Этапы анализа юзабилити сайта

При анализе юзабилити сайта важно выделить основные этапы взаимодействия пользователя с ресурсом. Ниже мы более подробно рассмотрим каждый этап.

Первое впечатление о сайте

В первую очередь, вам нужно произвести на пользователя правильное первое впечатление. Подумайте, как это сделать. Уберите все отпугивающие элементы на проекте. Обязательно проверьте корректную работу функционала сайта.

Ведь впечатление от вашего сайта у посетителя складывается в первые секунды просмотра! Если человек зашел и уже что-то нехорошее успел о вас подумать, то потом будет очень сложно его переубедить.

Предоставление необходимой информации

Дальше вам нужно посетителю представить всю необходимую информацию. Если это коммерческий проект, то человека будет интересовать следующее:

• Цены
• Скидки
• Наличие
• Условия оплаты
• Срок отгрузки
• Описание и характеристики
• Дополнительные опции

Но параллельно с этой информацией вам нужно рассказать человеку почему нужно обращаться именно к вам!

Ведь люди не идут специально искать по сайту чтобы узнать, а почему же стоит купить именно у этой компании.

Тут все как в обычном магазине или бизнесе. Если человек что-то у вас спрашивает, то с рассказом о товаре нужно будет параллельно убеждать почему ему стоит купить именно у вас.

Например, если человек купил у вас велосипед, то обязательно нужно упомянуть ему про наличие сервиса по обслуживанию этого товара.

Расскажите, что ему будет очень удобно.

Также стоит рассказать о дополнительных аксессуарах для данного товара. А если он их закажет прямо сейчас, то вы еще и скидку хорошую дадите.

И в таком случае человек понимает, что лучше купить велосипед здесь, чем идти в другой магазин.

Поэтому пока пользователь ищет необходимую ему информацию, вам нужно параллельно показать свои преимущества. Вот какую информацию нужно дополнительно показывать посетителям:

• Преимущества компании
• Отзывы
• Награды
• Дополнительные товары и услуги

Есть информация, которая нужна человеку чтобы к вам обратиться. А есть информация, которую вам нужно донести. И вы должны понимать, что такой контент не просто имеется на сайте, а что люди ее видят.

Посмотрите, доходят ли люди туда. Какая часть из них доходит до этой информации. Посмотрите, с каких страниц посетители уходят с сайта. Обратите внимание на поведение пользователей на этих страницах.

Важно понимать, что есть два типа страниц выхода с сайта:

1. Посетитель сайта нашел нужную информацию и ушел для принятия решения
2. Пользователь сайта не нашел нужную информацию и покинул сайт

Доверие

Еще один важный момент в юзабилити сайта — это доверие.

Чтобы человека не интересовало, прежде чем обратиться в компанию, он обычно смотрит всю информацию в интернете.

Вы и сами часто видите в веб-аналитике, что многие люди заходят в интернет-магазин, читают что-то и потом просто уходят.

Иногда человек может посмотреть разные сайты в интернете, потом спросить у друзей в социальных сетях и так далее.

Если вы не являетесь какой-то известной компанией, которую многие знают и доверяют, то продажи будут идти не так быстро.

Да услуги у вас могут быть хорошие. На сайте может все расписано хорошо. Ну написали, что вы хорошие. Ну и что? Другие тоже это могут сделать.

Есть компании, которые второй день работают, но пишут на сайте, что у них десятилетний опыт работы. В общем доверия простым словам нет. Поэтому вам нужно завоевать это доверие.

В основном, оно создается на качестве товаров и услуг. Если среди ваших клиентов есть известные бренды, то обязательно упомяните о них. Это хорошо повысит доверие среди пользователей.

Мотивация к целевому действию

После того, как вы завоевали доверие, то вам нужно мотивировать человека к целевому действию. Не ждите, что он сам заявит о желании что-то у вас купить!

Вы сами должны понимать, как подтолкнете его к этому действию и обеспечите удобную коммуникацию на сайте.

Ведь если пользователь захотел что-то купить, а потом мучается с формой заказа и не может отправить заявку, то на этом вы будете терять конверсию.

Первое впечатление формируется за секунды просмотра сайта. И очень часто мы сами забываем о том, что видят люди, когда заходят на сайт. Поэтому не забывайте про этот момент, когда будете проводить аудит юзабилити сайта.

На многих проектах появляются всплывающие формы (с какого города зашел человек). То есть посетитель зашел на сайт, а тут ему сразу предлагают выбрать город. А еще не редко бывает, что такой функционал может работать неправильно.

В общем, пользователь смотрит на это. Далее он начинает что-то выбирать и думает, что я хотел посмотреть информацию, а мне тут сразу лишние вопросы задают.

Либо он может видеть какие-то фразы, слоганы или баннеры, которые выводятся у вас на сайте. Но проблема в том, что посетитель воспринимает их не так, как воспринимаете вы.

Ведь у вас уже заранее есть понимание, куда нужно смотреть. Вы давно работаете с сайтом и знаете его хорошо. Но у обычного посетителя такого понимания нет. Поэтому он может смотреть туда, куда вам не нужно.

Бывают примеры, когда какой-то интересный функционал не понятен пользователю. Поэтому вместо того чтобы его обрадовать, у человека создается впечатление, что что-то не работает.

К примеру, можно увидеть, что у компании за 5 лет работы 0 клиентов. Человек смотрит внимательно и не понимает, в чем дело. Кто-то уходит сразу, а кто-то смотрит дольше и не может понять.

Но через несколько секунд цифры все же появляются. Оказывается, что это такой специальный счетчик. Он в режиме реального времени показывает, сколько клиентов было у компании на сегодняшний день.

Но первое впечатление он производил неправильное поскольку срабатывал не сразу.

Нужно понимать, что взаимодействие с информацией определяется не только сферой деятельности, но и особенностями конкретного бизнеса.

В примере ниже компании размещали контекстную рекламу. Практически у всех был стандартный переход с объявлений на страницу. В ней написано, что у нас есть такие-то трактора, экскаваторы, такая-то стоимость, условия и так далее.

В принципе у всех все было одинаково. Заходишь и читаешь эту скучную техническую информацию.

Однако, был один интересный сайт. Когда человек заходит с поисковой рекламы на этот проект, то там крупным написано, что при заказе экскаватора вам дают ящик виски в подарок.

Сразу становится понятно, что эта компания очень четко цепляет свою целевую аудиторию среди конкурентов. Аудитория понимает, что она тратит не свои личные деньги. Многие предлагают некоторые скидки.

Но эта компания дополнительно предлагает ящик виски. Причем такой подарок никогда не будет лишним для тех, кто заказывает экскаватор.

Поэтому эта компания очень четко выделяет свою целевую аудиторию. Они выделили нужный сегмент и четко донесли позиционирование. И вот эта первая коммуникация очень хорошо срабатывает.

Расположение информации

Всегда старайтесь располагать информацию правильно. К примеру, при анализе юзабилити выяснилось, что на одном сайте посетители часто уходят со страницы «О компании».

Оказывается, что на этой странице вверху был размещен блок с реквизитами компании. Когда человек заходит на страницу особенно с небольшого экрана, он видит только этот небольшой блок. Обычно там располагается расчетный счет, адреса и так далее.

Он не создавал солидные впечатления о хорошей компании.

В итоге посетители, увидев скудные данные о компании на первом экране, даже не догадались, проскролить страницу дальше и просто уходили.

А ведь дальше за этим блоком размещался хороший текст о компании. Когда поменяли эти блоки местами, то уходы с этой страницы уменьшились.

Поэтому такие проблемные страницы нужно обязательно просматривать при тестировании юзабилити. Смотрите, откуда люди уходят. Попробуйте понять, смог ли человек быть удовлетворенным на данной странице, когда он уходил.

Еще одна страница ухода, это когда люди отправили вам какую-то заявку.

Многие на ней пишут просто, что заявка отправлена, и мы потом свяжемся с вами. И на этом все! Мол заявка отправлена, теперь иди вон с этого сайта.

А ведь помимо этого можно разместить дополнительную информацию. Расскажите, что у вас есть еще интересного для этого пользователя.

Так вы делаете данную страницу интересной для человека. То есть прощаясь вы говорите ему, что смотри, сколько всего у нас есть! Приходи к нам еще!

Аудит юзабилити сайта внутри страницы

Сейчас поговорим про аудит юзабилити сайта, но уже внутри страницы. Исторически так сложилось, что системы веб-аналитики отслеживают переходы между страницами. Многие смотрят на то, сколько было просмотров, куда человек перешел, по каким ссылкам ходил и так далее.

Но важно знать, что человек не просто был на странице. Вы должны понимать, что он видел на этой странице, что конкретно он там делал.

Поэтому анализ поведения пользователя внутри страницы важнее, чем отслеживание путей по сайту. Ведь есть много ситуаций, когда нужно уменьшать количество просмотренных страниц.

Нужно чтобы человек зашел на сайт, посмотрел всю необходимую для него информацию и принял решение о заказе.

То есть вам не нужно заставлять пользователя долго ходить по сайту. Чем дольше он ходит по коммерческому проекту, тем больше вероятность того, что что-то его отвлечет. Либо на работе подойдет начальник, либо зазвонит телефон, либо дома родственники и так далее.

Поэтому чем меньше времени человек провел на коммерческом сайте до коммуникации с вами, тем лучше.

Подумайте, как уменьшить количество просмотренных страниц. Однако для этого нужно понимать, как люди ведут себя внутри страницы.

Что можно отследить?

Какую часть информации смотрели

Для начала можно узнать, на какую часть информации пользователи смотрели.

До сих пор многие люди держат в руке мышку, когда ходят по сайту. Если посмотреть данные системы веб-аналитики, то можно понять, что они водят мышкой по тем местам страницы, куда смотрят.

Иногда они даже выделяют что-то важное для себя.

Вы можете посмотреть, как люди скролили страницу и понять, какой текст читали, а какой нет. Если пользователь очень быстро пролистал страницу, значит он ее не читал.

Есть такая особенность, что большинство людей предпочитают читать с середины экрана. Поэтому если какая-то важная информация не находилась в этой области, то с большой вероятностью человек ее не прочитает.

Точки прерывания просмотра

Еще можно отслеживать точки прерывания просмотра. Можно понять в какой момент человек ушел. До куда он долистал страницу в тот момент, когда у него мышка пошла вверх или страница была закрыта.

На что тут нужно смотреть!

Скорость просмотра

Нужно обращать внимание на скорость просмотра. То есть можно ли успеть прочитать информацию за это время. Если человек просто пролистал каталог или промотал страницу, значит он с информацией не ознакомился.

Для того чтобы смотреть поведение пользователей на странице, очень удобно использовать вебвизор в Яндекс Метрике.

Вы наглядно можете посмотреть, а что же человек делал на данной странице. Можно увидеть фокусы внимания.

Бывает так, что человек что-то прочитал, но потом вернулся к ранее просмотренной информации. Потом он что-то выделил, что-то перечитал еще раз и так далее.

В общем, вы поймете, чем пользователь заинтересовался, а чем нет.

Лишняя информация

Если ваша страница начинается с текста, который люди быстро проматывают, значит эта информация будет лишней.

Такая проблема присутствует на очень многих сайтах!

Когда пользователь приходит за конкретной услугой или товаром, то вместо того, чтобы рассказать о преимуществах сделки с данной компанией, многие почему-то начинают с общих слов.

Например, пишут, а что такое телевизор. Или для чего предназначена данная услуга.

Зачем выводить эту лишнюю информацию? Человек и так понимает, что это за товар и для чего нужна данная услуга.

В общем, посетитель начинает прокручивать страницу в надежде найти что-то полезное и случайно пропускает важную информацию.

Клики

Еще с помощью вебвизора и карты кликов можно увидеть, когда люди нажимают куда-то, где не предусмотрено, что они будут кликать.

Есть такая особенность, что если у вас какой-то заголовок, то люди на него могут кликать в надежде, что что-то откроется. Он не открывается, и у них возникает впечатление, что у вас что-то не работает.

Если используете карту кликов в метрике, то вы увидите клики всех, кто был на данной странице.

Есть небольшая хитрость, как можно посмотреть карту кликов для людей, пришедших с разных источников.

Чтобы это сделать вам нужно зарегистрировать отдельные счетчики метрики для разных групп пользователей.

Далее нужно сделать так, чтобы на сайте один счетчик метрики работал для всех посетителей данной страницы. Другой счетчик должен работать тогда, когда кто-то пришел с контекстной рекламы на сайт. В итоге вместе с первым, для таких людей будет дополнительно работать и второй счетчик.

Для тех, что пришел с социальных сетей делаем третий счетчик. Для залогиненных (постоянных) пользователей вместе с предыдущими можно дополнительно использовать и четвертый счетчик.

По сути, количество одновременно работающих счетчиков не ограничено.

В общем, при создании разных счетчиков у вас появится возможность смотреть карту кликов для аудитории с разных источников.

Можно увидеть, что постоянные пользователи кликают так, а новые клиенты ведут себя совсем по-другому. Ведь последние с вашим сайтом не знакомы. Они куда-то не туда смотрят, на что-то нажимают и это не срабатывает.

В итоге такие люди расстраиваются и уходят.

Кого анализировать при тестировании юзабилити?

При тестировании юзабилити не нужно анализировать всех подряд. Все люди разные! Поэтому выберите только ту группу пользователей, которую вы будете отслеживать.

Можно настроить фильтр по источникам, по каким-то действиям на сайте и по тому, на каких страницах люди уходили с сайта.

Получается, что вы выделяете какую-то группу из всей своей аудитории по схожим параметрам.

Посмотрите, что делали люди, которые были на сайте. Они заказ не отправили, но были на странице о компании и с нее ушли. Или люди, которые добавили товар в корзину, но потом не отправили заказ.

Посмотрите на этих людей, пришедших с онлайн рекламы и похожих объявлений. Проанализируйте, что им помешало совершить целевое действие.

Только в таком случае вы сможете увидеть ту проблему, с которой эти пользователи столкнулись.

Может быть так, что они дошли до корзины и посмотрели. В корзине нажали на ссылку доставки. Потом стали читать про условия доставки. Оказалось, что там у вас все запутанно написано. В итоге, люди ничего не поняли и ушли с сайта.

Оказывается, для таких людей нужно было в корзине вывести сумму доставки. Вы знаете, что с данной рекламы люди приходят из вашего города. Вы также знаете, какая будет стоимость доставки.

Поэтому обязательно пишем сколько будет конкретная доставка по городу. Чуть ниже обязательно даем ссылку на другие варианты доставки.

Таким образом, человеку не нужно будет куда-то уходить. Ему будет сразу показана необходимая информация. В итоге у людей уменьшается количество действий, и вы меньше теряете клиентов.

Конверсия форм

Заполнение форм заказа или отправки заявки на сайтах вызывает очень много проблем у посетителей. На этой проблеме теряется существенная часть потенциальных клиентов.

Был случай, когда смотрели, что происходит с посетителями, пришедших с рекламной кампании на сайт. Обнаружили, что из тех, кто был в корзине и нажал кнопку оформить заказ, 60% не доходят до конца. Потом выяснилось, что такая проблема происходит со всеми посетителями сайта.

Представляете, 60% из тех, кто хотел отправить заказ, не совершили целевого действия!

Когда мы рассмотрели поведение людей на странице оформления заказа, выяснилось, что большинство из них просто не нашли кнопку отправки заказа. То есть они указывали имя и контактные данные, но не нажимали на кнопку заказать или отправить.

Оказывается, эта кнопка была закрыта всплывающим окном онлайн-консультанта.

И только 40% пользователей догадались закрыть онлайн-консультант и нажать на кнопку «отправить заказ».

Остальные начали искать эту кнопку. Посмотрели, что ее нет и просто ушли с сайта.

Я уже говорил, что люди не доверяют и опасаются к вам обращаться. Поэтому, когда человек сталкивается даже с небольшой проблемой, то ему проще уйти, чем себя как-то убедить преодолеть проблему с формой.

Почему уходят с форм?

Первое, это пугающий размер форм. Куча полей отпугивают людей. Потом выясняется, что половина из них просто не нужна.

Вторая проблема, которая мешает заполнять формы, это отсутствие нужной информации для заполнения.

Если это интернет-магазин, то самым распространенным вопросом должен быть — куда вам доставить товар? Но при этом, при заполнении заявки человек может не знать адреса доставки. Ведь все зависит от времени доставки.

К примеру, если вы сможете привезти товар сегодня, то доставьте мне его на работу днем. Если же вы можете привезти только вечером, то лучше доставьте товар ко мне домой. А если есть доставка в выходные, то сразу отвезите по такому-то адресу.

В общем, не убедившись, что у вас есть этот товар в наличии и что вы привезете его в нужное время, пользователь не сможет сразу ответить на вопрос куда доставить товар.

Если же ваши клиенты покупают не на физическое лицо, а на компанию, то в форме они видят, где нужно указать название компании, ее реквизиты и так далее.

В общем, человек смотрит чтобы отправить заявку. Но он понимает, что прежде чем это сделать ему нужно спросить у бухгалтера от какого лица будет идти эта оплата. В итоге пользователь не отправляет заявку потому что он не может ввести данные. Он их еще не знает!

Далее он идет все выяснять. Потом его отвлекли и в итоге, этот человек не заполнил вашу форму.

Есть примеры, когда запрашивают информацию, которая совсем не нужна. Частенько в интернет-магазинах сначала спрашивают адрес доставки, а только потом можно выбрать пункт самовывоз.

Напрашивается, а зачем тогда спрашивать адрес доставки если человек выбирает самовывоз?

Но проблема в том, что это поле сделали обязательным. Если его не заполнишь, то дальше не пройдешь. В итоге человеку труднее взаимодействовать с такой формой.

Вследствие этого появляется еще и негатив к вашей компании. Человек у вас еще ничего не купил, но он уже видит, что вы работаете плохо.

Это его раздражает!

Веб-аналитика позволяет понять, в какой момент посетитель уходит с форм заказа. Можно узнать, что смогло помешать таким людям заполнить форму. Либо они не знали какую-то информацию, либо что-то не сработало, либо их еще что-то отвлекло.

Поэтому упрощайте формы!

Можно даже разделять их на отдельные части. Вы сначала спрашиваете самую важную информацию о пользователе. Как правило, это контакты.

Даже имя можно не спрашивать!

Достаточно будет одного мобильного телефона. Если он его указал и нажал на кнопку «Далее», то потом вы у него спрашиваете все остальное.

Если же человек отвлекся и ушел с формы заказа, то вы ему можете перезвонить и напомнить о заявке.

Когда посетитель в форме указал номер телефона, важно вывести сообщение, что его заявка принята! Это нужно чтобы у пользователя не сложилось впечатление, что вы за ним подглядываете.

Некоторые интернет-магазины на это не обращают внимание.

Человек заполняет форму, до конца не дошел, заполнил часть полей и ушел с сайта. А все равно, ему потом перезванивают потому что каждый введенный символ в этой форме уже был записан в систему.

Если у пользователя не было момента, когда он отправил вам заявку и у него не было сообщения, что заявка принята, то такой звонок может испугать человека.

Это тоже негативно сказывается на доверии. В итоге из этого звонка посетитель не сможет легко превратиться в клиента.

На этом все!

Теперь вы знаете основные моменты, которые помогут правильно провести анализ юзабилити сайта. Рекомендую постоянно улучшать удобство взаимодействия пользователя с сайтом. Это даст прирост конверсии и видимости в поисковых системах.

Полный аудит сайта: как его использовать и его виды: комплексный, технический, юзабилити анализ

Есть проблемы с ранжированием, проект не растет, хотите проверить работу своих специалистов по продвижению? Закажите профессиональный аудит в Семантике

Получи нашу книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Подпишись на рассылку и получи книгу в подарок!

Аудит сайта — это комплексная работа по оценке эффективности страниц веб-ресурса.