Зачем нужны CRM-системы? — Сервисы на vc.ru

В современной конкурентной среде очень важно найти правильный подход к клиентам. Но в большом информационном потоке довольно сложно угодить каждому. Для этого и были созданы современные CRM-системы.

11 250 просмотров

Что такое CRM-системы?

CRM или Customer Relationship Management – в буквальном смысле значит «управление отношениями с клиентами». Это программа для управления бизнесом, которая помогает увеличить прибыль, снизить издержки и ускорить обработку заявок.

CRM система нужна для выстраивания грамотного диалога с клиентом: она позволяет не допускать ошибок и, как следствие, клиент может заказать больше продуктов.

В CRM входят программы

• для сбора данных о клиентах,
• управления сделками,
• контроля за менеджерами,
• аналитики и прогнозирования.

Как выглядит CRM?

Битрикс24

По сути, CRM — это таблица Excel с гигантской клиентской базой. В системе можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, отправить email-рассылки и sms, поставить задачи сотрудникам.
Когда клиент звонит, система предлагает открыть его карточку, где видны ФИО и все предыдущие заказы клиента. Далее система сама напомнит ему о встрече или статусе заказа.
Сейчас на рынке множество CRM-систем, которые отличаются набором функций, возможностью интеграций с другими сервисами и гибкостью настроек.

Основные возможности CRM-программ

• Фиксация истории взаимоотношений со всеми действующими и потенциальными клиентами компании
• Планирование графика и постановка задач на день
• Автоматически сформированные онлайн-отчеты
• Интеграция с почтой, соцсетями, SMS и Email, телефонией
• Управление финансами
• Счетчик стоимости услуг
• Автоматизация бизнес-процессов

Таким образом, CRM выполняет операционные рутинные задачи: создает документы и онлайн-отчеты, формирует необходимые задачи, отправляет email клиентам, с помощью встроенного калькулятора считает стоимость услуг, напоминает о важных датах и автоматически выполняет необходимые действия (например, выставляет счет на оплату или продлевает договор).

CRM простыми словами

— значит вести работу не по памяти, а используя системный подход, где все процессы настроены автоматически.
В конечном итоге CRM помогает повысить качество клиентского сервиса, увеличить продажи и улучшить репутацию на рынке в целом. CRM также экономит время руководителя, так как он тратит существенно меньше времени на контроль за сотрудниками и общим планом продаж.

Сейчас на рынке представлено много CRM-систем:
Битрикс24, Envybox, amoCRM, Мегаплан, МойСклад, WireCRM, retailCRM, EnvyCRM, Еадеск, SalesForce и другие.
Подробный обзор разных CRM-систем сделаем в следующей статье. А вы пользуетесь CRM-системой? Если да, то какой?
#МойБизнес

CRM-система — что это такое? Как выбрать и внедрить

CRM поможет систематизировать и упорядочить данные о клиентах и собрать информацию по каждому из них: Ф. И. О., дату рождения, контактные данные, его последние визиты на сайт, историю покупок, сумму среднего чека и индивидуальные предпочтения. Также система регистрирует лиды ― потенциальных клиентов, которые оставляют свои контактные данные ― чтобы сотрудники в дальнейшем могли с ними работать.

CRM регистрируют входящий трафик ― звонки, письма, заявки ― и формируют карточку для каждого клиента.

Вот как это работает, например, для интернет-магазина:

1. У покупателя возник вопрос по товару, он пишет в чат на сайте. Чат-бот просит клиента оставить номер телефона.
2. CRM вносит эту информацию в электронный журнал и ставит менеджеру задачу перезвонить этому покупателю.
3. Менеджер перезванивает, отвечает на вопросы покупателя и пробует уговорить его совершить покупку.
4. Если покупатель соглашается, менеджер через CRM-систему ставит статус сделки «Оформление заказа и оплата».
5. После поступления оплаты система ставит сотруднику магазина задачу отправить товар клиенту.
6. Когда поступает отчёт от транспортной компании, что заказ доставлен, CRM закрывает сделку. Однако вся информация по ней будет храниться до тех пор, пока работает интернет-магазин.
7. Также после получения товара CRM может запросить отзыв у клиента.

CRM автоматизирует расчёты и сохраняет все данные.

Вы будете видеть:

• какие товары и услуги пользуются большим спросом,
• сезонность,
• количество продаж,
• эффективность работы сотрудников,
• срок жизни каждого клиента,
• сможете понять, на каком этапе теряете клиентов, и дальше целенаправленно работать над этим показателем.

Вы можете настроить CRM-систему так, чтобы объединить в ней данные из систем аналитики, с сайта, из платёжных и рекламных систем, сервисов коллтрекинга и программ складского учёта. Это позволит видеть полную картину ваших бизнес-процессов и вовремя реагировать на изменения.

SberCRM позволяет следить за процессами не только своего бизнеса, но и отрасли в целом. Источник: сайт СберБизнеса

CRM-система сама формирует отчёты: какая конверсия, какой цикл сделки, сколько денег сгенерировал отдел продаж и каждый продавец. Ваша задача ― грамотно использовать отчёт, сегментировать клиентскую базу и выстроить воронку продаж для каждого сегмента.

Можно настроить систему так, чтобы видеть, откуда приходят клиенты и фиксировать это, отказываясь от неэффективных рекламных каналов.

На основе данных системы вы сможете составлять для клиентов индивидуальные предложения и давать скидки на интересующие их категории. Например, сеть магазинов «Улыбка радуги» предлагает своим клиентам персонализированные купоны на интересующие их товары. Можно анализировать историю покупок клиента в CRM-системе и на её основе генерировать предложения.

CRM-системы позволяют ставить сотрудникам задачи — вручную или автоматически — и следить за их статусом. Например, в SberCRM алгоритмы ставят задачи автоматически и контролируют показатели, которые влияют на эффективность продаж.

Руководитель может отслеживать, кто из сотрудников работает более эффективно, по количеству закрытых сделок. Все действия сотрудников ― закреплённые за ними контакты, записи разговоров, пометки, поставленные задачи ― сохраняются. Благодаря этому можно выяснить, на каком моменте в общении с клиентом что-то пошло не так.

CRM-системы будут автоматически подтягивать данные клиентов, что ускорит работу ― не придётся каждый раз вводить вручную реквизиты. Также ваши сотрудники смогут обмениваться информацией и документами между отделами через систему.

В CRM-систему можно интегрировать программу бухгалтерского учёта, например 1С: бухгалтерия, и тогда CRM будет автоматически формировать отчёты и автоматически подставлять данные.

Что такое CRM? — Salesforce.org

CRM — это технология управления взаимоотношениями с клиентами, которая помогает некоммерческим организациям, образовательным учреждениям и предприятиям управлять своими отношениями с текущими и потенциальными участниками, студентами и клиентами.

CRM предоставляет организациям инструменты для оптимизации своих операций, отслеживания взаимодействия с клиентами и объединения данных или разрозненных групп в единый источник достоверной информации. Лучшие инструменты CRM предлагают единую интегрированную платформу, которая предоставляет всем вашим отделам единое общее представление о каждом клиенте, участнике или студенте.

Для кого CRM?

Не позволяйте названию обмануть вас! Хотя кажется, что CRM специфичны для клиентов, надежные платформы CRM, такие как Salesforce, охватывают почти все аспекты деятельности учреждения или организации — от маркетинга и коммуникаций до аналитики, сбора средств до управления грантами и опыта студентов до набора и приема.

Многие CRM предлагают решение практически для каждого критического компонента любой успешной некоммерческой организации, учебного заведения или бизнеса.

Как работает CRM?

CRM предоставляет единую унифицированную платформу для каждого типа организации, независимо от того, являетесь ли вы некоммерческой или образовательной организацией, и для каждого отдела, от вашей команды по сбору средств до вашей маркетинговой команды и вашей команды по набору и приему.

CRM может помочь вам управлять критически важными функциями вашей школы или некоммерческой организации, такими как:

• Управление маркетинговыми кампаниями
• Объединение коммуникаций учащихся
• Идентификация потенциальных доноров
• Хранение информации об участниках

Система CRM работает путем сбора информации об участниках, донорах, студентах или потенциальных сторонниках. Эта информация включает в себя такие вещи, как имя, адрес электронной почты, номер телефона и адреса социальных сетей, полученные из различных источников и каналов. Другая информация, например последние новости о компании контакта, также может быть автоматически добавлена ​​в запись учетной записи. Вы также можете добавить персонализированную информацию, например, в какое время человек предпочитает общаться или где вы остановились в своем последнем разговоре.

Преимущества системы CRM, которая собирает такую ​​обширную и глубокую информацию, включают в себя возможность хранить важную информацию в одной базе данных, чтобы вы и ваша команда лучше понимали эти отношения с течением времени.

Иметь всю важную информацию в одном месте — это только начало. Оттуда вы можете управлять ежедневными взаимодействиями и общаться со своими контактами в нужном месте, в нужное время и с нужным сообщением.

Например, если вы являетесь некоммерческой организацией с потенциальным донором, который взаимодействовал с вашей организацией в социальных сетях или на вашем веб-сайте, у вас есть обширная внутренняя информация, которая информирует о вашем взаимодействии и усилиях по информированию. Возможно, это означает, что вы начинаете с электронного письма, в котором больше рассказывается о ваших программах или предстоящем мероприятии, прежде чем сразу перейти к просьбе о пожертвовании, что может оттолкнуть.

Или для школ: у вас может быть потенциальный ученик, который начал подавать заявление в ваше учебное заведение, но так и не закончил его. Вы точно знаете, где она находится в процессе, и можете видеть, где она остановилась, что позволит лучше информировать и персонализировать ваше общение, чтобы вернуть ее на правильный путь для завершения ее заявки.

Независимо от того, являетесь ли вы образовательным учреждением или некоммерческой организацией, знание того, когда, где и как общаться со своими донорами или студентами, имеет решающее значение для построения прочных отношений и максимального долгосрочного роста, и CRM может быть вашим лучшим инструментом в этом. делая это.

Зачем использовать CRM?

Если пандемия COVID-19 и доказала одну вещь, так это то, что организации и учреждения с развитой цифровой инфраструктурой не только лучше подготовлены для преодоления трудностей, но и лучше подготовлены для долгосрочного роста.

Наличие комплексного технологического решения, которое может помочь командам стимулировать рост, особенно важно для некоммерческих и образовательных учреждений, где команды часто просят делать больше с меньшими затратами.

CRM может упростить ручные процессы, а также повысить производительность вашей команды. CRM позволяет вашим преподавателям и сотрудникам проводить больше времени со своими студентами, а вашей команде по взаимодействию — сосредоточиться на создании отличного опыта доноров.

Инвестируя в CRM сейчас, вы настраиваете свою команду и свою организацию на долгосрочную окупаемость ваших инвестиций и устойчивый рост.

Преимущества CRM

Учитывая, что CRM является самой быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения, все больше компаний ежедневно принимают решение оцифровывать и унифицировать свои операции. Для организаций, ориентированных на рост, CRM предлагают цифровую инфраструктуру, культуру, основанную на данных, и поддержку клиентов, которые являются ключом к достижению долгосрочного успеха.

Облачные CRM, такие как Salesforce, сочетают в себе мощь CRM с революционным удобством облачных вычислений. Перемещая CRM из локального программного обеспечения в облако, вы храните всю свою информацию удаленно и получаете к ней доступ через Интернет на любом устройстве, а не через настольное приложение, которое необходимо установить.

Облачные CRM означают, что вам не нужно беспокоиться об установке программного обеспечения на бесчисленное количество компьютеров, планшетов или мобильных устройств. Помимо того, что вам не нужно беспокоиться об установке программного обеспечения на каждое ваше устройство, наличие всего в сети в безопасной среде дает дополнительные преимущества, такие как:

• Более доступная база данных
• Обратитесь за помощью к сторонним поставщикам услуг
• Снижение затрат
• Более экологичный вариант без лишних отходов

За последние несколько лет организации во всех отраслях промышленности столкнулись с выиграют, расставив приоритеты цифровой трансформации и полагаясь на принятие решений на основе данных. Это кардинальное изменение дало организациям, ориентированным на цифровые технологии, возможность влиять на все уровни своего бизнеса — от надежного прогнозирования сбора средств до отслеживания успеха продукта и оптимизации маркетинговых и коммуникационных усилий. Одним из самых больших преимуществ CRM является то, что вы можете делать все это в одном месте.

Преимущества CRM для некоммерческих организаций

CRM для некоммерческих организаций аналогична CRM для коммерческих организаций, но с упором на доноров, сбор средств, предоставление грантов и управление программами. Некоммерческие CRM, такие как некоммерческое облако Salesforce.org, которое было создано с нашим новаторским некоммерческим сообществом и для него, являются воплощением использования технологий во благо.

Некоммерческое облако — это единая интегрированная платформа, которая помогает некоммерческим организациям объединять все неотъемлемые аспекты организации. Объединяя сбор средств, управление программами, маркетинг и предоставление грантов, Nonprofit Cloud позволяет командам предоставлять исключительный опыт доноров, что приводит к максимальному воздействию на миссию.

Некоммерческое облако — это единая интегрированная платформа, которая помогает некоммерческим организациям объединять все неотъемлемые аспекты своей работы.

В частности, для социального сектора использование цифровых инструментов, таких как CRM, имеет важное значение для эффективной связи с избирателями и потенциальными донорами. Недавние отчеты показывают, что организации, которые полагаются на мощную цифровую инфраструктуру и сообразительны, принимают решения на основе данных, не только более эффективно меняют операции в начале кризиса, но и с большей вероятностью получают увеличение грантов и более позитивно смотрите в будущее.

Некоммерческие организации используют технологию CRM бесчисленными эффективными способами для внесения значимых изменений и оказания долгосрочного воздействия — от связи с новым поколением доноров до ускорения управления вакцинами и сокращения разрыва в уровне образования для девочек во всем мире.

Узнайте больше об облаке для некоммерческих организаций или посмотрите демонстрацию.

Преимущества CRM для университетов и школ

Образовательные учреждения — от детских садов и начальных школ до колледжей и университетов — используют CRM для унификации и оптимизации коммуникаций с нынешними и будущими учащимися. Образовательное облако Salesforce.org помогает школам добиваться успеха как учащихся, так и учебного заведения, предоставляя полное представление о каждом учащемся с использованием цифровых технологий на протяжении всего жизненного цикла учащегося.

Собирая большое количество потерянной информации об учениках и потенциальных учениках, отслеживая взаимодействие и сегментируя контакты по группам для автоматизации общения, школы получают целостное представление о каждом ученике, с которым они общались. В дополнение к помощи школам в зачислении и общении со студентами, образовательные учреждения могут использовать CRM для помощи в других критически важных областях, таких как прием студентов, маркетинг и взаимодействие, консультирование студентов, расширенный опыт студентов, а также отчетность и аналитика.

Образовательное облако Salesforce.org помогает школам добиваться успеха как учащихся, так и учебного заведения, предоставляя полное представление о каждом учащемся на протяжении всего жизненного цикла учащегося.

Узнайте больше об Education Cloud для колледжей и университетов или школ K-12 или посмотрите демонстрацию.

В мире, который становится все более цифровым, как никогда важно иметь современные цифровые инструменты, необходимые для обеспечения эффективности, прогнозирования и стратегического планирования.

Высшее образование Новое облако для некоммерческих организаций Salesforce: объединение программ, сбора средств, взаимодействия и результатов для повышения эффективности

Новое облако для некоммерческих организаций Salesforce объединяет программы, сбор средств, взаимодействие и результаты.

Что такое CRM | Oracle

Что такое CRM-система?

Ознакомьтесь с ведущим в отрасли облачным решением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Откройте для себя программное обеспечение CRM

 

Что такое CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)? (0:51)

Система CRM собирает, связывает и анализирует все собранные данные о клиентах, включая контактную информацию, взаимодействие с представителями компании, покупки, запросы на обслуживание, активы и расценки/предложения. Затем система позволяет пользователям получить доступ к этим данным и понять, что произошло в каждой точке взаимодействия. Благодаря этому пониманию создается полный профиль клиента и строятся прочные отношения с ним.

Данные о клиентах также могут быть агрегированы для моделирования поощрительных компенсаций, прогнозирования продаж, сегментации территорий, разработки кампаний, инноваций продуктов и других операций по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов. Инструменты и программное обеспечение CRM помогают оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами, заключать больше сделок, устанавливать прочные отношения с клиентами, повышать их лояльность и, в конечном итоге, увеличивать продажи и прибыль.

Узнайте больше о комплексном решении Oracle для продаж CRM

Кому следует использовать CRM?

Инструменты CRM почти всегда рассматривались как инструменты продаж. Однако со временем эти решения расширились и стали неотъемлемой частью функций маркетинга, электронной коммерции и обслуживания клиентов.

Сила управления отношениями с клиентами достигается за счет постоянного сбора данных о клиентах, анализа этих данных и последующего использования этих сведений для углубления отношений и улучшения бизнес-результатов. Это позволяет любому сотруднику, работающему с клиентами, сказать: «Мы вас знаем и ценим».

Набор управляемых данными инструментов CRM поддерживает вас не только в процессе продаж, что имеет решающее значение для эффективности бизнеса. Обладая глубоким знанием своих клиентов, вы можете:

• Предлагать и продавать новые дополнительные продукты — в нужное время, правильным способом и по правильной цене
• Помогите группам обслуживания клиентов быстрее решать проблемы
• Помогите командам разработчиков создавать лучшие продукты и услуги

Признаки, что вам нужен CRM

CRM: Какова цель?

Программное обеспечение CRM поддерживает прочные, продуктивные и лояльные отношения с клиентами благодаря информированному и превосходному обслуживанию клиентов. Цель? Чтобы улучшить привлечение и удержание клиентов, предоставляя опыт, который заставляет ваших клиентов возвращаться. Управление взаимоотношениями с клиентами — это и стратегия, и инструмент, который поддерживает этот опыт пятью ключевыми способами.

1

Ответы на самые основные вопросы клиентов

Управление взаимоотношениями с клиентами помогает вам находить новых клиентов, продавать им товары и развивать с ними отношения лояльных клиентов. Эти системы собирают множество различных типов данных о клиентах и ​​организуют их, чтобы вы лучше понимали своих клиентов/потенциальных клиентов и могли отвечать (или даже предвосхищать) их вопросы.

2

Управление данными клиентов

Неправильные решения возникают из-за отсутствия доступа к данным клиентов и неспособности интерпретировать их. Возможность хранить, отслеживать и проверять данные о клиентах в автоматизированной системе позволит командам по продажам и маркетингу оптимизировать стратегии взаимодействия с клиентами и строить более тесные отношения.

3

Автоматизируйте процесс продаж

Автоматизация отдела продаж делает продажи более эффективными, помогая вам продавать быстрее. Лучшие CRM-системы используют искусственный интеллект (ИИ) и унифицированные данные о клиентах для автоматизации процесса продаж, предлагая продавцам рекомендуемые следующие действия.

4

Персонализация маркетинговых кампаний

Клиенты и потенциальные клиенты поступают по различным каналам, включая веб-сайты, социальные сети, электронную почту, онлайн- и оффлайн-мероприятия и т. д. К сожалению, многим компаниям сложно объединить маркетинговые усилия по всем этим каналам. Маркетинговые команды могут улучшить конверсию, укрепить отношения с клиентами и согласовать обмен сообщениями по своим цифровым каналам с клиентами, используя системы CRM.

5

Согласование продаж и маркетинга

При управлении взаимоотношениями с клиентами маркетинг и продажи лучше взаимодействуют друг с другом, стимулируя продажи и увеличивая прибыль. Когда продажи и маркетинг синхронизированы, продуктивность продаж повышается вместе с окупаемостью инвестиций в маркетинг.

Возможности и преимущества

CRM

Решения для управления взаимоотношениями с клиентами являются одной из самых крупных и быстрорастущих категорий корпоративного прикладного программного обеспечения. Объем рынка CRM оценивался в 41,93 млрд долларов в 2019 году и, по прогнозам, достигнет 96,39 млрд долларов к 2027 году, увеличившись в среднем на 11,1% в период с 2020 по 2027 год9.0003

Все больше и больше компаний используют CRM-решения для привлечения новых потенциальных клиентов, улучшения канала продаж, повышения производительности и повышения удовлетворенности клиентов. Однако многие сталкивались с проблемами, начиная от перерасхода средств и проблем с интеграцией CRM и заканчивая системными ограничениями. Это проблемы, которых можно избежать, и вы можете помочь добиться успеха, сосредоточившись на стратегии, ориентированной на клиента.

Для предприятий крайне важно иметь интегрированные, настраиваемые и всеобъемлющие представления интересов своих клиентов и потенциальных клиентов в отношении решений/продуктов, потребностей в обслуживании клиентов и истории покупок. Хорошая CRM-система должна обеспечивать это представление. Все данные находятся в одном месте и доступны для просмотра с помощью оптимизированных информационных панелей.

Кроме того, ваша маркетинговая команда может использовать решения CRM для организации персонализированного маркетинга и кампаний по привлечению потенциальных клиентов. Эти системы могут помочь отслеживать все межканальные взаимодействия — от взаимодействия до покупки. Зрелые облачные CRM-решения делают больше. Они полностью интегрированы с бэк-офисными решениями для успешной поддержки всего пути клиента.

Поскольку она управляет потенциальными клиентами и точками взаимодействия с ними по всем каналам, ваша CRM-система может информировать обо всех ваших коммуникационных и маркетинговых мероприятиях, предоставляя всестороннее представление о клиентах, необходимое для действительно связанного многоканального опыта.

Различные поставщики предлагают множество различных типов решений. Тем не менее, некоторые возможности являются обязательными.

1. Быть простым в использовании, иначе люди не будут его использовать
2. Уложитесь в ваш бюджет и обеспечьте приемлемую рентабельность инвестиций
3. Хорошая интеграция с другими программными системами
4. Предоставление точных и непротиворечивых данных для столь необходимого клиенту полного кругового обзора

Типы CRM

Программные решения CRM по своей сути используются для управления взаимоотношениями с клиентами и продажами. Тем не менее, многие предприятия используют эти системы просто как инструмент автоматизации отдела продаж. Но эти решения, такие как решения Oracle, предлагают гораздо более ценные возможности, охватывающие широкий спектр функций маркетинга и продаж, включая маркетинг, обслуживание клиентов, продажи и управление партнерскими каналами.

Современное программное обеспечение CRM может поддерживать весь путь клиента. Но то, что может понадобиться одной компании от CRM-системы, может сильно отличаться от того, что может потребоваться другой компании. Чтобы помочь вам выбрать правильную CRM для вашей организации, полезно знать, что существует три основных типа CRM-решений: совместная, операционная и аналитическая.

Узнать больше — типы CRM

CRM и данные

Данные являются наиболее важной частью любого программного решения CRM. Фактически, данные о клиентах являются отправной точкой для всех маркетинговых и торговых мероприятий. Успешные стратегии взаимодействия с клиентами и взаимоотношения с ними зависят от точных, полных и доступных профилей клиентов. Неверные данные поступают из нескольких мест, в том числе:

• Данные введены мошенническим путем
• Ошибки нажатия клавиш
• Дублирование информации о клиенте
• Естественные изменения (банкротство компании, смена работы)

Неполные и неточные данные могут быстро увеличиваться, снижая ценность ваших инструментов CRM и приводя к ненужным расходам. И наоборот, когда данные о клиентах полны и точны, у компаний больше шансов достичь своих целевых клиентов и потенциальных клиентов. Короче говоря, ваши данные являются ценным активом. Поэтому важно сосредоточиться на сборе и оптимизации этих четырех типов данных CRM:

Идентификационные данные

Идентификационные данные включают описательные данные для идентификации клиентов, интересов и контактов. Эти данные следует использовать для маркетинговой сегментации.

Описательные данные

Описательные данные включают сведения об образе жизни, относящиеся к вашим контактам. Это то, что завершает столь важный обзор лидов и контактов на 360 градусов.

Количественные данные

Количественные данные включают в себя измеримые точки данных, которые могут помочь вам интерпретировать, как ваши лиды и контакты взаимодействовали с вами.

Качественные данные

Качественные данные могут помочь вам лучше понять намерения ваших контактов, включая поведение при поиске, связанное с решениями о покупке.

CRM и автоматизация маркетинга

Как CRM, так и системы автоматизации маркетинга управляются данными. Они сосредоточены на сборе, хранении и использовании данных. Например, системы автоматизации маркетинга собирают потенциальных клиентов, общаясь с потенциальными и текущими клиентами.

В частности, автоматизация маркетинга собирает достаточно точек данных о клиентах, чтобы показать намерения, а затем передает этого человека в отдел продаж в качестве квалифицированного специалиста по маркетингу (MQL). Решение CRM продолжает работу с того места, где остановилось решение для автоматизации маркетинга, и работает над преобразованием потенциальных клиентов, отвечающих требованиям маркетинга, в контакты.

ИИ в CRM

Откройте для себя новое поколение CRM (0:38)

Лучшие системы CRM предлагают надежную аналитику в сочетании с искусственным интеллектом и машинным обучением. ИИ — это будущее управления взаимоотношениями с клиентами, которое выходит за рамки управления контактами и автоматизации отдела продаж и действительно помогает вам продавать.

ИИ в CRM может направить вас к следующему лучшему действию и предоставить умные темы для обсуждения, специфичные для каждой возможности клиента. ИИ также предоставляет своевременную информацию о клиентах, которая помогает оптимизировать качество обслуживания клиентов (CX) в маркетинге, продажах и обслуживании клиентов.

CRM по сравнению с CX

Когда управление взаимоотношениями с клиентами впервые появилось на сцене, компании собирали данные, но не знали, что с ними делать. Сегодня системы CRM интегрированы с искусственным интеллектом, который помогает интерпретировать и предсказывать, что означают эти данные.

Возможности искусственного интеллекта CRM являются основой для использования 360-градусного обзора клиента, который поможет им стать вашими клиентами. По мере того как эти усовершенствования ИИ продолжают развиваться, CX будет продолжать улучшаться, и, в свою очередь, ожидания клиентов будут продолжать расти.

Вашему бизнесу необходимо полностью понимать своих клиентов (и то, как они покупают), чтобы не только оправдать их ожидания, но и предоставить им привлекательный опыт. Это будущее CX, и оно должно служить вашим руководством при выборе лучшего CRM-решения.

Как CRM улучшает качество обслуживания клиентов

Полное представление о клиентах необходимо для успеха и роста бизнеса. Без CRM-системы вам будет сложно разработать столь необходимое 360-градусное представление о клиенте, которое вам нужно:

• Персонализация взаимодействия с клиентами
• Автоматизация бизнес-процессов (с соответствующей интеграцией CX)
• Отслеживание всех взаимодействий с клиентами

Как CRM улучшает обслуживание клиентов

Программные решения CRM помогают торговым представителям организовывать свои контакты, автоматизировать последующие действия и управлять своими возможностями и конвейером. Но отдел продаж — не единственный отдел вашей организации, который может извлечь выгоду из вашей CRM-платформы. Маркетинг, поддержка клиентов, разработка продуктов, управление контентом и управление персоналом — все это может обеспечить высокую рентабельность инвестиций от CRM-решения.

Например, поскольку ваше решение содержит важную информацию о каждом клиенте, ваши группы поддержки клиентов могут использовать эти данные с пользой. Благодаря данным CRM ваши представители службы поддержки клиентов (CSR) лучше понимают, кто ваш клиент, его потребности и мотивы, а также какие отношения они имели с вашим брендом в прошлом. Эта информация дает вашим представителям службы поддержки контекст при взаимодействии с этими клиентами.

Чем больше ваши CSR знают о том, с кем они работают, тем лучше они могут их обслуживать и повышать качество обслуживания клиентов.

Cloud CRM

Как и в случае любого другого бизнес-приложения, решение о размещении CRM локально, в облаке или в виде гибридной модели зависит от потребностей вашего бизнеса.

Локальная CRM

Локальная CRM дает вам полный контроль над вашей системой, но есть компромисс. Эти системы необходимо приобретать, устанавливать и развертывать, контролировать, обслуживать и модернизировать. В результате они могут быть дорогостоящими, требовать длительной установки и обновления, а также требовать внутренних ИТ-ресурсов для текущего обслуживания.

При использовании локального решения CRM доступ к новым функциям может быть долгим, длительным и дорогостоящим процессом. Кроме того, будет недоступна сложная технология на основе искусственного интеллекта для поддержки виртуальных помощников, чат-ботов, следующих лучших рекомендаций и прогнозной аналитики.

Cloud CRM

Программное обеспечение как услуга (SaaS) предлагает простые интерфейсы, которые просты в использовании и требуют меньше участия ИТ-специалистов и инвестиций, чем локальные инструменты CRM. Поскольку обновления выполняются автоматически, вы всегда будете иметь самую последнюю функциональность без значительных усилий со стороны ИТ-специалистов.

Это включает в себя новые передовые технологии, такие как искусственный интеллект и машинное обучение, которые могут помочь вам превратить данные о ваших клиентах в соответствующий клиентский опыт. Облачная CRM также предлагает удобный доступ в любое время и в любом месте через мобильные устройства.