Что такое система crm: CRM-система: что это такое и как работает | Дропшиппинг

Содержание

Что такое CRM-системы и зачем они нужные бизнесу? — 🌱kvitly о бизнесе

CRM-система (от англ. Customer Relationship Management) — это специальная программа для работы с клиентами. Если ваш бизнес связан с прямыми продажами, то CRM-система именно то, что вам необходимо.

Что такое CRM-система?

Если говорить упрощенно, то CRM-системы — это большая клиентская база, в которой хранится вся важная информация по всем вашим клиентам: переписки, звонки, история встреч и т.д. Для каждого клиента создается отдельная карточка с контактными данными и другой важной информацией. Возможности CRM-систем впечатляют: прямо из неё можно отправлять письма клиентам, sms-оповещения, делать звонки с помощью IP-телефонии, ставить задачи, чтобы назначить встречу/позвонить и т.д.

CRM обязательно нужна, если:

вы постоянно общаетесь с клиентами
вы хотите упорядочить клиентскую базу
вашему бизнесу важны повторные продажи
ставите задачи сотрудникам и контролируете их
хотите повысить эффективность продаж
вам важно разделять полномочия и обязанности сотрудников

Можно обойтись без CRМ, если:

не общаетесь с клиентами и не продаете им
нет повторных продаж
не занимаетесь маркетингом

не отслеживаете эффективность работ
хотите работать по-старинке и не развиваться

Как это работает?

Представим, что вы владелец салона красоты, который оказывает полный комплекс услуг в beauty-сфере. Вы привлекаете клиентов, но чтобы развиваться вашему салону, нужно стараться максимально удерживать тех клиентов, которые посетили вас один или несколько раз. С помощью CRM-системы можно хранить всю историю посещений, знать, что конкретный клиент любит, как часто ходит. И зная эти данные, можно превентивно продавать ваши услуги и работать над лояльностью клиентов. Причем все эти работы автоматизированы, и вам нужно только научиться работать с CRM-системой и отслеживать эффективность. Согласитесь преимущества очевидны?

А что в Старонке?

В Старонке есть интеграции с двумя наиболее популярными CRM-системами в Беларуси — Битрикс24 и AmoCRM. Общий принцип работы достаточно прост. Интеграция сайта и CRM-системы означает, что можно автоматизировать заявки через сайт таким образом, чтобы в самой CRM-системе создавались карточки новых потенциальных клиентов, записывались контактные данные, выставлялись задачи для менеджеров и т.д.

Если говорить о различиях между этим двумя системами, то глобальных различий нет — обе системы работают в облаке и заточены под продажи. В Bitrix24 есть бесплатный тарифный план до 12 сотрудников, AmoCRM полностью платная, но проще для понимания. Попробуйте обе, чтобы выбрать, что именно вам нужно.

Подключить обе CRM-системы, как и все остальные расширения и дополнения в Старонке, очень просто. Вам нужно определиться с разделом, в котором будет размещаться форма для приема на заявок и во вкладке «Виджеты» выбрать необходимую CRM-систему, а затем настроить ее согласно инструкциям.

CRM-системы: что это, характеристики, задачи

CRM-системы: что это и какие бывают
Основные характеристики CRM-систем
Какие задачи решают CRM-системы
Как выбрать CRM-систему
Советы по выбору и внедрению CRM-систем

CRM-системы: что это и какие бывают

Customer Relationship Management (CRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентом.

Если говорить простыми словами, то это сервис, который собирает данные о клиентах компании и формирует из них профили для дальнейшей работы.

Представьте свою страницу в соцсети: на ней указано ваше имя, возможно, место работы и должность, образование, интересы, репосты из групп и множество другой информации. Всё это формирует ваш профиль. Можно понять, кто вы, что вам интересно и о чём с вами можно поговорить.

Такой же профиль формируется в CRM-системе, только говорит он о взаимоотношениях человека с конкретной компанией. Когда и как он в неё обратился, что хотел купить, кто из менеджеров с ним работал.

Глобально CRM-системы можно разделить на два вида: операционные и маркетинговые.

Операционные

Пригодятся отделам продаж: они хранят ретроспективу действий клиента и визуализируют его движение по воронке продаж: от первого звонка до оплаты.

Такие CRM умеют напоминать менеджерам, что нужно связаться с клиентом, и позволяют держать всю информацию о нём в одном месте.

Маркетинговые

Фиксируют всё то же, что операционные, а также факт отправки маркетинговых коммуникаций и реакции на них, начисления и списания баллов лояльности, взаимодействие клиента с сайтом или приложением: на какие страницы переходил, как долго изучал их, до какого места дошёл.

Это позволяет маркетологам изучать, что именно привлекает или отталкивает клиентов.

Подробнее о работе конкретных сервисов и их выборе мы поговорим ниже. А пока давайте разберёмся, зачем вообще нужны CRM-системы.

Материал по теме:

CRM-маркетолог: помогает бизнесу найти подход к каждому клиенту

Основные характеристики CRM-систем

Вот минимум, который выполняют хорошие CRM:

Хранят данные клиентов. Они позволяют собрать всю информацию в одной карточке, структурируют её и выдают в понятном виде. Так при повторном обращении клиента не нужно искать его менеджера или просить подождать на линии, чтобы найти и изучить прошлые договорённости: все данные о предыдущем общении и покупках будут перед глазами.
Фиксируют взаимодействия. Клиент может общаться с компанией разными способами: в чате на сайте, по телефону, в соцсетях, через email. Или сегодня одним способом, а завтра другим. Работа CRM заключается в объединении обращений клиента в одну историю так, чтобы в ней не было пробелов.
Автоматизируют рутину. Когда менеджеры ведут клиентов в Excel, они делают множество однообразной работы: вручную заполняют данные, тратят время на поиск и изучение нужной информации в неудобных таблицах. CRM позволяет сэкономить время на этих процессах и посвятить его общению с клиентом.
Позволяют всё контролировать. Часто CRM нужна для анализа действий не только клиентов, но и сотрудников. Сколько времени они работали, с каким количеством человек общались, соблюдали ли сроки по задачам.

Хорошая CRM-система должна быть понятной и удобной в использовании — это можно оценить с помощью демодоступа или демонстрации сервиса при его покупке. Обычно разработчики CRM предоставляют такую возможность.

Ещё сервис управления взаимоотношениями с клиентом должен быть гибким, то есть подстраиваться под количество и тип задач, которые будут появляться в компании. Вот на какие настройки сервиса важно обратить внимание:

сервис должен легко интегрироваться с внешними сервисами для маркетинга и коммуникации с клиентами;
если у сервиса есть тарифные планы, то они должны быть адекватными и посильными для компании;
в системе CRM должна быть функция управления доступами для сотрудников и возможность посмотреть их действия в системе — самостоятельно или через разработчиков.

Какие задачи решают CRM-системы

С функциями CRM разобрались. Но как понять, поможет ли сервис решить конкретную задачу? Рассмотрим три популярных запроса.

Нужно увеличить конверсию на разных этапах воронки продаж

Представим, что ваша компания занимается установкой межкомнатных дверей. Клиент проходит пять этапов:

Это значит, что есть четыре точки, где вы можете клиента потерять:

Как в этом случае поможет CRM?

Здесь подойдёт операционная система CRM: она оцифрует все этапы сделки и будет назначать срок их прохождения вместе с ответственными — так вы легко найдёте слабые места, сможете их оптимизировать и отладить.

Менеджеры смогут моментально увидеть актуальный календарь замерщиков и установщиков, а значит, смогут подобрать удобное клиенту время здесь и сейчас, без ожиданий и повторных звонков.

CRM-система будет собирать обращения клиентов отовсюду в одно окно, и даже сможет хранить записи звонков — это бесценная база информации для маркетолога.

Результат: конверсия каждого этапа увеличится, когда вы найдёте, а затем устраните или оптимизируете слабые места в работе с клиентом. Без системы CRM вы их просто не увидите.

Нужно снизить отток клиентов и увеличить количество повторных покупок

Возьмём другой пример: онлайн-магазин одежды и обуви для детей от 0 до 14 лет.

Заказы есть, но вы видите, что люди почти не возвращаются за покупкой снова. Хотя они могут покупать у вас на протяжении 14 лет.

Как в этом случае поможет CRM?

Здесь подойдёт маркетинговая CRM: с её помощью вы сможете обработать и сегментировать базу клиентов, а затем простроить с ними реактивирующую коммуникацию.

Реактивирующая коммуникация — это общение с клиентами, которые уже давно ничего не покупали. Но сообщения вроде: «Привет! Ты давно ничего не покупаешь — может, сейчас?» часто бывает недостаточно. Поэтому нужна целая цепочка коммуникаций. В нашем примере она может быть такой:

Важно не забывать переводить клиента из одной категории в другую: если сегодня мама купила комбинезон на возраст до полугода, то через несколько месяцев стоит повысить планку и предложить более взрослую одежду — на год.

Результат: если вы будете предугадывать потребности клиентов и оставаться на виду, то не только превратите одноразовые покупки в регулярные, но и сможете прогнозировать, сколько денег принесёт вам клиент в будущем. Затраты на работу CRM-системы для бизнеса быстро окупятся.

Кстати, всё то же самое можно сделать и в офлайн-магазине, если внедрить программу лояльности — это позволит собирать контакты клиентов. И необязательно для магазинов одежды — по такой же схеме можно напоминать о запчастях для автомобилей или товарах для творчества.

Хочется вести продажи и маркетинг осознанно

CRM позволяет делать многое, мы разобрали только базовые задачи бизнеса. Чтобы делать более сложные вещи, компании требуются два специалиста: руководитель или тимлид отдела продаж и CRM-маркетолог.

Задача руководителя отдела продаж — изучить клиентов и текущую коммуникацию с ними по данным из CRM, продумать и проверить новые гипотезы, внедрить успешные.

А кто такой CRM-маркетолог?

CRM-маркетинг — это маркетинг, основанный на клиентских данных. Соответственно, CRM-маркетолог — специалист, который может эти данные интерпретировать и применить на пользу бизнеса.

CRM-маркетолог — профессия молодая, и на рынке трудно найти человека, который действительно хорошо в ней разбирается. Другой способ заполучить в команду CRM-маркетолога — отправить на обучение действующих сотрудников, например интернет-маркетологов или email-маркетологов.

Продвигайте бизнес в интернете

Пройдите бесплатную вводную часть курса «Интернет-маркетолог», чтобы попробовать себя в новой роли.

Как выбрать CRM-систему

На рынке несколько десятков разных CRM-систем для бизнеса. Поэтому точно сказать, какую стоит выбрать вам, невозможно.

При выборе ориентируйтесь на:

тип CRM — может ли она решить вашу задачу и подходит ли вашему бизнесу;
простоту и понятность использования. Попросите пробный период, демодоступ или демонстрацию возможностей CRM-системы, и обязательно предложите попробовать сервис сотрудникам, которые будут им пользоваться;
возможность настроить интеграцию с соцсетями, онлайн-консультантами для сайта, колтрекингом, сервисами email- и push-рассылок;
гибкость системы и стоимость её обслуживания. Есть сервисы, которые развиваются сами — вы платите только за ежемесячную подписку. А где-то придётся доплатить за доработки специальным людям — например, так часто бывает с 1С.

Вот небольшая памятка, что нужно сделать:

Мы выбрали несколько популярных CRM-систем, чтобы вам было проще начать поиск, выбор и внедрение сервиса в работу компании. Эти системы давно на рынке, они постоянно дорабатываются, и их уже опробовали тысячи компаний.

Операционные

Битрикс 24, amoCRM, 1С в различных конфигурациях, Контур.CRM, Freshoffice, Сделки Mango Office, SBER CRM, Brizo

Маркетинговые

Carrot Quest, Mindbox, Мегаплан, Microsoft Dynamics 365

Отраслевые

для бьюти-услуг: YClients;
для медцентров: Medesk;
для фитнес-клубов: 1С:Фитнес клуб и Fitbase;
для интернет-магазинов: Retailcrm;
для детских школ: Параплан;
для онлайн-курсов: GetCourse;
для застройщиков: Расклад.

Советы по выбору и внедрению CRM‑систем

Если у вас небольшая компания и вы только пробуете автоматизировать продажи и маркетинг, не нужно покупать космолёт от мира CRM-систем. Начните с чего-то простого и понятного.
Не сравнивайте системы по наличию тех или иных функций. Смотрите на функции, которые на самом деле вам нужны, и на удобство их использования. Даже самый нафаршированный сервис не окупится, если будет в разы увеличивать время работы своим неудобством.
Задача CRM-системы — упростить работу вашей компании и повысить эффективность бизнеса. Не забудьте проверить, получилось ли.

Статью подготовили:

Еженедельный дайджест блога Практикума

Какова цель CRM?

Прогнозируется, что к 2025 году доход индустрии CRM превысит 80 миллиардов долларов. Это самый быстрорастущий рынок программного обеспечения, и можно с уверенностью сказать, что мир сошел с ума от CRM.

Ваши конкуренты на два шага впереди; они изменили свой бизнес благодаря умным инвестициям в CRM. Проблема в том, что ты здесь. Ваш запрос в Google, вероятно, был «Что означает CRM?» ’ или, может быть, «Что такое программное обеспечение CRM?», и вы только начинаете погружаться в мир CRM. Каждый момент, когда вы не знаете, что такое CRM, — это еще один момент, когда ваш конкурент должен сделать шаг вперед.

Не беспокойся, приятель, мы тебя прикроем. Мы специалисты по CRM.

В этой статье мы не только ответим на вопрос, что представляет собой эта трехбуквенная аббревиатура, но и объясним, кто может использовать CRM и какую пользу он может извлечь из этого. Мы подробно остановимся на различных типах CRM-решений и обсудим их ключевые особенности.

В общем, когда вы закончите читать эту статью, вы будете знать все о том, что такое CRM.

Без лишних слов, приступим!

Что такое CRM?

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое позволяет компаниям управлять своими отношениями с потенциальными клиентами и существующими клиентами. Это хранилище всех контактов и данных клиентов компании, которое используется отделами продаж и маркетинга для ускорения процесса продаж и заключения большего количества сделок. Системы CRM консолидируют данные о клиентах, облегчают эффективную коммуникацию и предоставляют ценную информацию для принятия обоснованных решений.

Ознакомьтесь с нашим полным руководством о том, что такое CRM.

Кто использует CRM?

В те времена, когда деловые люди рассматривали программное обеспечение CRM как прихоть, а не как необходимость, существовало убеждение, что оно годится только для менеджеров по продажам. В те мрачные дни они считали CRM бесполезным инструментом; пустая трата времени, сил и денег. Правда разная.

Дело в том, что современные CRM-системы — это универсальное программное обеспечение, способное оптимизировать множество различных бизнес-процессов и облегчить жизнь многих отделов.

CRM не ограничивается конкретной отраслью или размером компании; скорее, это универсальный инструмент, который может использоваться предприятиями в различных секторах. Как малые предприятия, так и транснациональные корпорации полагаются на CRM для оптимизации своих продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. От стартапов, ищущих возможности роста, до устоявшихся предприятий, стремящихся укрепить лояльность клиентов, CRM является мощным активом для организаций всех размеров и типов.

Давайте назовем несколько важных команд, которые могут использовать решение CRM в своих интересах…

Отдел продаж может построить красивую воронку продаж и эффективно управлять ею. Они могут анализировать производительность, создавая отчеты, а затем прогнозируя будущую производительность.
Маркетинговая команда может сегментировать свою аудиторию и поразить ее тем, что она хочет. Они могут согласовывать свою деятельность с отделом продаж, автоматизировать капельное орошение и взращивать потенциальных клиентов.
Служба поддержки клиентов использует CRM для хранения и поиска всех деталей взаимодействия с клиентами. Независимо от того, кто забирает билет, у них всегда есть детали.
C-Suite использует данные CRM для принятия более обоснованных решений о бизнес-стратегии, разработке продуктов, новых рынках, устранении узких мест и так далее!

Когда мы используем CRM?

CRM полезен на протяжении всего пути клиента, начиная с лидогенерации. Платформы CRM помогают выявлять потенциальных клиентов и собирать информацию о них, что позволяет проводить целевые маркетинговые кампании и персонализированный охват. По мере того, как потенциальные клиенты проходят через воронку продаж, CRM обеспечивает эффективное отслеживание взаимодействий и продвижение по воронке продаж. Кроме того, CRM-системы облегчают послепродажные действия, такие как поддержка и удержание клиентов, предоставляя централизованную платформу для решения проблем и развития отношений.

Мы генерируем потенциальных клиентов с помощью CRM

Одной из основных целей CRM является генерация потенциальных клиентов. Он предлагает функции захвата лидов из различных каналов, обогащения записей CRM доступными данными о лидах, организации и сегментации этих лидов для дальнейшей обработки отделами продаж или маркетинга.

Чем более структурирован процесс генерации потенциальных клиентов, тем более качественные лиды будут в вашей базе данных. Вот несколько примеров того, как вы можете использовать CRM-систему для лидогенерации…

Создание новой записи из электронной почты

Куй железо, пока горячо. Если кто-то отправляет вам электронное письмо, это означает, что он уже знает, что ваша компания существует, и потенциально может быть заинтересован в покупке вашего продукта. Как начинающий бизнес в начале пути, вам легко управлять входящими электронными письмами и сортировать их. Однако, как только поток электронных писем увеличивается, становится все труднее заботиться обо всех контактах, которые вы хотите иметь в своей базе данных.

Gmail CRM помогает извлечь данные о лидах из электронной почты всего одним щелчком мыши.

Создание новых записей из веб-форм

Генерация лидов через веб-формы — это мощная стратегия, позволяющая обогатить вашу базу данных высококачественными лидами с вашего веб-сайта. CRM автоматизирует процесс, повышая качество собираемых данных. Вместо того, чтобы вручную копировать и вставлять данные из форм, отправленных с веб-сайта, в вашу электронную таблицу, вы можете просто настроить CRM для извлечения и централизации всех данных полей после заполнения формы.

Создание новой записи из LinkedIn

Если вы не жили в гробу, вы должны знать, насколько эффективен LinkedIn для генерации потенциальных клиентов B2B. Он имеет встроенную функциональность для успешного поиска потенциальных клиентов, позволяя продавцам генерировать высококачественные лиды, которые, вероятно, превратятся в платных клиентов. Единственное, чего не хватает LinkedIn, — это автоматизации импорта в вашу клиентскую базу данных новых лидов.

Пара лидов LinkedIn в день — это нормально; все их данные легко скопировать и вставить в CRM. С парой сотен лидов в день становится намного сложнее. Инвестируйте в CRM, которая предлагает интеграции, которые могут автоматизировать процесс для вас. NetHunt CRM имеет интеграцию с LinkedIn, что позволяет вам добавить контакт — вместе со всеми его данными LinkedIn — в вашу CRM за пару кликов.

Интеграция LinkedIn x NetHunt CRM

Мы улучшаем отношения с клиентами с помощью CRM

Разница между лидом, который конвертируется, и лидом, который не конвертируется, заключается в качестве отношений, которые вы с ними строите. Сегодня маркетинг взаимоотношений является одной из самых эффективных маркетинговых стратегий, приносящих доход. Завоевывая доверие клиентов, вы повышаете их лояльность и превращаете постоянных клиентов в защитников бренда. Но настоящая дружба в больших масштабах затруднена, если не невозможна. Вам нужны инструменты, которые помогут вам это сделать. Очевидно, что CRM может улучшить ваши отношения с лидами и клиентами.

CRM-системы служат основой для построения прочных и долгосрочных отношений с клиентами. Централизуя информацию о клиентах, CRM позволяет компаниям получить целостное представление о предпочтениях своих клиентов, истории покупок и взаимодействиях. Вооружившись этими знаниями, организации могут персонализировать взаимодействие, предвидеть потребности клиентов и предлагать индивидуальные решения.

Вы можете настроить автоматические рабочие процессы для поздравления клиентов и лидов с важными годовщинами или праздниками.
CRM хранит всю историю общения с лидами и клиентами. Вы в курсе того, что происходит, независимо от того, кто смотрит.
Повышает удовлетворенность клиентов , сокращает время отклика и повышает качество поддержки клиентов.
Повышает удержание клиентов . Автоматизированные рабочие процессы никогда не оставляют клиента без присмотра, оказывая ему помощь в нужное время с нужным сообщением.

Ознакомьтесь с тенденциями CRM на 2022 год

Мы отчитываемся о продажах с помощью CRM

Отчеты о продажах имеют множество преимуществ.

Выявляет и устраняет препятствия в воронке продаж.
Он обнаруживает тенденции и выявляет закономерности в конкретных областях воздействия.
Наводит порядок в деловых операциях.
Он оценивает ваши продажи и эффективность бизнеса.
Он отслеживает деловую активность вашей компании.
Это мотивирует вашу команду по продажам, давая им чувство направления.
Помогает рассчитать комиссию.
Это помогает заключать больше сделок.

Составление отчетов вручную — трудоемкий и сложный процесс, требующий большого внимания и усилий. Он также подвержен неточностям, потому что малейшая ошибка может подорвать качество отчета, который вы создаете. Большинство менеджеров по продажам ищут решение CRM, чтобы делать за них тяжелую работу, автоматически создавая отчеты.

Эти решения CRM могут создавать широкий спектр отчетов.

Отчет о воронке продаж . В этом отчете представлен обзор того, как возможности продаж продвигаются на разных этапах вашей воронки продаж. Он позволяет отслеживать количество сделок на каждом этапе, выявлять узкие места и отслеживать общее состояние воронки продаж.
Общий отчет о продажах . Общий отчет о продажах показывает совокупную стоимость всех сделок, достигших стадии «Выиграно». Он дает вам снимок дохода, полученного от успешно закрытых сделок за определенный период времени.
Отчет о продажах по клиентам . В этом отчете ваши продажи классифицируются в зависимости от типов клиентов, которым вы продаете. Он дает представление о том, какие сегменты клиентов вносят наибольший вклад в ваш доход от продаж, что позволяет определить наиболее ценные группы клиентов.
Отчет о продажах по владельцам . В отчете о продажах по владельцам отслеживается сумма дохода, полученного каждым из ваших торговых представителей. Это поможет вам измерить производительность членов вашей команды продаж по отдельности и определить лучших исполнителей.
Время в стадии отчета . Отчет «Время на этапе» измеряет, насколько быстро лиды продвигаются по каждому этапу воронки продаж. Это поможет вам определить этапы, на которых лиды застревают или испытывают задержки, что позволяет оптимизировать процесс продаж и повысить эффективность.
Отчет о причине потери . В этом отчете анализируются распространенные причины, по которым лиды и клиенты уходят или теряются. Он дает представление о факторах, способствующих упущенным сделкам, позволяя вам определить области для улучшения, будь то улучшение продукта или обслуживания или ваших процессов продаж и обслуживания клиентов, а также реализовать стратегии по сокращению оттока клиентов.
Отчет об источнике интереса . В отчете об источниках потенциальных клиентов оценивается эффективность различных маркетинговых источников в привлечении потенциальных клиентов. Это поможет вам понять, какие маркетинговые каналы или кампании привлекают наиболее квалифицированных потенциальных клиентов, что позволит вам эффективно распределять свои маркетинговые ресурсы.
Отчет о деятельности группы . В отчете об активности команды отслеживается количество электронных писем, звонков, демонстраций или других соответствующих действий, выполненных каждым членом команды и всей командой продаж. Он помогает вам измерять производительность и эффективность вашей команды, определять области для улучшения и эффективно распределять ресурсы.
Достижение цели . Отчет о достижении целей показывает, насколько ваш отдел продаж близок к достижению поставленных целей. Он сравнивает фактическую производительность с целями или квотами, назначенными каждому члену команды или всей команде, обеспечивая наглядность прогресса и выделяя области, требующие внимания.

Мы улучшаем отношения с сотрудниками с помощью CRM

Если у вас есть опыт ведения бизнеса, вы должны знать, что счастливый сотрудник — продуктивный. Если ты не… знай это. Согласно исследованию, проведенному Оксфордским университетом, удовлетворенные работники на 13% продуктивнее. Довольные своими задачами и условиями труда, сотрудники, как правило, работают быстрее и, что более важно, конвертируют больше. CRM-системы автоматизировать ряд задач и процессов, таких как ручной ввод данных и обогащение данных , позволяя сотрудникам сосредоточиться на более важных и прибыльных задачах.

Автоматическая привязка электронной почты в NetHunt CRM

Наша система автоматически связывает все отправленные и полученные электронные письма с соответствующими записями вашей CRM. Вся переписка с любым получателем хранится в одном месте, независимо от того, какой менеджер ведет цепочку.

Электронные письма с автоматическими ссылками в NetHunt CRM

Круговое планирование в NetHunt CRM

CRM также позволяет более справедливо распределять задачи между сотрудниками. Например, NetHunt CRM предлагает своим пользователям возможность настроить рабочий процесс, который автоматически создает новую задачу всякий раз, когда новый лид входит в воронку продаж. Он назначает ему торговых представителей на циклической основе.

Совместная работа в режиме реального времени в NetHunt CRM

Независимо от того, насколько хорошо организован ваш рабочий групповой чат, все равно будут дни (собственно пятница), когда сотрудники не будут отвечать так быстро, как обычно. Это нормально, но любая небольшая задержка между краткими «ОК» и путаными «???» способствует общему замедлению процесса, препятствуя успеху. CRM устраняет эту проблему, полностью устраняя необходимость запрашивать данные. С установленной системой каждый сотрудник вашей компании может получить доступ к актуальной и актуальной информации о сделках и потенциальных клиентах и знать, что необходимо сделать.

Работа в команде заставляет мечты сбываться!

Но не беспокойтесь, ваши данные в безопасности. Хорошие CRM-системы поставляются с контролем разрешений пользователей.

Руководство покупателя CRM: как правильно выбрать CRM для вашего бизнеса | NetHunt

Загрузите электронную книгу и узнайте, как правильно выбрать CRM для своего бизнеса и как интегрировать ее в повседневный рабочий процесс вашей команды.

NetHunt CRMValerie Kakovkina

3 различных типа CRM и основные функции

Рынок CRM огромен.

В зависимости от процессов, которые вы хотите оптимизировать, и задач, которые вы хотите решить с помощью CRM, вы можете извлечь наибольшую выгоду из одного из следующих типов CRM-систем: операционная CRM, аналитическая CRM или совместная CRM .

Операционная CRM

Операционная CRM оптимизирует сбор данных о клиентах, их организацию и эффективное управление. Эти системы действуют как единый репозиторий для всех ваших потенциальных клиентов, сделок и другой соответствующей информации о клиентах. Название этого типа CRM-решения связано с их ключевыми целями.

Автоматизируйте ключевые процессы, чтобы сократить расходы и повысить эффективность командной работы.
Усовершенствуйте процессы, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.

Операционные CRM ориентированы на оптимизацию различных процессов внутри компании, операций. Ключевые общие черты операционных CRM включают автоматизацию продаж, автоматизацию маркетинга и автоматизацию обслуживания.

Аналитическая CRM

Хотя аналитическая CRM помогает собирать и хранить данные о клиентах, они не используются для увеличения продаж за счет повышения удовлетворенности клиентов за счет улучшения качества обслуживания. Вместо этого они помогают компаниям оптимизировать свои бэк-офисные операции и оценивать поведение клиентов, чтобы прогнозировать намерения о покупке и принимать решения на основе данных. Вот ключевые проблемы, которые помогает решить аналитическая CRM.

Анализ данных о клиентах для более персонализированного взаимодействия.
Определите наиболее эффективные источники лидогенерации.
Сегментация целевой аудитории по множеству критериев.
Оптимизируйте отчеты о продажах и прогнозирование продаж.
Предсказывать тенденции и улучшать продажи.
Принимайте решения на основе данных и интегрируйте их в планирование продаж.

Ключевые функции аналитической CRM включают маркетинговую аналитику, отчеты и прогнозы, аналитику каналов, аналитику клиентов, аналитику продаж.

CRM для совместной работы

Основная цель CRM для совместной работы — дать возможность командам работать вместе для достижения общей цели. Это помогает избавиться от разрозненности и помогает деловым людям из разных отделов увеличить свои усилия за счет улучшения качества каналов связи, взаимодействия и управления документами. Совместная CRM помогает компаниям достигать своих целей несколькими способами.

Упрощает связь между различными отделами.
Это упрощает обмен информацией.
Он помогает управлять проектами, регулировать рабочую нагрузку и автоматизировать распределение задач.
Повышает производительность труда сотрудников.
Снижает затраты на обслуживание, поскольку позволяет сотрудникам автоматизировать повторяющуюся работу.
Улучшает обслуживание клиентов и повышает их удовлетворенность.

Основные функции CRM для совместной работы включают встроенный чат, общий репозиторий данных, пользовательский контроль, задачи, упоминания, маркировку записей, отчеты в реальном времени.

В дополнение к трем основным типам программного обеспечения CRM и функциям, которые они предоставляют, также можно выделить другие, менее распространенные форматы систем CRM, такие как социальные CRM, CRM продаж и CRM управления кампаниями. Они сосредоточены на управлении онлайн-сообществами и кампаниями цифрового маркетинга соответственно. Вопрос в том… Как выбрать идеальную CRM для своего конкретного бизнеса? Это трудное решение.

Но, к счастью для вас, мы упростили задачу.

Если вы ищете CRM-систему для своего бизнеса, взгляните на списки, которые мы создали:

Список 10 лучших CRM для Gmail
10 лучших CRM для Google Workspace
Лучшие CRM для продаж

Это был ваш ускоренный курс в мир CRM. Узнайте больше, ознакомившись с другими нашими статьями и подписавшись на информационный бюллетень нашего блога CRM Lab.

CRM поможет вам облегчить вашу деловую жизнь. Не сопротивляйтесь переменам. Вместо этого используйте его, вооружившись знаниями CRM Lab.

Давайте расти!

Содержание

Разработайте формулу продаж с CRM Lab

Дважды в месяц получайте полезную информацию CRM на свой почтовый ящик.

Отлично!

Следите за предстоящими информационными бюллетенями в вашем почтовом ящике!

Присоединяйтесь к Telegram-каналу
NetHunt CRM

Все о продажах CRM и B2B.

Присоединиться

Первоначально опубликовано 1 ноября 2021 г., обновлено 29 июня 2023 г.

Что такое CRM? Полное руководство для начинающих

Что такое CRM? CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Это всеобъемлющий инструмент цифрового маркетинга, который позволяет компаниям управлять отношениями с клиентами и данными. Системы CRM отслеживают взаимодействие с клиентами, персонализируют клиентский опыт, повышают лояльность к бренду и привлекают больше потенциальных клиентов.

Звучит здорово, правда? Но как работает CRM-система и как ее использовать для достижения успеха в цифровом маркетинге? В этом руководстве для начинающих мы рассмотрим основы управления взаимоотношениями с клиентами, преимущества использования системы CRM и то, как платформы CRM облегчают процесс привлечения, вовлечения и удержания клиентов.

Эта статья для вас, если вы новичок в мире цифрового маркетинга или хотите сменить карьеру в этой области. Не стесняйтесь использовать интерактивное меню, чтобы найти информацию, которую вы ищете.

Что такое CRM?
Что делает CRM-система?
Почему компании используют CRM-системы?
Как работает платформа CRM?
Как узнать больше о CRM
Резюме

1. Что такое CRM?

По сути, CRM-система похожа на цифровую картотеку для всех ваших данных о клиентах. Он хранит все, от контактной информации и истории продаж до моделей покупок и предпочтений. Эти данные можно использовать для поддержки продаж и маркетинговых мероприятий, таких как кампании по электронной почте, усилия по персонализации и сегментации клиентов.

CRM-системы также позволяют отслеживать взаимодействие с клиентами с течением времени, что позволяет лучше понять их потребности и поведение. Это поможет вам наладить отношения с клиентами и предоставить им более специализированные услуги и опыт.

Существуют различные типы CRM-систем, например:

Локальные CRM устанавливаются и поддерживаются на собственных серверах компании, что требует значительных авансовых затрат и постоянного обслуживания.
Облачные CRM размещаются в облаке, обеспечивая быстрый доступ без установки программного обеспечения.
Мобильные CRM-системы оптимизированы для мобильных устройств, что делает их хорошим выбором для компаний с большим количеством мобильных сотрудников.

Хотя все системы CRM предлагают решения для управления контактами, их направленность может различаться в зависимости от типа бизнеса и целей, которые они могут поддерживать. Например, некоторые инструменты имеют в основном операционную направленность — управление процессами продаж, задачами обслуживания клиентов и общением с клиентами, тогда как другие сосредоточены на возможностях маркетинга и аналитики, предоставляя информацию о поведении клиентов и покупательских тенденциях.

Какой тип CRM использует бизнес, зависит от размера компании, ее бюджета и более конкретных факторов, таких как сегментация клиентов, масштабируемость и требуемый уровень автоматизации.

2. Что делает CRM-система?

Независимо от типа используемой вами CRM-системы, она должна выполнять следующие основные функции:

Хранить контактную информацию

В основе каждой CRM-системы лежит хранилище контактной информации. Он хранит все данные о клиентах или клиентах, такие как имена, адреса электронной почты, номера телефонов, адреса и другие контактные данные. Эти данные позволяют вам определить, кто ваши клиенты, и отслеживать пути их клиентов. Более того, если вы имеете дело с большой клиентской базой, инструменты CRM позволяют сегментировать клиентов на группы и присваивать им определенные теги. Это упрощает поиск клиентов и персонализацию ваших сообщений и маркетинговых кампаний для достижения максимального эффекта.

Хотите узнать больше о картах пути клиента для целевого маркетинга? Ознакомьтесь с нашим подробным руководством здесь.

Журнал истории общения

Системы CRM регистрируют историю общения между вашими клиентами и вашей компанией. Таким образом, вы можете организовывать беседы с клиентами по контактам или учетным записям и отслеживать взаимодействие с клиентами по нескольким каналам. Эта функция позволяет лучше понимать потребности клиентов, быстро и точно отвечать на запросы и быстрее решать проблемы. Еще одним преимуществом является то, что, когда все данные о ваших коммуникациях собраны в одном месте, легче определить возможности для дополнительных и перекрестных продаж.

Оптимизация процесса продаж

Инструменты CRM также оптимизируют ваши маркетинговые усилия и автоматизируют повторяющиеся задачи. Например, вы можете использовать их для управления воронкой продаж, отслеживания потенциальных клиентов и отслеживания хода сделок. Таким образом, вы можете легко определить, на каком этапе они находятся, и предпринять соответствующие действия, чтобы продвинуть их вперед.

Вы также можете использовать инструменты CRM, чтобы планировать продажи, устанавливать последующие напоминания и назначать задачи членам команды. Все это значительно упрощает оптимизацию процесса продаж и максимальное повышение производительности вашей команды.

Анализ поведения клиентов

Еще одной ключевой функцией CRM-систем является аналитика. Благодаря мощному анализу поведения клиентов вы можете получить более глубокое представление о предпочтениях и покупательских привычках вашей целевой аудитории. Это позволяет отслеживать вовлеченность клиентов и анализировать эффективность ваших кампаний. Кроме того, вы можете использовать эти данные для определения возможностей роста, создания целевых маркетинговых стратегий и персонализации клиентского опыта.

Связанное чтение: Что такое аналитика цифрового маркетинга?

Улучшение качества обслуживания клиентов

В дополнение к предыдущему пункту: одним из наиболее значительных преимуществ CRM-систем является их способность обеспечивать лучшее обслуживание клиентов. Собирая и анализируя данные о своих клиентах, вы можете создавать персонализированные кампании, которые находят отклик у них. Кроме того, инструменты CRM позволяют создавать программы лояльности, чтобы вознаграждать ваших клиентов за их участие и побуждать их возвращаться снова и снова. Таким образом, использование программного обеспечения CRM — отличный способ повысить удовлетворенность клиентов.

Использовать автоматизацию маркетинга

Автоматизация маркетинга или автоматизация отдела продаж — еще одна распространенная функция CRM-систем. С помощью таких инструментов, как кампании по электронной почте и капельный маркетинг, вы можете автоматизировать процессы продаж и маркетинга, чтобы сэкономить время и ресурсы. Это позволит вам сосредоточиться на более важных задачах, таких как развитие отношений с существующими клиентами, привлечение новых потенциальных клиентов и оптимизация обслуживания клиентов. И, самое главное, это может помочь вам обеспечить беспрепятственный путь клиента для максимального удовлетворения.

Измеряйте и развивайте свой бизнес

Наконец, системы CRM могут помочь вам измерять и развивать свой бизнес. Например, вы можете использовать данные о клиентах для оценки продолжительности ваших кампаний и рентабельности инвестиций (ROI). Таким образом, вы можете корректировать свою стратегию работы с клиентами по мере необходимости и принимать решения, которые приведут к лучшему удержанию клиентов и увеличению прибыли, что в конечном итоге приведет к росту бизнеса.

3. Почему компании используют CRM-системы?

Учитывая все эти возможности и функции, неудивительно, что CRM-системы набирают популярность в деловом мире. Компании всех размеров вкладывают средства в программное обеспечение CRM, чтобы общаться с клиентами и потенциальными клиентами, улучшать обслуживание клиентов и улучшать свои маркетинговые усилия.

Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами сегодня играет решающую роль в развитии бизнеса. Поскольку лояльность клиентов больше не является чем-то само собой разумеющимся, единственный способ удержать существующих клиентов и привлечь новых потенциальных клиентов — сделать так, чтобы они оставались максимально довольными на протяжении всего пути.

Отчет PWC за 2018 год о будущем клиентского опыта в США подтверждает это:

Один из трех клиентов покинет бренд, к которому они были верны, после всего лишь одного негативного опыта.
53% клиентов надеются на лучшее обслуживание клиентов от компаний.
70% потребителей говорят, что скорость, удобство и отличная поддержка клиентов являются наиболее важными факторами, определяющими общую удовлетворенность.

Итак, что нам говорят эти цифры? Проще говоря, удовлетворенность клиентов является ключом к успеху в сегодняшней конкурентной среде бизнеса. И единственный способ обеспечить это — использовать эффективные стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Успешные бизнес-менеджеры понимают важность отношений с клиентами и применяют упреждающий подход, используя CRM.

4. Как работает платформа CRM?

Вы, наверное, слышали о популярных CRM-платформах, таких как Salesforce, HubSpot, Zoho, Freshsales и Zendesk. Но как они на самом деле работают?

Вот краткий обзор шагов, связанных с настройкой и работой с CRM-системой:

Настройка платформы : установите, настройте и настройте ее, чтобы она соответствовала вашим потребностям.
Сбор данных о клиентах : используйте формы, опросы или другие методы сбора данных для сбора данных о клиентах.
Ввод данных в CRM : ввод всех собранных данных о клиентах в систему CRM.
Автоматизация процессов : автоматизация кампаний по электронной почте, сегментация клиентов и задачи привлечения потенциальных клиентов.
Анализ данных : анализ данных для получения ценных сведений о поведении и предпочтениях клиентов.
Улучшение отношений : используйте эту информацию для более эффективного привлечения клиентов и укрепления отношений.

Конечно, это всего лишь краткий обзор того, как работают CRM-системы. Каждая платформа обладает собственным набором функций и функций, которые можно адаптировать к конкретным потребностям компании.

5. Как узнать больше о CRM

В Интернете доступно множество бесплатных ресурсов, которые помогут вам узнать больше об управлении взаимоотношениями с клиентами. Официальные сайты популярных CRM-платформ предлагают исчерпывающие обучающие материалы. Вот три лучших примера:

Обучение программному обеспечению HubSpot CRM
Курсы обучения Zoho CRM
Ресурсы по продажам Pipedrive

Еще одна отличная отправная точка — база данных CRM.org. Он содержит массу информации о различных типах CRM-систем, их функциях, статьях и тематических исследованиях.

И, наконец, если вы хотите узнать больше о цифровом маркетинге, подумайте о том, чтобы записаться на наш бесплатный вводный курс. Он включает в себя руководство по наиболее часто используемым маркетинговым показателям, относящимся к CRM, и даст вам основы, необходимые для начала работы в этой области.

6. Резюме

Решения CRM стали неотъемлемой частью современного цифрового маркетинга.