какому бизнесу они нужны и зачем — CRMCalls на vc.ru

Автоматизация коммуникации призвана разгрузить сотрудников и масштабировать общение с клиентами. Люди не слушают гудки, а получают краткую информацию по акциям, например. В любое время дня и ночи человек может решить возникшую проблему. Поддержка ценится, что делает это конкурентным преимуществом. Обучаемый голосовой робот для бизнеса всегда на связи. Автоматизация снижает процент пропущенных обращений до 0% по всем каналам связи — это основная причина внедрения технологий.

44 просмотров

IVR — голосовая помощь

Человек голосом или посредством нажатия кнопок выбирает нужный вариант во время звонка. Упрощенный помощник снижает нагрузку на операторов. Его подключают на горячую линию компаний для удержания клиента, решения типовых вопросов.

Голосовые роботы для решения рутинных задач

Автоматизированный помощник общается голосом и решает проблему клиента (или переключает на компетентного специалиста) или работает с базами данных.

В его задачи входит обработка больших массивов информации и составление отчетности. Робот способен принять/совершить неограниченное количество звонков, если позволяют телефония и серверные мощности. При внедрении в масштабные проекты менее затратен, чем развертывание колл-центра. В настройках есть нюансы, но зависят они от конкретных сервисов. Преимущество голосового робота для обзвонов CRMCalls — обучаемость. Он способен распознать разговорные реплики, его можно адаптировать под любую аудиторию. За счет гибких настроек, сценариев и скриптов робот максимально очеловечен, что сводит к минимуму дискомфорт от общения с машиной, который отпугивает большинство любой.

Когда нужен голосовой бот

• Обзвон холодных баз. Цели выставляются от актуализации данных до презентации продукта/предложения.

• Работа с теплыми базами для повышения конверсии.

• Поддержание контакта с клиентами. Помощь в оформлении заказа, обратная связь по качеству обслуживания/продукта.

• Ответы на однотипные вопросы по горячей линии. Операторы будут обрабатывать только сложные или нестандартные ситуации.

• Выявление первичной заинтересованности. Создаются сценарии и скрипты по продукту/услуге, робот презентует и собирает обратную связь.

Чат-боты для поддержки 24/7

Адаптирован под текстовые каналы — соцсети, чаты, мессенджеры. Позволяет отвечать на обращения 24/7. Функционал основан на одном из принципов:

• По готовым фразам — человек выбирает подходящую тему из предложенных и получает ответ (напоминает IVR, только более упрощенный вариант).

• По гибкому сценарию — по ключевым словам в фразах клиента определяет потребности и формирует ответ.

Идеальное применение: делегирование узких задач. Ответы на частые вопросы, сбор первичной информации и переключение на компетентного специалиста — функционал позволяет внедрить его практически в любую сферу. Главное правило: ставить чат-бот на решение одной задачи. В теории можно добиться выполнения многих функций, но чем больше требований, тем ниже качество достижения каждой из поставленных целей.

Внедрение технологий = победа в конкурентной борьбе

Чат-бот, IVR, голосовой робот для обзвона — инструменты для повышения комфорта клиентов. При правильном использовании с их помощью удается увеличить лояльную аудиторию и привлечь новых клиентов. В динамике современного бизнеса время — самый ценный ресурс, поэтому использование технологий является необходимым условием для победы в конкурентной борьбе и выходе на лидирующие позиции в своем сегменте.

Робот-психотерапевт: как технологии заботятся о нашем ментальном здоровье

Разбираемся, чем психологические чат-боты могут быть полезны человеку и могут ли заменить настоящих специалистов

Об эксперте: Игорь Павлов, кандидат психологических наук, методолог цифровых образовательных продуктов Smart Reading.

В Британии кто-то советуется с нейросетью ChatGPT по личным вопросам и принимает жизненно важные решения по ее подсказке. В Кении чат-бот Tess используется для оказания помощи женщинам в лечении послеродовой депрессии. А в России бот-тренер Фил учит подростков понимать эмоции и управлять ими.

Мой психотерапевт — робот

Первый бот-психотерапевт Элиза был создан в 1966 году Джозефом Вейценбаумом — исследователем из Массачусетского Технологического Университета.

Элиза представляла собой виртуального собеседника, имитируя специалиста с помощью простой техники перефразирования сообщений самого человека и шаблонных вопросов. В результате у клиента складывалось впечатление о том, что чат-бот ведет с ним осмысленную беседу.

Взаимодействие с Элизой происходило не через экран, а с помощью электронной печатной машинки, подключенной к удаленному компьютеру, и распечатанных на принтере ответов бота. Несмотря на это, у некоторых пользователей появилась эмоциональная привязанность к Элизе, они становились более открытыми и откровенными с ней.

Эксперимент с Элизой впервые показал, что между человеком и машиной может быть разговор на естественном людям языке. Но самое важное открытие состояло в том, что люди склонны самостоятельно приписывать смысл сообщениям чат-бота, принимая его за смысл, вкладываемый в текст машиной. Впоследствии этот феномен был назван «эффект Элизы».

Элиза не обладала искусственным интеллектом и представляла собой несложный по сегодняшним меркам алгоритм, однако создавала иллюзию полноценного диалога и для некоторых пользователей действительно имела определенный психотерапевтический эффект.

Современные обучаемые чат-боты гораздо умнее своей «прародительницы», что делает их еще более эффективными собеседниками и усиливает «эффект Элизы» в разы.

В начале 2023 года американский журнал The Wise опубликовал статью о том, как американская некоммерческая организация поддержки психологического здоровья Koko в порядке эксперимента заменила специалистов чат-ботом GPT, не уведомив клиентов. Чат-боту удалось «проконсультировать» примерно 4 тыс. человек. Клиенты более высоко оценили сообщения, полученные от чат-бота, чем сообщения, написанные специалистом. Но когда узнали, что беседовали с чат-ботом, оказались неудовлетворены и высказали критику в адрес компании. Люди высоко оценивают работу консультанта, если не знают, что общаются с искусственным интеллектом. И обесценивают этот опыт, когда понимают, что общались не с человеком.

На приеме у чат-бота

Рынок автоматизированных решений для психологического здоровья все еще достаточно молод. Несмотря на это, по оценке The New York Times уже в 2017 году насчитывалось около 10 тыс. WellTech-приложений, включая терапевтических, психологических и обучающих чат-ботов.

WellTech — технологии, поддерживающие людей в их стремлении к личным жизненным целям и счастью, помогающие сохранить или восстановить психологическое здоровье.

Терапевтический чат-бот — диалоговый инструмент на базе искусственного интеллекта, созданный для содействия психологам, психотерапевтам и медицинским работникам в улучшении самочувствия клиентов, страдающих ментальными расстройствами, психологическими травмами или стрессом.

Woebot

Англоязычный чат-бот, разработанный психологами Стэнфордского университета и доступный пользователям с 2017 года. Решает задачи психологической поддержки и предлагает несколько тем для диалога с человеком — достижение целей, управление эмоциями, отношения, позитивное мышление, стресс, осознанность и медитация, самооценка. В рамках каждой темы чат-бот проводит диалог-сессию продолжительностью от 2 до 20 минут.

Разработчики заявляют, что Woebot обучен понимать естественный язык человека, однако работа с ним напоминает следование заданному сценарию — большинство ответов чат-бот предлагает выбрать из предложенных вариантов, а не написать самостоятельно.

Диалоговая модель Woebot основывается на когнитивно-поведенческом подходе к психологическому здоровью. Исследования эффективности чат-бота показали, что работа с ним помогает молодым людям снизить симптомы депрессии. В настоящее время проводится изучение эффективности Woebot среди методов лечения послеродовой депрессии.

Wysa

Англоязычный чат-бот, созданный в Индии в 2015 году и представленный как платформа для психологического здоровья, основанная на искусственном интеллекте. Wysa предлагает для общения более 30 тем и более 100 упражнений для улучшения своего психологического благополучия. Каждое упражнение в среднем занимает от 2 до 10 минут.

Техники, которые используются в приложении, имеют научное обоснование — Wysa показывает ссылки на научные статьи и объясняет простым языком их смысл. При необходимости внутри приложения можно связаться со специалистом и получить психотерапевтическую помощь. Однако независимый экспертный ресурс Choosing Therapy делает вывод, что работа в приложении похожа не на психотерапию, а скорее на коучинг по психологическому здоровью.

В 2020 году правительство Сингапура предоставило гражданам бесплатный доступ ко всем инструментам чат-бота, чтобы помочь обществу справиться с психологическими последствиями пандемии.

«Фил» и «Эби»

Чат-боты от российской компании Smart Reading для подростков и молодых людей помогают развить эмоциональный интеллект и навыки целеполагания. В создании и тестировании чат-ботов принимали участие психологи, авторы подростковой литературы и потенциальные пользователи.

«Фил» и «Эби» работают по сценариям, разработанным экспертами, и не используют самообучающийся искусственный интеллект. Но имеют продуманные характеры, индивидуальные стили общения, опираются на методику диалогового обучения и принципы мобильного микрообучения.

Разговорная модель чат-бота по эмоциональному интеллекту «Фил» также основывается на принципах когнитивно-поведенческой психотерапии и может давать определенный терапевтический эффект в плане лучшего понимания и регуляции своего эмоционального состояния.

Оба бота появились на рынке в конце 2022 года и за это время их опробовали в работе около 2 тыс. людей разных возрастов. «Фил» и «Эби» получили высокую оценку у опрошенных компанией педагогов и детских психологов. Чат-боты работают внутри Телеграма и не требуют установки дополнительных приложений.

Человек или бот?

Чат-боты могут частично замещать специалиста, решая задачи:

• базовой или «низкоуровневой» психологической поддержки;
• сопровождения в личностном развитии;
• обучения психологической грамотности;
• первичной диагностики и перенаправления к специалисту.

Некоторые из этих задач решает и популярная психологическая литература. Автор The New York Times и антрополог Барклай Брэм, описывая личный опыт взаимодействия с Woebot, сравнивает это с чтением хорошей книги. Разработчики Woebot и сами предлагают воспринимать его как книгу, которая со временем становится для вас персонализированной.

Однако чат-боты — это не просто электронные интерактивные книги. Они вовлекают человека в непосредственный диалог, — а это более активная форма осмысления информации, приближенная к реальному обучению или психологическому консультированию.

Чат-боты, конечно, не заменят полностью специалиста там, где требуется более углубленная проработка психологических проблем или преодоление психологических кризисов. И хотя внешне диалог с чат-ботом и диалог со специалистом могут быть похожими, с психологической точки зрения между ними есть различия.

Коммуникация со специалистом отличается:

• Эмпатией — способностью психолога понимать и отражать переживания клиента, в том числе неозвученные им. Хотя в психологии нет единой концепции эмпатии, исследователи сходятся на том, что в ее основе лежат когнитивные и эмоциональные механизмы человеческого сознания.
• Переносом и контрпереносом — психологическими механизмами межличностных отношений, которые психоаналитически ориентированный специалист может использовать в терапевтических целях.
• Осмысленной обратной связью, которую терапевт дает клиенту в процессе консультирования или терапии, опираясь на свои наблюдения за вербальными и невербальными проявлениями и на анализ поведенческих паттернов.
• Выходом за рамки исключительно вербального взаимодействия, когда специалист и клиент могут использовать для коммуникации невербальные сигналы, предметы, символы и творческую деятельность.
• Ответственностью специалиста перед клиентом и конфиденциальностью, что, скорее всего, не может полностью гарантировать сейчас ни один чат-бот, сохраняющий данные пользователя.

Важно и то, что коммуникация клиента со специалистом выстраивается на основе принятых в конкретной культуре социальных и этических норм. Клиент учится в этих отношениях быть открытым и доверять специалисту. Но остается в определенных коммуникативных границах, обычно не позволяя себя проявлять, например, агрессию или флирт.

В диалоге с чат-ботом человек может выходить за эти границы, используя неадаптивные или асоциальные формы коммуникации и действуя импульсивно, не получая при этом обратной связи и здорового противодействия.

Бывает и так, что клиент эмоционально привязывается к психотерапевту или становится зависимым от него. В этом случае грамотный специалист помогает клиенту осознать эту привязанность и преодолеть зависимость. Люди склонны привязываться и к антропоморфным чат-ботам, становиться зависимыми от них, но не получают помощь в преодолении этой зависимости внутри самого чат-бота.

Лучше всего чат-ботам удается воспроизвести модель когнитивно-поведенческой психотерапии (КПТ).

Этот подход изначально задумывался создателями как система методик, достаточно автономных от личности специалиста.

Чат-бот — тоже вариант

У чат-ботов могут быть и преимущества в сравнении со специалистом-человеком. Некоторым людям легче раскрыться перед чат-ботом, чем перед другим человеком, не испытывая страх оценки и отвержения. Чат-бот работает 24/7 и всегда на связи в отличие от специалиста. Для многих это единственная доступная форма получения поддержки и обучения психологической грамотности.

Общение с чат-ботом скорее похоже на переписку с психологом или коучем, чем на полноценную сессию. Но иногда и этого может быть достаточно для достижения позитивного результата. Во всяком случае, клинические исследования показывают, что терапевтические чат-боты способны уменьшить симптомы депрессии и тревоги.

Психологическая помощь, оказываемая машиной, а не человеком, не должна оцениваться как менее или более полезная, приходят к выводу исследователи Федерального университета Рио-де-Жанейро. Гораздо важнее выяснить и установить пределы такой помощи, а не обесценивать или, наоборот, идеализировать ее.

Как выбрать помогающий чат-бот

Чат-боты могут стать действительно полезными ресурсами для тех, кто хочет повысить психологическую грамотность, развить «мягкие навыки» или получить быструю и автоматизированную психологическую поддержку. Но к выбору чат-бота, как и хорошего специалиста, важно подходить осознанно и в меру критично.

1. Сформулируйте личные задачи, которые хотите решить с помощью с психологического чат-бота. Развитие эмоционального интеллекта, навыков целеполагания или других «soft skills». Получение простой психологической поддержки во время стресса или неприятных переживаний. Повышение уровня психологической грамотности в определенной теме.
2. Определите ожидания от взаимодействия с чат-ботом. Работая с психологом, многие клиенты ожидают, что он решит проблемы при минимальной активности с их собственной стороны. Похожие ожидания могут быть и от чат-бота. В этом случае рассчитывать на быстрый и ощутимый результат не стоит.
3. Выбирая чат-бот, найдите информацию о его разработчиках. Что это за организация? Какие цели она перед собой ставит? Принимали ли участие в создании и обучении чат-бота специалисты в области психологического здоровья? Есть смысл поискать публикации о чат-боте в авторитетных СМИ и исследования его результативности, если они были проведены.
4. Осмысленно воспринимайте любую информацию, которую получаете от чат-бота. Обучаемые чат-боты на основе языковых моделей грациозно оперируют словами без понимания их смысла и подтекста. Сценарные чат-боты, написанные специалистами, ведут себя менее «человечно» и ограничены рамками заданного алгоритма, но предоставляют контент, созданный или отобранный экспертами, а значит, — осмысленный специалистами.
5. Не пренебрегайте консультацией с человеком-специалистом, если чувствуете серьезные коммуникативные трудности, глубокие эмоциональные проблемы, переживаете психологический кризис или имеете ментальное расстройство. Заниматься самолечением в области психологического здоровья также может быть рискованным, как и в случае со здоровьем телесным.

Возможности ChatBot для вашего бизнеса

Полная платформа чат-ботов для бизнеса

От начала до конца ChatBot предоставляет вам все необходимое для успешного создания чат-ботов и управления ими.

Бесплатная 14-дневная пробная версия Кредитная карта не требуется Поддержка продукта

Все, что вам нужно, прямо здесь

Конструктор чат-ботов без кода

Перетащите блоков сообщений, чтобы легко создавать свои истории. Выберите один из нескольких форматов ответов и действий бота, чтобы создать привлекательный интерфейс чат-бота.

Инструмент тестирования чат-бота

Протестируйте свою историю , создавая ее в веб-приложении ChatBot. Прежде чем связываться с пользователями, убедитесь, что ваши чат-боты работают должным образом.

Настраиваемый виджет чата

Запускайте чат-ботов с искусственным интеллектом на своем веб-сайте в пару кликов с помощью нашего бесплатного виджета чата . Настройте его внешний вид, чтобы он соответствовал стилю вашего бренда и дизайну веб-сайта.

Узнайте больше о возможностях чат-бота

Облегчите свою работу

Академия чат-бота

Начальный этап создания чат-бота не должен быть сложным. Оттачивайте навыки создания ботов с помощью уроков, подготовленных нашими экспертами, и с легкостью создайте своего первого чат-бота.

Подробнее

Готовые шаблоны

Настройте своих чат-ботов, используя настраиваемые шаблоны чат-ботов. Повторно используйте их как есть или плавно разрабатывайте с ними более сложные истории.

Перейти к шаблонам

Объединяйтесь и двигайтесь быстрее

Добавьте товарищей по команде в свою учетную запись ChatBot несколькими щелчками мыши. Соберите свою команду и поделитесь своим опытом, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами.

Наблюдайте за ростом вашего бизнеса с ChatBot

Бесплатная 14-дневная пробная версия Кредитная карта не требуется Бесплатные шаблоны

Принимайте решения на основе данных

Отчеты

Измеряйте производительность ваших чат-ботов с помощью аналитики в реальном времени. Посмотрите количество чатов и периодов занятости, чтобы узнать, какая из ваших историй самая популярная.

Данные пользователя

Автоматически собирать данные пользователя во время чата. Познакомьтесь со своими пользователями чат-бота и используйте собранные данные для создания более персонализированного опыта.

Сегменты

Организуйте своих пользователей в настраиваемые списки контактов. Импортируйте новых потенциальных клиентов в свою CRM или программу электронного маркетинга, чтобы легко восстановить с ними связь после окончания чата.

Архив

Получите доступ ко всем чатам, которые ваш чат-бот имел с пользователями. Получите возможность проанализировать каждый из них, чтобы полностью понять, как пользователи взаимодействуют с вашим агентом ИИ.

Общайтесь с пользователями по каналам

Позвольте клиентам связываться с вами, используя их любимые платформы обмена сообщениями. Воспользуйтесь готовыми интеграциями ChatBot и протяните руку помощи клиентам круглосуточно.

Веб-сайт

Заблаговременно обращайтесь к посетителям, чтобы увеличить вовлеченность веб-сайта.

Подробнее

LiveChat

Поддерживайте клиентов 24/7, чтобы повысить их удовлетворенность.

Подробнее

Мессенджер

Общайтесь с пользователями Messenger в режиме реального времени, чтобы расширить свою аудиторию.

Подробнее

Слабый

Оптимизируйте рабочий процесс в офисе, чтобы повысить производительность и эффективность команды.

Подробнее

Больше, чем

что в коробке

Открытый API ChatBot и веб-перехватчики позволяют подключаться ко всем инструментам, от которых зависит ваш бизнес. Автоматизируйте еще больше рабочих процессов и работайте эффективнее.

Используйте расширенные функции чат-бота для развития своего бизнеса

Бесплатная 14-дневная пробная версия Кредитная карта не требуется Не нужны навыки кодирования

10 преимуществ ChatBot 🤖, которые изменят ваш бизнес

10 преимуществ ChatBot 🤖, которые изменят ваш бизнес

Автоматизируйте общение с клиентами и убедитесь, что ваш бизнес процветает.

Бесплатная 14-дневная пробная версия • Кредитная карта не требуется

Первоклассное обслуживание клиентов с помощью ChatBot

24/7

Будьте рядом с клиентами, когда им нужна помощь.

100%

Мгновенный ответ на распространенные вопросы.

Помогите неограниченному количеству клиентов в режиме реального времени.

1

Улучшение рабочих процессов и производительности

Агенты, которые целый день отвечают на повторяющиеся вопросы, быстро теряют мотивацию. Что, если бы вы могли автоматизировать эти скучные задачи? Чат-бот делает именно это. Пусть ваша команда сосредоточится на интересных случаях.

2

Поддержка клиентов круглосуточно

Умный чат-бот готов помочь клиентам в любое время, когда вы не можете ответить на звонок или принять чат. Обеспечьте постоянную поддержку и убедитесь, что каждый клиент получает необходимую помощь.

Создайте своего идеального чат-бота

Зарегистрируйтесь сейчас и воспользуйтесь преимуществами автоматизации

Шаблоны чат-бота включены · Навыки программирования не требуются

3

Решайте проблемы умнее и быстрее

Чат-боты сокращают время ожидания, мгновенно отвечая на вопросы пользователей. Они собирают информацию о клиентах и ​​их потребностях, помогая вашей команде сократить время решения проблем.

4

Рост без увеличения накладных расходов

Рост вашего бизнеса не обязательно означает увеличение затрат. ChatBot позволяет вам масштабировать обслуживание клиентов без увеличения численности персонала.

5

Автоматическое создание и квалификация лидов

Разговорные чат-боты позволяют активно привлекать клиентов. Общайтесь с потенциальными лидами в режиме реального времени и автоматически передавайте новые контакты в CRM.

6

Повышение качества обслуживания клиентов

Ведите клиентов за руку, начиная с первого контакта. Проведите их по вашему веб-сайту с помощью интерактивных элементов и предоставьте персонализированные рекомендации, чтобы они чувствовали заботу.

Наблюдайте за развитием своего бизнеса с ChatBot.

Бесплатная 14-дневная пробная версия

Кредитная карта не требуется

Шаблоны чат-бота включены

«ЧатБот обработал 313 406 чатов, что составляет 35% от всего трафика за последние 3 года — нагрузка 10 агентов поддержки под управлением одной истории чатбота!»

Гжегож Вознишко | Начальник службы поддержки клиентов

7

Повышение конверсии
рейтингов

Хорошие отношения с клиентами составляют основу успешного бизнеса. С помощью ChatBot вы создадите прочные связи, привлекая пользователей, которые заходят на ваш сайт. Поддерживайте посетителей, просматривающих ваши предложения, и помогайте им находить и покупать продукты.

8

Автоматизация весов с участием человека

Объедините технологию искусственного интеллекта и человеческий фактор, чтобы обеспечить бесперебойную поддержку клиентов. Благодаря интеграции ChatBot и LiveChat ваши клиенты могут самостоятельно обслуживать себя, решать распространенные проблемы и при необходимости связываться с агентами.

9

Используйте готовые шаблоны, чтобы помочь клиентам

Благодаря ChatBot технология искусственного интеллекта всегда у вас под рукой. Воспользуйтесь преимуществами наших шаблонов для конкретных задач. Запускайте чат-ботов в несколько кликов, а затем быстро настраивайте их под свои нужды.

10

Подключите ChatBot к вашим любимым инструментам

Используйте интеграцию в один клик, чтобы добавить чат-ботов на свой веб-сайт, платформу обмена сообщениями или Facebook.