Что такое ltv в маркетинге: что это такое, как считать показатель lifetime value, для чего нужен в маркетинге | Дропшиппинг

Содержание

что это такое, как считать показатель lifetime value, для чего нужен в маркетинге

LTV: что это такое, как считать показатель lifetime value, для чего нужен в маркетинге

Динамический коллтрекинг

Стоимость

8 800 555 55 22

Вернуться в Глоссарий

Пред. статья

GRP

След. статья

MRR

Оглавление

Пред. статья

GRP

След. статья

MRR

Выберите букву алфавита

Весь алфавит

Весь алфавит А Б В Г Д Е З И К Л М Н О П Р С У Ф Э Ю Я A B C E G L M P Q R S U W

Виртуальная АТС

Голосовое меню (IVR)
Запись разговоров
Интеграция с LDAP
Конференцсвязь
Многоканальные номера

Поддержка
Подключение
Статистика и мониторинг

Коллтрекинг

О продукте
Как подключить
Решения
Возможности
Стоимость
Сквозная аналитика
Мультиканальная аналитика

Контакт-центр

Исходящий обзвон
Оценка эффективности работы
Поддержка
Подключение
Управление клиентским сервисом

Решения

IP-Телефония
Телефонизация офиса
Бесплатный вызов 8-800
Для стартапов
Объединение филиалов
Дополнительные линии
Диспетчеризация ЖКХ ТСЖ и УК

Заказать звонок

Техподдержка

Бизнес-кейсы
Партнерам
Поддержка
О компании
Почему MANGO OFFICE
Наша команда
Наши достижения
Карьера
Пресс-центр
Блог «Бизнес-рецепты»
Мероприятия
Наши клиенты
Отзывы

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

Покупка услуг
Обслуживание
Техподдержка

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных

Что такое LTV клиента и как его посчитать

11469 26

How-to

– Читать 13 минут

Прочитать позже

Глеб Клюйко

маркетолог компании eSputnik

Для бизнеса важен каждый клиент, но не все они равноценны. Прибыль, которую приносит покупатель, зависит от множества факторов — какие у него предпочтения и покупательские возможности, по каким каналам он пришел, сколько ресурсов потребовалось на привлечение нового клиента и удержание.

Содержание

Что такое LTV в маркетинге
Как рассчитать LTV клиента
— Подсчет LTV с помощью RFM-матрицы
Метрики, связанные с LTV
Отчет LTV в Google Analytics и Яндекс Метрике
Зачем бизнесу нужно знать LTV клиента?
Как увеличить LTV
— Onboarding
— Персонализация
— Многоканальность
— Подарки клиентам
— Дополнительный сервис
— Бесплатный функционал
FAQ
Заключение

Конечно, наша задача — извлечь максимальную пользу из сотрудничества с каждым клиентом. Но как спрогнозировать, что потраченные на маркетинг ресурсы окупятся?

Для этого нужно узнать показатель пожизненной ценности клиента.

Что такое LTV в маркетинге

Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value, CLV, LTV) — это прогнозируемая общая прибыль, которую он принесет компании за весь срок взаимодействия с ней.

Как и при расчете любого другого вида прибыли, в LTV нужно учитывать не только доход, но и затраты — на привлечение и удержание клиента, производство продукта и т.п.

Проще говоря, LTV — это денежная стоимость отношений с клиентом. Этот показатель позволит вам заглянуть в будущее, чтобы узнать, как окупятся ваши маркетинговые активности.

Как рассчитать LTV клиента

Подсчет LTV осуществляется несколькими формулами, от простых арифметических до сложных предиктивных моделей с привлечением алгоритмов искусственного интеллекта. Метод сквозной аналитики в маркетинге подразумевает анализ эффективности маркетинговых инвестиций (ROMI) на основе всего пути взаимодействия клиента с компанией с момента просмотра рекламы, визита на сайт, покупки товара и до повторных продаж (LTV).

Чем больше показателей учитывается при подсчете LTV, тем сложнее будет формула. Например, в подсчет пожизненной ценности клиента может входить доход от других клиентов, которых он привлечет (Customer Referral Value). Рассмотрим далее несколько формул расчета.

Простая формула расчета LTV

В этой формуле используются два параметра: ARPU — average revenue per user — средний доход с клиента в течение заданного периода, который рассчитывается как отношение всего дохода за определенное время к количеству всех клиентов за это же время. Второй параметр — Lifetime — весь период сотрудничества с клиентом.

LTV = ARPU x Lifetime

Например, стоимость подписки на приложение — $20 в месяц. Обычно пользователи приобретают подписку на три месяца, тогда LTV вычисляется, как 20 х 3 = $60. В данном случае среднестатистический клиент приносит бизнесу $60 за квартал.

Еще одна общая формула LTV выглядит так:

LTV = (средний чек × RPR × среднее время сотрудничества с клиентом) × средняя маржа

RPR (Repeat Purchase Rates) в данной формуле — это частота повторных покупок.

Например, вы продаете спортинвентарь, и средний чек равняется $30.94, частота повторных продаж (в год) — 1.34, а среднее время удержания — 2 года.

В таком случае, доход от одного клиента равен $81.74. Средняя маржа при этом — 70%.

LTV = $81.74 × 0.7 = $57.22.

Когортный анализ для расчета LTV

Когортой является группа клиентов компании, имеющая сходные характеристики, при условии того, что ее представители купили товар в определенный период. При таком расчете LTV вычисляется для всей группы, а не отдельного клиента. Для начала определяют LTV посетителей, зарегистрировавшихся в интернет-магазине в различные периоды времени. После этого подсчитывают ARPU для каждой сформированной когорты — вычисляют доход от когорты за необходимый период времени и делят его на количество человек в группе. Итоговым LTV будет сумма ARPU за весь период, в течение которого покупатель приобретает товары в интернет магазине.

Такой подсчет LTV позволяет определить наиболее успешные и прибыльные рекламные кампании, а еще выявить периоды роста и спада активности покупателей.

Развернутая формула подсчета LTV

Для возможности прогнозирования LTV используется три параметра:

D — размер средней дисконтной скидки, предоставляемой компанией.

Развернутая формула выглядит таким образом:

LTV = GML / (R/(1+D-R))

Теперь, когда мы разобрались в базовых принципах подсчета пожизненной ценности клиента, рассмотрим более конкретный пример, который можно применить на практике.

Подсчет LTV с помощью RFM-матрицы

Матрица RFM делит контактную базу на основании давности, частоты и стоимости покупок за указанный период.

Средняя стоимость заказа = общий объем продаж / количество заказов.

Частота покупок = общее количество заказов / количество контактов.

Ценность клиента = средняя стоимость заказа × на частоту покупок.

На основании полученных результатов вы можете разделить контактную базу на несколько сегментов, например:

новички;
одноразовые;
развивающиеся;
V.I.P.;
потерянные.

Подсчет LTV с помощью RFM-матрицы

Для того, чтобы вычислить LTV, ценность клиента нужно умножить на средний срок его жизни и вычесть стоимость привлечения клиентов и затраты на удержание. Если вы только начинаете бизнес и пока не знаете среднего времени удержания, ориентируйтесь на конкурентов в вашей индустрии.

Когда у вас есть LTV по сегментам, вы можете рассчитать, сколько сможете потратить на маркетинговые активности по каждому из них.

Например, если пожизненная ценность V.I.P.-сегмента — $100, а процент конверсий маркетинговой кампании — 10%, ваша максимальная ставка для этой кампании должна составлять $10.

Чем подробнее расписаны затраты на маркетинг, тем проще вам будет скорректировать стратегию. Если после ввода данных вы получаете отрицательную величину LTV, то легко можете «‎подкрутить» тот параметр, который проще всего поддается изменению, например — ставку дисконтирования.

Подсчет LTV на основе RFM-матрицы позволяет прогнозировать наиболее прибыльную группу клиентов и находить самые эффективные способы взаимодействия с ней.

Метрики, связанные с LTV

Есть ряд важных показателей, которые необходимо анализировать в комплексе с LTV:

Отчет LTV в Google Analytics и Яндекс Метрике

Чтобы рассчитать показатель LTV с помощью Google Analytics, зайдите в отчет «Источники трафика» → «Весь трафик» → «Каналы». Чтобы в расчет не попали посетитили сайта, не совершившие покупки, следует создать сегмент с сеансами, во время которых совершались транзакции.

Выбор сеансов с транзакциями в Google Analytics

Вычислите средний LTV из каждого канала трафика, разделив доход на количество пользователей. При этом стоит учитывать, что данные не включают инвестиции в рекламу и другие траты компании, поэтому результаты будут очень приблизительными.

Отчет «Каналы» Google Analytics

В Яндекс.Метрике можно также просмотреть LTV. Чтобы сделать это, перейдите в отчет «Посетители и клиенты». В нем можно просмотреть сумму покупок по каждому посетителю:

Отчет «Посетители и клиенты» в Яндекс.Метрике

Зачем бизнесу нужно знать LTV клиента?

Метрика LTV смещает акцент с единоразовой продажи на выстраивание долговременных отношений с аудиторией бренда. При этом она помогает оценивать и корректировать эффективность стратегии по увеличению лояльности клиентов.

То есть LTV как ориентир развития бизнеса позволяет получить больше прибыли при меньших вложениях.

Кроме того, LTV — это датчик, который показывает верность выбранного вами направления. Контролируя его, вы увидите, когда клиенты начнут тратить больше или меньше, отследите отток или прирост базы и сможете понять их причины. Увидев значимые изменения, вы сможете вовремя отреагировать и скорректировать свои активности.

Таким образом расчет LTV позволяет:

выявить клиентов, которые приносят максимальною и минимальную прибыль, чтобы адекватно перераспределить внимание компании и создать правильную маркетинговую стратегию;
оценить эффективность инвестиций в рекламу, узнать каналы привлечения, из которых приходят клиенты, а также определить те, которые являются убыточными;
создать действенную стратегию удержания постоянных покупателей;
сегментировать клиентов с учетом того, какая часть аудитории приносит максимум прибыли;
определить поведенческие факторы, чтобы узнать на каком этапе взаимодействия с компанией клиент принимает решение отменить сделку;
правильно настроить таргетинг в рекламных кампаниях;
вычислить размер инвестиций в бизнес, а также сроки их окупаемости.

Как увеличить LTV

Повышение пожизненной ценности клиента — это прежде всего улучшение опыта, который он получает после первой покупки. Мы покажем несколько примеров, как улучшить его с помощью direct-маркетинга.

Onboarding

Встречайте новых подписчиков и клиентов приветственной цепочкой писем. В них вы можете рассказать о своем продукте, узнать о предпочтениях человека и задать тон всей последующей коммуникации.

Цепочка приветственных писем в почтовой рассылке

Персонализация

Собирайте данные о подписчиках и используйте их для таргетирования. Например, вы можете установить на свой сайт скрипт веб-трекинга и отслеживать, какими именно товарами интересуется пользователь, какие фильтры поиска он применяет, на каких страницах проводит больше времени.

Эти данные могут использоваться, например, для персональных товарных рекомендаций, которые будут подставляться в письма автоматически.

Персонализация товарных рекомендаций в email-рассылке

Многоканальность

Расширяйте аудиторию и общайтесь с клиентами там, где им это удобно. Выбирайте системы автоматизации маркетинга, которые позволяют комплексно использовать сразу несколько маркетинговых каналов: email рассылки, SMS, Viber, мобильные и веб-пуш уведомления.

Система автоматизации маркетинга для автоматизации рассылки

Подарки клиентам

Отправляйте клиентам вместе с заказом маленькие подарочки, например, пробники продукции, небольшие сувениры, брендированные стикеры или календарики. Такое внимание будет замечено, и пользователи охотно обратятся к вам вновь. Помимо этого, брендированные товары будут служить дополнительной рекламой компании.

Подарочные наклейки от MonoBank

Дополнительный сервис

Если ассортимент и цены на ваши товары не сильно отличаются от предложений конкурентов, старайтесь предложить клиентам дополнительные преимущества, например, внимательную службу поддержки, бесплатную доставку, хорошую программу лояльности, информирование при появлении на складе отсутствующего товара, которым интересовался клиент. Такой подход выделит вас на фоне других конкурентов, не предоставляющих такой сервис.

Бесплатный функционал

Если вы предлагаете подписку на какой-либо продукт, добавьте какой-либо полезный инструмент или контент, который будет доступен целевой аудитории бесплатно. Например, сделайте часть курсов в онлайн-академии бесплатной, а остальные — платными.

Бесплатный тренажер в HTML-academy

Чем отличается LTV от CLV?

LTV (Lifetime Value) — это прибыль, которую клиент приносит компании за весь период сотрудничества с ней. Это важный показатель, на котором строится стратегия привлечения и удержания клиентов. CLTV (customer lifetime value) — аналогичный показатель, отражающий ценность клиента для компании, этот параметр вычисляют приблизительно за 3-5 лет сотрудничества.

Какой должен быть LTV?

Хороший LTV должен превышать стоимость привлечения клиента в 3-4 раза. Для анализа необходимо подсчитать стоимость привлечения клиента — CAC и LTV, а затем вычислить их соотношение. Если LTV/CAC

Заключение

Метрика LTV показывает, сколько клиент стоит в денежном выражении и, следовательно, сколько маркетинговый отдел может потратить на его приобретение и удержание.

Понимание пожизненной ценности разных сегментов вашей клиентской базы поможет вам принимать взвешенные решения, ведущие к увеличению отдачи от маркетинговых инвестиций.

Постоянное наблюдение за этой метрикой направит ваши маркетинговые кампании в нужное русло.

Конечный результат применения LTV — увеличение повторных продаж и расширение сегмента лояльной аудитории.

Сэкономьте время на изучении Serpstat

Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, тестовый период или эффективные кейсы использования Serpstat?

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами 😉

Оцените статью по 5-бальной шкале

4. 55 из 5 на основе 10 оценок

Нашли ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы сообщить нам.

LTV показатель: что это такое жизненный цикл клиента, как его посчитать

Профессиональные маркетологи знают, насколько сильно бизнес зависим от клиентов. Работа с их потребностями, интересами и предпочтениями обходится гораздо дешевле по сравнению с новыми привлечениями. Именно поэтому организации уделяют много внимания жизненному циклу клиента, стремясь продолжить сотрудничество как можно дольше. Что для этого нужно? Строить отношения на взаимовыгодных условиях, учитывая показатель LTV, анализируя жизненный цикл и разрабатывая собственную стратегию взаимодействия. Именно об этом пойдет речь далее.

Что такое жизненный цикл клиента?

Жизненный цикл клиента – это весь период его взаимоотношений с компанией от момента привлечения до поддержания лояльности (в случае, если маркетинговые цели достигнуты) или завершения взаимодействия (если кампания по удержанию оказалась неудачной). Его целесообразно делить на этапы:

Охват.
Привлечение.
Конверсия.
Удержание.
Повышение лояльности.

В рамках маркетинговой кампании важно контролировать все этапы жизненного цикла клиента, а не уделять внимание лишь тем из них, которые кажутся руководителям наиболее важными. На каждом из этапов важно правильно ставить задачи и выбирать оптимальные способы взаимодействия с аудиторией, работать над стратегией и методами.

LTV – это жизненный цикл клиента в денежном выражении. Он исчисляется суммой дохода, который покупатель может принести компании за весь период взаимодействия. При этом размер полученной прибыли в итоге зависит от эффективности работы, проведенной на каждом из этапов жизненного цикла. Вы можете получить больше от уже привлеченных клиентов, просто уделив больше внимания повышению их ценности, при этом одновременно находить новых и строить взаимоотношения с ними.

Зачем нужно знать LTV

LTV – это показатель, позволяющий оценить эффективность долгосрочного сотрудничества. Если вы знаете пожизненную ценность клиентов (customer lifetime value), то сможете:

оптимизировать расходы на маркетинг;
составлять точные прогнозы дохода;
определять эффективные и малоэффективные клиентские каналы;
рассчитывать оптимальное соотношение затрат на привлечение и удержание;
сегментировать клиентскую базу по LTV для более персонализированного взаимодействия;

выявлять и изучать наиболее лояльный сегмент клиентов с высоким LTV, чтобы оптимизировать рекламные кампании на привлечение похожей ЦА.

Особенно важно знать LTV, если вы работаете в B2B или сфере e-commerce. Эта метрика будет одним из ключевых критериев эффективности работы всего предприятия.

Польза LTV в маркетинге

Что такое LTV в маркетинге? Это пожизненная ценность клиента. То есть весь объем прибыли, которую бизнес получит от взаимодействия со своим покупателем. По сути, этот показатель является прогнозным. Ведь мы не знаем заранее, сколько времени продлится сотрудничество, какое количество товаров или услуг купит клиент.

Для маркетологов знание показателя LTV критически важно при планировании бюджета. Он позволяет определить, какой доход вы можете получить с каждого клиента, и рассчитать допустимую величину расходов на поддержание взаимодействия. Учитывая LTV, вы можете принимать правильные решения по оптимизации затрат, выбирая такие способы привлечения аудитории, которые дают наиболее ценных клиентов.

LTV помогает в управлении жизненным циклом клиента. С его помощью можно найти лучшие каналы продаж, сегментировать покупателей и расставлять приоритеты, уделив внимание наиболее перспективным этапам взаимодействия. Следует учитывать, что ваша целевая аудитория постоянно меняется: у нее появляются новые интересы, возникают альтернативы вашему товару или услуге, новые потенциальные клиенты могут иметь другие цели и приоритеты. Соответственно, LTV не является фиксированным показателем. Его значение колеблется в зависимости от результатов маркетинговой кампании и применяемых в ее рамках методов.

Как посчитать LTV

Существует немало формул расчета lifetime value, которые применяют для различных целей и видов бизнеса. Мы расскажем, как посчитать LTV.

Простой метод

Быстрый и одновременно наименее точный способ посчитать LTV заключается в простом делении дохода на количество клиентов за определенный период. Таким образом, вы сможете оценить, сколько прибыли в среднем приносит один покупатель.

Детализированный метод

Чтобы рассчитать LTV более точно, следует умножить продолжительность среднего жизненного цикла клиента на прибыль от каждого из них. В зависимости от специфики бизнеса вы можете брать для анализа месяц, квартал или даже год.

С помощью инструментов

Формулы расчета показателя LTV необязательно применять вручную. Для быстрого анализа достаточно воспользоваться специальными калькуляторами, куда необходимо лишь ввести нужные данные. Их можно получить из Google Analytics. Соответствующие модули есть также во многих CRM-системах. Они автономно собирают данные для анализа и позволяют учитывать не только текущие и исторические показатели, но также строить прогнозы.

Показатели, связанные с LTV

Для полноценного анализа эффективности сотрудничества только LTV недостаточно. Существует несколько показателей, которые знать не менее важно.

Customer acquisition cost (CAC)

Этот показатель демонстрирует, сколько стоит компании привлечение одного клиента. CAC очень важно анализировать в комплексе с LTV для оценки рентабельности.

Рассчитывается показатель по формуле:

CAC = (MCC + W + PS + S + O) / CA

где MCC – затраты на рекламу, W – ЗП специалистов по маркетингу, PS – оплата услуг на аутсорсе, S – расходы на софт (оплата домена и т. д.), O – организационные расходы, CA – число клиентов, привлеченных на эти деньги.

Важно, чтобы этот показатель LTV превышал расходы на привлечение клиентов. Оптимальное соотношение: от 3 к 1, то есть прибыль должна минимум в 3 раза превышать маркетинговые затраты.

Customer retention rate (CRR)

CRR – коэффициент удержания клиентов. Он демонстрирует, насколько эффективно справляется ваш маркетинг с развитием долгосрочных отношений.

Формула CRR:

CRR = (N3 – N2) / N1

где N1 – число клиентов в начале выбранного периода, N2 – число клиентов в конце периода, N3 – количество привлеченных клиентов за период.

Return on marketing investment (ROMI)

Это коэффициент окупаемости маркетинговых инвестиций – одна из наиболее важных метрик в маркетинге. Его рассчитывают по формуле:

ROMI = (TR – MI) / MI

где TR – доход, а MI – инвестиции в маркетинг.

Этапы жизненного цикла клиента

Жизненный цикл клиента состоит из отдельных периодов:

Ознакомление. На первом этапе взаимодействия важно ознакомить потенциального клиента с вашим товаром или услугой. Такое знакомство может происходить через рекламу, социальные сети, живое общение и другие каналы взаимодействия. Важно продемонстрировать, насколько хорошо ваш продукт способен удовлетворить текущую или будущую потребность.
Заинтересованность. Потенциальный клиент более подробно ознакомится с брендом, детально изучает товар или услугу, тестирует продукты, запрашивает пробную версию.

Оценка или рассмотрение. Ваш потенциальный клиент рассматривает альтернативы и подбирает наиболее выгодный для себя вариант.
Конверсия. Потенциальный покупатель становится клиентом компании, совершая свое первое приобретение. На этом этапе инвестиции в привлечение возвращаются, и вы получаете первую прибыль. В этот период взаимодействия вы можете выделить ключевые критерии принятия решения клиентом, что позволит лучше позиционировать продукт на рынке.
Повторная покупка. Лояльные клиенты продолжают пользоваться вашими услугами или покупать товары. Они могут покупать больше, выбирать продукцию дороже и начать пользоваться дополнительными сервисами. Лояльный клиент сможет рекомендовать ваш товар или услугу, помогая в расширении аудитории.

Вариантов прекращения сотрудничества может быть несколько. Непредотвратимый уход связан с объективными причинами. Например, люди перестают пользоваться услугами такси, когда покупают собственный автомобиль. Любые маркетинговые усилия в этом случае бесполезны. Предотвратимый уход может быть связан с активностью конкурентов или вашим невниманием. Из-за отсутствия постоянной коммуникации клиент может попросту забыть об удачном опыте взаимодействия и поискать альтернативу.

Управление жизненным циклом клиента

Задачей управления жизненным циклом клиента является построение с ним долгосрочных отношений. Для ее достижения придется приложить немало усилий:

Проанализировать жизненный цикл клиента. На этом этапе важно собрать информацию о продолжительности каждого из этапов, а также определить перечень факторов, способных повлиять на принятие решения или ускорить его.

Подобрать оптимальные способы взаимодействия с клиентами. Они зависят от портрета вашей целевой аудитории и характера продукта. Способов взаимодействия может быть несколько – они выбираются в зависимости от текущего этапа жизненного цикла.
Сформировать стратегию. Сегментация клиентов и наличие единого плана взаимодействия с ними помогают оптимизировать бюджет и затраты времени, необходимые для построения взаимоотношений и повышения лояльности.
Реализовать выбранную модель. Предполагает осуществление конкретных шагов в соответствии со сформированным планом. Этап реализации стратегии продолжается постоянно на протяжении всего периода работы компании.
Проанализировать результаты выполнения работы. Помогает понять, насколько сформированная стратегия оказалась эффективной и нужно ли вносить в нее изменения. Об успехах могут свидетельствовать увеличение охватов, рост конверсии, частоты покупок или их суммы. Если поставленные цели коммуникации не были достигнуты, подход необходимо менять.

Научившись управлять жизненным циклом клиента и определив наиболее эффективную стратегию взаимодействия, вы можете автоматизировать процесс. Это позволит оптимизировать затраты финансов и времени, получать больше важной информации и еще лучше понять потребителя.

Как повысить LTV

Существует ряд маркетинговых практик и инструментов, позволяющих обеспечить продолжительное и плодотворное сотрудничество компании с ее клиентами. Большинство из них направлены на повышение следующих показателей:

срок взаимодействия;
частота повторных покупок;
средний чек.

Повышая даже один из них, вы сможете обеспечить рост lifetime value. Рассмотрим несколько наиболее эффективных примеров.

Используйте email-маркетинг

Рассылка – это основной маркетинговый канал коммуникации компании с ее клиентами. После первого взаимодействия вы получаете контактные данные заказчика.

Вы можете использовать данный инструмент для следующих целей:

сообщать о скидках и акционных предложениях для привлечения дополнительных продаж;
удерживать внимание аудитории к бренду, отправляя новости и полезный контент;
определять, кто из клиентов решил прекратить взаимодействие, отправляя письма с опросами и отслеживая неактивные сегменты ЦА.

Email-маркетинг считается наиболее эффективным инструментом с точки зрения ROMI, так как вы используете уже готовую базу адресов, затраты на формирование которой уже окупились во время первого сотрудничества.

Персонализируйте маркетинг

Идея очень проста, но эффективна: следует учитывать индивидуальные особенности каждого сегмента ЦА в любых маркетинговых кампаниях. Но, чтобы сделать это, необходимо постоянно собирать и анализировать данные, которые помогут лучше понять представителей вашей аудитории.

В первую очередь следует сегментировать собственных клиентов – разбить на группы, объединенные общими признаками. После этого изучите особенности представителей каждой из групп, чтобы составить потребительский портрет: пол, возраст, место проживания, интересы, боли, потребности и т. д.

Это позволит сделать рекламу и любые другие виды коммуникаций более персонализированными. Например, составлять более эффективные УТП, зная боли ЦА, или точнее настраивать таргетинг в рекламных кампаниях.

Подключите web push уведомления

Данный инструмент по принципу действия похож на email-маркетинг, но разница в том, что для получения web push интернет-пользователю не нужно оставлять контакты, достаточно просто подтвердить свое согласие на их получение. За счет того, что такие сообщения всплывают автоматически в окне браузера, увеличиваются шансы на их прочтение.

Запустите программу лояльности

Программа лояльности позволяет удерживать клиентов и стимулирует их чаще совершать заказы. Ее суть в том, чтобы обеспечить дополнительные выгоды клиентам при каждом повторном обращении. Достигается это следующими способами:

накопительная система бонусов;
скидки для постоянных клиентов;
уникальные предложения после определенного срока сотрудничества.

Таким образом, при каждом новом заказе ваша аудитория становится лояльнее к бренду, что уменьшает вероятность ухода к конкурентам.

Работайте над допродажами

Это позволяет увеличить средний чек при заказе. Чтобы получить допродажи, при покупке основного продукта предлагайте сопутствующие товары или услуги по более выгодной стоимости. Например, при покупке телефона можно предложить скидку на чехол или защитное стекло.

Выводы

Зная, что такое жизненный цикл клиента, и понимая, как им можно управлять, вы сможете повлиять на эффективность бизнеса. Эти знания помогут в формировании стратегии взаимодействия и построении долгосрочных отношений. LTV в денежном выражении позволит оптимизировать бюджет с учетом потенциальной прибыли, которую каждый клиент может принести в текущий момент времени. Благодаря этому вы сможете инвестировать в привлечение более эффективно.

Что такое LTV: зачем его знать и повышать

Главная
Подсказки&Идеи
Сам-себе-маркетинг
Что такое LTV: зачем его знать и повышать

Lifetime Value – это «пожизненная стоимость клиента», проще говоря – сколько прибыли принесет бизнесу 1 клиент за все время взаимодействия с ним.

Например, клиент Х купил на Новый Год игрушку ребенку, прибыль от которой составила 50$, дальше летом он купил качель с вашей маржой 125$ и еще через год – гамак с прибылью для вас 15$. На его привлечение с помощью рекламы вы потратили 33$. Итого LTV данного клиента: 50 + 125 + 15 – 33 = 157$.

Зачем его знать бизнесу

По словам руководителя агентства интернет-маркетинга Site24 Катерины Золотаревой, с точки зрения бизнеса это более полезный показатель, чем простые метрики, типа ROMI (Return On Marketing Investment) или CAC (customer acquisition cost), поскольку учитывает самую прибыльную и «интересную» часть – повторные продажи. Если использовать эту метрику как «показатель качества сервиса» и работать над ее повышением – то бизнес может существенно вырасти.

Но это еще не все. В реалиях современного рынка и конкуренции стоимость привлечения клиента может быть равной или даже превышать прибыль, полученную от него. И именно за счет LTV бизнес может стать успешным, ну или же проиграть.

Например, первая покупка клиента обходится интернет-магазину ROZETKA в 1000 грн. И только за счет длительного Lifetime Value компании удается зарабатывать.

Третий полезный эффект от LTV – совершенствование маркетинга. «В одном из проектов мы посчитали, что самую «дешевую» стоимость клиента мы получаем из контекстной рекламы, но при этом эти клиенты совершают повторные обращения только в 20% случаев. А из SEO канала, при более дорогой «стоимости клиента» у нас идет более 60% повторных обращений. Поскольку сервис, которые получают клиенты, полностью идентичен, мы сделали вывод, что именно SEO канал более выгоден для бизнеса в глобальной перспективе», – отметила Катерина.

Можно еще усложнить аналитику, и сделать анализ точек входа на сайт из различных каналов, посчитать ROMI и LTV отдельно для разных услуг. И тогда вые получите как более полную картину эффективности, так и практически готовую стратегию развития бизнеса.

Как посчитать LTV

Сделать просчет LTV, с одной стороны, довольно просто. Нужно из общей прибыли с 1 клиента вычесть стоимость его привлечения. Это в теории.

На практике удобно использовать следующие формулы.

LTV = Lifetime x AOV x RPR, где

Lifetime — длительность взаимодействия с клиентом

AOV (Average Order Value) — средний чек

RPR (Repeat Purchase Rates) — частота повторных покупок

«И да, даже само определение этих показателей, нужных для просчета LTV – уже хороший «тренинг» для бизнеса, способный вскрыть слабые точки и дать толчок улучшениям», – подчеркнула эксперт по маркетингу.

Как увеличить LTV

На LTV влияют те же показатели, что и на повторные продажи:

опыт первой покупки / получения услуги;
сохранение последующего контакта с клиентов, пребывание в одном информационном поле с ним;
наличие программ лояльности для повторных покупок;
опыт второй покупки, третьей и так далее.

«Полезная тактика для этой цели – выделение различных сегментов аудитории клиентов: разовых, «мерцающих», регулярных и VIP-ов. Под каждый сегмент строится совершенно разная система работы по возвращению и удержанию.

Главная задача: найти своего «идеального покупателя», то есть такой сегмент, который является наиболее прибыльным и лояльным, чтобы уделять ему больше внимания, тем самым увеличивая свою прибыль», – говорит Катерина Золотарева.

Способы увеличения LTV:

Система лояльности. Это любые бонусные и скидочные программы, которые вы предлагаете существующим клиентам. От скидок к праздникам до именных бонусных карт.
SMM и e-mail рассылки. В данном случае эти 2 канала объединены, так как решают идентичную задачу: пребывание в информационном поле клиента. Это предоставление интересной и полезной информации, а также всех акций, предложений, обновлений ассортимента
Индивидуальные предложения и консультации. Вы можете предоставлять человеку любую полезную информацию на основе имеющихся у вас данных. Консультировать про нюансы использования продукта, напоминать о необходимости пополнить счет, предлагать личные скидки на продукты, которые он покупает. Но чтобы это работало в плюс и не вызывало раздражения, информация действительно должна быть полезной, а участие – человеческим, без задачи «впарить».
Ретаргетинг. Вы можете настраивать рекламу на текущих клиентов, однако следите за тем, чтобы показывать им в рекламе другой товар, а не тот, который они у вас только что купили.

«Но не стоит концентрироваться только на VIP-ах. Именно разовые клиенты могут стать для вас бесценным источником информации про «слабые зоны» вашего бизнеса, исправление которых может привести к взрывному росту LTV, а следственно оборота и прибыли», – советует специалист.

Что лучше для бизнеса: более высокая маржа или более длительный LTV

Однозначного ответа тут нет, все зависит от актуальной бизнес-модели, продукта и стратегии.

При продаже дорогих товаров, которые покупаются «на всю жизнь» – яхты, квартиры, люстры, сложная медицина – нам важен высокий ROMI первой покупки.
При кризисных ситуациях, когда важно «дотянуть до нового года», иначе бизнес закроется – тоже ориентируемся на высокую маржинальность.
В товарах и услугах «постоянного пользования» – ритейл, бьюти-индустрия, медицинские препараты – в первую очередь стоит ориентироваться на увеличение LTV.
В любом бизнесе, который имеет потенциал повторных продаж, возможно товаров из разных категорий, и который имеет горизонт планирования более года – все это история про приоритет LTV метрики.

И главное. Не стоит «просто считать» этот показатель. При просчете нужно сегментировать различные типы клиентов, находить «слабые места» своего продукта и сервиса, и на каждом этапе прописывать и реализовывать стратегии роста LTV. И тогда ваш бизнес будет развиваться и расти семимильными шагами.

Земледелие без вспашки, увеличение посетителей в ТРЦ, налоговая амнистия: обзор аналитики за июль

Related Terms

05/07/2019

Найти и сохранить

17/10/2018

Как покупать жильё безопасно

Сподобалося? Підпишись на оновлення

Форма зв’язку

Вы должны включить JavaScript чтобы использовать эту форму.

Ім’я *

E-mail *

Повідомлення

НЕ ПРОПУСТИТЬ САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ

Теперь смартфон вместо POS-терминала

Как выбрать бизнес-консультанта

Екатерина Спориш

Чем полезны для бизнеса конструкторы сайтов

Блог REES46 LTV в ecommerce

Показатель, который должен быть в основе любой маркетинговой стратегии: он подскажет предельную сумму, которую можно потратить на привлечение клиента.

LTV, или Lifetime Value — это показатель суммарной средней прибыли с клиента, которую он приносит компании за всё время. Метрика помогает определиться с максимально эффективными каналами привлечения, узнать, сколько денег можно заложить в рекламный бюджет, чтобы экономика бизнеса сходилась.

В маркетинговых инструкциях можно встретить выражение CLTV — Customer Lifetime Value. Фактически это то же самое, просто изначально LTV использовали сервисы с абонентной платой, с платящими подписчиками, а CLTV — бизнес-модели с покупателями, например, интернет-магазины. Сейчас всё чаще говорят об LTV вообще для любого бизнеса.

Как посчитать LTV

Для расчета LTV есть разные формулы, которые отличаются используемыми метриками и точностью полученных результатов. Для расчета используют периоды — чем они больше, тем лучше. Например, можно считать LTV вообще за весь срок жизни бизнеса или конкретного канала продаж. Или собирать данные за год или полгода.

Простейший способ: умножить среднее количество сделок от одного покупателя на средний чек за тот же период, а затем на среднюю маржу. Проблема такого расчета в том, что результат будет не очень точным. Используйте его, если в магазине делают много покупок и все товары из ассортимента имеют примерно одинаковую цену. Иначе получится, что один клиент купил на 100 ₽, другой на 10 000 ₽, а средний чек — 5050 ₽.

LTV в зависимости от прибыли. Еще одна формула, для которой легко собрать данные, но которая не обещает высокую точность. Нужно прибыль за конкретный период разделить на количество клиентов.

Например, у интернет-магазина после вычета всех расходов за полгода получилась прибыль 10 000$, а общее количество сделавших хотя бы одну покупку клиентов — 500 аккаунтов. Значит, LTV = 10 000 / 500 = 20$

LTV в зависимости от расходов на клиента. Этот метод расчета требует сбора данных, которые обычно получают из систем аналитики и CRM. Но зато он точнее. Считать можно как за всё время, так и за конкретный период.

Сначала нужно выяснить CAC — стоимость привлечения клиента. Для этого бюджет на маркетинговые каналы делят на количество привлеченных клиентов. Можно считать как общий бюджет, так и затраты на конкретный канал. Например, если интернет-магазин потратит на таргетинг в Инстаграме 10 000 ₽ и оттуда на сайт придет 200 покупателей, то CAC = 10 000 ₽ / 200 клиентов = 50 ₽.

Затем нужно посчитать CRC — стоимость удержания клиента. Для этого нужно все расходы на удержание — скидки, ретаргетинг, email-маркетинг — разделить на количество покупателей. Например, магазин на удержание 200 покупателей тратит 5000 ₽. Значит, CRC = 5000 ₽ / 200 клиентов = 25 ₽.

Последнее в расчете — нужно выяснить ARPU, выручку от клиента. Для этого нужно выручку магазина разделить на количество клиентов.

Например, магазин заработал 50 000 ₽, эти деньги принесли те же самые 200 покупателей. ARPU = 50 000 ₽ / 200 клиентов = 250 ₽.

Теперь можно считать LTV — из ARPU нужно вычесть CRC и CAC. В нашем примере LTV = 250 — 25 — 50 = 175 ₽.

LTV для магазина с подписной моделью. В интернет-маркетинге есть метрика Lifetime — среднее количество месяцев, когда клиент что-то покупает. Если бизнес работает по системе абонементов, то есть клиент соглашается раз в какой-то период получать продукт за конкретное количество денег, посчитать LTV проще всего с помощью Lifetime. Для этого нужно среднюю выручку с клиента умножить на количество месяцев, когда клиент что-то покупает.

Обычно этот метод используют службы доставки с абонементами, подписные сервисы, мобильные приложения. Но расчет возможен и для интернет-магазина, если он сохраняет данные о каждой сделке каждого покупателя, а система аналитики вычисляет динамику повторных продаж.

Например, в месяц магазин получает с одного клиента 200 ₽ выручки. В среднем сделки повторяется в течение 8 месяцев. Значит, LTV = 200 х 8 = 1600 ₽.

Расчет LTV для будущих периодов. Все вышеперечисленные формулы расчета подходят для изучения уже существующих клиентов и покупок. Но с помощью LTV можно и прогнозировать развитие бизнеса.

Для это нужно сначала посчитать, как часто клиент покупает повторно. Можно использовать коэффициент RPR (repeat purchase rate) — количество клиентов, купивших больше одного раза, делим на общее количество клиентов. Для простоты берем данные за последний год.

Например, в интернет-магазине есть 1200 покупателей. Аккаунтов, где покупок две и больше — всего 300. Значит, RPR = 300 / 1200 = 0.25, или 25%.

Вторая метрика, которую нужно знать — AOV, или средний чек. Для этого общий объем транзакций делите на их количество. Важно быть внимательным и использовать именно количество платежей, а не количество клиентов.

Например, магазин получил 500 000 ₽ платежей от клиентов. А всего этих платежей было 250. AOV = 500 000 / 250 = 2000 ₽.

Чтобы посчитать прогнозный LTV, достаточно перемножить метрики. LTV = Cредний чек в 2000 ₽ x Коэффициент возврата в 25% х 12 месяцев = 6000 ₽. При исходных данных на следующий год магазину стоит рассчитывать именно на такую жизненную ценность клиента.

Зачем нужно считать жизненную ценность. Виды LTV

Узнать доступную стоимость привлечения. Например, вы запускаете тестовую рекламную кампанию в Инстаграме и понимаете, что один клиент для магазина стоит 500 ₽. Это дорого, потому что средний чек у бизнеса 1000 ₽, а прибыль с чека — в среднем 30%, или 300 ₽. Получается, что клиенты из «Инстаграма» стоят больше, чем они приносят денег.

Но если изучить LTV за полгода, окажется, что у магазина высока вероятность повторных покупок — в среднем люди возвращаются раз в месяц, то есть за шесть месяцев средняя выручка составляет 6000 ₽, а LTV — 2400 ₽. Получается, привлекать клиентов по 500 ₽ выгодно, расходы на них окупятся со второй покупки. Главное, чтобы LTV не падал. Значит, за ним надо следить в динамике.

Уточнить эффективность маркетинговых каналов. LTV можно считать не целиком для всего бизнеса, а сегментировать клиентскую базу в зависимости от источников. Например, уточнить, какой LTV клиентов, привлеченных через таргетинг, какой у людей, купивших через контекстную рекламу. Конкретизировать аудиторию можно вплоть до отдельной рекламной кампании. Например, посмотреть в долгосрочной перспективе, какие настройки таргетинга приводят к большему LTV.

Выяснить, всё ли в порядке с удержанием клиентов. LTV в классическом понимании — это расчет пожизненной ценности клиента. Эту метрику можно изучать не как точное число, а как гибкий показатель. Например, следить за LTV в динамике: если показатель растет, всё в порядке, если падает, то нужно искать причины и исправлять проблемы.

Как повысить LTV

Чтобы повысить жизненную ценность клиентов, нужно или увеличить количество денег, которые они приносят бизнесу, или сократить издержки на их привлечение или удержание. Обратите внимание на несколько метрик.

Средний чек. Можно продавать больше продуктов за одну сделку. Например, интернет-магазины формируют комплекты товаров с небольшой скидкой. Еще помогают кросс-продажи — когда вы рекомендуете покупателю вдобавок к его покупке сопутствующие товары. Например, человек покупает снегоочиститель, а сайт на экране с карточкой товара или корзиной рекомендует добавить к покупке аксессуары.

Персональные товарные рекомендации

Увеличивайте чек покупки, делайте перекрестные продажи. 8 готовых сценариев продаж и неограниченные возможности кастомизации. Запуск A/B-тестов одной кнопкой.

Узнать больше Подключите к своему магазину!

Маржа. Универсальный способ — попробовать договориться о скидках с поставщиками, например, за счет увеличения оборота. Можно попробовать снизить косвенные расходы, например, оптимизировать логистику или сэкономить на упаковке.

Средняя частота покупок. Если клиенты будут покупать чаще, значит, они принесут больше прибыли. Распространенный способ влияния на эту метрику — стимулирующие рассылки покупателям. Например, интернет-магазины отправляют письма с напоминанием о том, что скоро закончится распродажа или сгорят баллы за прошлые покупки. Для рассылок можно использовать разные каналы — например, email, sms, push-сообщение.

Перевести клиентов на подписную модель. Это работает, если вы продаете товары и услуги, которые нужны клиентам регулярно. Например, так работают сервисы доставки еды — предлагают тарифы, по которым клиенты каждый день будут получать определенное количество блюд. Аналогично действуют клининговые агентства — можно заказать уборку на один раз, а можно купить абонентский пакет и забыть о грязи и пыли. А интернет-магазины напоминают, что клиент недавно купил какой-то товар и он мог закончится — может быть, стоит повторить покупку.

Стоимость привлечения и удержания клиента. Оптимизируя маркетинговые каналы, бизнес может сократить сумму, которую он тратит на первую и дополнительные продажи. Сосредоточьтесь на маркетинговых каналах, которые приносят клиентов с большим LTV. Это принесет двойную пользу — LTV вырастет, а экономическая модель станет более устойчивой, ведь бизнес сможет позволить себе привлекать больше клиентов и больше зарабатывать.

что это такое и как посчитать

Клиент не остаётся с компанией вечно — он может покупать ваш продукт 3 месяца, а может 20 лет, но рано или поздно это закончится. Пожизненная ценность клиента, или lifetime value (LTV) — показатель, который помогает компании понять, сколько денег принесёт ей клиент за весь период взаимодействия. LTV помогает самому предпринимателю почувствовать ценность клиента — ведь одно дело, когда она абстрактна, и совсем другое, когда понятно, что (скорее всего) клиент принесёт компании 200 000 ₽.

Зачем считать LTV

Пожизненная ценность клиента, или его условная прибыльность, помогает решать несколько задач, значимых для развития бизнеса. Использование этой метрики позволяет:

Оценить рентабельность затрат на привлечение клиента. Если стоимость привлечения (размещения рекламы, оплаты работы директолога и таргетолога) одного клиента оказывается равной 5000, а в итоге он принесёт компании только 3000 — нужно пересматривать стратегии продвижения. Если же стоимость привлечения составит 100 ₽, а в течение всего периода взаимодействия клиент принесёт компании 10 000 ₽ — всё идёт хорошо.
Рассчитать срок окупаемости средств, вложенных в привлечение одного клиента. Так, при стоимости привлечения в 1000 ₽, при показателе LTV — 10 000 ₽ и жизненном цикле клиента в 5 лет привлечение окупится в течение полугода.
Разделить всех клиентов компании на группы и разработать стратегию работы с каждой из них. Условно всех клиентов компании можно разделить на группы «клиент с низкой стоимостью» и «клиент с высокой стоимостью» в зависимости от того, какую прибыль они приносят компании.
Пример: Один клиент в течение жизненного цикла покупает 1-2 раза на общую сумму 1000 ₽. Второй клиент покупает 10-12 раз на общую сумму 12 000 ₽. Понятно, что второй клиент намного более интересен компании. Значит, есть смысл сосредоточиться на привлечении клиентов этой группы.
Выявить эффективность рекламных каналов и определить, какие приносят наиболее дорогих клиентов. Если контекстная реклама приводит в основном клиентов первой группы (покупающих нечасто и недолго), а таргетированная реклама в Facebook, Instagram, ВКонтакте — второй, то рациональнее будет большую часть рекламного бюджета направить на продвижение в социальных сетях.

Как считать пожизненную ценность клиента

Существуют несколько формул, по которым можно рассчитать LTV клиента. Open Academy расскажет об оптимальной формуле. Она не слишком сложна, но при этом позволяет учесть основные факторы, и получить результат, который можно использовать для принятия решений в бизнесе.

Чтобы провести расчет вам необходимо знать:

Средний чек
Среднее количество заказов
Средний «жизненный цикл» клиента

Если со средним чеком и средним количеством заказов обычно все понятно, то средний «жизненный цикл» клиента отслеживают не все предприниматели. Его можно посчитать, зная количество клиентов на начало периода (НП) и конец периода (КП) — например, на начало и конец 2019 года. При этом новые клиенты (появившиеся в базе в течение 2019 года) не учитываются.

Сначала рассчитывается показатель оттока клиентов по формуле:

Отток = (НП-КП)/НП х 100%

Пример: в начале года в базе было 5000 клиентов. Из них к концу года осталось 2000 клиентов

(5000 – 3000)/5000 х 100% = 0,16

Показатель оттока клиентов составляет 0,16.

Посчитаем средний жизненный цикл клиента по формуле:

Средний жизненный цикл = 1/Показатель оттока клиентов

1/0,16 = 6,25

Средний жизненный цикл клиента составляет 6,25 лет, или 75 месяцев.

Теперь можно переходить к расчету LTV по формуле:

LTV = Средний чек х Среднее количество заказов (в месяц) х Средний жизненный цикл клиента (в месяцах)

Предположим, что у компании средний чек составляет 100 ₽, а среднее количество заказов в месяц — 50.

100 х 50 х 75 = 375 000

375 000 ₽ принесет компании один клиент в случае, если его жизненный цикл останется на уровне 75 недель.

Если же компания сможет продлить жизненный цикл клиента — то и денег получит больше.

Альтернативный метод расчета LTV

Есть совсем простая формула, которую тоже можно использовать для расчета пожизненной ценности клиента. Она выглядит так:

LTV = Доход компании за период /Количество посетителей за период

Период может быть любым — месяц, квартал, год.

Пример:

Компания по продаже мебели за месяц провела 10 продаж и получила доход в сумме 180 000 ₽.

180 000/10 = 18 000

LTV клиента в этот период — 18 000 ₽.

Расчет LTV — дело непростое. Но и пользы бизнесу использование этой метрики может принести немало. Попробуйте рассчитать жизненную ценность клиента вашей компании, и, возможно, вы увидите векторы развития — повышение среднего чека, привлечение большего количества новых или работа над продлением жизненного цикла уже имеющихся клиентов.

Ссылка скопирована

Пожизненная ценность — Optimizely

Оптипедия

А
Б
С
Д
Е
Ф
грамм
ЧАС
я
Дж
К
л
М
№
О
п
Вопрос
р
С
Т
U
В
Х
Y
Z

Что такое пожизненная ценность?

Lifetime Value или LTV — это оценка среднего дохода, который клиент будет получать на протяжении всей своей жизни в качестве клиента. Эта «ценность» клиента может помочь определить многие экономические решения для компании, включая маркетинговый бюджет, ресурсы, рентабельность и прогнозирование. Это ключевой показатель в бизнес-моделях на основе подписки, наряду с MRR (ежемесячный регулярный доход).

Как рассчитать LTV

Lifetime Value можно рассчитать разными способами. В случае с моделью подписки простой метод заключается в том, чтобы взять среднемесячную сумму, ожидаемую от каждого клиента, и разделить ее на коэффициент оттока (скорость, с которой вы ежемесячно теряете клиентов). Например, если вы берете 500 долларов в месяц, а уровень оттока составляет 5%, то ваш LTV для нового клиента составляет (500/0,05) или 10 000 долларов.

В этом случае ожидаемый «срок жизни» вашего клиента составляет 20 месяцев.

Для компаний, использующих модель без подписки, это общий доход, который вы ожидаете получить от нового клиента, включая любые дополнения и/или дополнительные продажи, которые вы ожидаете от клиента. Это рассчитывается путем умножения средней стоимости заказа на количество ожидаемых покупок и время взаимодействия. Таким образом, LTV клиента может расти или уменьшаться с течением времени в зависимости от ваших предложений и способности расширять учетную запись.

Важно иметь в виду, что разные типы клиентов могут иметь разные LTV, особенно когда у вас разные уровни цен для различных предложений. В этом случае имеет смысл рассчитывать LTV для разных клиентов исходя из ценового сегмента, в который они попадают.

Как используется LTV?

Пожизненная ценность — ключевая переменная в прогнозировании доходов, поскольку каждый дополнительный клиент приносит дополнительный доход ежемесячно и на протяжении всего прогнозируемого «срока жизни».

LTV также можно использовать для определения маркетингового бюджета компании. Добавление сегментов LTV к портретам ваших клиентов поможет вам лучше понять важность каждого клиента. В частности, стоимость привлечения клиента (CAC), стоимость привлечения одного нового клиента для каждого сегмента, всегда должна быть ниже, чем пожизненная ценность нового клиента.

Например, если компания рассматривает возможность снижения цены для одного из своих продуктовых сегментов, но считает, что новая пожизненная ценность клиента этого сегмента будет ниже, чем текущая CAC для этого сегмента, то создание этой цены является неустойчивым бизнес-решением.

Еще одна ключевая область, где можно применить LTV, — это распределение ресурсов для текущих клиентов. Как только вы сможете сегментировать своих клиентов в соответствии с их LTV, вы сможете выделить больше ресурсов как для привлечения, так и для поддержания определенных клиентов. Клиенты с высоким LTV должны получать больше ресурсов в зависимости от того, на каком этапе жизненного цикла клиента они находятся, особенно если они приближаются к концу цикла с потенциалом для продления.

Как увеличить пожизненную ценность

Увеличение LTV новых клиентов за счет сокращения оттока повысит долгосрочную прибыльность вашей компании. Рекомендуется иметь стратегию удержания, адаптированную к различным сегментам LTV, чтобы уменьшить отток. Если текущий ожидаемый жизненный цикл клиента составляет шесть месяцев, вы можете создать пакеты на семь месяцев или назначить менеджера по работе с клиентами на последние два месяца жизненного цикла и активизировать усилия, чтобы повысить вероятность продления.

Для компаний с ценообразованием без подписки одним из эффективных методов увеличения LTV является создание надстроек, которые можно продавать клиентам, чтобы увеличить их LTV.

Готовы увеличить объем онлайн-заказов? Узнайте, как работает Optimizely B2C Commerce, чтобы получить максимальную отдачу от вашей онлайн-торговли

Посмотрите, как это работает

LTV в CRO

При оптимизации конверсии вы можете использовать LTV для определения ценности ваших целей. Это делается путем разбивки пожизненной ценности клиента и присвоения значений каждой микро- и макроконверсии в воронке.

Выполнение этого вместо назначения значений на основе первой конверсии позволит вам получить более точное представление о ценности каждой метрики конверсии по отношению к LTV вашего клиента. Этот метод также позволяет разбить CAC по каждому этапу воронки, что упрощает создание точного маркетингового бюджета.

LTV (Пожизненная ценность) | Мобильный глоссарий AppsFlyer

Пожизненная ценность, или LTV, представляет собой оценку среднего дохода, который клиент будет получать за время, в течение которого он использует данный продукт или услугу.

Что такое LTV?

Пожизненная ценность — это основной показатель роста мобильного бизнеса, который часто используется для определения ценности пользователя в течение времени, в течение которого он использует приложение.

LTV помогает маркетологам правильно оптимизировать потоки доходов, такие как покупки в приложении, реклама в приложении и подписки, точно определяя, сколько денег они могут позволить себе потратить на привлечение пользователей, оставаясь при этом прибыльными.

Как рассчитать LTV

Существует множество формул для расчета Lifetime value. Вот четыре шага, которые помогут вам определить LTV ваших пользователей, включая простую и полезную формулу, которую вы можете использовать:

Определите среднюю стоимость покупки — Если вы давно не измеряли данные о средней покупке , рассмотрите период в один или три месяца как прокси для всего года.
Рассчитать среднее количество покупок за определенный период – Частота использования приложения является основным фактором LTV.
Измерьте удержание пользователей — Выясните, как долго средний пользователь придерживается вашего бренда. Некоторым брендам удается вызывать лояльность на протяжении всей жизни, но большинству трудно поддерживать лояльность пользователей из-за плохого пользовательского опыта (UX) или жесткой конкуренции.
Вычислить – Теперь, когда у вас есть входные данные, пришло время перемножить три числа и сложить все это в формулу:

LTV = средний размер покупки x количество покупок x срок хранения

Или попробуйте вместо этого:

LTV = общий доход, полученный с даты установки или в течение определенного периода / общее количество пользователей, которые установили в эту дату или в течение указанного периода

Почему LTV важен?

В сочетании со средним доходом на пользователя значение Lifetime value является золотым показателем для определения общего предполагаемого дохода или ценности ваших пользователей. В экономике бесплатных приложений это важная метрика для измерения состояния бизнеса.

Вот несколько ключевых преимуществ измерения LTV:

Нельзя улучшить то, что вы не измеряете – Как только вы начнете измерять LTV и разбивать различные компоненты, вы сможете использовать более целенаправленные стратегии ценообразования, рекламы и удержания пользователей с целью постоянного улучшения вашего UX и увеличения прибыли.
Принятие более эффективных решений по привлечению пользователей — Когда вы знаете, чего ожидать в плане среднего дохода на пользователя, вы можете увеличивать или уменьшать расходы, чтобы максимизировать прибыль и продолжать привлекать нужную аудиторию.
Улучшите прогнозирование — Прогнозы LTV помогут вам принимать перспективные решения относительно расходов на рекламу. Прогнозирование LTV сводит к минимуму риск недорасхода и упущения потенциального бизнеса или траты денег впустую из-за перерасхода.
Повышение лояльности и удержания клиентов — Когда компания постоянно предоставляет ценность — в виде отличного интуитивно понятного приложения, отличной поддержки клиентов или отличной программы лояльности — лояльность и удержание клиентов, как правило, растут.

Ориентация на пользователей с более высоким LTV позволит вам увеличить удержание. Более лояльные пользователи означают более низкий уровень оттока, а также увеличение числа рефералов и положительных отзывов.

Стимулирование повторяющихся покупок — LTV позволяет измерять количество посещений веб-сайтов или использование приложений за год или за всю жизнь ваших пользователей и использовать эти данные для разработки стратегии увеличения повторных покупок.
Доходность по начислению – В целом, чем выше LTV, тем больше прибыль. Удерживая пользователей в течение более длительного времени и создавая модель, которая побуждает их тратить больше, вы должны увидеть выгоду, которая отразится на вашей прибыли.

Отчеты о LTV и отчеты об активности

Отчеты с данными лежат в основе операций мобильного маркетинга. Без них просто невозможно принимать решения на основе данных, которые жизненно важны для успеха вашего бизнеса.

Тем не менее, как и другие элементы мобильного ландшафта, данные многогранны. В нашем случае отчеты с данными представлены в двух основных формах:

Данные о времени жизни и активности

Давайте рассмотрим два основных метода анализа данных о событиях ваших пользователей, которые относятся к любым действиям, выполняемым пользователями после установки, например, в -покупки приложений, регистрации, прохождение уровней и т. д. С другой стороны, данные об установках не считаются ни активностью, ни данными LTV.

Lifetime — включает все события, выполненные на протяжении всего жизненного цикла пользователей, которые установили в течение определенного диапазона дат. Хорошая оптимизация кампании зависит от данных LTV, поскольку они позволяют измерять качество пользователей, приходящих из разных медиа-источников.

Действие — включает все события, совершенные всеми активными пользователями приложения в течение определенного диапазона дат, и показывает точную разбивку событий в хронологическом порядке.

Это надежная бизнес-метрика, которая позволяет вам держать руку на пульсе таких тенденций, как количество продаж приложений в Черную пятницу 2021 года по сравнению с Черной пятницей 2020 года. Но маркетологи обычно смотрят на данные LTV, потому что они могут изолировать определенные когорты.

Аналогия с поездом может помочь объяснить разницу между ними:

Представьте себе человека по имени Сэм, стоящего рядом с железной дорогой и наблюдающего за проходящим мимо поездом. В один момент времени Сэм видит только текущие действия ВСЕХ пассажиров. Это данные о деятельности.

Другой человек по имени Дэвид стоит внутри одного из вагонов. Дэвид видит ВСЕ действия, совершенные только пассажирами, которые сели с ней в поезд, от их прибытия (т. е. установки) до отправления (т.е. удаления). Никаких действий, совершаемых пассажирами других вагонов, он не видит, так как они садились либо до него, либо после него. Это данные LTV.

LTV в эпоху конфиденциальности потребителей

Хотя мы все можем согласиться с тем, что конфиденциальность — это благословение как для потребителей, так и для мобильной экосистемы, недавние изменения, связанные с iOS 14, приносят свой уникальный набор проблем.

Прежде всего, у SKAdNetwork есть несколько ограничений, которые значительно сокращают объем данных, доступных маркетологам приложений. И одна из главных проблем — отсутствие данных LTV.

SKAdNetwork доставляет только одну обратную передачу на основе сигналов данных с самого начала воронки, таких как установки. Данных обратной передачи от внутренних событий приложения мало или они отсутствуют. А поскольку большая часть данных LTV получена из активности внутри приложения, маркетологи приложений в конечном итоге теряют несколько показателей, которые помогают измерить ценность LTV их кампаний.

Но не все потеряно. Используя алгоритмы машинного обучения, специалисты по цифровому маркетингу могут лучше понимать тенденции поведения пользователей и применять их для прогнозирования того, насколько ценным может стать пользователь с течением времени.

Способность предсказывать успех кампании на раннем этапе и соответствующим образом оптимизировать — делает прогнозное моделирование бесценным инструментом.

Как улучшить LTV?

Существует множество различных стратегий, которые помогут вам увеличить LTV. Вот 10 лучших для рассмотрения:

CX. Клиентский опыт — это все

Ваше приложение, веб-сайт, служба поддержки и все другие точки взаимодействия — все это часть вашего уникального CX. Если ваши клиенты каждый раз наслаждаются гладким и непринужденным цифровым опытом, они с гораздо большей вероятностью вернутся снова, расскажут о вашем бренде, повысят ваш рейтинг в магазине приложений и ускорят ваш органический рост.

Улучшите адаптацию

Некоторые потребители покупают продукт или услугу, но не знают, что делать дальше. Успешные бренды прокладывают путь для своих клиентов, который начинается с инвестиций в интуитивно понятный, плавный и интерактивный процесс онбординга.

Это помогает обеспечить оптимальное использование, частоту использования и повышает вероятность будущих обновлений или более высоких расходов в приложении.

Свяжите LTV с данными атрибуции

Это позволит вам точно определить лучшие каналы, медиа-источники, кампании и креативы, на которых следует сосредоточиться.

Предлагайте лучшую ценность

Сосредоточив внимание на ценности и предоставив клиентам то, что они не могут получить в другом месте, вы с гораздо большей вероятностью увеличите свой LTV и даже цену, минимизируя отток клиентов. Просто не забудьте рассмотреть цены ваших конкурентов, прежде чем определять свои собственные.

Инвестируйте в программы лояльности клиентов или программы поощрения

Вознаграждение ваших клиентов за частые покупки или длительную подписку позволит им чувствовать себя ценными и заинтересованными. Ищите креативные способы стимулировать своих клиентов возвращаться, увеличивать частоту их покупок и делиться любовью с друзьями.

Предложите превосходное обслуживание клиентов

Плохое обслуживание клиентов — это быстрый способ увидеть, как ваш LTV падает, а показатели оттока клиентов растут. Сосредоточение внимания на том, чтобы сделать каждое взаимодействие с клиентом восхитительным, еще больше повысит лояльность ваших клиентов и поможет вам увеличить LTV.

Кроме того, не забывайте зацикливать отзывы клиентов. В дополнение к тому, чтобы полагаться на заботу о клиентах для решения проблемы, бренды должны постоянно запрашивать отзывы клиентов, чтобы иметь возможность связать их с их обычными итерациями продукта или услуги и улучшить свой CX.

Поощрение дополнительных и перекрестных продаж

Зачастую проще (и дешевле) повторно привлечь или продать существующему клиенту, чем привлечь нового. Найдите творческие способы побудить ваших клиентов покупать более дорогие или дополнительные продукты/услуги, четко разъяснив их дополнительную ценность для ваших клиентов.

Присутствуйте в социальных сетях

Один из лучших способов привлечь внимание ваших клиентов — связаться с ними там, где они уже проводят большую часть своего времени. Платформы социальных сетей, такие как TikTok, Instagram, Twitter или Facebook, являются эффективными каналами как для рекламы, так и для взаимодействия с вашими клиентами.

Убедитесь, что ваши покупки проходят гладко

Брошенная корзина или касса — реальная и болезненная проблема для большинства предприятий. Создание краткого и простого опыта покупки поможет вам зафиксировать каждую возможную продажу.

Предлагайте релевантный, целевой контент на ваших собственных медиа-каналах

Ваши собственные медиа — т. е. ваш веб-сайт, сообщения в блогах, электронные книги, видео, подкасты и контент в социальных сетях — все это популярные формы целевого контента, которые могут обращайтесь к определенным сегментам вашей аудитории, знакомьте их с новыми продуктами или поощряйте их оптимальное использование.

Ключевые выводы

LTV играет важную роль в развитии бизнеса мобильных приложений. Это помогает маркетологам правильно оптимизировать кампании, точно определяя, сколько денег они могут позволить себе потратить на привлечение пользователей, оставаясь при этом прибыльными.
Среди ключевых преимуществ измерения LTV: возможность использовать более целенаправленные стратегии в отношении ценообразования, рекламы и удержания пользователей, принимать более эффективные решения по привлечению клиентов, улучшать прогнозирование, повышать лояльность клиентов, стимулировать повторяющиеся покупки и повышать прибыльность.
Используя алгоритмы машинного обучения, специалисты по цифровому маркетингу могут преодолеть некоторые ограничения конфиденциальности, налагаемые SKAdNetwork от Apple, лучше понимать тенденции поведения пользователей и применять их для прогнозирования того, насколько ценным может стать пользователь с течением времени.
Существует бесчисленное множество способов повысить LTV, но наиболее эффективными являются следующие: распространение соответствующего контента через собственные медиаканалы.
Сопутствующие товары
LTV | Словарь цифрового маркетинга
LTV | Словарь цифрового маркетинга
СОРРАКИНО
Главная Словарь LTV

Аббревиатура Lifetime Value, которая означает оценку дохода, полученного клиентом в течение того времени, когда указанный клиент поддерживает коммерческие отношения с бизнесом. Этот расчет выполняется по следующей формуле:
LTV = (средние расходы клиента) x (количество раз, которое клиент, как ожидается, повторит покупку в течение года) x (средняя продолжительность отношений в месяцах или годах).
Другие номиналы:
Lifetime value, CLV, CLTV

Загрузите наши отчеты о тенденциях
Digital TrendsConsumer TrendsПосмотреть другие отчеты
А
- A/B-тестирование →
- Ускоренные мобильные страницы (AMP) →
- Советник →
- Дополнительная ценность →
- АЭРКО-ПСМ →
- Партнерский маркетинг →
- АИДА →
- Android →
- Магазин приложений →
- Астросерфинг →
- Модель атрибуции →
- Профиль аудитории →
- Аудиореклама →
- Дополненная реальность →
- Аксуре →
Б
- B2B →
- B2C →
- Бэби-бумер →
- Обратные ссылки →
- Маяк →
- Бета-версия ПО →
- Большие данные →
- Черная шляпа →
- Черные списки →
- Спам в блогах →
- БОФУ →
- Показатель отказов →
- Неотправленные письма →
- Адвокат бренда →
- Трансляция бренда →
- Брендированный контент →
- Специалист по брендированному контенту →
- Хлебные крошки →
- Точка безубыточности →
- Личность покупателя →
- Мониторинг обновлений →
С
- Канонический ярлык →
- Сортировка карт →
- Брошенная корзина →
- Кэшбэк →
- Охватить весь маркетинг →
- Канал →
- Чат-бот →
- Коэффициент оттока →
- Коэффициент оттока →
- Нажмите →
- Карта кликов →
- Поток кликов →
- Краткое описание клиента →
- Маскировка →
- Клубный дом →
- Менеджер сообщества →
- Конкурентное преимущество →
- Confianza онлайн →
- Бесконтактный →
- Курирование контента →
- Контент-маркетинг →
- Конвергентные медиа →
- Воронка конверсии →
- Коэффициент конверсии →
- Копировать →
- Основная деятельность →
- Краткое описание →
- CRM →
- CRO →
- Кросс-продажи →
- Кросс-девайсная идентификация →
- Кросс-медийный маркетинг →
- Кроссьюмер →
- Краудэквити →
- Краудсорсинг →
- призыв к действию →
- Подсказка →
- Путь клиента →
Д
- Д. О.О.Х. →
- D2C →
- Темный магазин →
- Маркетинг, основанный на данных →
- Озеро данных →
- Маркетинг баз данных →
- Дедупликация →
- Доставляемость →
- Дизайн-система →
- Дизайнерское мышление →
- Цифровой дизайн →
- Цифровая экосистема →
- Цифровой маркетинг →
- Цифровой медиаплан →
- Цифровая трансформация →
- Парковка домена →
- Двойная подписка →
- Водитель →
Е
- Пограничный рейтинг →
- Электронный маркетинг →
- Взаимодействие →
- Маркетинг взаимодействия →
- Показатель вовлеченности →
- Вечнозеленый контент →
- Отслеживание взгляда →
Все, что вам нужно знать о LTV в цифровом маркетинге
Сколько вы должны потратить, чтобы удержать клиента? Найдите пожизненную ценность этого клиента, и вы получите ответ.
Пожизненная ценность клиента (LTV) показывает, какую ценность вы можете ожидать от конкретного клиента для вашего бизнеса в течение всей своей жизни. Это требует от вас определить, какой доход будет генерировать клиент и как долго он, вероятно, будет покупать у вашей компании.
Другими словами, чем дольше человек ведет с вами дела, тем более лояльным он окажется и тем больше товаров купит. Клиенты, которые взаимодействуют с вами реже и совершают меньшие покупки, со временем будут тратить меньше денег на ваш бизнес.
Если вам интересно, какое отношение LTV имеет к вашей маркетинговой стратегии, помните, что привлечение новых клиентов стоит гораздо больше денег, чем удержание существующих. Вот почему Triple Whale поделился всем, что вам нужно знать о LTV и цифровом маркетинге:
Что такое пожизненная ценность?
По сути, LTV — это общая ценность клиента для бизнеса за весь период их отношений. Поскольку удержание существующих клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых, LTV является критически важным показателем для любой стратегии цифрового маркетинга. Максимизация ценности ваших текущих клиентов — проверенный и надежный метод стимулирования роста.
Это не значит, что изучение LTV не поможет вам привлечь новых клиентов. Это приносит пользу как усилиям по удержанию, так и привлечению без ущерба для прибыли.
LTV отличается от Net Promoter Score (NPS) и CSAT. NPS измеряет лояльность клиентов, а CSAT измеряет их удовлетворенность. Разница в том, что LTV осязаем, потому что он напрямую связан с доходом, а не с неосязаемыми надеждами на лояльность и удовлетворение.
Как рассчитывается LTV клиента?
Пожизненная ценность клиента всегда находится в стадии разработки. Чтобы рассчитать LTV, вы должны определить среднюю продажу и валовую прибыль на продажу. Затем вы должны решить, сколько раз типичный клиент покупает у вас. Следовательно, если ваша средняя продажа составляет 600 долларов, и вы получите прибыль от продажи 120 долларов, а клиент купит у вас восемь раз, LTV будет 960 долларов.
Вычисление этого числа позволяет взглянуть на ситуацию в перспективе. Это позволяет вам решить, сколько денег вы готовы потратить на клиента, который принесет 9 долларов.60 в итоге. Знание LTV позволит вам изучить ваши варианты.
Например, следует ли вам попытаться увеличить количество покупок у клиента или сосредоточить усилия на увеличении среднего объема продаж? Что, если бы вы нашли способ увеличить свою прибыль с каждой продажи или добавления продуктов в свою линейку? Не могли бы вы разработать реферальный процесс для вашей компании?
Вычисление LTV может запустить процесс переоценки и преобразования ваших целевых маркетинговых инициатив, что может вывести вашу компанию на новый уровень.
Что такое формула LTV?
Существует несколько формул LTV, которые следует учитывать при разработке стратегии цифрового маркетинга. Но сначала это поможет понять несколько маркетинговых показателей:
- Средний доход на одного пользователя (ARPU) = Доход за период / общее количество клиентов за период период
- Коэффициент оттока = Противоположное значение коэффициента удержания (1 — коэффициент удержания)
Скажем, например, что общий доход за второй год составляет 1000 долларов, а общее количество клиентов за первый год равно 120. Два клиента — это 180.
В этом случае ваш ARPU за второй год составит 5,56 доллара США (1000 долларов США / 180). Ваш уровень удержания составит 75% (90/120).
Уровень оттока будет равен 25% (1 — 75%).
Теперь давайте обсудим базовую формулу LTV, которую можно разбить на две разные формулы:
1. Базовый LTV = ARPU / Коэффициент оттока клиентов
2. Базовый LTV = ARPU X Срок службы клиента
Используя первую базовую формулу LTV, ваш LTV составит 22,24 доллара США (5,56 доллара США / 25%). Использование второй формулы потребует от вас оценки того, как долго клиент будет покупать у вашего бизнеса.
Для этого вам потребуются многолетние данные для анализа, исследования поведения клиентов в вашей отрасли или экстраполяции поведения клиентов на основе имеющихся данных.
Еще одна формула — это формула LTV с маржой прибыли, которая может оказаться полезной при стабильном доходе. Чтобы понять, какую прибыль принесет конкретный клиент, просто умножьте базовый LTV на размер вашей прибыли.
Скажем, например, что ваша норма прибыли составляет 20%. Вы должны умножить свой базовый LTV на 20%, чтобы достичь LTV с прибылью. В нашем предыдущем примере это означало бы умножение 22,24 доллара на 20%, чтобы получить 4,45 доллара.
Традиционная формула LTV учитывает ставку дисконта. Ставка дисконтирования относится к процентной ставке, которую вы бы использовали в дисконтированном денежном потоке. Традиционная формула LTV использует среднюю валовую прибыль на одного клиента (LTV с маржой прибыли). Вот формула:
Традиционный LTV = Средняя валовая прибыль на одного клиента X (коэффициент удержания / 1 + ставка дисконта — коэффициент удержания)
Используя предыдущий пример, ваша средняя валовая прибыль на одного клиента составляет 4,45 доллара США. Предположим, что ваша ставка дисконта составляет 10%.
Если ваш уровень удержания составляет 75%, вы можете найти свой традиционный LTV, рассчитав: 4,45 доллара X (75% / 1 + 10% — 75%) = 9,52 доллара
Интеграция LTV в вашу маркетинговую воронку
Поскольку показатели LTV общая ценность конкретного клиента за все ваши отношения, это тяжело для удержания. Это означает, что он имеет значительный вес для предприятий электронной коммерции и дает ценную информацию, если вы можете точно предсказать вероятность того, что клиент сделает другие покупки.
Помните, что LTV зависит от того, как вы оцениваете свои продукты, затрат на маркетинг, операционных расходов и других факторов. В сфере электронной коммерции сложно точно определить, сколько потенциальные клиенты готовы платить.
Наряду с обширным исследованием рынка вы должны тестировать цены, анализировать свои продажи и запрашивать отзывы у своих клиентов. Как только вы разберетесь, как получить точные расчеты LTV и цены на свои продукты, вы можете использовать данные, чтобы продвигать свою компанию в правильном направлении.
Как отслеживать пожизненную ценность ваших клиентов
Существует множество методов измерения LTV клиентов, но использование инструментов — лучший способ отслеживать ключевые показатели. Ниже мы перечислили несколько показателей, которые помогут вам отслеживать LTV с помощью Google Analytics.
Помните, что это не универсальные показатели, поэтому некоторые компании считают определенные показатели более ценными, чем другие. Главное — определить, какие показатели могут больше всего помочь вашей команде. Теперь давайте взглянем на некоторые показатели, которые стоит отслеживать для управления LTV вашего клиента:
Просмотры приложения
Просмотры приложения на пользователя в Google Analytics информируют вас о том, сколько людей использовали ваше приложение за определенное время. Это важная метрика, если ваша компания использует мобильное приложение для ведения бизнеса.
Просмотры страниц
Если вы публикуете много блогов на своем веб-сайте, количество просмотров страниц на пользователя может оказаться полезным для отслеживания LTV клиента. В конце концов, если человек вкладывает время и энергию в чтение ваших постов или страниц, он с большей вероятностью купит у вас и станет постоянным клиентом.
Достигнутые цели
При использовании Google Analytics вы устанавливаете цели своей стратегии маркетинга и продаж. Ваши конкретные цели зависят от того, какой тип бизнеса вы ведете. Например, если у вас есть веб-сайт электронной коммерции, у вас будут другие цели, чем у сайта, основанного на сообщениях в блогах. Определите свои цели, чтобы начать отслеживать достижение целей каждым пользователем.
Доход
Одним из наиболее важных показателей для измерения бизнеса электронной коммерции является доход на пользователя. Настройте функции электронной торговли в Google Analytics, и эта метрика поможет вам определить, какой доход приносит ваш веб-сайт.
Сеансы
Показатель сеансов на пользователя в Google Analytics показывает, сколько раз каждый пользователь посещает ваш веб-сайт. Если человек неоднократно посещает ваш сайт, это указывает на то, что ему нравится ваш сайт, что приводит к тому, что он покупает все больше и больше ваших продуктов.
Продолжительность сеансов
Этот показатель показывает, сколько времени конкретный человек тратит на каждую страницу вашего веб-сайта. Чем дольше продолжительность сеанса потенциального клиента, тем больше вероятность того, что он сконвертируется и станет постоянным клиентом. Это метрика, которую вы хотите увеличить.
Транзакций
Количество транзакций на пользователя обычно соответствует коэффициенту конверсии вашего веб-сайта. По сути, он информирует вас о том, сколько активности и доходов происходит через ваше приложение и сайт.
Пример LTV и цифрового маркетинга
Существует множество способов использования LTV для улучшения стратегии цифрового маркетинга. Например, вы можете сосредоточиться на предоставлении расширенной функции обслуживания клиентов. Использование данных LTV для повышения качества обслуживания клиентов повысит их удовлетворенность и привлечет больше рефералов.
Вы также можете использовать данные LTV для создания более качественного контента и целевых страниц, что позволит вам отвечать на вопросы ваших клиентов и потенциальных клиентов еще до того, как они их зададут. Кроме того, вы можете участвовать в создании списков лидов и клиентов, которые уже знают и любят ваш бренд.
Используя возможности мира онлайн, все доступные инструменты и данные LTV, вы можете предложить клиентам что-то новое.
Заключение
Человек, который тратит больше денег на ваш бизнес в течение более длительного периода, окажется более ценным, чем другие, которые делают только небольшие или нечастые покупки.
Примите во внимание приведенные выше советы и информацию по расчету LTV клиента и используйте эти данные для улучшения своих стратегий маркетинга и продаж.
Отслеживая все основные показатели, не забудьте использовать операционную систему электронной коммерции, такую как Triple Whale, для упрощения работы!
‍
Источники:
Что такое показатель удовлетворенности клиентов (CSAT)? | CMS Wire
Маржа прибыли, валовая прибыль и чистая прибыль: краткое руководство | ХабСпот
Google Analytics 101. Улучшите свой онлайн-бизнес, понимая основные данные | SCORE
‍
Как рассчитать и увеличить пожизненную ценность клиента (LTV) (2022)
Как вы оцениваете успех своего интернет-магазина? Вы обычно сосредотачиваетесь на таких вещах, как продажи и доход?
Хотя эти показатели полезны для отслеживания краткосрочной эффективности контента и кампаний, они не всегда дают полную картину будущего вашего бизнеса. Даже просмотр текущих показателей продаж может иногда дать вам лишь мимолетное представление о вашем истинном финансовом положении.
Пожизненная ценность клиента (CLV) — один из важнейших факторов, определяющих настоящий и будущий успех вашего бизнеса. Это часто упускаемый из виду показатель, который может точно предсказать, сколько на самом деле стоят ваши клиенты.
Измеряя чистую прибыль, которую вы получите в течение всех ваших отношений с клиентом, вы сможете точно определить, насколько они ценны для вашего бизнеса.
Ярлыки ✂️
- Почему важна пожизненная ценность клиента?
- Сегментация ваших клиентов с помощью RFM
- Формула ценности жизни клиента
- Как рассчитать пожизненную ценность клиента
- Как увеличить пожизненную ценность клиента
- Запуск CLV в работу
- Найдите подходящих клиентов для вашего бизнеса
- Часто задаваемые вопросы о ценности жизненного цикла клиента
Бесплатный вебинар:
Маркетинг 101
Пытаетесь увеличить продажи? Узнайте, как перейти от первого дня к первой продаже в этом бесплатном учебном курсе.
Зарегистрируйтесь сейчас
Почему важна пожизненная ценность клиента?
CLV дает вам важную информацию о том, сколько денег вы должны потратить на привлечение клиентов, рассказывая вам, какую ценность они принесут вашему бизнесу в долгосрочной перспективе.
Вместо того, чтобы просто гоняться за головой, чтобы держать голову над водой, вы сможете понять, на каких клиентах вам следует сосредоточиться, и, что более важно, почему вы должны на них сосредоточиться. выгода от приобретения и удержания любого данного клиента. Не все клиенты созданы равными.
Понимание вашего CLV имеет три основных преимущества:
- Стимулирует повторные продажи и прибыль. CLV выявляет клиентов, которые тратят больше в вашем магазине. Это поможет вам понять, какие продукты им нравятся и какие продукты улучшают их жизнь. Вы можете использовать CLV, чтобы отслеживать количество продаж на одного клиента и разрабатывать стратегии увеличения повторных покупок и увеличения прибыли. Увеличение удержания клиентов на 5 % может увеличить доход до 95 % .
- Повышает лояльность. Тактика, которую вы используете для увеличения CLV, может улучшить поддержку клиентов, продукты, рекомендации и программы лояльности, что приведет к большему количеству постоянных клиентов и более высокому коэффициенту удержания. Удержанные клиенты покупают чаще и тратят больше, чем новые.
- Уменьшает вашу пожизненную ценность (LTV) до соотношения затрат на привлечение клиентов (CAC). Наше исследование показывает, что в среднем привлечение клиентов стоит от 127 до 462 долларов в зависимости от отрасли. Хорошее соотношение LTV/CAC составляет 3:1, что говорит об эффективности ваших продаж и маркетинга. Повысив пожизненную ценность клиента, вы сможете сравнить, как маркетинг влияет на прибыльность клиентов.
Как владелец бизнеса, вы должны быть в состоянии сосредоточить свои усилия на привлечении нужных клиентов — клиентов, которые превратят ваш бизнес из мгновенного успеха в известность.
Хотя это важный показатель, рассчитать пожизненную ценность клиента сложно. Если вы пытались раскрыть свой CLV в прошлом, вы, вероятно, оказывались по колено в сложных алгоритмах и формулах.
К счастью, есть гораздо более простые способы расчета CLV, но не позволяйте простоте обмануть вас — сложность других формул не лишена веских причин. Поведение клиентов очень трудно предсказать, и на первый взгляд оно может показаться совершенно случайным, что делает показатель CLV сложным для отслеживания.
Просто подумай об этом. Некоторые из ваших клиентов могут совершать небольшие покупки каждую неделю, другие могут совершать крупные покупки раз в год, и между ними могут быть всевозможные комбинации. Как вы можете предсказать, какой реальный вклад ваш следующий клиент внесет в ваш бизнес?
CLV раскрывает тайну, зная, как будут вести себя ваши нынешние и будущие клиенты. Рассчитав свой CLV, вы сможете понять, как часто определенные типы клиентов будут совершать покупки и когда эти же клиенты перестанут совершать покупки навсегда.
Несмотря на то, что существуют более продвинутые методы прогнозирования CLV, стратегия, которую мы рассмотрим в этом посте, — это простой способ получить информацию, необходимую для улучшения вашего подхода к привлечению клиентов.
С помощью этого упрощенного подхода к пожизненной ценности клиента вы легко сможете сделать моментальный снимок истории покупок ваших клиентов и преобразовать его в широкоэкранный прогноз их будущих действий.

Сегментация ваших клиентов с помощью RFM
Прежде чем мы углубимся в пожизненную ценность клиента, давайте рассмотрим основные элементы анализа ценности клиента: давность, частота и денежная стоимость (RFM).
RFM — это метод организации ваших клиентов от наименее ценных к наиболее ценным с учетом следующих факторов:
- Недавность относится к последнему разу, когда покупатель совершал покупку. Покупатель, совершивший покупку недавно, с большей вероятностью совершит повторную покупку, чем покупатель, который не совершал покупки в течение длительного времени.
- Частота относится к тому, сколько раз покупатель совершал покупку в течение заданного периода времени. Клиент, который часто совершает покупки, с большей вероятностью продолжит возвращаться, чем покупатель, который делает покупки редко.
- Денежная стоимость относится к сумме денег, которую клиент потратил в течение того же периода времени. Клиент, который совершает более крупные покупки, с большей вероятностью вернется, чем покупатель, который тратит меньше.
Сегментируя своих клиентов с помощью RFM, вы сможете анализировать каждую группу по отдельности и определять, какая группа клиентов имеет самый высокий CLV.
Чтобы использовать RFM для организации ваших клиентов, вам нужно получить три элемента данных о каждом отдельном клиенте: дату их последней транзакции, количество транзакций, которые они совершили в течение определенного периода времени (год будет работают лучше всего) и общую сумму, которую они потратили за тот же период времени.
Если у вас есть магазин Shopify, вы сможете найти все эти данные в разделе «Отчеты» вашего администратора.
Перейдите в раздел «Отчеты» и нажмите «Продажи по имени клиента». Вы сможете найти такие данные, как количество заказов и общий объем продаж для каждого клиента.
Для расчетов RFM каждой из этих переменных необходимо задать шкалу. Самый простой способ — использовать шкалу от 1 до 3. Это может показаться немного запутанным, но не волнуйтесь, это не так сложно, как кажется. Помните: эта шкала — всего лишь способ помочь вам визуализировать, какие группы клиентов являются наиболее ценными.
Вы будете назначать значение от 1 до 3 для каждой давности, частоты и денежной стоимости ваших клиентов. Думайте об этих трех значениях как о категориях: 1 — наименее ценные, 2 — несколько ценный, а 3 — самый ценный.
Таким образом, когда вы сортируете свои данные, наименее ценная треть ваших клиентов получит 1 балл, третий выше, который получит 2, и так далее.
Чтобы помочь вам лучше понять, как это может работать, давайте взглянем на пример электронной таблицы.
Для этой таблицы я уже собрал информацию о своих клиентах и разбил каждую переменную на три категории на основе моих данных. Для этого я взял диапазон данных для каждой переменной и разделил его на три равных сегмента.
Например, для недавности клиенты, совершившие покупку в течение последних четырех месяцев, получают 3. Клиенты, совершившие покупку в течение последних четырех-восьми месяцев, получают 2. А клиенты, совершившие покупку в течение последних восьми-двенадцати месяцев получают 1.
Теперь мы суммируем баллы для каждого клиента и перечисляем общую сумму в разделе Оценка RFM.
Наконец, отсортируйте свою диаграмму по показателю RFM и разделите результаты на самый высокий (показан здесь красным), средний (оранжевый) и самый низкий балл (желтый).
Ваши самые высокие результаты будут вашим самым ценным сегментом клиентов — обязательно погрузитесь в данные, чтобы попытаться найти общие черты между этими клиентами, которые могут указать, почему они представляют большую ценность и как вы можете лучше ориентироваться на них.
Формула ценности жизненного цикла клиента
Теперь, когда вы сегментировали своих клиентов с помощью RFM, пришло время определить ценность каждого сегмента, чтобы увидеть, какие из ваших клиентов работают лучше всего.
Чтобы рассчитать пожизненную ценность клиента для каждого из ваших клиентских сегментов, вам необходимо отследить три ключевых элемента данных в течение заранее установленного периода времени: среднюю стоимость заказа, частоту покупок и ценность клиента.
Средняя стоимость заказа
Средняя стоимость заказа представляет собой среднюю сумму денег, которую покупатель тратит каждый раз, когда размещает заказ. Чтобы получить это число, вам просто нужно взять общий доход и разделить его на общее количество заказов.
Если у вас есть магазин Shopify, вы можете найти эту информацию, перейдя в раздел «Отчеты» вашего администратора и просмотрев свои продажи по месяцам. Вам просто нужно разделить общий объем продаж на количество заказов за последний год.
Примечание. Чтобы получить более точное число, не забудьте нажать «Определить» в разделе «Общий объем продаж» и снять все флажки, кроме промежуточного итога.
Средняя стоимость заказа = общий объем продаж / количество заказов
Частота покупок
Частота покупок представляет собой среднее количество заказов, размещенных каждым покупателем. Используя те же временные рамки, что и при расчете средней стоимости заказа, вам необходимо разделить общее количество заказов на общее количество уникальных клиентов. Результатом будет ваша частота покупок.
Владельцы магазинов Shopify также могут найти эти данные в своих отчетах в разделе «Продажи по клиентам».
Частота покупок = Общее количество заказов / Общее количество клиентов
Ценность клиента
Ценность клиента представляет собой среднюю денежную ценность, которую каждый клиент приносит вашему бизнесу в течение определенного периода времени. Чтобы рассчитать ценность клиента, вам просто нужно умножить среднюю стоимость заказа на частоту покупок.
Стоимость клиента = Средняя стоимость заказа x Частота покупок
Как рассчитать пожизненную ценность клиента
Теперь, когда у вас есть ценность клиента для каждого сегмента вашей клиентской базы, вычислить CLV так же просто, как взять ценность клиента и умножить ее на среднюю продолжительность жизни клиента.
Средняя продолжительность жизни клиента – это время, в течение которого обычно длятся ваши отношения с клиентом, прежде чем он станет неактивным и навсегда перестанет совершать покупки.
Когда дело доходит до продолжительности жизни клиента, важно понимать разницу между договорные и внедоговорные деловые.
Большинство интернет-магазинов внедоговорные , что означает, что после совершения покупки транзакция фактически завершена. Трудность с этими типами бизнеса заключается в том, чтобы определить, когда активный клиент (тот, кто совершает покупки и будет продолжать делать покупки) становится неактивным клиентом (тот, кто никогда больше не сделает покупку в вашем бизнесе).
Тем не менее, некоторые интернет-магазины, такие как магазины, работающие по подписке, попадают в категорию 9.0114 договорная категория. В контрактном бизнесе вы точно знаете, когда клиент становится неактивным, потому что он объявляет об этом, когда заканчивает свой контракт или подписку. В контрактном бизнесе гораздо проще определить среднюю продолжительность жизни клиента.
Если ваш магазин совсем новый или существует всего несколько лет, у вас может не быть достаточного количества данных для определения средней продолжительности жизни ваших клиентов. Но не волнуйтесь — есть быстрый способ обойти это и все же получить некоторые действенные результаты ваших расчетов.
Для более новых магазинов срок службы в три года подойдет в качестве приблизительной оценки. Это даст вам хорошее представление о потенциальной эффективности клиентов в ближайшем будущем (а также даст вам дополнительный стимул удерживать их).
Как увеличить пожизненную ценность вашего клиента
Хотя ваши расчеты, возможно, дали вам некоторые результаты, которые вас порадуют, всегда есть возможности для улучшения! Вот несколько быстрых советов, как извлечь максимальную пользу из отношений с каждым клиентом, создав новые возможности для повышения их ценности.
1. Запустите программу лояльности
Более 90 % компаний имеют программу лояльности клиентов. Они являются одним из наиболее эффективных способов увеличения доходов и удержания клиентов. Более 84% потребителей говорят, что они будут придерживаться бренда, который предлагает программу лояльности, а 66% из них говорят, что получение вознаграждения действительно влияет на их покупательское поведение.
Используйте программу лояльности, чтобы показать своим самым преданным клиентам, что вы заботитесь о них, предлагая им подарки и вознаграждения за повторные покупки. Вы можете предлагать различные льготы для поощрения дополнительных и перекрестных продаж, например: 9.0003
- Очки
- Подарочные карты
- Скидки
- Кэшбэк
- Бесплатная добыча
Например, компания по продаже средств по уходу за телом Blume использовала систему начисления баллов под названием Blume Bucks (BBs) для своей программы лояльности Blumetopia. Клиенты зарабатывают BB, выполняя такие задачи, как подписка на бренд в Instagram, покупка продуктов, оставление отзыва или празднование дня рождения.
Присоединиться можно бесплатно. И клиенты могут обменять BB на бесплатные продукты, товары и другие подарки от Blume.
Запустить программу лояльности очень просто. С помощью такого приложения, как Smile, вы можете настроить программу, которая предоставит вашим клиентам доступ к эксклюзивным привилегиям и скидкам, реферальным и VIP-программам и другим интересным способам взаимодействия с вашим брендом при входе в ваш магазин.
Узнайте больше, прочитав статью Пусть они возвращаются: 7 инновационных программ лояльности клиентов (и как начать свою).
2. Инвестируйте в качество обслуживания клиентов
Пандемия вынудила бренды во всех отраслях изменить свой подход к обслуживанию клиентов. Почти сразу же предприятия электронной коммерции отреагировали, сосредоточившись на потребностях клиентов, совершая покупки в Интернете и предоставляя им эмоционально приятные впечатления.
Индекс клиентского опыта Forrester за 2020 год показал, что лидеры в области клиентского опыта быстрее увеличивают доходы, сокращают расходы и взимают более высокую плату за продукты.
Последние данные Института XM также показывают, что 95% потребителей, которые оценивают качество обслуживания клиентов компании как «очень хорошее», скорее всего, порекомендуют эту компанию.
Фото предоставлено: Unsplash
Вот несколько простых способов улучшить качество обслуживания клиентов:
- Быть открытым для отзывов клиентов и использовать эту информацию для улучшения качества обслуживания
- Удаление трудоемких задач , таких как медленная поддержка клиентов и обработка платежей