Чем отличается посещаемость и охват ВК?

Чем отличается посещаемость и охват ВК?

Посещаемость — это люди, которые заходят на страницу и видят пост там. Охват — это все люди, которые видят пост (например, в репостах, в новостях, в рекламе и так далее).

Как понять охват в ВК?

Охват подписчиков — количество пользователей, которые видели пост, и при этом подписаны на сообщество. Виральных охват — это количество пользователей, которые видели материал, хотя не подписаны на сообщество (например, увидели репост на странице друга или получили пост в личные сообщения).

Что значит уникальные посетители в контакте?

Уникальные посетители — это пользователи, которые за определенный отрезок времени (в данном случае сутки) впервые посетили вашу страницу. Определяется это с помощью IP-адреса и аккаунта пользователя в ВК.

Чем охват отличается от просмотров?

Просмотры — общее количество просмотров публикации или всех постов. Если охват считает сумму пользователей, которые увидели публикацию, то показы — сумму всех просмотров. Один пользователь может просмотреть одну и ту же запись несколько раз.

Чем отличается охват от просмотров в Инстаграм?

Показатель охвата всегда выше охвата. Показы значат то, сколько раз были просмотрен ваш пост в общем. Если ваш пост, один пользователь просмотрел 10 раз, то охват будет 1, а количество показов 10.

Что такое охват поста?

В первую очередь, вспомним, что охват постов — это количество уникальных аккаунтов, которые просмотрели вашу публикацию. Он появился тогда, когда Instagram ввел новые алгоритмы, и лента стала “умной” (посты выстраиваются не в хронологическом порядке, а в зависимости от ваших предпочтений, лайков и т. д.

Какой нормальный охват в инстаграме?

Хороший показатель, если охват от 6 00 до 1 200, а вовлеченность 60-120. Или у Вас 20 000 подписчиков, тогда хороший показатель охвата от 6 000 до 12 000, а вовлеченность 600-1200.

Что такое органический охват постов в соц сетях?

1) Органический/Естественный охват Это показы вашей аудитории, подписчикам страницы. Чтобы его получить, достаточно опубликовать пост.

Что означает в инстаграме охват?

Чем отличается охват от показов в Инстаграм Охваты (reach) — это фактическое количество людей, которые видели определенную информацию в вашем аккаунте. Это может быть пост, история, сам аккаунт или рекламное объявление.

Что такое уникальные посетители в инстаграме?

unique visitor) — неповторяющийся пользователь, обладающий уникальными характеристиками и зашедший на сайт в течение определённого промежутка времени. … Количество уникальных посетителей — один из основных параметров веб-аналитики при количественных исследованиях аудитории сайта.

Сколько должно быть лайков в инстаграме?

Например, мы говорим, что для аккаунта от 100 000 до 500 000 подписчиков в РФ нормально иметь ER 1,1%. Это значит, что количество лайков должно быть примерно равно количеству подписчиков без двух нулей.

Что значит в статистике посещение профиля?

Посещения – количество посещений вашего профиля. Если человек прочитал пост и перешёл в ваш профиль – это посчитают. … Показы с главной страницы – количество просмотров поста из ленты. Из профиля – количество просмотров поста из вашего аккаунта.

Что значит в статистике показы?

Что означают показатели статистики ✦ Показы — общее количество просмотров сторис. То есть каждый раз когда кто-то видит вашу сторис, цифра увеличивается. ✦ Прокрутка вперед — сколько раз зрители ваших сторис касались публикации, чтобы перейти к следующей.

Как узнать кто заходил на мою страницу в Инстаграм?

Нельзя узнать гостей в Instagram, так как невозможно отслеживать пользователей, которые посещают вашу страницу. Зато можно видеть тех, кто смотрел ваши сторис, а также настраивать рекламу на пользователей, взаимодействующих с бизнес-профилем. Если же вы хотите избавиться от гостей, просто закройте аккаунт.

Что такое сталкеры профиля?

Если вы еще не слышали выражение Stalkear или Сталкеры Instagram, мы расскажем, что это такое. Это тысячелетнее слово, которое используется для обозначения всех тех людей, которые шпионят за нами через социальные сети. … Раздавить или быть влюбленным в эпоху Instagram — занятие, связанное с жаждой.

Что такое охват в статистике ВК и как с ним работать

18.04

6 минут

2194

Один из главных показателей, по которым измеряется успешность блога, — это охват. Он показывает, насколько популярен ваш контент в соцсети. О том, кто может контролировать охваты на странице и как работать с ними в ВК, подробно в статье.

Что называют охватом

Этот показатель считает уникальных посетителей, просмотревших вашу публикацию. При этом неважно, как часто они повторно заходили в аккаунт. Социальная сеть в охватах учитывает проявившего интерес человека один раз, в отличие от просмотров. В данной метрике, наоборот, будут считаться все взаимодействия с контентом.

Личные аккаунты ВКонтакте не предназначены для бизнеса и в них по умолчанию не подключен раздел Статистики. Расширенный доступ откроется, если вы наберете не менее 100 подписок.

Посмотреть аналитику в персональном аккаунте просто. Перейдите на основную вкладку профиля и нажмите на значок Статистики, если вы находитесь в мобильном приложении. В версии для компьютера кликните «Моя страница» и выберите нужный раздел под аватаром и кнопкой «Редактировать».

Отобразится общий показатель по аккаунту, изображенный в виде графика. Синяя линия показывает полный охват профиля, включающий как подписчиков, так и гостей страницы. Розовым на графике обозначена активность именно подписчиков. Эта линия отображается только в мобильной версии. Чтобы посмотреть аналогичные данные на компьютере, перейдите во вкладку «Посещаемость». Информация выгружается по дням, неделям и месяцам.

Виды охватов в сообществах

Статистические данные в группах подключаются при создании паблика. Раздел находится в Управлении. В версии для смартфона кликните на значок шестеренки и выберите Статистику, а в функционале ПК — нажмите на раздел в правой боковой панели.

Охват отображается на графике во вкладке «Основное». В нижней части экрана смартфона можно поменять период, за который выводится информация.

В приложении грузится общий показатель по паблику. А на сайте вы увидите график с четырьмя разновидностями:
1. Общий. Он включает всех пользователей, взаимодействующих с аккаунтом.
2. По подписчикам. Здесь учитываются просмотры материалов исключительно от фолловеров.
3. Виральный. Он включает в себя просмотры от неподписанной на вас аудитории. Пользователи попадают в виральный охват, если:
• посмотрели пост в рекомендованном;
• увидели репост записи;
• соцсеть им показала публикацию в ленте, так как друзья посмотревших оставили лайк или комментарий.
4. Рекламный. Аналитика по посещениям профиля благодаря таргетированной рекламе.

В VK работает принцип «умной ленты»: когда после увеличения просмотров и реакций контент поднимается в верхние строчки новостей и попадает в Рекомендации. Кто будет рекомендован новой аудитории, зависит в основном от виральности. ВКонтакте сравнивает метрики схожих по тематике пабликов и продвигает лучшие посты.

Не все действия засчитываются системой. Например, если фолловер быстро прокрутит ленту, даже на пару секунд не задержавшись на вашем контенте, внутренняя система ВКонтакте его не учтет.

Как повысить охваты и попасть в рекомендации

Кроме таких очевидных способов продвижения, как реклама в пабликах и таргет, есть эффективные лайфхаки:
1. Следите за временем выхода обновлений. Важно, чтобы большая часть аудитории в выбранные часы была в сети и зашла в вашу группу. Это можно проконтролировать с помощью SmmBox.

Загрузите свою страницу в «Аналитику» сервиса и перейдите в блок «Лучшее время для поста». SmmBox анализирует активность в сообществах в разное время суток и показывает на диаграмме, в какие часы обновления соберут максимальный отклик.

2. Увеличивайте взаимодействия с контентом. Реакции в виде лайков и комментариев — лишь один показатель, анализируемый умной лентой ВКонтакте. Важно также, как долго человек просматривает записи и читает статьи. Чтобы повлиять на этот показатель, делайте клипы, которые хочется пересматривать вновь и вновь.

Пишите длинные тексты, создавая интригу в первых абзацах.

И, конечно же, не ограничивайтесь одной фотографией. Загрузите не менее трех снимков.

Совет: Коллажи в ВК неэффективны. А вот текст на изображении привычно читать в этой социальной сети.

3. Вовлекайте фолловеров в диалог. Чем больше обратной связи, тем лучше. Предлагайте обсудить спорную ситуацию. Или опубликуйте картинку, в которой есть одна странная деталь и ее сложно найти. Кроме того, что люди будут всматриваться в изображение, они также начнут активно делиться мнениями в комментариях. А чем выше активность, тем больше шансов, что ВК вас порекомендует.

4. Публикуйте опросы на стене. В первую очередь, это хороший способ не ошибиться с выбором контента. Но кроме этого, такой интерактив положительно сказывается на статистических данных. Людям нравится участвовать в жизни сообщества и принимать решения наравне с администраторами групп.

5. Размещайте хештеги и ключевые слова. Во ВКонтакте хорошо работает система поиска. И когда человек ищет какую-либо информацию или товар, он пишет его название в поисковой строке. Либо в форме метки через #, либо в виде простого словосочетания. Поэтому добавляйте в пост нужные фразы, прописывая их в тексте и ставя соответствующую метку. Пример отрывка из такой записи:

«Наш магазин один из немногих, где вы можете купить толстовку в Москве из лимитированной коллекции.

#купитьтолстовкумск #купитьтолстовкуМосква»

6. Следите за тем, какие темы вы поднимаете в блоге. Вы должны ориентироваться не на личные предпочтения, а на выбор ваших потенциальных подписчиков. Скопируйте ссылку крупного конкурирующего паблика и вставьте ее в «Аналитику» SmmBox. Зайдите в раздел «Самые популярные посты» и отсортируйте по виральности. Изучите, какие темы пользуются наибольшей популярностью. На их основе вы сможете создать качественный контент-план, ориентированный на интересы вашей ЦА.

В последнее время ВКонтакте старается помогать развиваться новым пабликам. Поэтому у вас есть все шансы попасть в Рекомендации. Приоритет отдается тем сообществам, которые постят уникальный контент. Поэтому избегайте копирования чужих текстов и не повторяйте смешные подборки от крупных групп. Лучше создайте свои публикации, которые пользователи еще нигде не видели.

Обязательно указывайте тематику при подготовке записи. Это поможет вам быстрее раскрутиться. VK по этой отметке создает категории. И если у вас высокая вовлеченность в публикации, вы можете занять лидирующие позиции в выбранном разделе и часто показываться неподписанным на вас пользователям в ленте как «интересная запись».

Если вам удалось попасть в рекомендованное, постарайтесь удержать свои позиции и оставаться в этом разделе. Дело в том, что алгоритмы VKontakte постоянно анализируют, есть ли взаимодействия у пользователей с записями. И если вас часто пролистывают в Рекомендациях, ваши материалы будут показываться людям намного реже.

Заключение

В статье мы выяснили, что такое охват в статистике ВК и на что он влияет. Также мы разобрали самые эффективные способы, как улучшить статистику и получить много новых пользователей. Уделяйте много времени качеству контента и задерживайте внимание аудитории на максимальное количество времени.

Посещаемость и пунктуальность | Правила | Человеческие ресурсы | Университет Вандербильта

ПОЛИТИКА И ПРОЦЕДУРЫ В ОТНОШЕНИИ КАДРОВ УНИВЕРСИТЕТА ВАНДЕРБИЛТА
ТЕМА: ПОСЕЩАЕМОСТЬ И ПУНКТУАЛЬНОСТЬ
ДАТА Вступления в силу: 1 июля 2015 г.
ОБНОВЛЕНО: 1 июня 2023 г.

ПОЛИТИКА Y ЗАЯВЛЕНИЕ/ОБОСНОВАНИЕ ПОЛИТИКИ

Своевременное и регулярное посещение является ожиданием производительность для всех сотрудников Vanderbilt. В этой политике подробно описывается, как сотрудники будут нести ответственность за соблюдение своего рабочего графика, чтобы обеспечить адекватное укомплектование персоналом, положительный моральный дух сотрудников и соблюдение ожидаемых стандартов производительности во всей организации.

ДАННАЯ ПОЛИТИКА ПРИМЕНЯЕТСЯ К

Эта политика распространяется на весь персонал.

ПОЛИТИКА

Ожидается, что сотрудники будут придерживаться графика рабочего времени, установленного их отделом/руководителем. Любой сотрудник, который не может придерживаться назначенного ему графика, должен заранее получить разрешение своего руководителя на любые запрошенные изменения графика. Это разрешение включает запросы на использование оплачиваемого отпуска, а также опоздание на работу или ранний уход с работы. Неполучение предварительного разрешения приведет к тому, что пропущенное на работе время будет считаться происшествием (отсутствие или опоздание). Департаменты имеют право по своему усмотрению оценивать чрезвычайные обстоятельства опоздания, отсутствия или невыполнения времени прихода или ухода и определять, считать ли нарушение происшествием. Консультанты по персоналу могут консультировать руководителей относительно оценки смягчающих обстоятельств.

Происшествия

Сотрудники получат уведомление о любом несанкционированном отсутствии, опозданиях или пропущенных часах. Отсутствия равны одному вхождению, а опоздание или пропущенные часы равны половине вхождения. Сотрудники, получившие несколько нарушений, будут подвергнуты прогрессивной дисциплинарной ответственности.

Процедура уведомления отдела

Ожидается, что сотрудники будут следовать процедурам уведомления отдела, если есть необходимость отклониться от установленного графика работы (например, опоздание, отсутствие или запланированное отсутствие на работе). Сотрудники должны заранее подать запрос своему руководителю или назначенному лицу и в соответствии с процедурой отдела, если они хотят прийти раньше или уйти раньше назначенной смены.

Во время уведомления/звонка сотрудник должен уведомить своего руководителя, когда отсутствие связано с документально оформленным/утвержденным отпуском (например, военный отпуск, FMLA), чтобы обеспечить надлежащее отслеживание использования отпуска и невыходов на работу.

Неявка на работу и/или неявка на работу в соответствии с графиком в течение трех рабочих дней подряд считается увольнением с работы, что влечет за собой увольнение. В случае возникновения такой ситуации руководитель должен проконсультироваться со своим консультантом по персоналу.

Несоблюдение процедуры уведомления отдела, включая отказ от вызова/неявки, будет рассмотрено в соответствии с политикой прогрессивной дисциплины.

Прогрессивная дисциплина

Руководители должны регулярно контролировать посещаемость своих сотрудников и своевременно и последовательно устранять неудовлетворительную посещаемость. Если у сотрудников есть система незапланированных отсутствий, включая несанкционированное использование накопленного отгула, они будут подвергнуты дисциплинарным взысканиям, как показано в сетке ниже.

Следующая таблица предназначена для предоставления рекомендаций по учету общего количества происшествий за скользящий 12-месячный период при условии, что причина происшествия не защищена FMLA или ADAAA.

ПРИМЕЧАНИЕ. Общее количество дней, в течение которых сотрудник не может работать по графику, и общее количество нарушений учитываются при наложении дисциплинарного взыскания. В то время как отсутствие относится к единичному неявке на работу, происшествие может охватывать последовательные дни отсутствия, когда сотрудник отсутствует по одной и той же причине. Например, сотрудник может находиться на шаге 1 из-за 6 отсутствий, но иметь только 3 события из-за того, что каждый раз отсутствовал 2 дня подряд.

Если работник ранее был проинструктирован в соответствии с Политикой прогрессивной дисциплины и/или Политикой ответственности и обязательств по результатам работы, при определении дальнейших действий будет оцениваться совокупность обстоятельств. Например, если сотрудник получил письменное предупреждение о нарушении дисциплины за непрофессиональное поведение, а затем получил четыре нарушения, ему будет вынесено последнее письменное предупреждение. Перед применением дисциплинарных мер руководитель должен проконсультироваться со своим консультантом по персоналу.

Новый инструктаж по найму

Сотрудникам в период их нового ознакомительного периода, получившим два нарушения, будет вынесено письменное предупреждение. Если сотрудник получает дополнительное происшествие после получения письменного предупреждения и все еще находится в периоде ознакомительного периода, его трудовые отношения могут быть уволены. Если период ориентации сотрудника продлевается, это правило остается в силе.

Праздничные дни

Если сотрудник уходит с работы за день до, в день или на следующий день после праздника, руководитель рассмотрит обстоятельства отсутствия. На основании этой проверки руководитель, проконсультировавшись со своим консультантом по персоналу, может по своему усмотрению определить, следует ли считать инцидент обычным явлением или сразу перейти к выдаче письменного предупреждения о вызове в связи с праздником. Если сотрудник уже находится на дисциплине, он может перейти на следующий уровень.

Политика департамента

Департаменты могут разработать политику посещаемости/пунктуальности, которая отвечает уникальным оперативным потребностям департамента. Если руководство решит, что политика отдела необходима, отдел будет следовать процессу утверждения своей организации, чтобы установить политику, которая требует окончательного одобрения со стороны старшего исполнительного руководства организации и их консультанта по кадрам.

Последствия письменного или окончательного прогрессивного дисциплинарного предупреждения

Внутренние переводы

Сотрудник обязан сообщить менеджеру по найму до предложения работы об обстоятельствах и серьезности дисциплинарного взыскания. Эта информация может стать решающим фактором при принятии решения о приеме на работу. Несообщение о дисциплинарном взыскании до принятия предложения о переводе также может привести к дополнительным дисциплинарным взысканиям, вплоть до увольнения.

Ежегодное увеличение

Сотрудники, получившие последнее предупреждение о нарушении дисциплины, не имеют права на ежегодное повышение. Сотрудники, получившие письменное предупреждение о нарушении дисциплины, могут не иметь права на ежегодное повышение. По усмотрению руководителя и после консультации с консультантом по персоналу, может быть рассмотрено повышение для сотрудника, который получил дисциплинарное предупреждение, при условии, что он в значительной степени соответствует ожиданиям в отношении производительности и поддерживает их.

Эта политика не распространяется на периоды отсутствия, подпадающие под действие Закона об отпуске по семейным обстоятельствам и болезни (FMLA), или отпуск, предоставляемый в качестве разумного приспособления в соответствии с Законом об американцах-инвалидах (ADA).

Ничто в этой политике не предусматривает каких-либо договорных прав в отношении посещаемости и пунктуальности, и никакая часть этой политики не должна толковаться или толковаться как модифицирующая или изменяющая отношения занятости по желанию между Университетом Вандербильта и его сотрудниками.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Отсутствие

Сотрудник считается отсутствующим, если он недоступен для работы по назначению/графику и такой отгул не был запланирован/утвержден заранее, как того требует процедура уведомления отдела.

Опоздание
Сотрудник считается опоздавшим, если он:

• Приходит на работу после запланированного времени начала.
• Не удалось явиться на работу в назначенное/запланированное рабочее время.
• Уйти с работы до окончания назначенного/расписанного рабочего времени без предварительного согласования с руководителем.
• Продолжительный обед или перерыв без разрешения.

Пропущенные часы
Пропущенные часы прихода/ухода – это когда сотрудник:

• Не успевает приходиться/уходить по установленным им часам в начале и/или в конце назначенной смены.
• Не удается отсчитывать приход/уход часов на перерыв на обед.
• Не удается точно и своевременно сообщить отработанное время.
• Приход/уход раньше (или позже) назначенной смены без предварительного согласования.

Происшествие
Происшествие документируется как отсутствие, опоздание или пропущенный ввод/вывод часов. В то время как отсутствие относится к единичному неявке на работу, происшествие может охватывать последовательные дни отсутствия, когда сотрудник отсутствует по одной и той же причине.

Период ориентации
Новые сотрудники проходят ознакомительный период. Не освобожденные сотрудники имеют 90-дневный ознакомительный период, а освобожденные сотрудники имеют шестимесячный ознакомительный период после даты приема на работу.

Внутренние переводы не подлежат ознакомительному периоду.

ПОСЛЕДСТВИЯ НЕСООТВЕТСТВИЯ

Нарушение данной политики может привести к дисциплинарным взысканиям, вплоть до увольнения.

ПРОЦЕДУРЫ

Это процедуры Политики посещаемости и пунктуальности. Пожалуйста, ознакомьтесь со следующей ссылкой, чтобы ознакомиться с Политикой посещаемости и пунктуальности.

Приведенные ниже шаги призваны помочь сотрудникам исправить прогулы. Все этапы постепенного дисциплинарного процесса должны быть задокументированы при консультации с отделом кадров.

Шаг 1 — Устное предупреждение:

Целью устного предупреждения является разъяснение политики и ожиданий в отношении посещаемости. Руководитель должен задокументировать факт разговора. Рекомендуется последующее электронное письмо сотруднику после консультации.

Шаг 2 — Письменное предупреждение:

Если поведение, на которое было направлено устное предупреждение, повторяется или возникают дополнительные проблемы в течение 12 месяцев после устного предупреждения, руководитель должен направить письменное предупреждение в письменном виде. В письме должно быть описано неприемлемое поведение, изложены ожидания и указано, что дальнейшие дисциплинарные меры будут применены, если поведение будет повторяться в течение 12 месяцев.

Шаг 3 — Последнее письменное предупреждение:

Если поведение, указанное в письменном предупреждении, повторяется или возникают дополнительные проблемы в течение 12-месячного периода, дисциплинарное взыскание может перейти в окончательное письменное предупреждение. Надзорный орган должен направить последнее письменное предупреждение в виде письма. В письме должно быть описано неприемлемое поведение, изложены ожидания и указано, что дальнейшие дисциплинарные меры будут применены, если поведение будет повторяться в течение 12 месяцев.

Этап 4 – Прекращение трудовых отношений:

Если поведение, указанное в последнем письменном предупреждении, повторяется или возникают дополнительные проблемы в течение 12-месячного периода, дисциплинарное взыскание может перейти в отставку. Начальник должен написать письменное письмо об увольнении. В письме следует описать неприемлемое поведение и уведомить работника о том, что его трудовые отношения были уволены.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

 

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ КОНТАКТЫ

Субъект	Контакт/Положение	Офис	Телефон
Вопросы	Консультант по персоналу	Управление персоналом, HR-консалтинг	(615) 343-4788 https://hr. vanderbilt.edu/hrconsulting/index.php

СООТВЕТСТВУЮЩИЕ ПОЛИТИКИ/ДОКУМЕНТЫ

Прогрессивная дисциплинарная политика

ИСТОРИЯ

Выдано:            

Отзыв:
Комментарий

Изменено:
Комментарий

Отказ от ответственности: Политики и процедуры, регулирующие практику найма, предназначены для содействия последовательному администрированию и соблюдению требований. Vanderbilt оставляет за собой право изменять свою политику и практику полностью или частично в любое время. Время от времени по усмотрению Университета будут вноситься изменения в существующие политики и процедуры, а также разработка новых политик и процедур. При внедрении новых политик или пересмотре существующих политик Университет уведомляет членов университетского сообщества в кратчайшие возможные сроки. Однако при возникновении расхождений приоритет будет иметь самая последняя политика, проверенная и одобренная Университетом. Политики не предназначены для применения к заявлениям или действиям, защищенным в соответствии с разделом 7 Национального закона о трудовых отношениях. (NLRA) Политики и процедуры не создают договор, подразумеваемый или явный, с добровольными сотрудниками в Vanderbilt.

Политика посещаемости в колл-центре

Как менеджер вы протестировали различные расписания, политики посещаемости, поощрения для своих агентов. Это работает? Если да, то нет необходимости читать эту статью. Если нет, вы найдете неотразимые и проверенные способы решения проблем опозданий, опозданий и прогулов, используя управление персоналом и полезные советы.

«Ваша первая и главная задача как лидера — взять на себя ответственность за собственную энергию, а затем помочь управлять энергией окружающих вас людей»

Питер. Ф. Друкер, Зал деловой славы США

Как менеджер, вы протестировали различные расписания, правила посещаемости, поощрения для ваших агентов. Это работает? Если да, то нет необходимости читать эту статью. Если нет, вы найдете неотразимые и проверенные способы решения проблем опозданий, опозданий и прогулов, используя управление персоналом и полезные советы.

Даже великие компании с отличными агентами иногда сталкиваются с этой проблемой. Чаще всего это происходит в самых сложных ситуациях, когда агенты должны быть на своих местах.

Как исключить прогулы и опоздания в колл-центре? Как предугадать, какие агенты, вероятно, появятся в точное время и когда они уйдут? Руководители найдут в этой статье полезные и точные советы по управлению и прогнозированию посещаемости колл-центра.

Определение политики посещаемости колл-центра

Политика посещаемости — это внутренний документ или свод правил в колл-центре, разработанный с целью — максимизировать присутствие и производительность операторов при сведении к минимуму опозданий, опозданий и невыходов на работу.

Сюда также входят запланированные и незапланированные отсутствия и опоздания операторов для управления рабочей сменой.

Как правильно создать действенную политику посещаемости?

Хорошей новостью является то, что можно сократить количество прогулов в вашем колл-центре. Все, что вам нужно, это создать правильный и выполнимый шаблон политики посещаемости колл-центра, который учитывает интересы вашего агента и компании. И это так легко сделать. При создании политики посещаемости будьте последовательны и избегайте прыжков через важные этапы. Вот как это сделать.

Ясное видение и ожидания

Желаю, чтобы мои сотрудники работали не менее 8 часов в день, без единого шага в сторону. Плюс они должны показать наилучшую производительность именно в эти часы. Вы так думаете? Ну, в реальном мире это не всегда так работает. И вот почему.

Понимать основы управления — «Люди — самый ценный актив компании» , поэтому, будучи опытным менеджером, вы знаете, что ожидания должны сопровождаться четким видением ресурсов, целей и инструментов для их выполнение.

Например, вы работаете в банковской и страховой нише. И агенты должны присутствовать с 8 утра. до 17:00 для бесед с потребителями. Раньше или позже этого периода времени нецелесообразно. Потому что потребители никогда не ждут. Если их нет, вы начнете терять свои деньги, и быстро.

Другой пример. Вы работаете в сфере продаж и вам необходимо запускать телемаркетинговые кампании, обрабатывать входящие звонки, и ваша работа не ограничивается 8 утра и 17 вечера. Вы можете запустить свою кампанию с 10:00. до 12:00 или когда вам нужно. Таким образом, вы можете изменить график, если это необходимо. В этом случае разумнее сделать так, чтобы агенты присутствовали именно в этот период, а другое время не имеет значения. Четкое видение менеджера основано на: 

• Во-первых. Поймите, сколько агентов у вас действительно есть. Если у вас достаточно агентов с избытком, ваша компания способна справиться с опозданием, опозданием и невыходом на работу некоторого процента вашего персонала. Эти дополнительные агенты просто занимают свободное место, и с вашей стороны ничего не потеряно.

В наши дни колл-центры с переизбытком мужчин – редкость из-за расходов на персонал.

Однако, когда у вас есть точное количество агентов для обработки вызовов в колл-центре, каждый агент ценен. Если вы потеряете одного из агентов на рабочем месте, это увеличит время очереди и ожидания.

• Во-вторых. Производительность и опыт имеют значение. Опытные операторы способны обработать больше звонков со сложными вопросами, с которыми может справиться обычный сотрудник.

Возможно, они смогут преодолеть высокие колл-пики, когда часть мест пустует, а их мотивация будет на пределе из-за опыта.

Эта ситуация меняется, когда у вас есть неопытные или новички-агенты, которым нужно нести дополнительные отмычки. Они быстро теряют работоспособность и мотивацию, выгорают и увольняются.

• В-третьих. Профессионализм или опыт менеджера. Квалифицированный или опытный руководитель заранее понимает, какая пропускная способность будет у нынешнего персонала в следующую смену.

  Кроме того, менеджер прогнозирует посещаемость агентов. Как менеджеры прогнозируют присутствие операторов в колл-центре? Менеджер просматривает предыдущие записи о посещаемости агентов, наблюдает за их работой и постоянно разговаривает с ними, чтобы убедиться в явке в колл-центр, а не гадать о фактах.

  Подумай об этом. Если слова о следовании агентом расписанию резко расходятся с предыдущими фактами, знайте, верить в это рискованно.

• В-четвертых. Очень ответственные или рискованные агенты в колл-центре. Допустим, если конкретный оператор присутствует в колл-центре постоянно в течение 2 месяцев без каких-либо отсутствий, опозданий или опозданий, это высокий уровень посещаемости для конкретного оператора, который считается высоко подотчетным.

Эти агенты, вероятно, будут присутствовать в будущем на своих сменах, возникнут проблемы со здоровьем, больничные или другие случаи.

С другой стороны, если предыдущие записи агентов не подписаны с хорошей посещаемостью, и есть много случаев опоздания или опоздания, это категория рискованных сотрудников.

Эта категория может пропускать смену, постоянно опаздывать и снижать общий боевой дух. Руководителям нужно их внимательно рассмотреть, понять, можно ли ими управлять или лучше их уволить.

Необходимые дисциплинарные меры должны соблюдаться

Дисциплинарные меры звучат как наказание, и, возможно, так и должно быть. Но действительно ли целью этих действий является наказание людей? Что ж, страх наказания не может долго оставаться ключевым мотиватором работы.

Более того, руководители и сотрудники по-разному относятся к дисциплинарным взысканиям, и когда они происходят, агенты увольняются, оставляя места пустыми. Итак, помните свою стратегию? Стратегия состоит в том, чтобы заставить агентов понять, что определенные действия связаны с соблюдением правил, с которыми все ранее согласились.

Таким образом, дисциплинарные меры должны варьироваться от устного предупреждения и переговоров через письменное предупреждение и переговоры до увольнения. Опоздание, опоздание и отсутствие наносят разный вред колл-центру, поэтому к каждому из них следует относиться соответственно. Пройдемся по ним по порядку, от низкого к высокому уровню посещаемости:

• Опоздание . Когда один из ваших агентов опоздал на смену на 15 минут. Каждый сталкивается с этим в своих колл-центрах. Например, агенты опаздывают на 15 минут и начинают работу не в 8 утра, а в 8:15. Представьте себе это воздействие на колл-центр на 100 мест.
• Опоздание . Отсутствие вашего агента на рабочем месте от 15 минут до 1,5 часов считается опозданием.
• Прогулы . Когда ваши агенты опаздывают более чем на 1,5 часа или не приходят — это явное отсутствие.

Все о рабочей культуре

Если вы являетесь непосредственным руководителем, вам гораздо проще определить правильную культуру в колл-центре, учитывающую разные категории сотрудников (опыт, семейные обязанности, проблемы со здоровьем и т. д.). Необходимость консультаций с руководителями является первым шагом в создании рабочей культуры. Кроме того, в зависимости от их советов вы создаете мощную систему оправданий, поощрений и дисциплинарных взысканий.

Например, с родителями, на которых возложены обязанности по уходу за детьми, вы должны договориться о рабочем графике, предоставить им смену, учитывающую потребности семьи, а не наказывать за опоздание или отсутствие по расписанию. Так же и с агентами, пропустившими смену по состоянию здоровья

Ответы агентов — это не план, а данные для размышления. Ведь только менеджеры несут ответственность за выполнение рабочего графика, здоровую окружающую среду и производительность.

Переговоры с сотрудниками

Заранее информируйте своих сотрудников о графике вашей смены, перерывах на питание, отпусках, пропусках по уважительной/неуважительной причине, собраниях, обучении и последствиях несоблюдения. Огромным преимуществом этой тактики является то, что после того, как все уведомлены о расписании и согласны с ним, нет смысла в незапланированных побочных шагах.

Кроме того, сотрудники более поощряются и с большей вероятностью будут придерживаться, когда вы обсуждаете с ними расписание. Они способны заранее планировать свой баланс между работой и личной жизнью, а в случае отсутствия сообщат вам об этом. Задайте эти вопросы своим руководителям и опытным сотрудникам: 

• Это подходящее время для смены или мы можем ее перенести?
• Сколько агентов нам нужно каждый день для успешной работы?
• Готовы ли мы к большому количеству звонков и неожиданному отсутствию агентов?
• Что будет, если у нас будет 2 неожиданных отсутствия в течение смены?

Ответы дадут вам отличные идеи о том, как управлять колл-центром и его рабочим процессом.

Что бы вы сделали на их месте?

Строгое соблюдение графика с 8:00 до 20:00. до 17:00 создает максимальный доход для вашей компании. Но как создать правила, чтобы все их придерживались и обеспечивали постоянный денежный поток? Ответ таков: держать своих сотрудников такими, какими вы были бы на их месте, — лучший способ сделать это.

Агентам иногда приходится тратить несколько дней, чтобы посетить офис своего адвоката, решить свои кредитные вопросы, семейные дела и так далее. Несмотря на то, что большинство этих вопросов не оплачиваются и требуют выходного дня, вы должны знать, что даже успешные агенты будут брать эти выходные, и это неизбежная часть графика вашего агента.

Шаблон политики подтверждения посещаемости

Используя один из примеров политики посещаемости центра обработки вызовов, вы можете управлять центром обработки вызовов, разработав проверенный шаблон политики посещаемости.

Первая большая картина

Уведомлять своих агентов о проблемах с посещаемостью лучше с помощью такого шаблона.

Например, политика посещаемости «имя колл-центра» требует строгого присутствия всех сотрудников в точное время и день без каких-либо опозданий, опозданий или отсутствия. Ожидается, что сотрудники колл-центра будут работать с 8:00 до 20:00. до 18:00

За несоблюдение графика без уважительной причины начислялись дисциплинарные очки каждому агенту. В результате начисление дисциплинарных баллов трансформируется в дисциплинарные взыскания.

Расчет дисциплинарных баллов

Как контролировать прогулы в колл-центре? Ответ заключается в расчете посещаемости сознательно для каждого агента является единственным способом. Например:

• Опоздание на 15 минут – 0,5 дисциплинарного балла;
• Опоздание во время еды (больше положенного) – 0,5 дисциплинарного балла;
• Опоздание более чем от 15 минут до 1,5 часов – 1 дисциплинарный балл;
• Уход до начала смены – 1 дисциплинарный балл;
• Незапланированное отсутствие оператора с неудобным звонком перед сменой – 1 дисциплинарный балл;
• Внеплановое отсутствие оператора на работе без предварительного уведомления или вызова – 2 дисциплинарных балла.

Работник должен предоставить руководителю документальное подтверждение об отсутствии для снятия дисциплинарного балла в течение 2 дней. В противном случае баллы собираются и суммируются для инициирования действий.

Обзор дисциплинарных взысканий и мер

Таким образом, несоблюдение данного типа шаблона, набирающего дисциплинарные баллы, должно иметь логические последствия с соответствующей ставкой:

• 3 балла – устное согласование с менеджером и первое предупреждение;
• 4 балла – устное и письменное предупреждение и переговоры с руководителем;
• 5 баллов – встреча и переговоры с менеджером;
• 6 баллов – увольнение из-за несоблюдения прилегания.

Что такое предупреждение и переговоры? Пока словесное предупреждение — это всего лишь разговор, переговоры гораздо важнее. Агенты должны понимать, что дисциплинарное взыскание имеет последствия. А чтобы было понятно, менеджер должен провести краткую беседу с агентом лично или по телефону.

Огромный плюс в том, что такое поведение руководителя более эффективно воздействует на сотрудника. А руководитель в процессе переговоров может быстро разрядить обстановку с сотрудником. Поэтому каждый раз перед стрельбой важно вести краткие переговоры с агентом на предмет присутствия.

Причины отсутствия по уважительной причине

Вот наиболее распространенные уважительные причины невыхода на работу и опозданий в колл-центре, которые защищены законами большинства развитых стран мира, таких как США, Великобритания и т. д.:

• Отпуск по нетрудоспособности;
• Беременность;
• Роды;
• Стихийные бедствия;
• Автомобильные аварии;
• Приемы врачей;
• Обязанности присяжных заседателей;
• Соблюдение религиозных праздников;
• Воинские обязанности.

Во избежание недоразумений сообщите об этом своим агентам, они должны предоставить вам документацию, подтверждающую дело.

Уведомление о приходе на работу и уходе с работы

Единственная причина, по которой менеджеры и супервайзеры знают, что их операторы находятся на местах, это когда они регистрируются. Чтобы исключить технологические причины отсутствия регистрации или выезда, каждый оператор должен уведомить супервизора или менеджера о проблеме.

Удаление дисциплинарных баллов с записи

Люди соблюдают график, заслуживающий очистки своих записей, снимая свои дисциплинарные баллы. Например, если агент присутствует на работе 1 месяц без единого прогула или опоздания, он заслуживает снятия с учета 2 дисциплинарных баллов. К каждому следующему месяцу целесообразно очищать записи о посещаемости.

Подсказка: Не сообщайте агентам, что вы время от времени снимаете с их записей дисциплинарные баллы. Рассчитывайте их намеренно для каждого агента. Это предотвратит нарушение ими правил посещения.

Очистка записей предназначена для внутреннего использования менеджерами, чтобы они могли наблюдать за производительностью и посещаемостью агентов. Наоборот, менеджер должен уведомлять агентов о количестве дисциплинарных баллов за неявку.

Проверенные способы сократить количество прогулов до минимума

Момент, когда ваши агенты будут присутствовать на работе, должен быть решен в момент, когда вы наняли, а затем руководили сотрудниками.

Умная политика найма

Ранее мы говорили: «Люди — самый ценный актив компании» . Теперь нам нужно улучшить эту формулу. Помните, что сказал известный бизнес-консультант и писатель Джеймс Коллинз?

«Люди — не самый важный ваш актив. Правильные люди есть».

Большинство людей в мире не ищут работу в колл-центре, поэтому компании пересматривают свой процесс найма в сторону умных и эффективных решений. И первый шаг — нанять подходящего человека в колл-центр.

Первый уровень найма

Хотите узнать, как именно определить подходящего агента для найма и затем принять правильное решение? Вот как это сделать. Когда вы нанимаете человека, побудьте с ним в течение часа, если вы работаете в колл-центре в офисе.

Буквально сядьте рядом с человеком, скажите ему, что будете наблюдать за рабочим процессом. Сообщите, что вам не о чем беспокоиться, но вы хотите посмотреть на реальный рабочий процесс.

Знаете, что тогда происходит? Человек начнет работать, и вы точно увидите, где человек работает, а где ему не хватает возможностей. После одного часа, проведенного с человеком, вы можете понять реальный уровень и производительность.

Во время удаленной работы у вас есть все инструменты для реализации одного и того же трюка с помощью программного обеспечения. Это программное обеспечение дает вам возможность прослушивать звонки, шептать или хвастаться. Вы просто подключаетесь к разговорам и слушаете, что делает этот человек. Это достаточно просто? Да, это. Плюс в том, что у вас есть инструмент и 1 час вашего времени, чтобы решить, присоединяться к нему или нет.

Конечно, один час — это не причина, по которой вы должны набирать людей на долгосрочную работу, это просто переход на следующий уровень.

Второй уровень найма

Затем вы тестируете человека в течение недели, не сидя сложа руки, а постоянно анализируя каждую смену и производительность. В течение первой рабочей недели вам не нужно постоянно следить за человеком, достаточно делать это несколько раз за смену. Если неделя прошла и ваш агент успешно ее прошел, вы переходите к последнему шагу.

Третий и последний уровень найма

После одной недели смены вы должны постоянно проверять работу агента в течение следующих трех недель. Оцените посещаемость, производительность и приверженность вашей компании. Все отлично?

Затем вы полностью адаптируете человека к своей компании. Насколько это просто? Вы не поверите, как много компаний не могут нанять нужного человека только потому, что они пропустили эти шаги, когда нанимали новых сотрудников. А могло быть иначе.

Подсказка: у вашего бортового агента должно быть много вопросов по работе. Обеспечьте их материалами для своей работы, чтобы они были полностью готовы к беседам. Даже если агент не спрашивает вас об информации, дайте ее ему и побудите изучить материалы и задать вопросы.

Награды за посещение

Каждый, кто показал первоклассную посещаемость, достоин награды. Это способ побудить их двигаться дальше. Лучше организовать краткосрочные и долгосрочные вознаграждения. Например, краткосрочное вознаграждение составляет несколько сотен долларов за посещение в точное время. Или возьмите 6-месячный период и вознаградите агентов прибавкой к зарплате или продвижению по службе.

Более того, нет лучшего способа определить агента для повышения до супервайзера или супервайзера до менеджера. Человек, который придерживается графика, скорее всего, будет выполнять самые сложные звонки и вопросы колл-центра.

Рабочая среда имеет решающее значение

В наши дни на работе и без того хватает сложных и стрессовых ситуаций. Так что нет смысла все усложнять. Но есть способы сделать работу менее напряженной.

Рабочая культура — отличный способ повысить прибыль и посещаемость компании. Это когда каждый отдел компании помогает друг другу или здорово конкурирует. В реальном мире слишком много сотрудников применяют режим «мира джунглей». И когда это происходит, компания переживает не лучшие времена.

Однако здоровая окружающая среда не имеет ничего общего с отношением няни к менеджеру. Речь идет только о профессионализме и направлении ваших агентов в правильном направлении. Например:

• Каждый час делайте перерывы для агентов примерно на 5 минут, если не поступает вызовов.
• Раз в две недели устраивайте встречи для обсуждения текущих вопросов и дайте агентам выговориться.
• Если есть возможность собрать всех в одном месте к вечеру пятницы, хорошо заказать пиццу и просто поговорить.

Вот что сотрудники думают о геймификации и ее связи с продуктивностью в своей работе.

Источник: Исследовательский отдел Statista

Гибкий график для сотрудников

Когда у вас есть сотрудники, которые работают с 8 утра до 5 вечера, и все они присутствуют. Но нужен ли вам этот график для взаимодействия со всеми клиентами, или вы можете перемещать его вперед и назад? Гибкие графики полезны, когда вы обнаруживаете, что ваши агенты отсутствуют, несмотря на необходимость.

Не прилагайте к этому особых усилий, просто пересмотрите свой график. Допустим, у вас есть кампании телемаркетинга и большое количество звонков с 10:00 до 16:00. Это время, когда вам нужны все агенты на месте. Почти всегда этот график полезен для сотрудников с детьми, когда их нужно подвезти в школу или институт.

Спросите своих сотрудников о подходящем времени для работы — это план для создания отличного гибкого графика.

Схема вовлечения сотрудников

По данным исследовательского отдела Statista, качество обслуживания клиентов во многом зависит от вовлеченности сотрудников.

Динамика мира заставляет агентов чувствовать себя брошенными на своих рабочих местах. Помощь на рабочем месте и, если возможно, за ее пределами — проверенный способ резко повысить вовлеченность сотрудников.

Вот как менеджеры могут постоянно улучшать вовлеченность сотрудников без особых усилий. Они делают это через:

• Наставничество и организация учебных занятий;
• Организация встреч;
• Мотивация агентов к повышению производительности.

В результате вовлеченность сотрудников повышает удовлетворенность клиентов и лояльность агентов к компании.

Источник: Исследовательский отдел Statista

Отношения с сотрудниками

Согласно Quora, вот основные факторы, которые ваши агенты работают на вас.

Хотите верьте, хотите нет, но сотрудники считают свою работу чем-то большим, чем просто источником существования. Деньги являются основным мотиватором для отличной работы. Когда сотрудники удовлетворяют свои основные потребности, они со скоростью света переходят к другим аспектам, таким как самооценка, безопасность, этика работодателя и т. д. 

Чтобы создать прочные отношения с сотрудниками, следуйте этим правилам:

• Постоянно взаимодействуйте с ними, особенно с теми, кому нужна помощь;
• Если вы определили недостаток производительности, договоритесь с агентом об улучшении;
• Будьте открыты для общения со всеми в вашем колл-центре.

Как уменьшить недовольство агентов раз и навсегда?

Как менеджер, ваша цель состоит в том, чтобы сделать все аспекты рабочей среды. Устранение страха – первая цель. Когда агенты боятся наказания за каждую свою ошибку или когда агенты уменьшают свое естественное желание взаимодействовать с клиентами из-за страха, они, скорее всего, уволятся.

Страх снижает производительность, в то время как обеспечение среднего уровня производительности будет постоянной рабочей культурой.

Посмотрите, что обнаружило исследование Gallup о возможности подойти к менеджеру и задать вопросы:

Действительно, слишком многие агенты опасаются делать что-то, что может принести пользу всей компании, только потому, что они думают, что будут наказаны или будут выглядеть глупо в глазах менеджеров и команд. Руководитель должен поощрять сотрудников задавать вопросы о сложных вопросах, материалах, чтобы исключить фактор страха. Это первый шаг.

Затем, когда вы устраните этот фактор, вы продолжите улучшать работу своего агента. Каждый, кто постоянно совершенствует свои навыки, имеет право приносить большую прибыль компании. Менеджеры несут ответственность за предоставление агентам дополнительных материалов, касающихся их работы.

Решение: Никаких наказаний за ошибки, но помогите повысить качество обслуживания клиентов. Если у кого-то недостает информации по предмету — сообщают менеджеру. Менеджер предоставит материалы и советы, которые помогут преодолеть эту проблему. Низкая производительность оператора в колл-центре вызвана низкими коммуникативными навыками, знаниями и опытом. Все эти вопросы можно эффективно решить с помощью коучинга.

Дополнительные наконечники

Согласно McKinsey, вот почему ваши сотрудники хотят работать и иметь долгосрочные отношения внутри компании.

Если ваш агент перенес травмы, похороны, роды или подобные ситуации, дайте ему время на восстановление. Еще лучше дайте им 2 дополнительных дня на восстановление, даже если они хотят быстро приступить к работе.

Те, кто испытал сильный стресс, скорее всего, будут непродуктивны, независимо от того, насколько они сильны и мотивированы. В 9В 9% случаев люди неправильно понимают свое психологическое здоровье и, скорее всего, ошибаются в отношении своего здоровья. И стресс отразится на них уже через несколько дней после мероприятия.

Устранить болезнь менеджера. Не запугивайте, не преследуйте и не унижайте сотрудников.