затраты

Разработка SOA требует значительных предварительных инвестиций в человеческие ресурсы, технологии и разработку.

Дополнительная нагрузка

В SOA все входные данные проверяются до того, как один сервис взаимодействует с другим сервисом. При использовании нескольких сервисов это увеличивает время отклика и снижает общую производительность.

В итоге

SOA лучше всего подходит для сложных корпоративных систем, например банковских. Банковскую систему чрезвычайно сложно разделить на микросервисы. Но монолитный подход также не годится для банковской системы, так как одна часть может повредить все приложение. Лучшее решение — использовать подход SOA и организовать сложные приложения в изолированные независимые сервисы.

На этом мы завершаем первую часть перевода, а о микросервисах и бессерверной архитектуре поговорим во второй части материала.

Семантическое ядро сайта – что это такое

Семантическое ядро сайта (СЯ) — это совокупность ключевых фраз, которыми пользуется целевая аудитория проекта для поиска необходимой информации, товаров или услуг. На самом деле в формировании семантического ядра нет ничего сверхсложного. Но многие люди просто теряются, когда слышат такое нетипичное для повседневной жизни словосочетание.

Определение

Семантическое ядро — что это? В сфере поисковой оптимизации сайтов под этим определением понимают систематизированный набор ключевых фраз. В СЯ входят те слова и словосочетания, которыми пользуются для поиска релевантной тематике проекта информации или коммерческих предложений. В процессе оптимизации ключи внедряются в тексты, заголовки и метатеги. От собранной семантики полностью зависит структура сайта, так как в соответствии с ней будет создаваться контент для каждой важной страницы. Основная сложность в работе с семантическим ядром заключается в грамотном подборе ключевых фраз и их распределении по сайту.

Какими фразами может пользоваться целевая аудитория

Все знают, что для поиска информации в интернете люди, как правило, используют специфическую лексику, отличную от привычной для повседневного общения. К примеру, часто встречаются запросы типа «купить велосипед Москва» или «пластиковые окна недорого бесплатная доставка». После ввода любого запроса алгоритмы поисковиков сформируют своеобразный рейтинг из самых лучших, по мнению системы, сайтов. Роботы еще не «научились» понимать смысл текстов, опубликованных на страницах. Но они уже «умеют» качественно сопоставлять фразы из запроса с лексикой контента. Поэтому на страницах продвигаемого ресурса должна быть соответствующая семантика.

Классификация ключевых слов

Каждое семантическое ядро состоит из ключевых фраз разной частотности. Этот параметр определяет спрос, то есть количество запросов в месяц. По частотности все ключи можно разделить на следующие категории.

Высокочастотные (ВЧ). Запросы, которыми пользуются чаще всего в определенной тематической нише. Они обычно не несут конкретного смысла и состоят из 1–2 слов. К примеру, типичной высокочастотной ключевой фразой является «горный велосипед». Такой запрос не дает понять, что хочет найти пользователь. Купить, продать или починить? А может, узнать историю возникновения горного велосипеда? Поэтому в выдаче будут присутствовать самые разные по направленности сайты, что делает ее результаты очень неопределенными.

Среднечастотные (СЧ). Такие ключи имеют уточняющие элементы, которые дополняют основной тематический запрос. К примеру, это может быть «купить горный велосипед GT». Такая точность позволяет поисковой системе при формировании выдачи отбросить множество нецелевых сайтов. При конкретизации запроса неизбежно снижается его частотность.

Низкочастотные (НЧ). Ими пользуются люди, которые точно знают, что и где они хотят найти. Низкочастотные запросы состоят из 3–5 слов, которые с высокой точностью характеризуют потребности пользователя. Примером НЧ-запроса может служить фраза «купить б/у горный велосипед GT Zaskar 650 Elite».

Нужно отметить, что эта классификация достаточно условна. Нельзя сказать, что какой-либо размер спроса делает запрос среднечастотным, а при незначительном превышении этой цифры ключевое слово становится высокочастотным. В этом вопросе все зависит от востребованности ниши. К примеру, в теме с велосипедами популярность очень высокая. Поэтому здесь низкочастотный запрос может иметь более 200 показов. С другой стороны, в сфере продажи профессиональных фрезерных станков такого спроса не будет. Поэтому здесь у высокочастотного запроса может быть до 200 показов в месяц. Следовательно, частотность запроса нужно определять по степени его конкретности и точности, а не по цифрам спроса.

Какие фразы включить в семантическое ядро

Для ответа на этот вопрос нужно понимать цели продвижения и размер бюджета. При дефиците финансов лучше ориентироваться на низкочастотные запросы. Продвигаться по ним просто и быстро. Да, они не генерируют значительной посещаемости, но такой трафик имеет высокую конверсию, что особенно важно для коммерческих проектов. По высокочастотным запросам активно продвигаются крупные компании. В некотором смысле это больше имиджевая стратегия. Так как высокочастотный трафик имеет минимальную конверсию, раскрутка под ключи с максимальной частотностью хорошо подходит информационным сайтам, а также проектам, которые монетизируют трафик путем участия в партнерских программах.

Как найти фразы для семантического ядра

Базовыми инструментами для сбора семантики являются сервисы «Яндекс.Вебмастер» и Google Ads. Они бесплатны, доступны всем и достаточно просты в использовании. Но эти сервисы больше подходят для формирования семантического ядра небольших проектов. Это связано с тем, что здесь отчеты о спросе разных слов нужно обрабатывать в ручном режиме, что требует много времени. Автоматизировать и упростить процесс помогут профессиональные сервисы и программы. В перечень таких инструментов входят:

• «Мутаген»,

• RooStat,

• SpyWords,

• Key Collector.

Вне зависимости о того, какой инструмент был выбран для формирования семантического ядра, придется проявить знание специфики бизнеса и потребностей аудитории, а также креативность. Нужно вспомнить и проанализировать все фразы, которые могут использовать целевые пользователи сайта. Когда ресурсы собственной фантазии будут исчерпаны, всегда можно подсмотреть у конкурентов. Для этого существуют специальные сервисы, например SpyWords.

Тонкости сбора семантического ядра

Описанными программами нужно пользоваться внимательно, так как они периодически предлагают нецелевые ключевые слова. К примеру, если раскручивается интернет-магазин новых велосипедов, то ему не подойдут ключевые фразы со словами: «б/у», «ремонт», «запчасти», «своими руками» и пр. Рекомендованный алгоритм составления СЯ выглядит следующим образом:

• подбор 100–200 тематических ключей;

• исключить нецелевые варианты;

• определить пропорцию ВЧ, СЧ и НЧ;

• добавить фразы в единый систематизированный файл.

Собранные ключевые фразы распределяются для всех перспективных страниц сайта. Важно не допустить переспама ключевых слов. Лучше использовать больше синонимов и релевантной лексики. Не стоит доводить плотность ключей до отметки выше 4 %. Также нужно забыть об использовании «кривых» прямых вхождений — все фразы должны внедряться в естественной форме.

Преимущества продвижения с ориентацией на СЯ

Сегодня, наверное, нельзя встретить профессионального оптимизатора, который бы начал поисковое продвижение без качественного семантического ядра. Если потратить силы и время на составление семантического ядра, то можно получить следующие преимущества:

1. Текстовый контент будет приносить максимальную пользу. Сегодня значимость текстового наполнения сложно переоценить. При этом важно «показать» поисковым системам, какой теме релевантен контент на странице. Качественный уникальный текст не принесет пользы без грамотной оптимизации ключевыми словами, которые специалист получает из СЯ.

2. Наличие СЯ позволяет значительно упростить процесс естественного масштабирования сайта. Систематизированная база ключей дает понять, какие страницы нужно создать и какой контент для них нужно подготовить. Качественно собранная и проанализированная семантика позволяет заранее точно прогнозировать развитие структуры сайта.

Недостатки

У продвижения с ориентаций на семантическое ядро есть определенные объективные недостатки, а именно:

1. Раскрутка сайта по ключевым словам, особенно по ВЧ, требует значительных бюджетов. Для каждой страницы потребуется уникальный оптимизированный контент. Однако, учитывая современные реалии, от этой стратегии поискового продвижения фактически невозможно отказаться. Это объясняется тем, что контекстная и таргетированная реклама становится все дороже, а краеугольным камнем SEO является качественный контент.

2. Собрать семантическое ядро — это сложная задача, требующая времени и терпения. Профессиональные инструменты могут упростить ее, но перед их использованием придется освоить достаточно сложный профессиональный интерфейс.

Подведем итоги

Сбор и систематизация семантики — это база для эффективного и продуктивного продвижения в поисковых системах. Без СЯ весь процесс будет проходить хаотически. Если вы занимаетесь развитием собственного небольшого проекта, то терпение и общедоступные инструменты точно помогут сформировать качественное семантическое ядро. Но если стоит задача продвинуть масштабный сайт в конкурентной нише, то лучше доверить сбор и анализ семантики профессионалам.

(Голосов: 6, Рейтинг: 5)

Клиентский сервис нового поколения. Читайте на Cossa.ru

Call-центр во многих компаниях является основным структурным подразделением по приему и обработке обращений клиентов. Его основная задача – обеспечить скорость и качество обслуживания, которые помогут улучшить уровень лояльности клиентов. Для повышения производительности и эффективности работы call-центров общепринятой практикой является программная автоматизация их деятельности.

Чем занимается обычный call-центр? Несмотря на большое количество всевозможных функций, их можно в совокупности кратко обозначить как обслуживание клиентов на уровне обработки по заранее заданным алгоритмам поступающих обращений и запросов. Создав такую структуру и наладив ее работу, некоторые компании полагают задачу улучшения качества взаимодействия с клиентами в части функционала call-центра решенной. И действительно, на ранних этапах уже этого бывает достаточно, чтобы ощутить прирост количества клиентов и снижение уровня их оттока. Но однажды наступает момент ухудшения динамики роста ключевых показателей и, как следствие, падение эффективности:call-центр работает, но его потенциал исчерпан, не давая больше ощутимого роста.

По мнению аналитиков, традиционные call-центры, ограниченные обработкой телефонных запросов, постепенно уйдут в небытие. Уже сегодня их превосходят по уровню эффективности и ключевым показателям деятельности контакт-центры, в основе функционирования которых лежит поддержка множества коммуникаций, а не только голосовых каналов связи. Но будущее видится в другом – в создании многозадачного и многофункционального, можно сказать, интеллектуального клиентского сервиса. На этот уровень можно будет легко перенести решение существенной части задач реализации стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Сделайте это сейчас. Трансформируйтеcall-центр в клиентский сервис. Вы сможете будущее сделать настоящим и опередить конкурентов, одновременно решив вопросы повышения эффективности работы этого структурного подразделения. Важно, что это совсем несложно сделать. Достаточно лишь взять за основу лучшие практики, эталонные процессы и специализированное программное обеспечение.

Ориентир на качество клиентского сервиса для улучшения ключевых показателей

Многие компании, анализируя работуcall-центра, смотрят на внутренние показатели работы подразделения, но не видят и не анализируют предпочтения и потребности клиентов. А ведь именно от них зависят наиболее ценные информационные данные о качестве обслуживания.

Вот что говорят опросы:

· более 80% клиентов называют быстрое решение их вопроса (проблемы) самым главным фактором для формирования положительного впечатления о работе клиентского сервиса;

· 66% перестают быть клиентами компании при некачественном сервисе, а 37% – при первом же проявлении некомпетентности сервисной службы.

По каким показателями оценить качество клиентского сервиса? Одним из ключевых является показатель оттока клиентов – процентная или количественная величина ушедших клиентов за определенный период. Он также может быть выражен в виде финансовых потерь (упущенной выгоды) в результате оттока клиентов за аналогичный период. Этот показатель – не единственная метрика. Но один из самых мотивирующих задуматься о переменах.

Среди других важных показателей качества клиентского сервиса:

· соответствие сервисаSLA;

· уровень удовлетворенности клиентов и индекс лояльности;

· количество (процент) повторных и перекрестных продаж;

· частота покупок;

· средняя скорость ответа на обращение и время его разрешения;

· количество запросов (проблем), разрешенных после единственного обращения.

Подходите к вопросу качества сервиса, руководствуясь принципом наличия у вас только одной попытки создать у клиента хорошее впечатление о сервисе и о компании в целом. Большинство клиентов, если руководствоваться статистикой, готовы предоставить еще один шанс, но упущенную выгоду из-за тех, кто отказался от услуг компании, никто не вернет.

Омниканальная поддержка – один из основных векторов развития клиентского сервиса

Современный клиент хочет получать услуги так, как ему удобно. И будет это делать. В вашей компании или в другой – которая сможет обеспечить такие возможности. Текущая тенденция – активный переход пользователей в сегмент онлайн-коммуникаций, где уже существует множество каналов и средств связи. Телефон и почта, конечно, еще остаются в зоне актуальности. Но перестраиваться и обеспечивать омниканальную поддержку нужно сейчас. 50% компаний уже сделали свой выбор в пользу такого направления развитияcall-центра.

Практика внедрения системы поддержки омниканальных коммуникаций показывает, что далеко не все компании готовы к тому, чтобы быстро и качественно перейти на более широкий охват каналов и средств связи с клиентами.

На первом этапе важно:

· выбрать программное обеспечение для клиентского сервиса с поддержкой омниканальных коммуникаций;

· обучить сотрудников общению с клиентами в соответствии с используемым каналом связи, в том числе исходя из нужного в заданных условиях стиля общения;

· сформировать или дополнить базу знаний для каждого канала коммуникаций;

· придерживаться правила отвечать клиенту, используя тот же канал связи, по которому поступило обращение, особенно если оно носит негативный характер;

· уделить внимание соцсетям, учитывая, что по данным статистики треть клиентов прекращают сотрудничество при игнорировании их обращений в социальных медиа.

Омниканальные коммуникации являются способом расширения возможностей бизнеса по общению и взаимодействию с клиентами. Но это не значит, что они сами по себе решат задачу качества обслуживания. По каждому каналу важно обеспечить высокую скорость и качество сервиса. Это сложнее сделать, чем при работе по 1-2 каналам связи. Внедрение средств автоматизации с поддержкой омниканальных коммуникаций облегчает решение задачи сбора и анализа информации по ключевым показателям, позволяя оперативно принимать решения и корректировать деятельность адекватно ситуации.

Обеспечьте контроль качества предоставляемого сервиса по каждому из каналов связи

Развитие информационных технологий привело к серьезному увеличению количества каналов связи. Для создания клиентам максимально удобных условий обслуживания компании стремятся охватить как можно большее их количество.

Если вы хотите работать эффективно, необходимо обеспечить контроль качества сервиса по каждому из используемых каналов связи:

1. Телефон. Обычная телефонная связь все еще остается одним из основных каналов связи и общения. Есть люди, которые могут или хотят получать клиентский сервис только таким образом, или для них он является предпочтительным.

 2. Электронная почта – канал связи, который теряет свою актуальность и на фоне более высокого качества обслуживания по другим каналам, рассматривается клиентами часто как запасной. Полностью отказываться от него пока что еще нельзя, но поставить под контроль и оптимизировать с целью повышения эффективности – нужно. Данные исследований показывают, что почти половина сотрудников не ведет учет трудозатрат по этому направлению коммуникаций, а 63% клиентов не хотят ждать ответ на электронное письмо более 1 дня. Учитывая, что в среднем только 30% компаний обеспечивают предоставление ответа на письмо не позднее часа с момента обращения, реальность такова: клиенту проще позвонить, чем сначала готовить письмо, отправлять его, а затем ждать неизвестно сколько.

 3.Социальные сети. Согласно статистике, более 40% клиентов имеют опыт получения поддержки через соцсети. В основном этот канал связи ориентирован на молодых людей, для которых он является предпочтительным способом обращения в компанию или одним из наиболее удобных. Но, несмотря на то, что более 60% компаний используют соцсети для коммуникаций и взаимодействия с клиентами, столько же составляет и доля компаний, у которых программное средство автоматизацииcall-центра не интегрировано с соцсетями. Это лишает возможности не только эффективно вести работу с клиентами на уровне социальных медиа, но и контролировать процессы, а также получать точные информационные данные по этому каналу связи для анализа и оценки ключевых показателей.

 4.Самообслуживание. Очень перспективное направление. Оно положительно воспринимается клиентами, а компаниям позволяет сократить затраты. Вместе с тем, с реализацией проектов клиентских сервисов самообслуживания пока не все так гладко, как хотелось бы и клиентам, и компаниям. Основные претензии пользователей связаны с отсутствием желаемого удобства, простоты, скорости получения помощи или решения проблемы. При внедрении сервисов и систем (порталов) самообслуживания, их развитии и совершенствовании очень многое зависит от программно-технических средств. В идеале процент обращений клиентов, по которым дан (получен) ответ в системе самообслуживания, должен составлять 100%. Более 90% клиентов хотели бы обратиться к базе знаний онлайн. Около 45% клиентов говорят о предпочтительности инструментов самообслуживания по сравнению с разговором с сотрудником при повторном обращении в компанию.

Каналы связи имеют общие и индивидуальные ключевые показатели, которые необходимо контролировать, отслеживать и анализировать. При наличии единой программной платформы, поддерживающей омниканальные коммуникации, сделать это за счет автоматизации всех процессов и агрегирования информации намного проще.

Клиентский сервис нового поколения – автоматизированный сервис с минимальным участием человека

Эксперты и аналитики говорят, что уже в следующем году около 65% обращений клиентов будут разрешаться без сотрудников компаний. Конечно же, это невозможно без «умных» средств автоматизации – CRM-систем, которые обеспечат для этого и условия, и способы, и инструменты.

Комплексная автоматизация клиентского сервиса на базе CRM-системы охватывает все бизнес-процессы, помогает быстро и качественно внедрять новые, предоставляет полный набор инструментов для эффективного выполнения рабочих задач, учета, управления и анализа. Главный ориентир внедрения CRM-системы – высокий уровень качества клиентского сервиса, что 75% компаний (+18% к уровню 2-летней давности) считают конкурентным преимуществом.

Используйте специализированное ПО, которое предназначено именно для автоматизации клиентского сервиса. Вы избежите многих ошибок, несоответствий, проблем с внедрением. Эталонные процессы, заложенные в bpm’online service, поддержка омниканальных коммуникаций позволят в кратчайшие сроки как минимум повысить эффективность работы клиентского сервиса, как максимум – выстроить безупречное обслуживание и успешно решить задачи, имеющие стратегическую важность для всего бизнеса.

Одновременно с повышением качества клиентского сервиса, вы сможете отслеживать и анализировать все ключевые показатели, использовать мощную информационную базу для принятия взвешенных управленческих решений, корректируя процессы и операции «на лету».

Интеграция средств связи и каналов коммуникаций, поддержка клиентов в реальном времени, создание максимально удобных и эффективных сервисов самообслуживания – все идет к тому, что именно это завтра станет общепринятыми критериями качественного клиентского сервиса. Вы можете, действуя проактивно, внедрить его у себя уже сейчас, оставив конкурентов далеко позади.

что такое ITSM и платформа ServiceNow / ИТ Гильдия corporate blog / Habr

В определенный момент развития компании руководство ИТ-подразделения может столкнуться с ситуацией, когда решение инцидентов занимает слишком много времени, пользователи оказываются недовольны предоставляемыми услугами, а внутренняя организация работы представляет собой полный хаос. Одним из вариантов решения этих проблем является внедрение ITSM (Information Technology Service Management). В рамках этого поста, которым мы решили открыть свой блог на Хабре, мы поговорим о том, что такое ITSM, и рассмотрим некоторые возможности платформы ServiceNow.

Marco Verch / CC / Flickr

Что такое ITSM?

ITSM — это сервисный подход к управлению ИТ, когда деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим отделам в соответствии с SLA. То есть, задача ITSM сделать так, чтобы ИТ-отдел стал полноправным участником бизнеса и выступал в роли сервис-провайдера для подразделений компании. В этом случае он перестает быть вспомогательным элементом, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений.

Полный переход на сервисную основу позволит ИТ-подразделениям любой компании не только превратиться из затратного подразделения в центр получения прибыли, но и предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной организации.

Одной из главных составляющих ITSM является формализация процессов ИТ-отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Когда процесс определен можно измерить его производительность, а также соотношение качество/стоимость. При этом отметим, что ITSM-подход не затрагивает детали технического управления процессами, а направлен на структурирование внутренней работы ИТ-подразделения.

Реализация ITSM также включает в себя формализацию регламента работы сотрудников, определение зон ответственности и полномочий персонала, критерии качества работы и формирование механизмов контроля и мониторинга состояния процессов, что помогает повысить информационную безопасность.

Реализация ITSM — ServiceNow

Сегодня, согласно отчету Gartner, одним из самых популярных ITSM-сервисов на рынке является платформа ServiceNow. «ИТ Гильдия» — официальный партнер компании ServiceNow Ltd., мирового лидера среди поставщиков ПО для управления службой поддержки, достаточно давно работает с платформой ServiceNow, обеспечивая интеграцию, администрирование и техническое сопровождение. Поэтому мы на собственном опыте убедились, что ServiceNow — это гибкая платформа, предоставляющая большие возможности конфигурации под процессы клиента.

За последние годы компания ServiceNow немного изменила вектор развития своего продукта, который теперь выходит за рамки ИТ. Сервис позволяет управлять большинством бизнес-направлений. Процессы, которые бизнес использует для управления, очень похожи на процессы, происходящие в ИТ-отделе. Изменяются лишь задачи, однако архитектура межэлементных взаимосвязей и отношения между исполнителем и потребителем остаются прежними. Со структурой решения ServiceNow можно познакомиться в этом видео:

Это позволяет применить модель ITSM для финансовой службы, HR, службы кадров, маркетинга, а также с помощью единой платформы управлять аналитикой, разработкой, ресурсами, проектами и прочими направлениями бизнеса. А также для типовых ITSM-практик, например, обработки запросов пользователей. Далее, мы рассмотрим несколько решений, которые позволяет применить SaaS-платформа ServiceNow.

Управление ИТ и управление рисками (GRC)

GRC (Governance, Risc, Compliance) — это совокупность процессов и продуктов, участвующих в определении и достижении бизнес-целей и одновременно снижающих риски. GRC в ServiceNow реализована тремя приложениями, полностью интегрированными в основную платформу.

Первое приложение называется ServiceNow Risk Management и обеспечивает централизованный процесс выявления, оценки, реагирования и постоянного мониторинга корпоративных и ИТ-рисков, которые могут негативно повлиять на бизнес. Приложение имеет графический интерфейс для создания профилей и зависимостей с целью сопоставления и моделирования рисков.

Оно также позволяет группировать отчеты о рисках в управляемые категории и сохранять все потенциальные риски в централизованном хранилище, что дает возможность просматривать сводную информацию и на её основании быстро определять проблемные области.

Второе приложение — это Policy and Compliance Management, и оно обеспечивает централизованный процесс создания и управления политиками, стандартами и процедурами внутреннего контроля. Например, модуль Compliance содержит обзорную информацию о соответствиях, а также списки официальных документов и ссылок компании.

В официальных документах определяются политики, риски, элементы управления, аудиты и другие процессы. Каждый документ прикрепляется к определенной записи, а соответствующие списки в записи содержат индивидуальные условия этого документа.

Третьей приложение GRC-комплекса — это Audit Management. Оно дает возможность планировать аудиторские задания, контролировать выполнение и предоставлять отчеты ответственным лицам. Отчетность о взаимодействии гарантирует, что стратегия управления рисками организации и соблюдением законодательства эффективна. Процесс аудита включает в себя создание, планирование, определение области охвата и проведение аудиторских заданий, а также отчетность о результатах.

Таким образом. GRC в ServiceNow, являясь частью мощной платформы автоматизации бизнеса, помогает решать большое количество важных задач за счет интеграции с существующими процессами и использования общих данных с основными сервисами управления.

Управление разработкой ПО (Agile Development)

Платформа ServiceNow также включает в себя приложения для гибкой разработки. Решение ServiceNow Agile Development (SDLC) позволяет управлять методами гибкой разработки Scrum при работе над программным обеспечением и его сопровождением на протяжении всего жизненного цикла. Приложение Agile Development представляет собой последовательный процесс для среды разработки программного обеспечения.

Платформа дает возможность проводить ежедневные совещания (Daily Scrum) с членами команды с целью обсуждения текущих проектов, запланированных работ и затруднений. Здесь также имеется возможность вести бэклог продукта, представляющий собой список пользовательских историй, упорядоченных по степени важности. Product Backlog можно регулярно просматривать и дополнять по мере появления новых требований и пересмотра приоритетов.

В дополнение к бэклогу продукта решение представляет возможность работать с бэклогом релизов, содержащим список историй, выполнение которых необходимо для выпуска текущей версии разрабатываемого приложения. Как правило, процесс принятия решений основан на шкале времени для релизов, степени важности историй в бэклоге продукта и их сложности.

Управление ИТ-инфраструктурой (IT Operations Management)

IT Operations Management (ITOM) позволяет справиться с задачей централизации управления и упорядочивания возникшего хаоса в ИТ-подразделениях компании. Основное внимание в ITOM уделяется управлению ИТ-инфраструктурой, формирующей основу для предоставления услуг. Программное обеспечение ITOM помогает автоматизировать процессы, связанные с предоставлением инфраструктуры, распределением мощностей, управлением производительностью и текущим обслуживанием всех элементов ИТ-инфраструктуры.

Основной задачей внедрения ITOM является достижение наглядности и контроля за различными элементами ИТ-инфраструктуры компании с целью легкого и гибкого управления. Это позволяет предоставлять услуги согласно SLA, использовать ИТ-инфраструктуру наиболее эффективно, гибко реагировать на внешние и внутренние потребности и лучше осуществлять обслуживание и поддержку.

ITOM также позволяет собирать информацию из нескольких источников, включающих все основные элементы ИТ-инфраструктуры. Эти данные могут быть проанализированы, а затем предоставлены в виде отчетов об ИТ-операциях по таким параметрам, как нагрузка, производительность и действия пользователей. Это облегчает раннее выявление проблем, их диагностику и быстрое устранение.

Применение ITOM делает прозрачным использование инвестиций в ИТ, позволяет гибко выделять ИТ-ресурсы, оперативно выявлять проблемы и решать их, эффективно осуществлять обслуживание инфраструктуры.

И это лишь несколько функций, которые реализует платформа ServiceNow. В списке предоставляемых услуг можно найти такие пункты, как управление финансами, управление конфигурациями, управление портфелем проектов и другие. О них мы подробно расскажем в наших последующих материалах.

P.S. Материалы по теме из блога IT Guild:

«Поднять сервис с колен», или Как наладить работу сервисного подразделения компании

Максим Клемешов провел семинар «Эволюция отдела сервиса: дорожная карта» в Дискуссионном клубе Executive.ru. Во многих компаниях B2B сервисное подразделение является убыточным. Максим рассказал, как заставить сервис развиваться и приносить деньги. Его опыт работы «в поле» помог выстроить четкий и проверенный алгоритм действий.

Максим Клемешов скорее практик, чем тренер. Его опыт работы в российских представительствах крупных западных компаний как руководителя сервисного подразделения составляет более 10 лет. Специализация – повышение эффективности сервиса на рынке промышленного оборудования и бытовой техники. Послушать Максима пришел руководитель круглосуточного сервисного подразделения одного из московских аэропортов, представители медицинского бизнеса из компании, поставляющей в клиники медтехнику. Если вы не смогли посетить встречу клуба, вы можете узнать самое главное: мы подготовили для вас тезисы выступления Максима.

Сервис: выстраивайте модель прибыльного бизнеса

Сервис нужно развивать как прибыльный бизнес, а не как придаток главного – считает Максим. Основное условие развития – высокое качество услуг и эффективно построенные бизнес-процессы, высокая квалификация и мотивация сотрудников. Максим составил дорожную карту, которая без дополнительных затрат на расширение штата позволяет за несколько месяцев увеличить оборот и прибыль сервисного подразделения, как минимум, в два раза. Пользуясь картой, Клемешов смог увеличить эффективность использования рабочего времени сотрудников сервиса с 45% до 90%, что привело к росту оборота сервиса более чем в два раза.

Изыскивать внутренние резервы сегодня особенно актуально – компании сокращают расходы и ищут способы повышения эффективности бизнеса. Основной точкой роста для российских компаний всегда были продажи. И в этом кроется главная ловушка, – считает Максим. Стремясь нарастить продажи в условиях падающего рынка, компании сокращают «вспомогательные» подразделения, к которым, чаще всего, относятся сервисные.

В большинстве западных компаний отдел сервиса – серьезный бизнес, который может приносить компании от 30-40% оборота. Именно сервисный бизнес, а не продажи, может стать основой процветания, – уверен Максим. Для начала необходимо разобраться, какая роль для сервисного подразделения определена в вашей компании. Существует три подхода:

1) Сервис – вспомогательное подразделение, которое выполняет гарантийные обязательства и решает технические проблемы клиентов.

2) Сервис – равноценный бизнес компании. И продажи и сервис – независимые бизнес-единицы с отдельными финансовыми планами и бюджетами, заинтересованные во взаимодействии. Продажи формируют основной рынок пост-продажного обслуживания оборудования.

3) Сервис – основной бизнес компании. Продажи с минимальной маржинальной прибылью необходимы для создания рынка сбыта запчастей и услуг сервиса.

Оцените внутренние и внешние ограничения

Третья стратегия, считает Максим, наиболее эффективна для выхода на новые рынки или повышения продаж в период кризисов. Однако такой подход рождает несколько важных ограничений на развитие бизнеса компании. Внешнее ограничение касается компаний, которые обслуживают более 70% установленного ими оборудования (Installed base). В этом случае расти можно только за счет новых направлений. Например, модернизации или расширения сервисной составляющей за счет обслуживания оборудования конкурентов.

Внутреннее ограничение на развитие компании при использовании такой модели бизнеса – рабочее время сотрудников, которое не может быть увеличено.

Еще одно внутреннее ограничение – модель управления компанией. Максим пояснил, что у компаний с вертикальной административно-командной системой меньше возможностей сократить расходы и оптимизировать бизнес, так как люди на местах не имеют достаточных полномочий для проявления инициативы. Долгие согласования с руководством любых изменений и нежелание начальства делегировать полномочия нижестоящим сотрудникам – типичные проблемы таких компаний.

Выберите правильные критерии

Чтобы правильно поставить задачу сервисному подразделению, Максим рекомендует использовать критерии SMART. Например, необходимо увеличить оборот сервиса на 100% по отношению к прошлогодним показателям за счет разработки и активных продаж новых сервисных продуктов и оптимизации бизнеса в течение двух лет. В такой постановке задачи есть все – конкретная, измеримая, актуальная для компании и вполне достижимая цель, а также есть deadline – время, за которое необходимо достигнуть нужного результата.

Затем необходимо разложить KPI сервисного подразделения на составляющие. Финансовые показатели KPI:

• Оборот сервиса (Turnover)
• Стоимость товаров и услуг (COGS)
• Маржинальная прибыль (GM)
• Административные расходы (SG&A)
• Прибыль до вычета налогов (EBIT).

В зависимости от того, какую задачу вы ставите, вы можете использовать и другие показатели. Например, вы хотите узнать, насколько эффективно сотрудники сервиса используют свое рабочее время, которое является их главных ресурсом. Посчитаем KPI эффективности рабочего времени. Возьмем рабочие часы «в наличии» (Available hours) – сумму рабочих часов в текущем месяце, подсчитаем продуктивные часы (Productive hours) – это часы работы. Которые были оплачены заказчиком: ремонт, пуск и наладка оборудования, техническое обслуживание по контрактам, гарантийное обслуживание, время в пути. Подсчитаем также непродуктивные часы (Unproductive hours), то есть часы, не оплаченные заказчиком: время, пропущенное из-за болезни, тренингов, время, проведенное в офисе.

Вот так выглядит формула, которая характеризует эффективность работы сервиса: Utilization = Productive hours / Available hours .

Решать эту задачу нужно при активном участии сотрудников сервиса – инженеров, которые выезжают на объекты и устраняют поломку оборудования. Именно они должны быть заинтересованы в том, чтобы максимальное количество их рабочего времени было направлено на извлечение прибыли для компании. Максим, руководствуясь собственным опытом, утверждает, что доверительные отношения в компании и «пирамида мотивации» – эффективные инструменты, которые позволяют наладить работу без дополнительных финансовых затрат.

Сформулируйте маркетинговую стратегию

Если вы оценили внутреннюю ситуацию в компании, переходим к оценке внешних обстоятельств. Маркетинговая стратегия строится на анализе рынка и предложений конкурентов. Необходимо рассчитать себестоимость продуктов и услуг, а также определить целевой уровень маржинальной прибыли. Основное внимание сервис должен уделять ключевым клиентам компании. Определить их потребности поможет личная встреча с каждым. По результатам составляем индивидуальные предложения по сервисному обслуживанию. В качестве примера таких отношений с «дорогими» клиентами тренер привел один из контактов из своей практики, в котором значилось круглосуточное обслуживание семь дней в неделю. Это обозначало, что за небольшое вознаграждение один из инженеров всегда должен находиться на связи и, в случае поломки, немедленно выехать к клиенту. На практике круглосуточный режим себя оправдывает. Дорогостоящая техника не так уж часто ломается, а если и ломается, то происходит это, как правило, в режиме эксплуатации – то есть в рабочее время. Так незначительные затраты значительно повышают лояльность главных клиентов: заключив такой круглосуточный контракт, они точно не перебегут за сервисом к конкурентам. Кстати, дополнительных затрат на обеспечение такого эксклюзивного договора легко избежать, если включить отдельным пунктом оплату каждого такого сверхурочного выезда. «Если выезды бесплатные, то желающих заключить такой договор будет меньше», – считает бизнес-тренер.

Всех остальных клиентов делим по типам их бизнеса и потребностей, и для каждой группы составляем свой типовой договор. Затем клиентам надо рассказать о том, что ваша компания предоставляет теперь новый сервисный продукт. Объяснить, какие новые услуги оказывает компания, какие из них платные, какие – бесплатные. Важно, что продажу договоров на сервисное обслуживание необходимо поручить компетентным техническим специалистам. «Ваша цель – продать клиенту необходимое, а не навязать лишнее», – подчеркивает Максим.

Как правило, в сервисных службах до оптимизации и раньше оказывали все услуги по обслуживанию техники, но из-за неупорядоченности процесса клиенты получали ремонт не по договору с компанией, а в качестве разовой услуги. Понятно, что после заключения договора техника не будет нуждаться в более частом обслуживании, но клиент больше не пойдет за услугами или запчастями к конкуренту, потому что для него не имеет значения – кто именно починит сломанный агрегат. Договор выгоден клиенту – абонентская плата должна быть дешевле, чем разовые заказы на обслуживание такого же объема.

Уберите лишнее

Чтобы понять, на каком этапе усилия сотрудников уходят «в гудок», надо буквально нарисовать все этапы работы сервисной службы, в какой последовательности они идут друг за другом и как один процесс взаимодействует с другим. Чаще всего, объясняет Максим, лишним звеном оказывается оформление какого-нибудь документа или целой кипы бумаг. Например, на нескольких этапах взаимодействия с клиентом подписывают практически дублирующие друг друга договоры или между разными подразделениями сервиса курсирует слишком много бумаг. На схеме будет хорошо видно, какие этапы можно сократить.

Затем посмотрим, сколько сотрудников занято в каждом этапе работы. Процесс можно также нарисовать, можно внедрить CRM для оптимизации работы сотрудников. Главное – необходимо избавиться от ситуаций, когда сотрудники дублируют друг друга. И не забыть про самих сотрудников – грамотно мотивировать их на перемены к лучшему. Для этого Максим Клемешов предлагает создать поток ценностей как в «Бережливом производстве» – последовательной системе управления процессами, которая приводит к сокращению затрат ресурсов. Сотрудникам не нужно читать лекции, достаточно объяснить, что вы проводите оптимизацию бизнес-процессов.

Бизнес-тренер подчеркнул, что работники сервиса позитивно воспримут перемены в том случае, когда вовлечены руководством в работу по повышению эффективности сервиса. При этом такие изменения должны быть вызваны объективной необходимостью, возросшим объемом работ, ситуацией на рынке. Сотрудники должны это ясно понимать и быть заинтересованными в повышении конкурентоспособности и прибыли компании. Для внедрения изменений можно использовать циклы PDCA (планируй – делай – проверяй – воздействуй) и SDCA (стандартизируй – делай – проверяй – воздействуй). Именно так строится работа в российских подразделениях крупных международных компаний, в которых Максим Клемешов оптимизировал сервис.

Настройка системы продаж в сервисе и основная работа по оптимизации занимает примерно шесть-семь месяцев, – рассказывает бизнес-тренер. Все это время происходит изменение схем работы внутри сервисного подразделения и усиленное общение с клиентами, которым необходимо представить новые сервисные продукты, ориентированные на потребности их бизнеса. Примерно через полгода основные процессы в сервисе переходят в разряд «стандартов», количество вопросов от сотрудников, требующих согласования руководителя, многократно уменьшается, а от клиентов, убедившихся, что новые стандарты качественного сервиса являются действительно «стандартами», а не кратковременными акциями, поступает «шквал» запросов на заключение сервисных договоров. Сервис переходит в режим «автономного развития», в котором не требует пристального внимания руководства. Через некоторое время имеет смысл снова провести ревизию бизнес-процессов и показателей эффективности, вновь использовать циклы PDCA / SDCA.

Альпина Паблишер 2015

Джон Шоул

Альпина Паблишер 2015

Ян Карлзон