Как сделать чат-бота своими руками

По результатам исследования Google, 65% клиентов предпочитают не звонить, а писать компаниям, чтобы уточнить детали или сделать заказ. Кроме того, людям удобно пользоваться чат-ботами, потому что с ними можно не стесняться и узнать ответы на вопросы, которые живому консультанту задать было бы неловко. К такому выводу пришла команда Kia после 6 месяцев работы их онлайн-помощника.

Готовы перенимать опыт крупных компаний и создать свой первый чат-бот? Тогда вооружайтесь терпением, идеями, временем и внимательно читайте инструкции Дарины Даниленко, СЕО Why.Agency — агентства, которое помогает бизнесам строить коммуникацию через чат-боты. 

В конце мы поделимся ссылкой на простой демобот, сделанный по этому гайду.

С чего начать создание чат-бота?

Дарина:

«Боты состоят из заранее продуманных сценариев. Кроме обычных сервисных ботов, которые могут сообщать, что ваша еда уже в пути, можно создавать целую вселенную, общаться с клиентами, лучше узнавать их запросы — и использовать это в дальнейшей коммуникации.

Чтобы сделать чат-бота в большинстве популярных мессенджеров, не обязательно быть программистом — понимания бизнес-процессов будет достаточно. 

Я всегда советую начать с создания смысла: определите, чем ваш бот будет полезен клиентам и бизнесу. Какие задачи вы ставите перед этой сущностью? И только потом прописывайте логику бота, работайте над его сценарием и реализацией.

В статье идет речь о медийных ботах, но эта инструкция применима к любому помощнику в мессенджерах».

Вспомогательные сервисы

Сегодня мы попробуем создать чат-бот на pipe.bot, который позволяет оформлять карты в майндмэпах от coggle.it. 

Обе площадки доступны в платной и бесплатной версии. Объема функций free trial достаточно для того, чтобы сделать двух простых ботов.

Разберем весь процесс поэтапно на примере создания помощника в Telegram. 

Подготовка

Регистрируемся на упомянутых выше сервисах. Дальше:

#1. Заходим в бот @botfather.

#2. Следуя инструкциям, создаем бота.

#3. Копируем токен, который дает @botfather.

#4. Подключаем свежесозданный бот к Pipe: вводим токен на сайте https://pipe.bot.

#5. Cвязываем его с сайтом https://coggle.it.

#6. Если вы уже создали карту в Coggle, можно сразу ее привязать. Если нет, вернитесь к этому шагу позже.

Чтобы объединить карты из Coggle и Pipe, зайдите в Pipe и выберите нужную папку с картами. После этого нажмите Connect.

Главные знания и формулы

Наш чат-бот состоит из сценариев — определенной логики взаимодействия пользователя с помощником, продуманного на несколько шагов, и вариантов развития диалога. Под «капотом» у каждого сценария — карта вопросов-ответов, созданная в Coggle.

Вот базовые команды, с которыми вы будете работать:

Метки @start и @end — с них начинается и ими заканчивается каждый сценарий. @start — это сигнал для бота о том, что взаимодействие началось, @end используем для завершения конкретного сценария или всего диалога. 

В рамках одного бота могут существовать несколько сценариев или активностей.

Обычное сообщение — это то, что бот пришлет человеку. Для его создания дополнительные знаки не нужны.

//Ответ — это кнопка в боте, которая будет выступать в качестве реплики вашего клиента. Перед ней должны стоять две черточки. 

@link — метка. С ее помощью можно определять, на каком этапе взаимодействия пользователь «отпал», путешествовать по боту и переключать разные ветки сценария.

%colour — переменная. Это определенное качество, по которому мы можем оценить пользователя, добавить его в базу. Например, если у вас бот зоомагазина, то с помощью этой метки можно разбить пользователей на владельцев собак, кошек и хомячков.

%colour=red — значение переменной. То есть какое это явление. %Colour=red — читать как «его цвет — красный».

%%name — открытый ответ. При стандартном взаимодействии пользователь может только нажимать на кнопки, отвечая по заданному вами сценарию. Если же нужно получить какую-то личную информацию — например, имя или адрес доставки, — нужно создать для пользователя возможность вводить текст. С этой командой значение переменной введет сам пользователь. 

@mapНазвание карты — это команда для вызова другой карты. Важно! Чтобы все работало, название карты нужно указывать точно так, как вы ее назвали — проще всего скопировать и вставить этот текст. 

Не всегда для полноценного бота достаточно одной карты — если у вас подробный сценарий, то чтобы не заблудиться в нем, удобнее будет сделать несколько карт и переводить пользователя по ним внутри бота. Название карты можно копировать с центрального сообщения в Coggle.

Создаем первую карту

Зайдите на Coggle, создайте свою первую папку и назовите ее. В названиях лучше использовать смайлики — когда папок и карт станет много, это поможет различать их между собой и удобно переключаться между ними. 

Теперь создайте свою первую карту.

Вы видите первый прямоугольный блок — здесь внутри нужно ввести название карты. Оно может быть написано на любом языке — главное, чтобы вы сами понимали, о чем речь. Это техническая информация, которую пользователи видеть не будут.

Перед названием также советуем использовать эмодзи. Они помогают не потеряться в дальнейшем.

Лайфхак: есть типы карт, для которых лучше использовать универсальные эмодзи:

✅ Root

👋 Onboarding

🛠 Menu

Этап 1: Начало сценария

Начните свою карту с метки @start — это позволит вам возвращать пользователей в начало карты и корректно переводить из одной карты в другую.

Теперь вы можете ввести первое сообщение. Добавьте новую ветку от метки @start.

Введите сообщение. У Coggle есть ограничение по символам — не более 120 знаков в одном сообщении. При необходимости это правило можно обойти. Если вам все же нужно больше текста — используйте команду %text = сообщение. 

Простейший сценарий онбординга будет выглядеть так:

В этом сценарии бот представляется человеку, спрашивает его имя и узнает о желании обучаться. Всех, кто прошел этот этап, бот отмечает отдельной функцией — %onboarding=true.

Метки и переходы

Между ветвями сценария могут быть метки. Они добавляются с помощью команды @link, называть их можно как угодно, но одним словом. Желательно, чтобы название соответствовало контексту метки — зачем вы ставите ее именно здесь и что хотите отследить на этом этапе.

Чтобы перебросить человека в вашу метку:

#1. Выберите сообщение, из которого она будет перепрыгивать.

#2. Нажмите на него правой кнопкой мыши.

#3. Удерживая мышку, нажмите Shift. Вместо значка с горизонтальным ромбом появится пунктирная линия.

#4. Выберите пунктирную линию.

#5. Перетащите до метки, тяните прямо на название.

Открытые вопросы

В боте вы можете не только использовать кнопки, но и задавать открытые вопросы. Например, узнать, как зовут человека, какое у него мнение по определенному вопросу, или получить от него личную информацию — возраст, рост, должность, семейное положение — то, что необходимо вашему бизнесу.

Чтобы человек мог ввести ответ — используйте команду %% …. Например, %%name, %%position, %%strangeAnimal.

Переменная такого человека будет записываться следующим образом: %name=Роман.

Расставляйте переменные между ветвями сценария, чтобы понять, как далеко человек прошел по сюжету. Например, %onboarding=true — это значит, что пользователь закончил обучающую часть или знакомство с ботом. 

С помощью таких меток вы сможете отследить, какие темы человек просмотрел, а где — застрял.

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

Лайфхак: как правильно организовать структуру бота

Если вы попытаетесь изложить обширную тему в одном сценарии, то карта станет слишком большой, а в метках и переходах можно будет потеряться.

Чтобы этого не происходило, нужно использовать прием «Карта в картах» и дробить каждый отдельный этап общения на одну карту. После того как вы создали все карты, соединяем их в одну, основную.

Чтобы перебросить человека из одной карты на другую — введите команду @mapНазвание карты.

Проверьте, чтобы в команде не было лишних пробелов или дополнительных знаков, иначе она не будет читаться.

Легче всего потренироваться с «картами в картах» в меню. Вот как выглядит типичное меню любого бота.

С помощью карт в картах вы можете создать общую логику бота.

Вот так выглядит наиболее простой вариант. Здесь написано: если человек прошел онбординг — перебросьте его в меню, если не прошел — переведите в онбординг.

Как это работает в реальности?

Чтобы не быть голословным, автор прошел с вами от начала и до конца весь процесс создания чат-бота. Потестировать простейший бот в три шага, построенный на одной карте, и убедиться, что он работает, можно здесь: t.me/DemoLabaBot.

Хотите получать дайджест статей?

Одно письмо с лучшими материалами за неделю. Подписывайтесь, чтобы ничего не упустить.

Спасибо за подписку!

Последние материалы

Мало запустить чат-бота — нужно привлечь в него пользователей. 12 способов, как это сделать

Бесплатные способы

 

Сайт 

Самый очевидный способ, но не стоит его недооценивать: ведь часто именно сайт выступает первой точкой касания клиента с компанией. Разместите баннер про быстрый ответ чат-бота или настройте всплывающее сообщение. 

Найти наиболее эффективные макеты помогут сплит-тесты. В рамках них оценивается эффективность двух и более вариантов текста, картинок, кнопок или разные флоу, то есть пользовательские маршруты. 

Сплит-тесты удобно проводить с использованием Google Optimize — расширения браузера, позволяющего поровну делить аудиторию для экспериментов, например, на два равных сегмента для А/Б-теста, и автоматически показывать каждому сегменту свой вариант. Кроме того, бот может быть проактивным и первым начинать беседу с пользователем, если в сценарий заложить как условие время старта диалога. 

 

Социальные сети 

Расскажите подписчикам в социальных сетях, что в компании появился виртуальный помощник и теперь можно все вопросы адресовать ему. Для этого подойдет анонс, инструкция по работе с ботом и список его скиллов. Важно отметить, что бот отвечает гораздо быстрее, чем администратор сообщества. 

 

Мессенджеры

Чтобы охватить максимум аудитории, стоит запустить бота во всех популярных мессенджерах. Пусть у клиентов будет возможность общаться там, где им удобно. Так, конструкторы ботов Aimylogic и Botmother дают возможность разработать один сценарий и запустить бота во всех мессенджерах сразу. 

Конечно, потребуется небольшой тюнинг под каждый канал, так как везде есть технические особенности подключения, но количество подключений никак не отразится на стоимости бота — тариф зависит только от числа пользователей. 

 

Рассылка 

Если компания периодически рассылает по базе клиентов новости и специальные предложения, стоит включить в письмо сообщение о чат-боте и его функциях. 

 

Подписи писем 

Подскажите сотрудникам добавить кликабельную ссылку на бота в подпись писем. Чем больше штат компании, тем шире охват потенциальных пользователей чат-бота. 

 

Лид-магнит 

Расскажите клиентам о выгоде, которую можно получить только в канале чат-бота. Продумайте и составьте привлекательный оффер, например: 

• «Сделайте заказ через бота и получите бесплатную доставку»;
• «Лимитированная коллекция — эксклюзивно в боте»;
• «Подпишитесь на бота и первыми узнайте о старте распродажи». 

 

Платные способы

 

Таргетированная SMS-рассылка

Такую услугу на коммерческой основе предлагают мобильные операторы. Базу можно составить по таким параметрам, как пол и возраст получателей, город проживания и модель телефона. Для максимальной эффективности в сообщение стоит добавить ссылку на бота и выгоду от его использования. 

Однако, лучше всего SMS-рассылка сработает на теплую аудиторию, которая уже контактировала с компанией. Если у компании собрана база телефонных номеров клиентов и есть разрешение на отправку SMS-оповещений, можно сделать массовую рассылку через специальные сервисы, такие как i-Digital.

 

Таргетированная рассылка в Viber

Если бот работает в Viber, то можно отправить рассылку прямо в мессенджере. Конверсия будет выше, чем в предыдущем варианте. В случае SMS-рассылки пользователям для начала диалога с ботом нужно перейти из сообщения на сайт или в мессенджер. 

При рассылке в Viber пользователи переходят в бота, не покидая приложение. Здесь работает такая логика: чем меньше нужно сделать шагов до целевого действия, тем выше конверсия. Таргетированные рассылки в Viber предлагают Sendpulse, i-Digital и другие сервисы, согласие клиентов на получение оповещений также обязательно. 

 

Рассылки в социальных сетях 

Если у компании собраны большие сообщества в социальных сетях, имеет смысл сделать рассылку по подписчикам. Для этого лучше воспользоваться специальными программами: для «ВКонтакте» подойдут VK Sender и Spotlight, для Instagram —  iDirect и Instalex. 

 

Реклама в соцсетях

Можно настроить таргетированную рекламу во «ВКонтакте», Facebook и Instagram и вести трафик в диалог с ботом. Стоит сегментировать аудитории и под каждую группу разрабатывать отдельную стратегию: например, пользователям, которые пообщались с ботом, целесообразно предлагать скидку или сопутствующий товар. 

Большое значение имеет креатив и рекламная подача: как правило, чем проще макет, тем лучше он срабатывает. Особенно это актуально для рекламы в сторисах Instagram.  

 

Медийная реклама

Контекстно-медийная сеть Google и рекламные сети «Яндекса» — еще один канал для продвижения чат-бота. В Google Analytics, «Яндекс.Метрике» и пикселе Facebook  можно собрать аудиторию, которая посещала сайт компании, и создать базу для ремаркетинга. 

Затем на ее основе стоит создать look-a-like — список пользователей, похожих, по данным «Яндекса», Google и Facebook, на посетителей сайта, и показывать рекламу этой аудитории. С помощью сервисов парсинга, таких как «Церебро Таргет», TargetHunter и Pepper ninja, можно собрать аудитории из соцсетей, включая администраторов и руководителей сообществ, активных пользователей и комментаторов, подписчиков групп конкурентов, и рекламироваться на них. 

 

QR-код с ссылкой

Можно сделать QR-код со ссылкой на чат-бота и размещать его на всех рекламных носителях: визитках, листовках, табличках возле кассы, на стендах во время выставок. 

 

Как сделать лучше

1. Начните продвижение чат-бота с бесплатных способов, чтобы оптимизировать маркетинговые затраты.  
2. Комбинируйте платные способы продвижения и анализируйте их эффективность: усиливайте работающие инструменты и отключайте неэффективные. 
3. Работайте над самим ботом, чтобы не только привлечь, но и удержать новых пользователей. Каждый день выделяйте 15 минут, чтобы проверить неудавшиеся диалоги, дополнить сценарий и обновить информацию. 

Фото на обложке: TippaPatt/shutterstock.com

Как создать чат-бота на Facebook?

Чат боты сейчас используются во многих мессенджерах и Facebook Messenger — не исключение. Для страницы компании наличие чат бота не то, чтобы необходимо, но удобно. Они облегчают работу персоналу, сокращают время на ответы на сообщения, исключают человеческий фактор и лишние эмоции в переписке, а так как бот отвечает мгновенно, рейтинг вашей страницы также повышается. С помощью чат бота можно вообще отказаться от администратора, который отвечает на сообщения. Но, к сожалению, не во всех отраслях. Иногда бывает нужен и более индивидуальный подход.

 

Когда нужно создавать чат ботов?

После создания страницы на Фейсбуке, желательно сразу же настроить ее работу. Вы должны продумать, кто будет отвечать на сообщения пользователей: администратор или же бот. Чат ботов стоит создавать, когда у ваших подписчиков практически одинаковые вопросы: в какое время вы работаете, какая цена вашей услуги, можно ли оформить доставку и так далее. Таким образом чат бот становится незаменимым консультантом особенно для интернет-магазинов.

Как создать чат бота

Для того, чтобы создать чат бота у вас есть два варианта. Если вы ничего не смыслите в программировании, то лучше нанять программиста, который разработает вам чат бота. Такой бот будет очень качественным, он будет учитывать множество вариантов развития событий, по-разному реагировать и, возможно, даже обучаться. Но такие боты стоят дорого, и мало кто хочет заморачиваться над их созданием.

Второй вариант — это сделать бота самому с помощью визуальных платформ. О которых мы расскажем немного позже.

Что нужно учитывать при создании мессенджер бота для Фейсбука

Перед тем как создавать Facebook Messenger Bot, проанализируйте несколько десятков диалогов с подписчиками. Посмотрите, какие вопросы они обычно задают, как реагируют, какие дополнительные вопросы у них возникают после ваших ответов. Обязательно нужно просмотреть всю логическую цепочку. Ваш бот для фейсбука должен вести разговор к завершению, и чтобы человек остался доволен. Учитывайте также манеру общения ваших подписчиков.

Лучше, чтобы бот общался на одном уровне с клиентом, использовал понятные любому термины и не был слишком сложным. Упростите людям общение с вашим ботом. Не нужно создавать 18 вариантов ответа, потому что так надо. Задавайте уточняющие вопросы.

---

Научитесь настраивать рекламу самостоятельно. Самый полный курс по таргетированной рекламе в Facebook/Instagram от THELAB Agency.

Видео-курс по таргету

---

5 платформ для быстрого создания ботов

Pandorabots

• бесплатный
• поддерживает много языков
• быстрота создания
• обучаемый
• имеет обширные библиотеки контента и речевые интерфейсы

Flow XO

• если создать одного бота на Facebook, его можно будет добавить и в другие мессенджеры
• создан для людей, которые не знают код
• бесплатный для 5 ботов

ManyChat

• бесплатный
• простой в использовании
• не требует знания программирования
• кроссплатформенный
• если человек начал общаться с ботом, он сразу же становится подписчиком

ChatFuel

• интуитивно понятный функционал
• бесплатный
• интеграция с другими платформами

ChattyPeople

• не требует знание кода
• быстрота и простота создания
• интеграция с Shopify

Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе новых статей и других интересных материалов.

На нашем Instagram-канале вы найдет много интересного из жизни Агентства и полезных материалов по SMM и Digital.

На YouTube-канале много видео роликов о SMM.

Зачем чат-боты в мессенджерах для бизнеса. Telegram-боты для доставки

WhatsApp, Viber, Telegram, WeChat, Line, Facebook Messenger и другие. Эти мессенджеры удобны и они стали привычным средством для коммуникаций. Каждый день они все больше и больше заполоняют нашу повседневную жизнь. Мы общаемся с друзьями и родственниками, коллегами в чатах. И это стало привычным делом.

Благодаря цифровизации жизни все наши дела, мероприятия, развлечения находятся в любимом нами смартфоне и мессенджерах. А почему?

Потому что 60% пользователей, которые хотят сделать заказ товара, продукции или услуги, предпочитают написать сообщение, а не звонить. Из них 30% используют мгновенные сообщения. Неудивительно, что мессенджеры уверенно начали обгонять социальные сети.

Сначала мы перестали звонить и перешли на текстовое общение, теперь перестаем писать вручную, а одним кликом выбираем из предложенных вариантов ответов чат-ботом.

Чат-боты — кто они и что умеют?

Чат-боты — это специальные аккаунты, которые не закреплены за людьми, а отправляемые от них или им сообщения обрабатываются внешней системой. При этом для пользователя общение с ботом выглядит как обычная переписка с реальным человеком.

Чат-бот это умная программа, которая живет в мессенджерах и выполняет разные функции.

Чат-бот это виртуальный менеджер и помощник бизнесу.

Современные чат-боты умеют почти все:

• оформлять заказы и совершать покупки;
• ставить задачи;
• работать со службами поддержки и доставки;
• совершать финансовые операции;
• получать доступ к информации: сводкам новостей, погоде, книгам и другим материалам.

Чат-бот это еще и альтернатива мобильному приложению. Так как создать чат-бот мессенджера проще и дешевле, чем мобильное приложение. Ведь мессенджер-база для него уже есть, поэтому не нужно будет подстраиваться под разные операционные системы смартфонов, нанимать специалистов, продумывать дизайн, а еще проходить долгую и дорогую модерацию, чтобы разместить приложение в AppStore, GooglePlay и других официальных магазинах. К тому же, приложения занимают память, не вовремя обновляются и не грузятся с медленным интернетом.

Зачем нужны чат-боты бизнесу?

Знаете, многие пользователи Telegram и не догадываются, что с помощью ботов можно облегчить не только себе жизнь, но и бизнесу. Сейчас эти виртуальные помощники могут отслеживать посылки, переводить деньги между счетами, например, в бизнесе курьерских доставок оповещать курьеров о новых заказах клиентов, а клиенты могут не только создавать новые заявки, но и добавлять новые комментарии, закрывать заявки и оценивать качество обслуживания.

Правда удобно? А главное, владея такими возможностями и информацией, бизнес имеет конкурентное преимущество перед теми, кто не внедрил данные технологии.

Да почему Телеграм? — скажете вы. Ведь на первом месте по популярности мессенджеров в России это WhatsApp, на втором — Viber, и уже на третьем — Telegram. Потому что Telegram — наиболее технологически продвинутый и безопасный мессенджер. Да, в России его доля значительно уступает WhatsApp, но пользуются им большое количество продвинутых пользователей.

Мессенджеры и их чат-боты это «невидимые» помощники бизнесу, они очень удобны, потому что:

• переносят часть рутинных операций в привычную для пользователя среду — мессенджеры, где мы проводим большой период времени, начиная с руководства и до рядовых сотрудников;
• функционируют по принципу «не усложнять» или «лучший интерфейс — это отсутствие интерфейса», поэтому избавляют нас от излишнего переключения на иные приложения, которых в нашем смартфоне и так достаточно;
• минимизируют влияние «человеческого фактора» при передаче информации и соответственно:
  • снижают вероятность ошибок;
  • добавляют времени для выполнения более значимых задач, избавляя от рутинных операций;
  • повышают уровень управляемости процессами благодаря функции «справедливого» контроллера.

Использование чат-бота Telegram для службы доставки

Пример использования автоматизации для уведомления курьеров, который можно поручить Telegram-боту. Telegram-бот для доставки:

Уведомляет курьеров
о новых заказах на доставку

Предоставляет всю необходимую информацию о заказе для курьера

Упрощает взаимодействие
операторов и курьеров

В модуле Delans на базе 1С для курьерской доставки реализована интеграция с мессенджером Telegram. Теперь можно создать собственный Telegram-бот и подключить его к своему аккаунту. Бот из Delans позволяет отправлять автоматические уведомления курьерам в мессенджер Telegram о новых заказах на доставку, а они тем самым могут принимать их и отмечать статусы выполнения.

Как создать своего бота? В Telegram есть самый главный бот для создания — @BotFather, который выдает инструкцию как создать своего бота. Создав нового бота и получив ключ доступа к нему, необходимо будет присоединить его к системе, в частности, Delans. Подробная инструкция по подключению предоставляется вместе с программой.

Как это работает?

1. Оператор формирует заявки клиента в 1С и после автоматически отправляет новые заказы в Telegram-чат курьеров.
2. Курьеры видят уведомление о новом заказе и кто свободный и ближе всего к адресу доставки, тот принимает его. И ему приходит вся информация по заказу на доставку.
3. Клиент получает уведомление после оформления своего заказа о статусах его выполнения — Заказ принят, Передан курьеру, Заказ отправлен и т.п. Шаблоны СМС и статусов настраиваются.
4. Курьер доставляет заказ клиенту и Telegram-боту отмечает, что заказ доставлен.
5. Оператор видит в системе, что заказ доставлен, и закрывает его.

Рис. 1. Процесс уведомлений о доставке между 1С и Telegram

Какие еще процессы может автоматизировать чат-бот?

Процесс 1

Проблема: менеджеры отдела или службы по обслуживанию клиентов до обеда заняты ответами на звонки по частым вопросам:

Решение: настройка автоматического уведомления клиенту при проведении заказов со статусом «Отгружен» с расчетом времени доставки.

Процесс 2

Проблема: отправка массовых сообщений в Telegram большому количеству клиентов. Например, о текущих акциях на сайте.

Решение: бесплатные сообщения клиентам в Telegram в отличие от СМС-рассылок. Реализация такой функции позволяет отправлять одинаковые сообщения списку контактов по определенным параметрам отбора.

Процесс 3

Проблема: раньше менеджеры получали информацию от клиентов о степени удовлетворенности обслуживания, позвонив им по телефону. Это занимало много времени.

Решение: теперь, благодаря Telegram-боту, можно получать ответы на вопросы от клиентов, собирать обратную связь в любое время, даже когда менеджер не работает, а затем проводить анализ по полученным ответам в виде отчета.

Например, можно создать автоматическое уведомление клиенту при проведении документа «Заказ покупателя» в статусе «Выполнено» и попросить оценить качество обслуживания. А далее провести анализ удовлетворенности клиентов в разрезе менеджеров и курьеров в собранном отчете.

Процесс 4

Очень частая проблема: когда менеджеры по продажам регулярно звонят в бухгалтерию, чтобы выяснить:

Решение: настройка автоматического уведомления менеджеру о сумме оплаты от покупателя при загрузке платежей из клиент-банка. А также информация о текущей задолженности и кредитном лимите.

Итог реализации автоматических уведомлений

Итак, реализация автоматических уведомлений намного облегчает ведение бизнеса. Основные преимущества очевидны:

• быстрые уведомления клиентов, поставщиков, сотрудников на мобильный телефон;
• автоматическая рассылка по событиям, что позволяет руководству быть в курсе происходящего в 1С, не заходя в систему;
• оповещение клиентов о статусе заказа, отправке и информации о доставке;
• оперативный контроль курьеров и доставок по заказам;
• уведомление о необработанных в день заказах;
• отслеживание снижения запасов популярных товаров и напоминание о необходимости пополнения;

• возможность собирать обратную связь с клиентов;
• информирование клиентов о новинках, акциях и распродажах;
• рассылка новостей;
• регистрация людей на мероприятия;
• рассылка коммерческих предложений, счетов, актов сверок, других отчетов и т.п.;
• экономия на SMS, так как сообщения в Telegram бесплатные и без ограничений по количеству.

Как видите, сферы их применения практически не ограничены.

Автоматизируйте сервис доставки!

Успейте поймать волну новых возможностей
и получить своих клиентов, пока конкуренты не опередили Вас!

Заказать консультацию

Публикации по теме статьи:

Как сделать квест на день рождения, используя чат-бот

Квест на день рождения с помощью чат-бота в телеграме делали:

• crm-маркетолог Никита Швецов — настройка и тестирование бота;
• офис-менеджер Катя Бутова — идеи, подготовка офлайн-заданий и организация команды;
• редактор Маша Николаева — идеи, проработка логики и тексты;
• дизайнер Серёжа Залипаев — дизайн всего;
• редактор Серёжа Белоножкин — тексты,
• редактор Марина Власова — тексты и залезания на дерево;
• руководитель контент-команды Лена Бычкова — идеи и залезания на дерево;
• аналитик Вика Агейкова — идеи, проработка логики, задания с голосовыми сообщениями, офлайн-задания с тортом и бутылками вина;
• маркетолог Соня Викулова — печать, закупка винишка и запрятывание его в лесу;
• помощник комдира Вика Моисеева — координация расписания близнецов;
• crm-маркетолог Карина Кожаринова — идеи;
• HR-директор Таня Калиниченко — идеи и сбор поздравлений;
• бухгалтер Таня Лоскутова — торт.

А я менеджерила весь процесс.

25 июля у Вовы и Вани Ильиных, основателей Email Soldiers, день рождения, и мы каждый год готовим для них классные подарки. Например, в прошлом году дарили «‎Монополию Email Soldiers»:

Ещё раньше — картонные копии Вани и Вовы, халаты с надписью «‎Идеальный».

Хочется радовать ребят и не дарить шаблонные штуки. В 2020 я была поражена крутотой Монополии, позавидовала, что не приложила к ней руку, и решила: в следующий раз я должна принять участие в подготовке подарка. И — следующий раз настал.

От идеи до начала реализации

За месяц до дня Х мы начали обсуждать предполагаемый подарок в девичьем чатике Дискорда. Голосовали за книгу и видеопоздравление, но вдруг возникла идея — а давайте запилим чат-бота!

Вариант небанальный, инновационный — как близнецы и любят. К тому же — можно включить и частицы других подарков: видео и тексты. Чат-бот сразу набрал в два раза больше голосов.

Решено! Делаем.

Классный способ совместить приятное с полезным — прокачать достаточно новое для нас направление на весёлой задаче.

Придумали, что это будет квест на день рождения, обсудили общую канву, локации, онлайн- и офлайн-задания. У ребят в жизни много работы, спорта и кутежей — эти темы и решили использовать в квесте.

Этапы квеста в чат-боте

Определились с этапами чат-бота:

1. Знакомство с ботом: онлайн-рассказ, что ребят ждёт вечером перед днём квеста.
2. Утренняя пробежка: офлайн-этап — поиск подарка в лесу.
3. Голосовые сообщения: онлайн-задание с отсылкой к голосовым сообщениям в телеграме, которые так любит Ваня 🙂
4. Старый офис: поиск подарка в районе самого первого офиса агентства.
5. Вопросы: быстрое онлайн-задание, чтобы расслабиться и вспомнить пару смешных историй.
6. Бар: ещё один офлайн-этап. Мы не можем без кутежа в день рождения фаундеров, и это место его начала.
7. Поздравления: отправка поздравлений от команды в тот же канал непосредственно в день рождения.

Выбор инструмента для создания чат-бота

В качестве инструмента для чат-бота выбрали Chat2Desk. Почему именно этот? По принципу наименьшего сопротивления. Сразу поняли, что настройкой бота будет заниматься менеджер, которому это в новинку (но жутко интересно), а значит, нужен инструмент, который мы уже знаем — тогда сможем получить консультации и помощь внутри команды. На Chat2Desk реализован наш курс для писателей, у нас уже есть аккаунт в этой системе, поэтому выбрали его.

Читайте также

Мессенджер-маркетинг: самое подробное руководство. Часть 2: автоворонки, обзор агрегаторов и конструкторов чат-ботов

Подробности механики чат-бота

Дальше определились со всеми заданиями, прописали черновые тексты, создали схему-алгоритм.

Важно было расписать всё подробно, чтобы ничего не забыть.

Кусочек схемы-алгоритма в Miro

Дорабатывали схему на ходу: например, когда были готовы тексты, авторы вписали их прямо в карту, и мы с неё переносили всё в бота.

Рабочий процесс создания бота

Менеджмент проекта пал на меня. К задачам подписали ответственных и дедлайны.

Первоначальная таблица задач и ответственных за них сотрудников

Через пару дней количество задач перевалило за 20. Чтобы легче было всё контролировать, я создала доску в Трелло:

Задач оказалось около 25, и это больше, чем мы думали. Повезло, что в команде уже 100+ человек — несложно было найти тех, у кого горят глаза, и распределить задания.

Проблемы и их героические решения

У нас возникли сложности — расскажем, как выкрутились (или не выкрутились):

1. Внезапные изменения в расписании. День рождения у ребят в этом году пришёлся на воскресенье. Мы рассчитывали поздравить в пятницу и перейти от последнего шага квеста к кутежу. Но за неделю до этого выяснилось, что у ребят запланирована поездка в Москву в пятницу вечером. Пара часов паники и обдумывания вариантов, и мы решили сдвинуть дату на четверг. Сразу отмечу: сдвигать дедлайн «к себе» — не лучшая затея, ребята. Но у нас не было вариантов.
2. Симбиоз офлайна и онлайна в плане подготовки усложнил процесс сборки проекта в единое целое. Недостаточно было просто придумать алгоритм, текст и настроить бота — нужно добавить много физических шагов. И это усложнилось удалёнкой 95% организаторов.

   Например, мы решили начать квест, вручив открытки каждому из братьев. Для этого их надо было задизайнить, отдать в полиграфию, забрать напечатанные экземпляры, отдать вручающему, проверить, что QR-код считывается (спойлер: со считыванием у ребят всё равно возникли проблемы). Мы справились во многом благодаря ответственности команды и параноидальным пингам друг друга.

3. Симбиоз офлайна и онлайна в ходе прохождения квеста. Вот уехали они выполнять задание в старый офис — а как понять, что у них всё получается? Чтобы соединить онлайн и офлайн и всегда понимать, на каком этапе находятся ребята, в контрольных точках каждого офлайн-задания мы добавили кодовые слова. Парни должны были ввести их в чат-бот для перехода на следующий уровень. Иногда кодовое слово было не совсем очевидно — это добавило динамики в квест.
4. Очень загруженный график близнецов усложнил нам выбор времени для заданий. Поэтому мы внесли в календарь ребят встречи, когда должны происходить события квеста.
5. Сжатые сроки. Первый мозговой штурм был примерно за месяц до дня рождения, а чатик организаторов удалось собрать за 2 недели до старта квеста. В первую неделю делали всё очень медленно, во вторую — очень быстро.

   Как справились:

   • подвинули некоторые внутренние рабочие задачи;
   • «несли блюда по готовности»: сначала настроили логику бота, потом вносили чистовой текст, затем — «голосовухи» и фотки, в конце добавили мемы;
   • работали ночами и ‎посменно: например, Никита Швецов настраивал бота с 8 до 11 вечера, я с 11 до 2 ночи его тестировала и тоже вносила правки или оставляла комменты, потом в 7-8 утра до начала рабочего дня Никита дополнял схему и тоже тестировал;
   • задания в боте были поделены на уровни, и Никита настроил переходы на эти уровни для тестирования, и мы всё финализировали и тестировали по ближайшему уровню до его начала, а дальше, когда он заканчивался, могли перейти к следующему.
6. Ваня и Вова оказались очень любопытны и, когда получили открытки, приложили усилия, чтобы сломать бота и смутить его своими неправильными ответами. Вместо плановых кодовых слов, например, «Да/Нет» или «Я Вова/Я Ваня», они писали: «А ты кто?» или «А что тебе надо?» В дальнейшем мы учли такое коварное поведение и подстраховались.
7. Иногда ребятам нужна была помощь в боте, но, когда что-то пишешь в бот, кнопки подсказок сворачивались. И чтобы увидеть их снова, нужно нажать иконку «Кнопки» в поле ввода:

   Это работало так:

   Для себя мы нашли решение — писали ребятам в наш внутренний чат в телеграме:

Как работал квест на день рождения

В боте было 3 ветки: «Ваня», «Вова» и «Неильин» (для поздравителей и любопытствующих). В ветке «Неильин» мы предлагали всем желающим присылать поздравления ребятам. А ещё спрашивали, хотят ли поздравляющие узнать кухню бота — те, кто захотел, получат ссылку на эту статью 🙂

Ветки «Вова» и «Ваня» совпадали по структуре. Большинство сообщений в боте для ребят были совсем одинаковые, некоторые были похожи, но персонализированы, например, «Привет, {name}!» или «Любишь бегать по утрам в {place}?», где подставлялись нужное имя и место.

В среду вечером мы вручили братьям открытки с QR-кодом.

21 июля, среда, 19:00, офис, вручение открыток

Открытки выглядели так:

По QR-коду ребята попадали в канал с ботом.

На этом уровне у нас был единственный неавтоматический кусочек — верификация личности: каждый должен был прислать селфи с открыткой и видео с обещанием не мухлевать, выполнять все задания и кутить, словно в последний раз.

Для проверки в интерфейсе оператора на низком старте была я. Оба близнеца ждали молниеносной реакции, а я увидела их сообщения только через минуту, и они меня немного потроллили. Ваня старался сломать систему, как мог: сделал селфи без открытки, потом прислал фото другого человека с открыткой, писал сообщения и, как мне кажется, ехидно хихикал.

Вот фото Вани:

Вы же тоже слышите ехидный смех с первой фотки?

А Вова, кажется, просто хотел поболтать:

Наша автоворонка не была рассчитана на разговоры в тот момент, поэтому оба брата смогли сломать бота, и пришлось перезаводить их в квест.

Вот так в идеале выглядит первый уровень в квесте, если не издеваться над командой и делать всё, что просит бот 🙂

Кстати, Ваня выбрал «Ходить на коньках по Лыбедскому бульвару» и не угадал. А Вова выбрал «Лазать по деревьям», угадал, но в итоге не полез 🙂

22 июля, четверг, 09:00, дом каждого из близнецов, спортивное задание

Первое задание в четверг было связано со спортом. Ваня и Вова много бегают, и мы решили включить локации их бега в квест. Нашли для каждого по дереву, спрятали в ветвях по бутылке вина и сделали несколько подсказок, как эти подарки найти: сначала отправляли три фотографии, потом, если именинник просил помощи, — точные координаты дерева, а последняя подсказка была «Посмотри наверх».

Вино мы прятали утром этого же дня, чтобы подарки не нашёл кто-нибудь ещё 🙂 Задание отправилось обоим в девять утра, и мы стали ждать реакции. В это время одна команда организаторов уже уехала от места, где была спрятана бутылка Вани, а другая ждала в Лесопарке неподалеку от подарка Вовы.

Из-за срочных дел Вова не смог пройти эту часть квеста.

А Ваня с женой объездили все окрестности в Солотче — посёлке недалеко от Рязани, окруженном лесом, где живёт Ваня, — и магическим образом смогли найти дерево, не пользуясь подсказками — только по трём фотографиям!

С использованием всех подсказок вот так выглядел бы первый уровень квеста для Вовы:

Сдаём координаты отличного дерева в Рязани, пользуйтесь! 🙂

22 июля, четверг, 11:30, онлайн, задание с голосовыми сообщениями

Отправлять голосовые сообщения в телеграме очень любит Ваня. Мы решили это обыграть, собрали три истории наших ребят и отправили братьям. Читали истории другие сотрудники, и близнецам нужно было угадать по голосу и того, кто читал, и того, чья история прозвучала.

Ребята угадали и голоса, и авторов с первого раза.

Задание выглядело так:

Так начиналось задание про «голосовухи»Варианты ответовСледующий этап заданияПереход к следующей «голосовухе»

История, которую пользователь прошёл, исчезала из списка. Задание завершалось после прохождения всех историй.

22 июля, четверг, 14:30, офис, поездка к первому офису

Мы захотели, чтобы ребята съездили к первому офису компании и немного поностальгировали. У двери старого офиса спрятали конверты с кодовыми словами, а дальше дали братьям задание идти туда, где они начинали работать с email-маркетингом. Сейчас это офис компании Altcraft — маркетинговой платформы, сделанной в Рязани. В офисе Алькрафта братьев ждал торт.

Идея надписи для торта родилась ещё на обсуждении идеи квеста: «Ваша CRM Group никому не нужна». Те, кто видел фото торта, но не знал предысторию, были удивлены: вырванная из контекста фраза выглядит зло. Ваня любит рассказывать эту историю и поделился ею вечером того же дня в своём фейсбуке:

22 июля, четверг, 18:30, онлайн, вопросы

Мы решили чуть расслабить ребят и добавили простенькие и забавные вопросы, чтобы просто подурачиться. И ещё интересно было сравнить, одинаково ли они будут отвечать:

Вопрос	Ответ Вовы	Ответ Вани
Кто лучше учился в школе: ты или брат?	Вова	Вова
А кто первый пришёл домой пьяным?	Вова	Вова
А в каком возрасте?	В 11 лет	В 30 лет
Кто больше работает?	Вова	Вова
Сколько раз отожмёшься от пола?	Раз 10	5
А твой близнец?	Раз 10	10

А ещё были просьбы прислать дурацкие фото брата и рассказать про него смешные истории. Этот контент мы выкладывать не будем 🙂

Затем мы отправили ребят в новый офис и дали им задание найти два конверта с кодовыми словами. А спрятали мы три — в третьем было слово «Облом», который братья и нашли первым 🙂

Кодовые слова из правильных конвертов, введённые в бот, привели ребят в бар на одной из центральных рязанских улиц.

Одновременно с Ильиными в бар отправились и мы, надеясь, что наши пути не пересекутся, но чуть было не попались. Такой слаженности, как после крика: «Вон они!» — я даже не ожидала. Мы спрятались за верандой кафе неподалеку и умудрились остаться незамеченными:

Дружно прижимаемся к стене здания, чтобы не спалиться

Мы следили за ними из подворотни, перемещались бегом, и всё это напомнило детские игры в прятки и «казаков-разбойников». Такой адреналин!

В баре ребят ждали шоты для храбрости, после чего бармен вручил им гитары — братья должны были спеть перед входом. Тут мы все и высыпали.

Здесь Ваня ни в чём не клянётся, а говорит, что только он стал правильным человеком, а мы опять заставляем его творить дичьНо всё-таки спели!

Потом, конечно же, были аплодисменты, поздравления, обнимашки, пицца, шампанское и кутёж!

25 июля, воскресенье, 10:00, онлайн, поздравления

А в воскресенье, когда наступил сам день рождения, ребятам стали приходить поздравления: аудио и видео от бывших и действующих членов команды. Мы отправляли по сообщению каждые полчаса, чтобы растянуть удовольствие. Некоторые были персональные, некоторые общие, и каждому из близнецов досталось по 10 поздравлений.

Похоже, им понравилось. Это для нас главная награда:

Советы для тех, кто хочет повторить чат-бота как подарок

1. Назначайте ответственного: такому проекту точно нужен менеджер.
2. Берите время с запасом: купить-съездить-положить что надо куда надо может занять в разы больше времени, чем предполагали сначала.
3. Хотите меньше сложностей и накладок — проводите мероприятие онлайн.
4. Делегируйте задания.
5. Придумайте аварийный (он же тестовый) старт и проброс к нужному уровню или введите навигацию по уровням. И постарайтесь учесть все возможные нестандартные варианты развития событий.
6. Снабжайте пользователей всеми необходимыми инструкциями, но будьте лаконичными.
7. Не оставляйте чат-бота без наблюдения. Пусть кто-то следит за тем, как пользователи проходят чат-бота, чтобы вовремя вмешаться и внести правки.
8. Если вовлекаете посторонних людей, договоритесь с ними в первую очередь, сделайте инструкции и удостоверьтесь, что они сделают всё как надо.
9. Курируйте всё, как полноценный проект (в таск-трекере) — это упростит менеджмент.

В следующей части — технические подробности настройки нашего бота.

---

Разделить эмоции с нами вы можете в «Чате Солдат». А дополнительные полезности и актуальные новости из мира онлайн-маркетинга в формате постов-трёхминуток выходят в Телеграм-канале «Маркетинг за три минуты».

Разработка чат-бота для Битрикс24 для решения различных задача

Расскажем, как автоматизировать рутину и сэкономить время сотрудников с помощью специализированного чат-бота, заменяющего ручную работу.

Ситуация

Один из наших клиентов работает в b2b-сегменте поставщиком товаров в сеть розничных магазинов. Доставкой товаров занимается наёмный штат водителей, водителями управляют координаторы. Логистика разбита на направления и работает всегда — каждый день водители объезжают несколько десятков магазинов.

Приезжая в магазин, водитель получает у клиента оплату наличными и после отгрузки пишет своему координатору, что он справился. Или не получает, если оплата была безналом, но всё равно пишет.

У координатора есть доступ в систему учёта. После получения сообщения от водителя он вносит информацию о платеже в систему, где они проходят дополнительную проверку. Внесение информации занимает немного времени, но когда у тебя много водителей и каждые несколько минут кто-то пишет — появляется риск сделать ошибку.

Если разобраться, то участие живого человека в процессе приёма платежей не нужно. Можно было бы дать водителям доступ в систему учёта, чтобы они вносили платежи самостоятельно, но по ряду причин это был не самый подходящий вариант.

При этом обязательно нужно учитывать два важных момента:

1. Обучение новых водителей должно быть максимально простым
2. Водителю должно быть удобно вносить платеж, когда он на выездеЧтобы особо не менять налаженный процесс работы, решили создать чат-бота, заменяющего координатора. Помимо простоты внедрения такой автоматизации в этой ситуации чат-бот прекрасно подходит, как решение проблемы, так как все умеют пользоваться мессенджерами и не нужно никого переучивать.

Реализация

Для создания платежа в системе учёта от водителя нужен минимальный набор информации. Всё остальное уже есть в CRM Битрикс24. Договоримся, что сообщения для чат-бота будут выглядеть так:

<Полученная сумма> <Возможный комментарий>

ID клиента водитель видит в путевом листе, расчет всегда в рублях, комментарий бывает нужен, если клиент не принял товар или оплатил неполную сумму.

Платформа по разработке чат-ботов достаточно хорошо документирована и описана в учебном курсе. Ничего особенно интересного в самом процессе разработки у нас не будет. Вся логика распознавания текста сводится к одному регулярному выражению, а передача данных из одной системы в другую — совершенно стандартная операция. Поэтому сразу посмотрим, что получилось.

Чат-бот заведён на Битрикс24, как отдельный пользователь с аватаркой:

Сразу после установки модуля можно начать с ним разговаривать:

На каждое сообщение, которое бот не сможет понять — он отправит напоминание, как им нужно пользоваться:

Если водитель опечатается в ID клиента, бот ругнётся ошибкой с иконкой опасности:

Если ID введен верно, при получении сообщения (если оно корректно сформировано) бот выведет окно с подтверждением намерений:

Подтверждения изначально не было, но после серии платежей, случайно зачисленных не тем клиентам или не с той суммой — решили добавить. Можно считать, что наш бот использует технику пересказа из активного слушания.

Если нажать отмену, бот удаляет свое последнее сообщение и можно попробовать отправить платёж ещё раз:

В момент подтверждения бот идёт во внешнюю систему и передаёт в неё всю внесённую информацию. Чтобы пользователь не скучал пока это происходит, развлекаем его нотификацией о том, что бот пишет сообщение:

После успешного внесения платежа сообщение выглядит так:

Боту можно писать в личку, а можно пригласить в групповой чат и общаться с ним там. Если бот окажется в групповом чате, он не растеряется и уточнит, что воспринимает только те сообщения, которые адресованы лично ему:

Так нужно, чтобы пользователи, находящиеся в чате, могли общаться в присутствии бота на отвлеченные темы и тот не спамил бы уведомления о некорректном формате входной строки на каждое сообщение.

Обратиться к боту можно, кликнув по аватарке, через “+” или “@”, а также через иконку в панели действий под чатом:

Если у пользователя получается это сделать, бот на него реагирует и делает то, что от него ожидается:

Если не получается — бот молчит и ничего не делает:

И в принципе это всё. С точки зрения использования, функционал получается очень простым, но при этом помогает компании сэкономить и занять координатора более полезными делами, чем копипаст информации из одного окна в другое.

Вывод

В некоторых ситуациях чат-боты бывают полезны. Описанный случай идеально вписывается в их число: было бы довольно сложно придумать более удобное решение.

Вместе с тем, в других ситуациях чат-боты всё ещё бесполезны и только мешают работе. Так, петиция о необходимости увольнения Марты до сих пор остаётся самой залайканной в истории нашего корпоративного портала:

Как мы разработали чат-бота Carrot quest

Лид-бот — это фича, которой мы гордимся. Это чат-бот для сайта, который помогает нашим клиентам квалифицировать пользователей, собирать лидов и продавать больше на том же трафике.

Мы начали работу над лид-ботом 1,5 года назад. Хотим поделиться историей и опытом его разработки. В этой статье расскажем:

• почему разработка первой версии бота затянулась на год и как удалось запилить вторую версию бота всего за три спринта;
• как команде научиться ставить реалистичные сроки;
• на каких задачах можно сэкономить время, а на каких нет, и при чем тут уродливые бумажки;
• как построить работу над багами при запуске крупной фичи;
• что важно при разработке айдентики для чат-бота
• и какое место в цикле разработки занимают коридорные тесты.

На обложке статьи — команда, которая работала над ботом:

• Дима Туровский, Head of Product
• Саша Вотинцев, Full Stack разработчик
• Оля Кузнецова, Backend разработчик
• Серёжа Инков, CTO
• Дима Сергеев, CEO
• Лена Туровская, PMM
• Витя Кукшинов, Frontend разработчик
• Женя Шохирев, Product designer

Зачем и кому нужен чат-бот для сайта

Чат-бот на сайте ускоряет общение с клиентами

Бизнесу нужно общаться с клиентами и быстро решать их проблемы, чтобы они покупали и не уходили в отток. У менеджеров есть ограничения: их рабочее время стоит дорого, они на связи только в рабочее время, скорость их работы и возможная нагрузка ограничены.

Мы хотим создать такого чат-бота, который ускоряет и тех, и других. Он уменьшает расходы бизнеса, разгружая поддержку, и экономит время пользователя, потому что отвечает когда угодно. Он работает круглосуточно, у него нет обеда, он не выходит покурить и не спит, он работает всегда.

Лид-бот уже сейчас помогает нам самим расти быстрее, разбивая поток входящих лидов по разным воронкам. Внутри воронок мы по-разному настраиваем коммуникации, чтобы команда продаж работала с наиболее целевыми лидами, закрывала больше сделок и приносила больше денег.

Чат-бот для сайта — самый популярный запрос от пользователей англоязычной версии продукта

Пользователи англоязычной версии продукта часто писали про чат-бот для сайта. Мы собрали все запросы, проанализировали их и поняли, какие сценарии такой чат-бот реализует и какую пользу приносит клиентам. Чат-бот упрощает коммуникацию между клиентом и компанией:

• клиенту проще кликать на кнопки в случае с типовыми вопросами, чем печатать текст, он быстрее получит ответ;
• компании это позволяет собирать информацию о клиентах и понимать, как выстраивать коммуникацию дальше.

Наша главная цель — помогать онлайн-бизнесу улучшать коммуникации с их клиентами. Расти в количестве клиентов, не масштабируя команду продаж и команду поддержки. Это возможно, если делегировать часть задач сервисам автоматизации, оптимизации работы.

Если фича не помогает нашим клиентам расти — мы не будем ее делать.

Мы начали работать над чат-ботом ещё до пандемии, но с её наступлением запросов от пользователей стало больше. Онлайн-торговля трансформировалась:

• больше людей покупают через интернет, у них появляется время искать и сравнивать разные варианты, они тщательнее выбирают из-за ограниченности ресурсов;
• у бизнесов растет трафик и количество коммуникаций, не все из них целевые и ведут к продажам, а в разговорах с нецелевыми можно упустить целевых и потерять деньги.

Больше ручных коммуникаций не значит больше прибыли, но точно значит больше затрат. Поэтому общение с клиентами надо автоматизировать. Чат-бот на сайте как раз фильтрует поток, облегчает работу операторов и позволяет тратить ресурсы на целевых клиентов.

Как мы разработали прототип за 2 дня

Начинать работу с чистого листа нелегко, поэтому для разработки прототипов мы собрали команду для дизайн-спринта.

Наша задача была сделать чат-бота максимально быстро, но чтобы он был удобным для пользователей. Дизайн-спринт для этого идеально подходит: мы вникаем в проблему, изучаем решения на рынке, придумываем и обсуждаем варианты, а дальше собираем один вариант и тестируем его.

Преимущество дизайн-спринта в том, что это быстро. Обычно на дизайн-спринт выделяют неделю. У нас была задача сделать только общую логику работы чат-бота, поэтому мы сократили свой дизайн-спринт до двух дней.

В разработке первых прототипов участвовали:

Первый этап разработки прототипа: синхронизация, определение задач

На первом этапе всей командой обсудили:

• какую пользовательскую «работу» должен выполнять чат-бот;
• через какие сценарии;
• какие решения есть у конкурентов
• и какая минимальная функциональность для этого нужна.

Главной задачей было настроить чат-бота, который соответствует этим критериям:
— может показаться в нужный момент;
— будет работать в нашем чате;
— его можно запустить и отредактировать;
— у него можно настроить ветки и шаги разговора.

Мы уже тогда поняли, что это будет чат-бот с кнопками, текстовыми репликами и древовидной структурой.

Мы провели исследование конкурентов и обращений от пользователей, и решили, что это будет чат-бот, который собирает лидов.

Перед разработкой прототипов команда исследовала решения, существующие на рынке чат-ботов: какие задачи выполняют, как реализованы технически и визуально

После обсуждения результатов исследования каждый набросал свой вариант прототипа.

Второй этап разработки прототипа: каждый участник команды создает свой вариант прототипа

На этом этапе продумывали варианты, по какой логике будет работать чат-бот. Чтобы команда могла быстрее придумать и представить прототипы, решили делать не в онлайн-сервисах, а на бумаге. К тому же, на этом этапе работа над чат-ботом велась в офисе, потому что команда ещё не перешла массово на удаленную работу.

Если ты рисуешь на бумажке, то не заморачиваешься насчет красоты. Уродливая бумажка убирает все лишнее.

В итоге получился ряд древовидных структур с разной визуализацией. Все прототипы были похожи, кроме одного: CEO Дима Сергеев нарисовал mindmap-систему, которая была слишком сложной для реализации MVP, минимально жизнеспособной версии, чат-бота, поэтому остановились на древовидной структуре.

Прототип чат-бота с древовидной структурой

Мы сделали бота с древовидной структурой, увидели проблемы и ограничения для пользователей и позже решили переделать. Получилось не так дорого, как делать чат-бота изначально с Canvas-системой.

Дисклеймер: После релиза первого чат-бота с древовидной структурой и окончания бета-теста мы собрали обратную связь от пользователей и реализовали бота с полноценным визуальным конструктором.

Третий этап разработки бота: собираем финальный прототип и передаем в разработку

После обсуждения идей в разработку передали первый вариант прототипа:

• с кнопками,
• с текстовыми репликами,
• с ветками как главными рабочими элементами,
• с древовидной структурой,
• без зацикливания.

«Думали, что закончим за спринт, и так было 3-4 спринта подряд»: как мы создавали первую версию чат-бота

Изначально мы планировали сделать бота за один спринт. Чтобы ускорить разработку, решили по максимуму использовать код, который был уже написан.

Например, начали делать чат-бота на основе уже реализованной системы триггерных сообщений. Сложность была в том, что функциональность чат-бота шире, чем у существующих триггерных сообщений. Например, он должен был распределять диалоги по каналам и операторам.

Чат-бот — это не только триггерное сообщение, но и механизм квалификации пользователей.

В итоге чат-бота сделали так, что триггерная система как у существующих сообщений запускает новый код, который отвечает за работу бота: отображает его на сайте, обрабатывает сообщения пользователя, строит ветки.

По сути мы просто сделали так, чтобы код был переиспользуемый. Мы используем код триггеров от автосообщений и написали отдельно код ботов.

В процессе разработки и тестирования возникли задачи, которые нельзя было закончить за один спринт.

Первого чат-бота мы разрабатывали очень долго и это было очень тяжело. Мы постоянно сдвигали сроки, команда выгорела морально. Мы не оправдывали свои же ожидания: думали, что закончим за спринт, и так было 3-4 спринта подряд. Появлялись всё новые и новые баги, возникали проблемы с чатом. После этого мы встретились с командой, заказали кучу еды и поговорили о том, как ставить реалистичные сроки. Сроки ставит сама команда, не тимлиды.

Особенно тяжело команде далось выполнение асинхронного кода.

«Кнопки оказывались где-то в середине»: выполнение асинхронного кода

Чат-бот — это несколько сообщений, которые запускаются по одному триггеру и обязательно должны отправляться друг за другом, чтобы логика работы бота не ломалась. До разработки чат-бота система отправки сообщений была построена так, что по одному триггеру отправлялось одно сообщение, поэтому не было необходимости в том, чтобы сообщения отправлялись в определенном порядке.

Появилась проблема с выполнением асинхронного кода. Пользователь мог увидеть несколько нотификаций — сообщений, которые высвечиваются, когда чат закрыт, — в неправильном порядке.

Мы пишем сообщение “Привет!”, следующее сообщение “Я бот” и варианты ответов “да” или “нет”. Эти “да” и “нет” всегда должны быть в конце. Сообщения могут перепутаться, но кнопки всегда должны быть в конце. У нас иногда случалось, что кнопки оказывались где-то в середине.

Чтобы сообщения показывались в нужном порядке и логика работы чат-бота не нарушалась, решили добавить в работу сообщений дополнительную проверку последовательности.

C показом этих нотификаций порядок сообщений стал категорически важен, потому что новая реплика может затереть часть важной для пользователя информации.

По сути мы стали принимать не одно отдельное сообщение, а группу сообщений, которые идут друг за другом и завершаются взаимодействием с пользователем — кнопками с вариантами ответов, строкой ввода. Здесь надо было поработать с системой промисов и верно обработать случаи, когда RTS (Real-time system) отдавала сообщения в неверном порядке.

Ещё одна особенность системы нотификаций, которая ломала логику работы бота, — это момент прочтения. Для триггерных сообщений в чат показ нотификаций считался прочтением. Это стало проблемой, потому что чат-бот переставал отображаться для пользователей, которым один раз показалось приветственное сообщение. Они не взаимодействовали с чат-ботом, но система фиксировала это иначе и больше не показывала его сообщения.

Мы переделали систему таким образом, что само прочтение не засчитывается, пока пользователь не навел курсор и не щелкнул на чат-бота. При этом нотификация не висит постоянно: она один раз показывается и счетчик непрочитанных сообщений увеличивается. В начале мы получили несколько жалоб, что пользователи не видят сообщения от бота. Когда мы это перестроили, жалоб стало меньше, а конверсия стала больше.

«Будьте готовы сжечь бота»: построение архитектуры

Некоторые задачи можно было завершить быстрее, но мы сознательно потратили чуть больше времени. Например, продумывание архитектуры и реализации бота на бэке вышло за рамки дизайн-спринта, на него потратили несколько недель.

Дима Туровский сначала сказал: “Вы продумайте в общих чертах структуру, но если что, то будьте готовы сжечь бота. Это же тестовая версия, можно всё стереть и написать заново”. Но в итоге мы все-таки решили потратить на архитектуру несколько недель. При последующей доработке бота на бэке ничего не пришлось переделывать, потому что изначально задуманная архитектура хорошо укладывалась в новую логику.

Архитектурные решения не стали привязывать к древовидной структуре бота, на бэкенде есть действия бота со ссылками на конкретные ветки, список веток и список ссылок на эти ветки. Они не связаны между собой и могут запускаться в любом порядке. Все ветки и возможные действия существуют просто как список веток, отдельно существует список ссылок на эти ветки.

Это интересный момент: сам запуск ответов бота сделан таким образом, что бэкенду не принципиально, что там было до этого. Приходит команда “запусти такую ветку” и бэк запускает.

«Когда делаешь что-то большое, хочется, чтобы оно не пропало»: сохранение промежуточных состояний чат-бота

Ряд моментов, которые нужно было проработать, мы узнали от участников бета-теста. До разработки чат-бота сервис не умел сохранять промежуточные состояния триггерных сообщений. Нужно заполнить все необходимые поля и создать триггерное сообщение, чтобы оно сохранилось. Его можно создать и запустить сразу же, чтобы оно отображалось для пользователя, можно создать и не запускать, чтобы доработать его дальше. При создании триггерного сообщения происходит валидация: система проверяет, верно ли заполнены все необходимые свойства.

Создавать чат-бота дольше и сложнее, чем триггерные сообщения, поэтому появилась задача сохранять частично созданных ботов.

Структура бота достаточно сложная, ты не можешь её скопировать, в отдельном редакторе подредактировать тоже не можешь. И когда ты делаешь что-то большое, тебе хочется сохранять это в процессе, чтобы оно точно не пропало.

Чтобы пользователь не терял прогресс в создании чат-бота и мог сохранить его на любом этапе, процесс создания бота разделили на сохранение структуры и запуск сообщения с валидацией. Пользователь может сохранить структуру бота и контент в любой момент, а проверка произойдет только при запуске бота.

В момент, когда пользователь создаёт бота и нажимает кнопку “сохранить”, он создаётся, но не запускается. Если бот не запущен, то на нём не проводится жесткая валидация того, заполнены ли все поля и действия в ветках, ссылки в кнопках, назначения на операторов и так далее.

«Когда сервис моего клиента упал, он не хочет разговаривать с ботом»: ветка прерывания

Эта задача тоже возникла на одном из первых этапов разработки чат-бота, когда реализовали минимально необходимую функциональность:

• ветки с кнопками, чтобы бот мог квалифицировать пользователей;
• поле ввода, чтобы с его помощью можно было собирать лидов.

Первые пользователи чат-бота начали жаловаться, что посетители их сайтов не могут написать в чат, потому что обычное поле для ввода реплики показывалось только после завершения диалога с ботом.

Пользователи, которые взаимодействовали с ботом и на середине бросили, не могли увидеть поле ввода. Сложно догадаться, что тебе нужно нажать на гамбургер и начать новый диалог.

Гамбургер — это три полоски в левом верхнем углу, которые открывают список всех диалогов

Мы открыли для пользователей возможность включить ветку прерывания: если это сделать, пользователь может написать сообщение в чат в любой момент разговора с ботом, прервать его и начать диалог с оператором.

Это триггерный бот, который начинает говорить первым. У пользователя могут возникнуть проблемы, мол “Сервис моего клиента упал, у него всё не работает, он не хочет разговаривать с ботом!” Для таких ситуаций мы изменили настройку.

Возможность прервать бота была заложена в архитектуре изначально. Это была скорее предосторожность на случай, если пользователь нашел способ написать в диалог с ботом. По просьбам пользователей мы дали им возможность оставлять поле ответа видимым даже во время разговора с ботом.

Бота надо завершать корректно, да и бросать пользователя в тишине и пустоте некрасиво, поэтому вместе с включением поля ответа мы просим наших клиентов настраивать еще и ветку прерывания. Она скажет их пользователям, что их вопрос получен и может перевести диалог в канал или назначить оператора, чтобы пользователь мог оперативно получить реакцию на свой вопрос.

«Главное, чтобы бот был дружелюбным»: айдентика

Айдентика чат-бота — это его аватарка и название. Её начали разрабатывать параллельно с новыми стандартными аватарками операторов. С функциональной точки зрения было важно сделать их в одной стилистике, но разными, чтобы посетитель сайта не путал разговор с человеком и разговор с ботом.

Мы осознанно не хотели делать так, чтобы аватарка бота была похожа на человека. Внутри сервиса мы советуем пользователям менять аватарку, чтобы было понятно, что это бот, и у посетителя сайта не было завышенных ожиданий от разговора с ним.

С точки зрения пользовательского опыта, чат-бот должен располагать к себе и вызывать желание с ним разговаривать.

Главное, чтобы бот был дружелюбным. Многие люди с недоверием или скептицизмом относятся к ботам. Думают, что он не живой человек и будет общаться, как тупой робот, или будет слишком навязчивым.

Поэтому команда дизайнеров разработала набор аватарок для чат-бота с разными эмоциями. Одну из них мы используем по умолчанию. В итоговом варианте бот выглядит дружелюбно и открывает рот. Он как будто разговаривает, потому что в чате его аватарка используется всегда с какой-то репликой.

Варианты аватарки бота с разными эмоциями

В первую итерацию аватарка бота выглядела как стандартная иконка с роботом:

Во время следующей его сделали дружелюбнее:

В итоге аватарка бота выглядит так:

Иконка с ботом оказалась очень популярной внутри компании.

На мое удивление эту айдентику начали подхватывать и использовать много где: есть иллюстрации с ботом, обложки для статей, лид-формы, даже эмодзи с иконкой бота в Slack. Есть мерч с ботом, это очень мило.

Толстовка с иконкой лид-бота, которую разработали на хакатоне—2021

«Это было похоже на попытки избежать изменений в коде»: как мы тестировали бота и переделали его

Первая версия чат-бота с древовидной структурой была относительно быстрой в разработке, но её функциональность была ограничена. Чтобы проверить, насколько она устраивает пользователей, мы запустили бесплатный бета-тест бота. За 4 месяца чат-бота попробовали на своих сайтах 232 наших клиента.

Мы собрали обратную связь и выяснили, что из-за линейных связей в ветках бота пользователям было неудобно создавать сложные структуры. Многие ветки приходилось копировать, не было возможности вернуть диалог на предыдущие реплики.

Таких кейсов было много, один из самых ярких — «бот Полины», в котором пришлось создать 161 ветку. Менеджер в команде внедрения Полина Журавлева запускала квалифицирующего бота на сайте клиента и столкнулась с тем, что продолжение диалога для каждой новой ветки пришлось создавать отдельно.

Для чат-бота с такой структурой пришлось создать 161 ветку

Команда начала исследовать возможные варианты решения проблемы в рамках линейной структуры бота, но конструктор бота не становился визуально понятнее для пользователей.

Разные варианты развития чат-бота с линейной структурой

Все это было похоже на попытки избежать изменений в коде и не использовать новую и незнакомую команде технологию Canvas. Мы поняли, что нужно копать в сторону визуального конструктора бота.

Эту проблему решили отказом от линейной структуры конструктора в пользу визуального конструктора лид-бота.

Наша задача была сделать конструктор бота визуально понятным и чтобы ветки можно было переиспользовать. Древовидная структура бота это не позволяла, поэтому решили сделать его в формате mindmap.

Для реализации рассматривали три технологических решения: SVG, HTML и Canvas. При выборе руководствовались:

• производительностью, чтобы не затормозить работу сервиса;
• достаточно большим и активным сообществом opensourse проекта;
• совместимостью с Angular, на котором работает наша админка.

Мы начали делать прототипы на html и поняли, что это быстро, но придется делать много костылей. Мы исследовали конкурентов и увидели, какие у этого решения есть ограничения. Сложные связи у многих не реализованы или работают с багами. Решили, что на html мы быстро сделаем первый прототип, но дальше столкнемся с проблемами, и остановились на Canvas.

Варианты реализации чат-бота с визуальным конструктором

На этапе прототипирования мы намеренно отказались от дизайна, чтобы ускорить генерацию идей и обсуждение.

Прототип чат-бота с зацикливанием, который показывали пользователям, чтобы собрать обратную связь

Все варианты прототипов мы проверяли с помощью коридорных тестов в несколько итераций:

• насколько пользователи понимают структуру интерфейса,
• какие термины лучше воспринимают (путь, шаг, ветка, и.т.д),
• замечают ли превью и понимают ли, что с ним можно взаимодействовать.

В ходе коридорных тестов мы выяснили, что пользователям сложно связать визуальную схему со сценарием, который они настраивают. Проблема была в том, что нельзя было создать ветку, а потом её дополнить.

Третий прототип, максимально близкий к итоговому варианту

Именно эта версия после нескольких доработок стала новым конструктором. В нем пользователям легче настраивать и редактировать сценарии с чат-ботом. Теперь можно:

• на одном экране видеть все сообщения от бота и варианты ответов на них;
• связывать ветки бота друг с другом и зацикливать диалоги;
• создавать и запускать более сложные сценарии.

Старый и новый конструкторы чат-ботов

Первая версия чат-бота далась команде нелегко, но мы пересмотрели процессы работы и научились ставить более реалистичные сроки.

С разработкой визуального конструктора проблемы не было. Мы сделали всё за 3 спринта. Первый спринт — техническое исследование, второй — начало реализации, третий спринт мы его доделывали. Мы пересмотрели работу с багами и подключили ещё одного разработчика из другой команды. Это не всегда хорошее решение. Но в нашем случае все работают с одной системой и всем кодом, разработчик довольно быстро въехал.

А ещё мы пересмотрели стендапы и стали по-другому планировать правку багов.

До этого ребята набирали пачку багов и исправляли их большую часть спринта. Если разработчик спотыкался на одном сложном баге, все его задачи тормозились. А другие разработчики разбирались со своими важными багами и переключались на другие, менее приоритетные. Это не вскрывалось на стендапах, о помощи просили, когда уже всё плохо. После изменений ребята выбирают 1-2 бага на день и занимаются ими. Если человек застревает на одном баге, остальные важные баги разбираются другими членами команды. Это работает.

Дальше — делать и развивать чат-ботов

Сейчас чат-бот Carrot quest может:

— собирать и квалифицировать лидов даже ночью, когда менеджеры спят;

— собирать обратную связь от пользователей и рассказывать о новых фичах нужному сегменту аудитории;

— закрыть повторяющиеся вопросы до того, как пользователь задал их в чат;

— предлагать товары под конкретного пользователя.

Мы работаем над созданием бота, который отвечает в чате после того, как туда кто-то написал. Подписывайтесь на рассылку, чтобы первыми узнать о запуске бета-теста.

Рынок движется в сторону автоматизации и чат-боты будут востребованы: чтобы эффективно конкурировать на рынке, нужно больше общаться с клиентами и тратить на это меньше денег. Чат-боты сокращают издержки бизнеса, упрощают работу разным командам и повышают лояльность клиентов за счёт быстрых и точных ответов. В результате их внедрения и развития выигрывают все.

Сейчас звонить в справочную, чтобы узнать адрес, звучит как какой-то бред, потому что можно открыть гугл-карты. С ботами это пока не так, и часто люди предпочитают общаться с живыми операторами. Но чат-боты движутся в эту сторону. Чтобы они как технология стали крутыми, нужно их делать и развивать.

Мы делаем крутые фичи, называем друг друга коллегами только в шутку и любим свою работу.
Стань частью нашей команды ›

Преимущества

, руководство по типам, процессы и многое другое

Каждая бизнес-система должна выполнять передачу данных для правильного решения проблем своей компании. Однако сделать это вручную непросто, поэтому здесь необходима технология автоматической интеграции. Благодаря интеграции чат-бота с внешними системами вы можете ускорить выполнение задач бота, повысить качество услуг, сэкономить средства и время и т. Д., Придумав, как создать своего собственного разговорного бота с меньшими усилиями.

С какими внешними системами вы можете взаимодействовать? Сегодня наиболее популярны взаимодействия с системами API , CRM и CMS , сервисами Google и т. Д.Давай обсудим это.

Сегодня методы интеграции изменились, и разработчики используют Интерфейс прикладного программирования (API) для адаптации к конкретным настройкам мессенджера или веб-сайта. В ходе этого процесса они работают с двумя основными стилями API: REST и SOAP . Тем не менее, такие методы имеют разную архитектуру; они оба используют протокол HTTP. API также может выступать посредником между чат-ботом и оператором, предоставляя последнему всю необходимую информацию от клиента.

Что касается систем CRM и CSM , то это удобные и мощные инструменты взаимодействия с клиентами. Интегрируйте с ними своего недавно созданного чат-бота. Затем вы можете оптимизировать процессы сотрудничества с пользователями, быстро и просто сохраняя их данные и управляя этим контентом.

Если вы интегрируете своего бота с сервисами Google (пусть это будут Google Таблицы), вы можете поместить нужные вам данные в документ Google Таблиц, и бот будет использовать их в качестве ответа на возможный вопрос.Например, вы можете создать напоминание по номеру телефона. Таким образом, вы разместите имена и номера телефонов своих друзей в Google Таблицах, а бот покажет введенные данные на экране вашего гаджета. Вам нужно только записать имя друга, которому вы хотите позвонить.

Мы обсудили только три самых популярных взаимодействия. Но вы можете видеть, что существует множество способов создания собственного чат-бота, интегрированного с внешними системами. Вам следует проанализировать только те функции, которые вам нужны больше всего, и выбрать систему для интеграции.

Как создать мощного чат-бота за 15 минут

Если вы пытаетесь изучить , как создать чат-бота , , вы найдете много контента, ориентированного на программистов, хакеров, программистов и разработчиков.

Не знаю, как вы, но я не кодирую. Я не разработчик. Не я.

И с массовым ростом чат-ботов больше не только программисты хотят создавать чат-ботов. Не только я один из непосвященных, кому, тем не менее, нужен чат-бот.

Маркетологи, владельцы бизнеса, цифровые стратеги и специалисты по контенту тоже хотят знать, как создавать чат-ботов.

Итак, если вы похожи на меня — хороши в некоторых вещах, но кодирование не входит в их число — это руководство по созданию чат-бота для вас.

Вот как создать чат-бота, даже если вы не пишете код.

Продавайте больше и удовлетворяйте клиентов с помощью чата 2.0

Обеспечьте круглосуточную поддержку на своем веб-сайте, в Facebook, Instagram, по SMS и т. Д. Без дополнительных затрат.Начните с бесплатной учетной записи, чтобы масштабировать поддержку клиентов и продажи уже сегодня!

Шаг 1. Получите конструктор чат-бота (MobileMonkey)

Во-первых, вам нужно будет использовать платформу для создания чат-ботов, такую ​​как MobileMonkey.

При выборе конструктора чат-бота обратите внимание на следующие пять функций:

1. Доступность — у вас должна быть возможность бесплатно протестировать конструктор и перейти на платный план.
2. Простота использования — он должен быть интуитивно понятным, быстрым в освоении и не требовать какого-либо кодирования.
3. Мощный — Строитель должен иметь множество дополнительных функций и возможностей
4. Поддержка — Убедитесь, что у платформы чат-бота есть группа поддержки, которая может вам помочь.
5. База пользователей — Ищите конструктор чат-ботов, который уже используют тысячи компаний

Большинство создателей чат-ботов используют Facebook Messenger.Messenger — одна из наиболее широко используемых и универсальных платформ обмена сообщениями.

MobileMonkey — один из ведущих разработчиков чат-ботов и самый быстрорастущий партнер Facebook Messenger.

В оставшейся части статьи вы узнаете, как создать чат-бота с помощью MobileMonkey. Вы можете зарегистрироваться бесплатно и начать создание мощного чат-бота за считанные минуты.

Когда вы подписываетесь на конструктор чат-бота Messenger, вы регистрируетесь через Facebook. Таким образом, вы можете автоматически подключить свою бизнес-страницу Facebook к своему чат-боту.

Все начинается прямо здесь. Как только вы зарегистрируетесь в MobileMonkey, вы окажетесь в дверях.

А теперь давайте создадим чат-бота.

Шаг 2. Подключите свою страницу Facebook к конструктору чат-бота

Затем вам понадобится ваша бизнес-страница Facebook и конструктор чат-бота, чтобы начать общаться друг с другом.

Войдите в конструктор чат-ботов (https://app.mobilemonkey.com/). На главной вкладке нажмите кнопку «Подключить страницы Facebook».

В меню выберите любые страницы Facebook, которые вы хотите подключить к платформе своего чат-бота, затем нажмите «Подключить страницы Facebook.”

Это все, что требуется для подключения вашей страницы Facebook к конструктору чат-бота.

Вам нужно только один раз подключить свою страницу в Facebook. После этого он всегда будет отображаться в главном меню.

Если вы создадите новые страницы Facebook в будущем, вам просто нужно повторить этот процесс еще раз.

3. Выберите страницу Facebook, на которой вы хотите создать чат-бота.

Если вы работаете только на одной странице в Facebook, все довольно просто.

Как бы то ни было, все, что вам нужно сделать на этом этапе, — это щелкнуть страницу Facebook, на которой вы создаете чат-бота.

Я сделаю чат-бота для моей вымышленной компании по недвижимости Unicorn Realty.

(Честно говоря. Вам бы очень понравился дом в месте под названием Unicorn Realty.)

Щелкнув нужную страницу, вы попадете на главную страницу MobileMonkey. На этой странице находится главное меню, которое включает доступ к следующему:

• Конструктор ботов — это мастерская для создания всех ваших последовательностей чат-ботов.
• Реклама — здесь вы можете настроить такие вещи, как реклама в Facebook Messenger и рекламные сообщения.
• Автоматизация маркетинга. капельные кампании.
• Лид-магниты — Лид-магниты предлагают различные методы расширения ваших контактов в Facebook Messenger, такие как целевые страницы и автоответчики сообщений Facebook.
• Audience Insights — здесь вы найдете всю аналитику по чат-ботам и аудиториям.
• Шаблоны — Хотите готовый чат-бот? Вот где их найти!

Здесь мы можем многое сделать, но мы собираемся погрузиться прямо в конструктор ботов.

4. Откройте конструктор ботов.

Когда вы начнете создавать чат-ботов, вы будете проводить много времени в конструкторе чат-ботов.

Давайте откроем и начнем осматриваться.

При открытии конструктора ботов есть два варианта — диалоги и вопросы и ответы.

Диалоги — это сердце и душа чат-ботов — они задают вопросы, предоставляют варианты, доставляют контент, в основном, все, что делает чат-бот.

Q&A включает метод обучения вашего чат-бота, что делать, когда он сталкивается с определенными ключевыми словами.Например, если клиент взаимодействует с вашим чат-ботом и упоминает цену , или стоимость , , вы можете запрограммировать своего чат-бота, чтобы он отвечал с информацией о ценах.

Чтобы использовать функцию вопросов и ответов, вам нужно будет создавать диалоги, которые запускаются на основе определенных ключевых слов.

Итак, мы собираемся работать над диалогами (не с вопросами и ответами в этом посте).

5. Откройте Dialogue Bot Builder.

Когда вы впервые открываете конструктор ботов, вы увидите предварительно созданный приветственный диалог.

Это сделано для облегчения вашей жизни.

В принципе, мы могли бы остановиться на этом, а вы могли бы сказать своему боссу: «Я создал мощного чат-бота, йоу».

Это заняло максимум пять минут.

Вы, очевидно, захотите сделать немного больше, чтобы настроить вещи и сделать этого чат-бота своим собственным. Давайте посмотрим на конструктор диалогов, чтобы узнать, что к чему.

Не расстраивайтесь. На первый взгляд, конструктор чат-ботов может многое понять.

Он разделен на четыре основных раздела:

1. Главное меню, которое всегда является левой боковой панелью, независимо от того, где вы находитесь в приложении.
2. Список всех ваших чат-ботов.Вы можете организовать их по папкам и даже искать по всем диалогам. Чем больше вы создаете, тем это будет важнее.
3. Основное место для сборки чат-бота. Здесь вы создаете свои диалоги по частям.
4. В правой части экрана есть возможность протестировать своего бота в Messenger или просто скопировать ссылку. Раздел вопросов и ответов позволяет создавать подсказки по ключевым словам, чтобы открыть чат-бота.

Чтобы дать себе больше места для работы, вы всегда можете нажать на фиолетовый ползунок в правом нижнем углу.

Хорошо, пора заняться созданием настоящего чат-бота.

Я начну с нуля. У конструктора чат-бота, вероятно, уже есть приветственный диалог по умолчанию, созданный для вас.

Чтобы удалить его и начать с нуля, просто щелкайте значок корзины над любыми виджетами, пока не закончите с нуля. Мы делаем это с нуля!

Теперь ваш конструктор ботов должен выглядеть так. Бесплодный.

6. Добавьте виджет быстрого вопроса

Виджеты — это строительные блоки чат-бота.Итак, когда вы научитесь создавать диалоги с чат-ботами, вам придется добавлять виджеты.

Все дело в виджетах.

Всего их пятнадцать:

1. Вложение — добавьте загружаемый файл к вашему чат-боту
2. Атрибут — Создайте атрибут, который будет использоваться для определения аудитории или действий
3. Электронная почта — Автоматическая отправка электронного письма с вашим ботом
4. Форма — Создание формы чат-бота для пользователя заполнить
5. Gif — Добавить интересную гифку в чат-бота
6. Галерея — Показать галерею изображений, товаров и т. д., с заголовками и описаниями
7. Изображение — Показать изображение в чат-боте
8. Список — Создать список элементов или изображений, например, с помощью меню или списка продуктов
9. Навигация — Обеспечивает функциональность, которая запрашивает определенный диалог
10. Тег — Добавьте тег, чтобы легко отслеживать и сортировать чат-ботов.
11. Текст — Добавьте простой текст в чат-бота.
12. Ввод текста — Создается впечатление, что чат-бот набирает ответ несколько секунд.
13. Видео — Добавить видео
14. Zap Connection — интеграция с любым из ваших триггеров и подключений Zapier

Одним из самых универсальных виджетов является виджет быстрых вопросов.Нажмите кнопку «Быстрый вопрос», чтобы добавить его.

7. Добавьте свой быстрый вопрос с атрибутом.

Поскольку мы создаем приветственный диалог, вопрос предназначен для вовлечения пользователя в беседу.

Введите свой вопрос и добавьте атрибут. Атрибуты — это то, что конструктор ботов будет автоматически добавлять в зависимости от того, что ему известно о пользователе.

Сюда входят такие вещи, как имя пользователя, пол, часовой пояс и т. Д.

Рекомендуется персонализировать чат-бота, указав что-то вроде имени пользователя.

8. Сохраните ответ пользователя, создав новый атрибут.

MobileMonkey автоматически сохранит список этих ответов. Установите новый атрибут, нажав кнопку нового атрибута и присвоив ему имя.

9. Добавьте тип ввода для ответа пользователя.

«Тип ввода» означает, какой ответ вы хотите получить от пользователя.

У вас есть пять вариантов:

1. Множественный выбор — пользователь выбирает свой ответ из вариантов, которые вы создаете.
2. Текст в произвольной форме — пользователь может вводить все, что захочет.
3. Местоположение — Пользователь может отправить свое местоположение одним нажатием.
4. Электронная почта — Чат-бот автоматически заполняет ответ электронной почтой пользователя, и они нажимают, чтобы отправить его.
5. Телефон — пользователь может ввести свой номер телефона, быстро нажав

В этом примере мы собираемся использовать множественный выбор. Множественный выбор может включать только один вариант или столько, сколько вы хотите. Чтобы ответить на быстрый вопрос, пользователи коснутся или щелкните ответ.

10. Создайте ответы с несколькими вариантами ответов.

Нажмите «Добавить ответ», чтобы начать создание ответа на вопрос с несколькими вариантами ответов.

Я люблю добавлять изображения к своим ответам. Это просто делает его более интересным.Щелкните небольшой значок изображения слева от поля ответа. Вы можете выбрать файл изображения на своем компьютере. Это изображение будет крошечным миниатюрным изображением, поэтому не добавляйте ничего особо подробного.

Введите свой ответ и создайте столько вариантов, сколько хотите.

Теперь, когда мы создали пару ответов, важно обсудить, к чему мы это приведет.

Каждый ответ, очевидно, приведет к чему-то другому. Это что-то еще — другой диалог.

По сути, вы создаете разветвленное меню, в котором одна опция открывает другой диалог или диалог.

Давайте взглянем на нашего чат-бота, чтобы увидеть, как он работает.

Присоединяйтесь к сегодняшнему вебинару с Ларри Кимом!

(Или зарегистрируйтесь для бесплатного воспроизведения)

Узнайте все о НОВЫХ инструментах от MobileMonkey до 10X Instagram Engagement с автоматизацией обмена сообщениями.

11.Периодически проверяйте своего чат-бота.

Щелкните в правом верхнем углу и нажмите кнопку «Проверить диалог».

(Если вы свернули правое меню, просто щелкните фиолетовую стрелку в правом нижнем углу, чтобы открыть его.)

Обычно я открываю Messenger на телефоне, чтобы протестировать чат-бота как на мобильном устройстве, так и на компьютере.

Пока все выглядит хорошо.

А теперь пора создать второй диалог, чтобы обсудить эти варианты.

12.Начать дополнительный диалог.

Я собираюсь пройти через это намного быстрее, так как теперь вы имеете представление об основах создания ботов и о том, как добавлять виджеты.

Чтобы создать новый диалог, просто нажмите «добавить диалог» в меню диалога.

Первое, что вам нужно сделать, это назвать свой диалог.

После добавления имени вы возвращаетесь к созданию диалога с нуля.

Мой диалог поможет пользователю связаться с агентом.

Во-первых, я собираюсь показать красивую картинку, чтобы привлечь внимание пользователя и вызвать некоторый визуальный интерес. Я выбрал виджет «изображение».

Далее я подтверждаю, что пользователь хочет связаться с агентом.

Это быстрый вопрос, на который есть , один ответ — «да». Я делаю это просто для того, чтобы получить подтверждение того, что пользователь хочет пойти по этому пути. (Это может устранить удары по шинам и потерю времени.)

Затем я добавляю еще один быстрый вопрос и выбираю тип ввода как электронное письмо .

Затем я использую виджет набора текста. Это будет имитировать набор текста в течение двух секунд.

Затем я получаю номер телефона пользователя. Вы можете сделать это, используя быстрый вопрос с телефоном в качестве типа ввода.

Совет

Pro: тип ввода электронной почты и телефона — волшебство. Чтобы получить номер телефона или адрес электронной почты, требуется обычно утомительный процесс.

Чтобы передать свой драгоценный номер телефона, все, что нужно сделать пользователю, это нажать на предварительно заполненное поле со своим номером.Нажмите. Бум.

Добавьте к этому тот факт, что вы находитесь в диалоговом виджете, пользователи чувствуют себя намного более комфортно, предоставляя информацию, которая могла бы быть не такой доступной, если бы они, скажем, заполняли форму на целевой странице.

Теперь я добавляю гифку с помощью виджета gif.

Затем еще один быстрый вопрос об их коммуникативных предпочтениях. Тип ввода множественный, потому что есть два возможных ответа — телефон или электронная почта.

Теперь, чтобы завершить разговор, я хотел бы сказать пару слов о следующих шагах.

Но сначала — еще гифки!

Для этого я снова использую виджет быстрого вопроса. Единственный вариант ответа: «Звучит хорошо!» чтобы дать пользователю понять, что он согласен с предстоящим общением с агентом.

Вот и все, ребята.

Хотите покататься на нем?

Попробуйте чат-бота здесь.

(Не волнуйтесь. У нас нет никаких гнусных планов по краже вашего адреса электронной почты и номера телефона, поскольку это фиктивный бот.Только в образовательных целях!)

Я только что создал надежного, мощного, привлекающего клиентов и приносящего доход чат-бота за пятнадцать минут.

Вы можете делать то же самое.

Как создать чат-бота

и выше

Вот что вам нужно знать о создании чат-ботов.

Это только начало.

Существуют десятки инструментов чат-бота, виджет чат-бота на веб-сайте, средство создания рекламы в Facebook Messenger, инструменты автоматизации Messenger, инструменты для создания списков и десятки тысяч интеграций.

Огромный потенциал чат-ботов поражает воображение.

Этот маленький чат-бот, который мы создали в нашем примере упражнения, — это лишь часть того, что вы можете делать с чат-ботами.

Если вы хотите узнать больше о потенциале чат-ботов, попробуйте библиотеку шаблонов MobileMonkey.

У нас есть набор готовых шаблонов (100% бесплатных), которые займут пятнадцать минут времени создания чат-бота и сократят его до пяти или около того.

Как создать чат-бота: следующие важные шаги

Продавайте больше и удовлетворяйте клиентов с помощью чата 2.0

Обеспечьте круглосуточную поддержку на своем веб-сайте, в Facebook, Instagram, по SMS и т. Д. Без дополнительных затрат. Начните с бесплатной учетной записи, чтобы масштабировать поддержку клиентов и продажи уже сегодня!

Что вам нужно делать дальше?

Три вещи:

• Создайте своего первого чат-бота сегодня после регистрации в MobileMonkey.
• Обсудите и узнайте о чат-ботах с другими энтузиастами. Присоединяйтесь к MobileMonkey Island, нашей группе в Facebook, состоящей из 40 тысяч маркетологов и предпринимателей, готовых поддержать вас.
• Повысьте эффективность своего маркетинга с помощью Chatbot University, бесплатного учебного пособия по чат-ботам и области обучения для маркетологов в чате.

концепций чат-ботов | Google Чат для разработчиков | Разработчики Google

Чат-боты, или для краткости «боты», — это компьютерные программы, которые взаимодействуют с людьми. таким образом, который до некоторой степени имитирует человеческое взаимодействие. Взаимодействие может различаются по сложности от простых запросов на основе ключевых слов до сложных диалоговые системы, использующие обработку естественного языка и методы искусственного интеллекта.Эта диалоговая форма взаимодействия человека с компьютером может действовать как фреймворк для многих типов полезных приложений.

Ранние чат-боты включали таких ученых, как Элиза (1964) и Джулия. (1994), но теперь боты работают по всему Интернету в службе поддержки клиентов, поскольку виртуальные помощники, такие как Google Assistant, и во многих другие роли.

Ботов в чате Google

Боты в чате Google отображаются как специальные пользователи с пометкой BOT . Как и люди, боты могут участвовать в чатах и ​​отвечать на личные сообщения.Но в отличие от людей, боты видят сообщения, адресованные им, только когда человек @ упоминает их в чате или когда человек отправляет им личное сообщение.

Бот для доступа к пользовательским данным

Для того, чтобы работать с пользой, бот должен знать, кто вызывает это, и как обратиться к этому человеку. Помимо этих базовых идентификационных данных, боты не иметь доступ к пользовательским данным, если это не разрешено пользователем явным образом:

• По умолчанию боты могут считывать только базовые данные пользователей, которые их вызывают.Эта информация включает отображаемое имя пользователя, идентификатор пользователя, адрес электронной почты и изображение аватара.
• Если боту требуется доступ к другим данным для выполнения своей работы, он может предложить пользователю чтобы предоставить ему дополнительный доступ.

Независимость от пользователей

Боты не связаны с каким-либо конкретным пользователем: любой может добавить бота в пространство или удалите его. После того, как бот добавлен в пространство, любой может @ упомянуть его.

Некоторые варианты использования ботов

Добавление ботов в диалоговую платформу, такую ​​как Google Chat, позволяет людям задавать вопросы. вопросы, команды и т. д. без изменения контекста.На его задней стороне, бот может получить доступ к другим системам, выступая в качестве посредника для этих систем.

Эта способность предоставить доступ к широкому спектру ресурсов и инструментов, сохраняя при этом единую когнитивный опыт, может обеспечить отличную основу для многих типов заявок, в том числе:

• Управление рабочим процессом
• установка и настройка
• генерация заказа
• поиск
• сбор данных

Конкретные примеры

Некоторые низкоуровневые примеры того, что вы можете попросить сделать бота в пространстве чата включают:

• Поиск информации — чат-бот может получать информацию на основе структурированных или произвольных текстовых запросов, введенных пользователем.
• Тикет файла — чат-бот может создать новый отчет об инциденте или другой артефакт, используя информацию, предоставленную пользователем.
• Координация усилий — чат-бот может улучшить взаимодействие членов команды друг с другом, предоставляя «командную память», распределяя ресурсы и т. Д.

Интеграция с Google Workspace

Если вы планируете создать бота Google Chat, который будет интегрирован с Google Workspace, подумайте реализация бота в Apps Script.Это обеспечивает вашему боту легкий доступ к Сервисы и данные Google Workspace, такие в виде таблиц, слайдов, документов и календаря.

API чата Google

API чата Google предоставляет несколько способов интеграции вашего ботов в чаты и DM, но не предоставляет и не диктует никаких конкретных способ реализовать логику бота. Вы можете создать простого командного бота или использовать любую языковую обработку и службы или модули ИИ, которые вам нравятся, и вы можете сделать это на различных платформах, в том числе:

• Скрипт приложений
• Облачная платформа Google
• Облако или локальный HTTP-сервер

См. Архитектуры реализации ботов для получения дополнительной информации по этой теме.

Стандартные функции

Когда вы настраиваете бота в Google Chat, он должен предоставлять идентификационные данные; это состоит из:

• Имя бота
• Изображение аватара для бота
• Личность разработчика бота

Боты также должны предоставлять команду справки или ее эквивалент, чтобы помочь пользователям получить начал пользоваться ботом.

Связь бота с Google Chat

Боты могут получать сообщения из чата Google и отправлять сообщения в него.Эти сообщения используют определенные форматы сообщений, которые могут отображаться в виде простых текстовых сообщений или интерактивных карточек в чате Google.

Боты в личных сообщениях (DM)

Вы можете настроить бота так, чтобы он отвечал на личные сообщения. Это обеспечивает индивидуальный диалоговый интерфейс, в котором участвует один пользователь.

Боты в чатах

Вы можете добавить бота в чат, чтобы он мог отвечать на определенный контент. что появляется в пространстве. Например, вы можете указать, что любое сообщение, которое начинается с «@foobot» передается в какое-то приложение foobot, и появляется ответ в чате.На следующей диаграмме последовательности показано поведение бота:

Google Chat связывается с вашим ботом через конечную точку , которая может быть одной из следующие типы:

• Конечные точки HTTP (веб-службы) могут поддерживать различные стили взаимодействия.
Конечные точки
• Cloud Pub / Sub позволяют вашему боту подписаться на тему, которая передает сообщения из Google Chat, даже если реализация находится за брандмауэром.

См. Типы конечных точек раздел, чтобы узнать больше о различных способах подключения Google Чата к ваш бот.

Как создать чат-бота — в комплекте с образцом кода!

Взгляды автора полностью его или ее собственные (за исключением маловероятного случая гипноза) и не всегда могут отражать взгляды Moz.

Вы заняты и (в зависимости от эффективного таргетинга на ключевые слова) вы пришли сюда в поисках чего-нибудь, чтобы сэкономить месяцы на процессе обучения созданию собственного чат-бота. Если вы уверены, что вам это нужно, и просто хотите получить инструкции, перейдите к разделу «Что делает мой бот.«Если вам нужна предыстория , почему вы должны создавать для таких платформ, как Google Home, Alexa и Facebook Messenger, читайте дальше.

Зачем мне это читать?

Вы помните, когда не было необходимости в веб-сайте? Когда большинство советов посмеются над ценностью ведения страницы в Facebook? Теперь Gartner сообщает нам, что к 2020 году клиенты будут управлять 85% своих отношений с брендами без взаимодействия с людьми, а такие публикации, как Forbes, говорят, что причиной являются чат-боты.

Сейчас ситуация такая же, как и каждый раз, когда разрабатывается новая платформа: если у вас нет чего-то, к чему ваши клиенты могут получить доступ, вы предоставляете эту среду своим конкурентам. На данный момент автоматическое присутствие в Google Home или Slack может не быть центральным для вашей стратегии, но те, кто заявляет о себе сейчас, могут доминировать над ним в будущем.

Проблема время . Конечно, было бы идеально быть везде и все время, чтобы ваш бренд был активен на всех платформах.Но также было бы идеальным поспать по крайней мере четыре часа в сутки или перестать покрывать клавиатуру трехдневным чили кон карне, пока мы едим поспешный обед в перерывах между двумя проектами Next Big Things. Здесь вам повезло в двух отношениях;

1. Когда мы разрабатываем чат-приложения, нам не нужно беспокоиться о таких вещах, как красивый пользовательский интерфейс, потому что все это речь или текст. Это не значит, что вам не нужно беспокоиться о пользовательском опыте, поскольку есть правила (и искусство) для создания хорошего разговора взад и вперед.Amazon на самом деле предлагает солидные призы за выдающиеся примеры.
2. Я провел последние шесть месяцев, прорабатывая шаги от полного незнания до создания распространяемого чат-бота, и я отдаю вам всю свою работу. В этом посте я разбиваю каждый из уровней сложности, от отсутствия кода взад и вперед до управления учетными данными пользователей и сеансами, которые растягиваются на несколько дней или месяцев. Я также включаю полный код, который вы можете адаптировать и разбирать по мере необходимости. Я прокомментировал каждую часть кода, объясняя, что он делает, и при необходимости ссылаясь на ресурсы.

Я написал больше о ценности интерактивных персональных помощников в блоге Distilled, поэтому в этом посте я больше не буду сосредотачиваться на том, почему вам следует разрабатывать чат-ботов. Вместо этого я поделюсь всем, что узнал.

Что делает мой созданный с нуля бот

С тех пор, как я начал изучать чат-ботов, меня особенно интересовал ответ на один вопрос: Что нужно для того, чтобы иметь небольшой опыт программирования, чтобы создать одно из этих чат-приложений с нуля? К счастью, у меня есть прямой доступ к человеку, практически не имеющему опыта (до февраля я понятия не имел, что такое Python).Итак, я приступил к разработке собственного бота со следующими жесткими условиями:

1. Это должно было иметь какое-то реальное приложение. Это не должно было быть критичным для бизнеса, но оно должно было учитывать основные потребности пользователей.
2. Это должно было быть легко распространяемым среди непосредственных предполагаемых пользователей и иметь разумные возможности для дальнейшего распространения (в лучшем случае модификации, а не полное переписывание).
3. Он должен быть достаточно гибким , чтобы вы, читатель, могли взять бесплатный код и создать своего собственного чат-бота .
4. Необходимо было адаптировать скелет процесса для гораздо более сложных бизнес-задач.
5. Он должен был быть бесплатным, , но мог иметь возможность платить за расширение или облегчение жизни.
6. Ему пришлось отправить сообщение , подтверждающее, что важные шаги были выполнены.

В результате получилась программа Vietnambot, которая взаимодействует со Slack, платформой лингвистической обработки API.AI и Google Sheets, используя асинхронную обработку в реальном времени и собственную базу данных для хранения учетных данных пользователей.

Если это ничего не значило для вас, не волнуйтесь — я немного определю эти вещи, а код, который я предоставляю, одержимо комментируется с объяснениями. Следует помнить, что все это делается для того, чтобы записывать заказы на еду для нашего любимого вьетнамского ресторана в общую таблицу Google, что, вероятно, позволяет ежегодно экономить десятки секунд рабочего времени компании Distilled.

Это заведомо приземленное, но задумано как шаблон для гораздо более сложных взаимодействий. Идея состоит в том, хотите ли вы писать туда-сюда без кода, просто через API.AI; простая программа Python, которая получает информацию, делает что-то и отправляет ответ; или что-то, что выходит за рамки ограничений платформ лингвистической обработки для выполнения сложных взаимодействий в пользовательских сеансах, которые могут длиться несколько дней, этот пост должен дать вам некоторые части головоломки и указать на другие.

Что такое API.AI и для чего он используется?

API.AI — это интерфейс лингвистической обработки. Он может принимать текст или речь, преобразованную в текст, и выполнять большую часть понимания за вас.Вы можете посмотреть мой пост Distilled для получения более подробной информации, но по сути он берет фразу «Меня зовут Робин, и я хочу лапшу сегодня» и разбивает ее на такие компоненты, как:

• Намерение: food_request
• Действие: process_food
• Имя: Робин
• Еда: лапша
• Время: сегодня

Эта установка означает, что у вас есть надежда на ответ сотни тысяч способов, которыми ваши пользователи могли бы сказать то же самое.Вам решать, получит ли API.AI сообщение и сразу же ответит пользователю, или получит ли он сообщение от пользователя, классифицирует его и отправит в ваше приложение, а затем ждет ответа от вашего приложения, прежде чем отправить ответ вашего приложения обратно. пользователю, который сделал исходный запрос. В своей простейшей форме платформа имеет кучу интеграций в один клик и не требует абсолютно никакого кода .

Я перечислил возможные уровни сложности ниже, но стоит помнить о некоторых жестких ограничениях, которые применяются к большинству этих сервисов.Они не могут ничего запомнить за пределами пользовательского сеанса, который автоматически завершится примерно через 30 минут, они должны делать все через так называемые запросы POST и GET (то, что вы можете игнорировать, если не используете код), и если вы делаете выберите, чтобы он запрашивал информацию у вашего приложения, прежде чем он ответит пользователю, вы должны сделать все и ответить в течение пяти секунд.

Что еще?

Slack: Платформа обмена текстовыми сообщениями, предназначенная для работы (или для отвлечения людей от работы).

Google Таблицы: Мы все это знаем, но на всякий случай это Excel онлайн.

Асинхронная обработка: В большинстве случаев одна программа может выполнять одно действие за раз. Даже если он просит другую программу сделать что-то, обычно он просто останавливается и ждет ответа. Асинхронная обработка — это то, как мы задаем вопрос и продолжаем, не дожидаясь ответа, возможно, получая этот ответ позже.

База данных: Опять же, вероятно, вы это знаете, но если нет: наш код будет использовать Excel (отличается от Google Sheet).

Heroku: Платформа для запуска кода в Интернете. (Важное примечание: я не работаю на Heroku, и они мне не платили. Я не могу сказать, что это лучшая платформа, но она может быть бесплатной, и на данный момент я наиболее знаком с).

Насколько это просто?

Этот график не совсем научный, и он сделан с точки зрения человека, который многое из этого узнает впервые, поэтому вот приблизительная разбивка:

Этикетка	Функциональность	Время, которое мне потребовалось
1	Вы настраиваете диалог исключительно через API.AI или аналогичный, внешний код не требуется. Например, отвечая на заданные вопросы о контактных данных или времени работы.	Полчаса до распространяемого прототипа
2	Программа, которая получает информацию от API.AI и использует эту информацию для обновления правильных ячеек в таблице Google (но не может запоминать имена пользователей и не может использовать более медленную интеграцию с Google Таблицами)	Несколько недель до распространяемого прототипа
3	Программа, которая запоминает имена пользователей после их установки и записывает их в Google Таблицы.API.AI ограничивает время обработки пятью секундами, поэтому не может использовать более медленную интеграцию с Google Таблицами и может работать ненадежно, когда приложение должно загружаться из спящего режима, потому что это занимает несколько секунд вашего выделения *	Несколько недель на последнем прототипе
4	Программа, которая запоминает данные пользователя и управляет соединением между API.AI и выбранной нами платформой (в данном случае Slack), чтобы она могла выйти из пятисекундного окна обработки.	Еще несколько недель после последнего прототипа (не считая времени, необходимого для переписывания существующих структур для работы с этим)

* В бесплатном плане Heroku, когда ваше приложение не использовалось в течение 30 минут, оно переходит в спящий режим. Это означает, что при первой активации требуется некоторое время, чтобы запустить процесс, что может быть проблемой, если у вас есть короткое окно для действий. Вы можете обойти это, (неправильно) используя бесплатную «службу мониторинга работоспособности», которая время от времени отправляет запросы, чтобы ваше приложение не спало.Если вы выберете этот метод, чтобы избежать использования всего распределения бесплатных часов Heroku к концу месяца, вам необходимо зарегистрировать свою карту (бесплатно, это просто дает вам дополнительные часы) и запускать это приложение только на счет. Кроме того, существует множество компаний, которые готовы взять ваши деньги, чтобы поддерживать ваше приложение в рабочем состоянии.

В оставшейся части этого поста я собираюсь разбить каждый из этих ключевых шагов и либо дать обзор того, как вы могли бы этого достичь, либо указать вам, где вы можете это найти.Код, который я вам даю, — это Python, но если вы можете получать и отвечать на запросы GET и POST, вы можете делать это практически в любом желаемом формате.

---

1. Создайте свой разговор

Диалог — это уже само по себе искусство. Джонатан Сил, директор по стратегии в Mando и член аналитического центра искусственного интеллекта Британской ассоциации интерактивных медиа, выступил с отличными докладами на эту тему. Пол Пангаро также говорил о разговоре как о чем-то большем, чем интерфейс в нескольких средах.

Ваш первый шаг — создать блок-схему разговора. Напишите свой идеальный разговор, а затем напишите, как человек может сбиться с пути и как вы с ним справитесь. Затем зайдите в Интернет, найдите существующих чат-ботов и сделайте все возможное, чтобы их сломать. Записывайте самые сложные, тупые и бессмысленные ответы, какие только сможете. Взаимодействуйте с ними, как если бы у вас было шесть бокалов вина и вы пытаетесь заказать набор для гравировки с лимоном, взаимодействуйте с ними, как если бы вы обнаружили на своей карте плату за гравировщик с лимоном, который вы определенно не покупали, и вы бледный общайтесь с ними, как со скучающим подростком.На каждом этапе записывайте, что вы пытались сделать, чтобы их сломать, и каков был ответ, а затем примените это к своему потоку. Затем попросите кого-нибудь или , чтобы попытаться прервать ваш поток. Не давайте им никакой информации, кроме ответов, которые вы записали (даже то, для чего бот предназначен), откажитесь отвечать на любой ввод, который вы не записали, и посмотрите, как это получится. Дэвид Лоу, главный евангелист Amazon Alexa, часто описывает ценность распечатки сценария и тестирования двусторонней беседы.Помимо того, что он помогает избежать пропусков, он также покажет вам, где вы сбрасываете огромных объемов информации о пользователе.

В то время как «лучшие практики» для чат-ботов все еще разрабатываются, общая идея заключается в том, что не стоит притворяться, что ваш бот — это человек. Скажите честно, что это бот — пользователи все равно узнают. Точно так же невероятно неприятно открывать чат и не знать, что сказать. На текстовых платформах начните с приветственного сообщения, в котором ясно, что вы бот, и приведите примеры того, что вы можете делать.На таких платформах, как Google Home и Amazon Alexa, пользователи будут ожидать наличия программы, но бит «Что я могу сделать» по-прежнему достаточно важен, чтобы ваш бот не был одобрен без этой фазы открытия.

Я включил образец разговора для Вьетнамбота в конце этого поста как один из способов приблизиться к нему, хотя, если у вас есть идеи для альтернативных разговорных структур, мне было бы интересно прочитать их в комментариях.

Последний совет по разговорам: Уловка здесь состоит в том, чтобы найти органические способы управления возможными входами и подготовки к неожиданным входам.При этом команда евангелистов Alexa привела пример ужасного пользовательского опыта, когда приложение банка сообщило: «Если вы хотите продолжить, скажите девять ». Довольно часто ключевыми являются вопросов , а не инструкций .

2. Создайте диалог в API.AI

API.AI содержит довольно много документации, объясняющей, как создавать программы, поэтому я не буду останавливаться на отдельных этапах.

Ключевые моменты, которые необходимо понять:

Вы создаете агентов ; каждая — это, по сути, отдельная программа. Агенты распознают намерений , которые являются просто способами инициирования определенного ответа . Если кто-то говорит правильных вещей в нужное время , они соответствуют установленным вами критериям, подпадают под намерение и получают заранее установленный ответ .

правильных слов включены в раздел « Пользователь говорит » (снимок экрана ниже). Вы устанавливаете точные фразы или списки опций в качестве необходимых входных данных.Например, пользователь может написать «Конечно, я [любое имя]» или «Конечно, я [любая температура]». Вы можете настроить одно намерение для name-is, которое соответствует «Конечно, я [имя-имя]», и другое намерение для температуры, которое соответствует «Конечно, я [температура]», и в зависимости от того, использует ли ваш пользователь записывает имя или температуру в этом последнем блоке, вы можете активировать либо «name-is», либо «temperature-is» intent .

«Правильное время» определяется контекстами . Контексты помогают определить, будет ли активировано намерение , но также создается определенными намерениями . Ниже приведен снимок экрана с примером взаимодействия. В этом примере пользователь говорит, что хотел бы поехать в отпуск. Это активирует праздничное намерение и устанавливает праздничный контекст , который вы можете видеть во входных контекстах ниже. После этого наш сервис автоматически ответит на вопрос «куда бы вы хотели пойти?» Когда наш пользователь говорит «The», а затем любое местоположение, он активирует наше намерение праздничного местоположения , потому что оно соответствует как контексту , так и тому, что говорит пользователь . Если, с другой стороны, пользователь изначально сказал: «Я хочу пойти в театр», это могло бы активировать намерение Theater , которое установило бы контекст театра — поэтому, когда мы спрашиваем «в каком районе театров» Вы заинтересованы в?» и пользователь говорит «[местоположение]» или даже просто «[местоположение]», мы пойдем по совершенно другому пути, предложив театры, а не отели в Риме.

Вы можете создавать разговоры без использования внешнего кода, используя эти контексты .Пользователь может спросить: «В какое время вы открыты?»; вы можете установить контекст открытого времени запроса . В своем ответе вы можете указать время и спросить, хотят ли они, чтобы с вами связались телефонные номера. Затем вы должны создать намерение да / нет , которое соответствует заданному вами контексту, поэтому, если ваш пользователь говорит «Да», вы отвечаете номером. Это можно настроить в течение часа, но становится все сложнее, когда вам нужно ответить на определенные части сообщения. Например, если у вас разные магазины и вы хотите дать правильный номер телефона, не записывая все возможные места, которые они могли бы указать в API.AI, вам нужно будет выполнить интеграцию с внешним кодом (см. Раздел 3).

Иногда ваши пользователи не говорят того, чего вы ожидаете. Исключая контексты, есть три очень важных способа справиться с этим:

1. Почти как исследование ключевых слов — спланируйте как можно больше возможных вариантов выражения одного и того же и поместите их все в намерение.
2. Test, test, test, test, test, test, test, test, test, test , test, test, test, test, test (при запуске у каждого чат-бота будут проблемы.Продолжайте тестирование, продолжайте обновлять, продолжайте совершенствоваться.)
3. Резервные контексты

Резервные контексты не имеют , пользователь говорит раздел, но может быть заключен в контекстов . Они соответствуют всему, что имеет правильный контекст, но не соответствует ни одному из ваших пользователей, говорит . Может возникнуть соблазн использовать резервные намерения в качестве универсального решения. Рассуждения типа «Это единственное, что они скажут, так что мы будем относиться к этому так же», понятны, но они открывают огромную дыру в процессе.Запасные намерения предназначены для обеспечения безопасности в разговоре. Они действуют точно так же, как и при обычном разговоре. Если кто-то спросил, что вы хотите от чая, и вы ответили: «Я не хочу чая», и этот человек заварил чашку чая, написал слова «Я не хочу чая» на листе бумаги и приложил in, это не тот человек, с которым вы хотели бы снова общаться. Если мы используем резервные намерения для чего-либо, нам нужно поставить перед этим проверку. Если бы нам пришлось прибегнуть к этому в приведенном выше примере, говоря: «Я думаю, вы просили меня добавить , я не хочу, чтобы чай к вашему чаю.Это правильно?» неуклюжая и роботизированная, но это большой шаг вперед, и вы можете пройти остаток пути, совершенствуя другие части разговора.

3. Интеграция с внешним кодом

Я использовал Heroku для создания своего приложения. Используя этот отличный пример веб-перехватчика погоды, вы можете развернуть бота на Heroku за считанные минуты. Я нашел этот пример особенно полезным, так как я могу разобрать его, чтобы создать свою собственную программу вызова и ответа. Веб-перехватчик погоды принимает информацию и вызывает приложение yahoo, но игнорируя эту конкретную функциональность, вам, по сути, понадобится следующее, если вы работаете на Python:

 #start
    req = запрос.get_json
    print ("Запрос:")
    print (json.dumps (req, indent = 4))
#process, чтобы сделать свое дело и решить, какой ответ должен быть

    res = processRequest (req)
# Ответ, который мы должны получить от processRequest (вам нужно написать код под названием processRequest и заставить его возвращать приведенный ниже пример, пример веб-перехватчика погоды, приведенный выше, является хорошим).
{
        "Speech": "речь, которую мы хотим отправить обратно",
        "displayText": «отображаемый текст, который мы хотим отправить обратно, обычно соответствует речи»,
        "источник": "название вашего приложения"
    }

# Делаем наш ответ доступным для чтения API.AI и отправка обратно в сервис

 response = make_response (res)
    response.headers ['Content-Type'] = 'application / json'
    ответ на ответ
# Конец
 

Пока вы можете получать и отвечать на подобные запросы (или в эквиваленте для языков, отличных от Python), ваше приложение и API.AI должны прекрасно понимать друг друга — что вы делаете тем временем, чтобы изменить мир или ответ полностью зависит от вас. Основной код, который я включил, немного отличается от этого, потому что он также разработан, чтобы быть промежуточным звеном между Slack и API.AI. Тем не менее, я сильно прокомментировал такие разделы, как process_food и процессы взаимодействия с базой данных, как с объяснением, так и с источниками чтения. Эти комментарии должны помочь вам сделать это самостоятельно. Если вы хотите перепрофилировать мою программу для работы в этом пятисекундном окне, я бы забыл о файле с именем app.py и постарался скопировать целые процессы из tasks.py , вставить их в программу, основанную на метеорохе. пример выше, и продолжайте оттуда.

Сначала я бы рекомендовал попробовать GSpread, чтобы внести некоторые изменения в тестовую электронную таблицу.Таким образом, вы получите видимую обратную связь о том, насколько хорошо работает ваше приложение (вам нужно будет выполнить шаги авторизации, как они описаны здесь).

4. Использование базы данных

Базы данных довольно легко настроить в Heroku. Я выбрал надстройку Postgres (вам просто нужно аутентифицировать свою учетную запись с помощью карты; она не будет взимать с вас ничего, а затем вы просто нажимаете, чтобы установить). В разделе import моего кода я включил ссылки на полезные ресурсы, которые помогли мне понять, как запустить и запустить базу данных — например, это сообщение в блоге.

Я использовал библиотеку Python Psycopg2 для взаимодействия с базой данных. Чтобы украсть некоторые примеры использования его в коде, взгляните на раздел под названием «синхронные функции» в файлах app.py или tasks.py . Open_db_connection и close_db_connection делают именно то, что они говорят на банке (открывают и закрывают соединение с базой данных). Вы указываете check_database проверять определенный столбец для определенного пользователя, и он дает вам значение, а update_columns добавляет значение в указанные столбцы для определенной записи пользователя.Там, где что-то не работает сразу, я добавил ссылки на страницы, на которых я нашел свое решение. Следует иметь в виду, что я использовал способ включения столбцов в качестве переменной, от чего Psycopg2 весьма категорически не рекомендует. Мне это пока удается, потому что я всегда пишу конкретные имена столбцов в другом месте — я просто использую этот метод в качестве сокращения.

5. Обработка вне пятисекундного окна API.AI

Надо сказать, что этот шаг существенно усложняет ситуацию.Это также затрудняет интеграцию с различными приложениями. Вместо того, чтобы щелкать переключателем для развертывания через API.AI, вам нужно написать код, который интерпретирует аутентификацию и пользовательские сообщения для каждой платформы, с которой вы интегрируетесь. Более того, платформы только для разговора, такие как Google Home и Amazon Alexa, не допускают такого обхода правил — у вас есть , чтобы находиться в пределах этого 5–8-секундного окна, поэтому этот метод удаляет эти параметры. Единственные причины, по которым вам нужно убрать интеграцию с API.AI бывают:

• Вы хотите использовать его для работы с платформой, с которой у него нет интеграции. В настоящее время он имеет 14 интеграций, включая Facebook Messenger, Twitter, Slack и Google Home. Он также позволяет экспортировать ваши разговоры в формате, понятном для Amazon Alexa (у Amazon есть свой аналогичный интерфейс и множество инструкций о том, как развить навык — вот пример.
• Вы обрабатываете массивов информации. Я говорю о действительно больших суммах. На некоторых сайтах сравнения полетов возникли проблемы с уложением тайм-аута этих платформ, но если вы не пытаетесь обрабатывать каждую деталь для каждого полета в течение следующих 12 месяцев, а это занимает более пяти секунд, вероятно, будет проще сделайте свой код более эффективным, чем работа за окном. Даже если это так, те же самые сайты сравнения рейсов решили проблему, создав процесс, который регулярно проверяет их полный набор данных и создает меньший объем информации, доступ к которой более быстрый.
• Вам необходимо отправить пользователю несколько дополнительных сообщений. При использовании интеграции API.AI это скорее вызов и ответ; вы не всегда получаете доступ к таким вещам, как токены авторизации, которые требуются некоторым платформам обмена сообщениями, прежде чем вы сможете автоматически отправлять сообщения одному из их пользователей.
• Вы работаете с другой программой, которая может работать довольно медленно, или в вашей настройке есть технические ограничения. Это относится к Vietnambot, я использовал библиотеку GSpread в своем приложении, что прекрасно, но может медленно извлекать большие порции данных.Более того, Heroku может занять некоторое время, чтобы начать работу, если вы не платите.

Я мог бы заплатить или исключить некоторые функции, чтобы избежать необходимости управлять этой частью процесса, но это не соответствовало бы пункту 4 в наших исходных условиях: Должна была быть возможность адаптировать скелет процесс для гораздо более сложных бизнес-кейсов . Если вы решите, что предпочтете использовать мою программу в течение этого пятисекундного окна, вернитесь к разделу 2 этого сообщения.В противном случае продолжайте читать.

Когда мы выходим из пятисекундного окна API.AI, мы должны сделать пару вещей. Первым делом нужно перевернуть процесс с ног на голову.

Чем мы занимались раньше:

Пользователь отправляет сообщение -> API.AI -> наш процесс -> API.AI -> пользователь

Что нам теперь нужно делать:

Пользователь отправляет сообщение -> наш процесс -> API.AI -> наш процесс -> пользователь

Вместо API.AI ждет, пока мы выполняем нашу обработку, мы выполняем некоторую обработку, ждем, пока API.AI классифицирует сообщение от нас, выполняет немного больше обработки, а затем отправляет сообщение пользователю.

Это применимо к Вьетнамботу:

1. Пользователь говорит: «Я хочу [еду]»
2. Slack отправляет сообщение моему приложению на Heroku
3. Мое приложение отправляет Slack «быстрый и уверенный» ответ 200, чтобы предотвратить повторную отправку сообщения. Чтобы отправить ответ, мой процесс должен быть остановлен, поэтому перед этим он активирует вторичный процесс, используя «задачи».»
4. Вторичный процесс берет текст запроса и отправляет его в API.AI, а затем возвращает ответ.
5. Вторичный процесс проверяет нашу базу данных на предмет имени пользователя. Если у нас нет сохраненного, он отправляет еще один запрос в API.AI, помещая его в контекст «у нас нет имени», и отправляет сообщение нашему пользователю с запросом его имени. Таким образом, когда наш пользователь отвечает своим именем, API.AI уже настроен правильно интерпретировать его, потому что мы установили правильный контекст (см. Раздел 1 этого сообщения).API.AI сообщает нам, что последнее сообщение — это имя пользователя, и мы его сохраняем. Когда у нас есть и имя пользователя, и еда (независимо от того, получили ли мы его из базы данных или просто сохранили его с по в базе данных), Vietnambot добавляет заказ в наш лист, вычисляет, достигли ли мы минимума заказа. на этот день и отправляет последнее сообщение об успехе.

6. Интеграция со Slack

Это не то же самое, что интеграция с другими службами обмена сообщениями, но может дать некоторое представление о том, что может потребоваться где-то еще.В Slack есть два процесса авторизации; мы будем называть одно «вызовом», а другое «аутентификацией».

Slack включает здесь инструкции для жизненного цикла приложения, но API.AI действительно дает отличные инструкции по настройке вашего приложения; в качестве первого шага создайте простой обмен мнениями в API.AI (не в вашем полном продукте), перейдите к интеграции, включите Slack и выполните шаги по его настройке. Как только он будет запущен и заработает, вам нужно будет изменить URL-адрес OAuth и URL-адрес событий, чтобы они были URL-адресом вашего приложения.

Благодаря пользователю github karishay, мой код приложения включает процесс для ответа на процесс запроса (который сообщит Slack, что вы настроены для получения событий) и для выполнения процесса аутентификации с использованием нашей установленной базы данных для сохранения важного пользователя жетоны. Есть также возможность сохранить их в таблице Google, если у вас еще не создана база данных. Однако будьте осторожны с этим, как с любым другим шагом, кроме первого шага — пользовательские токены дают приложению большую мощность и их необходимо тщательно охранять.

7. Асинхронная обработка

Мы запускаем наше приложение с помощью Flask, который, по сути, представляет собой целый набор кода, который мы можем использовать для решения таких задач, как получение запросов на информацию через Интернет. Для создания вторичного рабочего процесса я использовал Redis и Celery. Redis — наш «брокер сообщений»; он составляет список всего, что мы хотим, чтобы наш вторичный процесс делал. Celery просматривает этот список и заставляет наш рабочий процесс последовательно выполнять эти задачи.Redis — это записка, оставленная на холодильнике, в которой говорится, что нужно стирать и вынимать мусор, в то время как Сельдерей — сосед по дому, который стучит в дверь вашей спальни с запиской в ​​руке и заставляет вас делать все. Я уверен, что нашему рабочему процессу не очень нравится Celery, но он действительно полезен для нас.

Здесь вы можете найти инструкции по добавлению Redis в ваше приложение в Heroku, а также советы по настройке Celery в Heroku. Сообщение в блоге Мигеля Гринберга « Использование сельдерея с Flask » также является отличным ресурсом, но, используя точную настройку, которую он дает, приводит к конфликту с нашей базой данных, поэтому проще придерживаться версии Heroku.

До этого момента мы вызывали функции в нашем основном приложении — что угодно в форме имя_функции (аргумент_1, аргумент_2, аргумент_3) . Теперь, поставив «задачи». перед нашей функцией мы говорим: «Не делайте этого сейчас — передайте это вторичному процессу». Это потому, что мы сделали несколько вещей:

• Мы создали tasks.py , который является второстепенным процессом. По сути, это всего лишь одна большая и длинная функция, которую наш основной код сообщает для запуска.
• В tasks.py мы включили Celery в наш импорт и установили наше приложение как celery.Celery () , что означает, что когда мы позже используем «app», мы, по сути, говорим: «это часть нашего Celery. список заданий »или, скорее,« tasks.py будет делать что-либо только тогда, когда его сосед по квартире, Сельдерей, стучит в дверь »
• Каждый раз, когда наш основной процесс запрашивает асинхронную функцию, записывая tasks.any_function_name (), у нас есть создали эту функцию в нашей вторичной программе так же, как если бы она была в том же файле.Однако в нашей вторичной программе мы использовали предисловие «@ app.task», еще один способ сказать: «Сделай wash_the_dishes , когда Сельдерей хлопает дверью и кричит wash_the_dishes (посуда, вода, тепло, обида) ».
• В нашем «procfile» (включенном как файл в мой код) мы указали наш рабочий процесс как —app = tasks.app

Все это складывается в следующий процесс:

1. Основная программа выполняется до тех пор, пока не встретит асинхронную функцию.
2. Основная программа отправляет сообщение Redis, в котором есть список работ, которые необходимо выполнить.Основной процесс не ждет, он просто выполняет все, что происходит после него, и в нашем случае даже завершает работу.
3. Часть Celery нашей рабочей программы переходит в Redis и проверяет наличие последнего обновления, она проверяет, какая функция была вызвана (потому что наши рабочие функции называются так же, как когда их вызвал наш основной процесс), он дает нашему рабочему всю информацию, чтобы начать делать это, и сообщает ему, чтобы он приступил к работе
4. Наш рабочий процесс запускает действие, которое ему было сказано выполнить, затем выключается.

Как и в случае с другими упомянутыми здесь темами, я включил все это в код, который я предоставил, вместе со многими источниками, используемыми для сбора информации, поэтому не стесняйтесь использовать процессы, которые у меня есть. Также не стесняйтесь улучшать их; как я уже сказал, ценность этого расследования заключалась в том, что я не кодировщик . Любые предложения по настройке или улучшению кода очень приветствуются.

---

Заключение

Как я уже упоминал во введении к этому посту, у отдельных лиц и организаций есть огромная возможность закрепиться за счет создания диалоговых взаимодействий для широкой публики.В подавляющем большинстве случаев вы можете приступить к работе от нескольких часов до нескольких дней, в зависимости от того, насколько сложными вы хотите быть свои взаимодействия и насколько комфортно вы используете языки программирования. Есть некоторые камни преткновения, но, надеюсь, этот пост и мой навязчиво аннотированный код могут действовать как шаблоны и указатели, которые помогут вам встать на путь.

Возьмите мой код на GitHub

---

Бонус №1: диалог для моего чат-бота

Это ни в коем случае не лучший или единственный способ приблизиться к такому взаимодействию.Это сделано для того, чтобы максимально упростить взаимодействие, но мы также работаем в рамках ограничений платформы и времени, необходимого для этого. Здравый смысл заключается в том, чтобы создать поток вашего разговора, а затем продолжать тестирование до совершенства, поэтому рассматривайте этот пример макета как шаг в этом процессе. Я также рекомендую собрать одну из этих блок-схем перед запуском — в противном случае вам может потребоваться переделать кучу работы, чтобы приспособиться к лучшему движению вперед и назад.

Бонус №2: Общие вещи, которые я узнал, собирая это вместе

Как я упоминал выше, это был проект перехода от полного незнания кодирования к чуть меньшему незнанию. Я не профессиональный программист, но я обнаружил, что следующие вещи, которые я обнаружил, были чрезвычайно полезными, когда я только начинал.

1. Прокомментируйте все. Вы, вероятно, увидите, что мой код граничит с чрезмерным комментированием (все, что стоит после #, является комментарием). Хотя обычно я уверен, что кто-то не захочет включать в свой код кучу ссылок на переполнение стека, я нашел заметки о том, что части кода пытались делать, и откуда я получил рассуждения, чрезвычайно полезен, поскольку Я пытался осмыслить все это.
2. Распечатать все. В Python все, что находится внутри «print ()», будет распечатано в журналах приложения (см. Совет по командам для их чтения в Heroku). Хотя печать каждого действия может означать, что вы ужасно быстро заполняете окно регистрации (я начал использовать надстройку Heroku LogDNA ближе к концу, и это огромный шаг вперед с точки зрения простоты чтения и длины истории), часто Мое приложение падало из-за того, что одна конкретная функция не получала то, что ей нужно, или из-за другой глупой опечатки.Наличие в журнале полупостоянного потока действий и выходных данных означало, что я мог гораздо быстрее найти неисправность. Моим следующим шагом, вероятно, было бы предложить способ простого включения и выключения менее необходимых функций печати.
3. Следующие команды : Практическая документация Heroku по созданию приложения и добавлению кода довольно хороша, но я обнаружил, что использую их все время, поэтому решил поделиться (все ниже написано в командной строке ; введите cmd в Windows или запустив Терминал на Mac):
   1. CD «» »[расположение файла]» »» — выберите файл, в котором находится ваш код.
   2. «git init» — создайте файл git для добавления к
   3. «git add.» — добавьте весь код из вашего файла в файл, который git разместит в сети.
   4. « git commit -m «[описание того, что вы делаете]» « — сохраните данные в вашем файле git.
   5. «heroku git: remote -a [имя вашего приложения]» — выберите свое приложение как место для кода
   6. «git push heroku master» — отправьте свой код в приложение, которое вы выбрали
   7. « heroku ps » — узнайте, запущено ли ваше приложение или вылетело из строя
   8. « heroku logs » — извинитесь перед своей второй половиной за то, что она полностью не отвечает в течение последних десяти минут, и начните процесс обработки ваших распечаток, чтобы увидеть, что пошло не так
4. Запросы POST всегда будут ждать ответа. Кажется действительно простым — изначально я думал, что, просто отправив запрос POST и не сказав своему приложению ждать ответа, я смогу в основном работать с горячим картофелем и не беспокоиться о том, что мне нужно закончить то, что я делаю. В целом это работает не так, и это скорее символ моей наивности в программировании, чем что-либо еще.
5. Если что-то действительно сложно, скорее всего, вы делаете это неправильно. В то время как я позаботился о том, чтобы большую часть работы выполнял сам (чтобы Избегайте просто передачи его очень талантливым людям в Distilled) мне посчастливилось получить действительно ценный совет.В совет выше был от Доминика Вудмана, и я должен был слушал его больше. Времена, когда я добивался наименьшего прогресса, были, когда я пытался использовать вещи так, как их нельзя было использовать. Даже когда я сломал эти стены, позже я обнаружил, что кто-то не хотел, чтобы я используйте его таким образом, потому что позже он полностью выйдет из строя. Тактическое отступление — это вариант. (Здесь я должен упомянуть, что он не единственный, кто дает бесценный совет; Остин, Том и Дункан из Команда разработчиков Distilled мне очень помогла.)

14 самых мощных платформ для создания чат-бота [обновление за ноябрь 2020 г.]

«Первое впечатление — это последнее впечатление», — говорят они. Это также верно и для обслуживания клиентов. Первая точка соприкосновения между вашим потенциальным клиентом и вашим бизнесом определяет, превратится ли он в клиента или нет. Чтобы улучшить первое впечатление и впечатления после этого, сегодня компании обращаются к платформам для разработки чат-ботов.

Привет! Этот блог состоит почти из 3800+ слов, и может занять ~ 14 минут , чтобы прочесть все это.Мы понимаем, что у вас может не так много времени.

Именно поэтому мы сделали короткое видео по этой теме. Это менее 2 минут и обобщает 14 самых мощных платформ для создания чат-бота. Мы надеемся, что это поможет вам узнать больше и сэкономить ваше время. Ваше здоровье!

Сегодня отличное обслуживание клиентов является определяющим фактором для клиентов, выбирающих ваши услуги по сравнению с услугами ваших конкурентов. Будучи более продвинутыми, чем инструмент живого чата, боты мгновенно реагируют на запросы ваших клиентов по каналам, без необходимости в агенте поддержки.Чат-боты, благодаря своим преимуществам, стали необходимостью для предприятий, чтобы предлагать безупречное обслуживание клиентов.

Внедрение чат-ботов ускорилось в последние несколько лет, когда Facebook открыл свою платформу для разработчиков и изучил возможность чат-ботов через свое приложение Messenger.

С тех пор появилось множество платформ для разработки чат-ботов, которые помогают предприятиям создавать омниканальных чат-ботов для увеличения продаж, привлечения потенциальных клиентов, улучшения поддержки клиентов и многого другого.

В исследовании Grand View Research говорится, что к 2025 году экономика ботов достигнет 1,25 миллиарда долларов, в то время как Gartner прогнозирует, что к 2020 году 85% предприятий будут иметь своего рода автоматизацию чат-ботов. Март 2020 года и компании, стремящиеся сократить расходы с помощью автоматизации — этот прогноз Gartner, скорее всего, сбудется.

Создание чат-бота — определение вариантов использования, требований и типов чат-бота

Начало работы с чат-ботами может быть очень трудным.Существует множество аспектов создания чат-бота, таких как стратегия, диалог, технологии, инструменты, процессы, отчеты и многое другое.

Прежде чем приступить к созданию чат-бота, вам необходимо идентифицировать —

• Какую проблему вы пытаетесь решить? Это становится вашим вариантом использования.
• Сколько времени вы / ваша команда в настоящее время тратите на решение этой проблемы? Это поможет вам определить рентабельность инвестиций позже.
• Можете ли вы автоматизировать 100% процесса с помощью бота, или вам нужно вмешательство человека? Это поможет вам определить, нужна ли вам платформа для передачи функций от чат-бота к человеку.
• Вам нужен чат-бот для передачи / извлечения данных из сторонней системы? Это поможет вам сузить круг до платформ с готовыми интеграциями.

Тщательная оценка ваших процессов, понимание ваших бизнес-целей, задач чат-бота и разработка потока беседы чат-бота для эффективной обработки ввода / вывода поможет вам в вашем пути создания бота.

В основном вы можете создавать ботов трех разных типов, в том числе —

.

Боты, основанные на правилах, работают с заранее определенным потоком разговора, который позволяет боту вести логический поток, основываясь на вводе / выборе пользователя.Пользователи перемещаются по потоку разговора, нажимая кнопки, меню, карусели и отвечая на вопросы.

Ботов, основанных на правилах, проще создавать, и пользователям удобнее перемещаться по ним. Пользователи не могут задавать свои собственные вопросы, но могут вводить данные только тогда, когда бот запрашивает их (контактные данные, сведения, относящиеся к варианту использования и т. Д.).

Чат-боты

AI используют обработку естественного языка для понимания структуры предложения, а затем обрабатывают эту информацию, постепенно улучшая ответы на поставленный вопрос с течением времени.

Проще говоря; Чат-боты с искусственным интеллектом сначала понимают, какова цель вопроса клиента, и возвращаются с релевантным и контекстным ответом, вместо того, чтобы полагаться на заранее определенный выходной текст, созданный человеком.

Как следует из названия, гибридный чат-бот использует лучшее из правил и искусственного интеллекта, а также функции живого чата, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов. Чтобы создать чат-бота, вам потребуется —

1. Определите точный тон и индивидуальность чат-бота в зависимости от вашего бизнеса и варианта использования.
2. Включите человеческий фактор в чат-бота, чтобы обеспечить комфортное и свободное общение.
3. Данные сценариев, которые вы используете, должны отражать вашу целевую аудиторию, поскольку успех дизайна беседы во многом будет зависеть от контекста и намерений пользователя.

14 самых мощных платформ для разработки чат-ботов для создания чат-бота для вашего бизнеса

Имея множество платформ для чат-ботов, мы сузили список до 14 лучших платформ для создания чат-ботов.В приведенном ниже списке подробно описаны их функции, плюсы и минусы, сведения о ценах, а также сведения о том, требуются ли вам какие-либо технические знания для создания чат-бота для вашего бизнеса.

1. WotNot

WotNot — лучшая платформа для разработки чат-ботов, которая помогает создавать интеллектуальных чат-ботов и предлагает полный спектр решений диалогового маркетинга для более чем 16 отраслей.

С помощью конструктора чат-ботов без кода вы можете легко создавать ботов с помощью интерфейса перетаскивания с нуля или использовать любой из уже существующих шаблонов для быстрой настройки и запуска.

WotNot предлагает лучшее из обоих миров — чат-бота и инструмент живого чата для увеличения продаж и поддержки с человеческим вмешательством, когда это необходимо. Если вы спешите создать своего бота и приступить к работе как можно скорее, WotNot — это платформа для вас.

Характеристики

• Конструктор ботов без кода позволяет мгновенно создавать ботов с помощью простого интерфейса перетаскивания.
• Передача от чат-бота к человеку. Функция позволяет агенту-человеку участвовать в разговоре, когда это необходимо.
• Аналитика чат-бота, позволяющая оценить эффективность бота с высоты птичьего полета с помощью ключевых показателей эффективности, таких как страны с наибольшим количеством запросов, основные намерения, среднее время разговора и т. Д.
• Беседы с чат-ботом сохраняются в серверной части, а их расшифровки могут быть отправлены по электронной почте в отдел продаж и поддержки в режиме реального времени.

Плюсы

• Поддерживает несколько каналов с веб-сайтов, Messenger, WhatsApp, SMS в мобильные приложения
• Безлимитные разговоры и сообщения
• Полная интеграция с Salesforce, Shopify, Zoho, WordPress, Slack, Dialogflow, IBM Watson и многими другими

Минусы

• Лимит ботов до 10 ботов / аккаунт

Стоимость

Существует 14-дневная бесплатная пробная версия для пользователей, чтобы изучить и протестировать платформу.WotNot предлагает фиксированный тарифный план с доступом ко всем функциям по цене 99 долларов в месяц или 949 долларов в год.

Совет эксперта

Воспользуйтесь опытом их команды разработчиков разговоров, чтобы создать для вас своего бота, поскольку WotNot предлагает полностью управляемую услугу «Сделано для вас». Убедитесь, что вы внимательно следите за аналитикой чат-ботов, чтобы получать ценные сведения, и разделяйте потоки чат-ботов A / B для увеличения конверсии.

2. Домофон

Intercom предоставляет широкий спектр продуктов в сфере поддержки клиентов.Они предоставляют настраиваемых чат-ботов для использования в сфере продаж, маркетинга и поддержки. Эти боты также могут быть интегрированы с электронной коммерцией и социальными платформами и иметь возможности чата в реальном времени.

Характеристики

• Позволяет быстро создавать бота без программирования
• Активно взаимодействуйте с каждым квалифицированным потенциальным клиентом, начав обсуждение с помощью расширенного таргетинга.

Плюсы

• Вы можете интегрировать разговоры из каналов социальных сетей в CRM
• Качественная индивидуальная помощь в масштабе

Минусы

• Бесплатная версия отсутствует
• Сложный пользовательский интерфейс затрудняет создание бота

Стоимость

Планы

начинаются от 499 долларов в месяц, что включает 10 мест.Вы должны платить больше, если у вас много разговоров.

Совет эксперта

Используйте Intercom для расширения возможностей общения для каждого клиента, не перегружая вашу команду.

3. Чат-бот Drift

Drift в первую очередь начинал с живого чата и совсем недавно попал в чат-ботов. Их предложение более специфично для чат-бота, который организует встречи для отделов продаж. Бот облегчает общение с потенциальными клиентами и квалифицирует посетителей сайта без использования каких-либо форм.Он также определяет подходящего торгового представителя и планирует встречу в его календаре.

Характеристики

• Мгновенно привлекает людей на веб-сайт, повышая вероятность того, что заинтересованные люди поделятся своей контактной информацией
• Чат-бот и livechat идут рука об руку

Плюсы

• Широкий спектр интеграции
• Позволяет разговаривать в реальном времени
• Быстро отвечайте на вопросы с Drift Automation

Минусы

• Мобильное приложение плохо справляется с разъяснением разговоров с помощью push-уведомлений
• Ценовая модель дорогая

Стоимость

Бесплатный тарифный план распространяется только на чат.Платный план начинается с 400 долларов в месяц (оплата ежегодно) и покрывает чат-бота и чат.

Совет эксперта

Воспользуйтесь учебниками Drift, чтобы создать бота, который поможет вам назначать больше встреч и создавать больше каналов для вашего бизнеса.

4. Landbot.io

Интуитивно понятный инструмент Lanbot.io позволяет создавать ботов на основе правил и ботов на базе искусственного интеллекта для беспрепятственного взаимодействия с вашими потенциальными клиентами и создания высококачественных диалогов.Landbot также позволяет агентам-людям вмешиваться в разговор на полпути и получать управление от чат-бота в режиме реального времени.

Характеристики

• Предлагает интерфейс перетаскивания для быстрого создания чат-бота
• Позволяет инициировать потоки диалога, тестировать и анализировать ваших чат-ботов без какого-либо кода, а также интегрировать его с другими онлайн-приложениями и инструментами.
• Персонализируйте своих чат-ботов с элементами бренда

Плюсы

• Наличие бесплатной версии
• Простота использования
• Доступно несколько интеграций
• Создание чат-ботов для нескольких платформ

Минусы

• Интеграции доступны только в платном плане
• Ограничение на количество разговоров

Стоимость

Доступны бесплатные, платные и индивидуальные планы.Платные планы начинаются с 30 евро в месяц и 100 евро в месяц.

Совет эксперта

Если вы являетесь независимым владельцем или представителем малого бизнеса, Landbot лучше всего подходит для ваших нужд. Обязательно просмотрите их блоги и их контент, чтобы лучше понять, как вы можете создать привлекательный и запоминающийся клиентский опыт

5. LivePerson

LivePerson — отличная платформа, которая помогает с комфортом создавать, развертывать и оптимизировать чат-ботов на базе искусственного интеллекта.Одним из преимуществ LivePerson является то, что он позволяет использовать расширенную аналитику для постоянной оптимизации и обнаружения намерений в реальном времени.

Характеристики

• Позволяет разрабатывать собственные заранее написанные заявления для отправки в чате
• Интуитивно понятный для пользователей и новых сотрудников
• Такие функции, как гиперссылки, шаблоны ответов и т. Д., Помогают повысить качество обслуживания клиентов.

Плюсы

• Простота использования
• Гибкость в общении
• Удобный и богатый функционал живого чата

Минусы

• Отчетность немного сложно понять
• Программа работает медленно при большом количестве данных
• Бесплатная пробная версия отсутствует

Стоимость

Стоимость платформы зависит от объема автоматизации и количества каналов обмена сообщениями.Вы можете заказать демонстрацию или получить дополнительную информацию на их веб-сайте.

Совет эксперта

Убедитесь, что ваши сценарии использования и объем работ тщательно спланированы, чтобы получить максимальную отдачу от решения.

6. Жирный 360

Bold360 — одно из самых популярных решений для ботов, которое использует услуги обработки естественного языка, чтобы помочь агентам службы поддержки быть более эффективными и взять на себя общение или переход непосредственно от чат-бота к агентам.

Характеристики

• Запатентованная технология NLP, которая может понять намерения клиентов без необходимости соответствия ключевых слов
• Различные инструменты взаимодействия с клиентами, внутренние сетевые системы для HR и ИТ, API и SDK

Плюсы

• Надежная платформа с большим количеством функций
• Тесно интегрированный живой агент
• Беспроблемная и быстрая передача обслуживания персонала

Минусы

• Платформа визуально не привлекательна
• Стратегия ценообразования Haphazard
• Устаревший UI / UX

Стоимость

Информация о ценах недоступна в Интернете.Чтобы получить индивидуальное предложение, вам нужно будет связаться с ними напрямую.

Совет эксперта

Используйте платформу для масштабирования диалогового маркетинга на новые цифровые каналы, включая чат-ботов, обмен сообщениями и мобильное приложение на более чем 40 языках.

7. Октан AI

Octane AI в основном полезен, если вы хотите интегрировать чат-бота с магазином Shopify через Facebook Messenger. Платформа позволяет автоматически отвечать на вопросы клиентов, отправлять квитанции, а также информацию о доставке и помогать клиентам находить предпочтительные продукты.

Характеристики

• Автоматизированные рабочие процессы и простая обработка часто задаваемых вопросов
• Интерфейс аналитики, позволяющий разобраться в деталях поведения клиентов
• Шаблоны быстрого запуска, опросы и уведомления, а также поддержка голоса, изображений и видео

Плюсы

• Платформа предлагает широкий спектр интеграций в дополнение к Slack, Nexmo, Salesforce, Facebook Messenger и PayPal
.
• Поддержка уведомлений о брошенной корзине и информации о доставке

Минусы

• Сложный интерфейс и UX требует времени, чтобы привыкнуть к
• Только для Messenger

Стоимость

Доступна 14-дневная бесплатная пробная версия.Планы от 9 долларов в месяц (базовый) и от 209 долларов в месяц (профессиональный)

Совет эксперта

Вы можете создавать диалоговые объявления в Messenger, чтобы быстро привлечь клиентов.

8. Поток XO

Если вы хотите создавать ботов без какого-либо программирования, FlowXO — еще один вариант на выбор. Вы можете создавать и развертывать ботов на нескольких платформах, а также интегрировать их с другими сторонними платформами.

Характеристики

• Интеграция с множеством инструментов сторонних производителей
• Редактор перетаскивания
• Поддержка нескольких каналов

Плюсы

• Доступна бесплатная пробная версия
• Никаких технических знаний не требуется

Минусы

• Отсутствие хорошей технической документации

Стоимость

Бесплатная версия ограничена 500 взаимодействиями.Вы можете подписаться на платный план за 19 долларов в месяц (5000 взаимодействий). Вы также можете добавить 25000 дополнительных взаимодействий за 25 долларов в месяц и еще 5 ботов за 10 долларов в месяц.

Совет эксперта

Перед запуском убедитесь, что вы полностью протестировали своего бота с помощью встроенного симулятора. Это поможет вам быстро выявлять ошибки в ходе разговора и создать для ваших пользователей удобную беседу.

9. ManyChat

Боты

ManyChat могут быть созданы и развернуты в Messenger для использования в продажах, маркетинге и обслуживании клиентов.Преимущество здесь в том, что вы также можете транслировать контент своим подписчикам на Facebook сразу через Messenger.

Характеристики

• Маркетинговые инструменты Facebook Messenger для взаимодействия с аудиторией
• Конструктор ботов с перетаскиванием без кода
• Вещание в Messenger для лучшего взаимодействия

Плюсы

• Интеграция с Stripe, Zapier, Shopify и другими
• Несколько руководств для облегчения адаптации
• Готовые шаблоны

Минусы

• Только для Facebook Messenger

Стоимость

Доступны как бесплатные, так и платные планы.Платный план довольно стандартный: один начинается с 10 долларов в месяц для 500 подписчиков, а другой — от 145 долларов в месяц для 25000 подписчиков.

Совет эксперта

Если вы хотите упростить и упростить процесс создания ботов, автоматизируйте взаимодействие с аудиторией в Messenger на основе триггеров.

10. Ботсифай

Botsify предлагает довольно простой в использовании конструктор ботов для создания ботов для веб-сайтов, Messenger и даже Slack с готовыми к использованию шаблонами.Как и на других платформах, с помощью Botsify вы также можете легко передать чат от бота агенту-человеку.

Характеристики

Плюсы

• Интегрируется с несколькими сторонними инструментами

Минусы

• Существует крутая кривая обучения тому, как использовать платформу

Стоимость

У них есть 14-дневная бесплатная пробная версия, за которой следует стандартный план за 50 долларов в месяц, когда мы все делаем сами.Если вы ищете полностью управляемую услугу, план начинается от 300 долларов в месяц.

Совет эксперта

Убедитесь, что вы интегрировали чат-бота со Slack или Google Sheets, чтобы лучше управлять потенциальными клиентами, генерируемыми ботом, при этом в полной мере используя диалоговые формы.

11. Chatfuel

Chatfuel — еще одна платформа чат-ботов, которая ограничена только Facebook Messenger. Вы можете использовать НЛП для определения намерений и высказываний, а затем делиться заранее определенными ответами.Ключевая особенность Chatfuel заключается в том, что он хранит данные пользователей в базе данных, что позволяет вам снова связываться с ними в будущем, когда вы сочтете нужным.

Характеристики

• Действия и управление деятельностью
• Аналитика чат-ботов и интеграция со сторонними организациями

Плюсы

Минусы

• Плохой процесс документации

Стоимость

Бесплатная версия платформы позволяет получить доступ ко всем функциям до 50 пользователей.План Pro начинается с 15 долларов в месяц, а план Premium — с 300 долларов в месяц. Последний поставляется с неограниченным количеством ботов для 30 000 пользователей.

Совет эксперта

Используйте средство извлечения сети, чтобы сопоставить ключевые слова, к которым ваши пользователи будут относиться с определенным намерением, и беспрепятственно запускать действия.

12. Пандоработс

Превосходная платформа чат-бота на основе искусственного интеллекта, Pandorabots предлагает комплексные решения для полной разработки чат-ботов под ключ.Этот многоязычный чат-бот, известный как один из старейших и крупнейших сервисов хостинга чатов в мире.

Это одна из тех платформ, которая требует определенного уровня знаний в области программирования. Если у вас есть команда инженеров, они могут создать собственного бота с безграничными возможностями, поскольку многоязычная платформа довольно гибкая. Pandorabots — одна из старейших платформ в этом списке.

Характеристики

• Полностью голосовая
• Многоязычная поддержка
• Поддержка многоканальности

Плюсы

• Доступность RESTful API
• Позволяет понять контекст и загрузить код

Минусы

• Требуется опыт программирования
• В бесплатной версии есть ограниченные возможности

Стоимость

Вы можете использовать бесплатную или платную версию.Стоимость создания чат-бота в последнем случае составляет 19 долларов в месяц для версии для разработчиков и 199 долларов в месяц для профессиональной версии.

Совет эксперта

Убедитесь, что вы определились с тем, какие функции имеют первостепенное значение для вашего варианта использования, прежде чем принимать решение о платном плане.

13. BotsCrew

Платформа чат-бота BotsCrew — довольно популярный выбор для малых и средних предприятий, поскольку они также предоставляют управляемые услуги. Платформа также позволяет вам создавать бота самостоятельно, если вы решите это сделать.

В настоящее время платформа предлагает многоязычных ботов с встроенной интеграцией с FB Messenger и виджетами веб-сайтов. Вы можете подключить другие платформы, такие как WhatsApp, Twitter, Telegram и т. Д., По запросу. Созданный вами бот будет работать на нескольких платформах, и его не нужно будет дублировать.

Стоимость платформы чат-бота BotsCrew начинается с 600 долларов в месяц, но цена может варьироваться в зависимости от интеграции, функций и настроек, которые вы хотели бы иметь. Плата за установку обычно начинается от 3 тысяч долларов.

Характеристики

• Разработка чат-бота без кода
• Интуитивно понятная и простая в использовании платформа
• Омниканальная поддержка

Плюсы

• Дизайн разговора как услуга
• Надежное обслуживание и поддержка

Минусы

• Нет поддержки мобильных приложений
• Ограниченная интеграция

Стоимость

Стоимость платформы в основном зависит от сложности проекта.У них нет бесплатной версии, а платные планы начинаются с 600 долларов в месяц.

Совет эксперта

Выберите вариант создания бота для случая использования, когда вам необходимо развернуть его по нескольким каналам. Это поможет вам в полной мере использовать возможности омниканальности Botscrew.

14. Айво

Боты

Aivo обеспечивают надежное обслуживание клиентов и дают вам возможность отвечать клиентам в режиме реального времени как с помощью текста, так и с помощью голоса.Ботов можно запрограммировать в соответствии с разными правилами и условиями на разных каналах, чтобы они отвечали соответствующим образом.

Цена на AgentBot

Aivo начинается с 240 долларов в месяц, включая 1000 ежемесячных сеансов. Дополнительные сеансы стоят 26 долларов за 100. Также предоставляется бесплатная 30-дневная пробная версия.

Характеристики

• Возможность ответа через голосовую связь
• Предлагает подробную аналитику с помощью инструмента бизнес-аналитики
• Служба поддержки клиентов доступна более чем на 50 языках

Плюсы

• Поддержка нескольких каналов
• Интеграция с Salesforce, Zapier, Zendesk и др.

Минусы

• Бесплатная версия отсутствует

Стоимость

Доступна бесплатная демоверсия.Платная версия начинается с 240 долларов в месяц и охватывает около 1000 сеансов. Вам нужно заплатить дополнительно 26 долларов за еще 100 сеансов.

Expert Наконечник

Поскольку платформа собирает неотвеченные вопросы, вы можете понять, чего хотят ваши клиенты, и соответствующим образом обучить бота.

Как выбрать правильную платформу чат-бота?

Теперь, когда мы перечислили все платформы, мы перечислили несколько дополнительных моментов, которые следует учитывать, чтобы помочь вам упростить оценку поиска лучшего инструмента для разработки чат-бота.

Определите варианты использования

Первые вопросы, которые вам нужно рассмотреть здесь: зачем вам нужен чат-бот и каковы варианты использования чат-бота.

Тщательное понимание вашего варианта использования может помочь вам определить, что именно вы хотите от своего чат-бота. Поскольку платформы различаются функциями, ценами и интеграцией, а также всеми другими рассматриваемыми факторами, чат-боты также будут значительно различаться между вариантами использования B2B или B2C.

Интеграции

Жизненно важно иметь правильную интеграцию с чат-ботом, чтобы получить наилучшие результаты от вашей платформы чат-бота.Помните, что вы автоматизируете не только ответы, но и действия. Вы хотите иметь возможность войти в Salesforce или Hubspot и видеть потенциальных клиентов, созданных чат-ботом, с полным контекстом разговора. Это поможет вам перейти на второй этап обсуждения с потенциальными клиентами вместо того, чтобы тратить время на квалификацию,

.

Убедитесь, что выбранная вами платформа позволяет вашему текущему стеку маркетинговых технологий легко интегрироваться с существующими рабочими процессами.

Естественный язык и возможности искусственного интеллекта

Беседа — один из важнейших компонентов, которые делают чат-ботов настолько интригующими для клиентов.

Вам не обязательно начинать с бота на основе NLP, если вы запускаете бота впервые. Однако рассмотрите платформу, которая поддерживает NLP и имеет возможности искусственного интеллекта, чтобы вы могли расширить свой вариант использования и возможности чат-бота в будущем.

Платформа чат-бота должна иметь возможность обучаться различным намерениям, сущностям, высказываниям и ответам, чтобы поддерживать контекст, отвечать правильным ответом и беспрепятственно выполнять задачу.

Обучение

Это один из наиболее важных аспектов, когда дело доходит до выбора платформы чат-бота, это его способность обучать чат-бота, чтобы сделать его умнее.Организациям нужен независимый от человека чат-бот, который поддерживает непрерывное обучение и становится умнее с каждым разговором с помощью машинного обучения и семантического моделирования.

Стоимость

Сегодня большинство платформ чат-ботов используют комбинацию моделей ценообразования с оплатой за звонок, ежемесячной лицензионной платой и оплатой за производительность. Вам необходимо выбрать прогнозирующий тарифный план для чат-бота, который гарантирует экономию и позволяет платить в соответствии с вашими достигнутыми или недостигнутыми целями.

Заключить

Независимо от того, выбираете ли вы платформу чат-бота самостоятельно или агентство, предоставляющее услуги по разработке чат-ботов, вам в конечном итоге необходимо изучить все плюсы и минусы, варианты использования, провести дополнительное исследование, а затем принять решение. 14 платформ чат-ботов, перечисленных выше, уже давно занимают лидирующие позиции в области чат-ботов.

Как мы заявляли ранее, чат-боты стали больше необходимостью, чем роскошью для бизнеса.В современной технологически продвинутой бизнес-среде чат-боты помогают вашему бизнесу оставаться доступным круглосуточно, и вам не придется вкладывать значительные средства в наем дополнительных представителей службы поддержки клиентов.

В Maruti Techlabs мы разрабатываем индивидуальных чат-ботов для наших клиентов в течение последних 5 лет. Работая со стартапами на ранней стадии, малым и средним бизнесом и предприятиями в 16 отраслях, наша команда дизайнеров диалогов и разработчиков ботов известна тем, что настраивает естественные разговоры с чат-ботами, которые придают вашему бизнесу человечность.

Мы создаем чат-бота, учитывая конкретные потребности и пожелания вашей аудитории. Закажите бесплатную консультацию у нашей команды сегодня, и мы будем рады помочь вам наметить варианты использования, которые помогут вам автоматизировать процессы с помощью диалогового ИИ.

чат-ботов: чем они хороши?

---

Чат-боты — крупнейший нарушитель технологий в сфере обслуживания клиентов. Они являются предметом обсуждения каждого контакт-центра, каждой службы поддержки и каждого цифрового бизнеса по всему миру.Но это не значит, что все поют с одного листа гимнов.

При всей своей полезности чат-боты вызывают колоссальные разногласия. Представляют ли они масштабный захват ИИ? Они здесь, чтобы уничтожить рабочие места? Отказ от услуг для бизнеса? Плохая замена людям? Или чат-боты — долгожданная революция?

Учитывая всю шумиху вокруг ботов, понятно, почему существует множество неправильных представлений. Здесь мы проясняем путаницу, связанную с этой новой технологией, и отвечаем на большой вопрос: чат-боты — для чего они нужны? (Подсказка: это не совсем ничего.)

💬 По логике вещей, если вы хотите построить бизнес в Интернете, вы хотите строить там, где есть люди. Это место теперь внутри приложений для обмена сообщениями.

Chatbots Magazine

---

Определение чат-бота

Чат-бот — это, более или менее, именно то, что он говорит на банке. Чат-бот, способный имитировать общение с пользователями-людьми, представляет собой программное обеспечение, которое может разговаривать с пользователями и выполнять соответствующие задачи.

Обычно чат-боты работают по правилам.(Если клиент так говорит, так и поступайте.) В расширенных развертываниях чат-боты работают на базе искусственного интеллекта и используют машинное обучение для обнаружения более сложных разговорных ритмов.

Итак, чат-бот — это программа с разным интеллектом, с которой пользователи могут взаимодействовать через интерфейс чата.

💬 Чат-боты снижают барьеры для постоянного взаимодействия с пользователем.

Грейси Страница

---

Итак, что?

Чат может показаться не таким уж важным.В конце концов, мы все видели, как говорящие технологии, такие как Clippy и SmarterChild, отошли на второй план. Сегодняшние чат-боты другие — и они никуда не денутся.

Теперь чат-боты могут грамотно обрабатывать все больше и больше запросов клиентов. Как для малого, так и для крупного бизнеса боты — это прорыв с точки зрения доступности, вовлеченности и облегчения работы. Они работают постоянно и слаженно и могут помочь онлайн-клиентам 24/7/365.

Это не обязательно означает, что должны.

💬 Выделение ресурсов для новой технологии требует глубокого анализа того, как технология, ее экосистема и потребности клиентов могут развиваться.

Рахул Капур

---

Чат-боты — не для универсального общения

Чат-боты должны использоваться для чатов, да, но не для общих. Нюансы широкого разговора с клиентом лучше оставить агентам-людям, которые могут свободно обсуждать разные темы и легко улавливать оттенки тона, настроения и юмора.

Чат-боты работают лучше всего при специальном использовании. Они отлично подходят для рутинных задач и часто задаваемых вопросов. Вот где они эффективны и удобны, и именно здесь они могут сэкономить ваше время и ресурсы.

Но как это выглядит в действии?

💬 Чат-бот может разрешить более 80% сеансов чата.

Accenture Interactive

---

Чат-боты работают лучше всего при специальном использовании. Они не универсалы, они созданы для рутинных задач и часто задаваемых вопросов.Нажмите, чтобы написать твит

---

Чат-боты в качестве регистраторов

В настоящее время на вашем веб-сайте нет администратора. Чат-бот может дать такую ​​возможность.

Допустим, посетитель заходит на ваш сайт. Этот бот может быть запрограммирован так, чтобы приветствовать их при входе либо простым приветственным сообщением, либо с предложением направить их к тому, что они ищут на месте.

С точки зрения вовлеченности беседы лучше статических веб-форм. Чат-бот может поговорить с посетителем веб-сайта, чтобы узнать его имя и потребности, а затем действовать соответствующим образом.

Он может передавать их агенту-человеку, обновляя их, пока они ждут в очереди чата, отправляя их на нужную страницу или предлагая соответствующий контент.

В любом случае пользователь получает гибкую службу администратора, которая создает интерактивное путешествие.

💬 К 2020 году более 85% взаимодействий с клиентами будут осуществляться без участия человека.

Gartner

---

Чат-боты в качестве клерков по работе с клиентами

Путешествие чат-бота не должно завершаться на этой ранней стадии.После этой услуги администратора бот также может выполнять функции основного клерка.

Чат-боты могут получать данные пользователя и проверять их учетную запись, чтобы получить информацию, такую ​​как статус доставки или даты выставления счетов. Или они могут выполнять базовые задачи, такие как сброс пароля и обновление контактных данных. Для такого рода рутинных, повторяющихся рутинных операций с аккаунтом чат-боты являются эффективным (и часто невидимым) сервисным инструментом.

В настоящее время оплата агентов-людей за выполнение простых задач носит регрессивный характер.Для ваших сотрудников, вашей производительности и вашей прибыли лучше оставить роботизированные задачи ботам.

💬 Чат-боты будут экономить предприятиям более 8 миллиардов долларов в год к 2022 году.

Juniper Research

---

Для рутинных, повторяющихся административных процессов # чат-боты являются эффективным (и часто невидимым) инструментом обслуживания. Click To Tweet

---

Чат-боты как продавцы

Ваш веб-сайт — это ваш цифровой выставочный зал.Само собой разумеется, что вы хотите, чтобы кто-то работал днем ​​и ночью. Войдите в чат-ботов.

Чат-бот может быть запрограммирован на начало разговора на основе того, что просматривает пользователь, например, набора функций или прайс-листа. Или его можно использовать как удобный инструмент для оформления заказа. Так, например, посетитель может быстро ввести название предмета в бота, а затем попросить этого бота доставить предмет в корзину, предложить сделки или ответить на любые вопросы о продукте.

Опять же, все это плавно и разговорчиво.Вместо того, чтобы перемещаться по веб-сайту, посетитель общается с ним, чтобы получить интерактивный опыт в магазине в Интернете.

💬 Мы думаем, что вы должны сообщать о компании так же, как и другу.

Марк Цукерберг

---

Чат-боты как продавцы

Большинство вопросов, которые вы получите через свой веб-сайт, будут простыми часто задаваемыми вопросами. Это может быть политика возврата, запрос на отказ от подписки или вопрос о функциях.Каким бы ни был ваш веб-сайт, он обязательно вызовет ряд вопросов, которые обычно задают пользователи.

Итак, зачем тратить время на повторный ввод ответов вручную? С помощью чат-бота, установленного на вашем веб-сайте, можно легко найти ответы на все эти часто задаваемые вопросы. Кроме того, они будут точными и мгновенными.

При таком использовании чат-боты — это удобный продавец, который всегда под рукой, чтобы помочь пользователям и заполнить любые пробелы в их знаниях.

💬 Ожидается, что чат-боты станут основным потребительским приложением ИИ в течение следующих пяти лет.

TechEmergence

---

Ограничения

Это неоспоримо: чат-боты открывают феноменальные возможности для сокращения затрат, повышения эффективности и круглосуточного обслуживания. Но важно помнить об их ограничениях.

Ботов следует использовать осторожно и осторожно. Важно начинать с малого и использовать ботов для простого, основного набора сценариев использования с минимальной вероятностью ошибок.

Возьмите приведенные выше примеры.Все они определены, конкретны и относительно не амбициозны. Слишком раннее расширение области действия ведет к ошибке и может привести к потере контроля над качеством обслуживания клиентов и разочарованию пользователей. Развертывайте чат-ботов всеми способами, но не полностью от них полагайтесь.

💬 Сообщение на компьютер, который не понимает многих вещей, которые вы говорите, может быть очень раздражающим. Так что будьте осторожны на раннем этапе, чтобы не переусердствовать и не дать пользователям ограждения.

Джош Эльман

---

Чат-боты открывают огромный потенциал экономии ресурсов.Но важно помнить об их ограничениях. Развертывайте с определенной узкой областью. Click To Tweet

---

Сохранять реальность

Именно здесь роль ваших агентов становится важной. Не подталкивайте ботов к агентам или наоборот: смешивайте их вместе.

Чат-боты и агенты лучше работают как команда тегов. Вместе они совершают больше взаимодействий более эффективно. Интеграция ботов и агентов означает, что конечный пользователь получает быстрый и приятный опыт — без каких-либо проблем или разочарований.

Например, клиент начинает разговор с ботом. Бот отвечает на простой вопрос, но не может справиться с более сложным. Таким образом, в рамках единого потока чат передается агенту, который затем берет на себя управление. Вернувшись к более рутинному завершению, бот затем плавно и незаметно возвращается к делу.

Таким образом, бот может обрабатывать простые запросы, которые можно автоматизировать, в то время как агенты могут наблюдать за действиями и сосредотачивать свою энергию на задачах, требующих вмешательства человека.Это идеальное сочетание автоматизации и взаимодействия.

💬 Люди теперь проводят больше времени в приложениях для обмена сообщениями, чем в социальных сетях, и это огромный поворотный момент. Приложения для обмена сообщениями — это платформы будущего, а с помощью ботов пользователи будут получать доступ ко всем видам услуг.

Питер Рохас

---

Начало работы

Развертывание чат-бота сейчас помогает защитить ваш бизнес от будущего. Это не значит, что вам следует сразу же приступить к делу.

Перед тем, как приступить к работе с ботом, найдите время, чтобы провести внутреннее и внешнее исследование.Узнайте, где бот будет полезен для вашего бизнеса и как вы можете использовать его для оптимизации вашего обслуживания. Поговорите со своими агентами, проанализируйте свои данные и оцените возможные варианты. Только после этого вы должны двигаться вперед с пилотом чат-бота.

После этого выплата увеличивается .

Без лишних слов, компании, которые сейчас работают с ботами, позже становятся банковскими.

Внедрение # чат-ботов в вашу стратегию обслуживания клиентов поможет вам лучше поддерживать клиентов сегодня и лучше позиционировать себя на будущее.Click To Tweet

---

---

Полезные ссылки

Что такое чат-бот? Как работают чат-боты?

Поддержка обмена сообщениями стала популярной среди клиентов, и 74 процента, которые отправили сообщения компаниям впервые в 2020 году, планируют продолжать делать это, согласно нашему отчету о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2021 год. По мере роста скорости обмена сообщениями росло использование ИИ и автоматических чат-ботов. Взаимодействие с автоматическими ботами в 2020 году подскочило на 81 процент, при этом клиенты используют чат-ботов для всего, от проверки наличия симптомов COVID-19 до поиска идеального цвета помады.

Но что такое чат-бот? Как работают чат-боты? И украдут ли они рабочие места у представителей службы поддержки клиентов? Мы ответим на все ваши вопросы о чат-боте.

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это тип диалогового ИИ, который позволяет предприятиям предлагать клиентам уровень автоматизации или самообслуживания в дружественной и знакомой форме. А поскольку компании все чаще добавляют каналы обмена сообщениями для более быстрого решения проблем и постоянной поддержки, боты быстро стали ключевым компонентом любой стратегии обмена сообщениями.Их можно развернуть в любом приложении или канале обмена сообщениями, чтобы клиенты получали мгновенные ответы, когда агент помогает другим клиентам или наблюдает за Бриджертоном.

Как работают чат-боты и, что более важно, что вы можете с ними делать?

Боты используют предопределенные потоки разговоров, обработку естественного языка и / или машинное обучение для интерпретации запросов клиентов (или сотрудников).

Чат-бот может работать вместе с базой знаний. 60 процентов клиентов хотят решить как можно больше проблем с помощью онлайн-ресурса компании.Чат-боты могут порекомендовать нужные статьи справочного центра, чтобы ответить на часто задаваемые вопросы за пределами справочного центра, например, на странице оформления заказа на вашем веб-сайте. Если Боб интересуется политикой отмены бронирования авиакомпании до того, как он забронирует рейс в Бермудский треугольник, бот может предоставить ему нужную информацию.

Имея доступ к бизнес-данным и данным клиентов, чат-боты могут доставлять персонализированные ответы и автоматизировать перекрестные продажи и дополнительные продажи. Бот может сообщить Бобу, какие рейсы доступны в его новую дату поездки и имеет ли он право на скидку, если он перейдет в первый класс.

Чат-бот также может помочь клиентам выполнять задачи и конвертировать клиентов в разговоре. Боб мог зарезервировать место у окна, купить билет повышенной комфортности и запросить двойной ром с колой для полета прямо в чате. (Полет беспокоит Боба.)

Означает ли это, что чат-боты украдут рабочие места в сфере обслуживания клиентов?

Чат-боты наиболее успешны, когда они работают вместе с людьми. Боты не предназначены для решения всех проблем: 56% клиентов считают, что боты полезны для простых запросов.И когда боты снимают такие повторяющиеся дела с тарелки службы поддержки, агенты могут расставлять приоритеты в вопросах клиентов, которые требуют вмешательства человека.

Чат-боты также могут заранее собирать информацию, такую ​​как номер заказа клиента или город, до того, как агент возьмет на себя управление, чтобы у них был контекст, необходимый для предоставления быстрого индивидуального обслуживания. Это также позволяет значительно сэкономить время для агентов.

Всегда важно, чтобы у клиентов был способ перейти к разговору с реальным человеком.Когда у клиента есть веская причина поговорить с агентом-человеком, но у него нет возможности сделать это, это неприятный опыт, который может привести к отрицательному CSAT или, что еще хуже, к оттоку клиентов.

Пример использования чат-бота

Fintiba предлагает онлайн-решения для людей, которые хотят работать или учиться в Германии. Человеческие агенты имеют решающее значение для решения проблем с высоким уровнем эмпатии, например, когда клиенту отказывают в визе.

Чат-боты помогают упростить этот процесс. Каждый разговор сначала проходит через виртуального агента Fintiba, а затем переходит к агенту-человеку.Это снимает нагрузку со службы поддержки, поэтому у них есть время, необходимое для решения проблем, с которыми чат-боты не могут справиться.

Например, когда клиенты хотят изменить свой номер телефона, они заполняют форму и отправляют селфи внутри чата. Затем агент может перейти к уже запущенному процессу.

Решение чат-бота компании

Fintiba, Solvemate, интегрируется с ее программным обеспечением для обслуживания клиентов. Бот может направлять чаты с контекстом и историей разговоров живым агентам.

Когда чат-боты улучшают взаимодействие с агентом, а не заменяют его, это становится лучше для всех.

Чтобы узнать больше о том, как агенты и чат-боты могут работать вместе, прочтите наше руководство.

Преимущества чат-ботов (выходящие за рамки эффективности и экономии средств)

Преимущества чат-ботов выходят за рамки «повышения эффективности» и «сокращения затрат» — это ставки стола. Боты наиболее эффективны, когда люди могут работать с ними в тандеме для решения ключевых бизнес-задач.

Удобное индивидуальное обслуживание, круглосуточно

Постоянная связь повысила желание клиентов получать мгновенную поддержку.Сегодня клиенты ожидают помощи, как только они в ней нуждаются, по удобным для них каналам. Согласно нашему отчету о тенденциях, более 40 процентов клиентов считают, что круглосуточная поддержка в режиме реального времени без выходных — главный фактор хорошего обслуживания.

Развертывая чат-бота по предпочтительным каналам клиентов, компании гарантируют, что клиенты получат бесперебойную и постоянную поддержку. Если Салли доставит суши с опозданием, она может написать в чат-боту и узнать новости о своем ролле «Калифорния» в режиме реального времени. Если Рэйчел потеряла кредитную карту, виртуальный помощник может помочь ей заморозить ее, и ей не придется беспокоиться о загадочных расходах.

Бизнес может быстро масштабироваться

В нашем отчете о тенденциях мы обнаружили, что 42 процента руководителей службы поддержки клиентов ожидают роста запросов клиентов, но только 36 процентов могут увеличить численность персонала. Этот пробел представляет собой золотую середину, в которой может помочь чат-бот. Чат-боты могут действовать как дополнительные представители службы поддержки, задавая простые вопросы и основные запросы.

Рассмотрим Spartan Race, которая развернула бота для ответов Zendesk, чтобы помочь своей небольшой команде агентов справляться с резкими всплесками запросов клиентов во время гонок.В Spartan Race объем чата уменьшился на на 9,5%, увеличил доступность чата в реальном времени на три часа в день.

Национальному железнодорожному перевозчику Франции, SNCF, потребовалось обеспечить быструю поддержку путешествующих пассажиров с помощью своего мобильного приложения. Но он не мог нанять другую команду агентов, чтобы справиться с наплывом запросов. Интеграция Mindsay с Zendesk помогла SNCF снизить нагрузку на своих перегруженных агентов. Они развернули чат-бота, чтобы помочь находить маршруты путешествий, предоставлять информацию об отправлении и отправлять оповещения.Интеграция привела к сокращению на заявок в службу поддержки на 50%.

Чат-боты дают командам поддержки возможность масштабироваться без необходимости нанимать дополнительный персонал.

Больше возможностей для конвертации

Боты службы поддержки клиентов могут повысить конверсию за счет более умного самообслуживания.

Чат-бот может позволить клиентам самообслуживаться вне справочного центра, например, на странице оформления заказа, со знаниями, адаптированными к их контексту.

• Dollar Shave Club использует Answer Bot для подключения посетителей к статьям справочного центра и ответов на вопросы, прежде чем покупатель оставит свою корзину.
• Freshly отклоняет около 2200 билетов каждую неделю. Его чат-бот собирает адреса электронной почты посетителей веб-сайта, прежде чем они задают вопрос, который фиксирует как контекст для агентов, так и потенциальных клиентов для маркетологов.
• Wavy использует чат-бота, чтобы помочь с поиском и лидогенерацией. Именно бот является причиной того, что коэффициент конверсии Wavy составляет +25%.

Чат-боты также могут конвертировать клиентов в чате сообщений, предоставляя возможности электронной коммерции для немедленных действий. Такие типы сообщений, как карусели, формы и списки выбора, позволяют клиентам забронировать номер в отеле или купить пару обуви — и все это в чате.

Чат-боты также могут автоматизировать перекрестные и дополнительные продажи. В правильном контексте бот может проверить, имеет ли потребитель право на скидку на номер в отеле с хорошим видом, или спросить, хочет ли он, чтобы пара носков соответствовала его новым Nike.

Какая платформа чат-бота вам подходит?

Сегодня существует множество примеров чат-ботов. Чат-ботов можно использовать по любому каналу обмена сообщениями. Но чат-боты относительно новы в обслуживании клиентов, и компании все еще пытаются понять, как они вписываются в свою стратегию поддержки.Это может затруднить поиск подходящего чат-бота для вашего бизнеса. Ответы на эти вопросы помогут вам найти решение, которое наилучшим образом соответствует потребностям вашей службы поддержки.

1. Какую проблему вы хотите решить и какие ресурсы вам нужны для ее решения?

Для начала вам нужно решить, какие сценарии использования автоматизировать. Решите, исходя из проблемы, которую нужно решить, и того, какие ресурсы у вас есть для ее решения.

Некоторым компаниям может потребоваться бот для доставки статей справочного центра по различным каналам и сбора базового контекста клиента.Другим компаниям могут понадобиться боты для персонализированных запросов, например, чтобы сообщить покупателю, сколько данных использовал его iPhone в этом месяце, или порекомендовать новый тарифный план на основе использования.

Предложение персонализированного обслуживания с помощью чат-бота требует больше ресурсов и большего бюджета. Вам понадобится чат-бот, который будет интегрирован с программным обеспечением для обслуживания клиентов и другими соответствующими системами.

2. Достаточно ли гибок ваш чат-бот, чтобы работать по разным каналам?

Клиенты рассчитывают получить поддержку по предпочитаемым им точкам взаимодействия — независимо от того, взаимодействуют ли они с человеком или ботом.

Research сообщает нам, что клиенты хотят взаимодействовать с брендами по каналам, которые они используют с друзьями и семьей. Каналы обмена сообщениями и социальные сети, такие как Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter Direct Message, LINE, Apple Business Chat (который интегрируется с iMessage) и SMS, делают общение более удобным. Например, компания Samsung Australia создала чат-бота в Твиттере, чтобы давать клиентам персональные рекомендации по телевидению.

Для вашего чат-бота важно работать по всем этим каналам.Благодаря гибкой платформе чат-бота вы можете без труда подключить своего бота к любому каналу. Например, Zendesk позволяет создать бизнес один раз и развернуть его где угодно. Другими словами, вы можете использовать лучшую версию богатого взаимодействия с ботами на всех своих каналах, даже если они не имеют встроенной поддержки ботов.

3. Какой уровень контекста понадобится вашему чат-боту?

Больше контекста ведет к лучшим чат-ботам и более персонализированным беседам.

Платформа для фрилансеров Чат-бот Upwork отображает активные призывы к действию с учетом того, что пытается выполнить пользователь, например, какую статью справочного центра он просматривает.

Бот

Upwork также использует контекстные метаданные, такие как имя пользователя для персонализированного приветствия. Он знает, является ли пользователь клиентом или фрилансером, и соответствующим образом адаптирует быстрые ответы. Он также интегрируется с нашим пакетом поддержки, поэтому у агентов есть контекст, необходимый для обработки каждого эскалационного чата.

Помимо передачи соответствующей информации агентам, боты также могут передавать контекст в CRM или другое программное обеспечение. Это позволяет делать такие вещи, как:

• Понимание того, что у Роуз есть ожерелье в тележке, и отправка сообщения в инструмент автоматизации маркетинга, поэтому она получает более адресные электронные письма с предложениями
• Зная, что покупатель ИТ-отдела Боб подписался на демонстрацию, и квалифицировал его как руководителя отдела продаж CRM

Боты также могут читать контекст разговора.С помощью анализа настроений виртуальный агент может понять, когда клиент разочарован, и отреагировать соответствующим образом.

4. Как вы будете управлять разговорами между чат-ботами и агентами?

Компаниям нужны инструменты как для развертывания разговоров с чат-ботами во внешнем интерфейсе, так и для управления ими в серверной части. Это гарантирует, что агенты могут понять цель каждого разговора и упростить передачу обслуживания между агентами и чат-ботами.

С помощью триггеров, автоматизации и рабочих процессов группы поддержки могут централизованно определять правила взаимодействия и отслеживать, управлять и устанавливать приоритеты взаимодействия с чат-ботами в любом масштабе.Это открывает возможности, такие как автоматическое присвоение:

• Высокий приоритет для VIP-клиентов, поэтому бот может направить их за помощью к действующему продавцу — с историей разговоров
• Повторный недовольный клиент, обращающийся в специализированную группу поддержки клиентов с учетом контекста, настроений и намерений

Чтобы эффективно контролировать взаимодействие ботов, бизнесу необходимо интегрировать свое решение чат-бота с программным обеспечением для обслуживания клиентов.

Рабочее пространство агента в Zendesk предоставляет агентам интерфейс, ориентированный на диалоги в реальном времени, для беспрепятственного управления диалогами между агентами и ботами.

Вывод?

Наиболее успешные компании идут впереди всех, когда дело доходит до внедрения ботов: высокопроизводительные предприятия малого и среднего бизнеса в 3 раза чаще используют ботов Zendesk на базе искусственного интеллекта, а корпоративные компании в 4 раза чаще, согласно нашим тенденциям. Отчет. Когда бизнес использует и объединяет сильные стороны как ботов, так и людей, он может создавать такие виды современного клиентского опыта, которые стимулируют лояльность — и улучшают чистую прибыль.

.