Bpm системы – Naumen BPM — автоматизация и управление бизнес-процессами предприятий (Business Process Management, BPM)

Содержание

Системы управления бизнес-процессами (BPM)

Рейтинг BPM-систем для управления процессами: анализ, захват, симуляция, моделирование и так далее.

Подбор по параметрам

Neaktor

Neaktor NeaktorПрофессиональный аккаунт NeaktorЕсть бесплатный тариф NeaktorАктуальная информация

Онлайн-сервис для эффективного управления рутинными задачами компании по бизнес-процессам

LiveSklad

LiveSklad NeaktorПрофессиональный аккаунт NeaktorАктуальная информация

CRM для управления всеми процессами в сервисном центре: заказы, продажи, зарплата, финансы, отчеты, онлайн-касса, СМС, поставщики, корзина и многое другое...

БП Симулятор

Сервис для моделирования и симуляции бизнеса, повышения эффективности и расчёта стоимости бизнес-процессов.

Comindware Business Application Platform

Платформа для разработки c минимальным кодированием приложений под любые потребности бизнеса. Она поддерживает управление процессами (BPM), проектами и кейсами, объединяет исполнителей, данные и коммуникации в единой рабочей среде.

ELMA BPM

ELMA BPM NeaktorЕсть бесплатный тариф

Система управления бизнес-процессами с эффективными инструментами автоматизации предприятия.

electroNeek

RPA-платформа electroNeek — это инструмент автоматизации, объединяющий технологию RPA и Lean подход к реализации внедрения.

Studio Creatio

Интеллектуальная платформа управления бизнес-процессами (BPMS), которая позволяет компаниям расти и развиваться с учетом постоянно растущих требований рынка.

ELMA365

Облачная система управления бизнес-процессами

Онлайн Патент

Корпоративная система для управления интеллектуальными правами

Go-Base

Облачный сервис для производителей и покупателей промышленного оборудования c модулем маркировки, digital-паспортизации и поиска поставщиков

GetReport

ИТ-платформа для создания настраиваемых бизнес-приложений без кодирования. Бизнес-пользователи получают быстрые решения, в которых они нуждаются, в то время как ИТ-отдел получает безопасность и контроль.

МедАнгел

Медицинская информационная система для управления небольшими клиниками и филиальными сетями.

Контур.Отель

Контур.Отель — это веб-сервис для управления гостиницей 4 в 1.

TaxBit

Приложение для автоматизации бухгалерского аутсортинга

ALLIO

Единая платформа, объединяющая полный цикл продаж объектов недвижимости, маркетинг, аналитику всех бизнес-процессов застройщика, юридическую и финансовые службы.

Zoho Creator

Создание пользовательских решений для бизнеса с помощью интерфейса drag and drop.

Pipefy

Сервис для управления процессами и потоком работ.

Promapp

Сервис управления бизнес-процессами (BPM), который поможет улучшать их и управлять рисками.

MEDIDEA

MEDIDEA NeaktorАктуальная информация

Медицинская информационная система для автоматизации всех процессов работы частных и государственных клиник.

РосБизнесСофт CRM

Online-платформа для автоматизации малого и среднего бизнеса. Позволяет решить большой спектр задач. Возможно глубокое внедрение продукта.

TESSA

Платформа для создания решений по автоматизации документооборота и бизнес-процессов.

Pyrus

Pyrus Neaktor
Есть бесплатный тариф

Онлайн-сервис, позволяющий объединять механизмы управления бизнес-процессами, согласовывать документы и решения и контролировать выполнение задач.

Go-RFID

Программно-аппаратный комплекс для бесконтактного поиска и автоматизированной идентификации, учета и контроля промышленных и производственных объектов.

SalesPlatform

Гибкая платформа автоматизации бизнеса (CRM, BPM) со свободной лицензией.

СКАТ Такси

Система автоматизации для служб такси, грузотакси и курьерских служб. Диспетчеризация заказов.

MacroCRM

Строительная CRM, созданная специально для застройщиков. Есть настроенные и интегрированные между собой инструменты: продажи, маркетинг, строительство, снабжение, финансы, управленческий учет. Работать в программе можно из любой точки мира, где есть интернет.

Домиленд

Информационная система и мобильное приложение для управления недвижимостью, которой пользуются жители, управляющие организации и поставщики услуг

Clock PMS

Clock PMS - облачное программное обеспечение для управления различными типами гостиничных объектов.

Flexbby Договоры

Сервис для создания и согласования договоров; работы с архивом; совместной работы; хранения документов; шаблонов; контроля доступа.

Иногда задачи компании настолько специфичны, что невозможно подобрать оптимальный сервис сравнением и фильтрами. Облачные интеграторы могут подобрать сервис под ваши задачи, расширять и обслуживать систему в будущем.

Чтобы найти интегратора для вашего проекта

Подбор по параметрам

обзор, примеры, цели внедрения :: SYL.ru

Business process management – это управление бизнес-прлцессами. Данная деятельность довольно часто обсуждается на тематических мероприятиях и в средствах массовой информации, но, увы, уровень разговоров часто не-высок. Создается впечатление, что некоторым не хватает элементарных основ.

Вводная информация

Методология business process management (ВРМ) при грамотном и адекватном подходе позволяет добиться существенного улучшения результативности. Правда, высокие цены прикладных решений не способствуют ее широкому распространению. Для того чтобы разобраться в ней, первоначально следует изучить и понять концепцию бизнес-процессов.

При этом необходимо соблюдать осторожность, ведь рекламные приемы создателей ВРМ вносят определенную сумятицу. Здесь можно вспомнить о системах управления базами данных, которые в свое время молниеносно стали реляционными. Например, в качестве универсальных решений продвигаются дизайнеры бизнес-процессов, ориентированные на работу с персоналом системы и промежуточное программное обеспечение для координации сетевых сервисов. Как же поступать в такой ситуации? Со стороны сектора информационных технологий здесь царит неразбериха. Поэтому более подходящим будет рассмотрение сложившейся ситуации с позиции бизнеса. Ведь он, можно сказать, инстинктивно стремится к выработке процессного мышления, что является основоположным фактором ВРМ.

Чтобы лучше разобраться с этим, будут рассмотрены BPM-системы. Обзор существующих разработок позволит получить представление об их функциональности и возможностях. Хотя и это вряд ли избавит коммерческие структуры от стези проб и ошибок.

Первый пример

управленческая концепция

Допустим, у нас есть динамичное отечественное производственное предприятие среднего масштаба. Оно успешно внедряет принципы процессного управления. Но при этом термин «бизнес-процесс» пребывает под запретом. Почему? Все дело в предшествующем негативном опыте, когда команда внешних консультантов смогла предоставить только пачку бумаг с сомнительной практической ценностью, информация в которой уже успела устареть.

Что необходимо в таком случае? Постоянная и ежедневная забота о процедурах, что идут на предприятии. Хотя по факту – это бизнес-процесс. Это очень хороший пример компрометации термина. Что интересно, возникновение подобных ситуаций не ограничивается пространством бывшего Советского Союза. Подобное встречается во многих странах Западной Европы и США. Там популярен подход радикального слома существующих порядков и перестройки оптимальной схемы бизнес-процессов с чистого листа. При этом в качестве примера приводится японский подход. Который, что интересно, строится на небольших, но постоянных усовершенствованиях. Если обсуждать внедрение BPM системы, преследуемые цели и подходы, есть риск заблудиться в терминологических дебрях.

Закономерный результат – пренебрежение эффективной управленческой методологией и провокация ее отторжения специалистами. Чтобы избежать этого, следует сформулировать ключевые тезисы, дающие возможности для ориентации в данной тематике.

Что собой являет бизнес-процесс?

внедрение bpm системы

В поисках ответа не следует отталкиваться от правил русского языка и здравого смысла. Думать, что если взять бизнес и процесс, и на их пересечении получится то, что необходимо – ошибочно. Лучше всего обратиться к первоисточнику этого термина. В современный управленческий лексикон их ввели Дэвенпорт и Хаммер в 1990 году в рамках тогда еще только зарождавшейся методологии. Термин этот вполне смог прижиться. Равно как и методология, получившая признание. Но многочисленные попытки переопределить его только вносят путаницу.

Что же собой являет бизнес-процесс? Под ним понимают упорядоченную и координированную последовательность действий, что нацелена на достижение конкретного конечного результата. Основоположники в данном случае подразумевали удовлетворенность заказчика. Вроде бы – что здесь странного в утверждении, что вся деятельность коммерческой организации должна быть упорядочена и направлена на достижение позитивного коммерческого результата?

Чтобы понять суть концепции, необходимо осознать фундаментальные недостатки функциональной организации управления. Это из разряда того, что высмеивалось Аркадием Райкиным: к пуговицам претензий не имею, но кто за костюм отвечает? Функциональный подход подразумевает, что все заняты делом и только заказчики путаются под ногами, отвлекая от работы. Тогда как концепция бизнес-процесса предусматривает «пробивание туннеля» между помещениями управленцев, технологов, производственников, снабженцев, финансистов и бухгалтеров. Все они должны видеть клиента, что стоит на его входе, и работать сообща как команда над достижением определенной цели. Увы, но данная фундаментальная идея была осознана не везде и не всегда. В результате при переходе к процессному управлению часто просто создают новое структурное подразделение. Это бессмысленно, ведь необходимо не плодить бюрократию, а менять работу организации, управленцев, специалистов. Достигнуть этого можно, к примеру, благодаря изменению принципов стимулирования. Если появляется что-то с названием «бизнес-процессы финансового отдела», это говорит о провале.

ВРМ не является программным обеспечением!

Многие считают, что BPM-система - для продаж, управления персоналом, складом и еще что-то такое. Нет! В первую очередь она является управленческой методологией. А вот если уже углубиться в детали, то там и появляется разделение. В таком случае следует отличать методологию оптимизации и реорганизации бизнес-процессов от программного обеспечения, что является инструментарием, часто используемым для этой цели. Обобщенно для их обозначения используется словосочетание «BPM-решения». Велика ли между ними разница? Для сравнения можно привести бухгалтерский учет. Он может воспринимать и как управленческая методология, и как программа. В быту и то, и другое заменяется просто словом «бухгалтерия». В таких случаях понять, о чем идет речь, помогает контекст.

Продолжая аналогию, можно сказать следующее: бухгалтерский учет можно вести и без использования компьютера. Но на практике так сейчас не делают. Поэтому и ВРМ часто сопровождается наличием и работой через специализированное программное обеспечение. Могут возникать и другие проблемы восприятия. Это обусловлено тем, что рассматриваемая управленческая концепция является весьма новой. При этом часто можно услышать мнение, что ВРМ был всегда. В таких утверждениях используется очень широкая трактовка данного термина, что мешает уловить суть изменений, возникших в управлении в конце двадцатого столетия.

Приобретение популярности

bpm система для продаж

В 90-х годах прошлого века во всем мире был популярен реинжиниринг бизнеса. На смену ему и пришла BPM-система для бизнеса. Такое положение возникло благодаря двум важным моментам:

1. Ориентация на непрерывное усовершенствование процессов компании (вместо однократного радикального преобразования).

2. Работа со специализированным программным обеспечением, необходимым для непосредственного исполнения задуманного. Концепция ВРМ по сравнению с реинжинирингом не изменилась. Но улучшению был подвергнут процесс проектирования, разработки, внедрения и эксплуатации. Говоря о влиянии методик и практического опыта, нельзя обойти вниманием еще и тот факт, что радикальный реинжиниринг является разновидностью шоковой терапии. То есть, он влечет за собой очень большие риски. Следует отметить, что для программистов такой переход является нормой, поскольку в ПО эта метаморфоза произошла раньше. И сейчас при создании обеспечения чаще предусматривается короткие циклы - проектирование, разработка и тестирование, а не традиционный водопад. Дополнительно следует отметить большую изменчивость бизнес-процессов по сравнению с отдельными функциями. Как это проявляется на практике? Можно написать программы для выписки счета. Прослужит она, предположительно, несколько лет. Вот только бизнес-процесс за это время успеет измениться несколько раз. Почему? Для этого есть несколько причин: тот факт, что организация постоянно ищет более эффективные схемы функционирования, или «забота» органов государственного регулирования обязательно внесет свою лепту. BPM-система позволяет обеспечить учет и выполнение всех этих изменений и требований. Но только при грамотном подходе.

О программной составляющей

bpm системы обзор

Архитектура BPM-систем может существенно влиять на диапазон выполняемых задач и достигаемых целей. В первую очередь следует отметить необходимость в наличии визуальных средств, благодаря которым будет обеспечена разработка схем. Причем они должны быть организованы таким образом, чтобы аналитик мог самостоятельно, не привлекая программистов вносить изменения.

Пример: региональная сеть магазинов оружия переходит от дневной отгрузки товаров к круглосуточной, чтобы гарантировать их доставку любому клиенту за двадцать четыре часа. При этом внешний вид накладной и счета остаются прежними. Но меняются местами некоторые шаги. Другие начинают выполняться параллельно, а не последовательно. В идеале аналитику достаточно с помощью мыши передвинуть несколько квадратиков на схеме, перенаправить стрелки и загрузить изменения в движок системы. В таком случае работники будут получать задания уже в соответствии с новым подходом работы. И тут мы встречаемся с изюминкой ВРМ – можно не просто управлять процессами, но и динамично перестраивать их. Такая особенность у некоторых людей вызывает ложное представление о том, что эта система призвана для управления изменениями. Но на деле она обеспечивает руководство осуществляемыми бизнес-процессами, но таким образом, что их можно легко менять. С одной стороны, программную составляющую не следует недооценивать. Но и возносить ее до небес, считая альфой и омегой – это тоже не вариант.

Связь с Workflow

Рассматривая то, как работают системы BPM, часто приходится сталкиваться с путаницей относительно отдельных моментов. Одним из таких является Workflow. Сам по себе он значит "последовательность работ" (составляющих процесс – примечание). Но его часто используют для обозначения функции управления потоком в традиционной системе документооборота.

Если рассуждать абстрактно, то можно сказать, что ВРМ является расширением Workflow. Но даже в таком случае необходимо отметить тот факт, что ВРМ больше внимания уделяет межсистемному взаимодействию и сбору статистики выполнения бизнес-процессов. В теории они должны одинаково хорошо работать и с людьми, и с другими системами. Но на практике они лучше справляются с чем-то одним. Например, стандарт BPEL описывает координацию вызовов сетевых сервисов и абсолютно не рассматривает возможность взаимодействия с людьми.

Распространенная ошибка

bpm система для бизнеса

Очень часто ВРМ воспринимаются как простые рисовалки бизнес-процессов. Это не лишено смысла, ведь визуальный редактор получает много внимания. Вот только он является началом работы, а далеко не всем, чем стоит заниматься. После того как создана схема, ее необходимо загрузить в движок. Затем стартует работа экземпляров. Например, в сервисе обслуживания автомобилей все начинается с клиентского заказа. Он является экземпляром бизнес-процесса, который создается в момент начала сотрудничества. Каждый заказ идет по определенной последовательности этапов: первоначально сотрудник оговаривает с клиентом объем необходимой работы, осуществляет первичный осмотр автомобиля, затем отправляет его в цех мастеру, последний выполняет свою задачу, и завершающий этап – оплата труда и получение машины. В ходе выполнения возможны дополнительные согласования. Вся информация об экземплярах хранится в движке ВРМ. Кто и когда его запустил, на каком этапе находится сейчас, ответственное лицо – все это есть. Возможен ручной запуск (в рассмотренном примере) или автоматический (когда клиент самостоятельно записывается на техобслуживание). При этом и администратор, и мастер, и бухгалтер видят информацию и поставленные задачи перед каждым из них. Когда они выполнены, то вводятся все необходимые данные и запускается процесс их передачи. Осуществляется переход на следующий уровень (если это не конец). При этом каждый экземпляр обладает определенным содержимым. А именно – набором реквизитов, что определяются в самой схеме. В приведенном примере это номер и марка автомобиля, телефон и фамилия клиента, наименование нужных для ремонта запчастей. Храниться вся эта информация может или непосредственно в самом движке ВРМ (его внутренней базе данных), или в специализированной внешней системе. При этом часть шагов выполняется автоматикой. Например – выписка счета. Кроме этого, могут быть предусмотрены дополнительные средства контроля процесса. Так, в случаях, если определенный шаг занимает больше отведенного времени, то руководителю отправляется уведомление с помощью сообщения. Но чтобы такое было, следует тщательно проработать цели внедрения BPM.

Работа с корпоративными системами

business process management

Многие неоправданно считают, что ВРМ может заменить множество приложений, как то: CRM, ERP, системы бюджетирования. Но, увы, это не соответствует действительности. Ведь она, по факту, не заменяет, а только дополняет их. А программное обеспечение следует рассматривать не в качестве прикладного, а системного или промежуточного. Ведь сначала определяется схема работы, и только потом уже начинают работать экземпляры бизнес-процессов.

Кстати, во многих CRM и ERP предусмотрено наличие встроенного модуля ВРМ. Используется такое решение для того, чтобы быстро выполнять перенастройку системы, обеспечивая минимальные затраты на программирование или обходясь без него вообще. И это не удивительно. Ведь все достоинства ВРМ очень хорошо себя проявляют в тех случаях, когда на предприятии есть не одна, а целый ряд корпоративных систем. С такой ситуацией сталкиваются корпорации, у которых уже есть сложившаяся информационная инфраструктура во время приобретения компаний с аналогичной ситуацией. Также подобное встречается и на предприятиях, где запросы не может удовлетворить одна система. Даже если такой потребности нет, то в качестве дополнительного момента можно привести программное обеспечение «клиент - банк», которое не входит в систему. Но и без него деятельность комфортной не будет.

Наиболее естественный путь интеграции в данном случае и заключается в работе через бизнес-процессы. И это не удивительно, ведь их исходная идея как раз и заключалась в разрушении барьеров меж традиционными функциональными областями управления, для которых как раз и создаются отдельные корпоративные приложения. Хотя не все так просто, как может показаться на первый взгляд. Отсутствие единых стандартов создает ряд затруднений при попытке настроить взаимодействие между разными системами.

Заключение

bpm системы

Вот и завершен обзор на BPM-системы. И еще раз необходимо напомнить, что это не только и не обязательно одно программное обеспечение. Под ВРМ в первую очередь всегда понимается концепция процессного управления, которая рассматривает бизнес-процессы как особые ресурсы предприятия, что должны непрерывно адаптироваться и изменяться. Она базируется на принципах понятности и видимости, использовании программного обеспечения с функциями моделирования, симуляции, мониторинга и анализа.

Примеры BPM-систем, рассмотренные в данной статье, должны зацементировать такое убеждение. Следует помнить, что это просто инструмент. А уж то, как он будет использован, зависит от того, в какие руки попадет. Грамотный, адекватный, образованный и результативный руководитель обязательно найдет, как успешно применить ВРМ. А если этих свойств и умений у него нет, то даже самые дорогие и высококлассные решения вряд ли смогут помочь организации упорядочить свою деятельность и получить конкурентное преимущество от этого. Разве что при наличии большой удачи и хорошем исполнительном и среднем руководящем персонале.

BPM или ERP? / Habr

Преамбула:

В каментах к прошлому посту задали вопрос: Почему BPM, а не ERP? Ниже я постарался ответить.
Пару слов о процессном подходе и отличиях от функциональной схемы управления.

Зачем вообще переходить от административно-функциональной схемы к процессной?
1. Ориентированность на результат.
2. Одна цель, один результат, один начальник — ответственный.
3. Разгрузка руководителей высшего звена. Руководство занимается стратегией развития, а не ручным управлением.
4. Повышение операционной эффективности.
5. Регламенты бизнес-процессов – новый персонал получает доступ в базу знаний, все действия и реакции описаны.
Есть статьи, более подробно поясняющие что зачем и почему, с картинками, поэтому не буду останавливаться подробно(или стоит?)

Почему именно BPM, а не, скажем, ERP?

Я расставлю точки над ё, а вы меня поправьте.
ERP система автоматизирует бизнес-процессы, но по сути своей «пассивна» — она может ответить на любой вопрос, но только если знаешь как спросить. С другой стороны BPM система — это «активная» система, которая раздает задания исполнителям, передает следующим исполнителям в цепочке, контролирует сроки. Каждый исполнитель знает, какой приоритет, в какие сроки нужно выполнить. BPM управляет бизнес-процессом.
Любая современная ERP система содержит внутри себя некий BPM движок — workflow маршрутизатор. Но необходимо учитывать, что постоянно «запиливать» ERP под свои изменяющиеся бизнес-процессы не так-то просто, а вот BPM как раз для этого и предназначен. Резюмируя: ERP – здание, BPM – система лифтов и эскалаторов. Мне понравилось сравнение из телекома: ERP – это бэкбон оператора, а BPM – последняя миля до клиента.
Эффект BPM

Основной эффект от внедрения процессного управления люди видят в том, что бизнес-процессы становятся управляемыми. А раз процессами можно управлять, значит есть возможности для оптимизации. Сокращение издержек и времени выполнения. А, скажем, при выводе нового продукта на рынок это очень важно. Еще отмечают эффект, связанный с улучшением качества взаимодействия подразделений в сквозных бизнес-процессах.
Экономический эффект можно рассмотреть на примере такого кейса: Уменьшение времени обработки заявки, уменьшает количество потерянных клиентов(которые не дожидаясь ответа уходят к конкурентам), что в свою очередь приводит к увеличению объема продаж, что при больших объемах может составлять миллионы долларов.
Я взял из презентации IBM реальные результаты внедрения.
  • – снижение внутренних затрат — на 40%
  • – сокращение вдвое время исполнения процесса
  • – повышение пропускной способности инфраструктуры на 100%
  • – 3 года ROI — 32% и 5-лет ROI — 170%
  • – Автоматизированно 400 процессов. От идеи до промышленной эксплуатации меньше недели!
  • – сокращение ручной работы на 80%, релизы каждые 90 дней
  • – уменьшение сложности — на 30%, повышение эффективности на 60%
  • – Обеспечить 300% рост в течение 18 месяцев, Увеличение коэффициента
  • удовлетворения клиента с 85% до 92%, релиз меньше, чем за 90 дней!
  • – ROI за 3 года – 150%

Там, где про ROI – я бы не стал слепо доверять, ведь многое зависит от того, как считать. В остальном, это картина от одного из лидеров BPM решений.
Успешные внедрения.

Banco espirito santo – испанский инновационный банк.
Результат:
в промышленной эксплуатации более 100 процессов,
1 день от диз айна процес с а до его имплементации,
реализованы критические процессы банка: ипотека, кредиты для физ и юр-лиц,
кредитные карты, обращения-рекламации (сервис-деск) клиентов, открытие
счета.

Банк «Тинькофф Кредитные Системы»
Мы сократили среднее время обработки заявки с часов и дней до минут. При этом новая система позволяет легко настраивать вариации кредитной процедуры под специфические условия канала привлечения и другие факторы. Так, если раньше на то, чтобы внести малейшее изменение в бизнес-процесс, уходило несколько недель и требовались усилия ИТ-специалистов, то теперь сроки модификации бизнес-процесса измеряются днями (от идеи до запуска) и, в основном, осуществляются силами бизнес- пользователей

МТС банк
Результаты проекта
Создана методология для описания бизнес-процессов
Обучены сотрудники МТС- Банка
Разработаны скрипты отчетности по моделям ARIS

Вывод

Первый вопрос: Стоит ли тратить время и деньги на реализацию BPM?
Если вы банк или телеком – внедрять незамедлительно, скорость вывода новых продуктов – это важнейшее конкурентное преимущество. Остальным – считать эффект от внедрения в каждом конкретном случае.

Второй вопрос: Внедрять ERP+BPM или что-то одно и если оба, то в какой последовательности?
Для максимального эффекта внедрять оба и ROI считать в совокупности. Причем по мнению некоторых экспертов, имеет смысл внедрять сначала ERP и тогда BPM «упадет на взрыхленную плодородную почву». Но тем не менее, оба продукта могут существовать отдельно.

PS: Я умышленно обошел стоимость внедрения, потому что эта тема требует отдельной статьи и проработки с указанием конкретных решений, плюсов и минусов. Если есть информация или соображения на этот счет – добро пожаловать в комменты.

BPA, EA, BPM, BI, CRM и др. – разбираемся с терминами

Поделиться "BPA, EA, BPM, BI, CRM и др. – разбираемся с терминами"

У меня складывается ощущение что в последние несколько лет рынком корпоративного софта заправляют маркетологи. Каждые несколько месяцев вводятся новые модные термины, а значение старых изменяется. Дошло до того, что в профессиональных сообществах ведутся дискуссии о том, чем всё-таки является ARIS: BPA или BPM системой.

Я разумеется не претендую на роль великого гуру, который разложит всё по полочкам, тем не менее, я хочу выразить свой взгляд на термины в надежде что данная статья будет полезна новичкам, которые выбирают программу для бизнеса.

BPA системы

Синонимы: системы бизнес-моделирования, системы оргмоделирования

Примеры: Fox Manager, Business Studio, ARIS

Это программы для моделирования и регламентации деятельности предприятия. Как правило они позволяют описать организационную структуру, смоделировать бизнес-процессы организации в виде наглядных схем и получить единую взаимосвязанную бизнес-модель предприятия. Из полученной модели можно сформировать должностные инструкции, положения о подразделении и т.п.

Важным отличием данного класса программ от BPM-систем является то, что они не умеют выполнять построенные модели процессов в реальном времени, то есть построенная бизнес-модель статична и используется в первую очередь для распределения ответственности и формирования регламентирующей документации. Возможность контроля показателей по расписанию и выгрузка моделей в исполняемый формат BPEL не делают BPA-системы полноценными BPM-инструментами.

На отечественном рынке программного обеспечения чаще встречается термин «система бизнес-моделирования» чем BPA инструмент.

BPM системы

Синонимы: S-BPM, BPM 2.0, iBPM, BPMS

Примеры: BizAgi, ELMA BPM, Oracle BPM Suite

Данный класс программного обеспечения позволяет не только описать бизнес-процессы (обычно в нотации BPMN), но и выполнять их в реальном времени на специальном движке (обычно с использованием веб-сервисов через браузер). Главным отличием BPM-систем от других программ, умеющих исполнять построенные процессы, является возможность смоделировать и исполнить любой процесс предприятия, а не только специфический бизнес-процесс, связанный с продажами, документами или бухгалтерией. BPM системы хранят историю выполнения всех экземпляров процессов и позволяют собирать статистику, например, по времени выполнения. В отличие от BPA систем они не умеют формировать регламентирующую документацию (должностные инструкции, положения и пр.).

Данный термин сейчас очень популярный, поэтому некоторые разработчики предпочитают приписать к своей программе «BPM», даже, их программа не умеет выполнить бизнес-процессы, например, Horus BPM.

В последние годы маркетологи придумали много новых терминов, чтобы как-то выделиться среди других BPM-систем, например:

  • S-BPM – маркетинговая придумка компании MetaSonic.
  • BPM 2.0 – тот же самый BPM, только «быстрее», «удобнее» и т.п.
  • iBPM – более «умный» и «социальный» BPM.

ERP системы

Примеры: SAP ERP, Microsoft Dynamics AX, 1С:ERP

Как и в случае с BPM-системами, основная задача ERP-систем – автоматизация бизнес-процессов предприятия. Ключевое отличие от BPM систем заключается в том, что бизнес-процессы в EPR-системе либо заданы жестко, либо настраиваются один раз, при внедрении. Они не предназначены для частой самостоятельной смены логики выполнения процессов. Также ERP-системы обычно содержат специфические учётные функции, которых нет в BPM-системах.

CRM системы

Примеры: Terrasoft CRM, Microsoft Dynamics CRM, 1С:CRM

Это программы для автоматизации и учёта процессов продаж и всего что с ними связано (заказы, звонки, лиды и т.п.). Некоторые более продвинутые CRM-системы (например, bpm`online от Terrasoft) уже содержат функционал по моделированию и исполнению бизнес-процессов, однако это не делает их полноценными BPM-системами, так как моделируются и автоматизируются только процессы, связанные с продажами, а не любые процессы предприятия.

СЭД (системы электронного документооборота)

Синонимы: СЭДО, DocFlow, ECM

Примеры: Docsvision, DIRECTUM, E1 Евфрат

Автоматизация документооборота компании: управление договорами, цифровая подпись, онлайн согласование и т.п. Большинство современным систем документооборота имеет модуль исполняемых процессов (BPM), однако это не делает их полноценными BPM-системами, так как все бизнес-процессы в СЭД проектируются и исполняются вокруг документа: например, на входе процесса — неутвержденный документ, в самом процессе расписывается процедура согласования и утверждения, а на выходе – утверждённый документ.

EA (Enterprise Architecture)

Синонимы: BA (Business Architecture)

Примеры: SAP, MEGA, CaseWise, ARIS (?), Business Studio(?)

Это системы для моделирования архитектуры организации. Отличие от BPA-систем заключается в том, что в область описания архитектуры организации принято включать также цели, задачи, проекты и другие данные. На самом деле разделение между BPA-системами и EA достаточно условно. Ещё лет 5-10 назад данный термин был чрезвычайно популярен. Так, разработчики Business Studio в 2012 году относили себя к продуктам класса EA, а затем, начиная с 2014 – уже к системам бизнес-моделирования. ARIS и вовсе относит себя одновременно к BPA и EA системам. На сегодняшний день, по моим наблюдениям, разработчики стараются дистанцироваться от данного термина как от чего-то устаревшего, сложного и дорогого.

BI (Business Intelligence)

Примеры: IBM Cognos BI, QlikView

Система бизнес-аналитики, а если простыми словами: очень продвинутая система отчётности.  Собственно говоря, Excel тоже с натяжкой можно назвать BI инструментом. BI в той или иной мере есть и в BPA-системах, и в BPM-системах, и CRM-системах и во многих других программных продуктах.

PM (Project Management)

Синонимы: управление проектами

Примеры: Microsoft Project, Spider Project, Primavera

Системы управления проектами. Напомню, что проект отличается от процесса тем, что он уникален, каждый проект нужно планировать заранее, выделять на него ресурсы, распределять ответственность и т.п.

Проекты есть и в некоторых BPA и EA системах, например, в Business Studio, однако там они описываются на уровне архитектуры и управлять ими нельзя, поэтому Business Studio и ARIS не следует относить к системам управления проектами (хотя многие пользователи, к сожалению, так и делают).

Эта заметка рассчитана на новичков, в ней я постарался доступным языком объяснить разницу между различными терминами, употребляемыми маркетологами применительно к программному обеспечению. Я специально избегал рассуждений о BPM как о концепции или идеологии управления, о процессном подходе к управлению и т.п. Главная цель данной заметки – показать потенциальному покупателю разницу между BPA и BPM-системами, а также объяснить почему, например, Business Studio – это не система управления проектами (несмотря на то, что проекты там есть), а Terrasoft CRM – не BPM система (несмотря на то что там есть возможность моделировать и выполнять процессы).

Поделиться "BPA, EA, BPM, BI, CRM и др. – разбираемся с терминами"

Что такое BPM система? | Top Evolution

С каждым днем, для многих владельцев и руководителей предприятий, процессное управление становится основным стандартом ведения бизнеса. Но, для построения полного и эффективного цикла управления предприятием, все же необходимо использовать современные инструменты автоматизации. Одним из таких инструментов является BPM система (Business Process Management System — система управления бизнес-процессами).

 

Что такое BPM система?

BPM система – класс программных продуктов, основной целью которых, является поддержание на программном уровне концепции процессного управления.

BPM системы способны решить задачу комплексной «сквозной» автоматизации бизнес-процессов предприятия. Их применение позволяет значительно повысить эффективность работы персонала, сократить издержки и увеличить объем выпускаемой продукции / производимых услуг, что повышает эффективность бизнеса в целом.

 

В чем основное преимущество BPM системы?

Основным преимуществом BPM системы, является поддержание и обеспечение полного цикла управления бизнес-процессами предприятия — Цикл Шухарта / Деминга или Цикл PDCA.

 Цикла PDCA (Plan — Do — Check — Act) позволяет стать на пусть непрерывного совершенствования бизнеса.

 

Цикла PDCA (Plan - Do - Check - Act) Plan (Моделирование) – Разработка мероприятий необходимых для достижения поставленных целей / улучшения показателей.

Do (Исполнение) – Реализация запланированных мероприятий.

Check (Контроль) – Сбор и анализ инфо

Чем отличается BPM от CRM

Для успешного управления эффективностью бизнеса необходима автоматизация бизнес-процессов. Для больших компаний (корпораций), деятельность которых слагается из множества элементарных бизнес-процессов – это обязательное условие успешного функционирования. 

Программное обеспечение (ПО) для автоматизированных систем поддержки бизнеса активно развивается, начиная с двух последних десятилетий предыдущего века. Первые наработки касались системы автоматизации производственных процессов и бухгалтерского учета (пример – программа 1С), далее реальность потребовала перехода к автоматизации сервиса, продаж товаров и услуг, маркетинговых операций. Затем потребовалось учитывать и автоматизировать задачи перекрестных процессов, охватывающих работу множества подразделений, разветвленной цепи поставок и огромного количества клиентов (для оптимизации работы с клиентской сетью – ПО CRM-система). И, наконец, насущной необходимостью стала автоматизация стратегии управления бизнесом корпоративных компаний, для которой был создан специальный класс ПО - BPM-система.

Что такое CRM- и BPM-системы и области их применения

CRM (Customer Relationship Management) система была разработана для регулирования и управления взаимоотношениями с клиентами. Ее основные задачи - организация контактов, взаимоотношений и сделок с клиентурой, формирование базы контрагентов, создание удобных инструментов обработки информации. Система управления взаимодействия с клиентами (CRM) успешно функционирует в мире со второй половины 95-годов и продолжает развиваться. На Западе почти все крупные корпорации и средние компании применяют CRM-системы, позволяющие в определенной степени влиять на успешность бизнеса предприятия. Однако, выстроить и успешно управлять стратегией бизнеса способен лишь новый класс ПО - BPM-система, разработка и внедрение которой осуществляется с начала 2000-ых. 

BPMS (Business Process Management System), как определяется самим названием программного продукта, управляет бизнес-процессами организации через разработку стратегии ее развития, моделирование, внедрение и отслеживание эффективности на примере каждого экземпляра бизнес-процесса. Благодаря включенным программным компонентам система осуществляет одновременное моделирование бизнес процессов, содержит инструменты для формирования и управления бизнес правилами, а также модули для создания ИТ инфраструктуры и встраивания ее в существующий бизнес процесс. Через постоянный мониторинг и выявление слабых мест с помощью этой системы осуществляется совершенствование всех производственных и маркетинговых процессов компании. В целом, BPM-система управляет потоком работ, информацией и взаимодействиями между всеми подразделениями компании и людьми, участвующими в процессах бизнеса.

В чем различие между системами CRM и BPM?

CRM-система, в исходном варианте предназначена была осуществлять оптимальное взаимодействие с клиентской базой по выстроенным алгоритмам, повышая тем самым качество продаж и сервиса. Все ее дальнейшие модификации и усовершенствования не имеют такого всеобъемлющего влияния на стратегическое управление бизнесом, в отличие от BPM-систем.

BPM-система объединяет в себе преимущества предшествующих информационных систем управления бизнесом, в том числе наработки CRM-системы, и с каждым годом функционал системы расширяется. Фактически, в ней интегрированы и получили дальнейшее развитие три класса корпоративного ПО: система управления документацией, система управления ресурсами и инструментарий для отображения смоделированных бизнес-процессов в графике и таблицах. Схема документооборота в системе BPMтакже может быть представлена в графическом виде, и это позволяет увидеть связь документов с процессами организации. Кроме того, в BPM-системах используется архитектура SOA, удобно и легко интегрирующая модели бизнес-процессов в различные приложения. 

Очевидно, что для компаний крупного бизнеса и корпорации в отличие от небольших предприятий управление с помощью CRM явно недостаточно и требуется BPMS.

Читайте также

Внедрение BPM-системы. Система класса BPM

BPM системы – это что-то новое и неизведанное. Однако это только у нас. В западных странах технологии не обходятся без этих приложений к бизнесу. BPM система – это эффективное функционирование любой организации, которая зависит от гармоничного взаимодействия ее операций. Отсутствие плавного потока информации, неопознанных простоев и проблем или большого количества действий, выполняемых сотрудниками вручную, приводит к снижению качества и низкой эффективности организации. Способность автоматизировать и оптимизировать процессы становится ключевым фактором для BPM-системы, позволяющим успешно конкурировать на рынке. В ответ на эти потребности компания BMS разработала систему BPM. Она состоит из набора современных и гибких решений, обеспечивающих широкую автоматизацию и мониторинг бизнес-процессов на предприятии.

Что такое платформа BPM: обзор системы и ее особые функции

Это центральный «движок», который обрабатывает бизнес-процессы и интегрируется с IT-средой. BPM платформа – это система класса BPM, основанная на широко распространенном стандарте BPMN 2.0. В зависимости от бизнес-потребностей предприятия платформа оснащена необычным движком:

  1. Графическими инструментами, которые позволяют легко моделировать бизнес-процессы в BPMN 2.0 и создавать различные формы.
  2. Заполнение формы пользователем, отправка уведомления через систему электронной почты, заказ задачи на внешнюю систему, такой как создание или архивирование документа, может быть частью процесса.
  3. Платформа ВРМ также оснащена средствами отчетности, которые измеряют и поддерживают множество процессов, которые выполняются конечными пользователями.

Поскольку рыночная экономика пришла к работе напрямую с клиентом, стараясь обходить посредников, данная BPM-система очень выгодна в свете новых рыночных барьеров.

Автоматизация бизнес-процессов

BPM - система управления бизнес процессами

Сокращение в сфере бизнес-технологий до точки Time-To-Market, поддерживающее развитие бизнеса, позволяет простой и быстрой адаптации к текущим потребностям без привлечения IT-разработчиков выйти на новый уровень функционирования. Если делать сравнение BPM-систем, то предпочтение стоит отдавать той, которая имеет больше пакетных систем для работы с кадрами, процессами и не только, зависимо от сферы деятельности. По сравнению с ручным управлением, система автоматизации во всех смыслах упрощает ведение бизнеса:

  1. Значительное снижение операционных издержек за счет автоматизации задач, ранее выполняемых сотрудниками, и измерений, обеспечивающих точную оптимизацию процесса, – все это благодаря внедрению BPM-системы на предприятии.
  2. Повышение качества обслуживания клиентов за счет ускорения процесса обслуживания и сокращения человеческих ошибок. Автоматизация означает отработанные движения по одним и тем же схемам. Значит, система класса BPM снижает издержки по устранению ошибок антропогенного фактора.
  3. Долгосрочная контрактная безопасность благодаря простой интеграции с внешними системами и использованию открытых технологических стандартов, таких как BPMN 2.0.

Помимо устоявшихся принципов работы, некоторые владельцы и создатели технологий проводят сравнение BPM-систем с остальными, и особое внимание уделяют CRM. Это та самая система, без которой невозможно обойтись в крупной корпорации.

Что такое динамическое управление случаями?

Управление динамическим случаем использует решения для управления бизнес-процессами, в которых отсутствует четкий путь решения проблем. Система объединяет все данные, относящиеся к делу, включая людей, компании, события, инциденты и проблемы, и обрабатывает их, поскольку они происходят в момент выявления новых идей и шаблонов. Ее цель – помочь вам повысить эффективность работы и принять более обоснованные решения, которые могут предложить из своего арсенала CRM и BPM-системы.

Кроме того, технология называется расширенным управлением случаями. Система требует, чтобы работники-сотрудники использовали контекстуализацию связанных данных и позволяли системе автоматизировать и оптимизировать процессы. Поскольку они не соответствует повторяющейся структуре, технология включает в себя уникальные рабочие процессы и элементы.

Знание crm и bpm систем

Последнее время особенно популярен стал DCM – аналог основной системы, который также работает на основе обработки данных и показателей рентабельности предприятий и его данных. Является ли DCM новой вещью? На самом деле, нет. DCM, применяемый в бизнесе, вдохновляет на практические подходы к практическому применению в клиниках и юридических фирмах. Волнение вокруг DCM сегодня связано с его принятием бизнесом, обусловленным зрелыми процессами, такими как:

  • гибкое управление;
  • итеративное развитие;
  • новые технологии, такие как облачные вычисления и машинное обучение.

Однако система управления эффективностью бизнеса BPM более выгодна, чем аналог. Она уже внедрена, применена на деле, проверена.

Динамическое управление случаями и управление бизнес-процессами

В чем разница между DCM и BPM? Оба применяются к управлению, основанному на процессах, но здесь заканчивается сходство. Строго говоря, поскольку DCM – это бизнес-процесс, это подмножество BPM. Он относится к предсказуемым случаям, которые рассматриваются системным подходом к эффективному бизнес-процессу и помогают компании достичь своих целей. BPM-система управления бизнес-процессами имеет отличие от DCM.

Оно заключается в том, что процессы «неукротимы» - это проблема DCM. Необузданный случай – он не следует предопределенному потоку; может быть уникальным клиентским запросом, который должен быть размещен, даже если он нарушает вашу цепочку создания стоимости.

И наоборот, структурированные варианты использования легко решаются процессом BPM. Например, наставник сотрудника может быть задействован в работе поэтапной процедурой, которая используется повторно путем набора. Частота разрешения использования кадра также может быть улучшена с помощью BPM.

Другим хорошим отличием здесь является то, что BPM ориентирован на продукт, а DCM управляет информацией. BPM помогает адресовать запросы на обслуживание на основе продукта. Поэтому система BPM для задач по логистике очень ценится. Работники, которые вынуждены всегда использовать в деле информацию, применяют процессы, которые блокируются спецификациями продуктов и рекомендациями.

Сравнение систем классности

С другой стороны, DCM, управляемый информацией, дает работникам возможность принять обоснованное суждение на основе данных, которые они собирают, от отправителя запроса и базы знаний компании. Короче говоря, запрос службы помещается в контекст, основанный на достоинствах прецедента и доступных данных. В службе поддержки клиентов, где ВРМ может быстро разрешать часто задаваемые вопросы, DCM может обращаться к уникальным вопросам информации без необходимости эскалации.

Каковы преимущества DCM?

Всегда существует риск создания разрывов между тем, что хотят клиенты, и тем, что могут предоставить ваши специалисты по собранным критериям оценки спроса и предложения, если вы придерживаетесь структурированных процессов:

  1. Гиперсвязь со стороны социальных сетей и мобильного доступа – сегодня клиенты ожидают мгновенного удовлетворения и реакции в реальном времени.
  2. Что происходит, когда ваши стандартные процедуры не могут адресовать уникальный запрос? Начинается потеря клиентов, которым важна реальность, а не обработка информации.
  3. Специальные внутренние запросы могут также нарушать регулярные рабочие процессы. Например, срочная задача игнорирует ценных работников из-за их занятости по текущему проекту.

DCM, в отличие от BPM-системы, позволяет вашим работникам поддерживать, продавать, руководить четкими технологическими путями для удовлетворения потребностей клиентов с точностью, согласованностью и эффективностью. Это также дает возможность быстро решать внутренние процессы, корректировать сроки, а кадры и ресурсы распределяются быстро в тех местах, где они нужны больше всего.

В целом, компании в высоко конкурентных и нестабильных отраслях, таких как технология, бытовая электроника и развлечения, используют DCM в своей повседневной операционной деятельности, чтобы оставаться на рынке. Однако и знание CRM и BPM-систем помогает в конкуренции – оставаться на «плаву» следует тогда, когда бизнес терпит изменения не с самой лучшей стороны. И в этих случаях разумно перенаправить деятельность, используя обе технологические системы как инновацию в решениях.

Является ли DCM будущим для BPM?

Система класса BPM

Будет ли DCM заменять BPM? Нет, по той причине, что структурированные бизнес-процессы никуда не денутся. Стандартные процедуры, такие как административные задачи, соблюдение нормативных требований, участие в рыночной экономике, структурированные проекты, другие повторяющиеся виды деятельности всегда будут иметь жизненно важное значение для ежедневных операций компании.

Но DCM, как будущий аспект систем управления бизнес-процессами BPM, будет расти в своей респектабельности. Теперь есть отличные BPM-системы, такие как bpm'online, который является как DCM-адаптивным, так и ориентированным на людей.

Каков наилучший ВРМ, который также поддерживает DCM?

DCM-интегрированные BPM-системы, такие как студия bpm'online, дают вам больше возможностей для обработки как внутренних процессов, так и уникальных случаев. Компании, как правило, сталкиваются с проблемами, связанными с процессом из-за технологических сбоев и внешних кризисов.

Иногда они могут перекрываться, как в случае нового языка программирования, который влияет на ваши текущие этапы разработки. Таким образом, имея единую платформу, которая централизует рабочие процессы, данные и действия ускоряют ваш период реакции и возвращают ваши ключевые операции на нормальный уровень. В частности, знание CRM и BPM-систем с поддержкой DCM помогает предоставлять инструменты, которые помогут вам решать, как процессы BPM, так и DCM.

Какие инструменты ВРМ предлагают студии bpm'online?

Система управления эффективностью бизнеса

Система Bpm'online позволяет вам организовать весь спектр процессов ВРМ от моделирования, выполнения, мониторинга и до анализа:

  1. Дизайнер процессов. Вы можете моделировать потоки процессов со встроенными элементами, настраивать обработку данных и вызывать внешние службы. Он также содержит элементы поиска и проверки процесса для точной настройки модели на основе ВРМ.
  2. Библиотека процессов. Богатая база отраслевых стандартов, основанных на лучших практиках, которые вы можете использовать, чтобы начать свое моделирование. Вы можете настроить шаблоны в соответствии с вашими точными характеристиками.
  3. Мониторинг и аналитика процессов. Позволяет отслеживать определенные показатели выполнения процесса, такие как продолжительность, среднее время выполнения и максимальные и минимальные значения. Вы можете визуализировать метрики на пользовательских панелях мониторинга, а также быстро выявлять узкие места в вашем процессе.
  4. Несколько процессов. Инструменты ВРМ управляются мощным движком bpm'online, который позволяет одновременное выполнение нескольких процессов при оптимальной производительности системы. Это идеально подходит для компаний, работающих одновременно с несколькими проектами при использовании общих ресурсов.

Идеальный помощник в бизнесе также сможет адаптироваться под любое направление компании, независимо от ее размеров и капитала.

Какие инструменты DCM предлагают студии bpm'online?

Обучение BPM систем в компании

Программа Bpm'online также предназначена для управления неструктурированными процессами, как и основные BPM-системы ELMA. Она может определять контекстные шаблоны и использовать наилучший путь, предлагая правильную последовательность действий для достижения наилучшего результата. Эта возможность позволяет автоматизировать динамические случаи, значительно увеличивая гибкость и эффективность ваших бизнес-операций, независимо от того, в чем загвоздка или застой компании. Этими инструментами руководствуется управление случаем:

  1. Дизайнер случая. Вы можете настроить ключевые этапы и этапы процесса, а также инструменты «перетаскивания» или дублирования, упорядочить последовательность по мере необходимости.
  2. Анализ случая. Результаты анализируются на наличие недостатков или несогласованности, помогая вам в дальнейшем улучшать деловые процессы.
  3. Вид движка. Интуитивно понятный интерфейс помогает сосредоточиться на ключевых данных, в то время как для достижения наилучшего результата предлагается четкий путь с пошаговой последовательностью.

Помимо возможности обработки ВРМ и процессов DCM, студия bpm'online также предоставляет следующие ключевые функции:

  • Системный разработчик для настройки приложения.
  • Конфигурация ядра. Внедренные инструменты помогают вам управлять профилями сотрудников, централизовать данные клиентов и оптимизировать обмен сообщениями между всеми отделами или филиалами фирмы.
  • Мобильное приложение. Доступ к данным и функциям с устройств Android, iOS и Windows Phone.
  • Безопасность и администрирование. Особенности многоуровневой защиты от несанкционированного доступа.

Также можно ограничить права пользователей и групп лиц для предоставления или отказа в доступе к секретным данным. Эти моменты являются ключевыми, когда человеку, недавно устроившемуся на работу, не должно быть доверено той информации, которая могла бы скомпрометировать владельца предприятия. Установить решение и «запомнить» его можно внутри системы. Спустя любое время его можно отменить либо «очистить» их структуры данных, и тогда сотрудник сможет из любой точки мира получить доступ к информации.

Что же стоит знать о системах бизнеса?

Внедрение бизнес-систем в дело

DCM помогает вам немедленно решать уникальные проблемы, в то время как ВРМ помогает вам управлять стандартными внутренними процессами. Оба подхода, основанные на процессах, имеют решающее значение для повседневной работы компании. Следовательно, получение DCM-интегрированных ВРМ, таких как bpm'online, которая может обрабатывать оба типа случаев, позволяет вам руководить бизнесом в сторону более стабильных, предсказуемых и управляемых процессов, даже когда каждый день вы сталкиваетесь с уникальными случаями.

Лица, принимающие решения в бизнесе, также обнаруживают, что ВРМ предлагает систематический подход, благодаря которому бизнес-процессы фирмы становятся лучше, обеспечивая конкурентное преимущество на переполненном рынке.

Когда процессы меняются, они влияют на взаимодействие сотрудников между собой. ВРМ может синхронизировать эти бизнес-процессы с потребностями клиентов и помогать кадрам, принимающим решения, при планировании, мониторинге, использовании ресурсов компании. Когда ВРМ применяется правильно, он повышает производительность, снижает затраты и минимизирует ошибки. Если ВРМ будет оказывать какой-либо значимый эффект, он должен быть полностью принят всеми сторонами и членами компании как независимый и общий ресурс в работе.

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о